vi. revisi pak baraba (acc)

5/13/2018 Vi. Revisi Pak Baraba (Acc) - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/vi-revisi-pak-baraba-acc 1/42

0

PROPOSAL

PENGARUH REPUTASI PERUSAHAAN DAN

KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH

PENGGUNA ATM PASCA ISU CYBERCRIME

(STUDI PADA NASABAH BCA PURWOREJO)

Oleh

RENI TIARA IKAWATI

082210047

Kepada

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOREJO

2012



1

A. Latar Belakang Permasalahan

Kemajuan teknologi informasi dan internet telah ikut berperan

meningkatkan intensitas persaingan di lingkungan bisnis, karena dengan

teknologi tersebut dapat memberikan pelanggan akses informasi yang lebih

banyak dan mudah tentang berbagai macam produk dan jasa yang ditawarkan

oleh sebuah perusahaan. Artinya pelanggan memiliki pilihan yang lebih

banyak dalam menggunakan uang yang dimilikinya (Mandalis, 2005 : 111).

Di dalam sistem perbankan, penggunaan teknologi informasi bertujuan

lebih kepada menarik nasabah serta mempertahankan nasabah agar terus

menggunakan layanan atau jasa yang diberikan pihak bank. Teknologi

informasi juga memberikan keuntungan lain bagi bank karena dalam proses

perbankan sendiri segala sesuatunya menjadi lebih praktis, termanajemen,

efektif dan efisien (Widyastuti, 2008). Kondisi ini berakibat pula pada

pertumbuhan strategi usaha perbankan, dari berbasis manusia menjadi berbasis

teknologi (IT) yang lebih efisien bagi bank dan tentunya bagi nasabah.

Sebagaimana diungkapkan Widyarini dan Putro (2008), upaya peningkatan

pelayanan yang dilakukan perbankan berbasis teknologi (electronic

transaction) dalam bentuk internet banking, mobile banking yang berbasis

handphone ( phone banking ), penggunaan ATM ( Automatic Teller Machine),

Credit Card dan lain sebagainya merupakan keharusan bagi bank-bank di

Indonesia untuk merebut pangsa pasar.

Kehadiran sistem electronic banking yang ditangani oleh teknologi

komputer dan teknologi komunikasi, memungkinkan nasabah mengambil



2

uang dari kantor cabang dari bank yang sama yang berada dimana saja. Pada

perkembangan selanjutnya, sistem tersebut dilengkapi dengan mesin-mesin

Anjungan Tunai Mandiri atau Automatic Teller Machine, biasa disebut dengan

ATM. Melalui ATM memungkinkan nasabah mengambil uang tanpa harus

bergantung oleh jam kerja bank.

ATM telah menjadi kebutuhan vital masyarakat dalam bertransaksi.

Menurut data Laporan Tahunan BCA 2010 (2011), volume perputaran dana

melalui transaksi ATM selama setahun mencapai Rp 939,9 triliun dengan

jumlah kartu ATM sebanyak 8.691 ribu. Transaksi menggunakan ATM

mencapai 904,1 juta transaksi per tahun (intra dan antar bank). Perilaku

masyarakat yang aktif menggunakan ATM ini dipicu kenyataan bahwa ATM

merupakan media transaksi yang mudah, cepat, dan bisa dilakukan kapan saja

(Sugiharto, 2010).

Akan tetapi dalam perkembangannya, teknologi informasi dan internet

selain membawa dampak positif juga membawa dampak negatif yang tidak

kalah banyak. Dengan teknologi informasi dan internet membuat kejahatan

yang semula bersifat konvensional seperti pengancaman, pencurian dan

penipuan kini dapat dilakukan dengan menggunakan media komputer secara

online dengan resiko tertangkap sangat kecil, serta akibat kerugian yang lebih

besar baik untuk masyarakat maupun negara, juga menimbulkan kejahatan-

kejahatan baru, misalnya hacker , seseorang yang dapat memasuki sistem

jaringan komputer orang lain tanpa ijin, dapat masuk ke dalam suatu sistem

jaringan perbankan untuk mencuri informasi nasabah yang terdapat di dalam



3

server mengenai data base rekening bank tersebut (Golose, 2006 : 31). Tidak

jauh berbeda dengan kasus pembobolan rekening nasabah melalui mesin ATM

( Automatic Teller Machine) dan EDC ( Electronics Data Capture) yang marak

terjadi di sejumlah bank besar di Indonesia saat ini.

Menurut Brigjen Anton Taba, Staf Ahli Kapolri (2009), jumlah kasus

cybercrime atau kejahatan di dunia maya yang terjadi di Indonesia merupakan

yang tertinggi di dunia, antara lain karena banyaknya aktivitas para hacker di

tanah air. Tingginya kasus cybercrime dapat dilihat dari banyaknya kasus

pemalsuan kartu kredit dan pembobolan ATM sejumlah bank. Aksi

pembobolan ATM ini terjadi pada enam bank lokal antara lain BCA, BNI,

Bank Mandiri, BRI, BII dan Bank Permata. Hal ini menunjukkan bahwa

perbankan harus terus menata diri mencari alternatif yang terbaik bagi

kenyamanan nasabah, karena keberadaan kartu Anjungan Tunai Mandiri

(ATM) atau debit masih dinilai kurang aman. Pasalnya, dengan sistem

magnetik strip pencurian data bisa dilakukan dengan beberapa cara.

Menurut Kepala Divisi Humas Polri, Inspektur Jenderal Edward

Aritonang (2010), pelaku mampu merekam PIN ( Personal Identification

Number ) sebanyak 264.000 nomor. Selain itu modus yang melatarbelakangi

terjadinya pembobolan ATM, antara lain: 1) Pelaku mengetahui data dari

kartu kredit dan kartu debit lewat skimmer . Sedangkan untuk PIN diintip lewat

kamera, 2) Pembobol melakukan berbagai cara supaya kartu tertahan di

dalam, 3) Pada mesin ATM sudah ditempel stiker palsu berisi nomor customer

service 14000 yang bisa dihubungi. Nasabah yang kartunya tertahan itu



4

kemudian menghubungi nomor palsu tersebut dengan dimintai data dan

terakhir dimintai nomor PIN, 4) Pelaku hanya mencari data dan mengintip

PIN kemudian menjualnya kepada pelaku lain seharga Rp 1 juta per data.

(www.S urabayaPost .co.id, 2010).

Adanya pembobolan ATM tidak hanya merisaukan nasabah dan

masyarakat, akan tetapi kekhawatiran ini juga dirasakan oleh para direktur

umum perbankan di Indonesia. Pembobolan bank melalui mesin ATM dapat

menurunkan kepercayaan publik terhadap transaksi online maupun elektronik.

Akibatnya besar, sebab mayoritas transaksi di sejumlah bank swasta dilakukan

secara online. Karena bank merupakan industri yang berbasis kepercayaan.

Jika kepercayaan diragukan, akan berakibat buruk bagi industri perbankan

karena 75 persen transaksi di perbankan dilakukan secara online baik melalui

ATM, internet banking , dan phone banking (Martowardojo, 2010).

