tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di puskesmas kedung kandang kota malang

TINGKAT KEPUASAN PASIEN

TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN DI PUSKESMAS KEDUNG

KANDANG KOTA MALANG

KARYA TULIS ILMIAH

Oleh :

ENDAH SULISTYORINI

NIM. 06.021

AKADEMI FARMASI PUTRA INDONESIA MALANG

JULI 2009

Karya Tulis Ilmiah

Oleh ENDAH SULISTYORINI

Telah diperiksa dan disetujui untuk diujikan

Pembimbing

Ibu Kartini, A.Md.,ST

Karya Tulis Ilmiah

Oleh ENDAH SULISTYORINI

Telah dipertahankan di depan Dewan Penguji

Pada tanggal

Dewan penguji

Kartini, A.Md.,ST penguji I

Erna Susanti, S, Si.,Apt penguji II

Dra. Arofaidah, Apt penguji III

Mengetahui, Mengesahkan

Pembantu Direktur Bidang Akademi Direktur Akademi Farmasi

Akademi Farmasi

Endang Susilowati,S.Si., Apt. Kartini, A.Md.,ST

ABSTRAKSI

Sulistyorini, Endah. 2009. Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan

Kefarmasian di Puskesmas Kedung Kandang Kota Malang. Karya Tulis

Ilmiah. Akademi Farmasi Putra Indonesia Malang, Pembimbing Ibu

Kartini, A.Md.,ST

Kata Kunci : kepuasan pasien, pelayanan kefarmasian, Puskesmas

Pelayanan merupakan suatu kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain. Pelayanan kefarmasian termasuk pelayanan publik yang perlu diperhatikan sebab pelayanan kefarmasian mempunyai keterkaitan yang erat dengan masyarakat. Salah satu jenis pelayanan yang menjadi sorotan bagi masyarakat sekarang ini yaitu pelayanan yang bermutu dibidang kesehatan. Pelayanan yang bermutu dapat dilihat, salah satunya dengan melihat dari tingkat kepuasan konsumen atau pasien. Kepuasan pasien menjadi bagian yang integral dan menyeluruh dan kegiatan jaminan mutu pelayanan kesehatan artinya, kepuasan pasien harus menjadi kegiatan yang tidak dapat dipisahkan dari mutu pelayanan kesehatan. Jika kita akan melakukan upaya peningkatan mutu pelayanan maka mutlak perlu dilakukan analisa dari tingkat kepuasan pasien.

Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah Bagaimanakah tingkat kepuasan pasien terhadap cara penyerahan dan pemberian obat, pelayanan KIE, sikap yang ditunjukkan oleh petugas kefarmasian dalam melayani resep obat di Puskesmas Kedung Kandang. Metode penelitian ini menggunakan metode survei yaitu penelitian diarahkan untuk mendiskripsikan atau menguraiakan suatu keadaan di dalam suatu komunitas atau masyarakat. Populasi sebanyak 2400 dan sample yang digunakan adalah 240 responden. Analisa data menggunakan rumus IKM(Indeks Kpuasan Masyarakat) kemudian nilai IKM tersebut dikonversikan.

Dari hasil analisa data didapatkan tingkat kepuasan pasien terhadapa cara penyerahan dan pemberian obat sebanyak 1889, pelayanan KIE sebanyak 1790, sedangkan sikap yang ditunjukkan oleh petugas farmasi sebanyak 1887. berdasarkan hasil analisa diatas, maka dapat disimpulkan bahwa pasien sudah merasa puas dengan cara penyerahan dan pemberian obat dan sikap yang ditunjukkan oleh petugas kefarmasian dalam melayani resep obat. Sedangkan pada pelayanan KIE pasien masih belum merasa puas hal ini ditunjukkan dengan rendahnya nilai yang didapatkan.

Berdasarkan hasil penelitian diatas, maka dapat dikemukakan saran yaitu sebaiknya hendaknya petugas farmasi lebih memperhatikan untuk selalu memberikan informasi mengenai fungsi dari masing- masing obat yang diberikan, Hendaknya petugas farmasi menjelaskan efek samping dari masing- masing obat yang diberikan, hendaknya petugas farmasi selalu melaksanakan 3 S, yaitu salam (memberikan salam kepada pasien), senyum (selalu tersenyum), sapa (menyapa pasien dengan ramah).

i

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT, yang telah melimpahkan taufik dan

hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Karya Tulis Ilmiah yang berjudul

Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas Kedung

Kandang Kota Malang ini tepat pada waktunya.

Adapun tujuan penulisan Karya Tulis Ilmiah ini adalah sebagai persyaratan

untuk menyelesaikan program akhir Diploma III di Akademi Farmasi Putra

Indonesia Malang.

Sehubungan dengan terselesaikannya penulisan Karya Tulis Ilmiah ini, penulis

mengucapkan terima kasih terhadap pihak- pihak, yaitu:

1. Erna Susanti.S.Si., Apt. , selaku Direktur Akademi Farmasi Putra Indonesia

Malang

2. Ibu Kartini, A.Md., ST , selaku dosen pembimbing

3. Ibu Misgiati, A.Md.,Spd , selaku dosen penguji

4. Drs. Masruhen, Apt. , selaku dosen penguji

5. Bapak dan Ibu dosen Akademi Farmasi Putra Indonesia Malang serta semua

staf.

6. Ibu yang telah memberikan doa serta motifasi baik material maupun spiritual.

7. Keluargaku tercinta yang selalu mendukung dan mendoa kan diriku

8. Seseorang yang sangat berharga dalam kehidupanku. Sandi Gilang Putra Pratama

yang selalu mengerti dan tidak pernah rewel

9. Semua teman- teman mahasiswa dan semua pihak yang terlibat langsung maupun

tidak langsung telah memberikan bimbingan, bantuan serta arahan kepada penulis.

ii

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa Karya Tulis Ilmiah ini masih

mempunyai beberapa kekurangan. Oleh karena itu, kritik dan saran akan sangat

diharapkan.

Semoga Karya Tulis Ilmiah ini dapat berguna dan bermanfaat.

Malang, Juli 2009

Penulis

iii

DAFTAR ISI

ABSTRAKSI .................................................................................................. i

KATA PENGANTAR.................................................................................... ii

DAFTAR ISI................................................................................................... iv

DAFTAR TABEL .......................................................................................... vii

DAFTAR LAMPIRAN.................................................................................. viii

BAB I PENDAHULUAN.............................................................................. 1

1.1 Latar Belakang............................................................................ 1

1.2 Rumusan Masalah....................................................................... 4

1.3 Tujuan Penelitian ........................................................................ 5

1.4 Manfaat Penelitian ...................................................................... 5

1.5 Asumsi Penelitian ....................................................................... 6

1.6 Ruang lingkup dan Keterbatasan Penelitian ............................... 6

1.7 Definisi Istilah............................................................................. 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA .................................................................. 8

2.1 Pengertian ................................................................................... 8

2.2 Tingkat Kepuasan Masyarakat.................................................... 8

2.3 Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien............................ 8

2.4 Pengumpulan Data Kepuasan Pasien.......................................... 9

2.4.1 Kuesioner ........................................................................... 9

2.4.2 Wawancara......................................................................... 9

2.5 Unsur- unsure Indeks Kepuasan ................................................. 10

2.6 Puskesmas ................................................................................... 11

iv

2.7 Kriteria Puskesmas...................................................................... 12

2.7.1 Puskesmas Perawatan ........................................................ 12

2.7.2 Puskesmas Non Perawatan ................................................ 13

2.8 Pelayanan Obat ........................................................................... 13

2.9 Pelayanan Komunikasi, Informasi dan Edukasi ......................... 14

2.10 Kerangka Teori ......................................................................... 16

BAB III METODE PENELITIAN.............................................................. 18

3.1 Rancangan Penelitian.................................................................. 18

3.2 Populasi dan Sampel Penelitian .................................................. 18

3.3 Lokasi dan Waktu Penelitian ...................................................... 19

3.4 Instrumen Penelitian ................................................................... 19

3.5 Definisi Operasional ................................................................... 19

3.6 Prosedur Pengumpulan Data....................................................... 20

3.6.1 Penyebaran Kuesioner kepada Responden ........................ 21

3.6.2 Pengisian Kuesioner oleh Responden................................ 21

3.6.3 Pengumpulan kembali dan Penyeleksian Kuesioner ......... 21

3.6.4 Perhitungan data................................................................. 21

3.7 Analisis Data............................................................................... 21

BAB IV HASIL PENELITIAN ................................................................... 23

4.1 Data Hasil Penelitian Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Cara

Penyerahan dan Pemberian Obat yang di berikan oleh petugas farmasi di

Puskesmas Kedung Kandang di Kota Malang.................................. 23

4.2 Data Hasil Penelitian Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap pelayanan KIE

yang di berikan oleh petugas farmasi di Puskesmas Kedung Kandang di

Kota Malang...................................................................................... 24

v

4.3 Data Hasil Penelitian Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap sikap dan

perilaku petugas farmasi dalam melayani resep pasien di Puskesmas Kedung

Kandang di Kota Malang .................................................................. 26



Kandang di Kota Malang .................................................................. 28

BAB V PEMBAHASAN.............................................................................. 30

BAB VI PENUTUP....................................................................................... 32

6.1 Kesimpulan ................................................................................. 33

6.2 Saran .......................................................................................... 33

6.2.1 Berdasarkan kesimpulan diatas, maka dapat dikemukakan saran

yang kiranya dapat bermanfaat bagi petugas farmasi di Puskesmas

Kedung Kandang. ....................................................................... 33

