laporan survei kepuasan masyarakat semester ii …
Post on 21-Nov-2021
8 Views
Preview:
TRANSCRIPT
LAPORAN SURVEI LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKATKEPUASAN MASYARAKAT
SEMESTER II TAHUN 2018SEMESTER II TAHUN 2018
LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
SEMESTER II TAHUN 2018
► Jumlah : 179 Responden► Jumlah : 179 Responden► Responden : Pengadilan Negeri se D.I. Yogyakarta► Responden : Pengadilan Negeri se D.I. Yogyakarta► Jumlah : 179 Responden► Responden : Pengadilan Negeri se D.I. Yogyakarta
PENGADILAN TINGGI YOGYAKARTAPENGADILAN TINGGI YOGYAKARTAPENGADILAN TINGGI YOGYAKARTAJl. Prof. Dr. Wirjono Prodjodikoro, SH.,Jl. Prof. Dr. Wirjono Prodjodikoro, SH.,
Wojo, Bangunharjo, Sewon, Bantul, D.I. Yogyakarta - 55187Wojo, Bangunharjo, Sewon, Bantul, D.I. Yogyakarta - 55187Telp. (0274) 4396 412, Fax. (0274) 4396 415, Email: pt.yogya@gmail.comTelp. (0274) 4396 412, Fax. (0274) 4396 415, Email: pt.yogya@gmail.com
Website: www.pt-yogyakarta.go.idWebsite: www.pt-yogyakarta.go.id
Jl. Prof. Dr. Wirjono Prodjodikoro, SH.,Wojo, Bangunharjo, Sewon, Bantul, D.I. Yogyakarta - 55187
Telp. (0274) 4396 412, Fax. (0274) 4396 415, Email: pt.yogya@gmail.comWebsite: www.pt-yogyakarta.go.id
i
LAPORAN
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN
DI PENGADILAN TINGGI YOGYAKARTA
Berdasarkan Permenpan dan Reformasi Birokrasi RI
Nomor 14 Tahun 2017
PENGADILAN TINGGI YOGYAKARTA JL. Prof. Dr. Wirjono Prodjodikoro, S.H., Wojo, Bangunharjo,
Sewon, Bantul, Yogyakarta Telepon : (0274) 4396412, Fax : (0274) 4396415
Website : www.pt-yogyakarta.go.id
Email : pengadilan_tinggi_yogyakarta@yahoo.co.id
ii
LEMBAR PENGESAHAN
LAPORAN
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN DI PENGADILAN TINGGI YOGYAKARTA
Berdasarkan Permenpan dan Reformasi Birokrasi RI Nomor 14 Tahun 2017
Disahkan di Yogyakarta
Pada Hari Rabu, 2 Januari 2019
Quality Manager Representative,
ttd
Gatot Suharnoto, S.H.
Koordinator Tim Survei,
ttd
Kusriyanto, S.H.,M.Hum
Ketua Pengadilan Tinggi Yogyakarta,
ttd
HARYANTO, S.H.,M.H.
iii
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum, Wr. Wb.
Pelayanan Publik merupakan salah satu perwujudan dari fungsi aparatur
negara sebagai abdi masyarakat. Pelayanan publik dapat diartikan sebagai
pemberian layanan (melayani) orang atau masyarakat yang mempunyai
kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara telah
ditetapkan. Seiring dengan kebutuhan akan peningkatan kualitas pelayanan
publik sebagai perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat,
maka Pengadilan Tinggi Yogyakarta senantiasa berupaya memperbaiki pelayanan
yang diberikan kepada masyarakat maupun pengadilan negeri dibawahnya.
Dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik tersebut maka
Pengadilan Tinggi Yogyakarta mengadakan Survei Kepuasan Masyarakat. Survei
Kepuasan Masyarakat tersebut diharapkan dapat memberikan gambaran
mengenai kualitas pelayanan di Pengadilan Tinggi Yogyakarta. Survei Kepuasan
Masyarakat dilaksanakan berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun
2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit
Penyelenggara Pelayanan Publik.
Filosofi dasar yang digunakan dalam pengukuran Survei Kepuasan
Masyarakat dapat diartikan bahwa kepuasan pelanggan atau pengguna jasa
terhadap kualitas layanan pengadilan diukur dengan persepsi pelayanan
yang diterima. Survei semester kedua mengambil responden dari Pengadilan
Negeri Se Wilayah Hukum Pengadilan Tinggi Yogyakarta. Survei ini menanyakan
pendapat karyawan/karyawati Pengadilan Negeri mengenai pengalaman dalam
memperoleh pelayanan di Pengadilan Tinggi Yogyakarta dengan kuesioner. Hasil
survei diharapkan dapat menjadi motivasi dalam peningkatan kualitas pelayanan
publik di Pengadilan Tinggi Yogyakarta sehingga terwujud suatu Badan Peradilan
Yang Agung. Unsur pelayanan yang dipersepsikan lemah oleh responden
iv
pengguna pelayanan, kami harapkan dapat diprioritaskan tindak lanjut
perbaikannya.
Kami menyampaikan terima kasih kepada semua pihak yang telah
memberikan dukungan pada seluruh proses pelaksanaan survei ini. Pelaksanaan
dan laporan survei masih perlu perbaikan-perbaikan ke depan agar lebih baik.
Kritik dan saran yang membangun senantiasa kami terima sebagai langkah
perbaikan ke depan. Semoga Laporan Survei Kepuasan Masyarakat ini dapat
berguna bagi berbagai pihak, khususnya segenap jajaran pimpinan Pengadilan
Tinggi Yogyakarta dan masyarakat serta pengguna layanan di Pengadilan Tinggi
Yogyakarta lainnya.
Wassalamu’alaikum Wr.Wb.
Yogyakarta, 2 Januari 2019
Tim Survei
v
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ................................................................................... i LEMBAR PENGESAHAN .................................................................... ........ ii KATA PENGANTAR.................................................................................. iii
DAFTAR ISI ........................................................................................... v DARTAR TABEL ...................................................................................... vi
BAB I . PENDAHULUAN .................................................................... 1
1.1. Latar Belakang ................................................................. 1 1.2. Dasar Hukum.................................................................... 1
1.3. Maksud dan Tujuan ........................................................... 3 1.4. Sasaran ............................................................................ 3 1.5. Manfaat ........................................................................... 3
BAB II. METODOLOGI PENELITIAN .................................................. 5
2.1. Periode Survei .................................................................. 5
2.2. Metode Penelitian ............................................................. 5 2.3. Pelaksanaan Survei .......................................................... 5 2.4. Pengumpulan Data ............................................................ 9
2.5. Pengolahan dan Analisis Data ............................................ 9 2.6. Penyusunan Laporan ........................................................ 10
BAB III. HASIL PENGUKURAN DAN EVALUASI ................................. 12
3.1. Analisis Data Responden .................................................... 12
3.2. Hasil Pengukuran 9 Unsur Pelayanan ................................. 14 3.3. Saran dan Masukan dari Responden ................................... 22
BAB IV. KESIMPULAN DAN SARAN ................................................... 24
4.1. Kesimpulan....................................................................... 24 4.2. Saran .............................................................................. 24
DAFTAR PUSTAKA .................................................................................. 25
LAMPIRAN-LAMPIRAN ............................................................................. 26
vi
DAFTAR TABEL
Halaman 1. Tabel 2.1 Nilai Persepsi, Interval SKM, Interval Konversi SKM,
Mutu Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan ...............................
10
2. Tabel 3.1 Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin ….…... 12
3. Tabel 3.2 Karakteristik Responden Menurut Pendidikan………… 12
4. Tabel 3.3 Karakteristik Responden Menurut Pekerjaan…………… 13
5. Tabel 3.4 Karakteristik Responden Menurut Jenis Layanan.……… 14
6. Tabel 3.5 Rata-rata Skor dan Peringkat pada Setiap Unsur
Pelayanan di Pengadilan Tinggi Yogyakarta……………………..
