survei kepuasan masyarakat atas...

SURVEI KEPUASAN MASYARAKATATAS PELAYANAN KESEHATAN PADA RSUD DR. SOEDARSO

PROVINSI KALIMANTAN BARAT

Oleh: M. NawawiInstitut Pemerintahan Dalam NegeriE-mail: [email protected]

ABSTRACT

The existence of Hospital Dr. Pontianak Soedarso very important in helping community health. To determine the public perception about the quality of service provided, research must be done on a regular basis. The research method used survey method with reference to the 14 indicators of the 103 recipients of the service as respondents. Question research is conducted, why the quality of public services (hospitals Dr. Soedarso Pontianak) is still in question ?. With the aim to illustrate the organization of health services at the Hospital Dr. Soedarso. Conclusions research community satisfaction cumulative 66.57 with a value of 2.66 (good),. It shows the performance has met the expectations of society. But there are still three (3) elements that are less good, the speed of service; Certainty service schedules; Leisure and environment. Meanwhile, 11 other elements obtained good ratings. Recommendations increasing again or maintain in general that have been rated as good, three elements have to get her attention, otherwise the consequences could vatal someone’s life and the means necessary infrastructures improvement in quality and quantity. Pontianak.

Keywords: services, public satisfaction

ABSTRAK

Keberadaan RSUD Dr. Soedarso Pontianak sangat penting dalam membantu masyarakat dibidang kesehatan. Untuk mengetahui persepsi masyarakat mengenai kualitas pelayanan yang diberikan, perlu dilakukan penelitian secara berkala. Metode penelitian yang digunakan menggunakan metode survei dengan mengacu 14 indikator terhadap 103 orang penerima pelayanan sebagai responden. Pertanyaan penelitin, mengapa kualitas penyelenggaraan pelayanan publik (RSUD Dr. Soedarso Pontianak) masih dipermasalahkan?. dengan tujuan, untuk menggambarkan penyelenggaraan pelayanan kesehatan pada RSUD Dr. Soedarso Pontianak. Simpulan hasil penelitian kepuasan masyarakat secara kumulatif sebesar 66,57 dengan nilai 2,66 (baik),. Hal ini menunjukkan kinerja sudah memenuhi harapan masyarakat. Namun masih ada 3 (tiga) unsur yang kurang baik, yaitu Kecepatan pelayanan; Kepastian jadwal pelayanan; dan Kenyamanan lingkungan. Sedangkan 11 unsur lainnya memperoleh penilaian baik. Rekomendasi meningkatkan lagi atau mempertahankan secara umum yang sudah dinilai baik, ketiga unsur harus mendapatkan perhatian, jika tidak bisa vatal akibatnya nyawa seseorang serta sarana prasana perlu peningkatan secara kualitas dan kuantitas.

Kata kunci: pelayanan, kepuasan masyarakat

JURNAL POLITIK PEMERINTAHAN, Agustus 2016, Hlm. 13 – 23 Volume 9 No. 1, Agustus 2016

mailto:[email protected]

14 M. Nawawi DHARMA PRAJA

PENDAHULUAN

Salah satu tugas pemerintah adalah mampu mewujudkan sistem pelayanan

yang baik bagi masyarakat. Pelayanan publik yang baik adalah pelayanan yang mampu mengatasi permasalahan masyarakat secara mudah, murah, cepat dan tepat sasaran.

Menurut Lovelock dan Wright (2005:15) ada empat fungsi inti yang harus dipahami penyedia layanan jasa, yaitu:

1. Memahami persepsi masyarakat yang senantiasa berubah tentang nilai dan kualitas jasa atau produk;

2. Memahami kemampuan sumber daya dalam menyediakan pelayanan;

3. Memahami arah pengembangan penyelenggara pelayanan agar nilai dan kualitas yang diinginkan masyarakat terwujud, dan

4. Memahami fungsi lembaga pelayanan agar nilai dan kualitas jasa/produk tercapai dan kebutuhan setiap stakeholders terpenuhi.

