skripsi persepsi konsumen tentang layanan e ......kegiatan usahanya berdasarkan prinsip syariah....

SKRIPSI

PERSEPSI KONSUMEN TENTANG LAYANAN E-BANKING

PADA BANK SYARIAH MANDIRI (BSM)

(Studi Kasus Dosen dan Karyawan FEBI IAIN Metro)

Oleh :

NOVIANA RATIH

NPM. 1502100285

Jurusan : S1 Perbankan Syariah

Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam

INSITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) METRO

1440 H/2019 M




Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Sebagai Syarat Memperoleh Gelar Sarjana

Perbankan Syariah (S.E)

Oleh :

NOVIANA RATIH

NPM. 1502100285

Pembimbing I Drs. H. M. Saleh, M.A

Pembimbing II Selvia Nuriasari, M.E.I

Jurusan : S1 Perbankan Syariah

Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI METRO (IAIN) METRO

1440 H/ 2019




ABSTRAK

Oleh:

NOVINA RATIH

Layanan e-banking adalah layanan jasa perbankan yang dapat

mempermudah nasabah dalam memperoleh informasi, melakukan

komunikasi, dan melakukan berbagai jenis transaksi perbankan dengan

menggunakan peralatan elektronik. Persepsi konsumen adalah cara

pandang konsumen terhadap suatu hal dengan menyeleksi, mengatur,

mengintrepretasikan masukan-masukan informasi yang dipelajari melalui

interaksi terhadap lingkungan disekitarnya. Oleh karena itu Setiap

konsumen memiliki gambaran yang berbeda mengenai layanan e-banking.

Penelitian penelitian ini bertujuan untuk mengetahui persepsi dosen

dan karyawan FEBI IAIN Metro tentang layanan e-banking pada Bank

Syariah Mandiri. Penelitian ini termasuk jenis penelitian lapangan yang

bersifat deskriptif kualitatif. Teknik pengumpulan data yang digunakan

yaitu wawancara dengan teknik snowball sampling dan dokumentasi.

Wawancara dilakukan dengan beberapa dosen dan karyawan FEBI IAIN

METRO. Dokumentasi bersumber dari buku yang berkaitan dengan

persepsi konsumen tentang layanan e-banking dan dokumen terkait profil

IAIN Metro.

Berdasarkan hasil penelitian diketahui persepsi dosen dan

karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Metro tentang layanan

e-banking BSM adalah positif. Dari 8 dosen tersebut terdapat 7 dosen yang

memiliki persepsi positif dan hanya 1 dosen yang memiliki persepsi

negatif. Selanjutnya persepsi dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi dan

Binis Islam IAIN Metro berasal dari proses seleksi persepsi, organisasi

persepsi dan interpretasi persepsi. Kemudian faktor-faktor yang

mempengaruhi yaitu berasal dari faktor internal dan faktor eksternal.

Faktor internal terdiri dari faktor sikap, minat, pengalaman dan situasi atau

keadaan, sedangkan faktor eksternal terdiri dari stimulus pemasaran dan

stimulus lingkungan (sosial dan budaya).

MOTTO

Artinya:

“Allah menghendaki kemudahan bagimu, dan tidak menghendaki kesukaran

bagimu”

(Q.S Al-Baqarah: 185)

PERSEMBAHAN

Dengan kerendahan hati dan rasa syukur kepada Allah SWT, karya sederhana

ini peneliti persembahkan kepada:

1. Ibunda Tumiati dan ayahanda Suparno yang senantiasa mengiringi langkahku

dengan segala daya dan doa.

2. Saudara Saudariku yang tiada henti memberikan motivasi.

3. Keluarga besar Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Metro. Khususnya

pada dosen pembimbing Drs. H. M. Saleh, M.A, dan Selvia Nuriasari M.E.I

yang telah membantu berupa arahan, petujuk dan bimbingan demi

terselesaikannnya skripsi ini.

4. Sahabat-sahabat dan teman-teman seperjuanganku di S1 Perbankan Syariah

angkatan 2015 dan KPM Pekan Paku Negara.

KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat

dan karunia-Nya sehingga peneliti dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini

dengan baik. Penulisan skripsi ini sebagai salah satu dari persyaratan untuk

menyelesaikan Program Strata Satu (S1) Jurusan Perbankan Syariah Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Metro guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi

(S.E).

Dalam upaya penyelesaian skripsi ini, peneliti telah menerima banyak

bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak. Oleh karenanya peneliti

mengucapkan terima kasih kepada:

1. Kedua orang tua tercinta Ayahanda Suparno dan Ibunda Tumiati yang telah

memberikan kasih sayang, doa dan semangat yang tiada hentinya sehingga

peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.

2. Ibu Prof. Dr. Enizar, M.Ag selaku Rektor IAIN Metro.

3. Ibu Dr. Widhiya Ninsiana, M.Hum, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Islam IAIN Metro.

4. Ibu Reonika Puspita Sari, M.E.Sy, selaku Ketua Jurusan S1 Perbankan Syariah

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Metro.

5. Bapak Drs. M. Saleh, M.A selaku Dosen Pembimbing I, yang senantiasa

memberikan motivasi dan bimbingan dalam penyusunan skripsi ini hingga

selesai.

DAFTAR ISI

HALAMAN SAMPUL ........................................................................... i

HALAMAN JUDUL .............................................................................. ii

HALAMAN PERSETUJUAN .............................................................. iii

HALAMAN NOTA DINAS ................................................................... iv

HALAMAN PENGESAHAN ................................................................. v

ABSTRAK ............................................................................................... vi

HALAMAN ORISINILITAS PENELITIAN ....................................... vii

HALAMAN MOTTO ............................................................................. viii

HALAMAN PERSEMBAHAN ............................................................. ix

KATA PENGANTAR ............................................................................. x

DAFTAR ISI ............................................................................................ xii

DAFTAR GAMBAR ............................................................................... xiv

DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................... xv

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah ................................................................ 1

B. Pertanyaan Penelitian .................................................................... 6

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ..................................................... 6

D. Penelitian Relevan ......................................................................... 7

BAB II LANDASAN TEORI

A. Persepsi Konsumen ....................................................................... 11

1. Pengertian Persepsi Konsumen ............................................... 11

2. Prinsip-Prinsip Persepsi Konsumen ........................................ 12

3. Proses Persepsi Konsumen ...................................................... 15

4. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Persepsi Konsumen ....... 17

B. Layanan E-Banking ....................................................................... 19

1. Pengertian E-Banking ............................................................. 19

2. Jenis Transaksi E-banking....................................................... 20

3. Produk E-banking ................................................................... 20

BAB III METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian .............................................................................. 29

B. Sifat Penelitian .............................................................................. 29

C. Sumber Data .................................................................................. 30

D. Teknik Pengumpulan Data ............................................................ 32

E. Teknik Analisa Data ...................................................................... 34

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Profil Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Metro................ 36

1 Sejarah .................................................................................... 36

2. Visi dan Misi .......................................................................... 37

3. Struktur Organisasi ................................................................. 39

B. Hasil Wawancara .......................................................................... 41

C. Pembahasan ................................................................................... 49

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan ................................................................................... 54

B. Saran .............................................................................................. 55

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN-LAMPIRAN

RIWAYAT HIDUP

DAFTAR GAMBAR

Gambar 4.1 Struktur Organisasi ............................................................... 39

DAFTAR LAMPIRAN

1. Surat Keputusan (SK) Pembimbing

2. Surat Pra Survey

3. Outline

4. Alat Pengumpul Data

5. Surat Research

6. Surat Keterangan Bebas Pustaka

7. Kartu Bimbingan Konsultasi Skripsi

8. Daftar Nama-nama Dosen IAIN Metro

9. Dokumentasi Dosen dan Karyawan FEBI IAIN Metro

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Perkembangan dan kelangsungan usaha bank saat ini tergantung dari

kemampuan bank dalam melakukan inovasi produk dan jasa bank.

Perkembangan pesat teknologi informasi dan globalisasi saat ini mendukung

dunia perbankan untuk meningkatkan pelayanan jasa kepada nasabah.

Perkembangan dari sektor jasa perbankan di Indonesia saat ini tidak terlepas

dari sistem perbankan secara umum. Terdapat dua jenis Bank di Indonesia

yaitu Bank umum (BU) dan Bank Umum Syariah (BUS). Menurut undang-

undang No.10 tahun 1998 Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana

dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada

masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka

meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Bank Umum adalah bank yang

melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional atau berdasarkan prinsip

syariah yang kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran.1

Selanjutnya menurut peraturan UU No.21 tahun 2008 tentang perbankan

syariah disebutkan bahwa Bank Syariah adalah bank yang menjalankan

kegiatan usahanya berdasarkan prinsip syariah. Menurut jenisnya Bank Syariah

terdiri atas Bank Umum Syariah (BUS) dan Bank Pembiayaan Rakyat Syariah

(BPRS). Bank Umum Syariah (BUS) adalah bank syariah yang dalam

1 Kasmir, Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya, (Jakarta: Rajawali Pers, 2014), h.24

kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran dan Bank

Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS) adalah bank syariah yang dalam

kegiatannya tidak memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran.2

Jasa perbankan adalah kegiatan perbankan yang dilakukan oleh suatu bank

untuk memperlancar kegiatan menghimpun dana dan menyalurkan dana.

Semakin lengkap jasa bank yang diberikan maka akan semakin baik dengan

demikian akan menarik minat nasabah. Produk perbankan dari sektor jasa saat

ini dapat dikembangkan secara variatif seiring dengan kebutuhan hidup

masyarakat.

Perkembangan teknologi informasi telah mempengaruhi kebijakan dan

strategi dunia usaha perbankan yang selanjutnya lebih mendorong inovasi dan

persaingan di bidang layanan terutama jasa layanan pembayaran melalui bank.

Inovasi jasa layanan perbankan yang berbasis teknologi tersebut terus

berkembang mengikuti pola kebutuhan nasabah.

Transaksi perbankan berbasis elektronik, termasuk internet merupakan

salah satu bentuk pengembangan penyediaan jasa layanan bank yang

memberikan peluang usaha baru bagi Bank yang berakibat kepada perubahan

strategi usaha perbankan, dari berbasis manusia (tradisional) menjadi berbasis

teknologi informasi yang lebih efisien bagi bank dan praktis bagi nasabah.

diantaranya layanan perbankan melalui media elektronik yaitu elektronik

banking.

2Zubairi hasan, Undang-Undang Perbankan Syariah : Titik Temu Hukum Islam dan hukum

Nasional, (Jakarta: Rajawali Pers,2009), h.78

Layanan Perbankan Elektronik atau selanjutnya disebut elektronik banking

adalah layanan bagi nasabah bank untuk memperoleh informasi, melakukan

komunikasi, dan melakukan transaksi perbankan melalui media elektronik.

Layanan Perbankan Elektronik antara lain Automated Teller Machine (ATM),

phone banking, Short Message Services (SMS) banking, Electronic Data

Capture (EDC), internet banking, dan mobile banking.3

Kelebihan dari layanan e-banking yaitu dapat memberikan kemudahan

bagi nasabah dalam melakukan kegiatan perbankan dari segi waktu, tempat,

dan biaya. Nasabah tidak perlu mendatangi kantor bank untuk memperoleh

informasi atau melakukan transaksi perbankan karena layanan e-banking

memiliki fitur yang menarik dan nyaman digunakan serta memberi kemudahan

bagi nasabah untuk melakukan transaksi seperti transfer antar-bank,

pembayaran kartu kredit, pembayaran listrik, pembayaran telepon, pembayaran

tagihan ponsel, pembayaran asuransi, pembayaran internet, pembayaran tiket

penerbangan, dan virtual account.

