survey kepuasan pengguna pengadilan tahun 2019 filekata pengantar dengan mengucapkan puji dan syukur...

Survey Kepuasan Pengguna Pengadilan Negeri Kota Agung Tahun 2019

LAPORAN

Disusun Oleh :

PENGADILAN NEGERI

KOTA AGUNG KELAS II Jl. Jend. Suprapto No. 1, Kecamatan Kota Agung Timur

Kabupaten Tanggamus - Lampung

Telp. 0722– 22142 Fax. 0722 – 21224

Kode Pos: 35384 | Email : [email protected]

SURVEY KEPUASAN

PENGGUNA PENGADILAN

Tahun 2019

mailto:[email protected]


KATA PENGANTAR

Dengan mengucapkan puji dan syukur kehadirat Allah SWT, telah disusunnya

Laporan Survey Kepuasan Pengguna Pengadilan di Pengadilan Negeri Kota Agung

Tahun 2019 ini.

Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik adalah

melakukan Survei Kepuasan Masyarakat kepada pengguna layanan. Mengingat jenis layanan

publik sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang berbeda, maka Survei Kepuasan

Masyarakat dapat menggunakan metode dan teknik survei yang sesuai. Berdasarkan hal

tersebut Pengadilan Negeri Kota Agung melaksanakan survei kepuasaan masyarakat dakam

rangka pelaksaaan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi

Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan

Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.

Sebagai pertanggungjawaban atas kinerja Tim Survey maka disusun Laporan ini

yang dimaksudkan untuk memberikan informasi bahwa Pengadilan Negeri Kota Agung

mempunyai komitmen dan tekad yang kuat untuk melaksanakan kinerja organisasi yang

berorientasi pada hasil.

Semoga hasil survey ini dapat membantu memberikan masukan yang positif bagi

Pengadilan Negeri Kota Agung dan sekaligus menjadi acuan untuk meningkatkan

pelayanan bagi pengguna layanan pengadilan serta sebagai bahan untuk mengevaluasi

kinerja organisasi agar dapat melaksanakan kinerja ke depan secara lebih efektif dan

efisien.

Demikian Laporan Survey Kepuasan Pengguna Pengadilan pada Pengadilan

Negeri Kota Agung Tahun 2019 ini disusun dan dapat dipergunakan sebagaimana

mestinya.

Kota Agung, Februari 2019

Tim Survey


DAFTAR ISI

Halaman

KATA PENGANTAR

DAFTAR ISI

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang ........................................................ 1

B. Tujuan dan Sasaran ........................................................ 2

C. Rencana Kerja Pelaksanaan .............................................. 3

D. Tahapan Pelaksanaan Pekerjaan ................................... 3

E. Target Capaian Survey ........................................................ 4

BAB II METODESURVEY

A. Jenis Data ................................................................... 5

B. Teknik Pengumpulan Data ............................................. 5

C. Variabel Pengukuran IKM ............................................. 6

D. Teknik Analisa Data ........................................................ 7

BAB III PROFIL RESPONDEN

A. Usia Responden ................................................................... 9

B. Jenis Kelamin Responden ............................................. 9

C. Pendidikan Terakhir Responden .................................. 9

BAB IV HASIL SURVEY DAN ANALISA DATA

1. Persyaratan ..................... ............................................. 11

2. Prosedur ............................................................................. 12

3. WaktuPelayanan................................................................. 13

4. Biaya/tarif..................... ........................................................ 14

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan .................................. 14

6. Kompetensi Pelaksana ........................................................ 15

7. Perilaku Pelaksana ........................................................ 16

8. Maklumat Pelayanan ........................................................ 17

9. Tindak lanjut......................................................................... 18

BAB V NILAI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT 20


1

BAB VI KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

A. Kesimpulan ................................................................. 22

B. Rekomendasi ................................................................. 22

C. Rekomendasi dari Responden ........................................... 23

LAMPIRAN


A. LATAR BELAKANG

Seiring kemajuan teknologi dan tuntutan masyarakat dalam hal pelayanan,

unit penyelenggara pelayanan publik dituntut untuk memenuhi harapan

masyarakat dalam melakukan perbaikan pelayanan. Pelayanan publik yang

dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini belum memenuhi harapan

masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari berbagai keluhan masyarakat yang

disampaikan melalui media masa dan jaringan sosial, sehingga

memberikan dampak buruk terhadap pelayanan pemerintah, yang

menimbulkan ketidakpercayaan masyarakat.

Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik

adalah melakukan Survey Kepuasan Masyarakat kepada pengguna

layanan. Mengingat jenis layanan publik sangat beragam dengan sifat dan

karakteristik yang berbeda, maka Survey Kepuasan Masyarakat dapat

menggunakan metode dan teknik survey yang sesuai. Indeks Kepuasan

Masyarakat atau IKM adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan

masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kualitatif dan

kuantitatif atas pendapat masyarakat, dalam hal ini para stakeholder

Pengadilan Negeri Kota Agung dalam memperoleh pelayanan dari aparatur

penyelenggaraan pelayanan publik dengan membandingkan antara

harapan dan kebutuhannya.

Berdasarkan hal tersebut Pengadilan Negeri Kota Agung telah

melaksanakan survey kepuasan masyarakat dalam rangka pelaksaaan

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi

Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei

Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik sekaligus

persyaratan untuk Evaluasi Akreditasi Pengadilan oleh Mahkamah Agung

Republik Indonesia.

BAB I

PENDAHULUAN


2

Survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang dilakukan adalah survey

yang pertamakali dilakukan oleh Pengadilan Negeri Kota Agung. Dalam

survey yang pertama dilakukan ini, tim survey telah menyebarkan sebanyak

400 eksemplar daftar pertanyaan (kuesioner) yang akan disebar kepada

400 orang responden yang ditargetkan, dengan anggapan bahwa besaran

responden tersebut telah cukup representatif mewakili masyarakat. Namun

dalam pelaksanaannya, jumlah kuesioner yang kembali diterima oleh tim

survey hanyalah sejumlah 300 eksemplar.

Dalam rangka usaha meningkatkan mutu pelayanan, diperlukan adanya

perubahan-perubahan, terutama restrukturisasi tim strategi pelayanan.

Strategi ini diharapkan dapat mendongkrak peningkatan kinerja pegawai

yang akhirnya akan menghasilkan outcome yang memuaskan yang dapat

dilihat dari hasil survey.

Dalam Survey yang pertamakali dilakukan ini, Indeks Kepuasan

Masyarakat (IKM) terhadap Pengadilan Negeri Kota Agung berada pada

kategori Sangat Baik dengan nilai skor 96.5482, hal ini merupakan bentuk

apresiasi atau penilaian dari masyarakat terhadap pelayanan yang

diberikan oleh seluruh Pimpinan, staf dan karyawan di Pengadilan Negeri

Kota Agung.

Belajar dari hasil survey ini diharapkan ada perubahan yang lebih signifikan

lagi pada tahun-tahun yang akan datang. Perubahan yang ada semoga

tidak membuat seluruh pegawai Pengadilan Negeri Kota Agung cepat

berpuas diri, tapi dijadikan pemicu untuk lebih meningkatkan lagi kinerja

dan pelayanan terhadap masyarakat.

B. TUJUAN dan SASARAN

Survey kepuasaan masyarakat di Pengadilan Negeri Kota Agung ini

bertujuan untuk:

1. Mengetahui kelemahan atau kekuatan dari masing-masing unit

penyelenggara pelayanan;

2. Mengukur secara berkala penyelenggaraan pelayanan yang telah

dilaksanakan oleh unit pelayanan;

3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan langkah

perbaikan pelayanan.


3

4. Sebagai umpan balik dalam memperbaiki layanan. Masyarakat

terlibat secara aktif mengawasi pelaksanaan penyelenggaraan

pelayanan publik yang diberikan.

Adapun sasaran-sasaran Survey Kepuasan Masyarakat adalah sebagai

berikut:

1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam

menilai kinerja penyelenggara pelayanan di Pengadilan Negeri Kota

Agung.

2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas

Pelayanan di Pengadilan Negeri Kota Agung.

3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam

menyelenggarakan pelayanan publik di Pengadilan Negeri Kota Agung.

