BAB 2

Kajian Pustaka

2.1 Penelitian Sebelumnya (State of the Art)

Penyusunan skripsi ini menggunakan beberapa jurnal-jurnal yang

berhubungan dengan penelitian sebagai refrensi. Bentuk refrensi dibagi menjadi 2

bagian yaitu, tabel dan ringkasan penelitian sebelumnya atau State of the Art, yang

didalamnya terdapat alasan pemakaian jurnal serta perbedaan penelitian sebelumnya

dengan penelitian ini.

Tabel 2.1 State of the Art

NO

.

Judul dan

Peneliti

Tempat dan

TahunMetode

Objek

Penelitian

Alasan dan

Perbedaan

1. “ Divisi PR

Dalam Event

Gerrymagination

“ Yonasita Rizqi

Amalia.

Universitas

Diponegoro,

Jurusan Ilmu

Komunikasi,

FISIP

Undip,

Indonesia,

January

2013

KUANTITATIF Event yang diadakan PR dengan mengguanakn strategi PR untuk mendapatkan publikasi dan meningkatkan awareness pada produk Gery Pasta. Produk Gery Pasta. meningkat menjadi 86,67%  serta Gery Meses meningkat menjadi 81,67%. Indikator keberhasilan event Gerymagination

Perbedaan

jurnal tersebut

dengan

penelitian ini

adalah event

yang diadakan

Telkomsel di

tujukan untuk

memperkuat

hubungan

perusahaan

dengan rekan

media melalui

apresiasi lomba

dan acara.

Untuk mencapai

tujuan event

tersebut, event

diadakan

9

10

secara keseluruhan yaitu tingkat kepuasan serta tingkat awareness dikalangan target audiens.

dengan kualitas

pelayanan yang

baik.

2. “Pengaruh

Event

”April Mop

Competition

Bersama Gank

Lu” Terhadap

Kepuasan

Pengunjung

Event di Sentra

Grosir

Cikarang Mall

Periode 14

April 2013

(Studi Kasus

PT.Sentra

Grosir

Cikarang)”.

Juwita

Nirmalasari,

Dra. Lidya

Wati Evelina,

M.M.

PT.Sentra

Grosir

Cikarang,

Bekasi,

April 2013

KUANTITATIF Merupakan

event yang

diadakan oleh

Sentra Grosir

Cikarang

bekerjasama

dengan Gank

LU. Gank LU

sendiri

merupakan

organisasi yang

menanungi para

pelajar

se-Kabupaten

Bekasi yang

berkecimpung

dalam kegiatan

pembangunan

generasi muda.

Sentra Grosir

Cikarang Mall

telah beberapa

kali melakukan

kerjasama

dalam

pelaksanaan

event dengan

Tujuan

penelitian pada

jurnal tersebut

adalah untuk

mengetahui

pengaruh antara

Event April

Mop

Competition

terhadap

Kepuasan

Pengunjung

Event.

Perbedaan

antara jurnal

tersebut dengan

penelitian

skripsi ini

adalah event

media gathering

memiliki

pengunjung

sebagai peserta

dan kegiatan

yang berbeda.

Melalui

11

Gank LU.

Tujuan

Penelitin jurnal

ini adalah untuk

mengetahui

hubungan dan

pengaruh event

”April Mop

Competition

bersama Gank

LU” terhadap

kepuasan

pengunjung

event di Sentra

Grosir Cikarang

Mall.

pengelolaan

event akan

dilihat

pengaruhnya

dengan kualitas

pelayanan yang

diberikan

penyelenggara

kepada peserta

event.

3. “ The impact of

corporate image

and reputation on

service quality,

customer

satisfaction and

customer loyalty:

testing the

mediating role.

Case analysis in

an international

service company”

Eman Mohamed

Abd-El-Salam,

Ayman Yehia

Shawky and

Tawfik El-Nahas.

Arab

Academy for

Science and

Technology

and

Maritime

Transport,

College of

Management

and

Technology,

Alexandria,

Egypt,

January

2013

KUANTITATIF Membahas

kegiatan fungsi

Public

Relations dalam

menyelenggarak

an sebuah event.

Penelitian

dilakukan pada

Divisi Product

Quality

Engineering PT.

MEB dimana

terdapat satu

seksi yang

bertugas untuk

menyelenggarak

an pelatihan

untuk

Perbedaan

jurnal diatas

dengan

penelitian ini

adalah dalam

jurnal Eman

Mohamed Abd-

El-Salam,

Ayman Yehia

Shawky and

Tawfik El-

Nahas lebih

banyak melihat

pengaruh citra

dan reputasi

melalui kulaitas

layanan

perusahaan.

12

meningkatkan

kemampuan

sumber daya

manusia

karyawan di

divisi tersebut.

Penelitian

tersebut

dilakukan untuk

mengetahui

tingkat

kepuasan

peserta

pelatihan

terhadap

kualitas

pelayanan

pelatihan.

Kepuasan

peserta

dianalisis

dengan metode

SERVQUAL.

Hasil dari jurnal

tersebut

memperlihatkan

bagaimana

sudut pandang

pelatihan yang

diselenggarakan

Divisi Product

Quality

Engineering PT.

MEB terhadap

Sedangkan

dalam skripsi

ini, peneliti

menjelaskan

lebih detil

mengenai event

yang dilakukan

oleh fungsi

Public Relations

melalui event,

terhadap

kualitas

pelayanan

kepada peserta

event, dimana

objek dari

penelitian ini

melihat

fenomena event

yaitu Media

Gathering.

13

kepuasan

peserta yang

mengikuti

kegiatan

tersebut.

4. “Service Quality,

Corporate Image

And Customer’s

Satisfaction

Towards

Customers

Perception:

An Exploratory

Study On

Telecom

Customers In

Bangladesh”

Dr. Muhammad

Sabbir Rahman.

Faculty of

Management

Multimedia

University,

Cyberjaya

Persiaran

Multimedia,

63100

Cyberjaya,

Malaysia.

January

2012

KUANTITATIF Analisis data

dilakukan

dengan analisis

faktor

eksplorasi,

analisis faktor

konfirmatori

dan persamaan

pemodelan

struktural untuk

menguji

hipotesis. Hasil

analisis statistik

mencerminkan

bahwa sebagian

besar pelanggan

telekomunikasi

sangat prihatin

tentang kualitas

pelayanan

diikuti dengan

citra

perusahaan.

meneliti faktor-

faktor penentu

yang signifikan

Perbedaan

jurnal tersebut

dengan

penelitian

skripsi ini

adalah objek

penelitian

dilihat melalui

kepuasan yang

dirasakan

pelanggan

terhadap

pelayanan, baik

produk maupun

pelayanan

perusahaan

terhadap

pelanggan,

sedangkan

penelitian pada

skripsi ini

melihat kualitas

pelayanan

sebagai objek

penelitian yang

memiliki

pengaruh

14

mempengaruhi

persepsi

telekomunikasi

pelanggan di

Bangladesh.

dengan event

yaitu Media

Gathering.

5. “PENGARUH

PEMASARAN

E V E N T  

 TERHADAP

CITRA MEREK

MINUMAN

ISOTONIK

MIZONEDI

SURABAYA”

Muhammad

Hirza Sukoco,

Widyastuti

Jurusan

Manajemen,

Fakultas

Ekonomi,

Universitas

Negeri

Surabaya,

Kampus

Ketintang

Surabaya

60231.