BCA sebagai penyedia jasa perbankan profesional menyadari

pentingnya membangun kepercayaan nasabahnya serta mempertahankan dan

meningkatkan reputasi perusahaannya. PT Bank Central Asia Tbk atau BCA

merupakan salah satu bank terkemuka di Indonesia. BCA memiliki lebih dari

9 juta rekening nasabah yang dilayani oleh 902 cabang dan 7459 ATM. Total

populasi EDC ( Electronic Data Capture) lebih dari 100.000 unit pada April

2011 (www.klikbca.co.id, 2011). Sebagai bank yang memilki jumlah ATM

terbanyak yang tersebar luas di seluruh Indonesia, BCA tidak luput dari

sasaran hacker . Bahkan jumlah korban dan kerugian yang diperoleh BCA



5

paling besar diantara kelima bank lainnya. Hal ini dapat dilihat pada tabel

berikut.

Tabel 1

Kerugian Sejumlah Bank Akibat Aksi Skimmer

Januari 2010

Bank Jumlah Nasabah

yang dibobol

Kerugian sekitar (dalam

Rupiah)

BCA 200 orang 5 Miliar Rupiah

BNI 19 orang 200 Juta Rupiah

BRI 3 orang 48,5 Juta Rupiah

(sumber : http://finance.detik.com/, 2010)

Bank Indonesia (BI) mengungkapkan total selama periode Januari

hingga Oktober 2011 telah terjadi 15.997 kasus pembobolan dana nasabah

dengan nilai Rp 30,61 miliar. BI mencatat selama Oktober 2011 terjadi 1.954

kasus cybercrime menggunakan kartu kredit serta ATM dan debit dengan nilai

kerugiannya mencapai Rp 3,08 miliar. Angka ini merupakan rekor tertinggi

selama tahun 2011. (http://finance.detik.com, 2012).

Pada tahun 2002, dunia perbankan melalui internet (e-banking)

Indonesia, dikejutkan oleh ulah seseorang bernama Steven Haryanto, seorang

hacker dan jurnalis pada majalah Master Web, yang dengan sengaja membuat

situs asli tapi palsu layanan Internet banking Bank Central Asia (BCA).

Steven membeli domain-domain dengan nama mirip www.klikbca.com (situs

asli internet banking BCA), yaitu domain wwwklik-bca.com, kilkbca.com,

clikbca.com, klickca.com. dan klikbac.com. Isi situs-situs inipun nyaris sama,



6

kecuali tidak adanya pengamanan untuk bertransaksi dan adanya formulir

akses (login form) palsu. Jika nasabah BCA salah mengetik situs BCA asli

maka nasabah tersebut masuk perangkap situs yang dibuat oleh Steven

sehingga identitas pengguna (user id ) dan nomor identitas personal (PIN)

dapat di ketahuinya. Diperkirakan sekitar 130 nasabah BCA tercuri datanya

(Golose, 2006 : 31). Hal ini menunjukkan begitu mudahnya sistem perbankan

di Indonesia dimasuki oleh hacker .

BCA selalu berusaha konsisten dalam memberikan pelayanan kepada

nasabahnya. Hal ini terbukti dengan diraihnya dua penghargaan yang diinisiasi

oleh Majalah Marketeers dan Markplus Inc, yaitu Greatest Brand of the

Decade 2010 untuk kategori Corporate Brand dan Tahapan BCA untuk

kategori Product Brand di industri perbankan. Agustus 2010, BCA kembali

memperoleh penghargaan, kali ini dari Perbanas, majalah SWA, S ynovate dan

iLead : Overall Consumer Banking Excellence Aw

ard untuk kategori Produk

Tabungan Terbaik, Kartu ATM Terbaik, Mesin ATM Terbaik, Kartu Debit

Terbaik, Mobile Banking Terbaik dan Internet Banking Terbaik.

( http://www.klikbca.co.id, 2011).

Dari uraian tersebut, peneliti termotivasi untuk melakukan penelitian

tentang Pengaruh Reputasi Perusahaan dan Kepercayaan Terhadap

Loyalitas Nasabah Pengguna ATM Pasca Isu Cybercrime (Studi pada

Nasabah BCA Purworejo).



7

B. Rumusan Masalah

Perumusan masalah dalam proposal penelitian ini disusun sebagai berikut:

1. Apakah reputasi perusahaan dan kepercayaan berpengaruh terhadap

loyalitas nasabah pengguna ATM pasca isu cybercrime (studi pada

nasabah BCA Purworejo)?.

2. Apakah reputasi perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah

pengguna ATM pasca isu cybercrime (studi pada nasabah BCA

Purworejo)?.

3. Apakah kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah pengguna

ATM pasca isu cybercrime (studi pada nasabah BCA Purworejo)?.

4. Apakah kepercayaan memiliki pengaruh dominan terhadap loyalitas

nasabah pengguna ATM pasca isu c ybercrime (studi pada nasabah BCA

Purworejo)?.

C. Batasan Masalah

Agar penelitian nantinya lebih terfokus maka dilakukan batasan

masalah. Batasan masalah yang disusun adalah sebagai berikut:

1. Penelitian dilakukan pada nasabah BCA di Purworejo yang memiliki

Kartu ATM BCA (Paspor BCA), yang berusia minimal 19 tahun, yang

telah menggunakan fasilitas ATM BCA. Metode pengambilan sampel

yang digunakan adalah accidental sampling yaitu teknik penentuan sampel

berdasarkan kebetulan / aksidental bertemu dengan peneliti dapat



8

digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui

itu sesuai sebagai sumber data.

2. Penelitian dilakukan pada masalah reputasi perusahaan dan kepercayaan

sebagai variabel bebas atau independen variable serta loyalitas nasabah

sebagai variabel terikat atau dependen variabel.

3. Konsep variabel kepercayaan disini adalah kepercayaan pada

penyelenggara transaksi elektronik perbankan dan kepercayaan pada

mekanisme operasional dari transaksi yang dilakukan nasabah yang dapat

mempengaruhi niat nasabah untuk tetap menggunakan ATM BCA atau

tidak pasca isu cybercrime.

D. Tujuan Penelitian

Proposal penelitian ini disusun untuk tujuan sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui pengaruh reputasi perusahaan dan kepercayaan

terhadap loyalitas nasabah pengguna ATM pasca isu cybercrime (studi

pada nasabah BCA Purworejo).

2. Untuk mengetahui pengaruh reputasi perusahaan terhadap loyalitas

nasabah pengguna ATM pasca isu cybercrime (studi pada nasabah BCA

Purworejo).

3. Untuk mengetahui pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas nasabah


Purworejo).



9

4. Untuk mengetahui variabel yang memiliki pengaruh dominan terhadap

loyalitas nasabah pengguna ATM pasca isu c ybercrime (studi pada

nasabah BCA Purworejo).

E. Manfaat Penelitian

Proposal penelitian ini diharapkan diperoleh manfaat penelitian

sebagai berikut :

1. Bagi peneliti

Untuk mengembangkan dan mengaplikasikan ilmu yang telah

diperoleh di bangku kuliah yang berkaitan dengan realita kehidupan serta

memberikan pengetahuan bagi peneliti tentang pengaruh reputasi

perusahaan dan kepercayaan (trust ) terhadap loyalitas nasabah pengguna

ATM pasca isu cybercrime.

2. Bagi pihak lain

Sebagai referensi teoritis di bidang pemasaran khususnya dalam hal

loyalitas nasabah pengguna ATM pasca isu cybercrime terkait dengan

reputasi perusahaan dan kepercayaan konsumen. Kepercayaanan disini

adalah kepercayaan pada penyelenggara transaksi elektronik perbankan

dan kepercayaan pada mekanisme operasional dari transaksi yang

dilakukan. Serta dapat dijadikan sebagai bahan informasi yang berguna

lebih lanjut.



