BAB IILANDASAN TEORI

2.1 Kualitas Jasa

2.1.1 Pengertian JasaMenurut Christian Gronross sebagaimana dikutip oleh Tjiptono dan Chandra (2005 : 11),

jasa adalah proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas intangible yang biasanya (namun tidak

harus selalu) terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan jasa atau sumber daya fisik

atau barang dan atau system penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atas masalah

pelanggan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelangan seringkali terjadi dalam jasa, sekalipun

pihak-pihak yang terlibat mungkin tidak menyadarinya. Selain itu, dimungkinkan ada situasi

dimana pelanggan sebagai individu tidak berinteraksi langsung dengan perusahaan jasa.

Sejumlah riset empiris menurut Boulding, et al., Edvarson, et al., Olsen, Reichheld dan Saser,

dan Zeithaml et al. Sebagaimana dikutip oleh Tjiptono dan Chandra (2005:109) menyimpulkan

bahwa loyalitas pelanggan berkaitan positif dengan kualitas jasa suatu organisasi.

Dalam bahasa Inggris, jasa atau layanan diwakili oleh satu kata, yaitu service. Dalam

bahasa Indonesia, khususnya yang dipakai dalam pemasaran, belum ada bahasa baku untuk

terjemahan kata itu. Menurut Simamora (2004:171) kata “jasa” menempatkan pemberi jasa

sebagai orang atau pihak yang berjasa, sehingga yang menerima jasa perlu memberi imbalan

untuk itu.

Menurut Kotler (2005:276) jasa adalah segala aktifitas atau manfaat yang dapat

ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud (tidak

terdeteksi panca indera) dan tidak menghasilkan kempemilikan atas apapun.Produksinya

mungkin terikat atau tidak pada produk fisik.

Sedangkan menurut Lovelock (2007:5) jasa adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan

suatu pihak kepada pihak lainnya. Adapun pengertian lain dari jasa adalah kegiatan ekonomi

yang menciptakan dan memberikan manfaat bagi pelangan pada waktu dan tempat tertentu,

sebagai hasil dari tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama

penerimaan jasa tersebut.

8

9

Layanan (Simamora, 2004:171) adalah suatu perbuatan. Layanan hanya dapat

dikonsumsi tapi tidak dapat dimiliki.

Jadi, jasa dan layanan mempunyai arti yang sama, yaitu manfaat yang bisa ditawarkan

seseorang kepada orang lain yang tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki.

Menurut Simamora (2004:175) jasa atau layanan memiliki empat karakter, yaitu :

1. Tak berwujud (Intangibility)

Layanan bersifat intangible iartinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium, dan didengar

sebelum dibeli. Seseorang tidak dapat menilai hasil dari layanan sebelum ia menikmatinya

sendiri. Bila pelanggan membeli layanan, maka ia hanya menggunakan, memanfaatkan, atau

menyewa layanan tersebut. Pelanggan tidak lantas memiliki layanan yang dibelinya.

2. Tak terpisahkan (Inseparability)

Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan layanan biasanya

dijual terlebih dahulu baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan.

3. Keanekaragaman (Variability)

Layanan bersifat sangat variable karena merupakan non-standard zed outpout, artinya

banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan dan dimana layaan

tersebut dihasilkan.

4. Tak tahan lama (Perishability)

Layanan merupakan komoditas yang tidak dapat tahan lama dan tidak dapat disimpan.

Dengan demikian bila suatu layanan tidak digunakan akan berlalu begitu saja.

2.1.2 Kualitas / Mutu (Quality)Menurut Kotler (2005:279) mutu adalah salah satu alat penting bagi pemasar untuk

menetapkan posisi. Ketika mengembangkan suatu produk, pemasar mula-mula harus memilih

tingkat muu yang akan mendukung posisi di pasar sasaran.

10

Masih menurut Kotler (2009:180) mutu adalah keseluruhan fitur dan sifat produk atau

pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang

dinyatakan atau yang tersirat.

Menurut Simamora (2005:179) kualitas adalah ukuran relative kebaikan suatu produk

atau layanan yang terdiri atas kualias desain dan kualitas kesesuaian. Kualitas desain merupakan

fungsi spesifikasi produk. Sedangkan kualitas kesesuaian adalah suatu ukura seberapa jauh suatu

produk mampu memenuhi persyaratan kualitas yang telah ditetapkan.

Sedangkan menurut Lovelock (2007:19) kualitas adalah sejauh mana suatu jasa

memuuaskan pelanggan dengan memenuhi kebutuhan dan harapan mereka.

Dari beberapa pengertian menurut beberapa ahli diatas, maka kualitas adalah suatu

ukuran yang digunakan untuk menilai kinerja jasa sehingga orang yang mengkonsumsinya

terpuaskan.

2.1.3 Kualitas JasaMenurut Simamora (2003:180) kualitas layanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan

keinginan pelanggan serta ketetapan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.

Menurut Lovelock (2007:96) kualitas jasa adalah evaluasi kognitif jangka panjang

pelanggan terhadap penyerahan jasa suatu perusahaan.

Menurut Tjiptono (2009:243) kualitas produk baik barang maupun jasa, berkontribusi

besar pada kepuasan pelanggan, retensi pelanggan, WOM, pembelian ulang, cross buying dan

up buying, loyalitas pelanggan, pangsa pasar dan profitabilitas.

Berdasarkan tiga penertian di atas, kualitas jasa yang paling sesuai adalah menurut

Simamora, yaitu pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketetapan

penyampaiannya untuk menimbangi harapan pelanggan.

