skripsi analisis mutu pelayanan kesehatan di rumah …repository.stikes-bhm.ac.id/580/1/1.pdf · 2....
TRANSCRIPT
SKRIPSI
ANALISIS MUTU PELAYANAN KESEHATAN DI RUMAH SAKIT
TINGKAT IV KOTA MADIUN TAHUN 2019
Oleh :
ALFINA TAHTA ALFIANA
NIM : 201503054
STIKES BHAKTI HUSADA MULIA MADIUN
PROGRAM STUDI S1 KESEHATAN MASYARAKAT
PEMINATAN ADMINISTRASI KEBIJAKAN KESEHATAN
TAHUN 2019
ii
SKRIPSI
ANALISIS MUTU PELAYANAN KESEHATAN DI RUMAH SAKIT
TINGKAT IV KOTA MADIUN TAHUN 2019
Diajukan untuk memenuhi salah satu persyaratan dalam mencapai gelar
Sarjana Kesehatan Masyarakat (S.KM)
Oleh :
ALFINA TAHTA ALFIANA
NIM : 201503054
STIKES BHAKTI HUSADA MULIA MADIUN
PROGRAM STUDI S1 KESEHATAN MASYARAKAT
PEMINATAN ADMINISTRASI KEBIJAKAN KESEHATAN
TAHUN 2019
iii
iv
v
PERSEMBAHAN
Bismillahirohmanirrohim
Dengan mengucap syukur Alhamdulillah, saya persembahkan skripsi ini kepada :
1. Allah SWT, karena atas izin dan karunia-Nya maka skripsi ini dapat dibuat
dan selesai pada waktunya.
2. Kedua orang tua ku yang sangat kusayangi yaitu bapak (Hadi Suroso) dan ibu
(Bandiyah) serta adik ku (Derius Rajendra) yang sudah memberikan dukungan
moril dan doa terbaik yang tiada henti untuk kesuksesan saya.
3. Kedua dosen pembimbing Bapak Zaenal Abidin, S.KM.,M.Kes (Epid) dan Ibu
Eva Rusdianah, S.KM.,MPH yang telah dengan sabar membimbing dalam
pengerjaan skripsi ini hingga selesai.
4. Sahabatku tersayang Dagangan Squad (Ervian Wardaningrum, Anita Dewi
Setyani, Restu Elma L.R, Nadia Febriani dan Retno Sefinteliasari D.P) terima
kasih karena kalian sudah memberikan dukungan, motivasi, semangat dan
bantuannya sehingga saya bisa menyelesaikan skripsi ini.
5. Sahabatku Nur’aini Indah K.S, Aulia Ni’matul F dan Erni Ermawati yang
sudah bersamaku sejak jaman putih biru, terima kasih atas semangat,
dukungan dan motivasinya.
6. Teman-teman S1 Kesehatan Masyarakat angkatan 2015 senasib, seperjuangan,
terima kasih atas motivasi dan bantuannya.
vi
vii
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Nama : Alfina Tahta Alfiana
Jenis Kelamin : Perempuan
Tempat dan Tanggal Lahir : Cimanggis Bogor, 06 Juli 1997
Agama : Islam
Alamat : Dusun Pintu Rt 09 Rw 04 Desa Dagangan Kec.
Dagangan Kabupaten Madiun
Email : [email protected]
Riwayat Pendidikan : 1. Lulusan TK Al Hidayah Desa Bence Tahun 2003
2. Lulusan SD Negeri Dagangan 03 Tahun 2009
3. Lulusan SMP Negeri 1 Dagangan Tahun 2012
4. Lulusan SMA Negeri 1 Geger Tahun 2015
5. STIKES Bhakti Husada Mulia Madiun Tahun
2015-2019
viii
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah
memberikan kemudahan dan petunjuk dalam menyelesaikan penulisan skripsi
yang berjudul “Analisis Mutu Pelayanan Kesehatan Di Rumah Sakit Tingkat IV
Kota Madiun”. Penelitian ini disusun sebagai salah satu syarat menyelesaikan
pendidikan jenjang Sarjana di Prodi Kesehatan Masyarakat STIKES Bhakti
Husada Mulia Madiun.
Penulis mengucapkan terimakasih kepada beberapa pihak yang telah
membantu dalam penyusunan skripsi ini. Ucapan terimakasih penulis sampaikan
kepada :
1. Zaenal Abidin, S.KM., M.Kes (Epid) selaku Ketua STIKES Bhakti Husada
Mulia Madiun dan juga selaku Pembimbing I Skripsi.
2. Avicena Sakufa Marsanti, S.KM., M.Kes selaku Ketua Program Studi
Kesehatan Masyarakat yang telah memberikan sarana prasarana untuk
peneliti.
3. Mayor Ckm dr. Kartika Sudrajat Budi S., Sp. THT-KL selaku Kepala Rumah
Sakit Tingkat IV Madiun yang telah memberikan ijin tempat untuk melakukan
penelitian.
4. Retno Widiarini, S.KM., M.Kes selaku Ketua Dewan Penguji yang senantiasa
mendampingi dan membantu kelancaran sidang Skripsi.
ix
5. Zaenal Abidin, S.KM., M.Kes (Epid) selaku Dosen Pembimbing I yang telah
memberikan bimbingan, pengarahan dan masukan dalam penyusunan skripsi
ini.
6. Eva Rusdianah, S.KM., MPH selaku Dosen Pembimbing II yang telah
memberikan bimbingan, pengarahan dan masukan dalam penyusunan skripsi
ini.
7. Seluruh staf Rumah Sakit Tingkat IV Madiun yang telah membantu peneliti
dalam menyediakan data-data yang dibutuhkan dalam penelitian ini.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kata sempurna, oleh
karena itu kritik dan saran yang bersifat membangun dari semua pihak sangat
diharapkan demi kesempurnaan skripsi ini. Akhir kata penulis mengucapkan
terimakasih kepada semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi
ini.
Madiun, 30 Agustus 2019
Penulis
x
PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT STIKES BHAKTI
HUSADA MULIA MADIUN
ABSTRAK
Alfina Tahta Alfiana
ANALISIS MUTU PELAYANAN KESEHATAN DI RUMAH SAKIT
TINGKAT IV KOTA MADIUN TAHUN 2019
117 Halaman + 4 Tabel + 6 Gambar + 9 Lampiran
Rumah Sakit merupakan salah satu instalasi kesehatan terbesar, dimana
terdapat jenis pelayanan yang mendukung kesehatan masyarakat. Tidak semua
rumah sakit memiliki mutu pelayanan yang tinggi. Mutu pelayanan kesehatan
sangat penting untuk mengukur seberapa jauh Rumah Sakit dalam memberikan
pelayanannya kepada pasien. Dengan melihat angka capaian BOR Rumah Sakit
yang masih di bawah standarnya yaitu 65% dan rata-rata kepuasan pasien yang
masih di bawah standar dari Rumah Sakit yaitu 95%. Penelitian ini bertujuan
untuk menganalisis mutu pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Tingkat IV Kota
Madiun.
Jenis penelitian ini adalah kualitatif secara studi kasus dengan informan
sebanyak 6 orang. Data diperoleh dari informan dengan menggunakan alat
pengumpul data berupa pedoman wawancara dan dokumentasi, kemudian
dianalisis.
Hasil penelitian menunjukkan indikator reliabilitas masih adanya dokter
yang tidak tepat waktu, indikator daya tanggap kurang menerapkan salam dan
petugas tidak selalu standby, lalu indikator assurance petugas belum sepenuhnya
mentaati aturan, indikator empati masih adanya salah persepsi dengan petugas dan
indikator bukti fisik kebersihan lingkungan dan kerapian perlu ditingkatkan lagi.
Dari lima indikator mutu pelayanan semuanya perlu ditingkatkan lagi dan
ditinjau ulang kembali agar kepuasan pasien meningkat dan membuat pasien
menjadi loyal terhadap jasa pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit Tingkat
IV Kota Madiun.
Kata Kunci : Mutu Pelayanan, Rumah Sakit
xi
PUBLIC HEALTH STUDY PROGRAM
STIKES BHAKTI HUSADA MULIA MADIUN
ABSTRACT
Alfina Tahta Alfiana
THE ANALYSIS OF HEALTH SERVICE QUALITY AT THE LEVEL IV
OF HOSPITAL IN MADIUN 2019
117 Pages + 4 Tables + 6 Pictures + 9 Appendices
Hospital is one of the largest health installations, in which there are types
of services that support public health. However, not all hospitals have high and
good quality in services. The quality of health services is very important to
measure how much hospitals provide services to patients. By looking at the
hospital BOR achievements that are still below the standard of 65% and the
average patient satisfaction that is still below the standard of the hospital that is
95%. This study aims to analyze the quality of health services at the Level IV of
Hospital in Madiun City.
The type of this study is a qualitative case study with 6 informants. The
data is obtained from informants using data collection tools in the form of
interview guidelines and documentation, and then it is analyzed.
The result show that on the reliability indicator; the doctors are still not on
time, the responsiveness indicators; officers do not apply greetings and not always
on standby, then the assurance indicators; officers have not fully obeyed the rules,
the indicators of empathy; there is still misperception with officers and the
indicator of environment physical evidence need to be continued to improve.
Nevertheless, the five indicators need to be improved and reviewed so that
patient satisfaction will increase and make patients loyal towards the services
given by Level IV of Hospital in Madiun.
Keywords : Service Quality, Hospital
xii
DAFTAR ISI
Sampul Depan ......................................................................................... i
Sampul Dalam ......................................................................................... ii
Lembar Persetujuan ................................................................................. iii
Lembar Pengesahan ................................................................................ iv
Persembahan ........................................................................................... v
Halaman Pernyataan................................................................................ vi
Daftra Riwayat Hidup ............................................................................. vii
Kata Pengantar ........................................................................................ viii
Abstrak .................................................................................................... x
Abstrak .................................................................................................... xi
Daftar Isi.................................................................................................. xii
Daftar Tabel ............................................................................................ xiv
Daftar Gambar ......................................................................................... xv
Daftar Lampiran ...................................................................................... xvi
Daftar Singkatan...................................................................................... xvii
Daftar Istilah............................................................................................ xviii
BAB 1 PENDAHULUAN ..................................................................... 1
1.1 Latar Belakang ............................................................................ 1
1.2 Rumusan Masalah ....................................................................... 6
1.3 Tujuan.......................................................................................... 7
1.4 Manfaat........................................................................................ 7
1.5 Keaslian Penelitian ...................................................................... 8
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA ............................................................ 11
2.1 Pengertian Rumah Sakit .............................................................. 11
2.2 Tugas dan Fungsi Rumah Sakit................................................... 11
2.3 Asas dan Tujuan Rumah Sakit .................................................... 12
2.4 Pelayanan Kesehatan ................................................................... 13
2.4.1 Pengertian Pelayanan Kesehatan ........................................ 13
2.4.2 Karakteristik Pelayanan Kesehatan .................................... 13
2.4.3Standar Pelayanan Kesehatan.............................................. 16
2.4.4 Syarat Pelayanan Kesehatan............................................... 17
2.5 Mutu Pelayanan ........................................................................... 18
2.5.1 Pengertian Mutu Pelayanan ................................................ 18
2.5.2 Manfaat Mutu Pelayanan Kesehatan .................................. 19
2.5.3 Dimensi Mutu Pelayanan ................................................... 20
2.5.4 Perbaikan Mutu Pelayanan Kesehatan ............................... 22
xiii
2.6 Kepuasan ..................................................................................... 23
2.6.1 Pengertian Kepuasan .......................................................... 23
2.6.2 Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan ............................. 23
2.6.3 Faktor Yang Menyebabkan Rasa Tidak Puas .................... 24
2.6.4 Indikator Kepuasan ............................................................ 25
2.7 Loyalitas ...................................................................................... 25
2.7.1 Pengertian Loyalitas ........................................................... 25
2.7.2 Karakteristik Pelanggan Loyal ........................................... 26
2.7.3 Penyebab Loyalitas ............................................................ 27
2.8 Kerangka Teori............................................................................ 29
BAB 3 KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS ................ 30
3.1 Kerangka Konseptual .................................................................. 30
3.2 Pertanyaan Penelitian .................................................................. 31
BAB 4 METODOLOGI PENELITIAN .............................................. 32
4.1 Desain Penelitian ......................................................................... 32
4.2 Subyek Penelitian ........................................................................ 32
4.3 Kerangka Kerja Penelitian .......................................................... 33
4.4 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ............................. 34
4.4.1 Variabel Penelitian ............................................................. 34
4.4.2 Definisi Operasional Variabel ............................................ 34
4.5 Instrumen Penelitian.................................................................... 37
4.6 Lokasi dan Waktu Penelitian ...................................................... 37
4.7 Pengumpulan Data ...................................................................... 38
4.8 Teknik Analisis Data ................................................................... 41
4.9 Etika Penelitian ........................................................................... 41
BAB 5 HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
5.1 Hasil ............................................................................................ 43
5.2 Pembahasan ................................................................................. 60
BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 Kesimpulan ................................................................................. 68
6.2 Saran ............................................................................................ 69
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................ 71
LAMPIRAN ........................................................................................... 74
xiv
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Keaslian Penelitian .................................................................. 9
Tabel 4.1 Definisi Operasional ............................................................... 34
Tabel 5.1 Ruang Pelayanan Rawat Inap Rs Tk.IV.................................. 46
Tabel 5.2 Jumlah SDM di Rs Tk.IV ...................................................... 48
xv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Teori .................................................................... 29
Gambar 3.1 Kerangka Konseptual Penelitian ......................................... 30
Gambar 4.1 Kerangka Kerja Penelitian .................................................. 33
Gambar 5.1 Loket Pendaftaran Rumah Sakit .......................................... 52
Gambar 5.2 Keterangan Ijin Praktek Dokter........................................... 55
Gambar 5.3 Sampah Di Rumah Sakit ..................................................... 60
xvi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Surat Izin Pengambilan Data Awal Penelitian .................... 74
Lampiran 2 Surat Balasan Izin Pengambilan Data Awal ........................ 75
Lampiran 3 Surat izin Penelitian ............................................................. 76
Lampiran 4 Surat Balasan Penelitian ...................................................... 77
Lampiran 5 Kartu Bimbingan Skripsi ..................................................... 78
Lampiran 6 Lembar Perbaikan Skripsi ................................................... 79
Lampiran 7 Pedoman Wawancara .......................................................... 81
Lampiran 8 Dokumentasi ........................................................................ 87
Lampiran 9 Transkip Wawancara ........................................................... 93
xvii
DAFTAR SINGKATAN
WHO : World Health Organization
UU : Undang-Undang
BOR : Bed Occupancy Rate
AVLOS : Averate Length Of Stay
BTO : Bed Turn Over
TOI : Turn Over Internal
NDR : Net Death Rate
GDR : Gross Death Rate
TNI : Tentara Nasional Indonesia
AD : Angkatan Darat
PERMENKES : Peraturan Menteri Kesehatan
PNS : Pegawai Negri Sipil
RSIA : Rumah Sakit Ibu dan Anak
xviii
DAFTAR ISTILAH
Komprehensif : Pelayanan paripurna
Kuratif : Penyembuhan penyakit
Preventif : Tindakan Pencegahan penyakit
Reliability : Kehandalan
Responsiveness : DayaTanggap
Empathy : Empati
1
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Menurut WHO (World Health Organization), rumah sakit adalah bagian
integral dari suatu organisasi sosial dan kesehatan dengan fungsi menyediakan
pelayanan paripurna (komprehensif), penyembuhan penyakit (kuratif) dan
pencegahan penyakit (preventif) kepada masyarakat (Supriyanto dan Ernawati,
2010).
Sedangkan menurut UU RI Nomor 44 Tahun 2009, rumah sakit adalah
institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan
perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan,
dan gawat darurat. Berdasarkan UU RI Nomor 44 Tahun 2009, pelayanan
kesehatan paripurna yang dimaksud adalah pelayanan kesehatan yang meliputi
promotif, preventif, kuratif dan rehabilitatif. Pelayanan tugas kesehatan
perorangan secara paripurna tersebut, pada dasarnya rumah sakit mempunyai
fungsi menyelenggarakan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai
dengan standar pelayanan rumah sakit.
Rumah sakit merupakan salah satu institusi yang bergerak di bidang
pelayanan kesehatan yang dengan perkembangannya telah mengalami perubahan.
Pada awal perkembangannya, rumah sakit merupakan badan atau lembaga yang
berfungsi sosial, tetapi saat ini dengan adanya rumah sakit swasta sehingga hal ini
akan menjadikan rumah sakit saat ini lebih mengacu sebagai suatu industri yang
2
bergerak dalam bidang pelayanan kesehatan dengan melakukan pengelolaan yang
berdasar pada manajemen sebagaimana halnya badan usaha. Seiring dengan
perkembangan rumah sakit tersebut, sampai saat ini terjadilah persaingan antara
sesama rumah sakit baik rumah sakit milik pemerintah maupun rumah sakit milik
swasta, semua berlomba-lomba untuk menarik konsumen atau pasien agar calon
pasien menggunakan jasa yang disediakan pihak rumah sakit (Fitriani, 2014).
Penilaian konsumen pada kualitas pelayanan kesehatan Rumah Sakit
merupakan hal penting sebagai acuan dalam pembenahan pelayanan sehingga
terciptanya suatu kepuasan pelanggan dan menciptakan suatu loyalitas dari
pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat membentuk persepsi dan selanjutnya dapat
memposisikan produk perusahaan di mata pelanggannya (Tjiptono dan Chandra,
2005).
Menurut Donabedian (1982), pengertian mutu pelayanan kesehatan dengan
pendekatan secara komprehensif mencakup Structure/Input, Process Dan Output.
Structure/Input adalah karakteristik pelayanan yang relatif stabil yang dimiliki
oleh penyedia fasilitas pelayanan kesehatan. Komponen Structure/Input meliputi
perlengkapan, sumber daya dan tatanan organisasi serta fasilitas fisik di
lingkungan kerja. Komponen proses pada dasarnya adalah berbagai aktifitas yang
merupakan interaksi antara penyedia fasilitas pelayanan kesehatan (misal dokter)
dengan pasien yang menerima pelayanan kesehatan. Komponen output/keluaran
merujuk pada berbagai perubahan kondisi dan status kesehatan yang didapat oleh
pasien setelah terakses dan menggunakan fasilitas pelayanan kesehatan yang
meliputi morbiditas, mortalitas dan tingkat kepuasan pasien.
3
Menutut Pohan (2003), penilaian mutu pelayanan kesehatan dilakukan
dengan membandingkan pencapaian terhadap Standar Pelayanan Kesehatan yang
telah ditetapkan. Pengukuran mutu bisa dilakukan salah satunya dengan mengukur
kinerja rumah sakit yang dapat diketahui melalui beberapa indikator, yaitu : BOR
(Bed Occupation Rate), AvLos (Averate Length Of Stay), BTO (Bed Turn Over),
TOI (Turn Over Internal), NDR (Net Death Rate), GDR (Gross Death Rate), dan
rata-rata kunjungan klinik per hari (Syafharini, 2012).
Menurut Azwar (1996), agar penyelenggaraan pelayanan kesehatan dapat
mencapai tujuan yang diinginkan maka pelayanan harus memenuhi berbagai
syarat diantarannya yaitu tersedia dan berkesinambungan, dapat diterima dan
wajar, mudah dicapai, mudah dijangkau, dan bermutu. Pelayanan yang kurang
memuaskan akan menyebabkan berkurangnya pelanggan atau bahkan hilang
karena pelanggan berpindah ke jasa layanan lain, sehingga tidak ada sedikitpun
keraguan mengenai arti penting dari pelayanan yang berkualitas sebagai tujuan
akhir dari penyedia di seluruh dunia (Sucherandar dalam Yunus, 2009).
Apabila Rumah Sakit memberikan pelayanan yang memuaskan dan terbaik
sesuai harapan maka akan menciptakan rasa nyaman pada pasien. Jika pasien
merasa nyaman dan terpuaskan maka hal ini dapat dijadikan sumber pendapatan
baik secara langsung maupun tidak langsung karena pasien menggunakan kembali
pelayanan kesehatan pada Rumah Sakit. Oleh sebab itu pihak pengelola rumah
sakit perlu mempertahankan dan meningkatkan kepuasan pasien dengan
menampilkan dan memberikan pelayanan kesehatan yang terbaik.
4
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Hernawan (2016), dalam hasil
penelitiannya menunjukkan bahwa di Rumah Sakit Muhammadiyah angka
kematian > 48 jam masih tinggi dan belum memenuhi standar yang disebabkan
oleh beberapa faktor, salah satunya yaitu sumber daya manusia baik dari segi
kuantitas dan kualitasnya yang masih kurang. Selanjutnya penelitian yang
dilakukan oleh Putri dkk (2014), dalam penelitiannya menunjukkan bahwa mutu
pelayanan, yang diukur dengan dimensi reliability, tangibles, responsiveness,
assurance dan emphaty memiliki pengaruh positif dan signifikan baik secara
simultan maupun parsial terhadap kepuasan pasien pada RSIA Pekanbaru. Dan
penelitian yang dilakukan oleh Ummah (2014), menyatakan bahwa Analisis
penilaian dan kepuasan pasien di Paviliun Mina Rumah Sakit Siti Khodijah
Sepanjang dengan matrix posisi 2x2 didapatkan isu strategis berada pada area
Kuadran I dan IV yaitu pada penataan kerapian interior (di dalam) ruangan,
kesejukan ruang, ketenangan ruang, ketepatan visite dokter, penataan kerapian
eksterior, kemampuan perawat menumbuhkan keyakinan untuk sembuh
(memotifasi), dokter dan perawat menangani keluhan pasien (responsif),
kesopanan dokter dan perawat serta reaksi ketanggapan perawat.