10

F. Landasan Teori dan Pengembangan Hipotesis

1. Landasan Teori

a. Pengertian dan Bisnis Perbankan

1) Pengertian Perbankan

Menurut Pasal 1 angka 1 Undang-undang RI No. 10 Tahun

1998 Perbankan adalah segala sesuatu yang menyangkut tentang

bank, mencakup kelembagaan, kegiatan usaha, serta cara dan

proses dalam melaksanakan kegiatan usahanya.

Menurut UU RI Pasal 1 angka 2 No. 10 Tahun 1998

tentang Perbankan, Bank adalah badan usaha yang menghimpun

dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya

kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk

lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.

2) Bisnis Perbankan

Jasa perbankan pada umumnya terbagi atas dua tujuan.

Pertama, menghimpun dana dari masyarakat luas. Kedua, setelah

memperoleh dana dalam bentuk simpanan dari masyarakat, maka

oleh perbankan dana tersebut diputarkan kembali atau dijual

kembali ke masyarakat dalam bentuk pinjaman atau lebih dikenal

dengan istilah kredit. Jadi dapat disimpulkan bahwa kegiatan

menghimpun dana ( funding ) dan menyalurkan dana (lending ) ini

merupakan kegiatan utama perbankan (Kasmir, 2010:26).



11

Berdasarkan dasar Negara Pancasila dan UUD Nasional

Tahun 1945, perbankan harus memperhatikan kesejahteraan

nasabah dan tidak merugikan nasabah. Dengan cara kerja seperti

itu dapat meningkatkan pemasukan bank itu sendiri, karena minat

nasabah untuk menyimpan dana di bank.

Basis utama dalam bisnis lembaga keuangan dan perbankan

adalah kepercayaan ( trust) dan kejujuran ( honesty). Sebagai

fondasi utama, idealnya kedua hal tersebut harus menjiwai setiap

aktivitas perbankan. Mulai dari iklan produk perbankan sampai

aneka ragam transaksi dalam dunia perbankan. Dari kasus-kasus

pengaduan konsumen perbankan terlihat ada kecenderungan krisis

kepercayaan dalam dunia perbankan di Indonesia. Secara umum

ada dua kelompok besar pengaduan konsumen perbankan. Pertama,

pengaduan konsumen yang berhubungan dengan produk perbankan

termasuk iklan produk perbankan. Kedua, pengaduan konsumen

menyangkut pelayanan yang meliputi cara kerja petugas yang

berkaitan (Sudaryatmo, 1999 : 22).

Apabila nasabah merasa dirugikan hak keperdataannya,

maka pihak nasabah dapat mengajukan pengaduan pada pihak

bank. Dalam hal ini bank harus dapat menyelesaikan dengan baik

menggunakan mekanisme atau sistem yang telah ditetapkan. Pihak

bank harus segera memberi tanggapan dan menindaklanjuti hingga

tuntas mengenai ketidakpuasan nasabah tersebut. Bank



12

bertanggung jawab penuh atas penyelesaian pengaduan hingga

tuntas berkaitan dengan diberlakukannya Undang-undang RI No. 8

Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen, bank sebagai pelaku

usaha tidak boleh melanggar hak dari nasabahnya selaku konsumen

produk perbankan.

UU No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen

(UUPK) khususnya dalam hal perlindungan hukum bagi nasabah

bank selaku konsumen. UUPK diberlakukan dalam rangka

menyesuaikan daya tawar konsumen terhadap pelaku usaha dan

mendorong pelaku usaha untuk bersikap jujur dan bertanggung

jawab dalam menjalankan kegiatannya.

Hadad (2006) dalam interaksi antara bank dengan

nasabahnya pada setiap masalah yang terjadi dapat menurunkan

kualitas bank tersebut dalam hubungannya dengan kepercayaan

masyarakat. Dari berbagai pengalaman yang ada timbulnya

masalah dan sengketa antara nasabah dan perbankan disebabkan

oleh 4 hal yakni :

a) Informasi yang kurang memadai tentang karakteristik produk

atau jasa yang ditawarkan oleh bank tersebut.

b) Pemahaman nasabah terhadap aktivitas dan produk atau jasa

perbankan masih kurang.

c) Ketimpangan hubungan antara nasabah dengan bank,

khususnya bagi nasabah peminjam dana.



13

d) Tidak adanya saluran yang memadai untuk menfasilitasi

penyelesaian awal masalah yang timbul anatra nasabah dan

bank.

Bank Indonesia mengeluarkan peraturan yang menjadi

dasar hukum di dalam pemberian izin bagi nasabah untuk

menyatakan ketidakpuasnnya dan mengajukan pengaduan pada

pihak perbankan berdasarkan Peraturan Bank Indonesia

No.7/7/PBI/2005 Jo. No.10/10/PBI/2008 tentang Penyelesaian

Pengaduan Nasabah.

b. Pengertian Loyalitas

Loyalitas secara harfiah diartikan sebagai kesetiaan, yaitu

kesetian seseorang terhadap suatu objek. Mowen dan Minor (2001)

mendefinisikan loyalitas sebagai ³kondisi pelanggan yang mempunyai

sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada merek

tersebut dan bermaksud meneruskan pembeliannya dimasa

mendatang´.

Definisi loyalitas konsumen menurut Griffin (2003 : 113) :

A customer is loyal if he or she exhibits purchase behavior as nonrandom purchase by some decision making unit . In addition, the

term loyalty connotes a condition of some duration and requiresthat the act of purchase occur no less than t wo times.

Menurut Dharmmesta (1999) ³Loyalitas menunjukkan

kecenderungan pelanggan untuk menggunakan suatu merek tertentu

dengan tingkat konsistensi yang tinggi.´ Ini berati loyalitas selalu

berkaitan dengan preferensi pelanggan.



14

Berdasarkan pendapat beberapa pakar tersebut dapat

disimpulkan bahwa loyalitas adalah kesetiaan pelanggan terhadap

produk/jasa tertentu dengan meningkatkan intensitas konsumsi dan

tidak beralih ke pesaing. Dalam konteks perbankan, nasabah yang

loyal terhadap jasa perbankan akan tetap melakukan berbagai macam

transaksi aktual keuangannya di bank tersebut.

Menurut Griffin (2003 : 31), pelanggan yang loyal merupakan

aset penting bagi perusahaan, hal ini dapat dilihat dari karakteristik

pelanggan loyal sebagai berikut :

1) Makes regular factor purchase, yaitu melakukan pembelian

berulang secara teratur.

2) Purchase across product and service lines, yaitu membeli antar lini

produk atau jasa.

3) Refers other , yaitu merekomendasikan produk dan jasa kepada

orang lain.

4) Demon trates an immunity to the full of the competition, yaitu

menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari

pesaing.

c. Kepercayaan

Kepercayaan ( trust) secara umum dipandang sebagai unsur

mendasar bagi keberhasilan relationship suatu perusahaan. Tanpa

adanya kepercayaan atau relationship, maka perusahaan tidak akan

bertahan dalam jangka waktu yang panjang. Moorman, Zaltman, and



15

Deshpande (1993:82) (dalam Rosidah, 2011) mengatakan ³Trust

generally is viewed as an essential ingredient for successful

relationships´ .

Morgan dan Hunt (1994) mendefinisikan ³Trust as existing

when one party has confidence in a exchange partners reliability and

integrity´, dimana kepercayaan muncul ketika ada keyakinan dari

pihak konsumen yaitu pelanggan pada reliabilitas dan integritas dari

rekan pertukaran, dalam hal ini adalah penyedia produk dan jasa.

