skripsi hubungan penerapan pelayanan prima ...repository.stikes-bhm.ac.id/62/1/1.pdfsobah, dani,...
Post on 27-Dec-2020
5 Views
Preview:
TRANSCRIPT
-
i
SKRIPSI
HUBUNGAN PENERAPAN PELAYANAN PRIMA (SERVICE
EXCELLENT) TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI
INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH dr.
SAYIDIMAN MAGETAN TAHUN 2017
Oleh :
Agustin Diyah Irawati
NIM : 201303002
PEMINATAN ADMINISTRASI KEBIJAKAN DAN KESEHATAN
PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT
STIKES BHAKTI HUSADA MULIA MADIUN
2017
-
ii
HUNGAN PENERAPAN PELAYANAN PRIMA (SERVICE EXCELLENT)
TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI INSTALASI
FARMASI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH dr. SAYIDIMAN
MAGETAN TAHUN 2017
SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi sebagian persyaratan
guna memperoleh gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat
Program Studi Kesehatan Masyarakat
STIKES Bhakti Husada Mulia Madiun
Oleh :
Agustin Diyah Irawati
NIM : 201303002
PEMINATAN ADMINISTRASI KEBIJAKAN DAN KESEHATAN
PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT
STIKES BHAKTI HUSADA MULIA MADIUN
2017
-
iii
-
iv
-
v
-
vi
PERSEMBAHAN
Allah akan meninggikan derajat orang-orang yang Beriman diantaramu dan
orang-orang yang diberi ilmu pengetahuan beberapa derajat (Al-Mujahidin 11).
Alhamdulillah kupanjatkan kepada Allah SWT atas segala Rahmat dan
kesempatannya untuk menyelesaikan tugas akhir ini dengan segala kekuranganku.
Segala syukur ku ucapkan kepadaMu karena tellah menghadirkan mereka-mereka
yang selalu memberi semangat dan doa disaat ku tertatih.
KarenaMu lah aku ada, merekaa ada, dan tugas akhir ini terselesaikan.
Kupersembahkan karya sederhana ini kepada orang-orang yang sangat aku kasihi
dan sayangi
1. Babe dan Ibu Terimakasih untuk setiap nasehat yang telah diberikan, Terimakasih untuk
semua Cinta dan Kasih sayang tanpa balas dari kalian, dan terimakasih
untuk untaian doa Terindah disetiap Sujud kalian. Tanpa Babe dan Ibu
aku bukanlah siapa-siapa.
2. Adek tercinta Saat jauh saling merindu, dan saat ada gak pernah akur, (Isna Khoirunisa)
Terimakasih untuk semangat serta doa Terindahnya, semoga bisa
secepatnya nyusul jadi Mahasiswa, sama-sama ngebahagiain Babe Ibuk.
3. Sahabat Terhebat Terpisahkan jarak namun selalu dekat dihati (Anissa, Rianandha & .....)
Terimakasih untuk suport dan doa dari kejauhannya, semoga kita sama-
sama sukses yaa.
4. Sahabat Rasa Saudara Kesmas angkatan 2013 semuanya.
(Grandhong) 12 kepala yang akhirnya bersatu dalam ikatan persahabatan,
bertemu dari masing-masing sifat yang berbeda (Ira, Tika, Ulum, Farida,
Sobah, Dani, Mifa, Mut, Sari, Ratna, Ayuk, Bela). Terimakasih sudah
menjadi Temen Nyinyir, Temen Curcol, Rival, Tutor serta Motivar untuk
aku. Suka duka sampai Tangis telah kita lalui bersama-sama, Bismillah ya
saling menguatkan sehingga pada akhirnya kita benar-benar menjadi kaut.
Ya Allah jadikanlah Iman, dan Amalan ku sebagai Lentera jalan hidupku
Keluarga dan Saudara Seimanku, Aamiin......
-
vii
LEMBAR PERNYATAAN
Yang bertanda tangan di bawah ini :
Nama : Agustin Diyah Irawati
Nim : 201303002
Dengan ini menyatakan bahwa skripsi ini adalah hasil pekerjaan saya sendiri dan
di dalamnya tidak terdapat karya yang pernah diajukan dalam memperoleh gelar
sarjana kesehatan masyarakat di suatu perguruan tinggi dan lembaga pendidikan
lainnya. Pengetahuan yang diperoleh dari hasil penerbitan baik yang sudah
maupun yang belum/tidak dipublikasikan, sumbernya dijelaskan dalam tulisan
dan daftar pustaka.
Madiun, Agustus 2017
Agustin Diyah Irawati
NIM. 201303002
-
viii
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Magetan, 14 Agustus 1994, dengan nama lengkap
Agustin Diyah Irawati, sebagai anak pertama dari pasangan Bapak
Subagya dan Ibu Sringatini.
Alamat : JL. dr. Sutomo No : 107 Rt/Rw 02/03 Selosari,
Kec. Magetan, Kab. Magetan, Jawa Timur
Kode Pos 63313
No. HP : 08983478640
Email : agustindiyah79@gmail.com
Jenis Kelamin : Perempuan
Agama : Islam
Kewarganegaraan : Indonesia
Riwayat Pendidikan
2001 – 2002 : TK Kartika VII Magetan Jawa Timur
2002 – 2007 : SD NEGERI Magetan 1 Magetan Jawa Timur
2007 – 2010 : SMP NEGERI 2 Magetan Jawa Timur
2010 – 2013 : SMA NEGERI 3 Magetan Jawa Timur
2013 – 2017 : S1 Program Studi Kesehatan Masyarakat
Peminatan Administrasi dan Kebijakan Kesehatan
STIKES Bhakti Husada Mulia Madiun Jawa
Timur
-
ix
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT yang telah melimpahkan
Rahmat, Taufik Serta Hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan Skripsi
dengan judul "Hubungan Penerapan Pelayanan Prima (Service Excellent) Terhadap
Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum Daerah dr.
Sayidiman Magetan Tahun 2017" ini dengan lancar dan selesai tepat waktu.
Selama menyusun Skripsi ini, penulis telah banyak mendapatkan bimbingan,
dukungan, dan bantuan dari berbagai pihak. Maka dalam kesempatan ini dengan
segala kerendahan hati, penulis menyampaikan ucapan terimakasih kepada :
1. dr. Yunus Mahatma, Sp., PD selaku Direktur Rumah Sakit Umum Daerah dr.
Sayidiman Magetan yang telah memberikan ijin untuk melakukan penelitian
di Rumah Sakit Umum Daerah dr. Sayidiman Magetan.
2. Zaenal Abidin, S.KM.,M.Kes (Epid) selaku Ketua STIKES Bhakti Husada
Mulia Madiun.
3. Avicena Sakufa M, S.KM.,M.Kes selaku Kaprodi S1 Kesehatan Masyarakat
STIKES Bhakti Husada Mulia Madiun.
4. H.Edy Bachrun, S.KM, M.Kes selaku Dosen Pembimbing 1 yang telah bersedia
menyediakan waktunya untuk memberikan masukan, arahan serta motivasi.
5. Sunarsih, S.ST, MM selaku Dosen Pembimbing 2 yang telah bersedia
menyediakan waktunya untuk memberikan masukan, arahan serta motivasi.
6. Retno Widiarini, S.KM.,M.Kes selaku Ketua Dewan Penguji Skripsi yang
telah bersedia menyediakan waktunya untuk menguji dan memberikan
masukan.
7. Seluruh staf Rumah Sakit Umum Daerah dr. Sayidiman Magetan yang telah
membantu dalam melakukan pengumpulan data.
8. Sebagian pasien rawat jalan instalasi farmmasi RSUD dr. Sayidiman Magetan
yang telah bersedia menjadi responden.
-
x
9. Orang Tua, saudara dan sahabat-sahabat seperjuangan yang selalu bersama
dalam suka dan duka dalam menyelesaikan skripsi ini.
10. Semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu
penulis senantiasa mengharapkan kritik dan saran yang membangun. Semoga Skripsi
ini bermanfaat dan dapat digunakan sebagai tambahan informasi bagi semua pihak
yang membutuhkan.
Madiun, Agustus 2017
Penyusun
-
xi
PROGRAM STUDI S1 KESEHATAN MASYARAKAT
STIKES BHAKTI HUSADA MULIA MADIUN
ABSTRAK
Agustin Diyah Irawati
Hubungan Penerapan Pelayanan Prima (Service Excellent) Terhadap Kepuasan
Pasien Rawat Jalan Di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum Daerah
dr.Sayidiman Magetan Tahun 2017
111 halaman + 14 tabel + 2 gambar + 13 lampiran
Berdasarkan data kunjungan pasien rawat jalan di Instalasi farmasi,
menunjukkan ketidak stabilan angka kunjungan pada triwulan I naik 7,51%, triwulan
II menurun sebesar 0,33%, serta triwulan III naik sebesar 88,4%. Menurut data diatas
di dapatkan belum terpenuhinya kepuasan pasien yaitu sebesar 9,55% dari standar
Kemenkes sebesar ≥80%. Sedangkan angka pencapaian kepuasan pasien yang telah
terpenuhi sebesar 70,45%. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan
penerapan pelayanan prima (service excellent) terhadap kepuasan pasien rawat jalan
di instalasi farmasi Rumah Sakit Umum Daerah dr. Sayidiman Magetan.
Jenis penelitian ini adalah kuantitatif dengan pendekatan cross sectional.
Sampel penelitian ini adalah 98 responden pasien rawat jalan umum dan BPJS di
Rumah Sakit Umum Daerah dr. Sayidiman Magetan. Teknik pengambilan sampel
secara non-probability sampling dengan metode sampling insidental.
Hasil penelitian ini adalah responden yang menilai Pelayanan Prima (Service
Excellent) baik (prima) yaitu sebanyak 54 orang atau sebesar (55,1%) dan yang
menyatakan Tidak baik (tidak puas) sebanyak 44 orang atau sebesar (44,9%). Dan
responden yang menilai Kepuasan Pasien baik (puas) yaitu sebanyak sebanyak 53
orang atau sebesar (54,1%) dan yang menyatakan Tidak baik (tidak puas) sebanyak
45 orang atau sebesar (45,9%). Berdasarkan uji Chi-Square di dapatkan nilai sig
0,004 yang artinya nilai sig lebih kecil dari 0,05 (0,004
-
xii
S1 PUBLIC HEALTH STUDY PROGRAM
BHAKTI HUSADA MULIA COLLEGE FOR HEALTH SCIENCE
ABSTRACT
Agustin Dyah Irawati
Correlation Between Applying Service Excellent To Outpatient Satisfaction in
Pharmacy Installation at Region Public Hospital of dr.Sayidiman Magetan in 2017
111 pages + 14 tables + 2 pictures + 14 enclosures
Based to outpatient visit data in Pharmacy installation, showed unstable visit
number at quarterly I go up 7,51%, quarterly II was degradate equal to 0,33%, and
also quarterly III go up equal to 88,4%. According to data above, was getting not
fufilled of satisfaction yet of patient that was equal to 9,55% from Health Ministry
standart equal to > 80%. While number attainment of patient satisfaction which
have fulifilled equal to 70,45%. This research aim was to know correlation between
applying of service excellent to outpatient satisfaction in Pharmacy Installation at
Region Public Hospital of dr. Sayidiman Magetan.
