E-WOM : SUATU REVIEW LITERATUR

Thalia Ayu Ratnasari

thalia.20172111003@ibs.ac.id

Jihan Nabilah

jihan.20172111018@ibs.ac.id

Muhamad Hanif Andito

muhammad.20151111066@ibs.ac.id

1

ABSTRACT

Seiring dengan pertumbuhan dan evolusi internet, electronic word of mouth telah menjadi fenomena yang penting. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh electronic word of mouth. Kepercayaan konsumen merupakan keyakinan dan harapan konsumen terhadap penjual. e – WOM (electronic Word Of Mouth) merupakan aktivitas penyebaran informasi secara informal dari mulut ke mulut melalui media internet atau web secara online. Sedangkan intensi membeli merupakan kecenderungan atau niat individu untuk melakukan tindakan membeli produk. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bahwa kepercayaan konsumen dan e-WOM (electronic Word Of Mouth) merupakan prediktor dari intensi membeli produk di internet. Dalam memahami perilaku konsumen, terdapat banyak pengaruh yang mendasari seseorang dalam mengambil keputusan pembelian suatu produk atau merek. Pada kebanyakan orang, perilaku pembelian konsumen seringkali diawali dan dipengaruhi oleh banyaknya rangsangan (stimuli) dari luar dirinya, baik berupa rangsangan pemasaran maupun rangsangan dari lingkungan yang lain.

Pada era digitalisasi seperti saat ini, WOM telah berubah nama menjadi e-WOM (electronic word of mouth). Memang ada perbedaan antara WOM dan e-WOM seperti berikut: 1) mereka berkomunikasi tanpa tatap muka; (2) informasi tersebut diberikan kepada penerima kembali tanpa meminta atau mencari. Namun, digitalisasi

sebagai wujud dari perkembangan teknologi yang sangat pesat–yang tujuan utamanya memberikan kemudahan dan efisiensi dari berbagai segi, seperti efisiensi tenaga, biaya, prosedur, dll.—masih memandang e-WOM sebagai hal vital dalam bidang promosi.

Oleh karena itu saat ini banyak riset yang meneliti e-WOM dan implikasinya secara virtual. Khususnya, beberapa riset menyelidiki e-WOM dalam platform SNS (Social Networking Sites), seperti media sosial Facebook, Whatsapp, Twitter, Instagram, Google+, dst. Hal itu terjadi karena fakta bahwa e-WOM sekarang dianggap sebagai faktor yang paling dominan yang mempengaruhi keputusan pembelian konsumen. Pemahaman e-WOM di bidang marketing bisnis menjadi sangat penting, khususnya pemahaman e-WOM di situs jejaring sosial (SNS) karena media ini lebih populer pada komunitas online tempat konsumen memiliki potensi untuk menjangkau khalayak global dengan cepat dan mudah.

Penelitian ini dilakukan oleh Jihan Nabilah, Hanif Andito, dan Thalia Ayu guna untuk mengetahui lebih dalam mengenai E-WOM dan juga menyelesaikan tugas besar/ ujian akhir semester kerlas Seminar Pemasaran oleh Dr. Whony Rofianto, S.T., M.Si di Kampus Indonesia Banking School.

Keywords: WOM; E – WOM; Social Media; Internet; Online

I. LATAR BELAKANG

Perkembangan pengguna internet di dunia semakin meningkat dari waktu ke waktu. Berdasarkan data yang dipaparkan oleh Kementerian Komunikasi dan Informatika

2

Republik Indonesia (KEMENKOMINFO) yang dikutip dari emarketer.com [1]

Tabel 1.1.

25 Negara pengguna internet

Periode Tahun 2013-2018

(dalam Jutaan)

Sumber: emarketer.com

Pada tabel tersebut menunjukkan kenaikan secara signifikan pada pengguna internet di dunia dari tahun 2013 sampai dengan tahun 2018. Di jaman digitalisasi sekarang ini, semua aktivitas menjadi mudah hanya dengan memiliki gadget yang terhubungkan dengan internet. Dalam bidang pemasaran,internet sangat berperan penting. Sebab konsumen di era digitalisasi semakin mudah mengakses informasi dari sebuah produk. Melalui ulasan konsumen online, yang merupakan versi electronic word of mouth (E-WOM),

menjadi semakin populer di kalangan konsumen di seluruh dunia, konsumen akan membaca ulasan tersebut sebelum membuat keputusan pembelian [2]. Informasi dalam ulasan online bersifat diagnostik jika konsumen melihat informasi tersebut untuk membantu memahami dan mengevaluasi kualitas dan kinerja produk yang dijual secara online [2]. Informasi yang didapat melalui e-WOM berupa ulasan positif dan juga negatif. Hal tersebut dapat mempengaruhi konsumen dalam membuat keputusan.

E-WOM dapat ditemui di berbagai platform media sosial, misal di Indonesia yaitu shopee, bukalapak, tokopedia, zalora, lazada, zomato, trip advisor, traveloka, pegipegi dan lainya. Tidak hanya itu, e-WOM dapat ditemukan pada sosial media seperti, instagram, facebook dan twitter. Di beberapa situs web, konsumenbahkan didorong untuk meninggalkan ulasan mereka dengan sedikit biaya. [3]

Komunikasi digital mendorong individu dan pemasar untuk berbagi informasi dengan mudah dan menyebarkan pesan elektronik dari mulut ke mulut (e-WOM). E-WOM memiliki kekuatan yang dapat mempengaruhi keberhasilan atau kegagalan produk atau jasa. Sehingga E-WOM menjadi unsur utama pemasaran interaktif, yang melibatkan konsumen dan mengubahnya menjadi faktor evaluasi perusahaan dalam membuat inovasi. e-WOM dapat membantu meringankan ketidakpercayaan konsumen terhadap penyedia layanan online.

