Tak terasa kita berjumpa lagi dengan Hari Pelanggan Nasional (Harpelnas). Hari dimana kita diingatkan untuk terus meningkatkan pelayanan pelanggan. Adapun tema Harpelnas tahun 2018 adalah Pemimpin yang Melayani. Tema ini diambil karena sifat pemimpin yang melayani masih jarang ditemukan. Lalu, apa saja yang bisa diperoleh dari seorang

pemimpin yang mempunyai jiwa melayani? Salah satu keistimewaan dari seorang pemimpin yang mempunyai sifat melayani (servant leader) adalah dia menjadi

orang yang pertama bergerak. Ia merupakan orang yang memimpin dari depan, dan bukan dari belakang. Ini merupakan jiwa kepemimpinan yang mengutamakan tindakan daripada kata-kata. Dan dia jugalah pemimpin yang mampu menunaikan pekerjaan yang umumnya akan ditolak oleh kebanyakan orang.

Dengan karakter seperti itu, pemimpin dengan jiwa melayani pasti menjadi teladan dan contoh bagi para pengikutnya. Pemimpin seperti ini mempunyai kekuatan yang lebih besar untuk bisa menggerakkan banyak orang di bawahnya, berkat keteladanan yang diberikan.

Peduli terhadap PelangganPerusahaan tentu harus memiliki pemimpin yang aware dan peduli akan para pelanggannya. Perusahaan membutuhkan

pemimpin yang mampu merombak mindset pengikutnya supaya bisa terlibat aktif dalam pelayanan pelanggan.Perusahaan di setiap industri kini harus membenahi segala kerumitan dalam setiap struktur organisasi dan aktivitas

operasionalnya. Setiap divisi dalam perusahaan harus saling menularkan jiwa melayani karena mereka bekerja secara berkaitan satu dengan lainnya.Pemimpin harus mampu membimbing bawahannya supaya dapat men-deliver pelayanan yang mumpuni.

Inilah mengapa jiwa pemimpin yang melayani seringkali terbentuk dari pengalaman pribadinya sendiri ketika melakukan tugas-tugas pelayanan sebagai seorang bawahan. Memang tidak mudah membentuk kepemimpinan yang berorientasi melayani. Masih banyak pemimpin yang salah kaprah dan menganggap bahwa mereka ada untuk sekadar menyuruh dan menggerakkan anak buah. Memang ini tidak salah, tapi bisa menggerakkan anak buah, seorang pemimpin harus memberikan teladan dan menjadi role model terlebih dahulu.

Roda Penggerak OrganisasiSeorang pemimpin harus bisa memanfaatkan sumber daya fisik sekaligus emosional dan spiritual dari suatu perusahaan.

Mereka juga harus bisa menurunkan ini kepada para manajer yang nantinya akan mengelola segala sumber daya tersebut. Walaupun semua sudah sadar akan pentingnya mengelola sumber daya dalam perusahaan, masih jarang yang mampu

memanfaatkan energi emosional dan spiritual dalam bekerja. Pemimpin yang andal memanfaatkan sumber daya emosional dan spiritual dalam perusahaan akan menjadi roda penggerak bisnis yang baik pula.

Pemimpin yang berorientasi pelayanan mempunyai kepercayaan yang kuat pada setiap bawahannya, dia selalu memprioritaskan kelancaran komunikasi dan informasi di antara mereka dan semua bawahannya. Para pemimpin ini menjadi pendengar yang baik, menyingkirkan segala birokrasi yang ada, terus mengomunikasikan visi bersama, sekaligus memastikan semua mengarah kepada satu tujuan yang sama.

Semoga dengan semangat Harpelnas tahun ini bisa lahir lebih banyak lagi pemimpin-pemimpin yang memiliki jiwa melayani.

Selamat Hari Pelanggan Nasional 2018

September2018

3

September2018

2

Sekapur Sirih HARPELNAS 2018 Apa Kata Mereka tentang HARPELNAS

Pemimpin yang MelayaniIr. H. Joko Widodo, Presiden Republik Indonesia“Pelanggan adalah yang paling utama. Tanpa pelanggan, usaha tidak bisa berkembang. Tanpa pelanggan, profit tidak bisa didapat. Tanpa pelanggan, usaha bisa saja hancur. Gubernur atau jabatan apa pun di pemerintahan, harus bisa melayani masyarakat. Minimal, petugas frontliner kantor pemerintahan bisa tersenyum. Saya kalau berkunjung ke kantor walikota, kelurahan, atau kecamatan, ada frontliner yang tidak tersenyum, saya bisiki ke Lurahnya, ajari dia senyum, atau ganti saja.”

Sri Mulyani Indrawati, Menteri Keuangan Republik Indonesia“Masyarakat harus menjadi konsumen yang pintar dan kritis untuk mendapatkan rasa puas terhadap suatu barang atau jasa yang dibelinya. Be smart konsumen. Kalau kita mendapatkan daya beli berasal dari pendapatan dan itu diperoleh, maka kita selalu hati-hati dalam menggunakan, memilih, melihat kualitasnya, membagi penggunaan dari pendapatan.” (finance.detik.com)

Ridha DM Wirakusumah, Direktur Utama PermataBank“Hari Pelanggan Nasional mengingatkan kembali akan komitmen kami untuk terus menciptakan customer experience yang berbeda dan bermanfaat bagi pelanggan kami, sesuai dengan visi PermataBank untuk menjadi bank pilihan bagi para stakeholder kami. “

Kostaman Thayib, Direktur Utama Bank Mega Kami sangat berterima kasih atas kepercayaan seluruh nasabah yang telah menjadikan Bank Mega sebagai mitra dalam memenuhi kebutuhan jasa perbankan. Kami berkomitmen untuk selalu memberikan pelayanan terbaik dan benefit maksimal kepada seluruh nasabah. Selamat Hari Pelanggan Nasional Tahun 2018. (Foto: Syifa Fachrunissa)  

Rudy Chen, CEO Asuransi Astra“Tidak dapat dimungkiri, sinergi yang terjalin dengan baik antara perusahaan dan pelanggan telah membuat kami bisa bertahan hingga saat ini. Salah satu yang paling nyata terlihat adalah berbagai inovasi yang kami luncurkan setiap tahunnya serta peningkatan kualitas layanan secara terus-menerus yang tidak lain merupakan hasil saran dan masukan pelanggan. Berkat pelanggan, kami bisa menjadi lebih baik dan ini pun telah memberikan kenyamanan ekstra bagi pelanggan kami. Hari Pelanggan Nasional menjadi pengingat bagi kami untuk terus meningkatkan sinergi yang sudah terjalin.”

