BAB 2

LANDASAN TEORI

2.1 Sistem Informasi

Sistem informasi berasal dari kata sistem dan informasi. Menurut James A.

O’Brien & George Marakas (O'Brien & M.Marakas,2010:26) sistem merupakan

serangkaian komponen yang saling terkait dengan batas yang jelas dan saling bekerja

sama untuk mencapai tujuan dengan menerima input dan menghasilkan output dalam

suatu proses transformasi yang terorganisir. Sedangkan informasi merupakan data yang

telah diolah menjadi sesuatu yang memiliki arti dan berguna bagi pengguna.

Sistem memiliki tiga fungsi dasar yaitu :

1. Input

Meliputi pengambilan dan perakitan elemen yang masuk ke dalam sistem untuk

kemudian diproses.

2. Processing

Meliputi proses transformasi untuk mengubah input menjadi output.

3. Output

Meliputi proses transfer elemen – elemen yang telah dihasilkan pada saat proses

transformasi kepada tujuan akhir.

Selain dari tiga fungsi dasar tersebut, sistem akan menjadi lebih berguna dengan

menambahkan dua elemen – elemen tambahan (O'Brien, 2010:29) yaitu :

1. Feedback

Feedback merupakan data mengenai performa dari sebuah sistem atau dapat

dipahami pula sebagai respon dari sistem atas tindakan yang dilakukan.

2. Control

Control meliputi proses mengawasi dan mengevaluasi feedback untuk menentukan

apakah sistem bergerak mencapai tujuannya atau tidak. Fungsi dari kontrol ini akan

menyesuaikan dengan sistem input dan pemrosesan untuk memastikan sistem dapat

menghasilkan output yang sesuai.

Gabungan dari kata sistem dan informasi membentuk sistem informasi. Menurut

James A. O’Brien & George Marakas (O'Brien & M.Marakas,2010:4), suatu sistem

10

informasi dapat berupa kombinasi terorganisir dari orang, perangkat keras, perangkat

lunak, jaringan komunikasi, dan sumber daya data yang mengumpulkan, mengubah, dan

informasi yang disebarkan dalam proses organisasi.

Menurut Kenneth C.Laudon & Jane P.Laudon (Laudon & P.Laudon, 2006:13),

sebuah sistem informasi dapat didefinisikan sebagai kumpulan komponen yang saling

berhubungan yang mengumpulkan, memproses, menyimpan, dan mendistribusikan

informasi untuk mendukung pengambilan keputusan, koordinasi, dan pengendalian,

sistem informasi juga dapat membantu manajer dan pekerja menganalisis masalah,

memvisualisasi subyek yang kompleks dan menciptakan produk baru.

Dari beberapa pengertian sistem informasi, dapat diambil kesimpulan bahwa

sistem informasi adalah sekumpulan komponen yang melakukan pengumpulan data

untuk menghasilkan suatu informasi yang dapat berguna bagi pengguna akhir.

Dalam sistem informasi terdiri dari beberapa komponen. Menurut James A.

O’Brien, George Marakas (O'Brien & M.Marakas, 2010:31-34) terdapat 5 komponen

sistem informasi, yaitu :

1. People Resource

Manusia adalah unsur penting untuk keberhasilan operasi dari semua sistem

informasi.  Sumber daya manusia termasuk end user dan IS.spesialis.

2. Hardware Resources

Sumber daya perangkat keras meliputi keseluruhan peralatan fisik dan material yang

digunakan dalam memproses informasi. Bukan hanya mesin saja seperti komputer

namun juga keseluruhan media data seperti lembaran kertas hingga media penyimpanan.

3. Software Resource

Sumber daya perangkat lunak bukan hanya program, namun juga meliputi prosedur

yang dibutuhkan. Contoh dari sumber daya perangkat lunak yaitu sistem perangkat

lunak seperti program sistem operasi contohnya Microsoft Window, aplikasi perangkat

lunak meliputi program yang memproses langsung penggunaan khusus komputer oleh

pengguna akhir contohnya word processing programs, dan prosedur sebagai instruksi

bagi pengguna contohnya yaitu bagaimana menggunakan sistem informasi.

4. Data Resources

11

Data memiliki arti lebih dari material mentah dari sistem informasi, karena data

merupakan sumber daya organisasi yang berharga. Dengan demikian, sumber daya data

harus dikelola secara efektif untuk menguntungkan semua pengguna akhir dalam suatu

organisasi.

5. Network Resoures

Teknologi telekomunikasi dan jaringan seperti internet, intranet, dan extranet

merupakan kunci penting kesuksesan e-business dan e-commerce seluruh tipe organisasi

dan sistem informasi berbasis komputer.

2.2 Manajemen

Manajemen adalah mengkoordinasi dan mengawasi kegiatan pekerjaan yang

dilakukan oleh orang lain sehingga kegiatan tersebut dapat diselesaikan secara efektif

dan efisien (Robbins & Coulter, 2012:37)

Efektivitas yaitu menyelesaikan kegiatan sehingga tujuan organisasi dapat

tercapai. Sedangkan efisien adalah mendapatkan output maksimal dari sedikitnya jumlah

input.

Menurut Stephen Robbins & Marry Coulter, terdapat empat fungsi manajemen :

1. Planning

Fungsi manajemen yang melibatkan penetapan tujuan, pembangunan strategi untuk

mencapai tujuan tersebut, dan pengembangan rencana untu mengintegrasikan dan

mengkoordinasikan kegiata.

2. Organizing

Fungsi manajemen yang melibatkan pengaturan dan penataan kerja untuk mencapai

tujuan organisasi.

3. Leading

Fungsi manajemen yang melibatkan bekerja dengan serta melalui orang-orang untuk

mencapai tujuan organisasi.

4. Controlling

Fungsi manajemen yang melibatkan pemantauan, membandingkan, dan

memperbaiki kinerja.

12

2.3 Customer Relationship Management (CRM)

2.3.1 Konsep Pelanggan

Menurut Greenberg (Greenberg, 2010:8), pelanggan adalah individu ataupun

kelompok yang membeli sebuah produk atau jasa berdasarkan keputusan mereka sendiri

yang didasarkan atas pertimbangan dari segi manfaat dan harga produk maupun jasa

tersebut.

Menurut Jobber & Lancaster (Jobber & Lancaster, 2009:80), pelanggan adalah

individu yang membeli produk dan jasa untuk dikonsumsi.

Menurut Junaedi et al. (2009) pelanggan adalah seseorang yang membeli barang

dan jasa. Sedangkan menurut Rahmayanty (Rahmayanty, 2010:48), pelanggan adalah

setiap orang, unit, atau pihak dengan siapa kita bertransaksi baik langsung maupun tidak

langsung dalam penyediaan produk.

Dari definisi pelanggan di atas, dapat disimpulkan bahwa pelanggan adalah

individu atau kelompok yang membeli produk maupun jasa baik secara langsung

maupun tidak langsung atas pertimbangan manfaat dan harga produk maupun jasa

tersebut.

Dalam penelitian ini yang dimaksud dengan pelanggan adalah pasien Rumah

Sakit Orthopaedi Purwokerto.

Menurut (Schiffman & Kanuk, 2010:29) terdapat empat drivers untuk

membangun hubungan yang baik dengan pelanggan, yaitu :

a. Nilai Pelanggan

Menurut (Schiffman & Kanuk, 2010:29), nilai pelanggan adalah rasio antara

keuntungan yang didapat pelanggan (ekonomi, fungsional, dan psikologi) dengan

sumber daya yang dikeluarkan (uang, waktu, usaha, dan psikologi) untuk mendapatkan

produk tersebut.Nilai yang dirasakan relatif dan subjektif.