Banyaknya penggunaan internet khusunya dalam bidang pemasaran, membuat konsumen mudah dalam mendapatkan informasi mengenai produk dan jasa melalui E-WOM. Melalui ulasan tersebut

3

membuat konsumen untuk mempertimbangkan terhadap keputusan pembelian. Bukan hanya itu, ulasan tersebut bermanfaat untuk mengevaluasi produk ataupun jasa dari perusahaan tersebut. Ulasan tersebut dinilai tranparan bagi para konsumen dan calon konsumen yang akan membeli. Melihat pentingnya E-WOM dalam menyebarluaskan informasi melalui platform dan sosial media dapat mempengaruhi keputusan pembelian konsumen maka, kami memilih topik tersebut.

II. REVIEW LITERATUR

Konsumen semakin sering menggunakan ulasan konsumen online (OCR) untuk belajar tentang kualitas produk. Karena itu sangat penting bagi pemasar untuk memahami apa yang membuat OCR bermanfaat bagi konsumen dan bagaimana evaluasi ini memengaruhi keputusan mereka. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pengaruh informasi dari e-WOM lebih kuat dari pengaruh normatif dan bahwa kualitas informasi mewakili anteseden yang paling penting dari diagnosa informasi dalam e-WOM. Studi di masa depan dapat menguji model yang diusulkan di berbagai jenis produk, seperti produk utilitarian untuk menggeneralisasi hasil penelitian ini. [2]

Dalam penelitian ini, mengusulkan model untuk menguji apakah efek gabungan valensi dan objektivitas / subjektivitas ulasan online memiliki efek pada penilaian konsumen dan apakah platform e-WOM memiliki efek moderasi. Hasil penelitian ini menunjukkan ulasan online negatif objektif dinilai lebih tinggi dalam hal manfaat pesan dibandingkan dengan jenis

ulasan online lainnya.Penelitian di masa depan harus menyelidiki aspek ulasan online yang lebih beragam dan bertingkat.[4]

Wisatawan semakin mempertimbangkan E-WOM dari platform ulasan online saat membuat keputusan akomodasi. Teori memprediksi bahwa e-WOM meningkatkan penjualan, tetapi sedikit yang diketahui tentang peran yang dimainkan branding dalam hubungan antara e-WOM dan kinerja keuangan hotel. Studi ini mengandalkan data keuangan (termasuk Pendapatan per Kamar yang Tersedia — RevPAR — dan profitabilitas penjualan) dan 34.164 ulasan pelanggan online yang dikumpulkan dari TripAdvisor (sebagai proxy untuk e-WOM) berdasarkan data panel dari 221 hotel, termasuk yang tidak bermerek dan bermerek jaringan hotel di Perancis dari 2005 hingga 2013.Hasil ini menunjukkan bahwa hotel-hotel ini, karena volume ulasan dan valensi ulasan online, dapat memanfaatkan e-WOM lebih efektif daripada hotel bermerek bermerek. Studi selanjutnya dapat mengevaluasi bagaimana pelanggan memilih dan memilih informasi yang akan dipertimbangkan selama pembelian online mereka dan mekanisme di balik kebiasaan pembelian mereka [5].

Pengaruh konten yang dibuat pengguna di situs web e-commerce dan media sosial telah diatasi dalam bidang praktis dan teoretis. Karena sebagian besar penelitian sebelumnya berfokus pada elektronik dari mulut ke mulut (eWOM) dari situs web e-commerce (EC-eWOM) atau media sosial (SM-eWOM), sedikit yang diketahui tentang proses adopsi ketika konsumen disajikan EC-eWOM dan SM- eWOM secara bersamaan. Hasil penelitian ini

4

menunjukkan bahwa Sikap terhadap EC-eWOM dan SM-eWOM tidak terpisah dan berinteraksi satu sama lain. Kedua, temuan menunjukkan bahwa adopsi EC-eWOM bukanlah akhir dari pemrosesan informasi konsumen, tetapi merupakan variabel mediasi yang dapat mempengaruhi adopsi SM-eWOM. Penelitian di masa depan dapat mencakup skenario yang lebih praktis. Lebih banyak faktor dapat dimasukkan dalam penelitian masa depan topik ini [6].

Dalam penelitian ini, mengidentifikasi dimensi kenyamanan online mana yang mempengaruhi niat konsumen untuk menggunakan belanja online dan mengeksplorasi model konseptual untuk mengukur persepsi konsumen tentang kenyamanan belanja online untuk melampaui kekurangan penelitian sebelumnya yang tidak memeriksa konsekuensi dari kenyamanan berbelanja. Sampel 250 individu muda Portugis berpartisipasi dalam studi empiris. Analisis Faktor Konfirmatori (CFA) dan Structural Equation Model berbasis kovarian digunakan untuk memvalidasi model pengukuran dan untuk menguji hubungan dalam model. Hasil penelitian ini menunjukkan hubungan positif antara kenyamanan online yang dirasakan dan kepuasan pelanggan. Penelitian di masa depan, diskriminasi yang lebih baik antara kepemilikan dan kenyamanan transaksi juga didorong. Juga direkomendasikan bahwa penelitian di masa depan menyelidiki bagaimana persepsi pelanggan terhadap kenyamanan belanja online berubah seiring waktu dengan menggunakan metode penelitian longitudinal . [7]