6.2.2 Bagi Peneliti....................................................................... 34

6.2.3 Bagi Peneliti selanjutnya.................................................... 34

DAFTAR PUSTAKA..................................................................................... 35

LAMPIRAN.................................................................................................... 37

DAFTAR TABEL

Tabel 3.5 Rincian Operasional Variabel ........................................................ 20 Tabel 3.7 Nilai persepsi, interval IKM, interval Konversi,

mutu pelayanan dan kinerja unit pelayanan................................... 22

Tabel 4.1 Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Cara Penyerahan dan Pemberian Obat........................................................................................................ 23

Tabel 4.2 Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan KIE........................ 25

Tabel 4.3 Tingkat kepuasan pasien terhadap dan perilaku petugas dalam melayani resep pasien.................................................................................... 26

Tabel 4.4 Unsur Pelayanan ............................................................................. 28

vii

DAFTAR LAMPIRAN

1. Lampiran Proker pembuatan KTI ........................................................ 36

2. Lampiran Surat Pengantar Penelitian di Puskesmas Kedung Kandang 37

3. Lampiran Bukti Melakukan Penelitian ................................................ 38

4. Lembar Kuesioner................................................................................ 39

5. Data nilai kepuasan pasien Per unsur pelayanan Kefarmasian di Puskesmas

Kedung Kandang kota Malang Tahun 2009 ........................................ 42

6. Daftar rumus rumus yang digunakan dalam menganalisis data........ 47

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pelayanan merupakan suatu kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung

antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik dan memberikan kepuasan

kepada pelanggan. Sedangkan menurut kamus besar Bahasa Indonesia dijelaskan

bahwa pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain.

Tingkat kualitas kinerja pelayanan masyarakat memiliki implikasi yang luas

dalam berbagai aspek kehidupan, terutama untuk mencapai tingkat kesejahteraan

masyarakat. Oleh karena itu upaya penyempurnaan pelayanan publik harus dilakukan

terus - menerus dan berkelanjutan. Pelayanan kefarmasian termasuk pelayanan publik

yang perlu diperhatikan sebab pelayanan kefarmasian mempunyai keterkaitan yang

erat dengan masyarakat. Pelayanan kefarmasian akan berpengaruh pada kesejahteraan

pasien atau masyarakat. Salah satu jenis pelayanan yang menjadi sorotan bagi

masyarakat sekarang ini yaitu pelayanan yang bermutu dibidang kesehatan.

Pelayanan yang bermutu dapat dilihat, salah satunya dengan melihat dari

tingkat kepuasan konsumen atau pasien. Kepuasan pasien menjadi bagian yang

integral dan menyeluruh dan kegiatan jaminan mutu pelayanan kesehatan artinya,

kepuasan pasien harus menjadi kegiatan yang tidak dapat dipisahkan dari mutu

pelayanan kesehatan. Jika kita akan melakukan upaya peningkatan mutu pelayanan

maka mutlak perlu dilakukan analisa dari tingkat kepuasan pasien.

Pengukuran tingkat kepuasan pasien penting dilakukan sebagai konsekuensi

peningkatan mutu layanan kesehatan. Melalui penelitian tingkat kepuasan pasien

dapat diketahui sejauh mana mutu pelayanan kesehatan yang telah diselenggarakan

apakah sudah atau belum memenuhi harapan masyarakat

Peranan Puskesmas sejak semula dirancang untuk menjadi pusat pelayanan

kesehatan, pusat pembinaan kesehatan dan pusat pengembangan kesehatan

masyarakat. Sebagai pusat pelayanan kesehatan, Puskesmas harus meningkatkan mutu

pelayanannya termasuk pelayanan kefarmasian oleh unit farmasi. Hal ini penting

karena unit farmasi merupakan unit yang memberikan pelayanan langsung kepada

pasien dibidang kefarmasian yang sangat menentukan derajat kesehatan masyarakat.

Sebagaimana telah kita ketahui, unit kefarmasian merupakan tempat

dilakukannya usaha- usaha dalam bidang farmasi dan tempat pekerjaan kefarmasian

khususnya penyaluran obat dan perbekalan farmasi secara meluas dan merata kepada

masyarakat. Pengelolahannya dilakukan oleh apoteker pengelolah apotek dan asisten

apoteker. Pelayanan utama yang diberikan di unit farmasi adalah pelayanan resep,

dimana pelayanan tersebut adalah menyediakan dan menyerahkan obat berdasarkan

permintaan tertulis dari dokter sesuai dengan peraturan perundang- undangan yang

berlaku. Unit farmasi juga merupakan sarana yang tepat untuk memberikan

komunikasi, informasi dan edukasi (KIE) yang berkaitan dengan pekerjaan

kefarmasian.

Pelayanan kefarmasian mencakup pelayanan penyerahan resep yang diberikan

oleh dokter. Namun tugas seorang farmasis harusnya tidak hanya mencakup

pelayanan resep tetapi juga memberikan informasi yang lengkap mengenai obat yang

diberikan sehingga selain tercapai kepuasan pasien juga tercapai tujuan dari

pengobatan yang diberikan.

Untuk mencapai kepuasan pasien perlu diarahkan untuk menjamin penyerahan

obat yang benar kepada pasien, disertai dengan dosis dan jumlah obat yang tepat,

dalam wadah yang dapat menjamin mutu obat, serta informasi yang jelas dan benar

yang disampaikan pada saat pasien menerima obat. Namun, pada kenyataannya

pelayanan yang diberikan tidak mampu memberikan kepuasan kepada pasien.

Berdasarkan observasi yang dilakukan oleh peneliti selama dua minggu, ketika

peneliti melakukan PKL di Puskesmas Kedung Kandang, hal tersebut dapat terlihat

pada saat pelayanan obat di Puskesmas dimana pasien harus menunggu lama karena

lamanya penyiapan obat. Lamanya penyiapan obat lebih disebabkan karena petugas

mengerjakan resep yang diterima dengan santai atau dengan kata lain petugas

mengerjakan resep sambil mengobrol dengan petugas yang lain, sehingga banyak

resep yang menumpuk di kotak resep.

Selain itu, pelabelan obat yang kurang lengkap yang hanya mencantumkan

aturan pakai dan nama pasien dengan tulisan yang kurang jelas. Pelabelan obat yang

kurang lengkap lebih terasa jelas bahkan tidak diberi label untuk obat- obat luar

seperti obat tetes mata. Untuk obat tetes mata, petugas hanya menyampaikan aturan

pakai secara lisan.

Ketika petugas menyerahkan obat kepada pasien, petugas tidak memberikan

informasi yang lengkap tentang obat yang diberikan kepada pasien. Ketika petugas

selesai meracik obat lalu memanggil nama pasien, petugas langsung memberikan obat

kepada tersebut tanpa memberikan informasi- informasi seperti kapan obat tersebut

harus diminum dan pada saat yang tepat untuk meminum obat yang diberikan,

misalnya apakah obat tersebut harus diminum sebelum atau sesudah makan. Petugas

hanya menyampaikan hal tersebut secara lisan.

Berdasarkan uraian diatas maka peneliti ingin melakukan penelitian

bagaimana tingkat kepuasn pasien terhadp pelayanan kefarmasian di Puskesmas

Kedung Kandang kota Malang.

Berdasarkan latar belakang tersebut maka peneliti tertarik untuk melakukan

penelitian tentang kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di Puskesmas

Kedung Kandang di kota Malang dalam upaya untuk meningkatkan mutu pelayanan.

1.2 Rumusan Masalah

Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah tingkat kepuasan pasien terhadap

pelayanan kefarmasian di Puskesmas di kota Malang tahun 2009 masih belum

diketahui dengan jelas.

Pertanyaan peneliti:

1.2.1 Bagaimanakah tingkat kepuasan pasien terhadap cara penyerahan dan

pemberian obat dipelayanan kefarmasian di Puskesmas Kedung Kandang?

1.2.2 Bagaimanakah tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan KIE yang diberikan

di Puskesmas Kedung Kandang?

1.2.3 Bagaimanakah tingkat kepuasan pasien terhadap sikap yang ditunjukkan oleh

petugas kefarmasian dalam melayani resep obat di Puskesmas Kedung

Kandang?

1.3 Tujuan Penelitian

1.3.1 Tujuan umum

Mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di

Puskesmas Kedung Kandang di kota Malang.

1.3.2 Tujuan khusus

1.3.2.1 Mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap cara penyerahan dan pemberian

obat di pelayanan kefarmasian di Puskesmas Kedung Kandang.

1.3.2.2 Mengetahui tingkat kepuasan pasien tentang pelayana KIE yang diberikan

dipelayanan kefarmasian di Puskesmas Kedung Kandang.

1.3.2.3 Mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap sikap yang ditujukan oleh

petugas kefarmasian dalam melayani resep di Puskesmas Kedung Kandang.

1.4 Manfaat Penelitian

1.4.1 Bagi peneliti

Mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di

Puskesmas dan masukan untuk perbaikan kinerja pelayanan kefarmasian.

1.4.2 Bagi petugas kesehatan

Sebagai bahan pertimbangan dan pandangan serta upaya- upaya dalam

meningkatkan kualitas pelayanan kefarmasian selanjutnya.

1.4.3 Bagi masyarakat

Memberikan pelayanan kefarmasian yang lebih baik pada masyarakat.

1.5 Asumsi Penelitian

Responden mempunyai kesadaran dan tanggung jawab sehingga pengisian

kuesioner dilakukan secara jujur dan objektif sesuai dengan yang mereka alami.

