laporan akhir cv gama solutionpt-pekanbaru.go.id/index/images/stories/2018/surveiikm/laporan... ·...
Post on 08-Mar-2019
223 Views
Preview:
TRANSCRIPT
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Pengadilan Tinggi Pekanbaru
i Pengadilan Tinggi Pekanbaru
LAPORAN
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN DI PENGADILAN TINGGI PEKANBARU
Berdasarkan Permenpan dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017
.
PENGADILAN TINGGI PEKANBARU
JANUARI 2018 S/D JUNI 2018
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Pengadilan Tinggi Pekanbaru
ii Pengadilan Tinggi Pekanbaru
LEMBAR PENGESAHAN
LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN DI PENGADILAN TINGGI PEKANBARU
Berdasarkan Permenpan dan Reformasi Birokrasi
Nomor 14 Tahun 2017
Disahkan di Pekanbaru
Pada Hari Selasa, 02 Juli 2018
Management Representative Ketua Tim Survei,
H. SYAFRULLAH SUMAR, SH, MH H. HERMAN NURMAN,SH,MH NIP. 195402211984031003 NIP. 19520131 198312 1 001
KETUA PENGADILAN TINGGI PEKANBARU
H. ADAM HIDAYAT A, SH, MH NIP. 195207131981031003
.
Pengadilan Tinggi Pekanbaru
iii
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Pengadilan Tinggi Pekanbaru
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum, Wr. Wb.
Pemerintah sangat membutuhkan informasi dari unit pelayanan instansi
pemerintah secara rutin, dengan harapan mampu memberikan gambaran
mengenai kualitas pelayanan di instansi pemerintah kepada masyarakat, oleh
karena itu Pengadilan Tinggi Pekanbaru mengadakan survei ini. Survei ini
didasarkan pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi, Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan
Masyarakat Terhadap Penyelenggara Pelayanan Publik.
Filosofi dasar yang digunakan dalam pengukuran Indeks Kepuasan
Masyarakat yang dapat diartikan bahwa kepuasan pelanggan dalam hal kualitas
pelayanan bisa dijelaskan/diukur dengan membandingkan persepsi pelayanan
yang diterima dengan pelayanan yang diinginkan/diharapkan. Survei ini menayakan
pendapat masyarakat mengenai pengalaman dalam memperoleh pelayanan di
Pengadilan Tinggi Pekanbaru, yang diambil dengan kuesioner.
Pelaksanaan survei dan laporan survei ini, masih perlu perbaikan-perbaikan
ke depan agar lebih baik. Kritik dan saran yang membangun senantiasa kami
terima. Semoga laporan ringkas ini, berguna bagi berbagai pihak, khususnya
segenap jajaran pimpinan Pengadilan Tinggi Pekanbaru dan masyarakat pengguna
layanan di Pengadilan Tinggi Pekanbaru.
Wassalamu’alaikum Wr.Wb.
Pekanbaru, Juli 2018
Tim Survei
Pengadilan Tinggi Pekanbaru
iv
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Pengadilan Tinggi Pekanbaru
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL................................................................................... . i LEMBAR PENGESAHAN .................................................................... ..... ii KATA PENGANTAR ................................................................................. iii DAFTAR ISI.............................................................................................. iv DARTAR TABEL ...................................................................................... vi DAFTAR GAMBAR................................................................................... vii
BAB I . PENDAHULUAN....................................................................... 1
A. Latar Belakang .................................................................. 1
B. Tujuan, Sasaran dan Target ...........................................................
2 C. Rencana Kerja Pelaksanaan .............................................. 2
D. Tahapan Pelaksanaan........................................................ 3
E. Prinsip ........................................................ ...................... 3
F Target Capaian Survey........................................................ 4
BAB II. METODOLOGI PENELITIAN.................................................... 5
A. Metode Survei .................................................................... 5 B. Teknik Pengumpulan Data ................................................. 5 C. Variabel Pengukuran IKM................................................... 6 D. Teknik Analisis Data ........................................................... 7
BAB III. PROFIL RESPONDEN ............................................................. 8
A. Umur .................................................................................. 8 B. Jenis Kelamin ..................................................................... 8 C. Pendidikan Terakhir ........................................................... 8 D. Pekerjaan Utama................................................................ 9
BAB IV. HASIL PERHITUNGAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT. 9
A. NILAI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT………………… 10
B. NILAI INDEKS KEPUASAN MASYARAKATPER RUANG
LINGKUP LAYANAN ………………………………………
1. Persyaratan ....................................................................... 14 2. Sistem Mekanisme dan Prosedur …………………… 14 3. Waktu Penyelesaian …………...................................... 14
4. Biaya/Tarif.......................................................... ……………………
15 5. Produk Spesifikasi Jenis layanan….……………… 17
Pengadilan Tinggi Pekanbaru
v
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Pengadilan Tinggi Pekanbaru
6. Kompetensi Pelaksana………………………………. 18
7. Perilaku Pelaksana…………………………………… 8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan……. 9. Sarana dan Prasarana ………………………………
19 20 21
C. HASIL SURVEY KUALITATIF……………………………………… 23
BAB V. KESIMPULAN DAN REKOMENDASI .................................. 24
A. Kesimpulan ........................................................................ 24
B. Rekomendasi ..................................................................... 25
RUJUKAN ........................................................................................... 26 LAMPIRAN-LAMPIRAN ............................................................................ 27
Pengadilan Tinggi Pekanbaru
vi
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Pengadilan Tinggi Pekanbaru
DAFTAR TABEL
No. Tabel
Nama Tabel Halaman
1 Rencana Kerja Pelaksanaan…………………………………………. 2
2
Kategori Mutu Pelayanan ……………………………………………… 7
3 Responden Menurut Karakteristik Umur ……………………….… 8
4 Responden Menurut Karakteristik Jenis Kelamin………………… 8
5 Responden Menurut Karakteristik Pendidikan Terakhir…………… 8
6 Responden Menurut Karakteristik Pekerjaan Utama…………… 9
7 Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat…………………………. 10
8 Rata-Rata Skor Dan Peringkat Pada Setiap Ruang Lingkup
Pengukuran Indeks Kepuasan Pengguna Layanan Pengadilan…. 13
9 Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat…………………………. 18
10
Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan TinggiPekanbaru
Ruang Lingkup: Persyaratan…………………………………………. 14
11
Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Pekanbaru Ruang Lingkup: Sistem, Mekanisme, Prosedur…………………
15
12
Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Pekanbaru Ruang Lingkup: Waktu Penyelesaian………………………………
16
13
Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Pekanbaru
Ruang Lingkup: Biaya/Tarif Pelayanan …………………………… 17
14
Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Pekanbaru
Ruang Lingkup: Produk Spesifikasi Jenis Layanan……………… 18
15
Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Pekanbaru
Ruang Lingkup: Kompetensi Pelaksana…………………………… 19
16
Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Pekanbaru
Ruang Lingkup: Perilaku Pelaksana…………………………………. 20
17 Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Pekanbaru
Ruang Lingkup: Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan…. 21
18 Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Pekanbaru
Ruang Lingkup: Sarana dan Prasarana …..
