skripsi peranan strategi pemasaran dalam …
TRANSCRIPT
SKRIPSI
PERANAN STRATEGI PEMASARAN DALAM MENINGKATKAN JASA
SERVICE MOTOR HONDA PADA PT. ASTRA HONDA CABANG
TAKALAR
SUKMAWATI. A
1057 203158 11
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
MAKASSAR
2015
PERANAN STRATEGI PEMASARAN DALAM MENINGKATKAN JASA
SERVICE MOTOR HONDA PADA PT. ASTRA HONDA CABANG
TAKALAR
SUKMAWATI. A
10572 03158 11
Untuk Memenuhi Persyaratan Guna Memperoleh Gelar
Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIAYAH MAKASSAR
MAKASSAR
2015
v
KATA PENGANTAR
KATA PENGANTAR
Assalamu ‘alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh
Puji syukur kepada Allah SWT. Tuhan semesta alam, yang selalu
melimpahkan karunia-Nya kepada kita semua, serta sholawat dan salam
yang senantiasa tercurahkan kepada Nabiullah Muhammad SAW. Nabi
yang membawa umat manusia dari alam kegelapan yang nista kealam
yang terang benderang berselimut keindahan sebagai Rahmat Sang Ilahi.
Skripsi ini disusun guna memenuhi persyaratan untuk mencapai
gelar Sarjana Ekonomi (SE.) Jurusan Ekonomi Manajemen pada Fakultas
Ekonomi Dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar.
Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan terima kasih yang
sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah membantu baik secara
langsung maupun tidak langsung hingga selesainya skripsi ini. Penulis
ingin mengucapkan terima kasih kepada:
Kedua orang tuaku tercinta, Ayahanda Muh. Antong dan Ibunda
Hasmawati, yang telah memberi dukungan dan doanya serta berkat jasa
dan kerja kerasnya sehingga saya mendapatkan biaya untuk masuk ke
Universitas Muhammadiyah Makassar selama penulis menjalani study
dan bisa merasakan bangku perkuliahan di Universitas Muhammadiyah
Makassar.
vi
1. Bapak Dr. H. Irwan Akib, M.Pd., selaku Rektor Unismuh Makassar.
Dr. H. Mahmud Nuhung,M.A., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Dan
Bisnis Unismuh Makassar.
2. Dr. Agus Salim HR. SE.MM, selaku Pembimbing I, yang selalu
memberikan pengalaman-pengalaman baru selama proses
bimbingan proposal hingga skripsi ini.
3. Dra. Ek. Nursiah Haddade M.Si , selaku Pembimbing II, yang sabar
dan ikhlas membantu serta mengarahkan dalam menyusun proposal
hingga skripsi ini.
4. Bapak Moh. Aris Pasigai,SE.,MM selaku Ketua Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar.
5. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi Dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Makassar yang telah memberikan
ilmunya kepada kami mulai saat memasuki kampus hingga akhir
menyelesaikan program akademik.
6. Serta karyawan dan karyawati PT. Astra Cab. Takalar khususnya
bapak Rohandi yang telah bersedia untuk membantu penulis
menyelesaikan penelitian.
Semua pihak yang tak mungkin disebutkan satu persatu, yang telah
membantu hingga terselesaikannya skripsi ini.
vii
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih jauh dari
kata sempurna. Namun penulis sudah berusaha menyusun skripsi ini
dengan sebaik–baiknya. Akhirnya penulis berharap semoga skripsi ini ada
manfaatnya bagi penulis dan juga bagi pembaca dan dapat menambah
pangetahuan.
Akhir kata,
Wassalamu ‘alaikum Warahmarullahi Wabarakatuh
Makassar, Mei 2015
PENULIS
SUKMAWATI. A
iv
Motto
Berangkat dengan penuh keyakinan
Berjalan dengan penuh keikhlasan
Istiqomah dalam menghadapi cobaan
“ YAKIN, IKHLAS, ISTIQOMAH ”
Kupersembahkan
Karya sederhana ini
Untuk kedua orang tuaku yang sangat kusayangi, kucintai, dan kuhormati,
keluargaku, serta saudara-saudaraku yang kusayangi…
Thanks for all….
sUkmawati. A
xiii
DAFTAR SINGKATAN
1. AHM : Astra Honda Motor
2. BBM :Bahan Bakar Minyak
3. BPKB : Buku Pemilik Kendaraan Bermotor
4. DO : Delivery Order
5. ESP : Engime Smart Power
6. KSU : Kelengkapan Standar Unit
7. LKBH : Laporan Kas Bank Harian
8. NPBT : Net Profit Before Taxe
9. PGM : Programent Fuel Injecsion
10. PDI : Pre Delivery Inspection
11. RPU : Rencana Pengeluaran Uang
12. STNK : Surat Tanda Nomor Kendaraan
viiii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL…………………………………………………………. i
HALAMAN PERSETUJUAN ......................................................................... ii
HALAMAN PENGESAHAN……………………………………………….. iii
MOTTO……………………..……………………………………………….. iv
KATA PENGANTAR ...................................................................................... v
DAFTAR ISI………………………………………………………………… viii
DAFTAR TABEL…………………………………………………………... xi
DAFTAR GAMBAR………………………………………………………… xii
DAFTAR SINGKATAN……………………………………………………. xiii
BAB I. PENDAHULUAN........................................................................... 1
A. Latar Belakang…………………………………………………….. 1
B. Rumusan Masalah ........................................................................... 3
C. Tujuan Penelitian ............................................................................ 3
D. Manfaat Hasil Penelitian................................................................. 3
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA ..................................................................... 4
A. Pengertian Strategi………………………………………………. 4
B. Pengertian Pemasaran .................................................................... 6
C. Peranan Pemasaran ......................................................................... 7
D. Pengertian Jasa atau Layanan ......................................................... 10
E. Ruang Lingkup Jasa……………………………………………...... 11
F. Karasteristik Jasa...................................................................... 13
ixi
G. Perencanaan Strategi Pemasaran Jasa……………………….. 14
H. Promosi Jasa………………………………………………… 15
I. Kualitas Jasa atau Layanan…………………………………… 17
J. Di mensi Kualitas Jasa (Service Quality)……………………. 18
K. Kepuasan pelanggan………………………………………… 19
L. Konflik dalam Organisasi Jasa……………………………… 22
M. Strategi Pemasaran Dalam Meningkatkan Jasa Service…… 25
N. Kerangka Pikir…………………………………………...... 26
O. Hipotesis……………………………………………………. 28
BAB III. METODE PENELITIAN........................................................... 29
A. Lokasi Dan Waktu Penelitian ................................................ 29
B. Teknik Pengumpulan Data ...................................................... 29
C. Jenis & Sumber Data…………………………………….. 29
D. Metode Analisis .................................................................... 30
E. Defenisi Operasional Variabel .............................................. 32
BAB IV. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN…………………… 34
A. Sejarah Singkat Perusahaan…………………………………. 34
B. Visi dan Misi……………………………...………………… 34
C. Struktur Organisasi………………………………………….. 35
D. Uraian Tugas………………………………………………… 36
BAB V. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN……………… 40
A. Peranan Jasa Service di dalam pemasaran(Service Berskala)… 40
B. Pembahasan Hasil Penelitian………………………………….. 50
xi
BAB VI. KESIMPULAN DAN SARAN…………………………………… 54
A. Kesimpulan……………………………………………………… 54
B. Saran-Saran………………………………………………………. 54
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xi
DAFTAR TABEL
Nomor Tabel Halaman
Tabel: 5.1 Harga Jasa Service Sepeda Motor Honda Takalar…………………. 43
xii
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
Gambar: 2.1: Skema Kerangka Pikir………………………………......... 21.
Gambar: 4.1: Struktur Organisasi Astra Motor Takala................................ 36
Gambar: 5.1: Dena Lokasi PT. Astra Cab. Takalar……………………..… 47
1
BAB 1
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
AHASS Astra Motor Honda Cabang Takalar adalah sebuah bengkel motor
resmi Honda yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa service. Dalam
kegiatan sehari-hari AHASS Astra Motor Honda Takalar menerima dan
memenuhi permintaan pelayanan service motor dari pelanggan.
Acuan untuk melakukan service secara berkala oleh pihak AHASS Astra
Motor Honda Takalar sehingga sering terjadi penggantian yang sama secara
berulang ketika melakukan service.
Terkait dengan pelayanan service kendaraan, untuk kendaraan motor baru
selalu mendapatkan pelayanan service gratis dengan ganti oli gratis dalam
jangka waktu yang telah di tentukan. Konsumen sebenarnya memegang buku
service gratis akan tetapi terdapat kendala yang sering terjadi, yaitu pemilik
hanya menggunakan buku service pada saat service dan ganti oli gratis
pertama saja untuk selanjutnya pemilik sering lupa membawa buku service
gratis ke bengkel, bisa juga buku itu, data riwayat service menjadi sangat
penting untuk mendukung kinerja teknisi dalam menangani masalah
kendaraan-kendaraan baru dalam mendapatkan pelayanan gratis.
karyawan membuat transaksi penjualan tidak bisa di lakukan dengan efisien,
pelanggang harus menunggu lama untuk layanan informasi barang yang
2
dibutuhkan. Lamanya layanan informasi barang di karenakan dalam mencari
informasi data barang masih menggunakan arsip-arsip dan dalam mencari
barang admin harus melihat langsung ke ruangan suku cadang sehingga
dikhawatirkan konsumen bisa merasa kecewa.
Seiring dengan bertambahnya pelanggan AHASS Astra Motor Honda
Takalar. Pengelola AHASS Astra Motor Honda Takalar kesulitan untuk
menghubungi dan mengingformasikan waktu service berkala kepada para
pelanggan agar melakukan service tepat waktu, sehingga terkadang
menyebabkan kendaraan sudah melampaui batas standar service berskala.
Strategi Pemasaran perlu di lakukan oleh AHASS Astra Motor Honda
Takalar sehingga dapat mempermudah jangkauan masyarakat untuk
melakukan Service motor dengan mudah, dengan adanya peningkatan jasa
service dapat didasarkan dengan melalui masih kurangnya tempat service
sehingga lokasi service tidak mampu untuk bersaing dengan perusahaan lain
yang ada didaerah Takalar.