Berfungsinya pelayanan publik merupakan salah satu indikator penegakan good governance. Reformasi birokrasi pemerintah dilaksanakan dalam rangka mewujudkan clean government dan good governance, agar lebih berdayaguna dan berhasilguna, dengan tujuan meningkatkan kemampuan aparatur pemerintah dalam memberikan pelayanan.

Pelayanan prima sudah menjadi keharusan dan mendesak untuk dilaksanakan. Penyelenggaraan pelayanan publik yang berkualitas bagi pemerintah, harus mampu berkompetisi dengan swasta bahkan internasional.

Menurut Zeithaml dkk. (1990), kualitas pelayanan dapat diukur dari lima dimensi, yaitu Tangibel (berwujud), Reliability (kehandalan), Responsiviness (ketanggapan), Assurance (jaminan), dan Empathy (empati) dengan masing-masing dimensi kualitas pelayanan memiliki indikator-indikator.

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009, penyelenggara berkewajiban melakukan penilaian kinerja penyelenggaraan pelayanan publik secara berkala. Demikian halnya RSUD Dr. Soedarso Pontianak secara berkala perlu dilakukan untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan kesehatan, sebagai bahan menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik. Survei Kepuasan Masyarakat ini digunakan untuk menggambarkan kinerja RSUD Dr. Soedarso Pontianak, bagaimana persepsi masyarakat sehingga dapat mencerminkan kualitas penyelenggaraan pelayanan yang dilakukan oleh petugas. Dalam survei ini menggunakan empat belas unsur yang tercakup dalam prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan dan kepastian petugas, kedisiplinan petugas, tanggungjawab petugas, kemampuan petugas, kecepatan pelayanan, keadilan, kesopanan dan keramahan petugas, kewajaran biaya, kesesuaian biaya, ketepatan jadwal waktu pelayanan, kenyamanan, dan keamanan.

Hal ini senada dengan pendapat Ibrahim (2008:18), berikut ini:

Pemerintah sudah seharusnya menganut paradigma customer driven (berorientasi kepentingan masyarakat) dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat luas, mempersiapkan

DHARMA PRAJA M. Nawawi 15

seluruh perangkat untuk memenuhi paradigma tersebut secara sistemik (sejak masukan – proses – keluaran hasil/dampaknya), sehingga terwujud pelayanan publik yang berkualitas (sedapat mungkin tangible, reliable, responsif, aman, dan penuh empati dalam pelaksanaannya). Untuk itu diperlukan ”aturan main” yang tegas, lugas, dan adaptif terhadap tuntutan perkembangan lingkungan, yang cirinya selalu berubah dengan cepat dan kadang penuh ketidakpastian. Di sinilah terletak ”seni dan ilmu pelayanan” yang harus dikembangkan pemerintah bersama seluruh lapisan masyarakat (dalam bahasa administrasi publik harus ada integrasi dalam hal melaksanakan pelayanan publik yang berkualitas) antara seluruh stakeholders pembangunan, yakni antara stakeholder internal (pemerintah) dan stakeholder eksternal (sektor masyarakat dalam arti luas)RSUD dr. Soedarso merupakan salah

satu dari penyelenggara pelayanan publik di lingkungan Provinsi Kalimantan Barat. Untuk menyelenggarakan pelayanan tersebut, RSUD dr. Soedarso melayani pelayanan sebagai berikut: 1. Instalasi rawat jalan terdiri dari 20

poliklinik; 2. Insntalasi rawat inap sebanyak lima

kelas; 3. Instalasi rawat inap khusus tiga kelas; 4. Pelayanan radiologi dua macam (MRI

dan CT Scan); 5. Pelayanan laboratorium (klinik dan

patologi anatomi); 6. Pelayanan farmasi/apotik; dan7. Unit medical chek up.

RSUD dr. Soedarso Pontianak memiliki SDM 20 jenis spesialis, meliputi dokter spesialis 43 orang, dokter umum 20 orang, dan dokter gigi 4 orang.