15
7. Tabel 3.6. Kepuasan Masyarakat Pengguna PT Yogyakarta Ruang
Lingkup: Persyaratan………………………………………………
16
8. Tabel 3.7 Kepuasan Masyarakat Pengguna PT Yogyakarta Ruang
Lingkup: Prosedur…………………………………………………
17
9. Tabel 3.8 Kepuasan Masyarakat Pengguna PT Yogyakarta Ruang
Lingkup: Waktu Pelayanan…………………………………………
17
10. Tabel 3.9 Kepuasan Masyarakat Pengguna PT Yogyakarta Ruang
Lingkup: Biaya/tarif………………………………………….……
18
11. Tabel 3.10 Kepuasan Masyarakat Pengguna PT Yogyakarta
Ruang Lingkup: Produk Layanan………………….……………..
19
12. Tabel 3.11. Kepuasan Masyarakat Pengguna PT Yogyakarta
Ruang Lingkup: Kompetensi Pelaksana………………………….
19
13. Tabel 3.12. Kepuasan Masyarakat Pengguna PT Yogyakarta
Ruang Lingkup: Perilaku Pelaksana………………………………
20
14. Tabel 3.13. Kepuasan Masyarakat Pengguna PT Yogyakarta
Ruang Lingkup: Sarana Prasarana…………………………………
21
15. Tabel 3.14. Kepuasan Masyarakat Pengguna PT Yogyakarta
Ruang Lingkup: Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan……
21
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak
dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan
masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat
yang disampaikan melalui media massa, sehingga dapat menimbulkan citra yang
kurang baik terhadap aparatur pemerintah. Mengingat fungsi utama pemerintah
adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya
meningkatkan kualitas pelayanan. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009
tentang Pelayanan Publik menegaskan bahwa penyelenggara negara
berkewajiban melakukan penilaian kinerja penyelenggaraan pelayanan publik
secara berkala.
Dalam rangka mengevaluasi kinerja pelayanan publik, Pemerintah telah
mengeluarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi RI Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Umum
Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayan Publik.
Mengacu pada hal tersebut, maka Pengadilan Tinggi Yogyakarta melaksanakan
pengukuran Survei Kepuasaan Masyarakat terhadap pelayanan di Pengadilan
Tinggi Yogyakarta.
Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) adalah data dan informasi tentang
tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh data hasil pengukuran secara
kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan
dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara
harapan dan kebutuhannya. Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) dapat menjadi
bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan
menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan
kualitas pelayanannya.
1.2. Dasar Hukum
Survei Kepuasaan Masyarakat di Pengadilan Tinggi Yogyakarta
dilaksanakan berdasarkan ketentuan-ketentuan sebagai berikut:
2
a. Pasal 35 Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009
tentang Pelayanan Publik yang menyebutkan bahwa:
1. Pengawasan penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan oleh
pengawas internal dan pengawas eksternal.
2. Pengawasan internal penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan
melalui:
- Pengawasan oleh atasan langsung sesuai dengan peraturan
perundang undangan; dan
- Pengawasan oleh pengawas fungsional sesuai dengan
peraturan perundang-undangan.
b. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
KEP/25/M.PAN/2/2004 tertanggal 24 Februari 2004 tentang Pedoman
Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan
Instansi Pemerintah.
c. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Republik Indonesia Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman
Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaran Pelayanan
Publik.
d. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman
Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan
Publik.
e. Surat Direktorat Jenderal Badan Peradilan Umum Mahkamah Agung
Republik Indonesia tertanggal 13 April 2016 Nomor:
520/DJU/PS.02/4/2016 mengenai perintah melaksanakan Survei Indeks
Kepuasan Masyarakat.
f. Surat Keputusan Ketua Pengadilan Tinggi Yogyakarta Nomor:
KPT/01/SK/PT.DIY/I/2017 tentang Tim Penjaminan Mutu Pengadilan
Tinggi Yogyakarta Tahun 2017.
g. Surat Keputusan Ketua Pengadilan Tinggi Yogyakarta Nomor:
W13.U/1/APM-MM/I/2018 tentang Tim Penjaminan Mutu Pengadilan
Tinggi Yogyakarta Tahun 2018.
3
h. Surat Keputusan Ketua Pengadilan Tinggi Yogyakarta Nomor:
W13.U/8/APM-MM/XII/2018 tentang Tim Penjaminan Mutu Pengadilan
Tinggi Yogyakarta Tahun 2018.
Survei Kepuasan Masyarakat ini dimaksudkan juga sebagai implementasi
pelaksanaan Indikator Kinerja Utama (IKU) dan Akreditasi Penjaminan Mutu
Pengadilan Tinggi Yogyakarta.
1.3. Maksud dan Tujuan
Maksud dan tujuan dari kegiatan pengukuran Survei Kepuasan
Masyarakat adalah mengetahui dan mempelajari kinerja pelayanan di Pengadilan
Tinggi Yogyakarta sehingga memperoleh gambaran untuk menetapkan kebijakan
dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan sesuai peraturan perundang-
undangan, selain itu untuk mengetahui tingkat kepuasan pelayanan melalui hasil
pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan
oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik.
1.4. Sasaran
Sasaran Survei Kepuasan Masyarakat di Pengadilan Tinggi Yogyakarta
adalah sebagai berikut :
1. Meningkatkan pencapaian kinerja Pengadilan Tinggi Yogyakarta dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat.
2. Mendorong tumbuhnya prakarsa dan peran serta masyarakat dalam
menilai kinerja penyelenggara pelayanan publik di Pengadilan Tinggi
Yogyakarta sebagai upaya peningkatan kualitas pelayanan publik.
3. Penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan sehingga
pelayanan dapat dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna
dan berhasil guna.
1.5. Manfaat
Penyusunan Survei Kepuasaan Masyarakat secara periodik, dapat
diperoleh manfaat sebagai berikut:
4
1. Diketahui Survei Kepuasan Masyarakat secara menyeluruh terhadap
hasil pelaksanaan pelayanan publik pada Pengadilan Tinggi Yogyakarta;
2. Diketahui kelemahan maupun kekurangan dari masing-masing unsur
dalam penyelenggaraan pelayanan publik;
3. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan
oleh unit pelayanan publik secara periodik;
4. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang
perlu dilakukan;
5. Munculnya persaingan positif antar unit penyelenggara pelayanan
dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan;
6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit
pelayanan.
5
BAB II
METODOLOGI PENELITIAN
2.1. Periode Survei
Pelaksanaan kegiatan pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat
dilaksanakan di Pengadilan Tinggi Yogyakarta. Pelaksanaan kegiatan berlangsung
dari bulan Juli sampai dengan Desember 2018.
2.2. Metode Penelitian
Metode survei dilakukan untuk mengumpulkan data dari responden.
Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner sesuai lampiran
Peraturan Menteri Pendayaagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi RI
Nomor 14 Tahun 2017. Kuesioner di sebarkan pada 5 Pengadilan Negeri di
wilayah hukum Pengadilan Tinggi Yogyakarta.
2.3. Pelaksanaan survei
2.3.1. Pelaksana
Tim Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) dibentuk
berdasarkan Surat Keputusan Ketua Pengadilan Tinggi Yogyakarta
Nomor: KPT/01/SK/PT.DIY/I/2017 tentang Tim Penjaminan Mutu
Pengadilan Tinggi Yogyakarta Tahun 2017 jo. Surat Keputusan Ketua
Pengadilan Tinggi Yogyakarta Nomor: W13.U/1/APM-MM/I/2018
tentang Tim Penjaminan Mutu Pengadilan Tinggi Yogyakarta Tahun
2018 jo. Surat Keputusan Ketua Pengadilan Tinggi Yogyakarta
Nomor: W13.U/8/APM-MM/XII/2018 tentang Tim Penjaminan Mutu
Pengadilan Tinggi Yogyakarta Tahun 2018, yang terdiri dari:
Koordinator : Kusriyanto, S.H., M.Hum.