C. RENCANA KERJA PELAKSANAAN

Survey ini dilaksanakan pada Minggu pertama Bulan Januari Tahun 2019

sampai dengan Minggu keempat bulan Januari Tahun 2019. Adapun waktu

pelaksanaan dari tiap tahapan dapat dilihat pada jadwal berikut ini :

No K e g i a t a n Tanggal Pelaksanaan

1 Persiapan 2 Januari – 4 Januari 2019

2 Pengumpulan Data / Survey IKM 7 Januari – 8 Februari 2019

3 Pengolahan Data 11 Februari – 15 Februari 2019

4 Penyusunan dan Pelaporan 18 Februari – 22 Februari 2019

D. TAHAPAN PELAKSANAAN PEKERJAAN

1. Tim survey menentukan metode survey, besaran dan teknik penarikan

sampel

2. Tim survey membuat instrument berupa kuisioner.

3. Menentukan responden

4. Tim survey memperbanyak kuisioner, menentukan jadwal pelaksanaan

survey.

5. Tim survey melakukan survey sesuai jadwal.

6. Kuisioner yang telah diisi dikumpulkan oleh petugas diserahkan kepada

ketua tim tim survey.


4

7. Tim survey menganalisa kuesioner yang sudah terisi.

8. Tim survey menyajikan hasil analisa dalam bentuk tabel, diagram dan

deskriptif.

9. Hasil analisa diserahkan kepada Manajer Representatif (MR).

E. TARGET CAPAIAN SURVEY

Dalam survey yang pertamakali dilakukan oleh Pengadilan Negeri Kota

Agung, seluruh unsur pengadilan beserta staf dan karyawan menargetkan

hasil yang maksimal yaitu dengan Kategori A atau kriteria Kinerja Sangat

Baik atau bila dikonversikan dengan angka yaitu > 81,26 (lebih besar dari

81,26).


5

A. JENIS DATA

Data utama dalam survey ini adalah data primer yang diperoleh dari

responden yang diperoleh dengan cara mengisi kuesioner berisikan

pertanyaan-pertanyaan yang dijawab oleh responden. Hasil jawaban

responden tersebut diolah menjadi angka-angka dan dianalisis dengan

teknik analisis statistik dan sebagai data pendukung dipakai data kualitatif,

kemudian dijabarkan secara deskriptif.

B. TEKNIK PENGUMPULAN DATA

Data pada penelitian ini diambil dengan instrumen berupa kuesioner

dengan jawaban tertutup dan terbuka, dengan pilihan jawaban dari angka 1

hingga 4.

Populasi dalam survey adalah setiap orang yang berkaitan atau

berkepentingan dengan kinerja atau pelayanan yang diberikan atau

stakeholders dari Pengadilan Negeri Kota Agung, terdiri dari:

1. Anggota Kepolisian;

2. TNI

3. Jaksa Penuntut Umum;

4. Penasihat Hukum;

5. Pengunjung, Pengguna Pengadilan/Wartawan;

Kewenangan dan ruang lingkup kerja Pengadilan Negeri Kota Agung

tidaklah seperti kewenangan dan ruang lingkup kerja sebuah Pengadilan

Negeri. Masyarakat/populasi yang lebih banyak berhubungan dengan

kinerja atau pelayanan yang diberikan oleh Pengadilan Negeri Kota Agung

adalah Hakim/Panitera/jurusita/Staf dan karyawan dari seluruh Pengadilan

Negeri Kota Agung. sehingga ditargetkan seluruh responden adalah

sebanyak 400 orang. Setelah kuisioner terkumpul oleh tim survey ternyata

BAB II

METODE SURVEY


6

yang layak dan pantas untuk dinilai hanya jawaban dari 300 responden

saja.

C. VARIABEL PENGUKURAN IKM

Variabel pada pengukuran ini didasarkan pada Peraturan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14

Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat

Unit Penyelenggara Pelayanan Publik yang terdiri dari 9 ruang lingkup

antara lain:

Ruang lingkup Survey Kepuasan Masyarakat dalam peraturan ini meliputi:

1. Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan

suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.

2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan

penerima pelayanan, termasuk pengaduan.

3. Waktu Penyelesaian

Waktu Penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk

menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

4. Biaya/Tarif

Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan

dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara

yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara

penyelenggara dan masyarakat.

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang

diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis

pelayanan.

6. Kompetensi Pelaksana

Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh

pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan

pengalaman.

7. Perilaku Pelaksana

Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan

pelayanan.


7

8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara

pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

9. Sarana dan prasarana

Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam

mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang

merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha,

pembangunan, proyek).

