peningkatan kualitas layanan smp negeri 29 surabaya dengan...

Peningkatan Kualitas Layanan SMP Negeri 29 Surabaya dengan Integrasi Metode Service Quality

(Servqual), Kano Model, dan House of Quality (HOQ)

Oleh:

Pramesti Sri Indraswari (2509 100 096)

Dosen Pembimbing:

H. Hari Supriyanto, Ir., MSIE

Pendahuluan

Kajian Pustaka

Metodologi

Hasil Pengolahan dan Analisa Data

Kesimpulan dan Saran

Poin-poin utama pembahasan•Outline Presentasi

2

PENDAHULUAN

3

91%

9%

Persentase Anak Berkebutuhan Khusus (ABK)

Anak Reguler

Anak Berkebutuhan Khusus

Sumber: BPS, 2007

4

Dari Jumlah ABK tersebut, hanya sebagian kecil diantaranya yang mengenyampendidikan

No Jenis KelainanJumlah

SekolahTKLB SDLB SLTPLB SMLB

Jumlah

Siswa

1 A Tunanetra 563 299 2153 532 236 32202 B Tunarungu 1115 2640 12485 2884 1279 192883 C Tunagrahita Ringan 1173 2742 19438 3890 1954 28024

4 C1 Tunagrahita Sedang 625 1172 7248 1461 682 10563

5 D Tunadaksa Ringan 462 220 1403 243 61 1927

6 D1 Tunadaksa Sedang 85 92 348 78 37 555

7 E Tunalaras 42 32 598 162 35 8278 G Tunaganda 56 69 277 65 40 4519 M Autis 296 745 899 80 31 1755

TOTAL 8011 44849 9395 4355 66610

Sumber: SIM Dit PSLB, 2007

5

0

10000

20000

30000

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2015 2020 2025

Jumlah ABK

Jumlah ABK

Sumber: Balitbang 2004

6

• menyatakan bahwapenyandang kebutuhanpendidikan khususseyogyanya tercakup dalamperencanaan pendidikan yang dibuat untuk anak padaumumnya.

Pernyataan Salamanca Tentang Pendidikan

Inklusi 1994

• tentang Pendidikan Inklusifbagi peserta didik yang memiliki kelainan danmemiliki kecerdasan dan/ataubakat istimewa.

Peraturan Mendiknasnomor 70 Tahun 2009 • menyatakan penunjukan satu

sekolah di setiap jenjang padamasing-masing kecamatanuntuk menyelenggarakanpendidikan inklusif yang wajibmenerima peserta didikberkebutuhan khusus

Pasal 4 PeraturanMendiknas nomor 70

Tahun 2009

7

• “Sekolah Inklusi baru sekedar label, tidak semua sekolah inklusimemiliki pendidikan yang dilengkapi fasilitas mendukung bagisiswa ABK. Sekalipun sejumlah sekolah ada yang menyediakan

layanan pendidikan tersebut namun orangtua siswa harusmerogoh kocek lebih dalam lantaran sekolah membutuhkan

biaya ekstra untuk membayar guru khusus dan terapis.” BektiPratiwi, terapis tuna rungu Yayasan Penyandang Anak Cacat

(YPAC) Solo.

• SOLOPOS.COM (27 November 2011)

8

"Sampai saat ini masih banyak sekolah inklusi yang belumsiap, misalnya jumlah siswa di dalam satu kelas yang masih

terlalu banyak (40 orang). Padahal, untuk sekolah inklusi yang didalamnya ada anak dengan berkebutuhan khusus, minimal

hanya boleh 20 orang dalam satu kelas." Dr. Adriana S. Ginanjar, M.S, psikolog dan Koordinator Klinik Terpadu, Fakultas

Psikologi Universitas Indonesia.

• KOMPAS.COM (15 April 2012)

9

• “Sarana dan Prasarana penunjang bagi siswa berkebutuhankhusus masih minim. Selain itu, guru yang menangani siswaberkebutuhan khusus juga kurang. Harusnya juga dilengkapiruang interaksi khusus bagi siswa berkebutuhan khusus serta

penunjang lainnya.” Didik Budi Santoso, Komisi D DPRD Sidoarjosaat berkunjung ke sekolah inklusi.

• SINDONEWS.COM (5 Februari 2013)

10

• Menganalisis faktor-faktor kritis yang berperan dalampeningkatan kualitas sekolah inklusif sehingga dapat dipilih dan

dikembangkan metode rekomendasi untuk membentukpeningkatan kualitas.

•Rumusan Masalah

11

• Mengetahui dimensi kualitas (Servqual) kritis yang di-generatemelalui atribut-atribut yang memiliki gap terbesar.

• Mengidentifikasi kondisi existing berdasarkan dimensi kualitas(Servqual) yang kritis pada SMP Negeri 29 Surabaya.

• Merancang rekomendasi untuk peningkatan kualitas pada SMP Negeri 29 Surabaya dengan melakukan perbaikan pada atributyang kritis.

Adapun tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian adalah•Tujuan Penelitian

12

• Batasan yang digunakan dalam penelitian ini adalah

• Penelitian difokuskan pada manajemen pendidikan inklusi SMP Negeri 29 Surabaya.

• Jenis anak berkebutuhan khusus (ABK) yang menjadi fokusan untuk peningkatan

kualitas adalah anak tunagrahita karena lebih dari 50% anak berkebutuhan khusus

adalah anak berjenis tunagrahita.

• Pengambilan data dilakukan dalam rentang waktu 22 April 2013 hingga 25 Juni 2013.

• Sarana dan prasarana yang diamati dalam penelitian adalah sarana dan prasarana

yang berkaitan secara langsung dengan program inklusi di sekolah.

• Asumsi yang digunakan dalam penelitian ini adalah

• Selama dilakukannya penelitian diasumsikan tidak terjadi perubahan kebijakan

sistem.

