USULAN PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN PENDIDIKAN TINGGI MENGGUNAKAN METODE STUDENT SATISFACTION INVENTORY

(Studi Kasus PTS X)

Hendang Setyo Rukmi, Ambar Hanono, Rury Moryanda Jurusan Teknik Industri Institut Teknologi Nasional

Abstrak Perguruan Tinggi Swasta (PTS) X merupakan perguruan tinggi yang relatif masih baru di Bandung. Agar mampu bersaing, PTS X berkeinginan meningkatkan kualitas Zayanannya kepada mahasiswa. Metode yang d i g u n a h untuk rnerzgukur kualitas lcxyanan di P PY X adalah Student Satisfaction Invento,y (SSI), yaitu suatu metode yang mengukur tingkat kualitus laya~lan berdasarkan tingkat kepuasan yang dirasakan matzasiswa dan tingkGt kepentingan dari setiap dirnensi yang ada di dalam SSI. *Jumlah dimensi dalam SSI ada 12, yaitu accdemic aa'vising eflectiveness, canipus climate, campus life. campus support service, concern for individual, instructional effectiveness, recruitment andfinancid aid efectiveness, regislration effectiveness, campus safety and security, service excellence, responsiveness. to divers population, dan student centeredness. Tahap m a 1 yang dilakukan dalam penelitian ini adalah menguraikan setiap dimensi SSI ke dalam atribut kualitas Zayanan. Pada penelitian ini hanya 11 dimensi yang digunakan. Dimensi responsiveness to diverse population tidak digunakan karena tidak sesuai dengan kondisi di PTS X Tahap berikutnya adalah merancang kuesioner atau item-item pertanyaan. Item-item pertanyaan tersebut diturunkan dari setiap atribut kualitas layanan. Kuesioner terdiri dari dua jenis yaitu kuesioner untuk mengukur tingkat kepuasan dan kuesioner untuk mengukur tingkat kepentingan. Kedua kuesioner diaji validitas d a ~ reliabilitasnya. Setelah dinyatcrkan valid dan reliabel, k~resioner tersebut kemudian disebrrkan kepada 192 mahasiswa dari semua jurusan yang telah kuliah minimal 1 semester di PTS X Pemilihan mahasiswa dilakukan dengan menggunakan proportional sampling dan simple random sampling. Data kuesioner tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan yang terkumpul kemudian diolah dan disajikan dalam bentuk Importance-Satisfaction Matrix. Atribgt kualitas Zayanan yang terletak di kuadran I (memiliki tingkat kepentingan tinggi tetapi tingkat kepuasan rendah) menjadi prioritas perbaikan. Jika atribur kualitas layanan yang berada di kuadran I lebii? dari satu, dilakukan perhitungan nilai indeh rata-rata ketidakpuasan. Nilai indeks rata-rata ketidakpuasan tersebut digunakan untuk rnenentukan skala prioritas kualitas perbaikan atribut kualitas layanan. Dari hasil pengolahan data diketahui bahwa bahwa atribut kualitas layanan yang memiliki nilai indeks ketidakpuasan terbesar untuk keseluruhan jurusan adalah sistem penilaian yang adil dan transparan (V36). Kondisi yang terjadi adalah dosen seringkali tidak membagikan berkas jawaban ujian mahasiswa dan tidak rnemberitahukan bobot penilaian. Usulan perbaikannya adalah menetapkun peraturan mengenai transparansi penilai~n disertai pembuatan form bubi pengembalian berkas ujian yang ditandatangani mahasiswa, pemberian reward terkait dengan pelaksanaan peraturan dan pemberian punishment terkuit pelanggaran peruturan.

Kata kunci: kualitas layanan, student satisfaction inventory, performance importance matrix.

1. Pendahuluan

Perguruan Tinggi Swasta (PTS) X rnerupakan perguruan tinggi yang relatif masih baru di Bandung. Agar mampu bersaing, PTS X berkeinginan meningkatkan kualitas layanannya. Menurut Kotler (2000), kualitas layanan yang baik tidak hanya diiihat dari sudut pandang penyedia layanan, tetapi yang paling penting adalah dari sudut pandang pelanggan (konsumen). Dalam dunia pendidikan tinggi, pihak-pihak yang dapat dikategorikan sebagai pelanggan adalah 1) pelanggan eksternal primer, yaitu mahasiswa, 2) pelanggan eksternal sekunder, yaitu pihak yang membiayai pendidikan mahasiswa tersebut seperti orang tua, saudara, wali, atau pemberi beasiswa, 3) pelanggan eksternal tersier yang meliputi pasar tenaga kerja dari pemerintah dan masyarakat luas, serta 4) pelanggan