Menurut Tjiptono (2009:246) terdapat perbedaan antara kualitas barang dengan kualitas

jasa, yaitu :

11

Tabel 2.3 Perbedaan antara kualitas barang dengan kualitas jasa

Kualitas Jasa Kualitas Barang

1 Kualitas dialami Kualitas dimiliki dan dinikmati

2 Bergantung pada komponen

pheriperals untuk

merealisasikan kualitas

Produk itu sendiri

memproyeksikan kualitas

3 Pemulihan atas jasa yang jelek

sulit dilakukan karena tidak

bisa mengganti jasa yang cacat

Dimungkinkan untuk

melakukan perbaikan pada

produk cacat guna menjamin

kualitas

4 Lebih suli

mengkomunikasikan kualitas

Lebih mudah

mengkomunikasikan kualitas

5 Kualitas sulit distandarisasikan

dan membutuhkan investasi

besar pada pelatihan SDM

Standarisasi kualitas dapat

diwujudkan melalui investasi

pada otomisasi dan teknologi

6 Kriteria pengukuran lebih sulit

disusun dan seringkali sukar

dikendalikan

Kriteria pengukuran lebih

mudah disusun dan seringkali

sukar dikendalikan

7 Diukur secara subyektif dan

acapkali ditentukan oleh

konsumen

Dapat secara objektif diukur

dan ditentukan oleh

pemanufakturan

Menurut Tjiptono (2006, p59), Kualitas adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan

pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

Sedangkan Menurut Kotler (2005, p310), Kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat

suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan nya untuk memuaskan

kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.

12

Menurut Garvin dalam (Tjiptono,2008) mendefenisikan kualitas ke dalam lima perspektif

yaitu :

a. Transcendental approach

Kualitas dipandang sebagai innate excellence, yaitu sesuatu yang secara bawaan tidak

mungkin dikomunikasikan, contohnya kecantikan atau cinta. Perspektif ini mengatakan bahwa

orang hanya bisa belajar memahami kualitas melalui pengalaman yang didapatkan dari eksposur

berulang kali (repeated exposure).

b. Product-based approach

Perspektif ini mengasumsikan bahwa kualitas adalah karakteristik, komponen atau atribut

obyektif yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan dalam hal kualitas yang

mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang dimiliki produk.

c. User-based approach

Perspektif ini didasari oleh pemikiran bahwa kualitas bergantung pada orang yang

menilainya (eyes of the beholder), sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang

(maximum satisfaction) merupakan produk yang berkualitas tinggi.

d. Manufacturing-based approach

Perspektif ini bersifat supply-based dan lebih berfokus pada praktik-praktik perekayasaan

dan pemanufakturan serta mendefenisikan kualitas sebagai kesesuaian atau kecocokan dengan

persyaratan (conformance to requirements). Dalam konteks bisnis jasa, kualitas berdasarkan

perspektif ini cenderung bersifat opertions-driven.

e. Value-based approach

Kualitas dipandang dari aspek nilai (value) dan harga (price). Dengan

mempertimbangkan rade-off antara kinerja dan harga, kualitas didefenisikan sebagai affordable

excellence, yakni tingkat kinerja terbaik atau yang sepandan dengan harga yang dibayarkan.

Dari beberapa definisi diatas maka dapat disimpulkan bahwa kualitas adalah suatu

keseluruhan ciri atau sifat produk yang mempunyai nilai dan kinerja dalam memenuhi harapan

13

pelanggan. Kualitas tidak hanya menekankan pada aspek hasil akhir, yaitu produk dan jasa tapi

juga menyangkut kualitas manusia, kualitas proses dan kualitas lingkungan.

2.1.4 Definisi PelayananMenurut Hasibuan (2007,p152), Pelayanan adalah kegiatan pemberian jasa dari satu

pihak ke pihak lainnya. Pelayanan yang baik adalah pelayanan yang dilakukan secara ramah

tamah,adil, cepat, tepat dan dengan etika yang baik sehingga memenuhi kebutuhan dan kepuasan

bagi yang menerimanya.

Sedangkan Tjiptono (2006,p87) mendefenisikan pelayanan sebagai tindakan atau

perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan. Pelayanan

adalah suatu produk yang ditawarkan dan disampaikan kepada pelanggan yang membutuhkan

secara luas mencakup baik yang kelihatan (tangibles) maupun yang tidak kelihatan (intangibles).

Sedangkan Kotler, Amstrong, Ang,dkk (2005,p220) mendefinisikan pelayanan adalah

aktifitas atau untuk hal yang menguntungkan tetapi merupakan salah satu bagian penting yang

ditawarkan dimana sifatnya tidak terlihat dan hasilnya tidak bersifat kepemilikan siapa pun.

Pelayanan adalah sarana untuk mencapai kepuasan dan ikatan. Gerson (2002). Sedangkan

Rangkuti (2006) mendefinisikan layanan atau service sebagai nilai yang berkaitan dengan

pemberian jasa pelayanan kepada konsumen.

Dari definisi diatas dapat diartikan pelayanan merupakan suatu kegiatan organisasi atau

individu yang memiliki karakteristik jasa yang tidak dapat dirasakan secara fisik tetapi berupaya

untuk memenuhi kepuasan dan permintaan pelanggan.

2.1.4.1 Definisi Kualitas PelayananMenurut Lupioyadi (2008,p181) mendefenisikan kualitas pelayanan sebagai faktor yang

menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan dimana kemampuan perusahaan dalam

memberikan pelayanan yang berkualitas kepada konsumen dan sebagai strategi untuk

mempertahankan diri dan mencapai kesuksesan dalam menghadapi persaingan.