22
Pengadilan Tinggi Pekanbaru
vii
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Pengadilan Tinggi Pekanbaru
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar
Halaman
1 Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan TinggiPekanbaru
Ruang Lingkup: Persyaratan………………………………………….
10
2
Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Pekanbaru Ruang Lingkup: Sistem, Mekanisme, Prosedur…………………
11
3 Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Pekanbaru Ruang Lingkup: Waktu Penyelesaian………………………………
12
4 Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Pekanbaru
Ruang Lingkup: Biaya/Tarif Pelayanan ……………………………
13
5 Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Pekanbaru
Ruang Lingkup: Produk Spesifikasi Jenis Layanan………………
14
6 Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Pekanbaru
Ruang Lingkup: Kompetensi Pelaksana……………………………
15
7 Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Pekanbaru
Ruang Lingkup: Perilaku Pelaksana………………………………….
16
8 Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Pekanbaru
Ruang Lingkup: Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan….
17
9 Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Pekanbaru
Ruang Lingkup: Sarana dan Prasarana …..
18
Pengadilan Tinggi Pekanbaru
1
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Pengadilan Tinggi Pekanbaru
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pemerintah memiliki fungsi dan tujuan memberikan pelayanan kepada
masyarakat, dengan menjalankan peran sebagai organisasi publik non profit yang
memberikan pelayanan publik kepada masyarakat. Pelayanan publik yang
diberikan didasarkan atas fungsi, peran, kewajiban dan tujuan didirikannya dalam
pemenuhan kebutuhan masyarakat baik umum ataupun kebutuhan para
pencari keadilan terhadap putusan yang berkualitas.
Filosofi berdirinya pemerintahan memberikan pelayanan kepada masyarakat
untuk memenuhi dan memfasilitasi kepentingan dan kebutuhan masyarakat para
pencari keadilan yang memiliki karakteristik kebutuhan publik yang perlu
pengaturan dalam pemenuhannya. Memberikan pelayanan merupakan tugas
utama dalam penyelenggaraan pemerintahan yang sering terlupakan akibat
permasalahan yang dihadapi oleh pemerintah yang semakin rumit dan kompleks.
Meskipun fungsi utama Pemerintah memberikan pelayanan publik namun
dalam pelaksanaannya pelayanan publik yang diberikan mencitrakan
kredibilitas yang buruk dimana pelayanan yang diberikan selalu identik dengan
prosedur yang tidak jelas dan berbelit-belit, persyaratan yang rumit dan tidak
masuk akal, biaya pungutan di luar ketentuan, dan ketidakpastian penyelesaian.
Pencitraan tersebut sangat erat kaitannya dengan karakteristik pelayanan publik itu
sendiri, dimana Pelayanan publik cenderung bersifat mengatur sehingga sangat
jauh dari pelayanan yang baik. Hal ini menimbulkan dampak buruk terhadap
perkembangan kualitas pelayanan yakni sering terlantarnya upaya peningkatan
kualitas pelayanan dan kurang berkembangnya inovasi dalam pelayanan serta
kurang terpacunya pemerintah untuk memperbaiki kualitas layanan.
Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini belum
memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari berbagai keluhan
masyarakat yang disampaikan melalui media masa dan jaringan sosial, sehingga
memberikan dampak buruk terhadap pelayanan pemerintah, yang menimbulkan
ketidakpercayaan masyarakat. Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam
Pengadilan Tinggi Pekanbaru
2
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Pengadilan Tinggi Pekanbaru
perbaikan pelayanan publik adalah melakukan Survei Kepuasan Masyarakat
kepada pengguna layanan. Mengingat jenis layanan publik sangat beragam dengan
sifat dan karakteristik yang berbeda, maka Survei Kepuasan Masyarakat dapat
menggunakan metode dan teknik survei yang sesuai. Berdasarkan hal tersebut
Pengadilan Tinggi Pekanbaru melaksanakan survei kepuasaan masyarakat dalam
rangka pelaksaaan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Survei Kepuasan
Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
B. Tujuan dan Sasaran
Tujuan dari pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat ini adalah untuk:
1. Melakukan pengukuran secara berkala terhadap kepuasan masyarakat atas
pelayanan peradilan di Pengadilan Tinggi Pekanbaru.
2. Mengetahui unsur-unsur pelayanan peradilan yang belum memadai serta yang
harus diperbaiki dan ditingkatkan.
3. Sebagai dasar dalam penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Pengadilan
Tinggi Pekanbaru dan Indeks Kepuasan Masyarakat secara Nasional.
4. Sebagai dasar dalam pengambilan kebijakan oleh Pimpinan Pengadilan Tinggi
Pekanbaru.
Adapun sasaran-sasaran Survei Kepuasan Masyarakat adalah sebagai berikut:
1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai
kinerja pelayanan peradilandi Pengadilan Tinggi Pekanbaru.
2. Mendorong aparatur Pengadilan Tinggi Pekanbaru untuk meningkatkan kualitas
pelayanan peradilan.
3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam
menyelenggarakan pelayanan publik di Pengadilan Tinggi Pekanbaru
C. Rencana Kerja Pelaksanaan
Survei ini dilaksanakan pada bulan Januari 2018 sampai dengan Juni 2018. Adapun
waktu pelaksanaan dari tiap tahapan dapat dilihat pada jadwal berikut ini :
Tabel 1.
Rencana Kerja Pelaksanaan
No Kegiatan Tanggal Pelaksanaan
1 Persiapan April 2018
Pengadilan Tinggi Pekanbaru
3
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Pengadilan Tinggi Pekanbaru
2 Pengumpulan Data / Survey IKM 26 April 2018 s.d 26 Juni 2018
3 Pengolahan Data 27 Juni 2018 s.d 30 Juni 2018
4 Penyusunan dan Pelaporan 31 Juli 2018
D. Tahapan Pelaksanaan
Tahapan pelaksanaan survei indeks kepuasan masyarakat (IKM) di
Pengadilan Tinggi Pekanbaru, antara lain:
1. Tim survei menentukan metode survei, yaitu dengan metode kuantitatif dan
sampel diambil dengan teknik simple random sampling.
2. Tim survei membuat instrumen berupa angket/kuesioner, berdasarkan Peraturan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14
Tahun 2017 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap
Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
3. Tim survei mencetak dan menggandakan kuesioner yang telah disusun dan
menentukan jadwal pelaksanaan survei.
4. Tim survei melakukan survei sesuai jadwal yang telah di tentukan.
5. Kuesioner yang telah diisi dikumpulkan oleh petugas survei dan diserahkan
kepada tim survei.