Dr. Dewi Muliaty, CEO PT Prodia Widyahusada Tbk“Pelanggan merupakan bagian terpenting bagi perusahaan. Begitu pula bagi Prodia. Oleh karena itu, Prodia tidak pernah berhenti memberikan fasilitas dan layanan yang terbaik agar para pelanggan dapat merasakan kemudahan dan kenyamanan dalam melakukan pemeriksaan kesehatan di Prodia. Pada kesempatan ini kami juga berterima kasih kepada para pelanggan yang telah memercayakan Prodia menjadi laboratorium klinik pilihan dalam menjaga kondisi kesehatan. Prodia berkomitmen untuk terus berinovasi sehingga dapat memberikan pelayanan lebih baik lagi yang sesuai dengan kebutuhan para pelanggan di Indonesia.”

Hellen Xu, CEO Panorama JTB Tours “Komitmen Panorama JTB Tours untuk memberikan layanan terbaik yang berujung pada kepuasan pelanggan sudah tercermin di service soul perusahaan. Layanan terbaik kami berupa layanan yang andal, luwes, nyaman, memberikan pengalaman berkesan serta manfaat yang sebaik mungkin bagi pelanggan, sehingga mereka merasa diapresiasi dan dihargai. Tidak hanya di momentum Harpelnas, namun service soul tersebut sudah tertanam di DNA seluruh karyawan kami, mulai dari jajaran staf sampai direksi dan diaplikasikan dalam operasional bisnis kami sehari-hari.”

Dody Budiarso, Direktur PT Pesona Natasha Gemilang (Natasha Skin Clinic Center) “Harpelnas menjadi wujud atau ajang apresiasi kepada pelanggan. Kami selalu support dan mengikuti Harpelnas dari dulu. Harpelnas menjadi momen kami untuk berterima kasih, karena tanpa adanya pelanggan brand di Indonesia termasuk kami, Natasha bukan apa-apa. Pelanggan jugalah yang membuat suatu brand berkembang dan kuat. Saran maupun kritik yang diberikan kepada brand akan menjadi masukan penting untuk pengembangan produk, layanan, dan strategi marketing. Seperti biasa kami akan berikan kegiatan/aktivasi menarik untuk pelanggan kami tercinta di Harpelnas.”

Dirut BNI Achmad Baiquni membantu mendorong kursi roda seorang nasabah penyandang disabilitas yang akan bertransaksi pada peringatan Hari Pelanggan Nasional 2017 di Kantor Cabang Pembantu BNI Serpong, Tangerang Selatan, Banten. (ANTARA/Muhammad Iqbal)

Direktur Utama PT PLN Sofyan Basir melakukan kunjungan ke Rumah Sakit Umum Pusat Nasional Dr. Cipto Mangunkusumo (RSCM), Jakarta, Senin (4/9). Pihak PLN melakukan kunjungan ke RSCM dalam rangka Hari Pelanggan Nasional 2017. (harmonimedia.com)

4 5

Menjadi pemimpin yang baik berarti menjadi pelayan yang baik. Hal ini sungguh benar

karena sudah dibuktikan oleh para pemimpin yang disegani di seluruh dunia. Agar layanan yang baik bukan hanya menjadi mimpi, perusahaan di setiap industri kini harus membenahi segala kerumitan dalam setiap operasionalnya. Setiap divisi juga harus mempunyai jiwa melayani karena satu sama lain bekerja secara berkaitan.

Untuk ini diperlukan seorang pemimpin yang bisa mengubah mindset semua anak buahnya, mengelola, dan membimbing mereka supaya mampu men-deliver pelayanan yang mumpuni. Melakukan hal tersebut tidaklah mudah, mengingat banyak kendala ditemui di lapangan, seperti banyaknya keluhan yang masuk, tekanan dalam bekerja, adanya konflik antara satu bagian dengan bagian lain, adanya

pelanggan yang kasar bahkan curang, dan masih banyak lagi.

Memang tidak mudah membentuk kepemimpinan yang berorientasi melayani. Masih banyak pemimpin yang berpikiran bahwa mereka ada untuk sekadar menyuruh dan menggerakkan anak buah. Memang ini tidak salah, tapi untuk menggerakkan anak buah, seorang pemimpin harus memberi teladan dan menjadi role model dengan terlebih dulu bergerak. Seorang pemimpin yang melayani memang bekerja lebih berat daripada anak buahnya. Karena itulah ia mendapat bayaran lebih mahal dan dihargai lebih tinggi. Berikut adalah kualitas atau atribut yang harus dimiliki oleh seorang pemimpin yang berjiwa melayani.

VisiPara pemimpin yang berorientasi

pada pelayanan memerlukan visi yang

mampu menantang mereka untuk memberikan performa terbaik, energi positif, dan menciptakan komitmen dalam bekerja. Mereka juga perlu menciptakan kerja sama tim yang baik dengan sense of belonging yang kuat. Para pemimpin perusahaan harus bisa menjadi teladan dalam hal melayani bagi anak buahnya. Inilah inti dari kepemimpinan untuk melayani.

Seorang pemimpin harus bisa menekankan sumber daya emosional dan spiritual dari suatu perusahaan. Mereka harus bisa menurunkan ini kepada para manajernya yang nanti akan mengelola segala sumber daya perusahaan, misalnya bahan baku, teknologi, bahkan modal. Walaupun semua sudah sadar pentingnya mengelola efisiensi dalam perusahaan, masih jarang ada yang menerapkan energi kepemimpinan emosional dan spiritual yang merupakan ciri-ciri

perusahaan berorientasi pelayanan.Pemimpin macam ini memandang

pelayanan yang baik akan menjadi roda penggerak bisnis yang baik pula. Pelayanan yang baik bisa membedakan perusahaan satu dari para kompetitornya, tak peduli target market-nya, strategi harganya, atau produk yang dimiliki. Pelayanan yang baik dipandang sebagai fondasi supaya perusahaan bisa berkompetisi dengan baik.

