laporan akhir cv gama solutionpt-pekanbaru.go.id/index/images/stories/2018/surveiikm/laporan... ·...

Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Pengadilan Tinggi Pekanbaru

i Pengadilan Tinggi Pekanbaru

LAPORAN

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN DI PENGADILAN TINGGI PEKANBARU

Berdasarkan Permenpan dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017

.

PENGADILAN TINGGI PEKANBARU

JANUARI 2018 S/D JUNI 2018


ii Pengadilan Tinggi Pekanbaru

LEMBAR PENGESAHAN

LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN DI PENGADILAN TINGGI PEKANBARU

Berdasarkan Permenpan dan Reformasi Birokrasi

Nomor 14 Tahun 2017

Disahkan di Pekanbaru

Pada Hari Selasa, 02 Juli 2018

Management Representative Ketua Tim Survei,

H. SYAFRULLAH SUMAR, SH, MH H. HERMAN NURMAN,SH,MH NIP. 195402211984031003 NIP. 19520131 198312 1 001

KETUA PENGADILAN TINGGI PEKANBARU

H. ADAM HIDAYAT A, SH, MH NIP. 195207131981031003

.

Pengadilan Tinggi Pekanbaru

iii


KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum, Wr. Wb.

Pemerintah sangat membutuhkan informasi dari unit pelayanan instansi

pemerintah secara rutin, dengan harapan mampu memberikan gambaran

mengenai kualitas pelayanan di instansi pemerintah kepada masyarakat, oleh

karena itu Pengadilan Tinggi Pekanbaru mengadakan survei ini. Survei ini

didasarkan pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan

Reformasi Birokrasi, Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan

Masyarakat Terhadap Penyelenggara Pelayanan Publik.

Filosofi dasar yang digunakan dalam pengukuran Indeks Kepuasan

Masyarakat yang dapat diartikan bahwa kepuasan pelanggan dalam hal kualitas

pelayanan bisa dijelaskan/diukur dengan membandingkan persepsi pelayanan

yang diterima dengan pelayanan yang diinginkan/diharapkan. Survei ini menayakan

pendapat masyarakat mengenai pengalaman dalam memperoleh pelayanan di

Pengadilan Tinggi Pekanbaru, yang diambil dengan kuesioner.

Pelaksanaan survei dan laporan survei ini, masih perlu perbaikan-perbaikan

ke depan agar lebih baik. Kritik dan saran yang membangun senantiasa kami

terima. Semoga laporan ringkas ini, berguna bagi berbagai pihak, khususnya

segenap jajaran pimpinan Pengadilan Tinggi Pekanbaru dan masyarakat pengguna

layanan di Pengadilan Tinggi Pekanbaru.

Wassalamu’alaikum Wr.Wb.

Pekanbaru, Juli 2018

Tim Survei


iv


DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL................................................................................... . i LEMBAR PENGESAHAN .................................................................... ..... ii KATA PENGANTAR ................................................................................. iii DAFTAR ISI.............................................................................................. iv DARTAR TABEL ...................................................................................... vi DAFTAR GAMBAR................................................................................... vii

BAB I . PENDAHULUAN....................................................................... 1

A. Latar Belakang .................................................................. 1

B. Tujuan, Sasaran dan Target ...........................................................

2 C. Rencana Kerja Pelaksanaan .............................................. 2

D. Tahapan Pelaksanaan........................................................ 3

E. Prinsip ........................................................ ...................... 3

F Target Capaian Survey........................................................ 4

BAB II. METODOLOGI PENELITIAN.................................................... 5

A. Metode Survei .................................................................... 5 B. Teknik Pengumpulan Data ................................................. 5 C. Variabel Pengukuran IKM................................................... 6 D. Teknik Analisis Data ........................................................... 7

BAB III. PROFIL RESPONDEN ............................................................. 8

A. Umur .................................................................................. 8 B. Jenis Kelamin ..................................................................... 8 C. Pendidikan Terakhir ........................................................... 8 D. Pekerjaan Utama................................................................ 9

BAB IV. HASIL PERHITUNGAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT. 9

A. NILAI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT………………… 10

B. NILAI INDEKS KEPUASAN MASYARAKATPER RUANG

LINGKUP LAYANAN ………………………………………

1. Persyaratan ....................................................................... 14 2. Sistem Mekanisme dan Prosedur …………………… 14 3. Waktu Penyelesaian …………...................................... 14

4. Biaya/Tarif.......................................................... ……………………

15 5. Produk Spesifikasi Jenis layanan….……………… 17


v


6. Kompetensi Pelaksana………………………………. 18

7. Perilaku Pelaksana…………………………………… 8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan……. 9. Sarana dan Prasarana ………………………………

19 20 21

C. HASIL SURVEY KUALITATIF……………………………………… 23

BAB V. KESIMPULAN DAN REKOMENDASI .................................. 24

A. Kesimpulan ........................................................................ 24

B. Rekomendasi ..................................................................... 25

RUJUKAN ........................................................................................... 26 LAMPIRAN-LAMPIRAN ............................................................................ 27


vi


DAFTAR TABEL

No. Tabel

Nama Tabel Halaman

1 Rencana Kerja Pelaksanaan…………………………………………. 2

2

Kategori Mutu Pelayanan ……………………………………………… 7

3 Responden Menurut Karakteristik Umur ……………………….… 8

4 Responden Menurut Karakteristik Jenis Kelamin………………… 8

5 Responden Menurut Karakteristik Pendidikan Terakhir…………… 8

6 Responden Menurut Karakteristik Pekerjaan Utama…………… 9

7 Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat…………………………. 10

8 Rata-Rata Skor Dan Peringkat Pada Setiap Ruang Lingkup

Pengukuran Indeks Kepuasan Pengguna Layanan Pengadilan…. 13

9 Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat…………………………. 18

10

Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan TinggiPekanbaru

Ruang Lingkup: Persyaratan…………………………………………. 14

11

Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Pekanbaru Ruang Lingkup: Sistem, Mekanisme, Prosedur…………………

15

12

Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Pekanbaru Ruang Lingkup: Waktu Penyelesaian………………………………

16

13

Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Pekanbaru

Ruang Lingkup: Biaya/Tarif Pelayanan …………………………… 17

14


Ruang Lingkup: Produk Spesifikasi Jenis Layanan……………… 18

15


Ruang Lingkup: Kompetensi Pelaksana…………………………… 19

16


Ruang Lingkup: Perilaku Pelaksana…………………………………. 20

17 Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Pekanbaru

Ruang Lingkup: Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan…. 21


Ruang Lingkup: Sarana dan Prasarana …..