Ruang lingkup penelitian meliputi batasan dan asumsi yang digunakan dalam tugas akhir.

•Ruang Lingkup Penelitian

13

TINJAUAN PUSTAKA

14

• Pendidikan inklusif adalah sistem penyelenggaraan pendidikanyang memberikan kesempatan kepada semua peserta didik

yang memiliki kelainan dan memiliki potensi kecerdasandan/atau bakat istimewa untuk mengikuti pendidikan atau

pembelajaran dalam lingkungan pendidikan secara bersama-sama dengan peserta didik normal pada umumnya.

• (Permendiknas No. 70 Tahun 2009)

•Pendidikan Inklusif

15

• Atribut-atribut yang dievaluasi untuk ditingkatkan kualitasnya

• Tangibles: kemampuan fisik fasilitas, sarana dan prasarana

• Reliability: pelayanan jasa secara akurat, terpercaya dan dapat

diandalkan.

• Responsiveness: kecekatan dalam menangani kebutuhan pelanggan dan

memberikan pelayanan yang optimal.

• Assurance: jaminan kepuasan pelanggan terhadap layanan yg diberikan

• Emphaty: perhatian & kepedulian terhadap kebutuhan pelanggan

• Persepsi: merupakan penilaian customer terhadap kondisi realpencapaian kualitas obyek yang diamati

• Ekspektasi: merupakan harapan customer terhadap kualitasobyek amatan ke depannya.

Umumnya menggunakan Kuesioner Servqual yang berisi:•Service Quality (Servqual)

16

(Chen, 2011)•Kano Model

17

(Matzler et al,2004)

18

•Importance Performance Analysis

• (Park et al, 2012)

Atribut yang diolah pada House of Quality merupakan atribut dengan kategori Must-be (basic needs) yang didapatkan pada IPA sebelumnya

•House of Quality (HOQ)

19

METODOLOGI

20

•Flow Chart Penelitian

21

Identifikasi Latar Belakang dan Rumusan Masalah

Mempelajari konsep Service Quality, Kano Model, QFD,

serta penelitian terdahulu

Studi Literatur

Mempelajari kondisi permasalahan yang ada di obyek

amatan

Studi Lapangan

Identifikasi Tujuan Penelitian

Menggunakan atribut kuesioner yang difokuskan pada dimensi Servqual dengan memiliki gap terbesar yang

didapatkan pada kuesioner pendahuluan

Pembentukan Kuesioner Akhir

A

Tahap Identifikasi

Permasalahan

Kuesioner yang dibentuk untuk mengetahui dimensi Servqual

apakah yang memiliki gap terbesar

Pembentukan Kuesioner Pendahuluan

· Data Service Quality dengan menggunakan Kuesioner

· Data Ekspektasi dan Persepsi terhadap atribut Servqual

· Data tingkat kepentingan dari masing-masing atribut

Pengumpulan Data

Uji Statistik

Plotting data hasil penilaian atribut oleh konsumen ABK ke

dalam kuadran Kano Model

Pengolahan Data Kuesioner & Plot Kano Model ABK

Tidak

A

Tahap Pengumpulan

Data

· Analisa respon teknis dan pembobotan QFD

· Analisa dan Interpretasi Data secara keseluruhan

Analisa & Interpretasi Data

Kesimpulan dan Saran

Tahap Pengolahan

Data

Tahap Analisa dan Penarikan

Kesimpulan

Lolos

HASIL PENGOLAHAN DAN ANALISADATA

22

Pengolahan data

23

•Kuesioner pendahuluan

• Dimensi inilah yang digunakan sebagai fokusan untukpembentukan atribut pada kuesioner akhir.

No Pernyataan

Rata-rata

Persepsi Ekspektasi GapTingkat

Kepentingan

1 Bagian 1 (Tangibles) 6.254 8.484 9.126

2 Bagian 2 (Empathy) 7.035 8.535 -1.501 9.059

3 Bagian 3 (Reliability) 7.201 8.636 -1.435 9.185

4Bagian 4

(Responsiveness)7.143 8.653 -1.510 9.224

5 Bagian 5 (Assurance) 6.524 8.682 -2.158 9.204

• Mencakup: Penguasaan materi pelajaran oleh guru.

• Kondisi real:

• Responden menilai baik

• Terdapat beberapa guru yang mampu mengajar di dua mata pelajaran

yang berbeda, seperti seni budaya dan bahasa daerah yang masih

dalam satu rumpun mata pelajaran. Kemudian juga pelajaran bahasa

Indonesia dan bahasa Jawa yang cukup berbeda jauh satu sama

lain, namun dikarenakan sekolah kelebihan sumber daya pengajar

bahasa Indonesia dan disisi lain sekolah juga kekurangan sumber daya

bahasa Jawa, maka sebagian sumber daya bahasa Indonesia

dialokasikan ke mata pelajaran bahsa Jawa.

Analisa real sistem (Reliability)

24


• Mencakup:

• Kemudahan pelayanan pendaftaran saat PPDB (Penerimaan Peserta Didik Baru)

• Kemudahan menghubungi guru untuk ulangan susulan/remedial.

• Kondisi real:

• Responden menilai baik.

• Responden tidak pernah kesulitan mencari guru untuk melakukan remedial dan

justru seringkali guru lah yang lebih proaktif terhadap siswa dalam melakukan

remedial.

• PPDB pada penerimaan anak berkebutuhan khusus (ABK) juga tidak begitu

menyulitkan orang tua wali karena diwajibkan oleh Dinas Pendidikan untuk

menerima semua pendaftar anak berkebutuhan khusus dengan berbagai jenis

ketunaannya.

Analisa real sistem (Empathy)

25


• Mencakup:

• Ketelatenan serta kecekatan guru dalam menangani siswa yang

kesulitan belajar

• Kesabaran guru dalam menjawab pertanyaan dari siswa, dll.

