i

SKRIPSI

KUALITAS PELAYANAN DI KANTOR BADAN PENYELENGGARA JAMINAN SOSIAL (BPJS) KESEHATAN KABUPATEN BULUKUMBA

Oleh:

IHSAN ISWANTO

Nomor Induk Mahasiswa : 105610500314

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR

2020

ii

SKRIPSI

KUALITAS PELAYANAN DI KANTOR BADAN PENYELENGGARA JAMINAN SOSIAL (BPJS) KESEHATAN KABUPATEN BULUKUMBA

Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Menyelesaikan Studi dan Memperoleh Gelar Sarjana Sosial (S.Sos)

Disusun dan Diajukan Oleh

IHSAN ISWANTO

105610500314

Kepada

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR

2020

iii

HALAMAN PERSETUJUAN UJIAN AKHIR

Judul Skripsi : Kualitas Pelayanan Di Kantor Badan

Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan

Kabupaten Bulukumba

Nama Mahasiswa : Ihsan Iswanto

Nomor Induk Mahasiwa : 105610500314

Program Studi : Ilmu Administrasi Negara

Menyetujui:

Pembimbing I

Dr. Anwar Parawangi, M.Si

Pembimbing II

Dr. Hj. Sudarmi, M.Si

.

Mengetahui:

Dekan

Dr. Hj. Ihyani Malik, S.Sos, M.Si NBM: 730727

Ketua Program Studi

Nasrul Haq, S.Sos, M.PA NBM: 1067463

iv

HALAMAN PENERIMAAN TIM

Telah diterima oleh Tim Penguji Skripsi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Muhammadiyah Makassar berdasarkan Surat Keputusan Dekan

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar

Nomor : 080/FSP/A.4-II/II/41/2020 sebagai salah satu syarat untuk

menyelesaikan studi dan memperoleh gelar sarjana dalam Program Studi Ilmu

Administrasi Negara yang dilaksanakan di Makassar pada hari Jumat 07 Februari

2020.

TIM PENILAI

Ketua

Dr. Hj. Ihyani Malik, S.Sos, M.Si

NBM: 730727

Sekretaris

Dr. Burhanuddin, S.Sos, M.Si

NBM: 1084366

PENGUJI:

1. Dr. H. Lukman Hakim, M.Si ( )

2. Dr. Anwar Parawangi, M.Si ( )

3. Dr. Burhanuddin, S.Sos, M.Si ( )

4. Nasrul Haq, S.Sos, M.PA ( )

v

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH

Saya yang bertanda tangan di bawah ini :

Nama Mahasiswa : Ihsan Iswanto

Nomor stambuk : 10561 05003 14

Program studi : Ilmu Administrasi Negara

Menyatakan bahwa skripsi ini adalah karya saya sendiri dan bukan hasil plagiat

dar sumber lain. Pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya dan apabila di

kemudian hari pernyataan ini tidak benar, maka saya bersedia menerima sanksi

akademik berupa pencabutan gelar akademik dan pemberian sanksi lainnya sesuai

dengan aturan yang berlaku di Universitas Muhammadiyah Makassar.

Makassar, 04 Februari 2020

Yang Menyatakan,

Ihsan Iswanto

vi

ABSTRAK

Ihsan Iswanto, Anwar Parawangi dan Sudarmi. Kualitas Pelayanan di Kantor Badan Penyelenggara Jamninan Sosial (BPJS) Kesehatan Kabupaten Bulukumba.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan di kantor

Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan Kabupaten Bulukumba. Adapun metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitatif. Jumlah informan dalam penelitian ini yakni 9 orang Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu dokumentasi, observasi, dan wawancara. Hasil penelitian yang diperoleh yaitu untuk aspek tangible menujukkan bahwa fasilitas atau sarana di dalam kantor sudah memadai, aspek reliability ditunjukkan dari pelayanan petugas sudah maksimal, dimana para petugas melakukan kegiatan rool play sebelum melaksanakan pelayanan, aspek responsiveness sudah tercapai secara maksimal karena petugas dalam pelayanan memiliki sikap cepat tanggap, aspek assurance belum tercapai secara maksimal dimana dalam hal memberikan jangka waktu terkadang masih tidak sesuai dengan waktu yang telah di janjikan. Sedangkan aspek empaty sudah tercapai secara maksimal dimana petugas sudah banyak memberikan perhatian sepeti MSC (mobile service center) hal ini mempermudah masyarakat untuk mengurus kartu BPJS atau perubahan data peserta tanpa harus ke kantor untuk mengantri. Kata Kunci: Kualitas layanan, BPJS Kesehatan Bulukumba

vii

KATA PENGANTAR

حيم نٱلر حم بسمٱللهٱلرAssalamu ‘Alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh

Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, yang telah

melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan

skripsi yang berjudul “Kualitas Pelayanan di Kantor Badan Penyelenggara

Jamninan Sosial (BPJS) Kesehatan Kabupaten Bulukumba”.

Skripsi ini merupakan tugas akhir yang penulis ajukan sebagai syarat untuk

mendapatkan gelas sarjana di Jurusan Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu

Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar.

Ucapan terima kasih pertama-tama penulis persembahkan untuk kedua orang

tua penulis, Ayahanda tercinta Mirba, SP dan Ibunda tercinta Harnida Atas

dukungan, semangat serta doa-nya yang tidak pernah berhentinya diberikan

kepada penulis agar selalu diberikan kemudahan dan kelancaran untuk setiap

segala urusannya. Terima Kasih atas segala perjuangan dan pengorbanannya,

Semoga ayahanda dan ibunda senantiasa di rahmati oleh Allah SWT. Saudara-

saudariku, Ivan Ikbal, Irda Yunita Mirba, Ilham Febrian, terima kasih telah

menjadi Motivator selama penulis mengerjakan tugas akhir ini.

Banyaknya rintangan dan tantangan yang harus penulis hadapi dalam

penyelesaian skripsi ini dan menyadari bahwa hal ini tidak akan terwujud tanpa

adanya bantuan dan dorongan dari berbagai pihak yang selalu mengarahkan

penulis untuk mencapai dan memperoleh kebenaran untuk menyelesaikan skripsi

ini. Izinkan penulis untuk memberikan ucapan terima kasih kepada berbagai pihak

viii

yang telah memberikan dukungan dan bantuannya kepada penulis dalam

penyusunan skripsi ini, maka dari itu penulis juga mengucapkan terima kasih

kepada :

1. Bapak Prof. Dr. H. Abd Rahman Rahim, S.E., M.M selaku Rektor Universitas

Muhammadiyah Makassar.

2. Bapak Dr. Anwar Parawangi M.Si selaku Pembimbing I dan Ibu Dr. Hj.

Sudarmi, M.Si selaku Pembimbing II yang senantiasa meluangkan waktunya

membimbing dan mengarahkan penulis, sehingga skripsi ini dapat

diselesaikan.

3. Ibu Dr. Hj. Ihyani Malik, S.Sos., M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan

Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar.

4. Bapak Nasrul Haq, S.Sos., M.PA selaku Ketua Jurusan Ilmu Administrasi

Negara dan Ibu Nurbiah Tahir, S.Sos., M.Ap selaku Sekretaris Jurusan Ilmu

Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas

Muhammadiyah Makassar.

5. Bapak dan Ibu dosen Ilmu Administrasi Negara yang telah sudi berbagi

ilmunya kepada penulis selama ini.

6. Seluruh Staff Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas

Muhammadiyah Makassar yang telah banyak membantu penulis selama ini.

7. Kepada seluruh pegawai kantor BPJS Kesehatan Kab. Bulukumba yang telah

memberi izin kepada penulis untuk melakukan peneletian

8. Kepada Kakak Abd. Azis, S.Pd, M.Pd dan Widiastini Arifuddin, S.Si. M.Si

yang selalu memberi semangat dan dukungan kepada penulis

ix

9. Kepada keluarga dan teman-teman yang selalu memberi semangat dan

dukungan kepada penulis, Abd. Muis Asnawi, S.Ikom, Jusri Pratama Zakti,

S.Pd, Nur Muhibbana Ardilla, SKM.

9. Seluruh teman-teman kelas ADN. E 014 dan keluarga besar SOSPOL

Universitas Muhammadiyah Makassar terutama kepada satu angkatan penulis

AFILIASI 2014 yang selalu memberikan semangat dan dorongan dalam

penyelesaian skripsi ini.

Demi kesempurnaan skripsi ini, saran dan kritik yang sifatnya membangun

sangat penulis harapkan. Semoga karya skripsi penelitian ini bermanfaat dan

dapat memberikan sumbangan yang berarti bagi pihak yang membutuhkan.

Wassalamu Alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh.

Makassar, 04 Februari 2020

Penulis,

Ihsan Iswanto

x

DAFTAR ISI

HALAMAN PENGAJUAN SKRIPSI .......................................................... i HALAMAN PERSETUJUAN UJIAN AKHIR ........................................... ii HALAMAN PENERIMAAN TIM .............................................................. iii HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH.................. iv ABSTRAK ...................................................................................................... v KATA PENGANTAR ................................................................................... vi DAFTAR ISI ................................................................................................... ix DAFTAR TABEL........................................................................................... xi DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xii

BAB I. PENDAHULUAN .............................................................................. 1

A. Latar Belakang Masalah ....................................................................... 1 B. Rumusan Masalah ............................................................................... 6 C. Tujuan Penelitian ................................................................................. 6 D. Manfaat Penelitian ............................................................................... 6

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA ................................................................... 7

A. Pengertian, Konsep dan Teori .............................................................. 7 1. Pengertian Kualitas ........................................................................ 7 2. Pengertian Pelayanan ..................................................................... 8 3. Konsep Kualitas Pelayanan ............................................................ 18 4. Konsep BPJS Kesehatan ................................................................ 23 5. Kebijakan BPJS .............................................................................. 25

B. Kerangka Pikir ..................................................................................... 27 C. Fokus Penelitian ................................................................................... 28 D. Deskripsi Fokus Penelitian ................................................................... 29

BAB III. METODE PENELITIAN .............................................................. 30

A. Waktu dan Lokasi Penelitian ............................................................... 30 B. Jenis dan Tipe Penelitian ...................................................................... 30 C. Sumber Data ......................................................................................... 30 D. Informan Penelitian .............................................................................. 31 E. Teknik Pengumpulan Data ................................................................... 32 F. Teknik Analisis Data ............................................................................ 33 G. Keabsahan Data .................................................................................... 34

xi

BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ............................. 36

A. Deskripsi Obyek Penelitian .................................................................. 36 1. Gambaran Umum Kabupaten Bulukumba ..................................... 36 2. Gambaran Umum BPJS Kesehatan ................................................ 37 3. Visi Misi BPJS Kesehatan ............................................................. 42 4. Struktur Organisasi BPJS Kesehatan Bulukumba.......................... 42 5. Tugas Pokok dan Uraian Pokok Organisasi ................................... 44 6. Tugas, Fungsi dan Wewemnang BPJS Kesehatan ......................... 49 7. Syarat Pendaftaran Kartu BPJS Kesehatan .................................... 51 8. Alur Pembuatan Kartu BPJS Kesehatan ........................................ 52

B. Hasil Penelitian Kualitas Pelayanan di Kantor Badan Pelayanan Jaminan Sosial (BPJS) Kab. Bulukumba ............................................ 52 1. Dimensi Tangible (Bukti Langsung) .............................................. 55 2. Dimensi Reliability (Kehandalan) .................................................. 60 3. Dimensi Responsiviness (Daya Tanggap) ...................................... 63 4. Dimensi Assurance ( Jaminan)....................................................... 67 5. Dimensi Empathy (Perhatian) ........................................................ 71

BAB V. PENUTUP ......................................................................................... 77

A. Kesimpulan .......................................................................................... 77 B. Saran ..................................................................................................... 78

DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 79

LAMPIRAN

xii

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Informan Penelitian .......................................................................... 31

Tabel 4.1 Data Peserta BPJS Kesehatan Kab. Bulukumba .............................. 38

Tabel 4.2 Jumlah Peserta JKN Per Kabupaten................................................. 39

Tabel 4.3 Jaringan Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama................................. 40

Tabel 4.4 Rasio Kecakupan Dokter FKTP ....................................................... 40

Tabel 4.5 Fasilitas Kesehatan Tingkat Lanjut .................................................. 41

Tabel 4.6 Data Jumlah SDM BPJS Kesehatan Kab. Bulukumba .................... 41

Tabel 4.7 Fasilitas Sarana dan Prasarana ......................................................... 56

xiii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Pikir.............................................................................. 28

Gambar 4.1 Struktur Organisasi ....................................................................... 43

Gambar 4.2 Alur Pembuatan Kartu BPJS ........................................................ 55

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pelayanan merupakan tugas utama yang hakiki dari sosok aparatur, sebagai

abdi negara dan abdi masyarakat. Pelayanan sebagai proses pemenuhan kebutuhan

melalui aktivitas orang lain secara lansung, merupakan konsep yang senantiasa aktual

dalam berbagai aspek kelembagaan. Layanan yang diberikan haruslah sesuai dengan

standar pelayanan seperti yang termuat dalam peraturan perundang-undangan yaitu

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan publik. Dalam undang-

undang tersebut dijelaskan bahwa standar pelayanan adalah tolak ukur yang

dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian

kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat

dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur

(Sultan, 2018).

Pelayanan yang memenuhi standar yang telah ditetapkan memang menjadi

bagian yang perlu dicermati. Saat ini masih sering dirasakan bahwa kualitas

pelayanan minimum dan bahkan masih jauh dari harapan masyarakat. Yang lebih

memprihatinkan lagi, masyarakat hampir sama sekali tidak memahami secara pasti

tentang pelayanan yang seharusnya diterima dan sesuai dengan prosedur pelayanan

yang baku oleh pemerintah. Masyarakatpun enggan mengadukan apabila menerima

pelayanan yang buruk, bahkan mereka pasrah menerima layanan seadanya, mau tidak

mau menerima dan menikmati pelayanan yang kurang memadai tanpa protes. Satu

2

hal yang belakangan ini sering dipermasalahkan adalah dalam bidang pelayanan

umum (public service), terutama dalam hal kualitas atau mutu pelayanan aparatur

pemerintah kepada masyarakat.

Pemerintah sebagai penyedia jasa (service provider ) bagi masyarakat

dituntut untuk memberikan pelayanan yang berkualitas. Apalagi pada era otonomi

daerah, kualitas dari pelayanan aparatur pemerintah akan semakin ditantang untuk

optimal dan mampu menjawab tuntutan yang semakin tinggi dari masyarakat, baik

dari segi kualitas maupun dari segi kuantitas pelayanan.

Tujuan pelayanan publik di era sekarang memiliki urgensi yang sangat

penting bagi pemerintah dan masyarakat diantaranya terciptanya pelayanan yang

professional, efektif, efisien, sederhana, transparan, terbuka, tepat waktu, responsif,

adaptif, serta terwujudnya suatu pemerintahan yang baik.

Pelayanan publik dari pemerintah pusat maupun daerah adalah menyediakan

pelayanan kesehatan yang berkulitas, mengingat kesehatan adalah faktor paling

utama dalam kehidupan manusia. Pelayanan kesehatan merupakan salah satu unsur

penunjang penyelenggara pembangunan kesehatan. Bentuk penyelenggara pelayanan

kesehatan tersebut merupakan perwujudan pemenuhan kebutuhan masyarakat atas

pelayanan kesehatan dan diselenggarakan dalam bentuk instansi seperti rumah sakit,

poliklinik, puskesmas, balai kesehatan, laboratorium, posyandu dan berbagai jenis

pelayanan lainya yang tujuanya adalah pencapaian derajat kesehatan seluruh lapisan

masyarakat secara optimal.

3

Salah satu instansi pemerintahan yang bergerak di bidang pelayanan umum,

yaitu PT. Askes (Persero) yang berubah menjadi BPJS Kesehatan sejak 1 Januari

2014 sebagaimana diamanahkan oleh UU No. 24 Tahun 2011 tentang BPJS. BPJS

membuka lembaran baru dalam perjalanan organisasi PT. Askes (Persero) dari suatu

korporat berstatus BUMN menjadi BPJS Kesehatan yang merupakan organisasi

berbadan hukum publik dengan fungsi utamanya yaitu pengelolaan jaminan sosial

bidang kesehatan berdasarkan prinsip asuransi sosial dan prinsip ekuitas, dengan

tujuan menjamin agar seluruh rakyat Indonesia memperoleh manfaat pemeliharaan

kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar kesehatan. Kehadiran

BPJS Kesehatan memiliki peran sentral dalam mewujudkan sistem jaminan sosial

nasional bidang kesehatan. Hal ini mengingat BPJS Kesehatan, secara mendasar

melakukan pembenahan terhadap sistem pembiayaan kesehatan yang saat ini masih

didominasi oleh out of pocket payment, mengarah kepada sistem pembiayaan yang

lebih tertata berbasiskan asuransi kesehatan sosial.

Dalam Sistim Asuransi Sosial terdapat tiga Pilar yang harus dilaksanakan oleh

BPJS Kesehatan yaitu Risk Pooling (Rekrutmen Peserta), Revenue Collection

(Pengumpulan Iuran) dan Purchasing (Pembelian/ Pembayaran kepada Pemberi

Pelayanan Kesehatan seperti RS, Klinik, Puskesmas, Apotik dan lain-lain).