1.6 Ruang Lingkup dan Keterbatasan Penelitian

Ruang lingkup penelitian ini adalah melakukan penelitian bagaimana tingkat

kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di Puskesmas Kedung Kandang kota

Malang.

Parameter tingkat kepuasan pasien yang diukur dalam penelitian ini adalah

cara penyarahan dan pemberian obat, pelayanan KIE dan sikap yang ditunjukkan oleh

petugas kefarmasian dalam melayani resep obat di Puskesmas Kedung Kandang.

Keterbatasan penelitian ini adalah waktu yang diinginkan untuk pengambilan data

responden 1 bulan yaitu bulan Mei 2009.

1.7 Definisi Istilah

Definisi istilah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1.7.1 Tingkat kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul

sebagai akibat dan kinerja pelayanan kefarmasian yang diperolehnya setelah

pasien membandingkan dengan apa yang diharapkannya.

1.7.2 Pelayanan kefarmasian adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan pekerjaan

kefarmasian yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan

orang lain.

1.7.3 Pekerjaan kefarmasian adalah meliputi pembuatan, pengolahan, peracikan,

perubahan bentuk, pencampuran, penyimpanan dan penyerahan obat atau

bahan obat, pengadaan, penyaluran dan penyerahan perbekalan farmasi

lainnya dan pelayanan informasi mengenai perbekalan farmasi yang terdiri

atas obat, bahan obat, obat asli Indonesia (simplisia), alat kesehatan dan

kosmetik.

1.7.4 Puskesmas adalah unit fungsional yang memberikan pelayanan kesehatan dasar

kepada masyarakat yang terdiri dari unit pengobatan dan farmasi, kesehatan

ibu dan anak, keluarga berencana, gizi, promosi kesehatan, pemberantasan

penyakit dan penyehatan lingkungan.

1.7.5 Apotek Puskesmas merupakan tempat atau ruangan khisis untuk melakukan

pekerjaan kefarmasian.

BAB II

TUNJAUAN PUSTAKA

2.1 Pengertian

Kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan

hasil dari membandingkan penampilan produk yang dirasakan dalam hubungannya

dengan harapan seseorang (Joko Winoyo, 2000).

Tingkat kepuasan adalah suatu fungsi dari perbedaan antara penampilan yang

dirasakan dan harapan (Joko Winoyo, 2000).

2.2 Tingkat Kepuasan Masyarakat

Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan Puskesmas ditentukan oleh

tingkat kepuasan pasien terhadap penerimaan pelayanan. Kepuasan penerimaan

pelayanan dicapai apabila penerima pelayanan memperoleh pelayanan sesuai dengan

yang dibutuhkan dan yang diharapkan. Oleh karena itu secara berkala pemberi

pelayanan perlu mengetahui kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan

(Pemkot Malang, 2007).

2.3 Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien

a. pendekatan atau perilaku petugas

b. perasaan pasien pada saat pertama kali datang

c. mutu informasi yang diterima

2.4 Pengumpulan Data Kepuasan Pasien

8

Pengumpulan data kepuasan pasien dapat dilakukan dengan:

2.4.1 Kuesioner

Yang paling sering digunakan adalah kuesioner dengan format tertentu.

Keuntungan kuesioner antara lain:

- administrasi dan prosesnya sangat mudah dan murah

- menghasilkan data yang telah distandarisasikan

- terhindar dari wawancara/ interview

Sedangkan kerugiannya antara lain:

- klarifikasi terhadap kekurangan jelasan tidak mungkin dilakukan

- rendahnya tingkat pengembalian kuesioner

- kurang mendapatkan tanggapan dan kepedulian

2.4.2 Wawancara

Keuntungannya antara lain:

- klarifikasi terhadap kekurang jelasan dapat dilakukan

- mendapat tanggapan yang tinggi dan responden

- pertanyaan disusun berdasarkan suatu format tertentu

Kekurangannya adalah sangat mahal apabila dihubungkan dengan waktu,

upaya dan pengalaman yang diperlukan (Imbalo S.Pohan, 1998).

2.5 Unsur- unsur Indeks Kepuasan

Berdasarkan prinsip pelayanan dan ditetapkan dalam keputusan menteri

Nomor:63/KEP/M.PAN/7/2003, untuk dasar pengukuran indeks kepuasan adalah

sebagai berikut: (pemkot malang, 2007)

1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan dalam tahap pelayanan yang diberikan

kepada masyarakat dilihat dan sisi kesederhanaan alur pelayanan.

2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan

untuk mendapatkan pelayanan yang sesuai dengan jenis pelayanan.

3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang

memberikan pelayanan (nama, jabatan, serta kewenangan dan tanggung

jawabnya).

4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan

pelayanan terutama terhadap ketepatan waktu serta sesuai dengan ketentuan yang

berlaku.

5. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang

dimiliki petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.

6. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu tanggung jawab petugas pelayanan

dalam menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.

7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam

waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.

8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak

membedakan golongan atau status masyarakat yang dilayani.

9. Kesopanan dan keramahan petugas, sikap dan perilaku petugas dalam memberikan

pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghormati

dan menghargai.

10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya

biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.

11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan

biaya yang telah ditetapkan.

12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan

ketentuan yang telah ditetapkan.

13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang

bersih. rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima

pelayanan.

14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit

penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat

merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko- resiko yang

diakibatkan dan pelaksanaan pelayanan.

2.6 Puskesmas

Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) adalah salah satu sarana pelayanan

kesehatan masyarakat yang amat penting di Indonesia. Yang di maksud dengan

Puskesmas adalah suatu unit penyelenggara fiingsional yang berfhngsi sebagai pusat

pembangunan kesehatan, pusat pembinaan, serta pusat pelayanan kesehatan tingkat

pertama yang menyelenggarakan kegiatannya secara menyeluruh, terpadu dan

berkesinambungan pada suatu masyarakat yang bertempat tinggal di dalam suatu

wilayah (Dep Kes RI, 2004).

2.7 Kriteria Puskesmas

Menurut jenis kegiatan pelayanan yang diberikan, puskesmas di bagi menjadi

dua, yaitu:

2.7.1 Puskesmas Perawatan

Adalah Puskesmas yang diberi tambahan ruang dan fasilitas untuk menolong

penderita gawat darurat baik berupa tindakan medis operatif terbatas maupun rawat

inap sementara.

a. Kriteria untuk Puskesmas perawatan yaitu:

1. Puskesmas terletak kurang lebih 20 km dan rumah sakit

2. Puskesmas mudah dicapai dengan kendaraan bermotor dan Puskesmas di

sekitarnya

3. Puskesmas di pimpin oleh dokter dan telah memiliki tenaga medis yang memadai

4. Jumlah kunjungan Puskesmas minimal 100 orang per han rata- rata

5. Penduduk wilayah kerja Puskesmas dan penduduk wilayah tiga Puskesmas

disekitannya minimal rata- rata 20.000 per Puskesmas.

6. Pemenintah daerah bersedia untuk menyediakan anggaran rutin yang memadai

b. Fungsi

Fungsi dan Puskesmas perawatan merupakan pusat rujukan antara dalam

melayani penderita gawat darurat sebelum dapat dibawah ke rumah sakit.

c. Kegiatan

Kegiatan yang dilakukan oleh Puskesmas perawatan yaitu:

1. Melakukan tindakan operasi terbatas terhadap penderita gawat darunat antara lain:

kecelakaan lalu lintas, penyakit lain yang mendadak dan gawat.

2. Merawat sementara penderita gawat darunat atau untuk observasi penderita dalam

rangka diagnostik dengan rata- rata perawatan tiga hari atau maksimal tujuh hari.

3. Melakukan pertolongan sementara untuk mempersiapkan pengiriman penderita

lebih lanjut ke rumah sakit.

4. Memberi pertolongan persalinan bagi kehamilan dengan resiko tinggi dan

persalinan dengan penyulit

5. Melakukan metode operasi pria dan operasi wanita untuk keluarga berencana.

2.7.2 Puskesmas Non Perawatan

Adalah Puskesmas yang melakukan Pelayanan Kesehatan dasar tanpa

tambahan fasilitas rawat inap sementara.

2.8 Pelayanan Obat

Pelayanan obat adalah proses kegiatan yang meliputi teknis dan non teknis

yang harus dikerjakan mulai dan menerima resep dokter sampai pada penyerahan obat

kepada pasien.

Semua resep yang telah dilayani oleh Puskesmas harus dipelihara dan

disimpan minimal 2 (dua) tahun dan pada setiap resep harus diberi tanda:

umum (untuk resep umum)

askes (untuk resep yang diterima oleh peserta asuransi kesehatan)

gratis (untuk resep yang diberikan kepada pasien yang dibebaskan dan pembiayaan

retribusi).

Tujuan dan pelayanan obat adalah agar pasien mendapatkan obat sesuai dengan

resep dokter dan mendapatkan informasi bagaimana cara menggunakannya.

2.9 Pelayanan Komunikasi, Informasi dan Edukasi (KIE)

Penyebab utama pasien tidak menggunakan obat secara tepat adalah karena

minimnya informasi obat yang diterima oleh pasien tersebut. Oleh karena itu

sangatlah penting bagi Asisten Apotekermenyediakan waktu untuk memberikan

komunikasi dan informasi mengenai obat yang diterima oleh pasien, sehingga dapat

tercapai kesembuhan pada penyakit yang dideritanya.

