Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XXV Program Studi MMT-ITS, Surabaya, 30 Juli 2016

 

ISBN: 978-602-70604-4-9 A-23-1

UPAYA PENINGKATAN PELAYANAN JASA (SERVIS EXCELLENT) TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN MENGGUNAKAN

PENDEKATAN SERVQUAL DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)

Poniman1) dan Zeplin Jiwa Husada T.2) 1)2) Magister Teknik Industri Institut Teknologi Adhi Tama, Surabaya

Jl. Arif Rahman Hakim No. 100, Surabaya - 60117 e-mail: 1)ponimancopy@gmail.com

ABSTRAK

CV Pandu Putra Nusantara adalah perusahaan yang bergerak dalam bidang pengadaan barang dan jasa. Salah satu pelayanan jasa di perusahaan ini adalah pelayanan jasa perbaikan fotokopi. Persaingan bisnis jasa ini semakin meningkat dengan bukti dibukanya perusahaan jasa baru maupun perorangan (free line). Untuk memepertahankan konsumen, perusahaan harus melakukan perbaikan dengan metode yang sesuai kebutuhan pelanggan. Penelitian ini mengkaji keinginan dan kepuasan konsumen melalui Voice of Customer (VoC). Aplikasi metode Servqual dilakukan untuk mendapatkan gap pelayanan antara persepsi dan ekspektasi konsumen. Sedangkan analisis Partial Least Squares (PLS) digunakan untuk mereduksi gap pelayanan jasa sebagai prioritas yang akan diperbaiki. Analisis metode Quality Function Deployment (QFD) untuk mendapatkan urutan prioritas yang harus dilakukan perbaikan oleh perusahaan berdasarkan input costumer importance. Tujuan penelitian ini adalah untuk menentukan atribut prioritas yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan hasil penelitian dengan menggunakan Servqual terdapat 17 atribut prioritas yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan analisis PLS terdapat 6 atribut prioritas yang diperbaiki sebagai input pada metode QFD melalui tools House of Quality, sehingga didapatkan 10 atribut prioritas perbaikan yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dalam pelayanan jasa. Kata Kunci: Voice of Customer (VoC), Servqual, partial least squares, Quality function deployment, House of Quality. PENDAHULUAN

CV Pandu Putra Nusantara merupakan salah satu perusahaan pengadaan barang dan jasa. Salah satu pelayanan jasa yang dilakukan oleh perusahaan ini adalah jasa perbaikan fotokopi. Berdasarkan hasil observasi awal, konsumen mengalami ketidakpuasan terhadap pelayanan jasa yang diberikan oleh perusahaan. Oleh sebab itu, perusahaan harus segera membuat strategi dan perencanaan yang matang dalam menghadapi persaingan dimasa sekarang dan yang akan datang dengan mengacu pada“costumer oriented”.

Kotler dan Kevin (2012), kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Perusahaan untuk memenangkan persaingan dan mempertahankan konsumen harus melakukan strategi dan metode yang sesuai untuk mendengarkan suara konsumen atau voice of customer (VoC). Metode peningkatan pelayanan

Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XXV Program Studi MMT-ITS, Surabaya, 30 Juli 2016

 

ISBN: 978-602-70604-4-9 A-23-2

dengan pendekatan Servqual digunakan untuk mengetahui gap persepsi dan ekspektasi, sedangkan struktural Partial Least Squares (PLS) mereduksi prioritas hasil gap servqual sebagai input metode Quality function deployment (QFD).

Tujuan penelitian ini yaitu menentukan atribut–atribut prioritas perbaikan dan mengaplikasikan metode Servqual dan QFD pada perusahaan pelayanan jasa yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