BPJS Kesehatan merupakan badan hukum publik yang dibentuk oleh

pemerintah untuk menyelenggarakan program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN)

yang ditujukan bagi seluruh masyarakat di Indonesia. Pembentukan BPJS Kesehatan

ini berlandaskan Undang-Undang No. 24 Tahun 2011 tentang BPJS dan Peraturan

4

Presiden Nomor 12 Tahun 2013 tentang jaminan kesehatan serta mekanisme atau tata

cara pelaksanaannya diatur dalam Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia

(Permenkes RI) Nomor 71 Tahun 2013 tentang pelayanan kesehatan pada jaminan

kesehatan nasional. BPJS merupakan lembaga baru yang dibentuk untuk

menyelenggarakan program jaminan sosial di Indonesia yang bersifat nirlaba

berdasarkan Undang-undang Nomor 40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial

Nasional (SJSN). Berdasarkan Undang-undang Nomor 24 Tahun 2011, BPJS akan

menggantikan sejumlah lembaga jaminan sosial yang ada di Indonesia yaitu lembaga

asuransi jaminan kesehatan PT Askes dan lembaga jaminan sosial ketenagakerjaan

PT Jamsostek.

Untuk memudahkan terwujudnya visi BPJS dalam melayani seluruh rakyat

Indonesia maka BPJS Kesehatan membuka kantor cabang di beberapa wilayah di

Indonesia. Keberhasilan kantor cabang memberikan kontribusi yang cukup besar di

dalam mencapai visi BPJS Kesehatan yaitu Terwujudnya jaminan kesehatan yang

berkualitas tanpa deskriminasi. seluruh penduduk Indonesia memiliki jaminan

kesehatan nasional untuk memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan

perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar kesehatannya yang diselenggarakan

oleh BPJS Kesehatan yang handal, unggul dan terpercaya.

BPJS Kesehatan Cabang Bulukumba yang berlokasi di Jl. Kenari No. 2,

Kelurahan Loka, Kecamatan Ujung Bulu, Kabupaten Bulukumba dengan Sarana yang

dimiliki terdiri dari Aset Tetap berupa tanah/ bangunan, alat angkutan, perlatan

bangunan gedung, inventaris kantor dan perangkat keras dengan total nilai aset Rp

5

13.099.103.057 (pencatatan imaps dan pencatatan akuntasi tanpa selisih). BPJS

Kesehatan ini merupakan salah satu badan hukum yang dibentuk untuk

menyelenggarakan program jaminan kesehatan yang memiliki wilayah kerja

Kabupaten Bulukumba, Kabupaten Bantaeng, Kabupaten Jeneponto, dan Kabupaten

Kepulauan Selayar. Fasilitas yang disediakan BPJS Kesehatan untuk para calon

peserta yang akan mendaftarkan dirinya terlihat sudah cukup memadai. Hal ini

dibuktikan dengan adanya fasilitas yang sudah cukup layak, seperti kursi tunggu yang

memadai, penyejuk ruangan/AC, ruangan yang cukup luas, dan beberapa informasi

pendukung dalam bentuk spanduk yang disediakan untuk mempermudah masyarakat

memahami tata cara, syarat, dan aturan yang harus dipenuhi bagi para peserta

jaminan kesehatan. Namun, berdasarkan hasil observasi ditemukan bahwa pelayanan

di kantor BPJS Kesehatan Cabang Bulukumba belum meksimal. Hal ini terlihat dari

beberapa masyarakat yang ingin mendaftar sebagai peserta BPJS mengeluhkan

tentang keterlambatan pelayanan dan masih tidak tepatnya waktu yang dijanjikan

dalam proses pembuatan kartu BPJS dan penyelesaian klaim. Adapun aplikasi secara

online yang disediakan pihak BPJS Kesehatan Kab. Bulukumba untuk mempermudah

calon peserta, namun masih banyak peserta yang masih belum mengetahui terutama

yang tinggal di pelosok Desa dan keterbatasan jaringan internet yang dimiliki untuk

mengakses Aplikasi Mobile JKN itu. Pihak BPJS juga mengadakan program MSC

(Mobile Service Canter) dimana program ini dilakukan untuk mempermudah para

calon peserta BPJS. Berdasarkan uraian latar belakang, peneliti tertarik untuk

6

mengkaji melalui suatu penelitian tentang Kualitas Pelayanan Di Kantor Badan

Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan Kabupaten Bulukumba.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang maka dirumuskan tentang permasalahan

pokok dalam penelitian ini yaitu “Bagaimanakualitas pelayanan di kantor Badan

Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan Kabupaten Bulukumba?”

C. Tujuan Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan di Kantor Badan

Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan Kabupaten Bulukumba.

D. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat dari penelitian ini adalah :

1. Kegunaan dari segi keilmuan/akademis:

a. Memperluas dan memperbanyak khazanah ilmiah keilmuan tentang kualitas

pelayanan di kantor BPJS Kesehatan Kabupaten Bulukumba yang dapat

dijadikan acuan dalam pengembangan sumber daya manusia.

b. Menjadikan pendorong bagi studi lebih lanjut untuk mengembangkan model

pemberdayaan masyarakat dalam cakupan yang lebih luas.

2. Kegunaan dari segi praktis:

a. Untuk mengetahui faktor pendukung dalam kualitas pelayanan di Kantor

BPJS Kesehatan Kabupaten Bulukumba

b. Menuangkan minat penulis yang ingin mengungkap mengenai kualitas

pelayanan di Kantor BPJS Kesehatan Kabupaten Bulukumba.

7

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Pengertian, Konsep, dan Teori

1. Pengertian Kualitas

Kualitas adalah ukuran dari mampu atau tidaknya suatu produk atau jasa

memenuhi persyaratan atau spesifikasi yang telah ditentukan. Kualitas

berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang

memenuhi atau melebihi harapan. Aryani & Rosinta (2010) Kualitas layanan

mendorong pelanggan untuk berkomitmen terhadap layanan penyedia jasa

sehingga berdampak kepada peningkatan market share suatu jasa. Melalui

pemenuhan kualitas dapat menambah pangsa pasar menjadi lebih berkembang.

Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna, tetapi dari beberapa

definisi yang dapat kita jumpai ada beberapa yang memiliki persamaan walaupun

hanya cara penyampaiannya saja biasanya terdapat pada elemen sebagai berikut

(Wardani, 2017):

a. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan.

b. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan.

c. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan

produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi

harapan. Menurut Edvarson kualitas adalah bagaimana cara untuk mencari tahu

apa yang menciptakan nilai bagi konsumen dan perusahaan harus memberikan

nilai tersebut. Oleh karena itu, kualitas pelayanan harus mendapat perhatian yang

8

serius dari manajemen organisasi jasa. Untuk menetapkan kualitas pelayanan

yang ingin dicapai oleh sebuah organisasi jasa, terlebih dahulu organisasi tersebut

harus mempunyai tujuan yang jelas (Wardani, 2017).

2. Pengertian Pelayanan

a. Pegertian Pelayanan

Pelayanan adalah kegiatan yang dapat didefinisikan dan bersifat media

penghubung antara satu pihak dengan pihak lain dengan maksud dan tujuan

tertentu. Definisi diatas mengandung makna bahwa pelayanan adalah sebuah

aktivitas yang sifatnya sebagai penghubung antara yang diberikan layanan

dengan tujuan yang hendak dicapai. kebijakan pelayanan umum yang baik

terdiri dari: pelayanan yang mencakup indikator-indikator pelayanan yang

cepat dan tepat, pelayanan langsung bagi pelayanan yang sifatnya sesaat,

memiliki pedoman informasi pelayanan yang transparan, menempatkan

petugas yang professional, ada kepastian biaya, menerapkan pola pelayanan

terpadu (satu atap) dan melakukan survei atas pelayanan yang diberikan

(Khusaini, 2016).

Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan oleh

organisasi atau perorangan kepada konsumen (yang dilayani) yang bersifat

tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki. Hal ini sesuai dengan apa yang

disampaikan oleh Norman mengenai karakteristik pelayanan, yakni sebagai

berikut (Nuraeni, 2016):

a. Pelayanan bersifat tidak dapat diraba, pelayanan sangat berlawanan

sifatnya dengan barang jadi.

9

b. Pelayanan itu kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan

pengaruh yang sifatnya adalah tindakan sosial.

c. Produksi dan konsumsi dari pelayanan tidak dapat dipisahkan secara nyata,

karena pada umumnya kejadiannya bersamaan dan terjadi di tempat yang

sama.

b. Pengertian Pelayanan Publik

Menurut Inu Kencana dalam Sinambele (dalam Yusni 2012:34) publik

adalah sejumlah manusia yang memiliki kebersamaan berfikir, perasaan,

harapan, sikap, dan tindakan yang benar dan baik berdasarkan nilai-nilai

norma yang merasa memiliki. Dengan demikian pelayanan publik diartikan

sebagai setiap kegiatan yang dilakukan pemerintah terhadap sejumlah

manusia yang memiliki setiap kegitan yang menguntungkan dalam suatu

kumpulan atau kesatuan dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak

terkait pada suatu produk secara fisik (Sultan, 2018)

Menurut Mukarom & Laksana (dalam Anggara 2012 : 33-34)

“pelayanan publik merupakan tanggung jawab pemerintah dan dilaksanakan

oleh instansi pemerintah, baik pusat, daerah, maupun lingkungan Badan

Usaha Milik Negara.” Artinya pelayanan publik berlaku dimana saja dan

diberikan oleh instansi manapun, baik pemerintah maupun swasta. “fokus

utama kebijakan publik di Negara modern adalah pelayanan publik, yaitu

segala sesuatu yang bisa dilakukan oleh Negara untuk mempertahankan atau

meningkatkan kualitas kehidupan orang banyak”. Dari kedua pendapat

tersebut dapat dikatakan bahwa pelayanan publik bukan hanya dimaksudkan

10

untuk memenuhi kebutuhan publik, tetapi juga sebagai upaya menigkatkan

kualitas hidup manusia. Oleh karena itu pelayanan publik menjadi suatu yang

urgen , bahkan melekat dalam kehidupan manusia (Sultan, 2018).

Berdasarkan Undang Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan

Publik yaitu: “Pelayanan publik adalah segala bentuk kegiatan dalam rangka

pengaturan, pembinaan, bimbingan, penyediaan fasilitas, jasa dan lainnya

yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah sebagai upaya pemenuhan

kebutuhan kepada masyarakat sesuai ketentuan perundang-undangan yang

berlaku.

Menurut KEPMENPAN NO.63/KEP/M.PAN/7/2013 Pelayanan publik

adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara

pelayanan publik sebagai uapaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan

maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Menurut Stanton, pelayanan adalah kegiatan yang dapat

diidentifikasikan dan tidak berwujud dan merupakan tujuan penting dari suatu

rencana transaksi, guna memberikan kepuasan kepada konsumen (Hasibuan,

2005)

Menurut Litjan Poltak Sinambela, dkk (2006) pelayanan publik

diartikan “pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat

yang mempunyai kepentingan pada organisasi tertentu sesuai dengan aturan

pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.”

Menurut H.A.S Moenir (2006) menyatakan: “Pelayanan umum adalah

suatu usaha yang dilakukan kelompok atau seseorang atau birokrasi untuk

11

memberikan bantuan kepada masyarakat dalam rangka mencapai suatu tujuan

tertentu.”

Pendapat lain dari Ratminto & Atik Septi Winarsih (2005) “Pelayanan

publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai segala bentuk jasa

pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada

prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi

Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara

atau Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan

masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan

perundang-undangan.

Aparat negara dan atau aparatur pemerintah, diharapkan atau dituntut

adanya kemampuan baik berupa pengetahuan, keterampilan serta sikap

perilaku yang memadai, sesuai dengan tuntutan pelayanan dan pembangunan

sekarang ini. sementara itu, konsep lain mendefinisikan kemampuan atau

ability sebagai sifat yang dibawa lahir atau dipelajari yang memungkinkan

seseorang melakukan sesuatu yang bersifat mental atau fisik (Bibson, 2003).

berkaitan dalam hal kualitas pelayanan publik, maka kemampuan aparat

sangat berperan penting dalam hal ikut menentukan kualitas pelayanan publik

tersebut.

Pelayanan merupakan kegiatan utama pada orang yang bergerak di

bidang jasa, baik itu orang yang bersifat komersial ataupun yang bersifat non

komersial. Namun dalam pelaksanaannya terdapat perbedaan antara pelayanan

yang dilakukan oleh orang yang bersifat komersial yang biasanya dikelola

12

oleh pihak swasta dengan pelayanan yang dilaksanakan oleh organisasi non

komersial yang biasanya adalah pemerintah. Kegiatan pelayanan yang bersifat

komersial melaksanakan kegiatan dengan berlandaskan mencari keuntungan,

sedangkan kegiatan pelayanan yang bersifat non-komersial kegiatannya lebih

tertuju pada pemberian layanan kepada masyarakat (layanan publik atau

umum) yang sifatnya tidak mencari keuntungan akan tetapi berorientasikan

kepada pengabdian.

Jadi dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik adalah segala bentuk

jasa pelayanan baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang

pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi

pemerintah di Pusat, di daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara

atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka pelaksanaan ketentuan

peraturan perundang undangan.

c. Tujuan Pelayanan Publik

Undang-Undang tentang pelayanan publik dimaksudkan untuk

memberikan kepastian hukum dalam hubungan antara masyarakat dan

penyelenggara dalam pelayanan publik. Tujuan No. 25 Tahun 2009 tentang

Pelayanan Publik adalah:

1) Terwujudnya batasan dan hubungan yang jelas tentang hak, tanggung

jawab, kewajiban, dan kewenangan seluruh pihak yang terkait dengan

penyelenggaraan pelayanan publik.

2) Terwujudnya sistem penyelenggaraan pelayanan publik yang layak sesuai

dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik.

13

3) Terpenuhinya penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan peraturan

perundang-undangan.

4) Terwujudnya perlindungan dan kepastian hokum bagi masyarakat dalam

penyelenggaraan pelayanan publik.

d. Jenis-Jenis Pelayanan Publik

Kewajiban Pemerintah adalah memberikan pelayanan publik yang

menjadi hak setiap warga negara ataupun memberikan pelayanan kepada

warga negara yang memenuhi kewajibannya terhadap negara. Kewajiban

pemerintah, maupun hak setiap warga negara pada umumnya disebutkan

dalam konstitusi suatu negara. Bentuk pelayanan publik yang diberikan

kepada masyarakat dapat dibedakan ke dalam beberapa jenis pelayanan, yaitu

(Septia, 2017):

1) Pelayanan Administratif Yaitu jenis pelayanan yang diberikan oleh unit

pelayanan berupa kegiatan pencatatan, pengambilan keputusan,

dokumentasi dan kegiatan tata usaha lainnya secara keseluruhan

menghasilkan produk akhir berupa dokumen. Misalnya, sertifikat, ijin-

ijin, rekomendasi, keterangan tertulis dan lainlainnya. Contoh jenis

pelayanan ini adalah: pelayanan sertifikat tanah, pelayanan IMB,

pelayanan administrasi kependudukan (KTP, NTCR, akta

kelahiran/kematian).

2) Pelayanan Barang Yaitu jenis pelayanan yang diberikan oleh unit

pelayanan berupa kegiatan penyediaan dan atau pengolahan bahan

berwujud fisik termasuk distribusi dan penyimpanannya kepada

14

konsumen langsung (sebagai unit atau individu)dalam satu sistem. Secara

keseluruhan kegiatan tersebut menghasilkan produk akhir berwujud

benda (berwujud fisik) atau yang dianggap benda yang memberikan nilai

tambah secara langsung bagi penerimannya. Contoh jenis pelayanan ini

adalah: pelayanan listrik, pelayanan air, pelayanan telepon.

3) Pelayanan Jasa Yaitu jenis pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan

berupa penyediaan sarana dan prasarana serta penunjangnya.

Pengoprasiannya berdasarkan suatu sistem pengoperasian tertentu dan

pasti, produk akhirnya berupa jasa yang mendatangkan manfaat bagi

penerimanya secara langsung dan habis terpakai dalam jangka waktu

tertentu.

4) Pelayanan Regulatif Yaitu pelayanan melalui penegakan hukuman dan

peraturan perundang- undangan, maupun kebijakan publik yang

mengatur sendi-sendi kehidupan masyarakat. Implementasi dari sebuah

kebijakan merupakan suatu proses yang dinamis, dimana pelaksanaan

kebijakan melakukan suatu aktivitas atau kegiatan, sehingga pada

akhirnya akan mendapatkan suatu hasil yang sesuai dengan tujuan atau

sasaran kebijakan itu sendiri.

e. Asas-Asas Pelayanan Publik

Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna

jasa, penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan

sebagai berikut (keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004) dalam

Ratminto & Atik Septi Winarsih (2009:19-20) yaitu (Sultan, 2018):

15

1) Transparansi; bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua

pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah

dimengerti.

2) Akuntabilitas, yaitu dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan

peraturan perundang-undangan.

3) Kondisional, yaitu sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan

penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan

efektivitas.

4) Partisipatif, yaitu mendorong peran serta masyarakat dalam

penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi,

kebutuhan dan harapan masyarakat.

5) Kesamaan hak, yaitu tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan

suku, ras, agama, golongan, gender, dan status ekonomi.

6) Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pemberi dan penerima

pelayanan publik memenuhi hak dan kewajiban masing – masing pihak.

