STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN

PT BANK CIMB NIAGA TBK CABANG PURWOKERTO

Sebagian besar perusahaan-perusahaan khususnya yang berorientasi terhadap

kepuasan pelanggan pasti memiliki sebuah layanan customer service bagi pelanggannya.

Layanan ini merupakan salah satu strategi perusahaan untuk lebih dekat dengan

pelanggannya dengan cara memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan

keinginan dan kebutuhan pelanggan.

Strategi tersebut dikembangkan untuk mendapatkan loyalitas pelanggan sehingga

dapat bertahan dalam persaingan pasar yang semakin ketat akhir-akhir ini. Biasanya

persepsi pelanggan terhadap perusahaan akan terbentuk dari cara pelayanan perusahaan

tersebut. Dengan kondisi tersebut, maka perusahaan berlomba-lomba untuk

meningkatkan ketrampilan dalam pemberian pelayanan customer service kepada

pelanggan. Perusahaan yang mampu memberikan pelayanan customer service dengan

baik akan mampu menguasai dan mendominasi pasar.

(profile perusahaan isi sendiri)

RUMUSAN MASALAH

Customer Service (CS) adalah salah satu aktor dalam perusahaan yang langsung

berhubungan dengan pelanggan. Citra perusahaan secara langsung dapat ditangkap oleh

pelanggan melalui Customer service. Customer Service harus memiliki kemampuan

melayani nasabah secara tepat dan cepat serta memiliki kemampuan berkomunikasi yang

baik.

Customer Service yang baik harus diikuti dengan tersedianya sarana dan

prasarana yang mendukung kecepatan, ketepatan, dan keakuratan pekerjaannya. Selain

itu, Customer Service dituntut untuk memberikan pelayanan yang prima kepada

nasabahnya, agar pelayanan yang diberikan dapat memuaskan nasabah. Untuk itu seorang

Customer Service harus memiliki dasar-dasar pelayanan yang kokoh seperti etiket

pelayanan, pengenalan produk, dan dasar-dasar lainnya.Pelayanan yang diberikan akan

berkualitas jika setiap petugas Customer Service dibekali pengetahuan tentang dasar-

dasar pelayanan yang sesuai dengan bidang pekerjaan yang akan dihadapinya, termasuk

kemampuannya menguasai pengetahuan tentang segala sesuatu yang berhubungan

dengan bank dan produk yang ditawarkan.

Apakah customer service telah memperlakukan masing-masing pelanggan sesuai

dengan kebutuhan, ekspektasi, dan perilaku pelanggan. Pelanggan akan lebih merasa

dihargai apabila diperlakukan berbeda satu sama lain sesuai dengan kebutuhan,

ekspektasi, dan perilakunya.

Cabang Purwokerto kota memiliki 5 orang Customer Service yang harus melayani

sekitar 50 orang setiap hari pada masing-masing cabang. Rata-rata nasabah yang datang

adalah untuk pembukaan rekening baru, mencari informasi tentang produk dan layanan,

dan tidak sedikit pula nasabah datang untuk complain.

PT Bank CIMB Niaga Purwokerto memiliki kurang dari 10 mesin ATM yang tersebar di

seluruh wilayah Purwokerto dengan jumlah lebih dari 10.000 nasabah terdiri dari 8.000

lebih nasabah yang aktif. Traffic nasabah yang datang ke kantor cabang khususnya

cabang Purwokerto kota rata-rata 150 orang per hari terdiri dari sekitar 50 orang yang

mendatangi bagian customer service. Untuk pembukaan rekening dan informasi layanan

produk bank sebagian besar dapat diatasi oleh Customer Service.

Permasalahan yang sering terjadi dan menjadi hambatan pada kualitas layanan

customer service adalah complain dari para nasabah karena penawaran produk dari Tele

Sales Marketing yang dirasakan tidak memberikan kenyamanan bagi nasabah karena

hanya sekedar menawarkan tetapi tidak ada informasi yang lengkap tentang produk yang

ditawarkan dan beberapa fasilitas online PT Bank CIMB Niaga yang kurang menarik.

