i

SKRIPSI

HUBUNGAN PENERAPAN PELAYANAN PRIMA (SERVICE

EXCELLENT) TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI

INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH dr.

SAYIDIMAN MAGETAN TAHUN 2017

Oleh :

Agustin Diyah Irawati

NIM : 201303002

PEMINATAN ADMINISTRASI KEBIJAKAN DAN KESEHATAN

PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT

STIKES BHAKTI HUSADA MULIA MADIUN

2017

ii

HUNGAN PENERAPAN PELAYANAN PRIMA (SERVICE EXCELLENT)

TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI INSTALASI

FARMASI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH dr. SAYIDIMAN

MAGETAN TAHUN 2017

SKRIPSI

Diajukan untuk memenuhi sebagian persyaratan

guna memperoleh gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat

Program Studi Kesehatan Masyarakat

STIKES Bhakti Husada Mulia Madiun

Oleh :

Agustin Diyah Irawati

NIM : 201303002

PEMINATAN ADMINISTRASI KEBIJAKAN DAN KESEHATAN

PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT

STIKES BHAKTI HUSADA MULIA MADIUN

2017

iii

iv

v

vi

PERSEMBAHAN

Allah akan meninggikan derajat orang-orang yang Beriman diantaramu dan

orang-orang yang diberi ilmu pengetahuan beberapa derajat (Al-Mujahidin 11).

Alhamdulillah kupanjatkan kepada Allah SWT atas segala Rahmat dan

kesempatannya untuk menyelesaikan tugas akhir ini dengan segala kekuranganku.

Segala syukur ku ucapkan kepadaMu karena tellah menghadirkan mereka-mereka

yang selalu memberi semangat dan doa disaat ku tertatih.

KarenaMu lah aku ada, merekaa ada, dan tugas akhir ini terselesaikan.

Kupersembahkan karya sederhana ini kepada orang-orang yang sangat aku kasihi

dan sayangi

1. Babe dan Ibu Terimakasih untuk setiap nasehat yang telah diberikan, Terimakasih untuk

semua Cinta dan Kasih sayang tanpa balas dari kalian, dan terimakasih

untuk untaian doa Terindah disetiap Sujud kalian. Tanpa Babe dan Ibu

aku bukanlah siapa-siapa.

2. Adek tercinta Saat jauh saling merindu, dan saat ada gak pernah akur, (Isna Khoirunisa)

Terimakasih untuk semangat serta doa Terindahnya, semoga bisa

secepatnya nyusul jadi Mahasiswa, sama-sama ngebahagiain Babe Ibuk.

3. Sahabat Terhebat Terpisahkan jarak namun selalu dekat dihati (Anissa, Rianandha & .....)

Terimakasih untuk suport dan doa dari kejauhannya, semoga kita sama-

sama sukses yaa.

4. Sahabat Rasa Saudara Kesmas angkatan 2013 semuanya.

(Grandhong) 12 kepala yang akhirnya bersatu dalam ikatan persahabatan,

bertemu dari masing-masing sifat yang berbeda (Ira, Tika, Ulum, Farida,

Sobah, Dani, Mifa, Mut, Sari, Ratna, Ayuk, Bela). Terimakasih sudah

menjadi Temen Nyinyir, Temen Curcol, Rival, Tutor serta Motivar untuk

aku. Suka duka sampai Tangis telah kita lalui bersama-sama, Bismillah ya

saling menguatkan sehingga pada akhirnya kita benar-benar menjadi kaut.

Ya Allah jadikanlah Iman, dan Amalan ku sebagai Lentera jalan hidupku

Keluarga dan Saudara Seimanku, Aamiin......

vii

LEMBAR PERNYATAAN

Yang bertanda tangan di bawah ini :

Nama : Agustin Diyah Irawati

Nim : 201303002

Dengan ini menyatakan bahwa skripsi ini adalah hasil pekerjaan saya sendiri dan

di dalamnya tidak terdapat karya yang pernah diajukan dalam memperoleh gelar

sarjana kesehatan masyarakat di suatu perguruan tinggi dan lembaga pendidikan

lainnya. Pengetahuan yang diperoleh dari hasil penerbitan baik yang sudah

maupun yang belum/tidak dipublikasikan, sumbernya dijelaskan dalam tulisan

dan daftar pustaka.

Madiun, Agustus 2017

Agustin Diyah Irawati

NIM. 201303002

viii

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Magetan, 14 Agustus 1994, dengan nama lengkap

Agustin Diyah Irawati, sebagai anak pertama dari pasangan Bapak

Subagya dan Ibu Sringatini.

Alamat : JL. dr. Sutomo No : 107 Rt/Rw 02/03 Selosari,

Kec. Magetan, Kab. Magetan, Jawa Timur

Kode Pos 63313

No. HP : 08983478640

Email : agustindiyah79@gmail.com

Jenis Kelamin : Perempuan

Agama : Islam

Kewarganegaraan : Indonesia

Riwayat Pendidikan

2001 – 2002 : TK Kartika VII Magetan Jawa Timur

2002 – 2007 : SD NEGERI Magetan 1 Magetan Jawa Timur

2007 – 2010 : SMP NEGERI 2 Magetan Jawa Timur

2010 – 2013 : SMA NEGERI 3 Magetan Jawa Timur

2013 – 2017 : S1 Program Studi Kesehatan Masyarakat

Peminatan Administrasi dan Kebijakan Kesehatan

STIKES Bhakti Husada Mulia Madiun Jawa

Timur

ix

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT yang telah melimpahkan

Rahmat, Taufik Serta Hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan Skripsi

dengan judul "Hubungan Penerapan Pelayanan Prima (Service Excellent) Terhadap

Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum Daerah dr.

Sayidiman Magetan Tahun 2017" ini dengan lancar dan selesai tepat waktu.

Selama menyusun Skripsi ini, penulis telah banyak mendapatkan bimbingan,

dukungan, dan bantuan dari berbagai pihak. Maka dalam kesempatan ini dengan

segala kerendahan hati, penulis menyampaikan ucapan terimakasih kepada :

1. dr. Yunus Mahatma, Sp., PD selaku Direktur Rumah Sakit Umum Daerah dr.

Sayidiman Magetan yang telah memberikan ijin untuk melakukan penelitian

di Rumah Sakit Umum Daerah dr. Sayidiman Magetan.

2. Zaenal Abidin, S.KM.,M.Kes (Epid) selaku Ketua STIKES Bhakti Husada

Mulia Madiun.

3. Avicena Sakufa M, S.KM.,M.Kes selaku Kaprodi S1 Kesehatan Masyarakat

STIKES Bhakti Husada Mulia Madiun.

4. H.Edy Bachrun, S.KM, M.Kes selaku Dosen Pembimbing 1 yang telah bersedia

menyediakan waktunya untuk memberikan masukan, arahan serta motivasi.

5. Sunarsih, S.ST, MM selaku Dosen Pembimbing 2 yang telah bersedia

menyediakan waktunya untuk memberikan masukan, arahan serta motivasi.

6. Retno Widiarini, S.KM.,M.Kes selaku Ketua Dewan Penguji Skripsi yang

telah bersedia menyediakan waktunya untuk menguji dan memberikan

masukan.

7. Seluruh staf Rumah Sakit Umum Daerah dr. Sayidiman Magetan yang telah

membantu dalam melakukan pengumpulan data.

8. Sebagian pasien rawat jalan instalasi farmmasi RSUD dr. Sayidiman Magetan

yang telah bersedia menjadi responden.

x

9. Orang Tua, saudara dan sahabat-sahabat seperjuangan yang selalu bersama

dalam suka dan duka dalam menyelesaikan skripsi ini.

10. Semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu

penulis senantiasa mengharapkan kritik dan saran yang membangun. Semoga Skripsi

ini bermanfaat dan dapat digunakan sebagai tambahan informasi bagi semua pihak

yang membutuhkan.

Madiun, Agustus 2017

Penyusun

xi

PROGRAM STUDI S1 KESEHATAN MASYARAKAT

STIKES BHAKTI HUSADA MULIA MADIUN

ABSTRAK

Agustin Diyah Irawati

Hubungan Penerapan Pelayanan Prima (Service Excellent) Terhadap Kepuasan

Pasien Rawat Jalan Di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum Daerah

dr.Sayidiman Magetan Tahun 2017

111 halaman + 14 tabel + 2 gambar + 13 lampiran

Berdasarkan data kunjungan pasien rawat jalan di Instalasi farmasi,

menunjukkan ketidak stabilan angka kunjungan pada triwulan I naik 7,51%, triwulan

II menurun sebesar 0,33%, serta triwulan III naik sebesar 88,4%. Menurut data diatas

di dapatkan belum terpenuhinya kepuasan pasien yaitu sebesar 9,55% dari standar

Kemenkes sebesar ≥80%. Sedangkan angka pencapaian kepuasan pasien yang telah

terpenuhi sebesar 70,45%. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan

penerapan pelayanan prima (service excellent) terhadap kepuasan pasien rawat jalan

di instalasi farmasi Rumah Sakit Umum Daerah dr. Sayidiman Magetan.

Jenis penelitian ini adalah kuantitatif dengan pendekatan cross sectional.

Sampel penelitian ini adalah 98 responden pasien rawat jalan umum dan BPJS di

Rumah Sakit Umum Daerah dr. Sayidiman Magetan. Teknik pengambilan sampel

secara non-probability sampling dengan metode sampling insidental.

Hasil penelitian ini adalah responden yang menilai Pelayanan Prima (Service

Excellent) baik (prima) yaitu sebanyak 54 orang atau sebesar (55,1%) dan yang

menyatakan Tidak baik (tidak puas) sebanyak 44 orang atau sebesar (44,9%). Dan

responden yang menilai Kepuasan Pasien baik (puas) yaitu sebanyak sebanyak 53

orang atau sebesar (54,1%) dan yang menyatakan Tidak baik (tidak puas) sebanyak

45 orang atau sebesar (45,9%). Berdasarkan uji Chi-Square di dapatkan nilai sig

0,004 yang artinya nilai sig lebih kecil dari 0,05 (0,004

xii

S1 PUBLIC HEALTH STUDY PROGRAM

BHAKTI HUSADA MULIA COLLEGE FOR HEALTH SCIENCE

ABSTRACT

Agustin Dyah Irawati

Correlation Between Applying Service Excellent To Outpatient Satisfaction in

Pharmacy Installation at Region Public Hospital of dr.Sayidiman Magetan in 2017

111 pages + 14 tables + 2 pictures + 14 enclosures

Based to outpatient visit data in Pharmacy installation, showed unstable visit

number at quarterly I go up 7,51%, quarterly II was degradate equal to 0,33%, and

also quarterly III go up equal to 88,4%. According to data above, was getting not

fufilled of satisfaction yet of patient that was equal to 9,55% from Health Ministry

standart equal to > 80%. While number attainment of patient satisfaction which

have fulifilled equal to 70,45%. This research aim was to know correlation between

applying of service excellent to outpatient satisfaction in Pharmacy Installation at

Region Public Hospital of dr. Sayidiman Magetan.

