BAB 2

KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS

2.1. Kajian Pustaka

2.1.1. Bauran Pemasaran

Menurut Kotler dan Keller (2011, p25) definisi bauran

pemasaran adalah sebuah set terkontrol dari alat taktik pemasaran yang

disatukan oleh perusahaan untuk menghasilkan respon yang diinginkan

dalam target pasar. Berikut adalah gambar penjelasan bauran

pemasaran. Harga adalah sejumlah uang yang dibebankan untuk sebuah

produk atau jasa, atau jumlah dari manfaat yang ditukarkan konsumen

setelah mendapatkan atau menggunakan barang atau jasa. Tempat

adalah seluruh kegiatan perusahaan untuk membuat barang atau jasa

tersedia untuk target pelanggan. Promosi adalah kegiatan yang

mengomunikasikan barang atau jasa beserta kegunaan dan kelebihannya

7

Gambar 2.1 Bauran Pemasaran

Sumber :Kotler dan Keller (2011)

8

kepada target pelanggan dan membujuk mereka untuk membeli. Produk

adalah totalitas barang dan jasa yang ditawarkan perusahaan kepada

target pasar.

2.1.2. Kualitas Produk

2.1.2.1. Definisi Produk

Produk menurut Kotler dan Keller (2011, p325) adalah :

“Anything that can be offered to a market to satisfy a want or need,

including physical goods, services, experiences, events, person, places,

properties, organizations, information, and ideas”.Artinya produk

adalah apapun yang dapat ditawarkan kepada pasar yang dapat

memberikan perasaan puas terhadap suatu keinginan atau kebutuhan

dimana termasuk di dalamnya adalah barang fisik, jasa, pengalaman,

peristiwa, orang, tempat, properti, organisasi, informasi, dan ide.

Menurut Pride dan Ferrel (2008, p233) Produk adalah :

“Product is a good, a service, or an idea received in an exchange. It

can be either tangible or intangible and includes functional, social, and

psychological utilities or benefits”. Artinya produk adalah barang,

layanan, atau ide yang diterima dalam hasil pertukaran.Produk dapat

berwujud atau tidak berwujud dan termasuk fungsional, sosial, dan

keperluan psikologis atau manfaat psikologis.

Menurut Kotler dan Keller (2011, p326) ada lima tingkatan

produk, yaitu core benefit,basic product, expected product, augmented

product dan potential product.

9

Penjelasan tentang kelima tingkatan produk adalah :

1) Core benefit (namely the fundamental service of benefit that

costumer really buying) yaitu manfaat dasar dari suatu produk yang

ditawarkan kepada konsumen.

2) Basic product (namely a basic version of the product) yaitu bentuk

dasar dari suatu produk yang dapat dirasakan oleh panca indra.

3) Expected product (namely a set of attributes and conditions that the

buyers normally expect and agree to when they purchase this

product) yaitu serangkaian atribut-atribut produk dan kondisi-

kondisi yang diharapkan oleh pembeli pada saat membeli suatu

produk.

4) Augmented product (namely that one includes additional service

and benefit that distinguish the company’s offer from competitor’s

offer) yaitu sesuatu yang membedakan antara produk yang

ditawarkan oleh badan usaha dengan produk yang ditawarkan oleh

pesaing.

Gambar 2.2 Lima Tingkatan Produk

Sumber :Kotler dan Keller (2011)

10

5) Potential product (namely all of the augmentations and

transformations that this product that ultimately undergo in the

future) yaitu semua augmentasi dan perubahan bentuk yang dialami

oleh suatu produk di masa datang.

