--- -hrepository.uinjkt.ac.id/.../123456789/7944/1/rina-feb.pdf4.37 telkom flexi mernenuhi kebutuhan...

$: --- -Hrepository.uinjkt.ac.id/.../123456789/7944/1/RINA-FEB.pdf4.37 Telkom Flexi Mernenuhi Kebutuhan Informasi dan Komunikasi 108 Uangga cfan :\yarnan Menggunakan Flexi 109 -1.39$
PEN GAR UH K(JALITAS PROD UK, KUALITAS PELA YANAN DAN PROM OSI

TERIL.\DAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA DAMl'AKNYA KE

LOYALITAS PELANGGAN

(Studi Kasus Pada Telkom Flexi Jakarta Utara)

Skripsi

Diajukan Kep<1da Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial

Untuk Memenuhi Syarat-Syarat dalam Meraih Gelar Sarjana Ekonomi

Pemhimhini> l

'--- -H Or. Vnhvn Hllm7Jl,

NlP : 130 676 334

Oleh

RINA

NIM : 105081002490

Di Buwah Bimbingan

Prof. Dr. Abdul Hamid, Ms

Penguji Ahli

JURUSAN .MANAJE!HEN

Pembimbing JI

~/ Lies Snzanawati SE, M.Si

NlP : 150 368 745

FAKULTAS EKONOlWI DAN ILMU SOSIAL

UNlVERSITAS ISLAM NEGERI SYARLF HIDAYATlULLAH

.JAKARTA

PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUA.LIT AS PELAYANAN

DAN PROMOS! TERHADAP KEPUASAN PEL.ANGGAN SERT A

DAMP AKNYA KE LOYALITAS PEI,ANGGAN

(Studi Kasus Pada Telkom Flexi Jakarta Utara)

Skripsi

Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan llmu Sosial

Untuk Memenuhi Syarat-Syarat dalarn Meraih Gelar Sarjana Ekonorni

Pembim ing I

NIP: 130 676 334

Oleh

RINA

NIM : 105081002490

Di Bawah Birnbingan

Pernbirnbing ll

\NI Lies Suzanawati SE, MSi

NIP : 150 368 745

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SY ARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

1430 H/2009 M

Hari ini selasa tanggal 26 bulan Mei Tahun Dua Ribu Sembilan telah dilakukan Ujian

Komprehensif atas nama R i n a NIM : I 05081002490 dengan judul Skripsi

"PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN

PROMOS! TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA

KE KEPUASAN PELANGGAN" (Studi Kasus Pada Telkom Flexi Jakarta Utara).

Memperhatikan penampilan mahasiswa tersebut selama ujian berlangsung, maka

skripsi ini sudah dapat diterima scbagai salah satu syarat untuk mcmperolch gclar

Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan !!mu Sosial

Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, 26 Mei 2009

Tim Pengnji Ujian Komprehensff

~R~i--Herni Ali HT SE,MM

Ketua

Lies Suzaniawati SE, M.Si

Sekretaris

Prof. Dr. Abdul Hamid, MS

Penguji Ahli

DAFTY AR RIW A Y AT HID UP

I. Data Pribadi

Nama : Rina

II.

Tempat/ Tanggal lahir

Agama

Kewarganegaraan

Alamat

No Telepon

Riwayat Pendidikan

I. SDN04 PT

2. SMPN 121

3. SMUN 75

: Jakarta, 17 Desember 1986

: Islam

: Indonesia

: JI. Kav. Kp. Mangga Blok AS No.38 RT 009

R W 02 Ke! : Tugu Utara Kee: Koja Jakarta

Utara 14260

: (021) 98726593 I 08131 5518025

4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta

(1993-1999)

(1999-2002)

(2002-2005)

(2005-2009)

III. Pengalaman Organisasi

I. Magang di PT. Telkom Jakarta utara

2. Magang di Agung Podomoro Group

(2008)

(2009) •, .

Jakaria, Juni 2009

Rina

ABSTRACT

The aim of the research is to know the influence of product quality, service quality and promotion toward costomer satisfaction and the effect to customer loyalty. This research use probability sampling by convenience sampling method. The data is obtained by spreading the questionnaire to the 75 customers and take secondary data from company to support this research. The result of research show that F lest and F table for product quality, service quali~y and promotion have significant influences to customer satisfaction. And for customer loyalty, only' customer satiifaction have significant influence. Determination coefficient value (R Square) substructure I, it indicates that the influences of product quality, service quality and promotion are 0.422 to customer satisfaction. Determination coefficient value (R Square) substructure 2, it indicates that the influences of customer satisfaction is 0.370 to customer loyalty, and residue influence by other factor that unknown and not include in this path ana~vsis.

Keyword : Product quality, service quality, promotion, customer satisfaction, customer loyalty.

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk melihat pengarauh kualitas produk, kualitas pelayanan dan promosi terhadap kepuasan pelangan serta dampaknya ke loyalitas pelanggan. Penelitian ini menggunakan probability sampling dengan metode convenience sampling. Data diperoleh dengan menyebarkan kuesioner kepada 75 responden dan mengambil data sekunder dari perusahaan untuk mendukung penelitian ini.Penelitian menunjukkan bahwa F tes dan F tabel! untuk kualitas produk, kualitas pelayanan dan promosi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dan untuk kesetiaan pelanggan; hanya kepuasan pelanggan yang berpengaruh signifikan. Nilai koefisien detenninasi (R Square) subSlruktur I, menunjukkan bahwa pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan promosi adalah 0,422 terhadap kepuasan pelanggan. Nilai koefisien dctroninasi (R Square) substruktur 2, menunjukkan bahwa pengaruh kepuasan pelanggan temadap kesetiaan pefanggan adalah sebesar 0,370, dan pengaruh residu oleh faktor yang tidak diketahui dan tidak, tennasuk dalam analisis path ini.

Kata kumci: Kualitas produk. Kualitas Pelayanan. Promosi, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan

5. Kepada seluruh tenaga pengajar di lingkungan Fakultas Ekonomi dan Jlmu Sosial

Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. yang telah dengan ikhlas

memberikan ilmu yang tidak ternilai kepada penulis.

6. !bu Wulan Kcncana yang suduh mengit.inkan penulis magung dan mclakukan

penelitian di Telkom Jakarta Utara.

7. Tcman-teman seperjuangan di Manajemen c angkatan 2005 Ocha, Sha2, Q2, !ta,

Pu3, Funny, Ani7~ Eroz, Umy, Nday ... X.O.X.O LUV U ALL. Keep on Chayyo!!

8. Diol ndut yang turut mcmbantu dan merasakan kcrepotan dalam penulisan skripsi

ini.

Akhimya, Penulis menyadari bahwa skripsi ini jauh dari sempuma. Oleh Karena

itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifot membangun untuk

pencapaian yang lebih baik.

Rina

DAFTARISI

Hal

Lembar Pengesahan Skripsi. ................................................. .

Lem bar Pengesahan Kompreshensif............ .. . . . ... . ... .. . . . . ... . . . ..... ii

Daftar Riwayat Hid up........................................................... 111

Abstract........................................................................... 1v

Abstrak......... ...................................... ............................ v

Kata Pengantar.................................................................. vi

Daftar lsi....................................................................... .. viii

Daftar Tabel... ... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . .. .. . . . . . . . ... . . .. .. . ... .. . . . . xi

Daftar Garn bar.......................................................... . . . . . . . . xiv

Daftar Lam pi ran................................................................. xv

BABIPENDAI-IULUAN

A. Latar Belakang ....................................................... .

B. Perumusan Masalah.................................................. 10

C. Tujuan Dan Manfaat................................................. 10

BAB II TINJAUAN PUST AKA

A. Pemasaran........................................... ... . . ... .. . . . . . . .. 12

I. Pengertian Manajemen Pemassran........................ 12

2. Filosofi Manajemen Pemasaran.................. ......... 12

B. Kualitas Produk........................................................ 14

I . Pengertian Prociuk............................................... 14

2. Pengertian Kualitas Prociuk......... . . . . . . . . . .. . .. . . . . .. . . .. .. 16

3. Klasifikasi Prociuk............................................... 17

4. Atribut Produk................................................... 18

C.Pengertian Jasa. .... . ... ...... .. ....... .. ....... .................... .... 21

D. Kualitas Pelayanan................................................... 22

I .Pengertian Kualitas Pelayanan ....... , .... , .. , ..... ,........... ... 22

2. Dimensi Kualitas Pelayanan...... ... ............................ 24

3. Mengukur Kualitas Pelayanan................................... 27

4. Manfaat Kualitas... ... ....... .. .......... ...... ....... ........ .... 29

E. Promosi................................................................. 30

I. Pengertian Promosi............... .. . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 30

2. Penge11ian Bauran Promosi................................... ... 31

3. Tujuan Promosi......... .. . .... . .... ... ... .. . .. .. ... . . . .. .. . . .. . .. 32

F. Kepuasan Pelanggan.................................................. 34

I. Pengertian Kepuasan Pelanggan................................ 34

2. Mengukur Kepuasan Pelanggan...... .. .. .. .. . . . . . .. . .. . . . .. ... 35

3. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepu.asan Pelanggan... 37

4. Manfaat Kepuasan Pelanggan................................... 38

G. LoyalitasPelanggan................................................... 39

I. Pengertian Loyalitas Pelanggan .. ,............. .. . . .. . .. .. .. . . . . 39

2. Dimensi Loyalitas Pelanggan.................................... 40

3. Manfaat Loyalitas Pelanggan.................................... 42

H. Penelitian Terdahulu .. , ... .. . . . . . . . . . . . .. . . . . .. . .. . ..... ... ... ........ 42

I. Kerangka Penelitian.................................................... 44

J. Hipotesis Penelitian..................................................... 46

BAB III Metodologi Penelitian

A. Ruang Lingkup Penelitian........................................... 47

B. Metode Penentuan Sampel.......................................... 47

C. Metode Pengumpulan Data.......................................... 48

I. Data Primer....................................................... 48

2. Data Sekunder................................................. ... 48

D. Mctodc Analisis Data................................................... 49

I. Metode Analisis...................................................... 49

2. Uji Validitas.... ........ ...... .. .... ...... .. . .. ................ ....... 53

3. Uji Reliabilitas....... ... . . ... . . . . . . . . . .. . ... . . . ......... ... . .. .. . .... 54

4. Uji Hipotesis .............................................. :. .. . .. . 54

1:. Operasional Variabel Penelitian....................................... 57

BAB IV BASIL DAN PEMBAHASAN

A. Garnbaran Urn um PT Telkom....................................... 62

I. Sejarah Singkat PT Telkom....................................... 62

2. Visi dan lv1isi PT Telkom.......................................... 64

3. Unit-Unit Bisnis PT Telkom...................................... 64

4. Produk clan Layanan PT Telkom .............................. ..

5. Profit Kanclatel Jakarta Utara .................................. ..

6. Struktur Organisasi Perusahaan ............................... ..

B. Uji Validitas clan Reliabilitas ........................................ .

C. Penemuan dan Pembahasan ......................................... .

1. Deskripsi Data Responclen ...................................... ..

2.Hasil Penemuan clan Pembahasan ............................... .

' I' .. I 1· . ~. enguji<ll1 · 1potes1s ............................................... .

4.Analisa Korelasi .................................................... .

5 .Penghitungan Pengaruh ........................................... .

6. Pengujian Koe1isien tv!oclel. .................................... ..

JjAB V KESIMPULAN DAN JMPLIK.\SI

66

68

69

72

75

75

77

118

137

139

140

.-\. Kesimpulan...... ...... ......... ... ...................................... 143

13. lrnplikasi... ........... .... ........... .......... ......... ............ ..... 144

C. Saran ...

UalL1r l'ustnka ....

145

147

Lampiran ............................................................................ 149

'.

4.19 Perusahaan memberikan pelayanan terbaik 91

4.20 Karyawan Meluangkan Waktu Untuk Pelanggan 92

4.21 Operator mernberikan inforrnasi Up Tu Date 92

Karyawan Berpengetahuan Luas 93

Operator !denyediakan Pelayanan 24 Jam 94

4.24 Perusahaan Mengerti Kebutuhan Pelanggan 95

4.25 Karyawan Melayani Tanpa Melihat Status Sosial 96

Karya,rnn Peduli dan Perhatian Kepada Pelanggan 97

-f.27 Jklan Menarik 98

-1.28 Bahasa Pesan iv! udah Dimengerti 99

\\.iraniaga i'vkndatangi Caton Pelanggan Dengan Ramah 100

4.JU Fkxiphone Murah 101

Prol!rnrn Flexi Menountunokan ..... 0 b 102

l'cerusahaan Sering Mengadakan Kegiatan Sosial 103

I larga \ lurah dan Terjangkau 104

Harga Sesuai Kualitas 105

-L35 Produk Berkualitas 107

l'erus<d1aan Mcmiliki Citra Positif 107

4.37 Telkom Flexi Mernenuhi Kebutuhan Informasi dan Komunikasi 108

Uangga cfan :\yarnan Menggunakan Flexi 109

-1.39 Perusahaan 1vlernberikan Pelayanan Terbaik 110

lfarga Sesuai \lutu 111

-i.-11 Perusahaan ilkmberikan Jaminan Pasti 111

DAFTAR GA\IBAR

No Kctcrangan Hal

2.1 Kerangka Pemikiran 45

') ') Struktur Organisasi 71

') ' Jalur (Path) Trimming 136 -·-,

DAFT.\R LA:\!PIRAN

\o Ketcrangan Hal

' !(uc;-;i1J1Ji..:'r l'enclitian 1-+9 .

" Output SPSS 152

·'· Surat l(cterangan 172

A.Latar Belakang Penelitian

BABI

PENDAHULUAN

Dunia telekomunikasi di Indonesia saat ini mengalami perkembangan

yang sangat pesat. Hal ini sesuai clengan meningkatnya kebutuhan

masyarakal terhadap komunikasi yang harus dilakukan kapan saja clan

dimuna s11ja. Dcngan tcknologi yang semakin hebat dan mcncobu untuk

memenuhi kebutuhan masyarakat tersebut, maka munculah icle untuk

menerapkan pesawat telepon seluler atau yang biasa disebut handphone.

Respon masyarakat amat luar biasa, hal ini terbukti dengan bermunculannya

operator-operator telepon seluler, baik dengan sistem GSM ataupun

CDMA.

Hingga saat ini ponsel atau handphone sudah buk&.n barang mewah

lagi. Masyarakat sudah banyak yang menggunakan baik bagi mereka yang

bermobilitas tinggi maupun mereka yang hanya sekedar mengikuti tren,

sehingga perasaingan diantara operntor menjadi tidak terelakkan. Luasnya

jaringan, kapasitas jaringan, scrta promosi diyakini menjadi kunci

keberhasilan untuk memenangkan persaingan pasar.

Perkembangan telekomunikasi yang pesat ditunjukan oleh

peningkatan jumlah pengguna jasa telekomunikasi. Menurut International

Telecommunication Union (ITU ) Telkom Asia (dalam Heii P, 2007), sejak

tahun 1991 hingga tahun 200 I, jumlah pengguna JASTEL di dunia baik

fixed maupun mobile mengalami peningkatan lebih dari tiga kali lipat.

Proporsi jumlHh pcngguna di Asia l'asi!ik dibandingkan total jumlah

pengguna pun mengalami peningkatan. Hal tersebut menunjukkan bahwa

pertumbuhan jumlah pelanggan JASTEL di Asia Pasifik lebih tinggi

dibandingkan benua lainnya.

Perkembangan pesat tersebut menyebabkan semakin banyak pihak

yang ingin turut berkecimpung didalamnya. Hal tersebut mendukung

penerapan regulasi anti monopoli dalam bidang telekomunikasi dibanyak

penerapan di dunia.Menurut International Telecommunication Union (ITU),

salah satu badan PBB yang mengelola telekomunikasi, jumlah negara yang

mengizinkan persaingan bidang telekcrnunikasi terus meningkat dari tahun

ke tahun.

Di Indonesia pemerintah memandang perlu adanya penambahan

operator JASTEL. Untuk itu diterapkan UU No. 36 tahun J 999 tentang

telekomunikasi yang mengatur bahwa JASTEL dapat diselenggarakan tidak

hanya oleh badan penyelenggara tetapi dapat pula diselenggarakan oleh (I)

Badan Usaha Milik Negara (BUMN), (2) Badll!1 Usaha Milik Daerah

(BUMD), (3) Badan Usaha Swasta dan (4) Koperasi. Undang-undang

Telekomunikasi sebelumnya (UU No.311989) mengatur bahwa pihak-pihak

yang ingin menyelenggarakan telekomuilikasi harus bckerjasama dengan

Badan Penyelenggara, dalam hal ini PT.Telkom atau PT.lndosat

( www. portali nterna Itel kom.com).

Diterapkannya Undang-Undang tersebut, semakin banyak perusahaan

yang mencari peluang didalamnya, terbukti saat ini masyarakat mempunyai

banyak pilihan untuk memutuskan operator mana yang akan dipakainya

dengan mempertimbangkan hal-hal yang menguntungkan bagi mereka.

Untuk itu operator-operator telpon seluler tersebut hams mengerti betul

konsep pemasaran dan kegiatan pemasarannya agar nantinya bisa

menerapkan strategi-strategi efektif untuk memenangkan persaingan.

Kondisi tersebut membuat persaingan untuk merebut konsumen semakin

ketat, dan diperlukan strategi yang handal untuk menyiasati ha! tersebut.

Melihat keadaan yang demikian, m2ka produsen lebih berorientasi ke pasar

sehingga produknya dapat diterima dengan baik dan mendapat kepercayaan

dari konsumen. Kegiatan pemasarnn menjadi sangat penting bagi dunia

usaha karena pemasaran merupakan unsur strategi bagi keberhasilan suatu

perusahaan tanpa adanya pemikiran yang lebih ldmsus tentang pemasaran

terhadap produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan, sedikit

kemungkinan, bagi perusahaan tersehut untuk dapat bersa.ing secara lebih

kompetitif dalam dunia usaha Oleh karena itu perusahaan hams

menerapkan strategi pemasaran dan memerhatikan kegiatan pemasaran

secara lebih seksama

Dalam beberapa pu!uh tahun terakhir, (dalam J. Supranto, l 997);

konsep pemasaran sudah berkembang sangat cepat. Sejak mass marketing

muncul pada tahun !950-an dengan strategi produksi masal untuk menekan

biaya produksi seminimal mungkin, kemudian target market pada tahun

1990-an sampai era globalisasi tahun 2000-an ini, konsep pemasaran telah

berkembang menjadi one to one marketing dengan salah satu strategi yang

paling popular customer relationship marketing.

Saat ini kegiatan pemasaran mcrupakan proses yang terintcgrasi,

yaitu berfokus pada pelanggan. Jadi kegiatan pemasaran yang dilakukan

selalu berdasarkan kebutuhan konsumen. Pada umumnya konsumen

mencari kualitas atau nilai terbaik dalam membeli produk atau jasa

pelayanan yang dibutuhkannya, karena kualitas dalam era globalisasi telah

menjadi harapan dan keinginan semua ornng khususnya pelanggan. Bahkan

ban yak perusahaan yang secara progesi f mencari pol a manajemen yang

dianggap paling efektif untuk menyiasati kualitas agar mampu menjadi

strategi kompetisi yang paling diandalkan. Kualitas pelayanan harus dimulai

dari kebutuhan pelanggan clan berakhir pada persepsi pe:langgan (Kotler,

2007). Hal ini menunjukkan IJahwa kualitas pelayanan yang baik bukan

dilihat dari persepsi dari pembuatjasa saja, akan tetapi berclasarkan persepsi

pelanggan, sedangkan persepsi pelanggan terhadap kualitas merupakan

penilaian yang menyeluruh atas keunggulan suatu jasa. Kualitas pelayanan

mulai memperlihatkan sebagai faktor penting dalam menciptakan kepuasan

pelanggan di Indonesia karena kualitas produk semakin sulit dijadikan

sebagai faktor pembeda dengan produk pesaing. Tak mengherankan banyak

perusahaan kemudian mulai membuat department customer service,

pelayanan hotline dan program-program peningkatan kualitas pelayanan.

Pelanggan harus dipuaskan, kalau mereka tidak dipuaskan, maka

mereka akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pihak

pesaing. Makin banyak pelanggan yang meninggalkan perusahaan dan

menjadi pelanggan pesaing, penjualan perusahaan akan menurun, karena

laba berasal dari hasil penjualan. Jtulah sebabnya diperlukan pengukuran

tingkat kepuasan pelanggan. Bila pelanggan tidak puas hams segera

diketahui faktor penyebabnya dan segera dilakukan perbaikan.

Kepuasan pelanggan adalah kunci untuk mempertahankan kinerja

bisnis. Sebab, pelayanan yang buruk merupakan cerrnin dari manajemen

yang buruk pula. Risa dipastikan, pelanggan hanya mau berbisnis dengan

manajemen yang tidak buruk. Customer Satisfaction telah menjadi tujuan

utama dari perusahaan-perusahaan inovatif. Dengan demikian, masa!ah

mengurus dan memuaskan pelanggail telah inenjadi proses yang proaktif,

tidak lagi reaktif (Kennedy,dalam Moh & Sri Raharso:2006). Maka tidak

mengherankan apabila sejak tahun 1980-an, kepuasan pelanggan merupak:an

"watchword" dalam dunia bisnis (Griffin,2005). Pemuasan pelanggan

menjadi bagian integral dari revolusi kualitas.

Barlow & maul dalam Moh & Sri Rallarso (2006) menyatakan

bahwa uJ>roduce the highest quality and you will get satisfied customers"

telah menjadi mantera di tahun I 980-an. Dampaknya, kepuasan pelanggan

menjadi area studi terbesar dalam pemasaran. Selama kurang lebih dua

puluh tahun, I 5.000 artikel akademis maupun bisnis telah dipublikasikan.

Dengan terciptanya kepuasan pelanggan maka selanjutnya akan terbentuk

kesetiaan atau /oyalitas pelanggan untuk terus dan tetap memakai produk

perusahaan dan mungkin akan terjadi promosi gratis yang dilakukan oleh

pelanggan kepada komunitasnya yang di sebut dengan word of mouth

positifyang memberikan keuntungan jangka panjang bagi perusahaan.

Berdasarkan uraian di atas, maka penulis tertarik untuk melihat

seberapa besar pengaruh kualitas produk, kualiitas pelayanan dan promosi

terhadap kepuasan serta dampaknya ke loyalitas pelanggan pada PT

Telekomunikasi Indonesia Tbk, yang merupakan salah satu perusahaan

penyelenggara informasi dan telekomunikasi (lnfocom) scrta penyedia jasa

dan jaringan telekomunikasi secara lengkap (full service and network

provider) yang terbesar di Indonesia. Telkom menyediakan jasa telepon

tidak bergerak kabel (fixed wireline), jasa telepon tidak iJergerak nirkabel

(fixed wireless), jasa tclepon bcrgerak (cellular), data & internet dan

network & interkoneksi baik secara langsung maupun mdalui perusahaan

asosiasi.

Salah satu produk unggulan dari PT. Telkom adalah Telkom Flexi

yaitu layanan jasa telekomunikasi suara dan data berbasis akses tanpa kabel

dcngan tcknologi CDMA (Code Division Multiple Access), yang artinya

teknik modulasi spectrum tersebar (spread spectrum) digital yang

digunakan pada piranti komunikasi personal, seperti telepon genggam.

Flexi yang merupakan pengembangan dari TOMA (Time Division

!vfultiple Access) versi IS 95 diasumsikan sebagai sebual1 teknologi yang

akan terns tumbuh. Dalam roadmap teknologi CDMA 2000, Flexi baru

berdiri di tepian 3G karena masih memakai CDMA versi 2000 Ix. Dalam

ha! komunikasi data sekalipun, kedepannya Flexi jauh lebih menjanjikan

(dalam Heri P, 2007).

Ada dua alasan mengapa Flexi dianggap suplemen dari dari telepon

tetap, bukan telepon seluler. Pertama, liscnsi Flexi pada dasarnya adalah

untuk layanan telepon tetap, namun dengau platform teknologi nirkabel dan

karenanya memungkinkan pengguna be(gerak meski dalam area yang

terbatas. Kedua, Flexi didesain untuk memenuhi kebu1:uhan masyarakat

akan telepon rumah yang bertarif jauh lebih murah ketimbang seluler.

Dengan tarif yang lebih murah dari GSM .. PT Telkom telah membantu

masyarakat dalam cfisicnsi financial dibidang tclekomunika~i.

Berbagai kegiatan telah dilakukan PT Telkom, memperbarui

kualitas produknya, meningkatkan pelayanan dan dari se&~ promosi seperti

kegiatan pameran, personal selling, humas kegiatan sosial seperti,

membantu korban gempa, banjir, khitanan masal, memlberikan beberapa

unit komputer dan layanan internet di s<>ko!ah-seko!ah demi kelancaran

pendidikan dan hal-hal lain yang membantu masyarakat.

Disadari ketatnya persaingan dan te!ah dibukanya pasar bebas, PT

Telkom terus menerus berusaha membenahi diri agar tetap memenangkan

persaingan dengan memberikan kualitas produk yang bagus dan pelayanan

terbaik di mata konsumen dengan terus gencair dan agresif melakukan

kegiatan promosi.

Dengan dasar itulah, peneliti tertarik untuk men1~kaji lebih dalam

dan mengemukakan bentuk penelitian dengan judul " Pungaruh Kualitas

Produk, Kualitas Pelayauan dan Promosi Terhadap Kepuasan

Pelanggau Serta Dampaknya Ke Loyalitas Pelanggmn" (Studi Kasus

Pada Pengguna Flexi PT Telkom .Jakarta Utara).

B. Perum usan Masalah

Berdasarkan pada latar belakang tersebut, maim dapat dirumuskan

pokok permasalahan sebagai berikut :

J. i\dakah pengaruh variabel kualitas prOduk, kualitas pelayarnin dan

promosi terhadap variabel kepuasan pelanggan secara parsial dan

variabe I mana yang pengaruhnya paling besar ?

2. Adakah pengaruh variahel kualitas produk, kualitas pelayanan dan

promosi terhadap variabel kepuasan pelanggan secara bersama-sama?

3. Adakah pengaruh variabel kualitas produk, promosi dan kepuasan

pelangan terhadap variabel loyalitas pelanggan ?

4. Adakah pengaruh variabe! kualitas produk, kualitas pelayanan, promosi

terhadap variabel loyalitas pelanggan melalui variabel kepuasan

pelanggan?

C. Tujuan dan Manfaat

1. Tujuan

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah:

a. Untuk mcngctahui adakah pengaruh variabel kualitas produk., kualitas

pelayanan dan promosi terhad2.p variabel kepuasan pelanggan secara

parsial dan variabel mana yang pengaruhnya paling besar.

b. Untuk mengetahui adakah pengaruh variabel kualitas produk, kualitas

pelayanan dan promosi terhadap variabel kepuasan pelanggan secara

gabungan.

c. Untuk mengetahui adakah pengaruh variabel kulitli:S produk, promosi

dan kepuasan pelanggan terhadap variabel loyalitas pdanggan.

d. Untuk mengetahui adakah pengaruh variabel kualitas produk, kualita:S

pelayanan dan promosi terhadap variabel loyalitas pelanggan melalui

variabel kepuasan pelanggan.

2. Manfaat

a. Bagi Peneliti

Sebagai bahan pembelajaran dan penelitian untuk membandingkan

teori yang dipelajari di akademisi dengan keadaan lapangan yang

sebenamya.

b. Bagi Perusahaan

Merumuskan hasil analisa dan mengemukakan beberapa saran

sebagai altematif pemecahan ma:Salah peru:Sahan.

c. Bagi Universitas

Sebagai bahan tambahan informasi serta refrensi bagi teman-teman

yang akan melanjutkan penelitian.

A. Pemasaran

BAB II

TIN.JAUAN PUST AKA

1. Pengertian Manajemen Pemasaran

Pemasaran menurut Kotler (2005: JO) adalah proses

sosial dimana individual atau kelompok mendapatkan apa yang

mcreka inginkan melalui kegiatan mcnawarkan dan melakukan

pertukaran barang, jasa, ide dan pelayanan dengan orang lain.

Pemasaran modem membutuhkan lebih daripada hanya

mengembangkan produk yang baik, memberi harga yang

mcnarik dan membuatnya tcrjangkau oleh pelanggan sasaran.

Pcrusahan juga harus bcrkomunikasi dengan pelanggan yang ada

sekarang dan pelanggan potensiai.

Sedangkan pengertian manajemen pemasaran menurut

Kotler (2000) adalah proses pelaksanaan dari pel'Wltiudan,

pemberian harga, promosi, dan distribusi dari barang, jasa dan

gagasan untuk menciptakan pertukaran dengan kelompok

sasaran yang memenuhi tujuan pelanggan dan organisasi.