Wakil Koordinator : Marchellus Muhartono, S.H.
Sekretaris : Agung Sapta Sununtoro, S.H.
Anggota : Yuyun Fithriyah, S.E, A.kt.
Nur Hasanah, S.H., M.B.A
Lutfiningrum Nur Afiyah, S.E.,M.B.A.
6
2.3.2. Tahapan Survei
1. Menyusun instrumen survei;
2. Menentukan besaran dan teknik penarikan sampel;
3. Menentukan responden;
4. Melaksanakan survei;
5. Mengolah hasil survei;
6. Menyajikan dan melaporkan hasil.
2.3.3. Penyiapan Bahan
1. Kuesioner
Dalam penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) digunakan
kuesioner dengan mengacu pada Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi RI
Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei
Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.
Kuesioner ini sebagai alat bantu pengumpulan data kepuasan
masyarakat penerima pelayanan. Kuesioner disusun berdasarkan
tujuan survei terhadap tingkat kepuasan masyarakat. Bentuk
kuesioner sebagaimana terlampir.
2. Bagian dari Kuesioner
Kuesioner dibagi atas 3 (tiga) bagian yaitu:
Bagian I : Identitas responden meliputi jenis kelamin, pendidikan
dan pekerjaan serta jenis layanan yang diperoleh,
yang berguna untuk menganalisis profil responden
dalam penilaiannya terhadap unit pelayanan instansi
pemerintah.
Bagian II : Identitas pencacah, berisi data pencacah. (Apabila
kuesioner diisi oleh masyarakat, bagian ini tidak diisi).
Bagian III : Mutu pelayanan publik adalah pendapat penerima
pelayanan (masyarakat), atas pelayanan yang
diberikan petugas.
7
Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah
ditetapkan dalam Peraturan Menteri Pendayaagunaan
Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi RI Nomor 14
Tahun 2017, yang kemudian dikembangkan menjadi 9
unsur yang "relevan”, “valid" dan "reliabel”, sebagai
unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran
survei kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut:
1. Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi
dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik
persyaratan teknis maupun adminstratif.
2. Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang
dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan,
termasuk pengaduan.
3. Waktu pelayanan
Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang
diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses
pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya/Tarif
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada
penerima layanan dalam mengurus dan/atau
memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang
besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan
antara penyelenggara dan masyarakat.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil
pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai
dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk
pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi
jenis pelayanan.
8
6. Kompetensi Pelaksana
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang
harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan,
keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
7. Perilaku Pelaksana
Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam
memberikan pelayanan.
8. Sarana Prasarana
Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai
sebagai alat dalam mencapai maksud dan tujuan.
Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan
penunjang utama terselenggaranya suatu proses
(usaha, pembangunan, proyek). Sarana digunakan
untuk benda yang tidak bergerak (gedung).
9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan adalah
tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan
tindak lanjut.
3. Bentuk Jawaban
Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara
umum mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang
sangat baik sampai dengan tidak baik. Untuk kategori tidak baik
diberi nilai persepsi 1, kurang baik diberi nilai persepsi 2, baik
diberi nilai persepsi 3, sangat baik diberi nilai persepsi 4. Penilaian
terhadap unsur prosedur pelayanan, bila:
1. Diberi nilai 1 (tidak mudah) apabila pelaksanaan prosedur
pelayanan tidak sederhana, alurnya tidak mudah,
loket/tahapan untuk memperoleh layanan terlalu banyak,
sehingga prosesnya tidak efektif.
2. Diberi nilai 2 (kurang mudah) apabila pelaksanaan prosedur
pelayanan masih belum mudah, sehingga prosesnya belum
efektif.
9
3. Diberi nilai 3 (mudah) apabila pelaksanaan prosedur
pelayanan dirasa mudah, sederhana, tidak berbelit-belit tetapi
masih perlu diefektifkan.
4. Diberi nilai 4 (sangat mudah) apabila pelaksanaan prosedur
pelayanan dirasa sangat mudah, sangat sederhana, sehingga
prosesnya mudah dan efektif.
4. Kriteria Responden
Kriteria untuk responden Survei Kepuasan Masyarakat adalah
karyawan/karyawati Pengadilan Negeri di wilayah hukum
Pengadilan Tinggi Yogyakarta.
2.4. Pengumpulan Data
Data yang dikumpulkan dalam kegiatan ini adalah data primer, yaitu
data yang diperoleh langsung dari responden dengan menggunakan kuesioner
terstruktur. Kegiatan pengumpulan data telah dilaksanakan dalam periode Juli
sampai Desember 2018. Survei Kepuasan Masyarakat dilakukan dengan cara
memberikan formulir kuesioner pada karyawan/karyawati Pengadilan Negeri di
wilayah hukum Pengadilan Tinggi Yogyakarta. Responden sebanyak 179 orang
telah bersedia mengisi kuisioner dengan lengkap.
2.5. Pengolahan dan Analisis Data
Kuesioner yang telah diisi kemudian dikumpulkan dan diolah secara
kuantitatif dengan menggunakan aplikasi Microsoft Excel. Proses dan analisis
data sesuai dengan petunjuk dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara dan Reformasi Birokrasi RI Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman
Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik,
sehingga sudah sesuai dengan standar nasional. Untuk sebaran data lain,
pengukuran dilakukan dengan aplikasi SPSS.
Nilai SKM dihitung dengan menggunakan "nilai rata-rata tertimbang"
masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan Survei Kepuasan
10
Masyarakat terhadap 9 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan
memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:
Untuk memperoleh nilai SKM unit pelayanan, digunakan pendekatan
nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian SKM yaitu antara 25
- 100 maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25,
dengan rumus sebagai berikut:
Pengolahan dan Analisis Data yang diperoleh akan menghasilkan output
berupa nilai Indeks Kepuasan Masyarakat dengan kriteria seperti yang tercantum
dalam tabel berikut:
Tabel 2.1.
Nilai Persepsi, Interval SKM, Interval Konversi SKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja
Unit Pelayanan
NILAI
PERSEPSI
NILAI
INTERVAL SKM
NILAI INTERVAL
KONVERSI SKM
MUTU
PELAYANAN
KINERJA UNIT
PELAYANAN
1 1,00 – 2,59 25,00 – 64,99 D Tidak baik
2 2,60 – 3,06 65,00 – 76,60 C Kurang baik
3 3,06 – 3,53 76,61 – 88,30 B Baik
4 3,53– 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat baik
2.6. Penyusunan Laporan
Hasil survei disusun dalam bentuk laporan yang akan menjadi dokumen
penting yang menyajikan informasi tentang perkembangan Pengadilan Tinggi
Bobot Nilai rata-rata tertimbang = Jumlah Bobot = 1 = 0,1111 Jumlah unsur 9
SKM = Total dari nilai persepsi per unsur x Nilai penimbang
Total unsur yang terisi
SKM unit pelayanan x 25
11
Yogyakarta dari olahan dan analisis data yang dapat dijadikan bahan dasar
pengusulan peningkatan, akreditasi penjaminan mutu atau keperluan lain
berdasarkan ketentuan yang berlaku.
12
BAB III
HASIL PENGUKURAN DAN EVALUASI
Dari keseluruhan kuesioner (179 responden) dapat terisi dengan baik
sehingga dapat diolah dan dianalisis lebih lanjut. Dari hasil pengolahan terhadap
kuesioner yang telah terisi tersebut, diperoleh hasil atau data sebagai berikut:
3.1. Analisis Data Responden
3.1.1. Berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel 3.1
Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin Frekuensi %
1 Laki-laki 105 58,7
2 Perempuan 74 41,3
3 Tidak diisi 0 0
Jumlah 179 100
Sumber: Data primer diolah, 2018
Berdasarkan tabel karakteristik responden menurut jenis kelamin
diatas, mayoritas responden pada penelitian ini berjenis kelamin
laki-laki sebanyak 105 orang atau 58,7%.