Salah satu bank syariah yang sudah menerapkan sistem layanan e-banking

adalah Bank Syariah Mandiri atau yang biasa dikenal dengan BSM. BSM

menghadirkan fitur e-banking yang terdiri dari layanan utama, yakni, ATM sms

banking, mobile banking, dan net banking.4

3 Peraturan Otoritas Jasa Keuangan Nomor 12 /Pojk.03/2018 Tentang Penyelenggaraan

Layanan Perbankan Digital Oleh Bank Umum, Pasal 3 4 PT Bank Syariah Mandiri, “Syariah Mandiri Mobile”,

https://www.syariahmandiri.co.id/consumer-banking/jasa-produk/bsm-mobile-bankingdiunduh

pada pada 20 Desember 2018

Dalam ilmu ekonomi mikro, konsumen adalah seseorang atau kelompok

yang melakukan serangkaian kegiatan konsumsi barang atau jasa.5 dalam hal

ini konsumen yang dimaksud adalah nasabah. Nasabah adalah pelanggan

(customer) yaitu individu atau perusahaan yang mendapatkan manfaat atau

kegunaan dari produk dan jasa yang dari sebuah perusahaan perbankan,

meliputi kegiatan pembelian, penyewaan, serta layanan jasa.

Konsumen memiliki cara pandang yang berbeda-beda terhadap suatu

produk perbankan. hal tersebut terjadi karena perbedaan persepsi setiap

konsumen. Persepsi merupakan suatu proses dalam penginderaan yang dimiliki

oleh konsumen sehingga terbentuk kesan tertentu yang sifatnya subjektif.

Dalam hal ini tugas bank syariah adalah memastikan bahwa persepsi konsumen

terhadap produk layanan e-banking memiliki nilai dan kesan yang positif.

Peneliti melakukan penelitian di IAIN Metro karena berdasarkan informasi

yang diperoleh dari dosen IAIN Metro yaitu dosen SN beliau menuturkan

bahwa seluruh dosen dan karyawan PNS IAIN Metro wajib menggunakan

rekening dari BSM untuk kepentingan pembayaran (payment) honor diluar

gaji. ketika pendaftaran rekening BSM , pihak BSM secara otomatis akan

mendaftarkan nasabah pada layanan e-banking dari BSM.6 Penelitian ini akan

dilakukan kepada dosen dan karyawan FEBI IAIN Metro yang berjumlah 35

orang diantaranya dosen dari jurusan Ekonomi Syariah, Perbankan Syariah,

Akuntansi Syariah dan Jurusan Manajemen Haji dan Umrah.dan karyawan

FEBI IAIN Metro.

5 Vina Sri Yuniarti, Prilaku Konsumen Teori dan Praktik, (Bandung: Pustaka Setia, 2015), h.

46 6 SN, Dosen FEBI, wawancara, Jumat , 27 juli 2018, Pukul 10.00 WIB

Peneliti melakukan wawancara awal yang dilakukan kepada beberapa

dosen IAIN Metro mengenai persepsi layanan e-banking pada BSM. Menurut

dosen SN beliau menuturkan awalnya kurang tertarik dengan layanan e-

banking dari BSM karena dinilai lebih ribet harus menghafal dua pin yaitu pin

pertama dari pihak bank dan pin yang kedua dari pihak nasabah. Namun, saat

ini BSM sudah memperbarui fitur layanan nya yaitu cukup dengan satu pin

yang dibuat oleh nasabah, dengan begitu saat ini banyak yang tertarik dengan

layanan e-banking dari BSM karena lebih rinci dalam menyampaikan

informasi baik bukti transfer dan lain sebagainya.7 Selanjutnya yaitu

wawancara kepada dosen DS beliau menuturkan tertarik dengan layanan e-

banking dari BSM karena dianggap lebih rinci atau detail dalam

menginformasikan saldo, buktir transfer dan lain sebagainya.8

Berdasarkan uraian latar belakang masalah diatas diketahui bahwa dosen

dan karyawan FEBI IAIN Metro terdaftar e-banking BSM secara otomatis

ketika membuka rekening BSM. Keadaan ini menarik bagi penulis untuk

mengadakan penelitian dengan judul “Persepsi Konsumen Tentang Layanan E-

Banking Pada Bank Syariah mandiri (Studi Kasus Dosen dan Karyawan FEBI

IAIN Metro).

B. Pertanyaan Penelitian

7 SN, Dosen FEBI, wawancara, Rabu, 01 Agustus 2018, Pukul 10.30 WIB 8 DS, Dosen FEBI, wawancara, Rabu 01 Agustus 2018, Pukul 13.30 WIB

Berdasarkan latar belakang yang telah dijelaskan di atas, maka pertanyaan

penelitian yang diambil adalah: Bagaimana persepsi dosen dan karyawan FEBI

IAIN Metro tentang layanan e-banking pada Bank Syariah Mandiri (BSM) ?

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk

mengetahui persepi dosen dan karyawan FEBI tentang layanan e-banking

BSM dan apa saja faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dosen dan

karyawan FEBI tentang layanan e-banking BSM.

2. Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapakan mempunyai kegunaan atau manfaat, sebagai

berikut:

a. Manfaat Teoritis

Manfaat teoritis yang diharapkan dalam penelitian ini adalah

memperkaya ilmu pengetahuan dan wawasan khususnya yang berkaitan

dengan persespsi konsumen dan faktor-faktor yang mempengaruhi

persepsi tentang layanan e-banking di Bank Syariah.

b. Manfaat Praktis

Manfaat praktis yang diharapkan dari penelitian ini yaitu dapat

dijadikan informasi kepada pembaca mengenai persepsi konsumen

terhadap layanan e-banking dan dapat digunakan sebagai acuan bagi

bank syariah dalam meningkatkan kualitas layanan e-banking.

D. Penelitian Relevan

1. Mieke Suharini, meneliti tentang “Persepsi Nasabah terhadap Penerapan

Sistem Layanan Produk dan Jasa E-banking pada Bank Mandiri”.

Penelitian ini bertujuan mengetahui persepsi nasabah Bank Mandiri

terhadap penerapan sistem layanan e-banking Bank Mandiri, dan

mengetahui penilaian nasabah Bank Mandiri terhadap komponen jasa

layanan e-banking Bank Mandiri. Penelitian ini menggunakan pendekatan

kuantitatif dengan jenis penelitian deskriptif. Hasil penelitian

menunjukkan Bahwa Penerapan sistem layanan e-bankingyang dilakukan

oleh Bank Mandiri secara umum dinilai telah baik oleh mayoritas nasabah.

Untuk memahami persepsi nasabah terhadap penerapan sistem layanan e-

banking, maka sikap dan tanggapan nasabah terhadap lima dimensi dari

kualitas jasa yang diberikan yaitu dari segi kehandalan layanan, pada

aspek keberwujudan, dalam penilaian nasabah, dimensi jaminan, dan

untuk dimensi empati, 9

Persamaan penelitian ini terdapat pada tujuannya yaitu sama-sama

meneliti mengenai persepsi nasabah tentang layanan e-banking.

Perbedaannya penelitian ini menggunakan studi kasus penelitian Bank

mandiri secara umum sedangkan studi kasus yang akan dilakukan peneliti

adalah Bank Syariah Mandiri (BSM).

2. Rinda Hesti Kusumaningtyas, meneliti tentang “Persepsi Nasabah Akan

Layanan ATM Dan E-banking Dengan Metode TAM”.Tujuan umum dari

penelitian ini adalah untuk mengetahui persepsi masyarakat terhadap

9Mieke Suharini, “Persepsi Nasabah terhadap Penerapan Sistem Layanan Produk dan Jasa E-

Banking pada Bank Mandiri”, Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi Vol 15 No.3 tahun 2008

berbagai pihak terutama nasabah perbankan yang akan melayani ATM dan

e-banking. Metodologi dalam penelitian ini menggunakan TAM sebagai

alat untuk mengukur persepsi pelanggan dengan pengumpulan data.

Pengujian hipotesis menggunakan validitas dan reliabilitas, uji asumsi

klasik dan uji regresi linier berganda. Hasil dari penelitian ini diketahui

bahwa persepsi Nasabah adalah metode ATM dan e-banking TAM yang

terdiri dari utilitas atau pekerjaan umum, Kemudahan/PEU, Sikap/ATU,

Minat/Biu, Teknologi/ATEU banyak di pengaruhi oleh variabel usia dan

pekerjaan. Pada variabel pendapatan bunga juga saling mempengaruhi.10

Persamaan penelitian ini terdapat pada tujuannya yaitu sama-sama

meneliti mengenai persepsi nasabah tentang layanan e-banking.

Perbedaannya adalah penelitian ini menggunakan studi kasus penelitian

Bank secara umum dan metode penelitian yang digunakan pada penelitian

ini adalah metode TAM. Sedangkan penelitian yang akan dilakukan

peneliti adalah penelitian dengan studi kasus Bank Syariah Mandiri (BSM)

dan metode penelitian yang akan digunakan adalah metode penelitian

deskriptif kualitatif.

3. Dorothy rouly h. pandjaitan, meneliti tentang “Pengaruh Daya Tarik Iklan,

Kompetensi Tenaga Penjual, Dan Persepsi Kualitas Layanan Terhadap

Minat Penggunaan Jasa Layanan E-banking (Studi Kasus Pada Bni Kantor

Layanan Unila)”.Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan

teknik survey. Pengumpulan data menggunakan kuesioner, yang kemudian

10Rinda Hesti Kusumaningtyas, “Persepsi Nasabah Akan Layanan ATM Dan E-Banking

Dengan Metode TAM”,Jurnal Sistem Informasi Vol 10 No 2 tahun 2017

dianalisis menggunakan analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian

ini menunjukkan bahwa kompetensi tenaga penjual jasa layanan e-banking

Bank BNI sudah baik tetapi ternyata tidak cukup untuk meningkatkan

minat nasabah untuk menggunakan jasa layanan e-banking. Hal ini berarti

kompetensi tenaga penjual bukan merupakan faktor dominan bagi nasabah

untuk melakukan keputusan pembelian.11

Persamaan penelitian ini adalah sama sama meneliti tentang

persepsi nasabah mengenai layanan e-banking. Perbedaannya adalah

penelitian ini tidak berfokus pada pengaruh persepsi saja namun juga

berfokus pada pengaruh daya tarik iklan dan kompetensi tenaga penjual

dan juga penelitian ini menggunakan studi kasus penelitian Bank BNI

sedangkan studi kasus yang akan dilakukan peneliti yaitu pada Bank

Syariah Mandiri (BSM).

Adapun penelitian yang akan dilakukan peneliti adalah mengenai persepsi

konsumen tentang layanan e-banking pada Bank Syariah Mandiri (BSM). Hal

inilah yang membedakan penelitian ini dengan penelitian-penelitian diatas.

Dengan demikian, berdasarkan hasil penelitian, dapat disimpulkan belum ada

penelitian tentang persepsi konsumen tentang layanan e-banking pada Bank

Syariah Mandiri atau BSM (Studi kasus dosen dan karyawan FEBI IAIN

Metro).