Dalam penelitian ini, mengeksplorasi niat untuk berbagi pesan E-WOM di situs web media sosial tergantung pada kekuatan ikat, persepsi jarak temporal, dan konkretnya pesan promosi. Hasil penelitian ini, menunjukkan bahwa konsumen lebih mungkin untuk berbagi pesan E-WOM dalam hubungan yang kuat. Sehingga efek kongruensi lebih kuat daripada ikatan yang lemah dan pesan promosi berdampak pada niat untuk berbagi E-WOM dengan ikatan yang kuat. Penelitian di masa depan dapat mengeksplorasi dimensi-dimensi ini secara lebih rinci dari perspektif pengirim. Penelitian lebih lanjut dapat menyelidiki bagaimana memanfaatkan ikatan yang lemah untuk mendistribusikan informasi terkait produk, mungkin melalui novel yang lebih kreatif, daya tarik rasional dan emosional. [8]

Word of mouth (WOM) adalah kekuatan kuat yang dapat mempengaruhi keberhasilan atau kegagalan produk atau layanan baru. Kekuatannya diperkuat dan diintensifkan di berbagai platform media online dan sosial seperti "E-buzz". Hasil penelitian ini, menunjukkan bahwa tingkat e-WOM yang lebih tinggi mengenai film tertentu merupakan prediksi keberhasilan pada akhir pekan pembukaan, dan tiga minggu sebelum rilis film, tersedia informasi yang bermakna. Penelitian di masa depan dalam bidang ini, akan bermanfaat untuk mengeksplorasi faktor-faktor apa yang berhubungan dengan e-buzz. [9]

Pengecer lokal yang mempertimbangkan untuk menawarkan penawaran harian harus memperhitungkan kemungkinan dampak dari e-WOM elektronik dan persaingan lokal. Namun, bagaimana e-

5

WOM, kompetisi lokal, dan interaksinya mempengaruhi keputusan pengecer lokal untuk menawarkan penawaran harian masih belum jelas. Hal tersebut menguji efek dengan menggunakan kumpulan data yang berisi rincian transaksi harian, ulasan online, dan ukuran kompetisi lokal untuk restoran di wilayah Chicago. Hasil penelitian ini, memberikan beberapa implikasi konseptual berkenaan dengan bagaimana e-WOM,kompetisi lokal dan interaksinya mempengaruhi keputusan pengecer lokal apakah akan menawarkan penawaran harian. Penelitian dimasa depan, menggunakan pendekatan yang berbeda akan menjadi latihan yang bermanfaat. [10]

Sebagai konsekuensi dari komunikasi konsumen-ke-konsumen yang dimediasi komputer yang lebih besar dalam komunikasi pemasaran perusahaan, ada kebutuhan yang semakin besar untuk memahami interaksi digital ini secara lebih eksplisit. Artinya, kita masih tahu sedikit tentang motivasi ekstrinsik dan intrinsik yang mendorong e-WOM. Maka dari itu,harus lebih memahami mengapa anggota dalam situs web berbasis komunitas mengembangkan kebutuhan untuk bertukar dan / atau mengembangkan ikatan sosial dalam komunitas. Data kuesioner dikumpulkan dari 147 anggota forum kecantikan online di Australia. Hasil penelitian ini, menunjukkan bahwa pengaruh motivasi dukungan pemecahan masalah pada perilaku eWOM secara signifikan lebih tinggi untuk ikatan yang kuat (ikatan sosial) daripada untuk ikatan yang lemah (pertukaran kenikmatan).Penelitian di masa depan harus mereplikasi penelitian ini di negara-negara lain untuk memberikan temuan yang lebih besar kemampuan umum dan

harus menguji model penelitian dengan menggunakan metode penelitian yang berbeda untuk mengatasi kelemahan ini. [11]

Dalam penelitian ini, mengevaluasi bagaimana penggunaan media sosial berkontribusi pada penciptaan dan proses dinamis modal sosial. Dengan menggunakan teori modal sosial, penelitian ini meneliti tiga dimensi modal sosial (ikatan interaksi sosial, kepercayaan komunitas, dan visi bersama) dan menyelidiki hubungan antara modal sosial, kepercayaan merek, loyalitas merek, dan e-word-of-mouth negatif ( e-WOM) tentang merek yang bersaing di halaman penggemar Facebook restoran. Data dikumpulkan dengan 242 sampel siswa dan dianalisis dengan pemodelan persamaan struktural. Hasil penelitian ini gagal mengidentifikasi pengaruh signifikan kepercayaan merek terhadap e-WOM negatif tentang merek pesaing. Penelitian di masa depan dapat menguji model dengan sampel konsumen yang berbeda. Studi di masa depan dapat fokus pada konsumen dengan banyak keanggotaan komunitas dan memeriksa apakah mereka menunjukkan tingkat kepercayaan dan loyalitas yang berbeda terhadap masing-masing merek. [12]

Penelitian ini menemukan bahwa konsumen laki-laki lebih fokus pada tinjauan pendapat yang lebih meyakinkan daripada penilaian angka yang lebih membingungkan dan sebaliknya untuk konsumen perempuan. Menariknya, untuk konsumen pria, hanya ulasan opini yang memberikan pengaruh positif signifikan pada kepercayaan mereka. kami mendorong penelitian di masa depan untuk menyelidiki pengaruh koleksi properti e-WOM yang komprehensif. studi lebih lanjut dapat dilakukan untuk memvalidasi

6

hubungan hipotesis kami dengan sampel yang lebih beragam, yang pada gilirannya meningkatkan validitas eksternal dari temuan kami. [13]