Fasilitas online yang kurang menarik adalah beberapa bank di Purwokerto yang

merupakan competitor dari PT Bank CIMB Niaga Purwokerto, banyak memberikan full

service terhadap layanan online. Tidak seperti apa yang dimiliki PT Bank CIMB Niaga

yang hanya memberikan layanan online yang setengah-setengah. Contohnya adalah Bank

BCA dengan mesin ATM nya yang dapat melakukan pemindahbukuan (transfer) pada

semua Bank di Indonesia dan Bank Mandiri dengan SMS Banking memudahkan nasabah

dalam menerima informasi pemindahbukuan (transfer) via SMS.

Complain yang diterima oleh Customer Service adalah hal yang biasa, namun

yang kemudian menjadi tidak biasa adalah bila sesuatu yang biasa tersebut ternyata harus

diwarnai dengan kekecewaan yang dikarenakan tidak berfungsinya sesuatu seperti yang

diharapkan. Hal inilah yang menjadi permasalahan utama bagian customer service,

bagaimana PT Bank CIMB Niaga seorang customer service dapat mengenali kebutuhan,

ekspektasi, dan perilaku tiap-tiap nasabah tersebut?

PEMBAHASAN

Customer service merupakan penghubung antara perusahaan dengan nasabah.

Oleh karena itu, CSR sering disebut-sebut sebagai ujung tombak perusahaan karena CS

merepresentasikan bagaimana perusahaan menempatkan pelanggan dalam aktivitas

bisnisnya. Kesan yang ditangkap oleh pelanggan melalui customer service dapat

mempengaruhi penjualan dan citra perusahaan di mata nasabah. Maka, sekali saja

pelayanan customer service mengecewakan nasabah, akibatnya akan berpengaruh buruk

pada persepsi nasabah terhadap perusahaan sehingga perusahaan harus benar-benar

memperhatikan bagaimana customer service representative mereka melayani pelanggan.

Customer service representative bertanggung jawab untuk melayani permintaan

nasabah dan memastikan bahwa masalah yang dialami oleh nasabah telah diselesaikan.

Customer service berinteraksi dengan nasabah melalui berbagai media komunikasi antara

lain: telepon, email, surat pembaca, fax, ataupun bertatap muka langsung. Di PT Bank

CIMB Niaga cabang Purwokerto sendiri, Customer service biasanya lebih sering

menangani permasalahan yang dikeluhkan nasabah.

Nasabah yang bermasalah mungkin terdiri dari tiga golongan. Golongan pertama

adalah nasabah yang complain, namun dia diam saja dan tetap melanjutkan hubungannya

dengan bank. Golongan kedua adalah nasabah yang complain, tetapi diam-diam menarik

dananya dan pindah ke bank lain. Golongan ketiga adalah nasabah yang benar-benar

complain. Ketiga golongan nasabah inilah yang wajib diperhatikan oleh bank.

Penanganan berbagai masalah yang dikeluhkan oleh pelanggan seringkali menjadi

faktor penentu keberhasilan suatu layanan di cabang Purwokerto. Selama ini customer

service telah melakukan tugasnya dengan baik dalam penanganan complain dan

pemberian informasi, namun hal tersebut dirasa kurang karena apabila customer service

tidak melakukan inovasi tentang strategi layanannya kepada nasabah, maka layanan yang

diberikan kepada nasabah hanya sebuah basic quality service sampai pada tahap expected

quality service (bila bank sudah bisa memberikan basic quality ”dan” pelayanan lainnya

yang memberikan kemudahan, kenyamanan dan prestise pada saat basic quality service

sedang dijalankan). Padahal pelayanan yang seharusnya dilakukan pada era persaingan

dunia perbankan yang sangat ketat ini harus menuju pada unexpected quality service

yaitu jenjang tertinggi yaitu bila bank bisa memberikan layanan diluar dugaan dari

nasabah dan tidak lazim dilakukan bank lainnya.