11Dorothy rouly h. pandjaitan, “Pengaruh Daya Tarik Iklan, Kompetensi Tenaga Penjual, Dan

Persepsi Kualitas Layanan Terhadap Minat Penggunaan Jasa Layanan E-Banking (Studi Kasus

Pada Bni Kantor Layanan Unila”. Jurnal Proceeding PESAT (Psikologi, Ekonomi, Sastra,

Arsitektur & Teknik Sipil) Vol 5 No tahun 2013

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Persepsi Konsumen

1. Pengertian Persepsi

Secara etimologi, persepsi berasal dari bahasa Latin, perception yang

berarti menerima atau mengambil. Persepsi adalah proses pemilihan

pengorganisasian dan penginterpretasian berbagai stimulus menjadi

informasi yang bermakna.12

Menurut Schiffman dan Kanuk, persepsi digambarkan sebagai proses

dimana individu seseorang menyeleksi, mengorganisasi dan

menterjemahkan stimulasi menjadi sebuah arti yang koheren dengan semua

kejadian dunia.13

Kemudian menurut Philip Kotler dan AB Susanto persepsi adalah

bagaimana seseorang menyeleksi, mengatur, mengintrepretasikan masukan-

masukan informasi untuk menciptakan keseluruhan yang bermakna.14

Sedangkan menurut Setiadi Nugroho persepsi adalah proses bagaimana

stimuli-stimuli itu diseleksi, diorganisasikan, diinterprestasikan. Persepsi

seseorang terhadap suatu obyek benda berbeda-beda.15

12Vina Sri Yuniarti, Perilaku Konsumen Teori dan Praktik, (Bandung : Pustaka Setia,

2015), h.110 13Mulyadi Nitisusastro, Perilaku Konsumen Dalam Perspektif Kewirausahaan,

(Bandung : Alfabeta, 2013), h. 66 14Philip Kotler, AB Susanto, Manajemen Pemasaran di Indonesia, Analisis,

Perencanaan Dan Pengendalian, (Jakarta : Salemba empat, 1999), h.24 15 Setiadi Nugroho, Perilaku Konsumen dan Implikasi Untuk Strategi dan Penelitian

pemasaran, (Jakarta : Prendra Media, 2003), h. 44

Persepsi dapat juga dikatakan sebagai respon terhadap sejumlah objek

yang berbeda. Respon tersebut merupakan sebuah proses dimana seorang

individu memilih, mengatur dan mengintepretasikan rangsangan menjadi

sebuah gambaran yang lengkap dan bermakna tentang lingkungannya.16

Dari beberapa kutipan diatas dapat simpulkan bahwa persepsi

konsumen adalah cara pandang konsumen terhadap suatu hal dengan

menyeleksi, mengatur, mengintrepretasikan masukan-masukan informasi

yang dipelajari melalui interaksi terhadap lingkungan disekitarnya. Oleh

karena itu, konsumen memiliki nilai persepsi yang unik dan berbeda antara

yang satu dan yang lainnya

2. Prinsip-prinsip dalam Persepsi Konsumen

Setiap konsumen memiliki gambaran yang berbeda mengenai realitas yang

ada di sekelilingnya, untuk itu perlu dipahami prinsip-prinsip terkait dengan

persepsi konsumen, yaitu17:

a. Pengalaman

Pola-pola perilaku konsumen berdasarkan persepsi mereka

mengenai realitas (sosial) yang telah dipelajari sebelumnya. Persepsi

manusia terhadap hal-hal itu berdasarkan pengalaman dan pembelajaran

masa lalu mereka berkaitan dengan orang, objek, atau kejadian yang

serupa. Ketiadaan pengalaman terdahulu dalam menghadapi suatu objek

jelas akan membuat konsumen menafsirkan objek tersebut berdasarkan

16Rizky darmawan, Pengambilan Keputusan Landasan Filosofis, Konsep dan aplikasi,

(Bandung : Alfabeta, 2013), h. 50 17Doni Juni priansa, Perilaku Konsumen Dalam Persaingan Bisnis Kontemporer,

(Bandung : Alfabeta, 2017), h. 149

dugaan semata atau pengalaman yang mirip. Hal tersebut membuat

konsumen terbiasa merespon suatu objek dengan cara tertentu, sehingga

konsumen sering kali gagal mempersepsikan perbedaan yang sama dalam

suatu objek lain yang mirip. Manusia cenderung memperlakukan objek

tersebut seperti sebelumnya, padahal terdapat rincian lain dalam objek

tersebut.

b. Selekif

Jika setiap saat seseorang diserbu dengan jutaan rangsangan

inderawi dan diharuskan menafsirkan rangsangan tersebut semuanya,

pastilah seseorang tersebut tidak mampu melakukannya, sebab adanya

keterbatasan kemampuan inderawi sedap orang dalam menangkap

rangsangan di sekitamya. Faktor utama yang mempengaruhi selektivitas

adalah atensi, dimana atensi ini sendiri dipengaruhi oleh beberapa faktor

antara lain:

1) Faktor Internal

Faktor Internal berkenaan dengan faktor biologis antara lain rasa

lapar dan haus, yang berhubungan dengan kebutuhan, faktor fisiologis

yaitu bentuk fisik yang tampak, serta faktor sosial seperti gender,

agama, tingkat pendidikan, pekerjaan, pengalaman, penghasilan,

peranan, status sosial, masa lalu, maupun kebiasaan.18

18 Ibid., h.150

2) Faktor Psikologis

Faktor psikologis berkenaan dengan kemauan, keinginan,

motivasi, emosi dan harapan.Faktor eksternal adalah atribut-atribut

objek yang dipersepsi seperti gerakan, kontras, kebaruan, ataupun

perulangan.

c. Dugaan

Sama seperti proses seleksi, langkah ini dianggap perlu karena

konsumen tidak mungkin memperoleh rincian yang jelas melalui kelima

inderanya. Proses persepsi yang bersifat dugaan ini memungkinkan

konsumen menafsirkan suatu objek dengan makna yang lebih lengkap

dari sudut pandang manapun. Hal tersebut disebabkan karena

keterbatasan informasi yang diperoleh melalui alat-alat indera yang

dimiliki manusia, menyebabkan terjadinya ruang kosong sehingga perlu

menciptakan persepsi yang bersifat dugaan agar dapat menyediakan

informasi yang lengkap bagi ruang kosong tersebut.19

d. Evaluatif

Tidak pernah ada persepsi yang seratus persen objektif, setiap

konsumen perlu melakukan interpretasi berdasarkan masa lalu dan

kepentingannya ketika melakukan interpretasi pesan, konsumen harus

melakukan evaluasi pesan berdasarkan pengalaman terdahulu yang

pernah di alaminya, begitu pula setelah melakukan interpretasi pesan

konsumen akan tetap melakukan evaluasi berdasarkan pengalaman yang

19Ibid., h.150

pemah dialami terdahulu untuk mencocokkan apakah kejadiannya sama

dengan demikian persepsi bersifat pribadi dan subjektif.

e. kontekstual

Setiap rangsangan dari luar harus diorganisasikan. Dari semua

pengaruh yang ada dalam persepsi konsumen maka konteks mempakan

salah satu pengaruh yang paling kuat. Dalam mengorganisasikan suatu

objek konsumen pada umumnya meletakkan dalam suatu konteks

tertentu dengan prinsip-prinsip:

1) Struktur objek atau kejadian berdasarkan prinsip kemiripan atau

kedekatan dan kelengkapan;

2) Kecenderungan seseorang dalam mempersepsi suatu rangsangan atau

kejadian berdasarkan latar belakangnya.20

3. Proses Persepsi Konsumen

Proses persepsi diawali dengan adanya stimuli yang mengenai panca

indra, yang disebut sebagai sensasi. Stimuli ini beragam bentuknya dan akan

selalu memborbardir indra konsumen. Jika dilihat dari asalnya, stimuli pada

konsumen ada yang berasal dari individu (seperti aroma, iklan, dan lain-

lain) serta yang berasal dari dalam diri individu, seperti harapan, kebutuhan,

dan prngalaman.21

Proses persepsi mencakup seleksi, organisasi, dan interpretasi perseptual

a. Seleksi persepsi

20Ibid., h.151 21Vina Sri Yuniarti, Perilaku Konsumen ., h.110

Seleksi persepsi terjadi ketika konsumen menangkap dan memilih

stimulus berdasarkan pada set psikologis (psychological set) yang

dimiliki. Set psikologis adalah berbagai informasi yang ada dalam

memori konsumen. Sebelum seleksi persepsi terjadi, terlebih dahulu

stimulus harus mendapat perhatian dari konsumen. Oleh karena itu,

dua proses yang termasuk dalam definisi seleksi adalah perhatian

(attention) dan persepsi selektif (selective perception)

b. Organisasi persepsi

Organisasi perseptual berarti konsumen mengelompokkan informasi

dari berbagai sumber kedalam pengertian yang menyeluruh untuk

memahami secara lebih baik dan bertindak atas pemahaman itu.22

c. Interpretasi Persepsi

Proses terakhir dari persepsi adalah memberikan interpretasi atas

stimulus yang diterima konsumen. Setiap stimulus yang diterima

oleh konsumen baik disadari ataupun tidak disadari akan

diinterpretasikan oleh konsumen. Interpretasi tersebut didasarkan

pada pengalaman penggunaan suatu produk pada masa lalu dan

pengalaman itu tersimpan dalam memori jangka panjang. Pada

proses ini konsumen membuka kembali berbagai informasi dalam

memori jangka panjangnya (long term memory) yang akan

membantu konsumen melakukan evaluasi atas berbagai stimulus.

Tahap inilah yang disebut persepsi konsumen terhadap objek atau

22Etta Mamang Sangadji & Sopiah, Perilaku Konsumen Pendekatan Praktis Disertai

Himpunan Jurnal Penelitian, (Yogyakarta :Andi Offset, 2013), h.69

citra produk (product images) sebagai output dari penerimaan

konsumen terhadap stimulus. Persepsi konsumen bisa berupa

persepsi produk, persepsi merek, persepsi pelayanan, persepsi

harga, persepsi kualitas produk, maupun persepsi terhadap

produsen.23

4. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Persepsi

Seseorang dalam mempersepsikan sesuatu dipengaruhi oleh dua faktor.

Faktor tersebut adalah faktor stimulus dan faktor individu

a. Faktor stimulus

Stimulasi atau stimulus merupakan bentuk fisik atau bentuk fisik, visual

ataupun komunikasi verbal yang dapat mempengaruhi individu. Stimuli

sendiri terdiri atas dua bentuk, yaitu stimuli pemasaran dan stimuli

lingkungan (sosial budaya)

1) Stimuli pemasaran adalah setiap komunikasi atau stimuli fisik yang

didesain untuk mempengaruhi konsumen

2) Stimuli lingkungan (sosial dan budaya) adalah stimuli fisik yang

didesai untuk mempengaruhi lingkungan.24

b. Faktor individu

Persepsi seseorang selain dipengaruhi oleh stimuli pemasaran dan

stimuli lingkungan juga dipengaruhi oleh sifat-sifat individu yang

melihatnya. Adapun sifat-sifat yang yang mempengaruhi persepsi yaitu :

23Doni Juni priansa, Perilaku Konsumen., h. 152 24 Etta Mamang Sangadji & Sopiah, Perilaku Konsumen, h.69

1) Sikap, yaitu mempengaruhi positif atau negatifnya tanggapan yang

akan diberikan seseorang

2) Motivasi, yaitu hal yang mendorong seseorang mendasari sikap

tindakan yang dilakukannya

3) Minat, yaitu faktor lain yang membedakan penilaian seseorang

terhadap suatu hal atau objek tertentu, yang mendasari kesukaan

ataupun ketidaksukaan terhadap objek tersebut

4) Pengalaman masa lalu, yaitu dapat mempengaruhi persepsi

seseorang karena akan menarik kesimpulan yang sama dengan yang

pernah dilihat atau didengar.

5) Harapan, yaitu mempengaruhi persepsi seseorang dalam membuat

keputusan, akan cenderung menolak gagasan, ajakan atau tawaran

yang tidak sesuai dengan yang kita harapkan

6) Sasaran, yaitu mempengaruhi penglihatan yang akhirnya akan

mempengaruhi persesi

7) Situasi atau keadaan sekitar kita atau sekitar sasaran yang turut

mempengaruhi persepsi. Sasaran atau benda yang sama yang kita

lihat dalam situasi yang berbeda akan menghasilkan persepsi yang

berbeda25

Berdasarkan penjelasan diatas dapat dipahami bahwa persepsi

seseorang dapat berbeda antara yang satu dengan yang lainnya meskipun

objek yaang dipersepsikan sama.hal tersebut dipengaruhi oleh faktor

25 Vina Sri Yuniarti, Perilaku Konsumen, h.117

stimulus yaitu faktor dari luar dan faktor individu yaitu faktor yang beasal

dari individu itu sendiri.