Sedangkan Nasution (2004,p47) mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai tingkat

keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi

keinginan pelanggan.

14

Berdasarkan definisi diatas, maka disimpulkan Kualitas pelayanan adalah tingkat

keunggulan produk yang berpengaruh dari persepsi kinerja sesuai dengan yang diharapkan

pelanggan. Pelanggan akan bertahan pada produk/jasa suatu perusahaan jika kualitas pelayanan

yang diberikan sesuai dengan ekspektasi mereka.

2.1.4.2 Kesenjangan dalam pelayanan Sebelum konsumen membeli suatu jasa, mereka memiliki harapan mengenai kualitas

pelayanan yang didasarkan pada kebutuhan-kebutuhan pribadi, pengalaman sebelumnya,

rekomendasi dari mulut ke mulut dan iklan.( Lovelock & Wright, 2005, p96-98).

Setelah membeli dan menggunakan jasa tersebut, konsumen membandingkan kualitas

yang diharapkan dengan apa yang benar-benar mereka terima. Kinerja yang mengejutkan dan

melebihi apa yang mereka inginkan, akan dipandang memiliki kualitas yang lebih tinggi. Namun

apabila kualitas berada dibawah tingkat yang diharapkan konsumen, perbedaan atau kesenjangan

kualitas akan muncul, yaitu perbedaan antara kinerja pelayanan dan harapan-harapan konsumen.

Kesenjangan pelayanan adalah hal yang penting, karena hal itulah yang merupakan penilaian

konsumen secara keseluruhan terhadap apa yang diharapkan dibandingkan dengan apa yang

diterima. Tujuan utama dalam meningkatkan kualitas pelayanan adalah memperkecil

kesenjangan ini sedapat mungkin. Berikut adalah jenis-jenis kesenjangan yang dapat timbul

dalam kualitas pelayanan (Lovelock & Wright, 2005, p96-98) :

1. Kesenjangan Pengetahuan

Perbedaan anatara apa yang diyakini perusahaan akan diharapkan konsumen dan

kebutuhan dan harapan konsumen yang sesungguhnya.

2. Kesenjangan Standar

Perbedaan antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan standar kualitas

yang ditetapkan untuk penyerahan pelayanan.

3. Kesenjangan Penyerahan

Perbedaan antara standar penyerahan yang ditentukan dan kinerja perusahaan yang

sesungguhnya.

15

4. Kesenjangan Komunikasi Internal

Perbedaan antara apa yang dianggap oleh iklan dan tenaga penjual perusahaan tersebut

sebagai fitur produk, kinerja dan tingkat kualtas pelayanan dan apa yang benar-benar

diinginkan oleh perusahaan.

5. Kesenjangan Persepsi

Perbedaan persepsi antara apa yang benar-benar diserahkan dan apa yang dianggap

konsumen telah mereka terima (karena mereka tidak dapat menilai kualitas pelayanan

secara akurat).

6. Kesenjangan Interpretasi

Perbedaan antara apa yang sesungguhnya dijanjikan perusahaan dalam upaya-upaya

komunikasinya dan apa yang konsumen pikir telah dijanjikan dalam komunikasi tersebut.

7. Kesenjangan Jasa

Perbedaan antara apa yang diharapkan konsumen akan mereka terima dan persepsi

mereka terhadap pelayanan yang benar-benar diserahkan.

8. Kesenjangan Penyerahan

Perbedaan antara standar penyerahan yang ditentukan dan kinerja perusahaan yang

sesungguhnya.

9. Kesenjangan Komunikasi Internal

Perbedaan antara apa yang dianggap oleh iklan dan tenaga penjual perusahaan tersebut

sebagai fitur produk, kinerja dan tingkat kualtas pelayanan dan apa yang benar-benar

diinginkan oleh perusahaan.

10. Kesenjangan Persepsi

Perbedaan persepsi antara apa yang benar-benar diserahkan dan apa yang dianggap

konsumen telah mereka terima (karena mereka tidak dapat menilai kualitas pelayanan

secara akurat).

11. Kesenjangan Interpretasi

Perbedaan antara apa yang sesungguhnya dijanjikan perusahaan dalam upaya-upaya

komunikasinya dan apa yang konsumen pikir telah dijanjikan dalam komunikasi tersebut.

16

12. Kesenjangan Jasa

Perbedaan antara apa yang diharapkan konsumen akan mereka terima dan persepsi

mereka terhadap pelayanan yang benar-benar diserahkan.

2.1.4.3 Dimensi Kualitas PelayananMenurut Parasuraman,Berry dan Zeithaml menerangkan lebih lanjut mengenai konsep

kualitas pelayanan dalam A. James Fitzsimmons (2004, p132), yaitu :

1. Reliability (Kehandalan)

Kemampuan untuk melakukan layanan yang dijanjikan secara baik  dan

dengan akurat. kinerja layanan handal adalah harapan pelanggan yang berarti bahwa layanan

yang dilakukan tepat waktu, dengan cara yang sama dan tanpa kesalahan disetiap waktu.

2. Responsiveness (Ketanggapan)

Kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan yang

cepat. pelanggan tetap menunggu, terutama tanpa alasan yang jelas, menciptakan persepsi

negatif yang tidak perlu kualitas.

3. Assurance (Jaminan)

Pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk memyampaikan

kepercayaan dan keyakinan. Dimensi jaminan mencakup beberapa fitur berikut : kompetensi

untuk melakukan pelayanan, kesopanan dan rasa hormat terhadap pelanggan, komunikasi yang

efektif dengan pelanggan dan sikap umum bahwa melayani pelanggan dengan baik hati.