Menurut Kotler dan Keller (2011, p327) pemasar

mengkalsifikasikan produk berdasarkan daya tahan, wujud, dan

penggunaannya, yaitu :

1) Berdasarkan daya tahan dan wujudnya, dapat diklasifikasikan ke

dalam tiga kelompok, yaitu :

a) Nondurable Goods

Barang berwujud yang biasanya di konsumsi dalam sekali atau

beberapa kali penggunaan, seperti bir dan shampo.

b) Durable Goods

Barang berwujud yang biasanya tahan dalam pemakaian yang

lama, seperti lemari es, alat mesin, pakaian.

c) Services

Produk yang tidak berwujud, tidak dapat dipisahkan, yang

dapat berubah, dan tidak tahan lama yang biasanya

membutuhkan kualitas kontrol yang lebih, kredibilitas

pemasok, dan kemampuan beradaptasi, seperti jasa potong

rambut, jasa hukum, dan jasa perbaikan.

2) Berdasarkan penggunaannya, dapat diklasifikasikan menjadi dua

kelompok, yaitu:

11

a) Consumer Goods

Ketika mengklasifikasikan sekumpulan yang luas dari

keperluan konsumen atas dasar kebiasaan berbelanja maka kita

akan membedakan antara Convinience Goods, Shopping

Goods, Speciality Goods, and Unsought Goods.

a. Convinience Goods

Barang yang biasa dibeli oleh konsumen dengan sering,

segera dan dengan usaha yang minimal, seperti minuman

ringan dan sabun.

b. Shopping Goods

Barang yang dibeli konsumen dalam proses seleksi dalam

pembelian melalui perbandingan seperti kesesuaian,

kualitas, harga, dan gaya, seperti furniture dan pakaian.

c. Speciality Goods

Barang yang memiliki karakterisktik unik atau identifikasi

merek dimana pembeli bersedia melakukan upaya

pembelian khusus, seperti mobil.

d. Unsought Goods

Barang yang tidak terpikirkan oleh konsumen untuk dibeli,

seperti pemakaman.

b) Industrial Goods

Mengklasifikasikan barang-barang industri dalam biaya yang

relatif dan bagaimana proses produksinya : Materials and

Parts, Capital Items, and Supplies and Business Services.

12

a. Materials and Parts

Barang yang masuk ke pabrik untuk langsung

digunakan.Terbagi dalam Raw Materials, Manufactured

Materials and Parts.

b. Capital Items

Barang pemakaian jangka panjang yang memfasilitasi

pengembangan atau pengelolaan produk jadi. Terbagi

dalam Installations and Eqiupments.

c. Supplies and Business Services

Barang pemakaian jangka pendek yang memfasilitasi

pengembangan atau pengelolaan produk jadi. Terbagi

dalam Maintenance and Repair Items.

2.1.2.2. Definisi Kualitas

Kualitas menurut Kinicki dan Williams (2010, p56) adalah

“Quality refers to the total ability of a product or service to meet

customer needs. Quality is seen as one of the most important ways of

adding value to products and services, thereby distinguishing them from

those of competitors” yang artinya adalah kualitas mengacu kepada total

kemampuan suatu produk atau jasa untuk memenuhi kebutuhan

pelanggan. Kualitas dipandang sebagai salah satu cara yang paling

penting untuk menambah nilai bagi produk dan jasa, sehingga

membedakan mereka dari para pesaing.

13

2.1.2.3. Definisi Kualitas Produk

Kualitas produk menurut American Society for Quality dalam

Kotler dan Armstrong (2011, p230) didefinisikan“As characteristics of

a product or service that bear on itsability to satisfy stated or implied

customer needs”, artinya sebagai karakteristik dari sebuah produk atau

jasa yang menunjukkan kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan

pelanggan yang dinyatakan atau tersirat. Siemens dalam Kotler dan

Armstrong (2011, p230) juga mendefinisikan kulitas produk secara

serupa, yaitu “Quality is when our customers come back and our

products don’t”, artinya kualitas adalah ketika pelanggan datang

kembali dan produknya tidak.

Menurut Pride dan Ferrel (2008, p272) kualitas produk adalah

“Quality refers to the overall characteristics of a product that allow it

to perform as expected in satisfying customer needs” yang artinya

adalah kualitas mengacu kepada karakteristik keseluruhan produk yang

memungkinkan untuk tampil sesuai yang diekspektasikan dalam

memuaskan kebutuhan pelanggan.