Juli 2014

KUANTITATIF Penelitian untuk

melihat

bagaimana

Pemasaran

event yang

sebelumnya

dianggap

sebagai

pelengkap

untuk

komunikasi

pemasaran kini

menjadi sebagai

salah satu cara

yang efektif

untuk

membangun

brand image

perusahaan.

salah satu

perusahaan

yang

menggunakan

marketing event

sebagai salah

satu strategi

adalah Mizone.

Perbedaan

Penelitian ini

dengan jurnal

tersebut adalah,

event tersebut

membuktikan

adanya

pengaruh dari

event yang

diadakan

dengan

peningkatan

citra merek

produk, namun

pada penelitian

ini peneliti

mencari tahu

bagaimana

sebuah event

memiliki

pengaruh

terhadap

kualitas

pelayanan

didalam sebuah

event. Sehingga

tujuan dari

15

Oleh karena itu,

penelitian ini

bertujuan untuk

mengetahui

pengaruh

pemasaran acara

untuk brand

image. Ruang

lingkup

penelitian ini

adalah

responden yang

menghadiri

acara tersebut

atau yang

membeli produk

ketika acara

berlangsung.

Sampel yang

digunakan

sebanyak 210

orang.

Penelitian ini

menunjukkan

ada pengaruh

positif antara

pemasaran

event untuk

citra merek

Mizone air

isotonik.

diselenggarakan

nya acara dapat

tercapai.

Dalam melengkapi penelitian ini, peneliti menggunakan penelitian

sebelumnya berupa jurnal. Jurnal pertama yaitu “ DIVISI PR DALAM EVENT

16

GERRYMAGINATION” oleh Yonasita Rizqi Amalia (2013).

Objek dari penelitian tersebut adalah PT Garuda Food yang mengadakan

event guna meningkatkan awareness di kalangan target audiens. Pemilihan kegiatan-

kegiatan tersebut berdasarkan riset yang dilakukan pada target audiens. Secara

umum, tugas divisi Marketing dan PR adalah merancang promosi event untuk

dipromosikan melalui media-media yang tepat sehingga informasi mengenai event

dapat sampai pada target audiens. Event Gerymagination berhasil dimuat di media

massa elektronik dan interaktif media. Pelaksanaan event secara keseluruhan dapat

berjalan sukses dan lancar. Tingkat awareness pada produk Gery Pasta meningkat

menjadi 86,67%  serta Gery Meses meningkat menjadi 81,67%. Indikator

keberhasilan event Gerymagination secara keseluruhan yaitu tingkat kepuasan,

jumlah peserta di masing-masing sekolah dasar, serta tingkat awareness dikalangan

target audiens. Tingkat kepuasan diukur dari tingkat kepuasan klien Garuda Food,

pihak sekolah (guru serta target audiens), talent (MC, Panitia, serta Fotografer).

Tingkat awareness dilihat dari hasil kuesioner pra event dan pasca event yang

dibagikan pada target audiens.

Jurnal tersebut bertujuan untuk meneliti bagaimana sebuah event

meningkatkan awareness terhadap pelanggan mereka. Event diadakan oleh PR

dengan melakukan strategi PR untuk menarik perhatian media guna mendapatkan

tujuan publikasi dan awareness.

Perbedaan jurnal tersebut dengan penelitian ini adalah event yang diadakan

Telkomsel di tujukan untuk memperkuat hubungan perusahaan dengan rekan media

melalui apresiasi lomba dan acara. Untuk mencapai tujuan event tersebut, event

diadakan dengan kualitas pelayanan yang baik.

Jurnal kedua adalah penelitian oleh Juwita Nirmalasari, Dra. Lidya Wati

Evelina, M.M (2013) “PENGARUH EVENT “APRIL MOP COMPETITION

BERSAMA GANK LU” TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG EVENT DI

SENTRA GROSIR CIKARANG MALL PERIODE 14 APRIL 2013 (STUDI

KASUS PT SENTRA GROSIR CIKARANG)”.

TUJUAN PENELITIAN ini adalah untuk mengetahui hubungan dan

pengaruh event ”April Mop Competition bersama Gank LU” terhadap

kepuasan pengunjung event di Sentra Grosir Cikarang Mall.

17

METODE PENELITIAN ini menggunakan metode penelitian kuantitatif

dengan tipe riset yang digunakan survei eksplanatif sifatnya asosiatif. Jumlah

kuesioner yang dianalisis sebanyak 100 dengan menggunakan skala likert.

ANALISIS penelitian menggunakan spss 20.0, pada uji korelasi didapat nilai

Pearson Correlation sebesar 0,569, pada uji hipotesis didapat nilai

signifikansi variabel x = 0,000 < 0,05.HASIL YANG DICAPAI bahwa

hubungan antara variable (X) dan variable (Y) adalah cukup, serta terdapat

pengaruh antara Event April Mop Competition terhadap Kepuasan

Pengunjung Event.

SIMPULAN dalam menyelenggarakan event perlu diperhatikan kualitas dari

setiap dimensi event , karena semakin baik dalam menyelenggarakan event

maka kepuasan pengunjung event juga akan meningkat. (JNS)

Tujuan penelitian pada jurnal tersebut adalah untuk mengetahui pengaruh

antara Event April Mop Competition terhadap Kepuasan Pengunjung Event.

Perbedaan antara jurnal tersebut dengan penelitian skripsi ini adalah event media

gathering memiliki pengunjung sebagai peserta dan kegiatan yang berbeda. Melalui

pengelolaan event akan dilihat pengaruhnya dengan kualitas pelayanan yang

diberikan penyelenggara kepada peserta event.

Jurnal ketiga adalah “The impact of corporate image and reputation on

service quality, customer satisfaction and customer loyalty: testing the mediating

role. Case analysis in an international service company” (Eman Mohamed Abd-El-

Salam, Ayman Yehia Shawky and Tawfik El-Nahas, 2013).

Aydin et al. (2013) conducted a study in the GSM mobile

telephony sector to measure the effects of customer satisfaction

and trust on customer loyalty and the direct and indirect effect of

switching cost on customer loyalty and found that the switching

cost factor directly affects loyalty, and has a moderator effect on

customer satisfaction and trust. Therefore, it plays a crucial role

in wining customer loyalty. Furthermore, trust has more

importance than customer satisfaction in engendering loyalty,

since trust contains belief in the product and service, which

provides positive outcomes not only in the present but also in the

18

future; however customer satisfaction does not contain this

dimension.

Di dalam jurnal Eman Mohamed Abd-El-Salam, Ayman Yehia Shawky and

Tawfik El-Nahas me-review melalui Aydin et al. (2013) melakukan penelitian di

sektor telepon selular GSM untuk mengukur efek dari kepuasan dan kepercayaan

terhadap loyalitas pelanggan. Melalui pengaruh loyalitas pelanggan ditemukan

bahwa faktor biaya secara langsung mempengaruhi tingkat kepuasan dan

kepercayaan yang mampu memenangkan loyalitas pelanggan. Bagaimanapun

kepercayaan lebih penting daripada kepuasan tersebut, kepercayaan mampu

melahirkan loyalitas karena kepercayaan berisi keyakinan dalam produk dan

layanan, melahirkan hal positif yang tidak hanya dirasakan saat ini saja tapi juga

dimasa depan.

Perbedaan jurnal diatas dengan penelitian ini adalah dalam jurnal Eman

Mohamed Abd-El-Salam, Ayman Yehia Shawky and Tawfik El-Nahas lebih banyak

melihat pengaruh citra dan reputasi melalui kulaitas layanan perusahaan. Sedangkan

dalam skripsi ini , peneliti menjelaskan lebih detil mengenai event yang dilakukan

oleh fungsi Public Relations melalui event, terhadap kualitas pelayanan kepada

peserta event, dimana objek dari penelitian ini melihat fenomena event yaitu Media

Gathering.