Berdasarkan permasalahan yang telah dijelaskan sebelumnya, maka
penulisan akhir tahun ini mengambil judul yaitu “Peranan Strategi Pemasaran
Dalam Meningkatkan Jasa Service Motor Honda pada PT Astra Honda
Cabang Takalar.
3
B. Rumusan Masalah
Bagaimana Peranan Strategi Pemasaran dalam Meningkatkan Jasa Service
pada PT Astra Honda Cabang Takalar.
C. Tujuan Penelitian
Sehubungan dengan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini
adalah : Untuk mengetahui dan menganalisis Peranan Strategi Pemasaran
dalam Meningkatkan Jasa Service Motor Honda yang digunakan PT. Astra
Honda Cabang Takalar.
D. Manfaat Hasil Penelitian
Adapun manfaat yang diperoleh dari penelitian ini adalah :
1. Sebagai bahan masukan bagi PT.Astra Takalar dalam menetapkan kebijakan
sehubungan dengan Analisis Peranan Strategi Pemasaran dalam
Meningkatkan Jasa Service dalam memasarkan produknya.
2. Sebagai bahan literatur bagi pembaca yang dapat memberikan manfaat dan
wawasan khususnya tentang pemasaran.
3. Sebagai upaya untuk memperluas dan menambah pengetahuan bagi peneliti
dalam menganalisis permasalahan dan memecahkannya melalui penelitian
dengan dukungan teori yang diperoleh dibangku kuliah.
4
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Pengertian Strategi
Pengertian Strategi Secara Umum :
Menurut Sofjan Assauri (2011) Strategi adalah proses yang menentukan
adanya perencanaan terhadap top manajer yang terarah pada tujuan jangka
panjang perusahaan, disertai penyusunan upaya bagaimana agar mencapai
tujuan yang diharapkan dalam manajemen perusahaan
Manajemen adalah: Suatu proses yang dilakukan untuk mewujudkan tujuan
organisasi melalui rangkaian kegiatan berupa perencanaan, pengorganisasian,
pencegahan, dan pengendalian.
Karena Manajemen merupakan: seni dalam menyektorkan masalah yang
terkait dengan pencapaian.
Arti Manajemen adalah:
a. Proses perencanaan, pengorganisasian, kepemimpinan, dan pengendalian,
upaya dari anggota organisasi serta penggunaan semua sumber daya yang ada
pada organisasi untuk mencapai tujuan organisasi yang telah ditetapkan
sebelumnya.
b. Suatu seni, karena untuk melakukan pekerjaan melalui orang lain dibutuhkan
keterampilan khusus.
5
c. Seni dan ilmu perencanaan pengorganisasian, penyusunan, pengarahan, dan
pengawasan sumber daya manusia untuk mencapai tujuan yang telah
ditetapkan.
d. Proses khas, terdiri dari tindakan perencanaan, pengorganisasian, penggerakan
dan pengendalian yang dilakukan untuk menentukan serta mencapai sasaran
yang telah ditentukan melalui pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber
daya lainnya.
e. Seni pencapaian yang dilakukan melalui usaha orang lain.
Adapun fungsi-fungsi manajemen antara lain sebagai berikut:
1. Perencanaan: Menyusun strategi,rencana bisnis, serta visi perusahaan, seperti
halnya mereka harus tau apa yang ingin dicapai dan bagaimana cara mencapai
tujuan tersebut.
2. Pengorganisasian: Mengombinasi dan mengelola semua sumber daya yang
ada melalui suatu struktur yang telah dibuat untuk mencapai tujuan
perusahaan,baik sumber daya alam, modal, maupun manusia.
3. Pengarahan: Mengarahkan dan membimbing anak buahnya.
4. Pengawasan: Mengawasi dan mengatur suatu kegiatan agar dapat berjalan
sesuai rencana.
5. Pengelolaan usaha adalah: Kegiatan mengurus atau mengatur usaha yang
dijalankan orang-orang atau badan-badan secara teratur dengan mengarahkan
segala fasilitas yang ada untuk mencapai tujuan.
6
Pengertian Strategi Secara Khusus:
Menurut Kotler dan Amstrong (2010) Strategi adalah Tindakan yang
bersifat terus-menerus, mengalami peningkatan dan dilakukan sesuai sudut
pandang tentang apa yang diinginkan serta diharapkan oleh konsumen di masa
depan. Dengan strategi ini maka ada yang hampir dimulai dari apa yang selalu
untuk bisa terjadi dan bukan yang dimulai dari apa yang terjadi. Dengan
terjadinya ada suatu kecepatan berinovasi pada dasar yang baru dan juga
perubahan pola konsumen yang sangat memerlukan kemampuan inti, maka
hendaknya perusahaan perlu mencari dan mengambil kemampuan inti atau
kompetensi inti dalam bisnis yang dilakukan.
B. Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan ujung tombak perusahaan. Dalam dunia persaingan
yang semakin ketat, perusahaan dituntut agar tetap bertahan hidup dan
berkembang. Oleh karena itu, seorang pemasaran dituntut untuk memahami
permasalahan pokok di bidangnya dan menyusun strategi agar dapat mencapai
tujuan perusahaan. Berikut ini beberapa pengertian mengenai pemasaran:
Menurut William J. Stanton (2007); (pemasaran adalah suatu sistem total
dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga,
promosi dan mendistribusikan barang-barang yang dapat memuaskan
keinginan dan mencapai pasar sasaran serta tujuan perubahan)
Menurut Philip Kotler (2008); Pemasaran adalah Proses sosial dan
manajerial dengan mana seseorang atau kelompok memperoleh apa yang
7
mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk dan
nilai.
Menurut Basu Swastha DH (2005), Pemasaran adalah sistem keseluruhan
dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan,menentukan harga,
mempromosikan dan mendistribusikan barang jasa, ide kepada pasar sasaran
agar dapat mencapai tujuan organisasi.
C. Peranan Pemasaran
Peranan pemasaran dalam dunia usaha sangat penting artinya, hal ini
disebabkan karena produk yang akan dijual oleh perusahaan memerlukan
strategi pemasaran yang efektif sehingga produk tersebut mudah dikenal dan
diminati, dan pada akhirnya konsumen tertarik untuk membeli.
Menurut Sofjan Assauri (2011 :45 – 60), bahwa peranan pemasaran antara
lain :
a. Pemasaran mikro, yaitu rangkaian kegiatan yang dilakukan untuk mencapai
tujuan organisasi dengan memperkirakan atau mengantisipasi kebutuhan
konsumen.
b. Penerimaan pemasaran, yaitu keseluruhan dana yang diperoleh dari suatu
pemasaran pokok.
c. Orientasi usaha pemasaran, yaitu dalam menjalankan usaha pemasaran.
Pimpinan mempunyai orientasi yang memungkinkan perusahaan mencapai
sasarannya.
8
d. Peranan pemasaran dalam pencapaian tujuan dan sasaran perusahaan yaitu,
untuk pencapaian keuntungan usaha yang di tentukan oleh kemampuan
perusahaan memasarkan produk perusahaan dengan harga yang
menguntungkan.
e. Tugas manajemen perusahaan, yaitu agar tercapai keuntungan sehingga dapat
menjaga kelangsungan hidup perusahaan.
Pemasaran adalah Suatu sistem keseluruhan dari kegiatan bisnis yang
ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan
mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan, baik kepada
pembeli yang ada maupun pembeli potensial.
Jadi manajer pemasaran disini ialah memilih dan melaksanakan kegiatan
pemasaran yang dapat membantu dalam pencapaian tujuan perusahaan.
Pengertian dari manajemen pemasaran itu sendiri:
Manajemen Pemasaran adalah analisis, perencanaan, pelaksanaan, dan
pengendalian atas program yang dirancang untuk menciptakan, membentuk,
dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli
sasaran (Target buyer) dengan maksud untuk mencapai tujuan-tujuan
organisasinya.
Pemasaran merupakan ujung tombak perusahaan dalam dunia persaingan
yang semakin ketat, perusahaan dituntut agar tetap bertahan hidup dan
berkembang. Oleh karena itu, seorang pemasaran dituntut untuk memahami
permasalahan pokok di bidangnya dan menyusun strategi agar dapat mencapai
tujuan perusahaan. Berikut ini beberapa pengertian mengenai pemasaran:
9
Menurut William J. Stanton (2007); (pemasaran adalah suatu sistem total
dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga,
promosi dan mendistribusikan barang-barang yang dapat memuaskan
keinginan dan mencapai pasar sasaran serta tujuan perubahan)
Menurut Philip Kotler (2008); Pemasaran adalah Proses sosial dan
manajerial dengan mana seseorang atau kelompok memperoleh apa yang
mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk dan
nilai.
Menurut Basu Swastha DH (2005), Pemasaran adalah sistem keseluruhan
dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga,
mempromosikan dan mendistribusikan barang jasa, ide kepada pasar sasaran
agar dapat mencapai tujuan organisasi, sedangkan menjual adalah ilmu dan
seni memengaruhi pribadi yang dilakukan oleh penjual untuk mengajak orang
lain agar bersedia membeli barang atau jasa yang ditawarkan.
Sedangkan Menurut Sofjan Assauri (2011), Pemasaran sebagai kegiatan
manusia yang diarahkan untuk memenuhi dan memuaskan kebutuhan dan
keinginan melalui proses pertukaran.
Pengertian diatas menekankan bahwa pemasaran suatu aspek atau proses
pertukaran barang mulai dari pembuatan produk dan berakhir pada upaya agar
produk tersebut sampai ke tangan konsumen. Jadi, dalam mencapai tujuan
perusahaan tidak hanya memuaskan konsumen akan tetapi untuk menjaga
kelangsungan hidup perusahaan dan dapat bersaing dengan perusahaan lain.