Berdasarkan 9 ruang lingkup survey di atas, tim pelaksana survey di

Pengadilan Negeri Kota Agung telah membuat daftar pertanyaan yang

akan diajukan kepada responden.

D. TEKNIK ANALISA DATA

Setelah data terkumpul data pada penelitian ini disusun dalam bentuk

diagram frekuensi dan dianalisis dengan analisis statistik descriptif.

Indikator penilaian skor yang digunakan adalah sebagai berikut:

KATEGORISASI PELAYANAN

NO SKOR MUTU KINERJA

1 1,00 - 1,75 D Tidak Baik

2 1,76 - 2,50 C Kurang Baik

3 2,51 - 3,25 B Baik

4 3,26 - 4,00 A Sangat Baik

Angka skor beserta intervalnya diperoleh dengan cara Nilai tertinggi – Nilai

Terendah dibagi dengan jumlah jawaban yaitu:


8

NILAI INTERVAL KONVERSI

NO SKOR MUTU KINERJA

1 25,00 - 43,75 D Tidak Baik

2 43,76 – 62,50 C Kurang Baik

3 62,51 – 81,25 B Baik

4 81,26 – 100 A Sangat Baik

Nilai interval di atas diperoleh dari :

1. Untuk skor minimum dalam

prosentase

2. Untuk skor maksimum dalam

prosentase

3. Untuk Interval dalam prosentase = skor maksimum – skor minimum

= 100 % - 25 % = 75 %

4. Sehingga untuk jenjang interval dalam

prosentase .

NILAI PERSEPSI, INTERVAL IKM, INTERVAL KONVERSI MUTU PELAYANAN DAN KINERJA UNIT PELAYANAN

Nilai

Persepsi

Nilai

Interval

Nilai Interval

Konversi

Mutu

Pelayanan

Kinerja dan

Pelayanan

1 1,00 – 1,75 25,00 – 43,75 D Tidak Baik

2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang Baik

3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik

4 3,26 – 4,00 81,26 – 100 A Sangat Baik

1. Jawaban responden dikonversikan dengan angka 1, 2, 3 dan 4.

2. Nilai rata-rata per unsur yang ditanyakan diperoleh dengan cara

jumlah nilai per unsur dibagi dengan jumlah responden.

3. Nilai tertimbang diperoleh dengan cara seluruh nilai rata-rata per

unsur dijumlahkan dan dikalikan dengan konstanta 0,071.


9

A. Usia Responden

No Klasifikasi Frekuensi Prosentase

1

2

3

4

18 Tahun s/d 28 Tahun




68

122

80

30

23

40

27

10

Jumlah 300 100

Sumber Data : Hasil Penelitian lapangan yang diolah

Mayoritas responden ini berusia 29 tahun sampai dengan 39 tahun dengan

jumlah 122 orang dari total 300 responden (40 %).

B. Jenis Kelamin Responden


1

2

Laki - Laki

Perempuan

215

90

70

30

Jumlah 300 100


Mayoritas responden ini berjenis kelamin Laki-laki yang berjumlah 215

orang dari total 300 orang (70 %).

C. Pendidikan Terakhir Responden


1

2

3

Tidak Sekolah

SD

SMP/SLTP

0

3

19

0,00

1,00

6,33

BAB III

PROFIL RESPONDEN


10

4

5

6

7

SLTA

Diploma

Sarjana

Pasca Sarjana

165

22

46

45

55,00

7,34

15,33

15,00

Jumlah 300 100,00


Mayoritas Pendidikan Terakhir Responden disini adalah SLTA yang

berjumlah 165 orang dari total responden 300 orang (55,00 %).

Dilihat dari profil responden yang dipilih untuk mengisi quisioner umumnya

(40 %) berusia antara 29 hingga 39 tahun. Pada dasarnya orang-orang

yang berusia antara 29 hingga 39 tahun adalah sudah cukup mapan tingkat

emosi maupun pemikirannya, sehingga jawaban yang diberikan saat

mengisi quisioner dapat dikatakan akan obyektif. Apalagi bila dilihat dari

tingkat pendidikan, tingkat pendidikan responden umumnya (55,00 %)

berpendidikan SLTA, walaupun sebaran tingkat pendidikan responden

cukup merata, mulai dari yang berpendidikan Sekolah Dasar (SD) hingga

Pascasarjana. Tingkat pendidikan responden ini juga akan ikut

berpengaruh dalam penilaian yang diberikan, walaupun tidak terlalu

signifikan.