3.1.2. Berdasarkan Pendidikan
Tabel 3.2
Karakteristik Responden Menurut Pendidikan
No Pendidikan Terakhir Frekuensi %
1 SD 2 1,2
2 SMP 3 1,8
3 SMA 30 16,7
13
4 S1 118 65,7
5 S2 28 14,0
6 Lainnya 1 0,6
7 Tidak diisi 0 0,0
Jumlah 179 100
Sumber: Data primer diolah, 2018
Berdasarkan tabel karakteristik responden menurut pendidikan di
atas, mayoritas responden pada penelitian ini berpendidikan S1
sebanyak 118 orang atau 65,7%. Karakteristik responden dengan
latar belakang pendidikan S1 menunjukan bahwa responden
mempunyai pengetahuan yang cukup untuk menjawab pertanyaan
kuesioner.
3.1.3. Berdasarkan Pekerjaan
Tabel 3.3
Karakteristik Responden Menurut Pekerjaan
No Pekerjaan Frekuensi %
1 CPNS 1 0,6
2 Hakim 1 0,6
3 PNS 171 95,5
4 PPNPN 2 1,1
5 Lainnya 4 2,2
6 Tidak diisi 0 0,0
Jumlah 179 100
Sumber: Data primer diolah, 2018
Berdasarkan tabel karakteristik responden menurut pekerjaan
diatas, mayoritas responden pada penelitian ini mempunyai
pekerjaan sebagai PNS sebanyak 171 orang atau 95,5%.
14
3.1.4. Berdasarkan jenis layanan
Tabel 3.4
Karakteristik Responden Menurut Jenis Layanan
No Jenis Layanan Frekuensi %
1 Administrasi 4 2,2
2 BMN 1 0,6
3 Kepegawaian 21 11,7
4 Keuangan 11 6,1
5 Pembinaan 2 1,1
6 Perkara 23 12,8
7 PTIP 3 1,7
8 Surat keterangan 1 0,6
9 Umum 4 2,2
10 Tidak diisi 109 60,9
Jumlah 179 100
Sumber: Data primer diolah, 2018
Berdasarkan tabel karakteristik responden menurut jenis layanan
diatas, mayoritas responden tidak mengisi yaitu sebanyak 109
atau 60,9%.
3.2. Hasil Pengukuran 9 Unsur Pelayanan
3.2.1. Indeks Setiap Unsur Pelayanan
Berdasarkan hasil penghitungan Survei Kepuasan
Masyarakat, jumlah nilai dari setiap unit pelayanan diperoleh dari
jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan. Adapun nilai survei
komposit (gabungan) untuk setiap unit pelayanan, merupakan
jumlah nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan dikalikan dengan
penimbang yang sama, yaitu 0,111. Hasil nilai rata-rata unsur dan
masing-masing unit pelayanan adalah sebagaimana tabel berikut:
15
Tabel 3.5
Rata-rata Skor dan Peringkat pada Setiap Unsur Pelayanan di
Pengadilan Tinggi Yogyakarta
No. Ruang Lingkup Rata-rata
Skor
Kategori Peringkat
1. Persyaratan 3,101 Baik 7
2. Prosedur 3,123 Baik 5
3. Waktu Pelayanan 3,017 Kurang Baik 9
4. Biaya/Tarif 3,441 Baik 2
5. Produk Layanan 3,112 Baik 6
6. Kompetensi Pelaksana 3,151 Baik 4
7. Perilaku Pelaksana 3,179 Baik 3
8. Sarana Prasarana 3,078 Baik 8
9.
Penanganan
Pengaduan, Saran dan Masukan
3,693 Sangat Baik 1
Sumber: Data primer diolah, 2018
Maka untuk mengetahui nilai survei dihitung dengan cara
sebagai berikut:
(3,101 x 0,111) + (3,123 x 0,111) + (3,017 x 0,111) + (3,441 x
0,111) + (3,112 x 0,111) + (3,151 x 0,111) + (3,179 x 0,111) +
(3,078 x 0,111) + (3,693 x 0,111) = 3,210
Nilai survei adalah 3,210 sehingga nilai Survei Kepuasan
Masyarakat unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan sebagai
berikut:
a. Nilai SKM setelah dikonversi = Nilai Survei x Nilai Dasar
= 3,210 x 25 = 80,26
b. Mutu pelayanan “B” = “BAIK”
c. Kinerja unit pelayanan “Memuaskan”
Untuk lebih memahami detail setiap unsur pelayanan, akan
dijelaskan deskripsi tiap unsur pelayanan sebagai berikut:
16
a. Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam
pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis
maupun administratif. Dari hasil analisis diperoleh rerata
skor sebesar 3,101 berada pada interval skor 3,06 s/d 3,53
kategori “baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat
pengguna layanan pengadilan pada ruang lingkup
persyaratan berada pada kategori baik.
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat
pengguna layanan pengadilan pada ruang lingkup
persyaratan disajikan pada tabel berikut ini.
Tabel 3.6
Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan PT Yogyakarta Ruang Lingkup: Persyaratan
No. Jawaban Skor Frekuensi
f %
1. Tidak sesuai 1 0 0
2. Kurang sesuai 2 4 2,2
3. Sesuai 3 153 85,5
4. Sangat sesuai 4 22 12,3
Jumlah 179 100
Sumber: Data primer diolah, 2018
b. Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan
bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk
pengaduan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar
3,123 berada pada interval skor 3,06 s/d 3,53 kategori
“baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna
layanan pengadilan pada ruang lingkup prosedur berada
pada kategori baik.
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat
pengguna layanan pengadilan pada ruang lingkup prosedur
disajikan pada tabel berikut ini:
17
Tabel 3.7 Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan PT Yogyakarta
Ruang Lingkup: Prosedur
No. Jawaban Skor Frekuensi
f %
1. Tidak mudah 1 0 0
2. Kurang mudah 2 7 3,9
3. Mudah 3 143 79,9
4. Sangat mudah 4 29 16,2
Jumlah 179 100
Sumber: Data primer diolah, 2018
c. Waktu Pelayanan
Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan
untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap
jenis pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor
sebesar 3,017 berada pada interval skor 2,60 s/d 3,06
kategori “kurang baik”. Dengan demikian kepuasan
masyarakat pengguna layanan pengadilan pada ruang
lingkup waktu pelayanan berada pada kategori kurang baik.
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat
pengguna layanan pengadilan pada ruang lingkup waktu
pelayanan disajikan pada tabel berikut ini:
Tabel 3.8 Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan PT Yogyakarta
Ruang Lingkup: Waktu Pelayanan
No. Jawaban Skor Frekuensi
f %
1. Tidak cepat 1 4 2,2
2. Kurang cepat 2 9 5,0
3. Cepat 3 146 81,6
4. Sangat cepat 4 20 11,2
Jumlah 179 100
Sumber: Data primer diolah, 2018
d. Biaya/Tarif
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada
penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh
18
pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan
berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan
masyarakat. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar
3,441 berada pada interval skor 3,06 s/d 3,53 kategori
“baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna
layanan pengadilan pada ruang lingkup biaya/tarif berada
pada kategori baik.
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat
pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup biaya/tarif
disajikan pada tabel berikut ini:
Tabel 3.9 Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan PT Yogyakarta
Ruang Lingkup: Biaya/Tarif
No. Jawaban Skor Frekuensi
f %
1. Sangat mahal 1 1 0,6
2. Cukup mahal 2 1 0,6
3. Murah 3 95 53,1
4. Gratis 4 82 45,7
Jumlah 179 100
Sumber: Data primer diolah, 2018
e. Produk Layanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil
pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan
ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini
merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan. Dari
hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,112 berada
pada interval skor 3,06 s/d 3,53 kategori “baik”. Dengan
demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan
pengadilan pada ruang lingkup produk spesifikasi berada
pada kategori baik.