Hanafie (2011), menerapkan metode ini pada sektor jasa dengan menggunakan pendekatan Servqual sebagai input VoC untuk diaplikasikan pada Costumer Profil Matrix (CPM) dan QFD dengan mengaplikasikan Analytical Hierarchy Proses (AHP) sebagai perhitungan rating dari setiap pemasalahan, sehingga terdapat 20 atribut Servqual. Analisis QFD terdapat atribut prioritas yang mempengaruhi kepuasan konsumen yaitu lokasi, ketepatan waktu dan kenyamanan, penataan, dan kondisi ruang pelayanan. Metode ini dilakukan perbakian pada layanan hotel. Debby Karisa dkk. (2013), hasil penelitian dengan Servqual Terdapat 20 atribut yang mempengaruhi penilaian pelanggan akan mutu jasa dengan indeks kepuasan sebesar 62,752%. Matriks yang digunakan pada HoQ dirancang berdasarkan hasil perhitungan Servqual, Importance-Performance Analysis, dan analisis Strenghts, Weaknesses, Opportunities, and Threats (SWOT) untuk memberikan usulan perbaikan pada perusahaan atas layanan di Plaza Toyota cabang Green Garden. Dan Aneesh M. R. (2014), meneliti Kualitas pelayanan bengkel mobil diukur berdasarkan metodebobot fuzzy dan Servqual. Terdapat 12 indikator kepentingan konsumen dari masing–masing dimensi variabel Servqual. Metode fuzzy Servqual dan QFD ini dapat membantu merancang layanan kepuasan konsumen pada sektor industri jasa. TINJAUAN PUSTAKA

Jasa Kotler dan Kevin (2012). Jasa yaitu “ A servis is any act of performance that one party

can offer to another essentially intangible and does not result in the ownership of anything is production may or may not be tied to physical product”. Berarti jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain secara prinsip tidak berwujud dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan. Servqual

Servqual adalah suatu alat yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan. Menurut Zeithaml dan Bitner (2013). Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan (SERVQUAL) yaitu: 1. Bukti fisik (tangible), 2. Kehandalan (reliability), 3. Daya tanggap (responsiveness), 4. Jaminan (assurance), dan 5. Empati (empathy).

Quality Function Deployment (QFD)

QFD merupakan suatu metode atau alat yang digunakan untuk mengukur tingkat kebutuhan dan kepentingan bagi konsumen terhadap layanan yang diberikan oleh perusahaan baik berupa produk maupun jasa, Nasution (2006).

Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XXV Program Studi MMT-ITS, Surabaya, 30 Juli 2016

 

ISBN: 978-602-70604-4-9 A-23-3

METODE PENELITIAN

Populasi dan Sampel Penelitian Populasiseluruh pelanggan/konsumen yang ada di CV Pandu Putra Nusantara dan

besarnya sampel dalam penelitian ini mengunakan rumus

(1)

dengan: n= jumlah sampel N = jumlah populasi E = error level

Jumlah populasi yaitu sebesar610 konsumen (N), dan sedangkan error level atau

tindakan kesalahan penelitian sebesar 90% (α =0,1) sehingga jumlah sampel adalah sebesar 610/1+( 610 x 0,12) = 610/7,1 = 85,9 atau pembulatan sebesar 86 responden. Sehingga jumlah sampel sebanyak 86 responden. Alat Analisis Servqual

Alat ini dimaksudkan untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan serta kesenjangan (gap) yang ada pada model kualitas jasa. Partial Least Squares(PLS)

PLS yaitu untuk menguji hipotesis pertama sampai hipotesis kelima dari hasil analalisis gap Servqual sehingga didapatkan model yang layak (fit) fungsi PLS untuk mereduksi prioritas perbaikan sebagai input pada metode QFD. Metode Quality Function Deployment (QFD)

QFD adalah suatu metode terstruktur untuk merencanakan dan mengembangkan yang memungkinkan tim pengembangan untuk mengklasifikasikaan keinginan dan kebutuhan konsumen serta mengevaluasi masing-masing kegunaan kemampuan produk atau jasa secara sistematis dalam memenuhi kebutuhan konsumen, Maritan (2015).

PEMBAHASAN

Uji Validitas dan Reliabilitas Teknik yang digunakan untuk uji validitas ini yakni teknik korelasi product moment,

menurut Sugiyono (2011). Butir dinyatakan valid jika koefisien korelasi hitung≥koefisien korelasi tabel atau rhitung ≥ rtabel, Ghozali (2014). Hasil uji validitas variabel menunjukan bahwa instrumen penelitian yang digunakan untuk mengukur variabel nilai dapat dikatakan valid. Hal ini ditunjukan pada hasil uji koefisien korelasi dari tiap indikator variabel memliki nilai lebih dari nilai kritis 0,3atau rhitung ≥ rtabel. Sedangkan berdasarkan hasil perhitungan reliabilitas, dari keenam variabel tersebut mempunyai kehandalan yang diterima dengan tingkat kehandalan antara 0,946–0,983, atau berada diatas 0,6.