Menurut Walker, Boyd, Mullins, dan Larreche (2005, p422)

sebagaimana yang dikutip oleh Nurmayanti Lestami (2012) apabila

perusahaan ingin mempertahankan keunggulan kompetitifnya dalam

pasar, perusahaan harus mengerti aspek dimensi apa saja yang

digunakan oleh konsumen untuk membedakan produk yang dijual

perusahaan tersebut dengan produk pesaing. Dimensi kualitas produk

tersebut terdiri dari :

14

1) Performance (kinerja), berhubungan dengan karakteristik operasi

dasar dari sebuah produk.

2) Durability (daya tahan), yang berarti berapa lama atau umur produk

yang bersangkutan bertahan sebelum produk tersebut harus diganti.

Semakin besar frekuensi pemakaian konsumen terhadap produk

maka semakin besar pula daya tahan produk.

3) Conformance to specifications (kesesuaian dengan spesifikasi),

yaitu sejauh mana karakteristik operasi dasar dari sebuah produk

memenuhi spesifikasi tertentu dari konsumen atau tidak

ditemukannya cacat pada produk.

4) Features (fitur), adalah karakteristik produk yang dirancang untuk

menyempurnakan fungsi produk atau menambah ketertarikan

konsumen terhadap produk.

5) Reliabilty (reliabilitas), adalah probabilitas bahwa produk akan

bekerja dengan memuaskan atau tidak dalam periode waktu tertentu.

Semakin kecil kemungkinan terjadinya kerusakan maka produk

tersebut dapat diandalkan.

6) Aesthetics (estetika),merupakan karakteristik yang bersifat subjektif

mengenai nilai-nilai estetika yang berkaitan dengan penilaian

pribadi dan preferensi dari setiap individu atau konsumen.

Berhubungan dengan bagaimana penampilan produk bisa dilihat

dari tampak, rasa, bau, dan bentuk dari produk yang berkualitas.

15

2.1.3. Sikap Konsumen

2.1.3.1. Definisi Sikap

Sikap telah menjadi konsep kunci dalam psikologi selama

lebih dari satu abad dan telah banyak definisi dan ukuran diusulkan

mengenai sikap. Meskipun pendekatan definisi dan ukuran terhadap

sikap telah berubah selama bertahun-tahun tetapi hampir semua definisi

memiliki satu kesamaan, mereka menujuk kepada evaluasi dari

seseorang. Peter dan Olson (2009, p128) mendefinisikan sikap adalah

“Attitudeas a person’s overall evaluation of a concept” yang artinya

adalah sikap sebagai evaluasi keseluruhan dari sebuah konsep

seseorang.

Berdasarkan buku Peter dan Olson (2009, p129) saat ini

sebagian besar peneliti setuju bahwa konsep sederhana dari sikap yang

diusulkan oleh Thurstone dan Fishbein adalah yang paling berguna.

Thurstone dan Fishbein mendefinisikan sikap adalah “Attitude

represents a person’s favorable or unfavorable feelings toward the

object in question” yang artinya sikap mewakili perasaan baik atau tidak

baik dari seseorang terhadap sebuah objek. Persepsi (Cognition) dan

niat untuk berperilaku (Conation) dipandang sebagai hal yang terkait

kedalam sikap tetapi sebagai hal yang terpisah.

2.1.3.2. Definisi Konsumen

Menurut Solomon (2012, p32) konsumen adalah orang yang

mengidentifikasi kebutuhan atau keinginan, melakukan pembelian, dan

kemudian membuang produk selama tiga tahap proses konsumsi.

