Tugas : Tugas KelompokM.K. : Manajemen Produksi dan Operasi (MPO)

STUDI KASUSCranston Nissan

Disusun Oleh :KELOMPOK I

Danuta Diskibiony (P056121431.49)Dhina Novitri (P056121461.49)Dwi Putri D. (P056121471.49)Dyah Ayu P (P056121481.49)Endah Wahyuningtyas (P056121491.49)Rizky Prima Lubis (P056121651.49)Wahyu Fikri R. (P056121731.49)Winda Rahmalia (P056121741.49)Zahrul Ramadhan A.W (P056121751.49)

PROGRAM STUDI MANAJEMEN DAN BISNISSEKOLAH PASCASARJANA

INSTITUT PERTANIAN BOGOR2013

BAB I

PENDAHULUAN

Suatu perusahaan mekanik khususnya menangani permasalahan mesin dan

spesifikasi mobil pada dasarnya harus memiliki kualifikasi pelayanan yang maksimal.

Dalam kasus dilapangan sering ditemukan apabila konsumen pemilik mobil yang

menggunakan jasa perbaikan mesin mobil mendapatkan hasil perbaikan mesin pada

mobil yang kurang memuaskan, hal ini berdampak pada konsumen harus membayar

lebih baik dana maupun waktu yang harus dikeluarkan.

Pihak dari perusahaan perbaikan mesin mobil pada dasarnya sudah

mempunyai standar yang secara khusus menangani permasalahan yang didapati oleh

para konsumen yang memiliki kendaraan baik motor ataupun mobil. Akan tetapi

konsumen ada yang sering mengeluh karena kerusakaan yang terjadi malah

menyebabkan bertambahnya kerusakaan pada kendaraan, pihak perusahaan perbaikan

montir (bengkel) ini kurang memiliki tanggung jawab secara penuh.

Seperti yang terjadi pada studi kasus Cranston Nissan dimana ada sebuah

konsumen yang memiliki sebuah mobil dan memiliki kerusakaan pada mobilnya, dan

konsumen tersebut mempercayakan untuk memperbaiki kerusakaan mobilnya tersebut

pada salah satu usaha jasa montir dengan General Managernya bernama Steve

Jackson. Konsumen tersebut merasa sangat kecewa karena pelayanan serta tanggung

jawab pihak Cranston Nissan dalam memperbaiki mobilnya sangat buruk. Konsumen

tersebut merasa tidak dilayani secara baik sehingga meminta pihak Cranston Nissan

untuk bertanggung jawab karena kerusakaan pada mobilnya malah bertambah

bukannya diperbaiki secara maksimal. Selain itu pihak Cranston Nissan selalu

mengundur-undur waktu yang sudah ditetapkan.

Berdasarkan ringkasan kasus diatas maka bisa kita analisis dari berbagai sudut.

Pertama dari sisi sebagai pihak dari Cranston Nissan dan dari sisi konsumen sebagai

pihak yang dirugikan. Dengan memperluas pemahaman serta memakai metode

dimana dalam masalah ini dengan menggunakan metode Total Quality Management

dan Quality Function Deploymentserta berbagai aspek pendukung dalam analisa

masalah tersebut.

BAB II

RINGKASAN KASUS

Cranston Nissan adalah sebuah perusahaan jasa perbaikan mekanik dengan

memiliki General Manager yang bernama Steve Jackson. Pada suatu hari ada

konsumen yang datang untuk memperbaiki kerusakan yang terjadi pada mobilnya

dengan tipe mobil 300ZX untuk memberikan pengaduan kepada perusahaan melalui

General Manager maka konsumen tersebut mengirimkan sebuah email sebagai salah

satu bentuk ketidaknyamanan pelayanan dan kinerja perusahaan Cranston Nissan.

Konsumen tersebut memberikan daftar kerusakaan yang pertama kali dia tunjukkan

kepada mekanik Cranston Nissan, dimana kerusakan tersebut dengan rincian dibawah

ini.

- Atap di sepanjang bagian winshield

- Panel Kiri pada Pintu pengemudi

- Panel kanan dekat bemper

- Panel body depan dekat plat nomor

Dengan memberikan kompensasi waktu selama tiga sampai empat hari

konsumen tersebut berharap kerusakan yang terjadi pada mobilnya dapat segera

terselesaikan dengan baik.