2. Filosofi Manajemen Pemasanrn

Kegiatan pemasaran hendaknya dilakukan menurnt

filosofi pemasaran yang efisien, efektif dan bertanggung jawab

sosial yang telah dipikirkan secara matang. Sebenamya, ada lima

konsep yang bersaing dijadikan sebagai pedoman oleh organisasi

untuk melakukan kegiatan pemasaran (Gregorius Chandra,

2002:2) yaitu :

a. Konsep Produksi

Konsep produksi herpendapnt bahwa konsumen akan lebih

menyukai produk yang tersedia secara luas dan murah. Para

manajer perusahaan berorientasi produksi herkonsentrasi untuk

mencapai cfisiensi produksi yang tinggi, biaya yang rendah,

dan distribusi secara masal.

b.Konsep Prociuk

Konsep produk berpendapat bahwa konsumen akan menyukai

produk-produk yang menawarkan fitur yang paling hermutu,

berkinerja, atau inovatif. Para manajer organisasi m1

memusatkan perhatian untuk menghasilkan produk yang

superior dan penyempumaan kualitasnya. Konsep 1111

dilakukan untuk produk elektronik dan karya seni.

c.Konsep Penjualan

Konsep penjualan herkeyakinan bahwa konsumen tidak akan

tertarik membeli produk dalam jum!ah banyak, jika mereka

tidak diyakinkan atau tiduk dibujuk. Penganut konsep ini akan

berkonsentrasi pada usaha promosi dan pe:njualan agresif

Konsep ini cocok dilakubn untuk unsought goods dan

perusahaan nirlaba.

d.Konsep Pemasaran

Konsep pemasaran menegaskan bahwa kunci untuk mencapai

sasaran organisasi adalah perusahaan harus menjadi lebih

efektif dibandingkan para pesaing dalam menciptakan,

menyerahkan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan kepada

pasar sasaran yang terpilih. Hal ini bertumpu pada empat pilar

utama yaitu pasar sasaran, kebutuhan pelanggan, pema'ifillln

terintegrasi dan profitabilitas.

e. Konsep Pemasaran Sosial

Konsep pema<>aran masyarakat menyatakan bahwa tugas

organisasi adalah menentuk8n kebutuhan, keinginan, dan

kepentingan pasar sasaran serta memberikan kepuasan yang

diinginkan secara lebih efektif clan efisie:n dibandingkan

pesaing dengan cara tetap menipertahankan atau meningkatkan

kesejahteraan masyarakat dan konsumen. Kesemuanya

diperlukan keseimbangan antara laba, kepuasan dan

kepentingan publik.

B. Kualitas Produk

1. Pengertian Produk

Menurut William J. Stanton (2007), produk dalam arti

sempit adalah sekumpulan atribut fisik nyata yang terkait dalam

sebuah bentuk yang dapat diidentifikasikan. Dalam arti luas produk

----"·\

adalah sekumpulan atribut yang nyata dan tidak nyata didalmnya c--~--

sudah tercakup warna, harga, kcmasan, prestise pabrik, prestise

pengecer, pelayanan yang diterima o!eh pembeli sebagai sesuatu

yang bisa memuaskan keinginannya.

Menurut Kotler (2005), produk ada!ah apa saja yang

ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, diperoleh, digunakan, atau

dikonsumsi yang dapat memenuhi keinginan atau kt:butuhan.

Dari berbagtai definisi diatas dapat disimpulkan produk

adalah segala sesuatu yang dapat memenuhi kebutuhan pelanggan

yang ditawarkan di pasar.

Kotler (2005) membagi produk keda!am lima Tingkat produk yaitu:

a. Manfaat utama, yaitu jasa atau manfaat dasar yang scsungguhnya

dibe!i pelanggan.

b. Produk generik, yaitu versi dasar dari produk ters1ebut.

c. Produk yang diharapkan, yaitu satu set atnlmt dan persyaratan

yang biasanya diharapkan dan disetujui pembeli ketika membeli

produk tersebut.

d. Produk tambahan, yaitu yang meliputi tambahan jasa dan manfaat

yang akan membedakannya dari produk pesaing. Nilai tambah

bermacan1-macam tergantung produsen mau memberikan apa dan.

jenis produknya.

e. Produk potensial, yaitu segala tambahan dan perubahan yang

mungkin didapat dari produk tersebut dimasa depan.

2. Kualitas Produk

Kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk

memenuhi fungsi-fungsinya. Dimensinya meliputi daya tahan,

keandalan (kemampuan selalu dalam keadaan baik atau siap pakai),

presisi, kemudahan mengoperasikan dan meraparasi dan atribut lain

yang bemilai. Ada dua ha! yang perlu diperhatikan, yaitu tingkat dan

konsistensi kualitas yang tidak selalau harns tinggi bisa saja rendah,

sedang, sesuai dengan positioning yang diinginkan<< Misalnya, kalau

produk diposisikan sebagai produk murah dan sasarannya adalah

masyarakat berpenghasilan rendah, maka akan berlebihan kalau

kualitas produk dibuat istimewa. Lain halnya kalau produk

diposisikan sebagai produk spesial berharga premium. Jadi sekali

lagi, kualitas produk hams disesuaikan dengan posisi produk dalam

pasar (market positioning). (Bilson Simomora 2003 : 147).

Menurut Feigenboum dalam Heri J> (2007), kualitas

merupakan keseluruhan karakteristik produk dan jasa yang meliputi

marketing, engineering, manufacture, dan maint.~nance, dimana

produk dan jasa tersebut dalam pemakaiannya akan sesuai dengan

kebutuhan dan harapan pelanggan.

Menurut Seherkenbach dalam Heri P (2007), kualitas

ditentukan oleh pelanggan, pelanggan menginginkan produk dan

jasa yang sesuai dengan kebutuhan dan harapannya pada suatu

tingkat harga tertentu y:mg menunjukkan nilai produk tersebut.

3. Klasifikasi Produk

Menurut Fandy Tciptono (2001 : 5) pada umumnya produk

dapat dibedakan dengan berbagai earn, salah satu earn yang

digunakan pembedaan berdasarkan daya tahan atau berwujud

tidaknya suatu produk. Berdasarkan perbedaan ini dibagi menjadi

tiga kelompok antara lain adalah :

a. Barang tidak tahan lama (non durable good~)

Barang tidak tahan lama adalah barang yang berwujud yang

hiasanya habis dikonsumsi dalam salu atau dua kali penggunaan

dan umur ekonomis kurang dari satu tahun. Contohnya adalah

sabun, minuman, makanan ringan, dan garam. Oleh karena barang

jenis ini dikonsumsi dengan cepat (dalam waktu singkat) dan

frekeunsi pembeliannya sering terjadi,maka strategi yang paling

tepat adalah menyediakannya di banyak !okasi, menerapkan mark

up yang kecil, dan mengiklannya secara gencar untuk merangsang

orang agar mencobanya dan sekaligus untuk membentuk

preferensi.

b. Barang tahan lama ( durabie goods )

Barang tahan lama merupakan barang berwujud yang biasanya

bisa bertahan lama dan memiliki nilai ekonomis lebih dari satu

tahun. Contohnya antara lain TV, lemari es, mobil komputer dan

lain-lain. Umumnya jenis barang ini membut.uhkan personal

selling dan pelayanan yang lebih banyak daripada barang tidak

tahan lama, memberikan keuntungan yang l·~bih besar, dan

membutuhkan jaminan dari penjualnya.

c. Jasa ( sevice )

Jasa merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang

ditawarkan untuk dijual. Contohnya bengkel reparasi, salon

kecantikan, kursus, hotel, lembaga pendidikan, Gian lain-lain.

4. Atribut Produk

Atribut produk adalah faktor-faktor yang dipertimbangkan

oleh pembeli pada saat membeli produk. Atribut produk terdiri dari

bagian-bagian seperti mutu produk, sifat-sifat produk, rancangan

produk, harga, kelengkapan, desain, layanan puma jual, di! ( Bilson

Simamora, 2003: 149).

Menurut Kotler dan Gari Amstrong (2002:274), atribut

produk dibagi menjadi tiga, yaitu :

a. Mutu produk, yaitu salah satu alat penting bagi pemasar untuk

menetapkan posisi dibenak konsumen karena d'iukur dari segi

persepsi pembeli. Mutu produk adalab kemampuan produk untuk

melaksanakan fungsinya, termasuk didalamnya keawetan,

keandalan, ketepatan, kemudahan dipergunakan dan diperbaiki, serta

alribul bcrnilai yang lain. Maka dari itu dalam mu1:u harus ada dua

dimcnsi, yaitu tingkat mutu dan konsistcnsi perusahaan dalam

menjaga suatu produk.

, b. Ciri produk, yaitu mcrupakan alat bersaing untuk membedakan

produk perusahaan dari produk pcsaing. Sifat produk merupakan ha!

spesifik <lan mendetail dari produk yang memberi perbedaan dari

produk pesaing. Produsen pertama yang memperkenal.kan sifat baru

yang dibutuhkan dan dinilai tinggi oleh pelanggan adalah salah satu

cara paling efektif untuk mencapai keunggulan bersaing.

c. Desain produk, yaitu sebuah proses merancang gaya dan fungsi

produk dengan menciptakan produk dengan perforrua yang menarik,

namun mudah, aman dan tidak mahal untuk dipergunakan dan

diservis, serta sederhana dan ekl,nomis untuk dibuat dan di

distribusikan. Rancangan yang baik akan membe;rikan kontribusi

yang sangat besar bagi perusahan.

Robert S, Kaplan dan David P, Norton dalam Heri P (2007)

membagi atribut produk ke dalam lima dimensi:

a.Dimensi Kualitas Produk : dimensi ini merupakan global yang

terdiri dari :

I) Performance, yaitu dimensi paling dasar dan berhubungan

dengan fungsi utama suatu produk.

2) Reliability, menunjukkan probabilitas produk yang gaga!

menjalankan fungsinya.

3) Feature, merupakan dimensi sekunder, tidak semua jenis

produk memiliki feature. Feature menjadi target inovasi

produsen untuk memuaskan pelanggan.

4) Durability, menunjukkan seherapa jauh suatu produk dapat

menyamai standar atau spesifik tertentu.

5) Design, merupakan dimensi yang unik dan banyak

menawarkan aspek emosional dalam memengaruhi kepuasan

pelanggan.

b. Dimensi Barga : untuk pelanggan yang sensitif terhadap harga,

harga produk yang murah biasanya adalah sumbt~r kepuasan yang

penting karena pelanggan akan mcndapatkan value for money yang

tinggi. Sebaliknya, komponen harga tidak periling bagi mereka yang

tidak sensitifterhadap harga.

c. Dimensi Kualitas Layanan : sangat tergantung pada tiga hal, yaitu

sistem, teknologi dan manusia.

d. Dimensi Emosional : bergantung padafeel dan emosi suatu produk.

Dimensi ini sangat sulit diukur, karena persepsi orang dapat

berbeda-beda. Salah satu pemicunya adalah merk yang kuat pada

produk, sehingga menimbulkan kebanggaan tersendiri bagi

pelanggan jika menggunakan produk tersebut.

e. Dimensi Kemudahan : pelanggan akan semakin puas apabila merasa

mudah, nyaman serta efektif dan efisien dalam mendapatkan produk

atau pelayanan.

C. Pengertian Jasa

Menu rut Kotler dan Am1strong (2002 :271 ), jasa adalah berbagai

kegiatan atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada

pihak lain yang pada dasamya tidak berwujud dan tidak menghasilkan

perpindahan kepemilikan.

Menurut Lovelock (2005), " A service is an economic activity

Iha! creates value and provides benefits for customers al a specific time

and place, by bringing about desired change in or be half of, the

recipient of the service". Menurut definisi tersebut, dapat diartikan jasa

merupakan suatu kegiatan ekonomi yang menciptakan nilai dan

memberikan manfaat bagi konsumen pada waktu d'an tempat yang

spcsifik, dcngan earn mcmbcrikan pcrubahan kcinginan atau

kepentingan bagi penerima jasa.

Menurut fandy tjiptono dan gregorius Chandra (2007), dalam

konteks industri istilah jasa digunakan untuk menggambarkan berbagai

sub-sektor dalam kategorisasi aktivitas ekonomi seperti transportasi,

financial, perdagangan rite!, personal service, kesehatan, pendidikan

dan layanan publik.

Menurut Philip Kotler (2007), karakteristik jasa dapat diuraikan.

sebagai berikut :

a. Tidak berbentuk

Semua jasa tidak mempunyai sifat yang mempunyai bentuk tidak

dapat dirasakan dan tidak dapat dinikmati sebelum dibeli konsumen

atau nasabah pengguna jasa tersebut.

b. Tidak dapat dipisahkan

Pada umumnya jasa yang dihasilkan dan dapat dirasakan pada waktu

yang hampir bersamaan dan apabila jasa tersebut dikehendaki untuk

berpindah, maka jasa tersebut merupakan bagian yang tak

terpisahkan dari jasa tersebut.

c. Beragam jasa yang selalu mengaiami perubahan., tergantung dari

siapa yang menyediakan jasa tersebut, penerima jasa, dan kondisi

bagaimana jasa tersebut diberikan.

d. Tidak dapat bertahan lama

Daya tahan suatu jasa tidak dapat diterapkan setahun atau dua tahun

karena sifatnya sendiii tidak dapat bertahan lama ini tergantung

situasi yang diciptakan oleh beberapa faktor.

D. Kualitas Pelayanan

l. Pengertian Kualitas Pelayauan

Kualitas pelayanan merupakan suatu cara untuk membandingkan

antara persepsi layanan yang diterima pelanggan dengan layanan yang

sesungguhnya diharapkan pelanggan (Fitzsimmons & Fitzsimmons,

dalam Salamatun Asakhdiyah, 2005) Apabila layanan yang diharapkan

pelanggan lebih besar dari layanan yang nyata-nyata diterima pelanggan

maka dapat dikatakan bahwa layanan tidak bennutu, sedangkan jika

layanan yang diharapkan pelanggan lebih rendah dari layanan yang nyata

nyata diterima pelanggan, maka dapat dikatakan bahwa layanan bermutu,

dan apabila layanan yang diterima sama dengan layanan yang diharapkan

maka layanan tersebul dikatakan memuaskan (Fitzsimmons

&Fitzsimmon, dalam Salamatun A, 2005). Dengan begitu kualitas

pelayanan merupakan suatu cara untuk mengetahui seberapa jauh

perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang

diterima.

Ada dua pendekatan dalam memahami pengertian pelayanan

sebagaimana dikemukakan oleh Lovelock dan Wright (2005:5), pelayanan

yang bisa diartikan jasa merupakan tindakan atau kinerja yang ditawarkan

oleh suatu pihak kepada pihak lainnya. Meskipun prosesnya tenlrat pada

produk fisik, kinerja sifatnya intangible dan biasanya bukan hasil dari

kepemilikan atas setiap faktor produksi.

Pelayanan (service) adalah aktivitas ekonomi yang

menghasilkan nilai dan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat

tertentu, sebagai hasil yang membawa perubahan yang diinginkan oleh

penerima jasa atau pelayanan.

Dari dua pengertian di atas, maka istifah service diatas

mengandung dua makna, yaitu : pertama, service sebagai sebuah

pelayanah yang diberikan oleh perusahaan kepada konsumen, yang

menyertai aktivitas pokoknya. Kedua service sebagai sebuah bidang

bisnis atau service firm. Namun dalam melaksanakan fiungsinya sebagai

penyedia jasa, organisasi atau perusahaan-perusahaan tersebut juga

memberikan pelayanan sebaik mungkin kepada konsumen atau

pelanggannya, sepe11i keramahan dari pegawainya, akurasi dan kecepatan

dalam pelayanan, ruang tunggu yang nyaman, fasilitas A TM, dan

seterusnya.

2. Dimcnsi Kualitas Pelayailan

Kualitas pelayanan, sebagai dl"iver kepuasan pelanggan, juga

bersifat multidimensi. Gronroos ( dalam Salamatun A, 2005),

menyebutkan adanya tiga dimensi dari kualitas pelayanan. Pertama,

tehnica/ quality, yang berhubungan dengan outci:Jme dari suatu pelayanan.

Kedua, fanctional, yang berkaitan dengan pengiriman atau bagaimana

pelayanan dibenl<:an kepada pelanggan. Ketiga, image, yang berkaitan

dengan reputasi perusahaan.

Namun, dimensi-<limensi kualitas pelayanan yang paling popular

digunakan oleh pelaku-pelaku bisnis diseluruh dunia adalah konsep

SERVQUAL, yang dikembangkan oleh Zeit.hmal, Parasuraman, dan

Berry (dalam Zuliana Yamit, 2002). Ketika pertama dikembangkan,

konsep SERVQUAL meliputi sepuluh dimensi, yaitu tangibles,

reliability,, responsiveness, competence, courtesy, credibility, security,

acces communication, don understanding the customers, :yang selanjutnya

dikembangkan lagi dan disederhanakan menjadi lima dimensi yaitu :

a. Tangible ( Bukti Fisik)

Dimensi tangible ini meliputi tampilan fisik seperti gedung, area

parkir, ruang tunggu, peralatan, penampilan pegawai, peralatan

komunikasi, brosur, leaflet atau formulir yang digunakan.

Aspek tangible mernpakan salah satu sumber yang memengarnhi

harapan pelanggan. Aspek tangible yang baik akan menjadikan harapan

pelanggan relatif tinggi. Dengan <lemikian pelayanan pernsahaan juga

mengimbangi penampilan aspek tangible-nya,

b. Reliability ( Keandalan )

Dimensi ini mengukur keandalan suatu organisasi atau

perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya sesuai

dengan yang dijanjikan, sehingga memuaskan pelanggan.

Dimensi reliability meliputi dua aspek (Irawan, 2003: 61).

Aspek pertama adalah kemarnpuan perusahaan untuk memberikan

pelayanan sebagaimana telah dijanjikan. Aspek kedua menyangkut

akurasi pelayanan, yaitu sejauh mana perusaJ1aan mampu memberikan

pelayanan secara akurat atau tidak ada kesalahan.

Menurut lrawan (2003: 63 ), ada tiga hal penting yang dapat

dilakukan guna meningkatkan reliabilitas perusahaan. Pertama,

membentuk budaya kerja error free atau no mistake. Untuk itu pihak

manajemen perlu meyakinkan dan mengkomunikasikan kepada seluruh

pegawainya, bahwa setiap pekerjaan harus dilakukan secara benar l 00%.

Kedua, perusahaan harus menyiapkan infrastruktumya, seperti

membenkan pelatihan secara sistematis clan tenIS-menerus, dan

mendorong berkembangnya budaya kerja sama.

Keliga, melakukan uji coba terlebih · dahulu terhadap setiap

layanan yang diluncurkan.

c. Responsiveness ( Daya Tanggap )

Merupakan keinginan para staf melayani dan membantu

pelanggan dengan memberikan pelayanan yang tanggap dan berkualitas.

Dimensi ini mernpakan dimensi kualitas pelayanan yang dinamis

dikarenakan harapan pelanggan yang bembah dari waktu ke waktu.

d. Assurance ( Jaminan )

Merupakan pengetahuan dan kemampuan yang dimiliki parta

staf untuk melayani pelanggan, sehingga pelanggan bebas dari bahaya dan

keragu-raguan. Dimensi ini merupakan gabungan dari dimensi-dimensi

comperence (kemampuan), courre~y (keramahan), credibility

(kredihilitas), Jan s~curity (kearnanan) pada kons1op SERVQUAL

scbclumnya.

e. 1~-,nphaty ( Empati l

Mernpakan kemudahar. dalam melakukan komunikasi,

pemberian perhatian terhadap pelanggan, serta pemahaman yang baik

terhadap kebutuhan pelanggan.

Dimensi ini dimaknai sebagai perhatian secara pribadi yang

diberikan perusahaan kepada pelanggannya. Untuk oelanggan

kcbanyakan, dimc:nsi ini dianggap kurang penting dibanding dimensi

dimensi lainnya. Namun pada pelanggan kalangan atas, dimensi ini sangat

diperhatikan. Para pelanggan cenderung senang bila perusahaan

mengetahui nama mereka, keb1ituhan spesifiknya, kabamya, juga

hobinya.

3. Mengukur Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan dapat diukur dcngan menggunakan beberapa

model. Pemilihan terhadap model yang digunakan tergantw1g pada tujuan

pengukuran, jenis perusahaan, serta situasi pasar ( Tjiptono, 2004 ).

Penelitian mengenai customer perceived quality pada industri jasa

oleh l. Berry, A. Parasuraman, Zeithmal ( dalam Freddy Rangkuti,i

2006:22), mengidentifik.asikan li1~a keseajangan (gap) yang menyebahkan

kegagalan penyampaian jasa, yaitu :

a. Kesenjangan tingkat kepentingan konsurnen dan persepsi manajemen.

Pada kenyataannya pihak manajemen suatu pemsahaan tidak selalu dapat

merasakan atau memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh para

pelanggannya. Akibatnya manajemen tidak. tahu bagaimana produk jasa 1

seharusnya didesain dan jasa-jasa pendukung apa saja yang diinginkan

konswnen.

b Kesenjangan tingkat kepentingan konsumen dan perse:ps1 manajemen ·

tcrhadap tingkat kcpentingan konsumen dan spesifikasi k-ualitas jasa.

Kadangkala manajemen mengetahui secara tepat apa yang diinginkan oleh

pelanggan, tapi mereka tidak menyusun standar kinerja yang jelas. Hal ini

)

terjadi karena tiga faktor yaitu tidak adanya komitmen total manajemen

terhadap kualitas jasa, kmangnya sumber daya dan adanya kelebihan

permintaan.

c. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa.

Penyebab terjadi kesenjangan ini, misalnya karyawan kurang terlatih,

beban kerja yang melampaui batas, ketidakma.mpuan rnemenuhi standar

kinerja, atau bahkan ketidakmauan memenuhi standar kinerja.

d. Kesenjangan antara penyampaian jasa komunikasi eksternal. Seringkali

terjadi tingkat kepentingan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan

pernyataan atau janji yang dibuat oleh perusahaan. Resiko yang dihadapi

oleh perusahaan adalah apabila janji yang diberikan ternyata tidak

dipenuhi, yang menyebabkan terjadinya persepsi negatif terhadap kualitas

jasa perusahaan.

e. Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan.

Kesenjangan ini terjadi apabila pelanggan mengukur kin1erja atau prestasi

perusahaan dengan cara yang berbeda, atau apabila pelanggan keliru

mempersepsikan kualitas jasa tersebut.

Cronin dan Taylor (dalam Salama.tun A ,2005) menggunakan pengukuran

berdasarkan alternatif sebagai berikut:

I) Skor kualitas pelayanan = (skor kinerja - skor harapan)

Kualitas pelayanan dipersepsikan baik, apabila kinerja jasa sesuai

sesuai dengan harapan pelangan.

2) Skor kualitas pelayanan ~ skor deraja: kepentingan X (skor kinerja -

skor hara pan)

Kualitas dipersepsikan semakin baik, apabila hasil perkalian derajat

kepentingan dengan selisih kine1ja atas harapan pelanggan semakin

tinggi.

3) Skor kualitas pelayanan = (skor kinerjaJ

Kualitas pclayanan dipcrsepsikan baik, apabila sesuai dengan kinerja

jasa yang dihasilkan.

4) Skor kualitas pelayanan = (skor derajat kepentingan X skor kinerja)

Kualitas pelayanan dipersepsikan semakin baik, apabi!,a hasil perkalian

antara derajat kepentingan dengan kinerja jasa semakin tinggi.

4. Manfaat Kualitas

Perusahaan yang menawarkan barang dan jasa (pelayanan)

berkualitas superior bakal mengalahkan pesaing yang kualitasnya lebih

inferior.Berikut adalah manfaat kualitas superior menurut Lovelock (2005)

meliputi:

a. Loyalitas pelanggan lebih besar.

b. pangsa pasar lebih besar.

c. harga saham lebih tinggi.

d. Hargajual produk atau jasa lebih tinggi.

e. Produktivitas lebih besar.

E. Promosi

1. Pcngertian Promosi

Promosi merupakan kegiatan terpenting, yang berperan aktif

dalarn memperkenalkan, memberitahukan dan mengingatkan kembali

manfoat suatu produk agar mendorong konsumen untuk membeli produk

yang dipromosikan tersebut. Untuk mengadakan promosi, setiap

perusahaan harus dapat menentukan dengan tepat alat promosi manakah

yang dipergunakan agar dapat mencapai keberhasilan dalam penjualan.

Menurut Basu Swastha dan lrawan dalarn Angipora ( 1999),

promosi merupakan insentif jangka pendek untuk mendorong pembelian

atau penjualan dari suatu produk atau jasa.

Promosi rnenunjuk pada berhagai aktivitas yang dilakukan

perusahaan untuk mengkomunikasikan kebaikan produknya dan

membujuk para pelanggan dan konsumen sasaran untuk membeli

produk tersebut. Sehingga dapat disimpulkan mengenai promosi yaitu

dasar kegiatan promosi adalah kornunikasi perusahaan dengan

konsumen untuk mendorong terciptanya penjualan.

2. Pengertian Bauran Promosi

Menurut Basu Swastha dalam Marius P. Angipora (1999),

prom01ional mix adalah kombinasi strategi yang paling baik dari

variahel-variabel periklanan, personal selling dan alat promosi lainnya,

yang kesernuanya direncanakan untuk rneneapai tujuan program

penjualan.

Menurut Fandy Tjiptono (2004), bauran promosi tradisional

mdipuli berbagai metode w1tuk mengk.omunikasikan manfaat jasa

kepada pelanggan potensial dan pelAnggan aktuaL Metode-metode

tersebut terdiri atas periklanan,promosi penjualan,penjualan

perseorangan dan hubungan masyarnkat.

Menurut Koller dan Gary A (2002). Bauran promosi adalah

rarnuan khusus dari iklan pribadi, pemasaran langsung, promosi .

penjualan, hubungan masyarakat dan penjualan personal yang .

di pergunakan perusahaan untuk rnencapai tujua.n iklan dan

penrnsarannya

a. Pengiklanan : Scmua bentuk presentasi nonpersonal d:an promosi ide,

barang atau _1asa oleh sponsor yang ditunjuk dengan mendapat .

bayaran.

b.Pemasaran Iangsung : Penggunaan surat, telepon, clan alat penghubung ·

nonpersonal lainnya untuk herkomunikasi dengan atlm mendapatkan

respons dari pelanggan dan calon pelanggan tertentu.

c.Promosi penjulan : Jnsentif jangka pendek untuk mendorong

keinginan mencoba atau pembel ian produk atau jasa.

d.Hubungan masyrakat dan publisitas : Berbagai program yang

dirancang untuk mempromosikan dan/atau melindungi citra

perusahaan atau produk individualnya.

e.Penjualan personal : Interaksi langsung antara satu atau Jebih calon

pembeli dengan tujuan melakukan penjualan

3. Tujuan Promosi

Tujuan utama dari promosi adalah menginformasikan,

mempengaruhi dan membujuk se11a mengingatkan pelanggan sasaran

tentang perusahaan dan bauran pemasanmnnya (Fandi Tjiptono,

200 I :221 ). Secara rinci ketiga tujuan promosi tersebut dapat dijabarkan

sebagai berikut:

a. Menginformasikan, dapat berupa:

I) Menginformasikan pasar mengenai keberadaan suatu produk baru.

2) Memperkenalkan cara pemakaian yang baru dari suatu produk.

3) Menyampaikan perubahan harga pada pasar.

4) Menjelaskan cara kerja suatu produk.

5) Menginformasikanjasa-jasa yang disediakan oleh perusahaan.

6) Membangun citra perusahaan.

b. Membujuk pelanggan sasaran untuk:

I) Membentuk pilihan merk.

2) Mengalihkan pilihan ke merk tertentu.

3) Mengubah persepsi pelanggan terhadap atribut produk.

4) Mendorong pembeli untuk belanja saat itu juga.

c. Mengingatkan, dapat berupa:

I) Mengingatkan pembeli bahwa produk yang bersangkutan

dibutuhkan dalam waktu dekat.

2) Mengingatkan pernbeli akan tempat-tempat yang menjual produk

perusahaan.

3) Membuat pernbeli tetap ingat akan produk perusahaan.

4) Menjaga agar ingatan pernbeli jatuh pada produk perusahaan.

Secara singkat promosi berkaitan dengan upaya untuk rnengarahkan

seseorang agar dapat mengenal produk perusahaan, lalu memahaminya,

berubah sikap, menyukai, yakin, kemudian akhimya membeli dan selalu

ingat akan produk tersebut.

F. KEPUASAN PELANGGAN

1. Pcngcrtian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah kunci untuk mempertahankan

kinerja bisnis. Seb~b, pelayanan yang buruk merupakan cermin dari

manajemen yang buruk pula (Denton, 1995 : 12). Menurut Kotler dalam

Freddy Rangkuti (2006:23), kepuasan pelanggan adalah " a persons

feeling or pleasure or disappoinrment resulting from comparing a

products received perfimnance ur outcome in relations lo the person's

expectation. " Dari definisi tersebut diartikan bahwa kepuasan

pelanggan dengan perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil

dari perbandingan amara prestasi atau produk yang di:rasakan dan yang

diharapkan.

Sedangkan Wilkie mendefinisil<.an kepuasan pelanggan sebagai

suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman

konsumsi dari suatu produk. Owen merumuskan kepuasan pelanggan

sebagai sikap keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa setelah

akuisisi dan pemakaiannya (dalam Tjiptono &Diana, 1995: 102).

Kepuasan pelanggan menurut Zulian Yamit (2002:78)

merupakan evalua~i puma beli arau basil evaluasi setelah

membandingkHn apa yang dirasaka1i dengan harapannya. Dari semua

definisi tcrscbut dapat disimpulkan bahv.a kepuasan pelanggan adalah

hasil vang dirasakan atas pengguna produk dan jasa sama atau melebihi

harapan yang diinginkan.

Hasil perbandingan antara harapan dengan persepsi konsumen

(terhadap jasa yang telah dikonsumsinya), adalah kontirn1asi atau

diskontirmasi. Diskontinnasi dapat berwujud sebagai J.iskontinnasi

positif atau diskonfirmasi negatif. Diskonfirmasi positif berarti kinerja

lebih baik baik dari yang diharapkan. Artinya konsumen merasa puas.