• Kondisi real:

• Reponden menilai baik.

• Guru seringkali tidak kesulitan dalam menjawab pertanyaan-pertanyaan

siswa

• Guru bersedia memberikan pengayaan tambahan terhadap siswa

berprestasi rendah dan berkesulitan belajar.

Analisa real sistem (Responsiveness)

26


• Mencakup:

• Jaminan keamanan lingkungan sekolah.

• Jaminan ekonomi (beasiswa), dll.

• Kondisi real:

• Responden menilai cukup.

• Tidak adanya one-gate system terpadu membuat lingkungan sekolah

dapat dikunjungi oleh orang asing dengan mudah tanpa melalui

perijinan dari security.

• Rendahnya kemampuan pengelolaan komite sekolah dalam mengelola

program beasiswa teman asuh.

Analisa real sistem (Assurance)

27


• Mencakup: mengacu pada kondisi fisik bangunan, ruangkelas, ruang perpustakaan, dan aspek fisik lain yang menunjangbelajar mengajar disekolah.

• Kondisi real:

• Responden menilai kurang.

• Sarana prasarana sekolah kurang terawat.

• Beberapa fasilitas masih belum sesuai dengan standar yang ditetapkan

dalam Permendiknas.

Analisa real sistem (Tangibles)

28


• Atribut yang tidak lolos uji validitas adalah 3 dari 112 atribut

• Nilai Cronbach Alpha pada uji reliabilitas

Uji validitas dan reliabilitas Cronbach Alpha

29

•Kuesioner Akhir

Atribut yang Tidak Valid

Sekolah terletak di lokasi yang memudahkan akses ke fasilitaskesehatan (kurang dari 3 km).

Luas bangunan sekolah minimal setara 4 kali lipat lapanganbasket

Terdapat satu set peralatan seni budaya seperti gamelan, dll

Atribut Cronbach Alpha

Persepsi 0.979

Ekspektasi 0.924

Tingkat Kepentingan 0.919

• Plot Kano Model yang dilakukan diadaptasi dari Importance Performance Analysis (IPA)

• Sumbu x = Tingkat Kepentingan; Sumbu y = Performansi (Persepsi)

Sehingga dari rekap kuesioner akhir diambil nilai rata-rata masing-masing atribut untukdilakukan dua macam plot IPA dari responden ABK dan dari responden Reguler

30

•Importance-Performance Analysis (IPA)

Berdasarkan hasil kuesioner dari responden sistem inklusi diperoleh plot IPA sebagaiberikut:

31

•IPA Reguler

• Basic needs Penilaian persepsi rendah dibawah rata-rata(3.255);

tingkat kepentingan tinggi diatas rata-rata (4.600)

Atribut-atribut (24) yang termasuk dalam kategori must-be/basic needs adalah sebagai berikut:

32

•IPA Reguler (Cont)

ID Pernyataan Atribut Rata-rata PenilaianPersepsi Tingkat Kepentingan

A3 Sekolah setidaknya memiliki satu kendaraan roda empat untukpenyelamatan dalam keadaan darurat. 2.457 4.571

A5 Instalasi listrik di sekolah lancar dan tidak mudah mati 3.229 4.725A6 Dilengkapi sistem penangkal petir dan tabung pemadam kebakaran 2.691 4.696

A10 Terdapat jalur evakuasi/penunjuk arah yang jelas untuk menyelamatkandiri jika terjadi bencana alam atau bencana kebakaran 2.514 4.686

B8 Setiap ruang kelas setidaknya dilengkapi dengan satu tempat sampah, jam dinding, dan soket listrik 3.443 4.686

C5 Perpustakaan dilengkapi dengan alat penunjang belajar seperti globe, peta, VCD/DVD pembelajaran, dan alat peraga lainnya 2.899 4.580

C7 Terdapat kursi baca dan meja baca untuk siswa masing-masingsetidaknya 10 buah 3.457 4.629

C11 Terdapat meja multimedia dan peralatannya yang berupa satu set komputer, TV, radio dan VCD/DVD player 3.286 4.500

D7 Jumlah kursi Lab IPA cukup untuk memenuhi seluruh siswa kelas 3.429 4.657D9 Tersedia satu buah meja persiapan dan meja demontrasi untuk percobaan 3.457 4.529

D11 Terdapat lebih dari 3 wastafel di Lab IPA yang mampu mengalirkan air bersih dengan lancar 2.629 4.614

D12 Siswa tidak pernah kekurangan peralatan/bahan yang disediakan saatmelakukan percobaan 3.271 4.729

ID Pernyataan AtributRata-rata Penilaian

Persepsi Tingkat Kepentingan

D14 Terdapat tabung pemadam kebakaran 2.729 4.571

D15 Terdapat kotak P3K yang disediakan di lab 3.271 4.671E5 Tempat wudhu memadai dan jarang mengantri 3.000 4.754

G1Ruang UKS cukup luas untuk menampung seluruh perabotan dan tidak terasa sempit

3.171 4.729

G2Terdapat peralatan kesehatan tensimeter, termometer, timbangan badan, pengukur tinggi badan, dan tandu masing-masing setidaknya satu buah

3.286 4.614

G5Setidaknya terdapat sebuah meja dan dua buah kursi untuk pasien dan tenaga medis

3.435 4.580

G8Terdapat wastafel cuci tangan, jam dinding dan tempat sampah tertutup

3.086 4.700

H1 Ruang terapi untuk ABK cukup luas dan tidak sempit 3.471 4.529

I3 Dinding dan atap jamban tertutup rapat, serta pintu dapat dikunci 2.814 4.714

I5 Terdapat bak mandi dan air bersih dalam jumlah cukup 3.371 4.714

I6 Terdapat gayung, gantungan pakaian dan tempat sampah 3.071 4.671

J4 Terdapat tangga dan ramp untuk pengguna kursi roda 3.271 4.657

33

•IPA Reguler (Cont)