The Type of Research was quantitative with approach of cross sectional.
This Research Sampel counted 98 outpatient responder and BPJS at Region Public
Hospital of dr. Sayidiman Magetan. Technique intake of sampel by non-probability
sampling with sampling method of insidental sampling.
Result of this research was responder which assessing good Service
Excellent that was counted 54 people or equal to ( 55,1%) and expressing bad
(disgruntled) counted 44 people or equal to ( 44,9%). And responder which
assessing good Satisfaction that was counted 53 people or equal to ( 54,1%) and
expressing bad ( disgruntled) counted 45 people or equal to ( 45,9%). Based to test
of Chi-Square in getting value of sig 0,004 it means that value of sig smaller than
0,05 ( 0,004 < 0,05) showing correlation between applying of excellent service to
outpatient satisfaction in pharmacy installation at Region Public Hospital of dr.
Sayidiman Magetan.
Suggestion which researcher recommend is Region Public Hospital of dr.
Sayidiman Magetan better be can give training utilize to improve the quality of
Human Resources officer of pharmacy, and also survey satisfaction of patient, and
also improve the servive that felt still less
Keyword : Service Excellent, Patient Satisfaction
-
xiii
DAFTAR ISI
Sampul Depan ....................................................................................................... i
Sampul Dalam ....................................................................................................... ii
Lembar Persetujuan ............................................................................................... iii
Lembar Pengesahan .............................................................................................. iv
Lembar Persembahan ............................................................................................ v
Lembar Pernyataan................................................................................................ vi
Daftar Riwayat Hidup.......................................................................................... vii
Kata Pengantar ...................................................................................................... viii
Abstrak.................................................................................................................. x
Abstract.................................................................................................................. xi
Daftar Isi................................................................................................................ xii
Daftar Tabel......................................................................................................... xv
Daftar Gambar...................................................................................................... xvi
Daftar Lampiran................................................................................................... xvii
Daftar Singkatan ................................................................................................ xviii
Daftar Istilah...................................................................................................... xvx
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang ................................................................................... 1
1.2. Rumusan Masalah .............................................................................. 6
1.3. Tujuan Penelitian ................................................................................ 6
1.4. Manfaat Penelitian .............................................................................. 7
1.5. Keaslian Penelitian ............................................................................. 8
1.6. Perbedaan Penelitian .......................................................................... 10
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Rumah Sakit ....................................................................................... 12
2.1.1. Pengertian Rumah Sakit ........................................................... 12
2.1.2. Jenis Rumah Sakit .................................................................... 14
2.1.3. Tugas dan Fungi Rumah Sakit ................................................. 15
2.1.4. Organisasi Rumah Sakit .......................................................... 18
2.1.5. Kewajiban Rumah Sakit .......................................................... 19
2.1.6. Pemakaian Jasa Rumah Sakit .................................................. 21
2.1.7. Klasifikasi Rumah Sakit .......................................................... 22
2.2. Instalasi Farmasi Rumah Sakit (IFRS) .............................................. 24
2.2.1. Pengertian Instalasi Farmasi Rumah Sakit (IFRS) ................... 24
2.2.2. Peran Seorang Farmasis .......................................................... 26
2.2.3. Pelaksanaan Pelayanan Farmasis Klinis ................................. 27
2.3. Konsep Pelayanan Prima (Service Excellent) ................................... 28
2.3.1. Pengertian Pelayanan Prima (Service Excellent) ..................... 28
2.3.2. Faktor-faktor Pelayanan Prima ................................................ 31
2.3.3. Tujuan dan Fungsi Pelayanan Prima ....................................... 33
2.3.4. Manfaat Pelayanan Prima ........................................................ 34
2.3.5. Unsur-unsur Pelayanan Prima ................................................. 39
-
xiv
2.4. Konsep Pelayanan Kesehatan ............................................................ 44
2.4.1. Definisi Pelayanan Kesehatan .................................................. 44
2.4.2. Karakteristik Pelayanan Kesehatan ......................................... 45
2.4.3. Syarat Pelayanan Kesehatan .................................................... 47
2.4.4. Standar Pelayanan kesehatan ................................................... 49
2.5. Konsep Kepuasan Pasien ................................................................... 51
2.5.1. Definisi Kepuasan Pasien ......................................................... 51
2.5.2. Faktor-faktor yang mempengaruhi Kepuasan Pasien............... 52
2.5.3. Manfaat Mengukur Kepuasan ................................................. 55
2.5.4. Indikator Kepuasan Pasien ...................................................... 56
2.5.5. Alat untuk Mengukur Kepuasan ............................................. 58
BAB 3 KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESA PENELITIAN
3.1. Kerangka Konseptual ......................................................................... 61
3.2. Hipotesa Penelitian ............................................................................. 63
BAB 4 METODE PENELITIAN
4.1. Rancang Bangun Penelitian .............................................................. 64
4.2. Populasi dan Sampel ......................................................................... 65
4.2.1. Populasi ................................................................................... 65
4.2.2. Sampel ..................................................................................... 65
4.3. Teknik Sampling ................................................................................ 67
4.4. Kerangka Kerja Penelitian ................................................................. 69
4.5. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel ..................... 70
4.5.1. Variabel Penelitian ................................................................... 70
4.5.2. Definisi Operasional Variabel .................................................. 70
4.6. Instrumen Penelitian ........................................................................... 73
4.7. Uji Validitas dan Reliabilitas ............................................................ 74
4.7.1. Uji Validitas ............................................................................ 74
4.7.2. Uji Reliabilitas.......................................................................... 75
4.8. Lokasi dan Waktu Penelitian .............................................................. 76
4.9. Prosedur Pengumpulan Data ............................................................. 76
4.10. Teknik Analisis Data ........................................................................ 77
4.10.1. Tahap Pengolahan Data .......................................................... 77
4.10.2. Analisis Univariate ................................................................ 78
4.10.3. Analisis Bivariate .................................................................. 79
4.11. Etika Penelitian ................................................................................ 80
BAB 5 HASIL DAN PEMBAHASAN
5.1. Hasil .................................................................................................. 82
5.1.1. Sejarah Rumah Sakit ............................................................... 82
5.1.2. Visi, Misi, dan Motto .............................................................. 84
5.1.2.1. Visi .............................................................................. 84
5.1.2.2. Misi ............................................................................. 84
5.1.2.3. Motto ........................................................................... 85
5.1.3. Tugas Pokok dan Fungsi Instalasi Farmasi ............................. 85
-
xv
5.1.3.1. Tugas Pokok ................................................................ 85
5.1.3.2. Fungsi Instalasi ............................................................ 86
5.1.4. Karakteristik Responden ......................................................... 88
5.1.4.1. Jenis Kelamin Responden ........................................... 88
5.1.4.2. Usia Responden .......................................................... 89
5.1.4.3. Pendidikan Responden ................................................ 89
5.1.4.4. Pekerjaan Responden .................................................. 90
5.1.5. Hasil penelitian ........................................................................ 91
5.1.5.1. Penerapan Pelayanan Prima Petugas Farmasi ............ 91
5.1.5.2. Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan ........................ 92
5.1.5.3. Analisis Koefisien Korelasi Chi-Square ...................... 93
5.1.5.4. Koefisien Determinasi ................................................. 94
5.1.5.5. Pengujian Hipotesis ..................................................... 94
5.1.5.6. Hubungan Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan ........ 96
5.1.6. Pembahasan ............................................................................. 96
5.1.6.1. Penerapan Pelayanan Prima Petugas Farmasi ............ 96
5.1.6.2. Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan ........................ 101
5.1.6.3. Hubungan Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan ........ 105
BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN
6.1. Kesimpulan ........................................................................................ 109
6.1. Saran .................................................................................................. 109
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
-
xvi
DAFTAR TABEL
Tabel 1.5 Daftar Kunjungan Farmasi .............................................................. 5
Tabel 1.5 Keaslian Penelitian .......................................................................... 8
Tabel 4.1 Definisi Opersional ......................................................................... 71
Tabel 4.2 Skor Pernyataan Kuesioner .............................................................. 74
Tabel 5.1 Jenis Kelamin Responden ............................................................... 88
Tabel 5.2 Usia Resonden ................................................................................. 89
Tabel 5.3 Pendidikan Responden ................................................................... 89
Tabel 5.4 Pekerjaan Responden ...................................................................... 90
Tabel 5.5 Hasil Penelitian Pelayanan prima ................................................... 91
Tabel 5.6 Hasil Penelitian Kepuasan Pasien .................................................. 92
Tabel 5.7 Perhitungan Korelasi Chi-Square ................................................... 93
Tabel 5.8 Interpretasi Koefisien Korelasi Nilai r............................................. 94
Tabel 5.9 Perhitungan Korelasi Chi-Square ................................................... 95
Tabel 5.10 Tabulasi Silang ............................................................................... 96
-
xvii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 3.1 Kerangka Konseptual Penelitian ................................................. 62
Gambar 4.1 Kerangka Kerja Penelitian .......................................................... 69
-
xviii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kisi-kisi Instrumen ..................................................................... 116
Lampiran 2 Lembar Permohonan Menjadi Responden ................................... 117
Lampiran 3 Lembar Persetujuan Menjadi Responden .................................... 118
Lampiran 4 Kuesioner Penelitian .................................................................... 119
Lampiran 5 Hasil Perhitungan Skor T ............................................................ 124
Lampiran 6 Hasil Penelitian ............................................................................ 135
Lampiran 7 Hasil Uji Validitas Dan Reabilitas ............................................... 142
Lampiran 8 Form Komunikasi ........................................................................ 144
Lampiran 9 Surat Izin Validitas Dan Reabilitas ............................................. 146
Lampiran 10 Surat Izin Penelitian ................................................................... 148
Lampiran 11 Surat Selesai Penelitian ............................................................. 149
Lampiran 12 Lembar Perbaikan Skripsi ......................................................... 150
-
xix
DAFTAR SINGKATAN
CPOB : Cara Pembuatan Obat yang Baik
DRP : Drug Related Problem
IFRS : Inatalasi Farmasi Rumah Sakit
IPC : Infection Preventtion & Control
SDM : Sumber Daya Manusia
WHO : World Health Organization
-
xx
DAFTAR ISTILAH
Apoteker : Tenaga profesi yang memiliki dasar
pendididkan di bidang farmasi
Care : Memberi Perhatian
Empower : Pemberdayaan
Exceed Expectations : Melampaui Harapan Konsumen
Hospitium : Tempat/Ruangan Untuk Menerima Tamu
Improve : Melakukan Peningkatan Perbaikan
Life Saving : Peningkatan pelayanan
Medical Care : Tempat Pengobatan
Private Goods : Barang layanan privat
Public Goods : Barang layanan kolektif
Quality : Bermutu
Recover : Merebut Kembali
Self Esteem : Memberi Nilai pada Diri Sendiri
Service Excellent : Pelayanan Prima
The User Of The Hospital Services : Pemakai Jasa Rumah Sakit
sanggup membayar sesenpun
-
1
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar belakang
Pembangunan kesehatan merupakan bagian yang sangat penting dari
pembangunan Nasional secara menyeluruh. Adapun tujuan pembangunan
kesehatan adalah mencapai kemampuan hidup sehat masyarakat agar dapat
mewujudkan derajat pelayanan kesehatan yang bermutu dan merata, yang
mampu mewujudkan kesehatan optimal. Sedangkan sasaran pembangunan
kesehatan adalah terselenggaranya manusia tangguh, sehat, kreatif dan
produktif. Untuk mencapai itu, maka visi pembangunan kesehatan adalah
mewujudkan masyarakat, bangsa dan negara yang sehat, memiliki
kemampuan untuk menjangkau pelayanan kesehatan yang bermutu secara adil
dan merata serta memiliki derajat kesehatan yang setinggi-tingginya diseluruh
wilayah Republik Indonesia. Misi pembangunan kesehatan yaitu
melaksanakan upaya Promotif, Preventif, Kuratif dan Rehabilitatif. Upaya
tersebut dilaksanakan disemua tempat pelayanan kesehatan dari Rumah Sakit
Umum Kabupaten sampai Puskesmas-puskesmas pembantu, baik Rumah
Sakit Pemerintah maupun Rumah Sakit Swasta (Depkes RI, 2008).