B. Layanan Elektronik Banking (E-Banking)

1. Pengertian E-banking

Menurut Tampubolon , Electronik banking adalah salah satu jasa bank

yang memungkinkan nasabah untuk memperoleh informasi, melakukan

komunikasi dan melakukan transaksi perbankan melalui jaringan dan bukan

merupakan bank yang hanya menyelenggarakan layanan perbankan melalui

internet.26 Sedangkan Clarke mengatakan bahwa e-banking adalah

penyediaan jasa perbankan pada sektor retail dan skala kecil melalui saluran

elektronik. Kompleksitas persaingan industri menyebabkan setiap

perusahaan memfokuskan diri terhadap keinginan serta kepuasan pelanggan.

Hubungan antara perusahaan dengan pelanggan merupakan hal yang sangat

penting, bukan hanya menyangkut peningkatan penjualan dan reputasi

penjualan melainkan juga menyangkut pembinaan jangka panjang.27

Layanan Perbankan Elektronik atau selanjutnya disebut elektronik

banking adalah layanan bagi nasabah Bank untuk memperoleh informasi,

melakukan komunikasi, dan melakukan transaksi perbankan melalui media

elektronik.Layanan Perbankan Elektronik antara lain Automated Teller

26 Dewi Rosa Indah, Pengaruh E-Banking dan Kualitas Pelayanan Terhadap

Loyalitas Nasabah pada PT. Bank BNI’46 Cabang Langsa, dalam jurnal Manajemen dan

Keuangan, Vol. 5, No. 2 November 2016, h. 547. 27 Ibid.

Machine (ATM), phone banking, Short Message Services (SMS) banking,

Electronic Data Capture (EDC), internet banking, dan mobile banking.28

Jadi dapat dipahami bahwa e-banking adalah layanan jasa perbankan

yang dapat mempermudah nasabah dalam memperoleh informasi,

melakukan komunikasi, dan melakukan berbagai jenis transaksi perbankan

dengan menggunakan peralatan elektronik. Agar dapat menggunakan

fasilitas e-banking maka nasabah harus memiliki rekening tabungan atau

giro dan kemudian baru dapat mengajukan layanan e-banking, yang

meliputi Automated Teller Machine (ATM), phone banking, Short Message

Services (SMS) banking, Electronic Data Capture (EDC), internet banking,

dan mobile banking.

2. Jenis Transaksi E-banking

Saat ini transaksi E-banking sudah dapat melakukan banyak hal, tetapi

masih akan dapat berkembang jauh lagi di waktu mendatang.

a. Transfer Dana atau Pemindahan dana pada dua rekening di bank yang

sama dan rekening di bank yang berbeda, missal rekening di bank A ke

rekening di bank B, dan lain-lain

b. Informasi saldo, informasi transaksi, dan lain-lain

c. Pembayaran, seperti pembayaran listrik, handphone berbagai operator,

iuran TV kabel, PBB, kartu kredit dan lain-lain.

d. Pembelian, seperti pulsa telepon, pulsa PLN Prabayar, pulsa ETOL dan

lain-lain.29

28 Peraturan Otoritas Jasa Keuangan Nomor 12 /Pojk.03/2018 Tentang Penyelenggaraan

Layanan Perbankan Digital Oleh Bank Umum, Pasal 3

3. Produk E-Banking

Produk e-banking yang telah diterapkan bank-bank di Indonesia

sebagai berikut :

a. Automated Teller Machine (ATM)

Pengertian ATM atau yang lebih dikenal dengan nama Anjungan

Tunai Mandiri merupakan suatu terminal/mesin komputer yang

terhubung dengan jaringan komunikasi bank, yang memungkinkan

nasabah melakukan transaksi keuangan secara mandiri tanpa bantuan

dari teller ataupun petugas bank lainnya. Sesuai dengan perkembangan

teknologi, saat ini bank juga telah menyediakan 3 tipe mesin ATM

lainnya, yaitu: mesin ATM yang hanya melayani transaksi non tunai,

mesin ATM yang melayani transaksi penyetoran uang tunai Cash

Deposit Machine atau CDM, dan mesin ATM yang dapat melayani

semua transaksi yang telah disebutkan di atas. Selain di kantor bank,

saat ini nasabah dapat dengan mudah menemukan mesin ATM di

berbagai tempat, seperti restoran, pusat perbelanjaan, bandar udara,

pasar, dan lokasi-lokasi strategis lainnya.

1) Fitur ATM, Melalui ATM nasabah bank dapat mengakses

rekeningnya untuk melakukan berbagai transaksi keuangan, yaitu

transaksi penarikan tunai dan transaksi non tunai, seperti pengecekan

saldo, pembayaran tagihan kartu kredit, pembayaran tagihan listrik,

pembelian pulsa, dan sebagainya.

29 Maryanto Supriyono, Buku Pintar Perbankan, (Yogyakarta :Andi Offset, 2011),

h.66

2) Cara Kerja, untuk menggunakan ATM nasabah harus memiliki kartu

ATM/debit/kredit dan PIN. PIN adalah kode (4-6 digit) angka yang

dibuat oleh nasabah saat pertama kali menerima kartu ATM dibank.

Kode tersebut harus dijaga kerahasiannya oleh nasabah supaya kartu

ATM tidak dapat disalahgunakan oleh orang lain, Nasabah

memasukkan kartu pada slot kartu di mesin ATM dengan

memperhatikan sisi kartu yang harus dimasukkan terlebih dahulu,

kemudian nasabah akan diminta untuk memasukkan PIN. Setelah itu

nasabah dapat melakukan transaksi dengan memilih menu yang

tertera pada layar monitor ATM.30ata DC)

a. Electronic Data Capture (EDC)

1) Pengertian, EDC merupakan suatu perangkat atau terminal yang dapat

digunakan untuk bertransaksi dengan kartu debit/kredit/prabayar

dimerchant atau toko. Terminal tersebut terhubung ke jaringan

komputer bank. EDC terdiri dari alat pembaca informasi pada pita

magnetis kartu (card’s magnetic stripe) atau chip, tombol menu dan

angka untuk memasukkan jenis transaksi, nilai transaksi, danPIN, layar

untuk melihat jenis dan nilai transaksi, dan printer untuk mencetak

bukti transaksi.

2) Fitur, Saat ini EDC digunakan di banyak toko untuk memudahkan

nasabah melakukan transaksi, bahkan EDC dapat digunakan untuk

pembayaran telepon, listrik, pulsa, tiket pesawat, dan transaksi lainnya.

30 Otoritas Jasa Keuangan,Bijak Ber-Electro Banking, (Jakarta: Otoritas Jasa

Keuangan, 2015), h. 27.

Pada umumnya EDC terhubung ke system bank menggunakan jaringan

telepon fixed line, namun untuk beberapa pusat perbelanjaan yang

memiliki banyak mesin EDC,ada juga yang menggunakan jaringan

leased line. Seiring dengan perkembangan teknologi selular, EDC juga

dapat menggunakan jaringan dengan sistem GPRS (wireless).Selain

ditransaksikan dengan cara digesek, ada juga EDC yang digunakan

dengan cara menempelkan kartu pada mesin (card tapping) seperti

yang digunakan untuk membayar parkir, tol, alat transportasi, dan

lainnya.

3) Cara Kerja, untuk menggunakan EDC nasabah harus memiliki kartu

debit kartu kredit, atau kartu elektronik. Cara menggunakannya yaitu

dengan menggesekkan/memasukkan kartu pada mesin kemudian

pegawai merchant menginputkan jumlah uang yang akan dibayarkan,

setelahnya nasabah akan diminta untuk menginputkan PIN pada mesin

atau menyertakan tandatangan sebagai pembuktian keaslian nasabah

(authentication) pada struk yang dikeluarkan oleh EDC. Namun pada

EDC yang berjenis card tapping, nasabah cukup menempelkan kartu

pada EDC saat melakukan pembayaran dan tidak perlu menginputkan

PIN atau tanda tangan.31

b. Internet banking

1) Pengertian, Internet banking merupakan layanan untuk melakukan

transaksi perbankan melalui jaringan internet. Merupakan kegiatan

31Ibid., h. 38.

perbankan yang memanfaatkan teknologi internet sebagai media untuk

melakukan transaksi dan mendapatkan informasi lainnya melalui

website milik bank. Kegiatan ini menggunakan jaringan internet

sebagai perantara atau penghubung antara nasabah dengan bank tanpa

harus mendatangi kantor bank. Nasabah dapat menggunakan perangkat

komputer desktop, laptop, tablet atau smartphone yang terhubung ke

jaringan internet sebagai penghubung antara perangkat nasabah dengan

sistem bank.

2) Fitur, Fitur layanan internet banking antara lain informasi umum

rekening, tabungan/giro, rekening deposito, kartu kredit, informasi

mutasi rekening, transfer dana, baik transfer antar rekening maupun

antarbank, pembelian pulsa, pembelian tiket, penempatan deposito,

layanan informasi seperti suku bunga dan kurs, dan

pembayaran,misalnya pembayaran telepon, internet, kabel TV,

asuransi, listrik dan berbagai jenis pembayaran lainnya.

3) Cara Kerja, untuk menggunakan internet banking, nasabah harus

memiliki user id, password, media token atau One Time Password

(OTP) dan jaringan internet. User id, password, dan media token dapat

diperoleh dengan mendaftarkan diri ke bank. Saat menggunakan

internet banking, nasabah harus memastikan website yang diakses

adalah website internet banking milik bank, kemudian nasabah akan

diminta untuk memasukkan user id dan password pada halaman muka

atau login. Pada saat melakukan transaksi finansial, nasabah akan

diminta untuk memasukkan sandi OTP yang diperoleh dari media

token atau SMS. Setelah transaksi selesai, nasabah harus memastikan

telah keluar/log out dari halaman internet banking. Bank mengirimkan

notifikasi melalui e-mail sebagai bukti bahwa transaksi telah berhasil.

Notifikasi e-mail ini juga sebagai pengendalian agar nasabah

mengetahui jika akun internet banking-nya digunakan oleh orang

lain.32

c. SMS banking

1) Pengertian SMS banking adalah layanan perbankan yang dapat diakses

langsung melalui telepon selular/handphone dengan menggunakan

media SMS (Short Message Service).

2) Fitur, Fitur SMS Banking antara lain layanan informasi (saldo, mutasi

rekening, tagihan kartu kredit, dan suku bunga); dan layanan transaksi,

seperti transfer, pembayaran tagihan (listrik, air, pajak,kartu kredit,

asuransi, internet), pembelian (pulsa, tiket), dan berbagai fitur lainnya.

3) Cara Kerja, untuk dapat menggunakan SMS Banking, nasabah harus

mendaftarkan diri dan mendaftarkan nomor ponsel terlebih dahulu ke

bank serta mendapatkan password, kemudian nasabah dapat

bertransaksi dengan cara mengetik SMS sesuai dengan format SMS

yang telah ditentukan. Format SMS berbeda-beda berdasarkan format

yang telah ditentukan oleh masing-masing bank, contohnya: untuk

melakukan transfer, seorang nasabah dapat mengetik: Transfer

32Ibid., h. 47

<rek_sumber><rek_tujuan><nominal><password>. Pesan ini lalu

dikirim kenomor tujuan yang telah ditentukan bank. Untuk

menggunakan fasilitas ini nasabah sebaiknya mempelajari petunjuk

format SMSyang tertera pada buku petunjuk SMS banking atau website

bank.33

d. Mobile banking

1) Pengertian, Mobile banking merupakan layanan yang memungkinkan

nasabah bank melakukan transaksi perbankan melalui ponsel atau

smartphone. Layanan mobile banking dapat digunakan dengan

menggunakan menu yang sudah tersedia pada SIM (Subscriber

Identity Module) Card USSD (Unstructured Suplementary Service

Data), atau melalui aplikasi yang dapat diunduh dan diinstal oleh

nasabah. Mobile banking menawarkan kemudahan jika dibandingkan

dengan SMS banking karena nasabah tidak perlu mengingat format

pesan SMS yang akan dikirimkan ke bank dan juga nomor tujuan SMS

banking.