Komunikasi adalah proses memberitahukan informasi, berita, pesan,

pengetahuan kepada masyarakan agar pengetahuan yang diterima dapat dimengerti

dengan baik. Dalam komunikasi biasanya diawali dengan menanyakan kondisi atau

keadaan seseorang yang akan diajak berkomunikasi.

Informasi adalah pesan, berita, penerangan dan keterangan, pemberitahuan

yang ditujukan kepada pasien terhadap obat yang diberikan mengenai nama obat,

dosis, cara penggunaan dan reaksi khusus yang ditimbulkan oleh obat tersebut.

Edukasi adalah proses pengubahan sikap dan perilaku seseorang atau kelompok orang

dalam usaha mendewasakan manusia melalui upaya pengajaran dan yang ditujukan

pada pasien tentang seputar obat tersebut, seperti obat yang mempunyai penyimpanan

khusus dan batas maksimal pemakaian obat, mengubah pola hidup seseorang (misalkan

pasien terkena diabetes sebaiknya tdk boleh makan yang berlemak dan mengurangi makanan yang

mengandung kadar gula).

Hal- hal yang perlu diperhatikan dalam memberikan pelayanan informasi yaitu:

1. Informasi tentang khasiat obat, berhubungan dengan khasiat obat, kapan efek

tersebut terjadi, yang dimulai dengan kerja obat, apa tujuan terapi dengan obat

tersebut, akibat yang tidak diinginkan yang mungkin timbul, apa yang dilakukan

bila pemberian obat tersebut kurang bermanfaat mengurangi keluhan penderita.

2. Informasi tentang efek samping, yaitu efek samping apa yang mungkin terjadi,

selama berapa lama efek tersebut terjadi, apakah efek samping tersebut akan

menimbulkan kesukaran, tindakan apa yang harus dilakukan apabila terjadi efek

samping obat.

3. Peringatan khusus, yaitu larangan sehubungan dengan penggunaan obat, misalnya

dekstrometropan tidak boleh diminum saat penderita menjalankan kendaraan

bermotor.

4. Perintah yang harus dilaksanakan penderita yaitu mengapa dan kapan penggunaan

obat tersebut, berapa lama obat diberikan, dimana penyimpanan obat dilakukan,

apa yang hams dilakukan apabila ada efek samping, keracunan obat atau salah

minum obat.

Berdasarkan pengertian tersebut diatas, maka yang dimaksud dengan

pelayanan komunikasi, informasi dan edukasi adalah pelayanan kesehatan yang

dimulai dan menanyakan kondisi atau keadaan pasien sampai dengan tata cara

penggunaan obat secara tepat, aman dan rasional kepada pasien yang dilakukan oleh

Asisten Apoteker di Puskesmas.

2.10 Kerangka Teori

Puskesmas adalah suatu unit pelaksana fhngsional yang berfungsi sebagai

pusat pembangunan kesehatan, pusat pembinaan peran serta masyarakat dalam bidang

kesehatan serta pusat pelayanan kesehatan tingkat pertama yang menyelenggarakan

kegiatannya secara menyelumh, tepadu dan berkesinambungan pada suatu masyarakat

yang bertempat tinggal dalam suatu wilayah.

Fungsi sebagai pemberi pelayanan tingkat pertama meliputi pelayanan rawat

jalan termasuk pelayanan kefarmasian. Pelayanan obat adalah kegiatan yang harus

dikerjakan mulai dan menerima resep dokter sampai penyerahan obat kepada pasien.

Tujuan dan pelayanan obat adalah agar pasien mendapatkan obat yang sesuai dengan

resep dokter dan mendapat informasi bagaimana cara menggunakannya.

Untuk meningkatkan mutu pelayanan, pengukuran tingkat kepuasan pasien

perlu dilakukan. Pengukuran tingkat kepuasan meliputi prosedur pelayanan,

persyaratan pelayanan, keberadaan petugas pelayanan, kedisiplinan petugas

pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan,

kecepatan dalam pelayanan, keadilan dalam memberikan pelayanan, kesopanan dan

keramahan petugas pelayanan, ketersedian obat, pelayanan komunikasi, informasi dan

edukasi tentang obat, ketepatan waktu pelaksanaan pelayanan, kenyamanan ruang

tunggu dan keamanan pelayanan.

Puskesmas sebagai pemberi pelayanan kesehatan harus meningkatkan mutu

pelayanannya, termasuk pelayanan kefarmasian oleh unit farmasi, karena unit farmasi

merupakan unit yang memberikan pelayanan langsung kepada pasien dibidang

kefarmasian yang sangat menentukan derajat kesehatan masyarakat.

Berdasarkan hal tersebut, maka peneliti sangat tertarik untuk mengadakan

pengukuran tingkat kepuasan pasien apakah sudah atau belum terpenuhi. Untuk

melaksanakan hal tersebut, maka diperlukan angket yang berisi tentang penilaian

pasien terhadap unsur unsur pelayanan kefarmasian . penelitian dilakukan o!eh

peneliti sendiri, sedangkan penilaian kepuasan dilakukan oleh pasien yang

mendapatkan pelayanan kefarmasian di Puskesmas.

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Rancangan Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap

pelayanan kefarmasian di Puskesmas Kedung Kandang. Penelitian ini menggunakan

metode survei yaitu penelitian diarahkan untuk mendeskripsikan atau menguraikan

suatu keadaan di dalam suatu komunitas atau masyarakat dan penelitian ini tidak

dilakukan terhadap seluruh objek yang diteliti, tetapi hanya mengambil sebagian dan

populasi (Notoatmojo, 2005:26).

Rancangan dalam penelitian ini meliputi tiga tahap : pertama, tahap persiapan

yaitu menentukan lokasi penelitian, populasi dan sample yang akan digunakan dalam

penelitian, menyusun daftar pertanyaan (kuesioner). Kedua, tahap pelaksanaan

kegiatan, yaitu kegiatan mengedarkan kuosioner dan pengumpulan data. Ketiga, tahap

akhir yaitu menganalisis data dan menarik kesimpulan dan hasil penelitian.

3.2. Populasi dan Sampel

Populasi dari penelitian ini adalah pasien yang berobat di Puskesmas

Kedung Kandang dan mendapatkan pelayanan dari unit farmasi.

Arikunto (2006:135) mengatakan apabila subjek kurang dari 100 lebih baik

diambil semua sehingga penelitiannya merupakan penelitian populasi.

Dalam penelitian ini, diketahui bahwa pasien yang datang ke Puskesmas

Kedung Kandang rata- rata perharinya adalah 100 orang dan dalam satu bulan adalah

100 x 6 x 4 = 2400 orang. Sehingga dalam penelitian ini banyaknya sample yang

18

digunakan adalah 10 % x 2400 = 240 orang dalam satu bulan dan perharinya sample

yang digunakan adalah 240 dibagi 24 adalah 10 orang.

3.3 Lokasi dan Waktu Penelitian

Lokasi penelitian dilakukan di Puskesmas Kedung Kandang kota Malang.

Waktu pelaksanaan penelitian ini dilaksanakan pada bulan Mei 2009.

3.4 Instrumen Penelitian

Instrumen dalam peneltian ini adalah berupa lembar angket atau kuesioner,

alat tulis, komputer, peneliti dan responden.

3.5 Definisi Operasional

Dalam penelitian ini terdapat dua variabel, yaitu variabel bebas dan terikat.

Penjabaran masing- masing variabel tersebut dapat dilihat dalam tabel berikut:

Tabel 3.5

Rincian operasional variabel

Variabel Sub Variabel Uraian Skala Pengukuran

Terdapat pada

kuesioner

Tingkat

Kepuasan

Pasien

1. Cara penyerahan dan pemberian obat.

2. Pelayanan KIE

yang diberikan.

3. Sikap yang

ditunjukkan petugas dalam melayani resep pasien.

Cara yang ditunjukkan dalam menyerahkan dan memberikan obat kepada pasien. Pelayanan kesehatan yang

dimulai dari menanyakan kondisi atau keadaan sampai tata cara penggunaan obat secara tepat dan aman. Sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan. Ramah serta saling

menghormati dan menghargai.

Ratio

Ratio

Ratio

1,2,3,7

4,5,6,11

8,9,10,12

3.6 Prosedur Pengumpulan Data

Dalam proses pengumpulan data, metode yang digunakan adalah metode

angket yang berbentuk pertanyaan pertanyaan dan sering disebut kuesioner. Dalam

pelaksanaannya melibatkan dua pihak yaitu penanya dan penjawab (

responden ). Dalam pengumpulan data, responden harus menjawab pertanyaan

dengan memberikan tanda - tanda tertentu (tanda lingkaran atau silang). Kuesioner

penelitian ini ditujukan kepada pasien yang berobat di Puskesmas Kedung Kandang

yang mendapatkan pelayanan dari unit farmasi.

Adapun teknik dan langkah - langkah (prosedur) yang digunakan dalam

mengumpulkan data adalah sebagai berikut:

3.6.1 Penyebaran kuesioner pada responden (pasien yang berobat di Puskesmas

Kedung Kandang yang mendapatkan pelayanan dan unit farmasi pada bulan

april 2009).

3.6.2 Pengisian kuesioner oleh responden dengan pengawasan langsung selama

pengisian, sehingga kuesioner benar- benar diisi langsung oleh responden secara

keseluruhan.

3.6.3 Pengumpulan kembali dan penyeleksian kuesioner, apabila ada yang tidak

memenuhi kriteria data, misalnya rusak, tidak terbaca, dan kosong.