Selain itu menurutnya, kepercayaan pelanggan merupakan faktor yang

penting yang akan tetap menjaga hubungan baik pada kondisi

ketidakpastian dari produk atau jasa yang dihasilkan penyedia produk

atau jasa tersebut. Pernyataan Morgan dan Hunt (1994) bahwa

kepercayaan adalah ³keyakinan satu pihak dengan pihak lain

merupakan komitmen dari suatu hubungan antara konsumen dan

perusahaan penyedia produk atau jasa´. Gefen (2001) (dalam Rosidah,

2011) ³F or most consumers, trust is first of all a matter of knowing the

trading partner by reputation or by virtue of a mutual relationship´.

Jarvenpaa dan Tractinsky (1999) mendefinisikan kepercayaan

(trust ) di ecommerce system sebagai ³kesediaan konsumen untuk

bergantung pada penjual dan melakukan tindakan walaupun penjual

dapat dengan mudah merugikan konsumen´.

Banyak konsumen tidak cukup mempercayai pihak situs, untuk

memberikan informasi pribadi mereka, dalam rangka melakukan



16

transaksi pertukaran dengan mereka Hoffman dkk. (1999). Selain

mempercayai layanan situs dengan penggunaan informasi pribadi, juga

muncul masalah kepercayaan akan keamanan intenet dan transaksi

internet.

Dari beberapa definisi kepercayaan tersebut, maka dapat

disimpulakan bahwa kepercayaan adalah adanya keyakinan dari pihak

konsumen yaitu pelanggan pada reliabilitas dan integritas dari rekan

pertukaran, dalam hal ini kepercayaan yang dimaksud adalah

kepercayaan nasabah terhadap mekanisme operasional dari mesin

ATM.

d. Reputasi Perusahaan

Reputasi perusahaan menurut Fombrun (1996 : 72) memiliki

pengertian sebagai

Gambaran secara keseluruhan akan tindakan perusahaan di masalalu dan prospek yang dimiliki perusahaan di masa yang akan

datang melalui segala kebijakan yang telah diambil apabila

dibandingkan dengan perusahaan pesaingnya.

Aaker dan Keller (dalam Sulistiarini, 2008) menyatakan bahwa

reputasi perusahaan (corporate reputation) adalah ³persepsi pelanggan

mengenai kualitas yang dihubungkan dengan nama perusahaan´. Ini

berarti nama perusahaan memberi pengaruh positif pada respon

pelanggan terhadap produk atau jasa. Reputasi kualitas perusahaan

tidak terbatas hanya pada produk atau jasa yang dihasilkan tetapi

sering dihubungkan dengan reputasi perusahaan secara keseluruhan.

Pada dasarnya reputasi perusahaan merupakan penghargaan yang



17

didapat oleh perusahaan karena adanya keunggulan - keunggulan yang

ada pada perusahaan tersebut, yaitu kemampuan yang dimilki oleh

perusahaan sehingga perusahaan akan terus dapat mengembangkan

dirinya untuk terus dapat menciptakan hal-hal yang baru bagi

pemenuhan kebutuhan konsumen. Disamping itu juga adanya

integritas yang tinggi dari pihak penyedia jasa atas pelayanan yang

diberikan kepada konsumen agar perusahaan dapat memberikan

pelayanan terbaik, kemampuan dari penyedia jasa untuk dapat

menjalin hubungan kedekatan dengan konsumen agar perusahaan

tersebut dapat memberikan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan

konsumen yang bernacam-macam (Herbig, Millewicz, Golden, dalam

Fitriawati, 2001).

Jadi dapat disimpulkan bahwa reputasi perusahaan adalah

persepsi konsumen mengenai kemampuan perusahaan dalam

memberikan pelayanan terbaik, atau penilaian tentang keadaan masa

lalu dan prospek masa yang akan datang mengenai kualitas perusahaan

atau produk.

e. Cybercrime

Forester & Morrison (1994 : 29 ), mendefinisikan kejahatan

komputer (cybercrime) sebagai ³criminal act that has been committed

using a computer has the principal tool ́ . Sedangkan Andi Hamzah

(1990) mengartikan cybercrime sebagai ³kejahatan di bidang komputer

secara umum dapat diartikan sebagai penggunaan komputer secara



18

illegal´. Polri dalam hal ini unit cybercrime menggunakan parameter

berdasarkan dokumen kongres PBB tentang The Prevention of Crime

and The Treatment of Offlenderes di Havana, Cuba pada tahun 1999

dan di Wina, Austria tahun 2000, menyebutkan ada 2 istilah yang

dikenal :

1) Cybercrime in a narrow sense (dalam arti sempit) disebut

computer crime: any illegal behaviour directed by means of

electronic operation that target the security of computer system

and the data processed by them.

2) Cybercrime in a broader sense (dalam arti luas) disebut computer

related crime: any illegal behaviour committed by means on

relation to, a computer system offering or system or net work,

including such crime as illegal possession in, offering or

distributing information by means of computer system or net w

ork .

Dari beberapa pengertian di atas, cybercrime dirumuskan

sebagai perbuatan melawan hukum yang dilakukan dengan memakai

jaringan komputer sebagai sarana/ alat atau komputer sebagai objek,

baik untuk memperoleh keuntungan ataupun tidak, dengan merugikan

pihak lain.

f. Skimmer

S kimmer adalah piranti di mulut ATM dan secara diam-diam

akan mengambil data kartu kredit atau kartu debit yang dimasukkan

oleh nasabah. Bentuk piranti yang dirancang sedemikian rupa



19

menyerupai tempat kartu yang asli dari ATM tersebut (Sugiharto, 2010

: 47).

Piranti ini juga dilengkapi dengan kamera kecil yang digunakan

untuk merekam pergerakan tangan nasabah saat memasukkan nomor

PIN ATM. Berbagai jenis piranti skimmer beredar dan dipasarkan di

dunia maya, baik yang buatan sendiri (home made skimmer ) maupun

produk-produk khusus yang dijual di pasar - pasar kriminal online.

Model-model yang terbaru bahkan dilengkapi dengan fasilitas SMS

yang secara otomatis akan mengirimkan pesan kepada calon pencuri

setiap kali ada nasabah yang menggunakan mesin ATM tempat piranti

skimmer tersebut dipasang (Sugiharto, 2010 : 49). Kemudahan dalam

mendapatkan piranti inilah yang mendorong terjadinya kecurangan

( fraud ) dalam industri perbankan.

g.

Hubungan antara Reputasi Perusahaan, Kepercayaan, dan

Loyalitas Nasabah Pengguna ATM.

³Reputasi bagi suatu perusahaan yang memasarkan produk atau

jasa menjadi faktor penting dalam peningkatan kepercayaan

konsumen´ (Anderson & Weitz, 1989, Doney & Cannnon, 1997,

Ganesan, 1994) (dalam Rosidah, 2011).

Loyalitas nasabah juga terkait dengan reputasi perusahaan. Dari

hasil penelitian Nguyen dan Lebranc (2001) (dalam Rosidah, 2011),

tingkat loyalitas pelanggan memiliki kecenderungan untuk lebih tinggi

ketika persepsi dari reputasi perusahaan dan citra perusahaan sangat



20

menguntungkan. Selain itu, penambahan interaksi antara kedua

konstruk memberikan kontribusi untuk lebih menjelaskan loyalitas

pelanggan. Jika sebuah perusahaan memiliki reputasi yang baik, maka

konsumen akan menunjukkan sikap menyukai perusahaan tersebut dan

loyal terhadap perusahaan yang bersangkutan.