Sedangakan di dalam Undang – Undang Republik Indonesia No. 25

Tahun 2009 pasal 4, dijelaskan bahwa penyelenggaraan pelayanan publik

berasaskan pada:

1) Kepentingan umum

2) Kepastian hukum

3) Kesamaan hak

4) Keseimbangan hak dan kewajiban.

5) Keprofesionalan

16

6) Partisipatif

7) Persamaan perlakuan / tidak diskriminatif

8) Keterbukaan

9) Akuntabilitas

10) Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan

11) Ketepatan waktu

12) Kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan

f. Prinsip-Prinsip Pelayanan Publik

Dalam proses kegiatan pelayanan diatur juga mengenai prinsip

pelayanan sebagai pegangan dalam mendukung jalannya kegiatan. Adapun

prinsip pelayanan publik menurut MENPAN No.63/ KEP/ M.Pan/ 7/ 2003

antara lain adalah (Crystalia, 2017):

1) Kesederhanaan. Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah

dipahami, dan mudah dilaksanakan.

2) Kejelasan. 1) Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik; 2)

Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam

memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa

dalam pelaksanaan pelayanan publik; 3) Rincian biaya pelayanan publik

dan tata cara pembayaran.

3) Kepastian waktu. Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam

kurun waktu yang telah ditentukan.

4) Akurasi. Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.

17

5) Keamanan. Proses dan prosuk pelayanan publik memberikan rasa aman

dan kepastian hukum.

6) Tanggung jawab. Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat

yang ditunjuk bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan

penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.

7) Kelengkapan sarana dan prasarana kerja. Tersedianya sarana dan

prasarana kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk

penyediaan sarana teknologi, telekomunikasi dan informatika.

8) Kemudahan akses. Tempat dan lokasi sarana dan prasarana pelayanan

yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat dan dapat

memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informasi.

9) Kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan. Pemberi pelayanan harus

bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan

dengan ikhlas.

10) Kenyamanan. Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang

tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkugan yang indah dan sehat, serta

dilengkapi denga fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet,

tempat ibadah dan lainnya.

g. Standar Pelayanan Publik

Standar Pelayanan Publik menurut Keputusan Menteri PAN nomor

63/KEP/M.PAN/7/2003, sekurang kurangnya meliputi (Crystalia, 2017):

1) Prosedur Pelayanan, Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi

dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.

18

2) Waktu penyelesaian, Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat

pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk

pengaduan.

3) Biaya pelayanan, Biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang

ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan.

4) Produk pelayanan, Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan

ketentuan yang telah ditetapkan.

5) Sarana dan Prasarana, Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang

memadai oleh penyelenggara pelayanan publik.

6) Kompetensi petugas pelayanan, Kompetensi petugas pemberi pelayanan

harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian,

ketrampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan

3. Konsep Kualitas Pelayanan

a. Definisi Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen

terhadap tingkat pelayanan yang diterima dengan tingkat pelayanan yang

diharapkan. Sehingga tugas utama penyedia layanan jasa adalah menyesuaikan

harapan kualitas yang diinginkan pelanggan. Apabila pelanggan merasa puas

dengan jasa yang diterima, pelanggan akan membandingkan pelayanan yang

diberikan. Kualitas pelayanann merupakan kriteria yang ditetapkan oleh

pelanggan. Kualitas layanan bergantung pada penilaian pelanggan yang

dilayani. Penilaian kualitas pelayanan tergantung pada persepsi dari pelanggan

(Saleh, dkk, 2013).

19

b. Indikator Kualitas Pelayanan

Pada dasarnya, terdapat beragam alat ukur, tolak ukur, parameter, atau

indikator kualitas layanan publik karena pihak yang menentukan kualitas

beragam, berikut sudut pandangnya. Secara sederhana dapat dikatakan kualitas

pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi pelanggan

atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima atau peroleh dengan pelayanan

yang sesungguhnya mereka harapkan atau inginkan. Jika kenyataan lebih dari

yang diharapkan, maka pelayanan dapat dikatakan bermutu. Sedangkan jika

kenyataannya kurang dari yang diharapkan, maka pelayanan dapat dikatakan

tidak bermutu. Apabila kenyataan sama dengan harapan maka pelayanan

tersebut memuaskan. Berikut akan dipaparkan, sudut pandang, syarat, dan juga

indikator dari kualitas pelayanan.

Untuk menentukan kualitas pelayanan di kantor BPJS Kesehatan

Bulukumba, digunakan teori yang di kemukakan oleh Parasuraman, Berry dan

Zethaml ( Ratminto & Septi Winarsih, 2005 ) yang terdiri atas 5 dimensi

kualitas pelayanan yaitu :

1. Tangible, atau bukti fisik yaitu kemampuan dalam menunjukkan

eksitensinya kepada pihak eksternal. Yang dimaksudkan bahwa

penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik dan keadaan

lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dan pelayanan yang

diberikan.

2. Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan dalam memberikan

pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

20

3. Responsiveness, atau tanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan

memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada masyarakat dengan

menyampaikan informasi yang jelas.

4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan,

kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai untuk menumbuhkan rasa

percaya terhadap pelanggan.Terdiri dari beberapa komponen di antaranya

adalah komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun.

5. Empathy atau perhatian yaitu memberikan perhatian yang tulus dan

bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan

berupaya memahami keinginan pelanggan.

Menurut Lovelock (1988: 229) dalam Laksana (2008: 88) kualitas

adalah tingkat mutu yang diharapkan, dan pengendalian keragaman dalam

mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Memberikan

kualitas pelayanan yang baik maka perlu dibina hubungan yang erat antar

perusahaan, dalam hal ini adalah karyawan dengan pemakai jasa tersebut.

Dengan demikian maka kualitas merupakan faktor kunci sukses bagi suatu

organisasi atau perusahaan (Setyawati, 2017).

c. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh birokrasi dipengaruhi

oleh bergabagai faktor diantaranya sebagai berikut (Sultan, 2018) :

1) Tingkat kompetensi aparat Kompetensi aparat merupakan akumulasi dari

sejumlah sub-variabel seperti tingkat pendidikan,jumlah tahun pengalaman

kerja, dan variasi pelatihan yang diterima. Dalam hal ini dapat dikatakan

21

bahwa semakin tinggi tingkat pendidikan seorang aparat maka semakin baik

pula pelayanan yang diberikan dikarenakan pengetahuan yang ia miliki,

begitu pula dengan pengalaman kerja dan variasi pelatihan yang diterima.

2) Kualitas peralatan yang digunakan Kualitas peralatan yang digunakan untuk

memproses pelayanan akan dapat mempengaruhi prosuder kecepatan proses,

dan kulitas keluaran (output) yang akan dihasilkan. Dalam hal ini dapat

dikatan bahwa organisasi yang menggunakan teknologi moder servis

komputer memiliki metode dan prosuder kerja yang berbeda dengan

organisasi yang masih menggunakan cara manual. Dengan mengadopsi

teknologi modern dapat menghasilkan output yang lebih banyak dan

berkualias dalam waktu yang relaif lebih cepat.

3) Budaya organisasi adalah sebuah sistem makna bersama yang dianut oleh

para anggota yang membedakan suatu organisasi dari organisasi-organisasi

lainya. Budaya paternalism yang masih mendominasi birokrasi di Indonesia

telah melahirkan pola hubungan atntara atasan dan bawahan seperti patron-

clients, sifat hubungan ini mengandung makna bahwa patron atau bapak

memiliki kewajiban melindungi dan memenuhi kebutuhan clients atau anak.

Sementara itu, clients atau anak berkewajiban loyal dan menjaga nama baik

patron atau bapak. Hubungan patron-clients ini membawa konsekuensi,

yaitu apabila ada kesalahan mereka akan saling menutupi kesalahan.

d. Prinsip-Prinsip Kualitas Pelayanan

Untuk menciptakan suatu gaya manajemen dan lingkungan yang

kondusif bagi perusahaan jasa untuk memperbaiki kualitas, perusahaan harus

22

mampu memenuhi enam prinsip utama yang berlaku baik bagi perusahaan

manufaktur maupun perusahaan jasa. Ke enam prinsip ini sangat bermanfaat

dalam membentuk dan mempertahankan lingkungan yang tepat untuk

melaksanakan penyempurnaan kualitas secara berkesinambungan dengan

didukung oleh pemasak, karyawan, dan pelanggan. Enam prinsip pokok

tersebut menurut Wolkins (dalam Tjiptono 2011: 75-76).

1) Kepemimpinan, strategi kulitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan

komitmen dari manajemen puncak.

2) Pendidikan, semua personal perusahaan dari manajer puncak sampai

karyawan opersional harus memperoleh pendidikan mengenai kualitas.

3) Perencanaan, proses perencanaan strategik harus mencakup pengukuran

dan tujuan kulitas yang dipergunakan dalam mengarahkan perusahaan

untuk mencapai visinya.

4) Review, proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif

bagi manajemen untuk mengubah organisasi.

5) Komunikasi, implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi

oleh proses komunikasi dalam perusahaan.

6) Penghargaan dan pengakuan (total human reward), Penghargaan dan

pengakuan merupakan aspek yang penting dalam implementasi kualitas.

Setiap karyawan yang berprestasi baik perlu diberi penghargaan dan

prestasinya tersebut diakui.

23

4. Konsep BPJS Kesehatan

Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) dibentuk berdasarkan

Undang-Undang No. 40 Tahun 2004 Pasal 5 ayat 1. Pemerintah Daerah dapat

membentuk badan penyelenggara jaminan sosial tingkat daerah dan

menyelenggarakan program jaminan sosial yang terbatas dalam wilayah

administratif dengan memenuhi ketentuan sistem jaminan sosial nasional

sebagaimana diatur dalam Undang-Undang SJSN (Rahayu, 2015) .

Undang-Undang SJSN mewajibkan BPJS untuk mengelola dan

mengembangkan dana jaminan sosial secara optimal dengan mempertimbangkan

aspek likuiditas, solvabilitas, kehatihatian, keamanan dana, dan hasil yang

memadai (berdasarkan Undang-Undang No. 40 Tahun 2004 Pasal 47 ayat 1),

memberikan informasi kepada setiap peserta program jaminan hari tua tentang

akumulasi iuran berikut hasil pengembangannya, sekurang kurangnya sekali

dalam satu tahun (berdasarkan Undang-Undang No. 40 Tahun 2004 Pasal 49

ayat4), dan membentuk cadangan teknis sesuai dengan standar praktek aktuaria

yang lazim dan berlaku umum (berdasarkan Undang-Undang No. 40 Tahun 2004

Pasal 50 ayat 1).

BPJS Kesehatan (Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan) adalah

Badan Usaha Milik Negara yang ditugaskan khusus oleh pemerintah untuk

menyelenggarakan jaminan pemeliharaan kesehatan bagi seluruh rakyat

Indonesia, terutama untuk Pegawai Negeri Sipil, Penerima Pensiun PNS dan

TNI/POLRI, Veteran, Perintis Kemerdekaan beserta keluarganya.

24

BPJS Kesehatan bersama BPJS Ketenagakerjaan (dahulu bernama

Jamsostek) merupakan program pemerintah dalam kesatuan Jaminan Kesehatan

Nasional (JKN) yang diresmikan pada tanggal 31 Desember 2013. Untuk BPJS

Kesehatan mulai beroperasi sejak tanggal 1 Januari 2014, sedangkan BPJS

Ketenagakerjaan mulai beroperasi sejak 1 Juli 2014 (Sultan, 2018)..

Berdasarkan Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2011 Tentang Badan

Penylenggara Jaminan Sosial (BPJS), maka terbentuklah BPJS yang berlaku

mulai Januari 2014 dan menjanjikan kesejahteraan kesehatan bagi masyarakat

Indonesia. BPJS merupakan lembaga baru yang dibentuk untuk

menyelenggarakan program jaminan sosial di Indonesia yang bersifat nirlaba

berdasarkan Undang-undang Nomor 40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan

Sosial Nasional (SJSN). Berdasarkan Undang-undang Nomor 24 Tahun 2011,

BPJS akan menggantikan sejumlah lembaga jaminan sosial yang ada di Indonesia

yaitu lembaga asuransi jaminan kesehatan PT Askes dan lembaga jaminan sosial

ketenagakerjaan PT Jamsostek (Rahayu, 2015).

Visi BPJS Kesehatan yaitu: Terwujudnya jaminan kesehatan yang

berkualitas tanpa diskriminasi. seluruh penduduk Indonesia memiliki jaminan

kesehatan Nasional untuk memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan

perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar kesehatannya yang

diselenggarakan oleh BPJS Kesehatan yang handal, unggul dan terpercaya.

Sedangkan Misi BPJS Kesehatan, yaitu :

1. Memberikan layanan terbaik kepada peserta dan masyarakat

25

2. Memperluas kepesertaan program jaminan kesesahatan mencakup

seluruh penduduk Indonesia

3. Bersama menjaga kesinambungan finansial program jaminan

kesehatan.

5. Kebijakan BPJS

a. Peraturan Presiden

1. Peraturan Presiden Nomor 12 Tahun 2013 tentang Jaminan Kesehatan

(Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2013 Nomor 29) sebagaimana telah

diubah dengan Peraturan Presiden Nomor 111 tahun 2013 tentang Perubahan Atas

Peraturan Presiden Nomor 12 tahun 2013 tentang Jaminan Kesehatan pada pasal 1

ayat:

1. Jaminan Kesehatan adalah jaminan berupa perlindungan kesehatan agar peserta

memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi

kebutuhan dasar kesehatan yang diberikan kepada setiap orang yang telah

membayar iuran atau iurannya dibayar oleh pemerintah.

2. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan yang selanjutnya disingkat

BPJS Kesehatan adalah badan hukum yang dibentuk untuk menyelenggarakan

program Jaminan Kesehatan.

2. Peraturan Presiden Nomor 32 Tahun 2014 tentang Pengelolaan dan

Pemanfaatan Dana Kapitasi Jaminan Kesehatan Nasional Pada Fasilitas

Kesehatan Tingkat Pertama Milik Pemerintah Daerah

3. Peraturan Presiden Nomor 19 Tahun 2016 tentang Perubahan Kedua Atas

Peraturan Presiden Nomor 12 Tahun 2014 tentang Jaminan Kesehatan

26

4. Peraturan Presiden Nomor 82 Tahun 2018 tentang Jaminan Kesehatan

b. Peraturan Menteri Kesehatan

1. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 69 Tahun 2013 tentang Standar Tarif

Pelayanan Kesehatan pada Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama dan Fasilitas

Kesehatan Tingkat Lanjutan dalam penyelenggaraan Jaminan Kesehatan.

2. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 71 Tahun 2013 Tentang Pelayanan

Kesehatan Pada Jaminan Kesehatan Nasional

3. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 19 Tahun 2014 tentang Penggunaan Dana

Kapitasi Jaminan Kesehatan Nasional Untuk Jasa Pelayanan Kesehatan dan

Dukungan Biaya Operasional pada Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama Milik

Pemerintah Daerah

4. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 82 Tahun 2014 tentang Pedoman

Pelaksanaan Program Jaminan Kesehatan Nasional

c. Peraturan Pemerintah Daerah

1. Peraturan Bupati Bulukumba Nomor 70 Tahun 2017 tentang Kepesertaan

Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Dalam Pemberian Pelayanan Publik dan

Penerapan Pemberian Sanksi Kepada Pemberi Kerja Selain Negara yang terdiri

dari pasal 1 ayat 10 mengatakan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan,

yang selanjutnya disebut BPJS Kesehatan, adalah Badan Hukum Publik yang

dibentuk untuk Menyelenggarakn Program Jaminan Sosial Kesehatan dan Ayat 11

mengatakan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Ketenagakerjaan yang

selanjutnya disebut BPJS Ketenagakerjaan, adalah Badan Hukum Publik yang

27

dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan kecelakaan kerja, hari tua,

pension, dan kematian.

B. Kerangka Pikir

Berdasarkan rumusan masalah yang telah dikemukakan dalam penelitian

tersebut, maka peneliti memberikan gambaran sesuai dengan judul dan teori yang

telah dibahas. Untuk menentukan kualitas pelayanan di Kantor BPJS Kabupaten

Bulukumba, digunakan teori yang dikemukakan oleh Zeithaml, Parasuraman &

Berry dalam ( Ratminto & Septi Winarsih, 2005 ), yaitu : Tangibel ( Bukti

Langsung ), Reliability (Kehandalan), Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance

( Jaminan ), Empathy (Perhatian)

28

Gambar 2.1 Kerangka Pikir

C. Fokus Penelitian

1. Tangibel ( Bukti Langsung )

2. Reliability ( Kehandalan )

3. Responsiveness (Daya Tanggap)

4. Assurance ( Jaminan )

5. Empathy (Perhatian)

KUALITAS PELAYANANDI KANTOR BPJS KESEHATAN

KABUPATEN BULUKUMBA

Indikator Kualitas Pelayanan :

- Tangibel ( Bukti Langsung )

- Reliability ( Kehandalan )

-Responsiveness (Daya Tanggap)

- Assurance ( Jaminan )

- Empathy (Perhatian)

PENINGKATAN KUALITASPELAYANAN DI KANTOR BPJS

KESEHATAN KABUPATEN

29

D. Deskripsi Fokus Penelitian

1. Tangible, atau bukti langsung adalah kualitas pelayanan berupa sarana fisik

perkantoran, komputerisasi administrasi, ruang tunggu, tempat informasi

yang ada di Kantor BPJS Kesehatan Kab. Bulukumba

2. Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan

sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya di Kantor BPJS Kab.

