2/5/2010

1

TESIS :PENGEMBANGAN MODEL ANALISIS KEPUASAN

LAYANAN MEDIS MENGGUNAKAN METODE STRUCTURAL EQUATION MODELING (SEM)

BERDASARKAN “DISCONFIRMATION OF EXPECTATION”BERDASARKAN DISCONFIRMATION OF EXPECTATIONDI RUMAH SAKIT UMUM HAJI SURABAYA

OLEH :NOVITA IRMA DIANA M.2507 201 003

DOSEN PEMBIMBING :IR. HARI SUPRIYANTO, MSIEIR. MOKH. SUEF, M.Sc (Eng)

Latar Belakang

Penerima Layanan

Pemberi Layanan

Memenuhi Harapan

Tidak Memenuhi Harapan

2/5/2010

2

Penerapan Metode

Quality Function Deployment (QFD)

Kelemahan QFD :Memerlukan keahlian spesifik beragam

Kesulitan dalam pengisian matriks, terutama bila ukurannya terlalu besar

Hanya merupakan suatu alat, tidak ada kejelasan kerangka pemecahan masalah. Merupakan suatu

metode yang beroperasi berdasarkan input, mengolahnya, dan mengeluarkan output tertentu.

Keberhasilan alat ini ditentukan oleh kejelian melihat konteks permasalahan yang dapat dikategorikan

menjadi upstream yaitu penentuan sumber input yang tepat, dan downstream yaitu tindak lanjut yang

Structural Equation Modeling (SEM)

Kelebihan dan tidak dimiliki oleh metode lain adalah dapat

melakukan pengujian secara simultan yaitu melakukan analisis

faktor bersamaan dengan pengujian hipotesis serta menguji p y j y g

dilakukan pada output.Bersifat proyek tanpa kelanjutan, biasanya hanya

berupa suatu proyek satu kali, tidak ada pembakuan institusi atau job description yang tetap untuk orang-

orang yang terlibat di dalamnya.

p g j p g jkesalahan pengukuran (measurement error).

Continue …….

pengembanganmodel

pengujian denganpengujian dengan menggunakanmetode SEM

penambahan 3 variabel :CE, PQ dan CS

Structural Equation Modeling (SEM) adalah suatu metode persamaan struktural

yang mampu menunjukkan keterkaitansecara simultan antar variabel

2/5/2010

3

Bagaimana karakteristik pasien

rawat inap di RSU Hj Surabaya ? Bagaimana hubungan

PERUMUSANMASALAH

Mengidentifikasi variabel-variabel apa

lk

Bagaimana hubungan timbal balik antar

variabel yang membentuk

ketidakpuasan /kepuasan pasien dengan sistem

pelayanan medis yang diterapkan.

yang menimbulkan ketidakpuasan /kepuasan terhadap layanan yang diperoleh, sehingga

terjadi disconfirmation of expectation.

Mengetahui variabel-variabel yang berpengaruh terhadap

customer satisfaction di RSU Hj Surabaya.

TujuanPenelitian

Menganalisis faktor-faktor yang menimbulkan

ketidakpuasan terhadap layanan rumah sakit.

Menentukan hubunganMenentukan hubungan antara pelayanan medis dengan kepuasan pasien yang dikaitkan dengan

disconfirmation of expectation.

Mengembangkan model penelitian terkait kepuasan

layanan medis pada RSU Haji Surabaya.

2/5/2010

4

MANFAAT

PENELITIANPihak manajemen rumah sakit

dapat mengidentifikasi dan mengetahui faktor-faktor yang

mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap RSU Hj

Surabaya.

Hasil akhir dari penelitian ini dapat dijadikan sebagai acuan bagi pihak rumah sakit dalam meningkatkan kualitas layanannya.

Ruang Lingkup

batasan asumsi

Penelitian dilakukan khusus bagi pasien yang mendapat

Responden dalam menjawab kuesioner berpikir rasional dang p y g p

layanan pengobatan rawat inap di

RSU Hj Surabaya, yang sudah diijinkan

perawat atau dokter untuk dijadikan responden

kuesioner berpikir rasional dan objektif dalam memberikan

penilaian dan data tidak berubah selama proses penelitian berlangsung

2/5/2010

5

Kottler (2005) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan

antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk

dan harapan-harapannya

TINJAUANPUSTAKA

dan harapan harapannya.Parasuraman, Zeithmal

and Berry (1996) mendefinisikan :

“customer satisfaction is customer perception of

a single service experience.” Yakni persepsi konsumen p pterhadap satu jenis

pelayanan yang dialaminya.

