UNIVERSITAS ANDALAS

FAKULTAS EKONOMI

SKRIPSI

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN TINGKAT KEPUASAN NASABAH

PT. BANK CENTRAL ASIA TBK CABANG PADANG

(Survey pada Nasabah BCA Cabang Padang)

Oleh :

DIAN REVIT

06 954 008

Mahasiswa Program Strata Satu (S-1) Jurusan Manajemen

Diajukan Untuk Memenuhi Sebahagian Dari Syarat Syarat

Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

PADANG

2011

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN TINGKAT KEPUASAN NASABAH

PT. BANK CENTRAL ASIA TBK CABANG PADANG

(Survey pada Nasabah BCA Cabang Padang)

Skripsi S1 oleh Dian Revit, Pembimbing Drs. Jhon Edwar

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk melihat kualitas pelayanan Bank BCA CabangPadang yang telah diterima oleh para nasabah serta tingkat kepuasan para nasabah padasetiap dimensi jasa yang diberikan oleh pihak Bank BCA kepada nasabah. Sampel yangdigunakan dalam penelitian ini adalah nasabah Bank BCA Cabang Padang yang adapada saat penelitian dilakukan. Analisis statistik yang digunakan adalah analisisdeskriptif dan analisis Important Performance Analysis (IPA) Matriks. Variable yangditeliti dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan/jasa yang terdiri dari lima dimensikualitas jasa yaitu Reliability (keandalan), Responsiveness (cepat tanggap), Asurance(Jaminan), Emphaty (Empati), Tangible (Kasat mata).

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan nasabah terhadap kinerjapelayanan BCA Cabang Padang dirasakan sudah cukup memuaskan nasabah yaitudengan rata-rata tingkat kepuasan sebesar 89.10%. Namun kualitas pelayanan BankBCA Cabang Padang dalam melayani nasabahnya belum sepenuhnya baik. Berdasarkanhasil analisis IPA Matriks menunjukkan bahwa terdapat atribut-atribut tingkat kinerjaBank BCA Cabang Padang yang mempengaruhi tinggkat kepuasan nasabah yang beradapada Kuadran A (penanganannya harus diprioritaskan). Atribut-atribut tersebut adalahKemudahan proses administrasi (Reliability), Keterampilan karyawan menanganikeluhan nasabah, Ketersediaan karyawan dalam menyelesaikan keluhan nasabah,Kesigapan Dan ketanggapan karyawan saat dibutuhkan (Responsiveness)

Keyword : kualitas pelayanan

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Industri perbankan memegang peranan yang sangat strategis karena kegiatan

perekonomian suatu negara tidak terlepas dari sebuah alur lalu lintas pembayaran uang.

Dari peranan yang sangat strategis itu dapat dikatakan bahwa industri perbankan

sebagai urat nadi dari sistem perekonomian. Kegiatan pokok bank menghimpun dana

dari masyarakat dan men yalurkan kembali kepada masyarakat, mempunyai fungsi

sebagai intermediary service (Sasongko, 2000).

Jasa bank sangat penting dalam pembangunan ekonomi suatu negara. Jasa

perbankan pada umumnya terbagi atas dua tujuan. Pertama, sebagai penyedia

mekanisme dan alat pembayaran yang efesien bagi nasabah. Untuk ini, bank

menyediakan uang tunai, tabungan, dan kartu kredit. Ini adalah peran bank yang paling

penting dalam kehidupan ekonomi. Tanpa adanya penyediaan alat pembayaran yang

efesien ini, maka barang hanya dapat diperdagangkan dengan cara barter yang memakan

waktu. Kedua, dengan menerima tabungan dari nasabah dan meminjamkannya kepada

pihak yang membutuhkan dana, berarti bank meningkatkan arus dana untuk investasi

dan pemanfaatan yang lebih produktif. Bila peran ini berjalan dengan baik, ekonomi

suatu negara akan meningkat. Tanpa adanya arus dana ini, uang han ya berdiam di saku

seseorang, orang tidak dapat memperoleh pinjaman dan bisnis tidak dapat dibangun

karena mereka tidak memiliki dana pinjaman.