Kesehatan Bulukumba

3. Responsiveness, atau tanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan

memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada masyarakat dengan

menyampaikan informasi yang jelas di Kantor BPJS Kesehatan Kab.

Bulukumba

4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan,

dan kemampuan para pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya terhadap

pelanggan. Terdiri dari beberapa komponen di antaranya adalah komunikasi,

kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun di Kantor BPJS

Kesehatan Kab. Bulukumba

5. Empathy atau perhatian yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat

individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya

memahami keinginan pelanggan di Kantor BPJS Kesehatan Kab. Bulukumba

30

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Waktu dan Lokasi Penelitian

Bedasarkan judul penelitian “Kualitas Pelayanan di Kantor BPJS

Kesahatan Kabupaten Bulukumba” penelitian ini dilakukan dan direncanakan

tepatnya di Jl. Kenari, Kabupaten Bulukumba dengan perkiraan waktu kurang

lebih 2 (dua) Bulan untuk mengetahui masalah yang terjadi serta nantinya

memberi solusi untuk perbaikan kualitas pelayanan di kantor BPJS Kesehatan

Kab. Bulukumba.

B. Jenis dan Tipe Penelitian

1. Jenis Penelitian

Penelitian ini menggunakan metode kualitatif yang menggambarkan

realita empirik di balik fenomena secara mendalam, rinci dan tuntas

(Sugiyono,2013). Penelitian ini berusaha menjelaskan sedetail mungkin objek

dan masalah penelitian berdasarkan fakta yang diperoleh dilapangan.

2. Tipe Penelitian

Tipe penelitian yang penulis gunakan dalam penelitian ini adalah

pendekatan deskriptif yaitu menekankan pada subyektivitas pengalaman

hidup manusia.

C. Sumber Data

Sumber data terbagi menjadi dua yaitu data primer dan data sekunder.

Data primer adalah data yang diperoleh peneliti secara langsung (dari tangan

31

pertama), sementara data sekunder adalah data yang diperoleh peneliti dari

sumber yang sudah ada. Sumber data dibedakan menjadi dua yaitu :

1. Data primer, yang diperoleh secara langsung dari informan yang

bersangkutan dengan cara wawancara untuk mendapatkan jawaban yang

berkaitan dengan Kualitas Pelayanan di Kantor BPJS Kesehatan Kab.

Bulukumba.

2. Data sekunder, yang diperoleh dari pencatatan dokumen-dokumen atau

arsip terkait sepeti peraturan tertulis, keadaan personalisasi, fungsi dan

tugas seksi terkait, keadaan fisik kantor, sarana dan prasarana kerja dan

data lain.

D. Informan Penelitian

Peneliti menggunakan teknik purposive sampling dalam menentukan

informan penelitian. Purposive sampling merupakan penentuan informan tidak

berdasarkan atas strata, kedudukan pedoman atau wilayah tetapi didasarkan

pada adanya tujuan dan pertimbangan tertentu yang tetap berhubungan.

Informan dalam penelitian ini:

NO Informan Peneliti Keterangan

1. Kabid. Penjamin Manfaat Rujukan 1 orang

2. Kabid. Kepesertaan dan Pelayanan Peserta 1 orang

3. Staf Penanganan Pengaduan Peserta 1 orang

4. Staf Pelayanan Frontliner 1 orang

5. Peserta BPJS 5 orang

Jumlah 9 orang

Tabel 3.1Informan Penelitian

32

E. Teknik Pengumpulan Data

Menyusun instrumen adalah pekerjaan yang paling penting dalam langkah

penelitian, akan tetapi mengumpulkan data jauh lebih penting lagi untuk

memperoleh hasil yang sesuai dengan kegunaannya. Metode atau cara

pengumpulan data yang penyusun gunakan dalam penyusunan skripsi ini adalah

dengan cara observasi, wawancara dan dokumentasi.

1. Observasi adalah merupakan teknik pengumpulan data yang digunakan dalam

penelitian untuk melakukan pengamatan secara langsung di lapangan. Teknik

ini digunakan untuk mengamati pelaksanaan pelayanan publik yang terjadi

antara pegawai dan masyarakat sebagai pengguna layanan di Kantor BPJS

Kesehahatan Kab. Bulukumba. Dalam penelitian ini dilakukan pengamatan

langsung dalam pelaksanaan pelayanan publik. Pengamatan ini dilakukan

dengan lima dimensi pelayanan publik yang mempunyai beberapa indikator

yaitu, bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan perhatian.

2. Wawancara adalah proses memperoleh keterangan untuk tujuan penelitian

dengan cara tanya jawab, sambil bertatap muka antara peneliti dengan

informan menggunakan alat yang dinamakan interview guide (panduan

wawancara), adapun informan yang diwawancarai yaitu Pegawai BPJS dan

Peserta BPJS yang di anggap mengetahui banyak mengenai objek penelitian

dan permasalahan yang di angkat dalam penelitian dengan lima dimensi

pelayanan publik yang mempunyai beberapa indikator yaitu, bukti langsung,

kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan perhatian sebagai sumber data

mengenai kualitas pelayanan di Kantor BPJS Kesehatan Kab. Bulukumba.

33

3. Dokumentasi berasal dari kata dokumen yang artinya barang-barang tertulis.

Jadi dokumentasi adalah suatu teknik dimana data diperoleh dari dokumen

yang ada pada benda-benda tertulis, buku-buku, yang berkaitan dengan objek

penelitian.

F. Teknik Analisis Data

Analisis data merupakan salah satu langkah penting dalam rangka

memperoleh temuan-temuan hasil penelitian. Hal ini disebabkan, data akan

menuntun kita ke arah temuan ilmiah, bila dianalisis. Analisis data ialah langkah

selanjutnya untuk mengolah data dari hasil penelitian menjadi data, dimana data

diperoleh, dikerjakan dan dimanfaatkan sedemikian rupa untuk menyimpulkan

persoalan yang diajukan dalam menyusun hasil penelitian. Teknik analisis data

yang digunakan dalam penelitian ini adalah model analisis interaktif (interactive

model of analysis). Dalam model ini terdapat 3 komponen pokok. Menurut Miles

dan Huberman dalam Sugiyono (2013) ketiga komponen tersebut yaitu :

1. Reduksi Data merupakan komponen pertama analisis data yang mempertegas,

memperpendek, membuat fokus, membuang hal yang tidak penting dan

mengatur data sedemikian rupa sehingga simpulan peneliti dapat dilakukan.

2. Sajian Data merupakan suatu rakitan informasi yang memungkinkan

kesimpulan. Secara singkat dapat berarti cerita sistematis dan logis supaya

makna peristiwanya menjadi lebih mudah dipahami.

3. Penarikan Kesimpulan dalam awal pengumpulan data peneliti sudah harus

mulai mengerti apa arti dari hal-hal yang ia temui dengan mencatat peraturan-

34

peraturan sebab akibat, dan berbagai proporsi sehingga penarikan kesimpulan

dapat dipertanggungjawabkan.

G. Pengabsahan Data

Pengabsahan data ialah bentuk batasan berkaitan suatu kepastian, bahwa

yang berukur benar-benar merupakan variabel yang ingin diukur. Salah satu

caranya adalah dengan proses triangulasi, yaitu teknik pemeriksaan keabsahan

data yang memanfaatkan sesuatu yang lain diluar data itu untuk keperluan

pengecekan atau sebagai pembanding terhadap data tersebut. Triangulasi pada

hakikatnya merupakan pendekatan multimetode yang dilakukan peneliti pada saat

mengumpulkan dan menganalisis data. Ide dasarnya adalah bahwa fenomena

yang diteliti dapat dipahami dengan baik sehingga diperoleh kebenaran tingkat

tinggi jika didekati dari berbagai sudut pandang. Dengan demikian terdapat

triangulasi, sumber, triangulasi teknik pengumpulan data, dan waktu.

1. Triangulasi Sumber

Triangulasi sumber adalah membandingkan cara mengecek ulang

derajat kepercayaan suatu informasi yang diperoleh melalui sumber yang

berbeda. Misalnya membandingkan hasil pengamatan dengan wawancara,

membanding apa yang dikatakan umum dengan yang dikatakan pribadi,

membandingkan hasil wawancara dengan dokumen yang ada.

2. Triangulasi Teknik

Teknik data untuk memperoleh data informasi yang dibutuhkan dalam

penelitian ini, maka untuk menguji kredibilitas data dilakukan dengan cara

mengecek data kepada sumber yang sama dengan teknik yang berbeda.

35

Misalnya data yang diperoleh dengan wawancara, lalu dicetak dengan

observasi, dokumentasi atau kuesioner.

3. Triangulasi Waktu

Triangulasi waktu digunakan untuk validitas data yang berkaitan

dengan pengecekan berbagai sumber dengan berbagai cara dan berbagai waktu.

Perubahan suatu proses dan perilaku manusia mengalami perubahan dari waktu

kewaktu. Untuk mendapatkan data yang sah melalui observasi penelitian perlu

diadakan pengamatan tidak hanya satu kali pengamatan saja.

36

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi Objek Penelitian

1. Gambaran Umum Kabupaten Bulukumba

Kabupaten Bulukumba adalah salah satu daerah tingkat II di Provinsi

Sulawesi Selatan dan berjarak sekitar 153 km dari Kota Makassar. Ibu Kota

Kabupaten Bulukumba ini terletak di Kota Bulukumba. Kabupaten Bulukumba

ini memili luas wilayah 1.154,67 km2 dan berpenduduk sebanyak 435.888 jiwa

kabupaten Bulukumba mempunyai 10 Kecamatan, 27 Kelurahan, serta 109

Desa.

Secara geografis Kabupaten Bulukumba terletak pada koordinat antara

5o 20o sampai 5o 40o Bujur Lintang Selatan dan 119o 50o sampai 120o Bujur

Timur. Batas-batas wilayahnya adalah :

Sebelah Utara : Kabupaten Sinjai

Sebelah Selatan : Kabupaten Kepulauan Selayar

Sebelah Timur : Teluk Bone

Sebelah Barat : Kabupaten Bantaeng

Secara wilayah, Kabupaten Bulukumba berada pada kaki gunung

Bawakaraeng – Lompobattang, dataran rendah, pantai dan laut lepas.

Kabupaten Bulukumba terletak di ujung bagian selatan Ibu Kota Provinsi

Sulawesi Selatan, terkenal dengan industri perahu phinisi yang banyak

memberikan nilai tambahan ekonomi bagi masyarakat dan Pemerintah Daerah.

37

Daerah dataran rendah dengan ketinggian antara 0 s/d 25 meter di atas

permukaan laut meliputi tujuh kecamatan pesisir , yaitu : Kecamatan

Gantarang, Kecamatan Ujungbulu, Kecamatan Ujung Loe, Kecamatan

Bontobahari, Kecamatan Bontotiro, Kecamatan Kajang dan Kecamatan

Herlang. Daerah bergolombang dengan ketinggian antar 25 s/d 100 meter dari

permukaan laut, meliputi bagian dari kecamatan Gantarang Kecamatan

Kindang, Kecamatan Bontobahari, Kecamatan Bontotiro, Kecamatan Kajang,

Kecamatan Herlang, Kecamatan Bulukumpa, dan Kecamatan Rilau Ale.

Daerah perbukitan di Kabupaten Bulukumba terbentang mulai dari barat ke

utara dengan ketinggian 100 s/d di atas 500 meter dari permukaan laut meliputi

bagian bagian dari Kecamatan Kindang, Kecamatan Bulukumpa, dan

Kecamatan Rilau Ale.

2. Gambaran Umum BPJS Kesehatan Kab. Bulukumba

Berdasarkan Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2011 Tentang Badan

Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS), maka terbentuklah BPJS yang berlaku

mulai Januari 2014 dan menjanjikan kesejahteraan kesehatan bagi masyarakat

Indonesia. BPJS merupakan lembaga baru yang dibentuk untuk

menyelenggarakan program jaminan sosial di Indonesia yang bersifat nirlaba

berdasarkan Undang-undang Nomor 40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan

Sosial Nasional (SJSN). Berdasarkan Undang-undang Nomor 24 Tahun 2011,

BPJS akan menggantikan sejumlah lembaga jaminan sosial yang ada di

Indonesia yaitu lembaga asuransi jaminan kesehatan PT Askes dan lembaga

jaminan sosial ketenagakerjaan PT Jamsostek.

38

BPJS Kesehatan Cabang Bulukumba yang berlokasi di Jl. Kenari No. 2,

Kelurahan Loka, Kecamatan Ujung Bulu, Kabupaten Bulukumba. Sarana

Kantor BPJS Kesehatan Cabang Bulukumba terdiri dari Aset Tetap berupa

tanah/ bangunan, alat angkutan, perlatan bangunan gedung, inventaris kantor

dan perangkat keras dengan total nilai aset Rp 13.099.103.057 (pencatatan

imaps dan pencatatan akuntasi tanpa selisih). BPJS Kesehatan ini merupakan

salah satu badan hukum yang dibentuk untuk menyelenggarakan program

jaminan kesehatan yang memiliki wilayah kerja Kab. Bulukumba, Kab.

Bantaeng, Kabupaten Jeneponto, dan Kab. Kepulauan Selayar.

Tabel 4.1Jumlah Data Peserta BPJS Kesehatan di Kabupaten

Bulukumba 3 Tahun Terakhir

Sumber : Bagian Umum Kantor BPJS Kesehatan Bulukumba

Berdasarkan tabel 4.1 dapat dilihat dari 3 tahun terkahir jumlah data

peserta BPJS di Kantor BPJS Kesehatan Kabupaten Bulukumba, Kenaikan

jumlah peserta BPJS dari tahun 2016 ke tahun 2017 mengalami peningkatan

sebanyak 17% dan pada tahun 2017 ke tahun 2018 hanya mengalami sedikit

peningkatan yaitu 6%.

NO TAHUN JUMLAH PESERTA1 2016 781.4242 2017 942.3823 2018 1.006.983

39

Tabel 4.2Jumlah Peserta JKN per Kabupaten Dibandingkan Jumlah

Penduduk s/d. 1 September 2019

Sumber : Bagian Umum Kantor BPJS Kesehatan Bulukumba

Berdasarkan tabel 4.2 dapat dilihat jumlah penduduk, jumlah peserta

JKN di Kantor Cabang Bulukumba sebesar 90.31% dari total penduduk

1.184.431 jiwa. Kabupaten Bulukumba memiliki peserta JKN 32.30% dari

total peserta JKN di wilayah kerja KC Bulukumba Dari 4 Kabupaten yang ada

di wilayah kerja KC Bulukumba, terdapat 3 Kabupaten yang telah

menandatangani PKS UHC yakni Kabupaten Bantaeng, Kab. Jeneponto dan

Kab. Selayar.

NO Jenis Peserta

JUMLAH

TOTALKab.Bulukumba

Kab.Bantaeng

Kab.Jenepont

o

Kab.Selayar

Penduduk *) 435,888 199,369 411,636 137,538 1,184,431Penduduk JKN *)

1 PBI APBN 152,032 61,854 232,402 52,961 431,2492 PBI APBD 81,222 104,196 100,666 60,714 346,7983 Non PBI

-PegawaiPemerintah,PPNPN,TNI/Polri

31,510 16,983 23,919 13,946 86,358

-Pegawai BadanUsaha

3,944 1,963 1,929 839 8,657

-PBPU (Mandiri) 68,473 6,710 29,524 2,807 107,514-Bukan Pekerja 8,356 2,729 6,784 3,146 21,015Jumlah PesertaJKN

345,537 194,435 395,224 134,413 1,069,609

PersentasePeserta JKN

79.27% 97,53% 96.01% 97.73% 90.31%

Jumlah NonPeserta JKN

90,351 4,934 16,412 3,125 188,498

40

Tabel 4.3Jaringan Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama

BPJS Kesehatan Cabang Bulukumbas.d 31 Agustus 2019

No Kab

Realisasi s/d Agustus 2019

PKM DPPDokter

GigiKlinik

PratamaKlinikTNI

KlinikPolri

RS TipeD

PratamaTotal

1Kep.Selayar

14 2 2 1 1 1 21

2 Bulukumba 20 15 3 1 2 1 423 Bantaeng 13 13 2 1 1 1 314 Jeneponto 19 3 2 0 1 1 26

Total 52 31 7 2 4 3 0 120Sumber : Bagian Umum Kantor BPJS Kesehatan Bulukumba

Berdasarkan tabel 4.3 dapat dilihat dari Rasio kecukupan dokter yang

ideal adalah 1 : 5.000, dimana untuk Wilaya KC Bulukumba saat ini yaitu 1 :

6.409, dimana secara keseluruhan masih kekurangan 48 tenaga dokter untuk

mencapai rasio ideal. Perluasan pelayanan kesehatan primer melalui kerjasama

dengan FKTP tetap ditingkatkan dengan mempertimbangkan analisa kebutuhan

FKTP.