³Adanya ketidakpastian yang melekat di electronic transaction

sehingga pelanggan memiliki risiko kehilangan uang dan privasinya´

(Pavlou, 2002) (dalam Rosidah, 2011), membuat para peneliti

berargumen bahwa membangun kepercayaan (trust ) dan memperkecil

risiko serta mengetahui reputasi dari penyelenggara sistem ecommerce

menjadi faktor penting dalam bertransaksi di electronic transaction.

Karena ada banyak faktor yang menyebabkan nasabah menabung dan

berinvestasi di bank pilihannya. Mulai dari kedekatan lokasi, fasilitas

kemudahan transaksi, layanan yang memuaskan hingga tingkat

keamanan suatu bank. Namun, yang paling menarik untuk

diperhatikan, tekait dengan cybercrime adalah tingkat keamanan.

Aaker dan Keller (dalam Sulistiarini, 2008) menyatakan bahwa

reputasi perusahaan (corporate reputation) adalah ³persepsi pelanggan

mengenai kualitas yang dihubungkan dengan nama perusahaan´. Ini

berarti nama perusahaan memberi pengaruh positif pada respon

pelanggan terhadap produk atau jasa.

Morgan and Hunt (1994) mengatakan ³Trust is an important

construct catalyst in many transactional relationships´. Kepercayaan



21

(trust ) secara umum dipandang sebagai unsur mendasar bagi

keberhasilan relationship suatu perusahaan. Tanpa adanya kepercayaan

atau relationship, maka perusahaan tidak akan bertahan dalam jangka

waktu yang panjang. Moorman, Deshpande, dan Zaltman (1993 : 82)

(dalam Rosidah, 2011) mengatakan ³trust generally is viewed as an

essential ingredient for successful relationships.´

Disamping itu Morgan dan Hunt (1994)

mengkonseptualisasikan, ´trust as existing when one party has

confidence in a exchange partners reliability and integrity´.

Kepercayaan muncul ketika ada keyakinan dari pihak konsumen yaitu

pelanggan pada reliabilitas dan integritas dari rekan pertukaran.

Jadi dapat disimpulkan bahwa loyalitas nasabah pengguna ATM

pasca isu cybercrime juga terkait dengan reputasi perusahaan dan

kepercayaan. Jika sebuah perusahaan memiliki reputasi yang baik,

maka nasabah akan menunjukkan sikap menyukai perusahaan tersebut

serta kooperatif terhadap perusahaan yang bersangkutan. Sehingga

dalam kondisi apapun nasabah akan tetap percaya dan loyal kepada

perusahaan. Konsep kepercayaan disini adalah kepercayaan pada

penyelenggara transaksi elektronik perbankan dan kepercayaan pada

mekanisme operasional dari transaksi yang dilakukan. Karena

kepercayaan ( trust) mempunyai pengaruh besar pada niat konsumen

untuk tetap menggunakan ATM BCA atau tidak.



22

2. Penelitian Terdahulu

Chikmiatur Rosidah dalam jurnalnya yang berjudul The Influence

of Corporate Reputation and Trust To Consumer Loyalty of ATM Users

After Cybercrime Isues ( S tudy at BCA Consumers in S urabaya) diperoleh

hasil dari analisis regresi linier berganda nilai variabel X1 (reputasi

perusahaan) sebesar 0,445 dan variabel X2 (kepercayaan) sebesar 0,203,

serta koefisien determinasinya (Adjust R Square) sebesar 0,75. Hal ini

berarti kontribusi variabel bebas yaitu reputasi perusahaan (X1) dan

kepercayaan (X2) secara bersama-sama adalah 75% terhadap variabel

terikat yakni loyalitas nasabah pengguna ATM pasca isu cybercrime.

Sedangkan sisanya sebesar 25% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak

termasuk dalam model regresi linear berganda. Pada perhitungan P value

dari uji t dimana variabel reputasi perusahaan (X1) mempunyai nilai 0,000

dan variabel kepercayaan (X2) bernilai 0,000. Semua hasil uji t tingkat

signifikansinya lebih kecil dari = 5% yang berarti berpengaruh

signifikan secara parsial loyalitas nasabah pengguna ATM pasca isu

cybercrime. Nilai beta variabel kepercayaan (X2) adalah 0,381 lebih besar

dari nilai beta variabel reputasi perusahaan (X1) yaitu 0,516 sehingga

disimpulkan bahwa variabel kepercayaan (X2) memiliki pengaruh yang

lebih dominan daripada variabel reputasi perusahaan (X1) dalam

mempengaruhi loyalitas nasabah pengguna ATM pasca isu cybercrime.

Untuk hasil uji F diperoleh P value sebesar 0,000, tingkat signifikansinya



23

lebih kecil dari = 5% yang berarti berpengaruh signifikan terhadap

loyalitas nasabah pengguna ATM pasca isu cybercrime.

3. Pengembangan Hipotesis

Menurut Mudrajat Kuncoro (2003 : 48) ³hipotesis merupakan

suatu penjelasan sementara tentang perilaku, fenomena atau keadaan

tertentu yang telah terjadi atau akan terjadi´. Dalam proposal penelitian

ini, hipotesis disusun sebagai berikut :

H1 : Diduga terdapat pengaruh reputasi perusahaan dan kepercayaan

terhadap loyalitas nasabah pengguna ATM pasca isu cybercrime

(studi pada nasabah BCA Purworejo).

H2 : Diduga terdapat pengaruh reputasi perusahaan terhadap loyalitas

nasabah pengguna ATM pasca isu cybercrime (studi pada nasabah

BCA Purworejo).

H3 : Diduga terdapat pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas nasabah


Purworejo).

H4 : Diduga kepercayaan memiliki pengaruh dominan terhadap

loyalitas nasabah pengguna ATM pasca isu c ybercrime (studi pada

nasabah BCA Purworejo).



24

G. Kerangka Pemikiran

Kerangka pikir merupakan model dari suatu riset yang dilakukan dan

dinyatakan dalam bentuk gambar atau skema. Berkaitan dengan penelitian

yang akan dilakukan, kerangka pikir dalam penelitian ini sebagai berikut :

Gambar 1

Kerangka pemikiran

H2

H1

H3

( Variabel Independen ) ( Variabel dependen )

Keterangan :

: Pengaruh secara parsial

: Pengaruh secara simultan

Dari bagan di atas menggambarkan variabel bebas yang terdiri dari

reputasi perusahaan (X1), kepercayaan (X2) akan mempengaruhi variabel

terikat yaitu loyalitas nasabah (Y) baik secara parsial maupun simultan.

Reputasi

Perusahaan

(X1)

Kepercayaan

(X2)

Loyalitas Nasabah

(Y)



25

H. Desain Penelitian

1. Jenis dan Sumber Data

a. Jenis Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data

primer. Data primer merupakan data yang diperoleh secara langsung

dari responden melalui teknik wawancara atau kuesioner dalam hal ini

adalah nasabah BCA Purworejo yang memiliki Kartu ATM BCA

(Paspor BCA).

b. Sumber Data

1) Data Primer

Data primer adalah data yang diperoleh langsung oleh

pengumpul data dari obyek penelitiannya. Data primer dalam

penelitian ini adalah data yang secara langsung diperoleh dari

nasabah BCA Purworejo yang memiliki Kartu ATM BCA (Paspor

BCA), berupa data mengenai jawaban responden.