Analisis Servqual

Metode Servqual terdiri dari dua bagian yaitu penilaian dan pembobotan, Nasution (2006). Sedangkan selisih antara persepsi dan ekspektasi disebut dengan gap atau kesenjangan kualitas layanan yang dilihat pada Tabel 1.

Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XXV Program Studi MMT-ITS, Surabaya, 30 Juli 2016

 

ISBN: 978-602-70604-4-9 A-23-4

Tabel 1. Nilai Gap antara Ekpektasi dan Persepsi Pelayanan Jasa Perawatan CV Pandu Putra Nusantara

No Kode Pernyataan Rata-rata

GapKepuasan Harapan

1. T1 Memiliki fasilitas fisik pendukung seperti ruang pelayanan yang nyaman dan lahan parkir yang luas.

3,58 2,44 1,14

2. T2 Ketersediaan sparepart. 3,77 3,29 0,483. T3 Penampilan staf dan pegawai yang rapi. 3,60 3,40 0,2 4. T4 Kebersihan mesin setelah perbaikan. 3,42 3,64 -0,22

5. R1 Kecepatan dan ketepatan waktu dalam memberikan pelayanan.

2,58 4,03 -1,45

6. R2 Kesungguhan dan keandalan teknisi dalam menyelesaikan perbaikan.

2,31 3,74 -1,43

7. R3 Ketersediaan data historis/sistem pencatatan yang baik saat servis.

3,58 3,85 -0,27

8. RS1 Memberikan pelayanan servis sesuai dengan janji 2,42 3,98 -1,56

9. RS2 Memberikan penjelasan yang baik mengenai perbaikan, biaya dan estimasi waktu kepada konsumen.

2,27 3,86 -1,59

10. RS3 Kesigapan dalam memerikan bantuan kepada konsumen jika mengalami kesulitan.

2,28 3,95 -1,67

11. A1 Kemampuan service advisor dalam mendiagnosis masalah/keluhan pelanggan.

3,34 3,53 -0,19

12. A2 Kesopanan dan keramahan staf teknisi. 3,87 3,50 0,3713. A3 Memberikan garansi setelah perbaikan. 3,99 3,49 0,5

14. A4 Pihak teknisi melakukan pengecekan bersama pelanggan setelah dilakukan perbaikan.

3,38 2,76 0,62

15. E1 Follow up dari pihak perusahaan setelah perbaikan.

3,53 2,71 0,82

16. E2 Memberikan masukan dan penjelasan mengenai masalah yang dihadapi pelanggan.

3,85 3.13 0,72

17. E3 Memberikan informasi mengenai status mesin/alatselama perbaikan.

3,53 2,80 0,73

Berdasarkan pada Tabel 1 terdapat nilai indikator negatif pada variabel pada dimensi reliability dan responsivennes. Nilai negatif menunjukan bahwa kualitas pelayanan tidak berkualitas dan konsumen tidak merasakan kepuasan atas layanan yang diberikan perusahaan.

Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XXV Program Studi MMT-ITS, Surabaya, 30 Juli 2016

 

ISBN: 978-602-70604-4-9 A-23-5

Analisis Model Partial Least Squares (PLS)

Gambar 1. Model Struktural PLS

Berdasarkan pada model struktural tersebut menunjukan pengaruh variabel positif terhadap kepuasan konsumen yaitu pada variabel tangibles, reliability, dan assurance. Sedangkan pengaruh variabel negatif kepuasan konsumen yaitu responsiveness dan emphaty dengan 6 indikator variabel. Indikator variabel negatif sebagai input metode QFD.

Analisis QFD Tahapan Pembuatan House of Quality

Dalam penyusunan HoQ dengan customer requirements yang merupakan atribut pelayanan serta respon teknikal dari pihak manajemen. Atribut pelayanan merupakan penggabungan dengan metode Servqualoleh karena itu diperlukan penyesuaian tingkat kepentingan (adjusted importance) atribut pelayanan sebelum kemudian diintegrasikan kedalam House of Quality, sehingga diperlukan perhitungan nilai adjusted importance dari atribut pelayanan-pelayanan tersebut. Langkah–langkah menghitung satisfaction score dicari dengan menggunakan rumus:

satisfaction score= gap score x tingkat kepentingan (2)

Tabel 2. Customer Satisfaction Score (CSS)