Jurnal keempat adalah “SERVICE QUALITY, CORPORATE IMAGE AND

CUSTOMER’S SATISFACTION TOWARDS CUSTOMERS PERCEPTION: AN

EXPLORATORY STUDY ON TELECOM CUSTOMERS IN BANGLADESH” (Dr.

Muhammad Sabbir Rahman,2012).

The purpose of this paper is to find out the determinants that are

significantly influencing telecom customer’s perception in

Bangladesh. The study surveyed 450 telecom customers in

Bangladesh from Dhaka city to determine the key influential

factors that significantly influence on their perception. The data

analyses were conducted by exploratory factor analysis,

confirmatory factor analysis and structural equation modeling to

test the hypothesis. The results of the statistical analysis reflected

that most of the telecom customers are highly concerned about

19

service quality followed by corporate image. Few studies have

explored over the years under this market regarding this research

issue. Moreover, this is a relatively new issue that remains largely

undiscovered by researchers under underdeveloped country’s

telecom operator’s perspective. It is hoped that the findings may

assist the mobile phone operators in production of their services

and promotion of their services. Key words: Consumer

perception, service quality, brand image, customer’s satisfaction,

Bangladesh.

Jurnal Dr. Muhammad Sabbir Rahman memiliki tujuan untuk meneliti faktor-

faktor penentu yang signifikan mempengaruhi persepsi telekomunikasi pelanggan di

Bangladesh. Penelitian tersebut melakukan survey dengan 450 pelanggan

telekomunikasi di Bangladesh dari kota Dhaka untuk menentukan faktor-faktor yang

berpengaruh secara signifikan mempengaruhi persepsi mereka. Analisis data

dilakukan dengan analisis faktor eksplorasi, analisis faktor konfirmatori dan

persamaan pemodelan struktural untuk menguji hipotesis. Hasil analisis statistik

mencerminkan bahwa sebagian besar pelanggan telekomunikasi sangat prihatin

tentang kualitas pelayanan diikuti dengan citra perusahaan. Beberapa penelitian telah

meneliti selama bertahun-tahun di bawah pasar ini (telekomunikasi) mengenai

masalah penelitian ini. Selain itu, ini adalah masalah yang relatif baru yang sebagian

besar masih belum ditemukan oleh para peneliti di bawah perspektif operator

telekomunikasi terbelakang negara itu. Diharapkan bahwa temuan dapat membantu

operator ponsel di produksi jasa dan promosi layanan mereka.

Perbedaan jurnal tersebut dengan penelitian skripsi ini adalah objek penelitian

dilihat melalui kepuasan yang dirasakan pelanggan terhadap pelayanan, baik produk

maupun pelayanan perusahaan terhadap pelanggan, sedangkan penelitian pada

skripsi ini melihat kualitas pelayanan sebagai objek penelitian yang memiliki

pengaruh dengan event yaitu Media Gathering.

Jurnal kelima adalah “ PENGARUH PEMASARAN EVENT .TERHADAP

CITRA MEREK MINUMAN ISOTONIK MIZONEDI SURABAYA ”. Muhammad

Hirza Sukoco, Widyastuti (2014).

Jurnal tersebut meneliti bagaimana strategi pemasaran event dapat berpengaruh secara

efektif membangun brand image perusahaan. Objek dari pneleitian jurnal tersebut adalah adalah

20

responden yang menghadiri acara Mizonedi Surabaya. Penelitian ini menunjukkan

ada pengaruh positif antara pemasaran event untuk citra merek Mizone air isotonik.

Perbedaan Penelitian ini dengan jurnal tersebut adalah, event tersebut

membuktikan adanya pengaruh dari event yang diadakan dengan peningkatan citra

merek produk, namun pada penelitian ini peneliti mencari tahu bagaimana sebuah

event memiliki pengaruh terhadap kualitas pelayanan didalam sebuah event.

Sehingga tujuan dari diselenggarakannya acara dapat tercapai.

2.2 Landasan Teori

2.2.1 Komunikasi

2.2.1.1 Definisi Komunikasi

Sebagai mahkluk sosial manusia tidak akan pernah

terlepas dari komunikasi. Komunikasi sudah menjadi bentuk

dari hubungan manusia untuk saling memahami. Menurut

Richard West dan Lynn Turner pada bukunya, komunikasi

adalah proses sosial di mana individu-individu menggunakan

simbol-simbol untuk menciptakan dan menginterpretasikan

makna dalam lingkungan mereka (West & Turner, 2007).

Sedangkan Berelson dan Steiner dalam buku “Ilmu

Komunikasi” karangan Riswandi (2009) menyatakan bahwa

Komunikasi adalah proses penyampaian yaitu penyampaian

informasi, gagasan, emosi, keahlian dan lain-lain.

Komunikasi sangat diperlukan dalam merancang,

mempersiapkan dan menjalankan suatu acara. Seluruh

kegiatan tersebut membutuhkan komunikasi yang baik dalam

berbagai jenis dan bentuk agar event berjalan dengan baik

sesuai dengan yang diingankan, untuk membentuk hubungan

baik dengan media melalui Media Gathering.

21

2.2.1.2 Proses Komunikasi

Di dalam berkomunikasi terdapat proses dalam

menyampaikan ataupun menerima komunikasi tersebut.

Menurut Bovee dan Thill dalam buku Business

Communication Today, be, proses komunikasi terdiri atas

enam tahap, (Purwanto, 2006) yaitu :

a) Pengirim Mempunyai Suatu Ide/Gagasan

Sebelum proses penyampaian pesan dapat dilakukan,

pengirim pesan harus menyiapkan ide atas gagasan apa

yang ingin disampaikan kepada pihak lain atau audiens.

b) Pengirim Mengubah Ide Menjadi Sebuah Pesan

Agar ide dapat diterima dan dimengerti secara sempurna,

pengirim pesan harus memperhatikan beberapa hal, yaitu

subjek (apa yang ingin disampaikan), maksud (tujuan),

audiens, gaya personl dan latar belakang budaya.

c) Pengirim Menyampaikan Pesan

Setelah mengubah ide-ide ke dalam suatu pesan, tahap

berikutnya adalah memindahkan atau menyampaikan

pesan melalui berbagai saluran yang ada kepada si

penerima pesan.

d) Penerima Menerima Pesan

Komunikasi antara seseorang dengan orang lain akan

terjadi, bila pengirim (komunikator) mengirimkan suatu

pesan dan penerima (komunikan) menerima pesan

tersebut.

e) Penerima Menafsirkan Pesan

Setelah penerima menerima pesan, tahap berikutnya adalah

bagaimana ia dapat menafsirkan pesan. Suatu pesan yang

disampaikan pengirim harus mudah dimengerti dan

tersimpan di dalam benak pikiran si penerima pesan.

f) Penerima Harus Memberikan Tanggapan dan Umpah

Balik ke Pengirim

22

Umpah balik (feedback) adalah penghubung akhir dalam

suatu mata rantai komunikasi. Umpan balik tersebut

merupakan tanggapan penerima pesan yang memunginkan

pengirim untuk memulai efektivitas suatu pesan.

Proses yang terjadi pada event Media Gathering juga

melalui proses komunikasi tersebut. Melalui pesan-pesan serta

kegiatan yang diadakan oleh pihak penyelenggara berusaha

untuk menyampaikan informasi dimana proses komunikasi

yang terjadi diharapkan peserta dalam proses penafsiran

menerima pesan dari proses komunikasi dengan baik.

