samuel halomoan_0207322.pdf
TRANSCRIPT
PENGARUH KUALITAS JASA PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PASIEN PADA RUMAH SAKIT BHAYANGKARA SARTIKA ASIH BANDUNG
DRAFT SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat dalam
Menempuh Ujian Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen
Pada Fakultas Bisnis dan Manajemen Universitas Widyatama
Disusun Oleh:
Nama : Samuel Halomoan
NRP : 02.07.322
FAKULTAS BISNIS DAN MANAJEMEN
UNIVERSITAS WIDYATAMA
Terakreditasi (Accredited)
SK. Ketua Badan Akreditasi Nasional Perguruan Tinggi (BAN-PT)
Nomor : 010/BAN-PT/AK-X/S1/V/2007
Tanggal 19 Mei 2007
2012
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi serta naiknya tingkat
pendapatan, telah membuka cakrawala pemikiran dan kesadaran masyarakat akan
pentingnya hidup sehat. Dewasa ini, kesehatan dipandang sebagai salah satu indikator
penting dari tingkat kesejahteraan dan kualitas hidup seseorang.
Seiring dengan keadaan sosial masyarakat yang semakin meningkat, dimana
masyarakat semakin sadar akan kualitas atau mutu pelayanan kesehatan yang lebih
berorientasi pada kepuasan konsumen. Artinya pelayanan kesehatan berupaya untuk
memberikan pelayanan yang terbaik dan mengevaluasi berdasarkan sudut pandang
konsumen.
Salah satu lembaga kesehatan yang menangani masyarakat adalah rumah
sakit. Rumah sakit merupakan tempat konsentrasi berbagai ahli kesehatan,
kedokteran, dan pasien yang sakit. Rumah sakit mengalami pertumbuhan yang begitu
pesat sejak badan hukum perseroan terbatas diizinkan untuk mendirikan rumah sakit.
Dengan diizinkannya badan hukum perseroan terbatas untuk mendirikan
rumah sakit menyebabkan terjadinya persaingan antara rumah sakit dalam
meningkatkan jumlah pemakai jasa rumah sakit. Persaingan ini memaksa pihak
manajemen harus membuat suatu konsep rencana pemasaran yang berorientasi
kepada konsumen bagi rumah sakit yang dikelolanya sehingga rumah sakit tersebut
akan mempunyai suatu keunggulan yang dapat dipergunakan untuk menghadapi
persaingan.
Taraf kehidupan yang membaik membuat masyarakat menjadi kritis terhadap
jasa atau layanan kesehatan. Mereka mulai menuntut penyediaan layanan kesehatan
yang berkualitas. Bagi kalangan menengah keatas, mereka tidak segan - segan pergi
keluar negeri demi memperoleh kesehatan yang baik, meskipun kemampuan tenaga
medis dalam negeri tidak kalah dengan tenaga medis asing. Maka dari itu pihak
manajemen rumah sakit harus memiliki strategi agar mampu bertahan dan
memenangkan persaingan.
RS Bhayangkara Sartika Asih Bandung adalah salah satu rumah sakit yang
sedang berkembang di daerah Bandung saat ini. RS ini selalu berusaha meningkatkan
kualitas pelayanannya untuk mendapatkan kepuasan pelanggan. Kualitas harus
dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan (Kotler:
2005).
Untuk dapat meningkatkan kepuasan pasien, pihak RS Bhayangkara Sartika
Asih Bandung harus dapat meningkatkan kualitas layanan jasa kesehatan yang
diberikan kepada pasien dimana kualitas layanan jasa kesehatan ini didukung oleh
beberapa faktor antara lain, faktor reability, responsiveness, asurance, emphaty dan
tangibles.
Kenyataan yang terjadi di lapangan, RS Bhayangkara Sartika Asih Bandung
ini masih memiliki tingkat complain/ pengaduan yang tinggi. Hal ini dapat
mengindikasikan bahwa RS Bhayangkara Sartika Asih Bandung belum mampu
memberikan kepuasan kepada pelanggannya. Berdasarkan data dari pihak RS
Bhayangkara Sartika Asih Bandung pada tahun 2009 pengguna jasa/ pasien RS
Bhayangkara Sartika Asih Bandung yang memberikan komplain terhadap kualitas
jasa pelayanan rumah sakit tersebut sebanyak 92 orang dari 71277 pasien atau
0,13%. Pada tahun 2010 jumlah komplain menurun menjadi 50 orang dari 71091
pasien atau 0,070%. (Sumber : SIM & REKAM MEDIS RUMKIT
BHAYANGKARA SARTIKA ASIH).
Jumlah komplain pasien ini merupakan masalah buat rumah sakit ini. Hal ini
dapat dilihat dari perbandingan komplain dengan rumah sakit pesaing yang sejenis
yaitu RS dr. Salamun Bandung. Pada tahun 2009 pengguna jasa/ pasien RS dr.
Salamun Bandung yang memberikan komplain terhadap kualitas jasa pelayanan
rumah sakit tersebut sebanyak 63 orang dari 83780 pasien atau 0,075%. Pada tahun
2010 jumlah komplain menurun menjadi 37 orang dari 85092 pasien atau 0,043%.
( Sumber : RS. Dr. Salamun )
Dari data tersebut kita dapat melihat bahwa jumlah komplain yang diterima
RS Bhayangkara Sartika Asih Bandung lebih besar dibandingkan RS dr. Salamun
Bandung. Selain itu dari data dapat dilihat kunjungan/ jumlah pasien RS
Bhayangkara Sartika Asih Bandung pada tahun 2010 menurun sebesar 0,13%
dibandingkan tahun 2009. Sedangkan kunjungan/ jumlah pasien RS dr. Salamun
Bandung pada tahun 2010 meningkat sebesar 0,78%. Dari persentase kunjungan/
jumlah pasien di kedua rumah sakit diatas dapat disimpulkan bahwa persentase
kunjungan/ jumlah pasien RS dr. Salamun Bandung lebih besar dari RS Bhayangkara
Sartika Asih Bandung.
Dari data yang kami terima, keluhan-keluhan yang berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan RS Bhayangkara Sartika Asih Bandung diantaranya: kualitas
jasa pelayanan terdiri dari perawat dan bidan bersifat kurang ramah dalam melayani
pasien, kedatangan dokter yang terlambat dari jadwalnya, sarana umum yang kurang
memadai seperti aliran air yang kurang lancar dan masalah kebersihan toilet serta
parkir yang kurang luas. Hal ini mengakibatkan dampak yang serius, yakni RS
Bhayangkara Sartika Asih Bandung mengalami penurunan pendapatan serta
kehilangan pasien dan menyebabkan perpindahan pasien lama dengan yang baru,
sehingga hal tersebut berkaitan dengan jasa pelayanan, dimana jasa pelayanan
tersebut dapat mempengaruhi kepuasan konsumen (Sumber: AKBP Dr.W.
Kustiawan., Sp., Rad., M., Kes., DFM).
Berdasarkan pada latar belakang diatas, maka saya tertarik untuk melakukan
penelitian mengenai kualitas jasa pelayanan di RS Bhayangkara Sartika Asih
Bandung. Penelitian ini mengambil judul :
”PENGARUH KUALITAS JASA PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PASIEN PADA RUMAH SAKIT BHAYANGKARA SARTIKA ASIH
BANDUNG ”
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang penelitian maka yang menjadi masalah penelitian
adalah sebagai berikut :
1. Bagaimana tanggapan pasien mengenai kualitas jasa pelayanan pada RS
Bhayangkara Sartika Asih Bandung?
2. Bagaimana tingkat kepuasan pasien pada RS Bhayangkara Sartika Asih
Bandung?
3. Berapa besar pengaruh kualitas jasa pelayanan terhadap kepuasan pasien pada
RS Bhayangkara Sartika Asih Bandung?
1.3 Maksud dan Tujuan Masalah
Maksud penelitian ini dilakukan adalah untuk mengumpulkan data,
mengelolah, menganalisa, dan menginterprestasikan untuk mengetahui lebih jauh
tentang kualitas pelayanan serta kepuasan pasien pada RS Bhayangkara Sartika Asih
Bandung.
Adapun tujuan dalam penelitan ini adalah :
1. Untuk mengetahui tanggapan pasien mengenai kualitas jasa pelayanan pada
RS Bhayangkara Sartika Asih Bandung.
2. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien pada RS Bhyangkara Sartika Asih
Bandung.
3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pasien pada RS Bhayangkara Sartika Asih Bandung.
1.4 Kegunaan Penelitian
Adapun manfaat yang dapat diperoleh dari penelitian ini adalah sebagai
berikut :
1. Bagi Rumah sakit
Dengan hasil penelitian ini dapat dipakai sebagai bahan pertimbangan dalam
melakukan kegiatan evaluasi kualitas pelayanan terhadap keputusan
menggunakan jasa.
2. Bagi Peneliti
Sebagai penambah pengetahuan dan pengalaman dalam penerapan ilmu yang
berkaitan dengan bidang pemasaran yaitu tentang kualitas pelayanan di bidang
jasa pelayanan rumah sakit.
3. Bagi Fakultas
Untuk menambah informasi dan perbendaharaan kepustakaan Jurusan
Manajemen, Fakultas Bisnis dan Manajemen , Univesitas Widyatama.