4. Emphaty (Empati)

Penyediaan kepedulian, perhatian individual kepada pelanggan, empati mencakup beberapa

fitur berikut : didekati, sensitivitas, dan usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan.

5. Tangibles (Bukti fisik) 

Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan materi komunikasi. Kondisi lingkungan

fisik (misalnya kebersihan) adalah bukti nyata dari perawatan dan perhatian terhadap detail yang

ditunjukkan oleh penyedia layanan.

17

2.1.4.4 Konsep Pelayanan BerkualitasAlbrcht dalam Yamit (2004, p23-24) mengemukakan bahwa terdapat dua konsep yang

dapat digunakan untuk memberikan pelayanan yang berkualitas. Dua konsep tersebut adalah :

a. Service Triangle adalah suatu model interaktif manajemen pelayanan yang

menghubungkan antara perusahaan dengan konsumennya. Model tersebut terdiri dari

tiga elemen dengan konsumen sebagai titik fokus, yaitu :

Service Strategy, adalah strategi untuk memberikan pelayanan

kepada konsumen dengan kualitas sebaik mungkin sesuai standar

yang telah ditetapkan perusahaan. Standar pelayanan ditetapkan

sesuai keinginan dan harapan konsumen sehingga tidak terjadi

kesenjangan antara pelayanan yang diberikan dengan harapan

konsumen. Strategi pelayanan harus juga dirumuskan dan

diimplementasikan seefektif mungkin, sehingga mampu

menciptakan pelayanan yang diberikan kepada konsumen tampil

berbeda dengan para pesaingnya. Untuk merumuskan dan

mengimplementasikan strategi pelayanan yang efektif, perusahaan

harus fokus pada kepuasan konsumen sehingga perusahaan mampu

membuat konsumen melakukan pembelian ulang bahkan meraih

konsumen baru.

Service People atau sumber daya manusia yang memberikan

pelayanan, orang yang berinteraksi secara langsung maupun yang

tidak berinteraksi secara langsung dengan konsumen harus

memberikan pelayanan kepada konsumen secara tulus (emphaty),

responsif, ramahm fokus dan menyadari bahwa kepuasan

konsumen adalah segalanya. Untuk itu perusahaan harus pula

memperhatikan kebutuhan karyawannya dengan cara menciptakan

lingkungan kerja yang kondusif, rasa aman dalam bekerja,

penghasilan yang wajar dan sistem penilaian kerja yang mampu

menumbuhkan motivasi. Tidak ada gunanya jika perusahaan

membuat strategi pelayanan dan menerapkannya secara aik untuk

memuaskan konsumennya, sementara pada saat yang sama

18

perusahaan gagal memberikan kepuasan kepada karyawannya,

demikian pula sebaliknya.

Service System atau sistem pelayanan adalah proses pelyanan

kepada konsumen yang melibatkan seluruh aktivitas fisik termasuk

sumber daya manusia yang dimiliki perusahaan. Sistem pelayanan

harus dibuat secara sederhana, tidak berbelit-belit dan sesuai

standar yang telah ditetapkan perusahaan. Untuk itu perusahaan

harus mampu mendesain ulang sistem pelayanannya, jika

pelayanan yang diberikan tidak memuaskan konsumen.

b. Total Quality Service adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan

berkualitas kepada orang yang berkepentingan dengan pelayanan (stakeholders), yaitu

konsumen, pegawai dan pemilik. Pelayanan mutu terpadu ini memiliki lima elemen

penting yang saling terkai, yaitu :

Market and Customer research adalah penelitian untuk

mengetahui struktur pasar, segmen pasar, demografis, analisis

pasar potensial, analisis kekuatan pasar, ,mengetahui harapan dan

keinginan konsumen atas pelayanan yang diberikan.

Strategy formulation adalah petunjuk arah dalam memberikan

pelayanan berkualitas kepada konsumen sehingga perusahaan

dapat mempertahankan konsumen bahkan danpat meraih

konsumen baru.

Education, training and communication adalah tindakan untuk

meningkatkan kualitas sumber daya manusia agar mampu

memberikan pelayanan berkualtas, mampu memahami keinginan

dan hrapan konsumen.

Assesment, measurement, and feedback adalah penilaian dan pengukuran kinerja yang telah

dicapai oleh karyawan atas pelayanan yang telah diberikan kepada konsumen. Penilaian ini

menjadi dasar informasi baik kepada karyawan mengenai proses pelayanan apa,kapan, dan

dimana yang perlu diperbaiki

19

Tabel 2.1.5 Dimensi dan indicator Service Quality

Dimensi DefinisiTangibles Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil

dan bahan-bahan tertulis

Reability Kemampuan untuk melakukan layanan yang dijanjikan dependably dan akurat

Responsiviness Kesediaan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan yang cepat

Assurance Pengetahuan karyawan dan kesopanan dan kemampuan mereka untuk menginspirasi kepercayaan dan keyakinan

Empathy Akses mudah, baik / komunikasi, pemahaman pelanggan dan perhatian individual yang diberikan kepada pelanggannya

Source : Adapted from Zeithaml et al. (2006)

2.1.6 Manfaat Service Quality Keberhasilan suatu perusahaan dalam membangun bisnisnya, tidak luput dari peran

pelayanan yang baik dan memuaskan pelanggannya. Kualitas pelayanan akan memberi manfaat

yang cukup besar bagi perusahaan sebagai berikut (Simamora, 2004, p180)

1. Pelayanan yang istimewa ( nilai pelanggan yang benar-benar dialami konsumen

melebihi harapannya) atau sangat memuaskan merupakan suatu basis untuk

penetapan harga premium. Perusahaan yang mampu memberikan kepuasan tinggi

bagi pelanggannya dapat menetapkan suatu harga yang signifikan.