10
Dengan demikian konsep pemasaran dapat disimpulkan sebagai berikut:
a. Bahwa pemasaran adalah sistem pertukaran barang dan jasa dari produsen dan
konsumen.
b. Pemasaran adalah serangkaian kegiatan dalam memasarkan suatu produk
untuk memenuhi kebutuhan konsumen.
c. Bahwa pemasaran tidak dapat berdiri sendiri tetapi perlu di dukung oleh
prinsip-prinsip manajemen seperti pelaksanaan dan pengendalian.
d. Pemasaran merupakan suatu metode untuk mencapai strategi perusahaan yang
dinamis dan dapat merangsang timbulnya inovasi untuk menjaga
kelangsungan hidup perusahaan.
D. Pengertian Jasa atau Layanan
Beberapa pengertian mengenai saluran distribusi dan yang berkaitan dengan
saluran distribusi oleh pakar di bidangnya sebagai berikut:
Menurut William J. Stanton dalam bukunya Dasar-dasar Manajemen
Pemasaran (2014:186)
Jasa adalah kegiatan yang dapat diidentifikasikan, yang bersifat tak teraba
yang di rencanakan untuk pemenuhan kepuasan kepada konsumen.
Jasa diklasifikasikan dua kelas yaitu:
a. Kelompok jasa yang tumpuan pentingnya dalam suatu transaksi, misalkan
menyewa mobil dari seseorang atau perusahaan, akan tetapi mobil itu tidak
untuk dipakai sendiri, melainkan untuk di sewakan lagi.
11
b. Barang yang berwujud dengan jasa pelayanan, misalkan penjual mobil
menjual mobilnya dengan jaminan petunjuk pemeliharaan dan perbaikan dan
sebagainya.
Menurut Philip Kotler dalam Bukunya Dasar-dasar Manajemen Pemasaran
(2014:187)
Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat di tawarkan oleh suatu
pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apa pun. Produksi jasa bisa berkaitan dengan
produk fisik atau sebaliknya.
Sementara perusahaan yang memberikan operasi jasa adalah perusahaan yang
memberikan konsumen produk jasa baik yang berwujud atau tidak berwujud
seperti jasa Transportasi, jasa hiburabn, jasa pendidikan, dan restoran.
Menurut Valarie A.Zethaml dan Mary Jo Bitner dalam Bukunya Dasar-
Dasar Manajemen Pemasaran (2014:187)
Jasa merupakan semua aktifitas ekonomi yang hasilnya bukan bentuk produk
fisik atau kontruksi, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara
bersamaan serta memberikan nilai tambah, misalnya kenyamanan, hiburan,
kesenangan, atau kesehatan.
E. Ruang Lingkup Jasa
Menurut Willian J. Stanton (2014) Menjelaskan bahwa tidak memisahkan
jasa untuk konsumen dan jasa untuk industri. Adapun Klasifikasi jasa yang
dilakukan oleh para industri, yaitu:
12
1. Perumahan termasuk sewa kamar hotel, motel, apartemen dan usaha tani.
2. Usaha rumah tangga termasuk air minum, perbaikan rumah, reparansi alat-alat
rumah tangga, perawatan kebun dan pembersihan rumah.
3. Rekreasi dan kesukaan termasuk penyewaan dan reparansi peralatan untuk
ikut serta dalam kegiatan rekreasi dan hiburan juga izin memasuki gelanggang
hiburan, rekreasi dan kesenangan.
4. Perawatan Pribadi termasuk binatu pakaian, perawatan, kecantikan.
5. Perawatan medis dan kesehatan termasuk semua jasa medis, perawatan gigi,
perawatan sakit, opname di rumah sakit dan perawatan kesehatan lainnya.
6. Pendidikan private.
7. Jasa bisnis dan profesi lainnya termasuk jasa hukum, akuntansi, konsultasi
manajemen, dan jasa komputer.
8. Asuransi bank dan jasa finansial lainnya termasuk asuransi pribadi, dan bisnis,
jasa kredit, dan pinjaman, konsultasi, dan investasi, dan pajak.
9. Transfortasi termasuk jasa pengangkutan barang dan penumpang untuk umum,
reparasi dan penyewaan mobil.
10. Komunikasi termasuk telepon, telegram, komputer, dan jasa komunikasi
bisnis yang khusus.
Adapun pentingnya jasa adalah:
1. Untuk memudahkan konsumen memenuhi kebutuhan dan keinginannya secara
cepat, tepat, dan menyenangkan.
2. Bagi perusahaan, membantu kelancaran perkembangan bisnisnya.
3. Bagi pemerintah, membantu pertumbuhan ekonomi nasional.
13
F. Karakteristik Jasa
Karasteristik jasa dalam hal ini dibedakan menjadi empat,yaitu:
1. Intangibility (Tidak berwujud)
Jasa mempunyai sifat tidak berwujud karena tidak bisa dilihat, diraba
didengar, atau dicium sebelum ada transaksi pembeli. Agar kepercayaan
konsumen dapat ditingkatkan, ada beberapa hal yang perlu diperhatikan oleh
pemilik jasa, yaitu:
a. Meningkatkan visualisasi jasa.
b. Pemberi jasa tidak hanya menggambarkan ciri-ciri suatu jasa, tetapi justru
menekan manfaat dari jasa tersebut.
c. Penataan fisik, harus menjurus pada pelayanan yang cepat dan efisien,.
Harus menimbulkan kesan yang bersih dan rapi.
d. Penataan dokumentasi, harus dilakukan dengan penataan yang rapi, terjamin
keamanannya dan efisien.
2. Inseparability (Tidak dapat dipisahkan)
Suatu bentuk jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, apakah sumber
itu merupakan orang atau mesin, apakah sumber itu hadir atau tidak hadir,
produk fisik yang berwujud tetap ada.
3. Heterogenitas
Industri jasa atau penjual jasa individu tidak mungkin mengadakan standar
disasi output. Setiap unit jasa itu berbeda satu sama lain.
14
4. Cepat hilang dan permintaan yang fluktuasi.
Jasa itu cepat hilang dan tidak dapat disimpan, dan pasaran jasa itu
berubah-ubah menurut musim, menurut jam, dan hari. Karena cepat rusak dan
permintaan yang berubah-ubah, maka perlu adanya pengelolaan yang tepat.
Misalnya melalui peningkatan kemampuan petugas kelengkapan dan
pemeliharaan saran dan prasarana.
G. Perencanaan Strategi Pemasaran Jasa
Langkah-langkah yang harus dilakukan adalah pemasaran jasa, yaitu:
analisis pasar sasaran, dan perencanaan jasa (Bruce J.Walker, 1987):
1. Analisis pasar sasaran: Pertama-tama menetapkan pasar sasaran dan memilih
pasar sasarannya. Sebagaimana halnya dalam pemasaran produk, maka faktor-
faktor penting yang perlu diperhatikan adalah:
a. Bagaimana motif pembelian dilakukan.
b. Kapan, dimana dan bagaimana pelanggang membeli.
c. Siapa yang membeli dan siapa yang mengambil keputusan membeli.
d. Bagaimana sikap pembeli, pandangan kepribadian dan sebagainya.
2. Perencanaan Jasa: Perencanaan produk dan pengembangan sangat penting
dalam program pemasaran jasa. Beberapa pertanyaan berikut harus dapat
dijawab oleh para pengelolah:
a. Jasa apa yang akan ditawarkan.
b. Berapa luasnya dan bagaimana bauran jasa yang dikembangkan itu.
c. Bagaimana bentuk posisi jasa yang akan dikembangkan itu.
15
d. Apa atributnya, mereknya, kemasannya dan kualitas yang dapat memberikan
jaminan.
Beberapa usaha yang perlu dilakukan pula adalah:
a. Melakukan kerja sama dengan perusahaan jasa yang ada hubungannya
dengan jasanya.
b. Walaupun sulit perlu mengadakan standardisasi kualitas jasa, misalnya
bidang kesehatan dan usaha kreasi.
c. Manajemennya juga perlu ditingkatkan kemampuannya.
Di samping itu untuk memberikan atau melakukan strategi terhadap merek jasa
yang relatif, maka perlu:
a. Mewujudkan kesan yang baik terhadap merek jasa.
b. Ikatkan suatu slogan dengan merek tersebut.
Gunakan warna yang menarik dalam slogan tersebut.
H. Promosi Jasa
Dalam memasarkan jasa-jasa, keempat unsur promosi (Personal selling,
periklanan, sales promotion, dan publicity) memegang peranan penting.
Personal selling dilakukan untuk membangun hubungan antara pembeli dan
penjual jasa. Akan tetapi kombinasi antara unsur tersebut juga sangat efektif
seperti periklanan dan personal selling, Misalnya, perusahaan angkutan udara
Garuda, menggunakan kombinasi dari berbagai unsur promosi.
Pada dasarnya program promosi jasa mempunyai tiga tujuan, yaitu:
1. Memanfaatkan jasa-jasa secara paling menarik.
16
2. Membuat penawarannya lebih mudah dibedakan dari tawaran pesaingnya.
3. Mampu membuat reputasi yang baik, sehingga orang sampai terkesan
terhadap jasa tersebut.
Adapun untuk meningkatkan produktifitas jasa, dapat dilakukan dengan
cara berikut:
1. Memberikan pendidikan dan program latihan, tidak hanya bertujuan untuk
meningkatkan keahlian, tetapi juga untuk menciptakan agar para pekerja
berusaha seefisien mungkin.
2. Memberikan teknologi baru dan metode-metode yang sesuai dengan industri
jasa tersebut sehingga produktifitas dapat meningkat misalnya penjualan
makanan siap mantap.
3. Melakukan spesialisasi usaha adalah suatu bentuk pembagian tenaga kerja
dimana individu atau perusahaan memusatkan usaha-usaha produktif mereka
pada sebuah kegiatan atau sejumlah kegiatan-kegiatan yang terbatas. Misalnya
dokter spesialis anak yang menjadi spesialis di bidang industri otomotif.
Spesialis dapat memusatkan diri pada pekerjaan sesuai dengan keahliannya.
Kebiasaan dan pengulangan akibat tidak terjadinya perpindahan pekerjaan
akan meningkatkan keahlian kerja dan penghematan waktu.