Rumah sakit Tingkat IV Madiun merupakan salah satu rumah sakit di Kota
Madiun yang berlokasi di Jl. Pahlawan No.79 Madiun. Rumah sakit Tingkat IV
Madiun adalah Rumah Sakit milik TNI AD yang saat ini termasuk Rumah Sakit
Tipe D yang menyediakan jasa pelayanan kesehatan bagi prajurit TNI, keluarga
jajaran Korem 081, PNS dan masyarakat umum.
5
Berdasarkan data sekunder Rumah Sakit Tingkat IV Kota Madiun, data
BOR (Bed Occupancy Ratio) di Rumah Sakit Tingkat IV Kota Madiun pada tahun
2016 yaitu 29,34%, jumlah BOR pada tahun 2017 yaitu 35,92% dan jumlah BOR
pada tahun 2018 sebesar 36,23%. Dari data tersebut dapat diketahui bahwa rata-
rata BOR pada 3 tahun terakhir mengalami kenaikan. Meskipun mengalami
kenaikan, data BOR masih berada di bawah standar yang ditetapkan oleh Rumah
sakit yaitu 65%. Dan data tersebut masih berada di bawah standar yang sudah
ditetapkan Depkes RI (2005) yaitu 70-85%.
Menurut data sekunder Rumah Sakit Tingkat IV Kota Madiun menunjukkan
bahwa rata-rata tingkat kepuasan pasien pada pada tahun 2016 yaitu 8,3%, dan
pada tahun 2017 yaitu 83,16%, sedangkan pada tahun 2018 rata-rata tingkat
kepuasan pasien yaitu 82%. Pada tahun 2016 di Rumah Sakit Tingkat IV Kota
Madiun baru melakukan survey kepuasan pasien yang dilakukan pada bulan juli
sampai desember. Dan dari data tersebut dapat disimpulkan bahwa tingkat
kepuasan pasien pada 3 tahun terakhir mengalami fluktuasi. Meskipun pada tahun
2017 mengalami kenaikan namun kepuasan pasien pada tahun 2018 mengalami
penurunan. Dan target kepuasan pasien dari Rumah Sakit yaitu 90%. Menurut
Kemenkes (2016), standar kepuasan pasien di pelayanan kesehatan ditetapkan
secara nasional oleh Departemen Kesehatan Republik Indonesia, minimal untuk
kepuasan pasien yaitu di atas 95%. Dari hal ini kepuasan pasien di rumah sakit
kurang memenuhi target. Dan dalam hal ini maka diperlukan pelayanan kesehatan
yang terbaik yang melampaui harapan agar pasien tetap menggunakan jasa
pelayanan kesehatan yang disediakan oleh Rumah Sakit.
6
Masalah yang diangkat dalam penelitian ini adalah rata-rata pencapaian
BOR Rumah Sakit Tingkat IV Kota Madiun yang masih di bawah standar yang
ditetapkan dari rumah sakit dan penurunan rata-rata kepuasan pasien serta belum
terpenuhinya target yang ditetapkan. Dalam hal ini kepuasan akan tercapai jika
Rumah sakit memenuhi kebutuhan dan keinginan pasien yang pada akhirnya akan
meningkatkan kepercayaan pada Rumah Sakit dan menyebabkan loyalitas. Maka
dari itu Rumah Sakit perlu meningkatkan mutu pelayanannya untuk meningkatkan
kepuasan pasien.
Dengan melihat angka capaian BOR dan rata-rata kepuasan pasien yang
belum memenuhi standar, maka diperlukan untuk menganalisis mutu pelayanan di
Rumah Sakit Tingkat IV Kota Madiun.
Dengan demikian dari latar belakang di atas, peneliti tertarik untuk
melakukan penelitian yang berjudul “Analisis Mutu Pelayanan Kesehatan di
Rumah Sakit Tingkat IV Kota Madiun Tahun 2019”.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan di atas maka
rumusan masalah penelitian yang ingin diketahui oleh peneliti adalah “Bagaimana
Analisis Mutu Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Tingkat IV Kota Madiun”.
7
1.3 Tujuan Penelitian
1.3.1 Tujuan Umum
Untuk menganalisis Mutu Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Tingkat IV
Kota Madiun.
1.3.2 Tujuan Khusus
1. Untuk mengetahui Reliabilitas Mutu Pelayanan di Rumah Sakit Tingkat IV
Kota Madiun.
2. Untuk mengetahui Daya tanggap (Responsiveness) Mutu Pelayanan di
Rumah Sakit Tingkat IV Kota Madiun.
3. Untuk mengetahui Jaminan (Assurance) Mutu Pelayanan di Rumah Sakit
Tingkat IV Kota Madiun.
4. Untuk mengetahui Empati di Rumah Sakit Tingkat IV Kota Madiun.
5. Untuk mengetahui Bukti fisik (Tangibles) Mutu Pelayanan di Rumah Sakit
Tingkat IV Kota Madiun.
1.4 Manfaat Penelitian
Dengan adanya penelitian ini, diharapkan memberikan manfaat baik secara
teoritis maupun praktis. Adapun manfaat penelitian ini adalah sebagai berikut :
1.4.1 Bagi Rumah Sakit Tingkat IV Kota Madiun
1. Dalam penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan kepada Rumah
Sakit dalam memenuhi kebutuhan pasien serta memberikan pelayanan yang
terbaik.
8
2. Dapat memperbaiki dan meningkatkan mutu pelayanan di Rumah Sakit
Tingkat IV Kota Madiun.
1.4.2 Bagi STIKES Bhakti Husada Mulia Madiun
1. Memperkenalkan dan mendekatkan STIKES Bhakti Husada Mulia Madiun
dengan institusi terkait sehingga terjalin kerja sama yang baik.
2. Sebagai tolak ukur untuk mengetahui sejauh mana keberhasilan proses
belajar mahasiswa.
3. Menambah kajian dalam bidang mutu pelayanan rumah sakit yang dapat
dijadikan sebagai referensi untuk mahasiswa yang akan melakukan
penelitian di bidang manajemen Mutu Pelayanan di rumah sakit.
1.4.3 Bagi Peneliti
1. Menambah pengetahuan dan pengalaman dalam melaksanakan dan
menyusun penelitian.
2. Memberikan kesempatan pada peneliti untuk menerapkan ilmu pengetahuan
yang diperolehnya.
3. Hasil penelitian ini diharapkan dapat mendorong peneliti berikutnya untuk
lebih mengembangkannya.
1.5 Keaslian Penelitian
Data terdahulu penting untuk dasar pijakan dalam rangka penyusunan
penelitian ini. Kegunaannya adalah untuk mengetahui hasil yang telah dilakukan
oleh peneliti terdahulu sekaligus sebagai data pembanding dan gambaran yang
bisa mendukung kegiatan penelitian selanjutnya. Berikut ini adalah review dari
9
beberapa penelitian terdahulu yang mendukung penelitian ini yang berkaitan
dengan Analisis Mutu Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit.
Tabel 1.1 Keaslian Penelitian
No Judul
Penelitian
Metode
Penelitian
Hasil
Penelitian Perbedaan Persamaan
1. Analisis Mutu
Pelayanan
Rawat Inap
Berdasarkan
Kejadian Net
Death Rate
Di Rumah
Sakit
Muhamma
diyah Taman
(Hernawan,
2016)
Penelitian
kualitatif
Hasil
penelitiannya
menunjukkan
bahwa di
Rumah Sakit
Muhammadi
yah angka
kematian >
48 jam masih
tinggi dan
belum
memenuhi
standar yang
disebabkan
oleh beberapa
faktor, salah
satunya yaitu
sumber daya
manusia baik
dari segi
kuantitas dan
kualitasnya
yang masih
kurang.
1. Tahun
penelitian
2. Tempat
penelitian
Variabel
Mutu
Pelayanan
dan metode
penelitian
kualitatif
2. Analisis Mutu
Pelayanan
Rumah Sakit
Dan
Pengaruhnya
Terhadap
Kepuasan
Pasien
Rumah Sakit
Ibu & Anak
Andini Di
Pekanbaru
(Putri dkk,
2014)
Penelitian
kuantitaif
Penelitiannya
menunjukkan
bahwa mutu
pelayanan,
yang diukur
dengan
dimensi
reliability,
tangibles,
responsivenes
s,assurance
dan emphaty
memiliki
pengaruh
1. Tempat
penelitian
2. Tahun
penelitian
3. Jenis
penelitian
Mutu
Pelayanan
Rumah Sakit
10
No Judul
Penelitian
Metode
Penelitian
Hasil
Penelitian Perbedaan Persamaan
positif dan
signifikan
baik secara
simultan
maupun
parsial
terhadap
kepuasan
pasien pada
RSIA
Pekanbaru.
3. Analisis Mutu
Pelayanan
Kesehatan
Berdasarkan
Dimensi
Dabholkar Di
Pavilium
Mina Rumah
Sakit Siti
Khodijah
Sepanjang
(Ummah
Annii
Rohmatul,
2014)
Penelitian
kuantitatif
Hasil
penelitianya
bahwa
Analisis
penilaian dan
kepuasan
pasien di
Paviliun Mina
Rumah Sakit
Siti Khodijah
Sepanjang
dengan
matrix posisi
2x2
didapatkan
isu strategis
berada pada
area Kuadran
I dan IV
1.Tempat
penelitian
2.Tahun
penelitian
3. Jenis
Penelitian
Mutu
Pelayanan
11
BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pengertian Rumah Sakit
Menurut Permenkes Nomor 56 Tahun 2014 tentang rumah sakit, Rumah
sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan
kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap,
rawat jalan, dan gawat darurat. Rumah sakit sebagai salah satu sarana kesehatan
yang memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat memiliki peran yang
sangat strategis dalam mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat.
Oleh karena itu rumah sakit dituntut untuk memberikan pelayanan yang bermutu
sesuai dengan standar yang ditetapkan dan dapat menjangkau seluruh lapisan
masyarakat.
Menurut WHO (World Health Organization), rumah sakit adalah bagian
integral dari suatu organisasi sosial dan kesehatan dengan fungsi menyediakan
pelayanan paripurna (komprehensif), penyembuhan penyakit (kuratif) dan
pencegahan penyakit (preventif) kepada masyarakat. Rumah sakit juga merupakan
pusat pelatihan bagi tenaga kesehatan dan pusat penelitian medik (S.Supriyanto
dan Ernawati, 2010).
2.2 Tugas dan Fungsi Rumah Sakit
Menurut undang-undang No.44 tahun 2009 fungsi rumah sakit sebagai
berikut :
12
1. Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai
dengan standart pelayanan rumah sakit.
2. Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan
kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan medis.
3. Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam
rangka peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan kesehatan.
4. Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan teknologi
bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan
memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan.
2.3 Asas dan Tujuan Rumah Sakit
Rumah sakit diselenggarakan berdasarkan pancasila dan didasarkan kepada
nilai kemanusiaan, etika dan profesionalitas, manfaat, keadilan persamaan hak dan
anti diskriminasi, pemerintah perlindungan dan keselamatan pasien serta
mempunyai fungsi sosial. Penyelenggara rumah sakit mempunyai tujuan yaitu :
1. Mempermudah akses masyarakat untuk mendapatkan pelayanan kesehatan.
2. Memberikan perlindungan terhadap keselamatan pasien, masyarakat,
lingkungan rumah sakit dan sumber daya manusia di rumah sakit.
3. Meningkatkan mutu dan pertahanan standar pelayanan rumah sakit.
Memberikan kepastian hukum kepada pasien, masyarakat, sumber daya
manusia di rumah sakit (Herlambang, 2016).
13
2.4 Pelayanan Kesehatan
2.4.1 Pengertian Pelayanan Kesehatan
Menurut Azwar (2002) yang dikutip oleh Daryanto dan Setyobudi (2014),
pelayanan kesehatan merupakan setiap upaya yang diselenggarakan sendiri
ataupun secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan
meningkatkan kesehatan perseorangan, keluarga, kelompok maupun masyarakat.
Pelayanan kesehatan merupakan salah satu kebutuhan dasar masyarakat,
kesehatan merupakan hak bagi warga masyarakat yang dilindungi oleh Undang-
Undang Dasar. Setiap Negara mengakui bahwa kesehatan menjadi modal terbesar
untuk mencapai kesejahteraan masyarakat. Oleh karena itu, perbaikan pelayanan
kesehatan pada dasarnya merupakan suatu investasi sumber daya manusia untuk
mencapai masyarakat yang sejahtera bagi setiap Negara (Daryanto dan Setyobudi,
2014).
2.4.2 Karakteristik Pelayanan Kesehatan
Menurut Retnaningsih (2013), pelayanan kesehatan mempunyai
karakteristik yang unik sehingga memerlukan perhatian yang khusus, berikut ini
sifat layanan kesehatan adalah :
1. Hak Asasi Manusia
Layanan kesehatan dilaksanakan atas dasar kebutuhan individu bukan
atas dasar kemampuan membayar, karena pada dasarnya kesehatan
merupakan hak asasi manusia.
2. Uncertainty
Kejadian sakit tidak dapat diprediksi, oleh karena itu setiap orang
tidak dapat memastikan kapan dia memerlukan layanan kesehatan tertentu.
14
Dari hal tersebut akibatnya semua orang kesulitan untuk menganggarkan
biaya pelayanan kesehatan yang sesuai dengan kemampuan ekonominya.
Adanya sifat ketidakpastian kapan seseorang membutuhkan pelayanan
kesehatan, memyebabkan setiap orang memiliki resiko akan mengalami
sakit kapan saja, penyakit apa saja dan dimana saja yang berdampak pada
implikasi pembayaran.
3. Customer Ignorance
Konsumen layanan kesehatan sangat bergantung pada penyedia
layanan kesehatan (provider) tentang jenis dan jumlah layanan kesehatan
yang harus dibeli serta tempat memperoleh layanan kesehatan tersebut.
Pada umumnya konsumen tidak mengetahui tentang pemeriksaan maupun
pengobatan yang diperlukannya. Dari keadaan ini dapat menimbulkan
moral hazard provider dimana provider melakukan praktek “supply induce
demand” layanan kesehatan yang sebenarnya tidak diperlukan konsumen
karena keputusan ada di tangan provider dan apapun yang diberikan oleh
provider akan dibayar oleh konsumen.
4. Eksternalitas
Konsumsi layanan kesehatan tidak saja bermanfaat bagi pembeli itu
sendiri, tapi juga dapat bermanfaat untuk orang lain yang tidak membeli.
Dampak yang dialami oleh orang lain sebagai akibat perbiuatan seseorang,
disebut efek eksternalitas.
5. Padat Karya dan Padat Modal
Layanan kesehatan tidak dapat bebas dari input manusia, sehingga
dalam penyelenggaraannya bersifat padat karya. Semakin berkembangnya
15
layanan kesehatan spesialis dan subspesialis menyebabkan layanan
kesehatan tersebut bukan hanya padat karya, namun juga sekaligus juga
padat modal.
6. Mix Output
Satu program kesehatan dapat menghasilkan berbagai macam layanan
kesehatan, begitu juga dengan satu jenis penyakit dapat saja memerlukan
berbagai macam layanan kesehatan yang terdiri dari jumlah pemeriksaan
diagnosis, perawatan, maupun pengobatan sampai konseling.
7. Sebagai Barang Konsumsi atau Investasi
Slogan tentang kesehatan adalah investasi yang telah sering kita
dengar dari orang lain bahkan para pejabat di acara seremonial. Namun
kenyataannya, saat ini masih ada yang melihat layanan kesehatan hanya
sebagai barang konsumsi.
8. Restriksi Kompetisi
Layanan kesehatan mempunyai kode etik yang harus dipenuhi dan
mempunyai keterbatasan untuk berkompetisi. Keterbatasan-keterbatasan
tersebut menyebabkan mekanisme pasar layanan kesehatan tidak dapat
diserahkan mengikuti mekanisme pasar secara umum. Maka dari itu
diperlukan regulasi yang kuat, agar semua lapisan masyarakat yang
membutuhkan dapat memanfaatkan layanan kesehatan tersebut.
2.4.3 Standar Pelayanan Kesehatan
Standar adalah spesifikasi teknis atau sesuatu yang dibakukan termasuk tata
cara dan metode yang disusun berdasarkan konsensus semua pihak yang terkait
16
dengan memperhatikan syarat-syarat keselamatan, keamanan, kesehatan,
lingkungan hidup, perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi, pengalaman
serta perkembangan masa kini dan masa yang akan datang untuk memperoleh
manfaat yang sebesar-besarnya (Azwar, 1996).
Menurut Daryanto dan Setyobudi (2014), standar pelayanan publik
merupakan tolak ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan
pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai komitmen atau janji
dari pihak penyelenggara pelayanan kepada masyarakat. Cakupan standar
pelayanan harus ditetapkan sekurang-kurangnya yaitu :
1. Prosedur Pelayanan
Harus ditetapkan standar prosedur pelayanan yang dilakukan bagi
pemberi dan penerima pelayanan termsuk prosedur pengaduan.
2. Waktu Penyelesaian
Harus ditetapkan standar waktu penyelesaian pelayanan yang
ditetapkan saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian
pelayanan termasuk pengaduan.
3. Biaya Pelayanan
Dalam hal ini harus ditetapkan standar biaya atau tarif pelayanan
termasuk rinciannya dalam proses pemberian pelayanan. Hendaknya setiap
kenaikan biaya pelayanan diikuti dengan kualitas pelayanannya juga.
4. Produk Pelayanan
Ditetapkan standar produk atau jasa pelayanan yang akan diterima
dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Dengan harga pelayanan yang
17
telah dibayarkan oleh masyarakat, mereka akan mendapatkan pelayanan
apa saja.
5. Sarana dan Prasarana
Harus ditetapkan standar sarana dan prasarana yang memadai oleh
penyelenggara pelayanan kesehatan.
6. Kompetensi Petugas
Perlu ditetapkan standar kompetensi petugas pemberi pelayanan
berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap serta perilaku
yang dibutuhkan.
2.4.4 Syarat Pelayanan Kesehatan
Menurut Azwar (1996), syarat pokok pelayanan kesehatan adalah :
1. Tersedia dan Berkesinambungan
Syarat pokok pelayanan kesehatan yang baik adalah pelayanan
kesehatan tersebut harus tersedia di masyarakat serta berkesinambungan.
Artinya semua jenis pelayanan kesehatan yang dibutuhkan masyarakat
tidak sulit ditemukan dan keberadaan dalam masyarakat adalah pada saat
yang dibutuhkan.
2. Dapat Diterima dan Wajar
Pelayanan kesehatan yang baik yaitu dapat diterima oleh masyarakat
dan tidak bertentangan dengan keyakinan dan kepercayaan masyarakat.
3. Mudah Dicapai
Untuk dapat mewujudkan pelayanan kesehatan yang baik, maka
pengaturan distribusi sarana kesehatan menjadi sangat penting.
18
Pelayanan kesehatan yang terlalu terkonsentrasi di daerah perkotaan saja
bukanlah pelayanan kesehatan yang baik, maka dari itu pelayanan
kesehatan yang baik harus mudah dicapai oleh masyarakat.
4. Mudah Dijangkau
Pengertian keterjangkauan yang dimaksud di sini dari sudut biaya.
Untuk dapat mewujudkan keadaan seperti ini harus dapat diupayakan
biaya pelayanan kesehatan yang sesuai dengan kemampuan ekonomi
masyarakat.
5. Bermutu
Pengertian mutu yang dimaksud adalah yang menunjuk pada tingkat
kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan, yaitu dapat
memuaskan para pemakai jasa pelayanan dan tata cara
penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik serta standar yang telah
ditetapkan.
2.5 Mutu Pelayanan
2.5.1 Pengertian Mutu Pelayanan
Berbagai definisi mutu banyak dikemukakan para pakar, berbeda-beda
namun saling melengkapi yang menambah pengertian dan wawasan tentang mutu.
Menurut Azrul Azwar dalam Walyani (2015), mutu pelayanan kesehatan adalah
pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan
kesehatan yang sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk serta
penyelenggaraan sesuai dengan standard an kode etik profesi.
19
Secara umum pengertian mutu pelayanan kesehatan adalah derajat
kesempurnaan pelayanan akan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar
profesi dan standar pelayanan dengan menggunakan potensi sumber daya yang
tersedia di rumah sakit atau puskesmas secara wajar dan efisien serta diberikan
secara aman dan memuaskan norma, etika, hukum, dan sosial budaya dengan
memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah dan masyarakat
konsumen (Herlambang, 2016).