1.5 Kerangka Pemikiran dan Hipotesis
Tujuan rumah sakit dapat dicapai melalui upaya memuaskan pasien. Untuk
mencapai tujuan tersebut rumah sakit tidak semata-mata hanya menekankan pada
aspek keuntungan saja tetapi lebih berfokus pada aspek relational. Kepuasan pasien
merupakan suatu hal yang sangat berharga demi mempertahankan eksistensi rumah
sakit dimasa yang akan datang. Layanan yang diberikan kepada pasien akan memacu
puas tidaknya seseorang pasien atas pelayanan yang diberikan.
Pengertian jasa menurut Kotler (2005:111) :
“Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh
satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan
tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan
atau tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik.”
Pada perusahaan jasa, dalam menentukan strategi pemasaran tidak cukup
hanya dengan menggunakan pendekatan pemasaran tradisional 4P yaitu product,
price, place, promotion tetapi harus ditunjang dengan sistem pelayan yang lebih baik
sehingga konsumen merasa puas dan loyal terhadap perusahaan, selain 4P diperluas
lagi menjadi 7P untuk pemasaran perusahaan jasa. Adapun 7P tersebut adalah
Product (produk), Price (harga), Place (saluran distribusi), Promotion (promosi),
People (orang), Physical Evidence (bukti fisik), Process (proses).
Pada dasarnya usaha pelayanan untuk memuaskan kebutuhan konsumen
merupakan suatu usaha untuk mengembangkan kualitas produk atau jasa perusahaan,
arah pemuas kebutuhan pelanggan sesuai atau melebihi harapan yang diinginkan
konsumen. Definisi kualitas jasa menurut Alma (2004:293) menyatakan :
“Kualitas jasa adalah semacam tingkat kemampuan suatu jasa dengan
segala atributnya dengan secara riil disajikan sesuai dengan harapan
pelanggan”
Menurut Kotler (2005:123) menyatakan bahwa ada lima penentu suatu
kualitas jasa, yaitu:
1. Berwujud (tangible)
Benda berwujud dalam jasa merupakan bagaimana penampilan fisik,
perlengkapan, karyawan, dan bahan komunikasi.
2. Keandalan (reliability)
Keandalan merupakan bagaimana kemampuan dalam melaksanakan layanan yang
dijanjikan secara meyakinkan dan akurat.
3. Daya tanggap (responsiveness)
Daya tanggap dalam jasa merupakan suatu kesediaan membantu pelanggan dan
memberikan jasa dengan cepat.
4. Kepastian (assurance)
Kepastian merupakan bagaimana pengetahuan dan kesopanan karyawan dan
kemampuan mereka menyampaikan kepercayaan dan keyakinan.
5. Empati(empathy)
Perusahaan jasa tersebut bersedia memberikan perhatian yang mendalam dan
khusus kepada masing-masing pelanggan.
Kualitas memiliki hubungan erat dengan kepuasan konsumen dan nantinya
kepuasan konsumen dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas konsumen kepada
perusahaan yang memberikan kualitas memuaskan.
Kepuasan menurut Kotler (2005:70) adalah”
“Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap
kinerja atau hasil yang diharapkan.”
Menurut Tjiptono (2004:146) mengungkapkan kepuasan sebagai berikut:
“Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli diamana alternatif
yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan
pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome)
tidak memenuhi harapanya.”
Atas penilaian yang diberikan terhadap jasa yang diterimanya pelanggan dapat
merasakan kepuasan atau ketidakpuasan. Kepuasan adalah fungsi kedekatan antara
harapan atas produk yang diberikan dengan kinerja produk yang dirasakan. Fungsi
kepuasan menurut Alma (2004:285) apabila dirumuskan adalah sebagai berikut :
S=f(E,P)
Dimana :
S = satisfaction (kepuasan)
E = expectation (harapan)
P = perceive performance (kinerja produk yang dirasakan)
Jika:
E > P, pelanggan merasa tidak puas
E = P, pelanggan merasa puas
E < P, pelanggan merasa sangat puas
Keberhasilan suatu perusahaan dapat terlihat dalam kemampuanya untuk
dapat memberikan jasa yang berkualitas sehingga dapat memuaskan konsumenya.
Kemampuan dalam memberikan jasa yang berkualitas, akan menanamkan citra yang
baik di masyarakat secara luas dan konsumen pada khususnya.
Tingkat kepuasan pelanggan dapat diukur dengan melihat apakah kualitas jasa
yang perusahaan berikan telah memenuhi harapan atau tidak. Oleh karena itu
perusahaan dapat mengetahui unsur-unsur jasa mana yang harus ditingkatkan
kualitasnya dan meminimalkan ketidakpuasan pelanggan dengan memberikan jasa
yang semakin hari semakin baik untuk memenuhi harapan pelanggan.
Melihat hal di atas penulis mengajukan hipotesis sebagai berikut:
“Kualitas pelayanan jasa berpengaruh positif terhadap kepuasaan
pelanggan.”
1.6 Metode Penelitian
Metode penelitian yang digunakan penulis adalah metode deskriptif dengan
pendekatan survey. Metode deskriptif adalah suatu metode dalam meneliti status
sekelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran, ataupun
sekelompok kelas peristiwa pada masa sekarang. Tujuan dari penelitian ini adalah
untuk membuat gambaran secara sistematis, faktual, dan akurat mengenai fakta-fakta,
sifat-sifat serta hubungan antar fenomena yang diselidiki (Moh.Nazir, 2005:54).
Sedangkan sifat dari penelitian ini adalah verifikatif. Verifikatif yaitu suatu
penelitian untuk menguji kebenaran dari suatu hipotesis yang juga berarti menguji
kebenaran teori. Dengan demikian akan diperoleh kesimpulan tepat dan akurat
(Nazir, 2003:74).
1.6.1 Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan oleh penulis adalah :
Penelitian Lapangan (Field Research)
Yaitu penelitian yang dilakukan dengan meninjau langsung ke perusahaan
guna mengetahui permasalahan yang terjadi, adapun data dan informasi dikumpulkan
dengan cara sebagai berikut:
a. Observasi
Yaitu penelitian yang dilakukan secara langsung oleh peneliti dengan cara
melihat, mengamati objek penelitian guna melengkapi data sekunder sehingga
data yang diperoleh dapat dipertanggungjawabkan kebenarannya.
b. Wawancara
Yaitu penelitian yang diperoleh dengan cara mengajukan pertanyaan langsung
dengan pihak perusahaan dan responden.
c. Kuesioner
Yaitu data yang diperoleh dengan cara menjabarkan suatu daftar pertanyaan
yang cukup terperinci dan lengkap tentang objek yang diteliti pada responden.
1.6.2 Jenis dan Sumber Data
Data yang tersedia dikelompokkan ke dalam dua golongan yaitu:
1. Data primer
Data yang diperoleh secara langsung dari objek penelitian yang berupa
tanggapan, saran, kritik pertanyaan dan penilaian konsumen sebagai
responden, penjelasan, dan keterangan dari pihak manajemen Telkomsel serta
keterangan hasil penelitian pengamatan.
2. Data Sekunder
Data sekunder diperoleh dari studi kepustakaan dengan mengumpulkan data
teoritis yang didapat dari berbagai literatur yang berkaitan dengan masalah
yang diteliti.
1.7 Lokasi dan Waktu Penelitian
Dalam penyusunan skripsi ini, penulis melakukan penelitian di RS
Bhayangkara Sartika Asih yang berlokasi di Jl. Moch. Toha No. 369 Bandung 40255 -
Jawa Barat. Penelitian ini dilaksanakan terhitung pada Bulan Maret 2011 sampai
dengan penyusunan skripsi ini berakhir.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pengertian Pemasaran dan Manajemen Pemasaran
Dalam kegiatan bisnis selalu ada kompetisi. Perusahaan akan terus mencari
pasar dan tidak akan pernah puas dengan pasar yang telah didapatnya. Aktivitas
pemasaran diarahkan untuk menciptakan pertukaran yang memungkinkan perusahaan
dalam mempertahankan kelangsungan hidup. Dalam hal ini, pemasaran memegang
peranan penting dalam menentukan sukses atau tidaknya suatu bisnis. Dibawah ini
terdapat beberapa pengertian pemasaran menurut para ahli.
Pengertian pemasaran menurut American Marketing Association (AMA)
yang dikutip oleh Kotler dan Keller (2007:6) yang diterjemahkan oleh Benyamin
Molan adalah sebagai berikut :
“Satu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan,
mengomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan dan
mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan
organisasi dan para pemilik sahamnya”.
Sedangkan menurut Marketing Association of Australia and New Zealand
(MAANZ) yang dikutip oleh Buchari Alma (2007:3), memberikan pengertian
pemasaran sebagai berikut :
“Pemasaran adalah aktivitas yang memfasilitasi dan memperlancar suatu
hubungan pertukaran yang saling memuaskan melalui penciptaan,
pendistribusian, promosi dan penentuan harga dari barang, jasa, dan ide”.
Berdasarkan definisi-definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa pemasaran
merupakan suatu kegiatan manusia untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan
melalui proses penciptaan, penawaran dan pertukaran nilai (produk) dengan yang
lain, dimana dalam pemasaran ini kegiatan bisnis dirancang untuk mendistribusikan
barang-barang dari produsen kepada konsumen untuk mencapai sasaran serta tujuan
organisasi.