4. Melakukan konsolidasi organisasi adalah sekumpulan individu yang memiliki
kesamaan visi untuk mencapai misi yang sama “Pemuda Pancasila” dengan
pasti melangka menuju organisasi yang modern dengan konsekuensi harus
melakukan pembenahan di sana sini. Dengan wawasan ini pengurus di
harapkan dapat mengetahui struktur tata pembagian kerja dan struktur tata
17
hubungan kerja sehingga mampu menerapkan prinsip-prinsip atau asas-asas
organisasi secara tepat. Seperti kita ketahui tujuan yaitu, terselenggaranya
suatu bentuk kerja sama itu dengan sebaik-baiknya sehingga tujuan bersama
dapat tercapai secara efisien dan efektif.
I. Kualitas Jasa atau Layanan
Suatu jasa yang berkualitas akan memberikan peranan untuk membentuk
kepuasan pelanggan. Nilai yang diberikan kepada pelanggan sangat kuat
didasari oleh factor kualitas jasa.
Menurut Fandy Tjipttono dan Gregorius Chandra (2005 : 110 ), kualitas
didefinisikan sebagai:
“Kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya
manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”.
Jika kualitas memenuhi harapan maka pelanggan atau konsumen yang
mengkonsumsi jasa yang diberikan akan merasakan kepuasan atas jasa
tersebut. Akan tetapi, sebaliknya pelanggan akan merasa tidak puas atas
kualitas jasa apabila tidak melebihi harapan mereka dan akan berpindah ke
produk atau jasa yang lain.
Menurut Freddy Rangkuti ( 2003 :28 ).
Mendefinisikan bahwa :
“Kualitas jasa merupakan penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat
kepentingan konsumen”.
18
Inti dari kualitas jasa adalah memberikan tingkat kepentingan yang melebihi
dari apa yang diharapkan oleh konsumen. Apabila jasa yang diterima atau
dirasakan sesuai dengan harapan pelanggan maka kualitas jasa dipersepsikan
dengan baik, sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang
diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik
tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam
memenuhi harapan pelanggannya.
J. Dimensi Kualitas Jasa (Service Quality)
Ada lima dimensi modal Servqual (Service Quality) yang dikemukakan
oleh Zeithaml dan Bitner ( 2002 : 82 ),sebagai berikut :
1. Tangible, yaitu penampilan fisik dari perusahaan seperti fasilitas, penampilan
personil, dan materi komunikasi.
2. Responsiveness (ketanggapan), yaitu kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dengan
penyampaian informasi yang jelas.
3. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
4. Assurance (jaminan dan kepastian), yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan
kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para
pelanggan kepada perusahaan.
19
5. Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami
keinginan konsumen.
K. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan merupakan tingkat perasaan di mana seseorang menyatakan
hasil perbandingan atas kinerja produk yang diterima dan yang diharapkan.
(Kotler, 1997).
Dalam era globalisasi ini perusahaan akan selalu menyadari pentingnya
faktor pelanggan. Oleh karena itu, mengukur tingkat kepuasan para pelanggan
sangatlah perlu, walaupun hal tersebut tidaklah semudah mengukur berat
badan atau tinggi badan pelanggan yang bersangkutan. Banyak manfaat yang
di terima oleh perusahaan dengan tercapainya tingkat kepuasan pelanggan
yang tinggi. Tingkat kepuasan yang tinggi dapat meningkatkan loyalitas
pelanggandan mencegah perputaran pelanggan, mengurangi sensivitas
pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan pemasaran,
mengurangi biaya oprasi yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah
pelanggan, meningkatkan efektivitas iklan dan meningkatkan reputasi bisnis.
Faktor utama penentu kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan
terhadap kualitas jasa (Zeithaml dan Bitner,1996). Sebagai contoh pada jasa
mobile telecomunication, kualitas jasa diukur oleh kualitas panggilan, struktur
harga, mobile device, (HP), jasa tambahan, kenyamanan prosedur, dan
dukungan konsumen (Kim, 2000).
20
Jika di tinjau lebih lanjut, pencapaian kepuasan pelanggan melalui kualitas
pelayanan dapat di tingkatkan dengan beberapa pendapat sebagai berikut
(Kotler, 1997):
a. Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara pihak manajemen
dan pelanggan. Misalnya melakukan penelitian dengan metode focus pada
konsumen yang mengedarkan kooesioner dalam beberapa periode, untuk
mengetahui persepsi pelayanan menurut pelanggan. Demikian juga penelitian
dengan metode pengamatan bagi pegawai perusahaan tentang pelaksanaan
pelayanan.
b. Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk menciptakan
visi di dalam perbaikan proses pelayanan. Yang termasuk di dalamnya adalah
memperbaiki cara berfikir, perilaku, kemampuan dan pengetahuan dari semua
sember daya manusia yang ada. Misalnya dengan metode brainstorming dan
management by walking around untuk mempertahankan komitmen pelanggan
internal (karyawan)
c. Memberi kesempatan kerja pelanggan untuk menyampaikan keluhan, dengan
membentuk sistem saran dan kritik. Misalnya dengan hotline bebas pulsa.
d. Mengembangkan dan menetapkan accountable, proactive dan partnership
marketing sesuai dengan situasi pemasaran. Perusahaan menghubungi
pelanggan setelah proses pelayanan terjadi untuk mengetahui kepuasan dan
harapan pelanggan (accountable). Perusahaan menghubungi pelanggan dari
waktu ke waktu untuk mengetahui perkembangan pelayanannya (proactive).
Sedangkan partnership marketing adalah pendekatan di mana perusahaan
21
membangun kedekatan dengan pelanggan yang bermanfaat untuk
meningkatkan citra dan posisi perusahaan di pasar.
Adapun dasar-dasar pelayanan antara lain sebagai berikut:
1. Berpakaian dan Berpenampilan
Pakaian dan penampilan merupakan satu paket yang tidak dapat dipisahkan.
Artinya petugas CS harus mengenakan baju dan celana yang sepadan dengan
kombinasi yang menarik. CS juga harus berpakaian necis, tidak kumal, dan
baju lengan panjang tidak digulung, sehingga pakaian yang dikenakan benar-
benar meminat konsumen. Gunakan pakaian seragam sesuai dengan waktu
yang telah ditetapkan.
2. Percaya diri, Bersikap Akrab, dan penuh dengan senyum.
Dalam melayani pelanggan, petugas CS harus memiliki rasa percaya diri yang
tinggi, Petugas CS juga harus bersikap akrab dengan calon pelanggan, seolah-
olah sudah kenal lama. Dalam melayani pelangganpetugas CS harus murah
senyum dengan raut muka yang menarik hati.
3. Menyapa dengan lembut
Pada saat pelanggan atau calon pelanggan datang, Petugas CS harus segera
menyapadan kalau sudah pernah bertemu sebelumnya usahakan menyapa
dengan menyebutkan namanya, Namun, jika belum kenal dapat menyapa
dengan sebutan Bapak/Ibu, apa yang dapat kami bantu.
4. Tenang, Sopan, Hormat, dan Tekun
Usahakan pada saat melayani pelanggandalam keadaan tenang,tidak terburuh-
buruh, sopan santun dalam bersikap. Kemudian, tunjukkan sikap menghormati
22
pelanggan atau calon pelanggan, tekun mendengarkan, sekaligus berusaha
memahami keinginannya.
5. Berbicara
Berbicara menggunakan bahasa yang baik, Artinya berkomunikasi dengan
pelanggan gunakan bahasa Indonesia yang benar, atau bahasa daerah daerah
yang benar pula.
Suara yang digunakan harus jelas dalam arti mudah dipahaami dan jangan
menggunakan istilah-istilah yang sulit dipaham oleh pelanggan.
L. Konflik dalam Organisasi Jasa
Dalam organisasi jasa sering menjumpai adanya konflik antara fungsi
manajemen yaitu suatu proses di man suatu fungsi menganggap bahwa fungsi
lainnya memberikan dampak negatif baginya. Ada dimensi yang membedakan
suatu konflik atas dua hal, yaitu bersifat fungsional dan bersifat disfungsional.
Konflik yang bersifat fungsional berarti konflik yang sifatnya mendukung
terhadap cita-cita dan tujuan dari kelompok serta dapat meningkatkan kinerja
kelompok tersebnut. Sementara Konflik yang bersifat disfungsional berarti
konflik yang dapat menghambat pencapaian tujuan dan cita-cita dari
kelompok tersebut.
Berikut proses konflik organisasi jasa (Rambat & Hamdani, 2006)
A. Tahap 1: Perlawanan Potensial/Ketidakcocokan.
Tahap ini, mengidentifikasikan kehadiran suatu kondisi yangt
memungkingkan meningkatnya probabilitas terjadinya suatu konflik. Banyak
23
hal yang dapat menyebabkan tahap ini terjadi, di antaranya bersumber dari
komunikasi, struktur di dalamnya adalah ukuran, tingkat spesialisasi pekerjaan
yang digunakan, gaya kepemimpinan, sistem penghargaan, dan derajat
ketergantungan antar kelompok, serta variabel individual dan karasteristik
pribadi.
B. Tahap 11: Kognisi dan Personalisasi
Jika pada tahap pertama ada kondisi kuat yang memungkinkan terjadinya
konflik maka aktualisasinya terjadi pada tahap ini.
Dalam tahap ini ada dua konflik yang terjadi yaitu konflik yang diterima dan
dirasakan. Makna konflik yang diterima adalah suatu kesadaran yang dialami
baik secara indivudu atau kelompok,dari adanya keberadaan kondisi yang
memungkingkan meningkatkan probabilitas terjadinya konflik. Sedangkan
konflik yang dirasakan adalah adanya perasaan emosional yang ikut dalam
konflik yang dapat menyebabkan perasaan tidak senang, tegang, bermusuhan
dan frustasi.
C. Tahap 111: Intensi
Tahap ini merupakan suatu tahap di mana adanya suatu hubungan dan
intervensi antara persepsi dan emosi dari individu atau kelompok.