Menurut Kotler & Amstrong (Kotler & Amstrong, 2008:36), nilai pelanggan adalah

perbandingan antara seluruh keuntungan dan seluruh biaya yang harus dikeluarkan

untu menerima penawaran yang diberikan.

13

b. Kepuasan Pelanggan

Menurut (Schiffman & Kanuk, 2010:29-30), kepuasan pelanggan adalah

perbandingan antara persepsi pelanggan terhadap produk ataupun jasa kaitannya dengan

harapan mereka masing-masing. Dalam sisi positif, pelanggan yang puas akan menjadi

royal dan melakukan pembelian kembali atau orang yang mendapatkan pengalaman

melebihi ekspektasinya dan yang paling menguntungkan adalah promosi dari mulut ke

mulut atau word of mouth.

Menurut Tjiptono & Chandra dalam jurnal (Rachmawaty, Zain, & Yahya, 2012),

kepuasan pelanggan merupakan respon konsumen pada evaluasi persepsi terhadap

perbedaan antara ekspektasi awal atau standar kinerja tertentu dan kinerja aktual produk

sebagaimana dipersepsikan setelah konsumsi produk.

c. Kepercayaan Pelanggan

Menurut (Schiffman & Kanuk, 2010:30), kepercayaan pelanggan adalah fondasi

untuk mempertahankan hubungan jangka panjang dengan pelanggan dan dapat

meningkatkan loyalitas pelanggan itu sendiri.

d. Retensi Pelanggan

Menurut (Schiffman & Kanuk, 2010:30), strategi retensi pelanggan adalah dengan

merancang untuk membuat pelanggan tertarik sehingga mereka memilih untuk tetap

setia dengan perusahaan dengan tidak pindah ke perusahaan lain.

Menurut Judy Strauss & Raymond Frost (Strauss & Frost, 2009:375), biaya untuk

mendapatkan pelanggan baru yaitu lima kali lebih tinggi daripada biaya untuk

mempertahankan pelanggan yang telah ada.

2.3.2 Konsep CRM

Menurut Turban,King,Liang, & Turban (Turban & Lee, 2010:696), CRM

merupakan suatu pendekatan pelanggan yang berfokus pada pembangunan dan

pemeliharaan hubungan jangka panjang dengan pelanggan yang dapat memberikan nilai

tambah bagi keduanya, baik untuk pelanggan maupun perusahaan.

14

Menurut Makkar (Makkar & Makkar, 2012), CRM adalah pendekatan yang

diimplementasikan oleh organisasi, yang mengintegrasikan strategi, proses dan

fungsionalitas bisnis untuk membangun, mengelolam dan memperluas hubungan dengan

pelanggan.

Menurut Dr.Ravi Kalakota & Marcia Robinson (Kalakota & Robinson,

2001:172), CRM adalah penjualan, pemasaran, dan strategi pelayanan terpadu yang

mencegah terjadinya aktivitas pekerjaan yang tidak terkoordinasi antar bagian dengan

baik yang bergantung pada aksi-aksi perusahaan yang terkoordinasi.

Menurut Greenberg dalam jurnal (Zani, Salim, & Solimun, 2013), CRM adalah

strategi bisnis untuk menciptakan dan mengelola hubungan jangka panjang pelanggan

dan menguntungkan.

Menurut Brown dalam jurnal (Zani, Salim, & Solimun, 2013), CRM adalah

proses untuk mendapatkan, mempertahankan, dan mengembangkan pelanggan yang

menguntungkan dan memerlukan fokus yang jelas pada atribut layanan yang dapat

menghasilkan nilai bagi pelanggan sehingga menghasilkan loyalitas.

Dari pengertian – pengertian CRM diatas dapat diambil kesimpulan bahwa CRM

adalah suatu proses untuk memperoleh dan mempertahankan hubungan jangka panjang

dengan pelanggan yang dapat menciptakan nilai tambah bagi pelanggan itu sendiri

maupun perusahaan.

2.3.3 Klasifikasi CRM

Menurut Turban, King, McKay, Marshall, Lee, & Viehland (Turban, King,

McKay, Marshall, Lee, & Viehland, 2008:607), mengutip dari Tan et al. (2002) dan

Payne (2005) bahwa CRM diklasifikasikan menjadi program-program :

1. Loyalty Programs

Proram ini mencoba untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.

2. Prospecting

Program promosi ini mencoba untuk mendapatkan pelanggan baru atau yang

pertama kali.

3. Save or win back

15

Program ini mencoba untuk meyakinkan pelanggan agar tidak meninggalkan

atau jika telah ditinggalkan maka akan kembali.

4. Cross-sell or up-sell

Dengan menawarkan produk komplementer (cross-sell) atau produk yang

ditingkatkan (up-sell) yang pelanggan inginkan, perusahaan membuat konsumen

senang,dan meningkatkan penghasilan perusahaan.

2.3.4 Fase –Fase CRM

Menurut James A. O’brien & George M. Marakas (O'Brien & Marakas,

2009:305), terdapat tiga fase CRM yang dapat dilihat pada gambar berikut.

Gambar 2.1 Fase-Fase CRM

Sumber : 3 Fase CRM (O'Brien J. , 2009:305)

1. Acquire

Bisnis bergantung kepada perangkat lunak CRM dan database untuk membantu

dalam memperoleh pelanggan baru dengan melakukan pekerjaan seperti

mengelola kontak, penjualan kepada pelanggan yang memiliki prospek,

penjualan, pemasaran langsung, dan pemenuhan atas permintaan. Tujuan dari

funsgi CRM ini adalah untuk membantu pelanggan menerima nilai dari produk

unggulan yang ditawarkan oleh perusahaan yang luar biasa.

2. Enhance

16

Web memberikan kemudahan dalam pengelolaan akun CRM dan pelayanan

pelanggan serta alat-alat lainnya yang membantu menyenangkan pelanggan

dengan layanan unggulan dari respon yang diberikan oleh seluruh tim, baik dari

tim penjualan dan spesialis pelayanan serta partner bisnis. Selain itu CRM juga

membantu proses cross-sell dan up-sell perusahaan kepada pelangganya dengan

meningkatkan keuntungan pelanggan. Nilai yang didapatkan oleh pelanggan

yaitu kenyamanan dalam one-stop shopping dengan harga yang menarik.

3. Retain

Perangkat lunak CRM dan database membantu perusahaan dalam menganalisis

dan menentukan pelanggan yang loyal dan menguntungkan untuk

mempertahankan serta melebarkan bisnisnya melalui target pemasaran dan

program relationship marketing. Nilai yang didapat oleh pelanggan yaitu

hubungan yang lebih personal dengan perusahaan.

2.3.5 Tujuan CRM

Menurut Dr.Ravi Kalakota & Marcia Robinson (Kalakota & Robinson,

2001:173), tujuan dari CRM mencakup :

1. Menggunakan hubungan yang telah ada untuk meningkatkan pendapatan.

Artinya yaitu menyiapkan pandangan yang luas terhadap pelanggan untuk

memaksimalkan hubungan dengan pelanggan, dengan melakukan up-selling dan

cross-selling yang sekaligus juga meningkatkan keuntungan dengan

mengidentifikasi, menarik, dan mempertahankan pelanggan yang terbaik.

2. Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk pelayanan yang terbaik.

Dengan menggunakan informasi yang dimiliki pelanggan untuk pelayanan yang

lebih baik sesuai kebutuhan pelanggan. Dengan informasi pelanggan yang

terstruktur akan menciptakan pelayanan yang cepat dan memudahkan

pemenuhan kebutuhan pelanggan.