2. Pelayanan istimewa memberikan peluang untuk diversifikasi produk dan harga.

Misalnya pelanyanan dibedakan menurut kecepatan pelayanan yang diminta oleh

pelanggan yaitu tarif lebih mahal dibebankan untuk pelayanan yang membutuhkan

penyelesaian yang cepat.

20

3. Meciptakan loyalitas pelanggan. Pelanggan yang loyal tidak hanya yang potensial

untuk penjualan yang sudah ada tetapi juga untuk produk-produk baru dari

perusahaan

4. Pelanggan yang terpuaskan merupakan sumber informasi positif bagi perusahaan dan

produk-produk kepada pihak luar, bahkan mereka dapat menjadi pembela bagi

perusahaan khususnya dalam menangkal isu-isu negatif

5. Pelanggan merupakan sumber informasi bagi perusahaan dalam hal intelijen

pemasaran dan pengembangan pelayanan atau produk perusahaan pada umumnya

2.2 Kepuasan pelanggan

2.2.1 Definisi Kepuasan PelangganMenurut Kotler dan Keller (2007:177) secara umum kepuasan adalah perasaan senang atau

kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) pproduk yang dipikirkan

terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas.

Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan sangat puas.

Kepuasan pelanggan adalah sejauh mana manfaat sebuah produk dirasakan sesuai dengan

apa yang diharapkan pelanggan (Amir dalam Tambrin, 2010:64). Sedangkan Supranto dalam

Tambrin (2010:63) mendefinisikan kepuasan pelanggan merupakan label yang digunakan oleh

pelanggan untuk meringkas suatu himpunan aksi atau tindakan yang terlihat, terkait dengan

produk atau jasa.

Kepuasan pelanggan juga dapat di anggap sebagai evaluasi purna beli dimana alternatif

yang dipilih sekurang-kurangnya memberi hasil (outcome) yang sama atau melampaui harapan

pelanggan ( Engel dalam Ardhani,2007:157)

Dari beberapa definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah hal

yang dirasakan pelanggan setelah mendapatkan hasil yang dicapai dari produk atas harapan

pelanggan pada produk tersebut.

21

2.2.2 Faktor-faktor Pendorong Kepuasan KonsumenMenurut Zeithaml et.all[3] terdapat empat faktor yang mempengaruhi persepsi dan

ekspektasi pelanggan,yaitu sebagai berikut :

1. Apa yang didengar pelanggan dari pelanggan lainnya (word of mounth

communication).Dimana hal ini merupakan faktor potensial yang menentukan ekspektasi

pelanggan.Sebagai contoh, seorang pelanggan memiliki perusahaan yang di harapkan

dapat memberikan pelayanan dengan kualitas tinggi berdasarkan rekomendasi teman-

teman atau tetangganya.

2. Ekspektasi pelanggan sangat bergantung dari karakteristik individu dimana kebutuhan

pribadi (personnel needs).

3. Pengalaman masa lalu (past experience) dalam menggunakan pelayanan dapat juga

mempengaruhi tingkat ekspetasi pelanggan.

4. Komunikasi dengan pihak eksternal (external communication) dari pemberi layanan

memainkan peranan kunci dalam membentuk ekspektasi pelanggan.Berdasarkan External

communication,perusahan pemberi layanan dapat memberikan pesan-pesan secara

langsung maupun tidak langsung kepada pelanggannya.Sebagai contoh dari pengaruh

adanya external communication  adalah harga di mana biaya pelayanan sangat berperan

penting dalam membentuk ekspektasi pelanggan.

2.2.3 Konsep Kepuasan PelangganMenurut Johnson et. al. dalam Ardhani (2007:157) terdapat dua konsep kepuasaan pelanggan,

seperti :

1.Transaction – specific. Konsep ini adalah konsep kepuasan yang dihasilkan dari proses

penilaian setelah konsumen membeli produk tersebut.Pelanggan pasti segera

mengevaluasi produk yang ia beli setelah melakukan pembelian.

2.Overall satisfaction. Konsep ini disebut juga dengan general – overall merupakan konsep

kepuasan yang dihasilkan dengan evaluasi keseluruhan yang didasarkan pada

pengalaman konsumen. Menjadi lebih penting karena mencerminkan kinerja masa lalu,

saat ini, dan yang akan datang.

22

2.2.4 Dampak Kepuasan PelangganPelanggan dihadapkan pada dua kondise, yaitu puas atau tidak puas. Ketika pelanggan

merasa puas atau tidak puas dapat memberikan dampak bagi perusahaan. Jika pelanggan

mengalami kepuasan, maka akan memberikan manfaat, seperti (Hartini,2011:9) :

1.Hubungan antara pelanggan dan perusahaan akan menjadi harmonis.

2.Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang

3.Dapat mendorong terciptanya loyalitas

4.Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan

perusahaan

5.Reputasi perusahaan akan menjadi baik dimata pelanggan

6.Laba yang di peroleh meningkat.