6. Tim survei memeriksa kuesioner, jika ditemukan kuesioner yang rusak dan
tidak terisi lengkap, maka kuesioner tersebut tidak diikutkan dalam analisis data
7. Tim survei mengkoding kuesioner, memasukkan jawaban kuesioner dan
menganalisis data
8. Tim survei menyajikan hasil analisa dalam bentuk analisis statistik deskriptif.
9. Hasil Analisa diserahkan kepada Quality Manajer Representative (QMR)
E. PRINSIP
Prinsip yang digunakan dalam pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat ini adalah:
a) Transparan
Pengadilan Tinggi Pekanbaru mempublikasikan hasil Survei Kepuasan
Masyarakat secara luas dan mudah diakses oleh seluruh masyarakat.
b) Partisipatif
Pengadilan Tinggi Pekanbaru melibatkan berbagai unsur dalam masyarakat,
terutama para pencari keadilan, dalam pelaksanaan Survei Kepuasan
Pengadilan Tinggi Pekanbaru
4
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Pengadilan Tinggi Pekanbaru
Masyarakat ini.
c) Akuntabel
Pengadilan Tinggi Pekanbaru dapat mempertanggungjawabkan segala
kebenaran dan validitas data atas penyusunan Laporan Survei Kepuasan
Masyarakat ini.
d) Berkesinambungan
Survei Kepuasan Masyarakat ini telah dilakukan oleh Pengadilan Tinggi
Pekanbaru secara berkala setiap 6 (enam) bulan sekali dan dipublikasikan.
e) Keadilan
Pengadilan Tinggi Pekanbaru dalam melaksanakan Survei Kepuasan
Masyarakat ini telah menjangkau seluruh lapisan masyarakat pencari keadilan
tanpa membedakan status ekonomi, agama, ras, suku, budaya, dan lingkungan
geografis.
f) Netralitas
Pengadilan Tinggi Pekanbaru dalam melaksanakan Survei Kepuasan
Masyarakat ini telah berlaku netral dan tanpa diiringi kepentingan pribadi dan
golongan.
F. TARGET CAPAIAN SURVEI
Dalam survei semester pertama tahun 2018 di Pengadilan Tinggi Pekanbaru,
seluruh unsur pengadilan beserta staf dan karyawan menargetkan hasil yang
maksimal yaitu dengan Kategori B atau kriteria Baik atau bila dikonversikan dengan
angka norma skor yaitu 76,61 – 88,30.
Pengadilan Tinggi Pekanbaru
5
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Pengadilan Tinggi Pekanbaru
BAB II
METODOLOGI PENELITIAN
A. Metode Survei
Survei Indeks Kepuasan Masyarakat di Pengadilan Tinggi Pekanbaru ini
merupakan penelitian deskriptif kuantitatif, dimana datanya berupa angka-angka
dan dianalisis dengan teknik analisis statistik deskriptif. Guna melengkapi hasil
analisis, disajikan juga analisis kualitatif sebagai pelengkap. Populasi penelitian ini
adalah semua masyarakat pengguna layanan di Pengadilan Tinggi Pekanbaru,
antara lain: masyarakat pengguna pengadilan, PNS, Kepolisian, TNI,
Advokat/Pengacara, Swasta, Wirausaha, dll. Jumlah sampel pada penelitian ini
ditentukan 100 orang yang diambil dengan teknik simple random sampling. 100
orang tersebut dihitung, sebagai berikut:
Jumlah sampel minimal = (jumlah item pertanyaan x 10) + 10
= 9 x 10 + 10 = 100
B. Teknik Pengumpulan Data
Pengumpulan data pada penelitian ini dengan menyebarkan instrumen
berupa kuesioner dengan jawaban tertutup dan terbuka. Kuesioner atau angket
pada penelitian ini (terlampir) disusun berdasarkan Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017
Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasaan Masyarakat Unit Penyelenggara
Pelayanan Publik. Angket tersebut terdiri dari 9 indikator, dalam hal ini ruang
lingkup, yaitu: persyaratan, sistem mekanisme dan prosedur, waktu penyelesaian,
biaya/tarif, produk spesifikasi jenis pelayanan, kompetensi pelaksana, perilaku
pelaksana, penanganan pengaduan, dan Sarana/prasarana,
C. Variabel Pengukuran IKM
Variabel pada pengukuran ini didasarkan pada Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017
Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan
Publik yang terdiri dari 9 ruang lingkup, antara lain:
Pengadilan Tinggi Pekanbaru
6
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Pengadilan Tinggi Pekanbaru
1. Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis
pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan
penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
3. Waktu Penyelesaian
Waktu Penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan
seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya/Tarif
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam
mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya
ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan
diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini
merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6. Kompetensi Pelaksana
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana
meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
7. Perilaku Pelaksana
Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan. `
8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan
penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
9. Sarana dan prasarana
Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam
mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang
merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha,
pembangunan, proyek). Sarana digunakan untuk benda yang bergerak
(komputer, mesin) dan prasarana untuk benda yang tidak bergerak (gedung).
Pengadilan Tinggi Pekanbaru
7
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Pengadilan Tinggi Pekanbaru
D. Teknik Analisis Data
Analisis data pada pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di
Pengadilan Tinggi Pekanbaru ini digunakan analisis statistik deskriptif.
Kesembilan ruang lingkup tersebut di atas, selanjutnya disusun ke dalam
kuesioner dengan 9 (Sembilan) item pertanyaan dan 4 (empat) option jawaban.
Adapun pensekorannya menggunakan skala likert, dengan skor 1 sampai
dengan 4. Analisis selanjutnya mengkonversi ke dalam skala 100, dan
kategorisasi mutu pelayanan di Pengadilan Tinggi Pekanbaru ditentukan sebagai
berikut:
Tabel 2. Kategori Mutu Pelayanan
Nilai Persepsi
Mutu Pelayanan
Nilai
Nilai Interval Konversi (NIK)
Nilai Interval (NI)
1. A 88,31– 100,00 3,5324 – 4,00
2. B 76,61– 88,30 3,0644 – 3,532
3. C 65,00 – 76,60 2,6 – 3,064
4. D 25,00 – 64,99 1,00 – 2,5996
Pengadilan Tinggi Pekanbaru
8
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Pengadilan Tinggi Pekanbaru
BAB III
PROFIL RESPONDEN
A. Umur
Tabel 3
Responden Menurut Karakteristik Umur
No Umur Frekuensi %
1 20-30 22 22 2 31-40 29 29
3 41-50 18 18 4 51-60 17 17 5 61> 1 1
6 Tidak
mencantumkan Usia
13
13
Jumlah 100 100
Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas mayoritas responden
pada survey ini berumur 31-40 tahun (29%).
B. Jenis Kelamin
Tabel 4
Responden Menurut Karakteristik Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin Frekuensi %
1 Laki-laki 55 55
2 Perempuan 33 33
3
Tidak mencantumkan Jenis Kelamin
12 12
Jumlah 100 100
Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas mayoritas responden
pada penelitian ini berjenis kelamin laki-laki sebanyak 55 orang (55%).