3. Mengenalkan prosedur dan proses yang konsisten.

Terlepas dari ukuran dan seberapa kompleks perusahaan, perusahaan harus

meningkatkan konsistensi proses dan prosedur dalam pengelolaan akun dan

penjualan.

17

2.3.6 Manfaat CRM

Menurut Amin Widjaja Tunggal (2008), beberapa manfaat dari CRM adalah

sebagai berikut :

1. Aplikasi CRM menyediakan informasi untuk meningkatkan pendapatan dan

keuntungan perusahaan.

Salah satu aplikasi CRM yaitu website dimana perusahaan dapat melakukan

penjualan dan pelayanan melalui web sehingga peluang penjualan secara global

lebih besar.

2. Aplikasi CRM memungkinkan perusahaan untuk mendayagunakan informasi dan

semua titik kontak dengan pelangan baik melalui website, call center, maupun

melalui staf pemasaran dan pelayanan yang ada di lapangan.

3. Membantu perusaahan sehingga memungkinkan bagian pemasaran

mengidentifikasi secara tepat pelanggan mereka, mengatur bagian marketing

dengan tujuan dan sasaran yang jelas serta dapat meningkatkan kualitas bagian

pemasaran.

4. Membentu perusahaan untuk meningkatkan kinerja dengan mengoptimalkan

pembagian informasi olehe beberapa pegawai dan mempersingkat proses yang

ada.

5. Memungkinkan hubungan yang personal dengan pelanggan yang bertujuan untuk

meningkatkan kepuasan pelanggan dan memaksimalkan keuntungan yang

didapat.

2.3.7 Tipe-Tipe CRM

Menurut Buttle (Buttle, 2009:4-11), terdapat empat tipe CRM yaitu :

1. Strategic CRM

Strategic CRM berfokus pada pembangunan kultur bisnis berbasis pelanggan.

Kultur ini bertujuan untuk memenangkan dan menjaga pelanggan dengan membuat

dan menyalurkan nilai yang lebih baik daripada kompetitornya.

2. Operational CRM

Operasional CRM menekankan pada otomatisasi dan meningkatkan customer-

facing dan pelangan yang mendukung proses bisnis. Aplikasi perangkat lunak CRM

18

memungkinkan proses pemasaran, penjualan, dan pelayanan menjadi otomatis dan

terintegrasi.

3. Analytical CRM

Analytical CRM memusatkan pada menangkap, menyimpan, mengekstrak,

mengintegrasikan, memproses, menginterpretasikan, mendistribusikan,

menggunakan dan melaporkan data yang berhubungan dengan pelanggan untuk

meningkatkan nilai dari pelanggan maupun perusahaan. Dimana analytical CRM

dapar membantu perusahaan menentukan bahwa pendekatan penjualan sebaiknya

berbeda antar setiap grup.

4. Collaborative CRM

Collaborative CRM merupakan istilah yang digunakan untuk menggambarkan

hubungan strategis dan taktis perusahaan Dimana teknologi yang diterapkan

melewati batas organisasi dengan suatu pandangan untuk mengoptimalisasikan nilai

perusahaan, partner, dan pelanggan. Informasi yang berharga dapat dibagikan

disepanjang rantai pasokan.

2.4 e-CRM

2.4.1 Konsep e-CRM

Menurut Turban, King, Liang, & Turban (Turban & Lee, 2010:398), e-CRM

merupakan istilah industri yang mencakup metodologi dan software yang membantu

perusahaan dalam mengelola hubungan pelanggan jangka panjang yang memiliki segala

informasi mengenai pelanggan, dan dapat diakses oleh seluruh bagian di dalam

perusahaan, dan didukung oleh akses mobile.

Menurut Makkar (Makkar & Makkar, 2012:125), e-CRM menyediakan fasilitas

bagi perusahaan untuk mendapatkan informasi pelanggan dari setiap interaksi

menggunakan aplikasi IT kedalam sistem database. Saat ini e-CRM diimplementasikan

sebagai bagian yang tidak terpisahkan dari proses bisnis perusahaan dan mencakup

setiap titik sentuh pelanggan.

Menurut Chaffey (Chaffey, 2009:486) e-CRM adalah penggunaan teknologi

komunikasi digital untuk memaksimalkan penjualan kepada pelanggan yang telah ada

dan mendorong penggunaan pelayanan secara online.

19

Dari pengertian – pengertian e-CRM diatas dapat diambil kesimpulan bahwa e-

CRM adalah penggunaan aplikasi atau perangkat lunak IT seperti website, internet, dan

media elektronik lain untuk mendapatkan informasi mengenai pelanggan yang dapat

membantu perusahaan dalam mengelola hubungan jangka panjang dengan

pelanggannya.

2.4.2 Klasifikasi Sistem CRM

The Patricia Seybold Group (2002) dalam (Turban, King, McKay, Marshall, Lee,

& Viehland, 2008:613) membedakannya menjadi customer-facing, customer-touching,

dan customer-centric intelligence.

1. Customer-facing applications

Meliputi semua area di mana pelanggan dapat berinteraksi dengan perusahaan.

Contohnya yaitu call centers meliputi help desks.

2. Customer-touching applications

Pada kategori ini, pelanggan berinteraksi langsung dengan aplikasi. Contohnya yaitu

FAQs.

3. Customer-centric intelligence applications

Aplikasi yang menganalisa hasil dari proses operasional dan menggunakan hasil

dari analisa tersebut untuk meningkatkan aplikasi CRM.

4. Online networking and other applications

Online networking mengacu pada metode yang menyediakan kesempatan untuk

membangun hubungan personal dengan berbagai macam orang. Contohnya yaitu

chat rooms, dan blogs.

20

Gambar 2.2 Sistem CRM

Sumber : Turban (Turban, King, McKay, Marshall, Lee, & Viehland, 2008:614)

2.5 Analisis Gap

Menurut Rangkuti (Rangkuti, 2002:22-23), penelitian mengenai kualitas yang

dipersepsikan pelanggan (customer-perceived quality) industri jasa oleh Leonard L.

Berry, A. Parasuraman, dan Valerie A. Zeithaml (1985) diidentifikasikan lima

kesenjangan yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa, dan perbedaan persepsi

mengenai kualitas jasa. Lima kesenjangan tersebut yaitu :

1. Kesenjangan tingkat kepentingan konsumen dan persepsi manajemen

(kesenjangan persepsi manajemen).

Yaitu adanya perbedaan antara penilaian pelayanan menurut pengguna jasa dan

persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa karena pihak manajemen

tidak selalu merasakan secara tepat apa yang diinginkan oleh pelanggan.

2. Kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap tingkat kepentingan konsumen

dan spesifikasi kualitas jasa (kesenjangan spesifikasi kualitas).

Terkadang manajemen dapat memahami secara tepat apa yang diinginkan

pelanggan namun gagal untuk menyusun standar kinerja yang jelas.

3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa (kesenjangan

penyampaian jasa).

Ketidaksesuaian terjadi karena karyawan tidak mampu memenuhi standar kinerja

atau bahkan ketidakinginan untuk memenuhi standar kinerja yang ditetapkan.

21

4. Kesenjangan antara penyampaian jasa komunikasi eksternal (kesenjangan

komunikasi).

Kesenjangan akibat ketidaksesuaian antara pelayanan yang dijanjikan dan

pelayanan yang disampaikan.

5. Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan (kesenjangan

layanan jasa).