Manajemen di sebuah perusahaan memiliki peran penting dalam mencapai
tujuan. Tugas manajemen pemasaran adalah melakukan perencanaan mengenai
bagaimana mencari peluang pasar untuk melakukan pertukaran barang dan jasa
dengan konsumen. Setelah itu, manajemen mengimplementasikan rencana tersebut
dengan cara melakukan strategi pemasaran untuk menciptakan dan mempertahankan
pertukaran yang menguntungkan dengan konsumen demi tercapainya tujuan
perusahaan.
Berikut ini pengertian manajemen pemasaran menurut Kotler dan Keller
yang dikutip oleh Molan (2007:6) :
“Manajemen Pemasaran adalah sebagai seni dan ilmu memilih pasar
sasaran dan mendapoatkan, menjaga dan menumbuhkan pelanggan
dengan menciptakan, menyerahkan dan mengkomunikasikan nilai
pelanggan yang unggul”.
Berdasarkan definisi di atas, penulis menyimpulkan bahwa manajemen
pemasaran merupakan suatu proses merencanakan dan melaksanakan konsep tentang
produk, harga, promosi, distribusi dari barang dan jasa untuk memuaskan kebutuhan
dan keinginan pelanggan dan memenuhi tujuan organisasi serta merupakan suatu seni
dan ilmu dalam menentukan target pasar dan membangun hubungan yang
menguntungkan dengannya.
2.1.1 Bauran Pemasaran
Bauran pemasaran merupakan bagian dari aktivitas pemasaran yang
mempunyai peranan yang cukup penting dalam mempengaruhi konsumen untuk
membeli produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan. Di bawah ini dikemukakan
beberapa definisi bauran pemasaran menurut beberapa ahli :
Menurut Alma (2007;205) dalam bukunya Manajemen Pemasaran dan
Pemasaran Jasa, menjelaskan bauran pemasaran adalah sebagai berikut :
“Marketing Mix merupakan strategi mencampur kegiatan-kegiatan
marketing, agar dicari kombinasi maksimal sehingga mendatangkan
hasil paling memuaskan”.
Kotler-Keller mendefinisikan Bauran Pemasaran dialihbahasakan oleh
Molan (2007:23) sebagai berikut :
“Bauran pemasaran (marketing mix) adalah seperangkat alat pemasaran
yang digunakan perusahaan untuk terus-menerus mencapai tujuan
pemasarannya di pasar sasaran.”
Sedangkan menurut Rambat dan Hamdani (2006;70) dalam manajemen
Pemasaran Jasa menyatakan bauran pemasaran adalah sebagai berikut :
“Bauran Pemasaran (Marketing Mix) adalah alat bagi pemasar yang
terdiri atas berbagai unsur suatu program pemasaran yang perlu
dipertimbangkan agar implementasi strategi pemasaran dab positioning
yang ditetapkan dapat berjalan sukses”.
Dari beberapa definisi yang telah dipaparkan, dapat disimpulkan bauran
pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang dilakukan dengan mencampur
kegiatan-kegiatan pemasaran, agar dapat dicari kombinasi maksimal untuk mencapai
tujuan pemasaran di pasar sasaran sehingga dapat mendatangkan hasil yang
memuaskan. Elemen dari bauran pemasaran menurut Kotler dan Amstrong
(2007;52) diklasifikasikan menjadi 4P yaitu (Product, Price, Place, Promotion).
Adapun pengertian dari masing-masing bauran pemasaran adalah sebagai berikut :
1. Produk (Product)
Penawaran yang berwujud dari perusahaan kepada pasar yang mencakup
keragaman produk, kualitas produk, design, ciri, warna merek, kemasan, ukuran,
garansi dan imbalan.
2. Harga (Price)
Sejumlah uang yang dibayar pelanggan untuk produk tertentu. Perusahaan
menentukan harga seperti memberikan daftar harga, diskon, potongan harga
khusus, periode pembayaran, syarat kredit.
3. Tempat (Place)
Berbagai kegiatan yang mengakibatkan produk dapat diperoleh dan tersedia bagi
pelanggan sasaran, yaitu dengan menyediakan saluran pemasaran, cakupan pasar,
pengelompokkan, lokasi, persediaan, transportasi.
4. Promosi (Promotion)
Meliputi semua kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk mengkomunikasikan
produknya kepada pasar sasaran. Promosi penjualan, periklanan, tenaga penjual,
public relation, pemasaran langsung yang merupakan unsur-unsur bauran
pemasaran langsung.
Sedangkan menurut Tjiptono (2006;145) dalam perusahaan jasa, bauran
pemasaran ditambah menjadi 7P, adapun 3P itu adalah :
5. Orang (People)
Perusahaan dapat membedakan dirinya dengan cara merekrut dan melatih
karyawan yang lebih mampu dan lebih dapat diandalkan dalam berhubungan
dengan pelanggan daripada karyawan pesaingnya
6. Bukti Fisik (Physical Evidence)
Merupakan lingkungan fisik dimana jasa disampaikan dan perusahaan
berinteraksi dengan konsumennya dan setiap komponen tangible memfasilitasi
penampilan atau komunikasi jasa.
7. Proses (Process)
Merupakan sebuah prosedur aktual, mekanisme, dan aliran aktivitas dengan mana
jasa disampaikan yang merupakan sistem pengujian atau operasi.
2.2 Jasa
2.2.1 Pengertian Jasa
Kita mengetahui bahwa yang disalurkan oleh para produsen, bukan benda-
benda berwujud saja, tapi juga jasa-jasa. Tetapi keduanya memiliki tujuan yang sama,
yang mana keduanya diciptakan untuk memenuhi kebutuhan serta keinginan dari
konsumen. Di dalam kehidupan perekonomian, peranan dalam sektor jasa makin
lama semakin luas. Adanya kemajuan perekonomian global dewasa ini semakin
mendorong pertumbuhan ekonomi di sektor jasa.
Definisi jasa menurut Kotler & Keller (2007;42) adalah:
“Setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan suatu pihak ke
pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan sesuatu”.
Sedangkan menurut Zeithalm dan Bitner (2007;243)
“Jasa adalah kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk
dikonsumsi secara bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan
nilai tambah (seperti kenikmatan, hiburan,santai,sehat) bersifat tidak
berwujud”.
Dari kedua definisi di atas dapat disimpulkan jasa pada dasarnya merupakan
suatu tindakan yang tidak berwujud, yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan
konsumen. Dalam memproduksi suatu jasa dapat menggunakan bantuan suatu produk
fisik tetapi bisa juga tidak. Disamping itu juga jasa tidak mengakibatkan peralihan
hak suatu barang atau nyata, jadi jika sesorang pemberi jasa memberikan jasanya
kepada orang lain, maka tidak ada perpindahan hak milik secara fisik.
2.2.2 Karakteristik Jasa
Jasa memiliki beberapa karakteristik yang khas yang membedakan dari
produk berupa barang dan berdampak pada strategi mengelola dan memasarkannya.
Karakteristik menurut Tjiptono (2006;15-18) dalam bukunya Manajemen Jasa
yaitu :
a. Tidak berwujud (intangibility)
Jasa bersifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium atau
didengar sebelum membeli dan jasa juga merupakan perbuatan, penampilan
atau sebuah usaha (a service is deed, a performance, and effort). Bila kita
membeli suatu barang, maka barang tersebut dipakai atau ditempatkan pada
suatu tempat. Tapi bila membeli jasa, maka umumnya tidak ada wujudnya.
b. Tidak terpisahkan (Inseparability)
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan
jasa biasanya di jual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan konsumsi
secara bersamaan.
c. Bervariasi (variability)
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized out-put,
artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan
dan dimana jasa tersebut dihasilkan.
d. Mudah lenyap
Sifat jasa itu mudah lenyap. Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan
dapat di simpan.
2.2.3 Klasifikasi Jasa
Banyak pakar yang melakukan klasifikasi jasa, dimana masing-masing ahli
menggunakan dasar pembedaan yang disesuaikan dengan sudut pandangnya masing-
masing. Klasifikasi jasa dapat dilakukan berdasarkan tujuh kriteria, menurut
Lovelock 1987 yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2006: 8) dalam bukunya yang
berjudul Manajemen Jasa, yaitu:
a. Segmen pasar
Berdasarkan segmen pasar, jasa dapat dibedakan menjadi jasa kepada pelanggan
akhir ( misalnya taksi, asuransi jiwa, dan pendidikan ) dan jasa kepada pelanggan
organisasional (misalnya jasa akuntansi dan perpajakan, jasa konsultan
manajemen, dan jasa konsultan hukum).
b. Tingkat keberwujudan ( tangibility )
Kriteria ini berhubungan dengan tingkat keterlibatan produk fisik dengan
pelanggan. Berdasarkan kriteria ini, jasa dapat dibedakan menjadi tiga macam,
yaitu :
- Rented goods service
Dalam jenis ini, pelanggan menyewa dan menggunakan produk-produk
tertentu berdasarkan tarif tertentu selama jangka waktu tertentu pula.
Pelanggan hanya dapat menggunakan produk tersebut, karena kepemilikannya
tetap berada pada pihak perusahaan yang menyewakannya.Contohnya
penyewaan mobil, kaset video, laser disc, villa, dan apartemen.