Penelitian ini ingin menemukan setiap kali krisis reputasi online meledak, perusahaan dapat dengan mudah menemukan influencer di platform social media untuk melihat apakah mereka mendukung atau mengkritik merek, pencarian dapat menggunakan system. Influencer memiliki rata-rata besar jumlah orang yang mengikuti mereka di social media dan mereka dengan jelas dapat mengungkapkan pendapat dan perasaan mereka (baik positif atau negatif) saat tweeting. Hasilnya memperluas pemahaman tentang bagaimana penulis menulis dan berperilaku di jejaring sosial ketika mereka berkomunikasi dengan komunitas penggunanya. Lebih lanjut, ini memberikan wawasan bagi para praktisi dan pemasar tentang bagaimana menemukan pengaruh berbicara tentang merek mereka dengan mengamati konten tweet. Penelitian di masa depan harus mereplikasi penelitian ini dengan tweet dalam berbagai bahasa untuk membandingkan hasil. Penelitian di masa depan harus mencoba metode alternatif untuk mencari influencer di situs media sosial lain yang relevan seperti Facebook, LinkedIn atau blog. [14]

Ketika tekanan dalam persaingan pasar menjadi lebih tinggi, pemasar saat ini mengakui pentingnya menjaga konsumen yang berharga daripada mencari yang baru melalui pemeliharaan hubungan jangka panjang. Kualitas hubungan memainkan peran penting pada antisipasi pelanggan terhadap interaksi di masa depan dengan tenaga penjual. hipotesis diterima dan tersirat bahwa ada pengaruh tidak langsung siginfikan kepuasan terhadap komunikasi e-WOM positif melalui komitmen pelanggan. Untuk menyelidiki efek moderasi dari sifat pribadi melalui kecenderungan pembelian mereka, analisis

ini diterapkan dalam dua kelompok karakteristik responden; pembeli berpengalaman dan pembeli seimbang. Untuk melipatgandakan kemunculan komunikasi e-WOM positif di era internet ini, penyedia sangat dianjurkan untuk mempertimbangkan sifat pribadi pembeli mereka seperti kecenderungan mereka berdasarkan biaya. Karena, penelitian menunjukkan bahwa semakin sedikit orang yang materialis, semakin bahagia mereka. Orang dengan tingkat kebahagiaan yang lebih tinggi mudah dipuaskan. Mengenai pengaruh kepuasan terhadap komitmen, kita dapat mengatakan bahwa yang kurang materialis lebih cenderung menjadi pelanggan yang berkomitmen dan akan terlibat dalam aktivitas online untuk berbagi informasi positif tentang penyedia. [15]

Studi ini mengidentifikasi indikator penambangan teks yang dapat secara signifikan memprediksi sikap komunikator eWOM. Di luar penelitian sebelumnya, kami menemukan bahwa jumlah kata Uang, yang berisi kata-kata yang berkaitan dengan harga berhubungan negatif dengan sikap komunikator eWOM. Upaya penelitian lebih lanjut harus diperluas untuk memeriksa validitas dan kegunaan penambangan teks dalam mempelajari komunikasi berbasis teks lainnya, seperti Facebook, Twitter, surat pengaduan, dan email. [16]

Konsumen mencari informasi yang diposting oleh pelanggan sebelumnya, agar mereka merasa nyaman sebelum membeli produk atau layanan. Internet telah menyediakan beberapa platform yang sesuai untuk eWOM seperti blog, forum diskusi, meninjau situs web, situs belanja, dan situs web media sosial terakhir. Hasil dari model persamaan struktural menunjukkan bahwa karakteristik informasi eWOM dan perilaku konsumen terhadap informasi eWOM memiliki dampak positif pada niat pembelian konsumen. Penelitian di masa depan dapat mengembangkan model penelitian kami

7

dengan menambahkan lebih banyak variabel atau menggunakan variabel saat ini dalam konteks yang berbeda. [17]

Media sosial, sebagai salah satu tonggak penting dalam proses pengembangan internet, juga telah membawa kemungkinan baru untuk menjembatani pemasar dan konsumen bersama melalui platform populer seperti Twitter, Facebook dan YouTube. Namun, sementara media sosial memfasilitasi komunikasi antara perusahaan dan pelanggan, media juga meningkatkan komunikasi antara pelanggan tentang perusahaan, yang kami sebut elektronik dari mulut ke mulut (eWOM). Pemuan penelitian menunjukkan bahwa gambar, hyperlink, informasi produk atau layanan, jawaban langsung kepada pelanggan, dan sentralitas merek adalah atribut utama yang harus dimuat oleh posting perusahaan untuk diedarkan di antara konsumen. Memahami atribut seperti itu penting untuk praktik teoretis dan praktis. Untuk studi lebih lanjut, tweet atau posting dapat diuji dengan mempertimbangkan tingkat respons melalui pengkodean tweet dengan angka RT dan FAV yang tepat. Namun demikian, penelitian ini memberikan implikasi yang berguna bagi pemasar dan menyajikan kemungkinan baru bagi para peneliti. [18]

Salah satu pendekatan khusus untuk mempromosikan partisipasi membership adalah mendorong membership untuk mengiklankan manfaat positif dari membership kepada calon membership dengan menyebarkan kata-kata mereka. Garis pendekatan ini dapat disebut elektronik dari mulut ke mulut (eWOM), salah satu sumber informasi yang paling dapat diandalkan bagi konsumen. Hasil dari penelitian ini self-efficacy keterlibatan masyarakat secara positif mempengaruhi harapan hasil sosial dan eWOM, motif intrinsik (kepedulian terhadap orang lain) memiliki dampak yang signifikan dan positif pada eWOM, Kepuasan pelanggan secara signifikan dan positif mempengaruhi komitmen pelanggan dan

eWOM.Studi ini menyarankan bahwa studi masa depan harus fokus pada pasar yang tersegmentasi dan menyelidiki perbedaan dalam pengakuan kebutuhan dalam kaitannya dengan faktor psikologis dan fisik. [19]