Terjadi ketika pelanggan keliru dalam mempersepsikan kualitas jasa yang

diinginkan dari perusahaan.

Menurut Rangkuti (Rangkuti, 2002:43) ketidaksesuaian dari lima kesenjangan

tersebut dapat dibagi menjadi dua kelompok yaitu :

1. Satu kesenjangan yaitu kesenjangan kelima yang bersumber dari sisi penerimaan

pelayanan (pelanggan).

2. Empat macam kesenjangan yaitu kesenjangan pertama sampai dengan keempat

bersumber dari sisi penyedia jasa (manajemen).

Gambar 2.3 Model Gap Service Quality

Sumber : Rangkuti (Rangkuti, 2002: 42)

2.5.1 Website Quality (WEBQUAL)

WEBQUAL merupakan salah satu metode pengukuran kualitas website

berdasarkan persepsi pengguna akhir. Metode WEBQUAL ini merupakan

pengembangan dari SERVQUAL yang banyak digunakan pada pengukuran kualitas

jasa.

22

Barnes & Vidgen dalam (Barnes & Vidgen, 2003:297) melakukan penelitian

dengan menggunakan WEBQUAL untuk mengukur kualitas website yang dikelola oleh

OECD (Organization for Economic Cooperation and Development).

Website yang bermutu dari perspekstif pengguna dapat dilihat dari tingkat

persepsi layanan aktual yang tinggi dan kesenjangan persepsi aktual dengan gap yang

rendah. Seiring berjalannya waktu, WEBQUAL telah mengalami banyak perbaikan dan

versi terakhir dari WEBQUAL yaitu WEBQUAL 4.0. Berikut ini pertanyaan-pertanyaan

yang terdapat pada setiap dimensi dalam WEBQUAL 4.0.

Tabel 2.1 Dimensi Dalam WEBQUAL 4.0

Dimensi

Sumber(Barnes dan Vidgen dalam Industrial

Management & Data Systems 103/5 [2003] 297-309)

WEBQUAL 4.0 questionsUsability 1.I find the site easy to learn to operate

2.My interaction with thesite is clear and understandable

3.I find the site easy to navigate

4.I find the site easy to use5.The site has an attractive appearance

6.The design is appropriate to the type of site7.The site conveys a sense of competency8.The site creates a positive experience for me

Information Quality 9.Provides accurate information10.Provides timely information11.Provides timely information12.Provides relevant information13.Provides easy to understand information14Provides information at the right level of detail15.Presents the information in an

23

Dimensi

Sumber(Barnes dan Vidgen dalam Industrial

Management & Data Systems 103/5 [2003] 297-309)

WEBQUAL 4.0 questionsappropriate format

Service Interaction 16.Has a good reputation17.It feels safe to complete transactions18.My personal information feels secure19.Makes it easy to communicate with the organization

Overall 20.Overall view of the Web SiteSumber : Barnes dan Vidgen dalam Industrial Management & Data Systems

2.5.2 Service Quality (SERVQUAL)

Pengukuran terhadap pengharapan pelanggan atas pelayanan jasa dari suatu

perusahaan yang sering digunakan yaitu SERVQUAL (Hoffman & Bateson, 2006:341).

SERVQUAL merupakan alat untuk mengungkap kekurangan dan kelebihan yang

dimiliki oleh perusahaan di area kualitas pelayanan jasa. Instrumen dari SERVQUAL

berdasar pada lima dimensi pelayanan jasa. Instrumen SERVQUAL terdiri dari dua

bagian yaitu bagian yang merekam ekspektasi dari konsumen dan bagian yang

mengukur persepsi konsumen mengenai kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh

perusahaan tersebut.

SERVQUAL merupakan teknik yang digunakan dalam melakukan analisis

kesenjangan antara kualitas kinerja layanan organisasi dari kebutuhan kualitas layanan

(Rangkuti, 2002:10). Hasil dari analisis kesenjangan tersebut digunakan dalam

memprioritaskan atribut yang relatif penting dari persepsi pelanggan.

2.5.2.1 SERVQUAL dalam pendekatan kepada pelanggan

Parasuraman et al. dalam Rangkuti (2002:19) mengatakan bahwa dalam

melakukan proses pendekatan pada pelanggan dapat dengan mengidentifikasikan

dimensi – dimensi berikut ini :

1. Berwujud (tangible)

24

Merupakan kemampuan untuk menampilkan bentuk fisik dari fasilitas,

pelayanan, personil, dan materi komunikasi.

2. Keandalan (reliability)

Merupakan kemampuan untuk merealisasikan janji – janji yang telah dibuat

oleh perusahaan secara akurat.

3. Daya Tanggap (responsiveness)

Merupakan kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang

cepat dan tepat pada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas.

4. Jaminan (assurance)

Merupakan pengetahuan dan informasi dari para karyawan yang dapat

meningkatkan rasa percaya diri dan kepercayaan pelanggan.

5. Empati (emphaty)

Merupakan perhatian tulus dan individual yang diberikan oleh perusahaan

kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan.

2.5.2.2 SERVQUAL pada Layanan Kesehatan

Menurut Gronroos (1984) dalam jurnal (Yesilada & Direktor, 2010:963), kualitas

layanan kesehatan dibagi menjadi dua dimensi kualitas yaitu kualitas teknikal dan

kualitas fungsional.

Menurut Lam (1997) dalam jurnal (Yesilada & Direktor, 2010:963) , kualitas

teknikal pada sektor layanan kesehatan diartikan sebagai keakuratan teknikal dari

diagnosis medis dan prosedur terhadap apa yang didapatkan oleh pelanggan. Sedangkan

kualitas fungsional merupakan perilaku bagaimana layanan kesehatan disampaikan

kepada pasien.

2.5.2.3 Item SERVQUAL pada Layanan Kesehatan

Yesilada & Direktor (Yesilada & Direktor, 2010:965-967) menggunakan item

SERVQUAL yang terdiri dari pernyataan yang digunakan untuk mengukur kualitas

layanan jasa yang diharapkan dari rumah sakit. Pernyataan terhadap kinerja dan harapan

atas kualitas layanan jasa tersebut terdiri dari :

25

Tabel 2.2 Item pernyataan SERVQUAL dalam layanan kesehatan

Dimensi SERVQUAL Pernyataan

Tangible 1.Excellent hospitals will have modern

looking equipment.

2.The physical facilities at the excellent

hospitals will be visually appealing.

3.Employees of excellent hospitals will have

neat appearing.

4.Materials associated with the service will

be usually appealing at the excellent

hospitals.

Reliability 5.When patient has a problem, excellent

hospitals will show a sincere interest in

solving them.

6.Excellent hospitals will provide a service

at the time they promise to do so.

7.Excellent hospitals will provide service

right at the first time.

8.Excellent hospitals will tell patients exactly

when services will be performed.

9.Excellent hospitals will insist on error free

records.

Responsiveness 10.Employees of an excellent hospital will

tell patients exactly when services will be

performed.

11.Employees of an excellent hospital will

give prompt service to patients.

12.Employees of an excellent hospital will

always be willing to help patients.

13.Staff in the excellent hospitals will never

be too busy to respond to patients questions.

Assurance 14.The behavior of employees in excellent

hospitals will insist of confidence in

26

Dimensi SERVQUAL Pernyataan

hospitals.

15.Patients of excellent hospitals will feel

safe in their transactions.

16.Patients of excellet hospitals will be

consistently courteous with people.

17.Employees of excellent hospitals will have

knowledge to answer patients questions.

Empathy 18.Excellent hospitals will give patients

individual attention.

19.Excellent hospitals will have employees

who give patients personal attention.