Rumah sakit sebagai institusi yang bergerak di bidang pelayanan
kasehatan mengalami perubahan, pada awal perkembangannya, rumah sakit
adalah lembaga yang berfungsi sosial, tetapi dengan adanya rumah sakit
swasta, menjadikan rumah sakit lebih mengacu sebagai suatu industri yang
-
2
bergerak dalam bidang pelayanan kesehatan dengan melakukan pengelolaan
yang berdasar pada manajemen badan usaha. Seiring dengan itu, terjadi
persaingan antara sesama rumah sakit baik rumah sakit milik pemerintah
maupun rumah sakit milik swasta, semua berlomba-lomba untuk menarik
konsumen agar menggunakan jasanya.
Instalasi farmasi rumah sakit merupakan suatu bagian dari fasilitas di
rumah sakit, yaitu tempat penyelenggaraan semua kegiatan pekerjaan
kefarmasian yang ditujukan untuk keperluan rumah sakit itu sendiri. Salah
satu bagian dari instalasi farmasi rumah sakit adalah apotek rumah sakit, yaitu
tempat tertentu, tempat dilakukan pekerjaan kefarmasian dan penyaluran obat
kepada masyarakat. Sehingga instalasi farmasi rumah sakit sebagai sarana
pelayanan kesehatan masyarakat diharapkan dapat membantu dalam
mewujudkan tercapainya derajat kesehatan yang optimal bagi masyarakat
(Hartini dan Sulasmono, 2007).
Salah satu pemberi pelayanan kesehatan adalah petugas farmasi. Petugas
harus memiliki ilmu pengetahuan, sikap dan penampilan yang baik dalam
memberikan pelayanan kepada pasien. Selama menjalankan proses pendidikan
seorang Apoteker/asisten Apoteker tidak hanya mendapatkan pelajaran
tentang ilmu pengetahuan kesehatan saja, tetapi diwajibkan untuk
berpenampilan dan memiliki sikap yang baik, memiliki penampilan yang rapi
serta berprilaku yang baik, berkomunikasi terampil merupakan hal yang
diterapkan selama proses belajar. Hal tersebut bertujuan untuk menciptakan
seorang petugas yang tidak hanya sekadar memiliki pengetahuan yang hebat,
-
3
akan tetapi seorang petugas dituntut untuk memberikan atau melaksanakan
ilmu pengetahuan yang didapat dengan cara bersikap dan berpenampilan yang
baik kepada pasien agar mereka merasakan kepuasan terhadap pelayanan yang
didapatkan.
Untuk mempertahankan kesetiaan pengguna layanan banyak pihak rumah
sakit terus mengembangkan program pelayanan kesehatan yang berkualitas
bagi para konsumen dalam memenuhi kepuasan terhadap pelayanan kesehatan
yang didapat dengan cara memberikan pelayanan yang prima (service
excellent).
Pelayanan prima atau unggul merupakan sikap atau cara pemberi layanan
yang berperan besar dalam menciptakan kepuasan bagi klien. Menurut Lassere
(2010), menciptakan pelayanan yang prima tidak harus mahal. Misalnya,
sopan, tersenyum, dan ramah kepada pasien merupakan hal yang gratis yang
dapat dilakukan bagi seluruh pemberi layanan. Pelayanan prima sendiri
membuat suatu pelayanan menjadi lebih berkualitas dan akan berdampak pada
kepuasan pasien.
Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai
akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperoleh setelah pasien
membandingkan dengan apa yang dirasakan. Pasien akan merasa puas apabila
kinerja layanan kesehatan yang diperoleh sama atau melebihi harapan (Pohan,
2004).
Pasien akan merasa puas apabila ada persamaan antara harapan dan
kenyataan pelayanan kesehatan yang diperoleh. Kepuasaan pengguna
-
4
pelayanan kesehatan mempunyai kaitan yang erat dengan hasil pelayanan
kesehatan, baik secara medis maupun non medis seperti kepatuhan terhadap
pengobatan, pemahaman terhadap informasi medis dan kelangsungan
perawatan (Kotler, 1997). Sedangkan standar Kepuasan pasien menurut
Kemenkes adalah >80%.
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Muhammad Tria Kelan di
Rumah Sakit Universitas Tanjungpura Kota Pontianak menunjukan nilai
significancy 0,000 (p
-
5
Rumah Sakit Umum Daerah dr.Sayidiman merupakan rumah sakit tipe C
di kota Magetan. Rumah Sakit Umum Daerah dr. Sayidiman tersebut
menyediakan kualitas pelayanan. Hal tersebut dibuktikan dengan adanya
penyediaan pelayanan yang lebih luas serta penyediaan sarana prasarana yang
lebih mendukung. Pihak rumah sakit selaku penyedia jasa dituntut
memberikan pelayanan yang lebih baik dibanding rumah sakit lain untuk
mencapai kepuasan pasien di rumah sakit. Salah satu aspek yang perlu
ditingkatkan kualitasnya adalah aspek pelayanan di bidang Farmasi.
Setelah melakukan presurvey di rumah sakit, apotek RSUD dr. Sayidiman
Magetan di dapat data kunjungan pasien rawat jalan yang telah menebus resep
tercatat pada tahun 2016 rata-rata sekitar 3953 per bulannya :
Tabel 1.1 Data kunjungan farmasi RSUD dr. Sayidiman Magetan tahun 2016.
No. Angka Kunjungan Tahun 2016
1. Triwulan I 10730
2. Triwulan II 11601
3. Triwulan III 11562
4. Triwulan IV 13543
Sumber : Data Sekunder Rekam Medik tahun 2016
Dari data kunjungan pasien rawat jalan di Instalasi farmasi, data tersebut
menunjukkan ketidakstabilan angka kunjungan. Dari data hasil survei yang
telah dilakukan oleh bagian Promosi Kesehatan di Pelayanan Farmasi adanya
kenaikan jumlah pasien di RSUD dr. Sayidimana Magetan.
Permasalahan yang diangkat dalam penelitian ini adalah belum
terpenuhinya kepuasan pasien yaitu sebesar 9,55% dari standar Kemenkes
sebesar ≥80%. Sedangkan angka pencapaian kepuasan pasien di Rumah Sakit
-
6
Umum Daerah dr. Sayidiman Magetan Tahun 2016 yang telah terpenuhi
sebesar 70,45%.
Sedangkan dalam Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit, Pelayanan
Resep merupakan titik terakhir pasien dalam proses pelayanan kesehatan,
sehingga Berdasarkan uraian diatas, maka penulis tertarik untuk melakukan
penelitian ”Hubungan Penerapan Pelayanan Prima (Service Excellent)
Terhadap Kepuasan Pasien Rawat jalan di Instalasi Farmasi Rumah
Sakit Umum Daerah dr. Sayidiman Magetan”
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan data dan uraian tersebut di atas, maka menjadi topik menarik
dan perlu untuk dilakukan penelitian tentang hubungan penerapan pelayanan
prima (service excellent) terhadap kepuasan pasien rawat jalan di instalasi
farmasi Rumah Sakit Umum Daerah dr. Sayidiman Magetan Penelitian ini
diharapkan dapat mengetahui gambaran pelayanan prima (service excellent)
dan segi apa saja yang harus diperhatikan untuk peningkatan kepuasan pasien.
Maka perumusan masalahnya adalah “Adakah Hubungan Penerapan
Pelayanan Prima (Service Excellent) Terhadap Kepuasan Pasien Rawat jalan
di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum Daerah dr. Sayidiman Magetan” ?.
1.3 Tujuan
Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka tujuan yang hendak dicapai
adalah sebagai berikut:
-
7
1.3.1 Tujuan umum
Tujuan umum dari Laporan Penelitian ini adalah, untuk mengetahui
Hubungan Penerapan Pelayanan Prima (Service Excellent) Terhadap
Kepuasan Pasien Rawat jalan di Instalasi Farmasi Rumah sakit Umum
Daerah dr. Sayidiman Magetan Tahun 2017.
1.3.2 Tujuan khusus
1. Mengidentifikasi Penerapan Pelayanan Prima (Service Excellent) di
Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum Daerah dr. Sayidiman
Magetan Tahun 2017.
2. Mengetahui Kepuasan Pasien Rawat jalan di Instalasi Farmasi
Rumah Sakit Umum Daerah dr. Sayidiman Magetan tahun 2017.
3. Menganalisis Hubungan Penerapan Pelayanan Prima (Service
Excellent) terhadap Kepuasan Pasien Rawat jalan di Instalasi
Farmasi Rumah Sakit Umum Daerah dr. Sayidiman Magetan
Tahun 2017.
1.4 Manfaat Penelitian
1.4.1 Manfaat Teoritis
Hasil Penelitiaan ini diharapkan dapat menjadi bahan pertimbangan
bagi organisasi dalam pengembangan Pelayanan Prima (Service Excellent),
sehingga dapat meningkatkan kunjungan pasien rawat jalan di Rumah Sakit
Umum Daerah dr. Sayidiman Magetan.
-
8
1.4.2 Manfaat Praktis
1. Bagi Responden
Dapat memberikan informasi dan gambaran tentang penerapan
pelayanan prima yang ada di Rumah Sakit Umum daerah dr.Syaidiman
Magetan
2. Bagi Petugas Farmasi
Dapat memperbaiki dan meningkatkan mutu pelayanan prima yang
diberikan Rumah Sakit Umum daerah dr.Syaidiman Magetan.