The Type of Research was quantitative with approach of cross sectional.

This Research Sampel counted 98 outpatient responder and BPJS at Region Public

Hospital of dr. Sayidiman Magetan. Technique intake of sampel by non-probability

sampling with sampling method of insidental sampling.

Result of this research was responder which assessing good Service

Excellent that was counted 54 people or equal to ( 55,1%) and expressing bad

(disgruntled) counted 44 people or equal to ( 44,9%). And responder which

assessing good Satisfaction that was counted 53 people or equal to ( 54,1%) and

expressing bad ( disgruntled) counted 45 people or equal to ( 45,9%). Based to test

of Chi-Square in getting value of sig 0,004 it means that value of sig smaller than

0,05 ( 0,004 < 0,05) showing correlation between applying of excellent service to

outpatient satisfaction in pharmacy installation at Region Public Hospital of dr.

Sayidiman Magetan.

Suggestion which researcher recommend is Region Public Hospital of dr.

Sayidiman Magetan better be can give training utilize to improve the quality of

Human Resources officer of pharmacy, and also survey satisfaction of patient, and

also improve the servive that felt still less

Keyword : Service Excellent, Patient Satisfaction

xiii

DAFTAR ISI

Sampul Depan ....................................................................................................... i

Sampul Dalam ....................................................................................................... ii

Lembar Persetujuan ............................................................................................... iii

Lembar Pengesahan .............................................................................................. iv

Lembar Persembahan ............................................................................................ v

Lembar Pernyataan................................................................................................ vi

Daftar Riwayat Hidup.......................................................................................... vii

Kata Pengantar ...................................................................................................... viii

Abstrak.................................................................................................................. x

Abstract.................................................................................................................. xi

Daftar Isi................................................................................................................ xii

Daftar Tabel......................................................................................................... xv

Daftar Gambar...................................................................................................... xvi

Daftar Lampiran................................................................................................... xvii

Daftar Singkatan ................................................................................................ xviii

Daftar Istilah...................................................................................................... xvx

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang ................................................................................... 1

1.2. Rumusan Masalah .............................................................................. 6

1.3. Tujuan Penelitian ................................................................................ 6

1.4. Manfaat Penelitian .............................................................................. 7

1.5. Keaslian Penelitian ............................................................................. 8

1.6. Perbedaan Penelitian .......................................................................... 10

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Rumah Sakit ....................................................................................... 12

2.1.1. Pengertian Rumah Sakit ........................................................... 12

2.1.2. Jenis Rumah Sakit .................................................................... 14

2.1.3. Tugas dan Fungi Rumah Sakit ................................................. 15

2.1.4. Organisasi Rumah Sakit .......................................................... 18

2.1.5. Kewajiban Rumah Sakit .......................................................... 19

2.1.6. Pemakaian Jasa Rumah Sakit .................................................. 21

2.1.7. Klasifikasi Rumah Sakit .......................................................... 22

2.2. Instalasi Farmasi Rumah Sakit (IFRS) .............................................. 24

2.2.1. Pengertian Instalasi Farmasi Rumah Sakit (IFRS) ................... 24

2.2.2. Peran Seorang Farmasis .......................................................... 26

2.2.3. Pelaksanaan Pelayanan Farmasis Klinis ................................. 27

2.3. Konsep Pelayanan Prima (Service Excellent) ................................... 28

2.3.1. Pengertian Pelayanan Prima (Service Excellent) ..................... 28

2.3.2. Faktor-faktor Pelayanan Prima ................................................ 31

2.3.3. Tujuan dan Fungsi Pelayanan Prima ....................................... 33

2.3.4. Manfaat Pelayanan Prima ........................................................ 34

2.3.5. Unsur-unsur Pelayanan Prima ................................................. 39

xiv

2.4. Konsep Pelayanan Kesehatan ............................................................ 44

2.4.1. Definisi Pelayanan Kesehatan .................................................. 44

2.4.2. Karakteristik Pelayanan Kesehatan ......................................... 45

2.4.3. Syarat Pelayanan Kesehatan .................................................... 47

2.4.4. Standar Pelayanan kesehatan ................................................... 49

2.5. Konsep Kepuasan Pasien ................................................................... 51

2.5.1. Definisi Kepuasan Pasien ......................................................... 51

2.5.2. Faktor-faktor yang mempengaruhi Kepuasan Pasien............... 52

2.5.3. Manfaat Mengukur Kepuasan ................................................. 55

2.5.4. Indikator Kepuasan Pasien ...................................................... 56

2.5.5. Alat untuk Mengukur Kepuasan ............................................. 58

BAB 3 KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESA PENELITIAN

3.1. Kerangka Konseptual ......................................................................... 61

3.2. Hipotesa Penelitian ............................................................................. 63

BAB 4 METODE PENELITIAN

4.1. Rancang Bangun Penelitian .............................................................. 64

4.2. Populasi dan Sampel ......................................................................... 65

4.2.1. Populasi ................................................................................... 65

4.2.2. Sampel ..................................................................................... 65

4.3. Teknik Sampling ................................................................................ 67

4.4. Kerangka Kerja Penelitian ................................................................. 69

4.5. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel ..................... 70

4.5.1. Variabel Penelitian ................................................................... 70

4.5.2. Definisi Operasional Variabel .................................................. 70

4.6. Instrumen Penelitian ........................................................................... 73

4.7. Uji Validitas dan Reliabilitas ............................................................ 74

4.7.1. Uji Validitas ............................................................................ 74

4.7.2. Uji Reliabilitas.......................................................................... 75

4.8. Lokasi dan Waktu Penelitian .............................................................. 76

4.9. Prosedur Pengumpulan Data ............................................................. 76

4.10. Teknik Analisis Data ........................................................................ 77

4.10.1. Tahap Pengolahan Data .......................................................... 77

4.10.2. Analisis Univariate ................................................................ 78

4.10.3. Analisis Bivariate .................................................................. 79

4.11. Etika Penelitian ................................................................................ 80

BAB 5 HASIL DAN PEMBAHASAN

5.1. Hasil .................................................................................................. 82

5.1.1. Sejarah Rumah Sakit ............................................................... 82

5.1.2. Visi, Misi, dan Motto .............................................................. 84

5.1.2.1. Visi .............................................................................. 84

5.1.2.2. Misi ............................................................................. 84

5.1.2.3. Motto ........................................................................... 85

5.1.3. Tugas Pokok dan Fungsi Instalasi Farmasi ............................. 85

xv

5.1.3.1. Tugas Pokok ................................................................ 85

5.1.3.2. Fungsi Instalasi ............................................................ 86

5.1.4. Karakteristik Responden ......................................................... 88

5.1.4.1. Jenis Kelamin Responden ........................................... 88

5.1.4.2. Usia Responden .......................................................... 89

5.1.4.3. Pendidikan Responden ................................................ 89

5.1.4.4. Pekerjaan Responden .................................................. 90

5.1.5. Hasil penelitian ........................................................................ 91

5.1.5.1. Penerapan Pelayanan Prima Petugas Farmasi ............ 91

5.1.5.2. Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan ........................ 92

5.1.5.3. Analisis Koefisien Korelasi Chi-Square ...................... 93

5.1.5.4. Koefisien Determinasi ................................................. 94

5.1.5.5. Pengujian Hipotesis ..................................................... 94

5.1.5.6. Hubungan Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan ........ 96

5.1.6. Pembahasan ............................................................................. 96

5.1.6.1. Penerapan Pelayanan Prima Petugas Farmasi ............ 96

5.1.6.2. Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan ........................ 101

5.1.6.3. Hubungan Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan ........ 105

BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN

6.1. Kesimpulan ........................................................................................ 109

6.1. Saran .................................................................................................. 109

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

xvi

DAFTAR TABEL

Tabel 1.5 Daftar Kunjungan Farmasi .............................................................. 5

Tabel 1.5 Keaslian Penelitian .......................................................................... 8

Tabel 4.1 Definisi Opersional ......................................................................... 71

Tabel 4.2 Skor Pernyataan Kuesioner .............................................................. 74

Tabel 5.1 Jenis Kelamin Responden ............................................................... 88

Tabel 5.2 Usia Resonden ................................................................................. 89

Tabel 5.3 Pendidikan Responden ................................................................... 89

Tabel 5.4 Pekerjaan Responden ...................................................................... 90

Tabel 5.5 Hasil Penelitian Pelayanan prima ................................................... 91

Tabel 5.6 Hasil Penelitian Kepuasan Pasien .................................................. 92

Tabel 5.7 Perhitungan Korelasi Chi-Square ................................................... 93

Tabel 5.8 Interpretasi Koefisien Korelasi Nilai r............................................. 94

Tabel 5.9 Perhitungan Korelasi Chi-Square ................................................... 95

Tabel 5.10 Tabulasi Silang ............................................................................... 96

xvii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 3.1 Kerangka Konseptual Penelitian ................................................. 62

Gambar 4.1 Kerangka Kerja Penelitian .......................................................... 69

xviii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kisi-kisi Instrumen ..................................................................... 116

Lampiran 2 Lembar Permohonan Menjadi Responden ................................... 117

Lampiran 3 Lembar Persetujuan Menjadi Responden .................................... 118

Lampiran 4 Kuesioner Penelitian .................................................................... 119

Lampiran 5 Hasil Perhitungan Skor T ............................................................ 124

Lampiran 6 Hasil Penelitian ............................................................................ 135

Lampiran 7 Hasil Uji Validitas Dan Reabilitas ............................................... 142

Lampiran 8 Form Komunikasi ........................................................................ 144

Lampiran 9 Surat Izin Validitas Dan Reabilitas ............................................. 146

Lampiran 10 Surat Izin Penelitian ................................................................... 148

Lampiran 11 Surat Selesai Penelitian ............................................................. 149

Lampiran 12 Lembar Perbaikan Skripsi ......................................................... 150

xix

DAFTAR SINGKATAN

CPOB : Cara Pembuatan Obat yang Baik

DRP : Drug Related Problem

IFRS : Inatalasi Farmasi Rumah Sakit

IPC : Infection Preventtion & Control

SDM : Sumber Daya Manusia

WHO : World Health Organization

xx

DAFTAR ISTILAH

Apoteker : Tenaga profesi yang memiliki dasar

pendididkan di bidang farmasi

Care : Memberi Perhatian

Empower : Pemberdayaan

Exceed Expectations : Melampaui Harapan Konsumen

Hospitium : Tempat/Ruangan Untuk Menerima Tamu

Improve : Melakukan Peningkatan Perbaikan

Life Saving : Peningkatan pelayanan

Medical Care : Tempat Pengobatan

Private Goods : Barang layanan privat

Public Goods : Barang layanan kolektif

Quality : Bermutu

Recover : Merebut Kembali

Self Esteem : Memberi Nilai pada Diri Sendiri

Service Excellent : Pelayanan Prima

The User Of The Hospital Services : Pemakai Jasa Rumah Sakit

sanggup membayar sesenpun

1

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar belakang

Pembangunan kesehatan merupakan bagian yang sangat penting dari

pembangunan Nasional secara menyeluruh. Adapun tujuan pembangunan

kesehatan adalah mencapai kemampuan hidup sehat masyarakat agar dapat

mewujudkan derajat pelayanan kesehatan yang bermutu dan merata, yang

mampu mewujudkan kesehatan optimal. Sedangkan sasaran pembangunan

kesehatan adalah terselenggaranya manusia tangguh, sehat, kreatif dan

produktif. Untuk mencapai itu, maka visi pembangunan kesehatan adalah

mewujudkan masyarakat, bangsa dan negara yang sehat, memiliki

kemampuan untuk menjangkau pelayanan kesehatan yang bermutu secara adil

dan merata serta memiliki derajat kesehatan yang setinggi-tingginya diseluruh

wilayah Republik Indonesia. Misi pembangunan kesehatan yaitu

melaksanakan upaya Promotif, Preventif, Kuratif dan Rehabilitatif. Upaya

tersebut dilaksanakan disemua tempat pelayanan kesehatan dari Rumah Sakit

Umum Kabupaten sampai Puskesmas-puskesmas pembantu, baik Rumah

Sakit Pemerintah maupun Rumah Sakit Swasta (Depkes RI, 2008).