Sebaliknya diskonfirmasi negatif menandakan bahwa kinerja lebih

buruk daripada yang diharapkan. Jadi, konsumen merasa tidak puas.

Terakakhir, konfirmasi seclerhana (simple disconfirmation = non

satfafaction) berarti kinerja sama clengan ham.pan. Jenis ini menyiratkan

respon yang lebih netral .

2. Mcngukur Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler ( 2007 : 179) ada empat b1lah tools yang digunakan

untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :

Pertama, sistem keluhan clan sarar1. Organisasi yang berpusat pada

pelanggan memberikan kesempatan yang luas kepada pelanggannya untuk

menyampaikan saran dan keluhan. Misalnya dengan menyediakan kotak

saran, kartu komentar, customer hotline.>-, e-mail, atau halaman web.

Semua informasi yang mengalir terscbut memberikan perusahaan banyak

ide-ide bagus dan membuat mereka mampu bereaksi secara cepat dalam

menyelesaikan masalah pelanggan.

Kcdua, ghost shopping. Cara lain untuk mempe:roleh gambaran

mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan cara memperkerjakan

beberapa orang untuk berperan atau bersikap seperti pembeli potensial.

Selanjutnya mereka harus melaporl;an temuan-temuarmya. Baik yang

positif maupun negatif tentang produk perusahaan dan produk pesaing.

Selain itu ghost shopper juga mengarnati cara penanganan setiap keluhan.

Ketiga, Analisa pelanggan yang beralih. lndustri dapat

menghubungi pelanggan yang tidak membeli lagi atau berganti pemasok

untuk mengetahui penyebabnya apakah harganya tinggi, pelayanan

kurang baik, produknya kurang dapat diandalkan dan seterusnya, sehingga

dapat diketahui tingkat kehilangan pelanggan.

Terakhir, survai kepuasan pelanggan. lndustri tidak dapat

menggunakan tingkat keluhan sebagai ukuran kepuasan pelanggan.

lndustri yang responsif mengukur kepuasan pelanggan dengan

mengadakan survei berkala, yaitu dengan mengirimkan daftar pertanyaan

atau menelpon secara acak dari pelanggan untuk mengetahui perasaan

mereka terhadap berbagai kinerja industri. Selain itu juga ditanyakan

tentang kinerja industri saingannya.

3. Faktor- Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Menurut Handi Irawan (2003), lima faktor yang menentukan

kepuasan pelanggan adalah :

a. Kualitas produk: Konsumen atau pelanggan akan merasa puas bila hasil

evaluasi menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

Beberapa dimensi yang berpengaruh dalam membentuk kualitas produk

adalah peiformance, reliability, rnnformance, durability, feature, dan

lain.

b.Kualitas pelayanan: Komponen pembentuk kepuasan pelanggan ini

terutama untuk industri jasa. Pe!anggan akan merasa puas apabila

mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan

yang diharapkan. Dimensi kualitas ini dikonsepkan oleh SERVQUAL

yang meliputi lima dimensi yaitu reliability, responsiveness, assurance,

emphaty, dan tangible.

c.Faktor Emosional: Konsumen yang merasa bangga dan mendapatkan

keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila

menggunakan produk dengan merk tertentu akan cenderung mempunyai

tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasannya bukan dari kualitas

produk tersebut tetapi self esteem atau social value yang membuat

pelanggan menjadi puas terhadap merk tertentu.

d. Barga: Prociuk yang mcmpunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan

harga yang relatif murnh akan memberikan value yang lebih tinggi

kepada pelanggannya.

e.Biaya dan kemudahan: Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya

tambahan atau tidak pcrlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu

produk atau jasa akan cenderung puas terhadap produk atau jasa

tersebut.

4. Manfaat Kepuasan Pelanggan

Menurut Lovelock dan Wright (2005:96), kepuasan pelanggan

memberikan manfaat bagi perusahaan dan tingkat kepuasan pelanggan yang

makiu linggi akan menghasilkan loyalitas pelanggan yang besar. Berikut

manfaat kepuasan pelanggan, yaitu :

a. Mengisolasi pelanggan dari persaingan.

b. Menciptakan keunggulan yang berkelanjutatL

c. Mendorong pelanggan kembali dan mendorong loyalitas.

d. Mcningkatkan/mcmpromosikan cc1ita positif dari mulut ke mulut.

e. Menumnkan biaya untuk menarik pelanggan baru.

G. LOYALITAS PELANGGAN

I. Pcngcrtian Loyalitas Pelanggan

Menurut Lovelok & Wright (2005: 133) loy.alitas pelanggan

merupakan akibat kepuasan pelangga~ untuk secara sukarela terus

berlangganan dengan perusahaan tertentu dalam jangka waktu yang

lama.Pelanggan loyal tidak hanya setia terhadap produk-produk

perusahaan, namun mereka akan memberikan dukungan kepada

perusahaan, tanpa menerima imbalan apapun.

Namun demikian, loyalitas pclanggan bukan merupakan

terminology tunggal. Griffin (2005:22) rnembedakan loyalitas pelanggan

kedalam empat tipe, yaitu :

a. Tanpa Loyalitas

Sikap dan pembelian ulang pelanggan sama-sama lemah. Untuk

berbagai alasan, beberapa pel anggan tidak mengembangkan loyalitas

terhadap produk atau jasa tertentu.

b. Loyalitas Lemah

Ketertarikan rendah digabung dengan pembelian berulang yang tinggi

menghasilkan loyalitas yang lemah (inertia loyalty). Pelanggan membeli

karena kebiasaan. Faktor non sikap dan faktor situasi merupakan alasan

utama membeli.

c. Loyalitas Tersembunyi

Tingkat preferensi yang re la ti r tinggi digabung dengan tingkat

pembelian berulang yang rendah menunjukkan loyalitas tersembunyi

(latent loyalty). Bila pelanggan memiliki loyalitas ini, pengaruh situasi

dan bukan pengaruh sikap yang menentukan pembelian ulang.

d. Loyalitas Premium

Ada tingkat ketertarikan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang

yang juga tinggi. Ini merupakan jenis loyalitas yang lebih disukai untuk

semua pelanggan di setiap perusahaan. Pada tingkat preferensi paling

tinggi tersebut, orang bangga karena menemukan dan menggunakan

produk tertentu dan senang membagi pengetahuan mereka dengan rekan

dan keluarga.

2. Dimensi Loyalitas Pelanggan

Ada tiga dimensi perilaku yang dapat digunakan untuk

rnengukur loyalitas pelanggan ( Pearson, dalam Salamatun A, 2005)

yaitu :

a. Repeat : pro:,pensity to repeat purchase the brand

Pelanggan yang loyal cenderung melakukan pembelian ulang terhadap

produk lini yang dihasilkan perusahan. la akan melakukan pembelian

terhadap produk perusahaan, mulai dari harga yang murah sampai

produk yang harganya yang mahal.

b. Range: pro;pensity to purchase the full range from the brand

Pelanggan yang loyal cenderung mernbeli berbagai produk dalam

merk yang sama, yang dihasilkan perusahaan.

c. Related: prospr:nsity to buy related products or services from the

brand

Dalam ha! ini pelanggan cenderung membeli produk perusahaan, yang

dipasarkan di bawah merk atau label yang Jain.

Dimensi loyalitas yang diungkapkan di atas, hanya menekankan

pada aspek pembelian saja. Pelanggan yang loyal bukan hanya setia

terhaclap produk-produk yang dihasilkan perusahaan, tetapi mereka rela

memberikan rekumendasi (pusitive wurd of mouth) kepacla orang-orang

tcrdekat. Merekapun akan memosisikan dirinya sebagai pendul-u.ng atau

pembela produk atau perusahaan.

Menumt Fandy Tjiptono (2004) kepuasan pelanggan merupakan

salah salu faklor penentu loyalilas pelanggan. Faktor-faktor lain yang

menyehahkan pelanggan loyal terhadap merk yaitu :

a. Nilai merk : pelanggan menilai merk secara relatif dibanding

competilor clari tiga ha!, yaitu harga, kualitas clan citra merk.

b. Karakteristik pelanggan : berhubungan dengan perilaku clan kebiasaan

pelanggan dalam berhubungan dengan merk.

e. Switching barrier : hambatan yang muncul ketika konsumen akan

pindah dari suatu merk ke merk lain seperti biaya transaksi, biaya

pencarian, biaya emosional resiko sosial dan psikologis.

d. Pengalaman pclanggan : berhubungan dengan kepuasan pelangan

setelah merasakan kinerja produk.

e. Lingkungan kompetitif : sej<iuh mana kompetisi yang terjadi antara

merk dalam suatu kategori tertentu.

3. Manfaat Loyalitas Pelanggan

Dari uraian tentang loyalitas pelanggan di atas, terlihat manfaat yang

begitu besar yang diperoleh perusahaan dari pelanggannya yang loyal.

Mereka tidak hanya akan melakukan pe1nbelian ulang i:erhadap produk-

produk perusahaan, tetapi mereka JUga akan menyebarluaskan

pengalamannya kepada teman, keluarga dan orang-orang terdekat lainnya

Positive word of mouth merupakan bentuk promosi gratis dan trelatif berhasil

untuk menarik pelanggan barn tanpa pernsahaan mengeluarkan uang

sepeserpun. Pelanggan yang loyal akan memberikan dukungan kepada

perusahaan, tanpa menerima imbalan apapun dari perusahaan.

H. Penelitian Tcrdahulu

1. Susilawati (penelitian tahun 2007)

Judul penelitian yang dilakukan Susilawati adalah "Analisis Pengaruh --Kualitas Produk dan Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan" (studi

kasus pada pengguna produk lndosat), dengan sampel yang diambil

berjumlah 100 orang. Metode penelitian menggunakan regresi berganda'.

Didalam penelitiannya didapat bahwa nilai koefisien determinasi sebesar

28,4%. Secara simultan pengamh kualitas produk dan pelayanan terhadap

loyalitas pelanggan mempunyai pengaruh yang signifikan. Hasil uji

parsial didapat bahwa kua!itas produk berpengaruh secara signifikan

terhadap loyalitas pelanggan dan variabd pelayanan berpengarnh secara

signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

2. Atun Farhatun (penelitian tahuin 2007)

Penelitian yang dilakukan berjudul "Analisis Pengarnh Promosi'

dan Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah" (studi kasus PT.Bank

Pem1ata Tbk Jakarta). Dengan pengambilan sample be1jumlah 75 orang

dengan metode simple random sampling.Metode penelitian menggunakan

regresi berganda.Hasil penelitian didapat nilai Adjusted R Square 0,307.

Hal ini berarti promosi dan pelayanan berpengaruh sebesar 30, 7%

tcrhadap loyalitas nasabah Bank Permata. Hasil uji F meinunjukkan bahwa

promosi dan pelayanan secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas

nasabah. Hasil uji t menunjukkan variabel promosi berpengarnh secara

signifikan terhadap loyalitas begitu juga dengan pelaya.nan berpengaruh

secara signifikan terhadap variabel loyalitas.

3. Selmy Dedy (penelitian tahun 2007)

Penelitian berjudul "Pengaruh Kualitas Pela.yanan Terhadap

Nilai Pelanggan, Kepuasan Pelanggan dan Perilaku Pasca Pembelian."

Studi kasus pada pclanggan PT Matahari Putra Prima TBK di Jawa

Timur. Sampel diambil dari 180 pelanggan PT Matahari di tiga kawasan.

yaitu Surabaya, Malang dan Jember. Dengan metode pengambilan sampel

yaitu proporsional random sample. Alat analisis yang digunakan adalah

SEM. Dari pengujian parsial hubungan antar variabel diperoleh bahwa:

a. Kualitas pelayanan berpengaruh positif tapi tidak signifikan terhadap

perilaku pasca pembelian.

b. kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan pelanggan.

c. kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap nilai

pelanggan.

d. nilai pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap periilaku

pasca pembel ian.

e. nilai pelanggan berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap

kepuasan pelanggan.

f. kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

perilaku pasca pembelian.

I. Kerangka Pemikiran

Pemasaran modem membutuhkan lebih claripada hanya

mengembangkan produk yang baik, pelayanan yang baik, memberi harga

yang menarik dan membuatnya terjangkau oleh pelanggan sasaran.

Perusahan juga harus berkomunikasi atau melakukan program-program

promosi yang memberi nilai lebih bagi pelanggan dengan pelanggan yang

ada sekarang dan pelanggan potensial. Karena percurna saja produk

berkualitas tapi tidak diketahui konsumen akibat tidak adanya kegiatan

promosi dari perusahaan.

Pemasaran merupakan pengertian yang meliputi segala usaha yang

ditujukan untuk melayani keinginan dan kebutuhan pelangggan terhadap

barang dan saja agar tercipta suat1.1 kepuasan di hati pelanggan dengan

begitu timbul kesetiaan pelanggan untuk menggunakan merk perusahaan.

Kepuasan pelanggan akan terjadi bi la produk perusahaan berkualitas

dan memberikan pelayanan yang semaksimal mungkin terhadap pelanggan

serta melakukan kegiatan dan memberikan program-program promosi

Dengan adanya kepuasan pelanggan rnaka akan tercipta loyalitas sehingga

pelanggan melakukan pembelian yang berulang-ulang yang berarti

menguntungkan perusahaan.

Berdasarkan kerangka teoritis di atas, maka peneliti membuat

kerangka konseptual sebagai berikut :

Kualitas , produksi (X1)

Kualitas pelayanan (X2)

Promosi (X1)

Gambar 2.1

Kerangka Pemikiran

Kep\lasan pelanggan

(Y1)

~

€2

[

Loyalitas pelanggan

(Y2)

(Kerangka konseptual diambil dari model Sarwono Jonathan : 2007)

Persamaan substruktumya adalah :

Y1 = Py1x1 X1 + Py1x2 X2 + Py1X3 Xi+ €1

y 2 = Py2X2 X1 + Py2y1 y I + Py2X3 Xi+ €2

J. Hipotesis Penelitian

I H, : Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas produk,

kualitas pelayanan dan prornosi terhadap kepuasan pelanggan secara

parsial.

2. H, : Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas produk,

kualitas pelayanan dan promosi terhadap kepuasan pelanggan secara

bersama-sama.

3. H,: Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara klialitas produk,

kepuasan pelanggan dan promosi terhadap loyalitas pelanggan.

4. Ha Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas produk

kualitas pelayanan dan promosi terhadap loyalitas pelanggan melalui

kepuasan pelanggan.

BAB Ill

METODOLOGI PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini bersifat studi kasus yang dilakukan pada pengguna

Flexi di Jakarta Utara. Pcngumpulan data untuk memperoleh hasil

pembahasan, analisis dan kesimpulan yang dapat dipertanggungjawabkan.

Sampel yang diambil adalah sejumlah 75 orang secara convenience

sampling. Variabel-variabel yang diteliti dalam penelitian ini adalah

kualitas produk, kualitas pelayanan, promosi kepua$an pelanggan dan

loyalitas pelanggan.

B. Metode Penentuan Sampel

Populasi diartikan sebagai wilayah generalisasi terdiri atas objek atau

subjek yang mempunyai kualitas karakteristik tertentu yang digunakan

peneliti untuk dipelajari dan ditarik suatu kesimpulan (Sugiono, 1999:72).

Populasi dalam penelitian ini adalah para peng1:,'llna Flexi di wilayah Jakarta

Utara.

Sementara itu sampel dapat diartikan sebagai bagian dari populasL

Sampel yang akan diambil untuk penelitian ini adalah berjumlah 75 orang.

Menurut pendapat Roscoe dalam Salamatun A (2005) yang menyatakan

bahwajumlah sampel Iebih besar dari 30 dan kurang dari 500 pa?a sebagian

penelitian dianggap sudah mewakili penelitian.Sampel ditentukan dengan

metode convenience sampling, yaitu metode untuk memilih anggota

populasi yang paling mudah untuk ditemui dan diminta informasi.

C. Metode Pengumpulan Data

Beberapa metode yang penulis lakukan dalam memperoleh data yang

diperlukan dalam penyusunan penelitian ini dilakukan dengan cara sebagai

berikut :

1. Data primer, dilakukan dengan cara :

a. Wawancara : mengumpulkan data melalui hubungan Jangsung Tanya

jawab dengan responden.

b. Observasi : mengumpulkan data dimana peneliti langsung mengamati

objek yang diteliti.

c. Kuesioner : mengumpulkan data dengan cara memberi seperangkat

pernyataan kepada responden untuk dijawab. ·

2. Data Sckunder

Penelitian ini termasuk penelitian mel~lui segala bahan tertulis

(studi kepustakaan) dalam bentuk buku, literature, internet dan sumber

tertulis lainnya yang relevan dengan judul penelit:ian serta dapat

dipertanggungjawabkan kebenarannya.

D. Metode Analisis dan Uji Hipotesis

I. Metodc Analisis

Dalam penelitian ini, peneliti mengambil analis jalur untuk

menganalisis data yang diperoleh, karena dari model yang disusun

terdapat keterkaitan hubungan antara sejumlah variable yang dapat

diestimasi secara simultan. Selain itu variable dependen pada suatu

hubungan yang sudah ada, akan menjadi variable independent pada

hubungan selanjutnya.

a. Identifikasi Variabel

I) Variabel Endogen, yaitu variabel yang dipengaruhi oleh variabel

cksogen dan merupakan variabel antara. Dalam penelitian ini

yang menjadi variable endogen adalah Kepuasan dan loyalitas

pelanggan.

2) Variabel Eksogen, yaitu vari'!bel yang diduga secara bebas

berpengaruh terhadap variabcl endogen. Dalam penelitian ini

yang menjadi variabel eksogen yaitu kualitas produk, kualitas

pelayanan dan promosi.

3) Variabel residu, yaitu variabel atau faktor residual yang

fungsinya menjelaskan peng~ruh variabel lain yang telah

teridentifikasi oleh teori tapi tidak diteliti atau variabel lain yang

belum teridentifikasi oleh teori atau muncul sebagai akibat dari

kekeliruan pengukuran variabel.

b. Pengertian Analisis .Jalur

Analisis jalur adalah analisis yang ttijuannya untuk mengetahui

pengaruh langsung dan tidak langsung variabel eksogen terhadap

variabel endogen. Pertimbangan menggunakan analisis ini karena antara

satu variabel dengan variabel lainnya mempunyai hubungan.

Langkah kerja untuk menghitung koefisien jalur adalah:

Lnngkah I: Mcrancang paradigma penelitian berdasarkan fakta,

konsep, clan teori. Rancangan ini memerlukan telaah literatur yang

relatif panjang dan dilakukan secarn hati-hati. Berdasarkan masalah

penelitian yang akan dicarikan jawabannya dan tujua.n penelitian yang

akan dicari.

Langkah 2: Memeriksa asumsi-asumsi yang melanclasi analisis jalur.

Asumsi yang melandasi analisis path dalam penelitian ini adalah :

I. Di dalam analisis path, hubungan antar variabel adalah linier dan

aditif.

2. Hanya model rekursif yang dapat dipertimbangkan, yaitu hanya

sistem aliran kausal ke satu arah, sedangkan pada model yang

mengandung kausal resiprokal, analisis path tidak dapat dilakukan.

3. Observed variables diukur tanpa kesalahan (instrumen pengukuran

valid dan reliabel).

4. Model yang dianalisis dispesifikasikan (diidentifikasikan) dengan

benar berdasarkan teori-teori dan konsep-konsep yang relevan.

5. Variabel endogen minimal dalam skala ukur interval.

Langkah 3: Pendugaan parameter atau perhitungan koefisien jalur antar

variabel. Perhitungan pengaruh yang ditunjukkan dengan anak panah

satu arah menggunakan perhitungan regresi variabel yang dilakukan

secara parsial pada masing-masing persamaan. Dari perhitungan ini

diperoleh koefisien jalur sebagai pengaruh langsung, tidak Jangsung

se11a pengaruh secara keseluruhan.Perhitungan koefisien jalur dapat

di lakukan dengan langkah sebagai berikut:

I. Menghitung matriks korelasi antar yariabel.

X1 X2 Xu

rx1x2 rX1Xu

1 R= fX2Xu

J Formula untuk menghitu!1g koefisien korelasi yang dicari adalah

menggunakan Producl Momeni Coeficient dari Karl Pearson.

2. Menghitung matriks invers korelasi variable eksogenus.

R -I_ 1-

3.Menghitung semua koefisien ji:Jur.

l'XUXI

rxuxi

rxuxk

.+. Menghitung koefisien determinasi total antara x1, X2, .•.. x0 dengan

y.Misal dengan rumus:

R2Y (X1, X2 .... X0 ) = (Pyi, Py2 ... PXnXn)I ryiXi

I ry2X2

l ry~" Koefisienjalur = { L - R2Y( Xi, X2, ..• Xn)

Langkah 4: Pemeriksaan validitas model. Valid tidaknya model tergantung

dari terpenuhinya asumsi-asumsi yang melandasi. Terdapat dua indikator

tentang valid tidaknya model, yaitu koefisien determinasi secara total, dan

terpenuhinya teori trimming. Teori trimming dimaksudkan untuk menguji

kebermaknaan setiap koefisien jalur yang telah dihitung.

Langkah 5: lnterpretasi atas hasil analisa berdasarkan rumusan masalah dan

tujuan penelitian yaitu berapa besar pengaruh langsung dan tidak langsung

an tar variabel dan variable I man a saja yang paling dominan.

2. llji Vnliditas

Sebuah instrumen dikatakan valid bila mampu mengukur apa yang

seharusnya diukur dan mampu mengungkap data dari variabel yang diteliti

secara tepat. Tinggi rendahnya validitas instrumen mcnunjukkan sejauh

mana data yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran tentang

variabel yang dimaksud.

llji validiws dilakukan untuk rnengetahui apakah item-item yang

tersaji dalam kuesioner mampu mengungkapkan dengan pasti apa yang

akan diteliti. Sehubungan dengan ketentuan tersebut, Uji validitas dalam

penelitian ini dilakukan dengan menggunakan analisis, yang menghitung

koefisien korelasi antara skor item dengan skor totalnya, dengan

menggunakan proseclur statistic Pearson ·s Product Moment Core/a/ion.

Sugiyono (1999) menyatakan bahwa biasanya syarat minimum yang dapat

memenuhi syarat adalah jika r > 0,3. Sehinga apabila ada korelasi dengan

skor total kurang clari 0,3 maka butir dalam instrumen ternebut dinyatakan

tidak valid.

3. Uji Reliabilitas

Reliabilitas mcrupakan indcks yang menunjukkan scjauh mana

suatu alat ukur dapat dipercaya atau diandalkan. Suatu alat ukur dikatakan

reliabel jika hasil pengukurahnya sclalu konsisten dalam arti tetap tidak

berubah-ubah. Untuk uji reliabilitas ini digunakan teknik Alpha Cronbach,

Suatu instrumen dikatakan reliabel apabila koefisien kehandalan atau nilai

alpha sebesar 0,6 atau Jebih .

.J. Uji Hipotcsis

a. Uji Simultan Pcrsamaan Struktural I

l) Ha: pY1X1 = pY1X2 = PY1Xi f. 0

Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk,kualitas

pelayanan dan promosi terhadap kepuasan pelanggan.

2) HO: pY1X1 = pY1X2 = pY1Xi = 0

Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk,

kualitas pelayanan dan promosi terhadap kepuasan pelanggan.

b. Uji Parsial (Individual) Persarnaan Struktural I

l)Ha:pY1X1 >o

Terdapat pengaruh yang signitikan antara kualitas produk terhadap

kepuasan pclanggan.

HO:pY1X1=0

.,,··

Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk

terhadap kepuasan pelanggan.

2) Ha: pY1X2 > 0

Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan


HO: pY 1X2 =O

Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan


3) Ha: pY1X1 > 0

Terdapat pengaruh yang signifikan antara promosi terhadap

kepuasan pelanggan.

Ho:pY1Xi =O

Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antra promosi terhadap

kepuasan pelanggan.

c. Uji Simultan Persamaan Struktural 2

l)Ha: pY2X1=pY2Y1=pY2X3~0

Tcrdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk,

kepuasan pelanggan dan promosi tcrhadap loyalitas pelanggan.

2) HO: pY2X1:pY2Y1=pY2X3 =O

Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk,

kepuasan pelanggan dan promosi tcrhadap loyalitas pelanggan.

d. Uji Parsial (Individual) Persarnaan Strukturall 2

I) Ha: pY2X1 > 0

Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk terhadap

loyal itas pelanggan.

Ho:pY2X 1 =O

Tidak terdapat pengaruh yang ;ignifikan antara kualitas produk

terhadap loyalitas pelanggan.

2) Ha: pY2Y1 >o

Terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan pelanggan

terhadap loyalitas pelanggan.

Ho: pY2Y1 ~O

Tidak terdapat pengaruh yaag signifikan antara · kepuasan

pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.

3) Ha: pY2X1>0

Terdapat pengaruh yang signifikan antara promosi terhadap

loyalitas pelanggan.

Ho: pY2X3~0

Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara promosi terhadap

loyal itas pelanggan.

E. Operasional Variabel Penelitian

J Kualitas Produksi (X 1) sebagai variabel eksogen, yaitu kemampuan suatu

produk untuk memenuhi fungsi-fungsinya. Dimensinya meliputi daya

tahan, keandalan (kemampuan selalu dalam keadaan baik atau siap pakai),

presisi, kemudahan mcngopcrasikan dan meraparasi dan atribut Jain yang

bcrnilai. Ada dua ha! yang pcrlu dipcrhatikan, yaitu tingkat dan

konsistensi kualitas yang tidak sclalau harus tinggi bisa saja rendah,

sedang, sesuai dengan positioning yang diinginkan.

2.Kualitas pelayanan (X2) scbagai variabel eksogen, mempakan suatu cara

untuk membandingkan antara pcrscpsi !ayanan yang diterima pelanggan

dcngan layanan yang sesungguhnyn diharapkan pelangga:n.

3.Promosi (Xi) sebagai variabel eksogen, adalah kegiatan

mengkomunikasikan informasi tentang produk dari penjual ke ipembeli

atau pihak lain yang tujuannya untuk mempengaruhi sikap dan perilaku

konsumen, dan promosi merupakan usaha dalam bidang informasi guna

menarik konsumen untuk membeli produknya.

4.Kepuasan pelanggan (Y 1) sebagai variabel endogen, yaitu suatu tanggapan

emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi dari suatu

produk.

5.Loyalitas pelanggan (Y 2) sebagai variabel endogen, yaitu sebuah

komitmen yang kuat untuk secara konsisten melakukan pembelian ulang

~·~ .. '~---'-- ---~-- ' ,.

akan datang meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran dapat

menjadi penyebab potensial bagi perilaku beralih.

Tabcl 3.1

Operasional Var!abel Penclitian

Yariabel Sub variabel

1. Kualitas produk Kiner}a produk

(X1)

2. Kualitas pelayanan a Tangible

(X2)

b. Reliability

Indika tor

l.Siny

2. Tari

3.Suar

(pener

al kuat

frnurah

ajemih

irna)

4.Suar ajemih

(pen el pon)

5.Saat rnenerirna dan

ukan panggilan

harnbatan.

anan dan fitur

rnelak

be bas

6.Lay

lengk ap.

7.Vou

dan rn

c.her terjangkau

udah didapat

8.Flex i combo

rnernu dahkan.

nikasijika diluar kornu

kota

9.Nya man rnenggunakan

Flexi.

I.Ka rya:wan berpe narnpilan rapi dan sopan. 2.Tata ruang terlihat

an nyarnan. baikd

I.Me rnberikan

pelayanan dengan tepat. 2.Menepati janji.

c. Responsiveness l .Meluangkan waktu untuk rnembantu. 2.Selalu memberikan informasi terbaru tentang produk.

cl.Assurance l .Karyawan mcmiliki pcngetahuan luas dan meyakinkan.

e. Empaty l .Perusahaan mengerti kebutuhan pelanggan. 2.Karyawan melayani tanpa memandang status sosial. 3.Perusahaan memiliki kepedulian kepada pelanggan.

3.Promosi (X3) a. lklan 1.Iklan Flexi menarik. 2.Bahasa pesan sopan dan mudah dimengerti.

b. Promosi penjualan I. Wiraniaga mendatangi calon pdanggan dengan

' ram ah. 2.Flexiphone murah. 3.Program-program Flexi menguntungkan.

c. Humas I .Perusahaan mengadakan kegiatan-kegiatan sosial.

-------------,.-----------,

4. Kepuasan palanggan a. Harga (Yi)

b. Produk

5. Loyalitas pelanggan a.Customer value (Yz)

b. Switching barrier

c. Action

1.Harga rnurah 2.Harga sesuai dengan kualitas.

I. Prociuk berkualitas. 2.Perusahaan memiliki citra positif. 3.Mampu memenuhi semua kebutuhan komunikasi. 4. Bangga menggunakan Flexi. 5.Memberikan pelayanan terbaik.

l .Harga sesuai dengan mutu. 2.Jaminan produk 3.Puas dengan program gratis picara. '

1. Besar pengorbanan jika beralih. 2.Pengalaman memakai Flexi. 3.Kualitas pelayanan terbaik.

1.Merekomendasikan ke orang lain. 2.Setia menggunakan Flexi. ··------------ ··------------ ···----~------------

BAB IV

HASIL DAN PEJ\1BAHASAN

A. Gamba ran Um um PT TELKOl\l

I. Scjarah dan Pcrkcmbangan Singkat Pcrusahaan

PT Telekc1111unikasi Indonesia Tbk merupakan salah satu

perusahaan yang mcnjadi pelopor dalam penyelcngaaraan Jasa

telekomunikasi di Indonesia. Dalam perjalanan sejarahnya, dapat dilihat

perkembangan PT Telkom di tiga era yang berbcda, diantaranya era

dimana PT Telkom Tbk sebagai perusahaan pos dan telekomunikasi, era

dimana PT Telkom Tbk sebagai perusahaan perseroan, dan era dimana

PT Telkom Tbk sebagai perusahaan publik.