11

0

50

100

150

200

250

TIDAK BAIK KURANG

BAIK

BAIK SANGAT

BAIK

PERSYARATAN

Berdasarkan hasil analisis fakta di lapangan diperoleh Survey Kepuasan

Masyarakat Unit Pelayanan di Pengadilan Negeri Kota Agung tersaji dalam

data berikut ini:

1. Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan

suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.

Hasil analisis pada ruang persyaratan ini secara ringkas disajikan

dalam diagram berikut ini:

Dari diagram tersebut di atas menunjukkan bahwa mayoritas

responden menyatakan persyaratan teknis maupun administrasi yang

harus dipenuhi dalam hal penangangan kepentingan di Pengadilan

Negeri Kota Agung Baiksebanyak 247 responden (53,93 %), bahkan

terdapat 26 orang (5,68 %) yang menjawab sangat baik. Meskipun

demikian, masih ada responden yang menjawab kurang baik sejumlah

26 orang (5,68 %) dan yang menjawab tidak baik sejumlah 1 orang

(0.22 %), hal ini memberikan stimulus atau menjadi pemacu agar

dimasa mendatang pelayanan di bidang persyaratan teknis dan

administrasi di Pengadilan Negeri Kota Agung dapat lebih baik lagi.

BAB IV

HASIL SURVEY DAN

ANALISA DATA


12

0

50

100

150

200

250

TIDAK BAIK KURANG BAIK BAIK SANGAT BAIK

PROSEDUR

2. Prosedur

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan

penerima pelayanan, termasuk pengaduan. Hasil analisis jawaban

responden dalam ruang lingkup prosedur pelayaan secara ringkas

disajikan dalam diagram berikut ini:

Diagram tersebut di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden

(247 orang/53,93 %) menyatakan tatacara pelayanan yang diberikan

oleh petugas pelayanan di Pengadilan Negeri Kota Agung dalam hal

stakeholders/responden melakukan suatu kepentingan ataupun

pengaduan adalah baik prosedurnya.

Pengadilan Negeri Kota Agung telah menyiapkan sejumlah informasi

dan petunjuk yang cukup memadai untuk menyampaikan prosedur

pelayanan kepada masyarakat. Selain itu, terdapat petugas di meja

informasi yang selalu siap untuk memberikan keterangan.

Prosedur pelayanan yang dapat diberikan oleh Pengadilan Negeri Kota

Agung juga dapat diakses melalui jaringan internet, karena sudah ada

WEB dan Direktori Putusan dari Pengadilan Negeri Kota Agung.

Pengadilan Negeri Kota Agung juga telah memiliki Humas yang

bertugas menyampaikan informasi kepada masyarakat berkenaan

dengan aktivitas pengadilan.

3. Waktu Pelayanan

Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk

menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.


13

0

50

100

150

200

250


WAKTU PELAYANAN

Hasil analisis pada ruang lingkup waktu pelayanan secara ringkas

disajikan dalam diagram berikut:


(229 orang/50,00 %) menyatakan mengenai waktu yang dibutuhkan

dalam menyelesaikan seluruh proses dari kebutuhan pelayanan di

Pengadilan Negeri Kota Agung adalah baik (cepat), meskipun demikian

terdapat 32 orang (6,99 %) responden yang menjawab kurang baik

(tidak cepat). Tidak terdapat keterangan lebih lanjut tentang

ketidakpuasan dalam hal ini terjadi di bagian mana dan dalam hal apa

dan apa sebabnya. Meskipun demikian, seluruh warga Pengadilan

Negeri Kota Agung selalu berusaha untuk meningkatkan pelayanan

kepada publik sesuai dengan jangka waktu yang telah ditetapkan

secepat mungkin. Terhadap seluruh pegawai Pengadilan telah

diperintahkan untuk membiasakan diri melakukan pelayanan secara

maksimal dan sebaik mungkin kepada masyarakat.

Dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, panduan setiap unit

kerja adalah Standar Operasional Prosedur (SOP) yang telah dibuat,

termasuk jangka waktunya. Acapkali masyarakat yang membutuhkan

pelayanan, kurang atau tidak mau mengerti dengan SOP tersebut dan

menghendaki hasil pelayanan yang serba cepat dan instan, padahal

dalam tata kerja satu organisasi termasuk Pengadilan Negeri Kota

Agung tidak boleh melanggar atau bertentangan dengan SOP yang

telah dibuat.


14

0

50

100

150

200

250


BIAYA/TARIF

0

100

200

300


PRODUK SPESIFIKASI JENIS PELAYANAN

4. Biaya/Tarif

Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan

dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara

yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara

penyelenggara dan masyarakat. Hasil analisis pada ruang lingkup

biaya/tarif pelayanan secara ringkas disajikan dalam diagram berikut

ini:


(236 orang/51,53 %) menyatakan biaya/tarif yang dikenakan kepada

penerima layanan dari penyelenggara/petugas di Pengadilan Negeri

Kota Agung adalah murah (baik).

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang

diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis

pelayanan. Hasil analisis data tentang spesifikasi dan jenis pelayanan

secara ringkas disajikan dalam diagram berikut ini:


15

0

50

100

150

200

250


KOMPETENSI PELAKSANA


(234 orang/51,09 %) menyatakan hasil pelayanan yang diberikan dan

diterima oleh penerima layanan di Pengadilan Negeri Kota Agung

sudah sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan, bahkan sebanyak 35

orang (8,52 %) mengatakan sangat sesuai. Hal ini menurut tim survey

tidak terlepas dari pelayanan yang diberikan oleh petugas dan juga

kelengkapan persyaratan yang dibawa oleh pemohon. Telah ada papan

pemberitahuan dengan jelas mengenai syarat-syarat yang diperlukan

beserta alur-alur untuk mengajukan permohonan sampai dengan biaya

yang diperlukan, sehingga pemohon menjadi mengerti. Responden

yang menjawab kurang baik (cukup sesuai) atau tidak baik (tidak

sesuai), banyak faktor penyebabnya. Kemungkinan pada waktu

mengajukan permintaan pelayanan, syarat-syarat yang dibawa belum

lengkap sehingga petugas yang melayani meminta untuk melengkapi

persyaratan tersebut. Kemungkinan lain responden tidak membaca

papan pemberitahuan dan tidak mau bertanya sehingga tidak tahu

sama sekali tempat dan syarat melakukan pelayanan, hal ini terjadi bila

si pemohon baru pertamakali datang ke Pengadilan Negeri Kota Agung.

6. Kompetensi Pelaksana

Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh

pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan

pengalaman. Hasil analisis data mengenai kompetensi pelaksana

pelayanan, tersaji dalam diagram berikut:


16

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50


PERILAKU PELAKSANA

Kompetensi (pengetahuan, keahlian, keterampilan dan pengalaman)

petugas Pengadilan Negeri Kota Agung dalam memberikan pelayanan,

oleh 228 orang (49,78 %) responden dinyatakan berkompeten/baik,

bahkan 34 orang (7,42 %) menyatakan sangat berkompeten/sangat

baik. Meskipun demikian, responden yang menyatakan kurang

baik/kurang berkompeten cukuplah banyak yaitu 38 orang (8,29 %).

Secara umum produk pelayanan yang dihasilkan oleh Pengadilan

Negeri Kota Agung sangatlah banyak dan beragam serta melibatkan

banyak unit pelayanan. Masing-masing bagian tersebut memiliki staf

yang bertanggungjawab untuk melayani masyarakat dan sejumlah tata

laksana kerja serta Standar Operasional Prosedur (SOP) yang harus

ditaati dan menjadi acuan bersama. Pada umumnya staf yang bertugas

di Pengadilan Negeri Kota Agung, baik Hakim, Panitera, maupun

Jurusita telah memiliki pengalaman dan jam terbang yang tinggi serta

skill dan kemampuan yang mumpuni, sebab telah terasah sebelumnya

di pengadilan negeri.

7. Perilaku Pelaksana

Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan

pelayanan.

Hasil analisis pada ruang lingkup perilaku pelaksana pelayanan secara

ringkas disajikan dalam diagram dan berikut ini:

Diagram tersebut di atas menunjukkan bahwa responden yang

menyatakan perilaku/sikap petugas dalam memberikan layanan di

Pengadilan Negeri Kota Agung baik sebanyak 240 orang (52,40%), dan

yang menyatakan sangat baik adalah 51 orang (11,14 %).