Rumah sakit sebagai institusi yang bergerak di bidang pelayanan

kasehatan mengalami perubahan, pada awal perkembangannya, rumah sakit

adalah lembaga yang berfungsi sosial, tetapi dengan adanya rumah sakit

swasta, menjadikan rumah sakit lebih mengacu sebagai suatu industri yang

2

bergerak dalam bidang pelayanan kesehatan dengan melakukan pengelolaan

yang berdasar pada manajemen badan usaha. Seiring dengan itu, terjadi

persaingan antara sesama rumah sakit baik rumah sakit milik pemerintah

maupun rumah sakit milik swasta, semua berlomba-lomba untuk menarik

konsumen agar menggunakan jasanya.

Instalasi farmasi rumah sakit merupakan suatu bagian dari fasilitas di

rumah sakit, yaitu tempat penyelenggaraan semua kegiatan pekerjaan

kefarmasian yang ditujukan untuk keperluan rumah sakit itu sendiri. Salah

satu bagian dari instalasi farmasi rumah sakit adalah apotek rumah sakit, yaitu

tempat tertentu, tempat dilakukan pekerjaan kefarmasian dan penyaluran obat

kepada masyarakat. Sehingga instalasi farmasi rumah sakit sebagai sarana

pelayanan kesehatan masyarakat diharapkan dapat membantu dalam

mewujudkan tercapainya derajat kesehatan yang optimal bagi masyarakat

(Hartini dan Sulasmono, 2007).

Salah satu pemberi pelayanan kesehatan adalah petugas farmasi. Petugas

harus memiliki ilmu pengetahuan, sikap dan penampilan yang baik dalam

memberikan pelayanan kepada pasien. Selama menjalankan proses pendidikan

seorang Apoteker/asisten Apoteker tidak hanya mendapatkan pelajaran

tentang ilmu pengetahuan kesehatan saja, tetapi diwajibkan untuk

berpenampilan dan memiliki sikap yang baik, memiliki penampilan yang rapi

serta berprilaku yang baik, berkomunikasi terampil merupakan hal yang

diterapkan selama proses belajar. Hal tersebut bertujuan untuk menciptakan

seorang petugas yang tidak hanya sekadar memiliki pengetahuan yang hebat,

3

akan tetapi seorang petugas dituntut untuk memberikan atau melaksanakan

ilmu pengetahuan yang didapat dengan cara bersikap dan berpenampilan yang

baik kepada pasien agar mereka merasakan kepuasan terhadap pelayanan yang

didapatkan.

Untuk mempertahankan kesetiaan pengguna layanan banyak pihak rumah

sakit terus mengembangkan program pelayanan kesehatan yang berkualitas

bagi para konsumen dalam memenuhi kepuasan terhadap pelayanan kesehatan

yang didapat dengan cara memberikan pelayanan yang prima (service

excellent).

Pelayanan prima atau unggul merupakan sikap atau cara pemberi layanan

yang berperan besar dalam menciptakan kepuasan bagi klien. Menurut Lassere

(2010), menciptakan pelayanan yang prima tidak harus mahal. Misalnya,

sopan, tersenyum, dan ramah kepada pasien merupakan hal yang gratis yang

dapat dilakukan bagi seluruh pemberi layanan. Pelayanan prima sendiri

membuat suatu pelayanan menjadi lebih berkualitas dan akan berdampak pada

kepuasan pasien.

Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai

akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperoleh setelah pasien

membandingkan dengan apa yang dirasakan. Pasien akan merasa puas apabila

kinerja layanan kesehatan yang diperoleh sama atau melebihi harapan (Pohan,

2004).

Pasien akan merasa puas apabila ada persamaan antara harapan dan

kenyataan pelayanan kesehatan yang diperoleh. Kepuasaan pengguna

4

pelayanan kesehatan mempunyai kaitan yang erat dengan hasil pelayanan

kesehatan, baik secara medis maupun non medis seperti kepatuhan terhadap

pengobatan, pemahaman terhadap informasi medis dan kelangsungan

perawatan (Kotler, 1997). Sedangkan standar Kepuasan pasien menurut

Kemenkes adalah >80%.

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Muhammad Tria Kelan di

Rumah Sakit Universitas Tanjungpura Kota Pontianak menunjukan nilai

significancy 0,000 (p

5

Rumah Sakit Umum Daerah dr.Sayidiman merupakan rumah sakit tipe C

di kota Magetan. Rumah Sakit Umum Daerah dr. Sayidiman tersebut

menyediakan kualitas pelayanan. Hal tersebut dibuktikan dengan adanya

penyediaan pelayanan yang lebih luas serta penyediaan sarana prasarana yang

lebih mendukung. Pihak rumah sakit selaku penyedia jasa dituntut

memberikan pelayanan yang lebih baik dibanding rumah sakit lain untuk

mencapai kepuasan pasien di rumah sakit. Salah satu aspek yang perlu

ditingkatkan kualitasnya adalah aspek pelayanan di bidang Farmasi.

Setelah melakukan presurvey di rumah sakit, apotek RSUD dr. Sayidiman

Magetan di dapat data kunjungan pasien rawat jalan yang telah menebus resep

tercatat pada tahun 2016 rata-rata sekitar 3953 per bulannya :

Tabel 1.1 Data kunjungan farmasi RSUD dr. Sayidiman Magetan tahun 2016.

No. Angka Kunjungan Tahun 2016

1. Triwulan I 10730

2. Triwulan II 11601

3. Triwulan III 11562

4. Triwulan IV 13543

Sumber : Data Sekunder Rekam Medik tahun 2016

Dari data kunjungan pasien rawat jalan di Instalasi farmasi, data tersebut

menunjukkan ketidakstabilan angka kunjungan. Dari data hasil survei yang

telah dilakukan oleh bagian Promosi Kesehatan di Pelayanan Farmasi adanya

kenaikan jumlah pasien di RSUD dr. Sayidimana Magetan.

Permasalahan yang diangkat dalam penelitian ini adalah belum

terpenuhinya kepuasan pasien yaitu sebesar 9,55% dari standar Kemenkes

sebesar ≥80%. Sedangkan angka pencapaian kepuasan pasien di Rumah Sakit

6

Umum Daerah dr. Sayidiman Magetan Tahun 2016 yang telah terpenuhi

sebesar 70,45%.

Sedangkan dalam Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit, Pelayanan

Resep merupakan titik terakhir pasien dalam proses pelayanan kesehatan,

sehingga Berdasarkan uraian diatas, maka penulis tertarik untuk melakukan

penelitian ”Hubungan Penerapan Pelayanan Prima (Service Excellent)

Terhadap Kepuasan Pasien Rawat jalan di Instalasi Farmasi Rumah

Sakit Umum Daerah dr. Sayidiman Magetan”

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan data dan uraian tersebut di atas, maka menjadi topik menarik

dan perlu untuk dilakukan penelitian tentang hubungan penerapan pelayanan

prima (service excellent) terhadap kepuasan pasien rawat jalan di instalasi

farmasi Rumah Sakit Umum Daerah dr. Sayidiman Magetan Penelitian ini

diharapkan dapat mengetahui gambaran pelayanan prima (service excellent)

dan segi apa saja yang harus diperhatikan untuk peningkatan kepuasan pasien.

Maka perumusan masalahnya adalah “Adakah Hubungan Penerapan

Pelayanan Prima (Service Excellent) Terhadap Kepuasan Pasien Rawat jalan

di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum Daerah dr. Sayidiman Magetan” ?.

1.3 Tujuan

Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka tujuan yang hendak dicapai

adalah sebagai berikut:

7

1.3.1 Tujuan umum

Tujuan umum dari Laporan Penelitian ini adalah, untuk mengetahui

Hubungan Penerapan Pelayanan Prima (Service Excellent) Terhadap

Kepuasan Pasien Rawat jalan di Instalasi Farmasi Rumah sakit Umum

Daerah dr. Sayidiman Magetan Tahun 2017.

1.3.2 Tujuan khusus

1. Mengidentifikasi Penerapan Pelayanan Prima (Service Excellent) di

Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum Daerah dr. Sayidiman

Magetan Tahun 2017.

2. Mengetahui Kepuasan Pasien Rawat jalan di Instalasi Farmasi

Rumah Sakit Umum Daerah dr. Sayidiman Magetan tahun 2017.

3. Menganalisis Hubungan Penerapan Pelayanan Prima (Service

Excellent) terhadap Kepuasan Pasien Rawat jalan di Instalasi

Farmasi Rumah Sakit Umum Daerah dr. Sayidiman Magetan

Tahun 2017.

1.4 Manfaat Penelitian

1.4.1 Manfaat Teoritis

Hasil Penelitiaan ini diharapkan dapat menjadi bahan pertimbangan

bagi organisasi dalam pengembangan Pelayanan Prima (Service Excellent),

sehingga dapat meningkatkan kunjungan pasien rawat jalan di Rumah Sakit

Umum Daerah dr. Sayidiman Magetan.

8

1.4.2 Manfaat Praktis

1. Bagi Responden

Dapat memberikan informasi dan gambaran tentang penerapan

pelayanan prima yang ada di Rumah Sakit Umum daerah dr.Syaidiman

Magetan

2. Bagi Petugas Farmasi

Dapat memperbaiki dan meningkatkan mutu pelayanan prima yang

diberikan Rumah Sakit Umum daerah dr.Syaidiman Magetan.