D. Tahap 1V: Perilaku
Tahap ini merupakan suatu tahap di mana konflik menjadi sesuatu hal yang
tampak dan pada tahap ini terjadi suatu pernyataan, aksi dan reaksi.
24
E. Tahap V: Hasil
Pada tahap ini kita dapat melihat hasil baik dari sisi hasil secara fungsional
maupun disfungsional.
Untuk itu, konflik-konflik yang terjadi pada organisasi jasa dapat
diselesaikan dengan beberapa cara atau strategi, yaitu:
1. Pemecahan masalah.
Dengan cara rapat tatap muka antara kubu-kubu yang bertikai untuk
mengidentifikasi permasalan dan menyelesaikannya dalam diskusi terbuka.
2. Tujuan bersama.
Menciptakan tujuan atau kesepakatan bersama yang tidak dapat dilanggar oleh
kedua kelompok berkonflik.
3. Perluasan sumber daya.
Terjadi jika penyebab konflik berdasar dari sumber daya. Cara mengatasinya
adalah dengan perluasan sumber daya.
4. Penghindaran.
Mengacuhkan adalah permasalahan.
5. Peralatan.
Membangkitkan kesamaan karakteristik antara masing-masing kelompok dari
pada perbedaannya.
6. Kompromi.
Masing-masing kelompok mengorbankan sesuatu guna mendapat suatu nilai.
7. Perintah atasan menggunakan kekuasaan formal untuk menyelesaikan dan
mengomunisasikan masalah yang terjadi.
25
8. Pengubah variabel manusia.
Menggunakan teknik perubahan perilaku seperti pelatihan mengenai hubungan
antara fungsi manajeman.
9. Pengubahan variabel struktural.
Mengubah struktur organisasi dan pola hubungan di antara departemen atau
pihak yang bertikai melalui rancangan ulang pekerjaan, pemindahan dan
koordinasi posisi.
M. Strategi Pemasaran dalam Meningkatkan Jasa Service
Strategi pemasaran pada hakekatnya merupakan strategi untuk melayani
pasar yang dijadikan target oleh seorang pengusaha, oleh karena itu, strategi
pemasaran merupakan hal yang sangat penting bagi suatu perusahaan. Untuk
mencapai tujuan dan keuntungan yang besar.
Menurut Sofjan Assauri (2011 : 168)
Strategi pemasaran adalah serangkaian tujuan dan sasaran, kebijakan atau
aturan yang memberi arah kepada usaha - usaha pemasaran perusahaan dari
waktu ke waktu pada masing-masing tingkatan dan acuan serta lokasinya
terutama sebagai tanggapan perusahaan dalam menghadapi lingkungan dan
persaingan yang selalu berubah.
Kotler dan Amstrong (2010 : 125) “ strategi pemasaran adalah logika
pemasaran dan berdasarkan itu, unit bisnis di harapkan untuk mencapai
sasaran pemasarannya” Definisi di atas menunjukkan bahwa strategi
pemasaran merupakan rencana menyeluruh, terpadu dan menyatu dalam
26
bidang pemasaran yang memberikan arah dan panduan tentang kegiatan yang
akan dijalankan oleh perusahaan dalam mencapai tujuannya.
Berdasarkan Uraian di atas, dapat disimpulkan bahwa strategi pemasaran
adalah alat penjabaran yang digunakan oleh suatu perusahaan untuk mencapai
tujuannya. Dimana tujuan tersebut dapat dicapai melalui penentuan strategi
yang tepat dengan memanfaatkan peluang yang ada untuk mempertahankan
dan meningkatkan jasa service tersebut.
N. Kerangka Pikir
Strategi pemasaran memerlukan keputusan yang bijaksana dari elemen-
elemen Jasa Service. Oleh karena itu dalam menentukan suatu strategi
pemasaran yang menyeluruh maka lebih dahulu harus melihat Jasa Service
Pimpinan khususnya bagian pemasaran harus mampu menerapkan strategi
Jasa Service. Di mana di dalam Jasa Service memuat berbagai strategi
tentang kebijakan yang ditempuh perusahaan untuk meningkatkan jasa servise.
Berdasarkan uraian kerangka pikir di atas, maka lebih jelasnya dapat
digambarkan dengan skema sebagai berikut:
27
KERANGKA PIKIR
Gambar 1 : Skema Kerangka Pikir.
PT. ASTRA
Peningkatan Jasa
Service
Strategi Pemasaran
28
O. Hipotesis
Berdasarkan Pembahasan diatas maka di duga bahwa Strategi Pemasaran
yang digunakan PT. Astra Honda Cabang Takalar dapat Meningkatkan Jasa
Service Motor Honda.
29
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Lokasi dan Waktu Penelitian
Dalam penulisan ini, penulis mengadakan penelitian pada PT. Astra Motor
Honda yang berlokasi Jalan di Ponegoro No. 104 Takalar dengan waktu
penelitian 2 (dua) bulan.
B. Teknik Pengumpulan Data.
Untuk memperoleh data dan informasi yang diperlukan dalam penelitian
ini, maka digunakan teknik pengumpulan data sebagai berikut :
1. Observasi, Merupakan usaha untuk mengamati secara langsung aktivitas
karyawan sehubungan dengan permasalahan yang diteliti.
2. Wawancara, teknik ini digunakan untuk mengumpulkan data dalam suatu
penelitian yang dilakukan dengan mengadakan wawancara secara langsung
kepada kepala cabang.
3. Dokumentasi, yaitu keterangan tertulis berupa dokumen yang dianggap
relevan dan dapat mendukung penelitian ini, seperti keadaan populasi, dan
struktur organisasi.
C. Jenis & Sumber Data
Jenis data yang digunakan dalam penulisan dan pembahasan skripsi ini
digolongkan dalam dua jenis :
30
a. Data kualitatif, yaitu data yang diperoleh dalam bentuk verbalistis berupa
informasi-informasi sekitar pokok bahasan, baik secara lisan maupun tulisan.
Dimana penelitian ini yang dibutuhkan adalah:
1. Data servise astra
2. Jenis jasa, layanan dan fasilitas yang di berikan.
b. Data kuantitatif, yaitu data yang diperoleh dalam bentuk angka-angka. Data
ini berasal dari dalam perusahaan, meliputi biaya promosi selama lima tahun
terakhir.
Untuk memperoleh data yang diperlukan dalam penulisan ini diperoleh dari
sumber-sumber sebagai berikut:
a. Data primer, yakni data yang diperoleh dengan cara mengadakan wawancara
dengan pimpinan serta karyawan yang ada hubungannya dengan pembahasan
dalam proposal ini.
b. Data sekunder, yakni data berupa bahan dokumentasi yang diperoleh dari
pimpinan perusahaan dengan unsur yang berhubungan, juga diperoleh melalui
kajian kepustakaan atau literatur yang berupa buku-buku dan dokumen yang
relevan.
D. Metode Analisis
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode Analisis
deskripsif yaitu yang menggambarkan penerapan strategi pemasaran melalui
Jasa Service yaitu:
31
1. Produk adalah: Suatu jenis barang atau jasa yang di pasarkan oleh PT. Astra
Honda Cabang Takalar. Contohnya, jenis motor yan g diservice, terdiri dari:
Paket Service Lengkap, Paket Service Ringan, Paket Service Berat, dan Paket
Service Ganti Oli
2. Harga adalah: Besarnya nilai suatu barang yang di pasarkan oleh PT. Astra
Honda Cabang Takalar dan di tentukan dengan uang. Contohnya, jasa service
terganntung dari wilayah dan fasilitas yang di berikan.
3. Tempat adalah: Lokasi.
Contohnya, Lokasi service mudah di jangkau karena letaknya di pinggir jalan.
4. Promosi adalah: Kegiatan yang dilakukan oleh PT. Astra Cabang Takalar
untuk memperkenalkan, membujuk, dan mengigatkan pihak konsumen akan
barang yang di tawarkan. Seperti adanya pembagian Brosur, Edukasi dari
konsumen, dan Kepasar-pasar melakukan service.
5. Proses adalah: Terjadinya service yang di lakukan oleh PT. Astra Honda
Cabang Takalar.
Contohnya, Motor datang lalu mengambil no. antrian, konsumen diarahkan ke
tempat pendaftaran ,kemudian konsumen di persilahkan duduk dan menunggu
di ruang tunggu,sementara motor di kerja oleh mekanik.setelah motor selesai
di service dilakukan pengecekan akhir,setelah itu PKB ( Perintah Kerja
Bengkel) diserahkan kekasir,kemudian kasir memanggil konsumen.dan terjadi
proses transaksi.
6. People adalah: Mekanik yang telah terlatih yang melakukan service pada PT.
Astra Honda Cabang Takalar.
32
E. Defenisi Operasional Variabel
Operasional Variabel merupakan definisi atau uraian-uraian yang
menjelaskan dari suatu variabel yang akan di teliti dan mencakup indikator-
indikator yang ada pada masing-masing variabel dengan adanya variabel
tersebut maka penulis akan lebih mudah mengukur variabel yang ada.
Dalam penelitian ini terdapat dua variabel yang di gunakan yaitu variabel
dependen dan independen. Variabel dependen adalah variabel yang menjadi
pusat perhatian peneliti. Sedangkan variabel independen adalah variabel yang
mempengaruhi variabel dependen, baik yang pengaruhnya positif maupun
yang pengaruhnya negatif.
Untuk memperoleh gambaran dalam penelitian ini dianggap perlu untuk
mendefinisikan variabel penelitian ke dalam bentuk rumusan yang
operasional, yang dapat diukur.Variabel yang dimaksud adalah :
a. Strategi pemasaran yaitu suatu cara yang digunakan oleh perusahaan dalam
memasarkan barang dan menjadi pedoman berbagai kegiatan untuk mencapai
keuntungan. Indikatornya :
1. Produk, yaitu jenis jasa yang diberikan oleh PT. Astra Honda Takalar.
untuk memenuhi permintaan konsumen dengan berbagai pilihan jasa service
diantaranya:
Paket Service Lengkap, Paket Service Ringan, Paket Service Berat, dan Paket
Service Ganti Oli
33
2. Harga, yaitu besarnya jasa yang diberikan tergantung dari tingkat kesulitan
motor yang diservice oleh PT. Astra Honda Takalar.