C. Pendidikan Terakhir
Tabel 5
Responden Menurut Karakteristik Pendidikan Terakhir
No Pendidikan
Terakhir
Frekuensi
%
1 SD 0 0
2 SMP 1 1
Pengadilan Tinggi Pekanbaru
9
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Pengadilan Tinggi Pekanbaru
Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas mayoritas responden
pada penelitian ini berpendidikan terakhir S1 sebanyak 50 orang (50%).
D. Pekerjaan Utama
Tabel 6
Responden Menurut Karakteristik Pekerjaan Utama
Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas mayoritas responden
pada penelitian ini berpekerjaan utama Pegawai Negeri Sipil sebanyak 65 orang
(65%).
3 SMU 14 14 4 S1 50 50
31.2 5 S2 21 21 6 S3 1 1
7 Tidak encantumkan pendidikan
terakhir 13 13
Jumlah 100 100
No Pekerjaan Utama Frekuensi %
1 PNS 65 65
2 TNI
1 1
3
POLRI 1 1
5 SWASTA 7 7 6 WIRAUSAHA 1 1
7 LAINNYA 10 10 8 Tidak Mencantumkan
Pekerjaan 15 15
Jumlah 100 100
Pengadilan Tinggi Pekanbaru
10
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Pengadilan Tinggi Pekanbaru
BAB IV
HASIL PERHITUNGAN NILAI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
A. NILAI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
Berdasarkan data hasil survei yang telah dilaksanakan dan memperhatikan profil
responden sebagaimana telah diuraikan pada bagian sebelumnya, berikut kami sajikan
nilai indeks kepuasan masyarakat atas kinerja pelayanan peradilan di Pengadilan
Tinggi Pekanbaru dengan hasil sebagai berikut :
Tabel 7.
Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat
Responden NILAI RUANG LINGKUP
KET 1 2 3 4 5 6 7 8 9
1 3 3 3 4 3 3 3 4 3
2 3 3 3 3 3 3 3 4 4
3 3 3 3 3 3 3 3 4 3
4 3 3 3 3 3 3 4 4 4
5 4 2 2 3 3 3 3 4 3
6 3 3 3 3 2 2 3 3 2
7 2 2 2 2 2 3 2 2 1
8 3 3 3 3 3 3 3 4 4
9 3 3 4 4 3 4 4 4 3
10 3 3 3 3 3 3 3 3 3
11 3 3 3 3 3 3 3 3 3
12 3 3 4 4 3 3 3 4 3
13 4 3 3 4 4 4 4 4 3
14 3 3 3 4 4 4 4 4 3
15 4 4 4 3 3 3 3 2 2
16 4 3 3 4 3 3 4 4 2
17 3 3 2 4 3 2 3 2 2
18 3 4 3 4 3 4 3 4 4
19 3 3 3 4 3 3 3 4 3
20 3 3 3 3 3 3 3 2 2
21 3 3 4 3 3 4 4 4 4
22 3 4 3 3 3 3 3 4 4
23 3 3 3 4 3 3 3 4 3
24 3 3 2 3 3 3 3 3 3
25 3 3 3 4 4 3 4 4 3
26 3 3 3 3 3 3 4 3 4
Pengadilan Tinggi Pekanbaru
11
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Pengadilan Tinggi Pekanbaru
27 3 3 3 3 3 4 3 4 3
28 3 3 3 4 3 3 3 3 3
29 3 3 3 3 3 3 3 4 4
30 3 2 2 3 3 3 3 4 3
31 3 3 3 4 3 3 3 3 2
32 3 3 3 3 3 3 3 4 3
33 3 3 3 3 3 3 3 3 3
34 3 4 3 4 3 3 4 4 4
35 3 4 3 3 3 3 4 4 4
36 3 4 3 4 3 3 3 4 3
37 3 3 3 4 3 3 3 4 3
38 4 4 4 4 4 4 3 4 4
39 3 4 3 4 4 4 4 4 4
40 3 4 3 3 3 4 3 4 4
41 4 3 3 4 3 3 3 4 4
42 3 3 2 2 1 2 1 2 3
43 3 4 3 4 3 3 3 3 3
44 3 3 3 3 3 3 4 3 3
45 4 4 4 4 4 4 4 4 4
46 3 3 3 3 3 3 3 4 3
47 3 3 3 4 2 2 3 3 1
48 3 3 3 3 3 2 3 2 2
49 3 3 3 3 3 3 3 4 3
50 3 3 3 3 3 3 3 4 3
51 3 3 3 3 4 3 3 4 3
52 3 3 3 3 3 3 3 3 3
53 3 4 3 3 4 3 3 4 4
54 4 4 4 4 3 3 3 4 3
55 4 3 3 4 3 4 3 4 4
56 3 3 3 3 3 3 3 4 3
57 3 3 3 4 3 3 3 4 3
58 3 3 3 3 3 3 3 4 3
59 3 4 3 4 3 4 3 4 3
60 3 3 2 3 3 3 3 4 2
61 3 3 3 3 3 3 3 4 3
62 3 3 4 3 3 3 3 3 3
63 3 3 4 3 3 2 3 3 3
64 4 3 3 4 3 3 4 4 2
65 3 3 3 3 3 3 3 4 3
66 3 3 3 4 3 3 3 4 3
67 3 3 4 4 4 3 3 4 4
68 3 3 3 3 3 4 3 4 4
69 3 3 3 4 2 3 3 4 2
Pengadilan Tinggi Pekanbaru
12
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Pengadilan Tinggi Pekanbaru
70 3 3 3 4 3 3 4 3 3
71 3 3 3 3 3 3 3 4 2
72 3 3 3 3 3 3 3 4 3
73 4 3 4 3 3 4 3 4 3
74 3 3 3 4 3 3 3 4 3
75 4 4 3 4 4 4 4 4 3
76 4 3 4 3 3 3 4 4 3
77 3 3 4 2 3 3 3 2 3
78 2 2 2 2 2 2 2 2 2
79 3 3 2 4 3 3 3 4 2
80 3 3 2 4 3 3 3 3 3
81 2 2 2 2 2 2 2 2 1
82 3 2 3 3 2 3 4 4 4
83 3 3 3 3 3 4 4 4 4
84 3 3 3 3 3 3 3 2 3
85 4 4 4 4 4 3 3 4 3
86 3 3 3 3 3 3 3 2 2
87 2 2 2 2 2 3 3 2 2
88 3 3 3 3 3 3 3 3 3
89 3 3 4 3 3 2 3 4 4
90 3 3 2 4 4 3 3 3 2
91 3 3 3 3 3 4 4 3 3
92 3 3 3 4 3 3 4 3 3
93 4 3 4 4 3 4 4 3 3
94 4 3 3 3 4 3 3 4 4
95 4 3 4 3 4 3 4 4 3
96 3 2 3 4 4 3 4 3 4
97 4 3 4 4 4 3 4 3 3
98 4 3 3 4 4 3 4 3 4
99 4 3 3 2 4 3 4 4 3
100 4 4 3 3 3 3 3 4 3
JUMLAH 318 311 308 339 313 315 329 360 312
NRR per RL 3.18 3.11 3.08 3.39 3.13 3.15 3.29 3.6 3.12
NRR Tertimban
g 0.353 0.346 0.342 0.377 0.348 0.35 0.366 0.4 0.347 3.227777
8
IKM Unit Pelayanan 80.69444
Keterangan :
- NRR : Nilai Rata –Rata
- RL : Ruang Lingkup Pelayanan
- NRR per RL : Jumlah nilai per Ruang Lingkup dibagi jumlah
kuisioner
- NRR Tertimbang : NRR per RLx (1/9)
- Indeks Kepuasan Masyarakat : Total NRR Tertimbang * 25
Pengadilan Tinggi Pekanbaru
13
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Pengadilan Tinggi Pekanbaru
Kuesioner yang terkumpul dan terisi dengan lengkap sejumlah 100 buah
kuisioner. Berdasarkan hasil perhitungan indeks kepuasan masyarakat pada tabel
diatas diketahui bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada Pengadilan Tinggi
Pekanbaru sebesar 80.69% berada pada kategori “BAIK” (pada interval 62,51 –
81,25). Adapun capaian yang diharapkan pada sasaran mutu Pengadilan Tinggi
Pekanbaru yang telah ditetapkan sebesar 85% Hasil tersebut berada di bawah sasaran
mutu yang ditetapkan Pengadilan Tinggi Pekanbaru.