Variabel LatenVariabel laten merupakan konsep abstrak,

sebagai contoh : perilaku orang, sikap, perasaan dan motivasi.

Variabel TeramatiVariabel dalam SEM

Variabel TeramatiVariabel yang dapat diamati atau dapat

diukur secara empiris dan sering disebut indikator.

CAKUPAN SEMMeasurement model

menspesifikasikan hubunganmenspesifikasikan hubungan antara latent variable dan observed variable yang

digunakan untuk mengkontruksinya.

Model ini juga menjelaskan keandalan (reliability) dan keabsahan (validity) dari

hubungan tersebut.

Path model menspesifikasikan, menjelaskan hubungan sebab akibat antar latent variables, dan mengidentifikasi variabel yang dapat dijelaskan dan yang tidak dapat dijelaskan.

2/5/2010

6

No. Penulis (tahun)

JudulPenelitian

TujuanPenelitian

MetodePenelitian

Hasil

1. Rahmatullah (2004)

Mengukur Tingkat Kepuasan Konsumen

- Penentuan atribut- Mengukur tingkat

- Fuzzy Servqual

Semua kualitas pelayanan belum memenuhi

Posisi Penelitian

dan Rekomendasi Perbaikan Layanan Jasa dengan mengaplikasikan Metode Fuzzy-Servqual, Indeks PGCV dan Metode PUGH

kepuasan - Indeks PGCV- PUGH

ekspektasi/harapan pelanggan dan cluster yang terbentuk tidak dipengaruhi oleh karakteristik responden.

2. Hong, Sheue-Ching, Goo, Y.J. James

A Causal Model of Customer Royalty in Professional Service

Identifikasi model dengan faktor biaya, kualitas pelayanan,

SEMHarga berpengaruh secara signifikan terhadap kualitas pelayanan dan kepuasan

(2004) Firm citra perusahaan dan kepuasan pelanggan

pelanggan

3. Karuniawaty(2005)

Analisa Kepuasan Konsumen dengan menggunakan Implementasi Quality Function Deployment (QFD)

- Penentuan atribut- Mengukur tingkat

kepuasan

Implementasi QFD

Penambahan/perbaikan beberapa atribut sesuai dengan tingkat kepentingan untuk memperbaiki pola yang ada.

4. PN. Jain, Sheila N. Myatra, Anagha C. Kakade, R. Sareen

(2008)

An Evaluating of Postoperative Epidural Analgesia in Acute Pain Service in an Indian Cancer Hospital

- Memperoleh baseline data

akibat tindakan operasi

- Evaluasi perubahan kondisi pasiensetelah operasi

Statistical Methods

Tingkat kepuasan pasien sangat tinggi setelah mengalami tindakan operasi

5 Suzan N Evaluating Medication Mengevaluasi Ada 2 faktor solusi yakni

Continue …

5. Suzan N. Kucukarslan, Anagha Nadkarni (2008)

Evaluating Medication-Related Service in a Hospital Setting Using the Disconfirmation of Expectation Model of Satisfaction

- Mengevaluasi tata carapelayananmedis di RS

- Perilaku pasienSEM

Ada 2 faktor solusi yakni konsultasi tentang tata cara pengobatan dan layanan pengobatan tanpa biaya

6. Penelitian ini(2010)

Pengembangan Model Analisis Kepuasan Layanan Medis Menggunakan Metode Structural

- Identifikasi variabel-variabelpembentuk ketidakpuasan

Agar dapat diketahui variabel yang berpengaruh terhadap customer satisfaction dan menganalisis faktor yangMetode Structural

Equation Modeling (SEM) Berdasarkan “Disconfirmation of Expectation di RSU Haji Surabaya

ketidakpuasan- Analisis faktorpembentukketidakpuasan

SEMmenganalisis faktor yang menimbulkan ketidakpuasan terhadap layanan rumah sakit, serta menentukan hubungan antara pelayanan medis dengan ketidakpuasan pasien yang dikaitkan dengan disconfirmation of expectation.

2/5/2010

7

METODOLOGIPENELITIAN

Identifikasi Variabel Penelitian

Variabel Customer SatisfactionCustomer Satisfaction adalah Variabel Perceived Quality

perasaan senang atau kecewa seseorang yang

berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap

kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-

harapan (Kotler, 2005).

Perceived Quality didefinisikan sebagai persepsi pelanggan

terhadap keseluruhan kualitas dan keunggulan suatu produk atau jasa pelayanan berkaitan dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan

(Durianto, 2004 : 96).