1 September

Konsumen menelepon kepada perusahaan untuk menanyakan status mobilnya

dimana setelah 5 hari sejak mobil itu ditinggal dengan kesepakatan bahwa konsumen

tersebut akan mengambil mobilnya setelah jam 2 siang. Dengan siatuasi dan lain hal

ternyata mobil belum siap untuk diambil. Sementara konsumen tersebut harus

membayar biayanya sebesar $443,17 dan biaya waktu terbuang untuk menunggu.

Beberapa saat kemudian konsumen tersebut mendapati apabila lampu indikator pada

pintu kemudi tidak mati ketika pintu ditutup. Sehingga meminta bantuan untuk

diperbaiki dan dilayani oleh Jim Boyd yang tidak mengetahui pasti

permasalahaannya. Jim Boyd menyarankan untuk melepas bulb dan kembali lagi

setelah libur hari buruh agar orang mekaniknya bisa memeriksa permasalahan tsb.

Ketika sedang mengendarai mobil ada suara peringatan “Pintu kiri terbuka” dan terus

muncul berulang-ulang. Sebelum meninggalkan lokasi maka menemui Mr Boyd,

memintanya untuk memperbaiki mobil hingga suara-suara tadi tidak lagi muncul. Mr

Boyd kemudian meminta untuk mengecek kepada montirnya apakah montir dapat

menemukan permasalahannya. Sejak awal kedatangan konsumen tersebut membawa

mobil tersebut kebengkel pada tanggal 28 agustus dalam keadaan mesin yang baik-

baik saja dan hanya memberbaiki kerak karat pada beberapa body mobil.

2 September

Pemilik mobil menelepon pihak perusahaan untuk menanyakan mobilnya, dan

ternyata belum dikerjakan sama sekali sehingga harus menunggu untuk beberapa hari

kedepan.

5 September

Berdasarkan informasi yang didapatkan ternyata pelanggan merasa kecewa

karena kerusakan yang terjadi pada mobilnya tidak diprioritaskan untuk diperbaiki.

6 September

Pelanggan mendapatkan informasi apabila pekerjaan untuk mobilnya ditunda

karena menunggu tanda tangan dan dia tidak tahu sampai kapan bisa dikerjakan lagi.

Mendengar itu pelanggan merasa sangat kecewa. Dan pelanggan tidak mau membayar

atas kerusakaan yang disebebkan oleh keteledoran dan ketidakseriusan pihak Cranston

Nissan.

7 September

Pihak dari Cranston Nissan yang diwakilkan oleh Larry (bagian perbaikan)

telah menemukan permasalahan dimana ada beberapa kabel yang terputus dan sangat

sulit dijangkau untuk diperbaiki.

8 September

Masalah kabel sudah dapat terselesaikan, namun spidometernya tidak

berfungsi. Konsleting terjadi ketika body sedang direparasi. Larry mengatakan bahwa

pelanggan bisa mengambil mobilnya namun sebelumnya dia harus mengirim

mobilnya ke bagian subkontraktor di hari senin untuk memperbaiki masalah

spedometer. Dia mengatakan, ketika seorang mekanik mencobanya dia mendapati

spedometer menunjuk ke angka maksimum secara otomatis, dan Larry mengatakan

seseorang harus menyelesaikan sesuatu ketika mencari masalah lainnya. Kemudian

mobil dikembalikan dan ketika mengeceknya ditemukan karet yang menempel di

bagian bawah pintu kemudi lepas. Kemudian lampu anti maling terus berkedip

walaupun pintu telah ditutup. Dicoba untuk mengaktifkan sistem keamanan tapi itu

tidak membantu. Satu cara yang bisa mematikan kedip tersebut adalah mencabut fuse-

nya. Dengan kata lain, sistem keamanan mobil tidak berfungsi saat itu.