3. Bagi Rumah sakit

Dapat memberikan informasi dan masukan yang bermanfaat bagi

Rumah Sakit dalam mengembangkan Penerapan Pelayanan Prima

(Service Excellent) sehingga lebih mampu meningkatkan Kepuasan

pasien rawat jalan.

4. Bagi Civitas Akademik

Dapat memberikan informasi dan bahan masukan yang bermanfaat bagi

mahasiswa STIKES Bhakti Husada Mulia Madiun.

5. Bagi Peneliti

Hasil Penelitian ini dapat memberikan informasi dan sebagai bahan

masukan dan refrensi bagi peneliti lain yang akan datang untuk

penelitian yang lebih mendalam tentang Penerapan Pelayanan Prima

(Service Excellent) terhadap Kepuasan pasien rawat jalan.

9

1.5 Keaslian Penelitian

No Peneliti Judul

Penelitian

Metode

Penelitian

Variabel

Penelitian

Hasil Penelitian

1 Muham

mad

Tria

Kelana

2015

Pengaruh

Penerapan

Pelayanan

Prima

(Service

Excellent)

Perawat

Terhadap

Kepuasan

Pasien Di

Rumah

Sakit

Universitas

Tanjungpur

a Kota

Pontianak

Pre-

eksperiment

al

- Pelayanan

Prima

(Service

Excellent)

- Kepuasan

Pasien

- Adanya

Pengaruh

penerapan

Pelayanan Prima

(Service

Excellent)

perawat terhadap

tingkat Kepuasan

Pasien Di Rumah

Sakit Universitas

Tanjungpura Kota

Pontianak

2 Anggi

Reny

Sudibyo

2014

Hubunga

n antara

kualitas

pelayanan

dengan

kepuasan

pasien

terhadap

pelayanan

di rsia

srikandi

ibi jember

Spearman

Rank

- Kualits

Pelayanan

- Kepuasan

Pasien

- Ada hubungan

antara kualitas

pelayanan dengan

kepuasan pasien

terhadap

pelayanan di

RSIA Srikandi

IBI Jember

- Mutu pelayanan

memiliki

hubungan dengan

kepuasan

pelanggan karena

mutu pelayanan

memberikan

dorongan kepada

pelanggan untuk

menjalin ikatan

hubungan yang

kuat dengan

Rumah Sakit

- Meningkatnya

tuntutan

masyarakat akan

kualitas

pelayanan

10

kesehatan, maka

fungsi pelayanan

perlu ditingkatkan

untuk memberi

kepuasan pasien

3 Widya

Chitami

Puti

2013

Pengaruh

Kualitas

Pelayanan

Dan

Kepuasan

Terhadap

Loyalitas

Pasien

Rawat Jalan

Dan

Rawat Inap

Rumah

Sakit

Otorita

Batam

Probability

Sampling

- Pemasaran

- Jasa

-Kualitas

Pelayanan

- kepuasan

pelanggan

- Loyalitas

pelanggan

- Kualitas

pelayanan dan

kepuasan

memiliki

hubungan yang

kuat dengan

Loyalitas Pasien

Rawat Jalan Dan

Rawat Inap RS

Otorita Batam.

- Kualitas

pelayanan dan

kepuasan

berpengaruh

positif terhadap

loyalitas pasien

Rawat Jalan Dan

Rawat Inap RS

Otorita Batam.

1.6 Perbedaan penelitian

Perbedaan penelitian yang dilakukan oleh Muhammad Tria Kelana 2015,

yaitu tentang Pengaruh Penerapan Pelayanan Prima (Service Excellent) Perawat

Terhadap Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit Universitas Tanjungpura Kota

Pontianak. Sedangkan penelitian yang dilakukan oleh Anggi Reny Sudibyo 2014,

Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien terhadap pelayanan

di rsia srikandi ibi jember. Dan penelitian yang dilakukan oleh Widya Chitami

Puti 2013, Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pasien

Rawat Jalan Dan Rawat Inap Rumah Sakit Otorita Batam.

11

Yang membedakan dengan penelitian yang terdahulu pada penelitian ini

adalah pada indikator Penerapan Pelayanan Prima (Service Excellent) dengan

menggunakan 5 syarat untuk berlangsunngnya pelayanan prima menurut (Lisa

Ford dalam Purwoastuti dan Malyani, 2015) dan untuk Kepuasan Pasien dengan

menggunakan dimensi RATER Sedangkan metode penelitian yang digunakan

dalam penelitian ini adalah uji Kendall dan waktu dan tempat penelitian yang

berbeda.

12

BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Konsep Rumah Sakit

2.1.1 Pengertian Rumah Sakit

Banyak pendapat para ahli mengenai asal kata dari rumah sakit,

konon katanya hospital (rumah sakit) berakar dari kata lain Hostel yang

biasa di gunakan di abad pertengahan sebagai tempat bagi para pengungsi

yang sakit, menderita, dan miskin. Pendapat lain oleh willan (1990)

mengatakan bahwa kata hospital berasal dari bahasa latin hospitium,

artinya suatu tempat/ruangan untuk menerima tamu. Sementara itu, Yu

(1997) menyatakan bahwa istilah hospital berasal dari bahasa prancis kuno

dan medieval English, yang dalam kamus inggris oxford didefinisikan

sebagai (Febriawati, 2013) :

a. Tempat untuk istirahat dan hiburan

b. Institusi sosial untuk mereka yang membutuhkan

akomodasi,lemah dan sakit

c. Institusi sosial untuk pendidikan dan kaum muda

d. Institusi untukmerawat mereka yang sakit dan cidera

Rumah sakit itu adalah sebuah tempat, tetapi juga sebuah fasilitas,

sebuah institusi dan sebuah organisasi. Untuk mengetauhi definisi dari

rumah sakit secara jelas dapat kita lihat dari pendapat para ahli di bawah

ini (Febriawati, 2013).

13

1. Menurut UU no 44 Tahun 2009 rumah sakit adalah institusi

pelayanan kesehatan bagi masyaraka denggan karakter tersendiri

yang dipengaruhi oleh perkembangan ilmupengetahuan kesehatan,

kemajuan teknologi, dan kehidupan sosial ekonomi masyarakat,

yang harus tetap mampu meningkatakan pelayanan kesehatan yang

lebih bermutu dan terjangkau oleh masyarakat setinggi-tingginya.

2. Menurut Azwar (1996) rumah sakit adalah suatu organisasi yang

melalui tenaga medis professional yang terorganisasi serta saran

kedokteran yang permanen menyelenggarakan pelayanan

Kedokteran, Asuhan keperawatan yang berkeseinambungan,

diagnosis serta pengobatan penyakit yang diderita oleh pasien.

3. Menurut American Hospital assoction (1978) rumah sakit adalah

suatu institusi yang fungsi utamanya adalah untuk memberikan

pelayanan kepada pasien-diagnostik dan terapeutik untuk berbagai

penyakit dan masalah kesehatan, baik yang bersifat bedah maupun

non bedah.

4. Rumah sakit menurut Dr.suparto Adikoespema (2002) adalah

bagian dari keseluruhan siatem pelayanan kesehatan yang di

kembangkan melalui rencana pembangunan kesehatan dan

merupakann suatu sistem sisial yang di dalamnya terdapat objek

manusia sebagai pasien.

14

2.1.2 Jenis Rumah Sakit

Berdasarkan kepemilikannya rumah sakit di indonesia di bedakan ke

dalam dua jenis (UU Nomer 44 tahun 2009) yakni (Febriawati, 2013) :

1. Rumah sakit publik,yaitu rumah sakit yang di kelola oleh

pemerintah(termasuk pemerintah daerah) dan badan hukum lain

yang bersifat nirlaba.Rumah sakit publik meliputi:

a. Rumah sakit milik depatermen kesehatan

b. Rumah sakit milik pemerintah daerah provinsi

c. Rumah sakit milik pemerintah daerah kabupaten atau kota

d. Rumah sakit milik tentara nasional indonesia

e. Rumah sakit milik kepolisian republik indonesia (polri).

f. Rumah sakit milik depatermen di luar depatermen kesehatan

(termasuk milik badan usaha milik negara seperti prtamina)

2. Rumah sakit privat, yaitu rumah sakit yang di kelola oleh badan

hukum dengan tujuan profit yang berbentuk perseroan terbata atau

persero.

Rumah sakit privat meliputi:

a. Rumah sakit milik yayasan.

b. Rumah sakit milik perusahaan.

c. Rumah sakit milik penanam modal (dalam negeri dan luar

negeri).

d. Rumah sakit milik badan hukum lain.

15

Di Indonesia, rumah sakit dapat juga dibedakan berdasarkan jenis

pelayaannya menjadi tiga pelayanan,yaitu:

1. Rumah sakit umum

Rumah sakit umum adalah rumah sakit yang menyelenggarakan

pelayanan kesehatan kepada masyarakat dasar untuk semua jenis

penyakit,mulai sesuai dengan kemampuannya. Seperti yang

dinnyatakan dalam peraturan menteri kesehatan republik indonesia

No.51 Menkes I pos 17/2005 fungsi rumah sakit umum adalah

sebagai berikut:

a. Tempat pengobatan(medical care)bagi penderita rawat jalan

maupun bagi penderita yang dirawat inap.

b. Tempat penelitian dan pengembangan ilmu dan teknologi di

bidang kesehatan.

c. Tempat pendidikan ilmu atau latihan tenaga medis maupun para

medis.

d. Tempat pencegahaan dan penigkatan kesehatan

2. Rumah sakit jiwa

3. Rumah sakit khusus

Rumah sakit khusus adalah rumah sakit yang

menyelenggarakn pelayanan kesehatan kepada masyarakat untuk

jenis penyakit tertentu atau berdasarkan disiplin ilmu tertentu.

Sebagai contoh rumah sakit khusus, yaitu rumah sakit khusus

mata,paru,kusta,rehabilitasi,jantung,kanker,dan sebagainya.

16

Sedangkan berdasarkan jenis kelasnya, rumah sakit di Indonesia di

bedakan menjadi 4 kelas (KepMenkes No.51 Menkes/SK/11/19799),

Yaitu:

1. Rumah sakit kelas A

2. Rumah sakit kelas B (pendidikaan dan non pendidikan)

3. Rumah sakit kelas C

4. Rumah sakit kelas D

Kelas rumah sakit juga dibedakan berdasarkan jenis pelayanan yang

tersedia.pada rumah sakit kelas A tersedia pelayanan spesialistik yang luas

termasuk pelayanan subspesialitik. Rumah sakit B mempunyai pelayanan

minimal sebelas spesialistik dan subspesialistik terdaftar. Rumah sakit

kelas C mempunyai minimal empat spesialistik dasar (bedah, penyakit

dalam, kebidanan dan anak). Di rumah sakit kelas D hanya terdapat

pelayanan medis dasar. Pemerintah sudah berusaha dan telah

meningkatkan status semua rumah sakit kabupaten menjadi rumah sakit

kelas C.