Pelayanan yang baik dan berkualitas merupakan harapan utama dari tujuan

masyarakat untuk menggunakan jasa perbankan. Umumnya para nasabah bersifat

terbuka dan ada kecendrungan untuk minta dilayani dengan ramah, tepat pada sasaran

dan cepat (Sinungan 2000:17). Nasabah yang merasa puas akan cendrung melakukan

word of mouth yang positif dalam lingkungan sosial dan sebaliknya nasabah yang tidak

puas akan cendrung melakukan word of mouth yang negatif. Beberapa pelanggan

memilih untuk tidak komplein secara langsung kepada provider, namun lebih kepada

menginformasikan word of mouth yang negatif mengenai perusahaan kepada teman,

kerabat,dan para pekerja (Zeithaml & Valerie, 2003:191)

Kualitas layanan (service quality) berarti seberapa jauh perbedaan antara

kenyataan dengan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima. Atau dapat juga

didefinisikan sebagai hasil persepsi dari perbandingan antara harapan pelanggan dengan

kinerja aktual layanan. Dari kedua pendapat diatas dapat diketahui bahwa ada 2 unsur

utama dalam kualitas layanan/jasa yaitu layanan yang diharapkan (expected service) &

layanan yang diterima (perceived service). Menurut Zeithaml dan M.J.Bitner (1996)

dalam Umar (2005: 446), ada lima dimensi kualitas jasa yang digunakan oleh pelanggan

dalam menilai kualitas pelayanan pada industri jasa, keandalan (reliability) yaitu sejauh

mana penyedia jasa mampu memberikan apa yang telah dijanjikan secara akurat,

terpercaya dan dapat diandalkan kepada konsumen, ketanggapan (responsiveness)

yaitumenekankan kepada sikap diri penyedia jasa yang penuh perhatian, cepat dan tepat

dalam menghadapi permintaan, pertanyaan, dan masalah konsumen, jaminan (assurance)

yaitu pengetahuan dan keramahan serta kemampuan karyawan dalam melaksanakan

tugas dengan baik sehingga menimbulkan keyakinan dan kepercayaan dari konsumen,

empati (emphaty) yaitu kesediaan para karyawan untuk peduli, serta bagaimana

karyawan memberikan perhatian yang bersifat pribadi guna menumbuhkan rasa

keakraban yang positif, berwujud (tangible) yaitu penampilan fisik, fasilitas, petugas,

serta materi komunikasi yang disajikan pihak perusahaan untuk melayani para

pelanggannya.

Seperti yang dikatakan oleh Heineke (2003,295) menyebutkan all of five

dimensions (reliability, tangibles, responsiveness, assurance, emphaty) emphasize the

customers perceptions of the service rather than the service providers view of how the

service should be delivered, yang memiliki arti bahwa lima dimensi kualitas jasa

merupakan titik berat dari persepsi konsumen akan jasa dibandingkan jasa yang

digambarkan oleh provider tentang bagaimana proses penyampaian jasa yang akan

diberikan.

Pada tabel 1.1 dapat dilihat jumlah bank umum dan bank swasta yang ada di

kota Padang.

Tabel 1.1Jumlah Bank di Kota Padang

Jenis Bank Jumlah

Bank Pemerintah 4 8

Bank Swasta nasional 14

Bank Asing 1

Bank Pembangunan Daerah 1Sumber : Hasil survey peneliti (2010)