11 September

Minggu sore pelanggan kembali mengantarkan mobilnya ke bengkel dan

meninggalkan catatan dan kunci di slot early bird. Catatan itu berisi dua hal yaitu

kesepakatan pada jumat sore lalu dan masalah spedometer. Sebagai tambahan,

menyebutkan sistem keamanan bermasalah dan itu diduga disebabkan seseorang telah

lupa mengaitkan sesuatu ketika menyelesaikan permasalahan kabel kemarin. Hari

senin, menerima telepon dari seseorang di bagian perbaikan yang bernama Jhon dia

mengatakan bahwa permasalahan pada sistem keamanan ada di dua lokasi yaitu di

kunci pintu tengah (hatchback) dan kabel di pintu kemudi. Biaya penggantian kunci

sebesar $76 dan biaya lainnya tidak diketahui.

Perkiraannya sekitar $110. Saya kemudian bertanya mengapa mereka tidak

menyangka bahwa kerusakan tersebut akibat dari proses sebelumnya. Dia mengatakan

bahwa orang bengkel dan mekanik yang bekerja disana mengatakan bahwa tak ada

cara lain selain dengan cara yang dapat menyebabkan kerusakan (sistem keamanan)

itu terjadi.Bagian perbaikan mengatakan bahwa karet yang rusak sedang dipesan

karena mereka tidak punya stok. Diketahui bahwa mereka butuh bagian itu 8

september lalu tapi baru saat itu mereka memesannya. Hal ini menyebabkan saya

harus mencarinya sendiri ke toko lain (kalau mau cepat).Mobil kemudian dibawa oleh

orang yang sama di tanggal 8 september lalu. Ketika saya memasuki kursi kemudi,

saya diberitahu bahwa tidak ada spion dalam karena rusak ketika mencopot kursi

penumpang. Saya terkejut dan sangat marah. Saya keluar dari mobil dan bertanya

kenapa hal ini bisa terjadi tanpa seseorangpun memberitahu terlebih dahulu. Jim Boyd

kemudian mengatakan bahwa seseorang tidak mau melakukan hal itu. Dia kemudian

meminta suku cadang dan memasang spion tersebut.

BAB III

PEMBAHASAN

3.1 TQM (Total Quality Management)

Implementasi TQM pada pelayanan perbaikan mobil.

a. Who are my customer ?

Eksternal : Pelanggan jasa ini adalah konsumen dengan keluhan kerusakan

pada mobil ataupun konsumen yang sekedar ingin membersihkan bagian

dalam maupun body mobil.

b. What are the products/services I provide to my customers ?

Eksternal : Jasa yang disediakan adalah pembersihan bagian dalam mobil,

cuci body mobil, dan perbaikan komponen mobil.

c. What are their expectations of my product/service ?

Ekspektasi konsumen terhadap pelayanan jasa yang diberikan salah satu

bengkel sangat kecewa karena makin banyaknya masalah yang muncul

setelah proses beberapa reparasi yang pelanggan minta sebelumnya dan

adanya tagihan tambahan yang seharusnya tidak menjadi tanggungannya.

d. Does my product/service consistently meet or exceed their expectations ?

Jasa pelayanan yang diberikan oleh salah satu bengkel sangat tidak sesuai

dengan yang diharapkan pelanggan eksternal dan kemungkinan akan

berdampak pada pemasukan jasa reparasi resmi perusahaan Nissan tersebut.

e. What tells me my product/service is improving ?

Pelayanan dapat ditingkatkan melalui pemberian nilai tambah pada setiap

proses. Untuk jasa auto body service, peningkatan dapat terjadi pada,

penyelesaian kerja lebih cepat dari tenggat waktu yang diminta, memberikan

perkembangan kepada pemilik tanpa diminta dan menggunakan bahan baku

yang lebih berkualitas namun dengan harga terjangkau.

f. How do my work activities add value to the process ?

Dengan sumberdaya manusia yang memenuhi standard pelayanan reparasi

mobil, jasa perbaikan mobil ini dapat menyelesaikan dengan baik dan tepat

waktu sesuai permintaan dan kebutuhan pelanggan.

g. What actions are needed to improve my process ?

Perlunya pelatihan pada karyawannya sebagai peningkatan standard kinerja

dan tetap menjaga kualitas pelayanan yang ramah dan sebagainya.