- Owned goods service
Pada owned goods service, produk-produk yang dimiliki pelanggan direparasi,
dikembangkan atau ditingkatkan unjuk kerjanya, atau dipelihara / dirawat oleh
perusahaan jasa. Jenis jasa ini juga mencakup perubahan bentuk pada produk
yang dimiliki pelanggan. Contohnya jasa reparasi (arloji, mobil, sepeda
motor, komputer, dan lain-lain.), pencucian mobil, perawatan rumput
lapangan golf, dan lain-lain.
- Non-goods service
Karakteristik khusus pada jenis jasa ini adalah jasa personal bersifat
intangible (tidak berbentuk produk fisik) ditawarkan kepada pelanggan.
Contohnya supir, baby-sitter, dosen, tutor, pemandu wisata, ahli kecantikan,
dan lain-lain.
c. Keterampilan penyedia jasa
Berdasarkan tingkat keterampilan penyedia jasa, jasa terdiri atas professional
service (misalnya konsultan manajemen, konsultan hukum, konsultan pajak,
konsultan sistem informasi, dokter, perawat, dan arsitek) dan nonprofessional
service (misalnya supir taksi dan penjaga malam).
d. Tujuan organisasi jasa
Berdasarkan tujuan organisasi, jasa dapat dibagi menjadi commercial service atau
profit service (misalnya penerbangan, bank, dan jasa parsel) dan nonprofit service
(misalnya sekolah, yayasan dana bantuan, panti asuhan, panti wreda,
perpustakaan, dan museum).
e. Regulasi
Dari aspek regulasi, jasa dapat dibagi menjadi regulated service (misalnya
pialang, angkutan umum, dan perbankan) dan nonregulated service (seperti
makelar, katering, dan pengecatan rumah).
f. Tingkat intensitas karyawan
Berdasarkan tingkat intensitas karyawan (keterlibatan tenaga kerja), jasa dapat
dikelompokkan menjadi dua macam, yaitu equipment-based service (seperti cuci
mobil otomatis, jasa sambungan telepon jarak jauh, ATM, vending machine, dan
binatu) dan people-based service (seperti pelatih sepakbola, satpam, jasa
akuntansi, konsultasi manajemen, dan konsultasi hukum).
g. Tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan.
Berdasarkan tingkat kontak ini, secara umum jasa dapat dibagi menjadi high-
contact service (seperti universitas, bank, dokter, dan pengadaian) dan low-
contact service (misalnya bioskop).
2.2.4 Pemasaran Jasa
Bisnis jasa sangat bervariasi, karena banyak hal yang dapat
mempengaruhinya, antara lain kondisi internal organisasi, lingkungan fisik, kontak
personal, dan komentar dari mulut ke mulut.
Menurut Fandy Tjiptono (2008:144) menyatakan bahwa pemasaran jasa
terdiri atas tiga aspek, yaitu :
a. Pemasaran Eksternal
Menggambarkan aktivitas normal yang dilakukan oleh perusahaan dalam
mempersiapkan jasa, menetapkan harga, melakukan distribusi, dan
mempromosikan jasa yang bernilai superior kepada para pelanggan.
b. Pemasaran Internal
Menerapkan teori dan praktik pemasaran terhadap para karyawan. Manajer
harus mempekerjakan orang yang melayani pelanggan dan mereka harus
bekerja sebaik mungkin. Secara teknis pemasaran internal berarti
mengaplikasikan setiap aspek pemasaran di dalam perusahaan
c. Pemasaran interaktif
Pemasaran interaktif ini terjadi dalam rangka hubungan antara karyawan dan
pelanggan.
Gambar 2.1
Tiga Jenis Pemasaran Dalam Dunia Jasa
PEMEGANG SAHAM
(PEMILIK)
Pemasaran Internal Pemasaran Eksternal
KARYAWAN PELANGGAN
Pemasaran Interaktif
Sumber: Fandy Tjiptono (2008:77).
2.3 Kualitas Jasa
2.3.1 Pengertian Kualitas Jasa
Kualitas atau mutu suatu jasa adalah hal yang sangat dan wajib diperhatikan
oleh para produsen. Kualitas yang rendah akan menempatkan perusahaan pada posisi
yang kurang menguntungkan. Tanpa adanya kualitas dari suatu produk, maka
kemungkinan besar konsumen tidak akan tertarik menggunakan produk atau jasa
perusahaan lagi.
Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan
pelanggan. Pengertian kualitas jasa menurut Wyckof dalam Lovelock yang dikutip
Tjiptono (2006;59) adalah :
“Tingkat keungggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.”
Sedangkan pengertian kualitas jasa menurut Lovelock-Wright
(2007;96),yaitu sebagai berikut :
“Kualitas Jasa adalah Evaluasi kognitif jangka panjang pelanggan
terhadap penyerahan jasa suatu perusahaan”.
Dari beberapa pernyataan di atas dapat disimpulkan bahwa baik tidaknya
kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan
pelanggannya secara konsisten.
2.3.2 Mengukur Kualitas Jasa
Setiap konsumen selalu ingin menggunakan produk yang berkualitas, sama
halnya dengan mengkonsumsi jasa, konsumen ingin jasa yang dikomsumsinya
memiliki kualitas yang baik. Menurut Kotler-Keller (2008;56), mengatakan bahwa
ada lima penentu mutu kualitas jasa, yaitu :
1. Berwujud (tangible)
Yaitu penampilan fisik, peralatan, petugas dan materi komunikasi.
Penempilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan
keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang
diberikan oleh pemberi jasa.
2. Keandalan (reliability)
Yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan secara terpercaya
dan akurat. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti
ketetapan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan dengan
akurasi yang tinggi.
3. Daya tanggap (responsiveness)
Yaitu kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan
cepat. Hal ini menyangkut kesigapan dan kecepatan respon karyawan,
kesediaan membantu dalam segala hal.
4. Kepastian (assurance)
Yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk
menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.
5. Empati (empathy)
Yaitu kesediaan untuk peduli, memberikan perhatian pribadi kepada
pelanggan berupa kemudahan komunikasi dan pemehaman kebutuhan
pelanggan.
2.3.3 Model Kualitas Jasa (Gap Model)
Merupakan suatu model yang mengenali adanya lima kesenjangan yang dapat
menyebabkan masalah dalam menyajikan jasa dan mempengaruhi konsumen atas
kualitas jasa. Kotler-Keller (2008:55).
1. Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen
Pada kenyataannya pihak manajemen suatu perusahaan tidak selalu dapat
merasakan atau memahami apa yang diinginkan para pelanggan secara tepat.
Akibatnya manajemen tidak mengetahui bagaimana suatu jasa seharusnya
didesain, dan jasa-jasa pendukung apa yang diinginkan konsumen. Contohnya,
pihak perbankan mungkin berpikir bahwa nasabah menginginkan kecepatan
penanganan dalam setiap pelayanan, tetapi nasabah mungkin lebih mementingkan
kepedulian dari pihak perbankan untuk memberikan informasi tentang
keanekaragaman produk yang ditawarkan oleh Bank.
2. Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi
kualitas jasa.
Kadangkala manajemen mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh
pelanggan, tetapi mereka tidak menyusun suatu standar kinerja tertentu yang
jelas. Hal ini bisa dikarenakan tiga faktor, yaitu tidak adanya komitmen total
manajemen terhadap kualitas jasa, kekurangan sumber daya, atau karena adanya
kelebihan permintaan. Contohnya, pihak perbankan meminta para karyawannya
agar memberikan pelayanan secara cepat tanpa menentukan standar atau ukuran
waktu pelayanan yang dapat dikategorikan cepat.
3. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa.
Ada beberapa penyebab terjadinya gap ini, misalnya karyawan kurang terlatih
(belum menguasai tugasnya), beban kerja melampaui batas, tidak dapat
memenuhi standar kinerja, atau bahkan tidak memenuhi standar kinerja yang
ditetapkan. Selain itu mungkin pula karyawan dihadapkan pada standar-standar
yang kadangkala saling bertentangan satu sama lain. Misalnya, para karyawan
diharuskan meluangkan waktu untuk mendengarkan keluhan atau masalah
nasabah tetapi di sisi lain mereka juga harus melayani nasabah dengan cepat.
4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal.
Sering harapan konsumen dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan atau janji yang
dibuat oleh perusahaan. Resiko yang dihadapi perusahaan adalah apabila janji
yang diberikan ternyata tidak dapat dipenuhi. Misalnya, brosur suatu Bank yang
memperlihatkan ruangan yang baik, rapi, bersih dan terawat. Tetapi pada
kenyataannya ruangan yang ada tampak kusam, kotor, dan tidak terawat. Maka
sebenarnya komunikasi eksternal yang dilakukan pihak perbankan tersebut telah
mendistorsi harapan nasabah dan menyebabkan terjadinya persepsi negatif
terhadap kualitas jasa Bank tersebut.
5. Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan.
Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja atau prestasi perusahaan
dengan cara yang berlainan, atau bisa juga keliru mempersepsikan kualitas jasa
tersebut. Misalnya, petugas customer service bisa saja terus mengunjungi
nasabahnya untuk menunjukkan perhatiannya. Akan tetapi nasabah dapat
menginterpretasikannya sebagai suatu indikasi bahwa ada yang tidak beres
berkenaan dengan keluhan atau permasalahan yang sedang dialaminya.
Gambar 2.2.