No Kode Atribut Tingakat Kepentingan Gap

ScoreTingkat

Kepentingan CSS

1 RS1 Memberikan pelayanan service sesuai dengan janji -1,56 3 -4,68

2 RS2 Memberikan penjelasan yang baik mengenai perbaikan , biaya dan estimasi waktu kepada konsumen.

-1,59 3 -4,77

Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XXV Program Studi MMT-ITS, Surabaya, 30 Juli 2016

 

ISBN: 978-602-70604-4-9 A-23-6

No Kode Atribut Tingakat Kepentingan Gap

ScoreTingkat

Kepentingan CSS

3 RS3 Kesigapan dalam memberikan bantuan kepada konsumen jika mengalami kesulitan.

-1,67 3 -5,01

4 E1 Follow up dari pihak perusahaan setelah perbaikan.

0,82 2 1,64

5 E2 Memberikan masukan dan penjelasan mengenai masalah yang dihadapi pelanggan.

0,72 3 2,16

6 E3 Memberikan informasi mengenai status mesin/alat selama perbaikan.

0,73 2 1,46

Bobot Respon Teknikal

Bobot respon teknikal merupakan penilaian untuk setiap respon teknikal yang dihitung berdasarkan tingkat hubungan (relationship matrix) antar respon teknikal terhadap keinginan pelanggan yang memiliki hubungan dengan respon teknikal tersebut. Rumus yang digunakan adalah: Absolut importance= Ʃ( tingkat kepentingan x bobot ) (3) Kepentingan relatif= kepentingan absolut/Ʃ(kepentingan absolut) (4) Improvement Ratio

Nilai improvement ratio menunjukkan perbandingan antara tingkat kepuasan yang diharapkan pelanggan dengan tingkat kepuasan sekarang, sehingga penghitungan dengan mengambil data rata–rata dari tingkat kepentingan dankepuasan pelayanan tersebut. Besarnya nilai improvement ratio menunjukkan besarnya tingkat perubahan yang harus dilakukan. Untuk menentukan interval kelas dapat dicari median-nya, Dita Irawati (2005): Sales Point

Kriteria penentuan sales point ditentukan dengan menggunakan kriteria yang telah ditetapkan angka 1 menunjukkan tidak adanya pengaruh, angka 1,2 menunjukkan adanya pengaruh sedangkan angka 1,5 menunjukkan adanya pengaruh yang kuat. Sales point sangat berhubungan dengan tingkat kepentingan pelanggan. Penentuan panjang interval kelas (p) akan ditentukan dengan persamaan:

(5)

Range = nilai maksimal–nilai minimal Penghitungan Raw Weight dan Normalisasi Raw Weight

Penghitungan raw weight dengan menggunakan persamaan: Raw weight = importance rating x improvement x sales point (6) Kemudian dilanjutkan dengan perhitungan normalized raw weight dengan persamaan:

%100

x

weightrawtotal

weightrawweightrawnormalized (7)

Nilai raw weight diperoleh dari perkalian tiga komponen yaitu tingkat kepentingan, improvement ratio,dan sales point. Nilai raw weight dapat digunakan sebagai dasar dalam menentukan atribut produk yang harus dikembangkan karena komponen yang ada di

Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XXV Program Studi MMT-ITS, Surabaya, 30 Juli 2016

 

ISBN: 978-602-70604-4-9 A-23-7

dalamnya cukup menyeluruh. Semakin tinggi nilai maka atribut tersebut mendapatkan prioritas yang lebih utama. HASIL PENELITIAN

Penelitian ini menghasilkan data tentang adanya pengaruh positif dimensi kualitas pada variabel tangibless, reliability, dan assurance terhadap kepuasan konsumen. Hal ini bahwa bukti langsung, tingkat kehandalan karyawan dalam memberikan pelayanan terhadap konsumen serta jaminan terhadap pelayanan akan mempengaruhi kepuasan konsumen. Sedangkan terdapat pengaruh negatif dimensi kualitas pada variabel responsiveness dan emphaty terhadap kepuasan konsumen. Hasil ini menunjukan bahwa pelayanan yang diberikan oleh perusahaan masih dibawah harapan konsumen. Oleh karena itu perusahaan harus segera memperbaiki kualitas pelayanan jasa berdasarkan analisis Servqual, PLS, dan metode QFD. Berdasarkan analisis QFD dengan tools HoQ, maka terdapat 10 prioritas urutan perbaikan dalam meningkatkan kepuasan konsumen.