3. Promosi, yaitu cara memasarkan jasa service kekonsumen.
4. Proses, yaitu terjadinya service yang dilakukan PT Astra Honda Takalar.
5. People, yaitu mekanik yang telah terlatih yang melakukan service pada
PT.Astra Honda Takalar.
34
BAB IV
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sejarah Singkat Perusahaan
PT. Astra cab. Takalar adalah anak perusahaan dalam jajaran PT. Astra
Internasional Tbk, yang bergerak dibidang perdagangan motor Honda untuk
wilayah Kab Takalar yang berkantor pusat di jln. Gaya Motor Raya No 8
Sunteri Amdi Gedung “ B” Lantai 8 Jakarta Utara (14330).
Astra motor takalar berdiri pada tgl 5 Januari tahun 2009 yang berkantor di
jln Jendral Sudirman no 1, yang diusulkan oleh ibu suriani banga dan evans
Philip yang dibawah pimpinan oleh bapak Ansar sebagai pejabat sementara
yang beranggotakan 10 orang.
Pada awal bulan juli astra dipimping oleh Dimas Ardian.dan Pada tgl 3
mei tahun 2011 astra pindah kantor ke jln diponegoro no 104. Yang di
dampingi oleh bapak Rivai Bukri,dan setelah 6 bulan diganti lagi oleh pak
Hendro Tri wibowo, dan pada saat ini astra dipimping lagi oleh bapak Indra
Bakhrian menurut salah satu karyawan astra bahwa pimpinan cabang diganti
tiap 6 bulan.
B. Visi, dan Misi
a. Visi
1. Menjadi Main Dealer terpercaya dan retailer terbesar dengan pelayanan
yang terbaik kepada konsumen.
35
2. Menjadi perusahaan yang memiliki tanggung jawab sosial dan ramah
lingkungan.
b. Misi
1. Memberi nilai tambah yang lebih kepada stackholder.
2. Menjadi retailer yang merupakan pilihan konsumen.
C. Struktur Organisasi
Suatu perusahaan dikatakan berkembang apabila dalam perusahaan
tersebut terdapat suatu sistem kerja yang baik. Dimana suatu unit / bagian
melaksanakan tugas wewenang dan tanggung jawabnya secara jelas dan tegas.
Salah satu upaya yang dapat dilakukan oleh suatu perusahaan untuk menjamin
terselenggaranya aktifitas perusahaan dengan baik dan efektif dalam
mendukung pencapaian tujuan perusahaan yaitu dengan menyusun struktur
organisasi yang baik dan rapi. Dalam struktur organisasi kita dapat melihat
dengan jelas batasan-batasan tanggung jawab, wewenang dan tugas pokok
masing-masing unit organisasi tersebut. Dan dengan adanya struktur
organisasi lebih memudahkan perusahaan dalam pengambilan keputusan.
Untuk lebih jelasnya akan dijelaskan tugas dan fungsi berdasarkan deskripsi
jabatan melalui struktur organisasinya.
36
STRUKTUR ORGANISASI ASTRA MOTOR TAKALAR
D. Uraian Tugas
Adapun tugas dan kewajiban serta wewenang untuk masing-masing
jabatan sesuai dengan struktur organisasi diatas adalah sebagai berikut:
1. So Head.
Pekerjaan :
a. Melakukan kegiatan pengelolaan cabang dibidang pelayanan jasa service,
administrasi, serta mengoptimalkan sumber daya yang ada dalam usaha
pencapaian target.
b. Menjamin tersedianya Market Information (potensi wilayah, data
competitor dan dealer, trend pasar, tipe customer, program kantor pusat,
dll) untuk membuat strategi dan rencana pelayanan jasa service.
c. Melakukan analisa pasar untuk membuat strategi & rencana pelayanan
jasa service.
SO HEAD
KEPALA BENGKEL
FRONT DESK COUNTER PART SERVICE
ADVISOR
FINAL CHEK MEKANIK
37
d. Membuat strategi dan rencana pelayanan jasa service berdasarkan analisa
pasar.
e. Menjamin terlaksananya strategi dan rencana pelayanan jasa service untuk
mencapai target pelayanan yang telah ditetapkan.
f. Meningkatkan produktivitas/performance cabang serta kepuasan
pelanggan.
2. Service Advisor.
Pekerjaan :
a. Memastikan bahwa penyebab keluhan konsumen dan member informasi
ulang ke konsumen.
b. Meminta izin konsumen bilamana ada pekerjaan tambahan atau part
tambahan.
Penerimaan :
a. konsumen dengan ramah.
b. Menyambut Menanyakan pekerjaan yang akan dilakukan/keluhan.
c. Menginformasikan penyebab atas keluhan konsumen.
d. Pemeriksaan kondisi part safety.
e. Menginformasikan program AHASS.
f. Memberi estimasi waktu.
g. Memberi estimasi biaya.
h. Mengisi form SA.
Penyerahan :
a. Menginformasikan pekerjaan yang telah dilakukan dan biaya.
38
b. Menyampaikan edukasi/tips agar permasalahan yang sama tidak terulang.
c. Menginformasikan GARANSI SERVICE.
d. Mengigatkan waktu untuk service berikutnya.
e. Ingatkan untuk selalu menggunakan safety gear.
Follow Up :
a. Menelpon/SMS konsumen 3x4 hari untuk memastikan hasil pekerjaan.
3. Final chek.
Pekerjaan :
a. Memeriksa pekerjaan yang dikerjakan oleh mekanik.
b. Mengembalikan SMH ke mekanik bila ditemukan ketidaksesuaian.
c. Memastikan RPM, Tekanan Angin serta kekancangan baut sesuai standar.
4. Counter part.
Penerimaan :
a. Menyediakan HGP sesuai dengan pekerjaan pada SMH konsumen.
5. Front desk.
Penerimaan :
a. Mencatat database konsumen (Nama, no tlp, domisili, jenis kelamin)
b. Membuat form pendaftaran untuk konsumen.
Penyerahan :
a. Menyerahkan kultansi pembayaran ke konsumen setelah konsumen
membayar.
b. Menginformasikan no tlp AHASS ke konsumen.
c. Mengucapkan salam terima kasih ke konsumen.
39
Follow Up :
a. +/- 7 hari sebelum waktu servis selanjutnya.
b. Menelfon/SMS konsumen untuk mengigatkan waktuservice hamper tiba.
6. Mekanik.
Pekerjaan :
a. Mengerjakan SMH konsumen sesuai dengan yang tertera di form SA/PKB.
b. Menginformasikan ke SA apabila ditemukan hal-hal yang tidak tercantum
di form SA.
40
BAB V
HASIL DAN PEMBAHASAN PENELITIAN
A. PERANAN JASA SERVICE DI DALAM PEMASARAN (Service Berskala)
1. Produk
Sejak beberapa bulan menjadi dealer resmi motor Honda untuk wilayah
takalar PT Astra telah melakukan jasa service dengan berbagai jenis & type
kendaraan bermotor untuk memenuhi permintaan konsumen dengan berbagai
pilihan jasa service diantaranya:
a. Paket Service Lengkap:
Berikut adalah pekerjaan yang akan dilakukan mekanik resmi Honda
dalam paket service lengkap yaitu:
1. Pembersihan karbulator
2. Penyetelan karbulator
3. Pembersihan saringan udara
4. Pemeriksaan dan penggantian oli
5. Pembersihan busi
6. Penyetelan dan pelumasan rantai roda
7. Penyetelan rem depan dan rem belakang
8. Pemeriksaan dan penambahan air aki
41
9. Pemeriksaan lampu dan klakson
10. Penyetelan dan pelumasan kabel gas
11. Pemeriksaan dan penyetelan stang kemudi
12. Pengencangan mur dan baut
13. Pemeriksaan roda dan ban
14. Penyetelan klep
b. Paket Service Ringan
Berikut adalah Pekerjaan yang akan dilakukan mekanik resmi Honda di
dalam paket service ringan:
1. Pembersihan karbulator
2. Penyetelan karbulator
3. Pembersihan saringan udara
4. Pemeriksaan dan penggantian oli
5. Pembersihan busi
6. Penyetelan dan pelumasan rantai roda
7. Penyetelan rem depan dan belakang
8. Pemeriksaan dan penambahan air aki
9. Pemeriksaan lampu dan klakson
Paket service ringan hanya menlover 9 poin diatas, poin 10-14 hanya bisa
didapatkan pada paket service lengkap.
42
c. Paket Service Berat
Pekerjaan service berat mencakup pengganti spare part didalam ruang
bakar (piston) dan komponen-komponen didalam ruang transmisi pada
overhaul proses pekerjaan didalam proses turun mesin.
Harga service berat bervariasi dari tingkat kerusakan hingga waktu service
yang diperlukan.
d. Paket Servive Ganti Oli Plus
Paket ini akan dikerjakan secara gratis kepada konsumen yang membeli oli
di bengkel resmi motor Honda.
Berikut adalah pekerjaan yang akan dilakukan:
1. Penggantian oli mesin
2. Penyetelan dan pelumasan rantai roda
3. Penyetelan ram depan dan rem belakang
4. Pemeriksaan lampu dan klakson
5. Pemeriksaan dingin ban
2. Harga
Harga Jasa Service Sepeda Motor Honda Takalar.
Berikut adalah harga minimal jasa service motor honda yang berlaku di
seluruh bengkel resmi honda daerah takalar per 1 Februari 2015 yaitu:
43
Harga yang tertera dibawah ini adalah harga minimal yang di berikan oleh
Main Dealer Honda Takalar, harga yang ditawarkan disetiap AHASS (bengkel
resmi honda) bisa berbeda tetapi lebih rendah dari harga dibawah ini.