Faktor-faktor, dimensi atau variabel yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik (Hardiansyah, 2011:73) sebagai berikut: 1. Motivasi kerja, motivasi intrinsik

dan ekstrinsik yang tinggi dapat meningkatkan kualitas pelayanan publik melalui aspek bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan transparansi;

2. Pengawasan melekat meliputi komunikasi dan nilai masyarakat dapat mengefektifkan penyelenggaraan pelayanan publik;

3. Perilaku birokrasi; 4. Implementasi kebijakan pelayanan

terpadu; 5. Kinerja birokrasi; 6. Kontrol sosial; 7. Kemampuan penyelenggara pelaya-

nan; 8. Pengalaman kerja; 9. Tanggung jawab penyelenggara; 10. Iklim komunikasi penyelenggara

pelayanan; 11. Perubahan radikal berupa restruk-

turisasi organisasi penyelenggara, pemanfaatan teknologi informasi, dan efisiensi pelayanan; dan

12. Kepemimpinan dan pemberdayaan penyelenggara pelayanan.

Berdasarkan fenomena yang dikemukakan tersebut, maka pertanyaan peneliti mengapa kualitas penyelenggaraan pelayanan publik (RSUD dr. Soedarso


Pontianak) masih dipermasalahkan?. Rumusan masalah bagaimana gambaran penyelenggaraan pelayanan kesehatan pada RSUD dr. Soedarso Pontianak?

Kerangka alur berpikir dalam penelitian ini sebagaimana gambar berikut:Kerangka alur berfikir dalam penelitian ini sebagaimana gambar berikut:

RSUD Dr. SOEDARSO PONTIANAK

PELAYANAN KEPADA MASYARAKAT

14 UNSUR PELAYANAN: 1) Prosedur pelayanan; 2) Persyaratan pelayanan; 3) Kejelasan dan kepastian petugas 4) Kedisiplinan petugas; 5) Tanggungjawab petugas; 6) Kemampuan petugas; 7) Kecepatan pelayanan; 8) Keadilan pelayanan; 9) Kesopanan dan keramahan petugas; 10) Kewajaran biaya; 11) Kesesuaian biaya; 12) Ketepatan jadwal waktu pelayanan; 13) Kenyamanan, dan 14) Keamanan.

TANGGAPAN MASYARAKAT BERDASARKAN KENYATAAN

NILAI KUALITAS PELAYANAN

METODE PENELITIAN Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survey. Pelaksanaan

Survey Kepuasan masyarakat di RSUD dr. Soedarso Pontianak, langkah-langkah yang dilakukan meliputi : 1. Penyiapan Kuesioner sebanyak 150 lembar. Bagian Kuesioner dibagi 3 (tiga) bagian

: identitas responden, identitas pencacah, dan mutu pelayanan kesehatan yang akan dimintakan pendapat kepada responden/penerima pelayanan. Bentuk jawaban mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, dari yang sangat baik sampai dengan tidak baik. Untuk kategori tidak baik diberi nilai persepsi 1, kurang baik diberi nilai persepsi 2, baikdiberi nilai 3, sangatbaikdiberi nilai persepsi 4.

2. Penetapan jumlah Responden. Untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan survey, responden terpilih ditetapkan 103 orang dari jumlah populasi. Metode pengolahan data Nilai survey kepuasan masyarakat dihitung dengan menggunakan "nilai rata-rata tertimbang" masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:

METODE PENELITIAN

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survei. Pelaksanaan Survei Kepuasan masyarakat di RSUD dr. Soedarso Pontianak, langkah-langkah yang dilakukan meliputi:1. Penyiapan Kuesioner sebanyak 150

lembar. Bagian Kuesioner dibagi tiga bagian: identitas responden, identitas pencacah, dan mutu pelayanan

kesehatan yang akan dimintakan pendapat kepada responden/penerima pelayanan. Bentuk jawaban mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, dari yang sangat baik sampai dengan tidak baik. Untuk kategori tidak baik diberi nilai persepsi 1, kurang baik diberi nilai persepsi 2, baikdiberi nilai 3, sangatbaikdiberi nilai persepsi 4.

