1 

 

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Dinamika yang terjadi pada sektor jasa terlihat dari perkembangan berbagai indutri

jasa seperti perbankan, asuransi, penerbangan, telekomunikasi, pariwisata, dan transportasi.

Konsumsi jasa, terutama komunikasi, keuangan, travel, angkutan umum, dan lain-lain adalah

sektor-sektor jasa yang banyak dikonsumsi dan memiliki pengaruh besar atas perkembangan

ekonomi. Sektor jasa terbukti telah memberikan kontribusi yang besar bagi pertumbuhan

ekonomi Jakarta sehingga sektor ini harus didorong agar mampu memiliki standar

internasional. Pada 2007, Jakarta mencatat pertumbuhan 6,8% yang merupakan

pertumbuhan ekonomi tertinggi di Indonesia. Pertumbuhan ini disokong oleh berkembangnya

perdagangan dan jasa. Berdasarkan data BPS, sektor usaha yang menjadi penyumbang

terbesar perekonomian Jakarta adalah perdagangan, hotel dan restoran (7,9%), sektor

bangunan (8,1%) serta pengangkutan dan transportasi (14,1%) (sumber :

www.kompas.com). Dewasa ini semakin banyak perusahaan yang terus mengembangkan

berbagai macam industrinya dan semakin banyak pula tekanan bagi perusahaan tersebut

dalam memasarkan produk atau jasa dengan para pesaingnya. Disisi lain, perilaku konsumen

juga akan selalu mengalami perubahan sejalan dengan kebutuhan yang semakin meningkat

dan semakin bervariasinya produk atau jasa. Adanya krisis ekonomi seperti sekarang ini

membuat konsumen semakin banyak melakukan pertimbangan sebelum melakukan

pembelian atas produk atau jasa.

Perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi serta masyarakat akan

mempengaruhi perkembangan perusahaan sektor jasa terutama yang bergerak di bidang

jasa transportasi. Setiap individu tentu membutuhkan jasa transportasi agar dapat

2 

 

menjalankan aktivitas dan kegiatannya sehari-hari, sehingga kebutuhan masyarakat akan

jasa transportasi menjadi kebutuhan pokok bagi setiap individu. Transportasi mempunyai

fungsi sebagai pemindahan barang dan manusia dari tempat asal ke tempat tujuan. Apabila

kita melihat sisi kehidupan industri transportasi, industri transportasi saat ini sedang menjadi

sorotan, mengingat banyaknya persaingan perusahaan jasa transportasi yang mulai marak

belakangan ini, terutama di kota Jakarta yang penduduknya padat dan tingkat mobilitas

masyarakatnya tinggi. Tidak heran bila terjadi kemacetan dimana-mana, karena mayoritas

masyarakat menggunakan kendaraan, baik pribadi maupun umum sebagai transportasinya.

Kendaraan pribadi yang digunakan, biasanya mobil ataupun motor. Sedangkan kendaraan

umum yang digunakan beragam, seperti bis, bajaj, ojeg, busway dan taksi.

Di dalam UU No.22 tahun 2009 Pasal 198 tertulis bahwa, jasa angkutan umum harus

dikembangkan menjadi industri jasa yang memenuhi standar pelayanan dan mendorong

persaingan yang sehat. Sarana dan prasarana transportasi publik yang aman dan nyaman

seperti taksi dan bus AC merupakan kebutuhan dan pilihan masyarakat. Tetapi transportasi

yang dianggap nyaman dan praktis adalah taksi. Perusahaan taksi merupakan salah satu

penjual jasa yang terkait secara aktif dan langsung berinterkasi dengan konsumen. Saat ini

begitu banyak perusahaan yang menawarkan jasa taksi di Jakarta, mulai dari merek taksi

yang sudah sangat dikenal baik oleh masyarakat sampai merek taksi yang belum di kenal

oleh masyarakat. Persaingan antar perusahaan taksi yang ada, membuat masing-masing

perusahaan untuk berlomba menarik konsumen dengan menyediakan berbagai fasilitas

kendaraan dan pelayanan yang terbaik sebagai wujud kualitas pelayanan. Kepuasan

pengguna jasa taksi atas kualitas layanan yang ditawarkan perusahaan merupakan faktor

yang sangat menentukan kehidupan organisasi pemberi jasa taksi.

Dengan demikian hal utama yang perlu diprioritaskan oleh perusahaan taksi adalah

kepuasan konsumen melalui penyampaian jasa yang berkualitas dengan harga bersaing.