3.2 Permasalahan kualitas pada kasus Cranston Nissan

Permasalahan kualitas pada kasus ini adalah keandalan (reliability) dan

servis (serviceability). Yaitu kurangnya pelatihan dan komitmen dari mekanik dengan

munculnya masalah baru lainnya. Kedua, tidak adanya semacam supervisor yang

mengawasi tindakan mekanik dan memeriksa hasil akhir reparaasi sebelum

dikembalikan kepada pelanggan. Ketiga, kurangnya sistem persediaan yang baik

sebagaimana dinyatakan bahwa komponen yang diperlukan tidak tersedia di bengkel,

dan harus ada pemesanan terlebih dahulu. Keempat, pelayanan yang masih sangat

kurang, karena tidak adanya komunikasi yang baik menyebabkan adanya tagihan yang

harus ditanggung oleh Mr. Monahan.

Keempat hal tersebut menyebabkan efisiensi kerja di bengkel milik Mr. Jackson

rendah. Mobil yang harusnya selesai diperbaiki selama tiga hari namun sampai

dengan hari kelima pemilik mobil (Mr Monahan) tidak mengetahui perkembangan

terbaru perbaikan mobilnya karena tidak dihubungi untuk memberi informasi terbaru.

Hingga akhirnya pemilik mobil menghubungi pihak bengkel untuk mengetahui

perkembangan mobil miliknya. Ketika pemilik mengunjungi bengkel pun, harus

menunggu beberapa waktu untuk melihat mobilnya benar-benar selesai dikerjakan. Ini

artinya tidak ada manajemen waktu yang baik dalam mengerjakan order dari Mr.

Monahan. Inefisiensi juga ditunjukkan dengan rendahnya kualitas yang diberikan.

Ketika mobil selesai dikerjakan, mobil diserahkan dalam kondisi masih basah

sehingga perlu dikeringkan dengan pengelapan.

3.3 Apa yang menyebabkan begitu banyak keteledoran/kesalahan yang

diperbuat

Penyebab banyaknya kesalahan dan keteledoran yang terjadi adalah standar

pekerjaan yang rendah, produktivitas yang rendah serta miskinnya pengetahuan

manajemen. Kurangnya pengetahuan tentang service serta tanggung jawab pada

karyawan maupun pihak manajemen menyebabkan kinerja dan produktivitas rendah.

Komitmen yang masih kurang dari karyawan, kurangnya pelatihan, serta kurangnya

komunikasi yang baik menandakan rendahnya standar kerja yang berlaku. Sehingga

masalah satu membuahkan masalah yang lain. Dengan adanya pelatihan dan standar

kerja, karyawan akan memperbaiki tanpa menimbulkan masalah baru. Sedangkan

komitmen dan tanggung jawab pada karyawan berfungsi untuk meminimalilasi

Kegagalan mengoreksi masalah perbaikan untuk kepuasan pelanggan

Kualitas Waktu

KomunikasiMan. Order

Tidak rapi

Teledor

Tidak diatur

Tidak dicatat

kurang koord

molor

No Update

Tanpa mngmt

kecerobohan dalam bekerja. Kemungkinan lainnya adalah masalah kapasitas yang

efektif dan manajemen waktu. Untuk mengatasi hal tersebut, diperlukan pengetahuan

dan aplikasi teknik-teknik manajemen .

3.4 Diagram Sebab Akibat Untuk “Kegagalan Mengoreksi Masalah

Perbaikan Untuk Kepuasan Pelanggan”

3.5 Langkah/aksi spesifik apa yang harus diambil Mr Jackson? Apa yang

harus menjadi tujuan/target jangka panjang Mr Jackson

Yang harus dilakukan saat itu juga jika kondisi mobil Mr. Monahan masih

tidak kunjung baik, maka segera menghubunginya dan mengonfirmasi bahwa pihak

bengkel akan menangani kembali masalah pada mobilnya dengan pengawasan

langsung dari Mr. Jackson, serta meyakinkan bahwa tidak akan ada tagihan biaya

yang harus dibayar olehnya. Langkah selanjutnya adalah melihat poin dari Total

Quality Management, melakukan peningkatan pelayanan pada bengkel dengan

diadakannya pelatihan karyawan lama maupun baru dalam pengendalian proses.

