i

PENGARUH REPUTASI MEREK, PENGALAMAN MEREK TERHADAP

KEPUASAN DENGAN MODERASI RELIGIUSITAS PADA INTERNET

BANKING MUAMALAT DI WILAYAH GERBANGKERTOSUSILA

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Penyelesaian

Program Pendidikan Sarjana

Program Studi Ekonomi Syariah

Oleh:

PRISNA NAFARINDA PUSPITA SARI

2015710750

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI PERBANAS

SURABAYA

2019

KOLABORASI RISET

DOSEN DAN MAHASISWA

vi

vii

viii

ix

MOTTO

∞ TAFAQOHU QOBLA AN TUSAWWADU ∞

^ Pahamkanlah dirimu sebelum diberikan tanggung jawab ^

“ Perlakukan seseorang sebagaimana dirimu ingin

diperlakukan. Hormatlah jika ingin dihormati. Seganlah jika

ingin disegani. Jangan menghina jika tidak ingin dihina. Jangan

menyakiti jika tidak ingin disakiti. ”

“ Bersyukurlah atas apa yang diberikan Allah pada diri, karena

jika kita pandai mensyukuri sesuatu InsyaAllah kita akan

menjumpai manisnya keimanan. Serta tidak perlu menjadi

seperti orang lain hanya untuk bahagia. ”

v

vi

PERSEMBAHAN

Alkhamdulillahirabbil Aalamin, ribuan syukur saya ucapkan kepada Allah SWT atas nikmat dan segala pertolonganNYA pada diri ini. Saya yang penuh dosa dan salah hanya selalu bisa meminta dan meminta kepada Allah yang Maha Luhur. Tanpa ridha Allah saya tidak bisa menyelesaikan kuliah, tidak bisa memiliki kebahagiaan bahkan saya juga tidak hidup. ♥♥♥

Persembahan spesial untuk Bapak dan Ibuk, Alhamdulillahi Jaza Kumullahu Khoiro Mr. ALI NADJICH dan Mrs. SITI MASKUROIFAH yang sangat menyayangi saya dan memberikan support, semangat, do’a serta selalu sabar menghadapi saya yang nakal dan boros ini. Apapun yang Prisna lakukan, Prisna sayang Bapak dan Ibuk. Sangat. Terimakasih telah menjadi perantara Allah menjagaku, mendidik dan menjadi orangtua yang hebat bagi anakmu ini. ♥♥♥

Kepada seluruh pihak STIE Perbanas Surabaya yang telah banyak berjasa selama saya mengampu pendidikan, terutama untuk Bapak Rektor sekaligus Dosen Pembimbing Bapak Dr. Yudi Sutarso, S.E.,M.Si yang telah bersabar dalam memberikan bimbingan untuk menuju gerbang penyelesaian skripsi. Terimakasih atas ilmunya dan perjuangannya Pak. Terimakasih untuk Ibu Dra. Wiwik Lestari, M. Si selaku Ketua Program Studi Ekonomi Syariah dan para dosen ekonomi syariah lainnya yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu. ♥♥♥

Terimakasih, Alhamdulillahi Jaza Killahu Khoiro untuk sodara Risma Aulia Rakhmadhoni, S.T partner in crime otw surga Mottonya adalah nakal sholeh harus imbang ya dong, dimana harus panas-panas mencari responden dan kerangmu. Dimana jika Risma tidak produktif Prisna juga tidak boleh produktif. Itulah mengapa Bab 4-5 tidak selesai-selesai. Untuk sodara Sultan Iin Nakla dan Budaknya Aulia Dwi Rahmah yang hidup 24 jam denganku di kamar, tengkyu syuda menyemangati diriku yang biasanya tergoda Drama Korea dibanding mengerjakan skripsi. Meskipun kalian sering mematikan lampu saat aku nglemburrr dan mempengaruhi untuk mengerjakan esok pagi hmmmm. Terimakasih cute girl cute girlkuuuuuu. Terimakasih, Alhamdulillahi jaza kumullahu khoiro untuk Mba Yeni, Mba Safira, Mba Erna, dan Imak yang sudah mengalami masa susah di kost bersama kami para cute girl. ♥♥♥