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat
pengguna layanan pengadilan pada ruang lingkup produk
layanan disajikan pada tabel berikut ini:
19
Tabel 3.10 Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan PT Yogyakarta
Ruang Lingkup: Produk Layanan
No. Jawaban Skor Frekuensi
f %
1. Tidak sesuai 1 0 0
2. Kurang sesuai 2 5 2,8
3. Sesuai 3 149 83,2
4. Sangat sesuai 4 25 14,0
Jumlah 119 100
Sumber: Data primer diolah, 2018
f. Kompetensi Pelaksana
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus
dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian,
keterampilan, dan pengalaman. Dari hasil analisis diperoleh
rerata skor sebesar 3,151 berada pada interval skor 3,06 s/d
3,53 kategori “baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat
pengguna layanan pengadilan pada ruang lingkup
kompetensi pelaksana berada pada kategori baik.
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat
pengguna layanan pengadilan pada ruang lingkup
kompetensi pelaksana disajikan pada tabel berikut ini:
Tabel 3.11 Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan PT Yogyakarta
Ruang Lingkup: Kompetensi Pelaksana
No. Jawaban Skor Frekuensi
f %
1. Tidak kompeten 1 1 0,6
2. Kurang kompeten 2 5 2,8
3. Kompeten 3 139 77,6
4. Sangat kompeten 4 34 19,0
Jumlah 179 100
Sumber: Data primer diolah, 2018
20
g. Perilaku Pelaksana
Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam
memberikan pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh rerata
skor sebesar 3,179 berada pada interval skor 3,06 s/d 3,53
kategori “baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat
pengguna layanan pengadilan pada ruang lingkup perilaku
pelaksana berada pada kategori baik.
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat
pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup perilaku
pelaksana disajikan pada tabel berikut ini:
Tabel 3.12 Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan PT Yogyakarta
Ruang Lingkup: Perilaku Pelaksana
No. Jawaban Skor Frekuensi
f %
1. Tidak sopan dan ramah 1 0 0
2. Kurang sopan dan ramah 2 3 1,7
3. Sopan dan ramah 3 141 78,7
4. Sangat sopan dan ramah 4 35 19,6
Jumlah 179 100
Sumber: Data primer diolah, 2018
h. Sarana Prasarana
Sarana adalah segala sesuatu yang dapat diapakai
sebagai alat dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana
adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang utama
terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan,
proyek). Sarana digunakan untuk benda yang tidak bergerak
(gedung).
Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,078
berada pada interval skor 3,06 s/d 3,53 kategori “baik”.
Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan
pengadilan pada ruang lingkup sarana prasarana berada
pada kategori baik.
21
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat
pengguna layanan pengadilan pada ruang lingkup sarana
prasarana disajikan pada tabel berikut ini:
Tabel 3.13
Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan PT Yogyakarta Ruang Lingkup: Sarana Prasarana
No. Jawaban Skor Frekuensi
f %
1. Buruk 1 1 0,6
2. Cukup 2 19 10,6
3. Baik 3 124 69,2
4. Sangat baik 4 35 19,6
Jumlah 179 100
Sumber: Data primer diolah, 2018
i. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah
tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak
lanjut. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,693
berada pada interval skor 3,53 s/d 4,00 kategori “sangat
baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna
layanan pengadilan pada ruang lingkup penanganan
pengaduan, saran dan masukan berada pada kategori
sangat baik.
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat
pengguna layanan pengadilan pada ruang lingkup
penanganan pengaduan, saran dan masukan disajikan pada
tabel berikut ini:
Tabel 3.14
Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan PT Yogyakarta
Ruang Lingkup: Penanganan Pengaduan, Saran Dan Masukan
No. Jawaban Skor Frekuensi
f %
1. Tidak ada 1 3 1,7
2. Ada tetapi tidak berfungsi 2 1 0,5
3. Berfungsi kurang maksimal 3 44 24,6
22
4. Dikelola dengan baik 4 131 73,2
Jumlah 179 100
Sumber: Data primer diolah, 2018
Berdasarkan hasil analisis terhadap 9 unsur pelayanan,
unsur yang memiliki nilai tertinggi adalah penanganan pengaduan
(3,693), biaya/tarif (3,441), perilaku pelaksana (3,179).
Sementara unsur dengan nilai terendah adalah waktu pelayanan
(3,017). Angka ini menunjukkan bahwa tingkat kepuasan
pelayanan paling tinggi diperoleh dari penanganan pengaduan ,
saran dan masukan yang merupakan indikator bahwa pesepsi
masyarakat terhadap penanganan pengaduan, saran dan
masukan baik. Pengadilan Tinggi memperhatikan kritik dan saran
dari masyarakat serta menindaklanjuti setiap pengaduan yang
masuk. Sedangkan biaya/tarif dan perilaku pelaksana merupakan
indikator bahwa biaya/tarif yang dikenakan dalam pelayanan telah
jelas dan petugas pelaksana sudah melaksanakan unsur 5S dalam
pelayanan publik.
Dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan, maka yang
perlu diprioritaskan adalah pada unsur yang mempunyai nilai
paling rendah. Sedangkan unsur yang mempunyai nilai cukup
tinggi harus tetap dipertahankan.
Unsur waktu pelayanan mendapat nilai terendah, karena
beberapa responden ada yang berpendapat bahwa waktu
pelayanan tidak cepat atau kurang cepat. Upaya antisipasi adalah
penerapan pelayanan sesuai SOP yang telah ditetapkan dan
optimalisasi pelayanan terpadu satu pintu (PTSP) sehingga
pelayanan dapat dilakukan dengan cepat.
3.3. Saran Dan Masukan Dari Responden
Dari 179 responden yang mengisi kuisoner, ada beberapa
responden yang menyampaikan saran dan harapan terhadap peningkatan
kinerja layanan di Pengadilan Tinggi Yogyakarta, diantaranya sebagai
berikut:
23
1. Agar lebih ditingkatkan dalam hal memberikan layanan kepada
satker, terutama dalam hal usul kenaikan pangkat lebih
dipermudah dan dipercepat.
2. Usul Kenaikan Pangkat apabila SK kenaikan pangkat sudah jadi
agar segera dikirim, jangan ditunda-tunda, cukup dikirim lewat
pos, jangan disuruh mengambil untuk menghindari hal-hal yang
tidak wajar.
3. Perlu ditingkatkan di Bagian Kepegawaian Pengadilan Tinggi
Yogyakarta.
4. Petugas PTSP agar bergantian sehingga pada jam istirahat tetap
ada petugas.
5. Petugas PTSP harus standby sehingga tidak ada pengunjung yang
menunggu lama.
6. Perlu meningkatkan pelayanan dan kompetensi petugas pelayanan
di Pengadilan Negeri.
7. Pintu masuk ke kantor Pengadilan Tinggi agak susah, mohon
pembenahan.
8. Agar melakukan koordinasi dengan satker dibawahnya dan ketika
memerlukan data harap diberikan tenggang waktu yang cukup.
9. Perbanyak pembinaan ke satker daerah.
10. Mohon ditingkatkan mengenai check list pemeriksaan.
11. Dimohon pelayanan PTSP supaya yang ramah (5R) (3S) demi
mendapat predikat baik.
12. Sarana Prasarana mohon dilengkapi, dijaga kebersihannya,
terutama kamar kecil yang sangat kotor, air kotor.
13. Ditingkatkan dan dipenuhi sarana dan prasarana bagi difabel.
14. Parkir kendaraan tamu bisa agar ditempatkan di tempat yang
sesuai.
15. Meningkatkan kualitas sdm dalam pelayanan publik
16. Disediakan terminal charge HP, air mineral, permen dan snack
17. Pertahankan, tetap menjadi pelayan masyarakat yang tidak
meninggalkan sopan santun.