2.1.3 Tugas dan Fungi RS Menurut UU Nomer 44 Tahun 2009

Berikut merupakan tugas sekaligus fungsi dari rumah sakit secara

umum, yaitu (Febriawati, 2013) :

1. Melaksanakan pelayanan medis,pelayanan penunjang medis,

2. Melaksanakan pelayanan medis tambahan, pelayanan

pengunjung medis tambahan,

3. Melaksanakan pelayanan kedokteran kehakiman,

17

4. Melaksanakan pelayanan medis khusus,

5. Melaksanakan pelayanan rujukan kesehatan,

6. Melaksanakan pelayanan kedokteran gigi,

7. Melaksanakan pelayanan kedokteran sosial,

8. Melaksanakan pelayanan penyuluhan kesehatan,

9. Melaksanakan pelayanan rawat jaln ayau rawat darurat dan

rawat tinggal(observasi),melaksanakan pelayanan rawat inap,

10. Melaksanakan pelayanan administratif,

11. Melaksanakan pendidikan para medis,

12. Membantu pendidikan tenaga medis umum,

13. Membantu pendidikan tenaga medis spesialis,

14. Membantu penelitian dan pengembangan kesehatan,

15. Membantu kegiatan penyelidikan epidemiologi,

Sedangkan yang tugas atau fungsi rumah sakit seperti yang

tercantum dalam surat keputusan Menteri kesehatan

No.134/MenKes/SK/IV/1978 adalah melaksanakan usaha pelayanan

medis, pelayanan rehabilitasi medis,usaha pencegahan penyakit, dan

pemulihan kesehatan, perawatan, sistem rujukan, pendidikan dan pelatihan

medis serta para medis juga merupakan temppat penelitian (Febriawati,

2013).

18

2.1.4 Organisasi Rumah Sakit

Penyelengaraan rumah sakit mencakup pelaksanaan pelayanan

kesehatan dan pelaksananan pelayanan administrasi. Pelayanan medis

rumah sakit secara langsung dilaksanakan oleh (Febriawati, 2013) :

1. Staf medis,terdiri dari para dokter profesional dalam bidangnya

masing-masing. Dokter memiliki wewenang hak dan otonomi untuk

menangani pasien mereka. Wewenang ini melekat karena profensi

tidak dapat di campuri oleh pihak-pihak yang tidak berkepentingan

langsung dalam menangani pasien.

2. Staf perawatan, yang terdiri dari para perawat profesional yang

bertugas untuk memberi pertolongan kepada pasien atas dasar instruksi

dokter.

3. Staf administrasi, urusan administrasi seperti penerima pembayaran,

penagihan hutang,pembayaran biaya,pengendalian terhadap

pendapatan ditagani oleh staf administrasi.

Untuk rumah sakit kelas A,sususnan organisasinya di atur sesuai

dengan SK MenKes No.543/VI/1994,yaitu sebagai berikut (Febriawati,

2013) :

1. Direktur

2. Wakil direktur yang terdiri dari:

a. Wadir pelayanan medik dan perawatan

b. Wadir penunjangan medik dan instalasi

c. Wadir umum dan keuangan

19

d. Wadir komite medik

Tiap-tiap wadir diberikan tanggung jawab dan wewenang

mengatur beberapa bidang atau bagian pelayanan dan keperawatan serta

instalasi. Instalasi rumah sakit diberikan tugas untuk menyiapkan fasilitas

agar pelayanan medis dan keperawatan dapat terlaksana dengan baik.

Instalasi di rumah sakit dipimpin oleh seseorang kepala yang diberikan

jabatan nonstruktural (Febriawati, 2013).

2.1.5 Kewajiban Rumah Sakit

Ada dua kewajiban utama rumah sakit,yaitu (Febriawati, 2013) :

1. Menerapkan fungsi-fungsi manajemen dalam pengelola rumah sakit

melalui hospital by laws agar terciptakan “Good corporate

Governance”

2. Menerapkan fungsi-fungsi manajemen klinis yang baik sesuai dengan

standar pelayanan medis dan standar oprating procedure yang telah di

tetapkan agar tercipta “Good clinical Governance”

Kewajiban pelayanan kesehatan di rumah sakit diatur dalam

undang-undang No.23. Tahun 1992 tentang kesehatan,dalam undang-

undang tersebut menyebutkan bahwa (Febriawati, 2013) :

1. Rumah sakit dalam memberikan pelayanan kesehatan wajib

melaksanankan good corporate dan good clinical governance

yaitu:

a. Mempunyai organisasi yang responsible dan akuntabel.

b. Mempunyai hospital by laws dan medical staff by laws.

20

c. Memberikan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan

dengan memperhatikan hak pasien, keamanan dan keselamatan

pasien.

d. Melaksanakan program-program mutu dan keselamatan

pasien(quality and safety)

2. Rumah sakit wajib mempunyai kemampuan pelayanan sesuai

dengan kelasnya.

3. Rumah sakit wajib memberikan pelayanan bagi keluarga miskin,

baik rumah sakit pemerintah maupun rumah sakit swasta yang

ditunjuk pelayanan rawat inap kelas III secara gratis.

4. Rumah sakit wajib meningkatkan peran sertanya dalam penurunan

angka kematian ibu (AKI) dan angka kematian bayi (AKB).

5. Rumah sakit wajib meningkatkan kesiapannya sebagai tempat

perwatan dan rujukan penyakit menular antara lain: DBD, Antraks,

HIV/AIDS, TB, SARS, penykit tidak menular (PTM).

6. Rumah sakit wajib mengantisipasi tuntunan hukum guna

mengantisipasi terhadap dugaan kesalahan pelayanan.

7. Rumah sakit wajib melaksanakan infection prevention dan control

(IPC)

8. Rumah sakit pendidikan dan rumah sakit khusus diarahkan untuk

menjadi pusat unggulan dan penapisan iptek

9. Rumah sakit wajib melaksanakan:

a. Peningkatkan pelayanan kesehatan ibu dan anak

21

b. Peningkatan pelayanan life saving

c. Peningkatan pelayanan kesehatan penunjang medik

(radiologi,anestesi dan laboraturium)

d. Pengembangan dan penigkatan sumber daya manusia.

10. Setiap rumah sakit harus memenuhi ketentuan perizinan

(mendirikan dan penyeleggarakan) sebelum dioperasionalkan.

2.1.6 Pemakaian Jasa Rumah Sakit

Pemakai jasa rumah sakit (the user of the hospital services) khusunya

di Indonesia dibedakan dalam tiga kategori (Febriawati, 2013) :

1. Full Purchases

Pada kategori ini pemerintah dan perusahaaan-perusahaan swasta

merupakan pelanggan terbesar

2. Semi Buyers

Yaitu pemakai jasa yang tidak atau belum dapat membayar penuh nota

tagihan rumah sakit

3. Prodeo Users

Yaitu pemakai jasa yang sama sekali tidak sanggup membayar biaya

perawatan rumah sakit. Kelompok ini terdiri dari dua bagian, yaitu:

a. Kelompok yang secara material tidak sanggup membayar sesenpun

(disadvantage people).

b. Kelompok Prodeo User “in optima forma” yang terdiri dari :

1) Pasien yang meninggalkan rumah sakit tanpa izin

2) Pasien yang kurang puas dengan pelayanan rumah sakit.

22

3) Pasien yang mendapat privilage social (ditanggung oleh

badan).

Selain itu pasien berdasarkan keadaannya dapat diklasifikasikan

sebagai beikut:

1) Emergency Pasien

Kehidupan pasien menghadapi situasi ancaman kematan sehingga

memerlukan pengobatan secara terus menerus.

2) Urgent Pasien

Pasien memerlukan pengobatan segera, bila ada penundaan yang

berkepanjangan dapat menimbulkan bahaya terhadap kehidupan

pasien

3) Elective Patien

Keadaan pasien tidak membahayakan kehidupannya.

2.1.7 Klasifikasi Rumah Sakit

Menurut Fakhni Armen dan Viviyanti Azwar (2013) rumah sakit pada

dasarnya dapat diklasifikasikan ke dalam berbagai kelompok sesuai

dengan tujuannya. Berikut ini ditampilkan sistem pengelompokan rumah

sakit yang paling umum digunakan saat ini (Febriawati, 2013) :

1. Klasifikasi rumah sakit brdasarkan tingkat akses pemerintah pada

rumah sakit tertentu. Rumah sakit terbagi menjadi rumah sakit

pemerintah (community hospital) dan non pemerintah (non community

hospital). Ssistem pengklasifikasian ini sudah lama digunakan oleh

American Hospital Association.

23

2. Jenis pengklasifikasian lain adalah berdasarkan kepemilikan atau

control atas kebijakan dan cara operasi rumah sakit. Rumah sakit

dibawah kepem,ilikan kelembagaan atau institusi dibagi menjadi 4

kelompok:

a. Pemerintal nonfederal.

b. Non pemerintah nirlaba.

c. Rumah sakit yang dimiliki oleh investor.

d. Rumah sakit milik pemerintah daerah.

3. Pengkalsifikasian berdasarkan rata-rata lama tinggal, rumah sakit di

kelompokan menjadadi rumah sakit jangka pendek dan rumah sakit

jangka panjang. Menginap di rumah sakit dikatakan singkat bila rata-

rata tinggal kurang dari 30 hari, sementara rata-rata nasional berada di

bawah 7 hari. Sedangkan dikatakan lama bila tinggal lebig dari 30 hari.

4. Pengklasifikasian berdasarkan jumlah tempat tidur: 6 sampai 24 tempat

tidur, 25-49 tempat tidur, 50-99, 100-199, 200-299, 300-399, 400-499,

dan 500 atau lebih. Kategori ini biasanya dikombinasikan dengan

pengelompokan lain misalnya rumah sakit daerah, atau rumah sakit

pendidikan dan non pendidikan.

5. Klasifikasi berdasarkan akreditasi, rumah sakit dikelompokan menjadi

rumahsakit yang diakreditasi dan tidak terakreditasi. Akreditasi

merupakan bukti kualitas standar minimum dari berbagai aspek sudah

terpenuhi. Akreditasi juga merupakan tanda pembeda atas kualitas

pelayanan terhadap pasien yang diberikan di rumah sakit.

24

2.2 Konsep Instalasi Farmasi Rumah Sakit (IFRS)

2.2.1 Instalasi Farmasi Rumah Sakit (IFRS)

Instalasi farmasi rumah sakit merupakan instalasi yang bertugas untuk

menyediakan, mengelola, dan melaksanakan penelitian tentang obat-obatan

(Aslam dan Tan, 2003).