3. Bagi Rumah sakit
Dapat memberikan informasi dan masukan yang bermanfaat bagi
Rumah Sakit dalam mengembangkan Penerapan Pelayanan Prima
(Service Excellent) sehingga lebih mampu meningkatkan Kepuasan
pasien rawat jalan.
4. Bagi Civitas Akademik
Dapat memberikan informasi dan bahan masukan yang bermanfaat bagi
mahasiswa STIKES Bhakti Husada Mulia Madiun.
5. Bagi Peneliti
Hasil Penelitian ini dapat memberikan informasi dan sebagai bahan
masukan dan refrensi bagi peneliti lain yang akan datang untuk
penelitian yang lebih mendalam tentang Penerapan Pelayanan Prima
(Service Excellent) terhadap Kepuasan pasien rawat jalan.
-
9
1.5 Keaslian Penelitian
No Peneliti Judul
Penelitian
Metode
Penelitian
Variabel
Penelitian
Hasil Penelitian
1 Muham
mad
Tria
Kelana
2015
Pengaruh
Penerapan
Pelayanan
Prima
(Service
Excellent)
Perawat
Terhadap
Kepuasan
Pasien Di
Rumah
Sakit
Universitas
Tanjungpur
a Kota
Pontianak
Pre-
eksperiment
al
- Pelayanan
Prima
(Service
Excellent)
- Kepuasan
Pasien
- Adanya
Pengaruh
penerapan
Pelayanan Prima
(Service
Excellent)
perawat terhadap
tingkat Kepuasan
Pasien Di Rumah
Sakit Universitas
Tanjungpura Kota
Pontianak
2 Anggi
Reny
Sudibyo
2014
Hubunga
n antara
kualitas
pelayanan
dengan
kepuasan
pasien
terhadap
pelayanan
di rsia
srikandi
ibi jember
Spearman
Rank
- Kualits
Pelayanan
- Kepuasan
Pasien
- Ada hubungan
antara kualitas
pelayanan dengan
kepuasan pasien
terhadap
pelayanan di
RSIA Srikandi
IBI Jember
- Mutu pelayanan
memiliki
hubungan dengan
kepuasan
pelanggan karena
mutu pelayanan
memberikan
dorongan kepada
pelanggan untuk
menjalin ikatan
hubungan yang
kuat dengan
Rumah Sakit
- Meningkatnya
tuntutan
masyarakat akan
kualitas
pelayanan
-
10
kesehatan, maka
fungsi pelayanan
perlu ditingkatkan
untuk memberi
kepuasan pasien
3 Widya
Chitami
Puti
2013
Pengaruh
Kualitas
Pelayanan
Dan
Kepuasan
Terhadap
Loyalitas
Pasien
Rawat Jalan
Dan
Rawat Inap
Rumah
Sakit
Otorita
Batam
Probability
Sampling
- Pemasaran
- Jasa
-Kualitas
Pelayanan
- kepuasan
pelanggan
- Loyalitas
pelanggan
- Kualitas
pelayanan dan
kepuasan
memiliki
hubungan yang
kuat dengan
Loyalitas Pasien
Rawat Jalan Dan
Rawat Inap RS
Otorita Batam.
- Kualitas
pelayanan dan
kepuasan
berpengaruh
positif terhadap
loyalitas pasien
Rawat Jalan Dan
Rawat Inap RS
Otorita Batam.
1.6 Perbedaan penelitian
Perbedaan penelitian yang dilakukan oleh Muhammad Tria Kelana 2015,
yaitu tentang Pengaruh Penerapan Pelayanan Prima (Service Excellent) Perawat
Terhadap Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit Universitas Tanjungpura Kota
Pontianak. Sedangkan penelitian yang dilakukan oleh Anggi Reny Sudibyo 2014,
Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien terhadap pelayanan
di rsia srikandi ibi jember. Dan penelitian yang dilakukan oleh Widya Chitami
Puti 2013, Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pasien
Rawat Jalan Dan Rawat Inap Rumah Sakit Otorita Batam.
-
11
Yang membedakan dengan penelitian yang terdahulu pada penelitian ini
adalah pada indikator Penerapan Pelayanan Prima (Service Excellent) dengan
menggunakan 5 syarat untuk berlangsunngnya pelayanan prima menurut (Lisa
Ford dalam Purwoastuti dan Malyani, 2015) dan untuk Kepuasan Pasien dengan
menggunakan dimensi RATER Sedangkan metode penelitian yang digunakan
dalam penelitian ini adalah uji Kendall dan waktu dan tempat penelitian yang
berbeda.
-
12
BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Konsep Rumah Sakit
2.1.1 Pengertian Rumah Sakit
Banyak pendapat para ahli mengenai asal kata dari rumah sakit,
konon katanya hospital (rumah sakit) berakar dari kata lain Hostel yang
biasa di gunakan di abad pertengahan sebagai tempat bagi para pengungsi
yang sakit, menderita, dan miskin. Pendapat lain oleh willan (1990)
mengatakan bahwa kata hospital berasal dari bahasa latin hospitium,
artinya suatu tempat/ruangan untuk menerima tamu. Sementara itu, Yu
(1997) menyatakan bahwa istilah hospital berasal dari bahasa prancis kuno
dan medieval English, yang dalam kamus inggris oxford didefinisikan
sebagai (Febriawati, 2013) :
a. Tempat untuk istirahat dan hiburan
b. Institusi sosial untuk mereka yang membutuhkan
akomodasi,lemah dan sakit
c. Institusi sosial untuk pendidikan dan kaum muda
d. Institusi untukmerawat mereka yang sakit dan cidera
Rumah sakit itu adalah sebuah tempat, tetapi juga sebuah fasilitas,
sebuah institusi dan sebuah organisasi. Untuk mengetauhi definisi dari
rumah sakit secara jelas dapat kita lihat dari pendapat para ahli di bawah
ini (Febriawati, 2013).
-
13
1. Menurut UU no 44 Tahun 2009 rumah sakit adalah institusi
pelayanan kesehatan bagi masyaraka denggan karakter tersendiri
yang dipengaruhi oleh perkembangan ilmupengetahuan kesehatan,
kemajuan teknologi, dan kehidupan sosial ekonomi masyarakat,
yang harus tetap mampu meningkatakan pelayanan kesehatan yang
lebih bermutu dan terjangkau oleh masyarakat setinggi-tingginya.
2. Menurut Azwar (1996) rumah sakit adalah suatu organisasi yang
melalui tenaga medis professional yang terorganisasi serta saran
kedokteran yang permanen menyelenggarakan pelayanan
Kedokteran, Asuhan keperawatan yang berkeseinambungan,
diagnosis serta pengobatan penyakit yang diderita oleh pasien.
3. Menurut American Hospital assoction (1978) rumah sakit adalah
suatu institusi yang fungsi utamanya adalah untuk memberikan
pelayanan kepada pasien-diagnostik dan terapeutik untuk berbagai
penyakit dan masalah kesehatan, baik yang bersifat bedah maupun
non bedah.
4. Rumah sakit menurut Dr.suparto Adikoespema (2002) adalah
bagian dari keseluruhan siatem pelayanan kesehatan yang di
kembangkan melalui rencana pembangunan kesehatan dan
merupakann suatu sistem sisial yang di dalamnya terdapat objek
manusia sebagai pasien.
-
14
2.1.2 Jenis Rumah Sakit
Berdasarkan kepemilikannya rumah sakit di indonesia di bedakan ke
dalam dua jenis (UU Nomer 44 tahun 2009) yakni (Febriawati, 2013) :
1. Rumah sakit publik,yaitu rumah sakit yang di kelola oleh
pemerintah(termasuk pemerintah daerah) dan badan hukum lain
yang bersifat nirlaba.Rumah sakit publik meliputi:
a. Rumah sakit milik depatermen kesehatan
b. Rumah sakit milik pemerintah daerah provinsi
c. Rumah sakit milik pemerintah daerah kabupaten atau kota
d. Rumah sakit milik tentara nasional indonesia
e. Rumah sakit milik kepolisian republik indonesia (polri).
f. Rumah sakit milik depatermen di luar depatermen kesehatan
(termasuk milik badan usaha milik negara seperti prtamina)
2. Rumah sakit privat, yaitu rumah sakit yang di kelola oleh badan
hukum dengan tujuan profit yang berbentuk perseroan terbata atau
persero.
Rumah sakit privat meliputi:
a. Rumah sakit milik yayasan.
b. Rumah sakit milik perusahaan.
c. Rumah sakit milik penanam modal (dalam negeri dan luar
negeri).
d. Rumah sakit milik badan hukum lain.
-
15
Di Indonesia, rumah sakit dapat juga dibedakan berdasarkan jenis
pelayaannya menjadi tiga pelayanan,yaitu:
1. Rumah sakit umum
Rumah sakit umum adalah rumah sakit yang menyelenggarakan
pelayanan kesehatan kepada masyarakat dasar untuk semua jenis
penyakit,mulai sesuai dengan kemampuannya. Seperti yang
dinnyatakan dalam peraturan menteri kesehatan republik indonesia
No.51 Menkes I pos 17/2005 fungsi rumah sakit umum adalah
sebagai berikut:
a. Tempat pengobatan(medical care)bagi penderita rawat jalan
maupun bagi penderita yang dirawat inap.
b. Tempat penelitian dan pengembangan ilmu dan teknologi di
bidang kesehatan.
c. Tempat pendidikan ilmu atau latihan tenaga medis maupun para
medis.
d. Tempat pencegahaan dan penigkatan kesehatan
2. Rumah sakit jiwa
3. Rumah sakit khusus
Rumah sakit khusus adalah rumah sakit yang
menyelenggarakn pelayanan kesehatan kepada masyarakat untuk
jenis penyakit tertentu atau berdasarkan disiplin ilmu tertentu.
Sebagai contoh rumah sakit khusus, yaitu rumah sakit khusus
mata,paru,kusta,rehabilitasi,jantung,kanker,dan sebagainya.
-
16
Sedangkan berdasarkan jenis kelasnya, rumah sakit di Indonesia di
bedakan menjadi 4 kelas (KepMenkes No.51 Menkes/SK/11/19799),
Yaitu:
1. Rumah sakit kelas A
2. Rumah sakit kelas B (pendidikaan dan non pendidikan)
3. Rumah sakit kelas C
4. Rumah sakit kelas D
Kelas rumah sakit juga dibedakan berdasarkan jenis pelayanan yang
tersedia.pada rumah sakit kelas A tersedia pelayanan spesialistik yang luas
termasuk pelayanan subspesialitik. Rumah sakit B mempunyai pelayanan
minimal sebelas spesialistik dan subspesialistik terdaftar. Rumah sakit
kelas C mempunyai minimal empat spesialistik dasar (bedah, penyakit
dalam, kebidanan dan anak). Di rumah sakit kelas D hanya terdapat
pelayanan medis dasar. Pemerintah sudah berusaha dan telah
meningkatkan status semua rumah sakit kabupaten menjadi rumah sakit
kelas C.