18. Pelayanan harusnya memakai seragam biar kompak.
24
BAB IV
KESIMPULAN DAN SARAN
4.1. Kesimpulan
1. Secara umum kualitas pelayanan Pengadilan Tinggi Yogyakarta
dipersepsikan “Baik” oleh masyarakat. Hal ini terlihat dari Hasil
Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) yang diperoleh yaitu 80,26.
2. Unsur pelayanan yang dinilai tertinggi oleh responden adalah
penanganan pengaduan (3,693), biaya/tarif (3,441), perilaku
pelaksana (3,179). Sedangkan unsur dengan nilai terendah adalah
waktu pelayanan (3,017) sehingga perlu penerapan pelayanan sesuai
SOP yang telah ditetapkan dan optimalisasi Pelayanan Terpadu Satu
Pintu (PTSP) sehingga pelayanan dapat dilakukan dengan cepat.
3. Dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan, maka perlu
diprioritaskan adalah pada unsur yang mempunyai nilai paling
rendah. Sedangkan unsur yang mempunyai nilai cukup tinggi harus
tetap dipertahankan.
4.2. Saran
1. Peningkatan nilai unsur waktu pelayanan dapat dilakukan dengan
penerapan pelayanan sesuai SOP yang telah ditetapkan dan
optimalisasi Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) sehingga
pelayanan dapat dilakukan dengan cepat.
2. Sarana dan prasarana merupakan hal yang sangat menunjang atas
tercapainya suatu tujuan organisasi. Pemenuhan sarana dan
prasarana sangat bergantung terhadap anggaran yang disediakan.
Oleh karena itu, peningkatan nilai unsur sarana prasarana dapat
dilakukan dengan upaya penggunaan sarana dan prasarana secara
tepat dan efisien serta pemeliharaan sarana dan prasarana sehingga
keberadaannya selalu dalam kondisi siap pakai.
3. Saran dari responden agar dijadikan bahan evaluasi serta perbaikan
dalam peningkatan kualitas pelayanan di Pengadilan Tinggi
Yogyakarta.
25
DAFTAR PUSTAKA
Keputusan Menteri Pendayagunaaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/ 2/2004 Tentang Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi RI Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan
Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.
Ridwan. 2008. Dasar-dasar Statistik. Penerbit Alfa Beta. Bandung.
Saifuddin Azwar. 2009. Penyusunan Skala Psikologi. Yogyakarta: Pustaka Belajar Sutrisno Hadi. 2003. Statistik Jilid 2. Penerbit ANDI Offset. Yogyakarta.
Sutrisno Hadi. 2003. Statistik Jilid 3 Penerbit ANDI Offset Yogyakarta.
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional
26
LAMPIRAN-LAMPIRAN
TIM SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PENGADILAN TINGGI YOGYAKARTA
KOORDINATOR KUSRIYANTO, S.H.,M.Hum.
WAKIL KOORDINATOR MARCHELLUS MUHARTONO, S.H.
SEKRETARIS AGUNG SAPTA SUNUNTORO, S.H.
ANGGOTA
LUTFININGRUM NUR A, S.E.,M.B.A
ANGGOTA
NUR HASANAH, S.H.,M.B.A
ANGGOTA
YUYUN FITHRIYAH, S.E.,Akt.
PENGADILAN TINGGI YOGYAKARTA
JL. Prof. Dr. Wirjono Prodjodikoro, SH, Wojo, Bangunharjo, Sewon, Bantul, Yogyakarta Telepon : (0274) 4396412, Fax (0274) 4396415
Website : www.pt-yogyakarta.go.id, Email : pengadilan_tinggi_yogyakarta@yahoo.co.id
KUESIONER SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM) PADA PENGADILAN TINGGI YOGYAKARTA
Tanggal Survei : Jam Survei
:
PENDAPAT RESPONDEN TENTANG PELAYANAN
(Lingkari kode huruf a/b/c/d sesuai jawaban Bapak/Ibu/Saudara)
1. Bagaimana pendapat Saudara tentang kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanan di Pengadilan Tinggi Yogyakarta? a. Tidak sesuai b. Kurang sesuai c. Sesuai d. Sangat sesuai
P*) 3. Bagaimana pendapat Saudara tentang kecepatan waktu dalam memberikan pelayanan di Pengadilan Tinggi Yogyakarta? a. Tidak cepat b. Kurang cepat c. Cepat d. Sangat cepat
P*)
1 2 3 4
1 2 3 4
2. Bagaimana pemahaman Saudara tentang kemudahan prosedur pelayanan di Pengadilan Tinggi Yogyakarta? a. Tidak mudah b. Kurang mudah c. Mudah d. Sangat mudah
1 2 3 4
4. Bagaimana pendapat Saudara tentang kewajaran biaya/tarif dalam pelayanan di Pengadilan Tinggi Yogyakarta? a. Sangat mahal b. Cukup mahal c. Murah d. Gratis
1 2 3 4
*) Keterangan : P nilai pendapat diisi oleh petugas
PROFIL RESPONDEN Jenis Kelamin
Pendidikan
Pekerjaan
Jenis layanan yang diterima : ……………………................................................................................................. (misal: penyumpahan advokat, perkara, administrasi kepegawaian, keuangan, dll)
08.00-12.00
13.00-16.30
L L P
SD SMP SMA S1 S2 S3
PNS TNI POLRI SWASTA WIRAUSAHA
LAINNYA……………………………..…(sebutkan)
5. Bagaimana pendapat Saudara tentang kesesuaian produk pelayanan antara yang tercantum dalam standar pelayanan dengan hasil yang diberikan? a. Tidak sesuai b. Kurang sesuai c. Sesuai d. Sangat sesuai
P*) 8. Bagaimana pendapat Saudara tentang kualitas sarana dan prasarana di Pengadilan Tinggi Yogyakarta? a. Buruk b. Cukup c. Baik d. Sangat baik
P*)
1 2 3 4
1 2 3 4
6. Bagaimana pendapat Saudara tentang kompetensi/kemampuan petugas dalam pelayanan di Pengadilan Tinggi Yogyakarta? a. Tidak kompeten b. Kurang kompeten c. kompeten d. Sangat kompeten
1 2 3 4
9. Bagaimana pendapat Saudara tentang penanganan pengaduan pengguna layanan di Pengadilan Tinggi Yogyakarta? a. Tidak ada b. Ada tetapi tidak berfungsi c. Berfungsi kurang maksimal d. Dikelola dengan baik
1 2 3 4
7. Bagaimana pendapat Saudara perilaku petugas dalam pelayanan terkait kesopanan dan keramahan dalam pelayanan di Pengadilan Tinggi Yogyakarta? a. Tidak sopan dan ramah b. Kurang sopan dan ramah c. Sopan dan ramah d. Sangat sopan dan ramah
1 2 3 4
*) Keterangan : P Nilai pendapat diisi oleh petugas
Selanjutnya, mohon Bpk/Ibu/Sdr dapat memberikan SARAN-SARAN PERBAIKAN agar Pengadilan Tinggi Yogyakarta bisa meningkatkan kualitas pelayanannya. SARAN-SARAN PERBAIKAN:
______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
PENGADILAN TINGGI YOGYAKARTAJL. Prof Dr. Wirjono Prodjodikoro, SH, Wojo, Bangunharjo, Sewon, Bantul, Yogyakarta
Telepon : (0274) 4396412, Fax (0274) 4396415
Website : www.pt-yogyakarta.go.id, Email : pengadilan_tinggi_yogyakarta@yahoo.co.id
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
1 3 3 3 4 3 3 3 3 4
2 3 3 4 4 3 3 4 4 4
3 2 2 2 2 2 2 3 2 3
4 3 3 3 4 3 3 3 3 4
5 3 3 3 3 3 3 3 3 4
6 4 4 3 4 3 3 4 3 4
7 4 4 3 4 3 3 4 3 4
8 3 3 4 4 3 4 4 4 4
9 3 3 4 4 3 3 3 3 4
10 3 3 3 4 3 3 3 3 4
11 3 3 3 4 3 3 3 3 4
12 4 4 3 4 3 4 3 4 4
13 3 3 3 3 3 3 3 3 3
14 2 3 1 1 3 1 2 1 3
15 3 3 4 4 3 3 3 3 4
16 4 4 1 3 4 3 4 4 4
17 4 4 1 3 4 4 4 4 4
18 3 2 3 4 3 3 3 3 4
19 4 4 3 4 3 3 3 3 4
20 4 4 4 4 4 4 3 4 4
21 3 3 3 3 3 3 3 3 4
22 3 3 3 4 3 3 3 2 4
23 3 3 3 3 3 3 3 2 4
24 3 3 3 3 3 3 3 3 4
25 3 3 3 4 3 3 3 3 4
26 3 4 4 3 3 4 4 4 4
27 3 3 3 3 3 3 3 3 3
28 3 3 3 4 4 4 4 3 4
29 3 3 3 3 3 3 3 3 4
30 3 3 3 3 3 3 3 3 4
31 3 3 3 3 3 3 3 3 4
32 3 3 3 4 3 3 3 3 4
33 4 4 4 3 4 4 4 4 4
34 3 3 3 4 3 3 3 3 4
35 3 4 4 3 3 4 3 3 4
36 3 3 3 4 3 4 4 3 4
37 4 4 4 4 4 4 3 4 4
38 3 4 3 4 3 3 3 2 4
39 3 4 3 4 4 4 3 4 4
40 3 3 3 3 3 2 3 3 3
41 3 3 3 3 3 3 4 3 3
42 3 3 3 3 2 2 3 2 3
43 3 3 3 4 3 3 3 3 4
44 3 3 3 3 3 3 3 3 4
45 3 3 3 4 3 3 4 4 4
46 3 3 3 4 4 3 4 3 4
PER RESPONDEN DAN PER UNSUR PELAYANAN
No.