2) Data sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh secara tidak

langsung dari obyek penelitiannya. Data tentang kasus cybercrime

diperoleh dari internet yang mendukung penelitian ini.



26

2. Populasi dan Sampel

a. Populasi

Menurut Mudrajat Kuncoro (2003 : 103) populasi adalah

³sekelompok elemen yang lengkap yang biasanya berupa orang,

obyek, transaksi atau kejadian dimana kita tertarik untuk

mempelajarinya atau menjadi obyek penelitian´. Populasi yang

digunakan dalam penelitian ini adalah nasabah BCA di Purworejo

yang memiliki Kartu ATM BCA (Paspor BCA).

b. Sampel

Menurut Mudrajat Kuncoro (2003 : 103) sampel adalah

³himpunan bagian (subset) dari unit populasi´. Penelitian ini

mempergunakan sampel sebesar 100 orang, dan untuk mengantisipasi

adanya kesalahan maupun kerusakan dalam penelitian (error ), maka

digunakan tingkat kesalahan 10%, sehingga besarnya sampel pada

penelitian ini berjumlah 110.

Adapun batasan minimal usia responden mengacu pada

karakteristik demografi usia dewasa awal yakni 19 tahun (Sumarwan,

2004 : 199), karena pada usia tersebut responden dianggap dapat

memahami pernyataan dalam kuesioner. Sehingga jumlah populasi

dalam penelitian ini tidak diketahui ( infinite).

Karena jumlah populasi yang diteliti tidak diketahui, maka

metode pengambilan sampel yang digunakan adalah accidental

sampling . Menurut Sugiyono (2009 : 122) accidental sampling yaitu



27

³teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan / aksidental bertemu

dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang

yang kebetulan ditemui itu sesuai sebagai sumber data.´

3. Teknik Pengumpulan Data

a. Kuesioner

Yaitu metode atau teknik pengumpulan data dengan

memberikan daftar pernyataan atau pertanyaan yang kemudian diisi

oleh responden nasabah BCA Purworejo yang memiliki Kartu ATM

BCA (Paspor BCA).

b. Wawancara

Yaitu metode atau teknik pengumpulan data dengan bertanya

secara langsung kepada responden berkaitan dengan hal-hal penelitian

yang mendukung kelengkapan dan keakuratan data penelitian.

c.

Studi Pustaka

Studi pustaka dilakukan dengan cara mempelajari dan

mengambil data dari literatur terkait dan sumber- sumber lainnya yang

dianggap dapat memberikan informasi mengenai penelitian ini.

4. Variabel Penelitian

a. Variabel Independen (X)

Variabel independen merupakan variabel yang menjadi sebab

timbulnya atau berubahnya variabel dependen atau dengan kata lain

variabel yang mempengaruhi perubahan dalam variabel dependen dan



28

mempunyai hubungan yang positif atau negatif bagi variabel dependen

nantinya. Yang menjadi variabel independen adalah reputasi

perusahaan (X1) dan keperayaan (X2).

b. Variabel Dependen (Y)

Variabel dependen merupakan variabel yang dipengaruhi atau

yang menjadi akibat adanya variabel independen atau dengan kata lain

variabel yang menjadi perhatian utama dalam sebuah penelitian yang

dipengaruhi oleh variabel independen. Yang menjadi variabel

dependen adalah loyalitas nasabah (Y) dalam hal ini adalah nasabah

BCA Purworejo yang memiliki Kartu ATM BCA (Paspor BCA).

5. Definisi Operasional Variabel dan Pengukurannya

a. Definisi Operasional Variabel

1)

Variabel Bebas (X)

a) Reputasi Perusahaan (X1)

Reputasi perusahaan (corporate reputation), yaitu

persepsi konsumen mengenai kemampuan PT. Bank Central

Asia, tbk (BCA) dalam memberikan pelayanan terbaik, atau

penilaian tentang keadaan masa lalu dan prospek masa yang

akan datang mengenai kualitas layanan jasa dari BCA.

Beberapa indikator yang digunakan untuk mengukur

variabel reputasi perusahaan menurut Fombun (1996) adalah :



29

(1) Emmotional appeal (Daya Tarik Emosional)

Konsumen cenderung memberi nilai pada

perusahaan yang ada dengan sangat baik jika mereka telah

memiliki beberapa ikatan emosional dengan perusahaan.

Seperti rasa senang, percaya dan respek.

(2) Product and services (Produk dan Layanan)

Perusahaan yang menawarkan produk dan jasa yang

lebih berkualitas dan lebih inovatif dianggap konsumen

sebagai perusahaan yang mempunyai reputasi yang baik.

(3) S ocial responsibility (Tanggung Jawab Sosial)

Perusahaan-perusahaan yang memiliki reputasi baik

karena keterlibatan mereka di dalam masyarakat seperti

mendukung tujuan ± tujuan yang baik dan bersikap sesuai

etika.

(4) V ision and leadership (Visi dan Kepemimpinan)

Perusahaan yang dianggap lebih baik adalah

perusahaan-perusahaan yang memperlihatkan visi yang

jelas dan kepemimpinan yang kuat serta diharapkan

menciptakan struktur organisasi yang mendukung tidak

hanya kesetaraan peluang dan keanekaragaman, melainkan

juga perusahaan yang merangsang perilaku bermoral yang

lebih baik.



30

F inancial performance dan workplace environment

tidak digunakan dalam penelitian ini karena peneliti tidak

mengambil data langsung dari perusahaan yang

bersangkutan untuk menganalisis jumlah aset yang dimiliki

perusahaan dan laporan keuangan tahunan dari BCA, serta

tidak melihat kondisi lingkungan kerja dalam perusahaan.

b) Kepercayaan (X2)

Kepercayaan ( trust ) merupakan keyakinan satu pihak

dengan pihak lain, komitmen dari suatu hubungan antara

nasabah BCA sebagai konsumen dengan penyelenggara

transaksi elektronik melalui mesin ATM ( Automatic Teller

Machine), yakni kepercayaan pada mekanisme operasional dari

mesin ATM.

Menurut Mukherjee dan Nath (dalam Rosidah, 2011)

indikator untuk mengukur kepercayaan adalah :

(1) Orientasi Teknologi

Kesesuaian kemampuan dari sistem elektronik

online banking dengan harapan konsumen. Konsumen

menggunakan beberapa ukuran seperti kecepatan, akses,

apakah jaringannya dapat dipercaya, sistem navigasi untuk

mengevaluasi transaksi - transaksi elektronik.

(2) Reputasi



31

Sebagai keseluruhan kualitas atau karakter yang

dapat dilihat atau dinilai secara umum oleh masyarakat.

Ketika konsumen memproses informasi dalam online

banking , mereka akan mempertimbangkan reputasi bank

tersebut dimana reputasi adalah faktor yang sangat penting

dari kepercayaan.

(3) Persepsi konsumen mengenai resiko

Besarnya persepsi konsumen mengenai resiko

mempengaruhi besarnya kepercayaan mereka terhadap

online bank dan sistem dari online bank tersebut sehingga

ketika memproses informasi online, konsumen sering

menganggap bahwa ada resiko yang tinggi walaupun resiko

tersebut sebenarnya rendah.

2) Variabel Terikat (Y)

Variabel terikat dalam proposal penelitian ini adalah

Loyalitas nasabah (loyalty) secara harfiah diartikan sebagai

kesetiaan, yaitu kesetiaan nasabah terhadap produk/jasa BCA

dengan meningkatkan intensitas penggunaan ATM dan tidak

beralih ke pesaing.