VariabelVariabel Customer ExpectationCustomer ExpectationVariabel Variabel Customer ExpectationCustomer ExpectationCustomer expectation Customer expectation didefinisikan sebagai didefinisikan sebagai

keyakinan pelanggan sebelum mencoba dan membeli keyakinan pelanggan sebelum mencoba dan membeli suatu produk yang dijadikan standar suatu produk yang dijadikan standar

atau acuan dalam menilai kinerja produk tersebut atau acuan dalam menilai kinerja produk tersebut (Kottler, 2005).(Kottler, 2005).

2/5/2010

8

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Uji ValiditasAda 3 variabel yang digunakan yaitu customer

expectation sebanyak 4 atribut, perceived qualityp y , p q ysebanyak 34 atribut, dan customer satisfaction

sebanyak 5 atribut. Jadi total jumlah atribut ada 43, serta jumlah responden yang diambil sebanyak 138

orang.Pertanyaan dinyatakan valid apabila ⎜R hasil ⎜> r tabel.

Hasil olah data menunjukkan bahwa R hasil semua bernilai > r tabel yakni angka yang dihasilkan > 0,1674

maka dapat dikatakan valid.

Uji Reliabilitas Tujuan untuk mengetahui apakah hasilTujuan untuk mengetahui apakah hasil

pengukuran dari kuesioner relatif konsisten atau tidak. Skala pengukuran yang reliabel sebaiknya memiliki nilai

alpha cronbach (α) minimal 0,70 (Nunnally and Bernstein, 1994 dikutip oleh Uyanto, 2009 ; 274).

Semua nilai dari hasil olah data bernilai alpha cronbach (α) lebih besar dari 0,70 maka semua variabel dapat

dikatakan telah reliabel.

Karakteristik Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Umum Haji Surabaya

Jenis Kelamin

Laki-laki

Status Pernikahan

Janda/Duda 11%

Perempuan55%

Laki laki45%

Sudah menikah 73%

Belum menikah 16%

Pendidikan

Sarjana3%

Akademi 5%

Usia

15-19 tahun12%3%

SMA17%

SMP 21%

SD 54%

50-60 tahun30%

40-49 tahun20%

30-39 tahun20%

20-29 tahun18%

12%

2/5/2010

9

Pekerjaan

Petani30%

Ibu rumah tangga31%

Pelajar/Mahasisw a15%

Pendapatan/bulan

Rp. 1.000.000 s/d Rp. 1.500.000

2%

Rp. 1.500.000 s/d Rp. 2.000.000

3%

Rp 500 000 s/d

lebih dari Rp. 2.000.000

5%

PNS4%

Wirasw asta 15%

TNI/POLRI 1%Pegaw ai Sw asta

3%

31%

kurang dari Rp. 500.000

74%

Rp. 500.000 s/d Rp. 1.000.000

16%

Kelas Perawatan

K l I

VIP 16%

Asal Rujukan

UGD RS

Poliklinik RS 2%

Dokter 22%

Kelas III68%

Kelas II 9%

Kelas I 7%

Puskesmas 45%

33%

Pola Pembayaran

Biaya sendiri 23%

Askes PNS 14%

Pengalaman Sebelumnya

Sudah pernah 20%

Jamkesmas 63% Belum pernah

80%

Alasan Memilih RS

Peralatan Medis 9%Biaya

5%

Pengalaman 3%

PNS 1%

Lokasi 6%

Pelayanan Dokter 13%

Pelayanan peraw at 14%

Anjuran Dokter 49%

2/5/2010

10

Unidimensional

Variabel

3 variabel laten yakni customer expectation, perceived quality, dan customer satisfaction

Pengujian unidimensionalitas digunakan untuk mengetahui apakah

variabel laten dalam penelitian ini pbenar-benar diukur oleh variabel

indikatornya dan untuk mengetahui reliabilitas masing-masing variabel

laten

Unidimensional Variabel Laten Customer Expectation

Hasil dari pemodelan Confirmatory Factor Analysis (CFA) P adalah ***. Hal ini menunjukkan

CE33 76

CE4e4,82

angka P bernilai rendah yakni 0,000 yang jauh dibawah 0,05.Nilai reliabilitas (construct reliability) untuk variabel laten customer expectation adalah sebesar 0,83. Nilai reliabilitas yang diterima apabila nilainya > 0,6 (Ghozali, Imam dan Fuad, 2005).