\!asa dimana PT Tdkom Tbk sebagai perusahaan pos dan

telekomunikasi. terjadi ketika era pemerintahan Kolonia! Belanda

berlangsung. yaitu sekitar tahun 1884. Pemerintah Kolonia! Belanda

yang ketika itu berkuasa membcntuk sebuah jawatan yang mengatur

layanan pos dan telekomunikaasi dengan nama Post Telegraaf en

Te!e(oon Dienst. Namun pada tahun 1961 diubah menjadi Perusahaan

Negara Pos dan Telekomunikasi (PN Postel).

Pada perkembangannya PN Postel kemudian terpecah ( 1974).

menjadi Perusahaan Umum Telekornunikasi (Perumtel) dan PT INTI

(yang khusus mernproduksi pernlatan telekomunikasi). Namun

bcrdasarkan PP No.25 tahun 1991, Perurntel berubah bentuk menjadi

Perusahaan Perseroan (Persero) Telekomunikasi Indonesia (Telkom).

Bentuk hukurn Persero membuat keterlibatan pemerintah menjadi

terbatas.

Selanjutnya, untuk membiayai pembangunan sektor

tckkomunikasi, pada periode Pclita VJ (1996), pemerintah

mernperkenalkan suatu sistem pembiayaan yang lebih dikenal dengan

Ke1ja Sama Opcrasi (KSO). Di era inilah istilah Divisi Regional II

Jakarta tercipta. Dalam sistcm KOS ini. investor lokal hersaim1 hcberapa

operator tclckonrnnikasi 111embentuk konsorsium untuk 111e111bangun 2

juta Satuan Sa111bungan Tclepon (SST) baru di tujuh dcrah regional,

yaitu :Su111atera (DIVRE I). Jak<irta dan sekitarnya (DIVRE II), Jawa

Barnt dan Banten (DIVRE III). Ja\\·a Tengah dan Yogyakarta (DIVRE

IV), Jawa Timur (DIVRE V), Kalimantan (DIVRE VI), serta Indonesia

Bagian Timur (DIVRE VII).

Karena wilayah pelayanan DIVRE II Jakarta tidak hanya Jakarta,

tetapi meliputi wilayah : Bogar, Bekasi (termasuka Karawang dan

Purwakarta), Tangcrang (termasuk Scrang dan Cilegon), maka sejak

Januari 1998, DIVRE II dibagi lagi kedalam Kantor Daerah Pelayanan

Telekomunikasi (KANDATEL), yaitu Kandatel Jakarta Pusat, Jakarta

Barat, Jakarta Timur, Jakarta Utara. Bekasi Bogor, dan Tangerang. Hal

ini dilakukan untuk 111emudahkan oelayanan kepada masyarakat.

Dengan luas pelayanan sekitar 22.600 km persegi, DIVRE II Jakarta

rndayani lebih daripacla 24 jutajiwa penduduk.

2. Visi clan i\'Iisi PT Telkom

a. Visi PT Telkom

" To become a leading infocom player in the region"

Telkom berupaya untuk menempatkan diri sebagai perusahaan

infocom terkemuka di kawasan Asia Tenggara, Asia clan akan

berlanjut kc kawasan Asia Pasifik.

b. Misi PT Telkom

Memberikan layanan ·· One slop infocom services ll'ith exel//enl

quality and competiti1·e price u11d to be the role model as the best

managed !11donesian corp()ra/!011" dengan jaminan bahwa

pelanggan akan mendapatkan layanan terbaik berupa kemudahan,

produk clan jaringan berkualitas dengan harga kompetitif.

3. unit-unit Bisnis PT Telkom

Unit-unit bisnis Telkom terdiri d3ri divisi, ce11tre. yayasan dan

anak perusahaan, sebagai berikut :

u. /Ji1·i.1i Lu11g Distance

b. Carrier & !111ercon11eclion Service

c. Divisi Multimedia

d. Divisi Fixed Wireless Network

e. Emerprice Serl'ice

f. Divisi Regional I Surnatera

g. Divisi Regional II Jakarta

h. Divisi Regional Ill Jawa Barnt

1. Divisi Regional IV Jawa Tengah dan Yogyakarta

.J. Di\·isi Regional V JAWA Timur

k. Di\·isi Regional VI Kalimantan

I. Di\·isi Regional VII Ka\\'asan Timur Indonesia

n1. :\iaintenance ,)er,·ice C'entre

a. Carrier Developme/1/ Support Ce11tre

p. .\fanagement Co11s11/ti11g Centre

q. Cons111c1io11 Ce111re

r //S Cen/re

s. R&D Cemre

t. Communil)• Del'e/opme/1/ Cenlre

4. Produk dan Layanan PT Telkom

a. TELKOM SLJJ

Layanan komunikasi jarak jauh antar pelanggan yang masih dalam

satu wilayah Negara.

b. TELKO\! GLOBAL 017

Akses layanan untuk panggilan internasional kc rnancanegara.

c. TELKO!'vf LOKAL

Layanan komunikasi antar pelanggan dalam jarak diba\\ah 30 km

atau dalam wilayah lokal.

ct. TELKOM SL!

Panggilan telepon !111emasio11al Direct Dialing dimana nomor

telepon pemanggil dan nomor telepon yang dipanggil berbeda

'' ilayah.

e. FLEX! CLASSY

Layanan tlexi sistem pasca bayar.

f FLEX! TRENDY

Lay anan lkxi sistem pra bayar yang bisa diisi ulan;5.

g. FLEX! HO!v!E

Layanan tlexi untuk perumahan atai; kantor dengan menggunakan

terminal fixed berbasis nomor ESN. tarif aktivas:1. abonemen dan

pemakaian sama dengan tariftelepon ru111ah.

h. FLEX! C0\180

Layanan yang memungkinkan pelanggan flexi classy atau trendy

untuk tetap berkomunikasi dibeben;pa kota menggunakan nomor

temporer.

1. NTERNET SPEEDY

Layanan internet bcrkccep<!tan tinggi berbasis teknologi abcs

I\\ Ill<' Irie /)igilu/ S11h1cihcr I.inc. 'ang tnernungkinl-an tcrj;idin1<1

komunikasi data, mice dan video secara bersamaan.

j TELKO!vfNET INST ANT

Layanan akses internet dial-up secarn•rnuclah tanpa berlangganan.

k. TELKOtvfNET FLEX! UP TO 6.J kbps

Akses kornunikasi ke internet Gareway dengan mode data paket

pada nef1\'ork Telkom flexi.

I. CONTENT & APPLICATIOAN I-V . .\S

Satu kartu multi layanan intenet yang rnenjadi alat bayar untuk

bcrbagai konten atau layanan i!lternet yang bersifat micropaymenl.

111. VENTllS

l.ayanan jasa nilai ta111bah clan pe111usatan clari layanan surat

menyurat elektronik clan mobile svsrem.

111. PUBLIC PHONE TELKOM COIN

Telepon yang rnenggunakan satu jenis uang logam koin sebagai

alat pembayaran yang sah.

o. WAR UNG TELKOM

Te111pat bagi 111asyarakat untuk menclapatkan pelayanan jasa

teleku111unikasi rnng clikelola oleh Badan Usaha. Koperasi atau

perorangan bekerjasarna dengai~ TELKOM dalarn melakukan

akses SU.I. SU 111aupun selular.

5. Profil Kanda tel Jakarta l'tara

Telko111 Kanclatel Jakarta Utara dengan luas wilayah 154.0 I Km'.

terbentang sepanjang pantai Telctk Jakarta. dari Muara Karang sebelah

Barnt hingga Marunda di sebelah Ti111ur, dengan jumlah penduduk

1.726.284 jiwa.

Luas area ini meliputi 7 kecamat<:.n atau 35 Kelurnhan di sebagian

besar Kodya Jakarta Utara clan sebagian kecil Kodya Jakarta Pusat clan

Barnt.

Kanda tel Jakarta Utara clicatu l 0 STO clan DLU dengan total

Line in Service ( LIS ) sebagai berikut :

a. LIS Wire!ine

b. US Wireless

c. LIS SjJeedy

= 36 l.567

= 23.445

= 7.2007

6. Struktur Organisasi dan Tata Kerja

l'ntuk Kandatel Jakarta l'tara dipimpin oleh seorang General

Manager Pelayanan Telekornunikasi (G0.! YANTEL), yang dibantu oleh

seurang Deputi Gill \' ANTEL. Bcrikut i1~i merupakan pemaparan tugas

pokok sekaligus fungsi dari beberapa rfr:isi yaitu:

a. Unit Producr and Business Performance

Unit ini dipimpin oleh secrang Senior A1anager Produc/ and

Business Per(im11a11ce, bertanggung jawab atas penyiapan strategi.

kebijakan penyelenggaraan b!snis. pengelolaan portofolio produk,

pengaturan rnekanisrne re\'e1111e assurance, serta pengelolaan quality

dan performancenya. schingga dapat dipastikan bahwa

penyelenggaraan operasi bisnis Kandatel Jakarta Utara dilaksanakan

dalarn koridor pengendalian nrnnajernen secara memadai.

b. Unit .4cces Network Planning and Performance

Unit ini dipimpin oleh seorang Senior J\1anager .4cces Xe/1\'ork

Planning and Performance, berianggung jawab atas perencanaan

pengernbangan. penyediaan, serta pendayagunaan acces nerwork

sehingga dapat dipastikan bahwa penyelenggaraan operasi layanan

kepada pelanggan. dapat didukung dengan pendayagunaan acces

network secara efisien clan berkualit3S.

c C'nir Marke ring and Sales

Unit ini dipinpin oleh seorang Senior ,\fanager J\Iarkering and Sales,

bertanggung jawab atas efektifitas penyelenggaraan fungsi

marketing dan sales pacla lingkup wilayah operasi Jakarta Utara,

sehingga dapat dipastikan upa\'a pemasaran produk tclkom

dilakukan sccarn kompctitif dan scsuai dengan upaya sales yang

mampu secara efektif menghasilkan pendapatan maksimal.

d. Unit Customer Care

Unit ini dipimpin oleh seornng Senior Manager Customer Care,

bertanggung jawab atas kualitas dan efektifitas penyelenggaraan

layanan pclanggan pada lingkup ''ilayah opcrasi Jakarta l 'tara.

sehingga dapat dipastikan upaya pelayanan pada pelanggan segmen

konsumen atau retail dilakukan secarn kompetitif dan sesuai dengan

karakteristik segmcnnya scrta mampu secara cfcktif menjaga

kepuasan konsumen.

e. Unit General Support

Unit ini dipimpin oleh seorang Senior Manager General Supporr,

bertanggung jawab atas aktifitas pcnyelenggaraan fungsi General

Support pada wilayah Jakarta Utara, sehingga dapat dipastikan

kebutuhan fasilitas penyelengagaraan operasional dapat dipenuhi

dan dilaksanakan dengan lancac, didukung dengan lingkungan aspek

legal dan compliance yang rncmadai serta dilaksanakan sccara

cfisien dan dengan adrninistrasi yang tertib

~ 1:1 I I ~ lj ~

l " K

~

' ' i ' l l

I ' 1

' ' ' ' i t ~ l i

fl ' l ' ; ' ! E l ' '

'---'-' ---'-----'---~

'.--, --, I . ~ , ~

j 'I I ! ii I i ! 1 ;

'Jilli! L_~ ·---'---'

I ' ' ' ~ '

" ' ! l !

~ ' ' . ' i l '

i ' ; ! <

i ~ l l

13. Uji Validitas dan Rcliabilitas

Jnstru111en yang valid adalah alat ukc1r yang digunakan 111endapatkan

data yang valid dan clapat cligunkan mengukur apa yang hendak diukur.

Sedangkan instrumen yang reliabd adalah bila instrumen tersebut

digunakan beberapa kali untuk 111enguji objek yang sama. akan

menghasilkan data yang sama.

Untuk mendapatkan data pnmer. penulis meiakukan penyebaran

kuesioner kepada 75 responden. Sebelum kuesioner diberikan kepada 75

responden. penulis melakuJ...an try out terhadap 15 responden dengan

memberikan 6 I butir pernyataan untuk menguji tingkat \·aJiditas dan

reliabillitas dari seluruh pernyataan tersebut. Kuesioner dibagi menjadi

5 variabel utama. yaitu variabel kualitas produk, variabel kualitas

pelayanan. \aria be! promosi. rnriabel kepuasan pelanggan dan variabel

loyalitas pelanggan. Disetiap \·ariabel utama dibagi lagi menjadi

subvariabel, dari subvariabel dibagi lagi menjadi indikator-inclikator.

Hasil try out tcrhadap 15 responden dcngan 61 butir pernyataan dapat

dilihat pada label berikut :

Tabcl 4.1

Hasil Try Out "Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan Promosi Tcrhadap Kcpuasan Pclanggan Scrta Dampaknya Kc

Loyalitas Pclanggan"

[ NO TOTAL ITEM KETERANGAN CRONBACH'S KETERANGAN I . KORELASI ALPHA i- 1 0,250 TDK VALID 0,918 - RELIABEL I i2! 0.560 VALID __ =-l __ ' 0131~ 13_E!,IJ\f3EL I ,,,,, 3--· ----0 326' VALID ' 0 917 I RELIABEL

4 t o:os3 I TDK VALID i o.920 RELIABEL I --~-; 0,566 I VALID I ' 0,915 _RELIABEL " 6 1 0.534 ·1 VALID -----1· 0,915 RELIABEL

'7!" 0,530 I VALID i - 0,915 RELIABEL - - T

8 1 0,471 I VALID i 0,916 RELIABEL r 9 i _ o.572 1 vALID 1 o.915 RELIABEL

' -- 10 I 0.503 i VALID '- 0,915 _RELIABEL _ _1_.G_ 0,693 ! VALID 0,914 RELIABEL i

. 12 j ___ _(l_,_1__§_!._J TDK VALIQ_i_ ... 0,919 RELIABEL ___ _]

i.~tl.--~--~6·~~ut1<;~:~ -=:==-=l-~ ~:~~~ -~~~:;~~~---j ~_1_!5_1 _ 0,291_ TDK VALIQ __ j_ 0,917 RELIABE_~ ___ j • 1~ c= _ o 2Q5 _I_DK VALIQ ___ , ______ 0,91 ~- _f'_~!,JA_El_E:~ ____ j i 17 I 0,048 I TDK VALID I 0,919 RELIABEL i i 18 j 0,336 I VALID I 0,917 RELIABEL J

___ Q"42~;_1,i_;'o_L_ID ________________ O _ 916 , RELIABEL __ 2 __ 0 ____ ; ___ 0.~3_54_,__VA_L_l_D ___ , ____ O~, 9_1_7_-+--- RELIABEL ___ ) 1

21 ; 0, 145 TDK VALID l 0,918 RELIABEL I

19

0.145 1 TDK VALID 0,910 RELIABEL i · 23 !- -0:392 I VALID -1=_-__ "'o°",8=-1'-'7·-+-'R-"E=L"'IA-"B"-'E=L=-------1-,I I 24 I 0,021 I TDK VALID I 0,919 RELIABEL 1----:-::-i------~----+1------------~

i 25 i 0,321 , VALID I 0,917 RELIABEL

22 !

! 26 ! 0,348 I VALID L 0,917 RELIABEL f'27\----0~.0-2-3+\-T_D_K_V_A_L_ID---,---0~,9-2-Cl-+-·R-E-'L=IA-'B~E~L-____,1

+1~2=s~j _____ --'I0~,6=3=-9+!~V-'A=Ll=D __ -_-_-_~+i·=~~~~~=-o~.:9=1~4~:-~R=E==L~l~A~=~B=E==L=----_--ij I 29 I 0,293 I TDK VALID j 0,917 RELIABEL I ~' _3_o~l ___ o~.2_4_9+l_T_D_K_V_A_L_ID_--i-! ____ o~,_91_7-l-R_E_L_IA_B~E_L __ ~i +' ~3~1~: __ ~0~,3~7~1+l~V-'A=Ll=D---+'-----'0~,9~1~7-1-R1~E=L"'IA-"B"-'E=L=---____,' 1 __ 3_2_,_1 ______ 0,308 I VALID i 0,917 RELIABEL I 1 33 1 0,4051' VALID 1 0,917 RELIABEL : 1341 0,399 . VALID I 0,916 l~ELIABEL I

371 0,2451 TDK VALID _ _j ____ 0~,9_1 __ 8-1-l-~_E~Ll_A=B_EL _ ____,1· _3_8~----- 0.224, TDl<VALID I 0,918 l~ELIABEL J

' NO I TOTAL ITEM KETERANGAN CRONBACH'S KETERANGAN I KORELASI ALPHA

~ 0,0981 TDK VALID I 0,919 RELIABEL ~·~~~0~,4-1-4~i-V_A_L_ID~~~-r-~~~0.~9-16-+·-R-E_Ll_A_B_E_L~-<

I 442

1 I 0,311 I VALID 0,917 RELIABEL -~ 0,411 I VALID --- 0,916 RELIABEL

t_g_I 0,495 VALID 0,916 _ RELIABEL I 53 I 0,279 TDK VALID I 0,917 RELIABEL i-54T-- 0,707 VALID I 0,915 RELIABEL

I 61 I Sulllbcr: data prn11cr yang tclah d1olah

Dari tabel terlihat ada bebernpa pernyataan yang tidak \·alid

\Jitu no 1. 4. 12. 15. 16. 17, 21. 22. 24, 27, 29, 30, 37. 38. 39. 44, 45.

dan 53. Pcrnyataan-pcrntaan terse but dihilangkan dan tidak

cliikutsertakan dalalll kuesioner yang baru.

C. Pcncmuan dan Pcmbahasan

I. Dcskripsi Data Rcspondcn

Berclasarkan basil kuesioner yang diberikan ke responclen,

dipcroleh profil responclen sebagai berikut:

a. Jcnis Kelarnin

Tabel 4.2 Profil Respondcn Berdasarkan Jcnis Kelamin

Keterangan Frekuensi I Presentase (%) I

I Laki-Laki '~ "1

42,67 % I

I J-

I I Perernpuan i

I 43 I 57.3.1 1Yo

i I

I I Total 75 I 100% I I Surnber : data primer yang telah cliolah

Bcrdasarkan tabcl dapat dilihal rcspondcn terdiri dari 32 (42.67

•;,,! laki-la~i da11 .J3 pcrcmpuan (57J_1 %). Dari data dapat dilihat

bah\\'a jurnlah rcsponden perempuan lebih banyak hal ini disebabkan

karena peneliti melibat selama kurang lebih 2 m.inggu banyaknya

pelanggan perernpuan yang rnendatangi flexi center/plaza Telkom.

b. Usia

Tabel 4.3 Profil Responden Berdasarkan Usia

eterangan

I ·re ·uens1 rescntase ( ()

I

I

I 7-26 tahtm 45 I

60% I

127-36 tahun 28 I 37,33 %

I ~36 '"""" 2 2,67 %

I 'otal 75 I 100%

l ---·~ -- -- -- ------~--------- --------Sumbcr : data primer yang tclah diolah

Berdasarkan tabel 4.3 terlihat pengguna Telkom Flexi terbesar

adalah responden yang berusia 17-26 tahun (60 %), kemudian diikuti

olch rcspondcn yang berusia 27-36 tahun (37,33 %). Hal ini bcrarti

pengguna Telkom Flexi adalah mereka yang bermobilitas tinggi yang

butuh akan komunikasi, dimana usit: 17-27 tahun ada!ah remaja clan

mereka yang beranjak dewasa yang produktifitasnya tinggi dan butuh

pergaulan sesama teman. Oleh knrena itu untuk mendukung

akti\'itasnya mereka memilih operator CDMA Flexi.

c. Pekc1jaan

Tabet 4.4 Profil Responden Berdasarlrnn Pekerjaan

j Presentase (%) I Keterangan --1 Fre~uensi I Pelajar I 5 I 6,67 %

.JS% I MahasiS\\a ' 36

I Karyawan 30 -10 %

I PN_s~~~---;~~-.J-· -~~+-~-5-,3_3_0_x,~___, Rota! 75 JOO% I Surnbcr : data primer yang telah diolah

Seperti yang terlihat pada tabel 4.4 pekerjaan responden ada•Jah:

5 orang (6,67%) pelajar, 36 prang (48%) rnahasiswa, 30 orang

(40%) karyawan. 4 orang (5,33'h) PNS. Dari basil temuan data

tersebut disirnpulkan bahwa kebutuhan akan alat kornunikasi dalam

ha! ini CDMA Flexi, bisa dipakai siapa saja tidak tergantung oleh

pckcrjaan seseurang.

2. Hasil Pcnemuan dan Pembahasan

a. Kualitas Produk

Dalatn 1 aria be! kualitas produk pada kucsioncr tcrdapat 9

(sernbilan) pernyataan, basil outputnya adalah sebagai berikut :

Tabel 4.5 Sinyal kuat clan suara yang jernih

I Penilaian I Frekuensi Persentase

Sangat Setuju 0 0%

Setuju 47 62,67%

Netral I Ragu-Ragu 15 20%

I Tidak Setuju 12 16% ' ! Sangat Tidak Setuju 1 1,33% i ' Total 75 100%

Sumber: data primer yang telah diolah

Berdasarkan tabel 4.5 dapat dilihat bahwa mayoritas responden

sctuju dengan pernyataan bahwa TelkomFlexi memiliki sinyal kuat clan

suara yang jernih.Terbukti sebanyak 47 responden menyatakan setuju,

15 responden menjawab netral, I 2 responden menyatakan tidak setuju,

dan I responden menyatakan tidak setuju. Enam belas persen (16 %)

responden yang kurang tidak setuju dengan pernyataan ini bera!asan

penerimaaan sinyal masih ada kendala pada daerah-daerah tertentu atau

saat mereka berada di dalam suatu ruangan atau gedung. 1v1enanggapi

ha! tersebut, menyangkut kesiapan infrastruktur dalam upaya

meningkatkan kualitas dan cakupan jaringarmya Flexi melakukan

rnigrasi clari 1900 iv!hz kc 800 ivlhz ut;1k DK!, Jawa Baral dan Banten.

Pcrnbangunan BTS (Base Transceii·ei· Station) atau mcnara-menara

lerus dilingkatkan di berbagai ternpat. direncanakan hingga akhir 2010

sudah berdiri 20.000 BTS di seluruh Indonesia.

Tabcl 4.6

Tarif pcrcakapan dan sms mu rah

I Penilaian Frekuensi Persentase

' Sangat Se!UJU 19 25.33% I

I Setuju

1.

41 54,67%

Netral I Ragu-Ragu 13 17,33%

T1dak SetuJu i 2 2,67%

Sangat Tidak Setuju 0 0%

Total 75 100%


lkrdasarkan label 4.6 dapat dililrnt babwa mayoritas r<:sponckn

setuju dengan pernyataan Telkom Flexi memiliki tarif percakapan dan

SMS murah clan hemat. Terbukti sebanyak 19 responden menyatakan

sangat setuju, 41 rcsponden menjawab sctuju, Sedangkan 13 responden

menyatakan netral atau ragu-ragu dan hanya 2 respondcn menyatakan

tidak setuju. Ditengah-tengah kenaikan harga berbagai kebutuhan pokok

yang melangit. Flexi justru menawarkan tarif bertelepon yang lebih

hemat clan menguntungkan pclanggannya. Terlebih Flexi yang

meluncurkan tarif hemat Rp.49, Rp. 75/SMS telah memantapkan posisi

tarif percakapan melalui Flexi menjadi yang paling murah dibandingkan

tarif yang dikenakan oleh operator CDMA lainnya. Melalui promo

tersebut. operator telekomunikasi terkemuka ini juga mempertegas

balrna taril' Fkxi paling 111engu11tungkan clan sama sckali tidak

rnengandung jebakan. Tarif murah Flexi Rp.49 ini clapat digunakan

untuk menelpon ke 16 juta pelanggan Flexi dan 9 juta pelanggan telepon

Fkxi belum sepenuhnya memuaskan dikarenakan di daerah-daerah

tertentu atau di ruangan tertutup masih sulitnya mcndapatkan sinyal

sehingga dalam berkomunikasi suara yang diterima lawan bicara

terputus-putus atau tidak jernih.

Tabel 4.8 Suar11 didengar penclpon jcrnih

I Penilaian I Frekuensi Persentase '

Sangat Setuju 2 2,67%

Setuju 46 61,33%


Tidak Setuju 11 14,67%

Sangat Tidak Setuju 0 0% I Total 75 100% Sumber: data pnmer yang telah d1olah

Berdasarkan tabel 4.8 dapat dilihat bahwa mayoritas responden

menyatakan setuju dengan pernyataan suara yang didengar oleh

penelpon jernih. Terbukti sebanyak 2 responden menyatakan sangat

setuju, 46 responden menyatakan setuju, Sedangkan 16 responden

menyatakan netral. Responden yang menjawab tidak setuju

mengemukakan alasan bahwa sinyal yang bnruk mengakibatkan suara

yang didengar penelpon terputus sehingga menganggu kornunikasi

antara penclpon clan penerima.

Tabcl 4.9 Saat mcncrima dan rnclakukan panggilan bcbas hambatan

Pen1la1an Frekuensi Persentase

Sangat Setuiu 1 1,33%

Setuiu .1 41 54,67%

Netral I Ragu-Ragu I 18 24% I Tidak Setuju l 14 18.67%

Sangat Tidak Setuju I 1 1.33%

Total 75 100%

Surnber: data primer yang telah diolah

Berdasarkan tabel 4.9 terlihat bahwa mayoritas responden

menyatakan setuju dengan pernyata8n bahwa saat melakukan dan

menerima panggilan tidak terdapat hambatan dan gangguan. Terbukti

scbanyak 5 responden rnenyatakan sangat setuju. 41 responden

mcnyatakan sctuju. Sedangkan 17 responden menyatakan netral atau

ragu-ragu, 14 respond en menyatakan tidak' setuju dan hanya

responden menyatakan sangat tidak setuju.

Tabcl .J.10 Fitur dan layanan canggih

I I ' Penllaian Frekuensi ~ p'"'"'"' '

I Sangat Setuju 3 4%

Setuju 36 48% I I Netral I Ragu-Ragu

I 28 37,33%

I Tidak Setuju 8 10,67% I

Sangat Tidak Setuju

I 0 0%

I Total 75 100%


Berdasarkan tabel 4.10 terlihat bahwa mayoritas responden

mcyatakan setuju dengan pernyataan Telkom Flexi memilik layanan dan

menyatakan netral dan hanya 3 responden menyatakan tidak setuju.

Dahulu pada saat pertama Flexi diluncurkan ke pasaran memang susah

mendapatkan \'Oucher isi ulang di gerai-gtrai pulsa kari~na masih adanya

kendala distribusi, tapi de;1gan bertambahnya pelanggan r!e;:i saat ini

\'Oucher isi ulang Flexi baik berupa fisik maupun elektrik mudah

didapat di gerai-gerai pulsa di maiia saja dengan harga minimal Rp.5000

sampai Rp. I 00.000

Tabel 4.12 Flcxi Combo mcmudahkan jika di luar kola

! Penila1an Frekuensi Persentase

I Sangat Setu1u 14 18,67%

Setuju 47 62.67%




Total 75 100%

Sumber: data prnner yang telah d1olah

Berdasarkan label 4.12 terlihat mayoritas responclen menyatakan

setuju dengan pernyataan bahwa Flexi Combo memudahkan pelanggan

berkomunikasi jika berda di luar kota. Terbukti 14 responden

menyatakan sangat setuju, 47 responden menyatakan setuju. Sedangkan

I 0 responden menyatakan netral a tau ragu-ragu dan hanya 4 responden

mcnyatakan ticlak setuju. Responden yang menjawab setuju beralasan

bahwa dengan adanya Flexi Combo memuclahkan mereka yang

bermobilitas tinggi (sering ke luar kota) sangat membantu mereka untuk

tetap berhubungan dengan teman dan keluarga di claerah asalnya. Alasan

bagi responden yang menyatakan tidak setuju yaitu menurut mereka hal

ini tidak efisien dengan terus meregistrasi clan merubah nomor Flexi

111ereka. karcna belum tentu registrasi mereka diterima operator saat itu

juga, jadi mereka perlu menunggu sarnpai berhari-hari untuk

111endapatkan nomor baru. Pelanggan berharap Flexi nantinya bisa

digunakan diseluruh daerah di Indonesia tanpa perlu rneregistrasi Flexi

Combo.

Tabcl -1.13 Nyaman mcnggunakan produk clan layanan

I Pen1la1an I Frekuensi Persentase Sangat Setuiu 9 12%

Setuju 45 60%




Total 75 100%

Sumber: data pruner yang telah diolah

Berdasarkan tabel 4.13 terlihat mayoritas responden menyatakan

setuju dengan pernyataan bahwa Pelanggan merasa nyaman

menggunakan produk dan layanan Telkom Flexi. Terbukti sebanyak 9

responden menyatakan sangat setuju, 45 responden menyatakan setuju.