Persaingan dalam dunia bank ini semakin hari semakin ketat, sehingga setiap

usaha yang dijalankan oleh suatu bank banyak mengalami hambatan-hambatan. Untuk

mengatasi hal ini, bank harus dapat membentuk suatu strategi bisnis yang baik. Ada

kesadaran bahwa kepuasan nasabah sangat penting guna menjamin kelangsungan hidup

suatu bank, maka bank merasa perlu untuk memenuhi segala keinginan dan harapan

nasabah. Persaingan di bidang perbankan ini bukan hal yang baru, dimana jumlah bank

sudah sangat banyak. Demikian juga dengan banyaknya masyarakat Indonesia yang

merasa mereka membutuhkan bank. Hal ini membuka peluang bagi setiap bank untuk

dapat memberikan pelayanan yang terbaik agar masyarakat mempercayai bank tersebut

Berdasarkan perbedaan jumlah bank swasta dan bank umum yang ada di kota Padang,

maka bank swasta perlu meningkatkan kualitas jasa layanan perbankannya dalam

meningkatkan kepuasan nasabah sehingga dapat bersaing secara sehat antara bank

swasta itu sendiri maupun dengan bank umum lainnya. Maka dari itu penting untuk

menganalisa kualitas layanan perbankan bank swasta di kota Padang. Dimana bank

swasta yang ada di kota Padang terdiri dari: Bank BCA, Bank Danamon, Bank BII,

Bank Bukopin, Bank NISP, Bank Mega, Bank Mega Syariah, Bank BTPN, Bank CIMB

Niaga, Bank Permata, Bank Mestika, Bank Sinar Mas, Bank Muamalat, Bank Panin,

BNI, BNI Syariah, BRI, BRI Syariah, BTN, BI, Bank Mandiri, Bank Mandiri Syariah,

Bank Nagari.

Tabel 1.2Peringkat 10 besar bank dalam Service Excellence dari 19 bank

menurut MRI tahun 2009

Nama Bank PeringkatBank Mandiri 1

Bank Rakyat Indonesia 2Bank Central Asia 3

Bank Negara Indonesia 4Bank CIMB Niaga 5

Bank Danamon 6PAN Indonesia TBK 7

Bank Internasional Indonesia 8Bank Tabungan Negara 9

Bank Permata 10Sumber: Bank Indonesia 2010

PT. Bank Central Asia termasuk salah satu industri jasa yang bergerak dalam

bidang keuangan. Dari tabel 1.2 terlihat BCA merupakan salah satu bank swasta yang

mampu memberikan service excellence kepada nasabah. Dengan menempati peringkat

tiga dari sepuluh. Hal ini mengharuskan BCA untuk dapat meningkatkan kualitas jasa

demi mencapai peringkat yang lebih baik dimasa yang akan datang. Untuk memenuhi

harapan tersebut BCA harus mampu menawarkan kualitas pelayanan yang lebih baik

bagi nasabah yaitu dengan meminimalisir ketidaksesuaian kinerja pelayanan terhadap

harapan nasabah atas jasa yang akan mereka gunakan. Untuk mencapai hal tersebut

BCA harus mampu menerapkan lima dimensi kualitas jasa yang berorientasi kepada

kinerja manajemen dan kepentingan nasabah. Jika hal ini dapat dijalankan maka BCA

akan memberikan keunggulan bersaing (suistainable advantage) dalam industri

perbankan. Kondisi ini tentunya akan berperan dalam memberikan persaingan baru bagi

industri perbankan di Indonesia.

Bagi industri jasa, nasabah merupakan hal yang paling penting. Dengan kata lain,

nasabah harus dapat dipertahankan karena termasuk asset yang paling penting bagi

industri jasa perbankan karena itu perlu sekali untuk selalu meningkatkan pelayanan dan

kenyamanan agar nasabah menjadi nyaman dan tidak pindah kebank-bank yang lain.