Menjaga KepercayaanPara pemimpin juga harus

mempunyai kepercayaan kuat pada kapasitas setiap anak buahnya dalam mencapai target masing-masing. Ini adalah tugas pemimpin memberikan segala tools yang diperlukan anak buahnya untuk mencapai sukses, dan menanamkan perilaku pelayanan yang baik pada mereka.

Karena pemimpin berorientasi pelayanan punya kepercayaan yang kuat pada setiap bawahannya, mereka selalu memprioritaskan kelancaran komunikasi dan informasi di antara mereka dan semua bawahannya. Para pemimpin menjadi pendengar yang baik, menyingkirkan segala birokrasi yang ada, terus mengomunikasikan visi bersama, dan memastikan semua mengarah pada satu tujuan yang sama.

Cinta Pada PekerjaanPara pemimpin yang berorientasi

pelayanan selalu mencintai pekerjaan dan perusahaan yang mereka pimpin. Mereka menyukai segala tantangan bahkan halangan yang ada, dan menganggap itu harus dilalui untuk mendapat kepuasan lebih besar dari sukses yang diraih. Para pemimpin ini

September2018 Artikel Utama

Kini pelanggan semakin merdeka untuk melantangkan suaranya. mereka bisa menyalurkan suara dan opini kapan pun dan lewat media apa pun. bagaimana menyiasati pasar yang sudah demikian vokal ini? tentu perusahaan harus mempunyai pemimpin yang aware dan peduli akan begitu banyaknya suara pelanggan yang “berseliweran” di banyak media. perusahaan kini butuh pemimpin yang mampu merombak mindset semua bagian perusahaan yang terlibat proses pelayanan.

menganggap bisnis dan pekerjaan sebagai hobi. Mereka mempunyai feeling yang tajam dalam mengelola dan mengembangkan bisnis tersebut.

Kecintaan akan pekerjaan mampu menumbuhkan antusiasme yang menular, supaya di perusahaan bisa tumbuh budaya pelayanan yang baik. Mereka juga mempunyai kerelaan untuk menurunkan ilmu kepada para bawahan agar bisa bekerja dan mengelola bisnis secara lebih baik. Inilah yang dapat menciptakan standar tinggi dalam hal pelayanan karena si pemimpin tak hanya mengajarkan bagaimana cara mengelola bisnis, tapi juga memberikan teladan lewat dirinya.

IntegritasPara pemimpin yang berorientasi

pelayanan selalu membuat prioritas untuk berperilaku adil, konsisten, dan jujur kepada pelanggan, karyawan, pemasok, dan semua pihak lain. Ini karena semua atribut tersebut diperlukan untuk menjadi pemimpin yang baik. Seperti kata Peter Drucker pada Wall Street Journal tahun 1988, “Syarat terakhir untuk memiliki kepemimpinan yang efektif adalah mendapatkan kepercayaan.” Tanpa kepercayaan tentu tidak akan ada pengikut yang setia. Seseorang disebut pemimpin tentu jika ia sudah mempunyai pengikut.

Integritas pribadi penting untuk dimiliki seorang pemimpin yang berorientasi pada pelayanan. Integritas lebih dari sekadar filosofi. Hanya dengan integritaslah seorang pemimpin mampu mempunyai komitmen menjaga perusahaan tetap berada pada orientasi yang benar, tak peduli apa pun halangan dan tekanan yang ditemui dari pihak lain.

Demikian kualitas yang harus dimiliki oleh seorang pemimpin yang mempunyai mindset melayani. Sebuah perusahaan harus dibangun dengan pemimpin seperti ini karena hal itu bisa ditularkan ke orang lain. Dimulai dengan kepemimpinan antar individu, lalu menjadi kepemimpinan yang terbentuk antar kelompok, sampai akhirnya menjadi turun-temurun dalam suatu budaya perusahaan. Kepemimpinan untuk melayani tidak harus muncul sejak awal, tetapi bisa dipelajari dan bisa ditularkan.

Ivan MulyadiSumber: On Great Service – Leonard L. Berry

September2018

6 7

Sebuah surat dari Lukmin Lianto, salah seorang motivator di bidang kepemimpinan yang sedang

mengikuti pelatihan kepemimpinan di Maui Hawai, mengatakan demikian:

“Dari pertama kali saya tiba di hotel Mid Pacific ini, semua tampak aneh buat saya, kami semua dilayani sejak kami turun dari bus.  Saya tidak boleh membawa sendiri tas saya yang besar itu, ada seorang bapak yang mungkin sudah berusia 60-an tahun yang menurunkannya dari bus.  Setelah mengambil kunci kamar dan mendapat penjelasan sekilas tentang hotel di mana kami akan tinggal selama 28 hari, saya diantar ke kamar oleh bapak yang membantu menurunkan bagasi saya tadi. Sekali lagi, saya ditolak ketika mencoba membawa bagasi saya sendiri, dan ia mengatakan, ‘I am here to serve you Sir, because you are here to do some more important things than I do.’

Betapa terkejutnya saya ketika mengetahui bahwa beliau adalah CEO dari sebuah perusahaan yang bergerak di bidang electrical engineering, dan ternyata, semua yang menyambut

kami adalah para volunteer dari seluruh USA yang sebagian di antaranya adalah para sponsor.  Saya begitu terharu melihat bahwa di hari-hari selanjutnya, merekalah yang melayani kami, membereskan kamar (bahkan kamar mandi), dan menyiapkan seluruh makanan (termasuk membereskan/mencuci piring-piring kotor)...”

Sebagai pemimpin di dunia service, tugas seorang CEO bukan hanya memotivasi karyawan untuk memberikan layanan yang baik. Lebih dari itu, seorang CEO pun harus mampu menjadi pemimpin yang melayani. Ilustrasi di atas menunjukkan bahwa dalam situasi ekstrem, seorang CEO pun harus mampu “mengangkat koper” demi kepuasan pelanggan.