Misalnya dengan memberikan pelayanan dengan mutu yang baik dan harga yang sesuai,

3 

 

serta penyampaian jasa yang tepat dan nyaman. Dengan kualitas jasa yang unggul dan

konsisten dapat menumbuhkan kepuasan konsumen yang pada gilirannya akan memberikan

berbagai manfaat, seperti : hubungan antara penyedia jasa taksi dan konsumen baik ,

membuka kesempatan terjadinya pemakaian kembali, membentuk rekomendasi dari mulut

ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan taksi, reputasi perusahaan

taksi menjadi baik dimata konsumen, dan laba yang diperoleh dapat meningkat.

Jika konsumen merasa puas dengan jasa yang diterimanya, ia akan memperlihatkan

kecenderungan yang besar untuk menggunakan kembali jasa yang ditawarkan oleh

perusahaan di masa yang akan datang. Bagi perusahaan jasa taksi argometer, kualitas

pelayanan, pemahaman akan kebutuhan dan keinginan pengguna taksi, merupakan hal yang

perlu mendapat perhatian sehingga dapat memahami lebih jauh perilaku konsumen

pengguna jasa taksi.

Para perusahaan taksi argometer harus menyadari betapa pentingnya peranan

konsumen dalam bisnis mereka, karena konsumenlah yang menjadi alasan keberadaan

mereka oleh karena itu perusahaan dituntut untuk dapat memahami produk atau jasa yang

menjadi kebutuhan konsumen. Dari kesadaran itulah para penyedia jasa taksi semakin

menjadikan konsumen sebagai fokus bisnis mereka.

Konsep pemasaran harus memiliki tujuan dari bisnis itu sendiri, yaitu pemenuhan

keinginan dan kebutuhan pelanggan yang mendatangkan profit lebih baik dari kompetitor.

Pemasaran bagi perusahaan jasa taksi lebih memfokuskan pada interaksi antara penjual jasa

dengan pengguna jasanya. Usaha memahami dan mengidentifikasi kebutuhan konsumen

merupakan proses yang sangat penting dalam merumuskan strategi pemasaran jasa yang

efektif, dimana strateginya harus memperhitungkan industri yang berkaitan, kejadian yang

muncul dalam indsutri, dan perkembangan lingkungan yang lebih luas. Sehingga perusahaan

memiliki daya saing di dalam memasarkan jasanya. Strategi pemasaran merupakan bagian

4 

 

integral dari strategi bisnis yang memberikan arah pada semua fungsi manajemen suatu

organisasi bisnis dalam lingkungan yang terus berubah (Hasan,2008,p49).

Salah satunya perusahaan taksi yang sudah terkenal dan selalu memenangkan

kompetisi persilatan di dunia pertaksian adalah perusahaan taksi Blue Bird

(www.wikimu.com). Sebagai market leader dalam usaha transportasi darat, Blue Bird sudah

menjadi brand yang tangguh dan dikenal luas oleh masyarakat. Munculnya perusahaan-

perusahaan taksi yang baru maupun perusahaan taksi yang memang sudah ada membuka

peluang kepada masing-masing perusahaan jasa transportasi taksi untuk berlomba meraih

pasar. Persaingan dari banyaknya perusahaan-perusahaan taksi yang ada, membuat mereka

berlomba untuk dapat menarik konsumen dengan memberikan pelayanan yang lebih baik,

disamping kondisi fisik taksi yang menarik, keamanan dan keselamatan penumpang serta

segala fasilitas-fasilitas yang diberikan kepada konsumennya.  

Terdapatnya keanekaragaman merek taksi ini membuat segmentasi menjadi strategi

yang menarik, dapat dijalankan dan berpotensi sangat menguntungkan bagi perusahaan.

Jika perusahaan dapat menyediakan berbagai macam pilihan produk dan jsa untuk

memenuhi berbagai kepentingan konsumen yang berbeda, maka konsumen akan dapat

dipuaskan dengan lebih baik, dan kebahagiaan, kepuasan, kualitas hidup mereka secara

keseluruhan akhirnya akan meningkat.

Dengan mengelompokkan atau membagi konsumen yang mempunyai kebutuhan

atau sifat yang sama, maka perusahaan taksi dapat mengetahui kebutuhan dan keinginan

berbagai kelompok konsumen spesifik, sehingga jasa mereka dapat dikembangkan dan

ditingkatkan untuk memuaskan kebutuhan setiap kelompok tersebut. Manfaat yang diberikan

oleh setiap perusahaan-perusahaan taksi hampir sama, oleh karena itu besarnya manfaat-

manfaat yang dirasakan atau yang diharapkan oleh pengguna taksi ditentukan berdasarkan

kesan atau pengalaman mereka setelah menggunakan jasa taksi.