2) Fitur, Fitur-fitur layanan mobile banking antara lain layanan informasi

(saldo, mutasi rekening, tagihan kartu kredit, suku bunga, dan lokasi

cabang/ATM terdekat); dan layanan transaksi, seperti transfer,

pembayaran tagihan (listrik, air, pajak, kartu kredit, asuransi, internet),

pembelian (pulsa, tiket), dan berbagai fitur lainnya.

33Ibid., h. 56.

3) Cara Kerja, untuk menggunakan mobile banking, nasabah harus

mendaftarkan diri terlebih dahulu ke bank untuk mendapatkan

password. Nasabah dapat memanfaatkan layanan mobile banking

dengan cara mengakses menu yang telah tersedia pada SIM Card atau

aplikasi yang terinstal di ponsel. Apabila nasabah menggunakan

mobile banking melalui menu yang telah tersedia pada SIM Card,

nasabah dapat memilih menu sesuai kebutuhan kemudian nasabah

akan diminta untuk menginputkan PIN SMS Banking saat menjalankan

transaksi. Sedangkan apabila nasabah menggunakan mobile banking

melalui aplikasi yang terinstal diponsel, nasabah harus mengunduh dan

menginstal aplikasi pada telepon seluler terlebih dahulu. Pada saat

membuka aplikasi tersebut, nasabah harus memasukkan password

untuk login, kemudian nasabah dapat memilih menu transaksi yang

tersediadan diminta memasukkan PIN saat menjalankan transaksi.34

e. Phone Banking

1) Pengertian, Phone Banking adalah layanan untuk bertransaksi

perbankan atau mendapatkan informasi perbankan lewat telepon dengan

menghubungi nomor layanan pada bank. Layanan tersebut antara lain

bertujuan memberikan kemudahan kepada nasabah dalam melakukan

berbagai transaksi perbankan melalui telepon. Nasabah tidak perlu lagi

datang ke bank atau mesin ATM untuk melakukan berbagai transaksi

tersebut. Layanan phone banking ini merupakan salah satu dari

34Ibid., h. 60.

perkembangan teknologi call center. Pada umumnya layanan phone

banking dapat diakses selama 24 jam sehingga nasabah dapat

menggunakannya dimana saja dan kapan saja.

2) Fitur, Fitur phone banking antara lain informasi perbankan misalnya

informasi suku bunga, kurs, info produk bank, lokasi ATM dan kantor

cabang, transaksi perbankan misalnya informasi saldo, pembayaran

tagihan listrik, telepon pasca bayar, kartu kredit, pemindahbukuan,

transfer antar bank, pembelian isi ulang pulsa,mutasi rekening,

perubahan PIN dan data nasabah.

3) Cara Kerja, Phone banking dapat diakses oleh nasabah maupun non-

nasabah bank untuk informasi umum bank. Bagi nasabah yang ingin

menggunakan layanan phone banking dapat mendaftarkan diri terlebih

dahulu ke bank untuk mendapatkan PIN phone banking. Setelah itu

nasabah dapat menghubungi nomor phone banking bank dan nasabah

akan dilayani oleh pegawai bank maupun IVR (Interactive Voice

Response). IVR adalah teknologi yang dapat mendeteksi suara dan

penekanan tombol telepon kemudian meresponnya kembali dalam

bentuk suara atau media lain.35

35Ibid., h.65.

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini merupakan penelitian lapangan (field research).

Penelitian lapangan yaitu suatu penelitian yang dilakukan dilapangan atau

dilokasi penelitian, suatu tempat yang dipilih sebagai lokasi untuk menyelidiki

gejala objektif yang terjadi dilokasi tersebut, yang juga dilakukan untuk

penyusunan laporan ilmiah.36 Adapun penelitian lapangan yang akan dilakukan

adalah penelitian tentang persepsi konsumen tentang layanan e-banking pada

BSM studi kasus dosen dan karyawan FEBI yang berlokasi di IAIN Metro.

B. Sifat Penelitian

Penelitian ini bersifat deskriptif kualitatif. Menurut Husein Umar,

deskriptif adalah “menggambarkan sifat sesuatu yang berlangsung pada saat

penelitian dilakukan dan memeriksa sebab-sebab dari suatu gejala tertentu.37

Penelitian deskriptif pada umumnya dilakukan dengan tujuan utama yaitu

untuk membuat pencandraan secara sistematis. Sedangkan penelitian kualitatif

adalah penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata tertulis

atau lisan dari orang-orang dan perilaku yang dapat diamati.38Jadi penelitian

deskriptif kualitatif adalah mendeskripsikan atau memberi gambaran mengenai

36 Abdurrahmat Fathoni, Metodologi Penelitian Dan Teknik Penyusunan Skripsi,

(Jakarta: PT Renika Cita, 2006), h. 96 37 Husein Umar, Metode Penelitian Kualitatif , (Bandung : PT Remaja

Rosdakarya,2009), h. 22 38 Uhar Suharsaputra, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif Dan Tindakan,

(Bandung: PT Refika Aditama,2012), h. 181

objek dari data atau sampel yang terkumpul dalam bentuk informasi kalimat

bukan angka baik tertulis atau lisan Metode deskriptif kualitatif dalam

penelitian ini digunakan untuk mendeskripsikan persepsi konsumen tentang

layanan e-banking BSM.

C. Sumber Data

Sumber data utama dalam penelitian kualitatif deskriptif adalah kata-kata,

tindakan selebihnya adalah data tambahan seperti dokumen dan lain-lain.39 Jadi

informasi yang diperoleh dari hasil penelitian berupa fakta yang dapat

dijadikan bahan penunjang penulisan karya ilmiah. Sumber data digolongkan

menjadi dua, yaitu :

1. Sumber data primer

Sumber data primer adalah sumber data yang diperoleh secara

langsung dari sumber asli atau tidak melalui media perantara.40Data primer

dalam penelitian ini adalah yaitu seluruh populasi dan sampel yang

digunakan dalam penelitian ini.Populasi adalah semua anggota objek

pengamatan yang menjadi perhatian dan tidak seluruhnya harus diamati

dalam penelitian yang dilakukan.Sedangkan sampel merupakan

perwakilan dari jumlah jumlah keseluruhan objek yang berpeluang

menjadi sumber data, yang disebut dengan populasi.41 Sumber data primer

dalam penelitian ini adalah 20 dosen dan karyawan PNS Fakultas Ekonomi

dan Bisnis Islam IAIN Metro.

39 Lexy J.Moleong, Metodelogi Penelitian Kualitatif, (Bandung: PT Remaja Rosda

Karya,2012), h. 157 40 S.Nasution, Metode Research, (Jakarta: Bumi Aksara,2014), h. 24 41 Ibrahim, Metodologi penelitian Kualitatif, (Bandung : Alfabeta, 2015), h.71

Teknik sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik

Snowball Sampling. Snowball Sampling adalah metode guna

mengidentifikasi dan mengambil sampel lewat suatu jaringan. Snowball

sampling didasarkan pada analogi bola salju, yang dimulai dalam ukuran

kecil tetapi seiring berjalannya proses jumlahnya membesar.42 Dalam

penelitian ini peneliti meminta responden untuk merekomendasikan orang

lain yang diketahui memenuhi kriteria untuk dijadikan responden. Dalam

penelitian ini responden nya yaitu dosen dan karyawan FEBI IAIN Metro

Berdasarkan penjelasan diatas, maka dalam penelitian ini peneliti akan

memilih satu atau dua dosen sebagai sampel kemudian peneliti meminta

rekomendasi dosen lain kepada dosen tersebut untuk dijadikan sampel, lalu

dilakukan berulang hingga data yang terkumpul telah sampai kepada taraf

titik jenuh.

2. Sumber data sekunder

Sumber data sekunder adalah sumber data yang diperoleh peneliti

secara tidak langsung melalui media perantara (diperoleh atau dicatat oleh

pihak lain) memberikan data kepada pengumpul data misalnya lewat orang

lain atau lewat dokumen.43 Sumber data sekunder dalam penelitian ini

diambil dari buku-buku , data-data, jurnal atau referensi yang berkaitan

dengan persepsi konsumen tentang layanan e-banking pada BSM,

diantaranya : Vina Sri Yuniarti, Perilaku Konsumen Teori dan Praktik,

(Bandung : Pustaka Setia, 2015), Mulyadi Nitisusastro, Perilaku

42 Ibid., h.73 43 Joko Subagyo, Metode Penelitian Dalam Teori Dan Praktik, (Bandung: PT Rineka

Cipta, 2011), h. 87

Konsumen Dalam Perspektif Kewirausahaan, (Bandung : Alfabeta, 2013),

Rizky Darmawan, Pengambilan Keputusan Landasan Filosofis, Konsep

dan aplikasi, (Bandung : Alfabeta, 2013), Doni Juni Priansa, Perilaku

Konsumen Dalam Persaingan Bisnis Kontemporer, (Bandung : Alfabeta,

2017), Etta Mamang Sangadji & Sopiah, Perilaku Konsumen Pendekatan

Praktis Disertai Himpunan Jurnal Penelitian, (Yogyakarta :Andi Offset,

2013), Maryanto Supriyono, Buku Pintar Perbankan (Yogyakarta : Andi

Offset, 2011), Otoritas Jasa Keuangan, Bijak Ber-Electro Banking,

(Jakarta: Otoritas Jasa Keuangan, 2015)

D. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data merupakan teknik yang dilakukan untuk

memperoleh informasi yang dibutuhkan dalam rangka mencapai tujuan

penelitian.44 Dalam penelitin ini, penulis menggunakan beberapa teknik

pengumpulan data antara lain :

1. Wawancara

Wawancara adalah percakapan dengan maksud tertentu. Percakapan

itu dilakukan oleh dua belah pihak, yaitu pewawancara (interviewer) yang

mengajukan pertanyaan dan terwawancara (interviewee) yang memberikan

jawaban atas pertanyaan itu.45 Jadi wawancara dapat diartikan sebagai

proses komunikasi tanya jawab yang bertujuan memperoleh informasi atau

keterengan akan suatu hal.

44 W. Gulo, Metodelogi Penelitian, (Jakart: PT Gramedia,2001), h. 110 45 Lexy J.Moleong, Metodologi Penelitian Kualitatif., h. 186

Berdasarkan strukturnya wawancara dibedakan menjadi wawancara

terstruktur, semi terstruktur dan tidak terstruktur. Dalam penelitian ini

peneliti akan menggunakan teknik wawancara semi terstruktur. Pada

wawancara semi terstruktur peneliti hanya menyiapkan beberapa

pertanyaan kunci untuk memandu jalannya proses tanya jawab wawancara.