16

Konsumen menurut Lancaster dan Massingham (2010, p267)

adalah meskipun konsumen sebagai satu-satunya publik dan mereka

harus dikoordinasi dengan bidang pemasaran lainnya seperti iklan dan

promosi penjualan. Mendidik konsumen, menciptakan, dan

mempertahankan minat kalangan khalayak dapat menyebabkan sikap

yang menguntungkan yang dihasilkan terhadap produk dan jasa dari

suatu perusahaan.

2.1.3.3. Definisi Sikap Konsumen

Menurut Peter dan Olson (2009, p130) sikap konsumen adalah

selalu menuju pada beberapa konsep, terdapat dua jenis konsep yang

banyak digunakan yaitu benda dan perilaku. Konsumen dapat memiliki

sikap terhadap objek fisik dan objek sosial, termasuk didalamnya

produk, merek, model, toko, dan orang-orang sebagaimana aspek

strategi pemasaran. Konsumen juga dapat memiliki sikap terhadap

benda-benda yang tak berwujud seperti konsep dan ide-ide. Selain itu

konsumen juga dapat memiliki sikap terhadap perilaku atau tindakan

mereka sendiri, termasuk tindakan masa lalu mereka dan perilaku masa

depan.

Menurut Schiffman dan Kanuk (2009, p249) Model Tiga

komponen sikap (Three Component Attitude Model) merupakan model

yang dikembangkan oleh para ahli perilaku yang menentukan secara

tepat komposisi sikap dengan maksud agar perilaku dapat dijelaskan

dan diprediksi.

17

Ketiga komponen tersebut adalah sebagai berikut:

1) Komponen Kognitif

Merupakan pengetahuan (cognition) dan persepsi yang diperoleh

melalui kombinasi dari pengalaman langsung dengan objek sikap

(attitude object) dan informasi terkait yang didapat dari berbagai

sumber.

2) Komponen Afektif

Merupakan emosi atau perasaan terhadap suatu produk atau merek

tertentu yang mempunyai hakikat evaluatif.

3) Komponen Konatif

Kemungkinan atau kecenderungan bahwa individu akan melakukan

tindakan tertentu atau berperilaku dengan cara tertentu berkaitan

dengan objek sikap. Menurut beberapa interpretasi, komponen

konatif mungkin termasuk perilaku yang sebenarnya itu sendiri.

Dalam riset pemasaran dan konsumen, komponen konatif sering

diperlakukan sebagai ekspresi niat konsumen untuk membeli.

Gambar 2.3 Model Tiga Komponen Sikap

Sumber :Schiffman dan Kanuk (2009) (2010)

18

pembeli skala niat digunakan untuk menilai kemungkinan

konsumen membeli produk atau berperilaku dengan cara tertentu.

Menurut Schiffman dan Kanuk (2009, p246) terdapat beberapa

karakteristik penting yang dimiliki oleh sikap, yaitu :

1) Sikap Memiliki Objek

Didalam konteks pemasaran, sikap konsumen terkait dengan

berbagai konsep seperti produk, merek, iklan, harga, kemasan,

penggunaan, media dan sebagainya.

2) Sikap adalah Kecenderungan yang dipelajari

Bahwa sikap relevan terhadap perilaku pembelian dimana

terbentuk sebagai hasil dari pengalaman langsung sebuah produk,

informasi word-of-mouthyang diperoleh dari orang lain atau iklan

dari media massa, internet, dan berbagai bentuk pemasaran

langsung.

3) Konsistensi Sikap

Sikap relatif konsisten dengan perilaku yang direfleksikan.

4) Sikap dan situasi

Kejadian atau keadaan dimana dalam suatu waktu mempengaruhi

hubungan diantara sikap dan perilaku.