Menurut Nasution (2004), mutu dalam jasa kuncinya adalah pihak
penyelenggara jasa memenuhi harapan atau bahkan melebihi harapan pelanggan
akan mutu pelayanan jasa yang diberikan. Keberhasilan mempertahankan
pelanggan mungkin adalah ukuran terbaik untuk mutu dan kemampuan
perusahaan jasa. Sasaran mutu suatu perusahaan manufaktur mungkin berbunyi
tanpa cacat (zero defect), sedangkan untuk penyedia jasa adalah tidak pelanggan
yang lari (zero customer defections).
2.5.2 Manfaat Mutu Pelayanan Kesehatan
Menurut Herlambang (2016), manfaat dari program jaminan mutu adalah :
1. Dapat meningkatkan efektifitas pelayanan kesehatan
Peningkatan efektifitas pelayanan kesehatan ini erat hubungannnya
dengan dapat di atasinya masalah kesehatan secara tepat, karena pelayanan
kesehatan yang diselenggarakan telah sesuai dengan kemajuan ilmu dan
teknologi ataupun standar yang telah ditetapkan.
20
2. Dapat meningkatkan efisiensi pelayanan kesehatan
Peningkatan efisiensi yang dimaksud erat hubungannya dengan dapat
dicegahnya pelayanan kesehatan yang dibawah standar ataupun yang
berlebihan. Biaya tambahan karena harus menangani efek samping atau
komplikasi karena pelayanan kesehatan dibawah standar dapat dihindari.
Demikian pula hal nya untuk pemakaian sumber daya yang tidak pada
tempatnya yang ditemukan pada pelayanan yang berlebihan.
3. Dapat meningkatkan penerimaan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan
Peningkatan penerimaan ini erat hubungannya dengan telah sesuainya
pelayanan kesehatan dengan kebutuhan dan tuntutan pemakai jasa
pelayanan. Apabila peningkatan penerimaan ini dapat diwujudkan, pada
gilirannya pasti akan berperan besar dalam meningkatkan derajat kesehatan
masyarakat secara keseluruhan.
4. Dapat melindungi penyelenggara pelayanan kesehatan dan kemungkinan
tumbuhnya gugatan hukum. Pada saat ini sebagai akibat makin baiknya
tingkat pendidikan masyarakat, maka kesadaran hukum masyarakat juga
telah semakin meningkat. Untuk mencegah kemungkinan gugatan hukum
terhadap penyelenggara pelayanan kesehatan, antara lain karena
ketidakpuasan terhadap pelayanan kesehatan, maka perlu diselenggraakan
pelayanan kesehatan yang sebaik-baiknya.
2.5.3 Dimensi Mutu Pelayanan
Menurut Garvin (1987) yang dikutip Muninjaya (2011) menguraikan
kualitas jasa pelayanan menjadi delapan dimensi :
21
1. Karakteristik operasional kinerja produk utamanya.
2. Berbagai keistimewaan tambahan yang diberikan kepada penggunanya.
3. Keandalannya.
4. Kesesuaian pelayanan dengan spresifikasi produk.
5. Daya tahan.
6. Kemampuan layanan purna jual.
7. Estetika.
8. Pencitraan publik, reputasi produk atau institusi yang memproduksi jasa
layanan tersebut.
Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985), terdapat lima dimensi
utama yang disusun sesuai urutan tingkat kepentingan relatifnya :
1. Realibilitas (Reliability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk
memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat
kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang
disepakati.
2. Daya Tanggap (Responsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan
kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon
permintaan mereka serta menginformasikan kapan saja akan diberikan dan
kemudian memberikan jasa secara cepat.
3. Jaminan (Assurance), yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan
kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa
menciptakan rasa aman bagi pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para
karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan
22
keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau
masalah pelanggan.
4. Empati (Emphaty), berarti bahwa perusahaan memahami masalah para
pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan dan memiliki jam
operasi yang nyaman.
5. Bukti fisik (Tangibles), berkenaan dengan daya tarik kualitas fisik,
perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan
karyawan (Walyani, 2015).
2.5.4 Perbaikan Mutu Pelayanan Kesehatan
Menurut Tjahyono Koentjoro (2004) dalam Machmud (2008), untuk
melakukan perbaikan mutu pelayanan kesehatan, perlu diperhatikan empat tingkat
perubahan, yaitu :
1. Pengalaman pasien dan masyarakat.
2. Sistem mikro pelayanan.
3. Sistem organisasi pelayanan kesehatan.
4. Lingkungan pelayanan kesehatan.
Disamping harus memiliki tujuan yang jelas dan komprehensif, pelayanan
kesehatan yang harus berfokus pada pelanggan. Pengalaman pasien dan
masyarakat yang menjadi pelanggan pelayanan kesehatan harus mendapat
perhatian utama sehingga kebutuhan, harapan dan nilai pelanggan dapat dipenuhi
oleh organisasi pelayanan kesehatan. Mekanisme untuk mengenal adanya
perubahan kebutuhan, harapan, dan nilai pelanggan perlu ada dalam pengelolaan
organisasi pelayanan kesehatan, demikian juga mekanisme untuk mengelola
23
pengalaman pelanggan. Dengan demikian, organisasi pelayanan kesehatan akan
mampu memberikan yang terbaik kepada pasien dan masyarakat.
2.6 Kepuasan
2.6.1 Pengertian Kepuasan
Menurut Kotler, dkk (2007) kepuasan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) yang
dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan.
Menurut Nursalam (2015) menyebutkan bahwa kepuasan adalah perasaan
senang seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesenangan terhadap
aktivitas dan suatu produk dengan harapannya. Kepuasan pasien berhubungan
dengan mutu pelayanan rumah sakit. Dengan mengetahui tingkat kepuasan pasien,
maka manajemen rumah sakit dapat melakukan peningkatan mutu pelayanannya.
Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan hasil
aktivitasnya terhadap hasil yang diharapkan.
2.6.2 Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan
Menurut Lupiyoadi (2001) menyebutkan lima faktor utama yang perlu
diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen, antara lain sebagai
berikut :
1. Kualitas Produk
Pelanggan akan puas apabila hasil evaluasi mereka menunjukkan
bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
24
2. Kualitas Pelayanan
Konsumen akan merasa puas apabila mendapatkan pelayanan yang baik
atau yang sesuai dengan harapan.
3. Faktor Emosional
Untuk beberapa produk yang berhubungan dengan gaya hidup, seperti
mobil, kosmetik dan pakaian, faktor emosional menempati tempat yang
paling penting untuk menentukan kepuasan pelanggan.
4. Harga
Produk yang menempati kualitas yang sama, tetapi menetapkan harga
yang relatif murah maka akan memberikan nilai yang lebih tinggi.
2.6.3 Faktor Yang Menyebabkan Rasa Tidak Puas
Menurut Nursalam (2016), ada enam faktor yang menyebabkan timbulnya
rasa tidak puas pelanggan terhadap suatu produk yaitu :
1. Tidak sesuai harapan dan kenyataan.
2. Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan.
3. Perilaku personel kurang memuaskan.
4. Suasana dan kondisi fisik lingkungan yang tidak menunjang.
5. Cost terlalu tinggi karena jarak terlalu jauh sehingga banyak waktu yang
terbuang dan harga tidak sesuai.
6. Promosi atau iklan tidak sesuai dengan kenyataanya.
25
2.6.4 Indikator Kepuasan
Menurut Boy S. Sabarguna dalam Respati (2015) mengemukakan bahwa
kepuasan pasien penerima jasa pelayanan kesehatan dapat didekati melalui 4
aspek mutu yang meliputi :
1. Kenyamanan
Kenyamanan yang menyangkut lokasi, kebersihan, kenyamanan ruang
dan peralatan di tempat penyedia jasa pelayanan kesehatan.
2. Hubungan pasien dengan petugas rumah sakit/puskesmas
Hubungan pasien dan petugas yang mencakup keramahan, informatif,
komunikatif, responsif, suportif, cekatan dan sopan.
3. Kompetensi teknis petugas
Kompetensi petugas mencakup keberanian bertindak, pengalaman,
gelar dan terkenal.
4. Biaya
Biaya mencakup mahalnya pelayanan sebanding dengan hasil
pelayanannya, keterjangkauan biaya dan ada tidaknya keinginan.
2.7 Loyalitas
2.7.1 Pengertian Loyalitas
Menurut Kotler (2005) menyebutkan bahwa customer loyaly adalah suatu
pembelian ulang yang dilakukan oleh seorang pelanggan karena komitmen pada
suatu merek atau perusahaan. Sebenarnya ada banyak faktor yang mempengaruhi
suatu konsumen untuk loyal, antara lain faktor harga/tarif. Seseorang tentu akan
memilih perusahaan atau merek yang menurutnya menyediakan alternatif
26
harga/tarif paling murah diantara pilihan-pilihan yang ada. Selain itu juga faktor
kebiasaan. Seseorang yang telah terbiasa menggunakan suatu merek atau
perusahaan tertentu maka kemungkinan untuk berpindah ke pilihan yang lain akan
semakin kecil.
Loyalitas konsumen secara umum dapat diartikan kesetiaan seseorang
atas suatu produk, baik barang maupun jasa tertentu. Loyalitas konsumen
merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan konsumen dalam
menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak
perusahaan serta untuk tetap menjadi konsumen dari perusahaan tersebut.
Loyalitas adalah bukti konsumen yang selalu menjadi pelanggan yang memiliki
kekuatan dan sifat positif atas perusahaan itu. Dari penjelasan di atas dapat
diketahui bahwa masing-masing pelanggan mempunyai dasar loyalitas yang
berbeda, hal ini tergantung dari objektivitas mereka masing-masing (Puti, 2013).
2.7.2 Karakteristik Pelanggan Loyal
Griffin berpendapat bahwa seorang pelanggan dikatakan setia atau loyal
apabila pelanggan tersebut menunjukkan perilaku pembelian secara teratur.
Menurut Griffin (2002), karakteristik pelanggan yang loyal antara lain :
1. Melakukan pembelian ulang secara teratur
Loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit
pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus
terhadap barang/jasa suatu perusahaan yang dipilih. Tingkat kepuasan
terhadap perusahaan akan mempengaruhi mereka untuk membeli kembali.
27
2. Membeli di luar lini produk atau jasa
Membeli di luar lini produk dan jasa yang telah ditawarkan oleh
perusahaan. Pelanggan yang sudah percaya pada perusahaan dalam suatu
urusan maka akan percaya juga untuk urusan lain.
3. Mereferensikan kepada orang lain
Menarik pelanggan baru untuk perusahaan. Pelanggan yang loyal
dengan sukarela merekomendasikan perusahaan kepada teman-teman dan
rekannya.
4. Menunjukkan kekebalan daya tarik dari pesaing
Tidak mudah terpengaruh oleh tarikan persaingan perusahaan sejenis
lainnya.
2.7.3 Penyebab Loyalitas
Menurut Fatmawati dalam Yunida (2016) terdapat tiga variabel yang
dapat diidentifikasi sebagai variabel penting yang dapat menyebabkan pelanggan
menjadi setia, yaitu :
1. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan kunci untuk mencapai kesuksesan.
Konsumen akan merasa puas dan setia terhadap perusahaan apabila
mendapatkan pelayanan yang terbaik atau yang sesuai dengan harapan. Baik
tidaknya kualitas pelayanan barang atau jasa tergantung pada kemampuan
produsen dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten. Konsumen
yang merasa puas secara tidak langsung akan menciptakan loyalitas, dan
mendorong terjadinya rekomendasi dari mulut ke mulut, bahkan dapat
28
memperbaiki citra perusahaan dimata pelanggan. Oleh karena itu kualitas
pelayanan harus menjadi fokus utama perhatian perusahaan.
2. Kepuasan
Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan
harapan, pelanggan puas dan jika kinerja melebihi harapan pelanggan, maka
mereka akan merasa puas dan senang. Pelanggan yang puas terhadap barang
dan jasa, kemungkinan besar akan membeli ulang dari penyedia barang dan
jasa tersebut. Dengan demikian perusahaan yang mampu memuaskan
pelanggan akan dapat meningkatkan keuntungan karena ada pembelian ulang
dari pelanggan.
3. Citra (Image)
Menurut Zeitahml dan Bitner dalam Yunida (2016) citra merupakan
manifestasi dari pengalaman dan harapan sehingga ia mampu memengaruhi
kepuasan konsumen akan suatu barang atau jasa. Sebagai konsekuensi dari
pengaruh citra terhadap persepsi seseorang, citra dapat mendukung atau
merusak nilai konsumen terhadap suatu barang atau jasa.
29
2.8 Kerangka Teori
Gambar 2.1 kerangka teori (Modifikasi Tjiptono dalam Aji, 2016)
Loyalitas Mutu Pelayanan
Kesehatan
Dimensi Mutu Pelayanan :
1. Realibilitas (Reliability)
2. Daya Tanggap
(Responsiveness)
3. Jaminan (Assurance)
4. Empati (Emphaty)
5. Bukti fisik (Tangibles)
Kepuasan
Indikator Kepuasan :
1. Kenyamanan
2. Hubungan pasien dengan
petugas rumah sakit
3. Kompetensi teknis petugas
4. Biaya
Indikator Loyalitas :
1. Melakukan pembelian
ulang secara teratur
2. Membeli di luar lini produk
atau jasa
3. Mereferensikan kepada
orang lain
4. Menunjukkan kekebalan
daya tarik dari pesaing
Pelayanan
Kesehatan
30
BAB 3
KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS
3.1 Kerangka Konseptual
Kerangka konsep adalah abstraksi dari suatu realitas agar dapat
dikomunikasikan dan membentuk suatu teori yang menjelaskan keterkaitan antar
variabel (baik variabel yang diteliti maupun yang tidak diteliti (Nursalam, 2008).
Kerangka konsep dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
Keterangan :
= Diteliti
= Tidak Diteliti
Gambar 3.1 Kerangka Konseptual Penelitian
Loyalitas Mutu Pelayanan Kesehatan
Dimensi Mutu Pelayanan :
1. Realibilitas (Reliability)
2. Daya Tanggap
(Responsiveness)
3. Jaminan (Assurance)
4. Empati (Emphaty)
5. Bukti fisik (Tangibles)
Kepuasan
31
Pada gambar 3.1 dapat dijelaskan bahwa variabel mutu pelayanan kesehatan
terdapat 5 indikator yang akan diteliti yaitu Reliabilitas (Reliability), Daya
Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), Empati (Emphaty), dan Bukti
fisik (Tangibles). Dan 5 indikator ini berpengaruh terhadap kepuasan dan bisa
berpengaruh juga terhadap loyalitas.
3.2 Pertanyaan Penelitian
1. Bagaimana Reliabilitas Pelayanan di Rumah Sakit Tingkat IV Kota Madiun ?
2. Bagaimana Daya tanggap (Responsiveness) Pelayanan di Rumah Sakit
Tingkat IV Kota Madiun ?
3. Bagaimanan Jaminan (Assurance) Pelayanan di Rumah Sakit Tingkat IV
Kota Madiun ?
4. Bagaimana Empati di Rumah Sakit Tingkat IV Kota Madiun ?
5. Bagaimana Bukti fisik (Tangibles) Pelayanan di Rumah Sakit Tingkat IV
Kota Madiun ?
32
BAB 4
METODOLOGI PENELITIAN
4.1 Desain Penelitian
Desain penelitian adalah perencanaan, pola dan strategi penelitian sehingga
dapat menjawab pertanyaan penelitian atau masalah. Desain penelitian merupakan
prosedur perencanaan dimana peneliti dapat menjawab pertanyaan penelitian
secara valid, objektif, akurat dan hemat ekonomis (Cholik Harun et al, 2017).
Desain dalam penelitian ini yaitu dengan studi kasus yaitu mengeksplorasi suatu
kasus, secara terperinci, melewati data yang dalam, melibatkan berbagai sumber
informasi (misalnya, observasi, wawancara, dokumen dan laporan) (Ilhamsyah,
2015).
Penelitian ini menggunakan jenis penelitian secara kualitatif dengan studi
kasus. Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk menganalisis mutu pelayanan
kesehatan di Rumah Sakit Tingkat IV Kota Madiun.
4.2 Subyek Penelitian
Subyek penelitian yang dilibatkan sebagai sumber data dalam penelitian
dipilih berdasarkan pengetahuan yang dimiliki sesuai dengan topik penelitian
yang diambil yaitu analisis mutu pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Tingkat IV
Kota Madiun, diantarannya adalah :
1. 1 orang kepala Bidang Mutu Pelayanan
2. 1 orang kepala Staf Medik Fungsional
33
3. 1 orang kepala Komite Keperawatan
4. 1 orang Perawat
5. 1 Orang Pasien Rawat Inap
6. 1 Orang Pasien Rawat Jalan
4.3 Kerangka Kerja Penelitian
Kerangka kerja adalah langkah-langkah dalam aktifitas alamiah dari
penetapan populasi, sampel dan seterusnya, yaitu kegiatan sejak awal penelitian
akan dilaksanakan sampai dengan muncul sebuah hasil yang dapat dianalisa
(Nursalam, 2016), Berikut kerangka kerja dalam penelitian ini adalah :
Gambar 4.1 Kerangka Kerja Penelitian
Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah orang-orang yang berpotensi
untuk memberikan informasi tentang analisis mutu pelayanan
kesehatan di Rumah Sakit Tingkat IV Kota Madiun
Subyek Penelitian
Subyek pada penelitian ini minimal 6 orang
Desain Penelitian
Kualitatif dengan studi kasus
Hasil Penelitian dan Kesimpulan
Pengolahan Data
Pengumpulan Data
Wawancara dan dokumentasi
34
4.4 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional
4.4.1 Variabel Penelitian
Variabel adalah sesuatu yang digunakan sebagai ciri, sifat atau aturan yang
dimiliki atau didapatkan oleh satuan penelitian tentang sesuatu konsep penelitian
tertentu (Notoatmojo, 2012).
4.4.2 Definisi Operasional Variabel
Definisi Operasional digunakan untuk membatasi ruang lingkup atau
pengertian antar variabel-variabel yang diamati atau diteliti dan bermanfaat untuk
mengarahkan kepada pengukuran atau pengamatan terhadap variabel-variabel
yang bersangkutan serta pengembangan instrumen (Notoatmodjo, 2012). Adapun
Definisi Operasional penelitian ini adalah :
Tabel 4.1 Definisi Operasional Mutu Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit
Tingkat IV Kota Madiun tahun 2019
No Variabel Indikator Definisi Cara Ukur Alat Ukur
1 Mutu
Pelayanan
Kesehatan
Reliabili
tas (Relia
bility)
Memberikan
pelayanan sejak
pertama kali
tanpa membuat
kesalahan dan
menyampaikan
jasanya sesuai
yang dijanjikan :
1. Pelayanan
sesuai SPO
2. Jumlah
petugas
3. Ketepatan
waktu petugas
Wawancara
Dokumenta
si
Pedoman
Wawancara
2 Mutu
Pelayanan
Kesehatan
Daya
Tanggap
(Responsi veness)
Memberikan jasa
secara cepat dan
tepat pada pelanggan :
Wawancara
Observasi
Pedoman
Wawancara
35
No Variabel Indikator Definisi Cara Ukur Alat Ukur
1. Cepat dan
tepat waktu
dalam
bertindak
2. Keramahan
petugas
3 Mutu
Pelayanan
Kesehatan
Jaminan
(Assuran
ce)
Perilaku
karyawan
mampu
menumbuhkan
kepercayaan dan
menciptakan rasa
aman bagi
pelanggan :
1. Cara
memperlaku
kan pelanggan
2. Ijin praktek
petugas
3. Ketaatan
aturan oleh
petugas
Wawancara
Dokumenta
si
Pedoman
Wawancara
4 Mutu
Pelayanan
Kesehatan
Empati Memahami
masalah dan
bertindak demi
kepentingan
serta memiliki
jam operasi yang
nyaman:
1. Cara
menanggapi
keluhan
pelanggan
2. Kotak Saran
di Rumah
sakit
Wawancara
Pedoman
Wawancara
36
No Variabel Indikator Definisi Cara Ukur Alat Ukur
5 Mutu
Pelayanan
Kesehatan
Bukti fisik
(Tangi
bles)
Berkenaan
dengan daya
tarik kualitas
fisik,
perlengkapan,
dan material
yang digunakan
rumah sakit :
1. Sarana
Prasarana
rumah sakit
2. Cara
berpakaian
petugas
Wawancara
Dokumenta
si
Pedoman
Wawancara
37
4.5 Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian adalah alat-alat yang akan digunakan untuk
pengumpulan data. Instrumen penelitian ini dapat berupa kuesioner (daftar
pertanyaan), formulir observasi, formulir-formulir lain yang berkaitan dengan
pencatatan data dan sebagainya. Kuesioner adalah suatu cara pengumpulan data
dalam penelitian mengenai suatu masalah yang umumnya banyak menyangkut
kepentingan umum (Notoatmodjo, 2012).