Berdasarkan keputusan Menteri Kesehatan

Nomor:1027/MenKes/IX/2004, instalasi farmasi rumah sakitan adalah suatu

tempat dilakukannya pekerjaan kefarmasian dan penyaluran perbekalan

farmasi kepada masyarakat.

Instalasi farmasi rumah sakit bertugas sebagai pabrik obat kecil

karena harus mampu membuat berbagai macam campuran obat sederhana,

yang berfungsi sebagai gudang obat dan harus menyimpan semua obat

yang dibutuhkan oleh rumah sakit. Selain itu instalasi farmasi rumah sakit

harus mampu berperan sebagai clinical pharmacist, sumber informasi

mengenai perkembangan baru dalam bidang obat dan mengawasi supaya

pengobatan yang dilakukan tetap rasional dan efek samping yang muncul

karena pengobatan harus dimonitoring (Siregar, 2004).

Ruang lingkup instalasi farmasi rumah sakit meliputi aspek

manajemen dan aspek klinik dengan orientasi kepada kepentingan pasien

sebagai individu, berwawasan lingkungan dan keselamatan kerja

berdasarkan kode etik. Aspek manajemen meliputi pengelolaan perbekalan

kefarmasian, farmakoekonomi, peningkatan mutu SDM (sumber daya

manusia) melalui pendidikan penyelenggaraan sistem informasi klinik

25

meliputi usaha untuk mewujudkan penggunaan obat yang rasional,

mengidentifikasi DRP (Drug Related Problem), menyelesaikan DRP

bekerjasama dengan tenaga kesehatan lain, mengadakan pusat informasi

obat dan konseling, monitoring kadar obat dalam darah (Aslam dan Tan,

2003).

Dalam keputusan Menteri Kesehatan Nomor

1027/Menkes/SK/IX/2004 dijelaskan bahwa kegiatan instalasi farmasi

rumah sakit meliputi :

a. Pengelolaan sumber daya meliputi sumber daya manusia, sarana

dan prasarana, pengelolaan sediaan farmasi, dan perbekalan

kesehatan lainnya serta administrasi yang meliputi perencanaan,

pengadaan, penyimpanan dan penyaluran.

b. Pelayanan meliputi pelayanan resep (skrining resep, kesesuaian

farmasetik, dan pertimbangan klinik), penyiapan obat (peracikan,

etiket, kemasan obat, penyerahan obat, informasi obat, konseling,

monitoring penggunaan obat), promosi dan edukasi.

c. Evaluasi mutu pelayanan yang menggunakan indikator tingkat

kepuasan konsumen, dimensi waktu dan prosedur tetap.

Tujuan dari ditetapkannya standar pelayanan kefarmasian diinstalasi

farmasi rumah sakit adalah:

a. Sebagai pedoman praktek apoteker dalam menjalankan profesi.

b. Untuk melindungi masyarakat dari pelayanan yang tidak

professional/mal praktek.

26

c. Melindungi tanaga farmasis dalam menjalankan profesinya.

2.2.2 Peran Seorang Farmasis

International Pharmaceutical Federation Mendefinisikan profesi

farmasis adalah sebagai kemauan individu farmasis untuk melakukan

praktek kefarmasian sesuai syarat legal minimum yang berlaku, serta

mematuhi standar profesi dan etika kefarmasian (Ahaditomo, 2003).

Pelayanan farmasi meliputi penyediaan dan distribusi semua

perbekalan farmasi, pelayanan keprofesian, serta membuat informasi dan

menjamin kualitas pelayanan yang berhubungan dengan penggunaan obat

yang meliputi (Ahaditomo, 1995) :

a. Sistem pengadaan dan inventaris.

b. Pembuatan obat termasuk pembungkusan kembali sesuai

kebutuhan dan fasilitas yang tersedia dan cara pembuatan obat

yang baik (CPOB).

c. Bantuan penyelenggaraan sistem distribusi yang efisien baik bagi

penderita rawat inap maupun rawat jalan.

d. Penyelenggaraan pelayanan keprofesian yang meliputi penyiapan,

pencampuran, penyampaian, pemanfaatan obat dalam hal dosis,

indikasi, efek samping perhitungan kadar dan harganya.

e. Pemberian informasi yang baik kepada staf dan penderita.

27

2.2.3 Pelaksanaan Pelayanan Farmasis Klinis

Farmasi klinis menurut Clinical Resource and Audit Group diartikan

sebagai disiplin kerja yang berkonsentrasi pada penerapan keahlian

kefarmasian untuk membantu memaksimalkan efikasi obat dan

meminimalkan toksisitas obat pada pasien yang dalam menjalankan

praktek pelayanannya memerlukan pengetahuan, ketrampilan dan sikap

dalam memberikan pelayanan kepada pasien (Aslam dan Tan, 2003).

Menurut Hepler dan Strand, farmasi klinis didefinisikan sebagai

profesi yang bertanggung jawab terhadap terapi obat untuk tujuan

mencapai pengobatan yang tepat yang dapat meningkatkan kualitas hidup

pasien (Aslam dan Tan, 2003).

Jangkauan pelayanan farmasi klinis yang dapat dilakukan sesuai SK

Menkes No. 436 Menkes/SK/VI/1993, meliputi :

a. Melakukan konseling.

b. Monitoring efek samping obat.

c. Pencampuran obat suntik secara aseptik.

d. Menganalisis efektifitas biaya.

e. Penentuan kadar obat dalam darah.

f. Penanganan obat sitostatika.

g. Penyiapan total parenteral nutrisi.

h. Pemantauan penggunaan obat.

i. Pengkajian penggunaan obat.

28

2.3 Konsep pelayanan prima (Service Excellent

2.3.1 Pengertian pelayanan prima (Service Excellent)

Pelayanan prima adalah pelayanan terbaik yang diberikan untuk

memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan, baik pelanggan di dalam

perusahaan maupun diluar perusahaan. Pelayanan prima bukan istilah baru

dalam dunia kerja, baik yang bersifat profit maupun non profit. Bentuk

pelayanan prima diantaranya ramah, senyum, sopan, cepat, tepat terbuka

dan bertanggung jawab. Semua tidak terlepas terhadap tiga komponen

penting yaitu adanya attitude, skill dan knowledge yang berakhir pada

kompetensi yang handal.

Pelayanan primma (Service Excellent) menurut pengertian

“Pelayanan”, yang berarti “usaha melayani kebutuhan orang lain” atau dari

pengertian “melayani” yang berarti “membantu menyiapkan (mengurus)

apa yang diperlukan seseorang”. Dengan pelayanan Prima atau Excellent

yang berarti bermutu tinggi memuasakan.

Pelayanan prima di rumah sakit adalah pelayanan terbaik yang

diberikan oleh karyawan/petugas rumah sakit untuk memenuhi atau

bahkan melampaui harapan pengguna jasa rumah sakit. Dimana harappan

ini ditentukan oleh pengalaman masa lalu terhadap jasa atau produk yang

pernah digunakan, informasi layanan yang diterima dari berbagai sumber

atau janji-janji dan faktor internal dari pengguna jasa rumah sakit sendiri

(Purwoastuti dan Walyani, 2015)

29

Pelayanan prima merupakan terjemahan istilah “excellent service”

yang secara harfiah berarti pelayanan terbaik atau sangat baik. Disebut

sangat baik atau terbaik karena sesuai dengan standar pelayanan yang

berlaku atau dimiliki instansi pemberi pelayanan. Secara etomologis,

Kamus Besar Bahasa Indonesia (Dahlan, dkk., 1995:646) yang dikutip

oleh Daryanto dan Setyabudi (2014) menyatakan pelayanan ialah “usaha

melayani orang lain”. Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang

ditawarkan kepada konsumen atau pelanggan yang dilayani, yang bersifat

tidak berwujud dan tidak dapat dapat dimiliki. Sejalan dengan hal tersebut,

Norman (1991:14) yang dikutip oleh Daryanto dan Setyabudi (2014)

menyatakan karakteristik pelayanan sebagai berikut:

a. Pelayanan tidak dapat diraba, pelayanan sangat berlawanan

dengan barang jadi.

b. Pelayanan pada kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan

merupakan pengaruh yang bersifat tindakan sosial.

c. Kegiatan produksi dan konsumsi dalam pelayanan tidak dapat

dipisahkan secara nyata, karena pada umumnya terjadi dalam

waktu dan tempat bersamaan.

Pengertian lebih luas disampaikan Daviddow dan Uttal (Sutopo dan

Suryanto, 2003:9) yang dikutip oleh Daryanto dan Setyabudi (2014),

bahwa pelayanan merupakan usaha apa saja yang mempertinggi kepuasan

pelanggan. Pelayanan publik yang dimaksud dalam Keputusan Metpan

Nomor 63 Tahun 2003 (Metpan, 2003:2) adalah “segala kegiatan

30

pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik

sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerimaan pelayanan maupun

pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.” Sejalan dengan

Rancangan Undang Undang Pelayanan Publik (Republik Indonesia,

2007:2) memaknai bahwa “pelayanan publik adalah kegiatan atau

rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai

dengan hak-hak sipil setiap warga Negara dan penduduk atas suatu barang,

jasa dan atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara

pelayanan publik.”

Ada tiga fungsi pelayanan umum (publik) yang dilakukan

pemerintah yaitu environtmental service, development service dan

protective service. Pelayanan oleh pemerintah juga dibedakan berdasarkan

siapa yang menikmati atau menerima dampak layanan baik individu

maupun kelompok. Konsep barang layanan pada dasarnya terdiri dari

barang layanan privat (private goods) dan barang layanan kolektif (public

goods).

Menurut Donabedian (dalanm Purwoastuti dan Walyani, 2015) mutu

pelayanan Rumah Sakit merupakan mata rantai interaksi dan keterkaitan

yang rumit antara sistem struktur yang ada di rumah sakit, prosesyang

terjadi di rumah sakitdan outcomel masih akhir yang terjadi. Struktur pada

dasarnya adalah sumber daya yang ada dan pengaturannya, proses meliputi

berbagai rangkaian kegiatan yang dijalani di rumah sakit yang antara lain

31

dinilai dari tercapai tidaknya efisiensi optimal serta hasil akhir

dapatberupa derajat kesehatan dan atau kepuasan pelanggan.

Sementara itu, Adapun indikator Pelayanan prima menurut (Lisa

Ford dalam Purwoastuti dan Walyani, 2015) terdapat 5 syarat untuk

berlangsunngnya pelayanan prima yaitu :

a) Dapat dipercaya (Reliability)

Kalau sudah janji, tepati.

b) Responsif (responsivenes)

Segera beraksi bila diperlukan, bahkan sebelum diminta.

c) Buat pelanggan merasa dihargai (Makes customer fell valued)

Pelanggan inggin dianggap penting

d) Empati (Empathy)

Kita berada disisi yang sama dengan pelanggan.

e) Kompetisi (Competency)

Pekerja di semua level menguasai bidangnya.