CUSTOMEREXPECTATION

CE1e1

,79CE2

e2

,58

CE3e3 ,76

Perhitungan Untuk Mengetahui Reliabilitas CE

∑∑

∑

==

=

+⎟⎠

⎞⎜⎝

⎛

⎟⎠

⎞⎜⎝

⎛

k

ii

k

i

k

i

LoadingStd

LoadingStd

1

2

1

2

1

.

.

ε

83,079,195,2

95,22

2

=+

=

2/5/2010

11

Unidimensional Variabel Laten

Perceived Quality (PQ)

TG 11 indikator

PQ RS

RL

TG

7 indikator

8 indikator

AS

EM

4 indikator

4 indikator

TG10e10

TG11e11

Continue ….Variabel Tangibles

Hasil uji reliabilitas menunjukkanbahwa nilai construct variabel tangibles berada pada angka 0,92, yang berarti

bahwa variabel tangibles adalah reliabel

TANGIBLES

,73,66

TG33

,75TG4e4

,78TG5e5

,73TG6e6,69

TG7e7 ,77

TG8e8,74

TG9e9

,76

TG10e10

,72,60

Pada gambar, terlihat bahwa indikator yang memiliki pengaruh besar dalam mengukur variabel tangiblesadalah TG4 yakni sebesar 0 78 dan indikator yang

TG1e1

TG2e2

TG3e3 adalah TG4 yakni sebesar 0,78 dan indikator yang mempunyai pengaruh kecil adalah TG11 yakni 0,60

2/5/2010

12

Continue ….Measurement Model Variabel RL

RELIABILITY

,82

,72RL3e3

,70RL4e4,73

RL5e5 ,66

RL6e6,66

RL7e7

,59

Indikator RL1 mempunyai pengaruh paling besar yaitu 0,82 sedangkan indikator yang

mempunyai pengaruh paling kecil adalah indikator RL7 sebesar 0,59.

Nil i li bilit ( t t li bilit )

RL1e1

RL2e2Nilai reliabilitas (construct reliability)

untuk variabel reliability adalah sebesar 0,87. Nilai reliabilitas yang diterima apabila

nilainya > 0,6

Continue ….

Variabel Responsiveness

RS8e8

Pada gambar menunjukkan bahwa indikator yang mempunyai pengaruh yang besar dalam mengukur variabel responssiveness adalah RS4 yaitu sebesar 0,82 dan

RESPONSIVENESS

76

,69RS3e3

,81RS4e4

,82

RS5e5 ,75

RS6e6,74

RS7e7

,64

,70

y ,indikator yang mempunyai pengaruh paling kecil adalah RS7 yaitu 0,64.Dengan cara yang sama seperti yang telah dilakukan sebelumnya, maka dalam menghitung nilai reliabilitas (construct reliability),untuk variabel responsiveness adalah sebesar 0,91. Nilai reliabilitas yang di i bil il i 0 6

RS1e1

,76

RS2e2

diterima apabila nilainya > 0,6 (Ghozali, Imam dan Fuad, 2005). Karena nilai reliabilitasnya 0,91 yang berarti bahwa nilainya > 0,6 maka dapat disimpulkan bahwa atribut variabel responsiveness telah reliabel

2/5/2010

13

Continue ….

Variabel Assurance Pada gambar dapat dilihat bahwa AS2 mempunyai pengaruh yang besar dalam mengukur variabel assuranceyaitu sebesar 0 86 dan AS4

ASSURANCE

AS1e1

,85AS2e2

,86

AS3e3 ,57

AS4e4,55

yaitu sebesar 0,86 dan AS4 berpengaruh kecil dalam mengukur variabel yakni sebesar 0,55.Dengan cara yang sama pula seperti yang telah dilakukan sebelumnya, maka dalam menghitung nilai reliabilitas (construct reliability), untuk variabel assurance adalah sebesar 0,81. Nilai reliabilitas yang diterima , y gapabila nilainya > 0,6 (Ghozali, Imam dan Fuad, 2005). Karena nilai reliabilitasnya 0,81 yang berarti bahwa nilainya > 0,6 maka dapat disimpulkan bahwa atribut variabel assurance telah reliabel.

Continue ….