Tabel 4.4Rasio Kecukupan Dokter FKTP BPJS Kesehatan

Cabang Bulukumba s/d Agutus 2019

No Kab/KotaJumlahPeserta

JKN

Faskes Primer *)

JumlahFKTP

JumlahDokter

%RasioKecukupan

Dokter

Kekurangan Dokter

Umum1 2 3 4 5 6=3/5 71 Kep. Selayar 141.689 21 26 5.450 22 Bulukumba 325.468 42 62 5.249 33 Bantaeng 220.094 31 45 4.891 04 Jeneponto 376.560 26 33 11.411 42

Total 1.063.811 120 166 6.409 48

41

Tabel 4.5Fasilitas Kesehatan Tingkat Lanjutan BPJS Kesehatan Cabang

Bulukumba s/d. Agustus 2019No Kabupaten Nama FKRTL Kepemilikan Kelas

RS1 Bulukumba RSUD H. Andi Sulthan Daeng Raja Pemerinta B2 Bulukumba Klinik Spesialis Nurul Swasta KU3 Bantaeng RSUD Prof. Dr. H. M Anwar

MakkatutuPemerintah C

4 Bantaeng Klinik Mitra Medika Mandiri Swasta KU5 Bantaeng Klinik DOI 79 Bantayan Swasta KU6 Jeneponto RSUD Lanto Daeng Pasewang Pemerintah C7 Selayar RSUD KH Hayyung Pemerintah C

Sumber : Bagian Umum Kantor BPJS Kesehatan Bulukumba

Berdasarkan tabel 4.5 dapat dilihat dari Pegawai di wilayah kerja Kantor

Cabang Bulukumba sebanyak 40 orang, 33 orang pegawai tetap dan 7 orang

pegawai tidak tetap. Kantor Cabang Bulukumba memiliki 20 orang tenaga alih

daya yang tersebar di Kantor Cabang 11 orang dan 9 orang di Kantor

Kabupaten.

Tabel 4.6Data Jumlah Sumber Daya Manusia BPJS Kesehatan

Cabang Bulukumba s.d 30 Agustus 2019No Uraian Jumlah Pegawai

A Pegawai Tetap

Manager 1

Asisten Manager 9

Pelaksana 23

Calon Pegawai -

Jumlah Pegawai Tetap 33

B Pegawai Tidak Tetap 7

C Tenaga Alih Daya 20

Sumber : Bagian Umum Kantor BPJS Kesehatan Bulukumba

42

Berdasarkan tabel 4.6 dapat dilihat dari jumlah sumber daya manusia di

Kantor Badan Penyelenggara Jminan Sosial (BPJS) Kesehatan cabang

Bulukumba untuk pegawai tetap ada 33 orang yang dimana 1 orang manager, 9

orang asisten manager, 23 orang pelaksana, dana calon pegawai tidak ada

sedangkan untuk pegawai tidak tetap ada 7 orang dan tenaga ahli daya ada 20

orang.

3. Visi Misi BPJS Kesehatan

Visi BPJS Kesehatan yaitu: Terwujudnya jaminan kesehatan yang

berkualitas tanpa diskriminasi. seluruh penduduk Indonesia memiliki jaminan

kesehatan Nasional untuk memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan

perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar kesehatannya yang

diselenggarakan oleh BPJS Kesehatan yang handal, unggul dan terpercaya.

Sedangkan Misi BPJS Kesehatan, yaitu :

1. Memberikan layanan terbaik kepada peserta dan masyarakat

2. Memperluas kepesertaan program jaminan kesesahatan mencakup

seluruh penduduk Indonesia

3. Bersama menjaga kesinambungan finansial program jaminan

kesehatan.

4. Struktur Organisasi BPJS Kesehatan Kab. Bulukumba

Adapun Struktur Organisasi Kantor Badan Penyelenggara Jaminan Sosial

(BPJS) Kesehatan Kabupaten Bulukumba sebagai berikut;

43

STRUKTUR ORGANISASI KANTOR BPJS KESEHATAN KABUPATEN BULUKUMBA

Gambar 4.1 Struktur Organisasi

Kepala Cabang

Andi Rismaniswati Syaiful

Supratman

Kabid. Kepesertaan &Pelayanan Peserta

Dini Aprianty

Kabid. PerluasanPeserta & Kepatuhan

Yunita Andriani A

Kabid. PemnjaminManfaat Primer

Sudarmono

Kabid. PenjaminManfaat Rujukan

Wisli Akturiani Biya

Kabid. SDM, Umum,Komunikasi Publik

Fitriany

Kabid. Penagihandan Keuangan

Rasmi Wulandari

Staf AdministrasiPerluasan

Kepesertaan Edwin Jenuar

SupervisorFrontliner

Ririn Andriati

Verifikator PenjaminManfaat Primer

Kosong

Case Manager

Munarti M Ramly

Staf SDM danKomunikasi Internal

1. Imani Khalida2. Irsan Suandi

Staf Penagihan

Luthfiah

Relationship Officer

1. Rismawati Hafid2. Ahmad Taufal A3. Dian Indriani S

Staf Frontliner

Hijriyahwati

Staf PengelolaanFasilitas Kesehatan

Primer Sri Rahayu Ningsih

Verifikator PenjaminManfaat Rujukan

Edwin Dwi Pranata

Staf Umum danKesekretariatan

Abdul Al’Araf

Staf Perencanaandan Pembukuan

Muh. Akbar

Petugas Pemeriksadan Kepatuhan

Edwin Jenuar

Staf PenangananPengaduan Peserta

Dwi Sulistio

Staf UtilisasiPelayanan KesehatanPrimer & Anti Fraud Andi Tenriwaru

Staf PengelolaanFasilitas Kesehatan

Rujukan

Edwin Dwi Pranata

Staf KomunikasiPublik

Andi Jayanti

Kasir

Nurul Ihsaniati

Staf Utilisasi PelayananKesehatan Rujukan

dan Anti Fraud

Nashinda Seagita

Staf Adm. Kepesertaan

Kosong

Staf PenangananPengaduan di RS

44

5. Tugas Pokok dan Uraian Pokok Organisasi

1. Kepala Kantor Cabang

Merupakan pimpinan dan penanggungjawab tertinggi dalam

Kantor Cabang dan membawahi seluruh bagian. Tugas dan

tanggungjawab Kepala BPJS Kesehatan Kantor Cabang Bulukumba

antara lain;

a. Mengkoordinir dan menggerakkan seluruh operasi kantor

cabang untuk mencapai sasaran yang telah ditetapkan untuk

kemudian dipertanggungjwabkan kepada kantor wilayah.

b. Mewakili direksi di wilayah kerja operasinya untuk melakukan

pendekatan dan kerja sama dengan berbagai pihak atas nama

perusahaan.

c. Melaporkan perkembangan usaha baik secara periodik maupun

insidental kepada kantor wilayah ataupun kantor pusat.

d. Menandatangani laporan atas pengajuan klaim, disetujui atau

ditolak dengan memperhatikan aturan dalam pengajuan

masing-masing klaim.

e. Menandatangani surat-surat yang berhubungan dengan bank

atau kegiatan perwakilan sesuai ketentuan yang telah

ditetapkan.

f. Mengelola dan melakukan pembinaan secara internal maupun

penilaian terhadap bawahan.

45

2. Kepala Bidang Kepesertaan dan Pelayanan Peserta

Tugas pokok Kepala Bidang Kepesertaan dan Pelayanan Peserta

sebagai berikut;

a. Pengumpulan data

b. Memberi komunikasi, edukasi, informasi secara langsung

melalui tatap muka atau service yang dilakukan di kantor cabang

c. Pemberberian info secara tidak langsung melalui buklet, tv,

kantor cabang, iklan, media cetak

d. Laporan dan pengusulan stok blanko

e. Memberi sanksi administrasi bila terjadi ketidak patuhan dan

perubhan data

f. Pemerikasaan data keluhan

g. Pelayanan Pendaftaran peserta individu melalui pihak ke tiga

h. Pelayanan Pendaftaran peserta kolektif

i. Pelayanan Pendaftaran peserta website

j. Pelayanan pendaftaran peserta perorangan

k. Penetapan penilaian kapitasi

l. Laporan pengawasan dan pemerikasaan kepatuhan

m. Update data peserta

3. Kepala Bidang Keuangan Dan Penagihan

Tugas pokok Kepala Bidang Keungan Dan Penagihan sebagai

berikut;

a. Laporan Perpajakan

46

b. Laporan PPH

c. Membayar giro

d. Pembayaran kapitasi

e. Kalim kolektif

f. Pembayaran tunai

g. Pembayaran uang muka

h. Pembayaran transaksi

i. Penagihan dan pengumpulan iuran

j. Penerimaan rekening

k. Pengisian kas kantor

l. Laporan aset data

m. Laporan keuangan tahunan

n. Pengurusan rencana kerja dan anggaran

o. Rekonsiliasi iuran

p. Verifikasi bukti setoran

q. Verikasi pembayaran eksternal dan internal

4. Kepala Bidang Penjamin Manfaat Primer,

Tugas pokok Kepala Bidang Pemjamin Manfaat Primer sebagai

berikut;

a. Mengan alisa faskes I

b. Mengindikasi fraud and abuse terhadap PPK tingkat I

c. Monitoring obat

d. Audit mutu

47

e. Pelayanan FKTP

f. Forum Komunitas dan tingkat lanjutan

g. Pendaftaran FKTP dan FKTL

h. Pendaftaran peserta pluralus

i. Promo kesehatan

j. Penyelenggaraan kesehatan

k. Laporan program preven

l. Supervisi FKTP

m. Audit mutu pelayanan FKTP

n. Rawat inap persalinan

o. Ambulan

5. Kepala Bidang Penjamin Manfaat Rujukan

Tugas pokok Kepala Bidang Penjamin Manfaat Rujukan sebagai

berikut;

a. Menganalisa kebutuhan fasilitas kesehatan tingkat lanjutan

b. Interatif

c. Pengolahan mutu

d. Melaksanakan utilisasi reviw

e. Laporan kinerja FKTL

6. Kepala Bidang Perluasan Peserta dan Kepatuhan,

Tugas pokok Kepala Bidang Perluasan dan Kepatuhan sebagai berikut :

a. Evaluasi pemasaran kantor cabang

b. Sosialisasi edukasi langsung

48

c. Sosialis edukasi tidak langsung

d. Sosialisi dan advokasi JKN

e. Sosialiasi dan edukasi langsung kepada PPPU

f. Sosialisasi edukasi langsung kepada PPBPU

g. Rekruitmen PPPU dan PPBU

h. Tim komunikasi public

7. Kepala Bidang SDM, Umum, Komunikasi Publik

Tugas pokok Kepala Bidang SDM, Umum, Komunikasi Publik

sebagai berikut;

a. Backup data base

b. Infentasi asset

c. Pengelola dan penyajian data

d. Penataan dan pemusnahan arsip

e. Pengelolaan surat masuk dan keluar

f. Penyusunan kerjasama

g. Rekonsiliasi data asset

h. Usulan penghapusan aktivitas tetap

6. Tugas, Fungsi dan Wewenang BPJS

BPJS dalam menyelenggarakan program jaminan sosial dengan

cakupan seluruh penduduk Indonesia, maka UU BPJS memberikan batasan

fungsi, tugas dan wewenang yang jelas kepada BPJS. Dengan demikian dapat

diketahui secara pasti batas-batas tanggung jawabnya dan sekaligus dapat

49

dijadikan sarana untuk mengukur kinerja kedua BPJS tersebut secara

transparan.

a. Fungsi BPJS Kesehatan

UU BPJS menetukan bahwa BPJS Kesehatan berfungsi menyelenggarakan

program jaminan kesehatan. Jaminan Kesehatan menurut UU SJSN

diselenggarakan secara nasional berdasarkan prinsip asuransi sosial dan

prinsip ekuitas, dengan tujuan menjamin agar peserta memperoleh manfaat

pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar

kesehatan. BPJS Ketenagakerjaan menurut UU BPJS berfungsi

menyelenggarakan 4 program, yaitu program jaminan kecelakaan kerja,

jaminan hari tua, jaminan pensiun, dan jaminan kematian.

1) Menurut UU SJSN program jaminan kecelakaan kerja diselenggarakan

secara nasional berdasarkan prinsip asuransi sosial, dengan tujuan

menjamin agar peserta memperoleh manfaat pelayanan kesehatan dan

santunan uang tunai apabila seorang pekerja mengalami kecelakaan kerja

atau menderita penyakit akibat kerja.

2) Selanjutnya program jaminan hari tua diselenggarakan secara nasional

berdasarkan prinsip asuransi sosial atau tabungan wajib, dengan tujuan

untuk menjamin agar peserta menerima uang tunai apabila memasuki masa

pensiun, mengalami cacat total tetap, atau meninggal dunia.

3) Kemudian program jaminan pensiun diselenggarakan secara Nasional

berdasarkan prinsip asuransi sosial atau tabungan wajib, untuk

mempertahankan derajat kehidupan yang layak pada saat peserta

50

kehilangan atau berkurang penghasilannya karena memasuki usia pension

atau mengalami cacat total tetap. Jaminan pensiun ini diselenggarakan

berdasarkan manfaat pasti.

4) Sedangkan program jaminan kematian diselenggarakan secara nasional

berdasarkan prinsip asuransi sosial dengan tujuan untuk memberikan

santuan kematian yang dibayarkan kepada ahli waris peserta yang

meninggal dunia.

b. Tugas BPJS Kesehatan

Dalam melaksanakan fungsi sebagaimana tersebut diatas BPJS bertugas untuk:

1) Melakukan dan/atau menerima pendaftaran peserta;

2) Memungut dan mengumpulkan iuran dari peserta dan pemberi kerja;

3) Menerima bantuan iuran dari Pemerintah;

4) Mengelola Dana Jaminan Sosial untuk kepentingan peserta;

5) Mengumpulkan dan mengelola data peserta program jaminan sosial;

6) Membayarkan manfaat dan/atau membiayai pelayanan kesehatan sesuai

dengan ketentuan program jaminan sosial; dan

7) Memberikan informasi mengenai penyelenggaraan program jaminan sosial

kepada peserta dan masyarakat.

c. Wewenang BPJS Kesehatan

Dalam melaksanakan tugasnya sebagaimana diamksud di atas BPJS

berwenang:

1) Menagih pembayaran Iuran;

51

2) Menempatkan Dana Jaminan Sosial untuk investasi jangka pendek dan

jangka panjang dengan mempertimbangkan aspek likuiditas, solvabilitas,

kehati-hatian, keamanan dana, dan hasil yang memadai;

3) Melakukan pengawasan dan pemeriksaan atas kepatuhan peserta dan

pemberi kerja dalam memanuhi kewajibannya sesuai dengan ketentuan

peraturan perundang-undangan jaminan sosial nasional;

4) Membuat kesepakatan dengan fasilitas kesehatan mengenai besar

pembayaran fasilitas kesehatan yang mengacu pada standar tarif yang

ditetapkan oleh Pemerintah;

5) Membuat atau menghentikan kontrak kerja dengan fasilitas kesehatan;

6) Mengenakan sanksi administratif kepada peserta atau pemberi kerja yang

tidak memenuhi kewajibannya

7) Melaporkan pemberi kerja kepada instansi yang berwenang mengenai

ketidak patuhannya dalam membayar iuran atau dalam memenuhi

kewajiban lain sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan

8) Melakukan kerjasama dengan pihak lain dalam rangka penyelenggaraan

program jaminan sosial.

7. Syarat Pendaftaran Kartu BPJS Kesehatan

a) Syarat Peserta PPU Penyelenggara Negara yaitu:

1) Fotocopy Kartu Keluarga

2) Fotocopy petikan SK Penetapan sebagai pejabat

negara/PNS/Kepangkatan terakhir yang dilegalisasi oleh pimpinan

unit kerja.

3) Fotocopy daftar gaji yang dilegalisasi oleh pimpinan unit kerja.

4) Asli/Fotocopy akte kelahiran anak

52

5) Fotocopy SK Pengadilan Negeri untuk anak angkat.

6) Surat keterangan dari sekolah/Perguruan Tinggi Negeri (bagi anak

usia di atas 21 tahun s.d. 25 tahun)

b) Syarat Peserta Non Penyelenggara Negara yaitu:

1) Fotokopi Kartu Keluarga

2) Fotokopi buku rekening tabungan BNI/BRI/Mandiri/BCA (dapat

menggunakan rekening tabungan Kepala Keluarga/anggota

keluarga dalam Kartu Keluarga/penanggung.

3) Formulir autodebet pembayaran iuran BPJS Kesehatan bermaterai

Rp6.000,00 (Enam Ribu Rupiah)

8. Alur Pembuatan Kartu BPJS

Gambar 4.2 Alur Pembuatan Kartu BPJS

1. Penjelasan Mengenai Alur Pembuatan Kartu BPJS Kesehatan.

a. Pemohon mengambil nomor antrian dan mengisi formulir

pendaftaran.

b. Pemohon ke loket untuk di verifikasi berkasnya.

c. Pemohon ke Bank melakukan pembayaran iuran pertama.

d. Pemohon kembali ke kantor untuk di cetak kartu BPJS

Kesehatannya.

B. Hasil penelitian kualitas pelayanan di kantor BPJS Kesehatan Kab.Bulukumba

Pembahasan hasil penelitian merupakan pemaparan data dan informasi

yang peneliti dapatakan dari lapangan yang kemudian di sesuaikan dengan

teori yang peneliti gunakan dalam penelitian. Dalam konteks pelayanan publik

Pemohon Nomor AntrianMengisi

FormulirLoket

Pembayarandi Bank

Menyerahkan BuktiPembayaran di Loket

Cetak KartuBPJS Kesehatan

53

dan berdasarkan cita-cita mewujudkan birokrasi yang bersih berdasarkan

prinsip good governance maka kualitas penyedia layanan dalam hal ini BPJS

Kesehatan Kab. Bulukumba adalah hal utama demi kepuasan calon peserta

atau peserta dalam melakukan pelayanan.