2. Penetapan jumlah Responden. Untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan survei, responden terpilih ditetapkan 103 orang dari jumlah populasi. Metode pengolahan data Nilai survei kepuasan masyarakat dihitung dengan menggunakan “nilai ratarata tertimbang” masingmasing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:

Bobot nilai rata-rata tertimbang

=

Jumlah Bobot

=1

= 0,071Jumlah Unsur 14

Untuk memperoleh nilai survei kepuasan masyarakat unit pelayanan digunakan pendekatan nilai ratarata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

IKM =

Total dari Nilai Persepsi Per Unsur x Nilai pe-

nimbangTotal unsur yang terisi

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian survei kepuasan masyarakat yaitu antara 25 100 maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut:


IKM Unit pelayanan x 25

Tabel 1.

Nilai Persepsi, Interval SKM, Interval Konversi SKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

Nilai Persepsi

Nilai Interval SKM

Nilai Interval Konversi SKM

MutuPelayanan

Kinerja Unit Pelayanan

1 1,00 – 1,75 25,00 – 43,75 D Tidak baik2 1,76 – 2,50 43,76– 62,50 C Kurang baik3 2,51 – 3,25 62,51– 81,25 B Baik4 3,26 – 4,00 81,26–100,00 A Sangat baik

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Jumlah responden 103 orang, yang terbagi ke dalam 4 (empat) poli, yakni: Poli Syaraf sebanyak 41 orang; Poli Penyakit Dalam sebanyak 27 orang; Poli Bedah sebanyak 23 orang; dan Poli Rawat Inap sebanyak 12 orang.

Sumber : Hasil Pengolahan Data 2015

Jumlah responden berdasarkan jenis kelamin dapat digambarkan sebagaimana gambar berikut:


Adapun jumlah responden berdasakan tingkat pendidikan dapat digambarkan sebagai berikut:

bedah, 23

JUMLAH RESPONDEN

JUMLAH RESPONDEN

BERDASARKAN JENIS KELAMIN


Jumlah responden berdasarkan jenis kelamin dapat digambarkan sebagaimana


Adapun jumlah responden berdasakan tingkat pendidikan dapat digambarkan sebagai

syaraf, 41

penyakit

dalam, 27

rawat

inap, 12

JUMLAH RESPONDEN

JUMLAH RESPONDEN


pria 54 org

wanita 49



pria 54 org

Sumber: Hasil Pengolahan Data 2015






bedah, 23

JUMLAH RESPONDEN

JUMLAH RESPONDEN






syaraf, 41

penyakit

dalam, 27

rawat

inap, 12

JUMLAH RESPONDEN

JUMLAH RESPONDEN


pria 54 org

wanita 49



pria 54 org





Pengukuran survey kepuasan masyarakat pada RSUD Dr. Soedarso Pontianak menggunakan 14 indikator perolehan hasil pengolahan data sebagai berikut:Tabel-I Hasil Pengolahan Data pada Poli Syaraf;Tabel-II Hasil Pengolahan Data pada Poli Penyakit Dalam;Tabel-III Hasil Pengolahan Data pada Poli Bedah;Tabel-IV Hasil Pengolahan DaTabel-V Hasil Pengolahan Data Total pada Empat Poli (keseluruhan poli).

0

5

10

15

20

25

30

35

SMP 21 SMA 34


Pengukuran survey kepuasan masyarakat pada RSUD Dr. Soedarso Pontianak ggunakan 14 indikator perolehan hasil pengolahan data sebagai berikut:

I Hasil Pengolahan Data pada Poli Syaraf;II Hasil Pengolahan Data pada Poli Penyakit Dalam;III Hasil Pengolahan Data pada Poli Bedah;IV Hasil Pengolahan Data pada Poli Rawat Inap; V Hasil Pengolahan Data Total pada Empat Poli (keseluruhan poli).

Tabel 2.