3.6.4 Perhitungan data atau analisis data dan membuat kesimpulan.

3.7 Analisis Data

Setelah data responden terkumpul berdasarkan hasil pengumpulan data,

langkah selanjutnya adalah analisis data. Langkah ini merupakan bagian yang sangat

penting dalam metode ilmiah karena dengan analisis, data diberi arti dan makna yang

berguna dalam memecahkan masalah penelitian. Analisis data ini menggunakan

analisis kualitatif, yaitu pengujian data yang bertitik tolak dan data yang terkumpul

untuk disimpulkan.

Setelah data terkumpul, kemudian data dikelompokkan sesuai dengan

subvariabel yang diteliti. Kemudian digunakan cara pemberian skor yang tiap

jawaban diberi bobot. Untuk jawaban A skornya 1 (satu), jawaban B skornya 2 (dua),

jawaban C skornya 3 (tiga) dan untuk jawaban D skornya 4 (empat).

Untuk menentukan tingkat kepuasan pasien dengan menggunakan nilai rata-

rata tertimbang dengan masing- masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan

kepuasan asien terhadap 14 unsur yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki

penimbangan yang sama (Pemkot Malang, 2007: 10)

Untuk memperoleh nilai indeks kepuasan unit pelayanan digunakaan

pendekatan nilai rata- rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

tertimbangrataratanilaibobotxunsurbanyaknya

nilaijumlahMasyarakatKepuasanIndeksIKM =)(

Nilai penimbang masing- masing unsur pelayanan mempunyai nilai yang sama

yaitu antara 25- 100 maka hasil indeks kepuasan dikonversi dengan nilai dasar 25,

dengan rumus sebagai berikut:

Tingkat kepuasan = indeks kepuasan x 25.

Tabel 3.7

Nilai persepsi, interval IKM, interval Konversi,

mutu pelayanan dan kinerja unit pelayanan.

Nilai Interval IKM Interval

Konversi 1KM

Mutu

Pelayanan

Kinerja Unit Pelayanan

1

2

3

4

1,00 1,75 1,76 - 2,500 2,51 - 3,25

3,26 4,00

25 43,75 43,76 - 62,50 62,51 -81,25

8 1,26 100,00

D

C B

A

Tidak baik Kurang baik Baik

Sangat baik

Setelah dihitung tingkat kepuasan pasien dan dilihat dalam tabel, maka akan

dapat ditentukan gambaran tentang tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan

kefarmasian di Puskesmas Kedung Kandang kota Malang.

BAB IV

HASIL PENELITIAN

4.1 Data Hasil Penelitian Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Cara Penyerahan

dan Pemberian Obat yang di berikan oleh petugas farmasi di Puskesmas

Kedung Kandang di Kota Malang

Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan maka diperoleh data hasil

penelitian tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan penyerahan dan pemberian

obat di Puskesmas Kedung Kandang dapat dilihat sebagai berikut :

Tabel 4.1

Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Cara Penyerahan dan Pemberian Obat

Unsur Pelayanan Jumlah nilai

Cara yang ditunjukkan petugas dalam menyerahkan dan memberikan obat kepada pasien. 1.Obat dikemas dalam wadah yang sesuai 2. Kejelasan penulisan etiket pada kemasan obat 3. Ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan resep 4. kesesuaian jika masing- masing obat dikemas dalam wadah tersendiri

470

461 488

470

Berdasarkan data penelitian diatas maka dapat dilihat bahwa tingkat kepuasan

pasien terhadap cara yang ditujukan dalam menyerahkan dan memberikan obat

dipelayanan kefarmasian di Puskesmas Kedung Kandang yang terbanyak adalah

mengenai ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan resep yaitu

terdapat pada unsur pelayanan nomer 3. pada unsur pelayanan no 3 ini diperoleh hasil

sebanyak 488 . sehingga menurut pasien petugas farmasi mengerjakan resep obat

sesuai dengan jadwal waktu pelayanan resep obat yang ditempel atau dicantumkan di

Puskesmas Kedung Kandang.

23

Sedangkan tingkat kepuasan pasien terhadap cara yang ditujukan dalam

menyerahkan dan memberikan obat di pelayanan kefarmasian di Puskesmas Kedung

Kandang yang terendah adalah yaitu pada unsur pelayanan no 1. pada unsure

pelayanan no 1 ini diperoleh hasil 470. Sehingga menurut pasien petugas farmasi

memberikan kejelasan penulisan etiket pada kemasan obat tidak begitu jelas atau

kurang jelas.

4.2 Data Hasil Penelitian Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap pelayanan KIE

yang di berikan oleh petugas farmasi di Puskesmas Kedung Kandang di

Kota Malang


penelitian mengenai tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan KIE yang diberikan

oleh petugas farmasi di Puskesmas Kedung Kandang dapat dilihat sebagai berikut :

Table 4.2

Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan KIE


Pelayanan KIE yang diberikan di pelayanan kefarmasian di Puskesmas Kedung Kandang 1. petugas farmasi menjelaskan fungsi dari masing- masing obat yang

diberikan . 2. petugas farmasi menjelaskan aturan pakai dari masing- masing obat

yang diberikan. 3. petugas farmasi menjelaskan efek samping dari masing- masing obat

yang diberikan. 4. petugas farmasi menanyakan kembali nama, alamat dan penyakit

pasien pada saat petugas memberikan obat

430

468

420

477

Berdasarkan data penelitian diatas, maka dapat dilihat bahwa tingkat kepuasan

pasien terhadapa pelayanan KIE dipelayanan kefarmasian di Puskesmas Kedung

Kandang yang terbanyak adalah mengenai petugas farmasi menanyakan kembali

nama, alamat dan penyakit pasien pada saat petugas memberikan obat yaitu terdapat

pada unsur pelayanan no 4. Pada unsur pelayanan no 4 ini diperoleh hasil 477,

sehingga menurut pasien sangat penting jika petugas farmasi menanyakan kembali

nama, alamat dan penyakit pasien pada saat petugas memberikan obat hal ini

dikarenakan agar tidak terjadi kesalahan pada saat penyerahan obat kepada pasien.

Sedangkan tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan KIE yang diberikan di

pelayanan kefarmasian di Puskesmas Kedung Kandang yang terendah adalah yaitu

terdapat pada unsur pelayanan no 3. pada unsur pelayanan no 3 ini diperoleh hasil

420. Sehingga menurut pasien petugas farmasi menjelaskan aturan pakai dari masing-

masing obat yang diberikan kepada pasien tidak begitu jelas atau kurang jelas

sehingga pasien masih belum mengerti tentang efek samping dari obat yang diberikan

oleh petugas kefarmasian.



Kandang di Kota Malang


penelitian mengenai tingkat kepuasan pasien terhadap sikap dan perilaku petugas

dalam melayani resep pasien dapat dilihat sebagai berikut :

Table 4.3

Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Sikap dan Perilaku Petugas dalam Melayani

Resep Pasien


Sikap dan perilaku petugas dalam melayani resep pasien 1. keramahan petugas dalam memberikan obat (petugas tersenyum pada

saat menyerahkan obat). 2. petugas mengatakan semoga lekas sembuh sambil tersenyum pasa saat

pasien akan meninggalkan loket obat. 3. petugas memberikan salam pada saat pasien menyerahkan resep obat. 4. petugas bersikap sopan dan ramah dalam memberikan pelayanan.

465

468

467

492

Berdasarkan data penelitian diatas, maka dapat dilihat bahwa tingkat kepuasan

pasien terhadap sikap dan perilaku yang petugas dalam melayani resep pasien di

Puskesmas Kedung Kandang yang terbanyak adalah mengenai petugas bersikap sopan

dan ramah dalam memberikan pelayanan yaitu terdapat pada unsure pelayanan no 4.

Pada unsur pelayanan no 4 ini diperoleh hasil 492. sehingga menurut pasien sangat

penting jika petugas farmasi bersikap sopan dan ramah karena jika pasien tidak

bersikap sopan dan ramah maka pasien akan merasa enggan untuk datang berobat lagi

ke Puskesmas Kedung Kandang.

Sedangkan tingkat kepuasan pasien terhadap sikap yang ditunjukkan petugas

farmasi dalam melayani resep pasien di pelayanan kefarmasian di Puskesmas Kedung

Kandang yang terendah yaitu terdapat pada unsur pelayanan no 1. pada unsur

pelayanan no 1 ini diperoleh hasil 465.sehingga menurut pasien keramahan petugas

farmasi dalam memberikan obat adalah ramah.sehingga pasien merasa senang pada

waktu pasien menerima obat yang diberikan oleh petugas farmasi.

4.4 Pengolahan Data Hasil Penelitian Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap

Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas Kedung Kandang Kota Malang

Berdasarkan data penelitian tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan

kefarmasian di Puskesmas Kedung Kandang, maka dapat diketahui tingkat kepuasan

pasien masing- masing unsur pelayanan kefarmasian adalah sebagai berikut :

Tabel 4.4

Unsur Pelayanan

No Unsur Pelayanan Jumlah

Nilai IKM

Konversi

IKM

Mutu

Pelayanan Kinerja

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

Obat dikemas dalam wadah yang sesuai.

Kejelasan penulisan etiket pada kemasan obat. Ketepatan pelaksanaan

terhadap jadwal waktu pelayanan resep.

Kesesuaian jika masing- masing obat dikemas dalam wadah tersendiri. Petugas farmasi menjelaskan fungsi dari masing- masing obat yang diberikan. Petugas farmasi menjelaskan aturan pakai dari masing masing obat yang diberikan. Petugas farmasi menjelaskan efek samping dari masing- masing obat yang diberikan. Petugas farmasi menanyakan

kembali nama, alamat dan penyakit pasien pada saat

461

470

488

470

430

468

420

477

3,19

3,25

3,37

3,25

2,97

3,24

2,90

3,30

79,75

81,25

84,25

81,25

74,25

81,00

72,5

82,50

B

B

A

B

B

B

B

A

Baik

Baik

Sangat baik

Baik

Baik

Baik

Baik

Sangat

baik

9.