Pelayanan berkualitas yang dimaksud dalam hal ini adalah bagaimana

BPJS Kesehatan Kab. Bulukumba dalam melayani calon peserta atau peserta

BPJS mampu memberikan pelayanan yang professional, memiliki sikap dan

perilaku yang baik, memberikan kemudahan dan kesesuaian pelayanan kepada

peserta, memiliki kehandalan yang dapat dipercaya, serta memiliki reputasi

yang baik dimata masyarakat sehingga dapat menciptakan pelayanan yang

berkulitas dan memuaskan peserta. Berdasarkan tujuan penelitian ini yaitu

mengetahui Kualitas Pelayanan di Kantor BPJS Kesehatan Kab. Bulukumba,

maka penulis menggunakan teknik, observasi, wawancara, dan dokumentasi

dalam mengumpulkan data terhadap informan dan narasumber yang dianggap

berkompeten dan mampu memberikan informasi serta pemahaman kepada

penulis terkait fokus penelitian yang digunakan sebagai dasar dalam

pengumpulan data.

Pada dasarnya, terdapat beragam alat ukur, tolok ukur, parameter, atau

indikator kualitas layanan publik karena pihak yang menentukan kualitas

beragam, berikut sudut pandangnya. Secara sederhana dapat dikatakan kualitas

pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi pelanggan

atas pelayanan yang kenyataannya mereka terima atau peroleh dengan

pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan atau inginkan. Jika kenyataan

54

lebih dari yang diharapkan, maka pelayanan dapat dikatakan bermutu.

Sedangkan jika kenyataannya kurang dari yang diharapkan, maka pelayanan

dapat dikatakan tidak bermutu. Apabila kenyataan sama dengan harapan maka

pelayanan tersebut memuaskan.

Pelayananan publik akan memimiliki kualitas pelayanan yang tinggi

apabila acuan utama penyelenggaranannya selalu berorientasi kepada

pengguna jasa. Kepuasan pelanggan harus selalu mendapat perhatian dalam

setiap penyelenggaranan pelayanan publik, karena merekalah penguasa yang

memberikan pelayanan, merekalah berhak atas pelayanan yang terbaik. Untuk

acuan penyelenggaranan pelayanan publik harus senantiasa berorientasi pada

kebutuhan masyarakat.

Untuk menentukan kualitas pelayanan di Kantor BPJS Kesehatan Kab.

Bulukumba, beberapa teori indikator kualitas pelayanan yang di kemukakan

oleh Zeithaml, Parasuraman & Berry dalam ( Ratminto & Septi Winarsih, 2005

), yaitu : Tangibel ( Bukti Langsung ), Reliability (Kehandalan),

Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance ( Jaminan ), Empathy (Perhatian)

mengungkapkan bahwa ada beberapa indikator dalam mengukur kualitas

pelayanan yaitu :

1. Bukti Langsung (Tangible) adalah merupakan penampilan fasilitas fisik,

peralatan, personal dan media komunikasi dalam pelayanan.

2. Keandalan (Reliability) adalah konsistensi dari penampilan dan

kehandalan pelayanan yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan

sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

55

3. Daya Tanggap (Responsiveness) yaitu suatu kemauan untuk membantu

dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada masyarakat

dengan menyampaikan informasi yang jelas

4. Jaminan (Assurance) yaitu suatu kemauan untuk membantu dan

memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada masyarakat dengan

menyampaikan informasi yang jelas.

5. Empati (Emphaty) perhatian yaitu memberikan perhatian yang tulus dan

bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan

berupaya memahami keinginan pelanggan.

1. Tangible (bukti langsung)

Tangible (bukti langsung) merupakan penampilan fasilitas fisik,

peralatan, personal dan media komunikasi dalam pelayanan. Dalam

mewujudkan pelayanan publik yang berkualitas perlu dilakukan perubahan

dan perbaikan yang mengarah pada kepuasan masyarakat.

Peranan sarana pelayanan sangat penting karena peran sarana ini

merupakan salah satu yang sangat berpengaruh terhadap peningkatan kualitas

pelayanan publik. Dengan adanya sarana pelayanan yang memadai dapat

membuat masyarakat lebih puas dan merasa nyaman selama berada di ruangan

pelayanan. Jika dimensi ini dirasakan oleh masyarakat sudah baik maka

masyarakat akan menilai bahwa pelayanan yang diberikan sudah maksimal

dan memuaskan. Berdasarkan hal tersebut peneliti mewawancarai salah satu

calon peserta yang datang untuk mengurus kartu BPJS, H :

56

“Dilihat dari segi fasilitas yang disediakan cukup memuaskan sehinggapelayanan yang diberikan oleh pegawai sudah cukup baik” (Hasilwawancara 14 November 2019).

Berdasarkan hasil wawancara dengan informan di atas dapat diketahui

bahwa fasilitas yang disediakan di Kantor BPJS Kesehatan Kab. Bulukumba

sudah cukup memadai sehingga memudahkan petugas dalam memberikan

pelayanan. Dalam hal ini masyarakat merasa cukup puas dalam pelayanan

yang diberikan oleh pihak Kantor BPJS Kesehatan Kab. Bulukumba. Hal

senada juga diutarakan oleh Kabid Kepesertaan, S:

“Kalau sarana dan prasarananya sudah sesuai artinya dalam sisikelengkapan kita sudah sesuai dengan standarnya dan sudah lengkap,selanjutnya kita menyesuaikan dengan kondisi lingkungan kantor yang ada”

Hal tersebut di atas, sesuai dengan hasil observasi peneliti selama

dilapangan yang menemukan bahwa fasilitas yang disediakan oleh Kantor

BPJS Kesehatan Kab. Bulukumba sudah cukup memadai dimana fasilitas

yang disediakan itu antara lain : mesin antrian, ruang tunggu, toilet dan alat

perlengkapan lainnya. Dimana yang terlihat oleh peneliti adalah toilet yang

ada di Kantor BPJS Kesehatan Kab Bulukumba cukup terjaga dan bersih,

kondisi ruang tunggu yang cukup nyaman sehingga masyrakat tidak lagi

berdiri atau berdesak-desakan pada saat mengantri.

Tabel 4.7Fasilitas Sarana dan Prasarana

No Sarana dan Prasarana Keadaan

1. Mesin Antrian Baik

2. Kursi Tunggu Baik

57

3. Toilet Baik

4. Computer Baik

5. Railing Stand Baik

6. Poster, Banner, Spanduk Baik

7. Tempat sampah Baik

8. Signage Baik

Sumber : Kantor BPJS Kesehatan Kab. Bulukumba

Sarana dan fasilitas yang diberikan merupakan daya tarik bagi masyarakat,

tidak hanya itu melainkan juga bagi pegawai sebagai pemberi layanan. Dari

fungsi tersebut, peranan sarana dan fasilitas pelayanan sangatlah penting dalam

menunjang kelancaran kinerja pelayanan di samping peranan sumber daya

manusianya sendiri. Untuk itu pelayanan di Kantor BPJS Kesehatan Kab.

Bulukumba diharapkan selalu memperhatikan sarana dan fasilitas yang ada.

Karena itulah pelayanan di kantor BPJS Kesehatan Kab. Bulukumba

melengkapi institusinya dengan peralatan yang memadai untuk memberikan

pelayanan yang baik kepada masyarakat. Berdasarkan hal tersebut peneliti

mewawancarai kabid kepesertaan tentang kondisi sarana dan prasarana di

Kantor BPJS Kesehatan Kab Bulukumba, S:

“Kalau kondisinya semuanya sudah bagus yah, AC, toilet, ruang tunggu,komputer, dan kebutuhan informasi sudah sesuai dengan standar karenamemang kami ada standarisasinya”(Hasil Wawancara 18 November 2019 )

Berdasarkan hasil wawancara dengan informan di atas diharapkan sarana

dan prasarana dapat memberikan pengaruh baik dan maximal terhadap

pelayanan yang diberikan oleh kantor BPJS Kesehatan Kab.Bulukumba.

58

Dengan tersedianya sarana dan prasarana yang mendukung kerja pegawai

diharapkan para pegawai bisa memberikan pelayanan yang berkualitas kepada

masyarakat, dan dengan adanya fasilitas yang diperuntukkan bagi para calon

peserta atau peserta BPJS, bisa membuat masyarakat merasa nyaman dan betah

saat harus mengantri dan mengurus keperluannya. Selain peralatan, fasilitas

penunjang pelayanan pun turut menunjang tercapainya kualitas pelayanan yang

dapat memberikan kepuasan ataupun menunjukkan ketidak puasan bagi pihak

yang dilayani. Hal senada juga disampaikan oleh Kabid. Penanganan

Pengaduan, EJ:

“K alau kondisinya yah layak pakai dan klau misalnya sudah tidak layakpakai yah kita singkirkan tapi menurut saya sarana dan prasaran disini sayarasa bisa dipakai semua dan dalam keadaan bagus”(Hasil Wawancara 19November 2019 )

Berdasarkan penjelasan dari informan di atas, peneliti menyimpulkan

bahwa fasilitas sarana dalam menunjang pelayanan calon peserta atau peserta

BPJS sudah dapat memenuhi proses pelayanan pembuatan kartu BPJS itu

sendiri dan efektifitas pembuatan kartu BPJS sudah tercapai sebagaimana

mestinya.

Selain wawancara dengan pihak masyarakat yang datang mengurus kartu

BPJS, berikut adalah hasil wawancara dengan Kabid. Penjamin Manfaat

Rujukan, S :

“Kalau dari sisi sarana dan prasarana kami mengikuti standar dari kantorpusat apa-apa yang perlu disiapkan di Kantor Cabang atau di Kabupatensesuai dengan standar yang ada, jadi kami sudah lengkapi secarakeseluruhan walaupun pada kenyataannya biasa ada yang mengeluhkan

59

kurang ini lah tapi kan dari sisi standarnya sudah memenuhi”(HasilWawancara 18 November 2019 )

Berdasarkan hasil wawancara dengan informan di atas dapat diketahui

bahwa dalam hal penyediaan fasilitas pelayanan bagi calon peserta atau peserta

BPJS telah mengikuti standar yang diberikan oleh kantor pusat . Hal ini terlihat

dari fasilitas penunjang pelayanan seperti fasilitas fisik perkantoran,

perlengkapan, kebersihan, sarana komunikasi, ruang tunggu, tempat informasi

yang dipersiapkan khusus bagi para calon peserta atau peserta BPJS sehingga

dalam proses pelayayan menjadi lancar. Berdasarkan hasil wawancara dengan

salah satu perserta BPJS, A:

“Fasilitas yang disediakan di Kantor BPJS ini menurut saya sudahmemenuhi kebutuhan dalam melakukan pelayan kepada masyarakat ”(Hasil Wawancara 14 November 2019 )

Berdasarkan penjelasan oleh informan di atas, diperoleh gambaran bahwa

untuk bagian prasarana di Kantor BPJS Kesehatan Kab. Bulukumba telah

mengikuti standar yang diberikan oleh kantor pusat. Hal ini terlihat dari

fasilitas penunjang pelayanan seperti fasilitas fisik perkantoran, perlengkapan,

kebersihan, sarana komunikasi, ruang tunggu, tempat informasi yang

dipersiapkan khusus bagi para calon peserta atau peserta BPJS sehingga proses

pelayanan menjadi lancar.

Hal tersebut di atas, sesuai dengan hasil observasi peneliti selama di

lapangan yang menemukan bahwa segala proses pelayanan berjalan lancar

dimana hal ini terlihat dari ketersediaan fasilitas yang ada di Kantor BPJS

Kesehatan Kab. Bulukumba. Sehingga petugas dalam memberikan pelayanan

60

cukup mudah karena segala kebutuhan dalam pelayanan itu telah dilengkapi.

Hal in terlihat membuktikan bahwa pihak BPJS Kesehatan Kab. Bulukumba

tengah berupaya terus untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Hal senada juga

di ungkapkan oleh staff frontliner, RH:

“ Iya sesuai dengan standar, karena kami di sini memang mempunyaistandar dalam memberikan pelayanan yang terpercaya kepada masyarakat”(Hasil Wawancara 19 November 2019 )

Sarana dan prasarana adalah merupakan seperangkat alat yang digunakan

dalam suatu proses kegiatan baik alat tersebut adalah merupakan peralatan

pembantu maupun peralatan utama, yang keduanya berfungsi untuk

mewujudkan tujuan yang hendak dicapai. Salah satu hal yang dapat

menciptakan pelayanan yang efektif adalah mengenai sarana dan prasarana

yang ada di sebuah organisasi, menyangkut pada pemberian pelayanan kepada

masyarakat. Karena sebagai penyedia pelayanan, harus selalu memperhatikan

sarana dan prasarana untuk suatu kegiatan pelayanan kepada masyarakat

pengguna jasa. Karena ketersediaan sarana dan prasarana yang baik, akan

mempengaruhi persepsi masyarakat terhadap kualitas pelayanan.

Berdasarkan penjelasan dari informan di atas, peneliti menyimpulkan

bahwa peranan fasilitas sarana dan prasarana dalam hal ini telah memberikan

sumbangsih dalam membantu upaya untuk mengefektifkan proses pelayanan di

Kantor BPJS Kesehatan Kab. Bulukumba.

2. Reliability ( Kehandalan )

Kehandalan (Reliability), yaitu: kemampuan dalam memberikan pelayanan

sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Keandalan di sini

61

merupakan sejauh mana para aparatur dapat secara cepat, tepat dan cermat

dalam setiap pemberian pelayanan kepada masyarakat.

Kemampuan pemberi jasa untuk memberikan pelayanan sebagaimana

yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya serta memberikan pelayanan

yang sama adalah merupakan salah satu elemen penting yang harus dimiliki

oleh pemberi jasa layanan. Berdasarkan hal tersebut peneliti mewawancarai

salah satu petugas Staf Pelayanan Frontliner di Kantor BPJS Kesehatan Kab.

Bulukumba, RH :

“Kemampuan pegawainya dalam memberikan pelayanan cukup baik karnasebelum kami melakukan pelayanan kami ada kegiatan rollplay, jadi kitabisa melihat apa-apa lagi yang biasa dilupa dalam melakukan pelayanandan menurutku sih sudah sangat bagus kemampuan pegwai dalammemberikan pelayanannya kepada peserta (Hasil Wawancara 19November 2019)”

Berdasarkan hasil wawancara dengan informan di atas dapat diketahui

bahwa proses pelayanan yang diberikan oleh petugas kepada masyarakat sudah

baik, dimana petugas pelayanan sebelum melakukan tugas-tugasnya mereka

melakukan kegiatan rollplay, rollplay ini diadakan setiap pagi, kemudian

melakukan breefing dengan kepala bidang untuk mengevaluasi atau

mempersiapkan apa-apa yang harus di lakukan di hari itu dan sorenya mereka

mengevaluasi kembali. Hal senada yang di ungkapkan oleh Kabid. Penjamin

Manfaat Rujukan, S:

“Sejauh ini mereka bisa menjalankan tugasnya sesuai dengan tugas danfungsinya, dengan pembekalan yang sudah diberikan di awal, dan ada jugapemberlakuan rollplay, rollplay ini setiap pagi teman-teman yang ada difronliner melakukan breefing dengan kepala bidang untukmengevaluasi/mempersiapkan apa-apa yang harus dilakukan di hari itudan sorenya mereka evaluasi lagi ”(hasil wawancara 18 November 2019)”

62

Berda sarkan hasil wawancara yang ditemukan peneliti selama di lapangan

yang bahwa petugas pelayanan pada bagian frontliner dalam menjalankan

tugasnya dan sudah menguasai apa yang menjadi tugas dan fungsi mereka

sebagai pegawai, berikut peneliti mewawancarai salah satu calon peserta di

Kantor BPJS Kesehatan Kab. Bulukumba, E :

“Seperti yang saya liat mereka sudah menguasai apa yang menjaditugasnya krna saat masuk ke kantor kita memang sudah di arahkan sesuaiapa yang mau kita urus krna di bagian pelayanan ada tiga loket jadi setiaploket itu beda ada yang khusus pembuatan kartu BPJS baru, ada khususpengaduan dan perubahan data (hasil wawancara 14 November 2019)”

Berdasarkan hasil wawancara dengan peserta di atas bahwa petugas bagian

frontliner sudah melakukan tugas dan fungsinya dengan baik dimana apabila

jika calon pesera ingin pembuatan kartu atau perubahan data/pengaduan loket-

loketnya sudah dipisahkan sehingga sangat memudahkan calon peserta dan jika

ada persyaratan yang tidak lengkap maka pelayanan frontliner akan

menyampaikan untuk dilengkapi kembali persyaratannya dan apabila dalam

persyaratan itu ada yang tidak sesuai maka pelayanan frontliner akan

menyampaikannya. Sehingga seluruh proses pelayanan berjalan sesuai

prosedur yang ada di kantor. Hal senada yang diutarakan oleh calon peserta

BPJS Kesehatan, J :

“Saya liat pegawai di sini memang di posisikan sesuai keahliannya sepertiyang ada dibagian pengaduan, pembuatan kartu BPJS, sehingga dalammelayani tdk merasakan kesulitan (hasil wawancara 14 November 2019) ”

Hal tersebut di atas, sesuai dengan hasil observasi peneliti selama di

lapangan bahwa petugas pelayanan yang ada di BPJS Kesehatan Bulukumba

63

sudah memaksimalkan tugasnya dalam melayani calon peserta BPJS

Kesehatan. Bagian pelayanan sudah memiliki kemampuan yang baik dan

dalam melaksanakan tugasnya mampu menyampikan dan mengarahkan dengan

baik alur dari kepengurusan berkas calon pserta BPJS, mereka mampu

menyampaikan dengan komunikatif terkait hal-hal yang perlu disiapkan untuk

memperoleh pelayanan dan kebagian loket mana saja jika status kepesertaan

BPJS peserta masih baru dan bagian loket pengaduan ataupun perubahan data

peserta.