USULAN STRATEGI PENINGKATAN LAYANAN

Berikut ini beberapa strategi atau ide untuk meningkatkan sebuah layanan

perbankan khususnya cabang Purwokerto untuk menuju pada unexpected quality service:

1. Perbaikan layanan perbankan secara menyeluruh dengan memperjelas Standard

Operational Procedures (SOP).

PT Bank CIMB Niaga merupakan Bank hasil merger antara dua bank yang berbeda

pengelolaan manajemennya. Oleh karena itu, perlakuan terhadap SOP yang baru

wajib dijalankan pada seluruh pihak yang terkait dengan perusahaan terutama kepada

Customer Service yang merupakan penghubung antara perusahaan dengan nasabah.

2. Usulan tentang full online services kepada pihak manajemen PT Bank CIMB Niaga

Tbk.

Masalah yang sering dikeluhkan oleh nasabah khususnya yang berdomisili di

Purwokerto adalah masalah tentang online services yang setengah-setengah.

Contohnya adalah mesin ATM yang tidak dapat digunakan untuk transfer ke seluruh

bank dan layanan sms banking yang fungsinya hanya transactional namun tidak

informational.

3. Memberikan edukasi kepada konsumen tentang layanan produk seperti akses

elektronik.

Di jaman yang serba modern dengan persaingan yang cukup ketat ini, maka edukasi

mengenai system teknologi terutama yang berbasis perbankan kepada masyarakat

sangat dan wajib dilakukan. PT Bank CIMB Niaga pasti sudah menanamkan nilai

investasi yang cukup banyak kepada layanan akses elektronik ini, oleh karena itu

sudah menjadi kewajiban seorang Customer Service memberitahukan dan

memberikan edukasi kepada masing-masing nasabahnya tentang kemudahan layanan

yang telah diberikan.

4. Managing complains dengan baik.

Complain yang seringkali terjadi di cabang Purwokerto adalah.adanya penawaran

dari telesales marketing yang sedikit memaksa kepada nasabah sehingga nasabah

sendiri kurang nyaman dengan kondisi seperti ini. Customer service melihat keadaan

seperti adalah suatu tantangan, bagaimana memposisikan dirinya menjadi seorang

yang dapat menenangkan hati nasabah yang complain, jangan sampai terjebak dan

seolah-olah tidak peduli dengan nasabah karena kesalahan yang dilakukan bukan

karena dirinya. Customer Service yang baik harus ramah, sopan, menarik, cepat

tanggap, pandai bicara, menyenangkan serta pintar, karena kenyamanan nasabah

sangat tergantung dari Customer Service yang melayaninya. Selain itu, Customer

Service juga harus mampu memikat dan mengambil hati nasabah sehingga nasabah

semakin tertarik. Demikian juga, dengan cara kerja karyawan yang rapih, cepat, dan

cekatan.

5. Menambah fasilitas layanan.

Fasilitas yang diberikan oleh PT Bank CIMB Niaga cabang Purwokerto masih

bersifat basic, seperti mesin ATM dan mesin SSID (yang jumlahnya kurang dari 5

unit). Purwokerto sendiri memiliki sekitas 15.000 nasabah yang tersebar di wilayah

Purwokerto kota, Purbalingga, Karang Lewas, dan Banjar Negara namun fasilitas

mesin ATM yang disediakan hanya sekitar 10 unit saja. Hal ini tentunya dapat

menjadi wacana bagi manajemen untuk menambah fasilitas mesin ATM. Salah satu

hal yang paling penting yang harus diperhatikan adalah sarana dan prasarana yang

dimiliki bank. Peralatan dan fasilitas yang dimiliki seperti ruang tunggu dan ruang

untuk menerima tamu harus dilengkapi dengan berbagai fasilitas yang memadai

sehingga membuat nasabah merasa nyaman, betah, dan tidak bosan di ruangan

tersebut.