2.2.1.3 Fungsi Komunikasi

Menurut Djoko Purwanto (2011) fungsi dari

komunikasi adalah:

a) Komunikasi memungkinkan orang-orang untuk saling

bertukar informasi.

b) Komunikasi membantu menghubungkan sekelompok

anggota dalam organisasi yang terpisah dari anggota

lainnya.

Sedangkan Riswandi (2009) menjabarkan fungsi

komunikasi kedalam 4 hal, yaitu fungsi sosial, fungsi

ekspresif, fungsi ritual dan fungsi instrumental. Berikut

penjelasan mengenai fungsi-fungsi tersebut:

a) Fungsi Sosial

Komunikasi berfungsi sebagai sarana untuk

membangun konsep diri, menjaga keberlangsungan

hidup, pernyataan eksistensi diri.

b) Fungsi Ekspresif

Komunikasi berfungsi sebagai sarana untuk

menunjukkan perasaan atau emosi yang dirasakan oleh

23

setiap individu. Perasaan tersebut dapat berupa rasa

rindu, saying, kesal, benci dan sebagainya. Perasaan-

perasaan tersebut dapat ditunjukkan dengan berbicara

langsung atau melalui puisi, lagu, tarian, lukisan dan

sebagainya.

c) Fungsi Ritual

Komunikasi berfungsi sebagai sarana untuk melakukan

upacara keagamaan atau upacara lainnya yang

berlangsung selama setahun. Misalnya seperti upacara

adat jawa, upacara sunatan, lamaran, ulang tahun.

Sekarang ini, acara olahraga pun termasuk dalam

kategori fungsi ritual seperti PON, Olimpiade, Piala

Dunia dan sebagainya.

d) Fungsi Instrumental

Komunikasi berfungsi untuk mengajar,

menginformasikan, mendorong, mengubah sikap dan

keyakinan dan mengubah prilaku serta untuk

menghibur.

2.2.1.4 Jenis Komunikasi

Menurut Denis McQuail dalam buku ”Ilmu Komunikasi”

karangan Riswandi (2009), ada 6 jenis komunikasi. Jenis komunikasi

tersebut sebagai berikut:

a. Komunikasi Intra-Pribadi

Komunikasi yang terjadi dalam diri seseorang. Misalnya

berpikir, merenung, menggambar, menulis sesuatu dan lain-

lain.

b. Komunikasi Antar-Pribadi

Komunikasi yang dilakukan secara langsung antara seseorang

dengan orang lain. Misalnya, percakapan tatap muka atau

percakapan melalui telepon.

24

c. Komunikasi Dalam Kelompok

Komunikasi yang berlangsung di dalam suatu kelompok. Pada

tingkatan ini, setiap individu berkomunikasi sesuai dengan

peran di dalam kelompok dan bukan bersifat pribadi.

Misalnya, percakapan antara ayah, ibu dan anak.

d. Komunikasi Antar Kelompok

Komunikasi yang terjadi antara satu kelompok dengan

kelompok lain. Individu yang terlibat minimal 2 orang, tetapi

masingmasing individu harus mewakili kelompoknya.

e. Komunikasi Organisasi

Komunikasi ini mencakup kegiatan komunikasi antar anggota

di dalam komunikasi dan antara organisasi yang satu dengan

yang lain. Perbedaan Komunikasi Organisasi dengan

Komunikasi Kelompok adalah Komunikasi Organisasisifatnya

lebih formal dan lebih mengutamakan prinsip-prinsip efisiensi

dalam melakukan kegiatan komunikasinya.

f. Komunikasi dengan Masyarakat Secara Luas

Komunikasi yang ditujukan kepada masyarakat luas. Ada dua

bentuk kegiatan dalam komunikasi ini. Yaitu dengan

Komunikasi Massa (contohnya melalui radio, surat kabar, TV

dan media massa lainnya) dan Komunikasi Langsung

(misalnya, pidato dan ceramah).

Melihat dari beberapa pengertian jenis komunikasi diatas, peneliti

berpendapat bahwa komunikasi organisasi merupakan jenis komunikasi yang

terjadi pada event Media Gathering PT.Telkomsel. Kegiatan komunikasi

antar anggota di dalam komunikasi dan antara organisasi yang satu dengan

yang lain, seperti yang terjadi antara peserta Media Gathering yaitu media

dengan PT.Telkomsel.

25

2.2.1.5 Komunikasi Pemasaran

Bauran komunikasi pemasaran ini seringkali menggunakan

penggunaan visual yang tepat sebagai syarat utama keberhasilan dari

sebuah program promosi atau penyampaian sejumlah pesan. Tahapan-

tahapan komunikasi dan strategi pesan disusun berdasarkan

pencapaian kesadaran atas keberadaan sebuah produk atau jasa yang

ingin di sampaikan.

Bauran komunikasi pemasaran, menurut Kotller (2005)

merupakan penggabungan dari lima model komunikasi dalam

pemasaran, yaitu :

1. Hubungan masyarakat dan pemberitaan : Berbagai program

yang dirancang untuk mempromosikan atau melindungi citra

perusahaan atau masing-masing produknya

2. Penjualan pribadi : Interaksi tatap muka dengan satu atau

beberapa calon pembeli dengan maksud untuk melakukan

presentasi, menjawab pertanyaan, dan memperoleh pemesanan.

3. Pemasaran langsung dan interaktif : Penggunaan surat, telepon,

faksimili, e-mail, atau internet untuk berkomunikasi langsung

atau meminta tanggapan atau berdialog dengan pelanggan

tertentu dan calon pelanggan.

Tujuan komunikasi tersebut secara umum adalah untuk

mencapai sejumlah perubahan seperti, perubahan pengetahuan

(knowledge change ), perubahan sikap ( attitude change ), perubahan

perilaku (behaviour change ) dan perubahan masyarakat ( social

change ) (Soemanagara, 2006).

2.2.1.5 Komunikasi Organisasi

Komunikasi merupakan bentuk proses penyampaian informasi

yang dapat dilakukan melalui beragam bentuk, sakah satunya adalah

yang terdapat di dalam organisasi. Proses komunikasi di dalam

26

organiasi sendiri memiliki macam bentuk seperti, komunikasi antar

pribadi, komunikasi kelompok, komunikasi organisasi dan

komunikasi massa. Komunikasi organisasi penting manfaatmya

sebagai seorang PR terutama untuk membaca dan memahami

fenomena komunikasi yang terjadi di dalam organisasi agar dapat

mewujdukan tujuan dari hubungan organisasi yang positif.

Hubungan antara organisasi dan komunikasi dijelaskan oleh

Joko Purwanto (2006), organisasi adalah sekelompok masyarakat

yang saling bekerjasama dalam mencapai suatu tujan tertentu, dan

komunikasi adalah perekat yang memungkinkan kelompok

masyarakat tersebut secara bersama-sama melakukan fungsinya

dengan baik.

Melalui penjelasan diatas maka kepentingan dalam

pemahaman melalui komunikasi organisasi diperlukan sebagai

organisasi dalam bentuk kerjasama dengan pemahaman untuk

mencapai tujuan yang diinginkan.

2.2.1.7 Bentuk Komunikasi Organisasi

a. Komunikasi arus horisontal dan vertikal

Bentuk komunikasi horisontal lebih sering terjadi dalam

organisasi, karena komunikasi ini individu yang melakukan

komunikasi lebih terbuka dan lebih efektif dengan orang-orang

di lingkungannya, seperti komunikasi dengan individu yang

memiliki kedudukan yang sama. Komunikasi jenis ini kurang

menimbulkan adanya distorsi karena adanya persamaan ciri-

ciri antar satu dan lainnya. Isi pesan pada komunikasi

horisontal berhubungan dengan koordinasi, dan lebih bersifat

informal (Suprapto, 2009).