3. Responsiveness (Daya Tanggap)

Daya Tanggap (Responsiveness) yaitu suatu kemauan untuk membantu

dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada masyarakat dengan

menyampaikan informasi yang jelas, kemampuan petugas dalam membantu

masyarakat yang bermasalah dengan pelayanan dan keluhan, serta ketersediaan

wadah untuk menampung aspirasi, saran dan keluhan dari masyarakat, mampu

memberikan informasi secara benar dan tepat, tidak menunjukkan sikap sok

sibuk dan mampu memberikan pertolongan dengan segera. Responsiveness

(daya tanggap) merupakan kemauan atau kesiapan pegawai untuk memberikan

jasa pelayanan yang dibutuhkan pelanggan dengan tanggap. Yaitu meliputi

sikap tanggap untuk membantu pelanggan yang membutuhkan informasi atau

mengeluhkan pelayanan yang diterima serta kepedulian kesiapan atau

kecekatan pegawai dalam memberikan pelayanan dengan segera.

Pelayanan tidak akan berhasil memuaskan pelanggan secara optimal

apabila pemberi layanannya buruk bahkan akan dapat menurunkan reputasi

64

organisasi publik itu sendiri. Dalam manajemen pelayanan publik

responsiveness adalah kemampuan organisasi untuk mengenali kebutuhan

masyarakat, menyusun agenda dan prioritas pelayanan, dan mengembangkan

program-program pelayanan publik sesuai kebutuhan dan aspirasi masyarakat.

Oleh karena itu, kiranya setiap pelayanan harus selalu ada pada waktu

jam kerja dan cepat tanggap dalam mengatasi kebutuhan darurat masyarakat

akan pelayanan kesehatan dan ketika menemui sesuatu yang tidak sesuai

dengan prosuder maka bagaimana peran penting penyedia layanan dalam

mengatasi dan memperbaiki kesalahan tersebut. Dari hasil penelitian penulis

dapat mengetahui pegawai selalu ada pada saat jam kerja di Kantor BPJS

Kesehatan Bulukumba dan seperti apa tindakan dari petugas pelayanan dalam

menghadapi masalah peserta.

Berdasarkan hal di atas peneliti menemukan salah satu ketanggapan

jawaban dari Staff Pelayanan Fronliner, RH:

“Betul sekali, mulai dari jam 8 s/d jam 5 istirahat 1 jam yaitujam 12s/d jam 1 bahkan kita usahakan tidak ada loket yang kosong pada saatjam istirahat dengan cara melakukan rolling” (Hasil wawancara tanggal18 November 2019)

Berdasarkan informan di atas bahwa pegawai sudah ada di kantor pada saat

jam kerja dan siap melayani masyarakat yang akan mengurus kartu BPJS ataupun

ada peserta yang bermasalah mengenai kartu BPJS nya dan para pegawai

mengikuti standar jam kerja yang berlaku. Hal senada yang dikatakan Kabid.

Penanganan Pengaduan, EJ:

“K ami di sini selelu mengisi loket pelayanan pada saat jam kerja bahkanpada jam istirahat kami usahakan tidak kosong, di mana petugas pelayanan

65

yang berada di depan itu ada tiga loket, jadi pada saat jam istirahat pukul12.00 s/d pukul 01.00 kami usahakan mereka bergantian atau di rollingjadi pada saat jam istirahat masih ada pelayan ( Hasil wawancara 19November 2019).”

Dari pernyataan Kabid. Penanganan Pengaduan mengatakan bahwa

petugas pelayanan selalu ada pada saat jam kerja walaupun itu pada saat jam

istirahat mereka di rolling agar posisi frontliner tidak kosong. Hal yang sama

pun dibuktikan dengan apa yang disampaikan oleh calon peserta BPJS

Kesehatan Bulukumba, J :

“Selama saya di sini saya meliat semua ada pada saat jam kerja bahkanpada saat waktu istirahat dari jam 12 s/d jam 1 loket di sini diusahakantidak kosong dia bergantian untuk istirahat (Hasil wawancara 14November 2019)”

Berdasarkan hasil wawancara dengan informan dapat diketahui bahwa

kualitas petugas pelayanan dalam melayani masyarakat sudah cukup baik hal

ini di lihat dari sikap petugas yang mengusahakan tetap ada pelayan pada jam

istirahat agar para peserta tidak terlalu lama antri dan tanggap apabila ada

masyarakat yang merasa kebingungan dengan prosedur pelayanan atau jika ada

masyarakat yang mendapatkan masalah dalam pembuatan kartu BPJS.

Selanjutnya peneliti melakukan wawancara dengan Kabid. Penjamin

Manfaat Rujukan, S :

“Jadi kita ada yang saya sebut tadi ada standar pelayanan prima jadi kitamemang mengupayakan apa yang dibutuhkan oleh peserta bisa kitaberikan, misalnya dari sisi informasi, keluhan, dan itu kita memberikaninformasi yang jelas dan clear, dan keluhannya kita tuntaskan sampaimereka merasa puas dengan solusi yang diberikan ( Hasil wawancara 18November 2019).”

66

Dari pernyataan Kabid. Penjamin Manpaat Rujukan yang mengatakan

bahwa petugas pelayanan pada saat menghadapi masalah peserta dia

memberikan informasi yang jelas mengenai masalah yang dialami peserta dan

dia segera menyelesaikan masalahnya sampai peserta dapat menerima apa yang

disampaikan oleh petugas hal ini menandakan bahwa mereka mampu

mengatasi dan merespon dengan cepat masalah peserta. Berikut hasil

wawancara yang disampaikan oleh peserta, beliau mengatakan, J :

“Kalau menurut saya petugasnya cukup baik dan juga cepat tanggap kalaukita memiliki masalah pengurusan berkas atau hal-hal yang lain (Hasilwawancara 14 November 2019).”

Berdasarkan hasil wawancara dengan informan di atas dapat diketahui

bahwa petugas dalam melayani pemohon cukup tanggap terhadap masalah

yang dialami peserta dan pemohon yang datang mengurus di Kantor BPJS

Kesehatan Kabupaten Bulukumba. Hal senada diutarakan oleh peserta pada

saat diwawancarai, beliau mengatakan bahwa, E :

“Pegawai di sini tanggap dimana pada saat kita masuk langsung ditanyaapa apa yang akan kita urus dan klau kita kebingungan maka kita akandipandu jadi saya katakan pegawainya di sini tanggap (Hasil wawancara14 November 2019).”

Hal tersebut di atas, sesuai dengan hasil observasi peneliti selama di

lapangan yang menemukan bahwa selama proses pelayanan berlangsung para

petugas pelayanan dengan sigap membantu masyarakat yang membutuhkan

pelayanan serta bersikap sopan santun kepada masyarakat yang datang untuk

mengeluhkan masalahnya.

67

Dengan demikian responsivitas adalah menyangkut kemampuan

organisasi/aparat pelayanan untuk menyesuaikan dengan tuntutan perubahan

kebutuhan masyarakat, bahkan diperlukan adanya gerakan penyadaran hak-hak

pengguna jasa pelayanan melalui partisipasinya dalam pembuatan keputusan

yang menyangkut konteks dan konten pelayanan itu sendiri. Bentuk

keresponsipan dari pelayanan yaitu ketanggapan pegawai dalam membantu

masyarakat atau peserta. Pegawai sebagai pemberi layanan menjadi sorotan

karena berinteraksai secara langsung dalam memberikan tanggapan atau solusi

terhadap keluhan yang disampaikan oleh pelanggan.

Berdasarkan informasi yang didapatkan maka penulis menarik

kesimpulan bahwa dalam hal daya tanggap petugas sudah cukup baik di mana

petugas dengan sigap membantu masyarakat yang membutuhkan pelayanan.

Dengan keadaan seperti ini dapat terlihat bahwa aspek daya tanggap yang

dimiliki petugas pelayanan BPJS Kesehatan Bulukumba Sudah cukup baik

dengan adanya saling komunikasi antara petugas dan masyarakat.

4. Assurance ( Jaminan )

Jaminan (Assurance) dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan,

dan kemampuan para pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya terhadap

pelanggan. Terdiri dari beberapa komponen diantaranya adalah komunikasi,

kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun. Sikap kesopanan,

kejujuran, dan dapat menunjukkan sosok pribadi yang menyenangkan melalui

cara berpenampilan. Selain itu dapat menumbuhkan suasana kekeluargaan

yang ditunjukkan oleh pegawai akan memberikan kesan yang baik.

68

Ketepatan jadwal pelayanan merupakan unsur penting dalam penilaian

dari masyarakat atas kinerja pelayanan dari organisasi publik, karena dengan

jadwal dan durasi pelayanan yang tepat membuat pelanggan memiliki

gambaran jelas dan tidak resah terhadap pelayanan yang diberikan. Semakin

cepat waktu yang diperlukan untuk memberikan pelayanan maka menunjukkan

pelayanan yang semakin baik. Cara-cara pelayanan yang baik oleh organisasi

publik merupakan salah satu penentu kepuasan pelanggan karena pelanggan

tidak hanya terpuaskan oleh kualitas dari jasa yang diberikan tetapi pelanggan

juga menginginkan kepuasan dari cara dan saat memperolehnya.

Berdasarkan hasil wawancara yang ditemukan peneliti selama di lapangan

bahwa petugas pelayanan pada bagian frontliner dalam menjalankan tugasnya

sudah sesuai dengan standar pelyanan yang ada, berikut peneliti

mewawancarai Kabid Penjamin Manfaat Rujukan, S :

“ jadi dalam memberikan pelayanan kita ada standar pelayanan primakemudian ada target waktu yang diberikan dan harus terukur waktunya (Hasil wawancara 18 November 2019).”

Dari pernyataan Kabid Penjamin Rujukan menyatakan bahwa ketetapan

waktu petugas pelayanan/frontliner sudah tanggap serta kecepatan respon

kepada calon peserta/peserta BPJS dalam melayani masyarakat. Sementara

ketika peneliti melakukan wawancara dengan salah satu Kabid. Penanganan

Pengaduan mengemukakan pendapat yang berbeda, EJ :

“Kadang ada yang tidaktapat waktu tapi itu ada kaitannya sama pihak luarmisalnya pembayaran iuran pertama kan sistemnya auto debit, auto debititu kuncinya di bank jadi kalau misalkan banknya itu ndak mendebet itudi luar kendali kami nah kadang itu yang harusnya tepat waktu jadi ndaktepat waktu tapi itu kan di luar kendali kami tapi misalkan dari kami itu

69

usahakan selalu tepat waktu kok, meskipun masih ada yang tidak tepatwaktu (Hasil wawancara 19 November 2019).”

Berdasarkan hasil wawancara dengan Kabid. Penangan Pengaduan

menumakan adanya perbedaan pendapat tentang ketepatan waktu petugas

dalam menjalankan tugasnya, dimana yang biasa menghambat ketetapan

waktu pelayanan karna pembayaran iuran pertamanya karna harus melakukan

pembayaran di bank, jika pembayaran di bank terhambat maka ketapatan

waktu pelayanan bisa berubah atau tidak sesuai waktu yang ditetapkan. Hal

senada yang dikatakan Peserta BPJS, E ;

“Menurut saya belumpi tepat krna biasa kita dijanji tapi saat kita kembalimengecek ternyata belumpi selesai (Hasil wawancara 14 November2019).”

Berdasarkan hasil wawancara dari informan di atas peneliti dapat

menyimpulkan ketepatan waktu serta kecepatan dari petugas

pelayanan/fronlinner belum maksimal, dimana dalam ketepatan waktu belum

tepat dikarenakan pembayaran iuran di bank, karena system pembayaran iuran

sudah menggunakan system auto debit. Jadi jika pembayaran di bank

terhambat bisa menghambat ketepatan waktu dalam menyelesaikan tugasnya

dan itu sudah di luar kendali dari pihak petugas pelayanan di Kantor BPJS

Kesehatan Bulukumba tetapi jika adanya keterlambatan tersebut kami

mengkonfirmasi keterlambatan tersebut kepada pesertanya, hal ini sesuai

dengan hasil wawancara dengan salah satu Staf Pelayanan Frontliner, RH:

“I yaa, kami di sini masih terkadang tidak tepat waktu dalam memberikanjanji terkait kartu Peserta BPJS, tapi misalnya kami telah menyelesaikankurang dari waktu yang diberikan contohnya untuk pembuatan kartu bisaselesai dalam waktu 3X24 Jam sebelum itu kami sudah konfirmasi kepesertanyanya (Hasil wawancara 19 November 2019).”

70

Kemudian pelayanan pada dasarnya memusatkan perhatian kepada

adanya kepastian bahwa sumber daya kesehatan dan sumber daya sosial yang

ada, telah tersebar merata dengan lebih memperhatikan mereka yang paling

membutuhkan. Dalam hal ini pemberi petugas pelayanan seharusnya lebih tahu

apa yang diinginkan dan dibutuhkan oleh peserta. Dalam konteks pelayanan

publik, sikap ramah dan perilaku sopan dan baik, dan sikap penuh perhatian

dari petugas pelayanan sangat menunjang dalam hal kepuasan yang diterima

oleh penerima layanan. Berdasarkan hal tersebut peneliti melakukan

wawancara dengan Staf Pelayanan Frontlinner, RH:

“I nsyaallah, karna kami punya standarisasi dan walaupun tidak adastandarisasi kita akan memberikan pelayanan yang terbaik (Hasil wawancara14 November 2019).” ”

Sebagai pelayanan publik, hendaknya petugas pelayan di Kantor BPJS

Kesehatan Bulukumba menomorsatukan sikap dan perilaku yang ramah, sopan

serta penuh perhatian agar masyarakat merasa dilayani dengan sepenuh hati.

Berikut hasil wawancara yang disampaikan oleh peserta, beliau mengatakan,

H:

“Alhamdulillah dalam memberikan pelayan pegawai disini ramah dansopan saat melakukan pelayanan ( Hasil wawancara 14 November 2019).”

Hal senada di utarakan oleh peserta pada saat diwawancarai, beliau

mengatakan bahwa, IU :

“Alhamdulillah rama sekali mulai kita masuh di Kantor sudah di berisenyum ( Hasil wawancara 14 November 2019).”

71

Hal tersebut di atas, sesuai dengan hasil observasi peneliti selama di

lapangan dimana sikap petugas terhadap masyarakat cukup ramah. Ini

dirasakan pula oleh peneliti dimana pada saat peneliti berkunjung di Kantor

BPJS Kesehatan Bulukumba, peneliti bertemu dengan salah satu petugas

pelayanan kemudian bertanya mengenai prosedur pelayanan yang menyangkut

tentang pembuatan kartu BPJS. Respon yang diberikan oleh petugas pelayanan

cukup baik dimana petugas juga mampu memberikan jawaban yang sangat

jelas dan terperinci, sikap yang diperlihatkan pun cukup sopan dan ramah.

Berdasarkan penjelasan dari informan di atas, peneliti menyimpulkan

bahwa dalam pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku petugas

sudah baik dan tercapai sesuai prosedur yang ada. Hal ini terlihat dari sikap dan

pengetahuan petugas pelayanan pada saat masyarakat melakukan interaksi

dengan petugas dan memenuhi apa yang menjadi harapan petugas dalam

pelayanan.

5. Empaty (Perhatian)

Empathy (perhatian) yaitu syarat untuk peduli, memberi perhatian

pribadi bagi masyarakat. Empati meliputi perhatian secara individual yang

diberikan Kantor kepada masyarakat, seperti kemudahan untuk menghubungi

kantor, kemampuan pegawai untuk berkomunikasi dengan masyarakat. Dalam

lingkungan satu kantor, dimana pelanggannya adalah masyarakat, empati

dibutuhkan untuk kelangsungan layanan kepada masyarakat dalam kaitannya

pelayanan yang baik.