Sedangkan l 7 responden menyatakan netral atau ragu-ragu dan hanya 4

responden menyatakan tidak setuju. Pelanggan 111erasa m a111a11

111enggunaka11 Flexi karena tidak adanya resiko bahaya ketika

111cnggunakannya.

b. Kualitas Pelayanan

Dalam variabel kualitas pelayanan pada kuesioner terdapat 13 (tiga

be las) pernyataan. hasil outputnya adalah sebagai berikut

Tabcl 4.14 Karyawan bcrpenampilan nipi dan sopan

Pen1la1an

Sangat SetuJu

Setuju

Netral I Ragu-Ragu

Tidak Setuju

Frekuens1 Persentase ·~~---+-~--~~~~~--<

9 12%

44 58,67%

21 28%

1 1,33%

Sangat T1dak Setuju 0 0%

Total 7" 100% ~~~~~~~~~-'·~~~~--~~~~~~~~~~~~

Sumbcr: data primer yang tclah diolah

Berdasarkan ta be I 4.14 terl ihat mayoritas respond en menyatakan

setuju dengan pernyataan bahwa karyawan Telkom Flexi berpenampilan

rap1 dan sopan. Terbukti sebanyak 9 responden menyatakan sangat

setuju. 44 responden menyatakan set!IJU. Sedangkan 21 responden

menyatakan netral atau ragu-ragu dan hanya I responden menyatakan

tidak setuju. dengan alasan sudah merupakan kewajiban bagi Customer

Serl'ice yang berhubungan langsung dengan pelanggan memang

diharuskan rapi. menarik dan memakai seragam. Selain gedung dan

pcralatan pelanggan akan menilai penampilan fisik dan seragam yang

dipakai oleh karyawan karcna hal tersebut bisa memberikan kekuatan·

)ang besar dalam mempengaruhi persepsi pelanggan. Seragam yang

dikenakan mcmberikan tanda bahwa mereka merupakan /eam yang

terkoordinasi dengan rapi, enak dipandang dan professional. Selain itu,

kera111ahan dan kesopanan berperilaku clan bertutur kata 111ereka lakukan

~csuai dcngan clika) ang bcrlaku.

Tabel -1.15 'fa ta ruang flexi centre nyaman

Penila1an Frekuensi

Sangat Setuiu 11

Setuiu 50

Netral I Ragu-Ragu 14

T1dak Setuiu 0

Sangat T1dak Setuju 0

Total 75

Sumbcr: data pri111cr yang telah diolah

Persentase

14,67%

66,67%

18,66%

0%

0%

100%

BercbsarKan ta bet ~.I 5 terl ihat mayoritas responden men' atakan

setuju dengan pernyataan bairn·a t:.lta ruang Fexi Center terlihat baik dan

nya111an. Terbukti sebanyak 11 responden menyatakan sangat setuju, 50

responden menyatakan setuju. Sedangkan 14 responden menyatakan

netral atau ragu-ragu. Perusahaan percaya penataan dan penempatan

111ebel yang sesuai dengan luas dan tata ruang bangunan yang baik akan

111e111berikan dampak positif sehingga bisa mengkondisikan terciptanya

hubungan ti111bal batik antara sesama karyawan dan karyawan dcngan

pelanggan. Menurut pelanggan yang kerap datang ke Flexi center

ataupun Plaza Telkom, mereka berpendapat ruangan tersebut sudah.

terlihat modern, pcnataan yang bagus dengan warna-warni dinding

,e,ua1 dengan \\arna Flexi yaitu merah, hijau dan kuning berpadu

clitentukan oleh ratusan bahkan ribuan interaksi. lstilah yang stnng

digunakan untuk setiap interaksi adalah mome11t of truth (MOT).

Pen1la1an

Sangat Setu1u

SetuJU

Netral I Ragu-Ragu

T1dak SetUJU

Sangat Tidak Setuju

Total

Tabel 4.17 Pelayanan cepat dan tepat

I I Frekuensi

6

43

23

2

75


Persentase

8%

57,33%

30.67%

2,67%

1,33%

100%


setuju dengan pernyataan bahwa Karyawan Telkom Flexi rnemberikan

pelayanan pertama kali dengan cepat dan tepat. Terbukti sebanyak 6

responden menyatakan sangat setuju, 43 responden menyatakan setuju.

Sedangkan 23 rcspondcn menyataknn nctral, 2 responden menyatakan

tidak sctuju dan hanya I responden rnenyatakar\ sangat tidak setuju.

Re.1po11.1i\'C11ess adalah dimensi kualitas pelayanan yang paling

dinamis. Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan harnpir

Japat dipastikan akan berubah dengan kecenderungan naik dari waktu

ke waktu. Pelayanan yang responsif atau yang tanggap. juga sangat,

dipengaruhi oleh sikap front-line staf. Salah satunya adalah kesigapan·

Jan ketulusan dalam rnenjawab pertanyaan atau permintaan pelanggan.

Kepuasan pelanggan dalam hal re5ponsiveness ini juga seringkali

ditentukan rnelalui pelayanan rnelalui telepon. Menurut Responden,

pelayanan dari karyawan sudah ccpat dan tepat karena rnereka sclalu

bertanya dahulu masalah kepada pelanggan sebelum pelanggan

mengutakan permasalahannya. Pclayanan melalui teleponpun sudah

dianggap 111ernuaskan pelangg.an karena operator tidak pernah mengoper

pelanggan dari operator dioper ke staf yang lain dan kernudian ke staf

lainn;a lagi.

Tabel .us Bisa rnenepati janji kepada konsurnen

Pen1la1an F rekuens1

Sangat Setu1u 3

Setu1u 38 Netral I Ragu-Ragu 28

T1dak SelUJU 6 Sangat Tidak Setuju O

Total I 75

Sumber: data pri111er yang telah diolah

Persentase

4%

50,67%

37,33%

8%

0%

100%

Berdasarkan tabel 4.18 terlihat mayoritas responden i11enyatakan

setuju dengan pernyataan bahwa perusahaan bisa menepati janji kepada

ko11su111e11. Terbukti 3 responden menyatakan sangat setuju, 38

n:spondcn 111e11;ataka11 setuju. Scdangkan 28 responden 111enYatakan

netral atau ragu-ragu dan hanya 6 responden menyatakan tidak setuju.

Responden yang menjawab setuju dan sangat setuju beralasan Telkom

Flexi sudah cukup 111emenuhi janji yang diklankan atau yang diutarakan·

karyawan walaupun terkadang juga pcrnah rnengecewakan. Sejumlah

responden yang menjawab netral dar. tidak setuju beralasan mereka

masih ragu akan konsistensi janji-janji yang diberikan Flexi melalui

iklan. seperti halnya sinyal yang dijanjikan Flexi terdapat dimana-mana

tewpi kenyawannya tidak demil;ian arnu janji untuk menyelesaikan

kerusakan dalam 3 hari tapi nyatanya menjadi seminggu hal ini pun

disebabkan adanya ha\ teknis atau teknisi mereka yang sedang sakit.

Namun pada dasarnya Telkom Flexi berusaha memberikan yang terbaik

untuk para pelanggannya.

Tabe! 4.19 Perusahaan mampu memberikan pelayanan yang baik

Penilaian Frekuensi Persentase Sangat Setuju 2 2,67%

Setu1u 51 68% Netral I Ragu-Ragu 19 25.33%

Tidak Setuju 3 4%

Sangat Tidak Setu1u

I 0 0%

Total 75 100% Sumber: data primer yang te\ah dio\ah

Berdasarkan tabe\ -l.19 terlihat mayoritas responden menyatakan

setuiu dengan pernyataan bal11\ a perusahaan mampu memberikan

pela) a nan )'lt1g baik dan t<:pat. Terbukti 2 re pond en menyatakan sangat

setuju, 51 responden menyatakan setuju. Sedangkan 19 responden

men\'atakan ragu-ragu clan hanva 3 responden menyatakan tidak setuju.

Kar)a11an Flexi 111e111berikan pcla)atl<!ll yang tidak nicmbual pelanggan

bingung atas pelayanannya karena karyawan melayani secara konsisten

dan benar.

Tabcl 4.20 Karyawan meluangkan waktu untuk memenuhi permintaan

pclanggan

Penilaian Frekuensi Persentase ' Sangat Setuju 1 1,33%

Setuiu 46 ' 61.33% I Netral I Ragu-Ragu

I

26 34,67%

Tidak Setuju 2 2,67% :

Sangat Tidak Setuju

I 0 0%

Total 75 100%


Berclasarkan tabel 4.20 terlihat mayoritas responden menyatakan

setuju dengan pernyataan bahwa karyawan Telkom Flexi rela

111eluangkan \1aklll untuk memenuhi permintaan pelanggan. Terbukti

sebanyak responden menyatakan sangat setuju, 46 responden

111el1\·atakan setuju. Sedangkan 26 responden menyatakan netral atau

ragu-ragu Jan han:a 2 respondcn n1enyatakan tidak setuju. Bagi

ka1')a\\an Telkom pdanggan adalah raja sehingga mereka siap

memenuhi per111intaan pelanggan dan berusaha tidak mengecewakan

111ereka.

Tabcl 4.21 Operator 111e111herilrnn informasi up tn date

Pen1laian Frekuens1 Persentase Sangat Setuiu 7 9,33%

Setuju 49 65,33%

Netral I Ragu-Ragu 14 18.67%

Tidak Setu1u 3 4°/o

Sangat T1dak SetuJu 2 2,67%

Total 75 100%

Surnber: data pri111er yang telah diolah


setuju dengan pernyataan bahwa operator Telkom Flexi selalu

memberikan informasi up 10 date lentang produk dan layanan Telkom

Flex i. Tebukti sebanyak 7 responden menyatakan sangat setuju. 49

rcsponclen menyatakan setuju. Sedangkan 14 responden menyatakan

netral atau ragu-ragu, 3 responden menyatakan tidak setuju dan hanya 2

responden menyatakan sangat tidak setuju. Operator sclalu memberikan

in!Ormasi pela1anan atau tentang prnduk kepada pelanggan mdalui

SMS.

Tabel ~.22 Karyawan memiliki pengetahuan luas tentang produk

Penilaian i Frekuensi Persentase Sangat SetUJU

I 4 5,33%

Setuju 56 74,67%


Tidak SetUJU 4 5.33%

Sangat Tidak SetUJU 0 0%

Total 75 100%


llcrdasarkan tabel ·1.22 terlihat mayorilas respondcn mc'll)~llakan

setuju dengan pernyataan bah\\·a karyawan Telkom Flexi memiliki

pengewhuan luas tentang produk dan dapat rneyakinkan pelanggan.

Terbukti sebanyak 4 responden menyatakan sangat setuju, 56 responden

menyatakan setuju. Sedangkan 11 responden menyatakan netral atau

ragu-ragu dan hanya 4 responden menyatakan tidak setuju. Dapat

dianikan balma operator mampu memberikan informasi tentang produk

dengan jelas ke pelanggan yang belum tahu sehingga bisa memenuhi

hasrat kcingintahuan mereka. Pengetahuan yang dimiliki karyawan

berhubungan dengan co111pe1e11cy perusahaan karena kemampuan

karyawan untuk memberikan layanan dengan cepat dan akurat se11a

pengetahuan yang dimiliki akan 111en1pengaruhi persepsi pelanggan

terhadap perusahaan. Misalnya saja jika pelanggan menayakan suatu ha!

tentang Flexi atau menghadapi suatu masalah kemudian dijawab dengan

cepat dan tepat oleh pegawai maka tingkat kepercayaan pelanggan

mcnjadi positif tapi scbaliknya jika ja\\aban pega\\ai membingungkan

dan bcrbelit-belit. terlihat pengetahu3n yang dimiliki tentang produk

minim maka akan melahirkan persepsi negatif pada perusahaan.

Tabel -1.23 Operator mampu menycdiakan pelayanan selama 24 jam

Penilaian Frekuensi Persentase Sangat Setuju 8 10,66%

Setuju 47 62,67%

Netral I Ragu-Ragu 15 20%

Tidak SetUJU 5 6.67%

Sangat T1dak Setu1u 0 0%

Total 75 100%

Sumbcr: datn primer yang telah diolah


setuju dengan pernyataan bahwa operator Telkom Flexi mampu·

menyediakan pelayanan selarna 24 jam. Terbukti sebanyak 8 responden

menyatakan sangat setuju, 47 respondcn menyatakan setuju. Sedangkan

15 responclen rnenyatakan netral atau rngu-ragu dan hanya 5 responden

rncn) '\lakan tidak sctuju. Operator Flexi mampu dan bcrsedia melayani

pdanggan tanpa batas \\aktu. Operator (rne\alui telepon) siap melayani

kapanpun dan dimanapun pelanggan berada walaupun di waktu-waktu

jam tidur karena karyawan Flcxi (operator) terbagi dalarn shift kerja.

Tabcl 4.24 Perusahaan mcngerti kcbutuhan pclanggan

Penilaian l Frekuensi Persentase Sangat Setuju 10 13,33%

Setuju 55 73,33%



Sangat T1dak Setu1u 0 0%

Total 75 100%



sctuju dcngan pcrnyataan bahwa perusahaan (Telkom Flexi) mengerti

betul apa yang dibutuhkan pelanggan dalam berkomunika~i. Terbukti

seban) ak 2 responden menyatakan sangat setuju, 49 responden

men) atakan setuju. Sedangkan 19 responden menyatakan netral a tau

ragu-ragu dan hanya 5 respo11dc;1 menyatakan tidak setuju. Perusahaan

)a11g ingin terus bertahan di pasar harus bisa memenuhi kebutuhan

pelanggan. Fie.xi berusaha menghadirkc:n keunggu\an clan ,memperbaiki

kualitas secara terus menerus dan memenuhi kebutuhan pelanggan akan·

komunikasi terbukti dengan <litambahnya BTS di penjuru kota dan

hadirnya program gratis bicara 24 jam sesama flexi yang memenuhi

kebutuhan kornunikasi pelanggan tanpa rnenguras kocek mereka.

Tabel 4.25 Karyawan melayani tanpa memandang status social

Pen1laian Frekuer.si Persentase

i Sangat Setuiu 10 13,33%

Setuju 55 73,33%



Sangat Tidak Setuiu 0 0%

' Total I 75 100%

Sumber: data primer yang telah Jiolah

l.lcrdasarkan tabel 4.25 teriihat mayoritas responden mcnyatakan

setuju dengan pernyataan bahwa karyawan Telkom Flexi melayani

sernua pelanggan tanpa mernandang status sosial. Terbukti sebanyak IO.

responden rnenyatakan sangat setuju. 55 responden menyatakan setuju.

Sedangkan 8 responden rnenyatakan netral atau ragu-ragu dan hanya 2

responden menyatakan tidak setuju. Salah satu cara untuk rnembedakan

perusahaan dengan pesaingnya adalah penyerahan jasa yang be11kualitas

1111gg1 sccara konsistc11. Scbagai pc11ycJia jasa, Tclko11:1 tidak ·

rnengabaikan aspek kualitas jasa dan yang Jebih essensial adalah aspek

la:cinan kl)l1tak karya\\'an. Karya,,·an siap rnelayani pelanggan_ dengan

adil dan seharusnya. Entah mereka 111e111akai baju bagus atau tidak.

enrnh rnoreka pejabat atau bukan. entali 111ereka kenal atau tidak. semua

dianggap sa111a dan tetap 111endapat pelayanan yang sama pula.

i ' I

i

Tabel 4.26 Perusahaan peduli dan perhatian kepada pelanggan

Penilaian Frekuensi Persentase


Setuju 50 66,67%


T1dak Setuju 4 5,33%

Sangal T1dak Setuju 0 0%

Total 75 100%

Sumber: data primer yang telah d1olah

llcrdasarkan tabel 4.26 terlihat mayoritas responden menyatakan

setuju dengan pernyataan bahwa perusahaan memiliki kepedulian dan

perhatian secara Jangsung kepada peianggan. Terbukti sebanyak 5

rcspondcn mcnyatakan sangat setuju. 50 rcspondcn 111cnyatakan setuju.

Seclangkan 16 responden 111enyatakan tidak setuju dan hanya 4 I

rcsponden menyatakan ticlak setuju.

l'crhatian personal tcrmasuk kc dalam funcliona/ q1wli1y yaitu

berkaitan dengan penyampaian jasa dan ini 111enjadi salah satu hal yang

dinilai olch konsumen. Secara umum. dimcnsi ini 111e111ang dipersepsi

kurang penting dibandingkan dimensi reliability clan reoponsiveness di

mata kebanyakan pelanggan. Aknn tetapi. untuk kelompok pelanggan

tertentu dimensi ini bisa menjadi dimensi yang paling penting. Setelah'

kchutuhan llsik. kcamanan dan susial terpenuhi. 111aka clua kehutuhan

lagi akan dikejar oleh 111anusia yaitu kebutuhan ego clan aktualisasi.

Contoh kepedulian karyawan Telkom terhadap pelanggan yaitu

rni:rcka tid~1k lupa nan1aMna1na pc!anggan yang sering n1engunjungi

plaza Telkom schingga mcrcka bisa berinteraksi dan berkomunikasi

' layaknya seperti orang yang sudah bcrteman akrab, atau kcpedulian

yang diperlihatkan seperti memberikan ballpoint pada saat pelanggan

ingin menuliskan sesuatu dan dia tidak memegang alat tulis.

c. Promosi

Dalam variabcl promosi, pada kuesioner terdapat 6 ( cnam)

pern)ataan. hasil outputnya adalah seln\gai bcrikut:

Penila1an

Sangat Setuju

Setuju

Netral I Ragu-Ragu

Tidak Setuju

Sangat Tidak Setuju

Total

Tabel 4.27 lklan Telkom Flcxi mcnarik

Frekuensi

19

43 12

0

75 '


Persentase

25,33%

57,33%

16%

1,33%

0%

' 100%

Berclasarkan tabel -l.27 terlihat mayoritas responden menyatakan

setuju dengan pernyataan bahwa ikla:1 Telkom Flexi baik media cetak

maupun elektronik menarik perhatian konsumen. Terbukti sebanyak 19

rcsponden menyatakan sangat setuju. 43 responden menyatakan setuju.

Sedangkan 12 responden menyatakan netral atau ragu-ragu dan hanya I·

responden menyatakan tidak setuju.

lklan mcrupakan suatu bentuk promosi yang paling banyak

digunakan pcrusahaan dalam mcmpromosikan prociuknya. lklan adalah

kntuk komunikasi tidak. langsung. )ang Jidasari pada inllirmasi t.:rllang

keunggulan atau keuntungan suatu produk, yang disusun sedemikian

rupa sehingga menimbulkan rnsa menyenangkan yang akan mengubah

pikiran scscorang untuk melakukan pcmbelian .. Media-media yang

dipakai Fkxi yaitu he/oll' the line sepeni spanduk. poster. brosur. simbol

dibuat semenarik mungkin dengan warna-warna yang mencolok (merah,

hijau. kuning) tapi seclap dilihat mata. Above the /me seperti iklan

clcktonik di radio clan tclcvisi dan di media cetak. lklan yang

disampaikan dibuat semenarik mungkin baik dari segi visual dan \\arna.

Bintang iklan pun perlu diperhatikan untuk rnenarik rninat pelanggan.

Flexi memakai endorser (bintang iklan) seperiti The cangcuter yang

dianggap sebagai idola dan trendseller anak rnuda masa kini.

Tabel 4.28 Bahasa pesan mudah dimengerti

Penilaian I Frekuensi

Sangal Setuju I 19

Setuju 48 Netral I Ragu-Ragu 7

Trdak SetUJU 1

Sangat Trdak Setuju 0

Total 75 Sumber: data primer yang telah diolah

Persentase

25,33%

64%

9,33%

1.33%

0%

100%

Berdasarkan tabel 4.28 terlihat rnayoritas responden menyatakan

setuju Jengan pernyataan balma bahasa pesan Telkom Flexi sopan dan

mudah dimengerti. Terbukti sebanyak l 9 responden menyatakan sangat

sctuju, 48 responden menyatakan setuju. Sedangkan 7 responden

menyatakan tidak setuju clan ha11ya I responden menyatakan tidak

setuju.

Bahasa pesan Flexi dimengerti olch semua kalangan dan tidak

mengandung kata-kata kasar dan menyinggung operator CD\1A lain.

Dcngan slogan "Cuma Flexi yang Bisa Begini" yang berarti hanya Flexi

yang 111a111pu dan menawarkan keunggulan yang diharapkan konsumen.

Tabel 4.29 \Viraniaga mendatangi calon pelanggan dengan ramah

I Pen1laian Frekuensi Persentase

I Sangat Setuju 5 6,67%

Setuju 55 73.33% Netral I Ragu-Ragu 15 20%

Tidak Setuju 0 QO/o


Total 75 100% Sumber: data primer yang telah diolah


setuju dengan pernyataan bah\\'a dalam setiap pameran. wiraniaga

mendatangi calon pe\anggan dengan ramah dan sopan. Terbukti

sebanyak 5 responden menyatakan sangat setuju, 55 responden

men) atakan setuju. Sedangkan 15 responden menyatakan nctral atau·

ragu-r::igu.

Disetiap parneran, Flexi mengerahkan banyak wiraniaga

(SPG/SPB) cli slam/ clan ternpat-ternpat yang banyak dikunjungi

masyarakat. Wiraniaga mendatangi calon pelanggan dengan tidak rnalu

dan ramah rnenawarkan clan rnernpengaruhi mereka untuk membeli

dengan tidak memaksa dengan harapan terjadi suatu transaksi.

W iraniaga pun menjawab pe1tanyaan dan memberikan solusi bagi

pelanggan yang benanya.

Tabel -1.30 1-larga F/exiphone (bundling Flexi) mu rah


Sangat SetUJU 24 32%

Setuju 38 50,67%

I Netral I Ragu-Ragu 13 17,33%

i Tidak Setuju 0 0%

I Sangat Tidak Setuju 0 0%

Total 75 100%

Surnber: data pn111er yang telah d1olah

Berdasarkan tabel 4.30 terlihat 111ayoritas responden 111en)ataka11

sctuju dcngan pernyataan ballll'a promo bundlingan hp Flexi rnurah dan

terjangkm1. Terbukti sebanyak 24 responden menyatakan sangat setuju,

38 rcspondcn 111enyatakan setuju. Sedangkan 13 responden menyatakan

tidak setuju.

Strateg1 b1111d/111g pricing ini 111e111asukkan marginal extra dalarn

harga untuk menutupi bermacam-macam fungsi dan jasa pendukung

"mg dibutuhbn untuk menjual dan mempertahankan produk selama

masa manfaatnya (Fandi Tjiptono, 2001). Bundling Pricing kini

ditcrapkan olch hampir · opcrntor-opcrnlur CDM/\/GSM di Indonesia.

Flexi bekerja sama dengan merk telepc'n seluler tertentu seperti Nexian.

ZTE, HT mobile, Samsung dan Nokia dengan menawarkan harga

terjangkau bagi konsumen. Pelangganpun menerima dengan senang hati

penawaran Flexi tersebut, terbukti permintaan yang tinggi dan semakin

ban)akn)a mas)arakat menggunakan Flexiphone.

Tabel 4.31 Program-program Flcxi menguntungkan pelanggan

I Penilaian Frekuensi Persentase


Setuju 38 50,67% I Netral I Ragu-Ragu 10 13,33%



Total 75 100%.


Berdasarkan wbel -1.31 terlihat mayoritas pelanggan mcnyatakan

se1uju dengan pernyataan bahwa program-program promo Flexi seperti

I Flexi mesra. Flexi jumbo bonus. Flexi nol rupiah menguntungkan

pelanggan. Terbukti sebanyak 26 responden menyatakan sangat setuju.

38 respond en menyatakan setuju. Sedangkan I 0 responden menyatakan

netral atau ragu-ragu dan hanya I responden menyatakan tidak setuju.

Program-program yang pernah dikeluarkan clan menguntungkan

pelanggan seperti Flexi 1\1esra (2008), pelanggan dapat melakukan

pcmbicaraan Jokal gratis antar dua nomor Flexi. Flexi jumbo bonus

(2008) dengan tarif Rp.49/menit se-lndonesia. SMS hanya

Rp.5000/bulan scpuasnya. Flexi trendy isi ulang berhadiah extra Fun

Re1rnrd dan Flexi no! rupiah yang masih berjalan hingga kini.

Tabel 4.32 Pcrusahaan sering mcngadakan kcgiallrn sosial

I I I Penilaian Frekuensi Persentase I


I Setuju 38 50,67% l

I Netral I Ragu-Ragu 10 13,33%



Total 75 100%

Sumber: data primer yang telah d1olah

Berdasarknn tabel 4.32 terlihat mayoritas pelanggan menyatakan

setuju dengan pernyataan bahwa perusahaan sering mengadakan

kegiatan sosial seperti peduli banjir. melakukan fogging. membantu

mclcngkapi fosilitas sekolah, dsb. Terbukti 28 responden menyatakan

sangat setuju, 38 responden menyatakan setuju. Sedang~an JO !

responden menyatakan netral atau rngu-ragu dan hanya I rseponden

menyatakan tidak sctuju.

Scbagai pcrusahaan pcnyedia jasa. Telkom Jakarta Utara tidak

lupa akan tanggung jawab sosial yang dipikulnya. Kegiatan-kegiatan·

sosial yang dilakukan seperti mernbantu korban gempa, banjir dcngan

memberikan bantuan berupa uang. makanan, pakaian. obat-obatan dan

bantuan lainnya. Membantu penclidikan seperti memberikan komputer

gratis ke berbagai sekolah negeri di Jakaita Utara, khitanan missal.

fogging. membina anak-anak jalanan di kawasan Jakarta Utara hingga

turut serta memberikan modal clan membina ke UKM clan pengusaha

kecil.

D. Kepuasan Pelanggan

Dalam variabel kepuasan pelanggan, pada kuesioneer terclapat 7

(tujuh) pernyataan, hasil autputnya adalah sebagai berikut:

Tabel 4.33 Harga mu rah clan terjangkau


I Sangat SetUJU 12 16% ' Setuju 51 68%


Tjdak Setuju 1 1,33%

Sangat Tidak Setuju 0 0% I Total 75 100% Sumher: data primer yang telah diolah

Berdasarkan tabel 4.33 terlihat mayoritas pelanggan menyatakan

sewju dengan pernyataan bahwa pacla umumnya harga yang clitawarkan

relkom Flexi murah clan terjangkau. Terbukti sebanyak 12 rekponclen

menyatakan sangat sctuju, 51 responden menyatakan setuju. Sedangkan

I I responclen 111enyatakan netral atau ragu-ragu clan hanya I responden·

men: atakan tidak setuju. Salah satu atribut clari procluk yang clilihat

pelanggan adalah dari segi harga. Bagi rnereka yang sensitif akan harga

tentu lebih 111e111ilih produk yang 111e111punyai harga murah. Telkom

Flexi dipercaya oleh mayoritas respo:1den masuk ke dalam kategori

prnduk ll.!rjangkau dcngan kua!itas pri1i-1a.

Tabcl 4.34 I-larga Flexi sesuai dengan kualitas

Pen1la1an

Sangat Setuju

Setuju

Netral I Ragu-Ragu

Tidak Setuju

Sangat Tidak Setuju

Total

I F1ekuensi

9

53

11

2

0

75 Sumber: data primer yang telah diolah

Persentase

12%

70.67%

14,67%

2,67%

0%

100%

Berdasarkan tabel 4.34 terlihat mayorltas pelanggan menyatakan

setuju dengan pernyataan bahwa pelanggan merasa harga F!exi sesuai

dengan kualitas yang diberikan. Terbukti sebanyak 9 responden !

menyatakan sangat setuju. 53 responden menyatakan setuju. Sedangkan:

I I rcspondcn netral atau ragu-ragll dan hanya 1 responden menyatakan; !

tidak setuju. Kualitas yang diberikan Flexi dirasakan mayoritas i

responden sudah sesuai dengan yang mereka harapkan dan mereka tidak

111e111peni111bangkan harga yang mereka keluarkan.

Penilaian

Sangat Setu1u

Setuju

Netral I Ragu-Ragu

T1dak Setu1u

Sangat Tidak Setu1u

Tabel 4.35 Produk terbukti berkualitas

Frekuensl

7

51

15

Total I 75

Sumber: data primer yang telah dioiah

Persentase

(J,33%

68%

20%

1,33%

1,33%

'100%

Bcrclasarkan label -U5 tcrlihal mayorilas rcsponclcn mcnyatabn

setuju dcngan pernyataan bahwa produk (jasa) Telkom Flexi terbukti

bcrkualitas. Terbukti sebanyak 7 rcsponden 111enyatakan sangat setuju,

51 responclen menyatakan setuju. Scdangkan 15 responden netral atau

ragu-ragu. masing-masing I responden menyatakan tidak setuju dan

~angal tidak sctuju.

Tabel -!.36 Perusahaan memiliki citra positif

Total 75

Persentase

12%

62.67%

25.33%

0%

0%

100% ·~~~~~~~~-~~~~~

Sumher: data pr1111cr yang telah d1olah

Berdasarkan tabel 4.36 tcrlihat mayoritas responden menyatakan

setuju dengan pernyataan bahwa perusahaan memiliki citra positif

dimata pelanggan. Terbukti sebanyak 9 responden menyatakan sangat

setuju. 4 7 responden menyatakan setuju. Sedangkan 19 respond en netral

atau ragu-ragu.

Citrn adalah total persepsi terhaclap suatu objek yang dibentuk

dcngan rncmproses inlorrnasi dari berbagai surnber setiap \\aktu.