Karena karyawan yang memahami SPC akan dapat membatu perusahaan dalam

mengambil keputusan tentang seberapa baik proses kinerja berlangsung.

3.6 Definisikan Atribut-Atribut Kualitas

Atribut-atribut kualitas :

peralatan yang dimiliki bengkel kurang lengkap, masih ada peralatan yang

harus dibeli atau dicari di tempat lain.

potensi perusahaan (bengkel) melaksanakan pelayanan yang dijanjikan.

Bengkel tidak memberikan layanan sesuai yang dijanjikan. Banyak janji-janji

dari bengkel yang diberikan kepada pelanggan yang tidak dipenuhi.

kesediaan perusahaan (bengkel) untuk membantu pelanggan dan menyediakan

layanan. Pada kasus tersebut, pelanggan merasa kurang terbantu dengan

layanan dari bengkel tersebut.

pengetahuan dan kesopanan karyawan tingkat dan kemampuan mereka untuk

mengilhami kepercayaan dan keyakinan. Namun kenyataannya kepercayaan

pelanggan hilang karena dia merasa sangat kecewa atas pengetahuan yang

kurang mengenai perbaikan mobil tersebut.

biaya reparasi yang diluar prediksi

3.7 Definisikan Technical Response

Technical response :

a. Penyerahan kendaraan

Penyerahan kendaraan merupakan tahap awal dalam aktivitas proses reparasi

kendaraan di tempat reparasi, dimana mobil diserahkan oleh si pemilik

(konsumen) ke pihak tempat reparasi.

b. Waiting list

Waiting list adalah daftar yg berisi nama kendaraan yg sedang menunggu

giliran pelayanan reparasi.

c. Pengecekan kerusakan

Pengecekan kerusakan adalah tahap dimana setiap mobil akan diperiksa di

manakah letak kerusakannya, untuk segera ditindak lanjuti untuk diperbaiki.

d. Perbaikan atau reparasi

Perbaikan atau reparasi adalah tindak lanjut dari tahap pengecekan kerusakan,

dimana setiap kerusakan diperbaiki, termasuk di dalamnya mengganti suku

cadang yang baru dengan suku cadang yang baru, dan tindakan lainnya.

e. Pembayaran biaya tagihan

Pembayaran biaya tagihan adalah tahap dimana semua masalah, termasuk

kerusakan pada kendaraan telah teratasi, kemudian pemilik kendaraan dikenai

biaya tagihan atas perbaikan pada kendaraan mereka.

3.8 Buatlah bagan QFD

a) Customer Needs and Benefits (Harapan Pelanggan)

Berdasarkan hasil wawancara dengan konsumen dan pakar, maka diperoleh

sepuluh jenis atribut penentu mutu bengkel resmi Nissan yang menjadi prioritas

konsumen dalam memilih bengkel reparasi, yaitu ketepatan pengecekan, kecepatan

layanan, fasilitas bengkel, ketersediaan suku cadang dan biaya reparasi. Tabel berikut

menunjukkan hasil analisis prioritas atribut mutu bengkel resmi Nissan:

Tabel 1. Hasil Analisis Prioritas Atribut Mutu Bengkel Resmi Nissan

No Atribut Bobot Ranking

1 Ketepatan pengecekan

0,384 1

2 Kecepatan layanan 0,245 2

3 Fasilitas bengkel 0,166 3

4 Ketersediaan suku cadang

0,112 4

5 Biaya reparasi 0,093 5

.

Nilai Konsistensi Indeks merupakan nilai ukuran dari seberapa besar

kemungkinan ketidakkonsistenan kita dalam menetapkan prioritas untuk elemen-

elemen yang ada. Konsistensi sampai kadar tertentu dalam menetapkan prioritas untuk

elemen-elemen perlu untuk memperoleh hasil-hasil yang akurat dalam dunia nyata.

Nilai Konsistensi Indeks harus 10 persen atau kurang. Ketidakkonsistenan yang lebih

besar menunjukkan kekurangan informasi atau kekurangpahaman sehingga hasilnya

menjadi tidak akurat (Saaty, 1993).