2.1.3.4. Definisi Perilaku Konsumen

Dalam buku Peter dan Olson (2009, p5) The American

Marketing Association mendefinisikan perilaku konsumen sebagai “The

dynamic interaction of affect and cognition, behavior, and the

environment by which human beings conduct the exchange aspects of

19

their lives” yang artinya interaksi dinamis dari afektif dan kognisi,

perilaku, dan lingkungan dimana manusia melakukan aspek pertukaran

di hidup mereka. Dengan kata lain perilaku konsumen melibatkan

pikiran dan perasaan yang dialami seseorang dan tindakan yang mereka

lakukan saat proses konsumsi. Ini juga mencakup semua hal di

lingkungan yang mempengaruhi pikiran, perasaan, dan tindakan

tersebut, dimana termasuk di dalamnya komentar dari konsumen lain,

iklan, informasi harga, kemasan, tampilan produk, blog, dan masih

banyak yang lainnya. Penting untuk mengenali dari definisi tersebut

bahwa perilaku konsumen adalah dinamis, melibatkan interaksi, dan

melibatkan pertukaran.

Menurut Peter dan Olson (2009, p5) definisi perilaku

konsumen terbagi menjadi tiga, yaitu :

1) Perilaku Konsumen yang Dinamis

Perilaku konsumen yang dinamis adalah karena pemikiran,

perasaan, dan tindakan individu konsumen, sasaran kelompok

konsumen, dan masyarakat yang pada umumnya selalu berubah.

Sebagai contoh, internet telah mengubah cara orang mencari

informasi tentang suatu produk dan jasa.

2) Perilaku Konsumen yang Melibatkan Interaksi

Perilaku konsumen yang melibatkan interaksi antara pikiran,

perasaan, tindakan, dan lingkungan. Dengan demikian pemasar

perlu memahami apa produk dan merek yang berarti bagi

konsumen, apa yang konsumen harus lakukan untuk membeli dan

menggunakannya, dan apa yang mempengaruhi konsumen untuk

20

berbelanja, melakukan pembelian, dan mengkonsumsi. Para

pemasar lebih mengetahui tentang bagaimana interaksi ini

mempengaruhi konsumen individu, target pasar dengan konsumen

yang sama, dan masyarakat pada umumnya. Semakin baik mereka

dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen dan

menciptakan nilai bagi mereka.

3) Perilaku Konsumen yang Melibatkan Pertukaran

Perilaku konsumen yang melibatkan perukaran antara manusia.

Dengan kata lain, orang memberikan sesuatu yang berharga kepada

orang lain dan menerima sesuatu sebagai balasannya. Banyak

perilaku konsumen melibatkan seseorang memberikan uang atau

hal yang lain untuk mendapatkan produk dan jasa, yaitu pertukaran

antara pembeli (konsumen) dan penjual (marketer).

Menurut Hawkins dan Mothersbaugh (2010, p27) terdapat

struktur dan proses umum dari perilaku konsumen. Di dalamnya tidak

cukup spesifik untuk memprediksi perilaku tertentu, namun dapat

menggambarkan keyakinan kita tentang perilaku konsumen secara

natural.

Gambar 2.4 Proses Perilaku Konsumen

Sumber :Hawkins dan Mothersbaugh (2010) (2010)

21

Pengaruh Eksternal diantaranya :

1) Culture

Cakupan kompleks dimana di dalamnya termasuk pengetahuan,

kepercayaan, seni, hukum, moral, kebiasaan, dan kemampuan-

kemampuan lainnya yang diperoleh oleh manusia sebagai salah

satu anggota masyarakat.

2) Subculture

Kelompok masyarakat yang berbagi sistem nilai berdasarkan

pengalaman hidup dan situasi yang umum.

3) Demographics

Menjelaskan sebuah populasi kedalam hal ukuran, distribusi, dan

struktur.

4) Social Status

Pembagian yang relatif permanen dan berjenjang dalam

masyarakat dimana anggotanya berbagi nilai, minat, dan perilaku

yang sama.

5) Reference Groups

Titik perbandingan atau titik referensi langsung atau tidak langsung

dalam membentuk sikap atau perilaku seseorang.

6) Family

Anggota keluarga bisa sangat mempengaruhi perilaku pembelian.

7) Marketing Activities

Dampak dari kegiatan pemasaran.