Untuk menyimpulkan, analisis tinjauan pustaka ini merupakan upaya untuk memberikan gambaran umum tentang status pengetahuan saat ini dalam domain penelitian komunikasi e-WoM. Kami telah mencoba memberikan definisi WoM dan media sosial. Kami telah memasukkan kerangka kerja dengan mengidentifikasi variabel kunci penyebab WoM, ukuran WoM, dan efek WoM. Singkatnya, tujuannya adalah untuk memberi penerangan baru tentang sifat pemasaran WoM di media sosial, komponen penting tetapi sebagian besar kurang dimanfaatkan dari campuran komunikasi pemasaran. [20]

Tinjauan online adalah salah satu saluran komunikasi terpenting. Penelitian telah memberikan bukti untuk mendukung efeknya terhadap penjualan. Manajemen ulasan online telah semakin diintegrasikan ke dalam strategi komunikasi pemasaran. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengeksplorasi efek dari tinjauan online positif dan mekanisme yang mendukung efek. Motivasi intrinsik seperti kebutuhan kognisi menyediakan area penelitian prospektif untuk peneliti masa depan. [21]

Tujuan pertama dari penelitian ini adalah untuk menguji seberapa sering elektronik review dipilih untuk pemesanan akomodasi dibandingkan dengan sumber informasi lainnya. Untuk tujuan ini kami merancang percobaan yang mereplikasi lingkungan Web. Meskipun diharapkan, responden dari sampel menunjukkan pengetahuan yang langka dari keduanya elektronik review dan platform perjalanan yang dapat menyebabkan distorsi dalam evaluasi sumber ini. Studi lebih lanjut dapat mencoba untuk mereplikasi hasil ini oleh kelompok responden yang lebih luas

8

dan representatif untuk lebih menyoroti potensi sebenarnya dari eWOM. [22]

Pada salah satu Jurnal menyelidiki pengaruh motivasi belanja online, sikap, dan niat eWOM konsumen terhadap pesan media sosial sekaligus memperhitungkan keterlibatan media sosial. Ditemukan bahwa sikap positif terhadap pesan-pesan dipengaruhi oleh motivasi belanja, utilitarian, dan hedonis. Sementara sikap terhadap pesan-pesan sosioemosional hanya dipengaruhi oleh hedonis. Selain itu, niat eWOM untuk kedua pesan dipengaruhi oleh sikap. Keterlibatan media sosial tidak memiliki efek moderat pada hubungan antara sikap dan niat eWOM atau dampak langsung pada niat eWOM. Studi dimasa depan harus memeriksa keterlibatan produk di samping keterlibatan media sosial, untuk kemungkinan pengaruhnya terhadap sikap konsumen terhadap pesan media sosial. [23]

Jurnal yang lain menjelaskan, Pemasaran dari mulut ke mulut (WoM) adalah unsur utama pemasaran interaktif, yang melibatkan konsumen dan mengubahnya menjadi juru bicara perusahaan. Hasil penelitian menunjukan empat elemen kunci dari partisipasi pemberian layanan, yaitu tangibilitas, kehadiran, empati, dan interaksi yang bermakna. Hasil menunjukkan bahwa selain kepuasan, satu-satunya dimensi kualitas layanan yang secara langsung mempengaruhi WoM, adalah empati. Selain itu, empati mempengaruhi daya tanggap, jaminan, dan bukti fisik yang pada gilirannya hanya memiliki efek tidak langsung ke WoM melalui kepuasan. Studi ini memberikan arah dan tujuan penelitian masa depan dengan menyoroti kesenjangan serta menyediakan model untuk mempelajari

hubungan sebab-akibat antara driver dan efek WoM. [20]

Media penyiaran mikro-blog Media Sosial seperti Twitter mengubah cara elektronik Word-of-Mouth (e-WOM) disebarluaskan dan dikonsumsi di dunia digital. Jurnal ini meneliti bagaimana Twitter berpengaruh sebagai alat komunikasi e-WOM di berbagai negara dan dengan demikian mempengaruhi pasar film. Hasil menunjukkan bahwa pengguna di AS, Kanada, dan Inggris mengirim lebih banyak tweet daripada negara lain, AS dan Inggris menjadi yang tertinggi diikuti oleh Kanada. Di sisi lain, jumlah tweet di Australia, India, Afrika Selatan tergolong rendah dengan Selandia Baru menjadi yang terendah dari semua negara. Ini menunjukkan bahwa pengguna berbagai negara memiliki perilaku media sosial yang berbeda. Penelitian lebih lanjut menyatakan bahwa perilaku menggunakan media sosial bervariasi dari satu negara ke negara lain. Perilaku media sosial tergantung pada budaya, orang, dan produk pasar lokal. Penelitian dimasa depan disarankan menganalisis sentimen yang diungkapkan dalam tweet yang dikumpulkan dan dampaknya terhadap pendapatan box office. [24]

Komunikasi digital mendorong individu dan pemasar untuk berbagi informasi dengan mudah dan menyebarkan pesan elektronik dari mulut ke mulut (e-WOM). Studi ini menjelaskan bahwa penilaian penerima terhadap pesan-pesan e-WOM berasal dari tiga sifat saluran utama yaitu modal sosial, kekayaan informasi, dan interaktivitas. Para penulis merumuskan kerangka kerja konseptual dan kemudian melakukan survei di lima saluran digital. Studi empiris terbatas pada lima saluran e-

9

WOM yang berbeda yang mewakili spektrum luas dari media e-WOM. Penelitian lebih lanjut disarankan memeriksa penerapan model yang diusulkan untuk saluran e-WOM tambahan, seperti blog, komentar online, dan sejenisnya. [25]