Menurut Schiffman dan Kanuk dalam Hartini (2011:8) dalam menyikapi ketidakpuasan

ada beberapa hal yang dilakukan pelanggan, seperti :

1.Berhenti membeli produk atau jasa pada toko yang sama

2.Negative word of mouth

3.Mengeluh ( komplain) pada penjual, agen swasta atau pemerintah

4.Menerima ganti rugi dari penjual

5.Melakukan penuntutan resmi untuk mendapat ganti rugi

2.2.5 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Sejumlah studi menunjukkan bahwa ada tiga aspek penting yang perlu ditelaah dalam

kerangka pengukuran kepuasan pelanggan (Fornell dalam Tjiptono 2005), yakni (1) kepuasan

general atau keseluruhan ( overall satisfaction); (2) konfirmasi harapan (confirmation of

expectation), yakni tingkat kesesuaian antara kinerja dengan ekspektasi; dan (3) perbandingan

situasi ideal (comparison to ideal ) , yaitu kinerja produk dibandingkan dengan produk ideal

menurut persepsi konsumen.

2.2.6 Manfaat Pengukuran Kepuasan PelangganPerusahaan-perusahaan yang sukses umumnya melakukan analisis kepuasan pelanggan ini

sebagai bagian yang integral dari bisnis mereka. Mereka menggunakan statistik untuk

menerjemahkan respon yang muncul menjadi informasi yang berguna. Dengan intepretasi yang

tepat dari hasil temuan pengukuran kepuasan pelanggan ini, maka perusahaan bisa mendapatkan

23

manfaat dari pengukuran kepuasan pelanggan yang mereka lakukan, seperti (www.spss.com):

a. Meningkatkan loyalitas pelanggan.

b. Bereaksi dengan cepat terhadap perusahaan yang terjadi di pasar.

c. Mengidentifikasi peluang-peluang dan mengambil keuntungan dari peluang-

peluang tersebut.

d. Memenangkan persaingan.

e. Mempertahankan atau memperbesar market share.

f. Meningkatkan pendapatan perusahaan.

Hasil temuan yang didapatkan dalam pengukuran kepuasan pelanggan memberikan suatu

peluang kepada perusahaan untuk (Cravens, 1996):

a. Pengembangan produk baru.

b. Melakukan peningkatan atau perbaikan produk yang sudah ada.

c. Melakukan peningkatan atau perbaikan dalam proses produksi.

d. Melakukan peningkatan atau perbaikan pemberian layanan jasa

tambahan/pendukung.

2.2.7 Indikator Customer SatisfactionFornel, dkk (Tjiptono, 2005) menunjukkan enam konsep inti dalam mengukur kepuasan

pelanggan, yang terdiri atas :

1.Kepuasan pelanggan keseluruhan ( Overall Customer Satisfaction)

Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah langsung menanyakan

kepada pelanggan seberapa puas mereka terhadap jasa atau produk. Hal ini dapat dilakukan

dengan cara mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap jasa atau produk perusahaan

bersangkutan dan membandingkan dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan terhadap

jasa para pesaing

2.Confirmation of axpectations

Dalam konsep ini, kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpuklan berdasarkan kesesuian

atau ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual produk perusahaan pada

sejumah atribut atau dimensi penting.

24

3.Performance versus ideal

konsep ini adalah kepuasan dapat diukur dengan cara menyimpulkan dari pelanggan melalui

performance yang baik dengan para pelanggannya sehingga membuat citra perusahaan dan hidup

perusahaan bisa berkembang dan dapat bersaing dengan para kompetitor mereka.

2.3 Purchase Intention

2.3.1 Definisi Purchase IntentionMinat Beli (Purchase Intention) adalah kecenderungan konsumen untuk membeli suatu

merek atau mengambil tindakan yang berhubungan dengan pembelian dan diukur dengan tingkat

kemungkinan konsumen melakukan pembelian (Assael, 2004, 291).

Diukur dengan pernyataan ingin membeli-tidak ingin membeli, akan membeli-tidak akan

membeli, akan melakukan pembelian ulang-tidak akan melakukan pembelian ulang.

Menurut Effendy (2004) yang dikutip oleh Herlina (2011: 49-65) purchase intention

adalah sebagai berikut : "Penggunaan atau pembelian kelanjutan dari perhatian yang merupakan

titik tolak bagi timbulnya hasrat(desire) untuk melakukan suatu kegiatan yang diharapkan

komunikator".

Sementara itu, purchase intention menurut Irawan, Pane (2011: 66-79) adalah: "Keinginan

yang kuat gairah kecendrungan hati yang sangat tinggi untuk mendapatkan sesuatu dengan cara

pengorbanan, mendapatkan sesuatu dengan membayarkan uang".

Definisi purchase intention menurut Semuel, Wijaya (2008: 41) adalah sebagai berikut :

"Pernyataan mental dari konsumen yang merefleksikan rencana pembelian sejumlah produk

dengan merek tertentu".

Menurut Bearman (2004) yang ditulis dan diadaptasi oleh Semuel, Wijaya (2008: 35-54),

tumbuhnya purchase intention atau minat beli seseorang diakibatkan oleh unsur-unsur yang

terdiri dari tiga tahapan:

1.Rangsangan

Merupakan suatu syarat ditujukan untuk mendorong atau menyebabkan

seseorang bertindak

25

2.Kesadaran

Merupakan sesuatu yang memasuki pemikiran seseorang dan dipengaruhi oleh produk

dan jasa itu sendiri.