Sedangkan komunikasi vertikal terjadi pada manajemen

atas dengan bawahan, arus komunikasi dari lini atas dan lini

bawah yang bersifat formal. Komunikasi vertikal mengikuti

sistem komando komunikasi berantai, sesuai hierarki dalam

organisasi. Dalam komunikasi vertikal lebih cenderung pada

bentuk komunikasi mengarus dari atas ke bawah, karena

27

individu yang superior akan lebih mendominasi pertukaran

informasi.

b. Komunikasi Ke Atas dan Ke Bawah

Dalam komunikasi vertikal terdapat komunikasi ke bawah

dan komunikasi ke atas. Komunikasi yang terjadi dari satu

tingkatan kelompok tinggi ke tingkatan yang lebih rendah

disebut komunikasi kebawah, seperti komunikasi dari manajer

kepada karyawan untuk menyampaikan informasi.

c. Komunikasi Formal dan Non Formal

Menurut Tommy Suprapto (Suprapto, 2009), komunikasi

formal dan informal sama-sama memiliki fungsinya masing-

masing yang saling mengisi dan melengkapi. Dalam suatu

organisasi keduanya tetap terjalin, dan secara ideal haruslah

seimbang antara komunikasi formal dan informal.

Melalui teori komunikasi organisasi ini dapat dilihat bahwa

dalam sebuah rancangan kegiatan Public Relations sangat dibutuhkan

komuikasi agar dapat mencapai sebuah pemahaman serta kerjasama

dalam menjalankan event

2.2.2 Teori S-O-R (Stimulus – Organism – Response)

Lahir dari suatu model klasik komunikasi yang banyak mendapat

pengaruh teori psikologi, Teori S-O-R merupakan singkatan dari Stimulus-

Organism-Response. Teori tersebut digunakan peneliti untuk melihat perilaku

dari fenomena komunikasi yang terjadi pada event media gathering.

Perilaku yang ditampilkan oleh setiap individu sangatlah beragam dan

unik. Skiner dalam Notoatmodjo (2010), seorang ahli psikologi, merumuskan

bahwa perilaku merupakan respon atau reaksi seseorang terhadap stimulus

(rangsangan dari luar). Namun dalam kenyataan, stimulus yang diterima oleh

organisme tidak selamanya mampu menghasilkan perilaku. Beberapa faktor

yang berperan dalam munculnya sebuah perilaku salah satunya adalah,

28

adanya niat untuk berperilaku tertentu dari suatu individu, niat tersebut tidak

akan muncul tanpa adanya determinan yang mempengaruhi.

Unsur-unsur yang terdapat pada model S-O-R ini adalah ;

Pesan (stimulus, S)

Komunikan (organism, O)

Efek (Response, R)

Berdasarkan teori S-O-R Skinner tersebut, perilaku manusia dapat

dikelompokkan menjadi dua , yaitu:

a. Perilaku tertutup (Covert Behavior)

Perilaku tertutup terjadi bila respons terhadap stimulus tersebut masih

belum dapat diamati orang lain (dari luar) secara jelas. Respons

seseorang masih terbatas dalam bentuk perhatian, perasaan, persepsi,

pengetahuan dan sikap terhadap stimulus yang bersangkutan. Bentuk

“unobservable behavior” atau “covert behavior” yang dapat diukur

adalah pengetahuan dan sikap.

b. Perilaku terbuka (Overt Behavior)

Perilaku terbuka ini terjadi bila respons terhadap stimulus tersebut

sudah berupa tindakan, atau praktik ini dapat diamati orang lain dari

luar atau “observable behavior”.

Secara terperinci, perilaku manusia sebenarnya merupakan refleksi

dari berbagai gejala kejiwaan seperti pengetahuan, keinginan, kehendak,

minat, motivasi, persepsi, sikap, dan sebagainya.

Pengukuran juga dapat dilakukan secara langsung, yakni dengan

mengobservasi tindakan atau kegiatan responden. Pengukuran perilaku paling

baik adalah secara langsung, yaitu mengamati tindakan responden tersebut

(Notoatmodjo, 2005).

Stimulus atau pesan yang disampaikan kepada komunikan mungkin

diterima atau mungkin ditolak. Komunikasi akan berlangsung jika ada

29

perhatian dari komunikan. Kemampuan komunikan inilah yang melanjutkan

proses berikutnya. Setelah komunikan mengolahnya dan menerimanya, maka

terjadilah kesediaan untuk mengubah sikap.

Teori ini mendasari asumsi bahwa penyebab terjadinya perubahan

perilaku tergantung kepada kualitas rangsang (stimulus) yang berkomunikasi

dengan organisme. Artinya kualitas dari sumber komunikasi (sources)

misalnya kredibilitas, kepemimpinan dan interaksi hubungan akan

menentukan keberhasilan perubahan perilaku seseorang, kelompok atau

masyarakat.

Melalui penjelasan diatas peneliti menggunakan teori S-O-R untuk

melihat perubahan sikap dari peserta. Stimulus yang diberikan berupa kualitas

pelayanan di dalam event, kemudian Organism yaitu para peserta media

gathering, dan terakhir melihat apakah Response terhadap perilaku kualitas

pelayanan yang diberikan melalui event diterima oleh para peserta media

gathering dengan hasil kepuasan yang dirasakan oleh peserta.

2.2.3 Public Relations

2.2.3.1 Definisi Public Relations

Menurut Cutlip dan Center dalam Effendy (2009) PR adalah

fungsi manajemen yang menilai sikap publik, mengidentifikasi

kebijaksanaan dan tata cara seseorang atau organisasi demi

kepentingan publik, serta merencanakan dan melakukan suatu

program kegiatan untuk meraih pengertian dan dukungan publik.

Organisasi atau perusahaan tentu perlu memiliki hubungan baik di

dalam berkomunikasi dan bertukar informasi baik itu untuk bagian

organisasi itu sendiri, maupun dengan khalayak luas. Komunikasi

tersebut harus terjalin dengan baik sebagai bagian timbal balik antara

kedua belah pihak yang memang sama-sama memiliki kebutuhuan

masing-masing.

Public Relations yang memiliki fungsi untuk menjembatani

komunikasi organisasi memiliki dua publik, yaitu publik internal dan

publik eksternal. Publik internal adalah mereka yang terlibat dalam

pekerjaan internal organisasi seperti karyawan, keluarga karyawan,

30

pemegang saham, dan sebagainya. Sedangkan publik eksternal

merupakan publik yang berada diluar dari organisasi seperti

konsumen, media dan sebagainya.

Melalui definisi PR oleh Cutlip dan Center tersebut,

memperlihatkan bahwa fungsi Public Relations sangatlah penting

untuk menjaga hubungan serta kegiatan komunikasi bagi suatu

organisasi. Salah satunya dengan mengadakan sarana pertemuan

sebagai penghubung dengan pihak public eksternal seperti media, di

dalam media gathering.

2.2.3.2 Fungsi Utama Public Relations

Berdasarkan pakar Humas Internasional, Cutlip &

Centre, and Canfield, yang diterjemahkan oleh Rosady Ruslan

(2010) menyebutkan bahwa fungsi Public Relations dapat

dirumuskan sebagai berikut:

1. Menunjang aktivitas utama manajemen dalam

mencapai tujuan bersama (fungsi melekat pada

manajemen lembaga/organisasi).