10

11

12

petugas memberikan obat. Keramahan petugas dalam memberikan obat (petugas tersenyum pada saat menyerahkan obat). Petugas mengatakan semoga

lekas sembuh pada saat pasien akan meninggalkan

loket obat. Petugas memberikan salam pada saat pasien menyerahkan resep obat. Petugas bersikap sopan dan ramah dalam memberikan pelayanan.

456

468

471

492

3,15

3,24

3,26

3,40

78,75

81,00

81,50

85,00

B

B

A

A

Baik

Baik

Sangat

baik

Sangat baik

BAB V

PEMBAHASAN

Setelah dilakukan penelitian tentang Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap

Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas Kedung Kandang di kota Malang maka

didapatkan hasil yang diharapkan. Pada unsur - unsur pelayanan nilai yang dihasilkan

adalah nilai yang diharapkan. Pada unsur pelayanan obat dikemas dalam wadah yang

sesuai mendapatkan jumlah nilai 461, nilai IKM 3,19, dan setelah dikonversikan menjadi 79,75 dan mendapatkan mutu pelayanan B (baik). Unsur kejelasan penulisan etiket pada kemasan mendapatkan jumlah nilai 470, IKM 3,25, dan setelah dikonversikan menjadi 81,25 dan mendapatkan mutu pelayanan B (baik).

Unsur ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan resep mendapatkan jumlah nilai 488, nilai IKM 3,37 , dan setelah dikonversikan menjadi 84,25 dan mendapatkan mutu pelayanan A (sangat baik). Unsur kesesuaian jika masing masing obat dikemas dalam wadah tersendiri mendapatkan jumlah nilai 470, nilai IKM 3,25, dan setelah dikonversikan menjadi 81,25 dan mendapatkan mutu pelayanan B (baik). Unsur petugas farmasi menjelaskan fungsi dari masing- masing obat yang diberikan mendapatkan jumlah nilai 430, nilai IKM 2,97, dan setelah dikonversikan menjadi 74,25 dan mendapatkan mutu pelayanan B (baik). Unsur petugas farmasi menjelaskan aturan pakai dari masing- masing obat yang diberikan mendapatkan jumlah nilai 468, nilai IKM 3,24, dan setelah dikonversikan menjadi 81,00 dan mendapatkan mutu pelayanan B (baik). Unsur petugas farmasi menjelaskan efek samping dari masing- masing obat yang diberikan mendapatkan jumlah nilai 420, nilai IKM 2,90, dan setelah dikonversikan menjadi 72,5 dan mendapatkan mutu pelayanan B (baik). Unsur petugas farmasi menanyakan kembali nama, alamat dan

penyakit pasien pada saat petugas memberikan obat mendapatkan jumlah nilai 477,

30

nilai IKM 3,30, dan setelah dikonversikan menjadi 82,5 dan mendapatkan mutu pelayanan A (sangat baik). Unsur keramahan petugas dalam memberikan obat

(petugas tersenyum pada saat memberikan obat) mendapatkan jumlah nilai 456, nilai IKM 3,15, dan setelah dikonversikan menjadi 78,75 dan mendapatkan mutu pelayanan B (baik). Unsur petugas mengatakan semoga lekas sembuh sambil

tersenyum pada saat pasien akan meninggalkan loket obat mendapatkan jumlah nilai 468, nilai IKM 3,24, dan setelah dikonversikan menjadi 81,00 dan mendapatkan mutu pelayanan B (baik). Unsur petugas memberikan salam pada saat pasien

menyerahkan resep obat mendapatkan jumlah nilai 471, nilai IKM 3,26, dan setelah dikonversikan menjadi 81,5 dan mendapatkan mutu pelayanan A (sangat baik). Unsur petugas bersikap sopan dan ramah dalam memberikan pelayanan mendapatkan jumlah nilai 492, nilai IKM 3,4, dan setelah dikonversikan menjadi 85,00 dan mendapatkan mutu pelayanan A (sangat baik).

Dari hasil analisa data didapatkan tingkat kepuasan pasien terhadap cara

penyerahan dan pemberian obat sebanyak 1889, pelayanan KIE sebanyak 1790,

sedangkan sikap yang ditunjukkan oleh petugas farmasi sebanyak 1887. berdasarkan hasil analisa diatas, maka dapat disimpulkan bahwa pasien sudah merasa puas dengan

cara penyerahan dan pemberian obat dan sikap yang ditunjukkan oleh petugas kefarmasian dalam melayani resep obat. Sedangkan pada pelayanan KIE pasien masih

belum merasa puas hal ini ditunjukkan dengan rendahnya nilai yang didapatkan. Semua nilai IKM dari masing- masing unsur pelayanan kefarmasian

termasuk dalam kategori mutu pelayanan B (baik) ada juga sebagian kategori yang mendapatkan mutu pelayanan A (sangat baik). Hasil perhitungan terhadap tingkat

kepuasan yaitu semua nilai unsur pelayanan di jumlahkan dan hasilnya dibagi banyaknya unsur dan setelah dihitung mendapatkan jumlah nilai 80,25 dan termasuk dalam interval 62,51 81,25 yaitu termasuk dalam kategori B (baik) artinya tingkat

kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di Puskesmas Kedung Kandang kota

Malang termasuk dalam kategori Baik.

BAB VI

PENUTUP

6.1 Kesimpulan

Berdasarkan uraian dalam bab pembahasan, maka hasil penelitian ini dapat

disimpulkan sebagai berikut :

6.1.1 Tingkat kepuasan pasien terhadap cara pemberian obat di pelayanan

kefarmasian di Puskesmas Kedung Kandang mendapatkan penilaian yang

baik, artinya pasien sudah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan

petugas farmasi.

6.1.2 Tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan KIE yang diberikan oleh petugas

farmasi mendapatkan penilaian yang baik, artinya pasien sudah merasa puas

dengan pelayanan yang diberikan petugas farmasi.

6.1.3 Tingkat kepuasan pasien terhadap sikap yang ditunjukkan oleh petugas

kefarmasian dalam melayani resep di Puskesmas Kedung Kandang juga

mendapatkan penilaian yang baik, artinya pasien sudah merasa puas dengan

pelayanan yang diberikan petugas farmasi.

6.2 Saran

6.2.1 Berdasarkan kesimpulan diatas, maka dapat dikemukakan saran yang kiranya

dapat bermanfaat bagi petugas farmasi di Puskesmas Kedung Kandang.

6.2.1.1 Hendaknya petugas farmasi lebih memperhatikan untuk selalu memberikan

informasi mengenai fungsi dari masing- masing obat yang diberikan karena

menurut pasien hal ini sangat penting agar pasien juga bisa mengetahui obat

33

apa yang akan diminum apakah obat tersebut benar untuk menyembuhkan

penyakitnya ataukah tidak.

6.2.1.2 Hendaknya petugas farmasi menjelaskan efek samping dari masing- masing

obat yang diberikan karena menurut pasien hal ini sangat penting agar pasien dapat

mengetahui jika obat yang dikonsumsi mempunyai efek samping yang berbeda- beda

dan hal tersebut tidak membuat pasien menjadi ketakutan jika terjadi hal yang tidak

diinginkan.

6.2.1.3 Hendaknya petugas farmasi di kamar obat dapat ditambah sehingga pelayanan

obat dapat dilakukan dengan cepat karena menurut pasien jika pelayanan obat

dilakukan dengan cepat, maka pasien tidak perlu menunggu terlalu lama.

6.2.1. Hendaknya petugas farmasi selalu melaksanakan 3 S, yaitu

S 1 = salam (memberikan salam kepada pasien)

S 2 = senyum (selalu tersenyum)

S3 = sapa (menyapa pasien dengan ramah)

6.2.2 Bagi Peneliti

Menambah wawasan dan sebagai latihan dalam meningkatkan kemampuan

seperti memberikan kepuasan kepada pasien atau masyarakat.

6.2.3 Bagi Peneliti selanjutnya

Meneliti lebih lanjut tindakan atau sikap yang diberikan petugas kefarmasian

dalam melayani masyarakat agar masyarakat mendapatkan kepuasan dalam pelayanan

kefarmasian.

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi. 2002. Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta : PT. Rineka

Cipta.2006

Arikunto, Suharsimi. 1998. Prosedur Penelitian. Cetakan 11. Jakarta: Rineka Cipta.

Azwar, Azrul. 1996. Pengantar Administrasi Kesehatan. Jakarta : Binarupa Aksara.

Departemen Kesehatan Republik Indonesia.2004 Keputusan Menteri Kesehatan

Republik Indonesia Nomor :128/ Menkes/ sk/ II/ 2004 tentang Kebijakan

Dasar Pusat Kesehatan Masyarakat. Jakarta.

Imbalo, S.Pohan.1998. Hasil Studi Kepuasan Pasien, Unsur Mutu dalam Akreditasi

Puskesmas. Jakarta.

Koentjoro, Tjahjono.2007. Regulasi Kesehatan di Indonesia. Yogyakarta : ANDI.

Muninjaya, A.A.Gde.2004. Manajemen Kesehatan 2. Jakarta : Buku Kedokteran

EGC.

..1992. Undang undang Republik Indonesia Nomor 23 tentang Kesehatan.