Model Kualitas Jasa
2.3.4 Faktor-faktor Penyebab Kualitas Jasa yang Buruk
Tjiptono (2006;85) mengungkapkan ada berbagai macam faktor yang dapat
menyebabkan kualitas suatu jasa menjadi buruk. Faktor – faktor tersebut meliputi :
1. Produksi dan komunikasi yang terjadi secara simultan
Salah satu karakteristik jasa yang penting adalah inseparability. Artinya jasa
diproduksi dan dikomunikasi pada saat bersamaan. Dengan kata lain dalam
GAP 2
Penjabaran
Spesifikasi
Persepsi
Manajemen
GAP 1
GAP 3
PELANGGAN
Komunikasi dari
mulut kemulut
Kebutuhan
Personal
Pengalaman
yang lalu
Jasa yang
diharapkan
Jasa yang
dirasakan
Penyampaian
Jasa
Komunikasi
Eksternal
GAP 5
GAP 4 PEMASAR
Sumber : Kotler-Keller (2008;55)
memberikan jasa dibutuhkan kehadiran dan partisipasi pelanggan. Akibatnya
timbul masalah-masalah sehubungan dengan interaksi produsen dan konsumen
jasa. Beberapa kekurangan yang mungkin ada pada karyawan pemberi jasa dan
dapat berpengaruh terhadap persepsi pelanggan pada kualitas jasa misalnya :
- Tidak terampil dalam melayani pelanggan.
- Tutur katanya kurang sopan atau bahkan menyebalkan.
2. Intensitas tenaga kerja yang tinggi
Keterlibatan tenaga kerja yang intensif dalam penyampaian jasa dapat pula
menimbulkan masalah pada kualitas, yaitu tingkat variabilitas yagn tinggi. Hal-
hal yang bisa mempengaruhinya adalah upah rendah, pelatihan yang kurang
memadai atau bahkan tidak sesuai, tingkat turnover karyawan yang tinggi, dan
lain-lain.
3. Dukungan terhadap pelanggan internal (pelanggan perantara) kurang
memadai.
Karyawan frontline merupakan ujung tombak dari system pemberian jasa. Supaya
mereka dapat memberikan jasa yang efektif, maka mereka perlu mendapatkan
dukungan dari fungsi-fungsi utama manajemen (operasi, pemasaran, keuangan,
dan sumber daya manusia). Dukungan tersebut bisa berupa peralatan (perkakas,
material, pakaian seragam), pelatihan keterampilan, maupun informasi(misalnya
prosedur operasi). Selain itu yang tidak kalah pentingnya adalah unsure
pemberdayaan, baik terhadap karyawan frontline maupun para manajer.
4. Kesenjangan-kesenjangan komunikasi
Tak dapat dipungkiri lagi bahwa komunikasi merupakan faktor yang sangat
esensial dalam kontrak dengan pelanggan. Bila terjadi gap/kesenjangan dalam
komunikasi, maka akan timbul penilaian atau persepsi negative terhadap kualitas
jasa.
5. Memperlakukan semua pelanggan dengan cara yang sama.
Pelanggan adalah manusia yang bersifat unik, karena mereka memiliki perasaan
dan emosi. Dalam hal interaksi dengan pemberi jasa, tidak sama pelanggan
bersedia menerima pelayanan/ jasa yang seragam (standardized service). Hal ini
menimbulkan tantangan bagi perusahaan agar dapat memahami kebutuhan-
kebutuhan khusus pelanggan individual dan memahami perasaan pelanggan
sehubungan dengan pelayanan perusahaan kepada mereka.
6. Perluasan atau pengembangan jasa secara berlebihan
Di satu sisi, memperkenalkan jasa baru atau memperkaya jasa lama dapat
meningkatkan peluang pemasaran dan menghindari terjadinya pelayanan yang
buruk. Akan tetapi bila terlampau banyak menawarkan jasa baru dan tambahan
terdapat jasa yang sudah ada, maka hasil yang diperoleh tidaklah selalu optimal,
bahkan tidak tertutup kemungkinan timbul masalah-masalah seputar standar
kualitas jasa.
7. Visi bisnis jangka pendek
Visi jangka pendek bisa merusak kualitas jasa yang sedang dibentuk untuk jangka
panjang. Sebagai contoh, kebijakan suatu bank untuk menekan biaya dengan cara
mengurangi jumlah kasir (teller) menyebabkan semakin panjangnya antrian di
bank tersebut.
2.4 Kepuasan Pelanggan
2.4.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Sebenarnya konsep kepuasan masih bersifat abstrak. Pencapaian kepuasan
dapat merupakan proses yang sederhana maupun kompleks. Dalam hal ini setiap
individu dalam suatu jasa sangatlah penting dan berpengaruh terhadap kepuasan yang
dibentuk. Banyak pakar yang memberikan definisi mengenai kepuasan pelanggan.
Menurut Lovelock-Wright (2007;102), yaitu :
“Kepuasan adalah keadaan emosional, reaksi pasca pembelian mereka
dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, netralitas,
kegembiraan, atau kesenangan.”
Sedangkan menurut Kotler-Keller (2007;177) menyatakan bahwa :
“Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul
setalah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap
kinerja (hasil) yang diharapkan.”
Dan pengertian kepuasan menurut Engel, et al (1990) yang dikutip Fandy
Tjiptono (2006;146) dalam bukunya yang berjudul Manajemen Jasa adalah :
“Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif
yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau
melampaui harapan pelanggan.”
Ada kesamaan di antara tiga definisi di atas, yaitu menyangkut komponen
kepuasan pelanggan (harapan dan kinerja/hasil yang dirasakan). Umumnya harapan
pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan
diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa).
Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia
terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli. Secara konseptual, kepuasan
pelanggan dapat digambarkan seperti yang ditunjukkan dalam gambar 2.2.
Gambar 2.3
Konsep Kepuasan Pelanggan
Sumber : Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa (2006:147)
2.4.2 Mengukur Kepuasan Pelanggan
Menurut Fandy Tjiptono (2006:148) ada beberapa metode yang dapat
dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan
pelanggannya (juga pelanggan perusahaan pesaing). Ada empat metode untuk
mengukur kepuasan yaitu :
a. Sistem keluhan dan saran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer-oriented) perlu
memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk
menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Informasi yang diperoleh
Tujuan Perusahaan Kebutuhan dan
Keinginan Pelanggan
Produk Harapan Pelanggan
Terhadap Produk
Nilai Produk
Bagi Pelanggan
Tingkat
Kepuasan Pelanggan
melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga
kepada perusahaan, sehingga memungkinkan untuk memberikan respon secara
cepat dan tanggap terhadap setiap masalah yang timbul.
b. Survei kepuasan pelanggan
Melalui survai, perusahan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara
langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda (signal) positif
bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
c. Ghost Shopping
Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost
shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial
produk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper tersebut menyampaikan
temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahan dan
pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk
tersebut.
d. Lost customer analysis
Metode ini sedikit unik. Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya
yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok. Yang diharapkan
adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut.
2.5 Pengaruh Kualitas Jasa terhadap Kepuasan pelanggan
Seperti telah diketahui sebelumnya bahwa jasa tidak nyata (intangible)
dimana jasa tersebut tidak dapat dirasakan, dilihat, diraba sebelum membeli. Dengan
demikian pelanggan akan mencari tanda atau bukti dari kualitas jasa (pelayanan)
tersebut melalui orang lain. Sudah menjadi tugas para penyedia jasa untuk
“membuktikan” atau “menyatakan yang tidak nyata” dari produk yang ditawarkan.
Sesuatu yang dapat memberikan bukti fisik dan citra dari penawaran abstrak mereka,
sehingga pelanggan dapat merasakan jasa-jasa (pelayanan) yang diberikan
perusahaan untuk kemudian dievaluasi oleh pelanggan, apakah jasa tersebut sesuai
dengan yang diharapkan, memberi harapan mereka ataukah berada di bawah harapan
mereka.
Menurut Kotler-Keller (2007;66-67) salah satu dari nilai utama yang
diharapkan oleh pelanggan dari perusahaan adalah kualitas produk dan jasa yang
tinggi. Kebanyakan Pelanggan tidak lagi bersedia menerima atau mentoleransi kinerja
kualitas yang biasa-biasa saja. Dengan demikian akan terdapat hubungan yang erat
antara kualitas jasa dan kepuasan pelanggan.
Apabila pelanggan merasa puas, maka mereka akan melakukan konsumsi
yang sama dengan yang sebelumnya atau melakukan konsumsi yang baru atau
pemakaian jasa yang lebih besar lagi, sehingga hubungan dengan pelanggan untuk
jangka panjang dan tahan lama akan tercapai. Apabila pelanggan merasa tidak puas
terhadap kualitas jasa yang ada, maka pelanggan tersebut akan meninggalkan
perusahaan untuk mencari dan mencoba jasa dari perusahaan lain dan kemudian
membandingkannya atau mereka benar-benar pergi meninggalkan perusahaan dan
tidak ingin kembali lagi.
Suatu hal yang perlu diketahui adalah jika para pelanggan melepas diri karena
merasa tidak puas, maka mereka bisa menyebarkan image buruk yang beredar dari
mulut ke mulut tentang perusahaan sehingga berakibat kerugian ekonomi yang besar
bagi perusahaan.Oleh karena itu maka kualitas jasa sangat berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan.