2. Planning Matrix (Riset Pasar dan Rencana Strategik)

Tabel 2 . Hasil analisis Planning Matrix atribut Bengkel Resmi Nissan

Atribut Nilai target Skor evaluasi Tingkat kepentingan

Rasio perbaikan

Ketepatan pengecekan

5 3 5 1,667

Kecepatan layanan

5 3 4 1,667

Fasilitas bengkel

4 4 3 1,000

Ketersediaan suku cadang

4 3 2 1,333

Biaya reparasi

4 3 1 1,333

3. Technical Response (Tanggapan Atas Karakteristik Proses) Tahap ini merupakan tahap untuk menentukan jenis aktivitas proses yang

terkait dengan spesifikasi dan harapan konsumen. Penentuan aktivitas proses

dilakukan oleh para pakar dengan teknik brainstorming dan studi literatur. Hasil dari

analisis tanggapan atas karakteristik proses dapat dilihat pada Tabel berikut.

Tabel 3. Hasil Analisis Matriks Technical Response Bengkel Resmi Nissan

No AtributRanking

Karakteristik proses produksi

Pen

yera

han

kend

araa

n

Wai

ting

list

Pen

gece

kan

keru

saka

n

Per

baik

an

atau

rep

aras

i

Pem

baya

ran

biay

a

1 Ketepatan pengecekan

5 0 0 10 10 5

2 Kecepatan layanan

4 1 10 10 10 5

3 Fasilitas bengkel

3 1 5 10 10 5

4 Ketersediaan suku cadang

2 0 0 0 10 5

5 Biaya reparasi 1 1 0 5 10 10

Dari hasil perhitungan data diketahui bahwa, aktivitas proses yang berpengaruh

kuat terhadap atribut ketepatan pengecekan adalah pengecekan kerusakan dan

perbaikan atau reparasi, sedangkan proses pembayaran biaya tagihan memiliki

pengaruh yang sedang. Kecepatan layanan dipengaruhi kuat oleh proses waiting list,

pengecekan kerusakan dan perbaikan atau reparasi, sedangkan dipengaruhi lemah oleh

proses penyerahan kendaraan dan pembayaran biaya tagihan. Fasilitas bengkel

dipengaruhi kuat oleh proses pengecekan kerusakan dan perbaikan atau reparasi,

sedangkan dipengaruhi sedang oleh proses penyerahan kendaraan, waiting list dan

pembayaran biaya tagihan . Hasil lebih lengkapnya dapat dilihat pada tabel diatas.

4. Relationship (Tanggapan Atas Kebutuhan Pelanggan) Tahap ini merupakan tahap untuk membandingkan tingkat kepuasan konsumen

terhadap atribut-atribut mutu layanan bengkel resmi Nissan yang didapatkan dengan

asumsi hipotetik. Dari hasil tersebut, diketahui bahwa konsumen dari bengkel resmi

Nissan merasa tidak puas akan ketepatan pengecekan, kecepatan layanan, ketersediaan

suku cadang dan biaya reparasi. Walaupun demikian, konsumen merasa cukup puas

dengan faktor fasilitas bengkel. Hal ini merupakan bahan pertimbangan untuk

memperbaiki mutu layanan bengkel resmi Nissan. Tabel menunjukkan hasil kepuasan

konsumen terhadap atribut mutu CPO yang dihasilkan.

Tabel 4 . Hasil Analisis Relationship Terhadap Atribut Mutu Bengkel Resmi Nissan

Atribut Tidak sangat puas

Tidak puas

Cukup puas

Puas Sangat puas

Jumlah

Total nilai

Nilai indeks

Tingkat kepuasan

Ketepatan pengecekan

0 16 11 3 0 30 77 25,60 3

Kecepatan layanan

0 15 10 5 0 30 80 23,40 3

Fasilitas bengkel

0 2 11 15 0 30 97 21,40 4

Ketersediaan suku cadang

0 12 11 7 0 30 85 15,40 3

Biaya reparasi

0 13 10 7 0 30 84 22,20 3

5. Technical Correlations

Analisis Technical Correlations diperlukan untuk mengetahui hubungan

keterkaitan antar karakteristik proses yang satu dengan proses lainnya. Suatu

perubahan pada salah satu proses dapat mengakibatkan perubahan pada proses lainnya.