22

Pengaruh Internal diantaranya :

1) Perception

Proses dimana orang memilih, mengatur, dan mneginterpretasikan

informasi untuk membentuk gambaran dunia yang berarti.

2) Learning

Segala perubahan muatan atau kumpulan dari ingatan jangka

panjang atau perilaku dan adalah hasil dari proses informasi.

3) Memory

Total kumpulan dari pengalaman-pengalaman pembelajaran.

4) Motives

Sebuah konstruksi yang mewakili kekuatan batin yang tidak

teramati yang merangsang dan mendorong respon perilaku dan

memberikan arahan khusus untuk respon tersebut.

5) Personality

Kecenderungan respon karakteristik individu terhadap situasi yang

serupa.

6) Emotions

Perasaan yang tidak terkontrol yang cenderung kuat yang

mempengaruhi perilaku.

7) Attitudes

Kumpulan dari motivasi, emosi, pola piker dan proses kognitif

dengan meghormati beberapa aspek dari lingkungan.

23

Self-Concept and Lifestyle, Self-Concept adalah keseluruhan dari

pemikiran dan perasaan seseorang terhadap dirinya sendiri.Lifestyle

adalah bagaimana seseorang menjalani hidup.

Decision Process terbagi menjadi :

1) Problem Recognition

Sebuah hasil dari perbedaan dari desired state dan actual state

yang cukup untuk membangkitkan proses keputusan.

2) Information Search

Pencarian informasi terhadap permasalahan yang telah dikenali.

3) Alternative Evaluation and Selection

Keputusan konsumen dalam banyak pilihan dan keputusan mereka

buat dalam skala mudah sampai rumit.

4) Outlet Selection and Purchase

Permasalahan yang dikenali konsumen yang membutuhkan outlet

untuk dipilih dan dievaluasi berdasarkan informasi yang didapat.

5) Postpurchase Processes

Tahap proses keputusan pembeli dimana konsumen mengambil

tindakan selanjutnya setelah pembelian, berdasarkan kepuasan atau

ketidakpuasan mereka.

2.1.4. Intensi Pembelian Kembali

2.1.4.1. Pengertian Intensi

Menurut Churchill dan Iacobucci (2004, p209) intensi

mengacu pada mengantisipasi atau merencanakan perilaku masa depan

24

seseorang. Pemasar terutama tertarik pada niat seseorang yang berkaitan

dengan perilaku pembelian.

Peter dan Olson (2009, p147) mendefinisikan intensi sebagai

sebuah rencana untuk mengikutsertakan perilaku yang spesifik

didalamnya dalam rangka untuk mencapai suatu tujuan tertentu atau

dengan kata lain sebuah rencana untuk melakukan pembelian.

2.1.4.2. Pengertian Pembelian Kembali

Hawkins dan Mothersbaugh (2010, p640) mendefinisikan

pembelian kembali adalah pembelian berulang yang melanjutkan

membeli merek yang sama walaupun mereka tidak mempunyai

keterkaitan emosional dengan pembelian itu.

Dari gambar diatas menjelaskan bahwa dari seluruh total

pembeli terdapat beberapa pembeli yang merasa puas. Setelah itu dari

beberapa pembeli yang merasa puas terdapat juga beberapa yang

menginginkan untuk melalukan pembelian kembali atau berulang

walaupun tidak menutup kemungkinan bahwa pembeli yang merasa

tidak puas juga dapat melakukan pembelian kembali. Setelah itu

Gambar 2.5 Creating Committed Customers

Sumber :Hawkins dan Mothersbaugh (2010) (2010)

25

beberapa orang yang telah melakukan pembelian kembali akan menjadi

pelanggan tetap.