SMA 34 D3 28 S1 19 S2 1

Pengukuran survey kepuasan masyarakat pada RSUD Dr. Soedarso Pontianak Sumber: Hasil Pengolahan Data 2015

Pengukuran survei kepuasan masyarakat pada RSUD Dr. Soedarso Pontianak menggunakan 14 indikator perolehan hasil pengolahan data sebagai berikut:1. Tabel-I Hasil Pengolahan Data pada

Poli Syaraf;2. Tabel-II Hasil Pengolahan Data pada

Poli Penyakit Dalam;3. Tabel-III Hasil Pengolahan Data pada

Poli Bedah;4. Tabel-IV Hasil Pengolahan Data pada

Poli Rawat Inap;5. Tabel-V Hasil Pengolahan Data Total

pada Empat Poli (keseluruhan poli).

Tabel 2.Hasil Pengolahan Data (Poli Syaraf)

No Unsur PelayananNilai Ratarata

U1 Prosedur pelayanan 2.561U2 Persyaratan pelayanan 2.659U3 Kejelasan petugas pelayanan 2.537U4 Kedisiplinan petugas

pelayanan2.610

U5 Tanggung jawab petugas pelayanan

2.951

U6 Kemampuan petugas pelayanan

2.878

U7 Kecepatan pelayanan 2.075U8 Keadilan mendapatkan

pelayanan2.756

U9 Kesopanan dan keramahan petugas

2.805

U10 Kewajaran biaya pelayanan 2.951U11 Kepastian biaya pelayanan 2.659U12 Kepastian jadwal pelayanan 2.415U13 Kenyamanan lingkungan 2.390U14 Keamanan pelayanan 2.512

IKM POLI SYARAF RSUD Dr. SOEDARSO → 65,25 (baik)


Tabel 3.Hasil Pengolahan Data(Poli Penyakit Dalam)

No Unsur Pelayanan Nilai Ratarata


pelayanan2.741


2.852


2.778


pelayanan2.852


2.889


IKM POLI PENYAKIT DALAM RSUD Dr. SOEDARSO → 67,12 (baik)



Tabel 4.Hasil Pengolahan Data

(Poli Bedah)



pelayanan2.565


2.870


2.913


pelayanan2.913


2.870


IKM POLI SBEDAH RSUD Dr. SOEDARSO → 67,07 (baik)



(Rawat Inap)



pelayanan2.667


2.297


2.833

U7 Kecepatan pelayanan 2.333

U8 Keadilan mendapatkan pelayanan

2.917


3.000





(Gabungan 4 Poli/Keseluruhan)

No Unsur Pelayanan Nilai Rata-rata


pelayanan2.641


2.903


2.854


pelayanan2.835


2.864




Berdasarkan tabel di atas gabungan dari 4 poli (secara keseluruhan dalam


penelitian ini), maka nilai Indek Kepuasan Masyarakat pada RSUD dr. Soedarso Pontianak yaitu 66,57 dengan kategori kinerja Baik, dengan mutu pelayanan B, dengan nilai rata-rata tertimbang per unsur adalah 2,663. Sedangkan nilai per masing-masing unsur dapat digambarkan sebagai berikut:1. Unsur Prosedur Pelayanan: Hasil penilaian menunjukan bahwa

nilai rata-rata untuk unsur prosedur pelayanan adalah 2,612 dengan kategori Baik. Sehingga dapat diberikan argumentasi bahwa secara umum masyarakat berpendapat bahwa mekanisme pelayanan pada RSUD Dr. Soedarso adalah sudah sederhana.

2. Unsur Persyaratan Pelayanan: Hasil penilaian menunjukan bahwa

nilai rata-rata untuk unsur persyaratan pelayanan adalah 2,728 dengan kategori Baik. Hal ini dapat diberikan argumentasi bahwa secara umum masyarakat berpendapat bahwa persyaratan pelayanan tersebut sudah sesuai dengan jenis pelayanan dan sangat mudah dalam melengkapi persyaratan dimaksud.