Dari hasil analisa data diketahui bahwa proses penyerahan kendaraan memiliki

hubungan positif lemah terhadap proses waiting list, pengecekan kerusakan dan

perbaikan atau reparasi. Proses waiting list memiliki hubungan kuat positif terhadap

proses pengecekan kerusakan. Proses pengecekan kerusakan memiliki hubungan kuat

positif dengan proses perbaikan atau reparasi dan pembayaran biaya tagihan. Proses

perbaikan atau reparasi memiliki hubungan kuat positif terhadap proses pembayaran

biaya tagihan. Hasil analisis untuk technical correlations tersebut dapat dilihat pada

Tabel berikut.

Tabel 5. Hasil Analisis Karakteristik Proses Produksi Untuk Technical Correlations Bengkel Resmi Nissan

No Aktivitas proses Karakteristik proses produksi

Pen

yera

han

kend

araa

n

Wai

ting

list

Pen

gece

kan

keru

saka

n

Per

baik

an

atau

rep

aras

i

Pem

baya

ran

biay

a

1 Penyerahan kendaraan

+ + +

2 Waiting list ++

3 Pengecekan kerusakan

++ ++

4 Perbaikan atau reparasi

++

5 Pembayaran biaya tagihan

6. Technical Matrix (Prioritas Tanggapan Teknis Dan Target Teknis)

Technical Matrix berisi informasi mengenai tingkat kepentingan tanggapan

teknis berdasarkan kebutuhan dan harapan pelanggan, serta nilai relatif dari

karakteristik proses yang menjadi target performansi teknis yang harus dicapai

perusahaan.

Trade-off

What(Persyaratan Pelanggan) Matrix Hubungan

(Interaksi)

Pengkajian Kompetitif Pelanggan

How Much(Tujuan Kualitatif)

Gambar 1. Matriks Quality Function Deployment (QFD)

Keterangan: I. Bobot konversi (dengan nilai 1-7) IV. Pengolahan

II. Pengadaan bahan baku V. Pengemasan

III. Penanganan bahan baku VI. Distribusi

= hubungan kuat = nilainya 10

= hubungan sedang = nilainya 5

= hubungan lemah = nilainya 1

++ = hubungan kuat positif

+ = hubungan positif

3.9 Aplikasi bagan QFD untuk masalah tersebut

Dari bagan QFD diatas dapat dilihat bahwa atribut kualitas yang sekaligus

menjadi harapan pelanggan (berdasarkan prioritas dari pelanggan) secara berurutan

adalah sebagai berikut :

1. Ketepatan pengecekan

2. Kecepatan layanan

3. Fasilitas bengkel

4. Ketersediaan suku cadang

5. Biaya reparasi

Dapat dilihat bahwa ketepatan dan kecepatan layanan merupakan faktor

harapan pelanggan tertinggi, dimana para pelanggan sangat mengharapkan kerusakan

atau masalah pada kendaraan mereka dapat diatasi dengan baik dan dalam waktu yang

tidak membuat mereka menunggu terlalu lama. Sedangkan biaya reparasi merupakan

faktor harapan pelanggan yang dikarenakan, asalkan para pelanggan mendapatkan apa

yang mereka inginkan, yaitu keseluruhan pelayanan yang memuaskan, mereka

bersedia membayar dengan nilai yang setara dengan kepuasan yang mereka peroleh.

Berdasarkan rumah mutu diatas, terlihat bahwa hanya fasilitas bengkel dari

bengkel resmi Nissan yang telah memenuhi harapan dan keinginan pelanggan, namun

demikian faktor lain seperti ketepatan pengecekan, kecepatan layanan, ketersediaan

suku cadang dan biaya reparasi masih dinilai dibawah harapan pelanggan. Hal ini

didasari atas performa bengkel resmi Nissan yang masih banyak memiliki kekurangan

pada keempat segi tersebut. Dari semua kriteria diatas, kriteria ketepatan pengecekan

merupakan harapan pelanggan yang paling diprioritaskan oleh pelanggan, hal ini

dikarenakan jika dalam suatu pengecekan tidak dilakukan dengan baik, maka akan

membuat proses selanjutnya menjadi terganggu bahwa menjadi tidak efisien dan

efektif. Proses yang mendapatkan efek paling besar yaitu proses perbaikan atau

reparasi, dimana jika pengecekan tidak dilakukan dengan baik, akan membuat proses

perbaikan menjadi tidak terarah yang dikarenakan tidak diketahuinya letak kerusakan

atau bagian yang harus diperbaiki atau diganti, selain itu akan memakan waktu yang

lebih lama, serta berujung kepada ketidakpuasan pelanggan.