Responden
PENGOLAHAN DATA SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
NILAI UNSUR PELAYANANKeterangan
47 3 3 3 4 3 3 3 3 3
48 3 3 3 4 3 3 3 3 3
49 3 3 3 4 3 3 3 3 3
50 3 3 3 4 3 3 3 3 3
51 3 3 3 4 3 3 3 3 3
52 3 3 3 4 3 3 3 3 3
53 3 3 3 4 3 3 3 3 3
54 3 3 3 4 3 3 3 3 3
55 3 3 3 4 3 3 3 3 3
56 3 3 3 3 3 3 3 3 1
57 4 4 3 4 4 4 3 3 4
58 3 3 3 4 3 3 3 3 1
59 3 3 3 4 3 3 3 2 1
60 3 3 3 4 3 3 3 3 4
61 4 2 2 3 3 4 2 4 3
62 4 3 3 4 3 3 3 3 4
63 3 3 3 4 3 3 3 3 3
64 3 3 3 3 3 3 3 3 3
65 3 3 3 3 3 3 3 3 3
66 3 3 3 3 3 3 3 3 3
67 3 4 3 3 3 3 3 3 468 3 3 3 4 4 3 4 3 4
69 3 3 3 4 4 4 4 3 4
70 3 3 3 4 4 4 4 3 4
71 3 4 4 4 4 4 3 4 4
72 3 3 3 4 3 3 3 3 4
73 4 4 3 3 4 4 3 4 4
74 3 2 2 4 3 4 4 3 4
75 2 3 1 4 2 2 2 3 3
76 3 3 3 3 3 3 3 3 4
77 3 3 3 4 3 4 4 3 4
78 2 2 2 3 2 2 3 2 3
79 3 3 2 4 3 3 3 2 3
80 3 3 3 3 3 3 4 4 4
81 3 3 3 3 3 3 3 4 4
82 3 3 3 3 4 4 4 4 4
83 4 4 4 3 3 3 3 4 4
84 3 3 3 3 3 4 4 3 4
85 3 4 3 3 3 3 3 2 4
86 3 3 3 3 3 4 4 4 4
87 3 3 3 3 3 3 3 3 4
88 3 3 3 3 3 3 3 2 4
89 3 3 3 4 3 3 3 3 4
90 3 3 3 3 3 3 3 3 4
91 3 3 3 4 3 3 3 3 4
92 3 3 3 3 3 3 3 3 4
93 4 4 4 3 4 4 4 4 4
94 3 3 3 3 3 3 3 2 3
95 3 4 3 4 3 3 3 3 4
96 3 3 3 4 3 3 3 2 4
97 3 3 3 3 3 3 3 3 3
98 3 3 3 4 3 3 3 3 3
99 3 3 3 3 3 3 3 3 3
100 3 3 3 3 3 3 3 3 3
101 3 3 3 3 3 3 3 3 4
102 3 3 3 3 3 3 3 3 4
103 3 3 3 3 4 4 3 3 3
104 4 3 3 4 3 3 3 3 4
105 3 3 3 3 3 3 3 3 4
106 4 4 3 3 3 3 4 3 3
107 3 3 3 4 3 3 3 2 3
108 3 3 2 3 2 3 3 2 3
109 3 3 3 3 3 3 3 3 3
110 3 3 3 3 3 4 4 4 4
111 3 3 3 4 3 3 4 3 4
112 3 3 3 4 3 3 3 3 4
113 3 3 2 3 3 4 3 3 4
114 3 4 4 4 3 4 3 3 4
115 3 3 3 4 3 3 3 2 4
116 4 3 4 4 3 3 4 3 4
117 3 3 3 3 3 3 3 3 4
118 3 3 3 3 3 3 3 3 4
119 4 4 4 4 4 3 3 4 4
120 3 3 3 4 3 3 3 3 4
121 3 3 3 4 3 3 3 3 4
122 3 4 4 3 4 4 3 4 3
123 3 3 3 3 3 3 3 3 4
124 3 3 3 3 3 3 3 3 4
125 3 3 3 3 3 3 3 3 3
126 3 3 3 3 3 3 3 3 4
127 3 3 3 4 3 3 3 3 4
128 3 3 3 3 3 3 3 3 4
129 3 3 3 4 3 3 3 3 4
130 3 3 3 4 3 3 3 3 4
131 3 3 3 4 3 3 3 3 4
132 3 3 4 3 3 3 3 3 4
133 3 2 3 4 3 3 3 3 3
134 3 3 2 3 3 3 3 2 4
135 3 3 3 3 3 3 3 3 4
136 3 3 3 3 3 3 3 3 4
137 3 3 3 3 3 3 3 4 4
138 4 4 4 4 4 4 4 4 4
139 3 3 3 3 3 3 3 3 3
140 3 3 3 3 3 3 3 3 3
141 3 3 3 3 3 3 3 4 4
142 3 3 3 4 3 3 3 3 4
143 3 3 3 3 3 3 3 2 4
144 4 4 4 4 4 4 4 4 4
145 3 3 3 3 3 3 3 3 3
146 3 3 3 3 3 3 3 3 4
147 3 3 3 3 3 3 3 2 4
148 3 3 3 3 3 3 3 3 4
149 3 3 3 4 3 4 4 4 4
150 3 3 3 3 3 3 3 4 4
151 3 3 3 3 3 3 3 4 4
152 3 3 3 4 3 3 3 3 4
153 3 3 3 4 4 3 4 3 4
154 4 4 4 4 4 4 4 4 4
155 3 2 2 3 3 3 4 3 4
156 3 3 3 4 3 3 3 3 4
157 3 3 3 4 3 3 3 3 4
158 3 3 3 3 3 3 3 3 4
159 3 3 3 3 3 3 4 3 4
160 3 3 3 3 3 3 3 4 4
161 3 3 3 3 3 3 3 3 3
162 3 3 3 3 3 3 3 3 3
163 3 3 3 3 3 3 3 3 4
164 3 3 3 3 3 3 3 3 4
165 3 3 3 3 4 3 3 4 4
166 3 3 3 3 3 4 4 4 4
167 3 3 3 4 3 4 3 4 4
168 3 3 3 3 3 3 3 3 4
169 3 3 3 3 3 3 3 3 4
170 3 3 3 3 3 3 3 3 3
171 3 3 3 3 3 3 3 3 4
172 3 3 3 3 3 3 3 3 4
173 3 3 3 3 3 3 3 3 4
174 3 3 3 3 3 3 3 3 4
175 3 3 3 4 3 3 3 3 4
176 3 3 3 4 3 3 3 3 4
177 3 3 3 3 3 3 3 3 3
178 3 4 3 3 4 3 3 3 4
179 3 3 3 3 3 3 3 2 2
Jumlah 555 559 540 616 557 564 569 551 661
NRR per RL 3,101 3,123 3,017 3,441 3,112 3,151 3,179 3,078 3,693
NRR
Tertimbang0,345 0,347 0,335 0,382 0,346 0,350 0,353 0,342 0,410 3,210
80,26
Keterangan :
U1-U9 = Unsur-unsur Pelayanan
- NRR = Nilai rata-rata
- IKM = Indeks Kepuasan Masyarakat
- *) = Jumlah NRR IKM tertimbang
-**) = Jumlah NRR Tertimbang x 25
NRR Per RL = Jumlah nilai per Ruang Lingkup dibagi dengan jumlah kuesioner yang terisi
NRR tertimbang = NRR per ruang lingkup x (1/9)/ 0,111
Mutu Pelayanan :
A (Sangat Baik) : 88,31- 100,00 : 3,53 - 4,00
B (Baik) : 76,61 - 88,30 : 3,06 - 3,53
C (Kurang Baik) : 65,00 - 76,60 : 2,60 - 3,06
D (Tidak Baik) : 25,00 - 64,99 : 1,00 - 2,59
Kategori: BAIK80,26
IKM Unit Pelayanan
IKM UNIT PELAYANAN :
Tabel
RINGKASAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
Nomor Peringkat
1 72 53 94 25 66 47 3
8 8
9 1
Ruang Lingkup
Prosedur
Waktu Pelayanan
Biaya/Tarif
Baik
Kurang Baik
Baik
3,123
Kategori
Persyaratan 3,101 Baik
Nilai
Penanganan Pengaduan, Saran, dan
Masukan
3,078
3,693
Baik
Sangat Baik