Colin Marshall, eks CEO British Airways, punya cara untuk menunjukkan kepeduliannya kepada pelanggan. Ia memasang telepon direct line di bandara, di mana pelanggan yang komplain kepada British Airways bisa meneleponnya lewat nomor tersebut.

Apakah kemudian para pelanggan BA beramai-ramai menelepon ke

saluran tersebut karena punya akses langsung ke CEO? Ternyata tidak juga, karena para pegawai BA mati-matian untuk memberikan pelayanan yang excellence supaya pelanggan tidak komplain ke bos mereka.

Tindakan yang dilakukan oleh Colin ini memang memberi dampak di dua sisi. Kepada pelanggan dan pegawai, ia menunjukkan bahwa dirinya pun turun langsung untuk menangani pelanggan. Tapi ia juga seolah menunjukkan bahwa sang bos pun ikut mengawasi pekerjaan para stafnya.

Seperti dikatakan oleh Jim Barnes dalam sebuah artikel berjudul “The CEO also has to be the customer experience officer,” seorang CEO bertanggung jawab terhadap pengalokasian finansial dan pelebaran pasar. Namun, Barnes juga mengatakan bahwa pertumbuhan perusahaan sebenarnya hanya berasal dari tiga sumber, yakni mempertahankan pelanggan, menjual lebih banyak kepada pelanggan, dan menarik pelanggan baru. Jadi, fokus seorang CEO haruslah kepada pelanggan. Oleh karenanya, seorang

CEO seperti Colin harus sadar bahwa investasi yang dibuat adalah untuk pelanggan. Termasuk line telepon yang langsung terhubung dengannya.

Sayangnya, seorang CEO terkadang kurang mau ikut campur dalam pembuatan strategi pelayanan pelanggan. Padahal, melayani pelanggan terkadang membutuhkan koordinasi dengan berbagai departemen. Dengan ego yang dimiliki masing-masing departemen, mau tidak mau seorang CEO harus menjadi penengah dalam setiap konflik yang muncul antardepartemen.

Namun yang lebih penting, seorang CEO harus menunjukkan bahwa dirinya bisa menjadi panutan bagi karyawan dalam melayani pelanggan. Seorang CEO harus memahami dengan baik service experience yang dijalani pelanggan dan value-value yang dijanjikan kepada pelanggan.

Bagaimana menjadikan seorang CEO sebagai penggerak dan role model pelayanan? Pertama, seorang CEO harus mendasarkan keputusannya pada bagaimana perusahaan bergerak mengikuti harapan pelanggan. Sebagian besar keputusan CEO harus berdasarkan riset yang menggali kebutuhan pelanggan. Kadangkala, CEO pun harus turun ke lapangan, mendengarkan keluhan pelanggan, kalau perlu berpura-pura menjadi pelanggan supaya bisa memahami harapan mereka.

CEO harus menjadi agen inovasi dan perubahan dalam perusahaan. Harapan pelanggan yang semakin cepat berubah membuat perusahaan harus semakin fleksibel, beradaptasi, dan berinovasi secara terus-menerus. Contoh kecil, banyak perusahaan layanan publik yang sulit beradaptasi dengan teknologi. Padahal pelanggannya membutuhkan pelayanan yang cepat, dan itu hanya bisa berjalan dengan teknologi canggih.

Peran CEO sebagai role model akan semakin penting terlebih pada saat perusahaan berupaya melakukan transformasi perusahaan ke arah service culture. Perusahaan dengan kualitas budaya pelayanan yang rendah akan sulit mengubah budayanya tanpa adanya agent of change, dan semua perubahan ini harus dimulai dari diri CEO.

banyak CeO senang mengutarakan pentingnya pelanggan kepada bawahan. Namun, berapa persen yang mencoba menjalaninya dan menjadi role model pelayanan?

Artikel Utama

Kedua, strategic direction harus dibuat berdasarkan visi, misi, dan nilai-nilai yang berorientasi pada pelanggan. Visi, misi, dan nilai ini harus terlihat dalam keseharian sang CEO dengan pegawai. Semua itu tidak boleh menjadi kata-kata yang diucapkan seorang CEO di dalam setiap pertemuan. Lebih dari itu, sang CEO harus menjalankan prinsip Walk the talk, alias menjalankan apa yang dikatakan serta memberi contoh kepada pegawai.

Ketiga, role model ini harus dibuat pula dalam bentuk strategi khusus. Biasanya, sang CEO harus meminta bagian internal Public Relations soal peran-peran yang dijalankan sebagai role model. Kegiatan-kegiatan yang bersifat sporadis semata tidak akan memberi dampak berarti kepada pegawai. Harus ada program yang

terarah dan terukur untuk menjalankan role model dan melihat hasilnya. Kunjungan CEO ke kantor layanan misalnya, sekadar menjadi seremonial biasa dan hanya membuat pegawai “tunggang-langgang” mempersiapkan kedatangan sang CEO.

Yang jelas, semua ini tak akan berjalan jika sang CEO tidak mentransformasi dirinya sendiri. Ia harus mengubah dirinya dari seorang yang duduk di belakang meja dan bersosialisasi dengan para kolega bisnisnya menjadi CEO yang rutin bersosialiasi dengan pelanggan. CEO zaman sekarang harus menjadi bagian dari teamwork yang punya tujuan sama, yaitu memberikan yang terbaik bagi mesin pertumbuhan perusahaan: pelanggan!

CeO zaman sekarang harus menjadi bagian dari teamwork yang punya tujuan sama: memberikan yang terbaik bagi mesin pertumbuhan perusahaan: pelanggan!

Budaya ini rupanya menurun pada Gary Kelly yang menjabat CEO setelah Herb. “Kepemimpinan

adalah bagaimana mendukung tim karyawan Anda secara efektif.” Begitu pedoman Gary Kelly dalam menjalankan perannya sebagai Chairman of the Board, President, dan CEO Southwest Airlines.