B. NILAI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PER RUANG LINGKUP LAYANAN
Adapun berdasarkan hasil analisis nilai indeks kepuasan masyarakat atas kinerja
pelayanan peradilan di Pengadilan Tinggi Pekanbaru sebagaimana tertera pada bagian di
atas, dapat diperinci berdasarkan ruang lingkup pelayanan yang ada sebagai berikut:
Tabel 8 Rata-rata Skor dan Peringkat pada Setiap Ruang Lingkup
Pengukuran Indeks Kepuasan Pengguna Layanan Pengadilan di Pengadilan Tinggi Pekanbaru
No.
Ruang Lingkup Rata-rata
skor
Kategori Peringkat
1. Persyaratan 3.18 BAIK 4
2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur 3.11 BAIK 8
3. Waktu Penyelesaian 3.08 BAIK 9
4. Biaya/Tarif 3.39 BAIK 2
5 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 3.13 BAIK 6
6. Kompetensi Pelaksana 3.15 BAIK 5
7. Perilaku Pelaksana 3.29 BAIK 3
8 Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
3.6 SANGAT BAIK 1
9 Sarana dan Prasarana 3.12 BAIK 7
Pengadilan Tinggi Pekanbaru
14
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Pengadilan Tinggi Pekanbaru
Fre
ku
ensi
(%
)
A. Persyaratan Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu
jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif. Dari hasil analisis
diperoleh rerata skor sebesar 3.18 berada pada interval skor 3,0644 s.d 3,532
kategori “BAIK”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan
pengadilan, ruang lingkup persyaratan berada pada kategori baik.
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan
pengadilan, ruang lingkup persyaratan disajikan pada tabel berikut ini.
Tabel 9 Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Pekanbaru
Ruang Lingkup: Persyaratan
No.
Jawaban
Skor Frekuensi
F % 1. Sangat Sesuai 4 21 21 2. Sesuai 3 75 75 3. Kurang Sesuai 2 4 4 4. Tidak Sesuai 1 0 0
Jumlah 100 100
Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam
grafis berikut ini. 70.0%
60.0% 50.0% 40.0% 30.00%
20.0%
10.0
00.0%
Tidak Sesuai Kurang Sesuai Sesuai Sangat Sesuai
Jawaban Responden
Gambar 1.
Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Pekanbaru
Ruang Lingkup: Persyaratan
B. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
Sistem, Mekanisme, dan Prosedur adalah tata cara pelayanan yang
dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan. Dari hasil
analisis diperoleh interpretasi skor perhi tungan dengan nilai rerata skor
4%
75 %
21 %
Pengadilan Tinggi Pekanbaru
15
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Pengadilan Tinggi Pekanbaru
Fre
ku
ensi
(%
)
sebesar 3.11 berada pada interval skor 3,0644 s.d 3,532 dengan kategori
“BAIK”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan,
ruang lingkup prosedur berada pada kategori Baik.
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan
pengadilan, ruang lingkup prosedur disajikan pada tabel berikut ini.
Tabel 10 Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Pekanbaru
Ruang Lingkup: Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
No.
Jawaban
Skor Frekuensi
f % 1. Sangat Mudah 4
48/60
16 16 2. Mudah 3 76 76 3. Kurang Mudah 2 8 8 4. Tidak Mudah 1
Jumlah 100 100
Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam
grafis berikut ini. 70.0%
60.0% 50.0% 40.0% 30.00%
20.0%
10.0
00.0%
Tidak Mudah Kurang Mudah Mudah Sangat Mudah
Jawaban Responden
Gambar 2.
Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Pekanbaru Ruang Lingkup: Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
C. Waktu Penyelesaian
Waktu Penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. Dari hasil
analisis diperoleh rerata skor sebesar 3.08 berada pada interval skor 3,0644 s.d
3,532 kategori “BAIK”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna
layanan pengadilan, ruang lingkup waktu pelayanan berada pada kategori Baik
16%
76 %
8%
Pengadilan Tinggi Pekanbaru
16
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Pengadilan Tinggi Pekanbaru
18 %
69%
13%
Fre
ku
ensi
(%
)
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan
pengadilan, ruang lingkup waktu pelayanan disajikan pada tabel berikut ini.
Tabel 11 Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi
Pekanbaru
Ruang Lingkup: Waktu Penyelesaian
No.
Jawaban
Skor Frekuensi
f % 1. Sangat Cepat 4 18 18 2. Cepat 3 69 69 3. Kurang Cepat 2 13 13 4. Tidak Cepat 1 0
Jumlah 100 100
Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam
grafis berikut ini. 70.0%
60.0% 50.0% 40.0% 30.00%
20.0%
10.0
00.0%
Tidak Cepat Kurang Cepat Cepat Sangat Cepat
Jawaban Responden
Gambar 3.
Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Pekanbaru
Ruang Lingkup: Waktu Penyelesaian
D. Biaya/Tarif
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam
mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya
ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat. Dari
hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3.39 berada pada interval skor
3,0644 s.d 3,532 kategori “BAIK”. Dengan demikian kepuasan masyarakat
pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup biaya/tarif berada pada kategori baik.
Pengadilan Tinggi Pekanbaru
17
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Pengadilan Tinggi Pekanbaru
42%
7%
Fre
ku
ensi
(%
)
51%
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan
pengadilan, ruang lingkup biaya/tarif disajikan pada tabel berikut ini.