2.1.4.3. Pengertian Intensi Pembelian Kembali

Dalam penelitian yang dilakukan oleh I Gusti Ngurah Budi

Kuncara dengan judul Peran Nilai Pelanggan Dalam Membangun

Kepuasan Serta Pengaruhnya Pada Keputusan Pembelian Berikutnya,

tahun (2006) mengatakan Repurchase Intention yaitu keinginan untuk

membeli kembali yang disebabkan karena kepuasan atas produk atau

jasa yang mereka peroleh (Monroe 1990). Perilaku konsumen setelah

membeli suatu produk atau jasa adalah merasakan tingkat kepuasan atau

ketidakpuasan tertentu. Sehingga dari hasil tersebut berdampak kepada

tindakan konsumen apakah akan melakukan pembelian kembali atau

akan pindah kepada perusahaan lain. Bila pelanggan merasa puas, maka

ia akan menunjukkan probabilitas yang lebih tinggi untuk membeli atau

menggunakan produk atau jasa itu lagi.

Menurut Monroe (1990) sebagaimana yang dikutip oleh I

Gusti Ngurah Budi Kuncara (2006) dan dikutip kembali oleh Mila

Astria Kirana (2010), Faktor Intensi Untuk Membeli Kembali

(Repurchase Intention) mencakup 4 faktor,yaitu :

1) Niat membeli

Seberapa jauh seseorang mempunyai kemauan untuk mencoba

(yang menunjukkan pengukuran kehendak seseorang dan

berhubungan dengan perilaku yang terus-menerus).

26

2) Membeli kembali

Sejauh mana konsumen menilainya dan berkeinginan untuk

berhubungan terus-menerus.

3) Jangka panjang pembelian

Sejauh mana konsumen mempertimbangkan untuk melakukan

pembelian.

4) Hubungan yang baik

Akan meneruskan hubungan pembelian saat ini dan di masa yang

akan datang.

2.1.5. Penelitian Terdahulu

2.1.5.1. Kualitas Produk Mempengaruhi Sikap Konsumen

Terdapat jurnal mengenai penelitian yang membahas tentang

pengaruh kualitas produk terhadap sikap konsumen menurut Hwang dan

Ok dalam International Journal of Hospitality Management Vol.32

tahun 2013, penjelasannya yaitu :

“This study further revealed that outcome quality had positive

influences on both utilitarian and hedonic attitudes toward a

restaurant’s brand in the full-service restaurant. However, when

separately examined, the relationship between outcome quality and the

utilitarian attitude was not supported in the fine dining restaurant

segment, although outcome quality did have a positive influence on

hedonic attitude toward a restaurant’s brand in both segments. This

27

result can be explained by considering the purpose of visiting a fine

dining restaurant”

Dalam jurnal dapat dinyatakan bahwa outcome quality atau

food quality berpengaruh positif terhadap sikap, baik utilitarian maupun

hedonis.

2.1.5.2. Sikap Konsumen Mempengaruhi Intensi Pembelian

Kembali

Dalam Jurnal terdapat penelitian dimana jurnal tersebut

membahas tentang pengaruh sikap konsumen terhadap intensi

pembelian kembali menurut Espejel, Fandos, dan Flavián dalam British

Food Journal Vol.110 No.9 tahun 2008 :

“The purpose of this paper is to analyze the relationship between

satisfaction, loyalty and buying intention as perceived by Spanish

consumers. The food product object of analysis is the "Olive Oil from

Bajo Aragon" with protected designation of origin (PDO). The results

show that a higher satisfaction leads to greater levels of loyalty and

buying intention of the PDO "Olive Oil from Bajo Aragon". Thus, it

can be underlined that PDO should strengthen the consumer

satisfaction (affective evaluation), emphasizing the differential

characteristics to provide for the organoleptic factors like colour, taste

and smell. All these factors increase the experimented feelings by

consumers, so it is possible to improve the added value of the food

product in order to achieve higher behavioural and attitudinal

consumer loyalty. In fact, consumers' attitudes to this kind of products

will increase the repurchase intention”

28

Dalam jurnal dapat dinyatakan bahwa tujuan dari makalah ini

adalah untuk menganalisis hubungan antara niat kepuasan, loyalitas dan

pembelian seperti yang dirasakan oleh konsumen Spanyol. Hasil

menunjukkan bahwa kepuasan yang lebih tinggi mengarah ke tingkat

yang lebih besar dari loyalitas dan niat beli dari PDO "Minyak Zaitun

dari Bajo Aragon". PDO menekankan karakteristik diferensial untuk

menyediakan faktor-faktor organoleptik seperti warna, rasa dan bau.