2.1.3 Tugas dan Fungi RS Menurut UU Nomer 44 Tahun 2009
Berikut merupakan tugas sekaligus fungsi dari rumah sakit secara
umum, yaitu (Febriawati, 2013) :
1. Melaksanakan pelayanan medis,pelayanan penunjang medis,
2. Melaksanakan pelayanan medis tambahan, pelayanan
pengunjung medis tambahan,
3. Melaksanakan pelayanan kedokteran kehakiman,
-
17
4. Melaksanakan pelayanan medis khusus,
5. Melaksanakan pelayanan rujukan kesehatan,
6. Melaksanakan pelayanan kedokteran gigi,
7. Melaksanakan pelayanan kedokteran sosial,
8. Melaksanakan pelayanan penyuluhan kesehatan,
9. Melaksanakan pelayanan rawat jaln ayau rawat darurat dan
rawat tinggal(observasi),melaksanakan pelayanan rawat inap,
10. Melaksanakan pelayanan administratif,
11. Melaksanakan pendidikan para medis,
12. Membantu pendidikan tenaga medis umum,
13. Membantu pendidikan tenaga medis spesialis,
14. Membantu penelitian dan pengembangan kesehatan,
15. Membantu kegiatan penyelidikan epidemiologi,
Sedangkan yang tugas atau fungsi rumah sakit seperti yang
tercantum dalam surat keputusan Menteri kesehatan
No.134/MenKes/SK/IV/1978 adalah melaksanakan usaha pelayanan
medis, pelayanan rehabilitasi medis,usaha pencegahan penyakit, dan
pemulihan kesehatan, perawatan, sistem rujukan, pendidikan dan pelatihan
medis serta para medis juga merupakan temppat penelitian (Febriawati,
2013).
-
18
2.1.4 Organisasi Rumah Sakit
Penyelengaraan rumah sakit mencakup pelaksanaan pelayanan
kesehatan dan pelaksananan pelayanan administrasi. Pelayanan medis
rumah sakit secara langsung dilaksanakan oleh (Febriawati, 2013) :
1. Staf medis,terdiri dari para dokter profesional dalam bidangnya
masing-masing. Dokter memiliki wewenang hak dan otonomi untuk
menangani pasien mereka. Wewenang ini melekat karena profensi
tidak dapat di campuri oleh pihak-pihak yang tidak berkepentingan
langsung dalam menangani pasien.
2. Staf perawatan, yang terdiri dari para perawat profesional yang
bertugas untuk memberi pertolongan kepada pasien atas dasar instruksi
dokter.
3. Staf administrasi, urusan administrasi seperti penerima pembayaran,
penagihan hutang,pembayaran biaya,pengendalian terhadap
pendapatan ditagani oleh staf administrasi.
Untuk rumah sakit kelas A,sususnan organisasinya di atur sesuai
dengan SK MenKes No.543/VI/1994,yaitu sebagai berikut (Febriawati,
2013) :
1. Direktur
2. Wakil direktur yang terdiri dari:
a. Wadir pelayanan medik dan perawatan
b. Wadir penunjangan medik dan instalasi
c. Wadir umum dan keuangan
-
19
d. Wadir komite medik
Tiap-tiap wadir diberikan tanggung jawab dan wewenang
mengatur beberapa bidang atau bagian pelayanan dan keperawatan serta
instalasi. Instalasi rumah sakit diberikan tugas untuk menyiapkan fasilitas
agar pelayanan medis dan keperawatan dapat terlaksana dengan baik.
Instalasi di rumah sakit dipimpin oleh seseorang kepala yang diberikan
jabatan nonstruktural (Febriawati, 2013).
2.1.5 Kewajiban Rumah Sakit
Ada dua kewajiban utama rumah sakit,yaitu (Febriawati, 2013) :
1. Menerapkan fungsi-fungsi manajemen dalam pengelola rumah sakit
melalui hospital by laws agar terciptakan “Good corporate
Governance”
2. Menerapkan fungsi-fungsi manajemen klinis yang baik sesuai dengan
standar pelayanan medis dan standar oprating procedure yang telah di
tetapkan agar tercipta “Good clinical Governance”
Kewajiban pelayanan kesehatan di rumah sakit diatur dalam
undang-undang No.23. Tahun 1992 tentang kesehatan,dalam undang-
undang tersebut menyebutkan bahwa (Febriawati, 2013) :
1. Rumah sakit dalam memberikan pelayanan kesehatan wajib
melaksanankan good corporate dan good clinical governance
yaitu:
a. Mempunyai organisasi yang responsible dan akuntabel.
b. Mempunyai hospital by laws dan medical staff by laws.
-
20
c. Memberikan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan
dengan memperhatikan hak pasien, keamanan dan keselamatan
pasien.
d. Melaksanakan program-program mutu dan keselamatan
pasien(quality and safety)
2. Rumah sakit wajib mempunyai kemampuan pelayanan sesuai
dengan kelasnya.
3. Rumah sakit wajib memberikan pelayanan bagi keluarga miskin,
baik rumah sakit pemerintah maupun rumah sakit swasta yang
ditunjuk pelayanan rawat inap kelas III secara gratis.
4. Rumah sakit wajib meningkatkan peran sertanya dalam penurunan
angka kematian ibu (AKI) dan angka kematian bayi (AKB).
5. Rumah sakit wajib meningkatkan kesiapannya sebagai tempat
perwatan dan rujukan penyakit menular antara lain: DBD, Antraks,
HIV/AIDS, TB, SARS, penykit tidak menular (PTM).
6. Rumah sakit wajib mengantisipasi tuntunan hukum guna
mengantisipasi terhadap dugaan kesalahan pelayanan.
7. Rumah sakit wajib melaksanakan infection prevention dan control
(IPC)
8. Rumah sakit pendidikan dan rumah sakit khusus diarahkan untuk
menjadi pusat unggulan dan penapisan iptek
9. Rumah sakit wajib melaksanakan:
a. Peningkatkan pelayanan kesehatan ibu dan anak
-
21
b. Peningkatan pelayanan life saving
c. Peningkatan pelayanan kesehatan penunjang medik
(radiologi,anestesi dan laboraturium)
d. Pengembangan dan penigkatan sumber daya manusia.
10. Setiap rumah sakit harus memenuhi ketentuan perizinan
(mendirikan dan penyeleggarakan) sebelum dioperasionalkan.
2.1.6 Pemakaian Jasa Rumah Sakit
Pemakai jasa rumah sakit (the user of the hospital services) khusunya
di Indonesia dibedakan dalam tiga kategori (Febriawati, 2013) :
1. Full Purchases
Pada kategori ini pemerintah dan perusahaaan-perusahaan swasta
merupakan pelanggan terbesar
2. Semi Buyers
Yaitu pemakai jasa yang tidak atau belum dapat membayar penuh nota
tagihan rumah sakit
3. Prodeo Users
Yaitu pemakai jasa yang sama sekali tidak sanggup membayar biaya
perawatan rumah sakit. Kelompok ini terdiri dari dua bagian, yaitu:
a. Kelompok yang secara material tidak sanggup membayar sesenpun
(disadvantage people).
b. Kelompok Prodeo User “in optima forma” yang terdiri dari :
1) Pasien yang meninggalkan rumah sakit tanpa izin
2) Pasien yang kurang puas dengan pelayanan rumah sakit.
-
22
3) Pasien yang mendapat privilage social (ditanggung oleh
badan).
Selain itu pasien berdasarkan keadaannya dapat diklasifikasikan
sebagai beikut:
1) Emergency Pasien
Kehidupan pasien menghadapi situasi ancaman kematan sehingga
memerlukan pengobatan secara terus menerus.
2) Urgent Pasien
Pasien memerlukan pengobatan segera, bila ada penundaan yang
berkepanjangan dapat menimbulkan bahaya terhadap kehidupan
pasien
3) Elective Patien
Keadaan pasien tidak membahayakan kehidupannya.
2.1.7 Klasifikasi Rumah Sakit
Menurut Fakhni Armen dan Viviyanti Azwar (2013) rumah sakit pada
dasarnya dapat diklasifikasikan ke dalam berbagai kelompok sesuai
dengan tujuannya. Berikut ini ditampilkan sistem pengelompokan rumah
sakit yang paling umum digunakan saat ini (Febriawati, 2013) :
1. Klasifikasi rumah sakit brdasarkan tingkat akses pemerintah pada
rumah sakit tertentu. Rumah sakit terbagi menjadi rumah sakit
pemerintah (community hospital) dan non pemerintah (non community
hospital). Ssistem pengklasifikasian ini sudah lama digunakan oleh
American Hospital Association.
-
23
2. Jenis pengklasifikasian lain adalah berdasarkan kepemilikan atau
control atas kebijakan dan cara operasi rumah sakit. Rumah sakit
dibawah kepem,ilikan kelembagaan atau institusi dibagi menjadi 4
kelompok:
a. Pemerintal nonfederal.
b. Non pemerintah nirlaba.
c. Rumah sakit yang dimiliki oleh investor.
d. Rumah sakit milik pemerintah daerah.
3. Pengkalsifikasian berdasarkan rata-rata lama tinggal, rumah sakit di
kelompokan menjadadi rumah sakit jangka pendek dan rumah sakit
jangka panjang. Menginap di rumah sakit dikatakan singkat bila rata-
rata tinggal kurang dari 30 hari, sementara rata-rata nasional berada di
bawah 7 hari. Sedangkan dikatakan lama bila tinggal lebig dari 30 hari.
4. Pengklasifikasian berdasarkan jumlah tempat tidur: 6 sampai 24 tempat
tidur, 25-49 tempat tidur, 50-99, 100-199, 200-299, 300-399, 400-499,
dan 500 atau lebih. Kategori ini biasanya dikombinasikan dengan
pengelompokan lain misalnya rumah sakit daerah, atau rumah sakit
pendidikan dan non pendidikan.
5. Klasifikasi berdasarkan akreditasi, rumah sakit dikelompokan menjadi
rumahsakit yang diakreditasi dan tidak terakreditasi. Akreditasi
merupakan bukti kualitas standar minimum dari berbagai aspek sudah
terpenuhi. Akreditasi juga merupakan tanda pembeda atas kualitas
pelayanan terhadap pasien yang diberikan di rumah sakit.
-
24
2.2 Konsep Instalasi Farmasi Rumah Sakit (IFRS)
2.2.1 Instalasi Farmasi Rumah Sakit (IFRS)
Instalasi farmasi rumah sakit merupakan instalasi yang bertugas untuk
menyediakan, mengelola, dan melaksanakan penelitian tentang obat-obatan
(Aslam dan Tan, 2003).