Tabel 12 Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Pekanbaru
Ruang Lingkup: Biaya/Tarif
No.
Jawaban
Skor Frekuensi
F % 1. Gratis 4 42 42 2. Murah 3 51 51
3. Cukup Mahal 2 7 7 4. Sangat Mahal 1
Jumlah 100 100
Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam
grafis berikut ini.
60.0% 50.0% 40.0% 30.00%
20.0%
10.0
00.0%
Sangat Mahal Cukup Mahal Murah Gratis
Jawaban Responden
Gambar 4. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Pekanbaru
Ruang Lingkup: Biaya/Tarif
E. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan
dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini
merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh
rerata skor sebesar 3.13 berada pada interval skor 3,0644 s.d 3,532 kategori
“BAIK”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan,
ruang lingkup produk spesifikasi berada pada kategori Baik.
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan
pengadilan, ruang lingkup produk spesifikasi jenis pelayanan disajikan pada tabel
Pengadilan Tinggi Pekanbaru
18
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Pengadilan Tinggi Pekanbaru
8%
Fre
ku
ensi
(%
)
74%
17 %
1 %
berikut ini.
Tabel 13
Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Pekanbaru Ruang Lingkup: Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
No.
Jawaban
Skor
Frekuensi f %
1. Sangat Sesuai 4 17 17
2. Sesuai 3 74 74
3. Kurang Sesuai 2 8 8
4. Tidak Sesuai 1 1 1
Jumlah
Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam
grafis berikut ini :
70.0%
60.0% 50.0% 40.0% 30.00%
20.0%
10.0
00.0%
Tidak Sesuai Kurang Sesuai Sesuai Sangat sesuai
Jawaban Responden
Gambar 5.
Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Pekanbaru Ruang Lingkup: Produk Spesifikasi dan Jenis Layanan
F. Kompetensi Pelaksana
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh
pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman. Dari
hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3.15 berada pada interval skor
3,0644 s.d 3,532 dengan kategori “BAIK”. Dengan demikian kepuasan masyarakat
pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup kompetensi pelaksana berada
pada kategori Sangat Baik.
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan
pengadilan, ruang lingkup kompetensi pelaksana disajikan pada tabel berikut ini.
Pengadilan Tinggi Pekanbaru
19
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Pengadilan Tinggi Pekanbaru
8 %
Fre
ku
ensi
(%
)
18 %
Tabel 14
Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Pekanbaru Ruang Lingkup: Kompetensi Pelaksana
No.
Jawaban
Skor
Frekuensi F %
1. Sangat Kompeten 4 18 18
2. Kompeten 3 74 74
3. Kurang Kompeten 2 8 8
4. Tidak Kompeten 1
Jumlah 100 100
Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam
grafis berikut ini.
70.0%
60.0% 50.0% 40.0% 30.00%
20.0%
10.0
00.0%
Tidak Kompeten Kurang Kompeten Kompeten Sangat Kompeten
Jawaban Responden
Gambar 6.
Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Pekanbaru
Ruang Lingkup: Kompetensi Pelaksana
G . Perilaku Pelaksana
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh
pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman. Dari
hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3.29 berada pada interval skor
3,0644 s.d 3,532 dengan kategori “BAIK”. Dengan demikian kepuasan
masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup Perilaku Pelaksana
berada pada kategori Baik.
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan
pengadilan, ruang lingkup perilaku pelaksana disajikan pada tabel berikut ini.
74 %
Pengadilan Tinggi Pekanbaru
20
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Pengadilan Tinggi Pekanbaru
Fre
ku
ensi
(%
)
70%
27%
3%
Tabel 17
Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Pekanbaru Ruang Lingkup: Perilaku Pelaksana
No.
Jawaban
Skor
Frekuensi F %
1. Sangat Sopan dan Ramah 4 27 27
2. Sopan dan Ramah 3 70 70
3. Kurang Sopan dan Ramah 2 3 3
4. Tidak Sopan dan Ramah 1
Jumlah 100 100
Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam
grafis berikut ini.
70.0%
60.0% 50.0% 40.0% 30.00%
20.0%
10.0
00.0%
Tidak Sopan dan Ramah Kurang Sopan dan Ramah Sopan dan Ramah Sangat Sopan dan Ramah
Jawaban Responden
Gambar 7.
Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Pekanbaru
Ruang Lingkup: Perilaku Pelaksana
H. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan layanan.
Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3.6 berada pada interval skor
3,5324 – 4,00 dengan kategori “SANGAT BAIK”. Dengan de mikian kepuasan
masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup perilaku pelaksana
berada pada kategori Sangat Baik.
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan
pengadilan, ruang lingkup Maklumat Layanan disajikan pada tabel berikut ini.
Pengadilan Tinggi Pekanbaru
21
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Pengadilan Tinggi Pekanbaru
Fre
ku
ensi
(%
)
61 %
27 %
12 %
Tabel 18
Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Tinggi Pekanbaru Ruang Lingkup: Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
No.
Jawaban
Skor
Frekuensi f %
1. Dikelola dengan baik 4 61 61
2. Berfungsi Kurang Maksimal 3 27 27
3. Ada tetapi tidak berfungsi 2 12 12
4. Tidak ada 1
Jumlah 100 100
Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam
grafis berikut ini.
60.0% 50.0% 40.0% 30.00%
20.0%
10.0
00.0%
Tidak Ada Ada tetapi tidak berfungsi Berfungsi Kurang Maksimal Dikelola Baik
Jawaban Responden
Gambar 8.
Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Pekanbaru
Ruang Lingkup: Maklumat Layanan
I. Sarana dan Prasarana
Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara
pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut. Dari hasil analisis
diperoleh rerata skor sebesar 3.12 berada pada interval skor 3,0644 – 3,532
kategori “BAIK”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan
pengadilan, ruang lingkup penanganan pengaduan, saran dan masukan berada
pada kategori Baik.
Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan
pengadilan, ruang lingkup penanganan pengaduan, saran dan masukan disajikan
pada tabel berikut ini.
Pengadilan Tinggi Pekanbaru
22
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Pengadilan Tinggi Pekanbaru
Fre
ku
ensi
(%
)
3%
12% 16%
Tabel 19 Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Pekanbaru
Ruang Lingkup: Sarana dan Prasarana
No.
Jawaban
Skor Frekuensi
f % 1. Sangat Baik 4 12 12 2. Baik 3 69 69 3. Cukup 2 16 16 4. Buruk 1 3 3
Jumlah 100 100
Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam
grafis berikut ini.