20.Excellent hospitals will have their

patients best interests at heart.

21.Employees of excellent hospitals will

understand the specific needs of their

patients.

Sumber : Yesilada dan Direktor (2010:967)

2.5.3 Matriks Importance & Performace

Menurut Rangkuti (2002:112-113) matriks importance & performance

menggambarkan tingkat kepentingan menurut pelanggan yang dihubungkan dengan

pentingnya variabel dengan kenyataan yang dirasakan oleh pelanggan. Dari berbagai

tingkat persepsi kepentingan pelanggan dapat dirumuskan tingkat kepentingan yang

paling dominan yang bertujuan untuk mengetahui lebih jelas lagi pentingnya variabel

tersebut dimata pelanggan.

Matriks importance & performance ini terdiri dari empat kuadran yaitu :

1. Kuadran I

Kuadran ini terletak disebelah kiri atas (attributes to improve) dimana pada

kuadran ini adalah faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan

namun kinerjanya pada saat ini belum sesuai dengan yang diharapkan atau

dengan kata lain tingkat kepuasan pelanggan sangat rendah. Faktor-faktor

27

yang masuk kedalam kuadran ini harus dilakukan perbaikan terus menerus

sehingga performance atau kinerja faktor tersebut meningkat.

2. Kuadran II

Kuadran ini terletak disebelah kanan atas (maintain performance) dimana

pada kuadran ini adalah faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan

dan kinerja yang dirasakan oleh pelanggan telah sesuai sehingga tingkat

kepuasan pelanggan relative tinggi. Faktor-faktor yang masuk kedalam

kuadran II harus dipertahankan performanya karena merupakan keunggulan

dimata pelanggan.

3. Kuadran III

Kuadran ini terletak disebelah kiri bawah (attributes to maintain) dimana

pada kuadran ini adalah faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh

pelanggan dan kinerjanya pun tidak terlalu istimewa. Peningkatan pada

variabel ini perlu dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya sangat kecil

terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelanggan.

4. Kuadran IV

Kuadran ini terletak disebelah kanan bawah (main priority) dimana pada

kuadran ini memuat faktor yang penting bagi pelanggan namun kinerjanya

terlalu berlebihan. Faktor tersebut dapat dikurangi agar perusahaan dapat

menghemat biaya.

28

Gambar 2.4 Matriks Importance & Performance

Sumber : Rangkuti (2002:113)

2.6 Kepuasan Pelanggan

Saat ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan semakin

besar adanya karena pada dasarnya tujuan perusahaan adalah untuk menciptakan rasa

puas bagi pelanggannya.

Menurut Kotler (Kotler P. , 2002:198), kepuasan pelanggan adalah perasaan

senang maupun kecewa yang muncul setelah membandingkan persepsi dan kesannya

terhadap kinerja yang berada di bawah harapan sehingga pelanggan menjadi tidak puas.

Namun jika kinerja melebihi harapan makan pelanggan menjadi puas dan senang.

Kepuasan tersebut tentu hanya dapat dirasakan setelah pelanggan mengkonsumsi produk

maupun jasa tersebut.

Sedangkan menurut Tse dan Wilton dalam Lupiyoadi (Lupiyoadi, 2006:349),

kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi

ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dengan

kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.

Menurut Anderson dalam International Journal of Scientific & Technology

Research (Khan, 2012), kepuasan pelanggan digunakan untuk mengukur kinerja

perusahaan di kedua internal untuk mengkompensasi sumber daya manusia, mengamati

kinerja, serta menetapkan dana dan untuk kepuasan pelanggan eksternal juga sebagai

29

informasi bagi semua pemangku kepentingan (pelanggan,kebijakan publik yang dibuat

pesaing dan investor).

2.6.1 Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Untuk mengukur kepuasan pelanggan, menurut Tjiptono (Tjiptono & Chandra,

2005:210) terdapat empat metode yang dilakukan perusahaan untuk mengetahui tingkat

kepuasan pelanggan, yaitu :

1. Sistem Keluhan dan Saran

Bagi perusahaan yang beronrientasi kepada pelanggan perlu menyediakan

kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi pelanggannya dalam

menyampaikan kritik, saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang dapat

digunakan yaitu website, kotak saran, kartu komentar, dan lain-lain.

2. Ghost Shopping (pembelanjaan misteri)

Metode ini dilakukan dengan mempekerjakan beberapa orang Ghost Shoppers

untuk berpura-pura menjadi pelanggan potensial perusahaan dan pesaing.

Pembelanja misterius akan diminta untuk mengamati dan menilai cara

perusahaan maupun pesaingnya dalam melayani permintaan pelanggan,

menjawab pertanyaan pelanggan, serta dalam menangani setiap keluhan.

3. Lost Customer Analysis (analisis pelanggan yang berhenti)

Metode ini dilakukan perusahaan dengan menghubungi para pelanggan yang

telah berhenti membeli ataupun yang telah berpindah agar perusahaan dapat

mengerti mengapa hal tersebut dapat terjadi sehingga dapat memperbaiki kinerja

lebih lanjut.

4. Survey Kepuasan Pelanggan

Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan respon secara

langsung dari pelanggan dan juga dapat memberikan kesan positif bahwa

perusahaan memberi perhatian kepada pelanggannya.

30

2.6.2 Manfaat Kepuasan Pelanggan

Menurut Tjiptono (Tjiptono & Chandra, 2005:140) jika perusahaan dapat

memaksimalkan perusahaan maka terdapat beberapa manfaat, yaitu :

1. Terbentuknya relasi hubungan jangka panjang antara perusahaan dan para

pelanggannya.

2. Terbentuknya peluang pertumbuhan bisnis melalui pembelian ulang, cross-

sellind dan up-selling.

3. Terciptanya loyalitas pelanggan

4. Terjadinya rekomendasi dari mulut ke mulut yang positif, berpotensi menarik

pelanggan baru, dan menguntungkan bagi perusahaan.

5. Reputasi perusahaan dan persepsi pelanggan semakin positif di mata pelanggan.

6. Dapat meningkatkan laba yang diperoleh perusahaan.

Sesuai dengan apa yang dikatakan oleh Kotler (1993) dalam Saraswati

(Saraswati, 2008:27) yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan dapat menjadi kunci

untuk mempertahankan pelanggan. Pelanggan yang puas akan mendapatkan :

1. Kemudahan dalam mendapatkan barang

2. Kualitas Barang

3. Nilai barang

4. Keyakinan pelanggan atas produk yang digunakan dibandingkan dengan produk

lain.

Menurut Hoq & Amin (Hoq & Amin, 2010) untuk mengukur kepuasan

pelanggan dapat dilihat dari :

1. Experience

2. Expectation

3. Overall Satisfaction

2.7 Desain Penelitian

2.7.1 Populasi

Populasi adalah keseluruhan dari karakteristik atau unit hasil pengukuran yang

menjadi objek penelitian atau populasi merupakan objek atau subjek yang berada pada

31

suatu wilayah dan memenuhi syarat-syarat tertentu berkaitan dengan masalah penelitian

(Riduwan & Kuncoro, 2013:38).

Menurut Sekaran (2006:121) populasi mengacu pada keseluruhan kelompok

orang, kejadian, atau hal minat yang ingin diketahui oleh peneliti.

2.7.2 Sampel

Sampel adalah subkelompok atau sebagian dari populasi yang terdiri atas

sejumlah anggota yang dipilih dari populasi atau dengan kata lain sejumlah tapi tidak

semua elemen populasi akan membentuk sampel (Sekaran, 2006:123).