Bandung : Fokusmedia.

Nazir, Mohammad. 1988. Metodologi Penelitian. Jakarta: Ghalia Indonesia.

Notoatmodjo, Soekidjo.2002. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta : PT. Rineka

Cipta.

Notoatmodjo, Soekidjo.2005. Metode Penelitian Kesehatan. Cetakan 3. Jakarta :

Rineka Cipta

Pemerintah Kota Malang. 2007. Bimbingan Teknis Penyusun Indeks Kepuasan

Masyarakat. Malang : Bagian Organisasi.

Purwanto, Setiyo. Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Rumah Sakit.

(http:/Klinis.wordpress.com/2007/12/28/kepuasan pasien terhadap

pelayanan rumah sakit, diakses 15 Maret 2009).

Sugiyono.2006. Statistika untuk Penelitian. Cetakan 9. Bandung : Alfabeta.

KUESIONER

TINGKAT KEPUASAN PASIEN

TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN

DI PUSKESMAS KEDUNG KANDANG KOTA MALANG

PERHATIAN :

1. Tujuan penelitian ini adalah untuk memperoleh gambaran secara objektif

mengenai kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di Puskesmas Kedung

Kandang kota Malang.

2. Jawaban saudara dijamin kerahasiaannya sehingga saudara tidak perlu merasa

dirugikan.

3. Atas perhatian dan partisipasinya, disampaikan terima kasih.

No. Responden :

Nama Responden :

Umur :

Jenis Kelamin :

PETUNJUK PENGISIAN

Pilihlah jawaban dengan memberikan tanda silang sesuai dengan pendapat Saudara.

1. Bagaimanakah pendapat anda tentang kesesuaian wadah pengemasan obat?

a. tidak sesuai c. sesuai

b. kurang sesuai d. sangat sesuai

2. Bagaimana pendapat anda tentang kejelasan penulisan etiket pada kemasan

obat?

a. tidak jelas b. kurang jelas c. jelas d. sangat jelas

3. Bagaimanakah pendapat anda tentang ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal

waktu pelayanan resep?

a. tidak tepat b. kurang tepat c. tepat d. sangat tepat

4. Bagaimanakah pendapat anda tentang penjelasan aturan pakai dari masing-

masing obat yang disampaikan?


5. Bagaimana pendapat anda tentang penjelasan fungsi dari masing- masing obat

yang diberikan?


6. Bagaimanakah pendapat anda tentang penjelasan efek samping dari masing-

masing obat yang diberikan?


7. Bagaimanakah pendapat anda tentang kesesuaian jika masing- masing obat

dikemas dalam wadah tersendiri?

a. tidak sesuai b. kurang sesuai c. sesuai d.sangat sesuai

8. Bagaimanakah pendapat anda tentang keramahan petugas dalam memberikan

obat?

a. tidak ramah b. kurang ramah c.ramah d.sangat ramah

9. Apakah penting jika petugas mengatakan semoga lekas sembuh pada asaat

pasien akan meninggalkan loket obat?

a. tidak penting c. penting

b. kurang penting d.sangat penting

10. Bagaimana pendapat anda tentang keramahan petugas dalam memberikan salam

pada saat anda menyerahkan resep?

a. tidak ramah c. ramah

b. kurang ramah d. sangat ramah

11. Apakah penting jika petugas menanyakan kembali nama, alamat dan penyakit

anda pada saat petugas memberikan obat?

a. tidak penting c. penting

b. kurang penting d.sangat penting

12. Bagaimanakah pendapat anda tentang kesopanan dan keramahan petugas dalam

memberikan pelayanan resep?

a. tidak sopan dan ramah c. sopan dan ramah

b. kurang sopan dan ramah d. sangat sopan dan ramah

Data nilai kepuasan pasien Per unsur pelayanan Kefarmasian di Puskesmas

Kedung Kandang kota Malang Tahun 2009

Variabel (Unsur Pelayanan) No Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

1 3 3 3 2 1 1 3 2 1 1 3 3 2 3 3 3 2 1 1 3 2 1 1 3 3 3 3 3 3 2 1 1 3 2 1 1 3 3 4 3 3 3 2 1 1 3 2 1 2 3 3 5 3 3 3 3 1 1 2 2 1 3 2 3 6 3 3 3 3 1 1 2 2 1 3 2 3 7 3 3 3 3 1 1 2 2 2 3 2 3 8 3 3 3 3 1 1 2 2 2 3 2 3 9 3 3 3 3 1 1 2 2 2 3 2 3

10 3 3 3 2 1 1 2 2 1 3 1 3 11 3 3 3 2 1 1 2 2 1 3 1 3 12 3 3 3 2 1 1 3 2 1 3 3 3 13 3 3 3 2 1 1 3 2 1 3 3 3 14 3 3 3 2 1 1 3 2 1 3 3 3 15 3 3 3 2 1 1 3 2 1 3 3 3 16 3 3 3 2 1 1 3 2 2 3 3 3 17 3 3 3 3 1 1 3 2 2 3 3 3 18 3 3 3 3 1 1 3 2 2 3 3 3 19 3 3 3 3 1 1 3 2 2 3 3 3 20 3 3 3 3 1 1 3 2 2 3 3 3 21 3 3 3 3 1 1 3 2 2 3 3 3 22 3 3 3 3 1 1 3 3 2 3 3 3 23 3 3 3 3 1 1 3 3 2 3 2 3 24 3 3 3 3 1 1 3 3 2 3 2 3 25 3 3 3 3 1 1 3 3 1 3 2 3 26 3 3 3 3 1 1 3 3 1 3 3 3 27 3 3 3 3 1 1 3 3 1 3 3 3 28 3 3 3 3 1 1 3 3 1 3 3 3 29 3 3 3 3 1 1 3 3 1 2 3 3 30 3 3 3 3 1 1 3 3 1 2 3 3 31 3 3 3 3 1 1 3 3 1 2 3 3 32 3 3 3 3 1 1 3 3 1 2 3 3 33 3 3 3 3 1 1 3 3 1 3 3 3 34 3 3 3 3 1 1 3 3 2 3 2 3 35 3 3 3 3 1 1 3 3 2 3 2 3 36 3 3 3 3 1 1 3 3 2 3 2 3 37 3 3 3 3 1 1 3 3 3 3 2 3 38 3 3 3 3 1 1 3 3 3 3 2 3 39 3 3 3 3 1 1 3 3 3 3 1 3 40 3 3 3 3 1 1 3 3 3 3 1 3 41 3 3 3 3 1 1 3 3 3 3 2 3 42 3 3 3 3 1 1 3 3 3 3 2 3 43 3 3 3 3 1 1 3 3 3 2 3 3 44 3 3 3 3 1 1 3 3 3 2 2 3

45 3 3 3 3 1 1 3 2 2 2 2 3 46 3 3 2 3 1 1 2 2 2 2 2 3 47 3 3 2 3 1 1 2 2 2 2 2 3 48 3 3 3 3 1 1 3 2 3 3 2 3 49 3 3 2 3 1 1 3 2 3 3 2 3 50 3 3 2 3 1 1 3 2 3 3 2 3 51 3 3 2 2 1 1 3 2 3 3 2 3 52 3 3 2 2 1 1 3 2 3 3 3 3 53 3 3 2 2 1 1 3 2 2 3 3 3 54 3 3 2 2 1 1 3 2 3 3 3 3 55 3 3 3 2 1 1 3 2 3 1 3 3 56 3 3 3 2 1 1 3 2 2 1 3 3 57 3 3 3 2 1 1 3 2 2 1 3 3 58 3 3 3 2 1 1 3 2 2 1 3 3 59 3 3 3 2 1 1 3 2 2 1 3 3 60 3 3 2 2 1 1 3 2 2 1 3 3 61 3 3 2 2 1 1 3 2 2 1 3 3 62 3 3 2 3 1 1 3 3 2 1 3 3 63 3 3 2 3 1 1 3 3 2 1 3 3 64 3 3 2 3 1 1 3 3 2 1 3 3 65 3 3 3 3 1 1 3 3 2 2 3 3 66 3 3 3 2 1 1 3 3 3 2 3 3 67 3 3 3 2 1 1 3 2 3 2 3 3 68 3 3 3 3 1 1 3 2 2 2 3 3 69 3 3 3 3 1 1 3 2 2 2 3 3 70 3 3 3 2 1 1 3 2 2 2 3 3 71 3 3 3 3 1 1 3 2 2 2 3 3 72 3 23 3 3 1 1 3 2 2 2 3 3 73 3 3 3 3 1 1 3 2 2 2 3 3 74 3 3 3 3 1 1 3 3 2 3 3 3 75 3 3 3 3 1 1 3 3 2 3 3 3 76 3 3 3 3 1 1 3 3 2 3 3 3 77 3 3 2 3 1 1 3 3 2 3 3 3 78 3 2 2 3 1 1 3 3 1 3 3 3 79 3 3 3 3 1 1 3 3 1 3 3 3 80 3 3 3 3 1 1 3 3 1 3 3 3 81 3 3 3 3 1 1 3 3 1 3 3 3 82 3 3 3 3 1 1 3 3 1 3 3 3 83 3 3 3 3 1 1 3 3 1 3 2 3 84 3 3 3 2 1 1 3 3 1 3 2 3 85 3 3 3 2 1 1 3 3 1 3 2 3 86 3 3 3 2 1 1 3 3 1 3 2 3 87 3 3 3 2 1 1 3 2 1 3 1 3 87 3 3 3 3 1 1 3 2 1 2 1 3 88 3 3 3 3 1 1 3 2 2 2 2 3 89 3 3 2 2 1 1 3 2 2 2 2 3 90 3 2 2 2 1 1 3 2 2 2 2 3