Terimakasih untuk kesayanganku REBORN yang 3,5 tahun ribuan hari denganku, ngantuk gabut, umup, mbeluk, semua suda terjalani dengan baik, seru, haru dan

v

vii

membahagiakan. Umu Sa’adah sang ndok puyu yang gemar menyapa siapapun yang melintas di depannya entah kenal entah tidak, yang selalu bilang aashiiap jhee, yang lebih memilih debat dengan ibu-ibu di tengah hujan turun, yang POKOKNYA SUANTAI. GARAP KERI. Tolong nak mumu, jangan ngagetin terus, jantungku ini protes, Saranghae. Untuk Nadia Fidy Ashari, mohon maaf Prisna sering ngerjain, anda adalah yang paling sering saya kerjain tapi suabar pol, yang nduablek tapi lucu pol ahh sudahlah pokonya Saranghae. Untuk Dewi Elinda Sari yang mengerti dengan keadaan rekan-rekannya dan menjadi yang paling pandai, suka memberi contekan tapi suka kutil Saranghae. Untuk Ferlia Devy Oktavianty yang mandinya paling lama, paling sabar, paling lengkap, rapi dan sebagainya, Sang bakpao kesayangan, Saranghae. Untuk Dyah Ayu Dwiyanty yang menjadi gadis pertama diantara reborn yang menyapa wkwk yang dulu kurus sekarang berlemak, Saranghae. Untuk Anis Fitriyasari terimakasih sudah memiliki kenangan hujan yang manis denganku wkwk seseorang yang sangat setia kawan tapi taaruf dengannya hmm, Saranghae. Teman-teman rebornku adalah teman yang baik, setia, sayang dan merindukan. See you. ♥♥♥

Syukron untuk Ekonomi Syariah angkatan 2015 teman-teman yang belajar, nugas, dimarahi dan dijatuhkan bersama-sama terimakasih sekali telah menjadi angkatan pertama dalam sejarah. ♥♥♥

Terimakasih untuk sahabat-sahabat saya yang memberi dukungan jarak jauh sodara Imaniar Hasni, Nurul Putri Utami dan putranya yang lucu Musa gembul, Nella Rizkiya L, Dahlia Indah, Dessy Widianasari, Novita Wahyu Indriyanti dan sosok-sosok lain yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu. ♥♥♥

Terimakasih untuk jodoh saya yang entah sedang dimana sekarang, jika suatu saat membaca ini lihatlah bahwa saya berjuang untuk menciptakan buku kuning ini. Semoga kita segera dipertemukan yaa.. ♥♥♥

Terakhir terimakasih sekali saranghae untuk diri saya sendiri Prisna Nafarinda Puspita Sari yang sudah berjuang menyusun skripsi ini tak peduli panas, hujan dan petir. Siang maupun malam. Begadang bahkan sampai tidurpun kepikiran, sampai melupakan drama-drama korea kesayanganku sejenak hanya untuk menyusun dan belajar mengenai topik internet banking ini. Semuanyaa Alhamdulillahi Jaza Kumullahu Khoiro, saya menulis dalam keadaan terharu, menangis, lega dan bahagia. Semoga ilmu yang saya peroleh selama masa perkuliahan dapat bermanfaat bagi saya, dan para pembaca skripsi dan peneliti lainnya serta dapat diimplementasikan dalam kehidupan sehari-hari. Sayang semuanya. ♥♥♥

viii

KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT atas karunia

dan rahmat-NYA, sehingga penulis dapat menyelesaikan Skripsi yang berjudul

“Pengaruh Reputasi Merek, Pengalaman Merek Terhadap Kepuasan Dengan

Moderasi Religiusitas Pada Internet Banking Muamalat di Wilayah

GERBANGKERTOSUSILA”. Skripsi ini disusun sebagai syarat kelulusan Strata

Satu (S1) dan untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi

Ekonomi Syariah di STIE Perbanas Surabaya.

Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih banyak

kekurangan dan jauh dari kata sempurna. Hal tersebut dikarenakan keterbatasan

yang dimiliki oleh penulis. Namun, penulis tetap berusaha untuk

mempersembahkan skripsi ini dengan sebaik-baiknya agar dapat bermanfaat bagi

banyak pihak.

Selama penyusunan skripsi ini, penulis telah banyak menerima bantuan

dari berbagai pihak berupa pembelajaran dan pengalaman. Sehubungan dengan

hal tersebut, maka pada kesempatan ini penulis akan mengucapkan rasa terima

kasih kepada:

1. Kedua orang tua yaitu Bapak dan Ibu tercinta yang selalu sabar,

menyemangati, mendukung, menasehati dan mendoakan penulis serta segala

sesuatu berharga yang telah diberikan kedua orang tua untuk penulis.

2. Bapak Dr. Yudi Sutarso, S.E., M.Si selaku Ketua Sekolah Tinggi Ilmu

Ekonomi Perbanas Surabaya dan selaku Dosen Pembimbing yang telah

ix

memberikan bimbingan, perhatian, pertimbangan yang mengena dan arahan

dengan sabar kepada penulis dalam penyusunan skripsi ini.

3. Ibu Dr. Dra. Ec. Wiwik Lestari, M.Si selaku Ketua Program Studi Ekonomi

Syariah Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Perbanas Surabaya.

4. Seluruh dosen STIE Perbanas Surabaya yang telah banyak memberikan

ilmu dan dukungan selama masa perkuliahan.

Akhir kata, dengan segala kerendahan hati penulis ucapkan terima kasih

yang tidak terhingga kepada semua pihak yang telah terlibat, dengan harapan

semoga skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak.

Surabaya, Maret 2019

Penulis,

Prisna Nafarinda Puspita Sari

x

DAFTAR ISI

Halaman HALAMAN JUDUL SKRIPSI ................................................................................ i

HALAMAN PERSETUJUAN SIAP DIUJI ........................................................... ii

HALAMAN LULUS UJIAN SKRIPSI ................................................................. iii

HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI ................................................................ iv

HALAMAN MOTTO ............................................................................................ v

HALAMAN PERSEMBAHAN............................................................................. vi

KATA PENGANTAR ......................................................................................... viii

DAFTAR ISI ........................................................................................................... x

DAFTAR TABEL ................................................................................................. xii

DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... xiii

DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................ xiv

ABSTRACT ............................................................................................................ xv

ABSTRAK ........................................................................................................... xvi

BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................... 1

1.1 Latar Belakang Masalah ......................................................................... 1

1.2 Perumusan Masalah ................................................................................ 7

1.3 Tujuan ..................................................................................................... 8

1.4 Manfaat ................................................................................................... 9

1.5 Sistematika Penulisan Skripsi ............................................................... 10

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ........................................................................... 12

2.1 Penelitian Terdahulu ............................................................................. 12

2.2 Landasan Teori ..................................................................................... 22

2.3 Kerangka Pemikiran ............................................................................. 34

2.4 Hipotesis Penelitian .............................................................................. 35

BAB III METODE PENELITIAN........................................................................ 36

3.1 Rancangan Penelitian ........................................................................... 36

3.2 Batasan Penelitian................................................................................. 36

3.3 Identifikasi Variabel ............................................................................. 37

3.4 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ................................... 38

3.5 Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel ............................ 43

3.6 Instrumen Penelitian ............................................................................. 45

3.7 Data dan Metode Pengumpulan data .................................................... 49

xi

3.8 Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian ............................. 50