Berdasarkan keputusan Menteri Kesehatan
Nomor:1027/MenKes/IX/2004, instalasi farmasi rumah sakitan adalah suatu
tempat dilakukannya pekerjaan kefarmasian dan penyaluran perbekalan
farmasi kepada masyarakat.
Instalasi farmasi rumah sakit bertugas sebagai pabrik obat kecil
karena harus mampu membuat berbagai macam campuran obat sederhana,
yang berfungsi sebagai gudang obat dan harus menyimpan semua obat
yang dibutuhkan oleh rumah sakit. Selain itu instalasi farmasi rumah sakit
harus mampu berperan sebagai clinical pharmacist, sumber informasi
mengenai perkembangan baru dalam bidang obat dan mengawasi supaya
pengobatan yang dilakukan tetap rasional dan efek samping yang muncul
karena pengobatan harus dimonitoring (Siregar, 2004).
Ruang lingkup instalasi farmasi rumah sakit meliputi aspek
manajemen dan aspek klinik dengan orientasi kepada kepentingan pasien
sebagai individu, berwawasan lingkungan dan keselamatan kerja
berdasarkan kode etik. Aspek manajemen meliputi pengelolaan perbekalan
kefarmasian, farmakoekonomi, peningkatan mutu SDM (sumber daya
manusia) melalui pendidikan penyelenggaraan sistem informasi klinik
-
25
meliputi usaha untuk mewujudkan penggunaan obat yang rasional,
mengidentifikasi DRP (Drug Related Problem), menyelesaikan DRP
bekerjasama dengan tenaga kesehatan lain, mengadakan pusat informasi
obat dan konseling, monitoring kadar obat dalam darah (Aslam dan Tan,
2003).
Dalam keputusan Menteri Kesehatan Nomor
1027/Menkes/SK/IX/2004 dijelaskan bahwa kegiatan instalasi farmasi
rumah sakit meliputi :
a. Pengelolaan sumber daya meliputi sumber daya manusia, sarana
dan prasarana, pengelolaan sediaan farmasi, dan perbekalan
kesehatan lainnya serta administrasi yang meliputi perencanaan,
pengadaan, penyimpanan dan penyaluran.
b. Pelayanan meliputi pelayanan resep (skrining resep, kesesuaian
farmasetik, dan pertimbangan klinik), penyiapan obat (peracikan,
etiket, kemasan obat, penyerahan obat, informasi obat, konseling,
monitoring penggunaan obat), promosi dan edukasi.
c. Evaluasi mutu pelayanan yang menggunakan indikator tingkat
kepuasan konsumen, dimensi waktu dan prosedur tetap.
Tujuan dari ditetapkannya standar pelayanan kefarmasian diinstalasi
farmasi rumah sakit adalah:
a. Sebagai pedoman praktek apoteker dalam menjalankan profesi.
b. Untuk melindungi masyarakat dari pelayanan yang tidak
professional/mal praktek.
-
26
c. Melindungi tanaga farmasis dalam menjalankan profesinya.
2.2.2 Peran Seorang Farmasis
International Pharmaceutical Federation Mendefinisikan profesi
farmasis adalah sebagai kemauan individu farmasis untuk melakukan
praktek kefarmasian sesuai syarat legal minimum yang berlaku, serta
mematuhi standar profesi dan etika kefarmasian (Ahaditomo, 2003).
Pelayanan farmasi meliputi penyediaan dan distribusi semua
perbekalan farmasi, pelayanan keprofesian, serta membuat informasi dan
menjamin kualitas pelayanan yang berhubungan dengan penggunaan obat
yang meliputi (Ahaditomo, 1995) :
a. Sistem pengadaan dan inventaris.
b. Pembuatan obat termasuk pembungkusan kembali sesuai
kebutuhan dan fasilitas yang tersedia dan cara pembuatan obat
yang baik (CPOB).
c. Bantuan penyelenggaraan sistem distribusi yang efisien baik bagi
penderita rawat inap maupun rawat jalan.
d. Penyelenggaraan pelayanan keprofesian yang meliputi penyiapan,
pencampuran, penyampaian, pemanfaatan obat dalam hal dosis,
indikasi, efek samping perhitungan kadar dan harganya.
e. Pemberian informasi yang baik kepada staf dan penderita.
-
27
2.2.3 Pelaksanaan Pelayanan Farmasis Klinis
Farmasi klinis menurut Clinical Resource and Audit Group diartikan
sebagai disiplin kerja yang berkonsentrasi pada penerapan keahlian
kefarmasian untuk membantu memaksimalkan efikasi obat dan
meminimalkan toksisitas obat pada pasien yang dalam menjalankan
praktek pelayanannya memerlukan pengetahuan, ketrampilan dan sikap
dalam memberikan pelayanan kepada pasien (Aslam dan Tan, 2003).
Menurut Hepler dan Strand, farmasi klinis didefinisikan sebagai
profesi yang bertanggung jawab terhadap terapi obat untuk tujuan
mencapai pengobatan yang tepat yang dapat meningkatkan kualitas hidup
pasien (Aslam dan Tan, 2003).
Jangkauan pelayanan farmasi klinis yang dapat dilakukan sesuai SK
Menkes No. 436 Menkes/SK/VI/1993, meliputi :
a. Melakukan konseling.
b. Monitoring efek samping obat.
c. Pencampuran obat suntik secara aseptik.
d. Menganalisis efektifitas biaya.
e. Penentuan kadar obat dalam darah.
f. Penanganan obat sitostatika.
g. Penyiapan total parenteral nutrisi.
h. Pemantauan penggunaan obat.
i. Pengkajian penggunaan obat.
-
28
2.3 Konsep pelayanan prima (Service Excellent
2.3.1 Pengertian pelayanan prima (Service Excellent)
Pelayanan prima adalah pelayanan terbaik yang diberikan untuk
memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan, baik pelanggan di dalam
perusahaan maupun diluar perusahaan. Pelayanan prima bukan istilah baru
dalam dunia kerja, baik yang bersifat profit maupun non profit. Bentuk
pelayanan prima diantaranya ramah, senyum, sopan, cepat, tepat terbuka
dan bertanggung jawab. Semua tidak terlepas terhadap tiga komponen
penting yaitu adanya attitude, skill dan knowledge yang berakhir pada
kompetensi yang handal.
Pelayanan primma (Service Excellent) menurut pengertian
“Pelayanan”, yang berarti “usaha melayani kebutuhan orang lain” atau dari
pengertian “melayani” yang berarti “membantu menyiapkan (mengurus)
apa yang diperlukan seseorang”. Dengan pelayanan Prima atau Excellent
yang berarti bermutu tinggi memuasakan.
Pelayanan prima di rumah sakit adalah pelayanan terbaik yang
diberikan oleh karyawan/petugas rumah sakit untuk memenuhi atau
bahkan melampaui harapan pengguna jasa rumah sakit. Dimana harappan
ini ditentukan oleh pengalaman masa lalu terhadap jasa atau produk yang
pernah digunakan, informasi layanan yang diterima dari berbagai sumber
atau janji-janji dan faktor internal dari pengguna jasa rumah sakit sendiri
(Purwoastuti dan Walyani, 2015)
-
29
Pelayanan prima merupakan terjemahan istilah “excellent service”
yang secara harfiah berarti pelayanan terbaik atau sangat baik. Disebut
sangat baik atau terbaik karena sesuai dengan standar pelayanan yang
berlaku atau dimiliki instansi pemberi pelayanan. Secara etomologis,
Kamus Besar Bahasa Indonesia (Dahlan, dkk., 1995:646) yang dikutip
oleh Daryanto dan Setyabudi (2014) menyatakan pelayanan ialah “usaha
melayani orang lain”. Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang
ditawarkan kepada konsumen atau pelanggan yang dilayani, yang bersifat
tidak berwujud dan tidak dapat dapat dimiliki. Sejalan dengan hal tersebut,
Norman (1991:14) yang dikutip oleh Daryanto dan Setyabudi (2014)
menyatakan karakteristik pelayanan sebagai berikut:
a. Pelayanan tidak dapat diraba, pelayanan sangat berlawanan
dengan barang jadi.
b. Pelayanan pada kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan
merupakan pengaruh yang bersifat tindakan sosial.
c. Kegiatan produksi dan konsumsi dalam pelayanan tidak dapat
dipisahkan secara nyata, karena pada umumnya terjadi dalam
waktu dan tempat bersamaan.
Pengertian lebih luas disampaikan Daviddow dan Uttal (Sutopo dan
Suryanto, 2003:9) yang dikutip oleh Daryanto dan Setyabudi (2014),
bahwa pelayanan merupakan usaha apa saja yang mempertinggi kepuasan
pelanggan. Pelayanan publik yang dimaksud dalam Keputusan Metpan
Nomor 63 Tahun 2003 (Metpan, 2003:2) adalah “segala kegiatan
-
30
pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik
sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerimaan pelayanan maupun
pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.” Sejalan dengan
Rancangan Undang Undang Pelayanan Publik (Republik Indonesia,
2007:2) memaknai bahwa “pelayanan publik adalah kegiatan atau
rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai
dengan hak-hak sipil setiap warga Negara dan penduduk atas suatu barang,
jasa dan atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara
pelayanan publik.”
Ada tiga fungsi pelayanan umum (publik) yang dilakukan
pemerintah yaitu environtmental service, development service dan
protective service. Pelayanan oleh pemerintah juga dibedakan berdasarkan
siapa yang menikmati atau menerima dampak layanan baik individu
maupun kelompok. Konsep barang layanan pada dasarnya terdiri dari
barang layanan privat (private goods) dan barang layanan kolektif (public
goods).
Menurut Donabedian (dalanm Purwoastuti dan Walyani, 2015) mutu
pelayanan Rumah Sakit merupakan mata rantai interaksi dan keterkaitan
yang rumit antara sistem struktur yang ada di rumah sakit, prosesyang
terjadi di rumah sakitdan outcomel masih akhir yang terjadi. Struktur pada
dasarnya adalah sumber daya yang ada dan pengaturannya, proses meliputi
berbagai rangkaian kegiatan yang dijalani di rumah sakit yang antara lain
-
31
dinilai dari tercapai tidaknya efisiensi optimal serta hasil akhir
dapatberupa derajat kesehatan dan atau kepuasan pelanggan.
Sementara itu, Adapun indikator Pelayanan prima menurut (Lisa
Ford dalam Purwoastuti dan Walyani, 2015) terdapat 5 syarat untuk
berlangsunngnya pelayanan prima yaitu :
a) Dapat dipercaya (Reliability)
Kalau sudah janji, tepati.
b) Responsif (responsivenes)
Segera beraksi bila diperlukan, bahkan sebelum diminta.
c) Buat pelanggan merasa dihargai (Makes customer fell valued)
Pelanggan inggin dianggap penting
d) Empati (Empathy)
Kita berada disisi yang sama dengan pelanggan.
e) Kompetisi (Competency)
Pekerja di semua level menguasai bidangnya.