70.0%
60.0%
50.0%
40.0%
30.0%
20.0%
10.0%
0.0%
Buruk Cukup Baik Sangat Baik
Jawaban Responden
Gambar 9. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Pekanbaru
Ruang Lingkup: Sarana dan Prasarana
69%
Pengadilan Tinggi Pekanbaru
23
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Pengadilan Tinggi Pekanbaru
J. Hasil Survei Kualitatif
Hasil survei kualitatif pada penelitian ini diperoleh dari hasil saran-saran
responden yang ditulis di dalam angket yang telah disebarkan. Saran-saran
perbaikan Pengadilan Tinggi Pekanbaru, yang diusulkan responden, antara lain:
1. Agar Jumlah Pegawai dapat ditambah dengan tujuan pelayanan Pengadilan
Tinggi Pekanbaru menuju pelayanan yang prima
2. Agar pelayanan kedepan lebih baik lagi
3. Semoga pelayanan kepada pencari keadilan bisa ditingkatkan lagi dan
dipertahankan
4. Pengumpulan data, penjadwalan serta kesesuai hasilnya (dalam baperjakat)
dapat lebih terbuka dan diumumkan sehingga presiden/ stigma dapat ditukar
dapat dihindarkan
5. Pelayanan agar diperbaharui lagi agar memudahkan dan simpel
6. Jangan ada lagi tips yang diterima dari pencari keadilan/ piha walaupun diberikan
secara langsung.
7. Untuk diruang tunggu sebaiknya ada Kipas Angin/ AC agar suasana tunggu jadi
nyaman
8. Halaman parker masih kurang luas dan taman bagian depan kurang tertata rapih
dan kurang indah
9. Tampilan bangunan dan sarana prasarana masih kurang canggih
10. Layanan lebih ditingkatkan lagi baik mengenai waktu maupun petugasnya.
Pengadilan Tinggi Pekanbaru
24
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Pengadilan Tinggi Pekanbaru
BAB V
KESIMPULAN DAN REKOMENDASI
A. Kesimpulan
Kuesioner yang terkumpul dan terisi dengan lengkap sejumlah 100 bendel
angket. Adapun capaian yang diharapkan oleh Pengadilan Tinggi Pekanbaru pada
periode Bulan Januari – Juni tahun 2018 sebesar 80,69%, Berdasarkan hasil
analisis data terhadap data penelitian ini, disimpulkan bahwa Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) pengguna layanan pengadilan di Pengadilan Tinggi Pekanbaru
sebesar 80.69% dan berada pada kategori BAIK. Adapun kesimpulan pada
masing-masing ruang lingkup sebagai berikut:
1. Persyaratan
Dari survei yang diperoleh sebagian besar responden menyatakan bahwa
persyaratan yang harus dipenuhi dalam pengurusan pelayanan, baik
persyaratan teknis maupun administrasi di Pengadilan Tinggi Pekanbaru
adalah “SESUAI” “
2. Sistem, Mekanisme dan Prosedur
Dari survei yang diperoleh sebagian besar responden menyatakan bahwa
prosedur adalah tata cara pelayanan, termasuk pengaduan di Pengadilan
Tinggi Pekanbaru adalah MUDAH
3. Waktu Penyelesaian
Dari Survei yang diperoleh sebagian besar responden menyatakan bahwa
waktu penyelesaian di Pengadilan Tinggi Pekanbaru adalah CEPAT
4. Biaya/Tarif pelayanan
Dari Survei yang diperoleh sebagian besar responden menyatakan bahwa
Biaya/ Tarif di Pengadilan Tinggi Pekanbaru adalah MURAH
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Dari Survei yang diperoleh sebagian besar responden menyatakan bahwa
Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan di Pengadilan Tinggi Pekanbaru adalah
SESUAI
6. Kompetensi Pelaksana
Dari Survei yang diperoleh sebagian besar responden menyatakan bahwa
Pengadilan Tinggi Pekanbaru
25
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Pengadilan Tinggi Pekanbaru
Kompetensi Pelaksana di Pengadilan Tinggi Pekanbaru adalah KOMPETEN
7. Perilaku Pelaksana
Dari Survei yang diperoleh sebagian besar responden menyatakan bahwa
Perilaku Pelaksana di Pengadilan Tinggi Pekanbaru adalah SOPAN DAN
RAMAH
8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Dari Survei yang diperoleh sebagian besar responden menyatakan bahwa
Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan di Pengadilan Tinggi
Pekanbaru adalah DIKELOLA DENGAN BAIK
9. Sarana dan Prasarana di Pengadilan Tinggi Pekanbaru
Dari Survei yang diperoleh sebagian besar responden menyatakan bahwa
waktu penyelesaian di Pengadilan Tinggi Pekanbaru adalah BAIK
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pengguna layanan pengadilan di
Pengadilan Tinggi Pekanbaru, berdasarkan peringkat ruang lingkupnya, diperoleh
kepuasan responden paling tinggi berada pada ruang lingkup Penanganan
Pengaduan, Saran dan Masukan dan paling rendah berada pada ruang lingkup
Waktu penyelesaian
B. Rekomendasi
Kepada jajaran manajemen dan seluruh pegawai di Pengadilan Tinggi
Pekanbaru, hendaknya lebih mempertahankan dan meningkatkan pelayanannya
khususnya pada ruang lingkup Waktu penyelesaian terhadap seluruh pelayanan
yang ada di Pengadilan Tinggi Pekanbaru.
Adapun rekomendasi yang didasarkan atas saran-saran yang diberikan
responden adalah tetap mempertahankan dan meningkatkan pelayanan publik yang
ada disemua bagian.
Pengadilan Tinggi Pekanbaru
26
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Pengadilan Tinggi Pekanbaru
RUJUKAN:
- Keputusan Menteri Pendayagunaaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/
2/2004 Tentang Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit
Pelayanan Instansi Pemerintah.
- Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Nomor14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat
TerhadapPenyelenggaraan Pelayanan Publik.
- Ridwan. 2008. Dasar-dasar Statistik. Penerbit Alfa Beta. Bandung.
- Sutrisno Hadi. 2003. Statistik Jilid 2. Penerbit ANDI Offset. Yogyakarta.
Pengadilan Tinggi Pekanbaru
27
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Pengadilan Tinggi Pekanbaru
LAMPIRAN-LAMPIRAN..
Pengadilan Tinggi Pekanbaru
28
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Pengadilan Tinggi Pekanbaru
PENGADILAN TINGGI PEKANBARU Jl. Jenderal Sudirman No. 315 Pekanbaru Telp/Fax. 0761 - 21523 email :admin@pt-pekanbaru.go.id
DAFTAR PERTANYAAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PENGADILAN TINGGI PEKANBARU
Kepada Yth.
Bapak/Ibu/Sdr Pengguna Layanan
Pengadilan Tinggi Pekanbaru
Assalamu’alaikum, Wr. Wb.
Kami sampaikan dengan hormat, bahwa pada kesempatan ini bapak/ibu/sdr.
terpilih sebagai responden penelitian kami. Pemerintah sangat membutuhkan
informasi dari unit pelayanan instansi pemerintah secara rutin, dengan harapan
mampu memberikan gambaran mengenai kualitas pelayanan di instansi pemerintah
kepada masyarakat. Survei ini didasarkan pada Peraturan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi, Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman
Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggara Pelayanan Publik.