Dalam penelitian kualitatif ini yang menjadi instrument atau alat penelitian
adalah peneliti itu sendiri. Peneliti sebagai instrument juga harus “divalidasi”
seberapa jauh peneliti kualitatif siap melakukan penelitian yang selanjutnya terjun
ke lapangan. Validasi terhadap peneliti sebagai instrument meliputi validasi
terhadap pemahaman metode penelitian kualitatif, penguasaan wawasan terhadap
bidang yang diteliti, kesiapan peneliti untuk memasuki obyek penelitian, baik
secara akademik maupun logistiknya (Sugiyono, 2015). Dan dalam penelitian ini
juga melakukan observasi, kuesioner (sebagai pedoman wawancara yang
berstruktur) dan wawancara mendalam.
4.6 Lokasi dan Waktu Penelitian
1. Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Tingkat IV Kota Madiun yang
terletak di jalan Pahlawan nomor 79 Kota Madiun.
2. Waktu Penelitian
Waktu penelitian dilakukan pada bulan Maret sampai bulan Agustus 2019.
38
4.7 Pengumpulan Data
Pengumpulan data adalah suatu proses pendekatan kepada subyek dan proses
pengumpulan karakteristik subyek yang diperlukan dalam suatu penelitian
(Nursalam, 2016). Tanpa mengetahui teknik atau prosedur pengumpulan data,
maka peneliti tidak akan mendapat data yang memenuhi standar data yang
ditetapkan (Sugiyono, 2015). Adapun langkah-langkah pokok dalam
pengumpulan data yaitu :
1. Pengumpulan data dengan wawancara
Wawancara digunakan sebagai teknik pengumpulan data apabila
peneliti ingin melakukan studi pendahuluan untuk menemukan
permasalahan yang harus diteliti, tetapi juga apabila peneliti ingin
mengetahui hal-hal dari responden yang lebih mendalam (Sugiyono, 2015).
Wawancara dilakukan kepada kepala Bidang Mutu Pelayanan, kepala
Komite Keperawatan dan kepala Staf Medik Fungsional. perawat, pasien
rawat inap, dan pasien rawat jalan.
2. Pengumpulan data dengan dokumentasi
Dokumen merupakan catatan peristiwa yang sudah berlalu. Dokumen
bisa berbentuk tulisan, gambar, atau karya-karya monumental dari
seseorang. Dokumen berbentuk tulisan misalnya catatan harian, sejarah
kehidupan, biografi, peraturan, kebijakan. Dokumen berbentuk gambar
misalnya foto, gambar, dan lain-lain. Dokumen berbentuk karya misalnya
karya seni, film dan lain-lain (Sugiyono, 2015). Dokumentasi yang akan
39
digunakan dalam penelitian ini adalah perekam suara dan mengambil foto
untuk dokumentasinya.
3. Triangulasi
Dalam teknik atau prosedur pengumpulan data, triangulasi diartikan
sebagai teknik pengumpulan data yang bersifat menggabungkan dari
berbagai teknik pengumpulan data dan sumber data yang telah ada. Apabila
peneliti melakukan pengumpulan data dengan triangulasi, maka sebenarnya
peneliti mengumpulkan data yang sekaligus menguji kredibilitas data, yaitu
mengecek kredibilitas data dengan berbagai teknik pengumpulan data dan
berbagai sumber data. Triangulasi teknik, berarti peneliti menggunakan
teknik pengumpulan yang berbeda-beda untuk mendapatkan data dari
sumber yang sama. Peneliti menggunakan observasi, wawancara dan
dokumentasi untuk sumber data yang sama dan serempak. Triangulasi
sumber berarti, untuk mendapatkan data dari sumber yang berbeda-beda
dengan teknik yang sama (Sugiyono, 2015).
Triangulasi dalam pengujian kredibilitas diartikan sebagai pengecekan
data dari berbagai sumber dengan berbagai cara dan berbagai waktu. Dengan
demikian terdapat triangulasi sumber, triangulasi pengumpulan data dan
waktu.
1. Triangulasi Sumber
Triangulasi sumber ini untuk menguji kredibilitas data dilakukan
dengan cara mengecek data yang telah diperoleh melalui berbagai sumber
(Sugiyono, 2015). Sumber data yang akan diperoleh berasal dari, kepala
40
Bidang Mutu Pelayanan, kepala Komite Keperawatan dan kepala Staf Medik
Fungsional, perawat, pasien rawat inap dan pasien rawat jalan.
2. Triangulasi Teknik
Triangulasi teknik ini untuk menguji kredibilitas data yang dilakukan
dengan cara mengecek data kepada sumber yang sama dengan teknik yang
berbeda (Sugiyono, 2015). Teknik untuk pengambilan data menggunakan
cara wawancara kepada kepala Bidang Mutu Pelayanan, kepala Komite
Keperawatan dan kepala Staf Medik Fungsional, perawat, pasien rawat inap,
pasien rawat jalan.
3. Triangulasi Waktu
Waktu juga sering mempengaruhi kredibilitas data. Data yang
dikumpulkan dengan teknik wawancara di pagi hari pada saat narasumber
masih segar, belum bekerja akan memberikan data yang lebih valid sehingga
lebih kredibel (Sugiyono, 2015). Waktu untuk pengambilan data di Rumah
Sakit dan pada saat melakukan penelitian adalah saat pagi dan siang hari
karena pada saat itu petugas rumah sakit berada di rumah sakit.
Tujuan penelitian kualitatif bukan semata-mata mencari kebenaran,
tetapi lebih pada pemahaman subyek terhadap dunia di sekitarnya. Dalam
memahami dunia sekitarnya, mungkin apa yang dikemukakan subyek yang
salah, karena tidak sesuai dengan teori, tidak sesuai dengan hukum
(Sugiyono, 2015).
Triangulasi dalam penelitian ini yaitu Triangulasi sumber yaitu
mengecek data yang telah diperoleh melalui berbagai sumber.
41
4.8 Teknik Analisis Data
Analisis data adalah proses mencari dan menyusun secara sistematis data
yang diperoleh dari hasil wawancara, catatan lapangan, dan bahan-bahan lain,
sehingga dapat mudah dipahami, dan temuanya dapat diinformasikan kepada
orang lain (Sugiyono, 2013). Dalam penelitian kualitatif, data diperoleh dari
berbagai sumber dengan menggunakan teknik pengumpulan data yang bermacam-
macam (triangulasi) dan dilakukan secara terus menerus sampai datanya jenuh
(Sugiyono, 2015). Pada penelitian ini menggunakan analisis damin dimana pada
umumnya penelitian ini digunakan untuk memperoleh gambaran umum dan
menyeluruh tentang situasi yang diteliti atau obyek penelitian. Hasilnya berupa
gambaran umum tentang obyek yang diteliti yang sebelumnya belum pernah
diketahui. Dalam analisis ini informasi yang diperoleh belum mendalam, masih
dipermukaan namun mudah menemukan domain-domain atau kategori situasi
yang diteliti (Sugiyono, 2015).
4.9 Etika Penelitian
Menurut Notoatmodjo (2012), dalam melaksanakan penelitian khususnya
jika yang menjadi subyek penelitian adalah manusia, maka peneliti harus
memahami hak dasar manusia. Manusia memiliki kebebasan dalam menentukan
dirinya, sehingga penelitian yang akan dilaksanakan akan menjunjung tinggi
kebebasan manusia. Etika yang harus diperhatikan adalah :
1. Informend Consent (lembar persetujuan)
Informend Consent merupakan bentuk persetujuan antara peneliti
dengan responden penelitian dengan memberikan lembar persetujuan.
42
Lembar persetujuan tersebut diberikan sebelum penelitian dilakukan, dan
bersedia untuk menjadi responden. Jika subyek bersedia, maka mereka harus
menandatangani lembar persetujuan tersebut. Jika responden tidak bersedia,
maka peneliti harus menghormati hal itu. Beberapa informasi yang harus ada
dalam Informend Consent yaitu : partisipasi responden, maksud dan tujuan
penelitian, jenis data yang dibutuhkan, prosedur pelaksanaan, potensi
masalah yang akan terjadi, , manfaat, kerahasiaan, dan informasi yang
mudah dihubungi.
2. Confidentially (Kerahasiaan)
Peneliti memberikan jaminan kerahasiaan hasil penelitian, baik
informasi maupun masalah-masalah lainnya. Semua informasi yang telah
dikumpulkan dijamin kerahasiaannya oleh peneliti. Etika penelitian ini
bertujuan untuk menjamin kerahasiaan identitas responden, melindungi dan
menghormati hak responden dengan mengajukan surat persetujuan
(Informend Consent ).
3. Anonimity (Tanpa Nama)
Masalah etika masalah yang memberikan jaminan dalam penggunaan
subjek penelitian dengan cara tidak mencantumkan nama responden pada
lembar alat ukur dan hanya menuliskan kode (angka atau huruf) atau inisial
nama pada lembar pengumpulan data atau hasil penelitian yang akan
disajikan.
43
BAB 5
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
5.1 Hasil Penelitian
5.1.1 Gambaran Umum Rumah Sakit Tingkat IV Kota Madiun
5.1.1.1 Sejarah Rumah Sakit Tingkat IV Kota Madiun
Rumah Sakit Tk.IV Madiun merupakan Rumah Sakit Rujukan dari
Denkesyah Madiun di lingkungan Korem 081/Dsj, dan juga berfungsi sebagai
Rumah Sakit Integrasi bagi masyarakat, TNI di wilayah Madiun dan sekitarnya.
Dalam perjalanannya, Rumah Sakit Tk.IV Madiun mengalami perkembangan dan
perubahan baik secara fisik bangunan, fasilitas kesehatan maupun nama dan status
Rumah Sakit.
Di bawah pimpinan Letkol Soemantri pada Tahun 1945. Badan
Keamanan Rakyat (BKR) dan Tentara Keamanan Rakyat (TKR) dihimpun
menuju Residen Devisi I/V TKR /TRI dengan markas di KOREM 081 sekarang.
Tahun 1945. Dinas Kesehatan Tentara Resimen 1 Devisi V bertugas mengambil
dan merawat korban perang dan ditampung di desa Balung Bendo.
Pada akhir perjuangan 1949, Belanda telah mengakui adanya Resimen
Devisi II/IV di kota Madiun, tahun 1989, Resimen 31 ST 16 Devisi I/IV dirubah
menjadi 2 Resimen infantri:
a. Resimen infantri A (Menif A) berkedudukan di Madiun
b. Resimen infantri B (Menif B) berkedudukan di Kediri
44
Markas DKT mempunyai 2 lokasi :
1. Jl. Pahlawan 73, Rumah Bp. H. Dimyati yang digunakan untuk:
a. Poliklinik Bersalin dan Pemeriksaan Hamil
b. Tempat Perawatan Penderita atau Bangsal
c. Dapur
d. Kantor Administrasi Umum dan Medis
e. Unit-Unit Penunjang Diagnosa
f. Garasi dan Kendaraan Ambulance
g. Kamar Mayat
2. Jl. Pahlawan 40 (Sekarang di BRI) digunakan khusus untuk Poliklinik Gigi,
lalu pada tahun 1961 Poliklinik atau Rumah Sakit Bersalin berpindah ke Jl.
Pahlawan 79.
Seiring dengan pembangunan dewasa ini, maka status Poliklinik dan TPT atau
disebut DKT Madiun meningkat menuju Rumah Sakit Tk.IV Madiun.
5.1.1.2 Visi Rumah Sakit Tingkat IV Kota Madiun
“Menjadi rumah sakit pilihan yang berkomitmen untuk memberikan
pelayanan prima, ramah bagi pasien dan keluarga serta berkontribusi bagi
masyarakat”.
5.1.1.3 Misi Rumah Sakit Tingkat IV Kota Madiun
1. Menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bermutu serta berorientasi
pada kecepatan, ketepatan, keselamatan dan kenyamanan berlandaskan
etika dan profesionalisme.
45
2. Meningkatkan kualitas sumberdaya manusia sesuai dengan perkembangan
ilmu pengetahuan dan teknologi kedokteran.
3. Meningkatkan kualitas dan kuantitas sarana dan prasarana pelayanan
kesehatan.
4. Memberikan pelayanan yang terjangkau bagi masyarakat.
5.1.1.4 Motto Rumah Sakit Tingkat IV Kota Madiun
“Kesehatan Adalah Prioritas Kami”.
5.1.1.5 Program Kerja Rumah Sakit Tingkat IV Kota Madiun
Program kerja yang terdapat di Rumah Sakit Tingkat IV Kota Madiun
antara lain :
a. Memelihara dan meningkatkan kemampuan personel Militer dan PNS
Rumah Sakit Tingkat IV.
b. Memelihara dan merawat Materil Kesehatan dan memperpanjang usia
pakai.
c. Mengoptimalkan penggunaan alkes dan obat-obatan.
d. Melaksanakan kegiatan Non program dengan mengacu kepada
kebijaksanaan yang telah digariskan komando.
e. Mengevaluasi pelaksanaan organisasi dan tugas Rumah Sakit yang
baru.
f. Melaksanakan supervise dan pengawasan melekat kepada seluruh
anggota Rumah Sakit Tingkat IV Kota Madiun.
g. Mengupayakan secara optimal pemenuhan fasilitas sarana dan
prasarana perijinan serta SDM sebagai PKK 11.
46
h. Melaksanakan Akreditasi Rumah Sakit Versi Tahun 2012.
5.1.1.6 Unit Pelayanan Rumah Sakit Tingkat IV Kota Madiun
1. Pelayanan Rawat Inap
Pelayanan Rawat Inap di Rumah Sakit Tingkat IV Kota Madiun terdiri
dari :
Tabel 5.1 Ruang Pelayanan Rawat Inap Rumah Sakit Tingkat IV Kota Madiun
Tahun 2018
No Ruangan Kelas Tempat Tidur
1 Ruang Kartika a. VIP
b. Kelas 1
c. Kelas 2
d. Kelas 3
a. 3
b. 4
c. 10
d. 10
2 Ruang Brawijaya a. Kelas 1
b. Kelas 2
a. 2
b. 2
3 Ruang Hesti a. VIP
b. Kelas 1
c. Kelas 2
d. Kelas 3
a. 3
b. 2
c. 1
d. 4
4 Ruang HCU - 2
5 Ruang Isolasi - 1
6 Ruang Perinatologi - 10
Total 54
Sumber : Data Sekunder Rumah Sakit Tingkat IV Kota Madiun Tahun 2018
2. Pelayanan Rawat Jalan
Pelayanan rawat jalan di Rumah Sakit Tingkat IV Kota Madiun terdiri
dari:
a. Poliklinik Umum
b. Poliklinik Bedah
c. Poliklinik Penyakit Dalam
d. Poliklinik Gigi
e. Poliklinik BKIA
47
f. Poliklinik Orthopedi
g. Poliklinik Syaraf
h. Poliklinik anak
i. Poliklinik VCT
3. Pelayanan Penunjang Medis
Pelayanan penunjang medis di Rumah Sakit Tingkat IV Kota Madiun
terdiri dari :
a. Instalasi Gawat Darurat
b. Instalasi Bedah dan Anastesi
c. Unit Farmasi
d. Sub. Unit Radiologi
e. Sub. Unit Laboratorium
f. Unit Rekam Medis
g. Sub. Unit Gizi
h. Unit Pemulasaran Jenazah
i. Unit Pemeliharaan Rumah Sakit (Urdal)
j. Ambulans
5.1.1.7 Sumber Daya Manusia Rumah Sakit Tingkat IV Kota Madiun
Jumlah Sumber Daya Manusia di Rumah Sakit Tingkat IV Kota Madiun
adalah sebagai berikut :
48
Tabel 5.2 Jumlah Sumber Daya Manusia di Rumah Sakit Tingkat IV Kota Madiun
Tahun 2018
NO KUALIFIKASI MIL PNS HR TAMU TOTAL
1 Dokter Spesialis
- 1) Dokter Spesialis Obgyn 1 - - - 1
- 2) Dokter Spesialis THT - 1 - - 1
-
3) Dokter Spesialis
Penyakit Dalam - - 1 2 3
- 4) Dokter Spesialis Anak - - - 1 1
- 5) Dokter Spesialis Bedah - - - 1 1
- 6) Dokter Spesialis Saraf - - - 1 1
-
7) Dokter Spesialis
Orthopedi - - - 1 1
- 8) Dokter Spesialis Mata - - - - 0
-
9) Dokter Spesialis
Anaestesi 1 - - 1 2
-
10) Dokter Spesialis
Radiologi - - - 1 1
-
11) Dokter Spesialis
Patologi Klinik - - 1 - 1
- 12) Dokter Spesialis Paru - - - 1 1
- 13) Dokter Spesialis Jantung - - - 1 1
2 Dokter Umum 1 1 3 1 6
3 Dokter Gigi - 1 - 1 2
4 S1 Kep.Ns 1 5 1 - 7
5 S1 Gizi 1 - - - 1
6 SPD - - 2 - 2
7 S1 Ekonomi - - 3 - 3
8 S1 Apoteker - - 1 - 1
9 S1 Komputer - - 1 - 1
10 D4 Kebidanan - 1 5 - 6
11 D3 Perawat 5 14 21 - 40
12 D3 Bidan - 2 23 - 25
13 D3 Gigi - 1 - - 1
14 D3 Gizi - 1 - - 1
15 D3 Radiologi - 1 1 - 2
16 D3 Analis - 1 3 - 4
17 D3 Rekam Medik - - 1 - 1
18 D3 Farmasi - 1 1 - 2
49
NO KUALIFIKASI MIL PNS HR TAMU TOTAL
19 AMD - - - - 0
20 D1 Komputer - - 1 - 1
21 SPK 4 2 - - 6
22 SMF/SAA - 1 1 - 2
23 SMA/Sederajat 8 20 15 - 43
JUMLAH 22 52 86 10 172
Sumber : Data Sekunder Rumah Sakit Tingkat IV Kota Madiun Tahun 2019
Berdasarkan tabel 5.2 diketahui bahwa di Rumah Sakit Tingkat IV Kota
Madiun terdapat 172 tenaga kesehatan.
5.1.2 Reliabilitas (Reliability)
Pelayanan di Rumah Sakit Tingkat IV Kota Madiun dengan menggunakan
pengukuran mutu pelayanan standar pelayanan minimal rumah sakit dengan
kutipan wawancara sebagai berikut :
“Menggunakan standar pelayanan minimal, seperti IGD menggunakan
respon time, di rawat jalan menggunakan waktu tunggu rawat jalan,
rawat inap menggunakan medis rawat inap.” (inf-1)
Namun untuk mengetahui mutu pelayanan di Rumah Sakit dilakukan
survey kepuasan pasien dengan kutipan wawancara sebagai berikut :
“Mutu pelayanan Rumah Sakit berkaitan dengan pelayanan masyarakat,
penilaian mutu kami melakukan survey tingkat kepuasan pasien dan dari
penilaian tersebut kami dapat mengetahui apakah masyarakat puas atau
tidak.” (inf-3)
Tetapi pelayanan di Rumah Sakit Tingkat IV Kota Madiun ada yang sudah
sesuai dengan SPO dan ada juga yang masih dalam proses. Berikut kutipan
wawancaranya :
“Sudah, paling tidak kami harus mengaplikasikan itu.” (inf-1)
“Ada yang sudah sesuai dan ada yang masih proses. Karena banyak
sekali SPO, baik itu SPO yang lama maupun yang baru. Untuk SPO yang
50
lama sudah berjalan, dan untuk yang baru perlu menyesuaikan lagi.” (inf-
2)
Agar pelayanan sesuai dengan SPO maka setiap pokja mempunyai
dokumen yang terdapat kebijakan agar lebih terfokuskan dengan SPO, Hal ini
sesuai dengan kutipan wawancara sebagai berikut :
“Setiap kegiatan kami ada pokja-pokja dan setiap pokja mempunyai
dokumen dan dokumen tersebut terdapat kebijakan yang lebih terfokuskan
dengan SPO dan harus dilakukan sesuai dengan SPO.” (inf-3)
Dalam pengaplikasian SPO pelayanan ada beberapa kendala, kendala
pertama patuh tidaknya petugas itu sendiri dalam menerapkan SPO yang ada,
Berikut kutipan wawancaranya :
“Pastinya ada, di sebuah sistem yang besar pasti ada kendalanya, ada
yang patuh dengan sistem dan ada juga yang tidak, karena mengatur SDM
itu juga tidak mudah.” (inf-1)
Kendala kedua dalam penerapan SPO yaitu ada beberapa dokter yang
masih mempunyai standar sendiri dalam pelayanan dan belum sesuai dengan
Permenkes dengan kutipan wawancara sebagai berikut :
“Kendalanya misalnya SPO tentang penggunaan antibiotik terkadang ada
beberapa dokter yang mempunyai standar tersendiri, dan dari Permenkes
ada standar tersendiri maka itu kami sosialisasikan.” (inf-2)
Untuk kendala yang ketiga bagi petugas yang baru masuk masih kesulitan
dalam penerapan SPO di pelayanan di Rumah Sakit dengan kutipan wawancara
sebagai berikut :
“Kendalanya biasanya pada petugas yang baru yang memerlukan
sosialisasi yang lebih intens.” (inf-3)
51
Untuk jumlah petugas di Rumah Sakit Tingkat IV Kota Madiun sudah
cukup memadai jika ditinjau dari jumlah pasiennya. Hal tersebut dapat dilihat dari
kutipan wawancara sebagai berikut :
“Untuk saat ini jumlah pasien dan petugas sudah cukup memadai, dan
juga beban kerjanya tidak berlebih tiap pegawai.” (inf-2)
Dalam setiap pelayanan yang diberikan, kebutuhan petugas perawat dan
bidan Rumah Sakit ditinjau dari jumlah kebutuhan yang sesuai dengan jumlah
tindakan yang dilakukan. Seperti yang diungkapkan informan sebagai berikut :
“Saya fokus terhadap tenaga perawat dan bidan. Jadi setiap unit akan
menghimpun tindakan apa saja yang dilakukan dan nantinya akan muncul
jumlah kebutuhan yang sesuai dengan jumlah tindakan. Jadi akan
terkumpul kebutuhan perawat dan bidan pada suatu Rumah Sakit.” (inf-3)
Hal ini juga didukung dengan telaah dokumen jumlah perawat dan bidan
dan juga jumlah tempat tidur rumah sakit. Dengan jumlah perawat sebanyak 47
orang dan bidan sebanyak 31 orang dengan jumlah tempat tidur sebanyak 54
tempat tidur. Setelah ada perhitungan dari peneliti jumlah petugas dengan tempat
tidur sudah cukup ideal.