2.3.2 Faktor-faktor Pelayanan Prima
Berikut ini adalah factor-faktor yang mempengaruhi pelayanan prima
antara lain :
1. Faktor kesadaran.
Kesadaran sangat mempengaruhi seseorang untuk fokus terhadap
pekerjaan, memberikan pelayanan kepada orang lain.
-
32
2. Faktor Aturan.
Aturan biasanya memuat hal-hal yang mengikat dan menjadi
patokan dalam menyelesaikan suatu pekerjaan. Aturan memuat cara
kerja normatif yang harus ditempuh suatu organisasi atau individu.
Aturan dibuat untuk mengatur organisasi. Karena setiap aturan pada
akhirnya akan berkaitan secara lagsung atau pun tidak langsung
kepada orang, masalah manusia dan sifat kemanusiaan harus menjadi
pertimbangan utama dalam merumuskan aturan.
3. Faktor organisasi.
Organisasi pelayanan pada dasarnya berbeda dengan organisasi pada
umumnya karena sasaran pelayanan ditujukan kepada manusia yang
mempunyai watak dan kehendak yang multikomplek. Oleh karena itu
organisasi pelayanan lebih banyak ditekankan kepada pengaturan dan
mekanisme kerja yang harus mampu menghasilkan pelayana yang
memadai.
4. Faktor keterampilan dan kemampuan.
Kualitas pelayanan sangat dipengaruhi oleh kualitas kemampuan
dan keterampilan seseorang dalam melayani konsumen. Bagaimana
seseorang memberikan pelayanan dengan terampil sangat
mempengaruhi kebiasaan konsumen agar tetap menjadi pelanggan
tetap.
-
33
5. Faktor Sarana pelayanan.
Kualitas pelayanan yang tinggi harus dikdukung oleh sarana
pelayanan yang lengkap. Sarana memudahkan untuk melakuka
pelayanan, memberiakan kecepatan pelayanan yang lebih tinggi,
mendapatkan keakuratan dan keandalan.
Adapun indikator dari faktor-faktor Pelayanan prima sebagai berikut:
a. Melayaani pelanggan dengan ramah, tepat dan cepat.
b. Menciptakan suasana agar pelanggan merasa dipentingkan.
c. Menempatkan pelanggan sebagai mitra usaha.
d. Menciptakan pangsa pasar yang baik terhadap produk atau jasa.
e. Memenangkan persaingan pasar.
f. Memuaskan pelanggan, agar mau berbisnis lagi dengan
perusahaan.
g. memberikan keuntungan dengan perusahaan
2.3.3 Tujuan dan Fungsi Pelayanan Prima
Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat
memenuhi dan memuaskan pelanggan atau masyarakat serta memberikan
fokus pelayanan kepada pelanggan. Pelayanan prima dalam sektor publik
didasarkan pada aksioma bahwa “pelayanan adalah pemberdayaan”.
Pelayanan pada sector bisnis berorientasi profit, sedangkan pelayanan
prima pada sector publik bertujuan memenuhi kebutuhan masyarakat
secara sangat baik atau terbaik. Bagi perusahaan, pelayanan prima
bertujuan terhadap kelangsungan hidup perusahaan. Apabila pelayanan
-
34
yang diberikan tidak memuaskan tentu saja mengecewakan pelanggannya.
Tujuan pelayana prima antara lain sebagai berikut:
a. Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada pelanggan.
b. Untuk menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan agar segera
membeli barang atau jasa yang ditawarkan pada saat itu juga.
c. Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap pelaggan
terhadap barang atau jasa yang ditawarkan.
d. Untuk menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu
dikemudian hari terhadap produsen.
e. Untuk menciptakan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan.
f. Untuk menjaga agar pelanggan merasa diperhatikan segala
kebutuhannya.
g. Untuk mempertahankan pelanggan.
2.3.4 Manfaat Pelayanan Prima
Pelayanan prima akan bermanfaat bagi upaya peningkatan kualitas
pelayanan pemerintah kepada masyarakat sebagai pelanggan dan sebagai
acuan pengembangan penyusunan standar pelayanan. Penyedia layanan,
pelanggan atau staksholder dalam kegiatan pelayanan akan memiliki
acuan tentang bentuk, alas an, waktu, tempat dan proses pelayanan yang
seharusnya. Sikap yang perlu dimiliki oleh pegawai berdasarkan konsep
pelayanan prima adalah sebagai berikut:
a. Rasa memiliki terhadap instansi.
b. Rasa kebanggan terhadap pekerjaan.
-
35
c. Loyalitas yag tinggi terhadap pekerjaan.
d. Ingin menjaga martabat dan nama baik instansi.
Untuk perusahaan profit, tentu saja pelayanan ini merupakan hal
terpenting, karena kelangsungan hidup perusahaan tentu saja dipengaruhi
oleh pelayanan prima yang diberikan oleh perusahaan tersebut. Jika
perusahaan tidak dapat memberikan kepuasan terhadap pelanggan tentu
saja pelanggan akan berpaling kepada perusahaan lain. Oleh karena itu,
beberapa perusahaan melakukan beberapa hal dalam peningkatan kualitas
pelayanannya. Slah satunya adalah memberikan training kepada
karyawannya. Disiplin dalam bekerja pun merupakan salah satu factor
penunjang dalam memberikan pelayanan.
Pelayanan prima, adalah pelayanan yang diberikan kepada
masyarakat atau pengguna jasa (customer) minimal sesuai dengan standar
sehingga orang yang dilayani merasa puas, gembira, atau senang. Pendapat
tentang pelayanan prima:
a. Urusan karyawan depan (front liner).
b. Yang penting ramah, senyum, cantik atau ganteng.
c. Pelanggan adalah raja.
d. Pelanggan tidak pernah salah.
Pelayanan prima adalah kegiatan untuk memberikan nilai tambah
agar dapat memenuhi atau melampaui harapan pelangga. Pelayana prima
merupakan terjemahan dari “Excellent Service”, yang berarti pelayanan
yang sangat baik atau pelayanan yang terbaik. Lehtinen, 1983:21,
-
36
mengemukakan bahwa pelayanan adalah suatu kegiatan atau suatu urutan
kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung dengan manusia atau mesin
secara fisik untuk menyediakan kepuasan konsumen. Gomehsoson,
1987:22, menyatakan bahwa pelayanan adalah sesuatu yang dapat
diperjual belikan dan bahkan tidak dapat dihilangkan.
Pelayanan dalam bahasa Inggris disebut Service. Beberapa pakar
tantang pelayanan prima mengolah kata service yang lebih bermakna.
Catherine DeVrye (1997) mengolah kata service menjadi tujuh strategi
sederhana menuju sukses:
1. Self Esteem (Memberi Nilai pada Diri Sendiri)
2. Exceed Expectations (Melampaui Harapan Konsumen)
3. Recover (Merebut Kembali)
4. Vision (Visi)
5. Improve (Melakukan Peningkatan Perbaikan)
6. Care (Memberi Perhatian)
7. Empower (Pemberdayaan)
Dengan demikian maka harapan masyarakat terhadap pelayanan
adalah makin lama makin baik (better), makin lama makin cepat
(faster),makin lama makin diperbaharui (newer), makin lama makin murah
(chapter),dan makin lama makin sederhana (more simple). Dengan
maksud ingin memenuhi kepuasan dari masyarakat walaupun kepuasan
sebenarnya sangat relative tetapi paling tidak seorang birokrat atau pelayan
-
37
semestinya memiliki pribadi prima yang dapat dilihat dari indikator-
indikator, antara lain:
1. Tampil ramah.
2. Tampil sopan dan penuh hormat.
3. Tampil yakin.
4. Tampil rapi.
5. Tampil ceria.
6. Tampil senang memaafkan.
7. Senang bergaul.
8. Senang belajar dari orang lain.
9. Senang pada kewajaran.
10. Senang menyenagkan orang lain.
Dari uraian yang dikemukakan diatas, maka indicator pelayanan
prima penerapannya mengacu pada sendi-sendi pelayanan menurut
Keputusan Menteri Negara pendayagunaan Aparatur Negara (MENPAN)
Nomor 81/1993, antara lain adalah:
a. Kesederhanaan dalam arti bahwa prosedur atau tata cara pelayanan
yang tidak rumit.
b. Kejelasan dan kepastian adanya prosedur atau tata cara persyaratan,
baik teknis maupun administrasi, unit kerja atau pejabat yang
bertanggung jawab, rincian biaya atau tariff pelayanan umum dan tata
cara pembayaran, jadwal waktu penyelesaian pelayanan umum, hak
dan kewajiban pemberi maupun penerima pelayanan umum, pejabat
-
38
yang menerima keluhan masyarakat apabila ada ketidak puasan
pelayanan.
c. Keamanan, dalam arti bahwa proses serta hasil pelayanan umum dapat
memberikan keamanan, kenyamanan dan dapat memberiakan
kepastian hukum.
d. Keterbukaan, dalam arti prosedur atau tata cara, persyaratan dll, yang
berkaitan dengan proses pelayanan umum wajib diinformasikan secara
terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik
diminta maupun tidak diminta.
e. Efisiensi, dalam arti persyaratan pelayanan umum dibatasi hanya pada
hal-hal yang berkaitan langsung dengan produk pelayanan umum yang
diberikan dan dicegah adanya pengulangan kelengkapan persyaratan.
f. Ekonomis, dalam arti pengenaan biaya harus ditetap secra wajar dan
tidak menuntut biaya yang tinggi diluar kewajaran, memperhatikan
kondisi dan kemampuan masyarakat untuk membayar secara umum.
g. Keadilan yang merata, dalam arti cakupan atau jangkauan pelayanan
umum harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata
dan diperlakukan secara adil.
h. Ketepatan waktu, dalam arti pelaksanaan umum dapat diselesaikan
dalam waktu yang telah ditentukan.
-
39
2.3.5 Unsur-unsur Pelayanan Prima
Apapun pelayanan kepada masyarakat tentunya telah ada suatu
ketetapan tatalaksananya, prosedur dan kewenangan sehingga penerima
pelayanan puas apa yang telah diterimanya. Sehubungan dengan itu
pelayanan kepada masyarakat harus mempunyai makna mutu pelayanan
yang :
a. Memenuhi standar waktu, tempat, biaya, kualitas dan prosedur yang
ditetapkan untuk penyelesaian setiap tugas dalam pemberian
pelayanan.
b. Memuaskan pelanggan artinya bahwa setiap keinginan orang yang
menerima pelayanan merasa puas, berkualitas dan tepat waktu dan
biaya terjangkau.
Unsur-unsur kualitas pelayanan antara lain:
1. Penampilan
Personal dan fisik sebagaimana layanan kantor depan (resepsionis)
memerlukan persyaratan seperti wajah harus menawan, badan
harus tegap atau tidak cacat, tutur bahasa menarik, familiar dalam
perilaku, penampilan penuh percaya diri, busana harus menarik.