Sekarang, adanya peningkatan kekhawatiran tentang tingkat kepercayaan penilan konsumen secara online (OCR). Sampai sekarang, hanya sedikit yang diketahui tentang bagaimana konsumen menilai kepercayaan dan ketidakpercayaan OCR. Penelitian ini mengungkapkan bahwa ulasan ekstrem yang disertai dengan penilaian yang terlalu positif lebih cenderung dianggap tidak dapat dipercaya daripada ulasan peringkat yang terlalu negatif. Penelitian selanjutnya dapat menggunakan kriteria yang diusulkan dalam penelitian ini untuk mengkategorikan sampel acak (dianggap tidak dapat dipercaya vs dianggap dapat dipercaya) dan menilai tingkat deteksi sinyal dari kriteria yang diusulkan.[26]

Jurnal ini menciptakan model penelitian yang mengartikulasikan bagaimana penyediaan e-WOM dapat membantu meringankan ketidakpercayaan konsumen terhadap penyedia layanan online yang dibahas dalam perbedaan gender. Ketidakpercayaan mengurangi persepsi konsumen laki-laki tentang kegunaan dan kemudahan penggunaan terhadap penyedia layanan online sambil meningkatkan niat adopsi mereka. Untuk mitra wanita, ketidakpercayaan mengurangi persepsi kemudahan penggunaan dan niat adopsi untuk penyedia layanan online. Penelitian di masa depan disarankan untuk menyelidiki pengaruh bentuk lain dari e-WOM. Selain itu, dengan memecah sampel

menjadi segmen pria dan wanita, Peneliti dapat memvalidasi efek moderasi gender. [27]

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh komentar yang dihasilkan di Facebook pada berbagai pilihan hotel. Lebih khusus, studi ini berfokus tentang pengaruh komentar yang ditulis oleh teman-teman Facebook pada niat pemesanan hotel, kepercayaan pada hotel, sikap terhadap hotel, dan persepsi situs webnya. Penelitian ini menegaskan bahwa komentar teman Facebook memiliki pengaruh terhadap niat pemesanan hotel. bahwa umpan balik positif meningkatkan tingkat kepercayaan yang ditunjukkan ke hotel. Bahkan, para pelancong yang membaca komentar di sebuah hotel lebih percaya jika komentarnya positif daripada negatif. Studi ini tidak memperhitungkan interaksi akun antara pengguna di jaringan Facebook, seperti pertukaran antara pelancong potensial dan teman-teman Facebook-nya, maka hal ini dapat menjadi saran pada penelitian lanjutan. [28]

Dalam jurnal ini, Penelitian ini meneliti diskonfirmasi ekspektasi lintas budaya nasional dan dampak selanjutnya pada e-word-of-mouth, kepuasan, dan loyalty. Hasilnya menunjukkan bahwa pelanggan China lebih toleran terhadap layanan elektronik yang menghasilkan konfirmasi negatif, meskipun pembeli online dari Amerika Serikat lebih cenderung loyal atau menghasilkan e-word-of-mouth yang positif ketika mengalami diskonfirmasi positif. Peserta A.S. menunjukkan kesetiaan e-lebih tinggi dan e-WOM positif daripada rekan-rekan China mereka ketika secara positif dikonfirmasi. Tidak ada perbedaan signifikan yang ditemukan antara kepuasan elektronik AS dan peserta

10

China ketika diputuskan secara positif. Untuk saran penelitian lanjutan, penelitian ini hanya meneliti faktor budaya seperti individualisme versus kolektivisme, orientasi jangka panjang versus jangka pendek, dan filsafat Konfusianisme dan Aristatolian. Faktor budaya lain, seperti etnosentrisme, belum diteliti dalam penelitian ini. [29]

Penelitian lainnya bertujuan untuk mengidentifikasi argumen teoretis dan hipotesis tentang keterkaitan antara elektronik dari mulut ke mulut (eWOM) dan sikap wisatawan terhadap tujuan tertentu dan niat perjalanan yang sebenarnya. Hasilnya menunjukkan bahwa eWOM berdampak positif terhadap sikap dan niat perjalanan wisatawan terhadap Tunisia. Selain itu, ada hubungan positif dan signifikan antara sikap terhadap kunjungan tujuan dan niat untuk mengunjungi kembali. Dalam penelitian ini, pertanyaan yang digunakan dalam kuesioner adalah data yang sangat sederhana dan kualitatif tentang sumber informasi utama tidak dikumpulkan. Pertanyaan terbuka dimasa mendatang akan sangat membantu untuk menyediakan sumber informasi lebih lanjut dari para wisatawan. [30]

Jurnal terakhir membahas ulasan online (OR) terus mendorong penyebaran baru dari mulut ke mulut di industri perjalanan. Wisatawan semakin sering menggunakan OR untuk memberi tahu mereka tentang akomodasi dan produk terkait pariwisata lainnya. Penelitian ini mengadopsi model kemungkinan elaborasi untuk mengidentifikasi apa yang mempengaruhi wisatawan untuk mengadopsi informasi dari OR dalam pengambilan keputusan mereka. Hasil penelitian menyiratkan

bahwa pelancong dengan keterlibatan tinggi mengadopsi rute pusat (kualitas informasi) dan periferal (peringkat produk) ketika mereka memproses informasi dari OR. pelancong mungkin lebih suka mengadopsi jalan pintas informasi untuk mengurangi jumlah alternatif yang mungkin mereka pertimbangkan untuk dipesan. Dengan melakukan hal itu, mereka mengadopsi informasi tentang skor rata-rata evaluasi wisatawan secara keseluruhan dari akomodasi tersebut. Untuk saran penelitian lanjut dapat menguji model yang diusulkan dalam penelitian ini pada tipologi COP yang berbeda. [31]

III. PETA HASIL PENELITIAN

Dalam pembahasan topik penelitian E-WOM, konteks – konteks seperti ulasan konsumen online, tingkat pembelian, pengaruh niat membeli, dan media sosial memiliki keterkaitan yang erat. E-WOM memiliki pengaruh terhadap konteks – konteks tersebut .