Pertanyaan yang disiapkan juga memiliki kemungkinan untuk

dikembangkan dalam proses wawancara dilakukan.46

Penelitian ini menggunakan teknik wawancara semi terstruktur supaya

dapat mengembangkan pertanyaan saat dilapangan. Wawancara dilakukan

dengan cara mengajukan pertanyaan terbuka kepada responden dengan

tetap mengikuti pedoman wawancara. Metode ini digunakan untuk

memperoleh data yang berkaitan dengan persepsi dosen dan karyawan

FEBI IAIN Metro tentang layanan e-banking pada BSM

2. Dokumentasi

Teknik dokumentasi digunakan untuk mengumpulkan data berupa

data-data tertulis yang mengandung keterangan dan penjelasan serta

pemikiran tentang fenomena yang masih aktual dan sesuai dengan masalah

penelitian. Teknik dokumentasi berproses dan berawal dari menghimpun

dokumen sesuai dengan tujuan penelitian, mencatat dan menerangkan,

menafsirkan dan menghubung-hubungkan dengan fenomena lain.47

Dokumentasi dalam penelitian ini berupa dokumentasi Profil FEBI

IAIN Metro, data dosen FEBI IAIN Metro, buku tentang persepsi

46 Ibrahim, Metodologi penelitian Kualitatif, h.71 47 Muhamad, Metodologi Penelitian Ekonomi Islam Pendekatan kuantitatif, (Jakarta:

Rajawali Pers,2013), h. 152

konsumen, buku tentang layanan e-banking dan jurnal-jurnal yang

berkaitan dengan persepsi konsumen tentang layanan e-banking.

E. Teknik Analisa Data

Analisa data yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah analisis data

kualitatif. Analisis data adalah upaya yang dilakukan dengan jalan bekerja

dengan data, mengorganisasikan data, memilah-milahnya menjadi satuan yang

dapat dikelola, mensintesiskannya, mencari dan menemukan pola, menemukan

apa yang penting dan apa yang dipelajari, dan memutuskan apa yang dapat

diceritakan kepada orang lain.48 Jadi dapat dipahami bahwa analisis data adalah

mengemukakan proses, menjelaskan tentang komponen-komponen yang perlu

ada dalam analisis data.

Selanjutnya untuk menganalisis data, digunakan cara berfikir induktif

yaitu suatu cara berfikir yang berangkat dari fakta-fakta yang khusus dan

konkrit, peristiwa konkrit kemudian dari fakta atau peristiwa yang khusus dan

konkrit tersebut ditarik secara generalisasi yang mempunyai sifat umum.

49Peneliti menggunakan cara berfikir induktif untuk membahas secara khusus

tentang persepsi konsumen tentang layanan e-banking BSM studi kasus dosen

dan karyawan FEBI IAIN Metro kemudian menarik kesimpulan-kesimpulan

dari penelitian yang dilakukan.

Sehingga dalam penelitian ini setelah semua data seperti hasil wawancara

dan dokumentasi diperoleh, maka akan dianalis data tentang fakta konkrit

mengenai persepsi dosen dan karyawan FEBI IAIN Metro Tentang layanan e-

48 Lexy J.Moleong, Metodologi Penelitian Kualitatif., h. 248 49 Sutrisno Hadi, Metode Research, jilid I, (Yogyakarta: Fakultas Psikologi

UGM,1984), h. 40

banking pada Bank Syariah Mandiri (BSM) kemudian akan ditarik

kesimpulan.

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Profil Fakultas Ekonomi dan Bisnis IslamIAIN Metro

1. Sejarah

Institut Agama Islam Negeri Metro atau IAIN Metro merupakan

Institusi Islam Negeri yang ada di Kota Metro, Provinsi lampung.

Pendirian IAIN Metro ini tertuang dalam Peraturan Presiden (Perpres)

Nomor 71 tahun 2016. Peraturan Presiden ini mulai berlaku pada

tanggal diundangkan, yaitu pada 3 Agustus 2016, oleh Menteri Hukum

dan HAM Yasonna H.Laoly. Institut Agama Islam Negeri merupakan

peningkatan status dari Sekolah Tinggi Agama Islam Negeri (STAIN)

Jurai Siwo, Kota Metro. Pada Tahun 2016 adalah tahun peralihan

STAIN menjadi IAIN. Perubahan status ini tertuang dalam Peraturan

Presiden No.71 tanggal 1 Agustus 2016, Menurut Perpres tersebut,

pendirian IAIN Metro merupakan perubahan bentuk dari Sekolah

Tinggi Agama Islam Negeri (STAIN) Jurai Siwo Metro. Terkait dengan

perubahan tersebut maka semua kekayaan, pegawai, hak dan kewajiban

dari masing-masing STAIN dialihkan menjadi kekayaan, pegawai, hak

dan kewajiban IAIN masing-masing. Demikian pula, semua mahasiswa

STAIN perguruan tinggi tersebut menjadi mahasiswa IAIN.

Perubahan status menjadi IAIN juga akan mendorong

pembentukan fakultas-fakultas yang akan lahir sesuai dengan

kebutuhan masyarakat akan pendidikan, serta pembangunan sarana dan

prasarana yang lebih memadai guna mewujudkan IAIN Metro menjadi

lebih baik. Fakultas-fakultas tersebut merupakan penggabungan dari 2

jurusan dengan 9 program studi.

Pada tahun 2017 berdirilah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam(FEBI)

yang saat ini memiliki 4 jurusan yaitu :

a. Ekonomi Syariáh

b. PerbankanSyariah

c. Manajemen Haji dan Umroh

d. AkuntansiSyariáh

2. Visi dan Misi

a. Visi Fakultas Ekonomi dan Bisnis IslamIAIN Metro

Menjadi Pusat Studi ekonomi dan Bisnis Islam yang Unggul

dalam sinergi socio-eco-techno-preneurship berlandaskan nilai-nilai

keislaman dan keindonesiaan pada tahun 2034

b. Misi Fakultas Ekonomi dan Bisnis IslamIAIN Metro

1) Membentuk sarjana yang unggul dalam bidang ekonomi dan

keuangan syariah

2) Membangun budaya akademik yang produktif dan inovatif dan

responsif dalam pengelolaan sumber daya melalui kajian

keilmuan, model pembelajaran, dan penelitian

3) Menyelenggarakan pendidikan berbasis socio-eco-techno-

preneurship dalam pelaksanaan tri dharma perguruan tinggi

4) Melaksanakan sistem manajemen kelembagaan yang profesional

dan akuntabel berbasis teknologi informasi.

3. Struktur Organisasi

Gambar 4.1

Struktur Organisai

Dekan

Dr. Widhiya Ninsiana, M.Hum

Wakil Dekan II

Drs. Dri Santoso, M.H

Wakil Dekan I

Drs. M. Shaleh, MA Wakil Dekan III

Nizaruddin, S.Ag.,M.H.

Kabag TU

M. Makhrus Saadon, SE

Subbag Umum Dan

Keuangan

Rizka Fitriana, SE

Subbag Adm.

Akademik

Rofi’ah, S.Ag

Staf

Indah Maskhoiriah,

A.Md

Staf

M. Irpan Nurhab, M.Si

Kajur S1 PBS

Reonika Puspita Sari,

M.E.Sy

Kajur Esy

Dharma Setyawan,

MA

Kajur MHU

Upia Rosmalinda,

M.E.I

Kajur AKS

Era Yudistira,

M.Ak.

Dosen

Liberty, SE. MA

Selvia Nuriasari, M.E.I Dharma Setyawan, MA

Roza Zelvia, M.Si

Agus Trioni Nawa, M.Pd Ani Nurul Imtihanah, M.S.I

Dosen Siti Zulaikha, S.Ag.,MH

Dri Santoso, MH Hermanita, MM

Nizaruddin, MH

Suci Hayati, M.Si Rina El Maza, M.Si

Suraya Murcitaningrum,

M.Si Upia Rosmalinda, M.E.I

Enny Puji Lestari, M.Esy

Aisyah Sunarwan, M.Pd

Nawang Wulandari, M.Pd.I

Dosen Imahda Khoiri Furqon,

M.Si Fitri Kurniawati, M.Esy

Alva Yenica Nandavita,

M.Esy Diana Ambarwati, M.Esy

Liana Dewi Susanti,

M.Esy Aulia Ranny Priyatna,

M.Esy

Zumaroh, M.Esy

Esty Apridasari, M.Si

Dosen Era Yudistira, M.Ak

Atika Lusi Tania, M.Acc.Ak

Reonika Puspita Sari,

M.E.Sy Drs. M. Shaleh, MA

M. Hanafi Zuardi,

S.H.I,M.S.I Dliyahul Haq, M.E.I

Sukma Sari Dewi Chan,

M.Ud

Berdasarkan Keputusan Rektor Institut Agama Islam Negeri Metro Nomor

522 Tahun 2018 Tentang Perubahan Kedua Atas Keputusan Rektor Nomor 601

Tahun 2017 Tentang Perubahan Homebase Dosen Institut Agama Islam

Negerimetro Tahun 2017 pada Fakults Ekonomi dan Bisnis Islam terdapat 32

dosen tetap yang yang ditempatkan pada 4 program jurusan diantaranya : Jurusan

Perbankan Syariah 6 dosen, Jurusan Ekonomi Syariah 17 dosen, Jurusan

Akuntansi Syariah 5 dosen dan Jurusan Manajemen Haji dan Umrah 4 dosen

Untuk tenaga kependidikan terdapat 1 Kepala Bagian Tata Usaha, 1 Kepala

Subbagian Administrasi Umum dan Keuangan Bagian Tata Usaha, 1 Kepala

Subbagian Akademik, Kemahasiswaan dan Alumni dan 9 Staff Administrasi.

Berdasarkan data yang diperoleh, Fakultas Ekonomi dan Bisnis IslamIAIN Metro

terdapat 20 dosen dan karyawan yang berstatus PNS diantaranya 7 dosen laki-laki

dan 13 dosen perempuan.

B. Hasil Wawancara

Persepsi konsumen adalah cara pandang konsumen terhadap suatu hal

dengan menyeleksi, mengatur, menginterpretasikan masukan-masukan

informasi yang dipelajari melalui interaksi terahadap lingkungan

disekitarnya. Dan setiap konsumen memiliki nilai persepsi yang unik dan

berbeda antara yang satu dengan yang lainnya. Konsumen yang dimaksud

dalam penelitian ini adalah Dosen PNS Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam

IAIN Metro yang berhomebase di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN

Metro. Hal ini dikarenakan Dosen PNS diwajibkan dari pihak IAIN untuk

menggunakan rekening dari BSM sebagai perantara untuk pembayaran

(payment) honor diluar gaji.

BSM merupakan bank komersial syariah kedua setelah Bank Muamalat

Indonesia BSM resmi beroperasi sejak senin tanggal 25 Rajab 1420 H atau

tanggal 1 November 1999. Secara garis besar layanan produk yang ada pada

BSM sama dengan bank lainnya yaitu produk penghimpunan dana

(funding), produk penyaluran dana (landing) dan produk jasa (service).

Salah satu keunggulan layanan jasa yang diberikan BSM adalah setiap

dosen yang sudah memiliki rekening BSM maka secara otomatis

didaftarkan layanan e-banking, pilihan jasa layanan e-banking yang

ditawarkan yaitu: ATM, BSM SMS Banking, Mandiri Syariah Mobile dan

BSM Net banking.

Persepsi dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Metro

terhadap layanan e-banking BSM dapat dilihat dari cara pandang atau

penilaian dosen yang dilakukan secara subjektif mengenai layanan e-

banking pada BSM. Setelah menjadi pengguna layanan e-banking, para

dosen dapat mengetahui dan merasakan manfaat ataupun kekurangan dalam

layanan yang diberikan oleh BSM, dan muncul berbagai persepsi dari

masing-masing dosen yang mengarah pada persepsi positif dan persepsi

negatif.