22


vii


DAFTAR GAMBAR

No. Gambar

Halaman

1 Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan TinggiPekanbaru

Ruang Lingkup: Persyaratan………………………………………….

10

2

Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Pekanbaru Ruang Lingkup: Sistem, Mekanisme, Prosedur…………………

11

3 Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Pekanbaru Ruang Lingkup: Waktu Penyelesaian………………………………

12


Ruang Lingkup: Biaya/Tarif Pelayanan ……………………………

13


Ruang Lingkup: Produk Spesifikasi Jenis Layanan………………

14


Ruang Lingkup: Kompetensi Pelaksana……………………………

15


Ruang Lingkup: Perilaku Pelaksana………………………………….

16


Ruang Lingkup: Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan….

17


Ruang Lingkup: Sarana dan Prasarana …..

18


1


BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pemerintah memiliki fungsi dan tujuan memberikan pelayanan kepada

masyarakat, dengan menjalankan peran sebagai organisasi publik non profit yang

memberikan pelayanan publik kepada masyarakat. Pelayanan publik yang

diberikan didasarkan atas fungsi, peran, kewajiban dan tujuan didirikannya dalam

pemenuhan kebutuhan masyarakat baik umum ataupun kebutuhan para

pencari keadilan terhadap putusan yang berkualitas.

Filosofi berdirinya pemerintahan memberikan pelayanan kepada masyarakat

untuk memenuhi dan memfasilitasi kepentingan dan kebutuhan masyarakat para

pencari keadilan yang memiliki karakteristik kebutuhan publik yang perlu

pengaturan dalam pemenuhannya. Memberikan pelayanan merupakan tugas

utama dalam penyelenggaraan pemerintahan yang sering terlupakan akibat

permasalahan yang dihadapi oleh pemerintah yang semakin rumit dan kompleks.

Meskipun fungsi utama Pemerintah memberikan pelayanan publik namun

dalam pelaksanaannya pelayanan publik yang diberikan mencitrakan

kredibilitas yang buruk dimana pelayanan yang diberikan selalu identik dengan

prosedur yang tidak jelas dan berbelit-belit, persyaratan yang rumit dan tidak

masuk akal, biaya pungutan di luar ketentuan, dan ketidakpastian penyelesaian.

Pencitraan tersebut sangat erat kaitannya dengan karakteristik pelayanan publik itu

sendiri, dimana Pelayanan publik cenderung bersifat mengatur sehingga sangat

jauh dari pelayanan yang baik. Hal ini menimbulkan dampak buruk terhadap

perkembangan kualitas pelayanan yakni sering terlantarnya upaya peningkatan

kualitas pelayanan dan kurang berkembangnya inovasi dalam pelayanan serta

kurang terpacunya pemerintah untuk memperbaiki kualitas layanan.

Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini belum

memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari berbagai keluhan

masyarakat yang disampaikan melalui media masa dan jaringan sosial, sehingga

memberikan dampak buruk terhadap pelayanan pemerintah, yang menimbulkan

ketidakpercayaan masyarakat. Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam


2


perbaikan pelayanan publik adalah melakukan Survei Kepuasan Masyarakat

kepada pengguna layanan. Mengingat jenis layanan publik sangat beragam dengan

sifat dan karakteristik yang berbeda, maka Survei Kepuasan Masyarakat dapat

menggunakan metode dan teknik survei yang sesuai. Berdasarkan hal tersebut

Pengadilan Tinggi Pekanbaru melaksanakan survei kepuasaan masyarakat dalam

rangka pelaksaaan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan

Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Survei Kepuasan

Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

B. Tujuan dan Sasaran

Tujuan dari pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat ini adalah untuk:

1. Melakukan pengukuran secara berkala terhadap kepuasan masyarakat atas

pelayanan peradilan di Pengadilan Tinggi Pekanbaru.

2. Mengetahui unsur-unsur pelayanan peradilan yang belum memadai serta yang

harus diperbaiki dan ditingkatkan.

3. Sebagai dasar dalam penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Pengadilan

Tinggi Pekanbaru dan Indeks Kepuasan Masyarakat secara Nasional.

4. Sebagai dasar dalam pengambilan kebijakan oleh Pimpinan Pengadilan Tinggi

Pekanbaru.

Adapun sasaran-sasaran Survei Kepuasan Masyarakat adalah sebagai berikut:

1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai

kinerja pelayanan peradilandi Pengadilan Tinggi Pekanbaru.

2. Mendorong aparatur Pengadilan Tinggi Pekanbaru untuk meningkatkan kualitas

pelayanan peradilan.

3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam

menyelenggarakan pelayanan publik di Pengadilan Tinggi Pekanbaru

C. Rencana Kerja Pelaksanaan

Survei ini dilaksanakan pada bulan Januari 2018 sampai dengan Juni 2018. Adapun

waktu pelaksanaan dari tiap tahapan dapat dilihat pada jadwal berikut ini :

Tabel 1.

Rencana Kerja Pelaksanaan

No Kegiatan Tanggal Pelaksanaan

1 Persiapan April 2018


3


2 Pengumpulan Data / Survey IKM 26 April 2018 s.d 26 Juni 2018

3 Pengolahan Data 27 Juni 2018 s.d 30 Juni 2018

4 Penyusunan dan Pelaporan 31 Juli 2018

D. Tahapan Pelaksanaan

Tahapan pelaksanaan survei indeks kepuasan masyarakat (IKM) di

Pengadilan Tinggi Pekanbaru, antara lain:

1. Tim survei menentukan metode survei, yaitu dengan metode kuantitatif dan

sampel diambil dengan teknik simple random sampling.

2. Tim survei membuat instrumen berupa angket/kuesioner, berdasarkan Peraturan

Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14

Tahun 2017 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap

Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

3. Tim survei mencetak dan menggandakan kuesioner yang telah disusun dan

menentukan jadwal pelaksanaan survei.

4. Tim survei melakukan survei sesuai jadwal yang telah di tentukan.

5. Kuesioner yang telah diisi dikumpulkan oleh petugas survei dan diserahkan

kepada tim survei.