2.6 Rumah Sakit
2.6.1 Pengertian Rumah Sakit
Menurut WHO (World Health Organization), rumah sakit adalah bagian
integral dari suatu organisasi sosial dan kesehatan dengan fungsi menyediakan
pelayanan paripurna (komprehensif), penyembuhan penyakit (kuratif) dan
pencegahan penyakit (preventif) kepada masyarakat. Rumah sakit juga merupakan
pusat pelatihan bagi tenaga kesehatan dan pusat penelitian medik.
Berdasarkan undang-undang No. 44 Tahun 2009 tentang rumah sakit, yang
dimaksudkan dengan rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang
menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang
menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat.
2.6.2 Tugas dan Fungsi Rumah Sakit
Rumah Sakit Umum mempunyai misi memberikan pelayanan kesehatan yang
bermutu dan terjangkau oleh masyarakat dalam rangka meningkatkan derajat
kesehatan masyarakat. Tugas rumah sakit umum adalah melaksanakan upaya
pelayanan kesehatan secara berdaya guna dan berhasil guna dengan mengutamakan
penyembuhan dan pemulihan yang dilaksanakan secara serasi dan terpadu dengan
peningkatan dan pencegahan serta pelaksanaan upaya rujukan.
Dimana untuk menyelenggarakan fungsinya, maka Rumah Sakit umum
menyelenggarakan kegiatan :
a. Pelayanan medis
b. Pelayanan dan asuhan keperawatan
c. Pelayanan penunjang medis dan nonmedis
d. Pelayanan kesehatan kemasyarakatan dan rujukan
e. Pendidikan, penelitian dan pengembangan
f. Administrasi umum dan keuangan
Sedangkan menurut undang-undang No. 44 tahun 2009 tentang rumah sakit,
fungsi rumah sakit adalah :
a. Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan seuai
dengan standar pelayanan rumah sakit.
b. Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan
kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan medis.
c. Penyelenggaaan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam rangka
peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan kesehatan.
d. Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan teknologi
bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan
memperhatikan etika ilmu pengetahan bidang kesehatan.
BAB III
OBJEK DAN METODE PENELITIAN
3.1. Objek Penelitian
Dalam penyusunan skripsi ini, objek penelitiannya adalah RS Bhayangkara
Sartika Asih Bandung. Dalam penelitian ini, penulis mencoba menganalisis pengaruh
kualitas jasa pelayanan terhadap kepuasan pasien pada RS Bhayangkara Sartika Asih
Bandung.
3.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan
Keberadaan rumah sakit ini didorong oleh rasa, tanggung jawab dan panggilan
jiwa yang luhur dari para pendirinya. Setelah melalui berbagai pertimbangan akhirnya
pada hari Jumat, tanggal 15 Maret 1957, para pendiri tersebut mendirikan sebuah
yayasan yang diberi nama Yayasan Kesejahteraan Pegawai Polisi Karesidenan
Priangan dan diketahui oleh K.B.P. Moestafa Pane.
Yayasan ini dikukuhkan dengan Akte Notatis Noezar No.51 di Bandung,
bertujuan memelihara kesejahteraan dan perekonomian dalam arti seluas – luasnya,
termasuk pula perawatan kesehatan bagi anggotanya. Diatas lahan tanah Eigendom
Kotapradja Bandung No.159 tahun 1957 dijalan H.Wasyid No. 1, yayasan
mendirikan sebuah kraamkliniek. Setahun kemudian yaitu pada tanggal 15 Maret
1958 kraamkliniek ini selesai dibangun dan peletakan batu terakhirnya dilakukan oleh
Ibu Enoch Danoebrata.
Kraamkliniek ini diberi nama Klinik Bersalin Budi Bakti. Klinik bersalin ini
dalam pelayanan kesehatannya hanya melakukan perawatan ibu hamil dan
pertolongan persalinan oleh tenaga bidan dan para pembantunya. Dalam
perkembangan selanjutnya sesuai kebutuhan dinas maka Pimpinan Daerah Angkatan
Kepolisian Jawa Barat pada akhir tahun 1968 menambah bangunan dan
mengembangkan klinik bersalin tersebut menjadi sebuah rumah sakit, dengan nama
Rumah Sakit Bhayangkara Sartika Asih Bandung (RSBSA) yang diresmikan pada
hari Rabu tangga 21 Mei 1969. Peresmian pembukaannya dengan cara peletakan batu
terakhir oleh Ibu H.A.R.Djajalaksana dan pengguntingan pita oleh Ibu M. Hoegeng,
sebagai kepala rumah sakit kemudian ditunjuk A.K.P.Dr.Tjandra Paramarta.
Dengan demikian mulailah RSBSA memberikan pelayanan perawatan
poliklinik dan rawat mondok bagi orang sakit serta pemeriksaan laboratorium
sederhana oleh Mitra Sasmita. Pada tahun 1970 A.K.P.Dr.Tjandra Paramarta
mengajukan permohonan berhenti, sebagai ganti kepala rumah sakit ditunjuk
A.K.P.Dr. Nanny Emran.
Tahun-tahun berikutnya terjadi penggantian Kepala RSBSA. Pada tahun
1971-1977 dipegang oleh Mayor Pol.Dr.Louis Tanudjaja. Tahun 1978 dijabat oleh
Letkol Pol.Dr.Diar Sidik yang kemudian dijabat oleh Kapten Pol.Dr.Basuki S.A.
hingga tahun 1984. Jabatan Karumkit RSBSA tahun 1984-1985 dipegang oleh Mayor
Pol.Dr. M. Ali Hanafiah, dari Juli 1985-Juli 1986 dipegang kembali oleh Mayor
Pol.Dr. Louis Tanudjaja, dan dari bulan Juli 1986 hingga tanggal 16 Agustus 1995
jabatan Karumkit dipegang oleh Letkol Pol. Dr.Argo S. Martosiswoyo.
Perkembangan fasilitas kesehatan dan pelayanan kesehatan dimulai dengan
ditetapkannya RSBSA sebagai Rumkit ABRI tingakat IV berkapasitas 50 tempat
tidur pasien berdasarkan S.K. Menhankam/Pangab No. Skep/226/a/II/1977.
Pada tahun 1989 RSBSA mengalami renovasi besar-besaran pada bagian
depannya, yaitu bangunan untuk ruang rapat, kamar karumkit, ruang
staf/administrasi, Poliklinik Gawat Darurat dan bangunan untuk bagian
kandungan/kebidanan serta ruang kelas 1 dan 2 sehingga penampilan depan rumah
sakit dapat dibanggakan. Selain itu juga dibuat ruang rawat untuk tahanan, gudang
obat dan dapur peletakan batu pertama pembangunan/renovasi ini oleh Kapolri
jenderal Pol.Drs. M. Sanusi bersama Kapolda Jabar, serta peresmian selesainya
renovasi dalam Acara Hari Bhayangkara, tanggal 1 Juli 1989 oleh Kapolda Jabar
Mayor Jenderal Pol.Drs. Sidarto D. SH.
Sejalan dengan perkembangannya, pada masa Karumkit, Letkol Pol Dr.
Ismandiya, Sp.BS bulan desember tahun 1997 s/d 2000 RSBSA menjadi Rumah
Sakit tingkat III, dengan pengembangan beberapa fasilitasnya atas usaha serta
swadaya dari pimpinan Polda Jabar, dan dengan kemampuan 4 spesialis dasar,
menjadi Rumah Sakit tingkat III plus dengan kemampuan 15 spesialis ilmu
kedokteran dan dicanangkan sebagai Rumah Sakit dengan orientasi trauma centre
hospital.
Pada bulan Agustus 2000, lokasi RSBSA dipindahkan dari Jl. H. Wasid No.
01 ke Jl. Moch. Toha No. 369 Bandung, mendiami bangunan bekas Logistik Polda
Jabar, seluas 5000 M2, diatas lahan seluas 9000 M2. Sejak mendiami lokasi barunya,
sesuai dengan perkembangan situasi, dibentuklah bagian Hukas dan Hukum, dimana
kahumasnya adalah drg Nita Gianita.
Seiring dengan perkembangan ilmu dan teknologi kedokteran, RS
Bhayangkara Sartika Asih Biddokkes Polda Jabar yang dipimpin Kombes Pol dr.
Suhadi Hasan dari 23 April s / d 3 januari 2005 terus berupaya mengembangkan
berbagai bidang pelayanan dengan merintis kerjasama dengan Universitas Maranatha.
Pada masa inilah RSBSA menjadi Rumah Sakit Pendidikan dimana RSBSA dijadikan
sarana untuk belajar bagi mahasiswa kedokteran dan Psikologi Universitas Katolik
Maranata, dengan timbal baliknya yaitu didirikannya bangunan berlantai dua dengan
luas : Lt1 386,83m2 , Lt 2 417.96m2 yang antara lain digunakan untuk Lt1: Instalasi
Rawat Jalan , Lt2 : Ruang Aula, yang dalam kesepakatannya disebutkan bahwa
setelah 10 tahun bangunan tersebut menjadi milik RSBSA.
Pada tahun 2005 Dr.Rullyanto sebagai Karumkit menandatangani perjanjian
kerjasama atau MOU dengan Universitas Maranatha dan menerima Penyerahan
gedung yang dilaksanakan pada tanggal 30 November 2005 dari Rektor Universitas
Katolik Maranata kepada Kapolda Jabar IrjenPol drs. Edy Darnadi. Upacara
penyerahan tersebut berbarengan dengan penandatanganan perjanjian kerjasama
antara polda jabar dengan IDI wilayah Jabar dalam hal penanganan kasus – kasus
kedokteran.