Survei ini menayakan pendapat masyarakat mengenai pengalaman dalam
memperoleh pelayanan instansi pemerintah, dalam hal ini Pengadilan Tinggi
Pekanbaru; untuk kepentingan tersebut kami menyampaikan kuesioner untuk diisi
sesuai apa yang dirasakan dan dialami selama mendapatkan pelayanan. Tidak ada
jawaban yang benar atau salah sehingga apapun jawaban yang dipilih tidak akan
mempengaruhi pelayanan terhadap bapak/ibu/sdr.
Demikian permohonan ini kami sampaikan, atas kesediaan bapak/ibu/sdr.
untuk meluangkan waktu dalam mengisi kuesioner kami ucapkan terima kasih.
Wassalamu’alaikum Wr.Wb.
Pekanbaru, April 2018
Tim Survei
Pengadilan Tinggi Pekanbaru
29
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Pengadilan Tinggi Pekanbaru
KUISIONER SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT(SKM) PENGADILAN TINGGI PEKANBARU
Tanggal Survei : Jam Survei : □ 08.00 -12.00
□ 13.00 -17.00
PROFIL
Jenis Kelamin : □ L □ P Usia : ……………Tahun
Pendidikan : □ SD □ SMP □ SMU □ S1 □ S2 □ S3
Pekerjaan : □ PNS □ TNI □ POLRI □ SWASTA □ WIRAUSAHA □ LAINNYA…………………
Jenis Layanan yang diterima :
No Pertanyaan Jawaban
1 Bagaimana pendapat saudara tentang kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanan?
a. Tidak Sesuai b. Kurang Sesuai c. Sesuai d. Sangat Sesuai
2
Bagaimana pemahaman Saudara tentang kemudahan prosedur pelayanan di Pengadilan Tinggi Pekanbaru
a. Tidak Mudah b. Kurang Mudah c. Mudah d. Sangat Mudah
3
Bagaimana pendapat saudara tentang kecepatan waktu dalam memberikan pelayanan di Pengadilan Tinggi Pekanbaru?
a. Tidak Cepat b. Kurang Cepat c. Cepat d. Sangat Cepat
4
Bagaimana pendapat saudara tentang kewajaran biaya/tarif dalam pelayanan di Pengadilan Tinggi Pekanbaru
a. Sangat Mahal b. Cukup Mahal c. Murah d. Gratis
5
Bagaimana pendapat Saudara tentang kesesuaian produk pelayanan antara yang tercantum dalam standar pelayanan dengan hasil yang diberikan
a. Tidak Sesuai b. Kurang Sesuai c. Sesuai d. Sangat sesuai
6 Bagaimana pendapat Saudara tentang kompetensi/kemampuan petugas dalam pelayanan
a. Tidak Kompeten b. Kurang Kompeten c. Kompeten d. Sangat Kompeten
7
Bagaimana pendapat Saudara perilaku petugas dalam pelayanan terkait kesopanan dan keramahan
a. Tidak Sopan dan Ramah b. Kurang sopan dan ramah c. sopan dan ramah d. sangat sopan dan ramah
8 Bagaimana pendapat Saudara tentang penanganan pengaduan pengguna layanan
a. Tidak ada b. Ada tetapi tidak berfungsi c. berfungsi kurang maksimal d. dikelola dengan baik
9
Bagaimana pendapat Saudara tentang kualitas sarana dan prasarana
a. Buruk b. Cukup c. Baik d. Sangat Baik
Pengadilan Tinggi Pekanbaru
30
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Pengadilan Tinggi Pekanbaru
Selanjutnya mohon Bapak / Ibu/Saudara dapat memberikan Saran – Saran Pengadilan Tinggi Pekanbaru bisa meningkat kan kualitas pelayanannya.
Saran – Saran : ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
PETUNJUK : 1. Mohon diisi sesuai dengan keadaan bapak/ibu yang sebenarnya, karena hal ini tidak mempengaruhi kondite
maupun pelayanan terhadap Bapak/Ibu,dan betul-betul untuk kepentingan ilmiah. 2. Cara Pengisian Kuesioner Bapak/Ibu cukup memberi satu tanda lingkaran ( ) pada pilihan jawaban yang tersedia
sesuai dengan pendapat Bapak/Ibu.
Pengadilan Tinggi Pekanbaru
31
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Pengadilan Tinggi Pekanbaru
PENGADILAN TINGGI PEKANBARU JL. JEND. SUDIRMAN NO. 315 – TELP. (0761) 33768 – FAX. 21523
Email : admin@pt-pekanbaru.go.id; PEKANBARU 28131
SASARAN MUTU
KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN TINGGI PEKANBARU
Periode Januari 2018 s.d Juni 2018
Indikator Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada Pengadilan
Tinggi Pekanbaru sebesar 80.069% berada pada kategori
baik (pada interval 62,51 – 81,25) pada bulan Januari s.d
Juni 2018 Dimensi Mutu Kepuasan Masyarakat
Tujuan Indikator Meningkatkan kepuasan masyarakat pengguna layanan
Pengadilan di Pengadilan Tinggi Pekanbaru
Rationalisasi Kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan
belum maksimal karena masih kurangnya kesadaran
warga pengadilan untuk memberikan pelayanan prima
untuk pencari keadilan dan perilaku dari warga
Pengadilan Tinggi Pekanbaru masih harus ditingkatkan
Definisi Terminologi Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan antara
persepsi atau kesan terhadap kinerja atau hasil suatu
produk dan harapan-harapannya
Frekuensi Updating 6 Bulan
Periode Dilakukan Analisa 6 Bulan
Numerator Hasil yang menyatakan puas terhadap layanan
pengadilan yang tercantum dalam angket yang
disebarkan oleh tim survey untuk menilai kepuasan
masyarakat pengguna layanan pengadilan dalam jangka
waktu enam bulan pada bulan Januari 201 s.d Juni 2018
Denumerator Seluruh angket survey yang disebarkan oleh tim survey
untuk menilai kepuasan masyarakat pengguna layanan
pengadilan dalam jangka waktu enam bulan pada bulan
Januari 2018 s.d Juni 2018
34 Pengadilan Tinggi Pekanbaru
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Pengadilan Tinggi Pekanbaru
Standar Pencapaian 71%
Sumber Data Responden
Penanggung Jawab
Pengumpulan Data
Tim Survei
35 Pengadilan Tinggi Pekanbaru
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Pengadilan Tinggi Pekanbaru
TIM SURVEI
Ketua:
H. HERMAN NURMAN,SH,MH
Sekertaris:
TABRANI, SmHk
Anggota:
2. Dr. CATUR IRIANTORO,SH,M. HUM
3. Hj. MERI ULFA,SH,MH
4. ROBY HIDAYAT,ST
4. MANASE SIAHAAN,AMD
top related