6. Tim survei memeriksa kuesioner, jika ditemukan kuesioner yang rusak dan

tidak terisi lengkap, maka kuesioner tersebut tidak diikutkan dalam analisis data

7. Tim survei mengkoding kuesioner, memasukkan jawaban kuesioner dan

menganalisis data

8. Tim survei menyajikan hasil analisa dalam bentuk analisis statistik deskriptif.

9. Hasil Analisa diserahkan kepada Quality Manajer Representative (QMR)

E. PRINSIP

Prinsip yang digunakan dalam pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat ini adalah:

a) Transparan

Pengadilan Tinggi Pekanbaru mempublikasikan hasil Survei Kepuasan

Masyarakat secara luas dan mudah diakses oleh seluruh masyarakat.

b) Partisipatif

Pengadilan Tinggi Pekanbaru melibatkan berbagai unsur dalam masyarakat,

terutama para pencari keadilan, dalam pelaksanaan Survei Kepuasan


4


Masyarakat ini.

c) Akuntabel

Pengadilan Tinggi Pekanbaru dapat mempertanggungjawabkan segala

kebenaran dan validitas data atas penyusunan Laporan Survei Kepuasan

Masyarakat ini.

d) Berkesinambungan

Survei Kepuasan Masyarakat ini telah dilakukan oleh Pengadilan Tinggi

Pekanbaru secara berkala setiap 6 (enam) bulan sekali dan dipublikasikan.

e) Keadilan

Pengadilan Tinggi Pekanbaru dalam melaksanakan Survei Kepuasan

Masyarakat ini telah menjangkau seluruh lapisan masyarakat pencari keadilan

tanpa membedakan status ekonomi, agama, ras, suku, budaya, dan lingkungan

geografis.

f) Netralitas

Pengadilan Tinggi Pekanbaru dalam melaksanakan Survei Kepuasan

Masyarakat ini telah berlaku netral dan tanpa diiringi kepentingan pribadi dan

golongan.

F. TARGET CAPAIAN SURVEI

Dalam survei semester pertama tahun 2018 di Pengadilan Tinggi Pekanbaru,

seluruh unsur pengadilan beserta staf dan karyawan menargetkan hasil yang

maksimal yaitu dengan Kategori B atau kriteria Baik atau bila dikonversikan dengan

angka norma skor yaitu 76,61 – 88,30.


5


BAB II

METODOLOGI PENELITIAN

A. Metode Survei

Survei Indeks Kepuasan Masyarakat di Pengadilan Tinggi Pekanbaru ini

merupakan penelitian deskriptif kuantitatif, dimana datanya berupa angka-angka

dan dianalisis dengan teknik analisis statistik deskriptif. Guna melengkapi hasil

analisis, disajikan juga analisis kualitatif sebagai pelengkap. Populasi penelitian ini

adalah semua masyarakat pengguna layanan di Pengadilan Tinggi Pekanbaru,

antara lain: masyarakat pengguna pengadilan, PNS, Kepolisian, TNI,

Advokat/Pengacara, Swasta, Wirausaha, dll. Jumlah sampel pada penelitian ini

ditentukan 100 orang yang diambil dengan teknik simple random sampling. 100

orang tersebut dihitung, sebagai berikut:

Jumlah sampel minimal = (jumlah item pertanyaan x 10) + 10

= 9 x 10 + 10 = 100

B. Teknik Pengumpulan Data

Pengumpulan data pada penelitian ini dengan menyebarkan instrumen

berupa kuesioner dengan jawaban tertutup dan terbuka. Kuesioner atau angket

pada penelitian ini (terlampir) disusun berdasarkan Peraturan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017

Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasaan Masyarakat Unit Penyelenggara

Pelayanan Publik. Angket tersebut terdiri dari 9 indikator, dalam hal ini ruang

lingkup, yaitu: persyaratan, sistem mekanisme dan prosedur, waktu penyelesaian,

biaya/tarif, produk spesifikasi jenis pelayanan, kompetensi pelaksana, perilaku

pelaksana, penanganan pengaduan, dan Sarana/prasarana,

C. Variabel Pengukuran IKM

Variabel pada pengukuran ini didasarkan pada Peraturan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017

Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan

Publik yang terdiri dari 9 ruang lingkup, antara lain:


6


1. Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis

pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.

2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan

penerima pelayanan, termasuk pengaduan.

3. Waktu Penyelesaian

Waktu Penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan

seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

4. Biaya/Tarif

Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam

mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya

ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan

diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini

merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.

6. Kompetensi Pelaksana

Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana

meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.

7. Perilaku Pelaksana

Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan. `

8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan

penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

9. Sarana dan prasarana

Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam

mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang

merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha,

pembangunan, proyek). Sarana digunakan untuk benda yang bergerak

(komputer, mesin) dan prasarana untuk benda yang tidak bergerak (gedung).


7


D. Teknik Analisis Data

Analisis data pada pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di

Pengadilan Tinggi Pekanbaru ini digunakan analisis statistik deskriptif.

Kesembilan ruang lingkup tersebut di atas, selanjutnya disusun ke dalam

kuesioner dengan 9 (Sembilan) item pertanyaan dan 4 (empat) option jawaban.

Adapun pensekorannya menggunakan skala likert, dengan skor 1 sampai

dengan 4. Analisis selanjutnya mengkonversi ke dalam skala 100, dan

kategorisasi mutu pelayanan di Pengadilan Tinggi Pekanbaru ditentukan sebagai

berikut:

Tabel 2. Kategori Mutu Pelayanan

Nilai Persepsi

Mutu Pelayanan

Nilai

Nilai Interval Konversi (NIK)

Nilai Interval (NI)

1. A 88,31– 100,00 3,5324 – 4,00

2. B 76,61– 88,30 3,0644 – 3,532

3. C 65,00 – 76,60 2,6 – 3,064

4. D 25,00 – 64,99 1,00 – 2,5996


8


BAB III

PROFIL RESPONDEN

A. Umur

Tabel 3

Responden Menurut Karakteristik Umur

No Umur Frekuensi %

1 20-30 22 22 2 31-40 29 29

3 41-50 18 18 4 51-60 17 17 5 61> 1 1

6 Tidak

mencantumkan Usia

13

13

Jumlah 100 100

Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas mayoritas responden

pada survey ini berumur 31-40 tahun (29%).