Perusahaan yang rnempunyai citra baik di mata konsumen, produk dan

jasanya relatif lebih bis~ diterima konsumen.

Pcrusahaan :ang 111en1iliki citra positif di mata kon:;umen cenderung

sw·1·1ve pada masa krisis. Berdasarkan riset yang dilakukan Frontier

\larketing & Research Consultant PT Telkom terpilih sebagai The .\Jost

li11sted (pcrusahaan yang paling tcrpcrcaya) dalam ha! tanggung jm\ab

sosial. inovasi. manajernen professional dan kepercayaan masyarakat.

PT Telkorn di tahun 1980 rnempunyai citra yang jelek scperti

s:1111bungan susah. praktek pcncolokan clan nada sambung pullls-putus.

Pcrubahan citra telkom diawali pada tahun 1991 saat dilakukan

perubahan logo. Dengan logo baru kornbinasi warna biru muda dan

biru. 111anaje111en perusahaan berbuai Jebih baik Jagi. Saat itu dimulai

semangat kc1ja baru dan mengubah pola pikir birokrat menjadi

e111repre11e11r. Misalnya pelayanan s:;mbungdn cukup melalui outlet

Telkom tidak pcrlu mendapat pcrsctujuan dari kepala kantor selain itu

pcngelolaan manajemen jaringan pclayanan Telkom dan kantor

pelayanan sentral disatukan kalau sebelumnya terpisah. Selain itu

Telkom berkomitmen dalam melakukan corporate responsihi!ity

(tanggung ja\\'ab sosial) yang memerhatikan kegiatan kemanusiaan.

pelestarian lingkungan, kesehatan masyarakat, pendidikan, dll.

T;1bel 4.37 Telkom Flcxi memcnuhi kebutuhan informasi dan komunikasi


I Sangat Setuju

I 2 2,67%

! Setuju 49 65.33%

Netral I Ragu-Ragu

I

22 29,33% I

T1dak Setu1u 2 2.67%

Sangat T1dak Setu1u

I 0

I 0%

Total 75 100%



setuju dengan pernyataan bahwa Telkom Flexi 111a111pu memenuhi

se111w1 kebutuhan infonnasi dan berkomunikasi. Terbukti sebanyak 2

responden menyatakan sangat setuju, 49 respo11den menyatakan setuju.

Sedangkan 22 responden menyatakan tidak setuju dan hanya '

responden menyatakan tidak setuju.

Pelanggan akan memilih operator yang mengeluarkan tarif

murah. :Vlenurut responden Flexi sudah mewujudkan keinginan mereka.

Tabel 4.38 Bangga dan nyamar. menggunakan Telkom Flexi

! Penilaian Frekuensi Persentase


I Setuju 46 61,33%

' Netral I Ragu-Ragu ·15 20% I

I Tidak Setuju 4 5,33%

I Sangat Tidak Setuju 0 0%

' Total 75 100%

Sumbcr: data primer yang telah diolah


setuju dengan pernyataan balrsa pelanggan bangga dan nyaman

menggunakan Telkom f'lcxi. Terbukti sebanyak I 0 responden

menyatakan sangat setuju, 46 responden menyatakan setttju. Sedangkan

15 responden netral atau ragtHagu dan hanya 4 responden menyatakan

tidak setuju. Responden yang men)·atakan setuju dan sangat setuju

beralasan bahwa kebanggaan yang mereka rasakan mernakai Telkom

Flexi adalah karena Telkom f'lexi merupakan produk yang dimiliki oleh

Bl.'\!'.\. sebagaimana kita ketahui BUv1N adalah perusahaan '.\egara

yang 111enguasai hidup orang banyak sehingga laba yang didapat pun

untuk Negara dan kcscjahtcraan masyarakat. Selain itu, alasan lain

adalah karcna Telkom Flcxi 111erupakan pioneer atau operator CDMA

pertama di Indonesia schingga tak diragukan lagi sudah banyak

n1asyarakat yang n1enggunakan Flexi.

Tabel 4.39 Pcrusahaan tclah memberikan pelayanan terbaik

Penilaian I Frekuensi Persentase Sangat Setuju

' 7 9,33%

Setuju 43 57,33%


T1dak Setuiu 5 6,67%


I Total 75 100%

Sumbcr: data primer yang telah diclah

Berdasarkan tabcl 4.39 tcrlihat mayoritas pelanggan menyatakan

setuju dengan perny;ltaan bal111a mcnurut pclanggan pcrusahaan tclah

rncmherikan pelayanan yang terbaik. Terbukti sebanyak 7 responden

mcnyatakan sangat setuju, 43 rcspondcn menyatakan setju. Sedangkan

20 responden menyatakan netral atau ragu-ragu dan hanya 5 responden

menyatakan tidak setuju. Responden yang 111enjawab netral atau tidak

setuju beralasan pelayanan Telh"om Flexi belum bisa memuaskan

mereka karena seringkali gangguan teknis yang menjadi alasan rnereka

atas lambann' a pelayanan atau janji-janj1 yang tidak ditepati.

e. Loyalitas Pelanggan

Dalam variabcl loyalitas pclanggan, pcrnyata:rn pada kucsioncr

terclapat 8 (delapan) pernyataan. hasil ciutputnya adalah sebagai berikut:

Tabel -1.40 Ha1·ga sesuai dengan mutu

Penilaian I Frekuensi Persentase Sangat Setuju 3 4%

Setuju 63 84% Netral I Ragu-Ragu 9 12%

' Tidak Setuju 0 0% ' ' Sangat Tidak Setuju 0 0% I Total 75 100% Sumber: data primer yang telah d1o!ah


setuju dengan rernyataan bahwa menurut pclanggan harga )ang

dita11arkan Telkom Flexi scsuai dengan mutu yang diberikan. Tcrbukti

sebanyak 3 responden menyatakan sangat setuju, 63 responden

mcll)il!akan setuju. Sedangkan 9 responden netral atau ragu-ragu.

Kualitas yang diberikan Flexi dirasakan mayoritas responden sudah i

sesuai dengan yang mereka harapkan dan mereka tidak

mempertimbangkan harga yang mereka keluarkan karena ha! itu sudah

scpanlasnya.

Tabel -1.41 Perusahaan memberikan jamin~n pasti

Pen1laian Frekuensi • Persentase Sangat Setuju 4 5,33%

Setuju 39 52% Netral I Ragu-Ragu 22 29,33%

Tidak Setuju 10 13.33%

Sangat T1dak Setuju 0 0%

Total 75 100% Sumner: data primer yang te!Jh dio!Jh

Berdasarkan tabel 4.41 terlihat mayoritas responclen

menyatakan setuju dengan pernyataan bahwa menurut pelanggan

perusahaan 111a111pu memberikan jaminan pasti terhadap produk.

Terbukti sebanyak 4 responden menyatakan sangat setuju. 39 responden

menyatakan setuju. Sedangkan 22 responden netral atau ragu-ragu clan

I 0 responden menyatakan tidak setuju. Jaminan dalam ha! ini meliputi

pengetahuan. kemampuan, sifat yang bisa clipercaya clari karya\\an clan

juga jaminan lerhadap produk seperti membcrikan marn garansi untuk

pembclian F!exiphone, jaminan untuk mencpati janji tcrhadap produk

dun pelayanan yung tcput waktu. Jaminan ini dirancang untuk

meringankan risiko/kcrugian pelanggan sebclum dan sesudah pembelian

produk. sekaligus memaksa PT Telkom untuk memberikan yang terbaik

dan meraih loyalitas pelanggan.

Tabel 4.42 Pelanggan puas dengan program gratis bicara

:

Penilaian Frekuensi Persentase Sangat Setu1u i 42 .

56%

Setuju I 27 :

36% . Netral I Ragu-Ragu

I 4 5,33%

Tidak Setuju ~ • 2,67% L

Sangat T1dak Setuiu 0 0%

Total 75 . 100% Surnber: data primer yang tdah diolah

llerdasarkan tabel ~.-12 terlihat rnayoritas responden men)atakan

setuju ckngan pernyataan bah1\a pelanggan merasa puas dengan adanya

program gratis bicara sesama Flexi lokal dan SLJJ 24 jam. Terbukti 42

responden rnenyatakan sangat setuju, 27 :nenyatakan setuju. Sedangkan

-I responden rnenjawab tidak setuju dan hanya 2 responclen menyatakan

tidak setuju. Program Flexi no! rupiah ini memuaskan hasrat para

pelanggan yang senang perkomunikasi melalui handphone siang malam

tanpa syarat clan jebakan clan tanpa dibebani dengan pikiran berapa

banyak pulsa atau biaya yang barns dikeluarkan.

Tabel 4.43 Pcngorbanan bcsar bila bcralih kc CDMA lain

Penilaian I Frekuensi Persentase Sangat Setu1u

.

I 4 5,33%

Setuju I

37 49,33%

Netral I Ragu-Ragu

I

24 32%


Sangat Tidak Setuju 0 QO/o

Total 75 100%

Sumber: data primer yang tclah diolah

Berdasarkan tabel 4.43 mayoritas responden menyatakan setuju

dengan pernyataan bahwa pelanggan mengeluarkan pengorbanan besar

hila beralih ke operator CDiv!A lain. Tcrbukti sebanyak 4 responden

men) awkan sangat sctuju. 37 respondcn rnenyatakan sctuju. Sedang~an

2-i respond en netral dan I 0 responclen !11enyatakan tidak setuju.

Pcngorbanan yang dirasakan responden bila mereka beralih ke·

operatc>r lain sepeni nomor ) ang dimiliki sudah menycbar clan di

ketahui oleh teman. keluarga dan relasi sehingga butuh biaya dan waktu

lagi jika mereka mengganti nomor (operator) lain. Responden yang

netral dan tidak setuju heralasan karena nomor CDMA yang mereka

miliki adalah nomor cadangan, karena mereka memiliki 1 nomor GSM

yang akan terus mereka pertalrnnkan dan I nomor CDMA yang bisa

mcrcka ganti-ganti sesuai dcngan keinginan dan keuntungan yang

didapat. Disini ter\ihat mereka adalah pelanggan yang kurang loyal

tcrhadap CD:--1A Flexi.

Tabel -1.44 Pclanggan bcrpcngalnman cukup lama menggunakan Flexi



Setuju 38 50,67%


T1dak Setuju 11 14,67%


Total 75 100%


Berdasarkan tabel 4.44 terlih<H mayoritas pelanggan setuju

dengan pernyatnan bahwa pelanggan memiliki pengalaman cukup lama

mernakai Telkom Flexi. Terbukti 7 responden mcnyatakan sangat

setuju. :;s responden menyatakan setujL>. Sedangkan 19 netral atau ragu-

ragu dan 1 I rcsponden menyata\..:an ticiak setuju.

Dalarn kuesioncr tidak dijelasbn standar waktu yang ditetapkan

dalam lama penggunaan Flexi, seperti 5 tahun dikatakan lama atau 1

tahun dikatakan baru. Responden menjawab sesuai persepsi mereka.

Dari data yang ditemukan, baik bagi mcrcka yang berpengalaman lama

atau tidak dalam hal penggunaan Flexi mempunyai alasan yang sama

tcrkait dcngan ketertarikan mereka menggunakan Flexi yaitu karena

harga pulsa yang terjangkau, tarif percakapan dan SMS murah dan

keuntungan lain yang didapat responden.

Tabel 4.45 Flcxi memiliki fitur dan layanan terb2dk

Penilaian Frekuensi Persentase Sangat Setuju 5 6.67%

Setuju 36 48%



Sangat Tidak SetUJU 0 0%

Total 75 100% Sumbcr: data primer yang telah diolah

Bcrdasarkan tabcl 4.45 terlihat nrnyoritas reponden menyatakan

setuju dengan pernyataan balma pelanggan yakin Telkom Flexi

mcmiliki fitur dan kualitas layanan terbaik dibanding operator CDMA

lain. Terbukti sebanyak 5 responden menjawab sangat setuju. 36

men) atakan setuju. Sedangkan 32 menyatakan netral dan 2 responden

men)atakan tidak selllju.

1-itur )ang dimiliki dan ditcl\larkan Flcxi lcbih icngkap

dibandingkan fitur yang dipunyai operator CDMA lainnnya. Fitur-fitur·

yang dimiliki Flexi antara lain Flexi Tone, Flexi Combo. Flexi '\.lilis,

Flexi Song, Flexi \V AP, Flexi Transfer, Flexi kfailbox, Flexi Dahsyat

Edisi :vtuslim. S!V1S Melodi. SMS Color

Tabel 4.46 Pelanggan merekomendasikan Flexi ke orang lain



Setuju 40 53,33%

I Netral I Ragu-Ragu I 19 25,33%

T1dak Setuju I

6 8%


Total I 75 100% Surnber: data primer yang tclah diolah

Berdasarkan tabel 4.46 terlihat mayoritas responden rnenjawab

setuju dengan pernyataan balnrn pelanggan selalu memberikan

informasi atau merekornendasikan ke kerabat dan kman tentang

keuntungan memakai Telkom Flexi. Terbukti sebanyak 10 responden

menja\\ab sangat setuju, 40 responden menjawab setuju. Sedangkan 19

responden netral atau ragu-ragu dan 6 respo11den menyatakan tidak

setuju.

Sebelum rcspondcn mcrekornendasikan Flexi kc orang lain

tcrlcbih dahulu mereka pasti merasakan kepuasan dalarn

penggunaann) a. Alasan responden merekomendasikan l'lexi ke orang

lain adalah agar mereka lebih rnudah berkomunikasi dengan tarif rendah

clan l:rnpa hambatan dala111 111elakukan dan menerirna panggilan.

Tabel -1..17 l'clanggan sclalu sctia mcnggunakan Flexi

! Penilaian Frekuensi Persentase


Setuju 34 45,33% I Netral I Ragu-Ragu 29 38,67%

I Tidak Setuju 4 5,33%

I Sangat Tidak Setuju 1 1,33%

Total 75 100%

Surnbcr: data primer yang tclah dio!ah

Berdasarkan tabel 4.47 terlihat rnayoritas responden rnenja\\ab

setuju dengan pcrnyataan bah\\'a pelanggan akan selalu setia

rncnggunakan Flc\i dan tidak akan bcralih kc operator CD\1/\ lain.

Terbukti sebanyak 7 responden rnenjawab sangat setuju, 34 responden

men) atakan setuju. Sedangkan 29 responden netral atau ragu-ragu. 4

respnnden mcnyatakan tidak setuju dan I responden menyatakan sangat

tidak setuju.

\Valaupun pernyataan tidak ada yang mencapai nilai 50%. ·

rna) oritas responden akan selalu setia dan kebal terhadap ta\\'aran-

t~1\\aran :ang datang dari pes2ing d:1n hal ini an1at 1nenguntung

eksistcnsi dan profitabi litas perusahaan cblam jangka panjang.

3. Pengujian Hipotesis

a. Mcnguji dan Mcmaknai Sub-Struktur I

Y, = py,x, X, + py,x, X,+ PY1X.1 X3 + C,

Dari hasil pengolahan data program SPSS 1ersi 1-l pada

substruktur I tersebut, terlihat Tabel 4.48 sampai Tabel 4.50. koefisien

jalur yang diperoleh diuji sebagai berikut.

I) Mclihat Pengaruh Kualitas Produk (Xi), Kualitas Pelayanan

(X2) clan Promosi (X3) secara simultan terhadap kepuasan

pelanggan (Yi)

Untuk melihat pengaruh variabel kualitas produk, kualitas

pclayanan clan promosi terhadap kepuasan secara gabungan.

ditunjukkan pada tabel summary. khususnya angka R square

dibawah ini:

Tabcl 4.48'

Model Summary : Adjusted Std. Error of

Model R R Sauare R Souare the Estimate 1 .667' .445 .422 .76555

a. Predictors (Constant) X3. X1, X2

Besarn0a angka R square adalah 0.445. Angka ter;:ebut digunakan

untuk mel.ihat besarnya pengaruh kualitas produk. kualitas

pelayanan, dan prcmos1 terhadap kepuasan dengan cara

menghitung Koefisien Determinasi dengan menggunakan rumus:

KD = r' x I 00%

KI)= 0.-\45 x I 00°/ri

KD=44.5%

Angka tersebut mempunyai maksud bahwa pengaruh kualitas

produk, kualitas pelayanan, dan promosi terhadap kepuasan secara

gabungan adalah scbesar 4•1.5 % scdangkan sisanya sebesar 55,5

% ( 100 % - 44.5 % ) dipengaruhi oleh faktor lain atau \ariabel

variabel lain di luar model ini screni harga, garansi. fitur. citra.

f'rod11c1 rcliabi/i1y da11 co11sis1e11c1 •• kompetensi perusahaan dan

lain-lain. Hal ini menunjukkan pelanggan Flexi sudah merasa puas

Jcngan kualitas produk dan pclaynnan scrta pro1nosi yang

dilakukan oleh Telkom Flexi. Hasil penelitian ini sesuai dengan

teori yang dinyatakan oleh fandy Tjiptono (2001) yaitu persaingan

yang semakin ketat, dimana semakin banyak produsen yang

terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dart keinginan kons!lmen

menyebabkan setiap perusahaan menempatkan orientasi pada

kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Hal ini tercennin dari

pcnyampaian produk yang bcrkualitas, pclayanan yang prima Jan

hanyaknva perusahaan yang rncPycrtakan komitmennya tcrhadap

kcpuasan pclanggan dalam pern}ataan misinya di iklan. 1111hlic

rda!ion dan media promosi lainnya.

Tabel 4.49

Model Sumof I

Squares 1 Regression 33.390 I

Residual 41 61(' Total 75 000 i

a. Predictors_ {Constant), X3, X1, X2

b Dependent Vanable Yl

ar Mean Square J 11 130

71 586 7~ i

H ipotesis statistik dirumuskan sebagai berikut :

l-lipotcsis bentuk kali111at,berbuny1 scbagai berikut:

F 5,, Hi 991 ca0~

Ho : Tidak ada pengaruh antara kualitas produk, kualitas

pelayanan, dan promo>i secara simultan dan signil"ikar\ terhadap

kepuasan pelanggan.

I la : Ada pcngaruh antara kualitas produk, kualitas pelayanan, dan

promosi secara simultan dan signifikan terhadap' kepuasan

pelanggan.

Pengujian dapat dilakukan dengan dua cara. Yaitu :

2) Membandingkan besarnya F penelitian pada model anova

dcngan F tabcL F pcneli\ian cliclapat 18.991, F tabel diperoleh

scbcsar (DK= Jumlah variabel - l (5-l=-l) dan

denumeratorjumlah kasus--l (75-4=71)).

J ika F pcnelitian > F tabeL rnaka Ho ditolak clan Ha ditcrirna.

Jika F penelitian < F tabel, rnaka Ho diterima dan Ha ditolak.

Dari perhitungan terlihat balma F penelitian 18.991 > F tabel

2.91 tabel maka Ha diterima berani ada pengaruh antara

kualitas produk. kualitas pelayanan. dan promosi secara

simultan dan signifikan terhadap kepuasan pelangan

(b) Membandingkan besarnya angka _ariff signifikansi ( sig l

dengan tarif signifikansi 0,05.

Jika sig penelitian < 0.05, maka Ho ditolak dan Ha diterima.

Jika sig penclitian > 0,05. maka Ho diterima dan Ha ditolak.

Berdasarkan perhitungan angka signifikansi >.ebesar 0.000 <

0.05 maka Ha diterima berarti ada pengaruh antara kualitas

produk, kualitas pelayanan, dan promosi secara simultan dan

signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

2) Melihat Pengaruh Kualitas Produk (X1), Kualitas Pelayanan

(X 2) dan Prornosi (X3) secara Parsial Terhadap Kerrnasan (Y 1).

lJntuk melihat besarnya pengaruh kualitas produk, kualitas

pclayanan, · dan pro111os1 terhadap kepuasan pelanggan secara

parsial . digunakan uji l atau membandingkan nilai sig.

Tabei 4.50

Coefficients1

Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients

Model B I Std. Erro• Bo ta t Sio 1 (Cons1an!) 9 34E·01 \ ! 088 000 1 000

X1 362 I 101 .362 3.580 001

X2 216 1o; .216 2.C38 045

X3 288 .097 .288 2 963 004

a Dependent Vanable Y1

(a) Pengaruh Kualitns Produk (X1) Terhadap Kepuasan

Pelanggan (Y 1)

Hipotesis:

Ho : PY1X1 = 0 (Tidak aJa pengaruh signifikan antara

kualitas produk dengan kepuasan pelanggan)

Ha : PY1X1 > 0 ( Ada pengaruh signifikan antara kualitas

produk dengan kepuasan pelangg311)

Pada model coefficient didapat nilai sig 0,001<0.05, maka

Ha diterima Ada pengaruh signifikan antara kualitas

produk dengan kepuasan pclanggan. Besarnya pengaruh

kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan sebesar

0,362 x I 00% ~ 36,2 %. Hal ini mengindikasikan bahwa

pelanggan Flexi sud:ih mernsa puas terhadap kinerja yang

cliberikan Flexi. Menyangkut kesiapan infrastruktur dalam

upaya meningkatkan kualitas dar\ cakupan jaringannya,

Flexi sukses melakukan migrasi dari I 900 Mhz ke 800

Mhz untuk daerah DKI, Jawa Barat dan Banten yang telah

dilakukan beberapa tahun lalu. Pembangunan Base

Trainceiver Station terus ditingkatkan di berbagai tempat

untuk mendapatkan sinyal yang lebih kuat dan jernih di

baerbagai tempat seperti geclung, area parkir,tempat

terbuka, dsb. Selain itu Flexi terus memberikan fitur-fitur

ini adalah Flexi conference call dimana para pelanggan

Flexi bisa teleconference ke semua operator dengan

ratusan rekan sekaligus melalui internet di Personal

Computer scrta tarif ban; dan murah dari Flcxi 1vlilis.

Penelitian ini sesuai dengan teori yang mengatakan ball\va

pada umumnya konsumen mencari kualitas atau nilai

terbaik untuk memenuhi dan memuaskan kebutuhannya

clan kualitas dalam ern globalisasi telah menjadi harapan

dan keinginan pelanggan. Bilson Simamora (2002) pun

menyatakan salah satu faktor penyebab kepuasan

pelanggan adalah kualitas µrocluk.

(b) Pengaruh kualitas pelayanan (X2) Terhadap kepuasan

Pelanggan Pelanggan (Y1)

Hipotesis:

Ho : py;x, = 0 (Tidak ada pengaruh signifikan antara

kualitas pelayanan dengan kepuasan)

Ha : py 1x, > 0 (Ada pengaruh signifikan antara kualitas

pelayanan dengan kepuasan.)

Didapat nilai sig 0,045 < 0,05, maka Ha diterima. Ada

pengaruh signifikan antara kua!itas pelayanan dengan

kepuasan. Besarnya pengaruh kualitas produk dengan

kepuasan sebesar 0,216 x I 00% = 2 l ,6 %. Dengan kata

telah diberikan PT Telkom. Hasil ini senada dengan

penelitian yang dilakukan oleh Selmi Dedy (2007).

penelitiannya mcnunjukkan bahwa kua!itas pclayanan

berpengaruh positif dan sinifikan terhadap kepuasan

pelanggan. PT Telkom yakin salah satu cara untuk

n1endapatkan daya saing adalah dcngan peningkatan

kualitas pelayanan yang baik maka kepuasan pelanggan

akan tercapai Mengingat arti pentingnya kualitas

pelayanan tersebut maka PT Telkom selalu membenahi diri

dalam ha! memberikan pelayanan kepada pelanggan

dengan dukungan sarana seperti adanya. Flexi Centre

disediakan untuk melayani pelanggan/ calon pelanggan/

pengguna jasa Telkom Flexi yang ingin secara langsung

dengan berbagai latar belakang atau penyebab .baik

rnengena'1 keluhan akan segala il1formasi yang berkaitan

dengan produk dan layanan Telkom Flexi, maupun untuk

pemenuhan kebutuhan produk itu sendiri. Dalam ha!

peningkatan sumber daya manusia diadakan manajemen

Telkom training centre untuk memilihara komitmen

pelayanan yang merupakan sarana untuk meningkatkan.

competency seperti skill, knoll'ledge, allitude pegawai yang

bekerja dibidang jaringan akses, sekaligus memotiYasi

k<irya\\an untuk mengernbangkan profesi jaringan akses.

Serta komitmen karyawan garda depan yang menempatkan

pelanggan sebagai raja sela!u memberikan sikap ramah,

santun, tulus membantu. rnampu berkomunikasi.

bcrpengetahuan baik cepat. tanggap dan tcpat dalam

n1l!n1bantu dan n1i:111b~rikan /Jroblen1 soh·in.« :ang

memuaskan bagi pelanggan.

(c) Pcngnruh Promosi (:\:3) Tcrhadap Kepuasan Pelanggan

(Y1)

Hipotesis:

Ho : py 1x3 = 0 (Tidak ada pengaruh signifikan antara

promosi dcngan kcpuasan)

Ha : py,;.;3 > 0 (Ada pcngaruh antara promosi dengan

kepuasan)

Didapat nilai sig 0.004< 0.05, maka Ha diterima. Ada

pengaruh antara prornosi dengan kepuasan Besar pengaruh

promosi dengan kepuasan sebesar 0.288 x I 00% = 28,8 %.

Hal 1111 menunjukkan bahwa promosi sebagai alat

komunikasi perusahaan dengan pelanggan amat

diperlukan. Karena tanpa promosi pelanggan tidak akan

mcngetahui keberadaan dari suatu produk meskipun

produk tersebut berkualitas. Disetiap organisasi khususnya

pcrusahaan 1ang mencari kcuntungan pastirya mcnyiapbn

beberapa agenda promosi yang akan dilakukan guna

mcmperoleh hasil yang diinginkan. Pelaksanaan kegiatan

promosi yang penulis amati di PT Telkom Jakarta Utara

diantaranya adalah penggunaan media elektronik seperti ,

internet yang menampilkan tayangan banner, logo di

website yang menampilkan produk dan layanan baru

Telkom, pemasangan spanduk. stiker, penyebaran brosur.

mengadakan pameran di pusat perbelanjaan di Jakarta

L tara. open rablc. 0111bo11d call. 111elakukan kegiatan sosial.

mensponsori kegiatan pendidikan dan kesenian di \\ilayah

Jakarta Utara, dll. Bauran promosi yang dilakukan tersebut

de111i tercapainya tujuan peruasahaan yaitu keuntungan

111aksi111al dan 111cnarik perhatian masyarakat untuk

111e111beli Flexi sehingga 111ereka bisa 111erasakan kepuasan

atas penggunaan Flexi tersebut.

Persa111aan strukturnl I menjadi :

Y= 0.36 X1 +0.216 X, + 0.288 Xi+ 0,744 E: 1

Angka residu sebesar 0.744 diperoleh dari f.·R2 ·

= ~ I- 0,445 = 0,744

b. '.\lcnguji clan l\lernaknai Sub-Struktur 2

Dari hasil pcngolahan data program SPSS versi 1-l pada

substruktur 2 rersebut, terlihat Tabel 4.51 sampai Tabel 4.53. koefisien

jalur yang diperoleh diuji sebagai berikut:

l) :\lelihat Pengaruh Kualitas Prndul{ (Xi), Promosi (X3) Dan

Kepuasan Pelanggan (Yi) secara gabungan terhadap Loyalitas

Lmuk mclihat pcngaruh \ariabel kualitas produk. promosi dan

kepuasan pelanggan terhadap loyalitas secara gabungan.

Jitunjukkan pada tabel s11111111a1:1-. khususnya angka R square

dibawah ini :

Tabcl .J.51

Model Sun1mary

Adjusted Std. Error of Model R R Square R Sauare the Estimate 1 .651' 424 .. 391 .78590

. a. Predictors rConslanl) Y1. X3. X2. X1

Besarnya angka R square adalah 0.424. Angka tersebut digunakan

untuk melihat besarnya pengaruh kualitas produk, kualitas

pclayanan, promosi dan kepuasan terhadap loyalitas dengan cara

rncnghitung J(oefisien Detennin3si dengan- 1nenggunakan run1us:

KI) ~., r' x I OO'Yu

KO = 0.424 x I 00%

KD = -!2.-l %

:\ngka tcrscbut n1e111punyai n1ak~ud bah\va pe.ngaruh kualitas

prC1duk. promosi clan kcpuasan tcrh:rdap !oyalitas >ccar:1 gahungan

adalah sebesar 42.4 % sedangkan sisanya sebesar 57,6 % ( I 00 % -

42,4 % ) dipengaruhi oleh faktor lain atau variabel-variabel lain

diluar model ini scpcrti harga. garansi. fittir design. citra dll.

Tabel ~.~2 ANOV/J.>

Sum of I 1.:ean Square Model Squares df

1 Regression 31.765 Residual 43.235

Total 75.000

a Predictors_ {Constant), Y1, X3, X2. X1

D Dependent Variable Y2

' ' 7.941 ,o I 618

'" I

11 ipotcsis srntistik diru111uska1; sebagai berikut :

F 12.8 ~ Ll

Hipotesis bentuk kalimat berbunyi sebagai berikut:

llo : Tidak ada pengaruh antara kualitas produk. kepuasan

pclanggan dan promosi sccara simultan dan signifikan tcrhadap

loyalitas.

I la Ada pengaruh antara kualiws produk, kepuasan pelanggan

clan promosi sccara simultan dan signifikan terhadap loyalitas.