Sugiyono (2004) dalam Riduwan & Kuncoro (2013:40) memberikan pengertian

bahwa, “Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh

populasi”.

Keuntungan menggunakan sampel antara lain memudahkan peneliti untuk

jumlah sampel lebih sedikit dibandingkan dengan menggunakan populasi dan apabila

populasinya terlalu besar dikhawatirkan akan terlewati, lebih efisien (dalam arti

penghematan uang, waktu, dan tenaga), lebih teliti dan cermat dalam pengumpulan data,

dan penelitian lebih efektif (Riduwan & Kuncoro, 2013:40).

Berkaitan dengan teknik pengambilan sampel, Nasution (2003) dalam Riduwan

& Kuncoro (2013:40).berpendapat bahwa, “Mutu penelitian tidak selalu ditentukan oleh

besarnya sampel, akan tetapi oleh kokohnya dasar-dasar teorinya, oleh desain

penelitiannya, serta mutu pelaksanaan dan pengolahannya.”

2.7.3 Teknik Sampling

(Riduwan & Kuncoro, 2013:40) teknik penarikan sampel atau teknik sampling

adalah suatu cara pengambilan sampel yang representatif dari populasi. Terdapat dua

macam teknik sampling pada penelitian yang umum dilakukan, yaitu :

1. Probability Sampling

Adalah sebuah teknik sampling yang memberikan kesempatan ataupun peluang

yang sama pada setiap anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Teknik

probability sampling meliputi simple random sampling, proportionate stratified

32

random sampling, disproportinate statified random sampling, cluster sampling,

dan sampling sistematis.

2. Non-probability Sampling

Adalah sebuah teknik sampling yang tidak memberikan kesempatan atau peluang

yang sama pada setiap anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Teknik

non-probability sampling meliputi quota sampling, aksidensial sampling,

sampling jenuh, dan snowball sampling.

2.7.4 Teknik Pengambilan Sampel

Dalam menentukan minimal sampel yang perlu diambil jika ukuran populasi

diketahui dapat digunakan rumus Taro Yamane (Riduwan & Kuncoro, 2013:44) :

n =

Keterangan :

n = Jumlah Sampel

N = Jumlah Populasi

= Presisi yang ditetapkan

Menurut Jonathan Sarwono (2010) ukuran sampel yang memadai untuk path

analysis adalah berjumlah minimal 100.

2.7.5 Uji Validitas

Berkaitan dengan pengujian validitas instrumen, Riduwan (2004:109-110)

menjelaskan bahwa validitas adalah suatu ukuran yang menunjukan tingkat keandalan

atau kesahihan suatu alat ukur.

33

Berdasarkan distribusi tabel t untuk α = 0,05 dan derajat kebebasan (dk = n-2),

data disebut valid jika , sebaliknya jika data disebut

tidak valid.

2.7.6 Uji Reliabilitas

Menurut Riduwan & Kuncoro (2013:220-221) uji reliabilitas dilakukan untuk

mendapatkan tingkat ketepatan (keterandalan atau keajegan) alat pengumpul data

(instrumen) yang digunakan. Uji reliabiltas instrumen dilakukan dengan rumus alpha.

Pada program SPSS, apabila nilai Cronbach’s Apha > hasil r tabel maka data

tersebut reliabel. Cronbach’s Alpha adalah teknik pengujian reliabilitas instrumen yang

melibatkan semua butir dalam pengujian. Jadi, data dapat disebut reliabel apabila nilai

Alpha Cronbach > .

2.7.7 Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui normal atau tidaknya suatu distribusi

data penyebaran kuesioner yang telah dilakukan. Jika populasi data berdistribusi normal

maka data yang diperoleh dapat mewakili populasi data.

Pada program SPSS terdapat dua tabel yaitu Kolmogorov-Smirnov dan Shapiro-

Wilk. Untuk data yang diuji lebih besar daripada 50 responden maka sig. yang

digunakan berada pada tabel Komogorov-Smirnov.

Dasar Pengambilan keputusan pada uji normalitas adalah sebagai berikut :

1. Angka signifikansi uji Komogorov-Smirnov Sig. > 0,05 menunjukan data

berdistribusi normal.

2. Angka signifikansi uji Komogorov-Smirnov Sig. < 0,05 menunjukan data

tidak berdistribusi normal.

34

2.8 Analisis Korelasi Sederhana

Korelasi Pearson atau yang biasa disebut analisis korelasi sederhana bertujuan

untuk menguji hipotesis hubungan antara dua variabel, yaitu melihat apakah terdapat

hubungan yang signifikan antar variabel.

Untuk mencari makna generalisasi maka perlu dilakukan uji signifikansi antara

variabel X terhadap Y. Uji signifikansinya adalah sebagai berikut :

Hipotesis

Ho : Variabel X tidak berhubungan secara signifikan dengan variabel Y

Ha : Variabel X berhubungan secara signifikan dengan variabel Y

Dasar Pengambilan Keputusan

1. Jika nilai probabilitas lebih kecil daripada atau sama dengan nilai probabilitas Sig.

(0,05 ≤ Sig.), Ho diterima (Ha ditolak) maka tidak signifikan.

2. Jika nilai probabilitas lebih besar daripada atau sama dengan nilai probabilitas Sig.

(0,05 ≥ Sig.), Ho ditolak (Ha diterima) maka signifikan.

2.9 Analisis Jalur (Path Analysis)

Model path analysis digunakan untuk menganalisis pola hubungan antar

variabel. Tujuan dari model ini yaitu untuk mengetahui pengaruh langsung maupun

tidak langsung seperangkat variabel bebas (eksogen) terhadap variabel terikat (endogen).

(Riduwan & Kuncoro, 2013:2).

Menurut DR. Nidjo Sandjojo (Sandjojo, 2011:13) asumsi-asumsi dalam

menggunakan path analysis yaitu :

1. Semua hubungan adalah linier dan adaptif,asumsi kausal (apa menyebakan apa)

ditunjukan dalam diagram jalur.

2. Residu (error) tidak berkorelasi denga variabel-variabel di model dan dengan

residu lain

3. Aliran kausal satu arah

4. Variabel-variabelnya diukur dengan skala interval atau yang lebih baik.

5. Variabel-variabelnya diukur tanpa adanya kesalahan (reliable sempurna).

Berikut ini gambaran terhadap struktur analissi jalur yang menggambarkan

pengaruh X terhadap Y dan dampaknya terhadap Z.

35

Gambar 2.5 Struktur Analisis Jalur

Sumber : data peneliti

Persamaan untuk diagram jalur tersebut adalah :

Y = +

Z = +

Keterangan :

= pengaruh variabel lain yang tidak teliti atau kekeliruan pengukuran variabel.

= koefisien regresi yang distandarkan atau koefisien jalur.

2.10 Analisis dan Perancangan Sistem

Menurut Satzinger, Jackson & Burd (Satzinger, Jackson, & Burd 2009:4),

analisis sistem merupakan suatu proses untuk memahami dan mengerti sistem informasi

secara detail mengenai apa yang harus dicapai oleh sistem informasi.

36

Menurut Satzinger, Jackson & Burd (Satzinger, Jackson, & Burd, 2009:4),

perancangan sistem merupakan pengspesifikasian secara detail bagaimana komponen –

komponen dari sistem informasi harus diimplementasikan secara fisik.

Jadi analisis dan perancangan sistem adalah suatu proses untuk memahami dan

mengerti sistem informasi secara keseluruhan dan tujuannya kemudian melakukan

pengspesifikasian komponen – komponen dari sistem informasi untuk mencapai tujuan

tersebut.