B. Jenis Kelamin

Tabel 4

Responden Menurut Karakteristik Jenis Kelamin

No Jenis Kelamin Frekuensi %

1 Laki-laki 55 55

2 Perempuan 33 33

3

Tidak mencantumkan Jenis Kelamin

12 12

Jumlah 100 100


pada penelitian ini berjenis kelamin laki-laki sebanyak 55 orang (55%).

C. Pendidikan Terakhir

Tabel 5

Responden Menurut Karakteristik Pendidikan Terakhir

No Pendidikan

Terakhir

Frekuensi

%

1 SD 0 0

2 SMP 1 1


9



pada penelitian ini berpendidikan terakhir S1 sebanyak 50 orang (50%).

D. Pekerjaan Utama

Tabel 6

Responden Menurut Karakteristik Pekerjaan Utama


pada penelitian ini berpekerjaan utama Pegawai Negeri Sipil sebanyak 65 orang

(65%).

3 SMU 14 14 4 S1 50 50

31.2 5 S2 21 21 6 S3 1 1

7 Tidak encantumkan pendidikan

terakhir 13 13

Jumlah 100 100

No Pekerjaan Utama Frekuensi %

1 PNS 65 65

2 TNI

1 1

3

POLRI 1 1

5 SWASTA 7 7 6 WIRAUSAHA 1 1

7 LAINNYA 10 10 8 Tidak Mencantumkan

Pekerjaan 15 15

Jumlah 100 100


10


BAB IV

HASIL PERHITUNGAN NILAI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

A. NILAI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

Berdasarkan data hasil survei yang telah dilaksanakan dan memperhatikan profil

responden sebagaimana telah diuraikan pada bagian sebelumnya, berikut kami sajikan

nilai indeks kepuasan masyarakat atas kinerja pelayanan peradilan di Pengadilan

Tinggi Pekanbaru dengan hasil sebagai berikut :

Tabel 7.

Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat

Responden NILAI RUANG LINGKUP

KET 1 2 3 4 5 6 7 8 9

1 3 3 3 4 3 3 3 4 3

2 3 3 3 3 3 3 3 4 4

3 3 3 3 3 3 3 3 4 3

4 3 3 3 3 3 3 4 4 4

5 4 2 2 3 3 3 3 4 3

6 3 3 3 3 2 2 3 3 2

7 2 2 2 2 2 3 2 2 1

8 3 3 3 3 3 3 3 4 4

9 3 3 4 4 3 4 4 4 3

10 3 3 3 3 3 3 3 3 3

11 3 3 3 3 3 3 3 3 3

12 3 3 4 4 3 3 3 4 3

13 4 3 3 4 4 4 4 4 3

14 3 3 3 4 4 4 4 4 3

15 4 4 4 3 3 3 3 2 2

16 4 3 3 4 3 3 4 4 2

17 3 3 2 4 3 2 3 2 2

18 3 4 3 4 3 4 3 4 4

19 3 3 3 4 3 3 3 4 3

20 3 3 3 3 3 3 3 2 2

21 3 3 4 3 3 4 4 4 4

22 3 4 3 3 3 3 3 4 4

23 3 3 3 4 3 3 3 4 3

24 3 3 2 3 3 3 3 3 3

25 3 3 3 4 4 3 4 4 3

26 3 3 3 3 3 3 4 3 4


11


27 3 3 3 3 3 4 3 4 3

28 3 3 3 4 3 3 3 3 3

29 3 3 3 3 3 3 3 4 4

30 3 2 2 3 3 3 3 4 3

31 3 3 3 4 3 3 3 3 2

32 3 3 3 3 3 3 3 4 3

33 3 3 3 3 3 3 3 3 3

34 3 4 3 4 3 3 4 4 4

35 3 4 3 3 3 3 4 4 4

36 3 4 3 4 3 3 3 4 3

37 3 3 3 4 3 3 3 4 3

38 4 4 4 4 4 4 3 4 4

39 3 4 3 4 4 4 4 4 4

40 3 4 3 3 3 4 3 4 4

41 4 3 3 4 3 3 3 4 4

42 3 3 2 2 1 2 1 2 3

43 3 4 3 4 3 3 3 3 3

44 3 3 3 3 3 3 4 3 3

45 4 4 4 4 4 4 4 4 4

46 3 3 3 3 3 3 3 4 3

47 3 3 3 4 2 2 3 3 1

48 3 3 3 3 3 2 3 2 2

49 3 3 3 3 3 3 3 4 3

50 3 3 3 3 3 3 3 4 3

51 3 3 3 3 4 3 3 4 3

52 3 3 3 3 3 3 3 3 3

53 3 4 3 3 4 3 3 4 4

54 4 4 4 4 3 3 3 4 3

55 4 3 3 4 3 4 3 4 4

56 3 3 3 3 3 3 3 4 3

57 3 3 3 4 3 3 3 4 3

58 3 3 3 3 3 3 3 4 3

59 3 4 3 4 3 4 3 4 3

60 3 3 2 3 3 3 3 4 2

61 3 3 3 3 3 3 3 4 3

62 3 3 4 3 3 3 3 3 3

63 3 3 4 3 3 2 3 3 3

64 4 3 3 4 3 3 4 4 2

65 3 3 3 3 3 3 3 4 3

66 3 3 3 4 3 3 3 4 3

67 3 3 4 4 4 3 3 4 4

68 3 3 3 3 3 4 3 4 4

69 3 3 3 4 2 3 3 4 2


12


70 3 3 3 4 3 3 4 3 3

71 3 3 3 3 3 3 3 4 2

72 3 3 3 3 3 3 3 4 3

73 4 3 4 3 3 4 3 4 3

74 3 3 3 4 3 3 3 4 3

75 4 4 3 4 4 4 4 4 3

76 4 3 4 3 3 3 4 4 3

77 3 3 4 2 3 3 3 2 3

78 2 2 2 2 2 2 2 2 2

79 3 3 2 4 3 3 3 4 2

80 3 3 2 4 3 3 3 3 3

81 2 2 2 2 2 2 2 2 1

82 3 2 3 3 2 3 4 4 4

83 3 3 3 3 3 4 4 4 4

84 3 3 3 3 3 3 3 2 3

85 4 4 4 4 4 3 3 4 3

86 3 3 3 3 3 3 3 2 2

87 2 2 2 2 2 3 3 2 2

88 3 3 3 3 3 3 3 3 3

89 3 3 4 3 3 2 3 4 4

90 3 3 2 4 4 3 3 3 2

91 3 3 3 3 3 4 4 3 3

92 3 3 3 4 3 3 4 3 3

93 4 3 4 4 3 4 4 3 3

94 4 3 3 3 4 3 3 4 4

95 4 3 4 3 4 3 4 4 3

96 3 2 3 4 4 3 4 3 4

97 4 3 4 4 4 3 4 3 3

98 4 3 3 4 4 3 4 3 4

99 4 3 3 2 4 3 4 4 3

100 4 4 3 3 3 3 3 4 3

JUMLAH 318 311 308 339 313 315 329 360 312

NRR per RL 3.18 3.11 3.08 3.39 3.13 3.15 3.29 3.6 3.12

NRR Tertimban

g 0.353 0.346 0.342 0.377 0.348 0.35 0.366 0.4 0.347 3.227777

8

IKM Unit Pelayanan 80.69444

Keterangan :

- NRR : Nilai Rata –Rata

- RL : Ruang Lingkup Pelayanan

- NRR per RL : Jumlah nilai per Ruang Lingkup dibagi jumlah

kuisioner

- NRR Tertimbang : NRR per RLx (1/9)

- Indeks Kepuasan Masyarakat : Total NRR Tertimbang * 25


13


Kuesioner yang terkumpul dan terisi dengan lengkap sejumlah 100 buah

kuisioner. Berdasarkan hasil perhitungan indeks kepuasan masyarakat pada tabel

diatas diketahui bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada Pengadilan Tinggi

Pekanbaru sebesar 80.69% berada pada kategori “BAIK” (pada interval 62,51 –

81,25). Adapun capaian yang diharapkan pada sasaran mutu Pengadilan Tinggi

Pekanbaru yang telah ditetapkan sebesar 85% Hasil tersebut berada di bawah sasaran

mutu yang ditetapkan Pengadilan Tinggi Pekanbaru.

B. NILAI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PER RUANG LINGKUP LAYANAN

Adapun berdasarkan hasil analisis nilai indeks kepuasan masyarakat atas kinerja

pelayanan peradilan di Pengadilan Tinggi Pekanbaru sebagaimana tertera pada bagian di

atas, dapat diperinci berdasarkan ruang lingkup pelayanan yang ada sebagai berikut:

Tabel 8 Rata-rata Skor dan Peringkat pada Setiap Ruang Lingkup

Pengukuran Indeks Kepuasan Pengguna Layanan Pengadilan di Pengadilan Tinggi Pekanbaru

No.

Ruang Lingkup Rata-rata

skor

Kategori Peringkat

1. Persyaratan 3.18 BAIK 4

2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur 3.11 BAIK 8

3. Waktu Penyelesaian 3.08 BAIK 9

4. Biaya/Tarif 3.39 BAIK 2

5 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 3.13 BAIK 6

6. Kompetensi Pelaksana 3.15 BAIK 5

7. Perilaku Pelaksana 3.29 BAIK 3

8 Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

3.6 SANGAT BAIK 1

9 Sarana dan Prasarana 3.12 BAIK 7


14


Fre

ku

ensi

(%

)

A. Persyaratan Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu

jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif. Dari hasil analisis

diperoleh rerata skor sebesar 3.18 berada pada interval skor 3,0644 s.d 3,532

kategori “BAIK”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan

pengadilan, ruang lingkup persyaratan berada pada kategori baik.

Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan

pengadilan, ruang lingkup persyaratan disajikan pada tabel berikut ini.

Tabel 9 Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Pekanbaru

Ruang Lingkup: Persyaratan

No.

Jawaban

Skor Frekuensi

F % 1. Sangat Sesuai 4 21 21 2. Sesuai 3 75 75 3. Kurang Sesuai 2 4 4 4. Tidak Sesuai 1 0 0

Jumlah 100 100

Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam

grafis berikut ini. 70.0%

60.0% 50.0% 40.0% 30.00%

20.0%

10.0

00.0%

Tidak Sesuai Kurang Sesuai Sesuai Sangat Sesuai

Jawaban Responden

Gambar 1.


Ruang Lingkup: Persyaratan

B. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur

Sistem, Mekanisme, dan Prosedur adalah tata cara pelayanan yang

dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan. Dari hasil

analisis diperoleh interpretasi skor perhi tungan dengan nilai rerata skor

4%

75 %

21 %


15


Fre

ku

ensi

(%

)

sebesar 3.11 berada pada interval skor 3,0644 s.d 3,532 dengan kategori

“BAIK”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan,

ruang lingkup prosedur berada pada kategori Baik.


pengadilan, ruang lingkup prosedur disajikan pada tabel berikut ini.


Ruang Lingkup: Sistem, Mekanisme, dan Prosedur

No.

Jawaban

Skor Frekuensi

f % 1. Sangat Mudah 4

48/60

16 16 2. Mudah 3 76 76 3. Kurang Mudah 2 8 8 4. Tidak Mudah 1

Jumlah 100 100



60.0% 50.0% 40.0% 30.00%

20.0%

10.0

00.0%

Tidak Mudah Kurang Mudah Mudah Sangat Mudah

Jawaban Responden

Gambar 2.

Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Pekanbaru Ruang Lingkup: Sistem, Mekanisme, dan Prosedur

C. Waktu Penyelesaian

Waktu Penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk

menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. Dari hasil

analisis diperoleh rerata skor sebesar 3.08 berada pada interval skor 3,0644 s.d

3,532 kategori “BAIK”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna

layanan pengadilan, ruang lingkup waktu pelayanan berada pada kategori Baik

16%

76 %

8%


16


18 %

69%

13%

Fre

ku

ensi

(%

)


pengadilan, ruang lingkup waktu pelayanan disajikan pada tabel berikut ini.

Tabel 11 Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi

Pekanbaru

Ruang Lingkup: Waktu Penyelesaian

No.

Jawaban

Skor Frekuensi

f % 1. Sangat Cepat 4 18 18 2. Cepat 3 69 69 3. Kurang Cepat 2 13 13 4. Tidak Cepat 1 0

Jumlah 100 100



60.0% 50.0% 40.0% 30.00%

20.0%

10.0

00.0%

Tidak Cepat Kurang Cepat Cepat Sangat Cepat

Jawaban Responden

Gambar 3.