Tabel: 5.1 Harga Jasa Service Sepeda Motor Honda Takalar
No Tipe Motor Harga
Service Lengkap
Harga
Service Ringan
Karbulator
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
Honda Cub 100 cc
Honda Supra X 125
Series/Kharisma / Kirana
Honda Revo 110/ Blade 110
Honda Beat/ Scoopy/ Spacy
Honda Win
Honda Gl Pro / Gl max
Honda Mega Pro / New Mega
Honda Tiger
Honda Phantom
Honda CSI
Honda HSR
Honda Supra X 125 Series
Honda New Blade125
Honda Revo 110
Rp 40.000
Rp 55.000
Rp 52.000
Rp 55.000
Rp 40.000
Rp 49.000
Rp 63.000
Rp 81.000
Rp 100.000
Rp 63.000
Rp 115.000
Rp 53.000
Rp 56.000
Rp 52.000
Rp 29.900
Rp 40.300
Rp 37.700
Rp 39.000
Rp 29.900
Rp 40.300
Rp 54.600
Rp 67.600
Rp 70.200
Rp 54.600
Rp 84.500
Rp 40.300
Rp 41.600
Rp 37.700
Injeksi
44
Sumber : Bagian Harga Jasa Service PT. Astra Honda Cabang Takalar, 2015
Berdasarkan Tabel 5.1 Harga Jasa Service Motor Honda Takalar,
Honda Cub 100 cc Harga Service Lengkap Rp 40.000 dan Harga Service
Ringan Rp 29.900,
Honda Supra X 125 Series/Kharisma / Kirana Harga Service Lengkap Rp
55.000 dan Harga Service Ringan Rp 40.300,
Honda Revo 110/ Blade 110 Harga Service Lengkap Rp 52.000 dan Harga
Service Ringan Rp 37.700,
Honda Beat/ Scoopy/ Spacy Harga Service Lenkap Rp 55.000 dan Harga
Service Ringan Rp 39.000,
Honda Win Harga Service Lengkap Rp 40.000 dan Harga Service Ringan Rp
29.900
Honda Gl Pro / Gl max Harga Service Lengkap Rp 49.000 dan Harga Service
Ringan Rp 40.300,
Honda Mega Pro / New Mega Harga Service Lengkap Rp 63.000 dan Harga
Service Ringan Rp 54.600,
15.
16.
17.
18.
19.
Honda Beat
Scoopy/Spacy/Vario
Honda Vario 150
Honda Verza/Mega pro
Honda CBR 150R/CB 150R
Rp 55.000
Rp 65.000
RP 63.000
Rp 105.000
Rp 125.000
Rp 39.000
Rp 49.000
Rp 54.600
Rp 84.500
Rp 84.500
45
Honda Tiger Harga Service Lengkap Rp 81.000 dan Harga Service Ringan Rp
67.600,
Honda Phantom Harga Service Lengkap Rp 100.000 dan Harga Service
Ringan Rp 70.200,
Honda CSI Harga Service Lengkap Rp 63.000 dan Harga Service Ringan Rp
54.600,
Honda HSR Harga Service Lengkap Rp 115.000 dan Harga Service Ringan
Rp 84.500,
Honda Supra X 125 Series Harga Service Lengkap Rp 53.000 dan Harga
Service Ringan Rp 40.300,
Honda New Blade125 Harga Service Lengkap Rp 56.000 dan Harga Service
Ringan Rp 41.600
Honda Revo 110 Harga Service Lengkap Rp 52.000 dan Harga Service
Ringan Rp 37.700,
Honda Beat Harga Service Lengkap Rp 55.000 dan Harga Service Ringan Rp
39.000,
Honda Spacy/Vario Harga Service Lengkap Rp 56.000 dan Harga Service
Ringan Rp 49.000,
Honda Vario 150 Harga Service Lengkap Rp 63.000 dan Harga Service
Ringan Rp 54.600,
Honda Verza Mega Pro Harga Service Lengkap Rp 105.000 dan Harga
Service Ringan Rp 84.500,
46
Honda CBR 150R/CB 150R Service Lengkap Rp 125.000 dan Harga Service
Ringan Rp 84.500,
3. Promosi
Sistem promosi yang dilakukan oleh perusahaan dalam meningkatkan jasa
service dengan menggunakan bagi browser, dan melalui grebek pasar agar
mudah di ketahui oleh konsumen.
Berdasarkan hasil wawancara dengan Bapak Rohandi Dg.Naba tgl 18
Maret 2015 bahwa:
PT. Astra dalam memperkenalkan produknya menggunakan sistem promosi
periklanan melalui radio dan surat kabar, disamping itu juga didukung oleh
sistem sales promotion yaitu dengan menyebarkan brosur-brosur, pemberian
hadiah langsung kepada konsumen, diskon, undian, dan lain-lain.
4. Saluran distribusi
Saluran distribusi yang digunakan perusahaan cukup membantu dalam
menyalurkan produk ke konsumen dengan cepat karena lokasi perusahaan
sangat strategis dimana terletak dikota takalar dan dijalan raya sehingga dapat
dijangkau oleh masyarakat.
47
Gambar: Dena Lokasi PT. Astra Honda Takalar Cab. Takalar
Takalar
MAKASSAR Jl dipenogoro
PT. Astra Cab. Takalar
Berdasarkan hasil wawancara dengan Bapak Rohandi Dg. Naba tgl 18
Maret 2015 bahwa:
PT. Astra menyalurkan produk ke konsumen yang ada pada berbagai daerah
dengan menggunakan penyaluran melalui pameran dan pajangan di tiap
daerah/ desa agar produk dapat dijangkau oleh konsumen.
5. Proses
Motor datang lalu mengambil no. antrian, konsumen diarahkan ke tempat
pendaftaran, kemudian konsumen di persilahkan duduk dan menunggu di
ruang tunggu, sementara motor di kerja oleh mekanik. setelah motor selesai di
Polsek
Pattallassang
BTN. Bonto
Matene
48
service dilakukan pengecekan akhir, setelah itu PKB ( Perintah Kerja
Bengkel) diserahkan kekasir, kemudian kasir memanggil konsumen. dan
terjadi proses transaksi. Berdasarkan sesuai dengan prosedur Layanan, intinya
adalah untuk memuaskan pelanggan, dan memberikan beberapa pelayanan,
misalnya WI-FI, Air Minum, dan Ruang Tunggu.
6. People
Mekanik yang telah terlatih yang melakukan service pada PT. Astra Honda
Cabang Takalar.
Saat ini Astra Motor Honda memiliki divisi-divisi sebagai berikut:
1. Divisi Showroom / Penjualan (H1)
2. Divisi Bengkel & Perawatan (H2)
3. Divisi suku cadang (H3)
4. Divisi Racing
Sebagai satu kesatuan layanan terpadu untuk memberikansolusi dan nilai
tambah yang terbaik bagi pemilik / pengguna sepeda motor honda maupun
masyarakat luas.
a. Divisi Showroom / Penjualan
Melayani pembelian kendaraan bermotor Honda dengan pilihan pembayaran /
pembiayaan secara tunai maupun kredit dan didukung oleh tim penjualan yang
mengerti akan Kebutuhan masyarakat.
b. Bengkel & Spare part
Divisi Service (H2)
49
AHASS merupakan salah satu AHASS (Astra Honda Authorized AHASS
Station) yang terbaik.
AHASS Astra motor melayani one stop service untuk perawatan / perbaikan
ringan dan berat termasuk diantaranya perawatan / perbaikan yang
memerlukan turun mesin / overhaul, oversize silinder (kotler), dan lain-lain.
Adapun Layanan Service:
1. Service ringan / tune up 25 point service
2. Service berat / bongkar mesin
3. Tune up semi racing / korek harian
4. Reparasi tabrakan
5. Ganti oli plus, Gratis jasa.
a. Stel rem
b. Stel rantai
c. Lumasi rantai
d. Stel stasioner
6. Konsultasi Teknik
7. Claima garansi sepeda motor
8. Pit Khusus
9. Stroom accu gratis.
Sebagai sebuah bengkel One-Stop-Service, AHASS Astra motor saat ini
didukung oleh lebih dari 100 mekanik berpengalaman dan berprestasi:
dilengkapi dengan puluhan bikelift dan peralatan yang lengkap: ketersediaan
suku cadang yang memadai, jajaran kostomer service yang ramah dan peduli:
50
Fasilitas ruang tunggu yang nyaman serta dukungan sistem manajemen
informasi terpadu yang kesemuanya tak lain adalah untuk kepuasan
pelanggan.
c. Divisi Suku Cadang
Ketersediaan suku cadang merupakan kunci utama dalam hal memberikan
pelayanan yang memuaskan dan terbaik bagi pelanggan.
7. Pembahasan Hasil Penelitian
Berdasarkan hasil pembahasan yang dilakukan, maka penetapan strategi
pemasaran PT. Astra dalam meningkatkan jasa service motor Honda tergolong
kategori efektif dengan melalui hasil data pelayanan yang tiap tahunnya
mengalami peningkatan dalam suatu variabel dalam pemasaran yaitu:
1. Produk
Strategi produk adalah unsur yang paling penting dalam suatu perusahaan
karena dapat mempengaruhi kegiatan pemasaran lain, strategi produk
mencakup keputusan tentang merk, mutu, desain, dan kualitas suatu barang.
Adapun strategi produk yang digunakan oleh PT. Astra yaitu dengan
meningkatkan mutu, kualitas dan desain motor dengan tiap tahunnya diganti
sesuai dengan selera konsumen, sehingga motor Honda dapat bersaing dengan
produk yang ditawarkan oleh perusahaan lain. Hal inilah yang menyebabkan
konsumen cukup berminat terhadap motor Honda.
51
2. Harga
Harga yang tertera di dalam tabel, minimal yang diberikan oleh Main
Dealer Honda Takalar, dapat ditawarkan di setiap AHASS (bengkel resmi
Honda) bisa berbeda tetapi lebih rendah dari harga yang ditentukan.
3. Promosi
Sebagai salah satu variabel di dalam pemasaran (service berskala),
promosi tidak dapat diabaikan begitu saja dalam meningkatkan Jasa Service.