Sebagai veteran yang baru berusia 23 tahun saat menjabat CFO di tahun 1989, Gary bekerja sama dengan Herb Kelleher dan Presiden Emeritus Colleen Barrett untuk membangun perusahaan penerbangan nasional besar dan bertarif rendah yang telah terkenal dengan reputasinya dalam pelayanan serta kepuasan pelanggan.

Gary memulai kariernya di Southwest sebagai Controller, lalu

naik menjadi CFO, Vice President Finance, Executive Vice President, dan CFO, sebelum akhirnya dipromosikan menjadi CEO dan Vice Chairman pada Juli 2004 lalu. Ia menjabat Chairman pada bulan Mei 2008 dan President pada bulan Juli 2008. Sebelum bergabung dengan Southwest, Gary menjadi CPA di Arthur Young & Company di Dallas dan Controller di Systems Center, Inc.

Tak lama setelah itu, Southwest Airlines merayakan tahun-tahun kemenangannya meraih profit dalam ulang tahunnya yang ke-37, dan dinobatkan menduduki peringkat pertama dalam hal kepuasan pelanggan oleh Department of Transportation di tahun 2009. Selama hampir 13 tahun berturut-turut, majalah Fortune mencantumkan Southwest sebagai

salah satu perusahaan yang paling dikagumi.

Gary sendiri telah menerima penghargaan dan pengakuan, termasuk tercantum dalam 25 Most Influential Executives of 2004, finalis Texan of the Year oleh para editor Dallas Morning News tahun 2005, penghargaan 4th

Annual Friends of Texas Public Schools Friend of the Year di tahun 2008, dan disebut sebagai CEO terbaik Amerika pada tahun 2008, 2009 dan 2010 oleh majalah Institutional Investor. Baru-baru ini ia terpilih lagi sebagai Dallas CEO of the Year oleh Dallas Morning News dan majalah D CEO.

Selama kepemimpinannya di South-west, Gary Kelly selalu menekankan pentingnya kepedulian terhadap orang lain. “Southwest Airlines adalah peru-

para eksekutif, tetapi meningkatkan kesejahteraan karyawan terlebih dahulu. “Pemimpin yang baik menjamin keselamatan para karyawannya terlebih dahulu,” jelas Gary.

Setiap karyawan tentu mempunyai ekspektasi dan kebutuhan masing-masing. Mendidik para pemimpin dan karyawan agar bisa saling mengekspresikan pandangan dengan cara yang penuh respek merupakan bagian dari cara memimpin melalui perubahan. “Bersikap rendah hati, selalu siap untuk hal-hal yang tak terduga, dan dengan cepat beradaptasi dengan realitas yang ada.” Gary melanjutkan bahwa semua fokus yang ditujukan pada karyawan ini berguna agar mereka mampu memahami dan memenuhi ekspektasi satu sama lain. Ia menggunakan pilot sebagai contoh. “Mudah untuk menemukan seorang pilot yang ahli menerbangkan pesawat, tapi menemukan pilot yang bisa menangani semua crew dengan baiklah yang sangat sulit.”

Dengan bercermin pada

Herb Kelleher yang dianggapnya sebagai legenda, Gary menerapkan kepemimpinannya supaya bisa masuk dan beradaptasi dengan tim, karyawan, budaya perusahaan, termasuk juga dirinya sendiri. Mereka yakin bahwa keuntungan dan kenikmatan akan datang dengan sendirinya jika Southwest bisa terus berjalan lancar dengan performa pelayanan pelanggan yang baik.

Ivan MulyadiDari berbagai sumber

“Komunikasi adalah inti untuk menjadi seorang pemimpin. para pemimpin harus paham kapan ia harus mendengar dan kapan harus berbicara” Ujar Gary Kelly, Chairman of the board, president, dan CeO Southwest Airlines.

perusahaan penerbangan Southwest yang berbasis di Dallas, Amerika Serikat, telah menelurkan pemimpin-pemimpin yang terkenal dengan reputasi pelayanannya. Kita semua tahu Herb Kelleher, sang pendiri sekaligus CeO yang sangat dikagumi bawahannya. Ia merupakan figur yang mengedepankan kepentingan dan kesejahteraan karyawan untuk dapat menciptakan pelayanan yang baik kepada seluruh pelanggan Southwest.

sahaan yang mirip dengan perusahaan keluarga yang sangat mendekatkan satu sama lain.”

Cost yang rendah, kepuasan pelanggan, dan fokus pada pelanggan adalah tiga hal yang selalu diusahakan agar seimbang oleh Gary Kelly dalam memimpin perusahaan. Ia menyadari bahwa budaya pelayanan pelanggan yang baik sebenarnya sudah tertanam di perusahaan sejak ia pertama kali menjejakkan kaki di Southwest tahun 1985.

“Komunikasi adalah inti untuk menjadi seorang pemimpin,” ujar Gary yang pernah menjabat sebagai CFO dan akuntan andal. Kini, ia menyadari bahwa menjadi CEO dan Chairman jauh berbeda dengan menjadi ahli keuangan.

“Dua telinga dan satu mulut yang diberikan pada kita adalah bukti bahwa komunikasi itu lebih pada mendengarkan daripada berbicara. Para pemimpin harus paham kapan ia harus mendengar dan kapan harus berbicara,” lanjut Gary.

Walau perusahaan penerbangan lain banyak yang mengalami kemunduran, Southwest mampu menjadi perusahaan yang menguntungkan sejak 1972, meski harus melewati masa-masa sulit akibat penurunan kondisi ekonomi global selama beberapa bulan. Gary menyusun strateginya dengan teliti, yaitu fokus untuk membangun pelayanan pelanggan yang baik. Di saat mempertahankan profit dirasa sangat sulit, ia berusaha mempertahankan Southwest dari sisi pelayanannya.

Pada waktu itu, Southwest bahkan hanya memiliki satu jenis pesawat dalam seluruh armada penerbangannya. Tujuannya adalah untuk fokus pada hal safety dalam penerbangan. Gary percaya bahwa jaminan keamanan akhirnya akan berujung pada profit.

Southwest memiliki kebijakan yang berbeda dari perusahaan lain. Gary menceritakan bahwa karyawan Southwest mempunyai gaji tertinggi di antara perusahaan penerbangan lain. Sebaliknya, gaji para eksekutifnya justru bukanlah yang tertinggi dalam industrinya.