Ruang Lingkup: Waktu Penyelesaian

D. Biaya/Tarif

Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam

mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya

ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat. Dari

hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3.39 berada pada interval skor

3,0644 s.d 3,532 kategori “BAIK”. Dengan demikian kepuasan masyarakat

pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup biaya/tarif berada pada kategori baik.


17


42%

7%

Fre

ku

ensi

(%

)

51%


pengadilan, ruang lingkup biaya/tarif disajikan pada tabel berikut ini.


Ruang Lingkup: Biaya/Tarif

No.

Jawaban

Skor Frekuensi

F % 1. Gratis 4 42 42 2. Murah 3 51 51

3. Cukup Mahal 2 7 7 4. Sangat Mahal 1

Jumlah 100 100


grafis berikut ini.

60.0% 50.0% 40.0% 30.00%

20.0%

10.0

00.0%

Sangat Mahal Cukup Mahal Murah Gratis

Jawaban Responden

Gambar 4. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Pekanbaru

Ruang Lingkup: Biaya/Tarif

E. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan

dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini

merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh

rerata skor sebesar 3.13 berada pada interval skor 3,0644 s.d 3,532 kategori

“BAIK”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan,

ruang lingkup produk spesifikasi berada pada kategori Baik.


pengadilan, ruang lingkup produk spesifikasi jenis pelayanan disajikan pada tabel


18


8%

Fre

ku

ensi

(%

)

74%

17 %

1 %

berikut ini.

Tabel 13

Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Pekanbaru Ruang Lingkup: Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

No.

Jawaban

Skor

Frekuensi f %

1. Sangat Sesuai 4 17 17

2. Sesuai 3 74 74

3. Kurang Sesuai 2 8 8

4. Tidak Sesuai 1 1 1

Jumlah


grafis berikut ini :

70.0%

60.0% 50.0% 40.0% 30.00%

20.0%

10.0

00.0%

Tidak Sesuai Kurang Sesuai Sesuai Sangat sesuai

Jawaban Responden

Gambar 5.

Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Pekanbaru Ruang Lingkup: Produk Spesifikasi dan Jenis Layanan

F. Kompetensi Pelaksana

Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh

pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman. Dari


3,0644 s.d 3,532 dengan kategori “BAIK”. Dengan demikian kepuasan masyarakat

pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup kompetensi pelaksana berada

pada kategori Sangat Baik.


pengadilan, ruang lingkup kompetensi pelaksana disajikan pada tabel berikut ini.


19


8 %

Fre

ku

ensi

(%

)

18 %

Tabel 14

Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Pekanbaru Ruang Lingkup: Kompetensi Pelaksana

No.

Jawaban

Skor

Frekuensi F %

1. Sangat Kompeten 4 18 18

2. Kompeten 3 74 74

3. Kurang Kompeten 2 8 8

4. Tidak Kompeten 1

Jumlah 100 100


grafis berikut ini.

70.0%

60.0% 50.0% 40.0% 30.00%

20.0%

10.0

00.0%

Tidak Kompeten Kurang Kompeten Kompeten Sangat Kompeten

Jawaban Responden

Gambar 6.


Ruang Lingkup: Kompetensi Pelaksana

G . Perilaku Pelaksana

Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh

pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman. Dari


3,0644 s.d 3,532 dengan kategori “BAIK”. Dengan demikian kepuasan

masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup Perilaku Pelaksana

berada pada kategori Baik.


pengadilan, ruang lingkup perilaku pelaksana disajikan pada tabel berikut ini.

74 %


20


Fre

ku

ensi

(%

)

70%

27%

3%

Tabel 17

Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Pekanbaru Ruang Lingkup: Perilaku Pelaksana

No.

Jawaban

Skor

Frekuensi F %

1. Sangat Sopan dan Ramah 4 27 27

2. Sopan dan Ramah 3 70 70

3. Kurang Sopan dan Ramah 2 3 3

4. Tidak Sopan dan Ramah 1

Jumlah 100 100


grafis berikut ini.

70.0%

60.0% 50.0% 40.0% 30.00%

20.0%

10.0

00.0%

Tidak Sopan dan Ramah Kurang Sopan dan Ramah Sopan dan Ramah Sangat Sopan dan Ramah

Jawaban Responden

Gambar 7.


Ruang Lingkup: Perilaku Pelaksana

H. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan layanan.

Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3.6 berada pada interval skor

3,5324 – 4,00 dengan kategori “SANGAT BAIK”. Dengan de mikian kepuasan

masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup perilaku pelaksana

berada pada kategori Sangat Baik.


pengadilan, ruang lingkup Maklumat Layanan disajikan pada tabel berikut ini.


21


Fre

ku

ensi

(%

)

61 %

27 %

12 %

Tabel 18

Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Tinggi Pekanbaru Ruang Lingkup: Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

No.

Jawaban

Skor

Frekuensi f %

1. Dikelola dengan baik 4 61 61

2. Berfungsi Kurang Maksimal 3 27 27

3. Ada tetapi tidak berfungsi 2 12 12

4. Tidak ada 1

Jumlah 100 100


grafis berikut ini.

60.0% 50.0% 40.0% 30.00%

20.0%

10.0

00.0%

Tidak Ada Ada tetapi tidak berfungsi Berfungsi Kurang Maksimal Dikelola Baik

Jawaban Responden

Gambar 8.


Ruang Lingkup: Maklumat Layanan

I. Sarana dan Prasarana

Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara

pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut. Dari hasil analisis

diperoleh rerata skor sebesar 3.12 berada pada interval skor 3,0644 – 3,532

kategori “BAIK”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan

pengadilan, ruang lingkup penanganan pengaduan, saran dan masukan berada

pada kategori Baik.


pengadilan, ruang lingkup penanganan pengaduan, saran dan masukan disajikan

pada tabel berikut ini.


22


Fre

ku

ensi

(%

)

3%

12% 16%


Ruang Lingkup: Sarana dan Prasarana

No.

Jawaban

Skor Frekuensi

f % 1. Sangat Baik 4 12 12 2. Baik 3 69 69 3. Cukup 2 16 16 4. Buruk 1 3 3

Jumlah 100 100


grafis berikut ini.