2. Membina hubungan yang harmonis antara

badan/organisasi dengan publiknya yang merupakan

khalayak sasaran.

3. Mengidentifikasi segala sesuatu yang berkaitan dengan

opini, persepsi dan tanggapan masyarakat terhadap

badan/organisasi yang diwakilinya, atau sebaliknya.

4. Melayani keinginan publiknya dan memberikan

sumbang saran kepada pimpinan manajemen demi

tujuan dan manfaat bersama.

5. Menciptakan komunikasi dua arah timbal balik, dan

mengatur arus informasi, publikasi serta pesan dari

31

badan/organisasi ke publiknya atau sebaliknya, demi

tercapainya citra positif bagi kedua belah pihak.

2.2.3.3 Langkah Kerja Public Relations

Di dalam buku Danandjaja “Peranan HUMAS Dalam

Perusahaan” (2011) mengkutip 4 langkah atau tahapan dalam proses

kegiatan Public Relations oleh Allen H. Center dan Scott M. Cutlip,

yakni:

1. Pembatasan Masalah (Defining Problem)

Dalam tahap ini, PR melakukan penelitian terhadap masalah,

mengumpulkan data kemudian menyusun pernyataan masalah

dan melakukan analisis situasi.

2. Perencanaan dan Pemorgraman (Planning and Programming)

Menurut Scott dan Cutlip, pada tahap ini PR melakukan

penggambaran strategis dan pemikiran strategis, menguraikan

strategi manajemen PR, menguraikan daftar pendekatan utama

untuk menggambarkan publik, serta menguraikan member.

tiga contoh kategori utama dari bencana dan krisis yang akan

dihadapi agar praktisi dapat mengantisipasi hal tersebut.

Dalam tahap ini, seorang Public Relations juga harus bisa

menentukan jumlah biaya yang akan dikeluarkan.

3. Bertindak dan Berkomunikasi (Taking Action and

Communicating)

Pada tahap ini, PR menjalankan rencana yang sudah disusun di

langkah sebelumnya. Ini merupakan langkah dimana PR

menentukan siapa yang akan menjalankan strategi tersebut,

dimana dan kapan strategi tersebut dijalankan.

4. Evaluasi (Evaluation)

Setelah strategi atau rencana sudah berjalan, maka akan

terlihat kekuranga dan kelebihan rencana tersebut. Dari sana,

32

kita dapat melakukan evaluasi, rencana bagian mana yang

harus dipertahankan, diperbaiki atau bahkan dihilangkan.

Dalam penelitian kali ini peneliti menggunakan definisi langkah kerja

Public Relations untuk melihat langkah kerja Corporate Communications

yang dilakukan oleh divisi Internal Corporate Event. Di dalam melakukan

event Media Gathering langkah-langkah yang dilakukan Internal Corporate

Event juga menerapkan proses perencanaan kegiatan mulai dari tempat, acara,

peserta hingga anggaran yang dibutuhkan. Pada tahap Taking action, event

Media Gathering dilaksanakan seperti rancangan event yang sudah

ditentukan sebelumnya. Pada tahap Evaluation, disini peran peneliti turut

andil melalui penelitian yang dilakukan untuk mengukur pengaruh kegiatan

yang dilakukan dengan kualitas pelayanan yang diberikan kepada peserta

Media Gathering sebagai salah satu acuan evaluasi dari acara Media

Gathering.

2.2.3.4 Kegiatan Public Relations

Dalam teori kehumasan, terdapat kegiatan Public

Relations yang biasa dilakukan untuk mencegah atau

mengatasi permasalahan. Berbeda ahli, berbeda pula kegiatan

PR yang dijelaskan. Seperti kegiatan humas yang dinyatakan

Ruslan dalam Alvinaro (2009) dikenal dengan sebutan

PENCILS atau yang biasa di sebut bauran Public Relations.

Bauran Public Relations yang dimaksud adalah:

1. Publication (Publikasi dan Publisitas)

Meny elenggarakan publikasi atau memperluas

informasi melalui berbagai media mengenai aktifitas

atau kegiatan perusahaan atau organisasi yang pantas

untuk diketahui oleh public. Kemudian menghasilkan

publisitas untuk memperoleh tanggapan positif secara

lebih luas dari masyarakat.

2. Event (Penyusunan Program Acara)

33

Merancang acara tertentu atau lebih dikenal dengan

peristiwa khusus (special event) yang dipilih dalam

jangka waktu, tempat dan objek tertentu yang khusus

sifatnya untuk menumbuhkan kesadaran publik

terhadap suatu merek atau produk/jasa serta

mempengaruhi opini publik.

3. News (Menciptakan Berita)

Menciptakan berita melalui press release, news letter,

bulletin dan lain-lain yang biasanya mengacu teknis

penulisan 5W + 1H (What, Who, When, Where, Why

+ How) dengan sistematika penulisan piramida

terbalik. Berita yang paling penting menjadi lead atau

intro dan yang kurang penting di letakkan di tengah

batang berita.

4. Community Involvement (Kepedulian pada

Komunitas)

Mengadakan kontak sosial dengan kelompok

masyarakat tertentu untuk menjaga hubungan baik

dengan pihak organisasi atau lembaga yang

diwakilinya.

5. Inform or Image (Memberitahukan atau Meraih

Citra)

Public relations bertugas untuk memberikan sesuatu

kepada publik atau menarik perhatian sehingga

diharapkan akan memperoleh tanggapan berupa citra

positif dari suatu proses yang bukan apa-apa menjadi

sesuatu, dari yang tidak tahu menjadi tahu dan yang

tidak suka menjadi suka.

34

6. Lobbying and Negotiation (Pendekatan dan

Bernegosiasi)

Keterampilan melakukan pendekatan pribadi dan

kemudian bernegosiasi, merupakan keahlian yang

diperlukan seorang public relations.

7. Corporate Social Responsibility (Tanggung Jawab

Perusahaan secara Sosial)

Tidak hanya memikirkan keuntungan materi bagi

organisasi, seorang public relations juga harus peduli

terhadap masyarakat disekitarnya. Hal ini dimaksudkan

untuk mendapatkan simpati atau empati dari

khalayaknya.

Melalui konsep diatas, terdapat beberapa kegiatan yang

dilakukan oleh seorang Public Relations, peneliti mengkaitkan

dengan kegiatan Event. Event dilakukan dalam jangka waktu,

tempat dan objek tertentu yang khusus sifatnya untuk

menumbuhkan kesadaran publik, Publik yang dimaksudkan

kali ini adalah peserta event Media Gathering.

2.2.4 Event

2.2.4.1 Definisi Event

Firsan Nova (2011) dalam bukunya “Crisis Public

Relations” menuliskan bahwa event merupakan kegiatan

yang dilakukan oleh PR dalam proses penyebaran informasi

kepada publik. Misalnya seperti mengadakan seminar,

pameran, bazaar, bakti sosial dan sebagainya.

Program acara dapat dibedakan menjadi 3, yaitu:

a. Calendar Event : Acara yang dilakukan secara

rutin.

35

b. Special Event : Kegiatan acara yang dilakukan

di waktu-waktu tertentu.

Contoh : Acara ulang tahun perusahaan,

Acara peringatan, Hari Kemerdekaan dan lainnya.

c. Moment event : Kegiatan yang sifatnya

momentum.

Contoh : HUT – 50 perusahaan.