Dalam pembahasan topik penelitian E-WOM, pengujian penelitian rata – rata terbiasa menggunakan model kuisioner langsung, selain itu beberapa penelitian menggunakan teknik bola salju untuk mendapatkan hasil dalam uji penelitian.

Dalam pembahasan topik penelitian E-WOM, aspek apek anteseden / pendorong biasanya berupa kemajuan teknologi, media sosial, pengaruh ulasan konsumen karena keingintahuan calon konsumen terhadap suatu produk tersebut.

Dalam pembahasan topik penelitian E-WOM. Aspek – aspek yang memiliki dampak dalam penelitian ini seperti aspek tingkat niat beli konsumen, tingkat penjualan, ulasan konsumen online,

11

perkembangan e-commerce, maupun perkembangan media sosial. Aspek-aspek tersebut yang biasanya menjadi variabel yang berdampak pada topik penelitian E-WOM.

IV. ARAH PENELITIAN LANJUT

Arah penelitian lanjut yang sekiranya menurut kami menarik untuk dieksekusi adalah dari journal penelitian [23]. Studi dimasa depan harus memeriksa keterlibatan produk di samping keterlibatan media sosial, untuk kemungkinan pengaruhnya terhadap sikap konsumen terhadap pesan media sosial. Sebab bentuk dan kualitas produk dirasa juga memiliki pengaruh terhadap sikap konsumen terhadap pesan media sosial, bukan hanya pengaruh motivasi belanja online, sikap, dan niat eWOM konsumen terhadap pesan media sosial.

Selain itu, arah penelitian lanjut yang menurut kami menarik untuk diteliti adalah penelitian pada journal [25]. Penelitian lebih lanjut disarankan memeriksa penerapan model yang diusulkan untuk saluran e-WOM tambahan, seperti blog, komentar online, dan sejenisnya. Komunikasi digital mendorong individu dan pemasar untuk berbagi informasi dengan mudah dan menyebarkan pesan elektronik dari mulut ke mulut (e-WOM). Bukan hanya dari aspek tiga sifat saluran utama yaitu modal sosial, kekayaan informasi, dan interaktivitas. Karena kami merasa bahwa saluran E-WOM lain juga memiliki pengaruh terhadap perkembangan E-WOM.

Arah penelitian lanjutan lainnya adalah journal dari penelitian [4]. Studi

selanjutnya dapat mengevaluasi bagaimana pelanggan memilih dan memilih informasi yang akan dipertimbangkan selama pembelian online mereka dan mekanisme di balik kebiasaan pembelian mereka. Agar dapat mengetahui seberapa besar pengaruh bahwa e-WOM meningkatkan penjualan.

Selain itu, arah penelitian lanjut yang menurut kami menarik adalah penelitian [7]. Penelitian di masa depan menyelidiki bagaimana persepsi pelanggan terhadap kenyamanan belanja online berubah seiring waktu dengan menggunakan metode penelitian longitudinal. Karena, mengidentifikasi dimensi kenyamanan online mana yang mempengaruhi niat konsumen untuk menggunakan belanja online dan mengeksplorasi model konseptual untuk mengukur persepsi konsumen tentang kenyamanan belanja online belum cukup karena belum melihat dari sisi persepsi pelanggan.

Arah penelitian lanjutan yang terakhir menurut kami menarik adalah penelitian [12]. Karena hasil penelitian gagal maka penelitian di masa depan dapat menguji model dengan sampel konsumen yang berbeda dan dapat fokus pada konsumen dengan banyak keanggotaan komunitas dan memeriksa apakah mereka menunjukkan tingkat kepercayaan dan loyalitas yang berbeda terhadap masing-masing merek.

REFERENSI

[1] “pengguna internet dunia.” [Online]. Available: https://id.vpnmentor.com/blog/trend-internet-vital/.

[2] R. Filieri, “What makes online

12

reviews helpful? A diagnosticity-adoption framework to explain informational and normative influences in e-WOM,” J. Bus. Res., vol. 68, no. 6, pp. 1261–1270, 2015.

[3] Peter A. Bamberger, “Article information :,” Team-Based Reward Alloc. Struct. Help. Behav. Outcome-Interdependent Team Members, 2014.

[4] H. J. Jeong and D. M. Koo, “Combined effects of valence and attributes of e-WOM on consumer judgement for message and product The moderating effect of brand community type,” Internet Res., vol. 25, no. 1, pp. 2–29, 2015.

[5] E. Raguseo and C. Vitari, “The effect of brand on the impact of e-WOM on hotels’ financial performance,” Int. J. Electron. Commer., vol. 21, no. 2, pp. 249–269, 2017.

[6] Q. Yan, S. Wu, L. Wang, P. Wu, H. Chen, and G. Wei, “E-WOM from e-commerce websites and social media: Which will consumers adopt?,” Electron. Commer. Res. Appl., vol. 17, pp. 62–73, 2016.

[7] P. Duarte, S. Costa e Silva, and M. B. Ferreira, “How convenient is it? Delivering online shopping convenience to enhance customer satisfaction and encourage e-WOM,” J. Retail. Consum. Serv., vol. 44, no. June, pp. 161–169, 2018.

[8] Y. K. Choi, Y. Seo, and S. Yoon, “E-WOM messaging on social media: Social ties, temporal distance, and message concreteness,” Internet Res., vol. 27, no. 3, pp. 495–505, 2017.