70.0%

60.0%

50.0%

40.0%

30.0%

20.0%

10.0%

0.0%

Buruk Cukup Baik Sangat Baik

Jawaban Responden

Gambar 9. Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Pekanbaru

Ruang Lingkup: Sarana dan Prasarana

69%


23


J. Hasil Survei Kualitatif

Hasil survei kualitatif pada penelitian ini diperoleh dari hasil saran-saran

responden yang ditulis di dalam angket yang telah disebarkan. Saran-saran

perbaikan Pengadilan Tinggi Pekanbaru, yang diusulkan responden, antara lain:

1. Agar Jumlah Pegawai dapat ditambah dengan tujuan pelayanan Pengadilan

Tinggi Pekanbaru menuju pelayanan yang prima

2. Agar pelayanan kedepan lebih baik lagi

3. Semoga pelayanan kepada pencari keadilan bisa ditingkatkan lagi dan

dipertahankan

4. Pengumpulan data, penjadwalan serta kesesuai hasilnya (dalam baperjakat)

dapat lebih terbuka dan diumumkan sehingga presiden/ stigma dapat ditukar

dapat dihindarkan

5. Pelayanan agar diperbaharui lagi agar memudahkan dan simpel

6. Jangan ada lagi tips yang diterima dari pencari keadilan/ piha walaupun diberikan

secara langsung.

7. Untuk diruang tunggu sebaiknya ada Kipas Angin/ AC agar suasana tunggu jadi

nyaman

8. Halaman parker masih kurang luas dan taman bagian depan kurang tertata rapih

dan kurang indah

9. Tampilan bangunan dan sarana prasarana masih kurang canggih

10. Layanan lebih ditingkatkan lagi baik mengenai waktu maupun petugasnya.


24


BAB V

KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

A. Kesimpulan

Kuesioner yang terkumpul dan terisi dengan lengkap sejumlah 100 bendel

angket. Adapun capaian yang diharapkan oleh Pengadilan Tinggi Pekanbaru pada

periode Bulan Januari – Juni tahun 2018 sebesar 80,69%, Berdasarkan hasil

analisis data terhadap data penelitian ini, disimpulkan bahwa Indeks Kepuasan

Masyarakat (IKM) pengguna layanan pengadilan di Pengadilan Tinggi Pekanbaru

sebesar 80.69% dan berada pada kategori BAIK. Adapun kesimpulan pada

masing-masing ruang lingkup sebagai berikut:

1. Persyaratan

Dari survei yang diperoleh sebagian besar responden menyatakan bahwa

persyaratan yang harus dipenuhi dalam pengurusan pelayanan, baik

persyaratan teknis maupun administrasi di Pengadilan Tinggi Pekanbaru

adalah “SESUAI” “

2. Sistem, Mekanisme dan Prosedur

Dari survei yang diperoleh sebagian besar responden menyatakan bahwa

prosedur adalah tata cara pelayanan, termasuk pengaduan di Pengadilan

Tinggi Pekanbaru adalah MUDAH

3. Waktu Penyelesaian

Dari Survei yang diperoleh sebagian besar responden menyatakan bahwa

waktu penyelesaian di Pengadilan Tinggi Pekanbaru adalah CEPAT

4. Biaya/Tarif pelayanan


Biaya/ Tarif di Pengadilan Tinggi Pekanbaru adalah MURAH

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan


Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan di Pengadilan Tinggi Pekanbaru adalah

SESUAI

6. Kompetensi Pelaksana



25


Kompetensi Pelaksana di Pengadilan Tinggi Pekanbaru adalah KOMPETEN

7. Perilaku Pelaksana


Perilaku Pelaksana di Pengadilan Tinggi Pekanbaru adalah SOPAN DAN

RAMAH

8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan


Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan di Pengadilan Tinggi

Pekanbaru adalah DIKELOLA DENGAN BAIK

9. Sarana dan Prasarana di Pengadilan Tinggi Pekanbaru


waktu penyelesaian di Pengadilan Tinggi Pekanbaru adalah BAIK

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pengguna layanan pengadilan di

Pengadilan Tinggi Pekanbaru, berdasarkan peringkat ruang lingkupnya, diperoleh

kepuasan responden paling tinggi berada pada ruang lingkup Penanganan

Pengaduan, Saran dan Masukan dan paling rendah berada pada ruang lingkup

Waktu penyelesaian

B. Rekomendasi

Kepada jajaran manajemen dan seluruh pegawai di Pengadilan Tinggi

Pekanbaru, hendaknya lebih mempertahankan dan meningkatkan pelayanannya

khususnya pada ruang lingkup Waktu penyelesaian terhadap seluruh pelayanan

yang ada di Pengadilan Tinggi Pekanbaru.

Adapun rekomendasi yang didasarkan atas saran-saran yang diberikan

responden adalah tetap mempertahankan dan meningkatkan pelayanan publik yang

ada disemua bagian.


26


RUJUKAN:

- Keputusan Menteri Pendayagunaaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/

2/2004 Tentang Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit

Pelayanan Instansi Pemerintah.

- Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi

Nomor14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat

TerhadapPenyelenggaraan Pelayanan Publik.

- Ridwan. 2008. Dasar-dasar Statistik. Penerbit Alfa Beta. Bandung.

- Sutrisno Hadi. 2003. Statistik Jilid 2. Penerbit ANDI Offset. Yogyakarta.


27


LAMPIRAN-LAMPIRAN..


28


PENGADILAN TINGGI PEKANBARU Jl. Jenderal Sudirman No. 315 Pekanbaru Telp/Fax. 0761 - 21523 email :[email protected]

DAFTAR PERTANYAAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PENGADILAN TINGGI PEKANBARU

Kepada Yth.

Bapak/Ibu/Sdr Pengguna Layanan


Assalamu’alaikum, Wr. Wb.

Kami sampaikan dengan hormat, bahwa pada kesempatan ini bapak/ibu/sdr.

terpilih sebagai responden penelitian kami. Pemerintah sangat membutuhkan

informasi dari unit pelayanan instansi pemerintah secara rutin, dengan harapan

mampu memberikan gambaran mengenai kualitas pelayanan di instansi pemerintah

kepada masyarakat. Survei ini didasarkan pada Peraturan Menteri Pendayagunaan

Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi, Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman

Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggara Pelayanan Publik.