Pengujian dapat dilakukan dcngan dua cara yaitu :

(a) Mcmbandingkan besarnya F penelitian pada model annova

dcngan F tabel. F penelitian didapat 12.858. F tabel diperoleh

sebesar 2.53 (DK= Jumlah variabel-1 (5-1=4) dan denumerator

jumlah kasus - 4 (75-4=71 )).

Jika F penelitian > F tabel. maka Ho ditolak dan Ha diterima.

Jika F penelitian < F tabel. maka Ho cliterima dan Ha ditolak.

Dari perhitungan terlihat bahll'a F penelitian 12.858 > F 2.91

tabe\ maka Ha diterima berarri ada pengaruh antara kua\itas

produk. kepuasan pelanggan d<Jn promosi secara simultan dan

signitikan terhadap loyalitas.

(b) Membandingkan besarnya angka tarifsignifikansi ( sig)

dengan tarif signifikansi 0,05 .

.lika sig penelitian < 0.05, maka Ho ditolak clan Ha diterima .

.lika sig 1'enelitian > 0,05, rnaka Ho diterima clan Ha ditolak.

Berdasarkan perhitungan angka signifikansi sebesar 0.000 <

0.05 rnaka Ha diterirna. bera:ti ada pengaruh antara kualitas

produk. kepuasan pelanggan dan promosi secara simultan dan

signitikan terhadap loyali1as.

2) Melihat Pengaruh Kualitas Prociuk (X 1), Kepuasan Pelanggan

(Y 1) dan Promosi (X3) secara Parsial Tcrhadap Loyalitas(Y 2)

Untuk me\ihat besarnya pengaruh kua\itas produk, kepuasan

pelanggan dan promosi terhadap l0yalitas pelanggan secara parsial.

digunakan uji t atau membandingkan ni\ai sig.

Model 1 (Constant)

X1 X2 X3 Yi

Tabcl 4.53 CoGfficients'

Unstando::rdized Coefficients I St3ndardized

CoeHlc1cn!s B Std E"~~ I ae1a

.5_2E-011

~:: I 122 .122

210 I .112 .210

002

I 1:J5 002

43~ 122 I 434

a Dependent Variable Y2

' Si::: 000 1 000

1 079 284 1.880 '156'.)

.019 985

3 565 001

(a) l'e11J~aruh l<ualitas Produk (:\,) Tcrhadap Lo)·alitas (\' 1)

Hipotesis :

Ho : py2x1 = 0 (Tidak ada pengaruh signifikan antara kualitas

produk dengan loyalitas pelanggan)

I la: p) 2x1 > 0 (Ada pengaruh signilikan untara kualitas produk

dengan loyalitas pclanggan)

Pada model coe[ficient didapa·, nilai sig 0,284 > 0.05, maka Ha

diLOlak berarti tidak ada pengaruh signifikan antara kualitas

produk dengan loyalitas pelanggan. Besarnya pengaruh

Kualitas produk terhadap lo\'alitas pelanggan sebesar 0.122 x

I 00% = 12,2 %, dianggap tidak signifikan.

Hasil menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh positif

dan tidak signilikan terhadap loyalitas. Dengan demikian dapat

dikatakan bahwa semakin baik kualitas produk maka akan

meningkatkan loyalitas meskipun pengaruhnya tidak·

signifikan. Temuan ini mengindikasikan balma Telkom Flexi

dalam penerapan kualitas produknya belum mencapai kondisi

yang rnaksirnal menyebabkan pelanggan tidak loyal. Hal ini

hisa dilihat dari jawaban-jamiban responden pada item sinyal

kual, suara yang Jiteritna pcnelpon dan ) ang JiJcngar

penerima jernih, melakukan panggilan bebas tanpa hambatan

masih ada pelanggan yang menyatakan tidak setujudan ragu

ragu. \Valaupun kualitas produk secara langsung berpengaruh

ticlak signitikan tcrhadap lo) ,tlitas namun kualitas produk

secara tidak !angsung berpengaruh signilikan terhadap

lo:alitas melalui kepuasan pe!anggan. ha! in: sesuai dengan

penclitian yang dilakukan Seyrnor dan Rifkin (dalam Heppy

Hefri Ariyanto. 2003) yang menyatakan untuk mencapai

loyalitas. tcrlebih dahulu han:s bisa 111c111uaskan pclanggan.

Flexi harus lebih meningkatkan kualitas produk dengan terus

mem perba iki ke lern ahan-ke !er nahannya,mern perbaik i j ari ngan,

menciptakan inovasi-inovasi terbaru terus menerus derni

memberikan nilai lebi11 bagi pelanggan. Karena hal ini

bcrdampak kepada kepuasan pelanggan yang pada akhirnya

berpengaruh terhadap loyaiitas. Pelanggan yang belum

merasakan kepuasan sudah pasti mereka beralih ke produk/jasa

yang kinerjanya dirasakan bisa memenuhi atau melebihi

harapannya. Hasil penelitian ini tidak sependapat dengan

penelitian yang dilakukan oleh Susilawati (2007) yang

menyimpulkan bahwa kualitas produk berpengaruh dan

signifiknn terhadap loyalitas peianggan. Perbedaan ini te1jadi

dapat disebabkan sampel dan alat analisis yang digunakan

berbeda.

(b) Pcngaruh Kepuasan (Y2) Trhadap Loyalitrus (Yi)

Hipotesis :

Ho : py2y1 = 0 (Tidak ada pengaruh signifikan antara

kepuasan dengan loyaiitas)

I 1:1 p) :) , > 0 (Ada pcngaruh signifikan antara kepuasan

dengan loyalitas)

Didapat nilai sig 0,001 < 0,05, maka Ha diteri"ia berarti ada

pengaruh signifikan antara kepuasan dengan loyalitas.

Besarnya pengaruh kualitas produk dengan kepuasan sebesar

0,434 x. I 00% " 43,.1 % .. Hal ini berarti balma pelanggan

Flex.i akan tetap menggunakan Flexi jika mereka sudah

merasakan kepuasan yaitu persepsi pelanggan lebih rendah

dibanding kincrja produk yang dirasakan. Kesimpulan ini

sesuai dengan pernyataan Fornel (dalam Heppy A, 2003)

bahwa kepuasan konsumen akan meningkatkan \oyalitas.

Loyalitas pelanggan merupakan tujuan utama setiap

perusahaan, karena tugas utama perusahaan adalah melayani.

pelanggan, bukan hanya membuat produk, maka kepuasan

pelanggan merupakan mantra yang diharapkan mampu

meningkatkan kinerja organisasi . Kepuasan diyakini akan

memperkuat konsumen untuk semakin setia pada

pcrusahaan, bukan hanya sek•odar puas tetapi benar-benar

puas (dt:lig!H) ;ang akan n1t.:i1ciptakan loyatitas.

(c) Pengaruh Antara Promosi (X3) Dengan Loyalitas (Y 2)

H ipotesis :

Ho : py2x3 = 0 (Tidak ada pengaruh signitikan antara

promosi dengan loyalitas)

Ha : py,x; > 0 (Ada pengaruh signitikan antara promosi

dengan loyalitas)

Didapat nilai sig 0.985 > 0.05, maka Ha ditolak berrarti

tidak ada pengaruh signifikan antara promosi dengan

loyalitas Besar pengaruh promosi dengan loyalitas sebesar

0.002 x I 00% = 0,2 %, dianggap tidak signifikan.

Dapat dikatakan bahwa semakin baik dan gencar bauran

prornos1 yang dilakukan akan meningkatkan lo)alitas

meskipun peningkatannya tidak signifikan. Program promosi

akan mempengaruhi loyalitas dan peningkatan jumlah

pelanggan. Bcntuk promosi harus dibedakan, agar konsumcn

tidak jenuh dengan promosi yang sudah te1jadi. Promosi

harus ditingkatkan dan diernluasi setiap bulannya dengan.

tujuan mempertahankan dan meningkatkan pelanggan.

Dalam kasus ini, pelanggan Flexi kurang memperhatikan

bauran promosi ataupun informasi-informasi yang dilakukan

perusahaan. Pelanggan lebih memerhatikan faktor-faktor

lainnya misalnya kualitas prnduk, pclayanan, harga. citra di!.

Hasil penelitian ini tidak sejalan dengan penelitian yang

dilakukan Atun Farhatun (2007) yang mendapatkan hasil

balma promosi berpengaruh signifikan terhadap loyalitas.

Perbedan bisa terjadi karena perbedaan sampel dan alat

analisis yang dil.akukan.

Persamaan struktural 2 mcnjadi :

y 2 = 0, 122 x I + 0,434 y 2 + 0,002 Xi T 0, 759 €2

Angka koefisien residu sebesar 0,744 diperoleh dari ~2

=h =0.759

Hasil analisis menunjukka~ bahwa ada koefisien jalur yang tidak

signifikan pengaruhnya terhadap lo\'alitas, yaitu variabel kualitas

produk (X 1) dan variabel promosi (X 3), maka model substruktur 2

perlu diperbaiki melalui mctode trimming, dimaksudkan untuk

mcnguji kcbcrmaknaan sctiap koefisien jalur yang telah dihitung.

Apabila koefisien jalur yang dihitung tidak signifikan, perhitungan

diulang kembali dengan cara menghilangkan jalur yang tidak

signifikan terse but yaitu mengeluarkan variabel X 1 dan X3 yang

dianggap tidak signifikan Hasil perhitungannya sebagai berikut:

Tabcl 4.54

Model Summory

Adjusted Model R R Souare R Souare 1 .608' .370 .361

a. Predictors: (Constant), Y1

Tabel 4.55

I Model

Sum of ! Squares df I 1.1ean Square

1 Regression 27.733 I Residual 47.2671 Total 75 000

a Predictors {Constant). Y1

b Dependent Variable. Y2

7~ I 27.733

.647 ,, I

Tabel 4.56

Cooff!clonts1

Unstandardized I S:andardized Coefficients Coefficients

Model B I Std. Error ! Beta 1 (Constant) ·8 3E-011 ! 093 !

Y1 sos I ::is3 I 608

a Dependent Variable· Y2

Std. Error of the Estimate

.80467

F Sm 42 831 oooa

t Sin Ot)O 1 000

6 5.15 000

Dapat dilihat han,·a variabel Y 1 yang masuk dalam pengujian.

schingga nilai R square berubah menjadi 0.307, berani loyalitas

pelanggan memberikan pcngaruh langsung terhadap loyalitas sebes1fr

30. 7%. sisanya sebesar 69.3% dipengaruhi oleh faktor··faktor lain diluar

model ini seperti harga. fitur, citra. design di!. Besarnya kontribusi

kepuasan yang secara langsung mempengaruhi loyalitas adalah sebesar

0,608 x I 00% = 60,8 %.

Dapat disimpulkan balma jalur 111anapun yang digunakan untuk

111encapai Jo1alitas pelanggan terlebih dahulu harus melalui kepuasan

pelanggan. Kepuasan merupakan komponen yang sangat penting di

dala111 Joyalitas pelanggan. Akan sulit untuk mendapatkan loyalitas

tanpa terlcbih dahulu mendapatkan tingkat kepuasan )ang tinggi.

Kepuasan akan 111embawa pada 111eningkatnya kemungkinan untuk

merekomendasikan, 111embeli lagi dan loyalitas. Rust dan William

(dala111 Hefry A, 2003) 111ene111ukan bilhwa semakin 1.inggi kepuasan

pc!anggan scrnakin tinggi kesediaan untuk 111embcli lagi yang akhirn:a

mencapai kesetiaan.

!\lode I diagra111 jalur menjadi sbb:

Gambar -1.2 .Jalur (Path) Triming

Kualitas produksi (X 1 J

Kua I itas pelayanan .. (X 2)

Promosi (Xi)

j Kepuasan pelanggan

(Y1)

j Loyalitas

1------i>I pelanggan (Ye)

l'ersamaannya menjadi

Y 1 = 0.362 X 1 + 0,216 X2+ 0.288 Xi+ 0,744 e,

Y2 = 0.608 Y,+ 0.793 E'2

.-\ng\.ca residual (C 2) diperoleh dari fi-0.307

4. Analisa Korclusi

Tabel 4.57

Correl:itions

X1 X2 X1 Pearson Correlation ..

.476' ' Sig (2-tailed) .000 N 75 75

X2 Pearson Correlation 476' 1 Sig. (2-tailed) 000

N 75 75 X3 Pearson Correlation 286' .402'

Sig (2-tailed) 013 .000 N 75 75

Y1 Pearson Correlation 547" .504' Sig (2-ta<led) 000 .ODO N 75 75

.. Correla!lon is significant at the 0.01 level (2-tailed).

~ Correlation is significant at the 0.05 level (2-tai!ed}.

Kriteria:

Korelasi lemah

>0,26 - 0.50 ~ Korclasi cukup kuat

>0.50 ·- 0,75 ~ Korc\asi kuat

>0.75 - 1.00 ~ Korelasi sangat kuat

X3 Y1 .286' 547"

.013 000

75 75

.402' .504"

.000 ODO 75 75

1 479"

ODO 75 75

479' 1

000

75 75

3. Knrcla!'i ,1\ntara Kua!itas Prnduk dan Kua!itas Pelayanan

8erdasarkan pcrhitungan diperolch angka sebesar 0.476 dan sig

sd1csar 0.000, 8crarti hubungan antara kualitas rroduk dengan

kualitas pelayanan cukup kuat dan searah. kordasi antarn dua

variabel bersifat signifikan.

b. Korelasi Antara Kualitas Prociuk dan Promosi

8erdasarkan perhitungan diperoleh angka sebesar 0.286 dengan

sig scbesar 0.013. Beratti hubungan keduanya cukup kuat dan

scarab. Korelasi antara dua variabel bersifat signifikan.

c. Korelasi ,\ntara Kualitas Pelayanan dan Promosi

Berdasarkan perhitungan dipernleh angka sebesar 0.402 dcngan

sig 0.000. 13erarti hubungan kcduanya cukup kuat dan searah.

Korclasi antara dua 1 aria be I bersi fot signifikan.

J. Korclasi .·\ntara Kualitas Pelayanan dan Kepuasan

l3erdasarkan perhitungan d1peroleh angka sebesar 0,504 dengan

sig 0.000. 8crarti hubungan kcduunya kuat dan scarah. Korelasi

antara dua Yariahc! bersifat signir1kan

c. Korclasi Antara promosi da;1 Kepuasan

lkrdasarkan pcrhitungan dipcrolch angka scbcsar 0,471 dengan.

sig 0.000. Berarti hubungan kcduanya cukup kuat dan searah.

Korelasi antara dua variabel bersifat signifikan.

f. Korelasi Antara Kualitas Produk dan Kepuasan

Berdasarkan perhitungan diperoleh angka sebesar 0,547 dengan

sig 0,000. Berarti hubungan keduanya kuat dan searah. Korelasi

antarn dua \ariabel bersifat signillkan.

5. PENGHITUNGAN PENGARUH

a. Pengaruh Langsung

Untuk menghitung pengaruh langsung, digunakan formula

sebagai berikut:

I) Pengaruh variabel kualitas produk terhadap kepuasan

2) Pengaruh variabel kualitas pelaya:1an terhadap kepuasan

x ' 2 y, = 0.2162 = 0.046 '' 4.6%

3) Pengaruh variabel promosi terhadap kepuasan

X· ·' '{I = 0,288 2 = 0.083 = 8.3%

.J J l'engaruh 'ariabel kepuasan terhaclap loyalitas

y, Y 2 ,, 0.608 2 = 0.36Q = 36,9'Yo

b. Pengaruh Tidak Langsung

I) Pengaruh ,·ariabel kualitas produk terhadap loyalitas melalui

kcruasan

X 1 -i> Y 1 _Y, = 0,362 x 0,608 = 0,22 = 22%

2) Pengaruh kualitas pelayanan terhadap \oyalitas melalui kepuasan

X2 -1>Y: -1>Y2 = 0,216 x 0.608 = 0.13 = 13%

3) l'engaruh rnriabel promosi terhadap loyalitas me lalui kepuasan

e. Pengaruh Total

I) l'engarllh variabel kllalilas prc>dllk terhadap loyalitas melalui

kcpuasan

2) Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas melalui kepuasan

X: -1>Y 1 -1>Y:=0,0-16 - 0,369 = 0,415 = -!1,5%

3) Pcngaruh uriabel pronwsi lerlndap lo)alitas melalui kq1uasan

Xi -1>Y1 -1>Y2 = 0,83 + 0.369 = 0.452 = 45,2%

-1) Pengaruh 1 ariabel kepuasan terhadap loyalitas

· " - o ·os2 - '6 9°·· 'r ; -I> 1 : - .6 - J , 'O

6.Pcngujian Kcscsuain l\lodcl (Goodness Of Fit)

l'ji kesesuaian 111odel di111aksudka11 untuk 111enguji apakah model

yang diusulkan 111emiliki kesesuaian dengan data atau tidak. Menurut·

l.L1clm1di11 dan 1 la:apan Tobing cbla111 Ridu11an clan Engkos (2005: l-!61.

rumusan hipotesis statistik kesesucian 111odel analisis jalur dirumuskan

sebagai berihll :

Ha : R ¢ R (0) Matriks korelasi estimasi berbeda dengan matriks

korelasi sampel.

Ho : R = R (0) : Matriks korelasi estimasi sama dengan natriks korelasi

sampel.

Dasar Pengambilan Keputusan :

.lika \\ hitung ,·~ t': I lo Jitulak (berani ke Jua mmlel signilikan)

Jika \\' hitung :0-/: Ho diterima (berani ke dua model tidak signifikan)

Scbelum trimming

R,'=OA45

R:' = !U24

l.R·m 1(1-R,')ll-R:.i

= I (I - 0.445) ( I - 0.424 J

= I - ( 0.555) ( 0,576)

~ I CU 1J 163 -= 0.680

0 \1-- R'm ( sctclah trimming)

= I (I - R,' ) ( I - R:' )

=I (I -0.445) (I - 0.370)

=I 10.'55110.63)

=I - 0.65

3. t) -· I - R-111 = 1- 0.680 = 0.32 = 0.91

I- 0.1 I - 0,650 0.35

Sesudah trimming

R1' 0

• 0.445

R/ •0 0.370

4. \V hitung = - (N - d) Ln Q

= - (75-2) Ln 0.91

= -(73) ( -0,094310679)

6.88

i tabel = 5.99147 diperoleh dari dk=2 ( kodisienjalur yang tidak

signifikan) dengan a= 0.05 . Ternyata\\' hitung > ;_2 tabel atau 6.88

> 5.9914 7. bcrarti matriks korclasi cstimasi berbeda dcngan matriks

korelasi sampcl clan ke dua model signitikan.

A. Kcsimpulan

BAB V

KESIMPULA"i DA:\" IMPLIKASI

Berdasarkan hasil analisa dan pembahasan yang telah dijelaskan

pada bab sebelumnya, maka dari penelitian ini dapat diambil

kesimpulan. dimana hal ini merupakan jawaban dari pcrumusan

masalah, yaitu sebagai berikut:

.Berdasarkan hasil pengujian dengan path analisis, menunjukkan

terclapat pengaruh secara langsung terhadap vadabel kepuasan

pclanggan yaitu variabel kualitas produk, kualitas pclayanan dan

prnmosi. lksar pcngaruh scc<ira pa,,ial dari kctiga variahcl tcrscbut

adalah masing-masing sebesar 36.:? %, 21,6 %, 28,8 %. Dapat

disimpulkan variabcl yang pengaruhnya paling bcsar terhadap

kepuasan pclanggan adalah v ariabcl kualitas produk.

" Bcsar pcngaruh variabcl kualitas pwduk. kualitas pclayanan dan

promosi terhadap variabel kepuasan pelanggan secara simultan atau

gabungan adalah 44.5%.

3. Dari pengujian. ternyata hanva v·ariabel kepuasan pelanggan yang

r11c111pun;a1 pcngaruh !angsung tcrhaJap variabcl lo:alitas

pclanggan) aitu :,ebcsar 60,S ~,o.

4.Pengaruh dari variabel kualitas produk. kualitas pelayanan dan

promosi terhadap variabel loyalitas pelanggan melalui \aria be I

kepuasan pelanggan adalah 1nasing:~n1asing sebcsar 22~-o. J 3°/Ci dan

17.5%.

B. IMPLIKASI

l3erdasarkan pada kesimpulan diatas. maka implikasi dalam penelitian

ini adalah sebagai berikut:

I. Berdasarkan analisis adata secara simulum (uji F) terdapat pengaruh yang

signifikan antara ketiga variabel eksogen yaitu kualitas produk, kualitas

pc!a: a nan dan pron1osi lerhadap kepuasan pelanggan bcgitu juga dengan

hasil analisis secara parsial (uji t).

2. Dengan adanya kepuasan pclanggan terciptalah suatu loyalitas. Hal ini

disimpulkan berdasarkan pengujian analisis jalur. yaitu terdapat pengaruh

} ang signifikan antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas. Jalur

manapun ) ang digunakan untuk mencapai loyalitas terlcbih dulu harus

melalui kepua>an pelanggan sebagai 1~1ediator. Tujuan dari setiap

perusahaan adalah memperokh !aha \ang besar. clengan aclanya loayalitas

J:1ri pelanggan hal tersebut Japat terwujud. Pt:.rusahaan harus

lllClll r('l~USk<.111 Stralcgi bagn it113118 Can1!1) d rrien1bentuk pelanggan yang·

loyalitas kepacla produk clan perusahaan itu sencliri. Karena perusahaan

akan n1engeluarkan biaya yang besar unt 1.1k metnpero!eh pelanggan baru

dibancling dengan 111e111pertahankan clan 111e111berikan pelayanan yang

super kepada pelanggan lama.

C. Saran

I. C.kningkaLkan 111utu pro<luk Lerus-111enerus,111enciptakan ino1 asi-inu1 a;i

yang tidak terpikirkan oleh perusahaan lain. Dengan begitu produk PT

Telkom menjadi leader diantara pesaing-pesaingnya.

2. Dalam hal pelayanan manajemen SDM PT Telkom harus lebih

professional dalam menangani berbagai keluhan pelanggan _1asa

telekomunikasi khususnya Flexi, meningkatkan budaya, perstasi,

kualiLa::. Jan n1oli\a~i kerja para pe:_.ta\\a111;a sehingga lll'.:111peruleh Jia~il

ke1ja yang optimal. Meningkatkan pelayanan terlebih lagi pelayananan

clari pcga\\ ai .front liner yang sec.:-ira tangsung berhadapan dan

menghadapi keluhan clan masalah-masalah dari pelanggan dengan

n1ernerhatikan aspek tan,v.ihli!. reliahilit.1. responsh·eness. assurance dan

lebih hc·ren1pati terha<lap pelanggan. Se lain itu pron1osi yang g~ncar dan

111e111bua1 program-program promo ) <mg menguntungkan pelanggan

juga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Dari seg:i teknologi PLlll

harus ditingkatkan demi memenuhi kebutukan komunikasi dan

inforn1asi rclanggan.

3. \feningkatkan lo: a!itas pek1nggan Jeng~:.n cara n1enjaga hubungan baik

dengan pe!anggan, 111cn1berikan i11forn1asi yang rnenarik :ang

clita\\arkan Flexi. menangani keluhan-k·:luhan yang dihadapi pelanggan

dan mencari solusinya dan 111empenalrnnkan citra positif perusahaan di

inata pt:langgan dcngan cara terus rneiakukan tanggung ja\\·ab sosial

yang sela111a ini sudah dilakukan Telkom seperti 111e111berikan beasis\\a

pendidikan bagi mereka yang tidak 111ampu, memberikan modal bagi

pengusaha UKM, menyantuni fakir miskin dengan melakukan kegiatan

kegiatan sosial, 111endukung program anti narkoba dsb, Serta

111eningkatkan kepuasan mereka dan 111e111inumkan tingkat kesenjangan

pelanggan dalam mcmanfaatkan jasa yang dibcrikan, karena dcngan

tercipta1iya kepuasan secara keseluruhan akan menimbulkan loyalitas.

Hal ini berarti 111cnguntungkan perusahaan dalam jangka panjang.

DAFTAR PUSTAKA

Andreassen. Tor Wallin. The /mp11c1 Of Image On Quality. Customer Sa1i.1j(1ctio11 ond Loyolty fi1r Customer 11·i1h Varying Degrees of Serl'ice £.\pertise. International Journal of Sen·ice !ndustri Management. \'Ol.8. No.4. 2007.

A.ngipora. Marius P. Dasar-Da.rnr Pema.1·ara11. PT Raja Grafindo Persada. Jakarta. 1999.

Asakhdiyah. Salamatun. Ana!isis Hubungan Al1la/'C/ Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggcm Da/a111 Pemhe11111ka11 !ntcnsi !'emheli1111 Ko11s11111en Malahari Group. Jurnal Akuntansi clan Manajemen .Vol XVI. No.2. 2005.

Deely. Selmi. Pengaruh Kualilas Pelayana/1 Terhadap Nilai Pelanggan. Kepuasan Pelanggan dan Peri/aku Pasca Pembe/ian. Jurnal Aplikasi Manajemcn. Vol 5. No.3. 2007.

Denton. dkk. How lo gil'e quality .1·e1'\'ice to yuur rnstomers, Uniwrsall Book Stall. New Delhi. 1995.

Farhatun. Atun. Ana/isis Pengaruh Promosi dan Pelayanan Terhadap Lo.ralitas. Jakarta. 2007.

Ciriftin. Jill. Cus!Omer Loyalty: .\Je1111mlmhka11 dan Mempertahankan Pe/anggan. Erlangga .. Jakarta, 2005.

Hadi. lra\rnn. Indonesian Customer Satis/acrion, Elex Media Komputindo, Jakarta. 2003.

llefry Ariyanto, Hcpy . .. 1110/isis Model Pengurnh Kualitas Pelayamm, Citra Toko Terhadap Loyalitas Pe/anggcm Pada Toko S1rnlaya11 di Kata _\Jolong. Jurnal Ekonomi dan ilfonajcmen. Vol.4, 2003 .

.I. Stanton, William. Prinsip Pemasarnn. Erlangga. Jakarta, 2007.

Kotler. clkk . . \lunuiemen !'emasaran !'aspektif.-1sia, Andi, Yogyakarta. :2000 ..

dan Armstrong. Prinsip-Prinsip Pumasuran, Erlangga. Jakarta. 2002 .

. . \funujemen Prnw.1urn11. Jndcks. Jakarta. 2005. ---

__ .Teknik Srraregi .\fcmasarkon Jma Pro(esional, Indeks. Jakarta. 2007.

l .Ill clock dan Wright. .\!o11aje111e11 Pe111u.1oru11 J11s11. lndcks. Jakarta. 2005.

Raharso. 1'.foh dan Sri Raharso. Kepumon Pela11gga11: Konsepsi dan / (111/ 011,\!,Ull.

Jurnal Ekono111i clan f..lanajc•111c·n \'ol 7. '\0111or 3. 200(1.

Rangkuti. Freddy . . \/ea.wring C11s10111er Sorisfi1crio11, PT SUN, Jakarta. 2006.

Riduwan dan Engkos Kuncoro. Cara .\le11gg1111akan clan Memaknoi .foo/isis Jalur. Alfabeta. Bandung. 2007.

Sarwono. Jonathan. :1110/isis Jalur C11111k Riser Bisnis.Dengcm SPSS, Andi. Jogjakarta, 2007.

Simarnora, Bilson. Afe111e11a11gka11 Pasar Dengcm Pemasaran tJektifdan Profitabililas, Gramedia, Jakarta. 2003.

Sugiyono. Metode Penelitian Bi.mis. Alfobeta, Bandung, 1999.

Supranto. J. Pengukurcm Tingkat Kepuasan Pe/anggan, PT Rineka. Jakarta. I 997.

Susila11ati. Analisa Pengarnh Kua!iras Prociuk don Pelayanan Ter!wdap Loya!itas Pe!anggan, Jakarta. 2007.

Tjiptono. F dan Diana. A. fora! Q11a/iry Jfunajemen, Andi, Yogyakarta. 1995.

----. ;\/anajemen Jasa. Andi, Yogyakarta. 2001.

. Pemascmm & jasa, Bayu tl'!edia, !v!alang, 2004.

dan Gregorius Chandra. Sel'ice. quality & Satis/i1clio11. Andi. Y ogyakarta.

2007

l'orwoko. 1-leri. Anulisis l'engarnh Pronwsi. J:ua!itas dan Produk Terhadap Kep11111sa11 Pc111belia11. Jakarta. 2007.

Y:1mit. /ulian . . \/c11g11kw Kep11asa11 /'c/1111gga11. Erlangga. fakmta. 2002.

11 11w. portal internal te I ko m .com

LAM Pl HAN

KUESIO!'ER PE:';ELITIAN

Dengan horrnat.

[)a!an1 rangka pcnelitian, bersa1na ini . saya :

Nama : Rina

Status : Mahasiswi

Universitas : Universitas Islam Negeri Synrif Hidayatullah Jakarta

Bermaksud meminta bantuan Saudara/i sehagai responden dalam penelitian 1n1

(angket terlampir ).

Bersama ini saya mohon angket ini diisi untuk menjawab seluruh pemyataan

yang telah disediakan. Jawaban rcsponden diharapkan objcktif karena hanya

jawaban yang rcalistis dan objckti!lah y:rng saya butuhkan demi kelancaran

penelitian ini.

Penelitian ini berjudul : ""PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS

PELA Y ANANAN DAN PROMOS! TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

SERTA DAivlPAKNYA KE LOYALITAS PELANGGAN"'.

Atas pcrhatian dan bantuannya saya ucapkan terimakm;ih.