Berdasarkan hasil kuesioner dari responden sistem inklusi diperoleh plot IPA sebagaiberikut:

34

•IPA ABK (Sistem Inklusi)

Atribut-atribut (21) yang termasuk dalam kategori must-be/basic needs adalah sebagai berikut:

35

•IPA ABK (Sistem Inklusi) Cont

• Basic needs Penilaian persepsi rendah dibawah rata-rata(3.255);

tingkat kepentingan tinggi diatas rata-rata (4.600)


Persepsi Tingkat KepentinganA5 Instalasi listrik di sekolah lancar dan tidak mudah mati 3.033 4.733A6 Dilengkapi sistem penangkal petir dan tabung pemadam kebakaran 2.267 4.600A9 Terdapat talang penyalur air hujan 3.067 4.600

A10Terdapat jalur evakuasi/penunjuk arah yang jelas untukmenyelamatkan diri jika terjadi bencana alam atau bencanakebakaran

1.655 4.793

C4 Siswa selalu mendapatkan kamus, ensiklopedi atau buku bukureferensi lain yang dibutuhkan di perpustakaan 2.900 4.600

C5 Perpustakaan dilengkapi dengan alat penunjang belajar sepertiglobe, peta, VCD/DVD pembelajaran, dan alat peraga lainnya 2.967 4.700

D7 Jumlah kursi Lab IPA cukup untuk memenuhi seluruh siswa kelas 3.172 4.833

D11 Terdapat lebih dari 3 wastafel di Lab IPA yang mampu mengalirkanair bersih dengan lancar 2.233 4.600

D12 Siswa tidak pernah kekurangan peralatan/bahan yang disediakansaat melakukan percobaan IPA 2.567 4.833

D14 Terdapat tabung pemadam kebakaran di lab IPA 2.267 4.733


Persepsi Tingkat KepentinganD15 Terdapat kotak P3K yang disediakan di lab IPA 2.867 4.733E1 Tempat beribadah memiliki luas yang memadai 3.067 4.900E5 Tempat wudhu memadai dan jarang mengantri 2.533 4.767

F6 Terdapat satu set instrumen konseling di ruang konseling untukmengetahui bimbingan seperti apa yang diberikan kepada siswa

3.000 4.633

F9 Terdapat satu set perlengkapan tes kecerdasan bagi tunagrahita diruang konseling. 2.633 4.700

G1 Ruang UKS cukup luas untuk menampung seluruh perabotan dan tidak terasa sempit

2.933 4.800

H2 Ruang terapi dilengkapi dengan kamar mandi dan/atau jambankhusus untuk latihan ABK

2.433 4.667

I4 Terdapat kloset duduk untuk ABK di jamban 1.724 4.633I5 Terdapat bak mandi dan air bersih dalam jumlah cukup di jamban 2.933 4.700

I6 Terdapat gayung, gantungan pakaian dan tempat sampah dijamban

3.133 4.655


36

•IPA ABK (Sistem Inklusi) Cont

Berdasarkan plot kedua IPA tersebut, terlihat bahwa terdapat perbedaan atribut

kategori must-be dari penilaian responden reguler dan responden ABK.

Atribut yang berisi mengenai kebutuhan ABK (Contoh: “Perlengkapan tes kecerdasan

bagi tunagrahita”) dinilai memiliki tingkat kepentingan yang rendah bagi responden

reguler. Sehingga tidak muncul sebagai kategori must-be pada plot IPA Reguler.

Artinya, terdapat ketidaktahuan atau bahkan ketidakpedulian dari responden reguler

terhadap sarana prasarana untuk siswa-siswi berkebutuhan khusus (ABK).

Ketidaktahuan dan ketidakpedulian ini menimbulkan kesenjangan yang

mengakibatkan kurang terpenuhinya kebutuhan sarana dan prasarana bagi siswa

ABK, sehingga dalam meningkatkan kualitas layanan sekolah inklusi ini khususnya

penggunaan plot IPA dari responden ABK lah yang dijadikan acuan utama dalam

dalam inputan pengolahan data House of Quality (HOQ) selanjutnya.

Membandingkan hasil kedua plot IPA Reguler dan IPA ABK

37

•Analisa hasil plot IPA

Menggunakan inputan dari hasil plot IPA ABK

38

•House of Quality (HOQ)

Diambil dari atribut berkategori must-be (basic needs) pada plot IPA ABK

39

•Phase 1. Customer needs


Persepsi Tingkat KepentinganA5 Instalasi listrik di sekolah lancar dan tidak mudah mati 3.033 4.733A6 Dilengkapi sistem penangkal petir dan tabung pemadam kebakaran 2.267 4.600A9 Terdapat talang penyalur air hujan 3.067 4.600

A10Terdapat jalur evakuasi/penunjuk arah yang jelas untukmenyelamatkan diri jika terjadi bencana alam atau bencanakebakaran

1.655 4.793

C4 Siswa selalu mendapatkan kamus, ensiklopedi atau buku buku referensi lain yang dibutuhkan di perpustakaan 2.900 4.600

C5 Perpustakaan dilengkapi dengan alat penunjang belajar seperti globe, peta, VCD/DVD pembelajaran, dan alat peraga lainnya 2.967 4.700

D7 Jumlah kursi Lab IPA cukup untuk memenuhi seluruh siswa kelas 3.172 4.833

D11 Terdapat lebih dari 3 wastafel di Lab IPA yang mampu mengalirkan air bersih dengan lancar 2.233 4.600

D12 Siswa tidak pernah kekurangan peralatan/bahan yang disediakan saat melakukan percobaan IPA 2.567 4.833

D14 Terdapat tabung pemadam kebakaran di lab IPA 2.267 4.733

Diambil dari atribut berkategori must-be (basic needs) pada plot IPA ABK

40

•Phase 1. Customer needs (Cont)