Pada dasarnya konsumen sulit untuk dipuaskan, penting sekali bagi perusahaan untuk

mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumennya. Dengan mengetahui dan

memahami kebutuhan mereka maka perusahaan akan dapat menjadikan konsumennya

menjadi pelanggan yang setia. Halo BCA mendapatkan predikat Excellence Service

pada ajang Call Center Services Excellence Award (CCSEA) 2010 di The Ritz

Carlton Hotel, Jakarta. Dalam kegiatan yang diselenggarakan majalah Marketing

bersama CCSL (Center for Customer Satisfaction & Loyalty) itu, Halo BCA dinilai

mampu memberikan layanan terbaik kepada nasabahnya. BCA dianggap pantas

menerima penghargaan ini karena aksesnya yang sangat mudah, mempunyai kecepatan

untuk diakses, dan kecakapan petugas BCA untuk melayani pelanggan. System dan

prosedur pada Halo BCA juga dinilai membuat nasabah merasa nyaman dalam

mendapatkan segala informasi yang dibutuhkan. BCA sebagai salah satu bank swasta

terbesar di Indonesia juga mendapatkan pengakuan dunia internasional dalam hal call

center. Di tahun 2007 mendapat penghargaan Asia Pasific Customer Service Financial

Industries Award di Hongkong dan The Best Contact Centre of The Year tingkat

regional di Singapore.

Bank Central Asia memang selalu melakukan peningkatan pelayanan secara

berkesinambungan dan berusaha untuk mengimplementasikan salah satu visi dari Bank

ini yaitu menjadikan BCA sebagai bank dengan layanan terbaik. Begitu juga dengan

BCA Cabang Padang yang berusaha mewujudkan visi ini dengan upaya peningkatan

kemampuan layanan para karyawan yang berhubungan langsung dengan nasabah

melalui training yang dilakukan dari dalam maupun dari luar BCA. Layanan merupakan

unsur yang tidak dapat dipisahkan bagi setiap kegiatan BCA dalam menawarkan,

menjual dan memproses suatu produk karena layanan difokuskan oleh BCA dalam

rangka menuju kepuasan nasabah akan produk dari BCA, melalui layanan 24 jam dari

hallo BCA, BCA menyediakan wadah komunikasi bagi para nasabah maupun calon

nasabah yang dapat dimanfaatkan setiap waktu untuk informasi mengenai BCA dan

produk-produknya. Semua dilakukan BCA dalam rangka memberikan kualitas

pelayanan yang terbaik untuk memuaskan nasabah serta membangun loyalitas nasabah.

Bank memahami bahwa penyampaian kualitas jasa pada pelanggan adalah perlu

sekali agar sukses dan dapat bertahan dalam keadaan global dan dalam lingkungan

perbankkan yang kompetitif pada masa sekarang ini, Wang et al (2003) dalam Arasli

(2005). Untuk itulah penulis tertarik untuk membahas lebih lanjut dalam bentuk skripsi

dengan judul: Analisis Kualitas Pelayanan dan Tingkat Kepuasan Nasabah PT.

Bank Central Asia Tbk Cabang Padang (Survey Pada : Nasabah BCA Cabang

Padang).

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian yang ada maka dirumuskan permasalahan sebagai berikut :

1. Bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan oleh Bank BCA cabang Padang?

2. Bagaimana tingkat kepuasan nasabah Bank BCA cabang Padang ?

1.3 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan dari Bank BCA Cabang Padang yang telah

diterima oleh para nasabah.

2. Untuk mengetahui tingkat kepuasan para nasabah pada setiap dimensi jasa yang

diberikan oleh pihak Bank BCA tersebut.

1.4 Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat, antara lain:

1. Bagi Perusahaan (BCA Cabang Padang) Hasil penelitian ini nantinya dapat

menjadi bahan evaluasi posisi bank swasta pada saat ini dibandingkan dengan

pesaing dan pengguna akhir sehingga nantinya dapat menjadi pertimbangan dan

masukan dalam peningkatan kualitas jasa layanan perbankan. Karena pada

perusahaan jasa, pelayanan akan sangat menentukan dalam memperoleh

profitabilitas sesuai dengan yang diharapkan.

2. Bagi perguruan tinggi Sebagai bahan masukan bagi perguruan tinggi dalam

memberikan contoh aplikasi teori pemasaran khususnya mengenai kepuasan

pelangggan, kualitas jasa dan tingkat kepentingan dan kinerja jasa.