Para pemimpin di Southwest sepakat bahwa justru saat krisis, perusahaan tidak seharusnya meningkatkan gaji

9

September2018

8

Artikel Utama

Benny Abednego, President DirectorPT Lady Americana Indonesia, bagikan suvenir.

Head of Service & Public Affair Division PT CNI berikan suvenir kepada para pelanggan setia.

Seorang nasabah BCA KCU Pondok Indah menerima suvenir berupa kartu Flazz dari Presdir BCA, Jahja Setiaatmadja.

Anggara Hans Prawira , Managing Director Alfamart bertugas sebagai kasir di Toko Alfamart Cikokol.

Para Direktur PT Bank Tabungan Negara Tbk. Iman Nugroho Soeko (kanan), Rico Rizal Budidarmo (kedua dari kanan), berikan bingkisan pada nasabah.

Sigit Kumala, Chief Executive Astra Motor Head Office Astra Motor, berikan langsung souvenir kepada pelanggan baru motor Honda.

Kejutan Member Ultah yang jatuh pada Hari Pelanggan di Pondok Jati 2 Alfamidi Branch Sidoarjo.

Direktur Consumer Banking BRI, A Toni Soetirto beri layanan langsung di Hari Pelanggan.

Gotong-royong sambut Harpelnas ala Alfamart Goro di taman kota Pekanbaru.

General Manager Sales and Customer Care Region Sumbagsel, M Syawaluddin bersama jajaran turun melayani pelanggan Telkomsel.

Pemberian hadiah oleh ISS Branch Business Manager Jateng DIY ke Direktur Eksekutif JCLEC Brian Thomson.

Gunawan Santoso Salim CMO Asuransi Astra mengunjungi pasien yang sedang dirawat di RS Hermina Bekasi.

Perayaan Hari Pelanggan Nasional 2014 Plasa Telkom GMP Jakarta disambut musik klasik dan hidangan ringan buat pelanggan.

Top management XL Axiata lakukan tatap muka langsung layani permintaan dan keluhan pelanggan.

Cuci-cuci cantik, gratis dari Metland di Hari Pelanggan Nasional.

Allianz buka pemeriksaan gula darah gratis di cabang Surabaya.

President Director, Dewi Muliaty, menyapa dan berfoto bersama pelanggan Prodia.

PT Yamaha Indonesia Motor Manufacturing (YIMM) membagikan bensin gratis ke pelanggan yang berada di 23 kota besar di Nusantara.

Hadiah langsung buat nasabah setia BCA Syariah di Hari Pelanggan Nasional.

10 11

Ragam Kegiatan SimpatikHARPELNAS

Ragam Kegiatan SimpatikHARPELNAS

Ragam Kegiatan SimpatikHARPELNAS

Ragam Kegiatan SimpatikHARPELNAS

12 13

Ragam Kegiatan SimpatikHARPELNAS

14 15

Ragam Kegiatan SimpatikHARPELNAS

Pada Hari Pelanggan Nasional 2017, jajaran direksi dan  senior management  CIMB Niaga turun langsung ke

sejumlah kantor cabang untuk menyambut dan berbincang dengan nasabah.

“Hari Pelanggan Nasional merupakan momentum yang tepat untuk bertemu nasabah secara langsung sehingga kami secara konsisten dapat memberikan pelayanan yang terbaik,” ujar Direktur Consumer Banking CIMB Niaga Lani Darmawan, yang turut melayani nasabah di kantor cabang CIMB Niaga di Bintaro Jaya, Senin, 4 September 2017.  

Menurut Lani, konsistensi pelayanan extra mile harus dapat dirasakan seluruh nasabah ketika bertransaksi dengan CIMB Niaga. “Kami berkomitmen untuk menghadirkan  end-to-end customer experience  yang positif di setiap  channel  layanan,” tuturnya.

Sebagai bagian dari rangkaian perayaan Hari Pelanggan Nasional, CIMB Niaga juga menghadirkan berbagai program menarik, seperti diskon provisi sampai dengan 50% untuk pembukaan KPR pada 4 September 2017, bonus pulsa untuk pembukaan CIMB Clicks dan Go Mobile, bonus poin Xtra untuk pembukaan rekening, dan  free transaction fee  untuk pembukaan reksadana. Beragam program ini merupakan bentuk apresiasi atas kesetiaan nasabah dalam menggunakan produk dan layanan CIMB Niaga.  

Program dan Bonus Menarik bagi Nasabah di Harpelnas

Dwidayatour turut berpartisipasi memeriahkan Hari Pelanggan Nasional 2017 dengan memberikan apresiasi

kepada pelanggan lintas generasi.Hendriyapto, Vice President Dwidayatour, mengatakan

pelanggan lintas generasi yaitu pelanggan yang telah turun-temurun loyal bertransaksi dan memercayakan kebutuhan perjalanannya di Dwidayatour.

Apresiasi tersebut diwujudkan dengan memberikan kejutan berupa  gift voucher. Seperti tiket pulang-pergi ke mancanegara hingga menginap di hotel mewah.

Salah satu pelanggan lintas generasi yang mendapat kejutan adalah Yuliani Unang, pelanggan berusia 79 tahun dari Jakarta. Yuliani menjadi pelanggan sejak tahun 1970, atau sekitar 47 tahun lalu. Pada saat itu, dia kerap membeli tiket penerbangan Jakarta – Guangzhou – Jakarta, di kantor Dwidayatour yang berlokasi di daerah Krekot, Jakarta Pusat.

Pada era itu, belum banyak  travel agent yang dapat melayani kebutuhan perjalanan ke luar negeri, lengkap dengan layanan visa. Kesetiaan Yuliani dalam memercayakan kebutuhan perjalanan pun berlanjut hingga anak-anaknya.