Seiring dengan perkembangan situasi, dengan diundangkannya Praktek
Kedokteran No. 29 tahun 2004 maka masalah hukum kesehatan menjadi sangat
populer, dimana pasien sudah berani menuntut sarana kesehatan/tenaga kesehatan
karena perlakuan yang tidak sesuai dengan harapannya, maka karumkit dr.Rullyanto
MPH, DFM dan drg. Nita Gianita mengikuti pendidikan Hukum kesehatan di
Universitas Katolik Soegijapranata di Semarang. Tahun 2007 pendidikan tersebut
selesai dengan gelar Magister kesehatan, maka bagian hukum di RSBSA mulai
berkembang.
RSBSA membuka Poliklinik Rawat Jalan yang terdiri dari poliklinik spesialis
antara lain : paediatri (kesehatan anak), Interne (penyakit dalam), bedah umum, bedah
urology, bedah saraf, bedah orthopaedi (bedah tulang), bedah mulut, saraf, ODS (one
days surgery), obsgyn (kebidanan & kandungan), penyakit paru, mata, THT, kulit
kelamin, radiologi, psikiatri, psikologi, kardiologi (jantung), pathologi klinik,
pathologi anatomi, gigi, BKIA & KB, general check-up, fisioterapi dan instalasi Gizi.
Layanan tersebut dibuka untuk umum dan melayani setiap jam kerja.
Dengan diawali oleh self assesment I pada bulan Febuary 2008, selft
assesment dilakukan pada 5 bidang pelayanan yang akan dilakukan penilaian oleh tim
KARS, dilanjutkan dengan self assesment ke II pada Juni 2008. Dari hasil penilaian
sendiri atau selft assesment kemudian dilakukan bimbingan akreditasi oleh kars pada
tanggal 14, 15 nopember 2008 untuk memastikan kebenaran data yang disiapkan dan
lengkapnya syarat yang terdapat pada setiap standar pelayanan yang akan dinilai.
Pada akhirnya dilakukan survei akreditasi oleh tim kars pada tanggal 4 s/d 6 Mei
2009.
Kini untuk kedepannya RSBSA Biddokkes Polda Jabar, berharap dapat
melayani masyarakat lebih baik lagi, memahami tugas pokok dan melayani dengan
sepenuh hati sehingga RSBSA menjadi Rumah Sakit kebanggaan Polri dan pilihan
masyarakat sesuai dengan visi dan misi RSBSA Biddokkes Polda Jabar.
3.1.2 Visi dan Misi Perusahaan
Rumah Sakit Bhayangkara Sartika Asih Bandung telah mempunyai visi bagi
arah pengembangan rumah sakit dan misi yang akan ditempuh untuk merealisasikan
visi tersebut.
Visi dan Misi Rumah Sakit Bhayangkara Sartika Asih Bandung, yaitu
sebagai berikut :
VISI
RSBSA mampu memberikan dukungan kesehatan bagi operasional Polri,
serta memberikan pelayanan kesehatan terbaik bagi Polri, keluarga serta masyarakat
umum.
MISI
1. RSBSA mengemban misi untuk melaksanakan dukungan operasional
Polri, memberikan pelayanan kesehatan yang terbaik bagi anggota Polri
dan keluarga serta masyarakat umum.
2. RSBSA mengemban misi untuk pengembangan sumber daya manusia
yang mapan dan mandiri.
3. RSBSA mengemban misi untuk mewujudkan RSBSA menjadi trauma
centre di kota Bandung.
4. RSBSA mengemban misi kebersamaan dan pemberdayaan staf dalam
rangka mensejajarkan diri dengan rumah sakit lain yang telah mapan dan
modern di Indonesia.
3.1.3 Struktur Organisasi Perusahaan
Struktur organisasi merupakan susunan yang terdiri dari fungsi-fungsi dan
hubungan-hubungan yang menyatakan keseluruhan kegiatan-kegiatan untuk
mencapai suatu sasaran. Demikian pula halnya dengan Rumah Sakit Bhayangkara
Sartika Asih Bandung memiliki struktur organisasi tersendiri, untuk memudahkan
pengawasan terhadap pekerjaan yang dibebankan kepada masing-masing
karyawannya serta mempermudah KARUMKIT (Kepala Rumah Sakit) untuk
meminta pertanggungjawaban masing-masing bagian.
Gambar 3.1
STRUKTUR ORGANISASI
RS BHAYANGKARA SARTIKA ASIH BANDUNG
Sumber : RS Bhayangkara Sartika Asih Bandung
KARUMKIT
S P I
JUYAR / BENSAT APBN KATAUD
WAKA YANMED DAN DOKPOL WAKA UMUM DAN DIKLITKES KOMITE MEDIS
SUBBAG YAN
MED
SUBBAG YAN
WAT
INSTALASI BAG JANG
MED
BAG YAN
MED
SUBBAG JANG
MED
KABAG SDM &
DIKLITKES
KABAG
KEUANGAN
KABAG SIM & MEDREC
KA SUBBAG SDM &
DIKLITKES
KA SUBBAG KU/BENWAN NONNAP BN
KA SUBBAG SIM
& MEDREC
KABAG
LOGISTIK
KABAG PERENCA
NAAN
KABAG
HUMAS &
HUKUM
KASUBBAG
LOGISTIK
KASUBBAG PERENCA
NAAN
KASUBBAG
HUMAS &
HUKUM
3.1.4 Deskripsi Jabatan Rumah Sakit Bhayangkara Sartika Asih Bandung
1. KARUMKIT ( Kepala Rumah Sakit )
Kepala Rumah Sakit adalah Unsur pimpinan pada Rumah Sakit yang
memimpin Rumah Sakit Bhayangkara Sartika Asih Bandung dalam
menyelenggarakan fungsi Rumah Sakit Bhayangkara Sartika Asih Bandung.
Karumkit Bhayangkara Sartika Asih mempunyai kewajiban :
a. Mengajukan pertimbangan dan saran kepada Kabid Dokkes Polda Jabar
mengenai hal-hal yang berhubungan dengan bidang tugasnya.
b. Memimpin Rumah Sakit Bhayangkara Sartika Asih sehingga terjamin
pelaksanaan fungsi sesuai tugas pokok Rumah Sakit Bhayangkara Sartika
Asih.
c. Berdasarkan Rencana Kerja Polda dan petunjuk teknis pembina fungsi,
menetapkan rencana dan program kerja serta mengarahkan, mengawasi serta
mengendalikan pelaksanaannya guna menjamin tercapainya sasaran secara
berhasil dan berdaya guna.
d. Membina disiplin, tata tertib dan kesadaran hukum di lingkungan Rumah
Sakit Bhayangkara Sartika Asih.
e. Berdasarkan kebijaksanaan Kapolda dan petunjuk teknis pembina fungsi,
menyelenggarakan pembinaan dalam administrasi personil, logistik dan
anggaran/keuangan di lingkungan Rumah Sakit Bhayangkara Sartika Asih
serta melaksanakan operasional organisasi.
Karumkit Bhayangkara Sartika Asih mempunyai wewenang :
a. Memberikan kebijakan yang menyangkut kegiatan pelayanan dan dukungan
kesehatan di Rumah Sakit Bhayangkara Sartika Asih.
b. Mengawasi, memonitor, mengarahkan dan mengendalikan kegiatan pelayanan
dan dukungan kesehatan di Rumah Sakit Bhayangkara Sartika Asih.
c. Menetapkan dan mengesahkan program kerja/Proja kegiatan pelayanan dan
dukungan kesehatan di Rumah Sakit Bhayangkara Sartika Asih.
d. Menyelenggarakan pembinaan terhadap kegiatan pelayanan dan dukungan
kesehatan, pembinaan personel dan pembinaan logistik, sismet dan anggaran
di Rumah Sakit Bhayangkara Sartika Asih.
e. Mengesahkan dan menandatangani protap/SPO, surat-surat yang dibuat
Rumah Sakit Bhayangkara Sartika Asih.
2. SPI ( Satuan Pengawasan Internal )
Satuan Pengawas Internal adalah unsur pembantu pimpinan dan pelayanan
staf pada Rumah Sakit Bhayangkara Sartika Asih yang mengawasi dan
mengendalikan pelaksanaan fungsi Rumah Sakit Bhayangkara Sartika Asih. SPI
dipimpin oleh Kepala SPI disingkat KASPI, dan dalam melaksanakan kewajiban
serta tanggung jawabnya kepada Karumkit Bhayangkara Sartika Asih.
KASPI mempunyai kewajiban :
a. Mengajukan pertimbangan dan saran kepada Karumkit mengenai hal-hal yang
berhubungan dengan bidang tugasnya.
b. Membantu Karumkit dalam mengarahkan, mengawasi serta mengendalikan
pelaksanaan fungsi sesuai tugas pokok Rumah Sakit Bhayangkara Sartika
Asih guna menjamin tercapainya sasaran secara berhasil dan berdaya guna.
c. Membina disiplin tata tertib dan kesadaran hukum personil Rumah Sakit
Bhayangkara Sartika Asih.
KASPI mempunyai Wewenang :
a. Memberikan pertimbangan dan saran mengenai hal-hal yang berhubungan
dengan tugas-tugasnya.
b. Membantu mengarahkan, mengawasi serta mengendalikan pelaksanaan fungsi
Rumah Sakit Bhayangkara Sartika Asih.
c. Membantu membina disiplin tata tertib dan kesadaran hukum personel Rumah
Sakit Bhayangkara Sartika Asih.