Apalagi dalam menghadapi persaingan diperlukan adanya strategi promosi
yang tepat, guna meningkatkanJasa Service. Dalam menjalankan kegiatan
promosi, PT. Astra Takalar menggunakan beberapa sarana promosi seperti :
periklanan melalui iklan di radio dan surat kabar, sales promotion melalui
brosur, garansi, hadiah dan personal selling. Dari sekian banyak sarana atau
alat promosi yang digunakan, yang paling sering pemakaiannya adalah
kombinasi dari periklanan dan sales promotion.
4. Saluran Distribusi
Saluran distribusi tidak dapat diabaikan oleh perusahaan sebab merupakan
saran untuk menyebar luaskan produk di pasaran, maka setiap perusahaan
harus memilih secara tepat saluran distribusi yang akan digunakan Untuk
mempermudah arus barang dari produsen ke konsumen, maka PT. Astra
Takalar menggunakan dua saluran distribusi, yaitu :
52
a. Saluran distribusi langsung, yaitu perusahaan memasarkan produknya
langsung kepada konsumen khususnya untuk wilayah Takalar dan sekitarnya.
b. Saluran distribusi semi langsung yaitu PT. Astra Takalar dalam melakukan
Pelayanan melalui salah satu pameran yang berada pada berbagai daerah dan
desa.
AHASS dilengkapi berbagai macam peralatan sarana, dan prasarana
standar Honda, antara lain:
1. Bike Lift, Alat untuk mengangkat sepeda motor agar bisa sejajar dengan sudut
pandang mekanik sehingga ketelitian mekanik dalam menservice selalu
terjaga.
2. Mechanic Traster dan Special Tools, AHASS menggunakan tools berkualitas
tinggi dalam menservice sepeda motor.
3. Piping System, Sistem ini digunakan untuk menyaring air yang terdapat dalam
udara dalam proses pembersihan parts yang menggunakan semprotan angin
bertekanan. Sehingga parts akan lebih awet dan bebas dari kerat.
4. Ruang tunggu yang nyaman bagi konsumen dalam menungguh sepeda
motornya disservice. Di beberapa AHASS telah dilengkapi dengan ruang
tunggu yang ber AC.
5. Oli Drain, Saluran yang berada dibengkel untuk pembuangan oli dan
ditampung di dalam bak.
6. Exhaust System, Saluran untuk gas buang sepeda motor agar tidak berbahaya
bagi konsumen dan mekanik.
53
7. Mekanik berkualitas selalu tiap melayani konsumen, semua mekanik telah
mengikuti training service yang telah distan dan disaksikan oleh PT. Astra
motor honda.
8. Service Advisor, Tim yang selalu siap membantu menganalisa kondisi sepeda
motor, memberikan sarana peralatan dan estimasi biaya dan waktu service.
9. Spare Parts, AHASS menjamin ketersediaan spare parts dan transparasi harga.
10. Garansi Service
AHASS memberikan garansi service sebagai berikut:
1. Service Lengkap dan Ringan 500 km / 1 minggu.
2. Service Berat / Belah mesin 1000 km / 1 bulan tergantung mana yang dicapai
lebih dulu.
54
BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian tentang Peranan Strategi Pemasaran dalam
Meningkatkan Jasa Service Motor Honda pada PT. Astra Honda Cabang
Takalar maka diperoleh kesimpulan:
Hasil penelitian menunjukkan bahwa Peranan Strategi Pemasaran dalam
Meningkatkan Jasa Service tergolong dalam kategori efektif, dimana tujuan
tersebut dapat dicapai melalui penentuan strategi yang tepat dengan
memanfaatkan peluang yang ada untuk mempertahankan dan meningkatkan
jasa service tersebut.
B. Saran-saran
Berkaitan dengan kesimpulan dari hasil penelitian pada bagian Jasa
Service, maka penulis mengajukan saran-saran sebagai berikut :
1. Diharapkan kepada pimpinan perusahaan bagian Jasa Service agar
mempertimbangkan Aspek Jasa Service, Sehingga Jasa Service terus
meningkat dari tahun ke tahun.
2. Diharapkan semua karyawan PT. Astra meningkatkan profesionalnya dalam
melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya masing-masing sehingga dapat
menjalin kerja sama yang baik khususnya dalam bidang pemasaran yang
semakin ketat.
DAFTAR PUSTAKA
Assauri Sofjan 2004. Manajemen Pemasaran: Dasar, Konsep, dan Strategi, Edisi
7. Jakarta. Penerbit PT. Raja Grapindo Persada.
Assauri Sofjan 2011. Strategi Pemasaran, Jakarta: PT. Raja Grapindo Persada.
Angipora. 2002. Dasar-dasar Pemasaran. Edisi kedua. Jakarta: PT Raja Grapindo
Persada.
Basu Swastha DH. 1991, Saluran Pemasaran, Edisi 4, Yogyakarta Penerbit BPFE.
Danang Sungyoto. 2013. Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: PT Buku Seru.
Danang Sunyoto. 2014. Dasar-Dasar Manajemen Pemasaran (Konsep, Strategi,
dan Kasus), Edisi 1. Yogyakarta. Penerbit CAPS.
Kotler dan amstrong. 2010, Strategi Pemasaran, Jakarta: PT Indeks.
Kotler. 1997. Kepuasan Pelanggan dan Kualitas Jasa, Jakarta: Alfabeta.
Philip Kotler. 2000. Manajemen Pemasaran, Edisi 10. Jakarta: PT Indeks.
Kasmir. Jakfar. 2003. Studi Kelayakan Bisnis, Edisi 1. Kencana. Predana Media
Philip Kotler. 2009. Manajemen Pemasaran, Edisi 12. Jakarta: PT Indeks.
Philip Kotler. 2008. Manajemen Pemasaran, Edisi 11. Jakarta: PT Indeks.
Rambat Lupiyoadi & A. Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi 2,
Bandung: Penerbit PT. Remeja Rosdakarya.
Saladin, 2003. Dasar-dasar Manajemen Pemasaran Jakarta: CV. Mandar maju.
Valarie A Zet Halm & Mary Jo Bitner. 2014. Dasar-dasar Manajemen Pemasaran,
Yogyakarta: Penerbit CAPS.
William J. Stanton, Michael J. Etzen & Bruce J. Walker. 1994. Dasar-Dasar
Manajemen Pemasaran, Edisi 1. Bandung. Penerbit Mandar Maju.
William J. Stanton, 2014. Dasar-dasar Manajemen Pemasaran. Edisi 1.
Yogyakarta: Penerbit CAPS.
LAMPIRAN
Lampiran 1:
Pertanyaan Wawancara kepada pimpinan cabang PT. Astra Honda Cabang
Takalar.
1. Jelaskan Apa itu AHASS ?
2. Mengapa Apabila kita ingin melakukan service harus di bengkel AHASS?
3. Lengkapkah Spare part motor Honda di AHASS?
4. Bagaimana dengan harga Spare part motor Honda di AHASS?
5. Bagaimana dengan motor injeksi, Apakah di AHASS saja yang bisa melayani
service motor injeksi?
6. Bagaimana jika saya ingin menyampaikan keluhan terkait dengan pelayanan
AHASS?
Lampiran II
1. Adapun Pengertian AHASS adalah:
Bengkel motor resmi sepeda motor Honda / Astra Authorized service
station memiliki lambang H2 untuk melakukan perawatan sepeda motor
Honda dan pelayanan after sales service di Indonesia serta melayani
pembelian motor Honda.
Gambar 1:
2. Karena AHASS memiliki standar khusus untuk sepeda motor Honda AHASS,
mekanik yang dimiliki pun sudah memiliki training khusus dan
berpengalaman sehingga seluruh motor anda akan bisa ditangani dengan baik
dan cepat sesuai standar.
Gambar 2:
Melakukan perawatan dibengkel motor resmi Honda / AHASS maka siapa
pun berhak untuk mendapatkan pelayanan yang optimal seperti:
1. Anda berhak mendapatkan pelayanan standar point service yang terdiri
dari 4 pilihan service standar dari PT. Astra Honda motor yaitu, paket
service lengkap, paket service ringan, service berat, paket service ganti oli
plus.
2. Pada mekanik yang sudah di training dengan cermat sesuai standar
sertivikasi dari PT Astra Honda Motor dengan melewati berbagai level
training Honda Technicat training level 1,level 2,dan level 3.
3. Memiliki standar tools dengan mutu tinggi ,lengkap dan terstandar sesuai
rekogendasi dari PT astra yang menjadikan penanganan masalah pada
sepeda motor Honda handa menjadi lebih baik.
4. Spare Part motor Honda asli dari HGP(Honda Genue part) tersedia secara
lengkap dan harga spare part motor Honda di Asia pun tergolong sangat
terjangkau, karena hanya menggunaklan suku cadang asli.
5. Menyediakan AHM,Oli standar untuk motor Honda.
6. Adanya Jaminan garansi dari asas dalam setrup service motor
Honda.Untuk service ringan memberikan garansi selama 7 hari sementara
untuk service berat diberi garansi selama 50 hari.
Dengan berbagai kelebihan dalam kualitas yang di miliki motot
AHASS,maka sudah selayaknya setiap motor Honda anda memperayakan
perawatannya di AHASS.
Gambar 3:
3. Ya, karena AHASS adalah bengkel resmi sepeda motor Honda Y mengkapat
sekongan penuh dari PT Astra anda balasan dapatkan secara lengkap di
AHASS mulai dari motor Honda baru sampai motor Honda tipe yang lama.
4. Adapun harga Spare Part motor honda di AHASS adalah harga resmi yang
berstandar, dan harganya sangat terjangkau. Karena dengan menggunakan
suku cadang asli honda motor akan awet dan tahan lama.
Gambar 4:
5. Saat ini memang secara lengkap hanya di AHASS saja yang bisa melayani
service motor injeksi dengan peralatan yang lengkap dan memadai. Bukan
karena alat pendeteksi saja tapi juga alat untuk memperbaiki kerusakan jika
terjadi pada motor honda jadi percayalah selalu perawatan motor injeksi
dibengkel motor AHASS terdekat.
6. Untuk menyampaikan keluhan terkait pelayanan bengkel motor AHASS, kita
bisa melakukan hubungan telepon saja secara langsung.