3.9 Teknik Analisis Data ............................................................................ 53

BAB IV GAMBARAN SUBYEK PENELITIAN DAN ANALISIS DATA ....... 58

4.1 Gambaran Subyek Penelitian................................................................ 58

4.2 Analisis Data......................................................................................... 70

4.3 Pembahasan .......................................................................................... 86

BAB V PENUTUP ................................................................................................ 90

5.1 Kesimpulan ........................................................................................... 90

5.2 Keterbatasan Penelitian ........................................................................ 91

5.3 Saran ..................................................................................................... 91

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

xii

DAFTAR TABEL

Halaman Tabel 1. 1 : Peringkat Top Brand Kategori Tabungan Syariah 2018 7

Tabel 2. 1 : Persamaan Dan Perbedaan Penelitian Terdahulu Dan Penelitian

Yang Saat Ini Sedang Dijalankan 20

Tabel 3. 1 : Pengukuran Variabel 42

Tabel 3. 2 : Rumus Kelas Interval 43

Tabel 3. 3 : Kisi-Kisi Kuesioner 46

Tabel 3. 4 : Hasil Uji Reliabilitas Dan Uji Validitas Sampel Kecil 51

Tabel 4. 1 : Hasil Uji Validitas Sampel Besar Variabel Reputasi Merek 70

Tabel 4. 2 : Hasil Uji Validitas Sampel Besar Pengalaman Merek 71

Tabel 4. 3 : Hasil Uji Validitas Sampel Besar Kepuasan Merek 71

Tabel 4. 4 : Hasil Uji Validitas Sampel Besar Religiusitas 72

Tabel 4. 5 : Hasil Uji Reliabilitas Sampel Besar Keseluruhan Variabel 73

Tabel 4. 6 : Rumus Kelas Interval 74

Tabel 4. 7 : Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Reputasi Merek 75

Tabel 4. 8 : Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel

Pengalaman Merek 76

Tabel 4. 9 : Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel

Kepuasan Merek 77

Tabel 4. 10 : Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Religiusitas 78

Tabel 4. 11 : Path Coefficient 81

Tabel 4. 12 : P-Value 81

Tabel 4. 13 : Standard Errors For Path Coefficient 82

Tabel 4. 14 : Effect Size For Path Coefficient 83

Tabel 4. 15 : Correlations Among Latent Variable With Square Roots Of Ave 84

Tabel 4. 16 : P Values For Correlations 84

Tabel 4. 17 : Variance Inflation Factors (VIF) 85

Tabel 4. 18 : R-Square 86

xiii

DAFTAR GAMBAR

Halaman Gambar 1. 1 : Jumlah Pengguna Internet Banking 7

Gambar 2. 1 : Kerangka Pemikiran Jurnal Pertama Jurnal Terdahulu 13

Gambar 2. 2 : Kerangka Pemikiran Jurnal Kedua Penelitian Terdahulu 15

Gambar 2. 3 : Kerangka Pemikiran Jurnal Ketiga Penelitian Terdahulu 17

Gambar 2. 4 : Kerangka Pemikiran Jurnal Keempat Penelitian Terdahulu 18

Gambar 2. 5 : Kerangka Pemikiran Penelitian Yang Sedang Dilakukan 34

Gambar 4. 1 : Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 59

Gambar 4. 2 : Karakteristik Responden Berdasarkan Agama 60

Gambar 4. 3 : Karakteristik Responden Berdasarkan Usia 60

Gambar 4. 4 : Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan 61

Gambar 4. 5 : Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan 62

Gambar 4. 6 : Karakteristik Responden Berdasarkan Penggunaan Internet

Banking 63

Gambar 4. 7 : Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Internet Banking

Yang Digunakan 64

Gambar 4. 8 :Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Internet Banking Yang

Paling Sering Digunakan 65

Gambar 4. 9 : Karakteristik Responden Berdasarkan Lamanya Menjadi Nasabah

Bank 66

Gambar 4. 10 : Karakteristik Responden Berdasarkan Lamanya Menggunakan

Internet Banking 67

Gambar 4. 11 : Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Menggunakan

Internet Banking Dalam Satu Bulan 68

Gambar 4. 12 : Karakteristik Responden Berdasarkan Transaksi Internet Banking

Yang Paling Sering Dilakukan 69

Gambar 4. 13 : Diagram Path 80

xiv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Kuesioner

Lampiran 2 : Data Responden

Lampiran 3 : Karakteristik Responden

Lampiran 4 : Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Sampel Kecil SPSS 16.0