6. Manajemen memberikan poin reward kepada service division yang melayani

nasabahnya dengan baik.

Pemberian reward penting dilakukan sebagai salah satu strategi untuk

meningkatkan layanan kepada nasabah. Sehingga masing-masing pihak terutama

yang berada dalam divisi layanan dapat melakukan tugasnya dengan sangat baik.

APLIKASI DAN REALISASI USULAN STRATEGI LAYANAN

1. Perbaikan layanan perbankan secara menyeluruh dengan memperjelas Standard

Operational Procedures (SOP).

Strategi ini diaplikasikan oleh masing-masing CS dan service division dengan cara

sering mengadakan role play di setiap kantor cabang dan cabang pembantu. Semakin

sering melakukan role play, maka service division akan lebih mengerti dan

mendalami apa yang seharusnya dilakukan. Role play ini juga dimaksudkan untuk

mempertajan product knowledge pada masing-masing pihak yang ada di service

division. Jangka waktu untuk merealisasikan strategi ini adalah secepatnya, karena

semakin cepat realisasinya maka SOP akan semakin mendarah daging pada tiap-tiap

individu yang ada di cabang.

2. Usulan tentang full online services kepada pihak manajemen PT Bank CIMB Niaga

Tbk.

Full online services direalisasikan oleh manajemen untuk mengevaluasi layanan

akses elektronik yang masih setengah-setangah. setelah layanan dievaluasi dan dirasa

telah memenuhi harapan nasabah, kemudian diinformasikan kepada service division

untuk memberikan edukasi layanan akses elektronik yang baru. Jangka waktu

terealisasikannya strategi ini tergantung dari respon pihak manajemen. Apabila

manajemen kurang cekatan tentang menangani fasilitas yang banyak dikeluhkan ini

maka realisasinya akan menjadi lamban dan mungkin akan banyak lagi nasabah yang

complain tentang layanan ini.

3. Memberikan edukasi kepada konsumen tentang layanan produk seperti akses

elektronik.

Cabang Purwokerto telah memiliki banyak brosur yang menjadi sumber informasi

nasabah dalam penggunaan akses elektronik. Namun penggunaan brosur ini

terkadang kurang efektif karena pada kenyataannya walaupun ada brosur dan buku

panduan, masih banyak nasabah yang complain tentang penggunaannya. Sebelum

melakukan edukasi kepada nasabah, hal seharusnya dilakukan pihak manajemen

adalah pemberian training and development kepada masing-masing pihak yang

bergerak dalam service division. Hal ini dilakukan karena seorang customer service

harus memiliki kemampuan dan pengetahuan tertentu. Karena tugas customer service

selalu berhubungan dengan nasabah. Customer Service Officer harus dididik khusus

mengenai kemampuan dan pengetahuan untuk menghadapi nasabah maupun

kemampuan dalam bekerja. Jangka waktu untuk merealisasikan ide ini adalah

secepatnya, ini dikarenakan perkembangan teknologi yang semakin kencang dari hari

ke hari. Apabila terjadi penundaan untuk strategi ini, dapat ditakutkan bahwa PT

Bank CIMB Niaga Purwokerto akan kehilangan banyak nasabah yang gemar

melakukan akses elektronik.

4. Managing complains dengan baik

Strategi tentang managing complain ini dapat dilakukan dengan cara berusaha

memahami kebutuhan nasabah artinya CS harus cepat tanggap terhadap apa yang

diinginkan oleh nasabah. Usahakan mengerti dan memahami keinginan dan

kebutuhan nasabah secara tepat. Mampu berkomunikasi dengan baik juga akan

membuat setiap permasalahan menjadi jelas sehingga tidak timbul salah paham.