Untuk pelayanan perawat terhadap pasien ketika membutuhkan perawatan
medis selalu tepat waktu dan menangani sesuai dengan apa yang dibutuhkan
pasien. Berikut kutipan wawancaranya :
“Iya mbak dan juga tergantung dari kebutuhan pasien tersebut, jika
pasien membutuhkan perawat, maka perawat bisa menanganinya dahulu,
bila memang harus konsul dokter, ya perawat telpon dokter.” (inf-4)
Sedangkan untuk dokter, dalam memberikan pelayanannya itu baik dan
tepat waktu namun untuk dokter spesialis terkadang terlambat karena kebanyakan
52
merupakan dokter tamu. Hal tersebut dapat dilihat dari kutipan wawancara
sebagai berikut :
“Dokternya bagus, baik, karena disini banyak dokter tamunya biasanya
terlambat setengah jam an mbak.” (inf-5)
5.1.3 Daya Tanggap (Responsiveness)
Di pelayanan bagian pendaftaran pasien tidak membutuhkan waktu yang
lama untuk mendaftar dikarenakan ada petugas yang stand by di loket
pendaftaran, hal ini sesuai dengan kutipan wawancara sebagai berikut :
“Saya selama berobat disini tidak pernah menunggu untuk waktu yang
lama dan langsung ditangani.”
Namun setelah dilakukan pengamatan dan didokumentasikan petugas tidak
selalu standby di loket pendaftaran, seperti dokementasi seperti berikut :
Gambar 5.1 Loket Pendaftaran di Rumah Sakit
53
Dan dalam memberikan pelayanan tindakan petugas ketika berhadapan
dengan pelanggan dilakukan dengan 5S (Senyum, Sapa, Salam, Sopan, Santun)
seperti yang diungkapkan informan sebagai berikut :
“Tindakan nya kami sesuai kan dengan visi, misi, motto dan tata nilai dari
rumah sakit yang dijadikan pedoman petugas dalam melayani pelanggan
seperti 5S (Senyum, salam, sapa, sopan, santun).” (inf-1)
Selain itu dalam memberikan pelayanannya Rumah Sakit tidak
membedakan kedudukan dari setiap pasien, Hal ini sesuai dengan kutipan
wawancara berikut :
“Kami menerapkan 5S, jadi kami tidak membedakan apakah pasien dinas,
Tni ataupun pasien umum.” (inf-3)
Hal ini didukung dengan telaah dokumen dari profil Rumah Sakit Tingkat
IV Kota Madiun yang menyebutkan pelayanan di dasarkan pada visi misi motto
dan tata nilai dari Rumah Sakit.
Tetapi dalam pemberian pelayanan kepada pelanggan, responnya relatif
yaitu ada yang senang dan ada juga yang tidak karena setiap manusia berbeda-
beda sikap dan sifatnya. Berikut kutipan wawancaranya :
“Responnya ada yang puas dan ada juga yang tidak puas seperti di
standar kepuasan dengan skala likert itu.” (inf-1)
“Responnya relatif, kami berusaha memberikan yang terbaik tetapi
terkadang mereka tidak tahu pasien mana yang lebih darurat.” (inf-3)
Untuk pelanggan yang tidak senang, mereka biasanya menyampaikan
keluhan, keluhannya seperti masalah jadwal praktek dokter dan sarana prasarana
Rumah Sakit, Hal ini sesuai dengan kutipan wawancara sebagai berikut :
“Ada seperti masalah jadwal praktek dokter yang tidak sinkron dan ada
juga mengenai sarana prasarana Rumah Sakit.”(inf-1)
54
Serta dalam pelayanan terhadap pasiennya, dokter selalu menanyakan
keluhan pasien terlebih dahulu sebelum pasien tersebut mengutarakan keluhannya.
Berikut kutipan wawancaranya :
“Iya mbak biasannya dokter menanyakan keluhan terlebih dahulu,
ditanyai keluhannya apa dahulu, kalau membutuhkan lab maka di lab
kan.”(inf-5)
5.1.4 Jaminan (Assurance)
Dalam memberikan pelayanan, perawat selalu berhati-hati ketika
melakukan tindakan terhadap pasiennya, Hal ini dibuktikan dengan kutipan
wawancara sebagai berikut :
“Kalau menurut saya iya, Cuma kan anak saya yang terkadang
memberontak saat diperiksa jadi harus di pegangi gitu.”(inf-6)
Dan juga agar perawat dalam melakukan tindakan tidak menyalahi aturan
maka dilakukan supervisi setiap hari, seperti yang diungkapkan informan sebagai
berikut :
“Ya petugasnya berusaha melakukan pelayanan sesuai aturan dan
dilakukan supervisi setiap hari agar tidak terjadi hal yang tidak
diinginkan.” (inf-4)
Namun masih ada perawat yang salah dalam melakukan tindakan terhadap
pasien, tetapi itu tidak fatal contahnya seperti tidak melakukan identifikasi dan
tidak cuci tangan, berikut kutipan wawancaranya :
“Ada mbak tetapi tidak fatal seperti tidak melakukan identifikasi, tidak
cuci tangan seperti itu mbak.” (inf-4)
Dan juga untuk dokter serta perawat juga harus memiliki ijin praktek
ketika dalam memberikan pelayanan, hal ini sesuai dengan kutipan wawancara
sebagai berikut :
55
“Sudah mbak dan itu juga harus ada karena kalau tidak ada ijin
prakteknya dari BPJS tidak boleh dan perawatnya juga harus ada ijin
prakteknya, dan juga kalau tidak ada ijin prakteknya tidak bisa mengikuti
akreditasi paripurna.” (inf-4)
Hal ini juga dapat dibuktikan dengan bukti dokumentasi mengenai ijin
praktek dokter di Rumah Sakit :
Gambar 5.2 Keterangan ijin praktek dokter
Selain hal itu dokter dalam memberikan resep obatnya dapat
menyembuhkan pasien, seperti kutipan wawancara informan sebagai berikut :
“Tidak langsung sih mbak, tapi bertahap tidak langsung sembuh.” (inf-6)
5.1.5 Empati
Pada saat pasien merasakan kesakitan perawat melakukan accement
terhadap pasien terlebih dahulu setelah itu dilakukan tindakan yang sesuai dengan
apa yang dirasakan oleh pasien, hal ini sesuai dengan kutipan wawancara sebagai
berikut :
“Pada saat pasien masuk, pasien di accement, kalau misal pasien nyeri
nanti ada accement nyeri nya dan kalau nyeri nya berat maka tiap 3 jam
sekali di accement oleh petugas.” (inf-4)
56
Selain itu dalam mendapatkan keluhan dari pasien, petugas Rumah Sakit
menerima dengan terbuka serta menanggapi keluhan dengan baik, benar dan
sopan agar pelanggan tidak salah persepsi, sesuai dengan kutipan wawancara
berikut ini :
“Sikapnya kami mendengarkan atau menanggapi keluhan dengan baik
dan sopan agar pelanggan tidak salah persepsi.” (inf-1)
“Kami terbuka, menerima saran dan kritikan yang sifatnya membangun.”
(inf-3)
Selain itu juga dalam menanggapi keluhan, ditetapkan pelatihan
komunikasi untuk selalu menekankan pelayanan paripurna yang cepat tepat dan
benar. Berikut kutipan wawancaranya :
“Sudah menetapkan pelatihan komunikasi, untuk selalu menekankan
pelayanan paripurna, pelayanan yang cepat tepat dan benar.” (inf-2)
Ada beberapa media dalam penyampaian keluhan di Rumah Sakit yaitu
yang pertama melalui telepon, berikut kutipan wawancaranya :
“Ada yang lewat telepon dik” (inf-1)
Hal ini didukung dengan foto dokumentasi penyampaian keluhan melalui
nomor telepon yang terletak di beberapa unit pelayanan di Rumah Sakit.
Media yang kedua dalam penyampaian keluhan yaitu dengan
menyampaikan secara langsung, Hal ini sesuai dengan kutipan wawancara sebagai
berikut :
“Bisa secara langsung, misalnya di setiap ruangan ada kepala ruangan
dan ada juga ship jaga yang menampung complain dan permasalahan
dapat diselesaikan disitu.” (inf-3)
Dan media selanjutnya yaitu dengan mengisi kotak saran, berikut kutipan
wawancaranya :
57
“Kotak saran juga ada dik, letaknya di sebelah ruang hesti dan di bagian
pendaftaran juga ada.” (inf-2)
Dalam menanggapi keluhan pelanggan tersebut, petugas menyaring
keluhan dari pelanggan terlebih dahulu setelah itu di telaah untuk mengetahui
kebenaranya lalu di selesaikan dengan cara yang baik agar tidak terjadi salah
persepsi, Hal ini sesuai dengan kutipan wawancara berikut ini :
“Keluhan pelanggan nantinya kami saring terlebih dahulu dan di telaah
terlebih dahulu karena biasannya sering terjadi mis komunikasi antara
pelanggan dan petugas, misalnya sewaktu pihak keluarga pasien mencari
petugas dan petuigasnya tidak ada karena sedang melakukan tindakan ke
pasien lain, ada yang sedang mengambil obat maupun sedang rapat
sehingga ruangan nya kosong. Dan kalau kesalahan memang terletak di
petugas maka akan dilakukan perbaikan, dan kalau kesalahan bukan pada
petugas kami menjelaskan ke keluarganya agar tidak terjadi salah
persepsi.” (inf-1)
“Ya misalnya di setiap unit ada complain kami segera mungkin
menyelesaikan pemasalahan agar masalah tidak berkepanjangan.” (inf-3)
Salah satu media dalam penyampaian keluhan di Rumah Sakit Tingkat IV
Kota Madiun yaitu kotak saran yang ditempatkan di depan bagian pendaftaran, di
sebelah ruang hesti dan ruang kebidanan. Berikut kutipan wawancaranya :
“Kotak saran nya itu di sebelah ruang hesti, di depan tepat pendaftaran,
di ruang kartika dan kebidanan.” (inf-1)
“Sudah, letaknya di sebelah ruang hesti dan di bagian pendaftaran juga
ada.” (inf-2)
Hal ini didukung dengan foto dokumentasi penyampaian keluhan melalui
kotak saran di unit pelayanan di Rumah Sakit.
Selain keluhan di atas ada juga pasien yang mengeluhkan AC yang panas
dan juga air yang kadang mati, seperti kutipan wawancara sebagai berikut :
“Kebanyakan AC panas, air di kran kadang mati dan kedatangan dokter
yang terkadang telat.” (inf-4)
58
5.1.6 Bukti Fisik (Tangibles)
Sarana prasarana di Rumah Sakit Tingkat IV Kota Madiun sudah cukup
memadai tetapi masih ada yang belum lengkap karena masih menjadi Rumah
Sakit Tipe D. Berikut kutipan wawancaranya :
“Sesuai dengan Rumah Sakit Tipe D, sarana prasarana kelengkapan
sekitar 75%, untuk SDM standar Rumah Sakit tipe D yaitu dokter anak,
kandungan, dalam dan bedah.” (inf-3)
Namun masih ada beberapa sarana prasarana yang belum dimiliki oleh
Rumah Sakit Tingkat IV Kota Madiun seperti Ct Scan, MRI, Rontgen, dll. Berikut
kutipan wawancaranya :
“Banyak yang belum kami punya, misalnya saja CT Scan, Hemodialisa,
MRI. Dan itu juga tergantung dana dan juga misi kedepannya, karena
untuk kedepannya juga tergantung pimpinan.”(inf-1)
“CT Scan, untuk farmasi belum ada dipo-dipo farmasi di unit jadi
instalasi farmasi masih menjadi satu, ICU kami juga belum ada, ambulans
jenazah.” (inf-3)
Untuk meningkatkan sarana prasarana pihak Rumah Sakit harus
mempunyai visi misi kedepan, dan juga mengupayakan untuk mengajukan ke
pusat. Berikut kutipan wawancaranya :
“Ya kami harus punya visi misi untuk kedepannya tapi memang masih
terkendala dengan dana.” (inf-1)
“Kami juga sudah mengajukan ke komando atas, dan terkadang dapat
bantuan peralatan dari pusat dan ada juga dari dana atau penghasilan
dari Rumah Sakit sendiri.” (inf-2)
Selain itu Rumah Sakit Tingkat IV Kota Madiun selalu berupa untuk bisa
naik menjadi Rumah Sakit tipe C, Hal ini sesuai dengan kutipan wawancara
berikut :
59
“Caranya ya kami selalu mengupayakan ke pusat tetapi belum bisa karena
sarana prasarana masih kurang tapi kami kedepan selalu berupaya untuk
bisa naik ke tipe C.” (inf-3)
Sedangkan dalam hal berpakaian, di Rumah Sakit Tingkat IV Kota
Madiun dengan menggunakan seragam dinas masing-masing karena di Rumah
Sakit ini ada yang berstatus TNI, PNS dan juga karyawan honorer, Hal ini sesuai
dengan kutipan wawancara berikut :
“Karena disini rumah sakit tentara maka ada aturan uniform nya,
misalnya saja disini jilbab di masukkan, pada hari-hari tertentu memakai
baju yang sudah ditetapkan, dan standar kerapian tentara berbeda dengan
sipil dan itu juga sebagai nilai jual sebagai rumah sakit tentara.” (inf-1)
“Kami menggunakan seragam dinas harian, kalau untuk militer
menggunakan seragam militer, untuk PNS pakaian dinas PNS, untuk
karyawan menyesuaikan, dan itu semua sudah ditentukan.” (inf-3)
Selain itu untuk petugas perempuan cara berpakaiannya bersih dan rapi
dan juga untuk make up nya tidak terlalu tebal, hal ini sesuai dengan kutipan
wawancara informan sebagai berikut :
“Bersih dan rapi dan juga untuk dandanannya tidak terlalu tebal make up
nya.” (inf-6)
Namun untuk kebersihannya perlu diperbaiki karena masih adanya sampah
yang masih menumpuk dan tidak segera diambil oleh petugasnya, berikut kutipan
wawancaranya :
“Menurut saya di masalah sampahnya mbak, sebaiknya pada hari libur
pun sampah nya juga diambili agar tidak menumpuk.” (inf-6)
Hal ini juga dapat dibuktikan dengan dokumentasi pada salah satu sudut
sampah yang masih menumpuk :
60
Gambar 5.3 Sampah di Rumah Sakit
5.2 Pembahasan
5.2.1 Reliabilitas (Reliability)
Reliabilitas dalam pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Tingkat IV Kota
Madiun dalam pengukuran mutu pelayanan kesehatan berdasarkan hasil penelitian
yang dilakukan dengan wawancara dengan menggunakan standar pelayanan
minimum yang tiap pelayanannya menggunakan standar yang sudah ditetapkan.
Untuk mengetahui mutu pelayanan, Rumah Sakit melakukan survey kepuasan
pasien. Dan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan harus selalu tepat
waktu dan menangani sesuai dengan apa yang pelanggan butuhkan. Termasuk
ketepatan waktu dokter umum maupun spesialis dalam melakukan penanganan
kesehatan terhadap pelanggannya.
61
Menurut hasil wawancara yang peneliti lakukan untuk meminimalkan
kendala dalam penerapan SPO, pada setiap unit pelayanan dipasang SPO
pelayanan. Dan masih ada petugas yang masih belum sesuai dengan SPO nya
serta untuk petugas nya di Rumah Sakit Tingkat IV Kota Madiun jumlah petugas
sudah cukup memadai jika ditinjau dari jumlah pasiennya, dan untuk kebutuhan
petugas perawat serta bidan ditinjau dari jumlah kebutuhan yang sesuai dengan
jumlah tindakan yang dilakukan.
Menurut Parasuraman, Zeithmal dan Berry (1985), Reliabilitas berkaitan
dengan kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang akurat sejak
pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai
dengan waktu yang disepakati. Sedangkan menurut Hernawan (2016), sumber
daya manusia baik dari segi kuantitas dan kualitas yang masih kurang
menyebabkan angka kematian yang tinggi. Dan menurut Nasution (2004), mutu
dalam jasa kuncinya adalah pihak penyelenggara jasa memenuhi harapan atau
bahkan melebihi harapan pelanggan akan mutu pelayanan jasa yang diberikan.
Keberhasilan mempertahankan pelanggan mungkin adalah ukuran terbaik untuk
mutu dan kemampuan perusahaan jasa. Sasaran mutu suatu perusahaan
manufaktur mungkin berbunyi tanpa cacat (zero defect), sedangkan untuk
penyedia jasa adalah tidak pelanggan yang lari (zero customer defections).
Menurut Permenkes Nomor 129 Tahun 2008 tentang Standar Pelayanan Minimal
Rumah Sakit menyebutkan untuk kepuasan pelanggan di Gawat Darurat yaitu
lebih dari 70%, dan di Rawat Jalan dan Rawat Inap lebih dari 90%.
62
Untuk mencegah terjadinya pelanggan tidak setia terhadap jasa pelayanan
yang diberikan sebaiknya dokter selalu tepat waktu dalam memberikan pelayanan
terhadap pelanggan dengan mengurangi jadwal praktek agar pelanggan tidak
terlalu lama dalam menunggu dan untuk sumber daya manusia nya perlu di beri
sosialisasi secara berkala agar pelayanan yang diberikan sesuai dengan SPO yang
sudah ditetapkan dan seharusnya di setiap unit pelayanan benar-benar dipasang
SPO supaya petugas dapat menerapkannya agar pelayanan yang diberikan kepada
pelanggan melebihi dari yang diharapkan dengan demikian pelanggan akan
terpuaskan dengan pelayanan yang dilakukan oleh petugas Rumah Sakit.
Untuk Standar Pelayanan Minimal mengenai kepuasan pelanggan Rumah
Sakit belum memenuhi target dari Permenkes yaitu masih di bawah 90%. Dan
juga dengan jumlah SDM yang cukup sudah memadai diharapkan mampu
meningkat mutu pelayanan yang di dasarkan dengan SPO yang sudah ditetapkan.
5.2.2 Daya Tanggap (Responsiveness)
Daya tanggap atau Responsiveness dalam memberikan pelayanan
kesehatan berkaitan dengan kecepatan dan ketepatan petugas dalam memberikan
pelayanan kepada pelanggannya. Berdasarkan hasil penelitian dengan wawancara
menyatakan bahwa dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan baik dengan
petugas selalu stand by di tempat dan tidak membutuhkan waktu yang lama dalam
mengantre dengan senyum, salam, sapa, sopan santun. Dan dalam melakukan
tindakan pengobatan dokter selalu menanyakan keluhan pasien terlebih dahulu
sebelum pasiennya bertanya mengenai keluhannya.
63
Menurut Azwar (1996), mutu menunjuk pada tingkat kesempurnaan
pelayanan kesehatan yang diselenggarakan, yaitu dapat memuaskan para pemakai
jasa pelayanan dan tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik serta
standar yang telah ditetapkan. Pelayanan yang kurang memuaskan akan
menyebabkan berkurangnya pelanggan atau bahkan hilang karena pelanggan
berpindah ke jasa layanan lain, sehingga tidak ada sedikitpun keraguan mengenai
arti penting dari pelayanan yang berkualitas sebagai tujuan akhir dari penyedia di
seluruh dunia (Sucherandar dalam Yunus Nek,et.al.2009:67).
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh peneliti, maka dapat
diketahui bahwa daya tanggap dalam pelayanannya perlu ditingkatkan lagi karena
berdasarkan pengamatan dan dokumentasi peneliti petugas tidak selalu standby di
ruangannya, dan seharusnya ada petugas yang berada di ruangan tersebut agar
tidak kosong dan apabila ada pelanggan yang datang, pelanggan tidak menunggu
terlalu lama dan juga perlu diterapkan lagi dalam 5S terutama salam.
5.2.3 Jaminan (Assurance)
Jaminan dalam hal ini petugas mampu menumbuhkan kepercayaan
terhadap perusahaan dan bisa menciptakan rasa aman bagi pelanggannya.