Gambar 2. House of Quality

Urutan prioritas perbaikan berdasarkan metode QFD menciptakan karyawan terampil

dan potensial, meningkatkan kehandalan dan motivasi mekanik, pemberian dan penjelasan estimasi waktu yang wajar, meningkatkan kualitas pelayanan secara kontinyu, pendataan dan penjadwalan, follow up yang teratur, garansi berdasarkan kapasitas pemakaian, informasi tips perawatan mesin fotokopi, penjelasan saat keterlambatan pengerjaan, memastikan peralatan tetap dapat berfungsi dengan baik dan pengecekan akhir mesin fotokopi. HoQ dari penelitian ini ada pada Gambar 2.

Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XXV Program Studi MMT-ITS, Surabaya, 30 Juli 2016

 

ISBN: 978-602-70604-4-9 A-23-8

KESIMPULAN

1. Terdapat17 atribut pelayanan yang berpengaruh pada peningkatan kepuasan konsumen terhadap pelayanan jasa yang dikelompokan ke dalam dimensi Servqual yaitu: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty

2. Terdapat10 atribut prioritas yang dapat meningkatkan kepuasan konsumen terhadap pelayanan jasa.

3. Strategi yang harus dilakukan perusahaan CV Pandu Putra Nusantara dalam melakukan perbaikan pelayanan konsumen yaitu melakukan pelatihan dan kursus terhadap karyawan, peningkatkan sumber daya manusia melalui bantuan pendidikan/beasiswa, pimpinan melakukan komunikasi yang efektif dengan konsumen dan karyawan, pemberian reward terhadap karyawan yang berprestasi, peningkatan fasilitas peralatan, dan pendataan konsumen secara terus menerus.

4. Penerapan Servqual dan QFD dapat dilakukan dengan melakukan analisis gap persepsi dan ekpektasi kulitas layanan. Terdapat 17 atribut kualitas pelayanan jasa. Aplikasi Model Struktural PLSuntuk merduksi proititas yang diperbaiki. Kualitas pelayanan negatif berdasarkan analisis PLS sebagai input pada metode QFD. Berdasarkan tools HoQ, terdapat 10 atribut prioritas yang harus dilakukan perbaikan agar tercapai kepuasan konsumen.

DAFTAR PUSTAKA

Aneesh M. R., Dileeplal J., M. A. Abraham.(2014). An Integrated Fuzzy Weighted SERVQUAL-QFD Approach for Servis Quality Improvement.International Journal of Engineering Research. Volume No. 3, Issue No. 12, pp: 774-776 .ISSN:2319-6890.

Dita Irawatie, Aprillia.(2005). Pengembangan Produk Konsumen dengan Fokus Kebutuhan Pelanggan (Studi Kasus pada Produk Sabun Mandi CV Balqis Queen Solo). Tugas Akhir Universitas Gadjah Mada,Yogyakarta.

Ghozali, Imam.(2014). Struktural Equation Modeling: Metode Alternatif dengan Partial Least Square (PLS) Edisi 4. Semarang: Badan Penerbit Undip.

Hanafie, Hasim.(2011). Rancangan Pengendalian Kualitas Pelayanan dalam Industri Perhotelan Menggunakan Pendekatan Quality Function Deployment, Tesis Program Studi Teknik Industri UI, Jakarta.

Karisa Debby Dkk. (2013). Peningkatan Kualitas Jasa Pelayanan dengan Metode Servqual dan Quality Function Deployment, Jurnal Ilmiah Teknik Industri, Vol. 1 No.1: 59- 66.Jakarta: Universitas Tarumanegara.

Kotler, Philip and Kevin Lane Keller. (2012). Marketing Management 13, New Jersey: Pearson Prestice Hall, Inc.

Maritan, Devide.(2015). Practical Manual of Quality Function Deployment, DOI 10.1007/978-3-319-08521-0_1, Switzerland:Springer International Publishing.

Nasution, Arman Hakim (2006). Manajemen Industri. Yogyakarta: Penerbit Andi Offset.

Sugiyono, (2011). Metode Penelitian Kuantitatif,Kualitatif, dan R&D. Bandung: Penerbit Alfabeta.

Zeithaml, Valerie A. dan M., J.Bitner. (2013). Service Marketing, First Edition. Usa:McGraw Hill Co.Inc.