3.Pencarian informasi

Informasi intern yang bersumber dari pribadi konsumen itu sendiri dalam memilih

produk ataupun jasa yang dapat memuaskan dirinya, informasi ekstern yang diperoleh

dari luar konsumen itu,misalnya melalui iklan ataupun sumber social ( teman,keluarga,

dan kolega )

Pengertian purchase intent menurut Howard (1994), (Durianto dan Liana, 2004:44) adalah

sesuatu yang berhubungan dengan rencana konsumen untuk membeli produk tertentu serta

berapa banyak unit produk yang dibutuhkan pada periode tertentu.

menurut Simamora (2004:131) minat adalah sesuatu yang pribadi dan berhubungan

dengan sikap, individu yang berminat terhadap suatu obyek akan mempunyai kekuatan atau

dorongan untuk melakukan serangkaian tingkah laku untuk mendekati atau mendapatkan objek

tersebut.

Menurut Kotler, Bowen dan Makens (1999:156) mengenai minat beli : minat beli timbul

setelah adanya proses evaluasi alternatif dan di dalam proses evaluasi, seseorang akan membuat

suatu rangkaian pilihan mengenai produk yang hendak dibeli atas dasar merek maupun minat.

Menurut Kotler dan Keller (2005:181), customer buying decision – all their experience in

learning, choosing, using, even disposing of a product. Yang kurang lebih memiliki arti minat

beli konsumen adalah sebuah perilaku konsumen dimana

konsumen mempunyai keinginan dalam membeli atau memilih suatu produk, berdasarkan

pengalaman dalam memilih, menggunakan dan mengkonsumsi atau bahkan menginginkan suatu

produk.

Menurut Kotler dan Keller (2005:186) the consumer may also form an intention to buy

the most preffered brand yang berarti bahwa konsumen mempunyai keinginan untuk membeli

suatu produk berdasarkan pada sebuah merek.

26

Menurut Boyd, Walker, dan Larreche (2000:6-7), seseorang menginginkan produk,

merek, dan jasa tertentu untuk memuaskan kebutuhan. Selain itu keinginan orang juga dibentuk

oleh pengaruh sosial, sejarah masa lalu, dan pengalaman konsumsi.

2.3.2 Faktor-Faktor yang mempengaruhi minat beli konsumenSwastha dan Irawan (2004) mengemukakan faktor-faktor yang mempengaruhi minat

membeli berhubungan dengan perasaan dan emosi, bila seseorang merasa senang dan puas dalam

membeli barang atau jasa maka hal itu akan memperkuat minat membeli, ketidakpuasan

biasanya menghilangkan minat.

Super dan Crites (Lidyawatie, 2004) menjelaskan bahwa ada beberapa faktor yang

mempengaruhi minat, yaitu :

a. Perbedaan pekerjaan, artinya dengan adanya perbedaan pekerjaan seseorang dapat

diperkirakan minat terhadap tingkat pekerjaan yang ingin dicapainya, aktivitas yang

dilakukan, penggunaan waktu senggangnya, dan lain-lain.

b. Perbedaan sosial ekonomi, artinya seseorang yang mempunyai sosial ekonomi tinggi

akan lebih mudah mencapai apa yang diinginkannya daripada yang mempunyai sosial

ekonomi rendah.

c. Perbedaan hobi atau kegemaran, artinya bagaimana seseorang menggunakan waktu

senggangnya.

d. Perbedaan jenis kelamin, artinya minat wanita akan berbeda dengan minat pria, misalnya

dalam pola belanja.

e. Perbedaan usia, artinya usia anak-anak, remaja, dewasa dan orangtua akan berbeda

minatnya terhadap suatu barang, aktivitas benda dan seseorang.

Sedangkan menurut Kotler, Bowen, dan Makens (1999) terdapat dua faktor yang

mempengaruhi minat beli seseorang dalam proses pengambilan keputusan pembelian, yaitu

situasi tidak terduga (Unexpected situation) dan sikap terhadap orang lain (Respect to Others)

Untuk memahami proses motivasi yang mendasari dan mengarahkan perilaku konsumen

dalam melakukan pembelian perlu dipahami beberapa konsep antara lain;

27

a. Teori ekonomi mikro

Menurut teori ini keputusan membeli merupakan hasil perhitungan ekonomis rasional

yang sadar. Teori ini didasarkan pada asumsi yaitu:

1. Bahwa konsumen selalu mencoba untuk memaksimumkan kepuasaanya dalam batas-

batas kemampuan finansialnya

2. Bahwa ia mempunyai pengetahuan tentang beberapa alternatif sumber untuk

memuaskan kebutuhannya.

3. Bahawa ia selalu bertindak rasional.

b. Teori Psikologis

Ada beberapa teori yang termasuk dalam teori psikologis yang secara garis besar

dapat dibagi dalam 2 bagian yaitu, teori belajar dan teori psikoanalitis.

Teori psikologis ini mendasarkan pada penerapan teori psikologis yang

berpendapat bahwa pada umumnya manusia selalu didorong untuk memenuhi kebutuhan

dasarnya.

c. Teori Psikoanalitis

Teori Psikoanalitis didasarkan pada asumsi bahwa perilaku manusia dipengaruhi

oleh adanya keinginan yang terpaksa dan adanya motif yang tersembunyi. Perilaku

manusia ini adalah merupakan hasil kerja sama dari ketiga aspek dalam struktur

kepribadian manusiab yaitu, id (das es), ego (das ich) dan super ego (das veber ich).

d. Teori Antopologis

Menurut teori ini bahwa perilaku manusia dipenhgaruhi oleh kultur yang terdiri

dari masyarakat sekitar, kelas sosial yang berlaku serta keluarga

2.3.3 Minat Pembelian Ulang (Future Intention)pembelian ulang (repeat purchase) menurut Peter/Olsen (2004)adalah : Kegiatan pembelian

yang dilakukan lebih dari satu kali atau beberapa kali.