Berdasarkan hasil penelitian dengan wawancara bahwa perawat dan dokter
berhati-hati dalam memberikan tindakan terhadap pelanggan agar tidak terjadi hal
yang tidak diinginkan, dan untuk mengurangi hal tersebut Rumah Sakit
melakukan supervisi yang dilakukan setiap hari, dan apabila terdapat petugas yang
kurang berhati-hati atau menyalahi aturan meskipun tidak fatal maka petugas
64
tersebut di beri nilai min dan mendapat teguran oleh supervisi tersebut. Dan juga
untuk dokter dan juga perawat sudah mempunyai ijin praktek.
Menurut Parasuraman, Zeithmal, dan Berry (1985), jaminan atau
assurance dalam hal ini petugas menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap
perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi pelanggannya.
Jaminan juga berarti bahwa para petugas selalu bersikap sopan dan menguasai
pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani sikap
pertanyaan atau masalah pelanggan.
Dengan ini maka rumah sakit perlu di tingkatkan lagi mengenai ketertiban
dalam mentaati peraturan agar tidak terjadi hal yang merugikan orang lain
meskipun itu tidak fatal.
5.2.4 Empati
Empati dalam hal ini memahami masalah yang dirasakan oleh pelanggan.
Berdasarkan hasil penelitian dengan wawancara yaitu dalam menangani kesakitan
yang dialami pelanggan, petugas melakukan accement terlebih dahulu mengenai
tindakan apa yang seharusnya dilakukan terhadap pelanggan. Selain itu pelanggan
yang mengutarakan keluhannya, keluhan yang dirasakan oleh pelanggan
ditampung, diterima dengan terbuka lalu di telaah terlebih dahulu karena
biasannya keluhan sebagian besar karena ada nya mis komunukasi antara petugas
dan pelanggan misalnya dalam hal jadwal praktek dokter yang tidak sesuai dengan
jadwal. Jika kesalahan bersumber dari petugas maka akan dilakukan perbaikan
pelayanan, namun jika kesalahan bersumber dari pelanggan maka dari petugas
65
melakukan penjelasan kepada keluarga pasien mengenai masalah sebenarnya yang
salah persepsi.
Dalam penyampaian keluhan, pelanggan menggunakan media telepon,
kotak saran yang terdapat di Rumah Sakit dan ada juga yang menyampaikan
keluhan secara langsung. Berdasarkan hasil wawancara kotak saran terletak di
bagian pendaftaran, di sebelah ruang hesti dan juga ruang kebidanan dan untuk
media telepon terletak di dekat ruang hesti.
Menurut Lupiyoadi (2001), pelanggan akan puas apabila hasil evaluasi
mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas, dan
konsumen akan merasa puas apabila mendapatkan pelayanan yang baik atau
sesuai dengan harapan.
Dengan ini maka jika petugas memahami apa yang dirasakan pelanggan
dan mampu menanggapi apa yang pelanggan butuhkan serta melebihi harapannya
maka akan menimbulkan kepuasan dan berakibat kepada loyalitas dalam
penggunaan jasa pelayanan kesehatan. Dan juga untuk kotak saran seharusnya di
tempatkan di rawat jalan juga bukan hanya untuk di rawat inap.
5.2.5 Bukti Fisik (Tangibles)
Bukti fisik dalam pelayanan kesehatan meliputi sarana prasarana yang ada
dalam penyedia jasa pelayanan kesehatan dan juga performa Sumber Daya
Alamnya. Menurut hasil penelitian dengan wawancara bahwa sarana prasarana
yang ada di Rumah Sakit Tingkat IV Kota Madiun kelengkapan sekitar 75%
ditinjau dari tipe Rumah Sakitnya. Masih ada sarana prasarana yang belum
dimiliki oleh rumah sakit misalnya saja CT Scan, Rontgen, hemodialisa, ambulans
66
jenazah, ambulans emergency, dll. Untuk penambahan sarana prasarana pun juga
masih terkendala oleh dana karena dana dari rumah sakit masih bergabung dari
Kemenhan.
Dan untuk cara berpakaian petugas sudah tampak bersih dan rapi serta
untuk petugas perempuan cara ber make up juga tidak berlebihan serta rumah
sakit tentara berbeda dengan rumah sakit yang lain dan itu juga sebagai nilai lebih
untuk rumah sakit tentara. Namun untuk kebersihannya, masih adanya sampah
yang menumpuk dan tidak segera diambil oleh petugas kebersihan.
Menurut Walyani (2015), bukti fisik berkenaan dengan daya tarik kualitas
fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan
karyawan. Serta menurut Daryanto dan Setyobudi (2014), sarana prasarana harus
ditetapkan standar yang memadai oleh penyelenggara pelayanan kesehatan.
Menurut Permenkes Nomor 56 Tahun 2014 sarana prasarana untuk Rumah Sakit
kelas D paling sedikit terdiri dari instalasi gawat darurat, rawat jalan, rawat inap,
rawat intensif, rawat operasi, persalinan, radiologi, laboratorium klinik, pelayanan
darah, rehabilitasi medik, farmasi, instalasi gizi, dan kamar jenazah.
Dalam hal ini kelengkapan sarana prasarana rumah sakit masih 75% jika
ditinjau dari tipe rumah sakitnya. Dan dilihat dari Permenkes Nomor 56 Tahun
2014 mengenai sarana prasarana yang harus dimiliki oleh Rumah Sakit tipe D,
Rumah Sakit Tingkat IV Kota Madiun tidak harus memiliki CT Scan,
Hemodialisa, Rontgen, dll, maka jika ingin meningkatkan sarana prasarana nya
bisa dengan meningkatkan pelayanannya agar Rumah Sakit bisa naik tipe dan
kualitasnya juga harus terjaga. Dan dengan membuat pelanggan merasa
67
terpuaskan dan senang akan membuat pelanggan loyal untuk menggunakan jasa
pelayanan kesehatan yang berakibat dengan meningkatnya tingkat pendapatan
dari rumah sakit. Dan juga penganggaran sesuai dengan anggaran Kemenhan
untuk dananya. Serta perlunya peningkatan kebersihan Rumah Sakit, meskipun
pada hari libur diharapkan kebersihan lingkungannya terhadap sampah tetap
terjaga.
68
BAB 6
KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 Kesimpulan
1. Reliabilitas (Reliability)
Reliabilitas Pelayanan di Rumah Sakit Tingkat IV Kota Madiun yaitu masih
adanya dokter yang tidak tepat waktu dikarenakan terdapat jadwal praktek dokter
di Rumah Sakit lain.
2. Daya Tanggap (Responsiveness)
Daya Tanggap di Rumah Sakit Tingkat IV Kota Madiun yaitu masih
kurangnya penerapan 5S terutama untuk salam dan petugas administrasi tidak
selalu standby di ruangan.
3. Jaminan (Assurance)
Jaminan (Assurance) di Rumah Sakit Tingkat IV Kota Madiun yaitu semua
dokternya sudah mempunya ijin praktek dan masih belum sepenuhnya petugas
mentaati aturan yang berlaku.
4. Empati
Empati di Rumah Sakit Tingkat IV Kota Madiun yaitu menangani pasien
sesuai dengan kebutuhannya serta menanggapi keluhan dengan terbuka yaitu
menerima kritik dan saran namun masih adanya salah persepsi dengan petugas.
5. Bukti Fisik (Tangibles)
Bukti fisik (tangibles) yaitu sarana prasarana yang ada di Rumah Sakit
Tingkat IV Kota Madiun kelengkapan masih sekitar 75% ditinjau dari tipe Rumah
69
Sakit, dengan performa SDM yang bersih dan rapi namun perlu ditingkatkan lagi
kebersihannya meskipun pada waktu hari libur.
6.2 Saran
1. Bagi Rumah Sakit Tingkat IV Kota Madiun
a. Lebih ditingkatkan lagi dalam hal pelayanan terutama meninjau kembali
jadwal dokter sesuai dengan yang sudah dijadwalkan.
b. Meningkatkan 5S terutama untuk salam dan ditinjau kembali mengenai
shif jaga agar di ruangan loket petugas selalu ada ketika pasien
berkunjung.
c. Memberikan sosialisasi secara berkala agar tidak ada lagi petugas yang
tidak mentaati aturan.
d. Lebih meningkatkan pelayanan terutama untuk penyampaian informasi
medis maupun non medis kepada pasien agar tidak terjadi salah persepsi
lagi.
e. Meningkatkan kebersihan lingkungan di Rumah Sakit serta meningkatkan
tingkat pendapatan dari rumah sakit dengan membuat pelanggan merasa
terpuaskan yang akan membuat pelanggan loyal untuk menggunakan jasa
pelayanan kesehatan kembali.
2. Bagi STIKES Bhakti Husada Mulia Madiun
Hasil penelitian ini diharapkan sebagai kajian dan bahan pertimbangan untuk
penelitian selanjutnya.
70
3. Bagi Peneliti Lain
Untuk peneliti selanjutnya diharapkan untuk melakukan dan mengembangkan
penelitian ini lebih lanjut dengan menambah informan.
71
DAFTAR PUSTAKA
Azwar, Azrul. 1996. Pengantar Administrasi Edisi Ketiga. Jakarta: Binarupa
Aksara.
Daryanto, Setyobudi, Ismayanto. 2014. Konsumen dan Pelayanan Prima, edisi 1.
Yogyakarta: Gava Medika.
Donabedian, A. 1982. Exploitation In Quality Assesment And Monitoring, The
Definition Of Quality And Approackes To Its Assessment Health
Administration Press. Ann Arbor, Michigan Vol.I.
Fitriani, Sri. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Melalui
Kepuasan Pasien Pengguna BPJS di RawatI nap RSUD Dr. Moewardi.
Tesis, Universitas Muhammadiyah Surakarta, Surakarta.
Griffin, Jill. 2002. Customer Loyalty How To Earn It, How To Keep It. Kentucky :
Mc Graw Hill.
Harun, Cholik.,L.Isro’in, dan N. Sri. 2017. Penyusunan Proposal dan Laporan
Penelitian Step by step. Ponorogo: Unmuh Ponorogo Press.
Herlambang, Susatyo. 2016. Manajemen Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit.
Yogyakarta: Gosyen Publishing.
Hernawan, R.A. 2016. Analisis Mutu Pelayanan Rawat Inap Berdasarkan
Kejadian Net Death Rate Di Rumah Sakit Muhammadiyah Taman Puring.
Skripsi. UIN Syarif Hidayatullah. Jakarta.
Ilhamsyah. 2015. Beberapa Metode Penelitian Kualitatif. Tesis, Universitas
Muhammadiyah Sumatera Utara, Medan.
Kasjono dan Yasril .2009. Teknik Sampling untuk Penelitian Kesehatan Edisi
pertama. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran. Jilid 1 dan 2. Jakarta: PT Indeks.
Kotler, Philip dan Kevin lane Keller. 2007. Manajemen Pemasaran. Cetakan
pertama edisi bahasa indonesia. Jakarta: PT Indeks.
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: PT. Salemba
Empat.
Machmud, Rizanda. 2008. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Jurnal
Kesehatan Masyarakat. Unand.
72
Muninjaya, A.A Gde. 2011. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta:
EGC.
Nasution, M. 2004. Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management).
Jakarta : Penerbit Ghalia.
__________. 2005. Total Quality Management. Jakarta: Gramedia Pustaka
Utama.
Notoatmodjo .2012. Metodologi Penelitian Kesehatan. Edisi Revisi. Jakarta:
Rineka Cipta.
Nursalam. 2008. Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan. Jakarta : Salemba
Medika.
________. 2015. Manajemen Keperawatan Aplikasi Dalam Praktik Keperawatan
Profesional. Jakarta: Salemba Medika.
________. 2016. Manajemen Keperawatan Aplikasi Dan Praktik Keperawatan
Profesional edisi kelima. Jakarta: Salemba Medika.
Parasuraman, A. Zeithml & Berry. 1985. SERVQUAL : A Multiple Item Scale For
Measuring Consumer Perceptions Of Kualitas Pelayanan. Journal of
Marketing. Vol 49. Hlm 41-50.
Peraturan Menteri kesehatan No. 56 Tahun 2014 tentang Rumah Sakit. Dalam
Http://peraturan.go.id/permen/kemenkes-nomor-56-tahun-2014.
Pohan, Imbalo S. 2003. Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan Penerapannya
Dalam Pelayanan Kesehatan, Kesaint Blanc. Bekasi
______________. 2009. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. Jakarta: Penerbit
buku Kedokteran EGC.
Puti, Widya Chitami. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan
Terhadap Loyalitas Pasien Rawat Jalan dan Rawat Inap Rumah Sakit
Otorita Batam. Skripsi, Universitas Widyatama, Bandung.
Putri, dkk. 2014. Analisis Mutu Pelayanan Rumah Sakit Dan Pengaruhnya
Terhadap Kepuasan Pasien Rumah Sakit Islam Dan Anak Andini Di
Pekanbaru. Universitas Riau.
Respati, Shinta Ayu. 2015. Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan
Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap di Puskesmas Halmahera Kota
Semarang. Universitas Semarang.
73
Retnaningsih, E. 2013. Akses Layanan Kesehatan. Jakarta : Raja Grafindo Press.
S. Supriyanto dan Ernawati. 2010. Pemasaran Industri Jasa Kesehatan.
Yogyakarta: CV Offset.
Sugiyono. 2015. Metodologi Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D.
Bandung: Alfabeta.
Syafharini, Amerina. 2012. Analisis Pelaksanaan Manajemen Mutu Pelayanan di
Instalasi RSI Malahayati Medan. Universitas Sumatera Utara.
Tjiptono, Chandra. 2005. Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Bayu Media Publishing.
______________. 2011. Service Quality And Satisfaction. Edisi tiga. Yogyakarta:
Andi Offset.
Ummah, A.R. 2014. Analisis Mutu Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Dimensi
Dabholkar Di Pavilium Mina Rumah Sakit Siti Khotijah Sepanjang.
Universitas Airlangga.
Undang-undang Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit, Depkes Ri, Jakarta.
Walyani, Elizabeth Siwi. 2015. Mutu Pelayanan Kesehatan dan Kebidanan.
Yogyakarta: Pustaka Baru Press.
Yunida, M.E. 2016. Pengaruh Citra Rumah Sakit dan Kualitas Pelayanan
terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan. Skripsi,
Universitas Negeri Yogyakarta.
Yunus, Abidin. 2009. Guru Dan Pembelajaran Bermutu. Bandung :Rizki Press.
74
Lampiran 1
Surat Izin Pengambilan Data Awal Penelitian
75
Lampiran 2
Surat Balasan Izin Pengambilan Data Awal
76
Lampiran 3
Surat izin Penelitian
77
Lampiran 4
Surat Balasan penelitian
78
Lampiran 5
Kartu Bimbingan Skripsi
79
Lampiran 6
Lembar Perbaikan Skripsi
80
81
Lampiran 7
Pedoman Wawancara
PEDOMAN WAWANCARA
Analisis Mutu Pelayanan Kesehatan Di Rumah Sakit Tingkat IV
Kota Madiun Tahun 2019
Pedoman Wawancara Kepada kepala Bidang Mutu Pelayanan, , kepala
Komite Keperawatan dan kepala Staf Medik Fungsional.
1. Reliabilitas (Reliability)
a. Bagaimana pengukuran mutu pelayanan di Rumah Sakit Tingkat IV Kota
Madiun ?
b. Apakah pelayanan di Rumah Sakit sudah sesuai SPO yang ditetapkan ?
c. Bagaimana cara pihak rumah sakit agar pelayanan yang diberikan selalu
sesuai SPO yang sudah ditetapkan ?
d. Bagaimana jumlah petugas di rumah sakit? Apakah sudah memadai ?
2. DayaTanggap (Responsiveness)
a. Bagaimana tindakan petugas ketika berhadapan dengan pelanggan ?
b. Bagaimana respon pelanggan ketika dilayani dengan petugas ruimah sakit
?
c. Apakah ketika pelanggan datang langsung disambut baik dengan petugas ?
3. Jaminan (Assurance)
a. Bagaimana sistem keamanan di rumah sakit ini ?
b. Bagaimana sikap yang harus dilakukan petugas agar pelanggan tidak
kecewa terhadap pelayanan petugas ?
4. Empati
a. Bagaimana sikap petugas ketika mendapatkan keluhan dari pelanggan ?
b. Bagaimana cara petugas dalam menanggapi keluhan pelanggan ?
82
c. Apaakah sudah disediakan kotak saran untuk pelanggan rumah sakit ?
5. Bukti fisik (Tangibles)
a. Bagaimana sarana prasarana di rumah sakit ini ?
b. Bagaimana cara berpakaian petugas ?
c. Sarana Prasarana apa saja yang belum dimiliki oleh rumah sakit ini ?
d. Bagaimana cara pihak rumah sakit agar sarana prasarana di rumah sakit ini
selalu meningkat ?
Pedoman Wawancara Kepada Perawat, Pasien Rawat Inap dan
Pasien Rawat Jalan
Perawat
1. Reliabilitas (Reliability)
a. Bagaimana pengukuran pelayanan di Rumah Sakit Tingkat IV Kota
Madiun ?
b. Apakah pelayanan di Rumah Sakit sudah sesuai SPO yang ditetapkan ?
c. Bagaimana cara pihak rumah sakit agar pelayanan yang diberikan selalu
sesuai SPO yang sudah ditetapkan ?
d. Bagaimana jumlah petugas di rumah sakit? Apakah sudah memadai ?
2. DayaTanggap (Responsiveness)
a. Bagaimana tindakan petugas ketika berhadapan dengan pelanggan ?
b. Bagaimana respon pelanggan ketika dilayani dengan petugas ruimah sakit
?
c. Apakah ketika pelanggan datang langsung disambut baik dengan petugas ?
d. Bagaimana cara yang dilakukan agar petugas tepat dalam pelayanan yang
dibutuhkan pelanggan ?
3. Jaminan (Assurance)
a. Bagaimana cara petugas agar tindakan yang dilakukan tidak menyalahi
aturan yang berlaku ?
83
b. Bagaimana sikap yang harus dilakukan petugas agar pelanggan tidak
kecewa terhadap pelayanan petugas ?
c. Apakah selama ini pernah ada petugas yang salah dalam melakukan
tindakan terhadap pelanggan ?
d. Kalau pernah tindakan seperti apa ? kalau belum apa yang dilakukan agar
tindakan sesuai dengan kebutuhan pelanggan ?
e. Apakah dokter di Rumah Sakit ini semuanya sudah mempunyai ijin
praktek nya ?
4. Empati
a. Bagaimana respon petugas ketika ada pelanggan yang merasakan
kesakitan ?
b. Apa yang dilakukan petugas ketika ada pelanggan yang kesakitan ?
c. Bagaimana cara petugas dalam menanggapi keluhan pelanggan ?
d. Apaakah sudah disediakan kotak saran untuk pelanggan rumah sakit ?
5. Bukti fisik (Tangibles)
a. Bagaimana sarana prasarana di rumah sakit ini ?
b. Sarana Prasarana apa saja yang belum dimiliki oleh rumah sakit ini ?
c. Bagaimana cara berpakaian petugas ?
d. Apakah setiap hari petugas dituntut untuk selalu berpakaian dengan yang
ditentukan ?
e. Apakah pernah ada petugas berpakaian tidak sesuai dengan aturan Rumah
Sakit ?
f. Apakah dokter di Rumah Sakit ini selalu memakai jas dokter ketika
memberikan pelayanan terhadap pelanggan
Pasien Rawat Inap
1. Reliabilitas (Reliability)
a. Bagaimana pelayanan petugas administrasi terhadap pelanggan ?
b. Apakah yang memeriksa anda dokter atau perawat nya saja ?
c. Bagaimana pelayanan dokter di Rumah Sakit ini ?
d. Apakah dokter teliti dalam setiap pemeriksaan ?
84
e. Apakah dokter selalu tepat waktu dalam setiap pemeriksaan ?
f. Apakah dokter pernah salah dalam melakukan tindakan terhadap pasien ?
2. Daya Tanggap (Responsiveness)
a. Apakah pasien membutuhkan waktu lama untuk mendaftar ?
b. Apakah pelayanan dokter di Rumah Sakit membutuhkan waktu yang lama
?
c. Bagaimana pelayanan perawat di Rumah Sakit ini ?
d. Apakah perawat melakukan tindakan dengan cepat ?
e. Apakah dokter menanyakan keluhan ke pasien tanpa pasien terlebih
dahulu yang menanyakan ?
3. Jaminan (Assurance)
a. Apakah perawat selalu berhati-hati dalam memberikan pelayanan ?
b. Bagaimana resep yang diberikan dokter ? apakah bisa mengobati keluhan
pasien ?
c. Apakah pernah ada kesalahan dalam melakukan tindakan terhadap pasien
?
d. Apakah anda pernah menyampaikan keluhan pada pelayanan di Rumah
Sakit ini ? Kalau pernah, keluhan seperti apa ?
4. Empati
a. Apakah dokter selalu memberi penjelasan mengenai penyakit pasien ?
b. Apakah petugas obat menjelaskan mengenai cara pemakaian obat ?
c. Apakah pasien merasa aman ketika berkonsultasi dengan dokter ?
d. Bagaimana respon dokter ketika mendapat keluhan dari pasien ?