Apresiasi Pelanggan Lintas Generasi di Harpelnas 2017

Pada Hari Pelanggan Nasional yang jatuh tanggal 4 September 2017, CEO Iruna eLogistics (Iruna) Yan Hendry Jauwena mengantarkan langsung plakat

penghargaan kepada pelanggannya menggunakan armada transportasi Iruna. Kegiatan ini tidak semata-mata merupakan bentuk tanggung jawab perusahaan di Hari Pelanggan Nasional, namun juga diperingati sebagai momen untuk mengapresiasi sekaligus mengenal pelanggan lebih dekat lagi. Iruna eLogistics—perusahaan logistik berbasis teknologi yang berdiri pada Maret 2017, telah memiliki kurang lebih 120 pelanggan yang terdiri dari perusahaan e-commerce, social-commerce, dan UMKM.

CEO Iruna mengantarkan langsung kurang lebih 50 paket kepada pelanggan setianya yang berada di Jabodetabek. “Saya mengantarkan langsung penghargaan kepada pelanggan setia kami sebagai wujud terima kasih dan apresiasi kami. Melalui aktivitas ini, kami juga bisa bertatap langsung, berbincang-bincang dengan pelanggan, dan mendengar kritik saran sebagai wujud komitmen kami dalam meningkatkan kualitas layanan,” ujar Yan.

CEO “Turun ke Jalan”Antarkan Paket ke Pelanggan

Di Hari Pelanggan Nasional tahun 2017, Telkomsel kembali memanjakan pelanggan setia yang selama ini

telah menggunakan produk dan layanan Telkomsel dengan berbagai hadiah langsung. Program loyalitas di momen perayaan Harpelnas ini berlaku bagi seluruh pelanggan Telkomsel, baik  postpaid  (kartuHalo) dan  prepaid  (simPATI, Kartu As, dan LOOP).

Adapun program yang bisa diikuti oleh pelanggan di antaranya adalah penukaran Telkomsel POIN dengan berbagai macam produk  telco seperti  voice, SMS, paket data internet, dan international roaming. Pelanggan juga dapat menukarkan Telkomsel Poin dengan voucer merchant online shopping dan diskon merchant dari mitra Telkomsel.

Sementara itu pelanggan yang datang langsung ke GraPARI (lokasi tertentu di 46 GraPARI) pada tanggal 4 September dan melakukan penukaran Telkomsel POIN serta isi ulang mendapat kesempatan untuk meraih salah satu dari hadiah langsung berupa smartphone 4G, voucer belanja, pulsa, dan merchandise (selama persediaan masih ada).  

Telkomsel Rayakan Harpelnas dengan Ribuan Hadiah

Dalam rangka memberikan apresiasi kepada wajib pajak atas peran sertanya dalam pencapaian target penerimaan

dan kepatuhan serta pembangunan bangsa, Kanwil DJP Wajib Pajak Besar dan seluruh KPP yang berada di gedung Dr. KRT Radjiman Wedyodoningrat, Sudirman, Jakarta, ikut merayakan Hari Pelanggan Nasional tahun 2017.

Tahun ini, untuk pertama kali Kanwil DJP Wajib Pajak Besar mengajak seluruh KPP-nya untuk merayakan Hari Pelanggan Nasional karena peran wajib pajak—khususnya yang terdaftar di KPP di lingkungan Kanwil DJP Wajib Pajak Besar—sangat penting.

Mekar Satria Utama, Kepala Kanwil DJP Wajib Pajak Besar, pada kesempatan tersebut langsung turun ke tempat pelayanan terpadu (TPT) KPP dan menyapa para wajib pajak. Selain itu, Mekar juga mengajak berbincang para wajib pajak mengenai pelayanan DJP saat ini dan siap menampung masukan-masukan dari wajib pajak untuk perbaikan. Tidak hanya itu, setelah berbincang, Mekar juga memberikan apresiasi berupa suvenir yaitu bunga dan bingkisan sederhana kepada wajib pajak sebagai ucapan terima kasih atas peran sertanya untuk DJP.

Wajib Pajak Besar Sambut Gembira Hari Pelanggan Nasional 2017

Perayaan Hari Pelanggan Nasional 2017 BNI Syariah diselenggarakan secara serentak di seluruh outlet dengan memberikan pengalaman

yang tidak biasa bagi para nasabah setianya. Satu di antara kejutan yang diberikan yaitu Plt. Direktur Utama BNI Syariah Abdullah Firman Wibowo hadir menjadi petugas operasional di salah satu kantor cabang BNI Syariah.

Dalam kesempatan yang sama Direktur Operasional BNI Syariah Junaidi Hisom dan SEVP Risiko & Komunikasi Tribuana Tunggadewi, masing-masing juga hadir di Kantor Cabang Pekanbaru dan Kantor Cabang BNI Syariah Bendungan Hilir untuk memberikan pelayanan Hasanah khusus bagi para pelanggan setia BNI Syariah di kantor cabang tersebut.

Berbagai hadiah menarik pun disediakan untuk nasabah yang datang dan melakukan transaksi di seluruh Kantor Cabang BNI Syariah. Ada pula program khusus layanan Hasanah bagi pelanggan setia dengan menghadirkan tea corner di seluruh Kantor Cabang BNI Syariah. Khusus hari itu, seluruh nasabah yang berkunjung ke Kantor Cabang BNI Syariah dapat menikmati kudapan khas daerah masing-masing.

Menjadi Petugas Operasional

September2018

16 17

Terlaksananya Hari Pelanggan Nasional (Harpelnas) waktu itu adalah hasil kerja sama antara Kementerian Badan Usaha Milik Negara (BUMN), Frontier Group, serta 15 BUMN yang

secara aktif tergabung dalam kepanitiaan, yaitu: Bank Mandiri, PT Telkom, Bank BNI, PT Garuda Indonesia, PT PLN, PT Pos Indonesia, Bank BRI, PT Semen Gresik, PT Merpati Nusantara Airlines, Perum Pegadaian, PT Krakatau Steel, PT Jamsostek, PT Angkasa Pura II, PT Askes, dan PT Pelni. Sebelumnya, 15 BUMN ini telah melakukan berbagai kegiatan kampanye internal dan eksternal, seminar, dan kegiatan-kegiatan public relations lainnya.

Handi Irawan D, Chairman Frontier, yang menjadi penggagas Hari Pelanggan Nasional, merasa bersyukur karena gagasannya mendapat tanggapan positif dengan ikut berpartisipasinya 15 BUMN mendukung Harpelnas.