1.5 Ruang Lingkup Penelitian

Dalam penelitian ini penulis akan membatasi pembahasan masalah sesuai

dengan judul yang telah ditetapkan. Oleh karena itu untuk mencegah terjadinya

kerancuan pembahasan masalah yang diteliti, maka penulis memberikan batasan pada

masalah-masalah yang berkaitan dengan kualitas jasa layanan dan kepuasan nasabah

Bank BCA cabang Padang.

BAB VI

PENUTUP

6.1 Kesimpulan

1. Kualitas pelayanan bank BCA dalam melayani nasabahnya belum sepenuhnya

baik, namun terdapat beberapa atribut kualitas pelayanan dari lima dimensi

kualitas jasa yang sudang mampu memenuhi harapan nasabah jika dibandingkan

dengan atribut-atribut dari dimensi kualitas jasa yang lain. Hal ini terlihat dari

skor kinerja pelayanan dari dimensi kualitas jasa BCA Cabang Padang yang

rata-rata berada diatas atau mendekati skor rata-rata kinerja pelayanan secara

keseluruhan. Namun pada kinerja pelayanan BCA masih terdapat beberapa dari

atribut dimensi kualitas jasa yang memiliki skor kinerja rata berada pada

persentase kepuasan di atas 80%, kecuali untuk variabel tangible untuk atribut

kerapian cara berpakaian (21) yang hanya 69.78%.

2. Kepuasan nasabah terhadap kinerja pelayanan BCA Cabang Padang dirasakan

sudah cukup memuaskan Hal ini menunjukan bahwa kinerja pelayanan BCA

cabang Padang sudah mampu memberikan jasa sesuai dengan harapan nasabah.

Gambaran dari tingkat kepuasan yang dihasilkan oleh kualitas pelayanan BCA

diinterpretasikan dalam IPA Matriks yaitu pada kuadran B dan kuadran C.

Atribut jasa yang berada pada kuadran B adalah Kecepanan pelayanan saat

penarikan da penyetoran (1), Kemudahan menghubungi karyawan saat

dibutuhkan (6), Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap

nasabah (12), Respon karyawan terhadap keluhan nasabah (14), Kebersihan

gedung dan ruangan (18), Kelengkapan sarana dan prasarana kantor (19).

Atribut jasa yang berada pada kuadran C adalah Kemampuan karyawan dalam

menilai kemajuan dan kemunduran keinginan nasabah (8), Perhatian terhadap

nasabah (13), Sarana parkir yang tersedia (17), Kerapian cara berpakaian (21),

DAFTAR PUSTAKA

Albro, Walt (1999), Word-of-Mouth Bank Recommendations Depend on HighlySatisfiedCustomer, Bank Marketing, September 1999; 31, 9; ABI/INFORMGlobal

Arasli, H., Katiricioglu, S.T. and Smadi , S.M. (2005) , A comparison of servicequality in the banking industry, the international journal of bank marketing,Vol.23 No.7, pp. 508-256.

Avikran, N.K. (1994), Developing an instrument to measure customer service qualityin branch banking, journal of international bank marketing, vol. 12 No.6,pp.10-18

Boyd, Walker, Larreche. (2001) Manajemen Pemasaran : Suatu Pendekatan StrategisDengan Orientasi Global. Edisi Kedua, Jilid 1, Erlangga, Jakarta

Caruana, A. (2002), Service loyalty: the effect of service quality and mediating role ofcustomer satisfaction, European journal of marketing, vol.36 Nos7/8, pp. 81-28

Collier David A. (1994). New Marketing Mix Stresses Service. The Journal ofBusiness Strategy. March/April. 1-4.

Guntur Sw, Muhammad, dan Setiaji, Bambang. (2005). Analisis service qualityterhadap kepuasan pelanggan pada PDAM kota Surakarta (Tesis). Surakarta :Program Pasca Sarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta.

