servqual
TRANSCRIPT
MANAJEMEN KUALITAS PELAYANAN
The Contributions of Services on GDP
0
10
20
30
40
50
60
70
80
1970 2000
USJepangI ndo
Sumber: Heizer & Rander (2006), Lopiyoadi & Hamdani (2006)
DETERMINANTS OF SERVQUALParasuraman, V.A. Zeithalm., & Leonard, L. B (1991)
SERVICE QUALITYSERVICE QUALITY
ASSURANCE
(Kepastian)
EMPATHY
(Empati)
RESPONSIVENESS
(Daya Tanggap)
TANGIBLE
(Berwujud)
RELIABILITY
(Keandalan)
TANGIBLE (BERWUJUD)
Penampilan fasilitas fisik, peralatan, karyawan, dan bahan komunikasi
EMPATHY (EMPATI)Kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus kepada pelanggan
RESPONSIVENESS (DAYA TANGGAP)
Kemauan semua individu perusahaan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan dari pelanggan
RELIABILITY (KEANDALAN)Kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan, terpercaya, akurat, dan konsisten
ASSURANCE (KEPASTIAN/JAMINAN)
Kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada pelanggan
S = f (E.P)S = f (E.P)
Apabila TERRA (Tangibility, Empathy, Responsiveness, Reliability, Assurance)
diperhatikan Customer Satisfaction
S = Satisfaction
E = Expectation
P = Product Perceived Performance