2.3.2 Faktor-faktor Pelayanan Prima

Berikut ini adalah factor-faktor yang mempengaruhi pelayanan prima

antara lain :

1. Faktor kesadaran.

Kesadaran sangat mempengaruhi seseorang untuk fokus terhadap

pekerjaan, memberikan pelayanan kepada orang lain.

32

2. Faktor Aturan.

Aturan biasanya memuat hal-hal yang mengikat dan menjadi

patokan dalam menyelesaikan suatu pekerjaan. Aturan memuat cara

kerja normatif yang harus ditempuh suatu organisasi atau individu.

Aturan dibuat untuk mengatur organisasi. Karena setiap aturan pada

akhirnya akan berkaitan secara lagsung atau pun tidak langsung

kepada orang, masalah manusia dan sifat kemanusiaan harus menjadi

pertimbangan utama dalam merumuskan aturan.

3. Faktor organisasi.

Organisasi pelayanan pada dasarnya berbeda dengan organisasi pada

umumnya karena sasaran pelayanan ditujukan kepada manusia yang

mempunyai watak dan kehendak yang multikomplek. Oleh karena itu

organisasi pelayanan lebih banyak ditekankan kepada pengaturan dan

mekanisme kerja yang harus mampu menghasilkan pelayana yang

memadai.

4. Faktor keterampilan dan kemampuan.

Kualitas pelayanan sangat dipengaruhi oleh kualitas kemampuan

dan keterampilan seseorang dalam melayani konsumen. Bagaimana

seseorang memberikan pelayanan dengan terampil sangat

mempengaruhi kebiasaan konsumen agar tetap menjadi pelanggan

tetap.

33

5. Faktor Sarana pelayanan.

Kualitas pelayanan yang tinggi harus dikdukung oleh sarana

pelayanan yang lengkap. Sarana memudahkan untuk melakuka

pelayanan, memberiakan kecepatan pelayanan yang lebih tinggi,

mendapatkan keakuratan dan keandalan.

Adapun indikator dari faktor-faktor Pelayanan prima sebagai berikut:

a. Melayaani pelanggan dengan ramah, tepat dan cepat.

b. Menciptakan suasana agar pelanggan merasa dipentingkan.

c. Menempatkan pelanggan sebagai mitra usaha.

d. Menciptakan pangsa pasar yang baik terhadap produk atau jasa.

e. Memenangkan persaingan pasar.

f. Memuaskan pelanggan, agar mau berbisnis lagi dengan

perusahaan.

g. memberikan keuntungan dengan perusahaan

2.3.3 Tujuan dan Fungsi Pelayanan Prima

Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat

memenuhi dan memuaskan pelanggan atau masyarakat serta memberikan

fokus pelayanan kepada pelanggan. Pelayanan prima dalam sektor publik

didasarkan pada aksioma bahwa “pelayanan adalah pemberdayaan”.

Pelayanan pada sector bisnis berorientasi profit, sedangkan pelayanan

prima pada sector publik bertujuan memenuhi kebutuhan masyarakat

secara sangat baik atau terbaik. Bagi perusahaan, pelayanan prima

bertujuan terhadap kelangsungan hidup perusahaan. Apabila pelayanan

34

yang diberikan tidak memuaskan tentu saja mengecewakan pelanggannya.

Tujuan pelayana prima antara lain sebagai berikut:

a. Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada pelanggan.

b. Untuk menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan agar segera

membeli barang atau jasa yang ditawarkan pada saat itu juga.

c. Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap pelaggan

terhadap barang atau jasa yang ditawarkan.

d. Untuk menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu

dikemudian hari terhadap produsen.

e. Untuk menciptakan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan.

f. Untuk menjaga agar pelanggan merasa diperhatikan segala

kebutuhannya.

g. Untuk mempertahankan pelanggan.

2.3.4 Manfaat Pelayanan Prima

Pelayanan prima akan bermanfaat bagi upaya peningkatan kualitas

pelayanan pemerintah kepada masyarakat sebagai pelanggan dan sebagai

acuan pengembangan penyusunan standar pelayanan. Penyedia layanan,

pelanggan atau staksholder dalam kegiatan pelayanan akan memiliki

acuan tentang bentuk, alas an, waktu, tempat dan proses pelayanan yang

seharusnya. Sikap yang perlu dimiliki oleh pegawai berdasarkan konsep

pelayanan prima adalah sebagai berikut:

a. Rasa memiliki terhadap instansi.

b. Rasa kebanggan terhadap pekerjaan.

35

c. Loyalitas yag tinggi terhadap pekerjaan.

d. Ingin menjaga martabat dan nama baik instansi.

Untuk perusahaan profit, tentu saja pelayanan ini merupakan hal

terpenting, karena kelangsungan hidup perusahaan tentu saja dipengaruhi

oleh pelayanan prima yang diberikan oleh perusahaan tersebut. Jika

perusahaan tidak dapat memberikan kepuasan terhadap pelanggan tentu

saja pelanggan akan berpaling kepada perusahaan lain. Oleh karena itu,

beberapa perusahaan melakukan beberapa hal dalam peningkatan kualitas

pelayanannya. Slah satunya adalah memberikan training kepada

karyawannya. Disiplin dalam bekerja pun merupakan salah satu factor

penunjang dalam memberikan pelayanan.

Pelayanan prima, adalah pelayanan yang diberikan kepada

masyarakat atau pengguna jasa (customer) minimal sesuai dengan standar

sehingga orang yang dilayani merasa puas, gembira, atau senang. Pendapat

tentang pelayanan prima:

a. Urusan karyawan depan (front liner).

b. Yang penting ramah, senyum, cantik atau ganteng.

c. Pelanggan adalah raja.

d. Pelanggan tidak pernah salah.

Pelayanan prima adalah kegiatan untuk memberikan nilai tambah

agar dapat memenuhi atau melampaui harapan pelangga. Pelayana prima

merupakan terjemahan dari “Excellent Service”, yang berarti pelayanan

yang sangat baik atau pelayanan yang terbaik. Lehtinen, 1983:21,

36

mengemukakan bahwa pelayanan adalah suatu kegiatan atau suatu urutan

kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung dengan manusia atau mesin

secara fisik untuk menyediakan kepuasan konsumen. Gomehsoson,

1987:22, menyatakan bahwa pelayanan adalah sesuatu yang dapat

diperjual belikan dan bahkan tidak dapat dihilangkan.

Pelayanan dalam bahasa Inggris disebut Service. Beberapa pakar

tantang pelayanan prima mengolah kata service yang lebih bermakna.

Catherine DeVrye (1997) mengolah kata service menjadi tujuh strategi

sederhana menuju sukses:

1. Self Esteem (Memberi Nilai pada Diri Sendiri)

2. Exceed Expectations (Melampaui Harapan Konsumen)

3. Recover (Merebut Kembali)

4. Vision (Visi)

5. Improve (Melakukan Peningkatan Perbaikan)

6. Care (Memberi Perhatian)

7. Empower (Pemberdayaan)

Dengan demikian maka harapan masyarakat terhadap pelayanan

adalah makin lama makin baik (better), makin lama makin cepat

(faster),makin lama makin diperbaharui (newer), makin lama makin murah

(chapter),dan makin lama makin sederhana (more simple). Dengan

maksud ingin memenuhi kepuasan dari masyarakat walaupun kepuasan

sebenarnya sangat relative tetapi paling tidak seorang birokrat atau pelayan

37

semestinya memiliki pribadi prima yang dapat dilihat dari indikator-

indikator, antara lain:

1. Tampil ramah.

2. Tampil sopan dan penuh hormat.

3. Tampil yakin.

4. Tampil rapi.

5. Tampil ceria.

6. Tampil senang memaafkan.

7. Senang bergaul.

8. Senang belajar dari orang lain.

9. Senang pada kewajaran.

10. Senang menyenagkan orang lain.

Dari uraian yang dikemukakan diatas, maka indicator pelayanan

prima penerapannya mengacu pada sendi-sendi pelayanan menurut

Keputusan Menteri Negara pendayagunaan Aparatur Negara (MENPAN)

Nomor 81/1993, antara lain adalah:

a. Kesederhanaan dalam arti bahwa prosedur atau tata cara pelayanan

yang tidak rumit.

b. Kejelasan dan kepastian adanya prosedur atau tata cara persyaratan,

baik teknis maupun administrasi, unit kerja atau pejabat yang

bertanggung jawab, rincian biaya atau tariff pelayanan umum dan tata

cara pembayaran, jadwal waktu penyelesaian pelayanan umum, hak

dan kewajiban pemberi maupun penerima pelayanan umum, pejabat

38

yang menerima keluhan masyarakat apabila ada ketidak puasan

pelayanan.

c. Keamanan, dalam arti bahwa proses serta hasil pelayanan umum dapat

memberikan keamanan, kenyamanan dan dapat memberiakan

kepastian hukum.

d. Keterbukaan, dalam arti prosedur atau tata cara, persyaratan dll, yang

berkaitan dengan proses pelayanan umum wajib diinformasikan secara

terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik

diminta maupun tidak diminta.

e. Efisiensi, dalam arti persyaratan pelayanan umum dibatasi hanya pada

hal-hal yang berkaitan langsung dengan produk pelayanan umum yang

diberikan dan dicegah adanya pengulangan kelengkapan persyaratan.

f. Ekonomis, dalam arti pengenaan biaya harus ditetap secra wajar dan

tidak menuntut biaya yang tinggi diluar kewajaran, memperhatikan

kondisi dan kemampuan masyarakat untuk membayar secara umum.

g. Keadilan yang merata, dalam arti cakupan atau jangkauan pelayanan

umum harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata

dan diperlakukan secara adil.

h. Ketepatan waktu, dalam arti pelaksanaan umum dapat diselesaikan

dalam waktu yang telah ditentukan.

39

2.3.5 Unsur-unsur Pelayanan Prima

Apapun pelayanan kepada masyarakat tentunya telah ada suatu

ketetapan tatalaksananya, prosedur dan kewenangan sehingga penerima

pelayanan puas apa yang telah diterimanya. Sehubungan dengan itu

pelayanan kepada masyarakat harus mempunyai makna mutu pelayanan

yang :

a. Memenuhi standar waktu, tempat, biaya, kualitas dan prosedur yang

ditetapkan untuk penyelesaian setiap tugas dalam pemberian

pelayanan.

b. Memuaskan pelanggan artinya bahwa setiap keinginan orang yang

menerima pelayanan merasa puas, berkualitas dan tepat waktu dan

biaya terjangkau.

Unsur-unsur kualitas pelayanan antara lain:

1. Penampilan

Personal dan fisik sebagaimana layanan kantor depan (resepsionis)

memerlukan persyaratan seperti wajah harus menawan, badan

harus tegap atau tidak cacat, tutur bahasa menarik, familiar dalam

perilaku, penampilan penuh percaya diri, busana harus menarik.