I .Kualitas l'roJuk ( X, )

--~------·---------------------~-----------, i No I PERNYATAAN ALTERNATIF JAWABAN r 1 1 2· -3- 4 r·s l---l--------·------·----·-·----------·----·---~--------------1--1---t-·-~--' 1 i Telkom Flexi memiliki sinyal kuat dan suara yang jernih. i ·--·2· i Telkorn-Flexi terbukti memiliki tarif percakapan dan SMS murah i

I dan hemat i

,_l_L;~:~: ;:~~ ~:~e~~~:r1~~~np~=~1j~i;~ih ---·· I 1 / 5 i Saat pelanggan menerima dan melakukan panggilan, bebas tanpa __ i,'., I [___ I ada hambatan dan gangguan. __ _

'1 6 I Telkom Flexi Memiliki la.y~inan dan fitu~ car,ggih dan lengkap __ ·--l--t--t-·-

1 ~~--'-¥~~~~~,;;s~~~;';rii~~~h~:~j~:~~~-~d~~~~~tlK~hp~?~~tg~t~~t,-;;~;~c1~ ' - ' t ' I

, _____ di lua~ota -------------------~----··- _________ ----r------r-:-----1 1 g J Pelanggan merasa nyaman menmaka1 produk dan layanan Telkom l ; I l _____ _f lexi ------··-···--------··--------·---·-·-·-·-· -------.·-------------------------- .______ __ L __________ _:_ _____ __J

2. Kualitas l'elayanan ( X2 )

--ALTERNATIF

PERNYATAAN JAWABAN

1 2 3, 4 5 t ' 10 Karvawan Telkom Flexi beroenamoilan raoi dan sooan ! -f=j 11 Tata ruana Flexi centre terlihat baik dan n~aman. l

TI 12 Karyawan Telkom Flexi bersikap ramah dalam menangani setiap i,

keluhan. i

~ Karyawan Telkom memberikan pelayanan pertama kali dengan I

r I cepat dan tepat.

I I , ---- -

'1 r-1 I 14 Perusahaan bisa meneeati ianii yang diberikan kepada konsumen. 15 Perusahaan mampu memberikan pelavanan yang baik dan tepat. ! i

I 16 Karyawan Telkom Flexi rela meluangkan waktu untuk memenuhi I

I I permintaan pelangaan. -

I Operator Telkom Flexi selalu memberikan informasi up to date j I ' 17 tentang produk dan layanan dari Telkom Flexi.

I ---

I 18 Karyawan Telkom Flexi memiliki pengetahuan yang luas tentang pro- I I duk dan mampu meyakinkan pelanaaan. ' I i L19 Telkom Flexi mampu men~ediakan pelayanan selama 24 jam. I --

I Perusahaan mengerti betul apa yang dibutul1kan pelanggan dalam ' I ' 20 berkomunikasi. ' I ' I

I ' ' I Karyawan Telkom Flexi melayani semua pelanggan tanpa )

I !

I 21 memandang status social. ! I ' '

l_ 22 Perusahaan memiliki kepedulian dan perhatian secara langsung

I LJ kepada pelanggan._. __________________

3. Promosi ( X3 )

1---1··

! NO f . I

PERNYATAAN AL TERNA TIF -·-·1 JAWABAN

2 3 "4-:--Sl ------------- -------+-~-+-~+---+--, -, 23 II lklan Telkom Flexi baik media cetak maupun elektronik menal"ik per- i

i

hatian konsumen. . __ ····"----1 ... 2~-i 13.8-~asa f>~san_i: e_lk 0111 .. f~exi S?P.8-!1.c:J_a_n_ n:i.ud'1J1 c:Jl!Tl~rl_9~rtL. __

I Dalam set1ap pameran, wiraniaga mendatangi calon pelanggan 25 : dengan ramah dan sopan.

__ 2_6 _j_ F'.ro111?. ~u n.d. ling hp ~lex_1__(f'l_ax_iF'hof1e)_!Tl(J r_a h _d_ari_terj_arigJ<oiu _ .. __ , 27 I Program-prpgram promo Flexi (ex: Flexi m.esra. Flexi jumbo bonus,

L.. l_g_rati~ bicar_oi sesam_a_ Flexi) amat meriguntu11_g~~elanggan, __ :. 281 Perusahaan sering mengadakan kegiatan-l;egiatan sosial, seperti pe-

l_ I duli banjir, fCJ9~.s~b~·------·

4. Kepuasan Pelanggan ( Y 1 )

r- --'" .. ._. --~--- - - --- ----·- ---- --, , AL TERNA TIF

11

i NO PERNYATAAN JAWABAN ,

!

1

.-- ~~ -fe~~~~;~~~~~~"h~~: yan9-ciitawarkari 1ceTkan1-F-1exi_m_uiallcia_r1____ ··. ~ 1=r=?:' =~3· 1··--'1-(-~~~1 I I i l 71 Pelanggan merasa harga Flexi sesuai dengan jasa atau kualrtas yang ' ' '

I diberikan. 1 31 I Menurut saya Prociuk ( jasa ) yang ditawarkan Telkom Flexi terbukti

' berkualitas.

I

I II I I I

I I ~

I i ! i i

i I I ' n

' I

T=3

32 Menurut sava, perusahaan memiliki citra positif dimata pelangaan. Prociuk ( jasa) Telkom Flexi mampu memenuhi semua kebutuhan

I 331 infanmasi dan berkomunikasi.

l 34 ' Saya bangga dan nyaman menggunakan Tel~k_o~~m~F~l~ex"'i". -------+----+----+--+---'-l=ill. Menurut saya, perusahaan telah memberikan pelayanan yang terbaik.

5. Loyal itas Pelanggan ( Y, )

------- --------' ! NO i

PERNYATAAN 1 ·---··---------- ------

m Flexi sesuai dengan

rik~jn jaminan pasti---·----

i ---l--~----------···--------.--------------r ,. Menurut saya harga yang ditawarkan Telko \ 36 mutu yang d·1be(rkan. I -· _J ·--------·-----1 ! Menurut saya perusahaan mampu membe 1

1 37 j terhadap produk. I

Saya merasa puas dengan adanya progran 1 gratis bicara sesama 38 Flexi. local dan SLJJ 24 jam.

I ·- --------------·-~----- --··-

ila beralih ke operator ---- ·say;; mengeluarka-np-engorbananbesarb 39 CDMA lain.

-· .a memakai produk ( jasa)

------· kualitas layanan terbaik di-

·---------------· f---erekomendasikan ke makai Telkom Flexi.

I 40 I Saya memiliki pengalaman yang cukup lane I . Telkom Flexi dan merasa 2uas.

[_41 -1-~:~;i~;~;:c::~~~~~~ :i~~ili~~tur_~_:_ i 1 Saya selalu memberikan informasi atau m

42 I kerabat dan teman tentang keuntungan me

i dan tidak akan beralih ke 43 j Saya akan selalu setia menggunakan Fie; I operator CDMA lain. __ .

ALTERNATIF JAWABAN

., '

___£_ _l_~--if--§~

- I I I -1, I I I

I -+-JI I I i . I I . -------- --· - ----·- -·----1 I I l

I ---·------r-

1--· ----T-.

1-f~ ~-LJ

... Terimakasih atas kcsediaan Anda meluangkan waktu mengisi angket ini ..

Output Jalur Struktural 2

Model Summary

Adjusted Std. Error of Model R R Sauare R Sauare the Estimate 1 .651' .424 .391

a. Predictors (Constant), Y1, X3, X2, X1

ANOV.ti'

Sum of Mode! Souares df Mean Souare 1 Regression 31. 765

Residual 43.235

Total 75.000

a. Predictors. (Constant), Y1, X3, X2, X1

b Dependent Variable: Y2

4 7.941

70 618

74

Coefficients a

Unstaridard1zed StanJardizeG Coefficients Coefficients

MOdel 8 Std. Error Beta 1 {Constant) -5.2E-011 091

X1 122 113 122

X2 210 112 210 X3 002 106 C02 Y1 434 122 42:-A

a Dependent Variable Y2

.78590

F 12.858

.

I I

I .000

1.079

1.880

019 3.565

Si

Sia 1.000

.284

064 .985

.001

Output jalur Trimlng

Model Summary

Adjusted Std. Error of Model R R Square R Sauare the Estim~ 1 .608' .370 .361 .80467

a. Predictors: (Constant), Y1

ANOVfi>

Sum of Model Sauares df Mean Sauare F 1 Regression 27.733 1 27.733 42.831

Residual 47.267 73 .647 Total 75.000 74

a. Predictors: (Constant}, Y1

b. Dependent Variable: Y2

Coofflclontlf

Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients ..•

Model B Std Error Beta I 1 (Constant) ·8 3E·011 .093 . 000

Y1 608 .093 608 6.545

a. Dependent Variable: Y2

Sic

] ~

SiQ. 1 .

X1 4 3 4 3 3 3 4 4 3 31

4 4 4 4 4 3 4 4 3 34

4 5 3 3 4 4 5 5 5 38

4 4 4 4 4 4 5 4 4 37

2 4 2 2 2 3 4 3 3 25

4 4 3 2 3 2 4 4 3 29

2 5 2 2 2 4 5 3 3 28 3 5 3 3 4 2 4 5 3 32

1 4 2 2 1 2 5 5 3 25

4 5 5 5 4 4 5 5 5 42

4 5 2 2 2 3 4 3 3 28 2 4 2 2 2 3 5 4 4 28 4 4 4 4 4 4 5 5 5 39

3 5 4 4 3 2 b 4 4 34 3 3 3 3 3 3 2 2 3 25

2 4 4 4 2 4 5 2 4 31

4 5 4 4 4 4 4 3 5 37

2 4 4 4 3 3 5 4 4 33

4 4 2 2 3 3 4 4 4 30

4 4 4 4 4 4 5 4 4 37

3 4 4 4 2 4 4 5 2 32

4 4 4 4 4 3 5 4 4 36

4 4 4 4 4 4 4 2 3 33

4 5 4 4 4 2 5 4 5 37

4 5 4 4 3 4 4 3 4 35

4 4 4 4 5 4 3 4 5 37

4 4 3 4 3 3 4 3 4 32

4 3 5 4 4 4 4 4 4 36 4 5 4 4 4 4 4 4 4 37

3 5 3 3 3 4 5 4 4 34

4 5 4 3 3 2 4 5 4 34

4 3 3 3 3 3 4 4 4 31

2 3 1 2 2 2 2 3 3 20

4 4 4 3 3 3 5 4 4 34

2 5 2 2 2 3 5 5 2 28

3 2 3 3 4 3 4 4 4 30

4 4 4 4 4 4 4 5 5 38

4 4 4 4 4 4 4 4 4 36

4 5 4 4 3 2 5 4 4 35

4 4 4 4 4 4 4 4 4 36

3 4 3 3 4 3 5 4 3 32

4 4 4 4 4 2 5 4 4 35

3 4 4 4 2 3 4 4 4 32

4 4 4 4 2 3 " 5 4 35 y

4 4 4 4 4 5 4 4 4 37

3 5 4 4 4 4 5 5 4 38

4 2 5 5 4 3 4 3 4 34

3 5 3 3 4 3 4 4 3 32

4 4 4 4 2 4 4 4 4 34

3 4 3 3 3 3 3 3 3 28

4 5 4 4 4 3 4 5 4 37

3 4 2 3 3 3 5 2 2 27

3 3 4 4 2 3 3 4 3 29

4 4 3 4 4 4 4 5 5 37

2 4 2 4 4 3 2 5 3 29

3 3 3 3 3 2 3 4 2 26 2 4 2 2 3 3 4 4 3 27

2 4 4 4 2 4 5 4 4 33

2 3 4 4 4 3 4 4 4 32

4 3 4 4 4 3 4 4 4 34

4 4 4 4 4 4 5 4 4 37

4 4 4 4 4 3 5 4 4 36

4 3 3 3 4 4 4 3 4 32

3 4 4 4 4 4 4 3 4 34

4 4 4 4 2 4 4 4 4 34

2 3 4 4 3 4 4 2 4 30 4 3 3 3 4 4 4 4 4 33 4 3 2 2 4 4 5 4 4 32 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4 5 4 4 4 4 4 4 4 37 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4 4 4 4 4 4 4 4 5 37 4 5 4 4 4 4 5 4 4 38 4 4 4 4 4 4 5 4 4 37

,~-·

X2

3 3 4 3 4 3 5 3 2 5 3 3 4 4

3 4 3 4 4 4

4 4 4 3 4 4 4 4 3 3

3 3 4 4 4 4 5 4 4 5 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 3

3 3 4 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4

3 3 3 2 2 3 2 3 1 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 3 4 4 4

4 3 4 3 3 3 2 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 2 4 4 5 4 3 4 5

3 3 3 4 3 3 3 4 2 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4

3 3 3 3 3 3 3 3 1 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 1 4 4

3 3 3 3 4 4 4 2 1 3 3 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 3 2 4 5

3 3 3 3 4 4 4 2 2 4 3 3 4 4 2 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 3 4 4 5

4 4 4 4 4 3 2 2 2 4 4 3 3 3 3 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4

4 4 4 3 2 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4

4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 5

4 4 3 4 3 4 3 3 2 3 4 3 4

3 3 4 5 4 4 4

4 3 4

3 4 4 2 4 4 5

3 3 5 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 3 3 5 4 4 4 4 5 5

4 3 4 4 3 5 4 4 5 5 4 4 4 4

'1

4 4

3 4 3 5 4 3 4 3 3 5 5 5 4 5 4 4

4 3 3 4 4 3 4 4 3 5 4 4 4 4 4

4 5 3 3 3 4 4 3 5 4 3 5 4 4 4 4 3 4

3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4

5 3 2 3 5 3 3 4 4 3 4 2 3 4 4 4 4

3 3 4 3 3 4 4 4 2 4 4 3 3 3 3 4 :; 3 2 3 4 3 3 4 4 3 3 2 2 3 3 4 4

4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 5 3 2 3 4 2 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3

3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 2 3 4 4 4 3 3 4 3 5 5 4 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4

4 3 4 4 4 4 4 4 2 5 4 4 3 4 4 4 5 3 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

2 4 4 4

2 4 4 4 5 4 4 3 3 3 3 4

3 3 4 3 4 5 3 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4

4 4 4 4 2 4 4 4 4 5 3 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 2 4 4 4 2 3 3 4 2 3 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 5 3 2 3 5 3 2 5 4 3 5 5 4 4 4 4 4

4 4 4 4 2 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 5 3 3 3 4 2 2 4 2 4 4 4 4 4 4 3 4

4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4

)(]

4 4 3 4 4 4 23 5 5 4 4 4 4 26 5 5 4 4 5 3 26 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 4 3 23 5 5 4 5 5 4 28 4 4 5 5 5 5 28 3 2 3 3 2 3 16 5 5 4 4 4 4 26 4 4 4 4 4 4 24 3 4 3 5 5 3 23 5 5 3 3 4 3 23 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 5 4 5 26 3 3 3 3 3 3 18 5 5 4 5 4 4 27

4 4 4 4 5 4 25 5 5 4 5 5 4 28

5 5 4 5 5 3 27

5 5 4 5 5 4 28 5 4 4 3 3 3 22 4 5 4 5 5 4 27 4 4 4 4 4 4 24 2 4 4 5 5 4 24 A 4 4 5 4 4 25 ~

5 5 4 5 5 4 28

4 4 4 4 3 3 22

4 4 4 4 5 4 25 5 5 5 5 5 5 30

5 4 4 4 5 4 26

5 5 5 4 5 4 28

4 4 4 4 4 4 24

4 4 4 4 4 4 24

4 4 3 3 3 3 20

4 5 3 5 5 4 26

4 3 4 4 5 3 23

4 4 4 4 4 3 23

4 4 4 4 4 4 24

3 4 4 4 4 3 22

5 4 4 5 5 5 28

3 4 4 4 5 4 24

4 5 5 5 5 4 28

4 4 3 3 3 3 20

4 5 4 5 5 4 27 4 4 3 4 4 3 22 3 3 4 3 3 3 19 5 4 4 4 5 3 25 3 3 3 3 4 3 19 4 4 4 4 4 3 23

3 3 3 3 3 3 18

4 4 4 4 5 4 25

3 5 3 3 5 3 22

3 3 3 3 3 3 18

5 4 4 3 3 4 23 4 4 4 4 4 3 23

3 4 3 3 4 3 20

3 3 5 4 3 3 21 4 4 4 4 4 4 24

4 4 4 4 4 4 24

4 4 4 4 4 3 23 4 4 4 4 4 3 23 4 4 4 4 4 4 24

5 4 4 4 4 2 23

4 4 4 5 4 4 25

4 4 4 4 4 4 24

4 4 4 4 4 4 24

4 4 4 4 4 4 24

4 4 4 5 4 4 25

4 4 3 5 4 4 24

5 4 4 4 4 4 25

4 4 4 5 4 4 25

4 4 4 4 5 4 25

4 4 4 5 4 4 25 4 5 4 5 4 4 26 4 5 4 5 5 4 27

Y1

4 4 3 3 4 4 4 26 4 5 5 4 4 4 4 30

3 5 5 4 4 4 4 29

4 4 4 4 4 4 4 28

3 4 4 3 3 3 2 22 4 4 4 4 4 4 4 28 5 5 2 3 4 2 2 23 3 4 4 3 4 3 4 25

4 4 1 4 4 4 4 25

4 4 5 5 5 4 5 32

3 4 4 3 3 3 3 23 3 4 5 3 3 3 3 24

4 4 4 4 4 4 4 28

5 4 3 3 4 3 3 25

3 3 3 3 3 3 3 21

4 4 4 4 4 5 4 29

4 4 4 4 4 4 4 28

4 4 4 4 3 4 3 26 4 4 4 4 4 4 4 28

5 4 4 4 3 2 2 24

4 4 3 5 4 4 4 28

5 4 4 4 3 4 3 27 4 4 4 4 4 4 4 28

5 5 5 5 4 5 5 34

5 4 4 4 4 4 3 28

4 4 5 5 4 5 5 32 4 4 4 3 2 2 2 21 4 5 4 5 5 4 4 31

5 5 3 4 4 5 5 31 4 4 4 4 4 4 5 29

5 4 4 4 4 4 4 29 3 3 3 4 3 4 4 24

4 4 4 4 4 4 4 28 4 3 4 4 4 4 4 27 5 5 4 3 3 3 3 26

4 4 4 4 4 5 4 29

3 3 4 4 3 4 3 24

4 4 4 4 4 4 4 28

4 5 3 4 3 4 3 26

4 4 4 5 4 5 4 30

4 4 4 4 3 4 4 27

5 4 4 4 4 4 4 29

4 3 3 4 4 4 4 26

4 4 4 5 4 4 4 :!0

5 4 4 3 4 5 3 28 4 4 4 4 4 5 4 29

5 4 4 4 4 4 5 30 4 3 3 3 3 3 3 22

4 4 3 3 3 3 3 23

4 3 3 3 3 3 3 22 4 4 4 5 4 5 4 30 5 5 3 5 3 3 5 29 4 3 3 3 3 3 3 22 4 4 5 4 4 5 4 30 2 2 3 3 3 3 3 19 3 3 4 3 3 2 3 21 3 3 4 3 2 3 4 22 4 2 4 4 4 4 3 25 4 4 4 4 4 4 4 28 4 3 4 4 4 4 4 27 4 4 4 4 3 4 2 25

4 4 4 4 4 4 3 27 4 4 4 4 3 4 4 27 4 4 4 4 4 4 4 28 4 4 3 4 4 4 4 27 4 4 4 4 4 4 4 28 4 4 4 4 4 4 4 28 4 4 4 4 3 3 4 26 4 4 4 3 4 • 3 26 ~

4 4 4 4 4 4 4 28 4 4 4 4 4 4 4 28 4 4 4 4 4 4 4 28 4 4 4 4 4 4 4 28 4 4 4 4 4 4 4 28 4 4 4 4 ~ 4 4 28

Y2 4 4 4 3 4 3 3 3 28 4 4 4 4 5 5 3 4 33 4 3 5 4 4 4 3 3 30 4 3 5 3 3 3 3 3 27 4 3 4 2 3 3 3 3 25 4 4 5 4 5 5 4 3 34 4 3 5 3 3 4 3 3 28 3 4 2 2 3 3 3 3 23 3 2 5 2 3 4 2 1 22 5 4 5 3 5 4 4 3 33 4 5 4 2 3 3 3 3 27 4 4 5 5 3 3 4 3 31 4 4 4 3 4 4 4 5 32 3 3 5 2 2 3 3 3 24 3 3 3 2 3 3 3 2 22

4 2 5 4 3 2 4 3 27 4 4 5 3 4 3 4 3 30 4 2 5 4 4 3 4 4 30 4 3 5 2 4 3 4 3 28 4 2 5 4 4 4 4 4 31 4 3 5 3 2 3 3 3 26 4 3 5 4 3 3 4 4 30 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4 4 5 4 4 4 5 4 34 4 4 5 4 4 5 4 4 34 4 3 4 3 2 3 3 3 25 4 4 3 2 2 3 2 2 22 4 4 5 5 4 5 4 4 35 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4 3 4 4 5 3 4 4 31 4 2 5 3 2 3 3 3 25 4 4 4 3 3 4 3 3 28 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4 4 4 4 4 4 4 5 33 5 .4 5 3 2 3 2 3 27 4 3 5 4 4 4 5 5 34 4 3 5 4 3 3 4 4 30 4 4 4 4 4 4 5 5 34 4 2 5 4 4 4 4 4 31 4 4 5 5 5 4 5 5 37 4 4 5 3 4 3 4 3 30 4 4 5 3 2 3 4 3 28 3 4 4 2 3 3 3 3 25 4 4 5 3 3 4 4 3 30 4 3 4 4 4 3 2 4 28 5 5 5 4 4 5 5 4 37 4 4 5 2 4 4 4 3 30 4 3 5 3 3 3 3 4 28 4 4 4 4 4 4 4 4 32 3 3 3 3 3 3 3 21

DATA ORDINAL YANG TELAH DIUBAH KE DAT A INTERVAL (STANDARDISAST)

RESP X1 X2 X3 YI Y2 - --

1 -0' 534662201 -0,883567825 0,390825575 -0,28326749 -0,425223934 2 0,207924189 -1,079047432 0, 708371355 1,087381655 0,881816847 3 1, 198039376 -0,49260861 0,708371355 0,744719369 0,097592378

-4 0,950510579 -1,079047432 0,024426598 0,402057083 -0,686632091

- -5 -2,019834981 -0,883567825 0,390825575 1,653916635 -1,209448403 6 -1,029719794 -0,49260861 1,441169308 0,402057083 1, 143225004

-7 -1,277248591 -1,079047432 1,441169308 1,311254349 -0,425223934

- -8 -0,287133404 -1,860965861 2,955618411 0,625929776 -1,732264716

-9 -2,019834981 -3,229323111 0,708371355 0,625929776 -1,993672872

-10 2, 188154563 0,093830211 0,024426598 1, 772706228 0,881816847

- -11 -1,277248591 -1,079047432 0,390825575 1,311254349 -0,686632091 -- - -12 -1,277248591 -0,688088217 0,390825575 0,968592063 0,359000535

-13 1,445568173 0,289309819 0,024426598 0,402057083 0,620408691

-14 __ 0,2079241_~~- -0,297129003 0,70837135_~ 0,625929776 -1,4 7085656

>---'------ --~ - -15 -2,019834981 -2,056445468 2,2~~820458 -~96578922 -1,993672872 ---HG -0,534662201 0,680269033 1,074770331 0,744719369 -0,686632091 -- .

_7 .---0,950510579 _ _!,266707855 0,341972378 0,402057083 _(J,_Q_~7592378 -···-. 18 -0,039604607 - ~:~~-~~~~~~li'.~ilii~~~~ :0.~i33_~f31~9 _ _() ,Q_!l_ 7 5 9 2 3-Z.IL r---19 -0.782190998 - 0,402057083 -0,425223934

0,68026903311,44116930~ -20 0,950510579 0,968592063 0,359000535

21 I -0,287133404 -0,297129003 0, 757224552 0 ,402057083 -0,948040247 --0,289309819 I 1,07477033-1

'_____?21 0 '702981783 0,059394796 0,097592378 -23.

-0,039604607 -0,101649396 0,024426598 0,4020!57083 0,620408691

24 0,950510579 -0.101649396 ! o.02442559a 2.458o:ioso1 1, 143225004 ' 25 0,455452986 0,87574864 l 0,341972378 0,4020:i7083 1, 143225004

~ -1,853146676

1 1,44116930B 11,772706228 26 0,950510579 -1,209448403

~ --

27 -0,287133404 -0,68808821 0,757224552 1, 9965?8922 -1,993672872 - . ---- --- -~

28 0,702981783 -0,4926086 0,34"1972378 1,430043942 1,40463316 1 -29 T--0.95os1o579 ,--- o.680269033 .2.173967261- --~43ao:i3942 - o.620408691 ~ .- 0,'.!0707A1?0 1,?c'?707?t::i::: .. 1 0_7110-,71:u::~ I 0,7A117•1()~a:o, 0,~i::C:':00535

31 0,207924189 -0,49260861 1,44116930810,744719369 -1,209448403 - -

32 -0,534662201 -0,49260861 0,024426598 0,968592063 -0,425223934 -

~257478965 0 ,680269033 0,024426598 0,402057083 0,620408691 -

. ,207924189 0,093830211 1,490022505 0,05[1394796 0,881816847 35 -1,277248591 -1,4 70006646 0,?08371355 -0,2El326749 -0,686632091

-36 -0, 782190998 0,484789426 0,390825575 0,744719369 1 '143225004

- -37 1, 198039376 0,680269033 0,390825575 0 ,968592063 0,097592378

-38 0,702981783 0 ,680269033 0,024426598 0,402057083 1, 143225004

-39 0,455452986 -0, 101649396 0, 757224552 -0,28326749 0,359000535 40 .... Q,Z.0.?9El_17§} 0,§_8_D.?~9Q3::1. J,44116_~39? 1,087~81655 1,927449473 - ·------- - ----.. ,.·----41 -0,287133404 0,484789426 0,024426598 0,059394796 0,097592378 42 0,455452986 -0,49260861 1,441169308 0,744719369 -0.425223934

-43 -0,287133404 -1,274527039 1,490022505 -0,28326749 -1 ,209448403 44 0,455452936 0,09J330211 1,Q74770331 0,744719369 . 0,097592378 ---- -· -45 0,950510579 0,093830211 0, 757224552 0,402057083 -0,425223934

-46 1, 198039376 0,680269033 1,856421481 0,744719369 1,927449473 --

0,207924189 i 47 I 1,657667069 I 0,341972378 I 1,087381655 0,097592378

-o.2s1133404 I - -

48 -1,860965861 1,856421481 1,653!,16635 -0,425223934 - -

49 0,207924189 -1,665486254 0,390825575 1,311254349 0,620408691 - -

50 : 1,277248591 -1,860965861 2,222820458 1,653!116635 -2.255081029 --·--·--51 0,950510579 1.462187462 0,341972378 1,087:l81655 1,40463316 ----~·---52 -1,524777388 -0,49260861 0, 757224552 0,744?19369 0,881816847

- -53 -1,029719794 -2,056445468 2.222820458 1,653£116635 -1,209448403

-54 ' 0,950510579 1.071228248 _Q,3§10~2_5!;7~ 1_,0822;§_16_5§ _0,6_2Q408_6_~1__ -:1- ··------" - -

-1,029719794 -0, 101649396 0,390825575 2,681903495 -0 ,686632091 - -

56 -1, 772306184 -1,079047432 1,490022505 1,996578922 -1.732264716

; .46218146~-11. 122623528 -

57 -1,524777388 1,653916635 -2,516489185 - -

' 58 I -0,039604607 -0, 101649396 0,024426598 0,625929776 0,097592378 -

59 -0,287133404 0,093830211 0,024426598 0,402057083 0,097592378 --· . 60 0,20!£l2~'!?'0 ' 0,'!e~?'?']~2i:, 0,?00:>2~:::. I"\ fll:(l'?1iA70C

~,~•v~~«~•,,/ o.eese32091

SURAT KETERANGAN Nomor : C.Tel. l'i'.>IPSOOO/HRC -90012009

Yang bertanda tangan clibawah ini bmi atas nama Pimpinan PT. Telekomunikasi r11do11esia, Tbk TELKOl'vl Jakarta Utara menerangkan bahwa Mahasiswa Universitas Islam Vegeri (UIN) mas nama:

\lama Rina

\IIM 105081002490

Jurusan Manajcmen

J'clah mclaksanakan Riset I Penclitian sclama sclama I (satu) bulan dari tanggal I April s/d

30 April 2009 di PT.Tclckomunikasi Indonesia, Tbk KANDATEL .Jakarta Utara dengan

Judul Pcngaruh Kualitas Produk,Kualitas Pclayanan Dan Promosi T1)rhadap Kcpuasan

Pclanggan Dan Dampaknya Kcpada Loyalitas Pclanggan (Studi Kasus Pada Prociuk

Flcxi PT. Telkom Jakarta Utara).

Demikian surat keterangan 1n1. dibuat untuk laporan mahasiswi yang telah mclaksanakan

Riset:'Pene I it ian .

.Jakarta, l'b .Juni 2009

NllRWliLAN HERL!NA OFF-3 HR SERVICE

--- -hrepository.uinjkt.ac.id/.../123456789/7944/1/rina-feb.pdf4.37 telkom flexi mernenuhi kebutuhan...

Documents