100 3 2 2 2 1 1 3 2 2 2 2 3 101 3 2 3 3 1 1 3 2 2 2 2 3 102 3 2 3 3 1 1 3 2 2 2 2 3 103 3 2 3 3 1 1 3 2 2 2 2 3

104 3 2 3 2 1 1 3 2 2 1 2 3 105 3 2 3 2 1 1 3 2 1 1 3 3 106 3 2 3 2 1 1 3 2 2 3 3 3 107 3 2 3 2 1 1 3 2 2 3 3 3 108 3 2 3 3 1 2 3 2 2 3 3 3 109 3 2 3 3 1 2 3 2 2 3 3 3 110 3 2 3 3 1 2 3 2 2 3 3 3 111 3 2 3 3 1 1 3 2 2 1 3 3 112 3 2 3 3 1 1 3 2 2 1 3 3 113 3 2 3 3 1 1 3 2 2 1 3 3 114 3 3 3 3 1 1 3 2 2 1 3 3 115 3 3 3 3 1 1 3 3 2 1 3 3 116 3 3 3 3 1 1 3 3 2 1 4 3 117 3 3 3 3 1 1 3 3 2 1 4 3 118 3 3 3 3 1 1 3 3 3 2 3 3 119 3 2 3 3 1 1 3 3 3 2 3 3 120 3 2 3 3 1 2 3 3 3 2 3 3 121 3 2 3 2 2 1 3 3 3 2 3 3 122 3 2 3 2 2 1 3 3 3 2 1 3 123 3 2 3 3 1 1 3 3 1 2 3 3 124 3 2 3 3 1 1 3 3 1 2 3 3 125 3 2 2 3 1 1 3 3 1 2 2 3 126 3 2 2 3 2 1 3 3 1 2 2 3 127 3 2 2 3 2 1 3 2 1 3 2 3 128 3 3 2 3 1 2 3 2 1 2 2 3 129 3 3 2 3 1 2 3 2 2 3 2 3 130 3 3 3 3 2 2 3 2 2 3 4 3 131 3 3 3 3 2 2 3 2 2 3 2 3 132 3 3 3 3 2 1 3 2 2 3 2 3 134 3 1 3 3 1 1 3 2 1 3 2 3 135 3 3 3 3 1 1 3 2 1 3 2 3 136 3 3 3 3 1 1 3 2 1 3 4 3 137 3 2 3 3 1 2 3 23 1 3 4 3 138 3 2 2 3 2 2 3 1 1 3 1 3 139 3 3 3 3 1 2 3 3 1 3 1 3 140 3 2 3 3 1 2 3 3 1 3 1 3 141 3 3 3 3 1 2 3 3 1 3 1 3 142 3 2 3 3 1 2 3 3 1 3 3 3 143 3 3 3 3 1 2 3 3 1 3 3 3 144 3 2 3 3 1 2 3 3 2 3 3 3 145 3 2 3 2 1 1 3 3 2 3 3 3 146 3 3 2 2 1 1 3 3 2 3 3 3 147 3 3 2 2 1 1 3 3 2 3 3 3 148 3 3 3 3 1 3 3 3 2 3 3 3 149 3 3 2 3 1 3 3 3 2 3 3 3 150 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 151 3 3 2 3 2 2 3 3 3 3 3 3 152 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 3 3 153 3 3 2 3 2 2 3 2 1 3 3 3 154 3 3 3 3 1 2 3 2 1 3 3 3 155 3 2 2 3 3 2 3 2 1 3 3 3

156 3 2 3 3 3 1 3 2 1 3 3 3 157 3 2 3 3 3 1 3 2 1 3 3 3 158 3 3 3 3 3 1 3 2 1 3 3 3 159 3 3 3 3 3 1 3 2 1 3 3 3 160 3 1 3 3 3 1 3 2 1 3 3 3 161 3 1 3 3 3 1 3 2 1 3 2 3 162 3 1 3 2 3 1 3 3 1 3 2 3 163 3 2 3 2 3 1 3 3 1 3 2 3 164 3 2 2 2 2 1 3 3 1 3 2 3 165 3 2 3 2 3 3 3 3 1 3 3 3 166 3 2 3 2 2 3 3 3 1 3 3 3 167 3 2 2 2 1 3 3 3 1 3 3 3 168 3 2 3 2 2 3 3 3 1 2 3 3 169 3 3 2 3 1 3 3 3 1 2 3 3 170 3 3 2 3 1 3 3 3 1 2 3 3 171 3 3 3 3 1 3 3 3 1 1 3 3 172 3 3 3 3 1 3 3 3 1 1 3 3 173 3 3 3 3 1 3 3 3 1 1 3 3 174 3 3 3 2 1 3 3 3 1 3 3 3 175 3 3 3 2 1 2 3 3 1 3 3 3 176 3 3 3 2 1 2 3 3 2 3 4 3 177 3 3 3 2 1 2 3 3 2 2 4 3 178 3 3 3 2 1 2 3 3 2 2 3 3 179 3 3 3 3 1 2 3 3 2 3 3 3 180 3 3 3 3 1 1 3 3 2 3 3 3 181 3 3 3 3 1 1 3 3 2 3 3 3 182 3 3 3 3 1 1 3 3 2 3 3 3 183 3 3 3 2 2 1 3 3 2 1 2 3 184 3 3 3 2 2 1 3 3 2 1 2 3 185 3 3 3 2 2 1 3 2 2 2 2 3 186 3 3 3 3 2 1 3 3 2 3 2 3 187 3 3 3 3 2 2 3 3 2 3 2 3 188 3 3 3 2 2 1 3 3 2 3 2 3 189 3 3 3 2 2 1 3 3 2 3 2 3 190 3 3 3 3 2 3 3 3 2 1 2 3 191 3 3 3 3 2 3 3 3 1 1 3 3 192 3 3 3 3 2 2 3 3 1 3 3 3 193 3 3 3 3 2 2 3 2 1 2 3 3 194 3 3 3 3 2 2 3 3 1 2 3 3 195 3 3 3 3 2 2 3 3 1 2 3 3 196 3 3 3 3 1 2 3 3 1 3 3 3 197 3 3 3 3 2 1 3 3 1 3 3 3 198 3 3 3 3 2 1 3 3 1 3 3 3 199 3 3 3 3 3 1 3 2 1 3 3 3 200 3 3 3 3 2 1 2 2 1 1 3 3 201 3 3 3 3 2 1 3 2 2 1 3 3 202 3 3 3 3 1 1 3 2 2 1 3 3 203 3 3 3 3 1 1 3 2 2 2 3 3 204 3 3 3 3 1 1 3 2 2 2 3 3 205 3 3 3 3 1 1 3 2 2 2 3 3 206 3 3 3 3 1 2 3 2 2 2 3 3

207 3 3 3 3 1 2 3 2 2 2 3 3 208 3 3 3 2 1 2 3 2 2 3 3 3 209 3 3 3 2 1 2 3 2 3 3 3 3 210 3 3 3 2 2 2 3 2 3 3 3 3 211 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 3 3 212 3 3 3 3 1 2 3 2 3 3 3 3 213 3 3 3 3 1 2 3 2 3 3 3 214 3 3 3 3 3 3 3 2 4 3 3 3 215 3 3 3 3 1 3 3 2 4 3 2 3 216 3 3 3 3 1 3 3 2 2 3 2 3 217 3 3 3 3 1 2 3 2 2 3 2 3 218 3 3 3 3 2 2 3 1 2 3 3 3 219 3 3 3 3 1 1 3 1 2 3 3 3 220 3 3 3 3 1 1 3 1 2 3 3 3 221 3 3 3 3 1 2 3 3 2 3 3 3 222 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 223 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 224 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 225 3 3 3 3 2 2 3 3 2 3 3 3 226 3 3 3 3 2 1 3 3 3 3 3 3 227 3 3 3 3 1 1 3 3 3 3 3 3 228 3 3 3 3 1 1 3 3 3 3 3 3 229 3 3 3 3 1 1 3 3 4 3 4 3 230 3 3 3 3 1 2 3 3 4 3 4 3 231 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 234 3 3 3 2 2 1 3 3 3 3 3 3 235 3 3 2 1 1 1 3 3 2 3 4 3 236 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 237 3 2 3 2 1 2 2 3 3 3 2 3 238 3 3 3 1 1 2 3 3 3 3 3 3 239 3 3 3 2 2 1 3 3 3 3 4 3 240 3 3 3 2 2 2 3 3 4 3 4 3

Rumus rumus perhitungan yang digunakan pada tabel 4.4

1. Rumus untuk mencari nilai rata- rata tertimbang

083,0121

===

unsurjumlahbobotjumlah

tertimbangrataratanilaiBobot

2. Rumus untuk mencari IKM



3. Rumus untuk menghitung konversi IKM

Konversi IKM = Nilai IKM x 25

Contoh perhitungan

1. obat dikemas dalam wadah yang sesuai mendapatkan jumlah nilai 461

a. mencari IKM (indeks kepuasan masyarakat)



19.3083.012461)( == xMasyarakatKepuasanIndeksIKM

b. mencari konversi IKM


= 3.19 x 25 = 79.75

2. kejelasan penulisan etiket pada kemasan mendapatkan jumlah nilai 470







= 3.25 x 25 = 81.25

3. ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan resep nilai 488







= 3.25 x 25 = 84.25

tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di puskesmas kedung kandang kota malang

Documents