Berdasarkan wawancara yang dilakukan terdapat 8 dosen yang menjadi

narasumber dalam penelitian ini, Menurut Ibu ZM, beliau menuturkan sudah

menggunakan BSM sebelum ada kebijakan dari pihak IAIN Metro namun

baru menggunakan layanan e-banking BSM pada tahun 2017. Layanan yang

digunakan yaitu layanan ATM, BSM SMS Banking dan Mandiri Syariah

Mobile. ATM digunakan untuk transaksi tarik tunai ataupun transfer,

layanan BSM SMS Banking digunakan untuk memberikan informasi ketika

ada uang keluar atau masuk, sedangkan layanan Mandiri Syariah Mobile

digunakan untuk transaksi seperti transfer, cek saldo dan pembayaran via

online. Menurut ibu ZM, ibu ZM menggunakan layanan-layanan tersebut

karena mudah, bisa dilakukan dimana saja dan kapan saja, tidak perlu

langsung datang ke bank. Beliau juga menuturkan pernah menggunakan

layanan e-banking dari BRI namun nomor HP yang digunakan untuk

layanan e-banking hilang dan ketika ingin menggunakan kembali harus

melewati prosedur yang cukup rumit seperti harus membuat surat

kehilangan dan sebagainya. sejauh ini menurut ibu ZM mengenai layanan e-

banking BSM sudah cukup baik, hanya saja pada aplikasi Mandiri Syariah

Mobile kurang adanya pemberitahuan jika ada pembaruan dalam aplikasi.50

Menurut bapak MHZ beliau menuturkan baru menggunakan layanan e-

banking BSM pada tahun 2018. Layanan yang digunakan yaitu ATM , BSM

SMS Banking dan Mandiri Syariah Mobile. Layanan ATM digunakan untuk

tarik tunai, layanan SMS Banking digunakan untuk menginformasikan uang

masuk, dan layanan Mobile Banking digunakan untuk cek saldo dan untuk

mengecek ketika ada uang masuk juga mendapat pemberitahuan dari

layanan tersebut. beliau menuturkan pernah menggunakan layanan e-

50 ZM, Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, wawancara, Senin, 17 juni 2019,

Pukul 10.00 WIB

banking dari Bank lain akan tetapi karena pelayanannya kurang memuaskan

pada akhirnya tidak menggunakannya lagi. sejauh ini penilaian Dosen

M.H.Z mengenai layanan e-banking BSM dinilai baik dan belum belum

merasakan kekurangan dalam layanan tersebut. beliau juga menuturkan

tertarik menggunkan BSM meskipun tidak ada kewajiban dari IAIN Meto.51

Bapak DS menuturkan menggunakan BSM sejak ada kebijakan dari

IAIN Metro yang mewajibkan Dosen PNS menggunakan rekening BSM.

Layanan yang digunakan yaitu ATM dan BSM SMS Banking. Layanan

ATM digunakan untuk transfer atau tarik tunai dan layanan SMS Banking

digunakan untuk menginformasikan ketika ada honor dari kampus dan

untuk mengetahui informasi pemasukan uang. Beliau menuturkan sejauh ini

layanan e-banking yang ada di BSM dinilai sudah sangat baik dan belum

merasakan adanya kekurangan hanya saja pada layanan ATM dinilai

jaringannya kurang luas dan terbatas.52

Kemudian menurut bapak MMS, beliau menggunakan layanan yang

ada di BSM sejak tahun 2015 karena mempermudah dalam transaksi dari

segi menabung atau menarik tabungan, namun sejauh ini digunakan hanya

dalam konteks menabung jarang melakukan penarikan (pasif) layanan yang

digunakan ATM dan Mandiri Syariah Mobile. Layanan ATM digunakan

untuk transfer dan tarik tunai dan menggunakan layanan Mobile Banking

namun jarang aktif atau jarang dipergunakan karena lebih sering

51 MHZ, Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, wawancara, Senin, 17 juni 2019,

Pukul 13.30 WIB 52 DS, Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, wawancara, Rabu, 19 juni 2019,

Pukul 10.00 WIB

menggunakan layanan dari BRI, layanan e-banking BSM digunakan hanya

sebatas mengontrol debet/uang masuk, gaji, uang makan dan sebagainya.

Lebih sering menggunakan BRI dalam transaksi (uang keluar masuk) ,

menggunakan layanan BRI karena jaringannya yang lebih luas dan

penggunaanya lebih banyak. Beliau menuturkan sejauh ini layanan e-

banking BSM sudah sesuai dengan kebutuhannya dan belum merasakan

kekurangan layanannya karena keterbatasan penggunaannya.53

Kemudian bapak DMS menuturkan beliau menggunakan layanan e-

banking sejak adanya kerjasama antara IAIN dan BSM pada tahun 2018.

Layanan yang digunakan adalah ATM dan Mandiri Syariah Mobile. ATM

dipergunakan untuk tarik tunai sedangakan layanan Mobile Banking

dipergunakan dalam berbagai transaksi seperti membayar tagihan PLN,

tagihan internet, uang makan dan untuk kegiatan transaksi yang berkaitan

dengan honor dan juga bisnis percetakan buku. Beliau mengatakan sudah

sangat puas dengan layanan e-banking pada BSM karena cepat dan yang

terutama karena berbasis syariah. Beliau mengharapkan untuk layanan e-

banking BSM lebih ditingkatkan dari segi promosi misal dengan

mengadakan undian berhadiah bagi pengguna e-banking yang aktif supaya

banyak yang tertarik menggunakannnya.54

Menurut ibu SN beliau menuturkan menggunakan layanan e-banking

BSM pada tahun 2017 sejak adanya kebijakan dari IAIN Metro. Layanan

53 MMS, Karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, wawancara, Selasa, 18 juni

2019, Pukul 14.00 WIB 54 DMS, Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, wawancara, Rabu , 19 juni 2019,

Pukul 14.30 WIB

yang digunakan yaitu ATM , BSM SMS Banking dan Mandiri Syariah

Mobile. Layanan ATM digunakan untuk transaksi transfer dan tarik tunai,

layanan SMS Banking digunakan untuk menginformasikan uang masuk atau

keluar, dan layanan Mobile Banking digunakan untuk cek saldo, informasi

rekening, transfer dan transaksi pembayaran seperti pembelian tiket dan

belanja online. Menurut beliau pada awalnya layanan Mobile Banking BSM

ketika akan melakukan tranfer tahapannya terlalu banyak dan ribet namun

setelah ada pembaruan tahapannya dinilai lebih simpel dan mudah

kemudian dalam penginformasiannya dinilai sangat rinci. Sejauh ini

penilaian Dosen SN mengenai layanan e-banking BSM dinilai baik dan

belum belum merasakan kekurangan dalam layanan tersebut. 55

selanjutya ibu RN, beliau menuturkan menggunakan layanan e-banking

pada BSM sejak ada kebijakan dari IAIN Metro. Layanan e-banking yang

digunakan yaitu ATM dan BSM SMS Banking. Menurutnya layanan SMS

Banking rinci dalam menginformasikan, seperti informasi debet/kredit,

informasi gaji, informasi transfer dan transaksi sejenis. Namun untuk

layanan ATM sudah tidak menggunakannya lagi karena ada pergantian chip

dan belum sempat untuk mengganti dan mengurusnya di BSM dan juga

pada layanan BSM SMS Banking terkadang informasinya terlambat masuk

misalnya sudah melakukan transaksi pada pagi hari tetapi pemberitahuannya

masuk pada siang hari. Beliau berharap supaya layanan BSM SMS Banking

lebih ditingkatkan lagi dari segi kecepatan. Beliau mengatakan bahwa pada

55 SN, Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, wawancara, Selasa, 18 Juni 2019,

Pukul 10.00 WIB

dasarnya layanan-layanan e-banking fungsinya sama yaitu untur

mempermudah nasabah dalam melakukan transaksi dan kegiatan perbankan

lainnya. Menurut beliau secara keseluruhan layanan e-banking yang ada

pada BSM sudah cukup baik dan sesuai dengan kebutuhannya.56

Menurut ibu LB, beliau menggunakan BSM ketika ada ketetapan

kerjasama IAIN Metro dan BSM, dan mulai menggunakan layanan e-

banking pada tahun 2017. Layanan e-banking yang digunakan yaitu layanan

ATM, SMS Banking, dan M-banking. Layanan ATM digunakan untuk

transfer dan tarik tunai. Layanan BSM SMS banking digunakan untuk

mengetahui informasi uang masuk, dan layanan Mobile Banking digunakan

untuk informasi rekening dan transaksi transfer. Namun, beliau lebih

dominan menuturkan mengenai kekurangan layanan e-banking BSM. Pada

layanan BSM Mobile Banking dari segi biaya dinilai terlalu tinggi ketika

melakukan transfer ke bank lain administrasi terlalu mahal jika

dibandingkan dengan bank lain, kemudian dari segi layanan ATM yaitu

fasilitas mesin ATM BSM yang dinilai masih sangat terbatas. Dan beliau

juga mengatakan sudah tidak menggunakan ATM lagi karena sudah

terblokir sendiri dan juga malas untuk mengurusnya.57

Berdasarkan hasil wawancara dari 8 dosen dapat diketahui terdapat 6

dosen yang menggunakan layanan m-banking, 8 dosen menggunakan

layanan ATM dan SMS Banking. Persepsi tentang layanan e-banking BSM

56 RN, Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, wawancara, Jumat , 21 Juni 2019,

Pukul 15.00 WIB 57 LB, Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, wawancara, Kamis, 20 Juni 2019,

Pukul 11.00 WIB

adalah positif. Dari 8 dosen tersebut tedapat 7 dosen yang memiliki

persepsi positif, persepsi positif ini dilihat dari pendapat mengenai layanan

e-banking yang dapat memudahkan dalam kegiatan perbankan mulai dari

informasi rekening, informasi transfer, kemudahan transaksi transfer baik

antar rekening BSM ataupun antar bank lain kemudian transaksi

pembayaran seperti pembayaran tagihan PLN, tagihan internet dan untuk

belanja online dan transaksi sejenis dan dapat dilakukan dimana saja, kapan

saja tidak perlu datang langsung ke Bank. Kemudian dari 8 dosen tersebut

hanya 1 dosen yang memiliki persepsi negatif, persepsi ini dilihat dari

pendapat mengenai biaya administrasi transfer antar bank yang cukup mahal

dan mesin ATM BSM yang masih sangat terbatas.

C. Pembahasan

Untuk mengetahui persepsi konsumen, dapat dilihat dari proses

persepsi. Proses persepsi konsumen diawali dengan adanya stimuli yang

mengenai panca indra, yang disebut sebagai sensasi. Stimuli ini beragam

bentuknya dan akan selalu membombardir indra konsumen. Jika dilihat dari

asalnya, stimuli pada konsumen ada yang berasal dari individu, seperti

harapan, kebutuhan dan pengalaman. Proses persepsi mencakup seleksi,

organisasi dan interpretasi. Proses persepsi dalam penelitian ini melalui 3

tahap,

1. Seleksi persepsi

Seleksi persepsi terjadi ketika konsumen menangkap dan memilih

stimulus berdasarkan pada set psikologis yang dimiliki. Set psikologis

adalah berbagai informasi yang ada dalam memori konsumen. Persepsi

dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Metro

mengenai layanan e-banking dari BSM jika dilihat dari proses seleksi

persepsi, yaitu ketika para dosen dan karyawan dapat menyeleksi dan

memilih layanan e-banking dari BSM yang sesuai dengan kebutuhan

maupun keinginan masing-masing dosen tersebut. Layanan e-banking

yang yang digunakan oleh dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Islam IAIN Metro ada tiga yaitu ATM, SMS Banking dan

Mobile Banking.

2. Organisasi persepsi

Organisasi perseptual berarti konsumen mengelompokkan

informasi dari berbagai sumber kedalam pengertian yang menyeluruh

untuk memahami secara lebih baik dan bertindak atas pemahaman itu.

Proses organisasi persepsi disini merupakan lanjutan dari proses seleksi

persepsi yaitu setelah dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Islam IAIN Metro memilih layanan e-banking kemudian mereka

mengelompokkan kemudian memahami dan menggunakan layanan-

layanan e-banking yang sesuai dengan kebutuhannya masing-masing.