5 

 

Pemetaan konsumen melalui penelitian ini diharapkan dapat membantu perusahaan

dalam memetakan karakteristik atau perilaku pengguna taksi. Karakteristik konsumen

menjadi dasar yang paling populer untuk melakukan segmentasi. Dengan membentuk

segmentasi gabungan maka dapat menciptakan berbagai profil lengkap segmen konsumen.

Perusahaan-perusahaan taksi tersebut saling berlomba dalam memberikan

pelayanan terbaik kepada para penggunanya, tetapi perbedaan tanggapan konsumen

terhadap merek-merek perusahaan taksi tetap ada. Oleh sebab itu melalui penelitian ini,

penulis memilih judul penelitian, : “Pemetaan Konsumen Dalam Mendukung Strategi

Bisnis Pada Industri Jasa Taksi Di Jakarta ( Studi Kasus : Jakarta Selatan ) “.

1.2 Identifikasi Masalah

Dalam memilih jasa transportasi darat, yaitu salah satunya taksi. Konsumen

dihadapkan pada banyaknya pilihan merek/perusahaan taksi, yang masing-masing

menawarkan berbagai keunggulan baik dari sisi harga, layanan jasa yang diberikan, maupun

image. Oleh karena itu, masalah penelitian dirumuskan sebagai berikut :

1. Bagaimana sikap pengguna taksi terhadap industri jasa taksi di Jakarta dilihat

dari segi pelayanan yang telah digunakan?

2. Bagaimana peta /cluster pengguna taksi di Jakarta berdasarkan segmentasi

demografis, segmentasi psikografis, segmentasi perilaku dan atribut kualitas

layanan taksi?

1.3 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui sikap pengguna taksi terhadap industri jasa taksi di Jakarta

dan memberi masukan bagi Perusahaan Taksi.

6 

 

2. Untuk mengetahui hasil pemetaan dan karakteristik konsumen/pengguna taksi

di Jakarta berdasarkan segmentasi demografis, segmentasi psikografis,

segmentasi perilaku dan atribut kualitas layanan taksi.

1.4 Ruang Lingkup Penelitian

Adapun ruang lingkup pembahasan pada penelitian ini adalah :

1. Penelitian ini hanya ditujukan untuk pengguna taksi yang pada saat akan

menggunakan jasa taksi sedang berada di Jakarta Selatan.

2. Penelitian ini hanya ditujukan untuk mengungkap karakteristik profil pengguna

taksi dan menyimpulkan segmentasi atau pengelompokan pengguna taksi tanpa

membahas lebih lanjut mengenai strategi-strategi marketing.

3. Penelitian ini hanya di fokuskan kepada segmentasi demografis, segmentasi

psikografis, segmentasi perilaku dan atribut kualitas layanan taksi.

4. Taksi dalam penelitian ini merupakan mobil jenis sedan.

1.5 Manfaat Penelitian

Adapun manfaat yang dapat diperoleh dari penelitian yang dilakukan terbagi

menjadi tiga, yakni :

1. Bagi Perusahaan Blue Bird

• Hasil penelitian dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan dalam mengambil

keputusan penetapan strategi pemasaran dengan mengacu pada segmentasi

pasar, serta mengetahui dan berusaha menyesuaikan mutu maupun layanan

dengan harapan konsumen agar dapat berkembang lebih baik.

• Memperoleh masukan dari pengguna jasa taksi terhadap kualitas pelayanan

taksi.

7 

 

• Menganalisis pasar, dimana segmen pasar membantu mendeteksi siapa saja

yang akan menggerogoti pasar produknya.

2. Bagi Perusahaan Taksi

• Sebagai bahan pertimbangan untuk mendesain produk jasa yang lebih responsif

terhadap kebutuhan pasar bagi pihak perusahaan taksi atau manajer untuk

mendesain produk jasa sesuai dengan kebutuhan atau keinginan segmen-

segmennya. Sehingga perusahaan bisa menempatkan konsumen di tempat yang

utama dan mampu menyesuaikan produk jasanya untuk memuaskan konsumen.

• Memperoleh masukan dari pengguna taksi terhadap industri jasa taksi di

Jakarta.

3. Bagi peneliti

• Dapat memperoleh pengetahuan praktis dalam pengamatan langsung serta

lebih dapat mendalami tentang teori pemasaran khususnya segmentasi.

• Menambah wawasan dan kemampuan dalam berpikir.