3. Unsur Kejalasan Petugas Pelayanan:

Hasil penilaian menunjukan bahwa nilai rata-rata untuk unsur kejelasan petugas pelayanan adalah 2,667 dengan kategori Baik. Hal ini dapat diberikan argumentasi bahwa secara umum masyarakat berpendapat bahwa kejelasan petugas pelayanan tersebut sudah sesuai dan baik.

4. Unsur Kedisiplinan Petugas Pelayanan:

Hasil penilaian menunjukan bahwa

nilai rata-rata untuk unsur kedisiplinan petugas pelayanan adalah 2,641 dengan kategori Baik. Hal ini dapat diberikan argumentasi bahwa secara umum masyarakat berpendapat bahwa kedisiplinan petugas pelayanan tersebut dinilai atau disiplin.

5. Unsur Tanggungjawab Petugas Pelayanan:

Hasil penilaian menunjukan bahwa nilai rata-rata untuk unsur tanggungjawab petugas pelayanan adalah 2,903 dengan kategori Sangat Baik. Hal ini dapat diberikan argumentasi bahwa secara umum masyarakat berpendapat bahwa tanggungjawab petugas pelayanan tersebut dinilai sangat baik atau sangat bertanggung jawab terhadap tugas-tugas yang diembannya.

6. Unsur Kemampuan Petugas Pelayanan:

Hasil penilaian menunjukan bahwa nilai rata-rata untuk unsur kemampuan petugas pelayanan adalah 2,854 dengan kategori Sangat Baik. Hal ini dapat diberikan argumentasi bahwa secara umum masyarakat berpendapat bahwa kemampuan petugas pelayanan tersebut dinilai sangat baik atau profesional dalam melaksanakan tugas-tugas yang diembannya.

7. Unsur Kecepatan Pelayanan: Hasil penilaian menunjukan bahwa

nilai rata-rata untuk unsur kecepatan pelayanan adalah 2,255 dengan kategori Kurang Baik. Hal ini dapat diberikan argumentasi bahwa secara umum masyarakat berpendapat bahwa dalam kecepatan pelayanan tesebut dinilai kurang baik dalam melaksanakan tugas-tugasnya.


8. Unsur Keadilan Mendapatkan Pelayanan:

Hasil penilaian menunjukan bahwa nilai rata-rata untuk unsur keadilan mendapatkan pelayanan adalah 2,835 dengan kategori Baik. Hal ini dapat diberikan argumentasi bahwa secara umum masyarakat berpendapat bahwa dalam keadilan mendapatkan pelayanan tesebut dinilai baik dalam mendapatkan pelayanan, artinya dalam pelayanan tidak membeda-bedakan pasien yang berobat atau sesuai dengan nomor antrian.

9. Unsur Kesopanan dan Keramahan Petugas:

Hasil penilaian menunjukan bahwa nilai rata-rata untuk unsur kesopanan dan keramahan petugas adalah 2,835 dengan kategori Baik. Hal ini dapat diberikan argumentasi bahwa secara umum masyarakat berpendapat bahwa petugas dinilai sopan dan ramah dalam memberikan pelayanan kepada semua pasien dan keluarganya yang berkunjung ke rumah sakit.

10. Unsur Kewajaran Biaya Pelayanan: Hasil penilaian menunjukan bahwa

nilai rata-rata untuk unsur kewajaran biaya pelayanan adalah 2,854 dengan kategori Baik. Hal ini dapat diberikan argumentasi bahwa secara umum masyarakat berpendapat bahwa adanya kewajaran biaya pelayanan kepada pihak RSUD Dr. Soedarso Pontianak.

11. Unsur Kepastian Biaya Pelayanan: Hasil penilaian menunjukan bahwa

nilai rata-rata untuk unsur kepastian biaya pelayanan adalah 2,680 dengan kategori Baik. Hal ini dapat diberikan

argumentasi bahwa secara umum masyarakat berpendapat bahwa adanya kepastian biaya pelayanan kepada pihak RSUD Dr. Soedarso Pontianak dan tidak ada tambahan biaya lain-lain serta pembayaran terkait biaya-biaya disetor langsung ke Bank Kalbar di lantai dasar.