72

Sikap petugas yang sabar dan tekun dalam memberikan pelayanan

kepada peserta tanpa membedabedakan satu dengan lainnya dapat memberikan

harapan dan kepuasan tersendiri bagi peserta. Empati yang dimaksud adalah

kemauan petugas pelayanan untuk memenuhi kebutuhan pesera, menentramkan

hati dan penuh perhatian, ramah tamah, keteraturan pemeriksaan, petugas

kesehatan sebagai pelaksana dituntut lebih aktif dan mengayomi pesera dan

keluarga sehubungan dengan masalah keprofesian dan dedikasinya. Empati

petugas di antaranya terwujud dalam sikap sabar dalam menangani peserta,

petugas ramah dan bersahabat dengan peserta. Oleh sebab itu, semakin baik

empati petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, semakin

baik pula penilaian masyarakat sehingga mampu mempengaruhi kepuasan

peserta itu sendiri. Oleh karena itu peneliti mewawancarai salah satu Staf

Pelayanan frontliner, RH :

“Menurut saya sudah banyak perhatian yang sudah di berikan oleh BPJSmisalnya kami melakukan MCS (mobile costumer service) maksudnyamasyarakat/peserta tidak perlu lagi datang jauh-jauh ke Kantor BPJS kamiyang turun ke lapangan kami kedesa-desa melakukan pelayanan di Kantor,perubahan data, pendaftar baru, informasi dan pengaduan kami ada jadwaltiap minggu 3 kali ke desa-desa, terus mau pindah fasilitas kesehatan, maurubah kelas, mau pengaduan dan keluhan tidak perlu lagi datang ke KantorBPJS utuk peserta mandiri/swasta/PNS bisa saja download mobile JKNlewat handphone dan tidak perlu lagi ngantri lama-lama di BPJS, kamijuga sering melakukan sosialisasi ke masyarakat, kami juga selalukanmelakukan pertemuan dengan fasilitas kesehatan baik itu di puskesmasataupun di RS ( Hasil wawancara 19 November 2019). ”

Berdasarkan penjelasan di atas mengatakan bawha perhatian yang

diberikan oleh pihak pelayanan BPJS Kesehtatan Bulukumba sudah sangat

baik. Hal ini terlihat dari bentuk perhatian yang diberikan kepada peserta

73

dengan melakukan MCS (mobile costumer service) dan mobile JKN sehingga

sangat memudahkan peserta BPJS jika ingin pindah fasilitas kesehatan,

perubahan kelas, pengaduan dan keluhan tanpa harus datang lagi ke Kantor

BPJS Kesehatan Bulukumba. Hal senada yang diutarakan oleh Kabid.

Penanganan Pengaduan, EJ :

“K alau perhatian itu misalnya kami kan sudaah punya aplikasi mobile JKNjadi aplikasi mobile JKN ini mempermudah peserta untuk melakukanpendfatarn atau perbuahan data jadi itu semacam perhatian kami kepadamasyarakat supaya ndak susah lagi ke kantor mengurus, termasuk jugaauto debit kan untuk mempermudah pembayarannya terus kami juga biasake Desa sosialisasi ( Hasil wawancara 19 November 2019).”

Begitupun yang diungkapkan salah satu peserta BPJS, A :

“K alau perhatian pegawai yg saya liat dia sudah turun ke Desa untukmempermudah masyarakat yang tidak sempat ke Kantor (Hasil wawancara14 November 2019).”

Berdasarkan pernyataan dari informan di atas peneliti dapat

menyimpulkan bahwa perhatian yang diberikan petugas BPJS Kesehatan

Bulukumba sangat dirasakan oleh masyarakat.

Konsep empati diarahkan untuk memberikan kepedulian penuh

terhadap masyarakat meliputi petugas mendahulukan kepentingan pemohon,

petugas melayani dengan sikap ramah dan sopan santun, petugas melayani

dengan tidak diskriminatif (membeda-bedakan), dan petugas melayani dan

menghargai setiap peserta. Oleh karena itu peneliti mewawancarai salah satu

Kabid Kepersertaan, S :

“Sejauh ini di Kantor BPJS Kesehatan tidak pernah saya menemukanadanya perbedaan karena kita semua mengoptimalkan standar bukan

74

hanya di Bulukumba tapi seluruh Indonesia harus sama standarnya danpelayanannya (Hasil wawancara 18 November 2019).”

Berdasarkan penjelasan dari informan di atas, dapat diketahui bahwa

dalam hal ini tidak ada petugas yang bersikap membeda-bedakan, semua

diperlakukan secara adil baik dari sikap sampai bentuk pelayanan petugas

semuanya diperlakukan sama. Hal serupa yang diungkapkan oleh salah satu

peserta, IU :

“Selama ini tidak, karena setiap loket ada memang tersedia seperti apayang mau di urus krna saya dua kali mencoba tidak ada perbedaan pelayanyang KIS sama yang Mandiri yang penting sesuai aturannya (Hasilwawancara 14 November 2019). ”

Berdasarkan informan di atas menyatakan bahwa BPJS Kesehatan

Bulukumba tidak menerima keluhan dan hal ini tidak ada petugas yang

bersikap membeda-bedakan dan mencakup hak peserta untuk mendapatkan

pelayanan yang sesuai dengan kriteria, artinya bahwa penyedia pelayanan

memudahkan peserta untuk memperoleh pelayanan, sesuai dengan permintaan

dan keinginan pasien tetapi sesuai dengan standar/peraturan yang berlaku di

Kantor BPJS Kesehatan Bulukumba. Oleh karna itu adapun ungkapan dari Staf

Pelayanan frontliner, RH :

“K etegasannya kalau mislanya syarat-syarat sudah ada memang tertuangdalam peraturan jadi mau tidak mau memang harus peserta wajibmenyediakan seperti buku rekening, atm kan wajib mempunyai itu karnasekarang membayarnya lewat autodebit jadi memang seperti itu, mohonmaaf peserta wajib menyediakan itu, kartu keluarga juga harus terdaftar diCapil yang jelas sesuai dengan peraturan yang ada ( Hasil wawancara 19November 2019).”

75

Berdasarkan penjelasan oleh informan di atas, peneliti memperoleh

gambaran bahwa dalam prosedur pembuatan BPJS sebenarnya mudah selama

peserta yang ingin mengurus pembuatan BPJS memenuhi persyaratan yang

ada. Hal senada juga diungkapkan oleh Kabid. Penjamin Rujukan, S:

“Jadi kalau kita ketegasannya terutama dari sisi administrasi yangmemang dari sisi regulasinya harus ada itu sampaikan jadi tidak adamisalnya untuk orang ini: oh ini saja berkas-berkasnya, kalau yang inibolehji, jadi sama semua tidak perbedaan (Hasil wawancara 18 November2019).” ”

Hal tersebut di atas, sesuai hasil observasi peneliti selama di lapangan

yang menemukan bahwa tingkat kemudahan dalam pembuatan kartu BPJS

dapat dikatakan cukup mudah. Di mana salah satu syarat dari pembuatan kartu

BPJS masyarakat perlu memiliki buku rekening karna sudah system

pembayaran iuran auto debit. Apabila masyarakat mengikuti sesuai dengan

prosedur yang berlaku di Kantor BPJS Kesehatan Bulukumba maka proses

pengurusannya menjadi mudah dan cepat. Hal utama yang sering menimbulkan

keterlambatan adalah kekurangan kelengkapan berkas yang dibawa oleh

pemohon sendiri sehingga membutuhkan waktu lebih dalam proses

penyelesaian. Hal serupa yang diungkap oleh salah satu peserta BPJS, H :

“K etegasan yang diberikan pada pegawai itu dari segi administrasi danjika ada salah satu berkas tidak lengkap maka kita tidak dapat mengurus(Hasil wawancara 14 November 2019).”

Berdasarkan penjelasan dari informan di atas, peneliti menyimpulkan

bahwa dalam prosedur pembuatan kartu BPJS cukup mudah selama

persyaratan serta berkas yang dibutuhkan telah dilengkapi. Dalam penyelesaian

76

pekerjaan sendiri lama atau cepatnya berkas itu selesai sangat bergantung pada

pemohon sendiri.

Hal tersebut di atas, sesuai dengan hasil observasi peneliti selama di

lapangan yang melihat bahwa tingkat profesionalitas petugas dalam

pelayanan sudah bagus Dimana petugas sudah memberikan pelayanan yang

baik dan sudah menyesuaikan dengan standar atau peraturan yang ditetapkan

di Kantor BPJS Kesehatan Bulukumba walaupun masih ada yang

menghambat dalam melayani calon peserta/peserta BPJS salah satunya dalam

hal pembayaran iuran jika Bank terhambat melakukan pembayaran maka

pelayanan yang dilakukan juga terhambat.

77

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan

mengenai Kualitas Pelayanan di Kantor Badan Penyelenggara Jaminan Sosial

(BPJS) Kesehatan Kabupaten Bulukumba adalah sebagai berikut :

1. Aspek tangible (bukti langsung) di mana fasilitas sarana yang sudah

memadai sehingga memudahkan masyarakat maupun petugas dalam

membantu upaya untuk mengefektifkan proses pelayanan di Kantor BPJS

Kesehatan Kab. Bulukumba.

2. Aspek reliability (Kehandalan) sudah memberikan pelayanan yang

maksimal, di mana para petugas di sini melakukan kegiatan rool play

sebelum melakukan pelayanan untuk mengetahui apa yang perlu dibenahi

dalam memberikan pelyanan yang terpercaya.

3. Aspek Responsiveness (Daya Tanggap) sudah tercapai secara maksimal

karena petugas dalam pelayanan memiliki sikap cepat tanggap,

mendengarkan dan merespon peserta dalam upaya memuaskan peserta

seperti kemampuan petugas dalam membantu peserta yang bermasalah

dengan pelayanan dan keluhan, serta ketersediaan wadah untuk

menampung aspirasi, saran dan keluhan dari peserta, mampu memberikan

informasi secara benar dan tepat dan mampu memberikan penjelasan

sampai masyarakat merasa puas.

4. Aspek Assurance (Jaminan) belum tercapai secara maksimal di mana

dalam memberi jangaka waktu terkadang masih belum tepat, meskipun hal

78

itu disebabkan terlambatnya pengimputan pembayaran iuran di bank,

karena system pembayaran iuran sudah menggunakan system auto debit.

Akan tetapi respon yang diberikan oleh petugas pelayanan cukup baik

dimana petugas juga mampu memberikan jawaban yang sangat jelas dan

terperinci, sikap yang diperlihatkan pun cukup sopan dan ramah.

pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku petugas sudah baik

dan memenuhi standar pelayanan yang ada.

5. Aspek Empaty (Perhatian) sudah tercapai secara maksimal di mana petugas

sudah banyak memberikan perhatian sepeti MSC (mobile service center)

hal ini mempermudah masyarakat untuk mengurus kartu BPJS atau

perubahan data peserta tanpa harus ke Kantor untuk mengantri.

B. Saran

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan

mengenai Kualitas Pelayanan di Kantor Badan Penyelenggara Jaminan

Sosial (BPJS) Kesehatan Kabupaten Bulukumba peneliti menyarankan

bahwa Kantor Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan

Kabupaten Bulukumba dalam pembuatan kartu BPJS harusnya

memperhatikan ketepatan waktu agar pelayanan lebih maksimal, meskipun

itu di luar kendali pegawai karna kesalahan Bank dalam menginput

pembayaran iuran calon peserta.

DAFTAR PUSTAKA

Andita, W. 2016 “Implementasi Kebijakan Badan penyelenggara Jaminan Sosial(BPJS) Kesehatan di Badan Layanan Umum Daerah (BLUD) Rumah SakitUmum Daerah (RSUD) I lagaligo Kabupate Luwu Timur. Program StudiAdministrasi Negara, Universitas Hasanuddin.

Aryani, D., & Rosinta, F. (2010). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap KepuasanPelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. ISSN 0854-3844,17(2), 114–126.

Crystalia, Ones Gita. 2015. Kualitas Pelayanan Publik di Kantor KecamatanPengasih Kabupaten Kulon Progo. Fakultas Ekonomi, Universitas NegeriYogyakarta.

Khusaini, Ahmda. 2016. Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap KepuasanKonsumen di Spa Club Arena Yogyakarta. Fakultas Ilmu Keolahragaan,Universitas Negeri Yogyakarta.

Larasati, N.,2016. Kualitas Pelayanan Program Jaminan Kesehatan NasionalDalam Rangka Menjamin Perlindungan Kesehatan Bagi Peserta Bpjs,Kebijakan Dan Manajemen Publik, Universitas Airlangga Agustus2016

Nuraeni. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan PT.PLN (Persero) Terhadap KualitasPelayanan di Kabupaten Sinjai. Fakultas Ilmu Sosial, Universitas NegeriMakassar.

Nogi, H. 2005. Manajemen Publik. Jakarta: PT Gramedia

Rachmadi, I. 2017. Pengaruh Kepemimpin, Motivasi, Kerjadan dan DisiplinKerja Terhadap Kinerja Pegawai Pada BPJS Kesehatan CabangBatam”.Pascasarjana Magister Manajemen, Universitas Andalas Padang.

Rahayu, H. 2015. Analisis Kinerja Pegawai BPJS Kesehatan Cabang Tangerang.Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Universitas Sultan Ageng TritayasaSerang

Ratminto dan Atik Septi Winarsih. 2005. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta:Pustaka Belajar.

Saleh, A. R., Sumarni, E., & Safitri, S. R. 2013. Kajian Analisis KepuasanPelanggan pada Layanan Peroustakaan Badan Standardisasi Nasional,13(2).

Septia, Defa. 2017. Kepuasan Terhadap Kualitas Pelayanan BPJS Kesehatan.Fakultas Ilmu Sosial dan Politik, Universitas Lampung.

Setyawati, Vivi. 2017. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap KepuasanAnggota Koperasi Sutrawa Bandar Lampung. Fakultas Ilmu Keguruan danIlmu Pendidikan, Universitas Lampung.

Simanjuntak, P.J. 2005. Manajemen dan Evaluasi Kinerja. Jakarta: LembagaPenerbit Fakultas Ekonomi UI.

Sugiyono, 2013. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung:Alfabeta

Sultan, Saribulang. 2018. Kualitas Pelayanan BPJS Kesehatan di Rumah SakitUmum Daerah Tenriawaru Kabupaten Bone. Fakultas Ilmu Sosial danPolitik, Universitas Hasanuddin.

Tjiptono, Fandy, 2011. Service Management, Mewujudkan Pelayanan Prima.Yogyakarta: Andi Offset.

Triguno. 2000. Budaya Kerja Menciptakan Iklim Yang Kondusif UntukMeningkatkan Produktivitas Kerja. Golden Terayon Press, Jakarta

Wardani, Tri Ulfa. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap KepuasanKonsumen Pada Bisnis Jasa Transportasi Gojek. Fakultas Ekonomi danBisnis, Universitas Islam Negeri Sumatera Utara.

Wibowo, 2016. Manajemen Kinerja. Edisi Kelima. Jakarta: PT RajaGrafindoPersada.

Undang – Undang

KEPMENPAN NO.63/KEP/M.PAN/7/2013 Pelayanan public.

Peraturan Presiden Nomor 12 Tahun 2013 tentang Jaminan Kesehatan.

Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 69 Tahun 2013 tentang Standar TarifPelayanan Kesehatan

Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 71 Tahun 2013 Tentang PelayananKesehatan Pada Jaminan Kesehatan Nasional

Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 19 Tahun 2014 tentang Penggunaan DanaKapitasi Jaminan Kesehatan Nasional

Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 82 Tahun 2014 tentang PedomanPelaksanaan Program Jaminan Kesehatan Nasional

Peraturan Bupati Bulukumba Nomor 70 Tahun 2017 tentang Kepesertaan BadanPenyelenggara Jaminan Sosial

Undang Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

Undang-Undang No. 40 Tahun 2004 Tentang Sistem Jaminan Nasional.

DOKUMENTASI PENELITIAN

Gambar 1.Kondisi Loket Kantor BPJS Kesehatan Bulukumba

Gambar 2.Kondisi Ruang Tunggu Kantor BPJS Kesehatan Bulukumba

Gambar 3.Proses Wawancara dengan Kabid Kepesertaan dan Pelayanan Peserta di

Kantor BPJS Kesehatan Bulukumba

Gambar 4.Proses Wawancara dengan Kabid Penanganan Pengaduan

Peserta di Kantor BPJS Kesehatan Bulukumba

Gambar 5.Proses Wawancara dengan Kabid Penjamin Manfaat Rujukan

di Kantor BPJS Kesehatan Bulukumba

Gambar 6.Proses Wawancara dengan Kabid Pelayanan Peserta

di Kantor BPJS Kesehatan Bulukumba

Gambar 7.Proses Wawancara dengan salah satu Peserta BPJS di Kantor BPJS Kesehatan

Bulukumba

Gambar 8.Proses Wawancara dengan salah satu Peserta BPJS di Kantor BPJS Kesehatan

Bulukumba

Gambar 9.Proses Wawancara dengan salah satu Peserta BPJS di Kantor BPJS Kesehatan

Bulukumba

Gambar 10.Kantor BPJS Kesehatan Bulukumba

RIWAYAT HIDUP

Penulis bernama lengkap Ihsan Iswanto, lahir di

Kalumpang, Kecamatan Bontotiro, Kabupaten

Bulukumba, pada tanggal 29 November 1996.

Merupakan anak kedua dari empat bersaudara dari

pasangan suami istri, Mirba, S.P dan Harnida. Penulis

berasal dari Desa Tri Tiro Kecamatan Bontotiro, Kabupaten Bulukumba dan

sekarang bertempat tinggal di BTN. Mutiara Permai Blok I.

Penulis memasuki pendidikan dasar di SD Negeri 196 Tri Tiro, Kabupaten

Bulukumba dan lulus pada tahun 2008, lalu melanjutkan pendidikan di SMP

Negeri 2 Bontobahari dan lulus pada tahun 2011, kemudian melanjutkan

pendidikan di SMA Negeri 1 Bontotiro dan lulus pada tahun 2014. Penulis

melanjutkan pendidikan di Universitas Muhammadiyah Makassar Fakultas Ilmu

Sosial dan Ilmu Politik Program Studi Ilmu Administrasi Negara pada tahun

2014.

Berkat rahmat Allah SWT dan iringan doa dari kedua orang tua yang tercinta,

perjuangan panjang penulis dalam mengikuti pendidikan di perguruan tinggi

dapat berhasil dengan tersusunnya skripsi ini yang berjudul “Kualitas Pelayanan

Di Kantor Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan Kabupaten

Bulukumba”.