Strategi ini tentu akan lebih inovatif lagi apabila setiap complain yang ditujukan pada

customer service, manajemen menyediakan reward kepada nasabah sebagai tanda

permintaan maaf. Usulan tentang reward complain ini sangat bagus karena dengan

melakukan complain, berarti nasabah sangat concern dengan pelayanan yang

diberikan. Sekecil apapun complain, merupakan hal besar bagi kelangsungan

perusahaan dan sekecil apapun complain dapat menentukan kualitas suatu layayan

perbankan terutama di cabang Purwokerto. Jangka waktu terealisasikannya strategi

ini adalah secepat mungkin. Hal ini dikarenakan banyaknya complain yang datang

setiap harinya dan apabila hanya ucapan maaf saja, kemungkinan nasabah kurang

merasakan kepuasan. Nasabah yang tidak puas tersebut selalu membicarakan hal-hal

yang negatif tentang bank, dan biasanya suatu keburukan akan lebih cepat

berkembang dari pada kebaikan.

5. Menambah fasilitas layanan

Salah satu hal yang paling penting yang harus diperhatikan adalah sarana dan

prasarana yang dimiliki bank. Cabang Purwokerto terdiri dari beberapa cabang

pembantu dan masing-masing cabang pembantu ada yang belum memiliki sarana dan

prasarana yng memadai misalnya AC yang kurang sejuk, tidak tersedianya TV,

peralatan dan kondisi fisik kantor yang kurang eye-catching, toilet yang kurang

bersih, dll. Jangka waktu untuk merealisasikan strategi ini mulai bulan Agustus, jadi

pada awal Agustus nasabah akan merasa nyaman dengan kondisi fasilitas layanan

fisik yang disediakan oleh masing-masing kantor cabang maupun kantor cabang

pembantu.

6. Manajemen memberikan poin reward kepada service division yang melayani

nasabahnya dengan baik.

Tanda realisasi poin reward dalam pemberian reward ini adalah memberikan

penghargaan Best…of the month misalnya: best smile of the month, best performance

of the month, best services of the month, dll. Penilaian dalam pemberian poin reward

ini dilakukan oleh head service dari cabang secara langsung. Ide ini dapat

direalisasikan mulai bulan Agustus, jadi bulan Agustus akan menjadi bulan pertama

untuk pemberian poin reward kepada pihak-pihak yang terkait pada service division.

KONTRIBUSI YANG DILAKUKAN

Kontribusi yang dilakukan oleh seorang customer service dan pihak-pihak service

division yang lain harus ditunjukkan dengan sikap-sikap layanan prima. Dalam

memberikan pelayanan prima, setiap customer service dituntut untuk menampilkan diri/

sikap sebagai customer service sebagai berikut:

  Sikap ramah

Pelayan dituntut mampu menciptakan suasana hati yang riang, dalam menghadapi

pelanggan, senyum yang dapat menyejukkan hati orangyang memandangnya,

ucapanyang simpatik, tidak menyinggung perasaan orang lain.

  Sikap sopan/ santun

Mampu menghargai orang lain sesuai strata, baik umur, maupun tingkatan sosial

lainnya.

  Sikap membantu dan waspada

Berusaha memenuhi keinginan pelanggan, atau berusaha mencarikan solusi atas

permasalahan yang disampaikan oleh pelanggan

  Sikap yakin dan meyakinkan

Yakin artinya percaya diri, karena telah memiliki ilmu pengetahuan, ketrampilan, dan

penampilan yang sepadan dengan tugas yang dilaksanakan, sehingga akan mampu

meyakinkan dan diyakini orang lain.

  Sikap teliti

Teliti atau cemat adalah mampu memperhatikan sampai permasa lahanyang terkecil/

detail shg tidak ada permasalahanyang disampaikan oleh pelanggan terlewatkan,

tanpa mendapatkan perhatian dari pelayan (respek terhadap pelanggan)

  Sikap informatif

Dengan ihklas memberikan informasi, secara cepat, tepat dan akurat, kepada

pelanggan, shg pelanggan tidak kegelapan/ kebingungan.

  Sikap menghargai waktu

Tidak membiarkan waktu berlalu tanpa makna yang positif. Tidak menunda –nunda

pekerjaan