“Kepuasan pelanggan merupakan hal penting bagi perusahaan untuk bertumbuh. Dengan adanya Hari Pelanggan Nasional, kami berharap BUMN memberikan pelayanan yang lebih baik kepada pelanggan demi kemajuan bangsa. Sekali lagi, kami mengucapkan terima kasih sebesar-besarnya kepada Ibu Megawati yang telah bersedia mencanangkan Hari Pelanggan Nasional,” tuturnya.

Service Country yang KuatSenyuman merupakan simbol dasar untuk menggambarkan

kepuasan pelanggan. Lewat senyuman, bentuk kualitas pelayanan paling mudah terlihat dan dievaluasi oleh pelanggan. Hal inilah yang dijadikan tema Hari Pelanggan Nasional 2003, yakni Senyum Pelanggan Indonesia dengan tagline: “Tekadkan Hati, Satukan Langkah, Bangkitkan Senyum Pelanggan Kita”. Tema tersebut menjadi satu bagian dengan logo warna hijau berbentuk bibir manusia yang tersenyum. Warna hijau, yang mendominasi acara itu, juga melambangkan keramahan dan kelembutan terhadap pelanggan.

Dalam kesempatan itu, Menneg BUMN RI Laksamana Sukardi juga mengajak rekan-rekan perusahaan swasta bersama-sama menyukseskan Hari Pelanggan Nasional dengan memberikan pelayanan maksimal kepada pelanggan di masa-masa yang akan datang. “Kalau semua perusahaan di Indonesia berorientasi kepada pelayanan pelanggan, kami yakin Indonesia dapat menjadi service country yang kuat.”

Selama 10 tahun terakhir, kita melihat ada ratusan perusahaan swasta yg sangat antusias merayakan Hari Pelanggan Nasional (Harpelnas).

September2018

18 19

Panorama Group beserta anak perusahaan dan afiliasinya, memperingati Hari Pelanggan Nasional (Harpelnas)

dengan memberikan pelayanan khusus kepada para pelanggannya. Menginjakkan kaki di tahun yang ke-45, Panorama melanjutkan kampanye “Senyum Panorama, Senyum Indonesia” di perayaan Harpelnas tahun ini.

Peringatan Harpelnas juga menjadi kesempatan bagi manajemen Panorama untuk langsung bertemu dengan pelanggan. Di beberapa outlet Panorama JTB Tours para pimpinan dari C-Level ikut melayani penjualan. Hal serupa juga terlihat di jaringan hotel PHM Hospitality; manager hotel turun langsung untuk melayani para tamu, dari menyiapkan sarapan hingga menjaga keamanan.

Selama satu minggu penuh, Panorama Group memberikan pelayanan khusus kepada pelanggannya. Merayakan Harpelnas dan 45 tahun Panorama, TurEZ mengerahkan seluruh manajemen untuk turut menyambut pelanggan dan memberikan 450 suvenir kepada pelanggan yang datang. Sementara itu, Orange Incentive House mengadakan “Orange Attack” dengan mengirim tim Orange melakukan roadshow mengunjungi klien yang setia menggunakan jasanya. Hal ini dilakukan sebagai bentuk apresiasi serta rasa terima kasih atas kesetiaan para pelanggan selama ini.

Berikan Pelayanan Khusus di MomenHari Pelanggan Nasional

Tahun ini, Grand Indonesia kembali merayakan Hari Pelanggan Nasional yang dikemas dalam bentuk unik dan

menarik. Yaitu dengan parade di dalam  mal  yang dilakukan oleh Customer Service Grand Indonesia sambil membagikan lebih dari 5.000 buah souvenir, dan diiringi oleh perkusi.

Kegiatan yang dimulai pukul 13.30 WIB dan pukul 16.00 WIB ini merupakan program rutin tahunan yang diselenggarakan oleh Grand Indonesia. Tak hanya itu, pengelola mal juga membagikan  merchandise  khusus untuk para G-CARD member  yang melakukan  earning  di hari tersebut pada G CARD Counter di West Mall lantai 2, East Mall lantai LG, serta Skybridge lantai 3A.

“Kegiatan ini kami lakukan setiap tahun sebagai bentuk apresiasi dan ucapan terima kasih kami kepada para pelanggan setia Grand Indonesia. Terima kasih telah bersama-sama mengiringi proses perjalanan Grand Indonesia menuju tahun ke-8 ini. Kami berharap agar dapat selalu menjadi yang terdepan dalam memberikan kenyamanan dan kepuasan dalam hal pelayanan berkualitas untuk para pelanggan setia kami,” ungkap Dinia Widodo, Public Relations Manager Grand Indonesia.

Bertempat di AIA Customer Care, AIA central Jakarta mengadakan acara AIA Customer Week 2017. Acara ini juga serentak diadakan mulai 4–8 September

2017 di Customer Care AIA di tiga kota besar lainya, yaitu Bandung, Surabaya, dan Medan.

Lim Chet Ming, Chief Marketing Officer PT AIA Financial (AIA), mengatakan, “AIA Customer Week 2017 kami selenggarakan sebagai bentuk apresiasi atas kepercayaan nasabah kepada AIA sebagai penyedia solusi proteksi dan perencanaan keuangan. Selain itu, di Hari Pelanggan Nasional ini kami ingin menyampaikan komitmen kami di AIA untuk terus berinovasi dalam meningkatkan layanan, serta solusi terbaik yang dapat memenuhi kebutuhan proteksi serta perencanaan keuangan jangka panjang bagi nasabah kami.”

Selama periode program AIA Customer Week 2017, AIA menyediakan pemeriksaan kesehatan, seperti periksa tensi, gula darah, makanan sehat, kesehatan mata, serta compliment yang berbeda setiap harinya seperti cup cake, makanan sehat, juga suvenir menarik bagi seluruh nasabah AIA yang datang berkunjung ke Customer Care AIA selama periode Customer Week di empat kota besar, Jakarta, Bandung, Surabaya, dan Medan.

AIA Customer Week 2017 sebagai Apresiasi kepada Pelanggan

Bagikan Suvenir kepada Pengunjung