12. Unsur Kepastian Jadwal Pelayanan: Hasil penilaian menunjukan bahwa

nilai rata-rata untuk unsur kepastian jadwal pelayanan adalah 2,398 dengan kategori Kurang Baik. Hal ini dapat diberikan argumentasi bahwa secara umum masyarakat berpendapat bahwa kurang adanya kepastian jadwal pelayanan. Pasien sudah menunggu lama pada masing-masing poli tetapi dokter yang memeriksa belum ada.

13. Unsur Kenyamanan Lingkungan: Hasil penilaian menunjukan bahwa

nilai rata-rata untuk unsur kenyamanan lingkungan adalah 2,524 dengan kategori Baik namun lebih mendekati Cukup. Hal ini dapat diberikan argumentasi bahwa secara umum masyarakat berpendapat bahwa cukup nyaman lingkungan di rumah sakit. Ruang tunggu ber AC, namun toilet untuk pasien yang sedang berobat jalan tidak berfungsi.

14. Unsur Keamanan Pelayanan: Hasil penilaian menunjukan bahwa

nilai rata-rata untuk unsur keamanan pelayanan adalah 2,689 dengan kategori Baik. Hal ini dapat diberikan argumentasi bahwa secara umum masyarakat berpendapat bahwa keamanan di lingkungan di rumah sakit cukup terjaga, artinya tidak kehilangan helm atau jaket saat parkir sepeda motor di pelataran parkir.


Penilaian berdasarkan masing-masing unsur pelayanan, masih ada beberapa unsur pelayanan diperlukan perbaikan. Namun hasil rata-rata secara keseluruhan menunjukkan bahwa nilai indeks survei kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan RSUD dr. Soedarso Pontianak sebesar 2,663 x 25 = 66,57. Menunjukkan bahwa kinerja unit pelayanan termasuk dalam katagori Baik.

Apabila diklasifikasikan yang mempunyai katagori Sangat Baik, ada 2 (dua) unsur yaitu tanggung jawab dan kemampuan petugas pelayanan. Katagori baik, ada 10 unsur, namun untuk unsur kenyamanan lingkungan nilai rata-tata lebih mendekati hanya katagori kurang baik. Katagori kurang baik, ada 2 (dua) unsur yakni unsur kecepatan pelayanan dan kepastian jadwal pelayanan.

Pengukuran IKM ini merupakan salah satu strategi yang dapat digunakan untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Untuk mengetahui aspek mana yang harus menjadi prioritas dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat. Melalui survei dengan cara mengevaluasi semua unsur pelayanan ini, diketahui 3 (tiga) unsur dengan nilai terendah yang harus menjadi perhatian dan perlu perbaikan dengan cara penyederhanaan waktu pelayanan sehingga pasien tidak terlalu lama menunggu di rumah sakit. Perlu memanfaatkan teknologi informasi yang harus menjadi skala prioritas untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik dari segi kecepatan pelayanan, dan tidak kalah pentingnya yaitu peningkatan kualitas dan kuantitas sumber daya manusia, baik itu tenaga medis (dokter,

bidan dan perawat) maupun tenaga administrasi disertai dengan komitmen para pimpinan di lingkungan rumah sakit ini.