Persepsi Tingkat KepentinganD15 Terdapat kotak P3K yang disediakan di lab IPA 2.867 4.733E1 Tempat beribadah memiliki luas yang memadai 3.067 4.900E5 Tempat wudhu memadai dan jarang mengantri 2.533 4.767

F6 Terdapat satu set instrumen konseling di ruang konseling untuk mengetahui bimbingan seperti apa yang diberikan kepada siswa

3.000 4.633

F9 Terdapat satu set perlengkapan tes kecerdasan bagi tunagrahita diruang konseling. 2.633 4.700

G1 Ruang UKS cukup luas untuk menampung seluruh perabotan dan tidak terasa sempit

2.933 4.800

H2 Ruang terapi dilengkapi dengan kamar mandi dan/atau jamban khusus untuk latihan ABK

2.433 4.667

I4 Terdapat kloset duduk untuk ABK di jamban 1.724 4.633I5 Terdapat bak mandi dan air bersih dalam jumlah cukup di jamban 2.933 4.700

I6 Terdapat gayung, gantungan pakaian dan tempat sampah di jamban

3.133 4.655


• Benchmarking dilakukan dengan menggunakan standar yanngdiatur dalam:

• Permendiknas no. 24 Tahun 2007 mengenai standar sarana prasarana

pada sekolah reguler.

• Permendiknas no.33 Tahun 2008 mengenai standar sarana prasarana

pada sekolah luar biasa.

• Strategic Planning berisikan mengenai:

• Target value: berdasarkan rata-rata nilai ekspektasi responden

• Performance: berdasarkan rata-rata nilai persepsi responden

• Improvement ratio (IR): pembagian antara target value dengan

performance

• Rank: peringkat dari IR tertinggi sampai dengan IR terendah

• Sales point: nilai jual pencitraan yang dapat diperoleh sekolah

Berisikan matriks benchmarking dan strategic planning

41

•Phase 2. Competitive Analysis

Atribut BenchmarkingSekolah Inklusi

(SMPN 29 Surabaya)

Permendiknas

No.24

Permendiknas

No.33

Instalasi listrik lancar 5 4 4

Safety building dengan penangkal petir dan tabung pemadam

kebakaran3 5 5

Jalur evakuasi untuk menyelamatkan diri 0 4 4

Kelengkapan buku referensi di perpustakaan 5 4 3

Kelengkapan alat penunjang belajar di perpustakaan 4 5 5

Jumlah kursi di lab IPA memadai 4 5 0

Ketersediaan wastafel di lab IPA 0 5 0

Ketersediaan bahan dan peralatan percobaan di lab IPA dalam

jumlah memadai4 5 0

Ketersediaan tabung pemadam kebakaran di lab IPA 1 4 0

Ketersediaan kotak P3K di lab IPA 2 4 0

Musholla memiliki luas yang memadai 3 4 4

Hasil Benchmarking

42

•Phase 2. Competitive Analysis (Cont)

Hasil Benchmarking

43


Atribut BenchmarkingSekolah Inklusi

(SMPN 29 Surabaya)