5. Bukti fisik (Tangibles)
a. Menurut anda bagaimana sarana prasarana di Rumah Sakit ini ?
b. Apakah petugas selalu menjaga kebersihan ruangan ?
c. Bagaimana dengan cara berpakaian petugas ?
d. Apakah petugas selalu berpakaian bersih dan rapi ketika berhadapan
dengan pelanggan ?
85
Pasien Rawat Jalan
1. Reliabilitas (Reliability)
a. Apakah petugas pendaftaran selalu ada di tempat ?
b. Apakah membutuhkan waktu yang lama dalam pelayanan di bagian
pendaftaran ?
c. Bagaimana dengan pelayanan dokter nya ?
d. Bagaimana dengan pelayanan perawat nya ?
e. Apakah petugas teliti dalam memberikan setiap pelayanan yang diberikan
?
2. Daya Tanggap (Responsiveness)
a. Apakah ketika pelanggan datang petugas langsung menemui ?
b. Apakah membutuhkan waktu yang lama dalam mendapatkan pelayanan
dokter ?
c. Apakah dokter langsung menanyakan keluhan pelanggan ?
d. Apakah dokter menjelaskan pertanyaan yang diajukan pasien ?
3. Jaminan (Assurance)
a. Apakah perawat selalu berhati-hati dalam memberikan pelayanan nya ?
b. Apakah resep yang diberikan ke pasien dapat menyembuhkan ?
c. Apakah dokter di Rumah Sakit ini dalam memberikan diagnosa selalu
tepat ?
d. Apakah anda pernah menyampaikan keluhan pada pelayanan di Rumah
Sakit ini ? Kalau pernah, keluhan seperti apa ?
4. Empati
a. Apakah petugas pendaftaran memberikan pelayanan dengan ramah ?
b. Apakah pasien merasa aman ketika berkonsultasi dengan dokter ?
c. Apakah dokter memberi menjelaskan mengenai penyakit pasien ?
d. Apakah petugas obat menjelaskan bagaimana cara pemakaian obat ?
5. Bukti fisik (Tangibles)
a. Menurut anda bagaimana sarana prasarana di Rumah Sakit ini ?
b. Apakah petugas selalu menjaga kebersihan ?
c. Bagaimana menurut anda dengan cara berpakaian petugas ?
86
d. Apakah petugas selalu berpakaian bersih dan rapi ketika berhadapan
dengan pelanggan ?
e. Apakah dokter selalu memakai jas dokter ketika memberikan pelayanan
terhadap pasien ?
87
Lampiran 8
Dokumentasi
88
89
90
91
92
93
Lampiran 9
TRANSKIP WAWANCARA
Informan : Kepala Bidang Mutu Pelayanan
Tanggal : 5 Agustus 2019
Hari/Pukul : Senin, Pukul 13.00 WIB
Tempat : Ruang IGD Rumah Sakit Tingkat IV Kota Madiun
TANYA/JAWAB
Peneliti : Bagaimana pengukuran mutu pelayanan kesehatan di Rumah
Sakit Tingkat IV Kota Madiun ?
Informan : Menggunakan standar pelayanan minimal, seperti IGD
menggunakan respon time, di rawat jalan menggunakan waktu
tunggu rawat jalan, rawat inap menggunakan medis rawat inap.
Peneliti : Apakah di Rumah Sakit ini sudah pelayanan prima ?
Informan : Tidak, intinya yang sudah dilaksanakan itu yang kami
optimalkan.
Peneliti : Apakah akan dilakukan penerapan pelayanan prima ?
Informan : Berdasarkan survey kepuasan pasien, pasien disini sudah cukup
puas dengan pelayanan disini, jadi minimal mencapai standar
yang sudah ditetapkan.
Peneliti : Apakah pelayanan di Rumah Sakit sudah sesuai SPO yang
ditetapkan ?
Informan : Sudah, paling tidak kami harus mengaplikasikan itu.
Peneliti : Apakah ada kendala dalam menyesuaikan dengan SPO nya ?
Informan : Pastinya ada, di sebuah sistem yang besar pasti ada kendalanya,
ada yang patuh dengan sistem dan ada juga yang tidak, karena
mengatur SDM itu juga tidak mudah.
Peneliti : Bagaimana cara pihak Rumah Sakit agar pelayanan yang
diberikan selalu sesuai SPO yang sudah ditetapkan ?
94
Informan : Dilakukan apel pagi seminggu 2-3 kali apel, menggunakan cara
seperti itu agar merefreshkan mereka supaya ingat dengan step
SPO nya, misalnya waktu apel itu SPO nya di nyanyikan dan
menunjuk orang secara acak agar mereka hafal dengan step-step
nya dari SPO.
Peneliti : Bagaimana jumlah petugas di Rumah Sakit ? Apakah sudah
memadai ?
Informan : Saya tidak bisa menjawab karena ini bukan di bidang saya.
Peneliti : Bagaimana tindakan petugas ketika berhadapan dengan
pelanggan?
Informan : Tindakan nya kami sesuai kan dengan visi, misi, motto dan tata
nilai dari rumah sakit yang dijadikan pedoman petugas dalam
melayani pelanggan seperti 5S (Senyum, salam, sapa, sopan,
santun).
Peneliti : Bagaimana repon pelanggan ketika dilayani dengan petugas
Rumah Sakit ?
Informan : Responnya ada yang puas dan ada juga yang tidak puas seperti di
standar kepuasan dengan skala likert itu.
Peneliti : Apakah ada pelanggan yang secara langsung complain terhadap
petugas ?
Informan : Ada, seperti masalah jadwal praktek dokter yang tidak sinkron
dan ada juga mengenai sarana prasarana Rumah Sakit.
Peneliti : Apakah ada petugas tersendiri dalam penanganan complain ?
Informan : Ada, di Rumah Sakit ini ada semacam uryanmed. Yang paling
dasar yaitu di perawat, selanjutnya di kepala ruangan baru nanti
ke uryanmed.
Peneliti : Apakah ketika pelanggan datang langsung disambut baik dengan
petugas ?
Informan : iya dek, kita juga mengacu dengan motto dan tata nilai tadi.
Peneliti : Apakah selama ini sudah menemukan terdapat petugas yang tidak
sesuai dengan mottonya ?
95
Informan : Pastinya ada, karena sifat dan sikap manusia itu berbeda-beda,
tapi kami ada arahan dari pejabat yang berwenang dan juga
kembali ke personal masing-masing individu.
Peneliti : Bagaimana sistem keamanan di Rumah Sakit ini ?
Informan : Kami disini ada piket 24 jam untuk keamanan, dan untuk piket
parkir beda lagi.
Peneliti : Bagaimana sikap yang harus dilakukan petugas agar pelanggan
tidak kecewa terhadap pelayanan ?
Informan : Menjalankan motto dan tata nilai dari Rumah Sakit itu tadi dik.
Peneliti : Dari media apa saja biasannya pelanggan menyampaikan
complain nya ?
Informan : Ada yang lewat telepon, dan ada juga yang mengisi kotak saran
dan kotak saran nya itu di sebelah ruang hesti, di depan tepat
pendaftaran, di ruang kartika.
Peneliti : Bagaimana sikap petugas ketika mendapatkan keluhan dari
pelanggan ?
Informan : Sikapnya kami mendengarkan atau menanggapi keluhan dengan
baik dan sopan agar pelanggan tidak salah persepsi.
Peneliti : Bagaimana cara petugas dalam menanggapi keluhan pelanggan?
Informan : Keluhan pelanggan nantinya kami saring terlebih dahulu dan di
telaah terlebih dahulu karena biasannya sering terjadi mis
komunikasi antara pelanggan dan petugas, misalnya sewaktu
pihak keluarga pasien mencari petugas dan petuigasnya tidak ada
karena sedang melakukan tindakan ke pasien lain, ada yang
sedang mengambil obat maupun sedang rapat sehinggan ruangan
nya kosong. Dan kalau kesalahan memang terletak di petugas
maka akan dilakukan perbaikan, dan kalau kesalahan bukan pada
petugas kami menjelaskan ke keluarganya agar tidak terjadi salah
persepsi.
Peneliti : Apakah sudah disediakan kotak saran untuk pelanggan Rumah
Sakit ?
96
Informan : Sudah, letak nya di sebelah ruang hesti, di bagian pendaftaran, di
sebelah ruang kebidanan juga ada.
Peneliti : Bagaimana sarana prasarana di Rumah Sakit ini ?
Informan : Pastinya sarana prasarana disini mau ditingkatkan lagi namun
masih terkendala dengan dana nya.
Peneliti : Bagaimana cara berpakaian petugas ?
Informan : Karena disini rumah sakit tentara maka ada aturan uniform nya,
misalnya saja disini jilbab di masukkan, pada hari-hari tertentu
memakai baju yang sudah ditetapkan, dan standar kerapian tentara
berbeda dengan sipil dan itu juga sebagai nilai jual sebagai rumah
sakit tentara.
Peneliti : Sarana prasarana apa saja yang belum dimiliki oleh Rumah Sakit
ini ?
Informan : Banyak yang belum kami punya, misalnya saja CT Scan,
Hemodialisa, MRI. Dan itu juga tergantung dana dan juga misi
kedepannya, karena untuk kedepannya juga tergantung pimpinan.
Peneliti : Apa yang harus disiapkan jika akan menjadi Rumah Sakit tipe C ?
Informan : Banyak dik, misalnya saja harus meningkatkan sarana prasarana
dan juga SDM, untuk dokter spesialis juga harus minimal 2.
Misalnya harus punya 2 dokter spesialis penyakit dalam, 2 dokter
spesialis anak maupun obgyn. Kami juga harus punya ICU dan
dan menambah ventilator dan untuk ambulans pun juga harus
ditambah yaitu ambulans emergency, karena kami hanya punya
satu ambulans yaitu ambulans transport dan itu juga masih
terkendala dengan dana.
Peneliti : Bagaimana cara pihak Rumah Sakit agar sarana prasarana di
Rumah Sakit ini selalu meningkat ?
Informan : Ya kami harus punya visi misi untuk kedepannya tapi memang
masih terkendala dengan dana.
Peneliti : Apakah pasti ada rencana untuk penambahan sarana prasarana
nya ?
97
Informan : Pastinya ada, tapi di rumah sakit tentara pendanaannya masih
bergabung dengan Kemenhan maka pendanaannya kurang
tercover.
98
TRANSKIP WAWANCARA
Informan : Kepala Staf Medik Fungsional
Tanggal : 23 Agustus 2019
Hari/Pukul : Jumat, Pukul 09.00 WIB
Tempat : Ruang Komite Medik Rumah Sakit Tingkat IV Kota Madiun
TANYA/JAWAB
Peneliti : Bagaimana pengukuran mutu pelayanan di Rumah Sakit Tingkat
IV Kota Madiun ?
Informan : Seperti yang dibilang oleh kepala bidang mutu pelayanan yaitu
standar pelayanan minimum. Ada banyak indikator misalnya
kecepatan pelayanan pasien maupun respon time nya.
Peneliti : Apakah di Rumah Sakit ini sudah pelayanan prima ?
Informan : Ya kami selalu berupaya untuk pelayanan prima, maka dari itu
kami mengikuti akreditasi-akreditasi , kami berupaya untuk
melakukan yang terbaik.
Peneliti : Apakah akan dilakukan pelayanan prima ?
Informan : iya, tentu saja karena tujuan kami untuk bisa pelayanan prima.
Peneliti : Apakah pelayanan di Rumah Sakit sudah sesuai dengan SPO
yang ditetapkan ?
Informan : Ada yang sudah sesuai dan ada yang masih proses. Karena
banyak sekali SPO, baik itu SPO yang lama maupun yang baru.
Untuk SPO yang lama sudah berjalan, dan untuk yang baru perlu
menyesuaikan lagi.
Peneliti : Apakah ada kendala dalam menyesuaikan dengan SPO nya ?
Informan : Kendalanya misalnya SPO tentang penggunaan antibiotik
terkadang ada beberapa dokter yang mempunyai standar
tersendiri, dan dari Permenkes ada standar tersendiri maka itu
kami sosialisasikan.
99
Peneliti : Bagaimana untuk meminimalkan kendala tersebut ?
Informan : Sosialisasi tanpa jenuh, terus menerus dan juga dilakukan
seminar.
Peneliti : Bagaimana cara pihak Rumah Sakit agar pelayanan yang
diberikan selalu sesuai SPO yang ditetapkan :
Informan : Caranya ya itu tadi petugas diberikan sosialisasi.
Peneliti : Bagaimana jumlah petugas di Rumah Sakit ? Apakah sudah
memadai ?
Informan : Untuk saat ini jumlah pasien dan petugas sudah cukup memadai,
dan juga beban kerjanya tidak berlebih tiap pegawai.
Peneliti : Bagaimana tindakan petugas ketika berhadapan dengan
pelanggan?
Informan : Tentunya kami mengutamakan 5S dan kami berusaha empati
terhadap keluhan pasien.
Peneliti : Bagaimana respon pelanggan ketika dilayani dengan petugas
Rumah Sakit ?
Informan : Pastinya mereka ada yang puas dan ada yang tidak puas.
Peneliti : Apakah ada yang secara langsung pelanggan complain ?
Informan : Tentu ada, tapi terkadang permasalahannya komunikasi kurang
pas atau salah persepsi, misalnya jadwal dokter, karena biasannya
dokter tidak hanya praktek pada satu Rumah Sakit saja.
Peneliti : Apakah ada petugas tersendiri dalam penanganan complain ?
Informan : Pastinya ada dek disini.
Peneliti : Apakah ketika pelanggan datang langsung disambut baik dengan
petugas ?
Informan : Iya dek dengan 5S itu tadi.
Peneliti : Bagaimana sistem keamanan di Rumah Sakit ini ?
Informan : Ada petugas jaga 24 jam dan untuk khusus parkir juga ada, dan
juga dilengkapi dengan cctv.
Peneliti : Bagaimana sikap yang harus dilakukan petugas agar pelanggan
tidak kecewa terhadap pelayanan petugas ?
100
Informan : Berusaha memberikan pelayanan yang cepat, tepat dan benar.
Peneliti : Dari media apa saja biasanya pelanggan complain ?
Informan : Kotak saran ada yang secara lisan juga ada.
Peneliti : Bagaimana sikap petugas ketika mendapatkan keluhan dari
pelanggan ?
Informan : Sudah menetapkan pelatihan komunikasi, untuk selalu
menekankan pelayanan paripurna, pelayanan yang cepat tepat dan
benar.
Peneliti : Bagaimana cara petugas dalam menanggapi keluhan pelanggan ?
Informan : Keluhan kami tampung dahulu lalu kami cari jalan keluarnya.
Peneliti : Apakah sudah disediakan kotak saran untuk pelanggan Rumah
Sakit ?
Informan : Sudah, letaknya di sebelah ruang hesti dan di bagian pendaftaran
juga ada.
Peneliti : Bagaimana sarana dan prasarana di Rumah Sakit ini ?
Informan : Sudah cukup memadai, tetapi memang ada beberapa alat yang
canggih yang belum kami miliki.
Peneliti : Bagaimana cara berpakaian petugas ?
Informan : Disini ada yang berstatus tentara, pns maupun honorer. Kalau
tentara ada seragam tersendiri, kalau pns juga ada seragam
tersendiri dan kalau ada kegiatan-kegiatan juga mempunyai
seragam tersendiri.
Peneliti : Apa yang harus disiapkan jika akan menjadi Rumah Sakit tipe C ?
Informan : Banyak, contohnya SDM, jumlah dokter spesialis, peralatan
Rumah Sakit, maupun tata ruangan nya.
Peneliti : Sarana prasarana apa saja yang belum dimiliki oleh Rumah Sakit?
Informan : CT Scan, Rontgen nya juga sudah mulai diperbarui.
Peneliti : Apakah ada rencana dalam penambahan sarana prasarana ?
Informan : Memang kami selalu meningkatkan sarana prasarana , SDM, tapi
tentunya juga menyesuaikan dana.
101
Peneliti : Bagaimana cara pihak Rumah Sakit agar sarana prasarana di
Rumah Sakit ini meningkat ?
Informan : Kami juga sudah mengajukan ke komando atas, dan terkadang
dapat bantuan peralatan dari pusat dan ada juga dari dana atau
penghasilan dari Rumah Sakit sendiri.
102
TRANSKIP WAWANCARA
Informan : Kepala Komite Keperawatan
Tanggal : 23 Agustus 2019
Hari/Pukul : Jumat, Pukul 09.30 WIB
Tempat : Ruang Aula Rumah Sakit Tingkat IV Kota Madiun
TANYA/JAWAB
Peneliti : Bagaimana pengukuran mutu pelayanan di Rumah Sakit Tingkat
IV Kota Madiun ?
Informan : Mutu pelayanan Rumah Sakit berkaitan dengan pelayanan
masyarakat, penilaian mutu kami melakukan survey tingkat
kepuasan pasien dan dari penilaian tersebut kami dapat
mengetahui apakah masyarakat puas atau tidak.
Peneliti : Apakah disini sudah pelayanan prima ?
Informan : Kalau pelayanan prima dilihat dari akreditasi 2016, insaalah
sudah pelayanan prima.
Peneliti : Apakah akan dilakukan penerapan pelayanan prima ?
Informan : iya
Peneliti : Apakah pelayanan di Rumah Sakit sudah sesuai SPO yang
ditetapkan ?
Informan : Setiap kegiatan kami ada pokja-pokja dan setiap pokja
mempunyai dokumen dan dokumen tersebut terdapat kebijakan
yang lebih terfokuskan dengan SPO dan harus dilakukan sesuai
dengan SPO.
Peneliti : Apakah ada kendala dalam menyesuaikan dengan SPO nya ?
Informan : Kendalanya biasanya pada petugas yang baru yang memerlukan
sosialisasi yang lebih intens.
Peneliti : Bagaimana meminimalkan kendala tersebut ?
103
Informan : Caranya disetiap unit di tempelkan SPO nya, misalnya SPO
tentang injeksi, SPO tentang pemasangan infus, SPO tentang
kegawatdaruratan.
Peneliti : Bagaimana cara pihak Rumah Sakit agar pelayanan yang
diberikan selalu sesuai SPO yang sudah ditetapkan ?
Informan : Ya seperti itu tadi memasang SPO pada setiap unit pelayanan dan
mensosialisasikan petugas baru.
Peneliti : Bagaimana jumlah petugas di Rumah Sakit ? Apakah sudah
memadai ?
Informan : Saya fokus terhadap tenaga perawat dan bidan. Jadi setiap unit
akan menghimpun tindakan apa saja yang dilakukan dan nantinya
akan muncul jumlah kebutuhan yang sesuai dengan jumlah
tindakan. Jadi akan terkumpul kebutuhan perawat dan bidan pada
suatu Rumah Sakit.
Peneliti : Bagaimana tindakan petugas ketika berhadapan dengan
pelanggan?
Informan : Kami menerapkan 5S, jadi kami tidak membedakan apakah
pasien dinas, Tni ataupun pasien umum.
Peneliti : Bagaimana respon pelanggan ketika dilayani dengan petugas
Rumah Sakit ?
Informan : Responnya relatif, kami berusaha memberikan yang terbaik tetapi
terkadang mereka tidak tahu pasien mana yang lebih darurat.
Peneliti : Apakah ada yang secara langsung pelanggan complain ?
Informan : Tetap ada tapi kami selesaikan dengan baik, kami jelaskan
permasalahannya.
Peneliti : Apakah ada petugas tersendiri dalam penanganan complain ?
Informan : Ada, ada tim complain nya yang dibagi menjadi 2 yaitu complain
medis dan complain non medis.
Peneliti : Bagaimana sistem keamanan di Rumah Sakit ?
Informan : Di Rumah Sakit Tni ada piket jaga 24 jam dan ada juga cctv nya.
104
Peneliti : Bagaimana sikap yang harus dilakukan petugas agar pelanggan
tidak kecewa terhadap pelayanan petugas ?
Informan : Ya itu tadi dengan menerapkan 5S yaitu (senyum, salam, sapa,
sopan, santun).
Peneliti : Dari media apa saja biasannya pelanggan complain ?
Informan : Bisa secara langsung, misalnya di setiap ruangan ada kepala
ruangan dan ada juga ship jaga yang menampung complain dan
permasalahan dapat diselesaikan disitu.
Peneliti : Bagaimana sikap petugas ketika mendapatkan keluhan dari
pelanggan :
Informan : Kami terbuka, menerima saran dan kritikan yang sifatnya
membangun,
Peneliti : Bagaimana cara petugas dalam menanggapi keluhan pelanggan ?
Informan : Ya misalnya di setiap unit ada complain kami segera mungkin
menyelesaikan pemasalahan agar masalah tidak berkepanjangan.
Peneliti : Apakah sudah disediakan kotak saran untuk pelanggan Rumah
Sakit ?
Informan : Sudah ada, di sebelah ruangan hesti.
Peneliti : Bagaimana sarana prasarana di Rumah Sakit ini ?
Informan : Sesuai dengan Rumah Sakit Tipe D, sarana prasarana
kelengkapan sekitar 75%, untuk SDM standar Rumah Sakit tipe D
yaitu dokter anak, kandungan, dalam dan bedah.
Peneliti : Bagaimana cara berpakaian petugas ?
