RSU Kelas DKec Kemayoran

Prov. DKI Jakarta

PENYELESAIAN KOMPLAIN

NO. DOKUMEN

059 /SOP/KEP/IV/2015

NO. REVISI0

HALAMAN1 / 1

STANDAR PROSEDUR

OPERASIONAL (SPO)

TANGGAL TERBIT

01/04/2015

DIREKTUR RSU Kelas D Kec Kemayoran

Dr. Ani Sri Wiryaningsih MKK

Pengertian Pada umumnya pasien komplain terutama karena kebutuhan, gagasan, dan pengharapan mereka tidak terpenuhi jadi kunci untuk meredam komplain dari pasien adalah dengan memenuhi kebutuhan, gagasan dan pengharapan mereka.

Tujuan 1. Tujuan umum:

a. Sebagai acuan dalam melaksanakan pelayanan kesehatan

b. Sebagai upaya meningkatkan mutu pelayanan rumah sakit.

2. Tujuan khusus:a. Sebagai acuan dalam menyelesaikan komplain dari

pasienb. Meningkatkan kepuasan pasien apabila komplainnya

terselesaikan.

Kebijakan SK Direktur RSUK Kemayoran tentang Penyelesaian Komplain Pasien di RSUK Kemayoran

Prosedur1. Mengarahkan pasien untuk datang ke Komplain Center yang

dimiliki RSUK Kemayoran Di bagian complain center petugas menerima pasien dengan baik, mendengarkan dengan empati, focus terhadap keluhan pasien, tetap tenang dalam menghadapi pasien yang complain, memohon maaf kepada pasien

2. Selanjutnya mulai menyelesaikan permasalahan. Melakukan identifikasi permasalahan, melakukan penilaian terhadap permasalahan, bernegosiasi lalu terakhir beri penyelesaian terhadap permasalahan yang dikemukakan pasien dengan dijelaskan apa yang akan dilakukan oleh Rumah Sakit dan kapan waktunya.

Unit Terkait 1. Rawat inap2. Bagian umum dan kepegawaian3. Humas