Permendiknas

No.24

Permendiknas

No.33

Kran air wudhu tersedia dalam jumlah memadai 3 5 5

Tersedia instrumen konseling untuk siswa ABK 3 0 5

Tersedia perlengkapan tes kecerdasan bagi tunagrahita 3 0 5

Ruang UKS memiliki luas yang memadai 2 4 5

Ruang Inklusi dilengkapi jamban khusus untuk terapi ABK 0 0 5

Ketersediaan kloset duduk untuk ABK di jamban 0 4 5

Ketersediaan air bersih dalam jumlah memadai di jamban 2 4 4

Ketersediaan gayung, gantungan pakaian dan tempat sampah di

jamban2 4 4

Ketersediaan ramp (tangga miring) )untuk pengguna kursi roda 4 5 5

Sistem sanitasi penyalur air hujan lancar 4 5 5

No Customer NeedsTarget

ValuePerformance

Improvement

Ratio (IR)Rank

Sales

Point

1 Instalasi listrik lancar 4.545 3.033 1.499 14 1.5

2Safety building dengan penangkal petir dan

tabung pemadam kebakaran4.475 2.267 1.974 1.2

3 Jalur evakuasi untuk menyelamatkan diri 4.424 1.655 2.673 1.0

4 Kelengkapan buku referensi di perpustakaan 4.343 2.900 1.498 15 1.5

5Kelengkapan alat penunjang belajar di

perpustakaan4.364 2.967 1.471 16 1.5

6 Jumlah kursi di lab IPA memadai 4.480 3.172 1.412 19 1.2

7 Ketersediaan wastafel di lab IPA 4.354 2.233 1.950 1.2

8Ketersediaan bahan dan peralatan percobaan

di lab IPA dalam jumlah memadai4.414 2.567 1.720 7 1.2

9Ketersediaan tabung pemadam kebakaran

di lab IPA4.364 2.267 1.925 1.2

10 Ketersediaan kotak P3K di lab IPA 4.444 2.867 1.550 10 1.2

Hasil strategic planning, utamanya rank pembobotan customer needs

44


No Customer NeedsTarget

ValuePerformance

Improvement

Ratio (IR)Rank

Sales

Point

11 Musholla memiliki luas yang memadai 4.650 3.067 1.516 12 1.5

12 Kran air wudhu tersedia dalam jumlah memadai 4.545 2.533 1.794 6 1.5

13 Tersedia instrumen konseling untuk siswa ABK 4.290 3.000 1.430 17 1.5

14 Tersedia perlengkapan tes kecerdasan bagi tunagrahita 4.120 2.633 1.565 9 1.5

15 Ruang UKS memiliki luas yang memadai 4.485 2.933 1.529 11 1.5

16Ruang Inklusi dilengkapi jamban khusus untuk terapi

ABK4.110 2.433 1.689 8 1.5

17 Ketersediaan kloset duduk untuk ABK di jamban 4.160 1.724 2.413 1.0

18Ketersediaan air bersih dalam jumlah memadai di

jamban4.410 2.933 1.504 13 1.5

19Ketersediaan gayung, gantungan pakaian dan tempat

sampah di jamban4.410 3.133 1.408 20 1.2

20Ketersediaan ramp (tangga miring) )untuk pengguna

kursi roda4.430 3.167 1.399 21 1.2

21 Sistem sanitasi penyalur air hujan lancar 4.374 3.067 1.426 18 1.2

Hasil strategic planning

45


No Respon Teknis

1 Penggantian saklar dan fitting lampu (tempat dudukan lampu)2 Pembelian sarana prasarana terkait3 Perawatan sarana prasarana terkait4 Pembuatan sarana petunjuk evakuasi diri5 Perbaikan tata letak (relayout) atribut terkait6 Pembuatan petunjuk pencarian buku7 Perbaikan kursi yanag rusak8 Mengajukan permohonan pengadaan kursi lab IPA9 Mengajukan permohonan renovasi sarana prasarana terkait10 Pengadaan bahan-bahan bangunan untuk renovasi11 Pembuatan prosedur penggunaan dan penyimpanan peralatan lab12 Sortir peralatan percobaan yang tidak dapat dipergunakan kembali13 Perbaikan kran wudhu yang rusak14 Penggunaan perlengkapan tes kecerdasan kepada anak ABK secara berkala15 Sortir barang-barang yang tidak dipergunakan di UKS16 Menyediakan jamban kloset duduk pada toilet siswa17 Pembersihan tandon air secara berkala18 Pembersihan bak kamar mandi secara berkala19 Penggantian peralatan kamar mandi yang telah rusak20 Mengajukan permohonan perawatan ringan untuk tangga dan ramp21 Menyediakan tenaga ahli tes kecerdasan pada ABK22 Mendatangkan tenaga ahli untuk perbaikan talang air hujan

Matriks pembentukan respon teknis untuk perbaikan kualitas pada customer needs

46

•Phase 3. Technical Response

• Θ: strong relationship, Ο: medium relationship, ▲: weak relationship.

Tinggi rendahnya hubungan antara technical response dengan customer needs

47

•Phase 4. Relationship Matrix (lampiran 9)

• ++ : strong positive correlation + : positive correlation

• : negative correlation ▼ : strong negative correlation

Matriks hubungan antara respon teknis satu dengan respon teknis lainnya

48

•Phase 5. Correlation Matrix (lampiran 10)

No Technical ResponseWeight or

Importance

Weight

PercentageDifficulty Target

1Penggantian saklar dan fitting lampu (tempat dudukan

lampu)14.4 1.0 5 10

2 Pembelian sarana prasarana terkait 189.4 13.1 8 8

3 Perawatan sarana prasarana terkait 271.1 18.7 4 9

4 Pembuatan sarana petunjuk evakuasi diri 43.7 3.0 3 8

5 Perbaikan tata letak (relayout) atribut terkait 57.7 4.0 7 9

6 Pembuatan petunjuk pencarian buku 41.9 2.9 6 9

7 Perbaikan kursi yanag rusak 44.0 3.0 6 9

8 Mengajukan permohonan pengadaan kursi lab IPA 14.7 1.0 8 9

9Mengajukan permohonan renovasi sarana prasarana

terkait157.5 10.9 8 10

10 Pengadaan bahan-bahan bangunan untuk renovasi 129.3 8.9 6 10

11Pembuatan prosedur penggunaan dan penyimpanan

peralatan lab IPA43.7 3.0 8 9

Matriks yang berisi hasil pembobotan dari masing-masing respon teknis

49

•Phase 6. Technical Matrix

No Technical ResponseWeight or

Importance

Weight

PercentageDifficulty Target

12Sortir peralatan percobaan yang tidak dapat dipergunakan

kembali14.6 1.0 7 9

13 Perbaikan kran wudhu yang rusak 43.4 3.0 4 10

14Penggunaan perlengkapan tes kecerdasan kepada anak ABK

secara berkala42.8 3.0 8 10

15 Sortir barang-barang yang tidak dipergunakan di UKS 43.7 3.0 4 9

16 Menyediakan jamban kloset duduk pada toilet siswa 42.5 2.9 8 9

17 Pembersihan tandon air secara berkala 42.8 3.0 8 9

18 Pembersihan bak kamar mandi secara berkala 42.8 3.0 3 10

19 Penggantian peralatan kamar mandi yang telah rusak 42.4 2.9 5 8

20Mengajukan permohonan perawatan ringan untuk tangga dan

ramp42.5 2.9 5 8

21 Menyediakan tenaga ahli tes kecerdasan pada ABK 42.8 3.0 7 10

22 Mendatangkan tenaga ahli perbaikan talang air hujan 41.9 2.9 7 10

Matriks yang berisi hasil pembobotan dari masing-masing respon teknis

50

•Phase 6. Technical Matrix (Cont)

• Respon teknis yang termasuk lima bobot utama adalah:

• “Perawatan sarana prasarana terkait” 18.7%

• “Pembelian sarana prasarana terkait” 13.1%

• “Mengajukan permohonan renovasi sarana prasarana terkait” 10.9%

• “Melakukan pengadaan bahan-bahan bangunan renovasi” 8.9%

• “Perbaikan tata letak (relayout) atribut terkait” 4%

• Dari 21 customer need terdapat 18 customer needs yang diampu dalam kelima respon teknis tersebut, sehingga tigacustomer need lainnya (rank 1, rank 18, rank 19) tidak mampumemberikan peningkatan kualitas yang signifikan terhadapsekolah sekalipun dilakukan perbaikan pada respon teknisnya.