Dalam buku “Manajemen Event” Any Noor (2009)

dijelaskan bahwa special event dapat meliputi semua aktifitas

hidup manusia. Kegiatan dapat dilakukan perorangan maupun

kelompok, termasuk organisasi. Kegiatan dilakukan untuk

memperingati sesuatu dengan tujuan tertentu serta melibatkan

lingkungan. Dalam penelitian ini kegiatan yang dilakukan

adalah event Media Gathering.

Event atau yang biasa juga disebut dengan Special

Events dikategorikan menjadi 4 kategori seperti yang dapat

kita lihat pada table berikut.

Sedangkan menurut Iqbal Alan Abdullah dalam

bukunya “Manajemen Konferensi Dan Event” (2009) Event

adalah kegiatan pertemuan yang sifatnya kegiatan sosial

Gambar 2.1 Kategori Special Events

Sumber : Any Noor 2009, Manajemen Event

36

budaya, perayaan-perayaan, hobi, hiburan,sport khusus,

pameran, bisnis dan sebagainya yang berdasarkan skalanya

dapat merupakan mini event, medium event, maupun

megaevent.

a) Mini Event

Merujuk kepada kegiatan yang diikuti oleh kurang dari

100.000 orang pengunjung dan bersifat lokal.

b) Medium Event

Merujuk kepada kegiatan event menengah yang

dikunjungi antara 100 ribu orang sampai 1 juta orang,

berdampak secara nasional.

c) Mega Event

Merujuk kepada kriteria diikuti pengunjung

internasional, regional setidaknya lima Negara,

pengunjung dalam jumlah total keseluruhan

berdasarkan total durasi (lama) kegiatan lebih dari 1

juta orang, investasi yang lebih besar, keuntungan lebih

besar, berdampak besar pada ekonomi masyarakat

destinasi dan diliput media secara luas.

2.2.4.2 Dimensi Event

Dalam penyelenggaraan event, terdapat enam dimensi event

yang masing-masing memiliki komponen sendiri. Hal ini dijelaskan

oleh Silvers yang dikutip oleh (Natoradjo, 2011), diantaranya:

a. Materi Pemasaran

Dimensi ini menyangkut isi pesan yang akan

disampaikan oleh penyelenggara acara kepada calon

pengunjung. Setiap pengunjung yang datang pada

suatu acara pasti mengharapkan sesuatu, itulah

mengapa dibutuhkan strategi pemasaran yang menarik

37

yang dapat menjelaskan bahwa dengan mendatangi

event tersebut maka kebutuhan mereka akan terpenuhi.

b. Transportasi dan Penyambutan Tamu

Dimensi ini tidak terbatas pada kesiapan fisik dan

operasional penyelenggara dalam menyambut

kedatangan tamu, seperti ruang resepsi, meja

pendaftaran saja tetapi juga fasilitas trasnportasi dan

akomodasi yang mungkin harus disediakan untuk

memfasilitasi pengunjung.

c. Nuansa, Suasana, Dekorasi

Dimensi ini dirancang untuk memberikan kesan khusus

bagi pengunjung. Penyelenggara harus memikirkan

berbagai detail, seperti nuansa acara secara menyeluruh

yang termasuk di dalamnya adalah dekorasi, tema

acara, ruangan, tata ruang, dsb yang diperlukan untuk

memberi kesan pada pengunjung tersebut.

d. Hidangan (Makanan dan Minuman)

Dimensi ini menyangkut tidak hanya dari segi

hidangan yang disajikan, namun juga cara

pelayanannya. Elemen-elemen dari dimensi ini harus

disesuaikan dengan jenis acara.

e. Hiburan / Kegiatan

Dimensi ini merupakan salah satu dimensi yang

penting. Penyelenggara acara harus merencanakan

acara hiburan / kegiatan di sela-sela acara, supaya

pengunjung tetap dapat menikmati jalannya acara.

Jenis hiburan / kegiatan pendukung harus dapat

memberi nilai tambah bagi pengalaman pengunjung

acara.

f. Amenities dan Suvenir

Dimensi ini diperlukan untuk menciptakan kenangan

38

bagi pengunjung. Kenangan didapat melalui tanda

terima kasih, cinderamata, ataupun goodie bag.

2.2.4.3 Element Event

Dalam buku Noor (2009) di dalam suatu acara,

terdapat beberapa elemen yang membantu berjalannya acara.

Elemen yang ada di dalam acara tersebut antaralain :

a. What

Penyelenggara harus mempertimbangkan acara apa yang akan

dibuat. Acara yang dibuat harus sesuai dengan kebutuhan

organisasi/lembaga.

b. When

Kapan acara tersebut akan diselenggarakan. Acara harus

diselenggarakan pada waktu yang memberi keleluasaan para

target pengunjung untuk datang.

c. Where

Dimana acara akan diselenggarakan. Pemilihan tempat harus

mudah dijangkau oleh para pengunjung

d. Who

Siapa yang akan menjadi pengunjung acara tersebut.

Pertimbangan ini harus disesuaikan dengan tujuan acara

tersebut dibuat. Apakah untuk kalangan anak muda, orang tua,

kelas sosial menengah, kelas sosial kebawah dan sebagainya.

e. Why

Mengapa acara tersebut harus dibuat. Acara yang dibuat harus

memiliki latar belakang yang kuat.

f. How

Bagaimana merealisasikan acara tersebut. Dalam tahap ini,

diperhitungkan segala kebutuhan sebuah acara. Mulai dari

anggaran, tanggal pasti dan yang lainnya.

39

2.2.4.4 Proses Event

Dalam sebuah event perencanaan harus dilakukan

dengan baik agar keberlangsungan acara tersebut berjalan

dengan lancar. Agar mencapai tujuan dari dari acara dengan

baik, maka proses perencanaan kegiatan harus dilakukan dari

dari awal hingga akhir, seperti yang ditulis dalam buku Sulyus

(2011:20) Event Organizing: Dasar-Dasar Event Management:

1) Research

Melakukan penelitian sebelum mengadakan acara

dapat mengurangi tingkat kegagalan suatu event.

Penelitian bertujuan untuk mengetahui kebutuhan,

keinginan dan ekspektasi dari calon pengunjung acara.

2) Design

Sebuah acara membutuhkan kreatifitas dalam

pelaksanaannya. Kreatifitas dalam menciptakan gerak,

suara, permainan cahaya, mendesain area dan

kreatifitas yang mampu membuat pengunjung

mendapatkan pengalaman yang tidak terlupakan

setelah menghadiri sebuah acara.

3) Planning

Setelah penyelenggara sudah menentukan desain

seperti apa yang ingin digunakan, selanjutnya

melakukan perencanaan untuk acara. Dalam tahap ini,

penyelenggara secara bersamasama menentukan dan

memutuskan waktu, tempat acara, irama kerja dan

timeline yang akan digunakan untuk acara tersebut.

4) Coordination

Koordinasi merupakan tahap dimana para tim dari

penyelenggara acara merealisasikan ketiga tahap yang

sudah dijalankan di tahap sebelumnya. Dalam tahap

ini, penyelenggara membutuhkan timeline production

40

schedule yang merupakan sarana untuk mengelola,

melakukan komunikasi, monitoring dan koordinasi

event.

5) EvaluationSetelah acara berjalan, tahap terakhir adalah evaluasi.

Tahap ini dilaksanakan untuk mengetahui apakah acara

mencapai tujuan, apakah pengunjung yang datang

sesuai dengan target yang ditentukan, apakah acara

tersebut mencapai keuntungan yang diinginkan (jika

acara tersebut berorientasi pada profit), apakah acara

tersebut mampu menarik anggota baru untuk organisasi

yang bersangkutan (jika acara tersebut bertujuan untuk

perekrutan), apakah acara tersebut memperoleh

feedback yang baik dari para pengunjung.