Lampiran 5 : Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Sampel Besar WarpPLS 6.0

Lampiran 6 : Hasil Analisis Deskriptif SPSS 16.0

Lampiran 7 : Hasil Analisis Statistik WarpPLS 6.0

xv

THE INFLUENCE OF BRAND REPUTATION, BRAND EXPERIENCE ON

SATISFACTION WITH MODERATING RELIGIOSITY ON MUAMALAT

INTERNET BANKING IN THE GERBANGKERTOSUSILA REGION

Prisna Nafarinda Puspita Sari

2015710750

Email : 2015710750@students.perbanas.ac.id

ABSTRACT

The purpose of this study is to examine the extent of the influences of brand

reputation, brand experience on brand satisfaction by moderating religiosity in

the Bank Muamalat internet banking. This reseach methodology used one

hundred (100) respondents collected through distributing questionnaries in the

GERBANGKERTOSUSILA region. Respondents responses were analysed using

descriptive analysis through the SPSS 16.0 program and statistical analysis

through WarpPLS 6.0. The results of the analysis show that reputation scores

have a positive effect on brand experience and brand experience positively

influences brand satisfaction, and also brand reputation has a positive effect on

brand satisfaction. The moderating role of religiosity does not affect the stronger

or weaker effect of the direct effort between brand experience on brand

satisfaction. The practical implications of this reseach are for Bank Muamalat to

develop its strategi in the future, especially as an evaluation of the bank’s

performance so far in the competition national Islamic banking, and can provide

important information to banks to build a brand reputation that has an impact on

brand experience and brand satisfaction by moderating religiosity to increase

internet banking usage.

Keyword: Internet Banking, Brand Reputation, Brand Experience, Brand

Satisfaction, Religiosity.

xvi

PENGARUH REPUTASI MEREK, PENGALAMAN MEREK TERHADAP

KEPUASAN DENGAN MODERASI RELIGIUSITAS PADA INTERNET

BANKING MUAMALAT DI WILAYAH GERBANGKERTOSUSILA

Prisna Nafarinda Puspita Sari

2015710750

Email : 2015710750@students.perbanas.ac.id

ABSTRAK

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji sejauh mana pengaruh reputasi

merek, pengalaman merek pada kepuasan merek dengan memoderasi religiusitas

di internet banking Bank Muamalat. Metodologi penelitian ini menggunakan

seratus (!00) responden yang dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner di

wilayah GERBANGKERTOSUSILA. Tanggapan responden dianalisis

menggunakan analisis deskriptif melalui program SPSS 16.0 dan analisis statistik

melalui WarpPLS 6.0. Hasil analisis menunjukkan bahwa skor reputasi memiliki

efek positif pada pengalaman merek dan pengalaman merek secara positif

mempengaruhi kepuasan merek, dan juga reputasi merek memiliki efek positif

pada kepuasan merek. Peran religiusitas yang memoderasi tidak mempengaruhi

efek yang lebih kuat atau yang lebih lemah dari upaya langsung antara

pengalaman merek pada kepuasan merek. Implikasi praktis dari penelitian ini

adalah bagi Bank Muamalat untuk mengembangkan strateginya di masa depan,

terutama sebagai evaluasi kinerja bank sejauh ini dalam kompetisi perbankan

syariah nasional, dan dapat memberikan informasi penting kepada bank untuk

membangun reputasi merek yang memiliki dampak pada pengalaman merek dan

kepuasan merek dengan memoderasi religiusitas untuk meningkatkan penggunaan

internet banking.

Keyword: Internet Banking, Reputasi Merek, Pengalaman Merek, Kepuasan

Merek, Religiusitas.