Heineke, Davis, (2003), Managing Services, Mc Grow Hill, UK

Kung-Yeun Jeng dan Cheng-Min Feng. (2005). Analyzing Service ImprovementStrategy Through Importance And Performance Analysis, Journal of the EasternAsia Society for Transportation Studies, Vol 6, pp 782-792.

Through Importance and Perfomance Analysis, Journal of the Eastern Asia Sociaty forTransportation Studies, Vol 6, pp 782-792.

Karsini.(2007). Analisis Persepsi Kualitas Jasa Layanan Bank Syariah Vs BankKonvensional Di Kota Padang. Padang : Universitas Andalas Padang

Kotler, Philip. Marketing Management: 9th ed. New Jersey: Prentice Hall, 1997.

---------(2002). Manajemen Pemasaran jilid 1 dan 2. Jakarta : Prenhallindo.

---------(2003). Marketing Management ; The Elevent Edition : Prentice Hall,International Edition.

---------(2007). Manajemen Pemasaran : Jilid II, Edisi Bahasa Indonesia. Penerbit : PT.Indeks Kelompok Gramedia, Jakarta

Martilla J. A. and James, J.C. (1977) Importance-Performance Analysis, Journal ofMarketing, vol. 41, 77-79.

Rangkuti, Freddy, (2000). Riset Pemasaran. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

-----------------------(2003), Measuring Customer Satisfaction, PT. Gramedia PustakaUtama, Jakarta.

Santoso & Ashari (2005). Analisis Statistik dengan Microsoft Excel & SPSS. PenerbitAndi: Yogyakarta

Sasongko. N. (2000). Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi KepercayaanMasyarakat Terhadap Bank. Bandung : Universitas Jenderal Achmad Yani.

Sekaran U. (2003) Research Methods for Business: A Skill-Building Approach, 4thEdition, John Wiley & Sons Inc., New York

---------------(2006) Research Methods for Business, Edisi ke 4, Salemba, Jakarta.

Setiadi, J.Nugroho. (2003). Perilaku Konsumen. Penerbit : Prenada Media, Jakarta

Sinungan, Muchdarsyah, Drs,(2000), Strategi Manajemen Bank, PT. Rineka Cipta.

Sugiyono. (1997). Metode Penelitian Bisnis. Bandung : CV Alfabeta.

Supranto, Johanes. Supranto, J, M.A. (1997). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelangganuntuk Menaikkan Pangsa Pasar, Jakarta: Rineka Cipta.

---------(2001), Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan PangsaPasar, Jakarta: Rineka Cipta.

Tjiptono, Fandi dan Gregorius Chandra. (1996). Manajemen Jasa. Yogyakarta : AndiOffset.

---------(2000). Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer. Yogyakarta : AndiOffset.

---------(2005). Service Quality Satisfaction, Penerbit: Andi, YogyakartaUmar, Husein. (2005). Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, Jakarta: PT.

Gramedia Pustaka Utama.

Valerie, J. And Zeithaml, Parasuraman A, Berry L. Leonard, (1985) A conceptualModel Of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal ofMarketing, vol 49 (Fall), 41-50.

--------- (1988), Servqual: A Multiple-Item Scale For Measuring Consumer PerceptionsOf Service Quality, Vol. 64, Cambridge, MA.

Services Are Deeds, Process, And Performance, University of North California

---------(2003). Service Marketing. New York : Prentice-Hall

Wicaksono,A.Satrio. (2005). Pengaruh Persepsi Kualitas Layanan Terhadap KepuasanKlien dan Dampaknya pada Preferensi Rekomendasi Klien. Jurnal EkonomiPerusahaan, IBII Vol.12-No.3.

Yahmono, Budhi. (2000). Undang-Undang Perlindungan Konsumen dan DampaknyaTerhadap Jasa Pelayanan Kesehatan. Jakarta : Seminar dan Panel Diskusi 39Tahun Rumah Sakit Fatmawati.

---------www.KlikBCA.com, 2010, Pelayanan Pelanggan.