servicio al cliente para empresarias
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Servicio al Cliente
Elias HermidaGurú del Fracaso
El cliente es el centro de NUESTRO universo
El cliente decide si nuestro negocio sigue adelante o no
No importa en qué industria estés….
Tú estás en el negocio de PERSONAS
Es más rentable cuidar a los clientes actuales que salir a conseguir
nuevos clientes
El valor de un cliente no es por la primera
compra sino por las futuras compras
Con los clientes NO buscas una compra…buscas una RELACIÓN.
Yo no quiero un cliente satisfecho
Mejor quiero un cliente LEAL
¿Por qué es necesario un cliente leal?
▪ Porque te compra más▪ Porque te anuncia▪ Porque comparte con las
demás personas▪ Porque te valida
▪ Porque te ayuda a mejorar▪ Porque te prefiere por
encima de los demás▪ Porque ya te costó
¿Cómo logras que un cliente se vuelva leal?
Lo haces sentir especial
¿Cómo debe ser la experiencia de tu cliente
con tu empresa?Memorable
MEMORABLE▪Es la persona más importante:
▪ Tiene tu atención▪ Te preocupas por lo que quiere▪ Te fi jas en los detalles▪ Aprecias que sea tu cliente▪ Cumples tus compromisos
2 situaciones en la que das servicio al cliente:
▪Proactivo ▪Reactivo
En ambos casos tú debes tener el control▪Proactivo ▪Reactivo
Proactivo▪Comienza inmediatamente después de la venta
▪Está sistematizado▪Tiene objetivos claros
Proactivo▪Mantener una base de datos▪Mantener una comunicación continua
▪Agregar valor en cada contacto
Proactivo▪Boletines
electrónicos▪Grupo exclusivo de
▪ Regalo en su cumpleaños u otra fecha importante▪ Promociones
exclusivas
Reactivo▪Sucede cuando el
cliente tiene una necesidad▪Se adapta a la
situación particular
▪ Es una prueba de fuego▪Se trata de una
conversación
ReactivoEn la conversación:▪ Estableces el marco de
la conversación▪ ¿Cómo le puedo ayudar?
▪ Déjeme entender la situación
▪ Lamento la situación pero de alguna forma lo vamos a resolver
▪ Ofrecer la solución
Clientes difíciles▪Siempre los habrá▪Nosotros los dejamos crecer
▪Debemos enfrentar la situación:
▪ De una manera objetiva▪ De una manera clara▪ De una manera tranquila…SIEMPRE
Las empresarias también pueden
DESPEDIR a los clientes difíciles
Proactivo y Reactivo▪La fórmula de la abuelita
-Jeffrey Gitomer
La Abuelita▪ Abuelita, lo siento, estamos cerrados.▪ Abuelita, a esa hora yo no trabajo.▪ Abuelita, esa no es nuestra política en la empresa.▪ Abuelita, no sé cuándo me lleguen más productos.▪ Abuelita, eso no te lo cubre la garantía.
¿Preguntas?