Survei ini menayakan pendapat masyarakat mengenai pengalaman dalam

memperoleh pelayanan instansi pemerintah, dalam hal ini Pengadilan Tinggi

Pekanbaru; untuk kepentingan tersebut kami menyampaikan kuesioner untuk diisi

sesuai apa yang dirasakan dan dialami selama mendapatkan pelayanan. Tidak ada

jawaban yang benar atau salah sehingga apapun jawaban yang dipilih tidak akan

mempengaruhi pelayanan terhadap bapak/ibu/sdr.

Demikian permohonan ini kami sampaikan, atas kesediaan bapak/ibu/sdr.

untuk meluangkan waktu dalam mengisi kuesioner kami ucapkan terima kasih.

Wassalamu’alaikum Wr.Wb.

Pekanbaru, April 2018

Tim Survei


29


KUISIONER SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT(SKM) PENGADILAN TINGGI PEKANBARU

Tanggal Survei : Jam Survei : □ 08.00 -12.00

□ 13.00 -17.00

PROFIL

Jenis Kelamin : □ L □ P Usia : ……………Tahun

Pendidikan : □ SD □ SMP □ SMU □ S1 □ S2 □ S3

Pekerjaan : □ PNS □ TNI □ POLRI □ SWASTA □ WIRAUSAHA □ LAINNYA…………………

Jenis Layanan yang diterima :

No Pertanyaan Jawaban

1 Bagaimana pendapat saudara tentang kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanan?

a. Tidak Sesuai b. Kurang Sesuai c. Sesuai d. Sangat Sesuai

2

Bagaimana pemahaman Saudara tentang kemudahan prosedur pelayanan di Pengadilan Tinggi Pekanbaru

a. Tidak Mudah b. Kurang Mudah c. Mudah d. Sangat Mudah

3

Bagaimana pendapat saudara tentang kecepatan waktu dalam memberikan pelayanan di Pengadilan Tinggi Pekanbaru?

a. Tidak Cepat b. Kurang Cepat c. Cepat d. Sangat Cepat

4

Bagaimana pendapat saudara tentang kewajaran biaya/tarif dalam pelayanan di Pengadilan Tinggi Pekanbaru

a. Sangat Mahal b. Cukup Mahal c. Murah d. Gratis

5

Bagaimana pendapat Saudara tentang kesesuaian produk pelayanan antara yang tercantum dalam standar pelayanan dengan hasil yang diberikan

a. Tidak Sesuai b. Kurang Sesuai c. Sesuai d. Sangat sesuai

6 Bagaimana pendapat Saudara tentang kompetensi/kemampuan petugas dalam pelayanan

a. Tidak Kompeten b. Kurang Kompeten c. Kompeten d. Sangat Kompeten

7

Bagaimana pendapat Saudara perilaku petugas dalam pelayanan terkait kesopanan dan keramahan

a. Tidak Sopan dan Ramah b. Kurang sopan dan ramah c. sopan dan ramah d. sangat sopan dan ramah

8 Bagaimana pendapat Saudara tentang penanganan pengaduan pengguna layanan

a. Tidak ada b. Ada tetapi tidak berfungsi c. berfungsi kurang maksimal d. dikelola dengan baik

9

Bagaimana pendapat Saudara tentang kualitas sarana dan prasarana

a. Buruk b. Cukup c. Baik d. Sangat Baik


30


Selanjutnya mohon Bapak / Ibu/Saudara dapat memberikan Saran – Saran Pengadilan Tinggi Pekanbaru bisa meningkat kan kualitas pelayanannya.

Saran – Saran : ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

PETUNJUK : 1. Mohon diisi sesuai dengan keadaan bapak/ibu yang sebenarnya, karena hal ini tidak mempengaruhi kondite

maupun pelayanan terhadap Bapak/Ibu,dan betul-betul untuk kepentingan ilmiah. 2. Cara Pengisian Kuesioner Bapak/Ibu cukup memberi satu tanda lingkaran ( ) pada pilihan jawaban yang tersedia

sesuai dengan pendapat Bapak/Ibu.


31


PENGADILAN TINGGI PEKANBARU JL. JEND. SUDIRMAN NO. 315 – TELP. (0761) 33768 – FAX. 21523

Email : [email protected]; PEKANBARU 28131

SASARAN MUTU

KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN TINGGI PEKANBARU

Periode Januari 2018 s.d Juni 2018

Indikator Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada Pengadilan

Tinggi Pekanbaru sebesar 80.069% berada pada kategori

baik (pada interval 62,51 – 81,25) pada bulan Januari s.d

Juni 2018 Dimensi Mutu Kepuasan Masyarakat

Tujuan Indikator Meningkatkan kepuasan masyarakat pengguna layanan

Pengadilan di Pengadilan Tinggi Pekanbaru

Rationalisasi Kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan

belum maksimal karena masih kurangnya kesadaran

warga pengadilan untuk memberikan pelayanan prima

untuk pencari keadilan dan perilaku dari warga

Pengadilan Tinggi Pekanbaru masih harus ditingkatkan

Definisi Terminologi Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa

seseorang yang muncul setelah membandingkan antara

persepsi atau kesan terhadap kinerja atau hasil suatu

produk dan harapan-harapannya

Frekuensi Updating 6 Bulan

Periode Dilakukan Analisa 6 Bulan

Numerator Hasil yang menyatakan puas terhadap layanan

pengadilan yang tercantum dalam angket yang

disebarkan oleh tim survey untuk menilai kepuasan

masyarakat pengguna layanan pengadilan dalam jangka

waktu enam bulan pada bulan Januari 201 s.d Juni 2018

Denumerator Seluruh angket survey yang disebarkan oleh tim survey

untuk menilai kepuasan masyarakat pengguna layanan

pengadilan dalam jangka waktu enam bulan pada bulan

Januari 2018 s.d Juni 2018

mailto:[email protected]

34 Pengadilan Tinggi Pekanbaru


Standar Pencapaian 71%

Sumber Data Responden

Penanggung Jawab

Pengumpulan Data

Tim Survei

35 Pengadilan Tinggi Pekanbaru


TIM SURVEI

Ketua:

H. HERMAN NURMAN,SH,MH

Sekertaris:

TABRANI, SmHk

Anggota:

2. Dr. CATUR IRIANTORO,SH,M. HUM

3. Hj. MERI ULFA,SH,MH

4. ROBY HIDAYAT,ST

4. MANASE SIAHAAN,AMD

laporan akhir cv gama solutionpt-pekanbaru.go.id/index/images/stories/2018/surveiikm/laporan... ·...

Documents