51

•Analisa Hasil HOQ

Prioritas Baru Prioritas Awal Customer Needs

1 2 Ketersediaan kloset duduk untuk ABK di jamban2 3 Safety building dengan penangkal petir dan tabung pemadam kebakaran3 4 Ketersediaan wastafel di lab IPA4 5 Ketersediaan tabung pemadam kebakaran di lab IPA5 6 Kran air wudhu di mushola tersedia dalam jumlah memadai

6 7Ketersediaan bahan dan peralatan percobaan di lab IPA dalam jumlah memadai

7 8 Ruang Inklusi dilengkapi jamban khusus untuk terapi ABK8 9 Tersedia perlengkapan tes kecerdasan bagi tunagrahita9 10 Ketersediaan kotak P3K di lab IPA

10 11 Ruang UKS memiliki luas yang memadai11 12 Musholla memiliki luas yang memadai12 13 Ketersediaan air bersih dalam jumlah memadai di jamban13 14 Instalasi listrik lancar14 15 Kelengkapan buku referensi di perpustakaan15 16 Kelengkapan alat penunjang belajar di perpustakaan16 17 Tersedia instrumen konseling untuk siswa ABK17 20 Ketersediaan gayung, gantungan pakaian dan tempat sampah di jamban18 21 Ketersediaan ramp (tangga miring) untuk pengguna kursi roda

Rank prioritas customer need yang baru setelah mengesampingkan 3 customer needs berprioritas rendah

52

•Analisa Hasil HOQ (Cont)

• “Ketersediaan jalur evakuasi penyelamatan diri dalam kondisi darurat”

• Jarang terjadi kondisi darurat di sekolah, dimana suatu kebetulan terjadi

ketika jangka waktu penelitian di sekolah sempat terjadi insiden korsleting

kecil sehingga atribut ini sempat berada di rank pertama pada prioritasnya.

• “Jumlah kursi di lab IPA memadai”

• Kurang berpengaruh karena masih terdapat alternatif penyelesaian lain jika

jumlah kursi di ruang lab IPA kurang memadai, yaitu dengan melakukan

percobaan didalam kelas, sehingga para siswa tidak akan kekurangan kursi.

• “Kelancaran sistem sanitasi talang penyalur air hujan”

• Talang air hujan memang bermasalah di beberapa titik bangunan, namun

tidak sampai menyebabkan kebocoran yang berlebihan ataupun mengganggu

proses belajar mengajar.

Analisa ketiga customer needs yang tidak termasuk dalam 5 perbaikan respon teknis utama

53


Respon Teknis Intersection Customer Needs

“Perawatan sarana prasarana terkait”, kemudian“Pembelian sarana prasarana terkait” serta

“Perbaikan tata letak (relayout) atribut terkait”Kelengkapan buku referensi di perpustakaan

“Perawatan sarana prasarana terkait” dan “Pembelian sarana prasarana terkait”

Safety building dengan penangkal petir dan tabungpemadam kebakaranKelengkapan alat penunjang belajar di perpustakaanKetersediaan bahan dan peralatan percobaan di lab IPA dalam jumlah memadaiKetersediaan tabung pemadam kebakaran di lab IPAKetersediaan kotak P3K di lab IPATersedia instrumen konseling untuk siswa ABKTersedia perlengkapan tes kecerdasan bagi tunagrahita

“Mengajukan permohonan renovasi sarana prasarana terkait” dan “Pengadaan bahan-bahan bangunan

untuk renovasi”

Ketersediaan wastafel di lab IPAMusholla memiliki luas yang memadaiKran air wudhu tersedia dalam jumlah memadaiRuang Inklusi dilengkapi jamban khusus untuk terapi ABKKetersediaan kloset duduk untuk ABK di jamban

Analisa Intersection Customer Needs Antar Respon Teknis Prioritas

54


• Adanya intersection tersebut menunjukkan bahwa peningkatankualitas pada customer need terkait akan lebih optimal jika

dilakukan dengan mengaplikasikan respon teknis intersection-nya secara seimbang dan berkesinambungan.

• Contoh: peningkatan kualitas pada Intersection customer needuntuk respon teknis “Perawatan” dan “Pembelian” akan lebih

optimal jika dilakukan keduanya karena umumnya pada responteknis “Perawatan” akan membutuhkan respon teknis

“Pembelian” jika atribut terkait membutuhkan perawatan lebihuntuk pembelian komponen yang rusak.

Analisa Intersection Customer Needs Antar Respon Teknis Prioritas

55


KESIMPULAN DAN SARAN

56

Dari kelima dimensi Servqual tersebut, dimensi atribut paling kritis yang didapatkandari kusioner pendahuluan adalah dimensi tangibles dengan gap -2.231, denganassurance -2.158, responsiveness -1.510, emphaty -1.501 dan reliability -1.435.

Sarana dan prasarana di sekolah inklusi tersebut relatif dapat dinilai cukup, dimanabeberapa sarana prasarana dapat memenuhi standar dari Permendiknas (mushollatempat beribadah, ruang konseling, jamban, ruang sirkulasi, dll) namun beberapadiantaranya masih belum dapat memenuhinya (ruang kelas, perpustakaan, labIPA, dll).

Rekomendasi peningkatan kualitas terbentuk dari technical response kritis daripengolahan House of Quality. Beberapa respon teknis kritis tersebut adalah“Perawatan sarana prasarana terkait”, “Pembelian sarana prasaranaterkait”, “Mengajukan permohonan renovasi sarana prasarana terkait”, “Melakukanpengadaan bahan-bahan bangunan untuk renovasi” serta ”Melakukan perbaikan tataletak (relayout) sarana prasarana terkait”.

Penarikan kesimpulan berdasarkan tujuan penelitian

57

•Kesimpulan

Penelitian dapat dikembangkan dengan tidak hanya melihat padasatu dimensi kualitas yang kritis, namun juga dua atau tigadimensi kualitas yang kritis.