Produk Layanan Baik
Sarana Prasarana
3,1513,179
3,0173,4413,112
Baik
BaikPerilaku Pelaksana
Kompetensi Pelaksana
Indeks Kepuasan Masyarakat:
80,26 Kategori: BAIK
0,000
0,500
1,000
1,500
2,000
2,500
3,000
3,500
4,000
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Ra
ta-r
ata
Sk
or
Unsur Pelayanan
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat
[DataSet1] G:\IKM TAPM_DES 2018\OLAH DATA RESPONDEN SPSS_1.sav
Statistics
Jenis kelamin Pendidikan Pekerjaan Jenis layanan Sebaran kuesioner
N Valid 179 179 179 179 179
Missing 0 0 0 0 0
Frequency Table
Jenis kelamin
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid laki-laki 105 58.7 58.7 58.7
perempuan 74 41.3 41.3 100.0
Total 179 100.0 100.0
Pendidikan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid lainnya 1 .6 .6 .6
S1 118 65.9 65.9 66.5
S2 25 14.0 14.0 80.4
SD 2 1.1 1.1 81.6
SMA 30 16.8 16.8 98.3
SMP 3 1.7 1.7 100.0
Total 179 100.0 100.0
Pekerjaan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid CPNS 1 .6 .6 .6
Hakim 1 .6 .6 1.1
Lainny 4 2.2 2.2 3.4
PNS 171 95.5 95.5 98.9
PPNPN 2 1.1 1.1 100.0
Total 179 100.0 100.0
Jenis layanan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Administ 4 2.2 2.2 2.2
BMN 1 .6 .6 2.8
Kepegawa 21 11.7 11.7 14.5
Keuangan 11 6.1 6.1 20.7
Pembinaa 2 1.1 1.1 21.8
perkara 23 12.8 12.8 34.6
PTIP 3 1.7 1.7 36.3
S-ket 1 .6 .6 36.9
Tidak di 109 60.9 60.9 97.8
Umum 4 2.2 2.2 100.0
Total 179 100.0 100.0
Bar Chart
[DataSet1] D:\IKM\IKM TAPM\IKM TAPM_DES 2018\OLAH DATA RUANG LINGKUP SPSS.sav
Statistics
Persyaratan Prosedur Waktu Pelayanan Biaya/Tarif Produk Layanan
Kompetensi
Pelaksana
Perilaku
Pelaksana Sarana Prasarana
Penanganan
Pengaduan,
Saran, dan
Masukan
N Valid 179 179 179 179 179 179 179 179 179
Missing 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Mean 3.10 3.12 3.02 3.44 3.11 3.15 3.18 3.08 3.69
Median 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 4.00
Variance .136 .187 .253 .293 .156 .219 .181 .320 .326
Range 2 2 3 3 2 3 2 3 3
Minimum 2 2 1 1 2 1 2 1 1
Maximum 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Frequency Table
Persyaratan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Kurang sesuai 4 2.2 2.2 2.2
Sesuai 153 85.5 85.5 87.7
Sangat sesuai 22 12.3 12.3 100.0
Total 179 100.0 100.0
Prosedur
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Kurang mudah 7 3.9 3.9 3.9
Mudah 143 79.9 79.9 83.8
Sangat mudah 29 16.2 16.2 100.0
Total 179 100.0 100.0
Waktu Pelayanan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak cepat 4 2.2 2.2 2.2
Kurang cepat 9 5.0 5.0 7.3
Cepat 146 81.6 81.6 88.8
Sangat cepat 20 11.2 11.2 100.0
Total 179 100.0 100.0
Biaya/Tarif
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Sangat mahal 1 .6 .6 .6
Cukup mahal 1 .6 .6 1.1
Murah 95 53.1 53.1 54.2
Gratis 82 45.8 45.8 100.0
Total 179 100.0 100.0
Produk Layanan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Kurang sesuai 5 2.8 2.8 2.8
Sesuai 149 83.2 83.2 86.0
Sangat sesuai 25 14.0 14.0 100.0
Total 179 100.0 100.0
Kompetensi Pelaksana
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak kompeten 1 .6 .6 .6
Kurang kompeten 5 2.8 2.8 3.4
Kompeten 139 77.7 77.7 81.0
Sangat kompeten 34 19.0 19.0 100.0
Total 179 100.0 100.0
Perilaku Pelaksana
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Kurang sopan dan ramah 3 1.7 1.7 1.7
Sopan dan ramah 141 78.8 78.8 80.4
Sangat sopan dan ramah 35 19.6 19.6 100.0
Total 179 100.0 100.0
Sarana Prasarana
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Buruk 1 .6 .6 .6
Cukup 19 10.6 10.6 11.2
Baik 124 69.3 69.3 80.4
Sangat baik 35 19.6 19.6 100.0
Total 179 100.0 100.0
Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak ada 3 1.7 1.7 1.7
Ada tetapi tidak berfungsi 1 .6 .6 2.2
Berfungsi kurang maksimal 44 24.6 24.6 26.8
Dikelola dengan baik 131 73.2 73.2 100.0
Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Tidak ada 3 1.7 1.7 1.7
Ada tetapi tidak berfungsi 1 .6 .6 2.2
Berfungsi kurang maksimal 44 24.6 24.6 26.8
Dikelola dengan baik 131 73.2 73.2 100.0
Total 179 100.0 100.0
Bar Chart
top related