EM4e4

Pada gambar, dapat dilihat bahwa EM2 dan EM4 sama-sama mempunyai

h b d l k

Model Pengukuran Variabel Emphaty

EMPHATY

EM1e1

,72EM2e2

,80

EM3e3,62

EM4e4,80 pengaruh yang besar dalam mengukur

variabel emphaty yaitu sebesar 0,80 dan EM3 berpengaruh kecil dalam mengukur variabel yakni sebesar 0,62.Dengan cara yang sama pula seperti yang telah dilakukan sebelumnya, maka dalam menghitung nilai reliabilitas (construct reliability), untuk variabel emphaty adalah sebesar 0,83. Nilai reliabilitas yang diterima apabila nilainya > 0 6 (Ghozaliditerima apabila nilainya > 0,6 (Ghozali, Imam dan Fuad, 2005). Karena nilai reliabilitasnya 0,83 yang berarti bahwa nilainya > 0,6 maka dapat disimpulkan bahwa atribut variabel emphaty telah reliabel.

2/5/2010

14

Model Pengukuran Uji Validitas Variabel Laten Perceived Quality

Gambar menunjukkan

0,635

0,519

0,901 PQ

TG

RL

RS

AS 0,898

EM

0,673

Gambar menunjukkan bahwa besarnya nilai

loading faktor pada kelima indikator memenuhi syarat yakni berada diatas 0,5.

Nilai reliabilitas (construct reliability), untuk variabel y)laten perceived qualityadalah sebesar 0,85.

CS4e4 80

CS5e5,83

Variabel Customer Satisfaction

Pada gambar, terlihat bahwa indikator yang mempunyai

CUSTOMERSATISFACTION

CS1e1

,84CS2e2

,88CS3e3

,90

CS4e4 ,80indikator yang mempunyai pengaruh terbesar adalah

indikator CS3 yakni 0,90 dan indikator mempunyai pengaruh terkecil yaitu CS4 sebesar 0,80

Cara yang sama pula seperti yang telah dilakukan sebelumnya, maka dalam Karena nilai reliabilitasnya 0,93

b ti b h il i 0 6sebelumnya, maka dalam menghitung nilai reliabilitas (construct reliability), untuk

variabel laten customer satisfaction adalah

sebesar 0,93

yang berarti bahwa nilainya > 0,6 maka dapat disimpulkan bahwa

atribut variabel customer satisfaction telah reliabel

2/5/2010

15

.45

TG

.62

.71.51T99

.71.49T8a8

.70

.57T7a7

.75

.43T6a6

.66

.54T5a5 .74

.60T4a4

.78

.55T3a3

.74

.39T2a2

.62

.50T1a1

.71

70f1

24f2

64f3

55f4

h3

.34

5

3

8

9

8

Pengujian Full Model Stuctural Equation Modeling

.39T11a11

.50T10a10

T9a9

.31

RL

.41RL7b7

.64.44RL6b6

.66

.51RL5b5

.71

.56RL4b4

.75

.49RL3b3 .70

.40RL2b2

.64

.55RL1b1

.74

50

.50RS1c1

.23

PQ

CE

.70CE1

.84

.24CE2

.49

.64CE3

.80

.55CE4

.74

.54

CS .80817687808973.85

.67

.56

.89 .64

.48

.31

.53

h1

h2

h4

.869

7

6

6

.80

RS

.43RS8c9

.66.44RS7c7

.67

.60RS6c6

.77.57

RS5c5.75

.68RS4c4 .82

.65RS3c3

.81

.50RS2c2

.71.71

.74

AS

.30AS4

d4

.32AS3

d3

.71AS2

d2

.75AS1

d1

.87

.42

EM

.71EM2

e2

.84.53

EM1

e1

.73

CS.64

CS5

g5

.80.65CS4

g4

.81.76CS3

g3

.87.80CS2

g2

.89.73CS1

g1

.85.64

h5

h6 h7.84 .54.57

.56EM3

e3

.75.58

EM4

e4

.76

-.6438

9

1

.27

Continue …….

Berdasarkan hasil estimasi semua hubungan kausal didapatkan bahwa semua hubungan sudah signifikan, hal ini dapat terlihat pada nilai P < 0,05.

Pemeriksaan kelayakan dapat dilihat pada goodness of fit index. Jika sebagian besar kriteria goodness fit index sudah terpenuhi, maka model

bisa dikatakan baik

2/5/2010

16

Pengujian Kriteria Goodness of Fit Index

Goodness of Fit Index Cut off Value Hasil Model Keterangan Dari tabel dapat dilihat bahwa ada

χ2 (chi-square)

Diharapkan kecil 1517.586 Marginal

RMSEA ≤ 0,08 0,079 Baik

GFI ≥ 0,90 0,688 Marginal

AGFI ≥ 0,90 0,640 Kurang Baik

2 kriteria yang kurang baik, namun jika ada beberapa yang masuk dalam batas penerimaan maka model layak diterima dan dapat dikatakan baik k dCFI ≥ 0,94 0,829 Kurang Baik

CMIN/DF≤ 2,00 1,848 Baik

TLI≥ 0,95 0,812 Marginal

karena ada kesesuaian antara model dengan data (Singgih Santoso, 2007).