2.11 Object – Oriented Analysis And Design (OOAD)

Menurut Satzinger, Jackson & Burd (Satzinger, Jackson, & Burd, 2009:60),

Object-Oriented Analysis (OOA) mendefinisikan semua tipe objek yang melakukan

pekerjaan dalam suatu sistem dan menunjukkan interaksi dari pengguna yang

dibutuhkan untuk menyelesaikan tugas.

Menurut Satzinger, Jackson & Burd (Satzinger, Jackson, & Burd, 2009:60),

Object-Oriented Design (OOD), mendefinisikan semua tipe tambahan dari objek yang

diperlukan untuk dapat berkomunikasi dengan orang dan perangkat yang ada didalam

sistem, menunjukan bagaimana objek dapat menyelesaikan tugas, dan menyesuaikan dan

menyempurnakan tiap – tiap tipe objek sehingga dapat diimplementasikan dengan

bahasa atau lingkungan tertentu.

Menurut Whitten et al. (Whitten, Bentley, & Dittman, 2009:25), object oriented

analysis and design (OOAD) merupakan suatu kumpulan alat dan teknik untuk

mengembangkan suatu sistem yang akan menggunakan teknologi objek untuk

membangun sebuah sistem dan piranti lunak.

2.12 Unified Modeling Language (UML)

Menurut Satzinger, Jackson, & Burd (Satzinger, Jackson, & Burd, 2005:48),

Unified Modeling Language (UML) adalah serangkaian standar konstruksi model dan

notasi yang dikembangkan secara khusus untuk pengembangan object-oriented.

1. Activity Diagram

Menurut  Satzinger,  Jackson,  &  Burd (Satzinger, Jackson, & Burd, 2009:141) ,

activity diagram adalah diagram alur kerja yang menggambarkan kegiatan pengguna

37

ataupun sistem, orang – orang yang yang melakukan setiap kegiatan, dan aliran

sekuensial kegiatan-kegiatan tersebut.

Gambar 2.6 Notasi Activity Diagram

Sumber : (Satzinger, Jackson, & Burd, 2009:142)

Dalam activity diagram terdapat beberapa simbol yang digunakan, yaitu

(Satzinger, Jackson, & Burd, 2009:141):

a. Synchronization bar

Merupakan notasi yang digunakan untuk mengontrol pemisahan atau panyatuan dari

jalur yang bersamaan.

b. Swimlane

Menggambarkan agen yang melakukan aktivitas – aktivitas dalam sebuah sistem.

Karena dalam alur kerja sangat umum memiliki banyak agen dalam hal ini orang

yang melakukan step –step yang berbeda dalam proses alur kerja.

c. Starting activity (pseudo)

Merupakan notasi yang menandakan dimulainya sebuah aktivitas.

d. Transition arrow

38

Merupakan garis penunjuk arah yang menggambarkan transisi dari suatu aktivitas

dan arah dari suatu aktivitas.

e. Activity

Merupakan notasi yang menggambarkan suatu aktivitas

f. Ending activity (pseudo)

Merupakan notasi yang mendakan berakhirnya suatu aktivitas.

2. Use case Diagram

Menurut Satzinger, Jackson, & Burd (Satzinger, Jackson, & Burd, 2009:242), use

case diagram merupakan sebuah diagram yang menunjukkan bermacam-macam peran

pengguna dan bagaimana mereka menggunakan sistem.

Gambar 2.7 Contoh Use Case Diagram

Sumber : (Satzinger, Jackson, & Burd, 2009:243)

Menurut Satzinger, use case diagram dapat dikembangkan dalam dua langkah

(Satzinger, Jackson, & Burd, 2009:248), yaitu :

a. Mengidentifikasi setiap aktor dalam sistem. Aktor adalah peran yang dimainkan

oleh pengguna. Sangat penting untuk mengidentifikasi peran spesifik pengguna,

karena orang yang sama dapat memainkan berbagai peran karena ia menggunakan

sistem. Hal ini penting untuk mengidentifikasi setiap kemungkinan peran dalam

menggunakan sistem.

b. Setelah peran aktor telah diidentifikasi, langkah berikutnya adalah untuk

mengembangkan daftar tujuan peran-peran yang ada dalam penggunaan sistem

39

otomatis. Tujuan yaitu tugas yang dilakukan oleh seorang aktor untuk mencapai

beberapa fungsi bisnis yang memberikan nilai tambah dalam bisnis.

3. Use Case Description

Menurut Satzinger, Jackson, & Burd (Satzinger, Jackson, & Burd, 2009:171), use

case description adalah penggambaran informasi detail dari setiap use case.

Use case description dapat dibedakan menjadi 3 (tiga), yaitu :

a. Brief Description

Brief description digunakan untuk use case yang sangat sederhana dan bila sistem

yang dibangun berskala kecil dan aplikasi yang mudah dimengerti.

Gambar 2.8 Contoh Brief Description dari Use Case

Sumber : (Satzinger, Jackson, & Burd, 2009:172)

b. Intermediate Description

Intermediate description merupakan pengembangan dari brief description yang

menyertakan aliran internal dari aktivitas – aktivitas untuk sebuah use case. Exception

dapat didokumentasikan jika dibutuhkan.

40

Gambar 2.9 Contoh Intermediate Description dari Use Case

Sumber : Satzinger (Satzinger, Jackson, & Burd, 2009:172)

c. Fully Developed Description

Fully developed description adalah metode yang paling formal yang dapat digunakan

untuk mendokumentasikan use case.

Gambar 2.10 Contoh Fully Description dari Use Case

Sumber : Satzinger (Satzinger, Jackson, & Burd, 2009:174)

41

4. Class Diagram

Menurut Satzinger, Jackson, & Burd (Satzinger, Jackson, & Burd, 2009:60), class

diagram adalah model grafis yang digunakan dalam pendekatan object-oriented untuk

menunjukkan kelas objek dalam sistem.

Menurut Satzinger, Jackson & Burd ada 3 tahapan dalam class diagram :

a. Domain Class Diagram

Dalam domian class memiliki 2 bagian. Bagian atas berisi nama class, dan bagian

bawah berisi list – list atribut dari kelas. Nama Class selalu dimulai dengan huruf

kapital, dan nama atribut selalu diawali dengan huruf kecil (Satzinger, Jackson, & Burd,

2009:187).

Gambar 2.11 Notasi Domain Class Diagram

Sumber : Satzinger (Satzinger, Jackson, & Burd, 2009:187)

b. First Cut Design Class Diagram

First-cut design class diagram merupakan pengembangan dari domain class

diagram yang membutuhkan 2 tahap (Satzinger, Jackson, & Burd, 2009:413), yaitu:

(1) menetukan tipe data dari atribut kelas dan informasi initial value

(2) menambahkan panah navigation visibility. Navigasi visibilitas adalah prinsip

desain di mana satu objek memiliki referensi ke obyek lain dan dengan demikian

dapat berinteraksi dengan objek.

42

Gambar 2.12 Contoh First Cut Design Class Diagram

Sumber : Satzinger (Satzinger, Jackson, & Burd, 2009:414)

Berikut ini beberapa panduan umum untuk menentukan panah navigation

visibility (Satzinger, Jackson, & Burd, 2009:415) :

1. One-to-many relationships yang menunjukkan hubungan superior/subordinate

biasanya arah panahnya dari superior ke subordinate, misalnya, dari Order ke

OrderItem.

2. Mandatory relationships, di mana objek dalam satu kelas tidak dapat eksis tanpa

objek dari kelas lain, arah panahnya dari class independen ke class dependen,

misalnya, dari Customer kepada Order.