Oleh karena itu pihak bengkel resmi Nissan sebaiknya menjadikan ketepatan

pengecekan sebagai prioritas untuk meningkatkan kualitas pelayanan dari bengkel

Nissan, diikuti oleh perbaikan pada proses kecepatan layanan, ketersediaan suku

cadang dan biaya reparasi.Untuk proses atau aktivitas yang harus mendapatkan

perhatian lebih dari pihak bengkel resmi Nissan yaitu proses perbaikan atau reparasi

dan proses pengecekan kerusakan. Jika proses pengecekan kerusakan dilakukan

dengan baik, maka akan mempermudah proses perbaikan atau reparasi, sehingga

diharapkan keinginan konsumen dapat dipenuhi, yaitu masalah pada kendaraan

mereka dapat terselesaikan.

Dengan adanya keinginan konsumen yang terpenuhi diharapkan akan

berimbas kepada tingkat loyalitas pelanggan yang meningkat. Oleh karena itu

sebaiknya pihak bengkel resmi Nissan memfokuskan untuk mengadakan perbaikan

mutu dari kedua proses ini, baik dengan merekrut teknisi yang lebih terampil ataupun

melakukan pelatihan kepada teknisi yang sudah ada untuk meningkatkan kemampuan

mereka. Dengan adanya perbaikan baik dalam proses aktivitas maupun dari perbaikan

dan peningkatan kualitas pelayanan dari bengkel resmi Nissan sendiri, diharapkan

akan membawa nilai lebih dibandingkan para pesaing mereka, misalnya bengkel-

bengkel non resmi. Walaupun dapat dilhat bahwa bengkel resmi Nissa memiliki

keunggulan pada segi fasilitas bengkel dan biaya reparasi, namun jika dilihat dari segi

ketepatan pengecekan, kecepatan layanan dan ketersediaan suku cadang, dapat dilihat

bahwa performa bengkel resmi Nissan dan bengkel non resmi dinilai seimbang, oleh

karena itu perbaikan mutu layanan akan sangat berpengaruh besar terhadap pemilihan

konsumen.

BAB III

KESIMPULAN

Berdasarkan analisis pembahasan diatas maka dapat disimpulkan sebagai

berikut.

1. Kinerja dan manajemen Cranston Nissan tergolong sangat rendah.

2. Berdasarkan kasus yang dialami oleh pelanggan dimana pada saat

memperbaiki kerusakan pada mobil tidak dilayani secara maksimal dan malah

terjadi kerusakan yang bertambah banyak, sehingga menyebabkan pelanggan

merasa kecewa.

3. Penyebab banyaknya kesalahan dan keteledoran yang terjadi adalah kurangnya

pengetahuan tentang service serta tanggung jawab pada karyawan maupun

komitmen yang masih kurang dari karyawan, kurangnya pelatihan, serta

kurangnya komunikasi yang baik.

4. Berdasarkan hasil wawancara dengan konsumen dan pakar, maka diperoleh

sepuluh jenis atribut penentu mutu bengkel resmi Nissan yang menjadi

prioritas konsumen dalam memilih bengkel reparasi, yaitu ketepatan

pengecekan, kecepatan layanan, fasilitas bengkel, ketersediaan suku cadang

dan biaya reparasi.

5. Berdasarkan rumah mutu terlihat bahwa hanya fasilitas bengkel dari bengkel

resmi Nissan yang telah memenuhi harapan dan keinginan pelanggan, namun

demikian faktor lain seperti ketepatan pengecekan, kecepatan layanan,

ketersediaan suku cadang dan biaya reparasi masih dinilai dibawah harapan

pelanggan.