Penentuan dimensi kualitas yang kritis direkomendasikan dapatdilakukan tidak hanya mempertimbangkan pada aspek atributyang memiliki gap terbesar saja, namun juga dapatmengombinasikan pada aspek yang memiliki gap terbesar sertatingkat kepentingan tinggi.

Direkomendasikan mengembangkan penelitian sekolah inklusisejenis pada jenjang pendidikan yang berbeda seperti padaSekolah Dasar maupun pada Sekolah Menengah Umum.

Saran pengembangan penelitian yang dapat dilakukan selanjutnya

58

•Saran

DAFTAR PUSTAKA

59

Chen, Li Fei, (2011), A Novel Approach to Regression Analysis for the Classification of Quality

Attributes in the Kano Model: An Empirical Test in the Food and Beverage Industry, Omega, Vol.

40, Hal. 651-659

Dinas Pendidikan Jawa Timur, (2012), Petunjuk Teknis Penyelenggaraan Pendidikan Inklusif

(TK, SD, SMP, SMU, SMK), Dinas Pendidikan Provinsi Jawa Timur, Surabaya.

Direktorat Jendral Pendidikan Dasar. (2012). Permendiknas Nomor 70 Tahun 2009: Tentang

Pendidikan Inklusif Bagi Peserta Didik yang Memiliki Kelainan dan Memiliki Potensi Kecerdasan

dan/atau Bakat Istimewa, Direktorat Pembinaan Pendidikan Khusus dan Layanan Khusus

Pendidikan Dasar, Jakarta.

Garibay, C., Gutiérrez, H. & Figueroa, A., (2010), Evaluation of a Digital Library by Means of Quality

Function Deployment (QFD) and the Kano Model, The Journal of Academic Librarianship, Vol.

36, Hal. 125-132.

Hardjono, Bagong Sri, (2012), Total Quality Management dalam Pendidikan, diakses 6 Desember

2012, http://id.shvoong.com/social-sciences/education/2177613-implementasi-tqm-dalam-

pendidikan/

Lee, Y. L. & Hing, N, (1995), Measuring Quality In Restaurant Operations : An Application Of The

Servqual Instrument, Science, Vol. 14, Hal. 293-310.

60

Lindahl, F. W., Portteus, E. A., Purdy, B. M., Sandberg, H. F., Scarborough, J. L. & Scott, A.

O., (1995), Practice What You Teach TQM In The Classroom, Science, 13, 379-391.

Matzler, K., Bailom, F., Hinterhuber, H.H., Renzl, B., Pichler, J., (2004), The Asymmetric Relationship

Between Attribute-Level Performance and Overall Customer Satisfaction: A Reconsideration of

the Importance–Performance Analysis , Industrial Marketing Management, Vol. 33, Hal. 271-277

Mikail, B, (2012, April 15), Sekolah Inklusi Belum Siap Menampung ABK, diakses 11 Oktober

2012, dari Kompas.com: http://health.kompas.com/read/2012/04/15/

10551282/Sekolah.Inklusi.Belum.Siap.Menampung.ABK

Park, S., Ham, S. & Lee, M, (2012), How to Improve the Promotion of Korean Beef

Barbecue, Bulgogi, for International Customers. An Application of Quality Function

Deployment, Appetite, Vol. 49, Hal 324-332.

Rouf, Abdul, (2013, Februari 5), Jadi Percontohan, Sekolah Inklusi Minim Fasilitas, diakses 26 Maret

2013, dari http://daerah.sindonews.com/read/2013/02/05/23/714536/jadi-percontohan-

sekolah-inklusi-minim-fasilitas

Rudiyati, Sari, (2011), Potret Sekolah Inklusif di Indonesia, Seminar Umum “Memilih Sekolah yang

Tepat Bagi Anak Berkebutuhan Khusus”, Asosiasi Kesehatan Jiwa dan Remaja

(AKESWARI), Yogyakarta.

Sallis, Edward, (2002), Total Quality Managemant in Education, Kogan Page, London.

61

Saraswati, M. I. N. P., (2012), Analisis Gaya Hidup Berkelanjutan (Sustainable Lifestyle) Siswa-

siswi SMA di Surabaya dan Upaya Perbaikannya, Tugas Akhir, Sepuluh Nopember Institute

of Technology, Surabaya.

Sasongko, Bambang Aris, (2011, April 27), Sekolah Inklusi Baru Sekedar Label, diakses 26

Maret 2013, dari http://www.solopos.com/2011/11/27/sekolah-inklusi-baru-sekadar-

label-126145

Sugiyono, (2012), Statistika untuk Penelitian, Alfabeta, Bandung.

Syamrilaode. (2011). Konsep Total Quality Management (TQM), diakses 6 Desember

2012, dari http://id.shvoong.com/writing-and-speaking/presenting/2106202-konsep-total-

quality-management-tqm/

Hambali, Rianto , (2012), Pembinaan Anak Tuna Grahita , diakses 30 Juni 2013 , dari

http://manesa08penjas.blogspot.com/2012/10/pembinaan-anak-tuna-grahita.html

Tansiah, F. Y., (2012), Pengembangan Model Integrasi Kano-QFD Untuk Optimasi Kepuasan

Konsumen, Tugas Akhir, Sepuluh Nopember Institute of Technology, Surabaya.

Widiasih, Wiwin, (2013), Pengelolaan Resiko pada Updating CIM di Perusahaan Pakan

Ternak, Tugas Akhir, Sepuluh Nopember Institute of Technology, Surabaya.

Wijaya, Tony, (2011), Manajemen Kualitas Jasa: Desain Servqual, QFD, dan Kano Disertai

Contoh Aplikasi Dalam Kasus Penelitian, PT. Indeks, Jakarta.

62

THANK YOU

peningkatan kualitas layanan smp negeri 29 surabaya dengan...

Documents