[9] C. S. Craig, W. H. Greene, and A. Versaci, “E-Word of Mouth: Early

Predictor Of Audience Engagement,” J. Advert. Res., vol. 55, no. 1, pp. 62–72, 2015.

[10] X. Bai, J. R. Marsden, W. T. Ross, and G. Wang, “How e-WOM and local competition drive local retailers’ decisions about daily deal offerings,” Decis. Support Syst., vol. 101, pp. 82–94, 2017.

[11] S. Labsomboonsiri, S. Mathews, and E. Luck, “An investigation of problem-solving support and relaxation motivations on e-WOM,” J. Mark. Commun., vol. 23, no. 3, pp. 273–292, 2017.

[12] J. Jun, J. Kim, and L. (Rebecca) Tang, “Does Social Capital Matter on Social Media? An Examination Into Negative e-WOM Toward Competing Brands,” J. Hosp. Mark. Manag., vol. 26, no. 4, pp. 378–394, 2017.

[13] F. Liu, B. Xiao, E. T. K. Lim, and C. W. Tan, “Do others’ opinion matter? investigating the impact of gender differences on trustworthiness of e-WOM,” Proc. Annu. Hawaii Int. Conf. Syst. Sci., vol. 2016–March, no. February, pp. 909–918, 2016.

[14] E. Lahuerta-Otero and R. Cordero-Gutiérrez, “Looking for the perfect tweet. The use of data mining techniques to find influencers on twitter,” Comput. Human Behav., vol. 64, pp. 575–583, 2016.

[15] H. Purnasari and H. Yuliando, “How Relationship Quality on Customer Commitment Influences Positive e-WOM,” Agric. Agric. Sci. Procedia, vol. 3, pp. 149–153, 2015.

[16] C. Tang and L. Guo, “Digging for gold with a simple tool: Validating text mining in studying electronic

13

word-of-mouth (eWOM) communication,” Mark. Lett., vol. 26, no. 1, pp. 67–80, 2013.

[17] I. Erkan and C. Evans, “The influence of eWOM in social media on consumers’ purchase intentions: An extended approach to information adoption,” Comput. Human Behav., vol. 61, pp. 47–55, 2016.

[18] H. Alboqami, W. Al Karaghouli, Y. Baeshen, I. Erkan, C. Evans, and A. Ghoneim, “Electronic word of mouth in social media: the common characteristics of retweeted and favourited marketer-generated content posted on Twitter,” Int. J. Internet Mark. Advert., vol. 9, no. 4, p. 338, 2015.

[19] W.-L. Hsu et al., “THE INTERNATIONAL JOURNAL of ORGANIZATIONAL INNOVATION Exploring The Servicing Effectiveness Of Social Media In Customers’ Electronic Word Of Mouth (EWOM),” Int. J. Organ. Innov., vol. 6, no. 3, p. 49, 2014.

[20] D. Srivastava and R. W. Sharma, “Developing a Model for Studying the Antecedents and Effects of Word of Mouth (WoM) and e-WoM Marketing Based on Literature Review,” Jindal J. Bus. Res., vol. 6, no. 1, pp. 25–43, 2017.

[21] K. Noda, K. Ishida, A. Kubono, T. Horiuchi, H. Yamada, and K. Matsushige, “Structures and ferroelectric natures of epitaxially grown vinylidene fluoride oligomer thin films,” Japanese J. Appl. Physics, Part 1 Regul. Pap. Short Notes Rev. Pap., vol. 39, no. 11, pp. 6358–6363, 2000.

[22] K. L. Sidali, H. Schulze, and A. Spiller, “The impact of online

reviews on the choice of holiday accommodations,” Inf. Commun. Technol. Tour., no. May 2016, pp. 87–98, 2009.

[23] S. Kim, B. Martinez, C. Mcclure, and S. H. Kim, “eWOM Intentions toward Social Media Messages,” Atl. Mark. J., vol. 5, no. 1, pp. 2165–3879, 2016.

[24] U. R. Hodeghatta and S. Sahney, Understanding Twitter as an e-WOM, vol. 18, no. 1. 2016.

[25] S. Levy and Y. Gvili, “How credible is e-word of mouth across digital-marketing channels? The roles of social capital, information richness, and interactivity,” J. Advert. Res., vol. 55, no. 1, pp. 95–109, 2015.

[26] R. Filieri, “What makes an online consumer review trustworthy?,” Ann. Tour. Res., vol. 58, pp. 46–64, 2016.

[27] F. Liu, B. Xiao, E. T. K. Lim, and C. W. Tan, “Investigating the impact of gender differences on alleviating distrust via electronic word-of-mouth,” Ind. Manag. Data Syst., vol. 117, no. 3, pp. 620–642, 2017.

[28] R. Ladhari and M. Michaud, “EWOM effects on hotel booking intentions, attitudes, trust, and website perceptions,” Int. J. Hosp. Manag., vol. 46, pp. 36–45, 2015.

[29] L. Song et al., “The Effects of Expectation Disconfirmations on Customer Outcomes in E-Markets: Impact of National Culture,” J. Mark. Channels, vol. 23, no. 4, pp. 217–229, 2016.

[30] Zarrad H and Debabi M, “Analyzing the Effect of Electronic Word of Mouth on Tourists’ attitude

14

toward Destination and Travel Intention,” Int. Res. J. Soc. Sci., vol. 4, no. 4, pp. 2319–3565, 2015.

[31] R. Filieri and F. McLeay, “E-WOM and Accommodation: An Analysis of the Factors That Influence Travelers’ Adoption of Information from Online Reviews,” J. Travel Res., vol. 53, no. 1, pp. 44–57, 2014.

15