Menurut Griffin (2003 : 31), pelanggan yang loyal

merupakan aset penting bagi perusahaan, hal ini dapat dilihat dari

karakteristik pelanggan loyal sebagai berikut :



32

a) Makes regular factor purchase, yaitu melakukan pembelian

berulang secara teratur. Adanya sebuah tindak lanjut untuk

melakukan transaksi kembali atau berulang ditempat yang

sama.

b) Purchase across product and service lines, yaitu membeli antar

lini produk atau jasa. Menggunakan jasa lain yang ditawarkan,

karena kepuasan yang dirasakannya pada suatu jasa, maka akan

ada dorongan untuk mencoba tawaran jasa lain yang tersedia di

tempat tersebut.

c) Refers other , yaitu merekomendasikan produk dan jasa kepada

orang lain. Kerena adanya kenyamanan dan kepuasan tersendiri

yang dapat dirasakan maka seseorang akan merekomendasikan

atau memberitakan tentang apa yang dirasakannya kepada

orang lain.

d) Demontrates an immunity to the full of the competition, yaitu

menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari

pesaing. Tidak terpengaruh tawaran dari pesaing, tidak akan

mudah tergiur oleh tawaran dari produk sejenis pesaing, karena

sudah terbentuk kenyamanan dalam diri selama mengkonsumsi

jasa di tempat tersebut.

b. Pengukuran Variabel

Pengukuran variabel dalam proposal peneltian ini

menggunakan skala Likert. Responden menyatakan tingkat setuju atau



33

tidak setuju tentang pernyataan atau perilaku, objek, orang atau

kejadian. Skala diajukan atas 5 titik.

Masing-masing indikator dijadikan titik tolak untuk membuat

item instrumen berupa pernyataan yang perlu dijawab oleh responden.

Setiap jawaban pernyataan diberi nilai atau skor sebagai berikut :

Pernyataan Skor

Sangat setuju 5

Setuju 4

Cukup setuju 3

Kurang setuju 2

Tidak setuju 1

6. Alat Analisis

a. Uji Instrumen

1) Uji Validitas

Validitas yaitu suatu ukuran yang menunjukkan kevalidan

atau tingkat kesahihan suatu instrumen. Uji validitas ini dilakukan

dengan menggunakan rumus Korelasi Pearson ( K orelasi Product

Moment ) (Arikunto, 2002 : 146). Untuk pengolahannya dibantu

program S P SS 16 .0 for window s. Bila korelasi faktor positif

besarnya lebih dari 0,3 maka dapat dianggap konstruksi kuat atau

instrumen mempunyai validitas yang baik.

2) Uji Reliabilitas



34

Uji reliabilitas menunjukkan pada tingkat kemantapan atau

konsistensi suatu alat ukur (kuesioner). Kuesioner disebut reliabel

jika mampu memberikan hasil yang konsisten bila dipakai secara

berulang kali dengan asumsi kondisi pada saat pengukuran tidak

berubah. Kriteria yang dipakai adalah dengan melihat besarnya

nilai Cronbach Alpha. Suatu alat ukur dapat disebut reliabel jika

memiliki koefisien reliabilitas 0,6 atau lebih (Arikunto, 2002 :

170). Untuk mengolah reliabilitas digunakan alat bantu program

S P SS 16 .0 for window s.

b. Analisis Data

1) Uji F

Merupakan pengujian yang digunakan untuk mengetahui

apakah terdapat pengaruh antara variabel bebas (X) terhadap

variabel terikat (Y) secara bersama-sama atau simultan, maka

dilakukan pengujian signifikansi atau uji hipotesis terhadap regresi

(Sugiyono, 2005 : 219). Pengujian ini dilakukan dengan

menggunakan alat bantu program S P SS 16 .0 for window s.

Perhitungan regresi menghasilkan nilai F hitung yang

digunakan untuk melakukan pengujian secara bersama-sama pada

koefisien regersi. Selanjutnya nilai F hitung dibandingkan dengan

nilai F tabel dengan derajat kepercayaan 95% ( = 5%).

Hipotesisnya adalah :



35

Ho : variabel bebas (X) secara bersama-sama tidak berpengaruh

terhadap variabel terikat (Y).

Ha : variabel bebas (X) secara bersama-sama berpengaruh terhadap

variabel terikat (Y).

Kriteria uji F berdasarkan P value adalah :

Jika P value < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima yang berarti

ada pengaruh signifikan variabel bebas terhadap variabel terikat

secara bersama-sama.

Jika P value > 0,05 maka Ho diterima dan Ha ditolak yang berarti

tidak ada pengaruh signifikan variabel bebas terhadap variabel

terikat secara bersama-sama.

2) Uji t

Merupakan suatu pengujian pengaruh variabel bebas (X)

secara individu terhadap variabel terikat (Y) (Sugiyono, 2004 :

292). Analisa uji t ini dilakukun dengan menggunakan alat bantu

program S P SS 16 .0 for window s.

Penafsiran hal perhitungan dilakukan dengan

memperhatikan hasil yang diperoleh dari perhitungan regresi,

kemudian masing-masing nilai t hitung dibandingkan dengan nilai t

tabel dengan derajat kepercayaan 95% ( = 5%).

Hipotesisnya adalah :

Ho : variabel bebas (X) tidak berpengaruh secara parsial terhadap




36

Ha : variabel bebas (X) berpengaruh secara parsial terhadap


Kriteria uji t berdasarkan P value adalah :

Jika P value < 0,05, maka Ho ditolak dan Ha diterima yang berarti

pengaruh terbukti signifikan.

Jika P value > 0,05, maka Ho diterima dan Ha ditolak yang berarti

pengaruh tidak signifikan.

Koefisien beta () digunakan untuk mengetahui dimensi

variabel bebas yang paling dominan dalam mempengaruhi nilai

variabel terikat dalam suatu model regresi linier berganda dilihat

dari besarnya beta (). Variabel yang dimilki angka bobot beta

besar, terlepas angka negatif atau angka positif adalah angka

prediktor yang paling besar sumbangannya dalam prediksi

(Suhardi, 1999 : 10) atau dalam hal ini adalah paling besar

pengaruhnya terhadap variabel terikat. Demikian sebaliknya yang

angka bobot betanya kecil adalah pengaruhnya paling kecil. Nilai

beta (ß) terbesar menunjukkan bahwa variabel bebas tersebut

mempunyai pengaruh yang dominan terhadap variabel terikat

(Sritua, 1993:12).

3) Analisis Regresi Linear Berganda

Merupakan suatu alat analisis peramalan nilai pengaruh

dua variabel bebas atau lebih terhadap variabel terikat untuk



37

membuktikan ada atau tidaknya hubungan fungsi atau hubungan

kausal antara dua variabel bebas atau lebih terhadap satu variabel

terikat (Gujarati, 1997 : 28).

Persamaannya dirumuskan sebagai berikut :

Y = a + b1X1 + b2X2 + e

Keterangan :

Y = loyalitas nasabah

a = konstanta

b1, b2 = koefisien regresi

X1 = reputasi perusahaan

X2 = kepercayaan

e = variabel error

Analisa regresi tersebut dilakukan dengan menggunakan alat bantu

programS P

SS 16

.0 for

windo

w s.

4) Uji R 2

Merupakan pengujian untuk mengukur seberapa besar

kontribusi variabel bebas (reputasi perusahaan dan kepercayaan)

terhadap variasi perubahan variabel terikat (loyalitas nasabah).