Informan : Kami menggunakan seragam dinas harian, kalau untuk militer
menggunakan seragam militer, untuk PNS pakaian dinas PNS,
untuk karyawan menyesuaikan, dan itu semua sudah ditentukan.
Peneliti : Apa yang harus disiapkan jika akan menjadi Rumah Sakit tipe C ?
Informan : Tentunya jumlah spesialisasinya ditambah, fasilitas pelayanan,
perlengkapan laboratorium dan tentunya jumlah TT.
Peneliti : Sarana dan prasarana apa saja yang belum dimiliki oleh Rumah
Sakit ini ?
105
Informan : CT Scan, untuk farmasi belum ada dipo-dipo farmasi di unit jadi
instalasi farmasi masih menjadi satu, ICU kami juga belum ada,
ambulans jenazah.
Peneliti : Apakah pasti ada rencana untuk meningkatkan sarana prasarana ?
Informan : Tetap ada upaya, kami sudah mengajukan untuk naik ke tipe C
tapi sarana prasarana masih kurang jadi belum bisa.
Peneliti : Bagaimana cara pihak Rumah Sakit agar sarana prasarana di
Rumah Sakit selalu meningkat ?
Informan : Caranya ya kami selalu mengupayakan ke pusat tetapi belum bisa
karena sarana prasarana masih kurang tapi kami kedepan selalu
berupaya untuk bisa naik ke tipe C.
106
TRANSKIP WAWANCARA
Informan : Perawat
Tanggal : 23 September 2019
Hari/Pukul : Senin, Pukul 13.50 WIB
Tempat : Ruang HCU Rumah Sakit Tingkat IV Kota Madiun
TANYA/JAWAB
Peneliti : Bagaimana pengukuran pelayanan di Rumah Sakit Tingkat IV
Kota Madiun ?
Informan : Untuk pengukuran pelayanan dengan kuesioner, ada kritik dan
saran, dan untuk respon time juga ada di setiap unit pelayanan.
Peneliti : Apakah pelayanan di Rumah Sakit sudah sesuai SPO yang
ditetapkan ?
Informan : Kebanyakan sudah sesuai dengan SPO nya mbak.
Peneliti : Bagaimana cara pihak rumah sakit agar pelayanan yang diberikan
selalu sesuai SPO yang sudah ditetapkan ?
Informan : Kalau disini ada supervise mbak, supervisi itu nanti dilakukan
oleh kepala ruangan dan juga tim supervisinya. Untuk perawat
yang baru itu nanti di supervisi lalu di observasi agar sesuai
dengan SPO nya.
Peneliti : Apakah disini juga ada pelatihan untuk perawat ?
Informan : Kalau pelatihan ada, misalnya pelatihan keselamatan pasien,
pelatihan PPI.
Peneliti : Bagaimana jumlah petugas di rumah sakit? Apakah sudah
memadai ?
Informan : Ya sudah memadai, kalau disini kan untuk perhitungan petugas 1
perawat itu untuk 5-6 pasien dan dan sudah dibagi-bagi sesuai
dengan perhitungan dengan menggunakan rumus WSN.
107
Peneliti : Apakah ketika pasien membutuhkan bantuan, perawat langsung
menemui pasien ?
Informan : Iya mbak dan juga tergantung dari kebutuhan pasien tersebut, jika
pasien membutuhkan perawat, maka perawat bisa menanganinya
dahulu, bila memang harus konsul dokter, ya perawat telpon
dokter.
Peneliti : Bagaimana tindakan petugas ketika berhadapan dengan
pelanggan?
Informan : Ya sesuai dengan SPO dan 5S itu juga mbak.
Peneliti : Apakah pernah ada pasien yang menyampaikan keluhan karena
petugasnya tidak ramah ?
Informan : Kalau menurut saya selama ini belum pernah dan belum
mendengar mbak.
Peneliti : Bagaimana respon pelanggan ketika dilayani dengan petugas
ruimah sakit ?
Informan : Respon pasien itu macam-macam, tergantung kondisinya seperti
apa, namun selama ini responnya baik, tapi ada juga yang mis
komunikasi seperti ada pasien yang langsung melapor ke pihak
BPJS apakah ada penambahan biaya apa tidak dan padahal dari
kami tidak ada, jadi seperti itu mbak.
Peneliti : Apakah ketika pelanggan datang langsung disambut baik dengan
petugas ?
Informan : Iya mbak.
Peneliti : Bagaimana cara yang dilakukan agar petugas tepat dalam
pelayanan yang dibutuhkan pelanggan ?
Informan : Kita kan sebelum tindakan melakukan accement, melalui
accement tersebut kita tahu akan keluhan pasien seperti apa.
Peneliti : Bagaimana cara petugas agar tindakan yang dilakukan tidak
menyalahi aturan yang berlaku ?
108
Informan : Ya petugasnya berusaha melakukan pelayanan sesuai aturan dan
dilakukan supervisi setiap hari agar tidak terjadi hal yang tidak
diinginkan.
Peneliti : Kapan saja supervisi itu dilakukan ?
Informan : Supervisi itu setiap hari ada, dan mengecek apakah petugas
berpakaian lengkap apa tidak, pada saat ada pasien baru kita lihat
dia memperkenalkan diri apa tidak, itu kita nilai dan itu ada check
list nya di supervise itu, jika ada petugas yang tidak sesuai maka
akan diberi nilai min dan juga teguran.
Peneliti : Apakah selama ini pernah ada yang diberi nilai min saat di
supervisi ?
Informan : Ada mbak.
Peneliti : Bagaimana sikap yang harus dilakukan petugas agar pelanggan
tidak kecewa terhadap pelayanan petugas ?
Informan : Dengan melakukan 5S itu tadi mbak.
Peneliti : Apakah selama ini pernah ada petugas yang salah dalam
melakukan tindakan terhadap pelanggan ?
Informan : Ada mbak tapi tidak fatal
Peneliti : Kalau pernah tindakan seperti apa ? kalau belum apa yang
dilakukan agar tindakan sesuai dengan kebutuhan pelanggan ?
Informan : Tndakan seperti tidak melakukan identifikasi, tidak cuci tangan
seperti itu mbak.
Peneliti : Apakah dokter di Rumah Sakit ini semuanya sudah mempunyai
ijin praktek nya ?
Informan : Sudah mbak dan itu juga harus ada karena kalau tidak ada ijin
prakteknya dari BPJS tidak boleh dan perawatnya juga harus ada
ijin prakteknya, dan juga kalau tidak ada ijin prakteknya tidak
bisa mengikuti akreditasi paripurna.
Peneliti : Bagaimana respon petugas ketika ada pelanggan yang merasakan
kesakitan ?
Informan : Responnya kita segera menanganinya mbak.
109
Peneliti : Apa yang dilakukan petugas ketika ada pelanggan yang
kesakitan?
Informan : Pada saat pasien masuk, pasien di accement, kalau missal pasien
nyeri nanti ada accement nyeri nya dan kalau nyeri nya berat
maka tiap 3 jam sekali di accement oleh petugas.
Peneliti : Bagaimana cara petugas dalam menanggapi keluhan pelanggan ?
Informan : Tergantung keluhannya seperti apa, kalau semisal karna sakitnya
pasien maka perawat akan lapor ke dokteruntuk ditangani, dan
kalau keluhan seperti AC panas maka akan dilaporkan kebagian
petugas yang bisa mengatasinya.
Peneliti : Apaakah sudah disediakan kotak saran untuk pelanggan rumah
sakit ?
Informan : Pastinya sudah mbak.
Peneliti : Keluhan seperti apa yang biasannya ada di kotak saran ?
Informan : Saya kurang tau mbak karena ada pokja tersendiri yang
menangani keluhan, tapi kebanyakan AC panas, air di kran
kadang mati dan kedatangan dokter yang terkadang telat.
Peneliti : Bagaimana sarana prasarana di rumah sakit ini ?
Informan : Sesuai dengan akreditasi menurut saya sudah banyak
perkembangan dengan sesuai tipe Rumah Sakit nya.
Peneliti : Sarana Prasarana apa saja yang belum dimiliki oleh rumah sakit
ini ?
Informan : Untuk perawat menurut saya sudah memenuhi standar sesuai
dengan Rumah Sakit yaitu tipe D.
Peneliti : Bagaimana cara berpakaian petugas ?
Informan : Disini seragam sudah ditentukan oleh manajemen Rumah Sakit.
Peneliti : Bagaimana jika ada perawat yang tidak lengkap dalam
berpakaian?
Informan : Ditegur mbak, karna ada supervisinya. Jadi ada ketepatan
seragam, jilbab, rambut itu semua ada check list nya.
110
Peneliti : Apakah setiap hari petugas dituntut untuk selalu berpakaian
dengan yang ditentukan ?
Informan : Iya soalnya kita dari militer, jadi ada aturannya dalam berpakaian.
Peneliti : Apakah pernah ada petugas berpakaian tidak sesuai dengan aturan
Rumah Sakit ?
Informan : Pernah ada mbak.
Peneliti : Apakah dokter di Rumah Sakit ini selalu memakai jas dokter
ketika memberikan pelayanan terhadap pelanggan ?
Informan : Iya mbak selalu memakai jas dokter.
Peneliti : Anda sebagai perawat disini, apa masukan untuk Rumah Sakit
ini?
Informan : Kalau menurut saya perlu digiatkan lagi untuk pelatihan perawat
karna ilmu teknologi selalu berkembang.
Peneliti : Kapan saja di Rumah Sakit ini diadakan pelatihan ?
Informan : Disini biasannya 1 tahun sekali, kalau sosialisasi SPO setiap 3
bulan sekali.
Peneliti : Siapa saja yang mengikuti pelatihan ?
Informan : Kalau pelatihan itui semua perawatnya mbak.
Peneliti : Apakah setiap ada pelatihan itu ada evaluasi ?
Informan : Iya mbak setiap 3 bulan sekali ada evaluasi dari bagian mutu
Rumah Sakit.
Peneliti : Kapan diadakan survey kepuasan pasien ?
Informan : Kalau disini setiap pasien mau pulang selalu diberi formulir kritik
dan saran dan dimasukkan ke dalam kotak saran namun terkadang
ada pasien yang malas mengisinya.
111
TRANSKIP WAWANCARA
Informan : Pasien Rawat Inap
Tanggal : 23 September 2019
Hari/Pukul : Senin, Pukul 13.00 WIB
Tempat : Ruang Rawat Inap Kartika
TANYA/JAWAB
Peneliti : Bagaimana pelayanan petugas administrasi terhadap pelanggan ?
Informan : Petugasnya baik, selalu ada di tempat dan langsung ditangani.
Peneliti : Apakah yang memeriksa anda dokter atau perawat nya saja ?
Informan : Kalau saya kemarin yang menangani dokternya mbak, kalau
untuk memasang infuse dan memberikan obat itu perawatnya.
Peneliti : Bagaimana pelayanan dokter di Rumah Sakit ini ?
Informan : Dokternya bagus, baik, karena disini banyak dokter tamunya
biasanya terlambat setengah jam an mbak.
Peneliti : Apakah dokter teliti dalam setiap pemeriksaan ?
Informan : Iya mbak.
Peneliti : Apakah dokter selalu tepat waktu dalam setiap pemeriksaan ?
Informan : Tepat waktu, saat pertama masuk ditangani oleh dokter umum
dan setelah di diagnosa penyakitnya apa baru diarahkan ke dokter
spesialis, dan disini kebanyakan dokter tamu jadi biasannya
terlambat setengah jam an.
Peneliti : Apakah dokter pernah salah dalam melakukan tindakan terhadap
pasien ?
Informan : Tidak pernah mbak.
Peneliti : Ketika anda membutuhkan perawatan medis apakah perawat
maupun dokter selalu tepat waktu ?
Informan : Iya mbak, saya biasannya langsung ke perawatnya, ka nada
perawat jaga.
112
Peneliti : Berapa jam sekali perawat memantau keadaan anda ?
Informan : Kalau saya pagi biasannya jam 6 terus nanti jam 9 masuk lagi.
Peneliti : Apakah pasien membutuhkan waktu lama untuk mendaftar ?
Informan : Tidak mbak kalau menurut saya.
Peneliti : Apakah pelayanan dokter di Rumah Sakit membutuhkan waktu
yang lama ?
Informan : Menurut saya tidak tapi untuk yang dokter spesialis karena
kebanyakan dokter tamu biasannya datangnya terlambat.
Peneliti : Bagaimana pelayanan perawat di Rumah Sakit ini ?
Informan : Baik mbak, selalu ada yang jaga di ruang jaga tersebut.
Peneliti : Apakah perawat melakukan tindakan dengan cepat ?
Informan : Iya mbak.
Peneliti : Apakah dokter menanyakan keluhan ke pasien tanpa pasien
terlebih dahulu yang menanyakan ?
Informan : Iya mbak biasannya dokter menanyakan keluhan terlebih dahulu,
ditanyai keluhannya apa dahulu, kalau membutuhkan lab maka di
lab kan.
Peneliti : Apakah perawat selalu berhati-hati dalam memberikan
pelayanan?
Informan : Iya mbak.
Peneliti : Bagaimana resep yang diberikan dokter ? apakah bisa mengobati
keluhan pasien ?
Informan : Waktu itu saya panas lalu diberi obat sudah tidak panas lagi dan
saya diberikan obat tidak melalui oral tetapi melalui injeksi.
Peneliti : Apakah pernah ada kesalahan dalam melakukan tindakan
terhadap pasien ?
Informan : Tidak pernah mbak.
Peneliti : Apakah anda pernah menyampaikan keluhan pada pelayanan di
Rumah Sakit ini ? Kalau pernah, keluhan seperti apa ?
Informan : Tidak pernah mbak, karena mungkin saya anggap sudah baiklah.
113
Peneliti : Apakah dokter selalu memberi penjelasan mengenai penyakit
pasien ?
Informan : Iya dijelaskan mbak.
Peneliti : Apakah petugas obat menjelaskan mengenai cara pemakaian
obat?
Informan : Kalau saya disini obatnya injeksi jadi langsung dimasukkan oleh
perawatnya.
Peneliti : Apakah pasien merasa aman ketika berkonsultasi dengan dokter ?
Informan : Iya mbak ketika dokter datang saya berkonsultasi dengan
dokternya.
Peneliti : Bagaimana respon dokter ketika mendapat keluhan dari pasien ?
Informan : Responnya biasa, menaggapi.
Peneliti : Menurut anda bagaimana sarana prasarana di Rumah Sakit ini ?
Informan : Bagi saya ya seperti ini ya mbak ya, bagi saya sudah baik lah,
disini VIP jadi enak tempatnya, jadi tidak bising, enak buat
istirahat.
Peneliti : Apakah petugas selalu menjaga kebersihan ruangan ?
Informan : Iya mbak setiap pagi juga sudah ada yang mengepel.
Peneliti : Bagaimana dengan cara berpakaian petugas ?
Informan : Sudah rapi mbak.
Peneliti : Apakah petugas selalu berpakaian bersih dan rapi ketika
berhadapan dengan pelanggan ?
Informan : Iya selalu rapi dan bersih mbak.
Peneliti : Apakah ketika dokter melayani selalu memakai jas dokter ?
Informan : Iya mbak selalu memakai jas.
Peneliti : Apakah kamar mandi di Rumah Sakit ini bersih ?
Informan : Bersih karena setiap hari ada petugas kebersihannya.
Peneliti : Menurut anda apa yang harus diperbaiki untuk Rumah sakit ini ?
Informan : Masukannya ya meningkatkan sarana prasarana seperti ruang
rawat inapnya ditambah lagi terus juga biar tambah eksis lagi
114
Rumah sakitnya dan juga meningkatkan kinerjanya seperti
senyum dan sapa petugasnya.
Peneliti : Apakah jika ada anggota keluarga anda yangmembutuhkan
pelayanan kesehatan, anda akan merekomendasikan Rumah Sakit
ini ?
Informan : Saya dari TNI jelas saya merekomendasikan Rumah Sakit ini
mbak.
115
TRANSKIP WAWANCARA
Informan : Pasien Rawat Jalan
Tanggal : 25 September 2019
Hari/Pukul : Rabu, Pukul 11.00 WIB
Tempat : Ruang Rawat Jalan
TANYA/JAWAB
Peneliti : Apakah petugas pendaftaran selalu ada di tempat ?
Informan : Selalu ada mbak.
Peneliti : Apakah membutuhkan waktu yang lama dalam pelayanan di
bagian pendaftaran ?
Informan : Saya selama berobat disini tidak pernah menunggu untuk waktu
yang lama dan langsung ditangani.
Peneliti : Bagaimana dengan pelayanan dokter nya ?
Informan : Setiap hari tetap visit, sabtu dan minggu selalu ada menurut
pengalaman saya kemarin sewaktu anak saya opname.
Peneliti : Bagaimana dengan pelayanan perawat nya ?
Informan : Baik juga mbak kalau menurut saya.
Peneliti : Apakah petugas teliti dalam memberikan setiap pelayanan yang
diberikan ?
Informan : Iya mbak, kalau saya bilang ke perawatnya dulu baru dari perawat
bilang ke dokternya.
Peneliti : Apakah ketika pelanggan datang petugas langsung menemui ?
Informan : Petugas langsung menemui mbak, petugasnya stand by disana.
Peneliti : Apakah membutuhkan waktu yang lama dalam mendapatkan
pelayanan dokter ?
Informan : Kalau untuk dokternya kita masuk ruangan dulu dan menunggu
dokternya tidak terlalu lama.
Peneliti : Apakah dokter langsung menanyakan keluhan pelanggan ?
116
Informan : Iya mbak dokter menanyakan keluhan.
Peneliti : Apakah dokter menjelaskan pertanyaan yang diajukan pasien ?
Informan : Iya mbak, dikasih tahu kami harus apa gitu.
Peneliti : Apa yang membuat anda memilih pelayanan kesehatan di Rumah
Sakit ini ?
Informan : Ya karena keluarga saya anggota mbak jadi berobatnya ya disini,
kalau diluar ya di dokter spesialisnya.
Peneliti : Apakah perawat selalu berhati-hati dalam memberikan pelayanan
nya ?
Informan : Kalau menurut saya iya, Cuma kan anak saya yang terkadang
memberontak saat diperiksa jadi harus di pegangi gitu.
Peneliti : Apakah resep yang diberikan ke pasien dapat menyembuhkan ?
Informan : Tidak langsung sih mbak, tapi bertahap tidak langsung sembuh.
Peneliti : Apakah dokter di Rumah Sakit ini dalam memberikan diagnosa
selalu tepat ?
Informan : Kalau diagnosa ya yang dikatakan dokter mbak, dan saya tidak
mengecek ke lainnya karna saya berobatnya hanya di Rumah
Sakit ini saja.
Peneliti : Apakah anda pernah menyampaikan keluhan pada pelayanan di
Rumah Sakit ini ? Kalau pernah, keluhan seperti apa ?
Informan : Tidak pernah, karena pelayanannya bagus jadi saya tidak pernah
kemana-mana.
Peneliti : Apakah petugas pendaftaran memberikan pelayanan dengan
ramah ?
Informan : Berhubung petugas disini saya banyak yang kenal jadi setiap
bertemu saya ya di sapa dulu mbak.
Peneliti : Apakah pasien merasa aman ketika berkonsultasi dengan dokter?
Informan : Iya mbak.
Peneliti : Apakah dokter memberi menjelaskan mengenai penyakit pasien?
Informan : Dijelaskan mbak, misalnya saja kalau sakit DBD harus makan
banyak, minum yang banyak.
117
Peneliti : Apakah petugas obat menjelaskan bagaimana cara pemakaian
obat ?
Informan : Dijelaskan untuk apa itu obatnya, misalnya obat demam diminum
3 kali sehari seperti itu, kalau untuk puyer isinya tidak dijelaskan.
Peneliti : Menurut anda bagaimana sarana prasarana di Rumah Sakit ini ?
Informan : Kalau menurut sayadisini kan Rumah Sakit tipe D sudah cukup
memadai.
Peneliti : Apakah petugas selalu menjaga kebersihan ?
Informan : Terkadang itu sampah nya banyak yang belum diambil mbak jadi
menumpuk gitu.
Peneliti : Bagaimana menurut anda dengan cara berpakaian petugas ?
Informan : Menurut saya sudah rapi mbak.
Peneliti : Apakah petugas selalu berpakaian bersih dan rapi ketika
berhadapan dengan pelanggan ?
Informan : Bersih dan rapi dan juga untuk dandanannya tidak terlalu tebal
make up nya.
Peneliti : Apakah dokter selalu memakai jas dokter ketika memberikan
pelayanan terhadap pasien ?
Informan : Iya mbak selalu memakai jas.
Peneliti : Menurut anda apa yang harus diperbaiki untuk Rumah Sakit ini ?
Informan : Menurut saya di masalah sampahnya mbak, sebaiknya pada hari
libur pun sampah nya juga diambili agar tidak menumpuk.
Peneliti : Jika ada anggota keluarga yang membutuhkan pelayanan
kesehatan apakah anda merekomendasikan Rumah Sakit ini ?
Informan : Karna semua anggota keluarga saya TNI, jadi ya berobat disini
mbak kecuali untuk dokter spesialis ke Rumah Sakit lain karena
untuk perbandingan.