2. Tepat waktu dan janji.
Secara utuh dan prima petugas pelayanan dalam menyampaikan
perlu diperhitungkan janji yang disampaikan kepada pelanggan
bukan sebaliknya selalu ingkar janji. Demikian juga waktu jika
mengutarakan 2 hari selesai harus betul-betul dapat memenuhinya.
-
40
3. Kesediaan melayani.
Sebagaimana fungsi dan wewenang harus melayani kepada para
pelanggan, konsekuensi logis petugas harus benar-benar bersedia
melayani kepada para pelanggan.
4. Pengetahuan dan keahlian.
Sebagai syarat untuk melayani dengan baik, petugas harus
mempunyai pengetahuan dan keahlian. Disini petugas pelayanan
harus memiliki tingkat pendidikan tertentu dan pelatihan tertentu
yang disyaratkan dalam jabatan serta memiliki pengalaman yang
luas dibidangnya.
5. Kesopanan dan ramah tamah.
Masyarakat pengguna jasa pelayanan itu sendiri dan lapisan
masyarakat baik tingkat status ekomoni dan social rendah maupun
tinggi terdapat perdedaan karakternya maka petugas pelayanan
masyarkat dituntut adanya keramah tamahan yang standar dalam
melayani, sabar, tidak egois dan santun dalam bertutur kepada
pelanggan.
6. Kejujuran dan kepercayaan.
Pelayanan ini oleh pengguna jasa dapat dipergunakan berbagai
aspek, maka dalam penyelenggaraannya harus transparan dari
aspek kejujuran, jujur dalam bentuk aturan, jujur dalam
pembiayaan, dan jujur dalam penyelesaian waktunya. Dari aspek
kejujuran ini petugas pelayanan tersebut dapat dikategorikan
-
41
sebagai pelayanan yang dipercaya dari segi sikapnya, dapat
dipercaya dari tutur katanya, dapat dipercaya dalam
menyelesaikan akhir pelayanan sehingga otomatis pelanggan
merasa puas. Unsur pelayanan prima dapat ditambah dengan unsur
yang lain.
7. Kepastian hukum
Secara sadar bahwa hasil pelayanan terhadap masyarakat yang
berupa surat keputusan, harus mempunyai legitimasi atau
mempunyai kepastian hukum.
8. Keterbukaan.
Secara pasti bahwa setiap urusan atau kegiatan yang
memperlakukan ijin, maka ketentuan keterbukaan perlu
ditegakkan. Keterbukaan itu akan mempengaruhi unsur-unsur
kesederhanaan, kejelasan informasi kepada masyarakat.
9. Efisiensi.
Dalam setiap pelayanan dalam berbagai urusan, tuntutan
masyarakat adalah efisiensi dan efektifitas dari berbagai aspek
sumber daya sehingga menghasilkan biaya yang murah, waktu
yang singkat dan tepat serta hasil kualitas yang tinggi. Dengan
demikian efisiensi dan efektifitas merupaka tuntutan yang harus
diwujudkan dan perlu diperhatikan secara serius.
-
42
10. Biaya.
Pemantapan pengurusan dalam pelayanan diperlukan kewajaran
dalam penentuan pembiayaan, pembiayaan harus disesuaikan
dengan daya beli masyarakat dan pengeluaran biaya harus
transparan dan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-
undangan.
11. Tidak rasial.
Pengurusan pelayana dilarang membeda-bedakan kesukuan,
agama, alira dan politik dengan demikian segala urusan harus
memenuhi jangkauan yang luas dan merata.
12. Kesederhaan.
Prosedur dan tata cara pelayanan kepada masyarakat untuk
diperhatikan kemudahan, tidak berbelit-belit dalam pelaksanaan.
Empat karakteristik pelayana prima
Ada empat karakteristik yang dapat disikapi oleh pemimpin dalam
hal pelayanan prima yang dapat memberikan nilai tambah pada
perusahaan atau organisasi.
1. Mudah dan cepat.
Pada prisipnya pola serta system pelayanan itu harus didesain
sederhana, mudah dipahami baik oleh pelanggan maupun
karyawan sendiri. Hal ini dapat saja dilengkapi oleh
kecanggihan teknologi namun mudah dalam terapan tanpa
menunda waktu.
-
43
2. Keterbukaan.
Buatlah pelanggan merasa diperhatikan secara tulus atau tanpa
pamrih dan terbuka, tidak seperti diakal-akali. Hati-hati proof
is reality not a promise. Artinya peggang teguh segala janji
diming-iming secara konsisten dan penuh komitmen.
3. Perhatikan pada kebutuhan.
Perlu keterampilan menyimak serta merasakan apa yang
sebenarnya diinginkan oleh pelanggan. Perlu keterampilan,
kesabaran dan pemahaman sehingga bisa memberikan respon
jitu kepada pelanggan.
4. Keakraban.
Buat pelanggan merasa dihargai dan merasa dihormati.
Tinggal pilih mana pelanggan yang perlu banyak basa basi
atau yang maunya to the point, tetapi tidak meninggalkan hal-
hal penghargaan.
Umumnya pelanggan merasa senang jika dilayani secara
energik dan antusias. Kita semua secara jujur akan merasa
nyaman bila ada orang yag memunculkan sikap positif yang
dimiliki.
-
44
2.4 Konsep Pelayanan Kesehatan
2.4.1 Definis Pelayanan Kesehatan
Menurut Gronroos (1990) yang dikutip oleh Daryanto dan Setyabudi
(2014), pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang
bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat
adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan. Pemberian pelayanan
yang dimaksud adalah untuk memecahkan permasalahan konsumen.
Sedangkan menurut Kotler yang dikutip oleh Daryanto dan Setyabudi
(2014), mendifinisikan pelayanan adalah suatu kumpulan atau kesatuan
yang melakukan kegiatan menguntungkan dan menawarkan kepuasan
meskipun hasilnya secara fisik tidak terikat dengan produk.
Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri
atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan
meningkatkan kesehatan perseorangan, keluarga, kelompok ataupun
masyarakat (Azwar, 2002) yang dikutip oleh Daryanto dan Setyabudi
(2014). Pelayanan kesehatan merupakan salah satu kebutuhan dasar
masyarakat, maka kesehatan adalah hak bagi warga masyarakat yang
dilindungi oleh Undang-Undang Dasar.
Setiap Negara mengakui bahwa kesehatan menjadi modal terbesar
untuk mencapai kesejahteraan. Oleh karena itu, perbaikan pelayanan
kesehatan pada dasarnya merupakan suatu investasi sumber daya manusia
untuk mencapai masyarakat yang sejahtera, (Daryanto dan Setyabudi
(2014).
-
45
2.4.2 Karakteristik Pelayanan Kesehatan
Menurut Retnaningsih, (2013) Pelayanan kesehatan mempunyai
karakteristika yang unik yang tidak dimiliki oleh barang ekonomi lainnya,
sehingga memerlukan perhatian khusus, dapat disimpulkan bahwa layanan
kesehatan antara lain mempunyai sifat :
1. Hak Asasi Manusia
Layanan kesehatan dilaksanakan atas dasar kebutuha bukan atas dasar
kemampuan membayar, karena pada dasarnya kesehatan merupakan
hak asasi manusia.
2. Uncertainty
Kejadian sakit tidak dapat diprediksi, sehingga setiap orang tidak dapat
memastikan kapan dia memerlukan layanan kesehatan tertentu. Hal
tersebut mengakibatkan semua orang kesulitan untuk menganggarkan
biaya pelayanan kesehatan yang sesuai dengan kemampuan
ekonominya, karena sifatnya yang tidak pasti. Adanya sifat ketidak
pastian kapan seseorang membutuhkan layanan kesehatan, jenis
layanan kesehatan apa serta dimana dia harus memperoleh layanan
kesehatan tersebut, menyebabkan setiap orang memiliki resiko akan
mengalami sakit kapan saja, penyakit apa saja dan dimana saja yang
berdampak pada implikasi pembiayaan.
3. Customer Ignorance
Konsumen layanan kesehatan sangat tergantung kepada penyedia
layanan kesehatan (provider) tentang jenis dan jumlah layanan
-
46
kesehatan yang harus dibeli serta tempat memperoleh layanan
kesehatan tersebut. Pada umumnya konsumen tidak mengetahui
tentang pemeriksaan atau pengobatan yang seharusnya diperlukan
berdasarkan kebutuhan medisnya. Keputusan ada di tangan provider,
apapun yag diberikan oleh provider akan dibayar olekh konsumen.
Keadaan ini dapat menimbulkan moral hazard provider dimana
provider melakukan praktik “supply induce demand” layanan
kesehatan, padahal sebenarnya tidak diperlukan konsumen.
4. Eksternalitas
Konsumsi layanan kesehatan tidak saja bermanfaat untuk pembeli itu
sendiri, namun juga dapat bermafaat bagi orang lain yang tidak
membeli. Dampaknya yang dialami oleh orang lain sebagai akibat
perbuatan seseorang, disebut efek eksternalitas.
5. Padat Karya dan Padat Modal
Layanan kesehatan tidak dapat bebas dari input manusia, sehingga
dalam penyelenggaraannya bersifat padat karya. Semakin
berkembangnya layanan kesehatan spesialis dan subspesialis
menyebabkan layaan kesehatan bukan hanya padat karya, tetapi
sekaligus juga padat modal. Hal ini memberikan kontribusi terhadap
tingginya biaya layanan kesehatan.
6. Mix Output
Satu program kesehatan dapat menghasilkan berbagai macam layanan
kesehatan. Begitu juga satu jenis penyakit dapat saja memerlukan
-
47
berbagai macam layanan kesehatan yang terdiri dari sejumlah
pemeriksaan diagnosis, perawatan, pengobatan sampai konseling.
7. Sebagaia Barang Konsumsi atau Investasi
Slogan tentang kesehatan adalah investasi telah sering kita dengar atau
diucapkan orang atau bahkan para pejabat di acara-acara seremonial.
Namun kenyataanya, saat ini masih ada yang melihat layanan
kesehatan hanya sebagai barang konsumsi.
8. Restriksi Kompetisi
Layanan kesehatan mempunyai kode etik yang harus dipenuhi dan
mempunyai keterbatasan untuk berkompeisi. Namun demikian,
promosi tetap diperbolehkan selama tidak melanggar kode etik.
Keterbatasan-keterbatasan tersebut menyebabkan mekanisme pasar
layanan kesehatan tidak dapat diserahkan mengikuti mekanisme pasar
secara umum. Diperlukan regulasi yang kuat, sehingga layanan
kesehatan dapat dimafaatkan oleh semua lapisan masyarakat yang
membutuhkan.
2.4.3 Syarat Pelayanan Kesehatan
Pelayanan kesehatan dapat di sebut sebagai pelayanan yang baik
apabila memenuhi syarat. Berikut ini adalah syarat pokok pelayanan
kesehatan menurut Azwar (199
top related