2. Tepat waktu dan janji.

Secara utuh dan prima petugas pelayanan dalam menyampaikan

perlu diperhitungkan janji yang disampaikan kepada pelanggan

bukan sebaliknya selalu ingkar janji. Demikian juga waktu jika

mengutarakan 2 hari selesai harus betul-betul dapat memenuhinya.

40

3. Kesediaan melayani.

Sebagaimana fungsi dan wewenang harus melayani kepada para

pelanggan, konsekuensi logis petugas harus benar-benar bersedia

melayani kepada para pelanggan.

4. Pengetahuan dan keahlian.

Sebagai syarat untuk melayani dengan baik, petugas harus

mempunyai pengetahuan dan keahlian. Disini petugas pelayanan

harus memiliki tingkat pendidikan tertentu dan pelatihan tertentu

yang disyaratkan dalam jabatan serta memiliki pengalaman yang

luas dibidangnya.

5. Kesopanan dan ramah tamah.

Masyarakat pengguna jasa pelayanan itu sendiri dan lapisan

masyarakat baik tingkat status ekomoni dan social rendah maupun

tinggi terdapat perdedaan karakternya maka petugas pelayanan

masyarkat dituntut adanya keramah tamahan yang standar dalam

melayani, sabar, tidak egois dan santun dalam bertutur kepada

pelanggan.

6. Kejujuran dan kepercayaan.

Pelayanan ini oleh pengguna jasa dapat dipergunakan berbagai

aspek, maka dalam penyelenggaraannya harus transparan dari

aspek kejujuran, jujur dalam bentuk aturan, jujur dalam

pembiayaan, dan jujur dalam penyelesaian waktunya. Dari aspek

kejujuran ini petugas pelayanan tersebut dapat dikategorikan

41

sebagai pelayanan yang dipercaya dari segi sikapnya, dapat

dipercaya dari tutur katanya, dapat dipercaya dalam

menyelesaikan akhir pelayanan sehingga otomatis pelanggan

merasa puas. Unsur pelayanan prima dapat ditambah dengan unsur

yang lain.

7. Kepastian hukum

Secara sadar bahwa hasil pelayanan terhadap masyarakat yang

berupa surat keputusan, harus mempunyai legitimasi atau

mempunyai kepastian hukum.

8. Keterbukaan.

Secara pasti bahwa setiap urusan atau kegiatan yang

memperlakukan ijin, maka ketentuan keterbukaan perlu

ditegakkan. Keterbukaan itu akan mempengaruhi unsur-unsur

kesederhanaan, kejelasan informasi kepada masyarakat.

9. Efisiensi.

Dalam setiap pelayanan dalam berbagai urusan, tuntutan

masyarakat adalah efisiensi dan efektifitas dari berbagai aspek

sumber daya sehingga menghasilkan biaya yang murah, waktu

yang singkat dan tepat serta hasil kualitas yang tinggi. Dengan

demikian efisiensi dan efektifitas merupaka tuntutan yang harus

diwujudkan dan perlu diperhatikan secara serius.

42

10. Biaya.

Pemantapan pengurusan dalam pelayanan diperlukan kewajaran

dalam penentuan pembiayaan, pembiayaan harus disesuaikan

dengan daya beli masyarakat dan pengeluaran biaya harus

transparan dan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-

undangan.

11. Tidak rasial.

Pengurusan pelayana dilarang membeda-bedakan kesukuan,

agama, alira dan politik dengan demikian segala urusan harus

memenuhi jangkauan yang luas dan merata.

12. Kesederhaan.

Prosedur dan tata cara pelayanan kepada masyarakat untuk

diperhatikan kemudahan, tidak berbelit-belit dalam pelaksanaan.

Empat karakteristik pelayana prima

Ada empat karakteristik yang dapat disikapi oleh pemimpin dalam

hal pelayanan prima yang dapat memberikan nilai tambah pada

perusahaan atau organisasi.

1. Mudah dan cepat.

Pada prisipnya pola serta system pelayanan itu harus didesain

sederhana, mudah dipahami baik oleh pelanggan maupun

karyawan sendiri. Hal ini dapat saja dilengkapi oleh

kecanggihan teknologi namun mudah dalam terapan tanpa

menunda waktu.

43

2. Keterbukaan.

Buatlah pelanggan merasa diperhatikan secara tulus atau tanpa

pamrih dan terbuka, tidak seperti diakal-akali. Hati-hati proof

is reality not a promise. Artinya peggang teguh segala janji

diming-iming secara konsisten dan penuh komitmen.

3. Perhatikan pada kebutuhan.

Perlu keterampilan menyimak serta merasakan apa yang

sebenarnya diinginkan oleh pelanggan. Perlu keterampilan,

kesabaran dan pemahaman sehingga bisa memberikan respon

jitu kepada pelanggan.

4. Keakraban.

Buat pelanggan merasa dihargai dan merasa dihormati.

Tinggal pilih mana pelanggan yang perlu banyak basa basi

atau yang maunya to the point, tetapi tidak meninggalkan hal-

hal penghargaan.

Umumnya pelanggan merasa senang jika dilayani secara

energik dan antusias. Kita semua secara jujur akan merasa

nyaman bila ada orang yag memunculkan sikap positif yang

dimiliki.

44

2.4 Konsep Pelayanan Kesehatan

2.4.1 Definis Pelayanan Kesehatan

Menurut Gronroos (1990) yang dikutip oleh Daryanto dan Setyabudi

(2014), pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang

bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat

adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan. Pemberian pelayanan

yang dimaksud adalah untuk memecahkan permasalahan konsumen.

Sedangkan menurut Kotler yang dikutip oleh Daryanto dan Setyabudi

(2014), mendifinisikan pelayanan adalah suatu kumpulan atau kesatuan

yang melakukan kegiatan menguntungkan dan menawarkan kepuasan

meskipun hasilnya secara fisik tidak terikat dengan produk.

Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri

atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan

meningkatkan kesehatan perseorangan, keluarga, kelompok ataupun

masyarakat (Azwar, 2002) yang dikutip oleh Daryanto dan Setyabudi

(2014). Pelayanan kesehatan merupakan salah satu kebutuhan dasar

masyarakat, maka kesehatan adalah hak bagi warga masyarakat yang

dilindungi oleh Undang-Undang Dasar.

Setiap Negara mengakui bahwa kesehatan menjadi modal terbesar

untuk mencapai kesejahteraan. Oleh karena itu, perbaikan pelayanan

kesehatan pada dasarnya merupakan suatu investasi sumber daya manusia

untuk mencapai masyarakat yang sejahtera, (Daryanto dan Setyabudi

(2014).

45

2.4.2 Karakteristik Pelayanan Kesehatan

Menurut Retnaningsih, (2013) Pelayanan kesehatan mempunyai

karakteristika yang unik yang tidak dimiliki oleh barang ekonomi lainnya,

sehingga memerlukan perhatian khusus, dapat disimpulkan bahwa layanan

kesehatan antara lain mempunyai sifat :

1. Hak Asasi Manusia

Layanan kesehatan dilaksanakan atas dasar kebutuha bukan atas dasar

kemampuan membayar, karena pada dasarnya kesehatan merupakan

hak asasi manusia.

2. Uncertainty

Kejadian sakit tidak dapat diprediksi, sehingga setiap orang tidak dapat

memastikan kapan dia memerlukan layanan kesehatan tertentu. Hal

tersebut mengakibatkan semua orang kesulitan untuk menganggarkan

biaya pelayanan kesehatan yang sesuai dengan kemampuan

ekonominya, karena sifatnya yang tidak pasti. Adanya sifat ketidak

pastian kapan seseorang membutuhkan layanan kesehatan, jenis

layanan kesehatan apa serta dimana dia harus memperoleh layanan

kesehatan tersebut, menyebabkan setiap orang memiliki resiko akan

mengalami sakit kapan saja, penyakit apa saja dan dimana saja yang

berdampak pada implikasi pembiayaan.

3. Customer Ignorance

Konsumen layanan kesehatan sangat tergantung kepada penyedia

layanan kesehatan (provider) tentang jenis dan jumlah layanan

46

kesehatan yang harus dibeli serta tempat memperoleh layanan

kesehatan tersebut. Pada umumnya konsumen tidak mengetahui

tentang pemeriksaan atau pengobatan yang seharusnya diperlukan

berdasarkan kebutuhan medisnya. Keputusan ada di tangan provider,

apapun yag diberikan oleh provider akan dibayar olekh konsumen.

Keadaan ini dapat menimbulkan moral hazard provider dimana

provider melakukan praktik “supply induce demand” layanan

kesehatan, padahal sebenarnya tidak diperlukan konsumen.

4. Eksternalitas

Konsumsi layanan kesehatan tidak saja bermanfaat untuk pembeli itu

sendiri, namun juga dapat bermafaat bagi orang lain yang tidak

membeli. Dampaknya yang dialami oleh orang lain sebagai akibat

perbuatan seseorang, disebut efek eksternalitas.

5. Padat Karya dan Padat Modal

Layanan kesehatan tidak dapat bebas dari input manusia, sehingga

dalam penyelenggaraannya bersifat padat karya. Semakin

berkembangnya layanan kesehatan spesialis dan subspesialis

menyebabkan layaan kesehatan bukan hanya padat karya, tetapi

sekaligus juga padat modal. Hal ini memberikan kontribusi terhadap

tingginya biaya layanan kesehatan.

6. Mix Output

Satu program kesehatan dapat menghasilkan berbagai macam layanan

kesehatan. Begitu juga satu jenis penyakit dapat saja memerlukan

47

berbagai macam layanan kesehatan yang terdiri dari sejumlah

pemeriksaan diagnosis, perawatan, pengobatan sampai konseling.

7. Sebagaia Barang Konsumsi atau Investasi

Slogan tentang kesehatan adalah investasi telah sering kita dengar atau

diucapkan orang atau bahkan para pejabat di acara-acara seremonial.

Namun kenyataanya, saat ini masih ada yang melihat layanan

kesehatan hanya sebagai barang konsumsi.

8. Restriksi Kompetisi

Layanan kesehatan mempunyai kode etik yang harus dipenuhi dan

mempunyai keterbatasan untuk berkompeisi. Namun demikian,

promosi tetap diperbolehkan selama tidak melanggar kode etik.

Keterbatasan-keterbatasan tersebut menyebabkan mekanisme pasar

layanan kesehatan tidak dapat diserahkan mengikuti mekanisme pasar

secara umum. Diperlukan regulasi yang kuat, sehingga layanan

kesehatan dapat dimafaatkan oleh semua lapisan masyarakat yang

membutuhkan.

2.4.3 Syarat Pelayanan Kesehatan

Pelayanan kesehatan dapat di sebut sebagai pelayanan yang baik

apabila memenuhi syarat. Berikut ini adalah syarat pokok pelayanan

kesehatan menurut Azwar (199