17

Mengenai unsur perilaku petugas pelayanan ini tidak tergali lebih dalam

oleh tim survey, dalam arti perilaku petugas pelayanan yang manakah

yang dimaksud. Sebagaimana diterangkan di muka, jenis pelayanan

yang diberikan oleh Pengadilan Negeri Kota Agung sangat banyak dan

beragam, bahkan termasuk Putusan Hakim juga merupakan hasil

pelayanan dari Pengadilan Negeri.

Dalam memeriksa perkara banding baik Pidana, Perdata, maupun

Tipikor, Hakim terikat dengan sejumlah ketentuan Hukum Acara dan

prosedur yang tidak boleh dilanggar. Sebagai contoh, dalam

menyelesaikan sebuah perkara perdata dapat berlangsung berbulan-

bulan karena banyak sekali tahapan/prosedur yang harus dilalui dan

tidak boleh di Bypass. Untunglah saat ini telah ada Perma No. 2 Tahun

2015 yang pada hakekatnya mempersingkat waktu pemeriksaan

perkara perdata tertentu, sehingga para pencari keadilan tidak perlu

berlama-lama menunggu hasilnya.

8. Maklumat Pelayanan

Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan

kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai

dengan standar pelayanan.

Hasil analisis pada ruang lingkup Maklumat Pelayanan secara ringkas

disajikan dalam diagram berikut ini:


(248 orang/54,15 %) menyatakan petugas Pengadilan Negeri Kota

Agung dalam memberikan layanan telah memenuhi kewajiban sebagai


18

0

10

20

30

40

50

60


TINDAK LANJUT

penyelenggara dan sesuai (baik) dengan standar pelayanan yang telah

ditentukan.

9. Tindak Lanjut

Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara

pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.Hasil analisis

pada ruang lingkup tindak lanjut atas pengaduan, saran dan masukan

secara ringkas disajikan dalam diagram berikut ini:

Diagram di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden (232

orang/50,66 %) menyatakan penanganan pengaduan dan tindak lanjut

dari pengaduan, saran dan masukan di Pengadilan Negeri Kota Agung

adalah baik, dalam arti ada respons, dan 42 orang (9,17 %)

menyatakan sangat baik atau sangat direspon.

Tim survey tidak memiliki data lebih lanjut dari responden penanganan

pengaduan yang mana yang dijawab kurang baik atau tidak baik. Di

Pengadilan Negeri Kota Agung sudah lama terdapat Kotak Pengaduan

atau Saran yang berada di ruang tunggu lantai 1. Hal ini dimaksudkan

agar pengunjung mudah untuk memberikan pengaduan atau sarannya

dan selanjutnya dapat ditindaklanjuti.

Acapkali terjadi pengaduan dari masyarakat tidak ditujukan kepada

Pengadilan Negeri Kota Agung, tetapi ditujukan kepada Pengadilan

Negeri yang berada di wilayah hukum Pengadilan Negeri Kota Agung

atau langsung ke Mahkamah Agung. Terhadap hal seperti ini,

Pengadilan Negeri Kota Agung baru mengetahuinya manakala diminta


19

konfirmasinya oleh Mahkamah Agung. Bila pengaduan seperti ini lebih

dulu ditujukan kepada Pengadilan Negeri Kota Agung maka pengaduan

tersebut akan dapat segera direspon dan ditanggapi.


20

Berdasarkan hasil jawaban responden dalam pengisian kuesioner, sebagaimana

dikemukakan dalam Bab IV, dilakukan perhitungan untuk memperoleh nilai rata-

rata per unsur, nilai rata-rata tertimbang perunsur dan pada akhirnya dapat

diperoleh nilai IKM nya serta kualitas kinerja.

