service excellence untuk porter dan petugas ambulance

8/16/2019 Service Excellence Untuk Porter Dan Petugas Ambulance

1/13

SERVICE EXCELLENCE UNTUK PORTER,PARKIR DAN PETUGAS AMBULANCE

31 MARET 2016

KEPEGAWAIAN


2/13

PENGERTIAN SERVICE

EXCELLENCE• MEMBERIKAN LEBIH DARI YANGPELANGGAN HARAPKAN

• PADA SAAT PELANGGAN

MEMBUTUHKAN

• DENGAN CARA YANG

PELANGGAN INGINKAN

• DILAKUKAN DENGAN SEPENUH

HATI AGAR TERCIPTA

PENGALAMAN YANG TIDAK

TERLUPAKAN


3/13

SASARAN UTAMA DARI SERVICE EXCELLENCE ADALAH

“KEPUASAN PELANGGAN”

PELANGGAN TERDIRI DARI 2 :

• INTERNAL KARYAWAN RS AR

BUNDA

•

EKSTERNAL

PASIEN

KEDUANYA HARUS

DIPERLAKUKAN SAMA


4/13

PELANGGAN RUMAH SAKIT ITU“BUKAN PELANGGAN BIASA”

KARENA :

• MEREKA SENSITIF KARENA SEDANG DALAMMUSIBAH, PANIK, STRESS, MUDAH TERSINGGUNG!

•

DATANG KE RUMAH SAKIT KARENA TERPAKSAATAU KARENA KEBUTUHAN

• BEBERAPA DARI MEREKA TERPAKSA HARUSBERHUTANG" TERKENDALA BIA#A

•

SEHINGGA #ANG HARUS DILAKUKAN OLEHPETUGAS ADALAH MEMAHAMI KEINGINANPELANGGAN DAN MEMBERIKAN PELA#ANAN #ANGBAIK


5/13

$ ELEMEN KUNCI DALAM SERVICE

EXCELLENCE

1% PENAMPILAN DAN KERAMAH TAMAHAN

2% KE&ELASAN INFORMASI

3% WAKTU TUNGGU #ANG PENDEK '% PROSEDUR ADMINISTRASI #ANG SIMPEL

(% KOMUNIKASI #ANG &ELAS

6% KEN#AMANAN DAN KEBERSIHANFASILITAS

$% KETEPATAN PELA#ANAN


6/13

PENAMPILAN DAN

KERAMAHTAMAHAN

• INGAT SEMBO#AN 3 S SEN#UM, SAPA,SALAM!

• BUDA#AKAN 3 KATA A&AIB #AITU TOLONG,

MAAF DAN TERIMA KASIH• BERPENAMPILAN #ANG RAPI DAN

MEMAKAI ATRIBUT

• SIKAP TUBUH #ANG BAIK

• CIPTAKAN SUASANA #ANG MEMBUATPELANGGAN DITERIMA DENGAN BAIK

• SEBUT NAMA PELANGGAN


7/13

KEJELASAN INFORMASI

• BERITAHUKAN KEPADA

PELANGGAN TINDAKAN APA

YANG AKAN DILAKUKAN,

• PASTIKAN PELANGGAN

PAHAM,

•

LALU TANYAKANPERSETUJUAN PELANGGAN


8/13

WAKTU TUNGGU YANG

PENDEK

PELANGGAN ADALAH ORANG PENTING%PASTIKAN MEREKA DILA#ANI

SESEGERA MUNGKIN% &IKA TIDAKMEMUNGKINKAN UNTUK SEGERADILA#ANI, BERIKAN PEN&ELASAN

KEPADA PASIEN SEHINGGAPELANGGAN MEMPERSIAPKANWAKTU MEREKA SENDIRI


9/13

PROSEDUR

ADMINISTRASI YANG

SIMPLEUSAHAKAN AGAR PROSES

ADMINISTRASI TIDAKBERBELIT-BELIT AGAR

PELANGGAN CEPAT DILAYANI


10/13

KOMUNIKASI YANG JELAS

• GUNAKAN KATA-KATA YANG MUDAH

DIPAHAMI OLEH PELANGGAN DENGAN

TUTUR KATA YANG BAIK

• JANGAN PERNAH MENUNJUKKANEKSPRESI TERGANGGU MENGHADAPI

PERTANYAAN PELANGGAN

• BILA PELANGGAN KOMPLAIN

USAHAKAN TETAP KEPALA DINGIN DAN

MERESPON DENGAN SIMPATIK,

JANGAN TERPANCING EMOSI


11/13

L)*+-)*%%

M.*/)) .4)*//)* 5)*/ 784)* :

• DENGARKAN : .*/)9)* .4)* .4)*//)*.*/)* .8)-

•

&ELASKAN : .9)* .*+.4);)* .*/)* )7*; 5)*/ -.9+), +)*/)* ;./)* *- 8*-)8))< +) .9)- ;)4)

• TAWARKAN SOLUSI : .4)*//)* - ;74;,

.9)* ;74; ;./.9) )/)9 .4)*//)* -)8.9);) )))*,4) -) 8)8 8.8.9)*;74; 8*-) )*-)* )) )-);)* )-) .-/);4)* 5)*/ .978.-.*


12/13

KEBERSIHAN

FASILITASPERHATIKAN KEN#AMANAN DAN

KEBERSIHAN FASILITAS :

• KURSI RODA ATAU BRANCARD DALAMKEADAAN BERSIH, BAIK DAN SIAPPAKAI

• AMBULAN DALAM KEADAAN BERSIH,BAIK DAN SIAP PAKAI


13/13

KETEPATAN PELAYANAN

BERIKAN PELA#ANAN #ANG TEPAT, MISAL : PADA SAAT

MENGANTAR PASIEN TIDAKSALAH PASIEN, TIDAK SALAH TEMPAT TU&UAN, TIDAK SALAH

MENGGUNAKAN PERALATANBRANCARD ATAU KURSI RODA

service excellence untuk porter dan petugas ambulance

Documents