SIMPULAN

Hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa secara umum pelaksanaan kinerja pelayanan kesehatan pada RSUD Dr. Soedarso sudah memenuhi harapan masyarakat dengan mutu pelayanan B (Baik). Hal ini dapat dilihat dari hasil pengukuran survei kepuasan masyarakat secara kumulatif sebesar 66,57 dengan nilai indek 2,66. Apabila dilihat dari setiap unsur yang dinilai, terdapat 11 unsur pelayanan yang sudah sesuai dengan harapan masyarakat, yaitu: (1) Prosedur pelayanan; (2) Persyaratan pelayanan; (3) Kejelasan petugas pelayanan; (4) Kedisiplinan petugas pelayanan; (5) Tanggungjawab petugas pelayanan; (6) Kemampuan petugas pelayanan; (7) Keadilan mendapatkan pelayanan; (8) Kesopanan dan keramahan petugas; (9) Kewajaran biaya pelayanan; (10) Kepastian biaya pelayanan; (11) Keamanan pelayanan. Kendati demikian masih ada 3 (tiga) unsur pelayanan yang belum memenuhi harapan masyarakat, yakni pada Kecepatan pelayanan, Kepastian jadwal pelayanan masih dinilai kurang baik, dan 1 (satu) unsur walaupun termasuk katagori baik namun jika dilihat nilai rata-ratanya lebih mendekati kurang baik yaitu pada unsur kenyamanan lingkungan.

Dari simpulan tersebut, dapat penulis sarankan agar lebih ditingkatkan lagi kualitas pelayanan publik, walaupun secara umum sudah dinilai baik oleh masyarakat atau minimal tetap


dipertahankan. Sedangkan untuk ketiga unsur yang masih dinilai kurang baik meliputi unsur kecepatan, kepastian jadwal dan kenyamanan lingkungan harus mendapat perhatian lebih mengingat pelayanan kesehatan dari ketiga unsur ini sangat penting, seperti keterlambatan penanganan dan jadwal yang tidak pasti akan mengakibatkan vatal terhadap nyawa seseorang. Teknologi informasi agar dimanfaatkan untuk mengantisipasi keterlambatan pelayanan. Selain itu, porsi perhatian agar lebih ditingkatkan lagi terutama pada unsur kenyamanan dan lingkungan meliputi prasarana pelayanan, baik secara kualitas maupun kuantitas, seperti kamar kecil (toilet), ruang tunggu, tempat parkir, fasilitas charger hp, pengaduan melalui SMS dan saling mengobrol saat memberikan pelayanan kepada pasien masih dirasakan kurang baik.

DAFTAR PUSTAKA

Depdagri-LAN. 2007. Modul Kebijakan Pelayanan Publik, Diklat Teknis Pelayanan Publik, Akuntabilitas dan Pengelolaan Mutu (Public Service Delivery, Accountability, and Quality Management. Jakarta: LAN.

Herdiansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik, Konsep, Dimensi, Indikator dan Implementasinya. Yogyakarta: Gava Media.

Ibrahim, Amin. 2008. Teori dan Konsep Pelayanan Publik serta Implementasinya. Bandung: Mandar Maju.

Lembaga Administrasi Negara. 2004. Sistem Administrasi Negara Kesatuan Republik Indonesia (SANKRI). Buku 3. Jakarta: LAN.

Lovelock, Christoper H. 1991. Service Marketing, USA: Prentice Hall, Inc.

Mahmudi. 2005. Manajemen Kinerja Sektor Publik, Yogyakarta: UPP STIM YKPN.

McKevitt, David. 1998. Managing core public services. Published by Blackwell Publishers in Oxford, Malden, Mass.

Moenir, H.A.S. 2006. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara.

Purwanto, Erwan Agus. 2005. Pelayanan Publik Partisipatif, dalam Agus Dwiyanto (editor) 2005, Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik. Yogyakarta: JICA bekerjasama dengan Gajah Mda University Press.

Sampara, Lukman. 1999. Manajemen Kualitas Pelayanan. Jakarta: STIA-LAN Press.

Sinambela, Lijan Poltak, dkk. 2006. Reformasi Pelayanan Publik, Teori, Kebijakan, dan Implementas., Jakarta: Bumi Aksara.

Tjiptono, Fandy. 1995. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi.

Zeithaml, Valarie A, A. Parasuraman dkk. 1990. Delivering Quality Servic. New York: The Free Press.

Republik Indonesia, Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

______, Keputusan Menpan Nomor 25 Tahun 2004 tentang Survei Kepuasan Masyarakat.

survei kepuasan masyarakat atas...

Documents