Hubungan PQ, CE dan CS

Continue … Hasil Pengujian Kesesuaian Model CS

Variabel Koefisien C.R. Prob. Keterangan

CE PQ 0,261 4,241 0,000 Signifikan

CE CS 0,639 5,389 0,000 Signifikan

PQ CS 0,690 3,209 0,000 Signifikan

0,261

0,639

0,690

PQ

CE

CS

Pengaruh Langsung Antar Variabel PenelitianPengaruh langsung (direct effect) terjadi antara variabel laten eksogen Customer Expectation(CE) dengan variabel laten endogen Perceived Quality (PQ) dan variabel laten endogen Customer Satisfaction (CS).

Variabel Endogen

Pengaruh Langsung(PQ) (CS)

Variabel EksogenCE 0.261 0.639

PQ 0.000 0.690

2/5/2010

17

Continue …

Pengaruh Tidak Langsung

Variabel Endogen

(PQ) (CS)

Pengaruh Tidak Langsung (Indirect Effect) Antar Variabel Penelitian

Besar pengaruh tidak langsung (indirect effects) dari variabel laten eksogen(PQ) (CS)

Variabel EksogenCE 0.000 0.180

PQ 0.000 0.000

dari variabel laten eksogen terhadap variabel laten endogen adalah pengaruh tidak langsung Customer Expectation (CE) terhadap Customer Satisfaction (CS) adalah Perceived Quality (PQ) dengan coefficient sebesar 0,180, sedangkanpengaruh total terbesar pada

Pengaruh Total Antar Variabel Penelitian

Pengaruh Total

Variabel Endogen

p g pCustomer Satisfaction (CS) dipengaruhi oleh variabel Customer Expectation (CE) yaitu sebesar 0,819.

gPQ CS

Variabel EksogenCE 0.261 0.819

PQ 0.000 0.690

KESIMPULAN SARANKESIMPULAN SARAN

Karakteristik responden diambil dari persentase terbesar yaitu perempuan 55%, berstatus yang sudah menikah 73%,

berpendidikan SD 54%, berusia 50-60 tahun 30%, bekerja sebagai petani 30%, berpendapatan < Rp. 500.000 74%,

memilih kelas perawatan kelas III 68%, berasal dari rujukan k 45% l b j k 63% b l Sebaiknya dilakukan puskesmas 45%, pola pembayaran jamkesmas 63%, belum pernah berpengalaman dirawat di rumah sakit 80%,

alasan memilih rumah sakit karena anjuran dokter 49%.

Indikator-indikator yang mempunyai pengaruh terkecil dan perlu dilakukan improve adalah indikator CE2 sebesar

0,58 ; indikator TG11 sebesar 0,60 ; RL7 sebesar 0,59 ; AS4 sebesar 0,55 ; EM3 sebesar 0,62 ; CS4

sebesar 0,80.

Berdasarkan model yang telah dihipotesa, maka disconfirmation of expectation terkorelasi dengan baik,

yang berarti bahwa pelayanan yang diberikan oleh ih k h kit hi h i

ypenelitian berkala untuk

mengetahui atau memonitor kondisi rumah sakit, sehingga

dapat dengan segera diketahui hal-hal yang mengganggu proses

pelayanan rumah sakit dan

Meningkatkan hubungan baik antara pihak rumah sakit dengan konsumen agarpihak rumah sakit memenuhi harapan pasien.

Hasil analisis SEM adalah CE berpengaruh secara langsung pada PQ sebesar 0,261, yang berarti setiap ada kenaikan CE maka akan menaikkan

PQ sebesar 0,261. CE berpengaruh secara langsung pada CS sebesar 0,639, yang berarti setiap ada kenaikan CE maka akan menaikkan CS

sebesar 0,639. PQ berpengaruh secara langsung pada CS sebesar 0,690, yang berarti setiap ada kenaikan PQ maka akan menaikkan CS sebesar

0,690.

dengan konsumen agar senantiasa mendapat

informasi mengenai hal-hal yang diinginkan oleh pihak konsumen, sehingga bisa

dilakukan perbaikan pelayanan

2/5/2010

18