(Algifari, 2000 : 48). Pengujian ini dilakukan dengan mengunakan

alat bantu program S P SS 16 .0 for window s.

Besarnya kontribusi variabel bebas terhadap variabel terikat

dapat dilihat dari besarnya koefisien determinasi. Besarnya

koefisien determinasi adalah 0 (nol) sampai dengan 1 (satu).



38

Semakin mendekati 0 (nol) besarnya koefisien determinasi suatu

persamaan regresi, semakin kecil kontribusi variabel bebas

terhadap variasi perubahan variabel terikat. Semakin mendekati 1

(satu) nilai koefisien determinasi suatu persamaan regresi semakin

besar kontribusi variabel bebas terhadap variabel perubahan

variabel terikat.



39

DAFTAR PUSTAKA

Algifari, 2000. Analisis Regesi, Teori K asus dan S olusi, Yogyakarta : BPFE.

Arif, Sirtua. 1993. Metodologi Penelitian Ekonomi. Jakarta: Ul Press.

Arikunto, Suharsimi. 2002. Prosedur Penelitian S uatu Pendekatan Praktek .

Jakarta : Rineka Cipta.

Dharmmesta, B. 1999. ³Loyalitas Pelanggan: Sebuah Kajian Konseptual Sebagai

Panduan Bagi Peneliti,´ Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, Vol.14, No. 3 :73-88.

Fitriawati, Eka. 2001. Analisis Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Reputasi

Perusahaan. (Skripsi tidak diterbitkan). Semarang: UniversitasDiponegoro.

Fombrun, C.J. 1996. Reputation: Realizing V alue from the Corporate Image.

Boston: Harvard Business School Press.

Forester & Morrison. 1994. Computer Ethics : Cautionary Tales and Ethical

Dilemmmas in Computing . 2nd

Edition. Cambridge MA : MIT Press.

Golose, Reinhard, Petrus. Agustus 2006. Perkembangan Cybercrime dan Upaya

Penangananya di Indonesia Oleh Polri. Buletin Hukum Perbankan dan K ebanksentralan, ( Online), Vol. 4, No. 2, Agustus 2006: 29-47,

(www.4law.co.il, diakses 24 Desember 2011).

Griffin, Jill. 2003. Customer Loyalty. Edisi Revisi dan Terbaru. Terjemahan olehDwi Kartini Yahya. 2005. Jakarta: Erlangga.

Gujarati, Damodar. 1997. Ekonometrika Dasar . Jakarta : Erlangga.

Hamzah, Andi. 1990. Aspek - aspek Pidana di Bidang K omputer . Jakarta : Sinar

Grafika.

Hadad, Muliaman. D. 2006. Makalah : Perlindungan dan Pemberdayaan

Nasabah Bank dalam Arsitektur Perbankan Bank Indonesia.

disampaikan pada diskusi Badan Perlindungan Konsumen Nasional,

Jakarta,16 Juni 2006. Bank Indonesia : Jakarta.

Hoffman, D.L.,Novak,T.P. and Peralta,M. 1999. Building Consumer Trust

Online: Communications of the ACM . (Online), Vol. 42 No. 4.



40

Jarvenpaa, S.L., dan Tractinsky, N. 1999. Consumer Trust in An Internet Store :

Across Cultural Validation. Journal of Computer-Mediated

Communication. Vol. 5, No. 2.

Kasmir. 2010. Bank dan Lembaga K euangan Lainnya. Jakarta: Rajawali Pers.

Kuncoro, Mudrajat. 2003. Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi, Bagaimana

Meneliti dan Menulis Tesis?. Jakarta : Erlangga.

Mandalis, Ahmad. 2005. Meraih Loyalitas Pelanggan. Jurnal Manajemen

Pemasaran. Vol. 7, No. 5, pp. 111-119.

Martowardojo, Agus. 2010. Pembobolan Bank Turunkan K epercayaan Publik .

( Online),(http://www.tempo.co/read/news/2010/01/25/090221289/Pem bobolan-Bank-Turunkan-Kepercayaan-Publik), diakses 16 Desember

2011.

Morgan,R.M. and Hunt, S.D. 1994. Relationship Bet ween Profiders and Users of Marketing Research: The Dynamic of Trust Within and Bet ween

Organization, Journal of Marketing , Vol. 58 : 20-38.

Mowen & Minor. 2001. Loyalty is a simple. Journal of S ervice Research, Vol.3,

No. 6.

Purnomo, Herdaru. 2010. BI Panggil Bank-bank BUMN Terkait Pembobolan

ATM . (online).

(http://finance.detik.com/read/2010/01/22/110738/1283845/5/bi- panggil-bank-bank-bumn-terkait-pembobolan-

atm?browse=frommobile). diakses 4 Januari 2012.

Purnomo, Herdaru. 2012. Duh! Pembobolan Transaksi K artu Hampir Capai

16 .000 K asus.

(http://finance.detik.com/read/2012/01/02/144723/1804731/5/duh-

pembobolan-transaksi-kartu-hampir-capai-16000-kasus). diakses 4Januari 2012.

Rosidah, Chikmiatur. The Influence of Corporate Reputation and TrustTo

Consumer Loyalty of ATM Users After Cybercrime Isues ( S tudy at

BCA Consumers in S urabaya). Jurnal Business and Economics. 21Mei 2011.

Sudaryatmo. 1999. Hukum dan Advokasi K onsumen. Bandung: PT. citra Aditya

Bakti.



41

Sugiharto, R. Toto. 2010. Tips ATM Anti Bobol . Mengenali Modus-modus

K ejahatan Lewat ATM dan Tips Cerdik Menghindarinya. Yogyakarta:

MedPress.

Sugiyono. 2004. Metologi Penelitian Bisnis. Bandung : Alfabeta.

Suhardi, Sigit. 1999. Pengantar MetodologiS osial-Bisinis-Manajemen. Yogya

:Luqman Offset.

Sulistiarini, Endang. 2008. Pengaruh Economic, Resource, dan S ocial Content

Terhadap K epercayaan, K epuasan dan K omitmen Nasabah serta

Terhadap Relationship Intention. (Skripsi tidak diterbitkan). Surabaya:

Universitas Airlangga.

Sumarwan, Ujang. 2004. Perilaku K onsumen. Teori dan Penerapannya dalam

Pemasaran. Bogor : Ghalia Indonesia.

Taba, Anton. 2009. Cyber Crime Indonesia Tertinggi di Dunia (online),(http://nasional.kompas.com/read/2009/03/25/18505497/Cyber.Crime..

Indonesia.Tertinggi.di.Du ), (diakses 24 Desember 2011).

Widyarini, Lydia Ari & Putro, A. Wellyan Toni. 2008. Analisis Hubungan

F aktor- F aktor Technology Acceptance, Trust dan Risk pada Niat

Nasabah Bank untuk Menggunakan Internet Banking . The 2nd

National Conference U K WM S. ( Online). ([email protected],

diakses 18 Desember 200).

Widyastuti, Titis. 2008. Pengaruh Persepsi K emudahan Penggunaan, Persepsi

Manfaat dan K epercayaan K onsumen terhadap Pengaplikasian

Layanan Mobile Banking, S tudi K asus di K ota Yogyakarta. (Skripsi

tidak diterbitkan). Yogyakarta: Fakultas Ekonomi, Universitas Islam

Indonesia Yoyakarta.

http://www.klikbca.co.id, diakses tanggal 2 Desember 2011.

vi. revisi pak baraba (acc)

Documents