Penelitian yang dilakukan peneliti termasuk di dalam

salah satu bentuk proses kegiatan event, yaitu Evaluasi.

Diharapkan melalui penelitian ini dapat menemukan dan

menjelaskan hubungan antara event dengan kualitas pelayanan

yang diberikan kepada peserta.

2.2.5 Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Layanan

2.2.5.1 Definisi Pelanggan

Menurut  Webster’s 1928 Dictionary (Lupiyoadi,

2006:174) mendefinisikan bahwa pelanggan adalah seseorang

yang beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk

memenuhi apa yang diinginkan. Sedangkan (Umar, 2005)

mengatakan kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan

konsumen setelah membandingkan antara apa yang dia terima

dan harapannya. Menurut Cambridge International

Dictionaries (Lupiyoadi, 2006), pelanggan adalah seseorang

yang membeli suatu barang atau jasa. Dari beberapa pendapat

41

ahli diatas dapat di simpulkan, bahwa pelanggan adalah

seseorang yang mencari kepuasan melalui pemenuhan

kebutuhan, dengan melakukan pembelian dalam memenuhi

kebutuhan yang diperlukannya.

2.2.5.2 Pengertian Kualitas Pelayanan

Definisi dari Nasution (2010), kualitas pelayanan

adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian

atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan

pelanggan. Berbagai definisi telah diuraikan diatas bisa ditarik

kesimpulan pengertian dari kualitas pelayanan yaitu segala

bentuk penyelenggaraan pelayanan secara maksimal yang

diberikan perusahaan dengan segala keunggulan dalam rangka

memenuhi kebutuhan pelanggan demi memenuhi harapan

pelanggan.

Sedangkan definisi pelayanan menurut Gronroos

adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat

tidak kasat mata yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi

antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang

disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksud

untuk memecahkan permasalahan konsumen / pelanggan

(Ratminto, 2005).

Kualitas dari pelayanan dalam penyelenggaraan event

adalah dengan memenuhi kebutuhan dan kepentingan

peserta/pelanggan terhadap event itu sendiri. Kepentingan

peserta tersebut termasuk kebutuhan akan kenyamanan,

keselamatan dan keamanan selama menghadiri event.

Keseluruhan kebutuhan dasar peserta harus terpenuhi dan

kemudahan mendapatkan fasilitas yang diinginkannya, seperti

makanan, minuman, transportasi, penginapan serta kebutuhan

lainnya.

42

2.2.5.3 Dimesnsi Kualitas Pelayanan

Ada beberapa dimensi atau faktor yang digunakan

konsumen atau pengguna jasa dalam menentukan kualitas

pelayanan, menurut Zeithamal, Berry dan Parasuraman yang

dikutip oleh Fandy Tjiptono (Tjiptono,2005) menyatakan

bahwa ada lima dimensi pokok yang dapat digunakan untuk

mengukur kualitas pelayanan, yaitu :

1.    Bukti langsung (Tangibles), meliputi fasilitas fisik,

perlengkapan pegawai dan sarana komunikasi.

Tangibles banyak digunakan oleh perusahaan-

perusahaan yang bergerak di bidang jasa dalam rangka

untuk meningkatkan imagenya, memberikan kelancaran

kualitas kepada para pelanggannya.

2.    Keandalan (Reliability), yakni kemampuan

memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera,

akurat dan memuaskan. Dalam pengertian yang lebih

luas reliability dapat diartikan bahwa perusahaan

menyampaikan janji-janjinya mengenai penyampaian

jasa, prosedur pelayanan, pemecahan masalah dan

penentuan harga. Para pelanggan biasanya ingin sekali

melakukan kerja sama dengan perusahaan yang bisa

memenuhi janji-janjinya terutama mengenai sesuatu

yang berhubungan dengan jasa.

3.    Daya Tanggap ( responsiveness ), yaitu keinginan para

staff untuk membantu pelanggan dan memberikan

pelayanan yang tanggap. Dimensi ini menekankan pada

perhatian penuh dan kecepatan dalam  melakukan

hubungan dengan para pelanggan baik itu

permintaan,pertanyaan,keluhan dan masalah-masalah.

4.    Jaminan (Assurance), mencakup pengetahuan,

kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang

dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau

keragu-raguan. Merupakan dimensi terpenting dari

43

suatu pelayanan dimana para pelanggan harus bebas

dari bahaya resiko yang tinggi atau bebas dari keragu-

raguan dan ketidakpastian.

5.    Empati (Empathy), meliputi kemudahan dalam

melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian

pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan. Hal

terpenting dari empati dalah cara penyampaian baik

secara personal maupun biasa. Para pelanggan

dianggap sebagai orang yang penting dan khusus.

Dimensi Kualitas Pelayanan diatas, berikutnya akan

digunakan sebagai variabel Y di dalam penelitian ini, 5

dimensi kualitas pelayanan yang digunakan tersebut adalah :

Responsiveness atau ketanggapan, Empathy, Tangibles atau

bukti fisik, Reliability atau keandalan dan Assurance atau

jaminan.

2.3 Kerangka Berpikir

Pada penelitian ini, penulis meneliti kegiatan event Media Gathering

PT.Telkomsel terhadap Kualitas Pelayanan peserta Media Gathering.

Kerangka pemikiran ini dibuat berdasarkan latar belakang dan

permasalahan dalam penelitian yaitu pengelolaan event yang memiliki

pengaruh dengan kualitas pelayanan yang diberikan kepada peserta Media

Gathering.

Variabel merupakan objek penelitian atau apa yang menjadi titik

perhatian dalam suatu penelitian. Variabel bebas merupakan variabel yang

mempengaruhi. Dalam penelitian ini variable bebas adalah Event (x) dan

Kualitas Pelayanan (y) merupakan variabel terikat. Berikut adalah ilustrasi

kerangka berpikir peneliti.

44

Tabel 2.2 Kerangka Berpikir

Melalui kerangka berpikir diatas, dapat dilihat peneliti dalam

mencari tahu pengaruh antara event terhadap kualitas pelayanan yang

diberikan kepada peserta, peneliti menggunakan pengaruh antara dua

variabel bebas dan terikat. Untuk mengetahui Variabel X event

peneliti menggunakan 6 dimensi event (Natoradjo, 2009) yang

dianggap dapat mendeskripsikan dimensi yang dirasakan responden

terkait dengan pengalaman event, yang nanti akan digunakan sebagai

data penelitian. Untuk mengetahui Variabel Y kualitas pelayanan

peneliti menggunakan 5 Dimensi Kualitas Pelayanan (Zeithamal,

Berry dan Parasuraman dalam Tjiptono, 2005) untuk mengetahui

kualitas pelayanan kepada peserta media gathering melalui pelayanan

yang diberikan selama event berlangsung.

Variable XVariable X

((Event)Event)

6 Dimensi 6 Dimensi EventEvent

Materi Pemasaran

Transportasi & Penyambutan

Tamu

Nuansa, Suasana, & dekorasi

Hidangamn (mkakanan dan

Minuman)

Hiburan/ Kegiatan

Amenites & Souevenir

Variable YVariable Y

(Kualitas Pelayanan)(Kualitas Pelayanan)

5 Dimensi Kualitas Pelayanan5 Dimensi Kualitas Pelayanan

Tangibles Tangibles ((Bukti langsung)

Reliability Reliability ((Keandalan)

Responsiveness Responsiveness ((Daya Tanggap)

AssuranceAssurance ( (Jaminan)

Empathy Empathy ((Empati)