3. Interpretasi Persepsi

Interpretasi persesi adalah proses terakhir dari persepsi. Interpretasi

persesi yaitu memberikan interpretasi atas stimulus yang diterima

konsumen. Setiap stimulus yang diterima oleh konsumen baik disadari

ataupun tidak disadari akan diinterpretasikan oleh konsumen. Pada

tahapan ini dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam

IAIN Metro memberikan tanggapan tentang objek yang dipersepsikan

yaitu layanan-layanan e-banking yang ada di BSM dan memberikan

interpretasi atas stimulus yang diterima dosen dan karyawan Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Metro berupa pendapat ataupun kesan.

Interpretasi tersebut didasarkan pada pengalaman penggunaan layanan-

layanan e-banking yang ada pada BSM.

Dalam proses persepsi diatas dapat dipahami proses persepsi dosen dan

karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Metro adalah yang pertama,

seleksi persepsi yaitu dosen memilih berbagai informasi yang berkaitan dengan

layanan e-banking yang ada pada BSM. Kedua, organisasi persepsi yaitu dengan

mengelompokan informasi-informasi mengenai layanan e-banking BSM.

Kemudian yang ketiga, memberikan interpretasi atau pendapat positif atau negatif

mengenai layanan e-banking pada BSM.

Selanjutnya persepsi dapat dipengaruhi oleh dua faktor yaitu faktor

stimulus dan faktor individu. Yang pertama, Faktor stimulus atau faktor eksternal

yaitu karateristik secara fisik, visual atau komunikasi verbal yang dapat

mempengaruhi individu stimulus. Terdiri dari dua, yaitu stimulus pemasaran dan

stimulus lingkungan (sosial dan budaya). Berdasarkan hasil wawancara dapat

diketahui fakto eksternal dari persepsi dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Islam IAIN Metro dipengaruhi dua faktor yaitu:

1. Stimulus pemasaran, hal ini karena BSM bekerja sama dengan IAIN

Metro sehingga dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam

IAIN Metro ditawarkan berbagai produk dan layanan e-banking dari

BSM. Faktor inilah yang menjadi faktor eksternal yaitu stimulus

pemasaran yang diberikan oleh BSM kepada para dosen IAIN Metro.

BSM menawarkan fasilitas layanan e-banking diantaranya ATM, SMS

Banking, dan Mobile Banking untuk memudahkan dosen dan karyawan

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Metro dalam melakukan

kegiatan perbankan seperti mendapatkan notifikasi, mengecek saldo

rekening, melakukan transaksi transfer dan melakukan pembayaran

tanpa harus datang ke Bank.

2. Stimulus lingkungan (sosial dan budaya), hal ini dapat dilihat dosen dan

karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Metro

menggunakan layanan e-banking BSM karena ada kebijakan dari IAIN

Metro yang mewajibkan dosen dan karyawan PNS menggunakan

rekening dari BSM, sehingga faktor lingkungan yang mewajibkan para

dosen dan karyawan menggunakan rekening BSM tersebut secara

langsung akan mempengaruhi persepsi setiap individu.

Selanjutnya faktor yang kedua, yaitu faktor individu seperti sikap,

motivasi, minat, pengalaman, harapan, sasaran dan situasi atau keadaan. faktor

internal dari persepsi dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam

IAIN Metro dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu:

1. Minat, dapat dikatakan semua dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi

dan Bisnis Islam IAIN Metro berminat menggunakan layanan e-banking

BSM karena dapat mempermudah segala urusan yang berkaitan dengan

perbankan. terlebih dari pihak BSM akan mendaftarkan otomatis

layanan e-banking sesuai dengan layanan e-banking yang diinginkan

dosen dan karyawan.

2. Pengalaman, hal ini dapat dilihat dari pengalaman para dosen dan

karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Metro dalam

menggunakan jasa layanan e-banking, biasa dapat dilihat dari berapa

lama penggunaan e-banking tersebut dan bagaimana manfaat yang

dirasakan para dosen dari layanan e-banking BSM sehingga para dosen

dan karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Metro dapat

memberikan persepsi yang berbeda.

3. Situasi atau keadaan, dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Islam IAIN Metro dapat memberikan persepsi yang berbeda-beda

dikarenakan dalam menggunakan layanan e-banking dosen dan

karyawan dihadapkan pada situasi yang berbeda-beda sesuai dengan

kebutuhan individu masing-masing,

4. sikap, karena sikap dapat mempengaruhi positif atau negatifnya

tanggapan yang akan diberikan seseorang, hal ini dapat dilihat dari sikap

atau respon para dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Islam IAIN Metro dalam memanfaatkan atau menggunakan layanan e-

banking yang diberikan oleh BSM. Kemudian sikap disini dapat juga

diartikan apakah para dosen dapat menerima atau menolak, memakai

secara optimal atau sekedarnya, sehingga dapat berpengaruh terhadap

persepsi yang disampaikan.

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa dari 8 dosen dan

karyawan FEBI IAIN Metro. terdapat 7 dosen yang memiliki persepsi

positif. persepsi positif ini dilihat dari pendapat mengenai layanan e-banking

yang dapat memudahkan dalam kegiatan perbankan mulai dari transfer

dana, informasi saldo, informasi rekening, pembayaran dan pembelian.

Kemudian dari 8 dosen tersebut hanya 1 dosen yang memiliki persepsi

negatif, persepsi ini dilihat dari pendapat mengenai biaya administrasi

transfer antar bank yang cukup tinggi dan mesin ATM BSM yang masih

sangat terbatas.

Proses persepsi dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Islam IAIN Metro mencakup tiga proses yaitu seleksi, organisasi dan

interpretasi. Kemudian persepsi dapat dipengaruhi oleh dua faktor yaitu

faktor stimulus atau faktor eksternal dan faktor individu atau faktor internal.

Yang pertama faktor eksternal dari Persepsi dosen dan karyawan Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Metro dipengaruhi dua faktor yaitu:

stimulus pemasaran dan stimulus lingkungan (sosial dan budaya). Yang

kedua faktor internal dari Persepsi dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi

dan Bisnis Islam IAIN Metro dipengaruhi oleh faktor sikap, minat,

pengalaman dan situasi atau keadaan.

B. Saran

Adapaun saran yang dapat diberikan untuk Bank Syariah Mandiri

melalui hasil penelitian ini adalah sebagi berikut: meningkatkan kualitas

layanan e-banking yang ada , memperluas jaringan ATM, menerapkan

strategi promosi e-banking supaya menarik perhatian nasabah, menciptakan

inovasi baru fitur layanan e-banking, dan lebih mempertimbangkan biaya

administrasi pada layanan e-banking

DAFTAR PUSTAKA

AB Susanto, Philip Kotler. Manajemen Pemasaran di Indonesia, Analisis,

Perencanaan Dan Pengendalian, Jakarta : Salemba empat, 1999

Darmawan, Rizky. Pengambilan Keputusan Landasan Filosofis, Konsep dan aplikasi,

Bandung : Alfabeta, 2013

Fathoni, Abdurrahmat. Metodologi Penelitian Dan Teknik Penyusunan Skripsi, Jakarta

: PT Renika Cita, 2006

Hadi, Sutrisno. Metode Research, jilid I, Yogyakarta: Fakultas Psikologi UGM,

1984

Hasan, Zubairi. Undang-Undang Perbankan Syariah : Titik Temu Hukum Islam dan

hukum Nasional, Jakarta: Rajawali Pers, 2009

Ibrahim. Metodologi penelitian Kualitatif, Bandung : Alfabeta, 2015

Kasmir. Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya, Jakarta: Rajawali Pers, 2014

Moleong , Lexy J. Metodelogi Penelitian Kualitatif, Bandung: PT Remaja Rosda

Karya, 2012

Muhamad. Metodologi Penelitian Ekonomi Islam Pendekatan kuantitatif,

Jakarta: Rajawali Pers, 2013

Nitisusastro, Mulyadi. Perilaku Konsumen Dalam Perspektif Kewirausahaan,


Nugroho, Setiadi. Perilaku Konsumen dan Implikasi Untuk Strategi dan Penelitian

pemasaran, Jakarta : Prendra Media, 2003

Otoritas Jasa Keuangan. Bijak Ber-Electro Banking. Jakarta: Otoritas Jasa Keuangan.

2015.

Peraturan Otoritas Jasa Keuangan Nomor 12 /Pojk.03/2018

Priansa, Doni Juni. Perilaku Konsumen Dalam Persaingan Bisnis Kontemporer,


S.Nasution. Metode Research, Jakarta: Bumi Aksara, 2014

Sangadji, Etta Mamang dan Sopiah. Perilaku Konsumen Pendekatan Praktis Disertai

Himpunan Jurnal Penelitian, Yogyakarta : Andi Offset, 2013

Subagyo, Joko. Metode Penelitian Dalam Teori Dan Praktik, Bandung: PT

Rineka Cipta, 2011

Suharsaputra, Uhar. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif Dan Tindakan,

Bandung: PT Refika Aditama, 2012

Supriyono, Maryanto. Buku Pintar Perbankan. Yogyakarta :Andi Offset, 2011

Umar, Husein. Metode Penelitian Kualitatif , Bandung : PT Remaja Rosdakarya, 2009

W Gulo. Metodelogi Penelitian, Jakart: PT Gramedia, 2001

Yuniarti, Vina Sri. Prilaku Konsumen Teori dan Praktik, Bandung: Pustaka Setia,

2015

Indah, Dewi Rosa. Pengaruh E-Banking dan Kualitas Pelayanan Terhadap

Loyalitas Nasabah pada PT. Bank BNI’46 Cabang Langsa. dalam jurnal

Manajemen dan Keuangan, Vol. 5, No. 2 November 2016..

Pinontoan, Wulan “Pengaruh E-Banking, Kualitas Pelayanan, Kualitas

Komunikasi Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah”. Jurnal EMBA

Vol 1 No.4 2013

Rouly h. pandjaitan, Dorothy. “Pengaruh Daya Tarik Iklan, Kompetensi Tenaga

Penjual, Dan Persepsi Kualitas Layanan Terhadap Minat Penggunaan Jasa

Layanan E-Banking (Studi Kasus Pada Bni Kantor Layanan Unila) “. Jurnal

Proceeding PESAT (Psikologi, Ekonomi, Sastra, Arsitektur & Teknik Sipil)

Vol 5 No tahun 2013

Suharini, Mieke. “Persepsi Nasabah terhadap Penerapan Sistem Layanan Produk

dan Jasa E-Banking pada Bank Mandiri”. Jurnal Ilmu Administrasi dan

Organisasi Vol 15 No.3 tahun 2008

https://www.syariahmandiri.co.id/consumer-banking/jasa-produk/bsm-mobile-

banking diunduh pada pada 20 Desember 2018

https://www.syariahmandiri.co.id/consumer-banking/jasa-produk/bsm-mobile-banking

https://www.syariahmandiri.co.id/consumer-banking/jasa-produk/bsm-mobile-banking

RIWAYAT HIDUP

Peneliti bernama Noviana Ratih, lahir pada

tanggal 28 November 1997 di Desa Sumbergede

Kecamatan Sekampung Kabupaten Lampung

Timur, dan merupakan anak ke 6 dari pasangan

Bapak Suparno dan Ibu Tumiati.

Peneliti mengawali pendidikan formalnya

di TK Pertiwi Sumbergede lulus pada tahun 2003,

dan melanjutkan pendidikan di SDN 01 Giriklopomulyo lulus tahun 2009,

selanjutya peneliti melanjutkan pendidikan di SMPN 01 Sumbergede lulus pada

tahun 2012 dan SMAN 01 Batanghari lulus tahun 2015, kemudian peneliti

melanjutkan studinya ke jenjang perguruan tinggi IAIN Metro jurusan S1

Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam.

skripsi persepsi konsumen tentang layanan e ......kegiatan usahanya berdasarkan prinsip syariah....

Documents