3. Ketika sebuah objek membutuhkan informasi dari objek lain, panah navigasi

diperlukan, baik untuk menunjuk obyek itu sendiri atau induknya dalam suatu

hirarki.

4. Panah Navigation mungkin juga dua arah.

c. Update design class Diagram

Update design class diagram dibuat dengan menambahkan method kedalam class.

Tiga jenis method yang ditemukan di sebagian besar kelas: (1) constructor methods, (2)

data get and set methods, dan (3) use case specific methods. Constructor methods

menciptakan instances baru dari objek. Get and set methods mengambil dan

memperbarui nilai atribut. Method yang ketiga adalah use case specific methods - harus

dimasukkan dalam the design class diagram (Satzinger, Jackson, & Burd, 2009:457).

43

Gambar 2.13 Contoh Updated Design Class Diagram

Sumber : Satzinger (Satzinger, Jackson, & Burd, 2009:458)

5. Entity Relationship Diagram (ERD)

Menurut Satzinger (Satzinger, Jackson, & Burd, 2009:57) model dari data yang

dibutuhkan juga dibuat berdasarkan tipe-tipe mengenai sistem yang perlu menyimpan

informasi atau entitas data. Sebagai contoh pada proses order baru dimana sistem perlu

mengetahui tentang pelanggan, item-item yang diinginkan, dan detail mengenai order

tersebut. Entitas data dari diagram hubungan entitas berhubungan dengan data storage

yang terlihat pada data flow diagram.

44

Gambar 2.14 Contoh Entity Relationship Diagram

Sumber : Satzinger (Satzinger, Jackson, & Burd, 2009:57)

6. Sequence Diagram

Menurut Satzinger Jackson & Burd , terdapat 4 tahapan dalam sequence diagram:

a. System Sequence Diagram (SSD)

SSD merupakan diagram yang menunjukkan urutan pesan antara aktor eksternal dan

sistem selama use case atau skenario (Satzinger, Jackson, & Burd, 2010:42).

Gambar 2.15 Notasi System Sequence Diagram (SSD)

Sumber : Satzinger (Satzinger, Jackson, & Burd, 2009:253)

b. First Cut Sequence Diagram

Membangun first cut sequence diagram dengan elemen-elemen dari System

Sequence Diagram (SSD). Mengganti objek :System dengan use case controller.

45

Kemudian menambahkan objek lain yang diperlukan use case. Langkah selanjutnya

yaitu menentukan message, termasuk objek yang harus menjadi sumber dan tujuan dari

setiap message untuk mengumpulkan semua informasi yang diperlukan (Satzinger,

Jackson, & Burd, 2005:316).

Gambar 2.16 Contoh First Cust Sequence Diagram

Sumber : Satzinger (Satzinger, Jackson, & Burd, 2009:439)

c. Three Layer Design Sequence Diagram

Three layer design sequence diagram adalah gambaran lengkap dari sequence

diagram dan juga merupakan pengembangan dari first cust sequence diagram dengan

menambahkan layer-layer sebagai berikut (Satzinger, Jackson, & Burd, 2005:320):

View layer

View Layer melibatkan interaksi manusia dengan komputer dan membutuhkan

merancang user interface untuk setiap use case.

Data Access Layer

Prinsip pemisahan tanggung jawab berlaku untuk data access layer. Desain

Multilayer penting dalam mendukung jaringan multitier di mana database pada

satu server, logika bisnis pada server lain, dan user interface pada beberapa klien

46

desktop. Cara baru merancang sistem yang tidak hanya menciptakan sistem

yang lebih kuat, tetapi juga sistem yang lebih fleksibel (Satzinger, Jackson, &

Burd, 2005:322).

Gambar 2.17 Contoh Three Layer Design Sequence Diagram

Sumber: Satzinger (Satzinger, Jackson, & Burd, 2009:454)

7. User Interface

Menurut Satzinger, Jackson, & Burd (Satzinger, Jackson, & Burd, 2009:531), user

interface merupakan bagian sistem informasi yang membutuhkan interaksi user untuk

menghasilkan input dan output.

Tiga aspek dari user interface (Satzinger, Jackson, & Burd, 2009:532-533) :

a. Physical Aspects, meliputi device yang dapat disentuh user seperti keyboard, mouse,

touchscreen, atau keypad.

b. Perceptual Aspects, meliputi segala sesuatu yang dapat dilihat, didengar, ataupun

disentuh (di luar peralatan fisik). Yang dilihat mencakup semua data dan instruksi

yang ditampilkan pada layar seperti bentuk, garis, angka, dan kata. Yang didengar

47

mencakup suara yang ditimbulkan sistem seperti bunyi beep atau click. Sedangkan

yang disentuh merupakan objek seperti menu, kotak dialog, dan tombol pada layar

menggunakan mouse.

c. Conceptual Aspects, meliputi segala sesuatu yang diketahui user tentang cara

menggunakan sistem, termasuk semua hal dalam problem domain pada sistem yang

dimanipulasi, operasi yang dijalankan, dan prosedur yang diikuti untuk

mengerjakan operasi.

8. Arsitektur Jaringan

Menurut Satzinger (Satzinger, Jackson, & Burd, 2009:334) perancangan dan desain

jaringan merupakan permasalahan yang harus ditangani diawal perancangan sistem

multitered. Terdapat dua jaringan komputer yang salah satunya yaitu Local Area

Network (LAN) yang memiliki cakupan kurang dari satu kilometer dan

menghubungkan komputer dalam satu gedung ataupun lantai.

Bagi anggota yang berada dalam perusahaan yang sama dapat digunakan intranet

yang merupakan jaringan privat menggunakan protokol internet yang hanya dapat

diakses oleh pengguna internal terbatas. Dimana setiap user dapat menggunakan

TCP/IP untuk mengaksesnya.

Salah satu jenis arsitektur yaittu centralized architecture dan distributed

architecture. Centralized architecture menggambarkan penyebaran seluruh sistem

komputer disatu tempat yang sama. Arsitektur ini biasanya digunakan untuk aplikasi

proses bisnis yang memiliki skala luas.

9. Gantt Chart

Menurut Satzinger (Satzinger, Jackson, & Burd, 2009:92), jadwal proyek (Project

Schedule) merupakan daftar aktivitas – aktivitas dan tugas-tugas proyek yang berisi

urutan yang harus diselesaikan. Dalam membangun jadwal proyek dapat digunakan

gantt chart. Gantt chart merupakan grafik bar yang merepresentasikan tugas dan

aktivitas dari jadwal proyek. Gantt chart dibuat dengan menggunakan MS Project.

Berikut ini contoh dari penggunaan gantt chart.

48

Gambar 2.18 Contoh Gantt Chart

Sumber : Satzinger (Satzinger, Jackson, & Burd, 2009:93)

49

2.13 Kerangka Pikir

Gambar 2.19 Kerangka Pikir

50

Analisis Proses Bisnis Berjalan

Analisis Proses Layanan Pasien- Poliklinik- Layanan Informasi

Analisis GAP

SERVQUALWEBQUALMATRIX IMPORTANCE & PERFORMANCE

Analisis Jalur

WEBQUALSERVQUALKepuasan Pelanggan

HASIL ANALISIS

FITUR PERANCANGAN

ACQUIRE ENHANCE RETAIN

Perancangan Sistem e-CRM RSOP1. Activity Diagram

2. Use Case Diagram

3. Class Diagram

4. Persistent Object

5. Entity Relationship

Diagram

6. Sequence Diagram

7. User Interface

8. Arsitektur Jaringan

9. Gantt Chart