Hasil perhitungan selengkapnya tercantum dalam tabel berikut:

No Unsur Pelayanan Nilai

Rata-rata

Unsur

Nilai Rata-

rata

Tertimbang

Nilai

IKM

Kategori Kinerja

1 Persyaratan 2.99333 0.20732

2 Prosedur 2.99667 0.21276

3 Waktu Pelayanan 2.99333 0.20732

4 Biaya/Tarif 2.99 0.21229

5 Produk Spesifikasi

Jenis Pelayanan

3.03667 0.2156

6 Kompetensi

Pelaksana

2.98667 0.21205

7 Perilaku Pelaksana 3.13667

0.2227

8 Maklumat

Pelayanan

3.01 0.21371

9 Penanganan

Pengaduan, Saran

dan Masukan

3.05333 0.21679

Jumlah 1.93096 96.55 A Sangat

Baik

Dari tabel di atas terlihat bahwa skor hasil survey di Pengadilan Negeri Kota

Agung adalah 1.93096 dan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah 96.55

dan termasuk dalam kategori A dengan kinerja sangat baik.

BAB V

NILAI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)


21

Dari tabel di atas juga dapat diketahui unsur penilaian yang mendapat skor

terendah yaitu Kompetensi Pelaksana;

Untuk selengkapnya hasil perhitungan survey terdapat dalam Lampiran.


22

A. Kesimpulan

1. Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan diperoleh nilai Indeks

Kepuasan Masyarakat terhadap Pengadilan Negeri Kota Agung secara

keseluruhan adalah 96.55, artinya nilai rata-rata dari seluruh unsur

penilaian berada pada kategori A dengan mutu kinerja SANGAT BAIK;

2. Berdasarkan urutan besaran IKM hasil dari penilaian masyarakat, terdapat

2 unsur yang terbaik yaitu perilaku pelaksana pelayanan dan

Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan;

3. Semua unsur penilaian diapresiasi secara baik oleh masyarakat, namun

demikian masih terdapat unsur penilaian yang dianggap belum seperti

yang diinginkan yaitu pada unsur Persyaratan dan Waktu Pelayanan;

B. Rekomendasi

1. Semua unsur atau unit pelayanan di Pengadilan Negeri Kota Agung Tipe

A perlu ditingkatkan kinerjanya, agar unsur yang telah sangat baik dapat

mempertahankan atau meningkatkan kinerjanya, sementara unsur yang

masih rendah nilainya dapat ditingkatkan dalam survey mendatang

menjadi lebih baik, begitu juga unsur-unsur penilaian yang berada di nilai

tengah dapat lebih ditingkatkan lagi kinerjanya.

2. Hasil survey untuk mengukur Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) ini

dapat dijadikan dasar dan bahan melakukan evaluasi kinerja oleh semua

pegawai di Pengadilan Negeri Kota Agung, mulai dari staf pimpinan,

Hakim, Panitera, Jurusita tenaga honorer hingga petugas kebersihan dan

pada akhirnya juga bermanfaat untuk mengambil tindakan dan kebijakan

yang berorientasi kepada peningkatan pelayanan kepada masyarakat;

3. Survey kepuasan masyarakat ini hendaknya dilakukan secara periodik

satu tahun sekali dengan jumlah responden yang semakin banyak, agar

BAB VI

KESIMPULAN Dan REKOMENDASI


23

lebih representatif mewakili penilaian masyarakat dan juga dapat

mengukur perkembangan kinerja Pengadilan Negeri Kota Agung.

C. Rekomendasi dari Responden

Secara umum cukup banyak masukan atau rekomendasi dari responden,

yang bila dikelompokkan menjadi sebagai berikut:

1. Agar syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis

pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif bisa lebih

dipermudah lagi sehingga para pengguna pengadilan lebih terbantu;

2. Agar tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima

pelayanan, termasuk pengaduan dapat lebih diperbaiki sehingga prosedur

pelayanan bisa menjadi lebih baik lagi;

3. Agar jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses

pelayanan dari setiap jenis pelayanan bisa lebih dipercepat lagi dari

sebelumnya;

4. Agar ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus

dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya

ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan

masyarakat bisa lebih diturunkan karena saat ini masih dirasa cukup

murah belum sangat murah;

5 Agar pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman para

pelaksana pelayanan di Pengadilan Negeri Kota Agung lebih ditingkatkan

lagi sehingga bisa dirasakan sangat mampu melayani para pengguna

layanan Pengadilan;

7. Agar penanganan pengaduan, saran dan masukan, tindak lanjutnya lebih

ditingkatkan lagi.

8. Agar fasilitas kamar mandi/wc dapat ditambah dan ditingkatkan

kebersihannya.

survey kepuasan pengguna pengadilan tahun 2019 filekata pengantar dengan mengucapkan puji dan syukur...

Documents