Semua faktor ini meningkatkan perasaan bereksperimen dengan

konsumen, sehingga memungkinkan untuk meningkatkan nilai tambah

dari produk pangan untuk mencapai loyalitas konsumen yang lebih

tinggi perilaku dan sikap. Bahkan, sikap konsumen terhadap produk

semacam ini akan meningkatkan intensi pembelian kembali.

2.1.5.3. Kualitas Produk Mempengaruhi Intensi Pembelian Kembali

Terdapat jurnal mengenai penelitian yang membahas tentang

pengaruh kualitas produk terhadap intensi pembelian kembali menurut

Noyan dan Simsek dalam Journal Procedia – Social and Behavioral

Sciences Vol. 62 tahun 2012, yaitu :

“The objective of this paper is to model which aims to describe the

extent to which customer intention to repurchase a service is influenced

by customer perceptions of service quality, customer perceptions of

product quality, comparative price perceptions, discount perceptions,

trust, value, and customer satisfaction were considered as the major

factors in the marketing literature”

29

Dalam jurnal dapat dinyatakan bahwa Tujuan dari makalah ini

adalah untuk model yang bertujuan untuk menggambarkan sejauh mana

niat pelanggan untuk membeli kembali sebuah layanan adalah

dipengaruhi oleh persepsi nasabah terhadap kualitas layanan, persepsi

pelanggan dari kualitas produk, persepsi harga komparatif,

diskon persepsi, kepercayaan, nilai, dan kepuasan pelanggan dianggap

sebagai faktor utama dalam literatur pemasaran.

2.2. Kerangka Pemikiran

Kualitas Produk

(X)

1. Performance2. Conformance to

specifications3. Features4. Reliabilty5. Aesthetics6. S

Sikap Konsumen

(Y)

1. Komponen Kognitif

2. Komponen Afektif

3. Komponen Konatif

Intensi Pembelian Kembali

(Z)

1. Membeli kembali

2. Jangka panjang pembelian

3. Hubungan yang baik

Gambar 2.6 Kerangka Pemikiran

Sumber : Penulis

30

2.3. Hipotesis

Hipotesis untuk penelitian ini berdasarkan identifikasi masalah yang

ada adalah sebagai berikut :

Hipotesis T-1

H0 : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara kualitas produk (X)

terhadap sikap konsumen (Y) di restoran Makoro.

H1 : Ada pengaruh yang signifikan antara kualitas produk (X) terhadap

sikap konsumen (Y) di restoran Makoro.

Hipotesis T-2

H0 : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara sikap konsumen (Y)

terhadap intensi pembelian kembali (Z) di restoran Makoro.

H1 : Ada pengaruh yang signifikan antara sikap konsumen (Y) terhadap

intensi pembelian kembali (Z) di restoran Makoro.

Hipotesis T-3

H0 : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara kualitas produk (X)

terhadap intensi pembelian kembali (Z) di restoran Makoro.

H1 : Ada pengaruh yang signifikan antara kualitas produk (X) terhadap

intensi pembelian kembali (Z) di restoran Makoro.

Hipotesis T-4

31

H0 : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara kualitas produk (X) dan

sikap konsumen (Y) terhadap intensi pembelian kembali (Z) di

restoran Makoro.

H1 : Ada pengaruh yang signifikan antara kualitas produk (X) dan sikap

konsumen (Y) terhadap intensi pembelian kembali (Z) di restoran

Makoro.