Kepuasan yang diperoleh seorang konsumen, dapat mendorong ia melakukan pembelian

ulang (repeat purchase), menjadi loyal terhadap produk tersebut ataupun loyal terhadap toko

tempat dia membeli barang tersebut sehingga konsumen dapat menceritakan hal-hal yang baik

kepada orang lain.

28

Menurut Schiffman & Kanuk (2005) perilaku pembelian ulang itu sangat berhubungan

dengan konsep dari brand loyalty, dimana kebanyakan perusahaan mendukung karena hal ini

memilki kontribusi yang besar untuk kestabilan yang baik di dalam marketplace.

Zeithalm et al (1996) menekankan bahwa pentingnya mengukur minat beli kembali (future

intention) pelanggan untuk mengetahui keinginan pelanggan yang tetap setia / meninggalkan

suatu barang / jasa. Konsumen yang merasa senang dan puas akan barang / jasa yang telah

dibelinya, akan berpikir untuk membeli ulang kembali barang / jasa tersebut. Pembelian yang

berulang akan membuat konsumen menjadi loyal terhadap suatu barang / jasa (Band, 1991).

2.3.4 . Indikator –indikator Purchase IntentionMenurut jurnal yang dipakai terdapat indikator – indikatornya (W.- LEE AND C.-L. LEE):

Dimensi Definisi operasionalRecommending intention Apakah pelanggan bersedia untuk

merekomendasikan produk atau

jasa

memiliki kata positif dari mulut

ke mulut atau tindakan.

Repurchase intention Apakah pelanggan adalah

pembelian kembali bersedia

membeli barang atau jasa tertentu.

Kategori yang pertama merupakan hasil dari produk dengan keterlibatan tinggi dan penyelesaian

masalah yang luas. Dalam hal ini konsumen akan lebih memiliki keinginan untuk menghabiskan

waktu dan energi dalam berbelanja. Sedangkan kategori kedua lebih pada keputusan akhir

mungkin akan tergantung pada promosi seperti potongan harga, display khusus dan lainnya.

29

2.6 Kerangka pemikiran

Berdasarkan kerangka pemikiran diatas, maka jenis variabel yang

digunakan adalah; X yang merupakan variabel indepdent yaitu dalam penelitian ini adalah citra

merek(brand image) (subvariable: kekuatan asosiasi merek,keuntungan asosiasi merek,keunikan

asosiasi merek); Y yang merupakan variabel intervening yaitu dalam penilitian ini adalah

keputusan pembelian; dan Z yang merupakan variabel dependent yaitu dalam penelitian ini

adalah loyalitas konsumen

Dari hubungan antar variabel – variabel yang digambarkan pada kerangka pemikiran

diatas, maka tujuan dari penelitian ini pun dapat secara jelas digambarkan, yaitu untuk:

T-1 : Untuk mengetahui apakah ada pengaruh service quality dengan customer

satisfaction pada PT.Midtou Aryacom Futures di Jakarta Pusat

T-2 :Untuk mengetahui apakah ada pengaruh service quality dengan purchase

intention pada PT.Midtou Aryacom Futures di Jakarta Pusat

Service Quality

Reability

Responsinveness

Assurance

Empathy

Tangible

Purchase Intention

Customer Satisfaction

30

T-3 :Untuk mengetahui apakah ada pengaruh customer satisfaction dengan purchase

intention pada PT.Midtou Aryacom Futures di Jakarta Pusat

T-4 :Untuk mengetahui apakah ada pengaruh service quality terhadap Purchase

Intention melalui Customer Satisfaction pada PT. Midtou Aryacom Future di

Jakarta Pusat

2.7 HipotesisUntuk mencapai tujuan dari penelitian, dibutuhkan dugaan – dugaan sementara dari

masing – masing tujuan. Dugaan sementara atau hipotesis tersebut adalah:

1. Untuk T-1: Untuk mengetahui pengaruh Service Quality terhadap Customer Satisfaction

pada PT. Midtou Aryacom Future

Ho : Tidak ada pengaruh variabel service quality terhadap customer

statisfaction pada PT. Midtou Aryacom Future

Ha : Ada pengaruh variabel service quality terhadap customer statisfaction

pada PT.Midtou Aryacom Future

2. Untuk T-2 :Untuk mengetahui pengaruh service quality terhadap

purchase intention pada PT. Midtou Aryacom Future

Ho : Tidak ada pengaruh variabel service quality terhadap purchase intention

pada PT. Midtou Aryacom Future

Ha : Ada pengaruh variabel service quality terhadap purchase intention pada

PT. Midtou Aryacom Future

3. Untuk T-3 : Untuk mengetahui pengaruh antara customer statisfaction

terhadap purchase intention pada PT. Midtou Aryacom Future

Ho : Tidak ada pengaruh variabel customer statisfaction terhadap purchase

intention pada PT. Midtou Aryacom Future

31

Ha : Ada pengaruh variabel customer statisfaction terhadap purchase

intention pada PT. Midtou Aryacom Future

4. Untuk T-4 : Untuk mengetahui pengaruh service quality terhadap Purchase

Intention melalui Customer Satisfaction pada PT.Midtou

Aryacom Futures

Ho : Tidak ada pengaruh variabel service quality terhadap Purchase Intention

melalui Customer Satisfaction pada PT. Midtou Aryacom Future

Ha : Ada pengaruh variabel service quality terhadap Purchase Intention

melalui Customer Satisfaction pada PT. Midtou Aryacom Future