3. KATAUD ( Kepala Tata Urusan Dalam )
Tata Urusan Dalam adalah unsur pembantu pimpinan dan pelayanan staf pada
Rumah Sakit Bhayangkara Sartika Asih yang menyelenggarakan ketatausahaan
dan urusan dalam Rumah Sakit Bhayangkara Sartika Asih. TAUD dipimpin oleh
Kepala TAUD disingkat KATAUD dan dalam melaksanakan kewajiban serta
tanggung jawabnya kepada Karumkit Bhayangkara Sartika Asih.
KATAUD mempunyai kewajiban :
a. Melaksanakan korespondensi meliputi agenda surat masuk dan surat keluar,
penerimaan dan pendistribusian, ketatalaksanaan serta pulahta kearsipan.
b. Melaksanakan urusan dalam dan tatalaksana perawatan perkantoran termasuk
perencanaan kebutuhan dan pengadaan ATK dan cetak serta perawatan
lingkungannya.
c. Mengatur dan menyiapkan penyelenggaraan upacara, rapat/pertemuan dan
penataan peralatannya.
d. Mengatur penyelenggaraan pelayanan yang berkenaan dengan kepentingan
dinas meliputi penyiapan kendaraan, penerimaan telepon/tamu.
e. Melaksanakan pemeliharaan gedung/mako.
f. Mengatur kegiatan operasional ambulans.
KATAUD mempunyai Wewenang :
a. Menyiapkan, melengkapi dan mengajukan perawatan personel :
Usulan kenaikan pangkat.
Usulan gaji berkala.
Usulan cuti/ijin.
Usulan mutasi jabatan.
Usulan pensiun/MPP.
Usulan jabatan struktural/fungsional.
Usulan tanda kehormatan/Satya Lencana.
b. Mengajukan dan menyiapkan pembinaan personel :
Pembinaan rohtal.
Pelatihan/pendidikan.
Kesegaran jasmani.
c. Menyelenggarakan ketatausahaan dan urusan dalam Rumah Sakit
Bhayangkara Sartika Asih :
Korespondensi meliputi agenda surat masuk dan keluar.
Penerimaan dan pendistribusian surat.
Menyiapkan dan memberikan pelayanan yang berkenaan dengan
kepentingan dinas.
Menyelenggarakan ketatalaksanaan Pulahta Kearsipan, Penataan CB
Personel.
Mengatur dan menyiapkan penyelenggaraan upacara, rapat/pertemuan.
Mengatur dan menyiapkan kegiatan operasional ambulans.
Memeriksa/mengoreksi surat menyurat keluar dan memberikan paraf
konseptor.
4. JUYAR (Juru Bayar)
Juru Bayar adalah unsur pembantu pimpinan dan pelayanan staf pada Rumah
Sakit Bhayangkara Sartika Asih Bandung yang menyelenggarakan urusan
administrasi dan pelayanan keuangan Rumah Sakit Bhayangkara Sartika Asih.
Juru Bayar dipimpin oleh seorang Juyar dan dalam melaksanakan kewajiban dan
tanggung jawabya kepada Karumkit Bhayangkara Sartika Asih.
JUYAR mempunyai kewajiban :
a. Melaksanakan urusan administrasi keuangan Rumah Sakit Bhayangkara
Sartika Asih.
b. Melaksanakan pelayanan keuangan Rumah Sakit Bhayangkara Sartika Asih.
5. WAKA YAMED & DOKPOL ( Wakil Pelayanan Medis & Kedokteran
Kepolisian )
Wakil Kepala Pelayanan Medik dan Dokpol adalah unsur pelaksana pada
Rumah Sakit Bhayangkara Sartika Asih Bandung yang menyelenggarakan
Pelayanan Medis dan Kedokteran Kepolisian Rumah Sakit. WAKA YAMED &
DOKPOL dalam melaksanakan kewajiban dan tanggung jawabnya kepada
Karumkit Bhayangkara Sartika Asih.
WAKA YAMED & DOKPOL mempunyai kewajiban :
a. Membantu Karumkit Bhayangkara Sartika Asih menyiapkan kebijakan,
strategi, menyusun kerja dan anggaran, khususnya di bidang medis dan
dokpol.
b. Pengajuan saran dan pertimbangan kepada Karumkit Bhayangkara Sartika
Asih mengenai hal yang berhubungan dengan tugasnya.
c. Membantu Karumkit Bhayangkara Sartika Asih dalam mengkoordinasikan,
mengawasi dan mengendalikan tugas pelayanan medis dan dokpol.
d. Pelaksanaan tugas-tugas lain yang dibebankan oleh Karumkit Bhayangkara
Sartika Asih.
WAKA YAMED & DOKPOL mempunyai Wewenang :
a. Membantu menyiapkan kebijakan, strategi, menyusun program kerja dan
anggaran dibidang pelayanan medis dan dokpol.
b. Mengajukan saran dan pertimbangan kepada Karumkit Bhayangkara Sartika
Asih mengenai hal yang berhubungan dengan tugasnya.
c. Membantu Karumkit Bhayangkara Sartika Asih dalam mengkoordinasikan,
mengawasi dan mengendalikan tugas pelayanan medis dan dokpol.
d. Mewakili Karumkit Bhayangkara Sartika Asih dalam melaksanakan tugas-
tugas yang terkait dengan pelayanan medis dan dokpol.
e. Mengevaluasi pelaksanaan tugas pelayanan medis dan dokpol.
f. Mengonsep surat-surat keluar yang terkait dengan pelayanan medis dan
dokpol dan membubuhi paraf konseptor.
g. Menyelenggarakan pembinaan bimbingan terhadap kegiatan pelayanan medis
dan dokpol.
h. Berkoordinasi dengan bagian-bagian lain dalam pelaksanaan tugas.
i. Menyusun SPO/pilun-pilun yang terkait dengan pelayanan medik dan dokpol.
j. Merencanakan dan mengajukan kebutuhan logistik kesehatan dan logistik
umum serta pemeliharaannya yang terkait dengan pelayanan medis dan
dokpol.
6. KOMITE MEDIS
Kepala Komite Medis disingkat Ka Kom Med adalah unsur pembantu
pimpinan dan pelaksanaan pada Rumah Sakit Bhayangkara Sartika Asih Bandung
yang berkedudukan dibawah dan bertanggung jawab kepada Karumkit
Bhayangkara Sartika Asih. Ka Kom Med bertugas menyusun stándar pelayanan
medis dan membantu pelaksanaannya, melaksanakan pembinaan etika profesi,
mengatur kewenangan profesi anggota staf medis fungsional serta
mengembangkan fungsi pelayanan, pendidikan dan penelitian, membentuk panitia
kedensial dalam penerimaan tenaga fungsional.
Komite Medis mempunyai kewajiban :
a. Membentuk panitia-panitia untuk membantu pelaksanaan tugas Komite Medis
yang anggotanya terdiri dari tenaga profesi yang terkait.
b. Membahas dan menyetujui stándar pelayanan medis yang telah disusun oleh
kelompok profesi, yang selanjutnya disahkan oleh Karumkit Bhayangkara
Sartika Asih serta memantau dan menilai pelaksanaannya.
c. Meningkatkan mutu pelayanan medis dengan cara mengembangkan program
pelayanan, penelitian dan pelatihan anggota staf medis fungsional.
d. Melaksanakan pembinaan etika profesi serta menertibkan tenaga profesi yang
melakukan pelanggaran etika profesi.
e. Memberikan usul dan pertimbangan kepada Karumkit Bhayangkara Sartika
Asih tentang penerimaan tenaga profesi untuk bekerja di Rumah Sakit
Bhayangkara Sartika Asih.
f. Mengurus kepentingan anggota staf medis fungsional yang berkaitan dengan
pelayanan medis.
g. Memantau dan mengevaluasi penggunaan obat.
h. Memberikan pertimbangan tentang rencana pengadaan, pemeliharaan dan
penggunaan alat kesehatan serta memantau dan mengevaluasi efisiensi dan
efektivitasnya.
i. Memberikan rekomendasi tentang kerjasama antar RUMKITPOL dengan
Institusi Pendidikan.
Komite Medis mempunyai wewenang :
a. Menyelenggarakan pengajuan pertimbangan dan saran kepada Karumkit
Bhayangkara Sartika Asih tentang pelaksanaan tugas fungsional medis,.
b. Menyusun stándar pelayanan dan memantau pelaksanaannya, melaksanakan
pembinaan etika profesi, mengatur kewenangan profesi anggota staf medis
fungsional serta mengembangkan fungsi pelayanan.
c. Tugas Komite Medis dapat dibantu oleh panitia yang anggotanya dari staf
medis fungsional dan tenaga profesi lainnya.
7. WAKA UMUM & DIKLITKES (Wakil Kepala Umum Dan Pendidikan
Pelatihan Kesehatan )
Wakil Kepala Umum Dan Pendidikan Pelatihan Kesehatan adalah unsur
pelaksana pada Rumah Sakit Bhayangkara Sartika Asih Bandung yang
menyelenggarakan pelayanan bidang umum Rumah Sakit Bhayangkara Sartika
Asih Bandung dan menyelenggarakan pendidikan pelatihan kesehatan Wakil
Kepala Umum dan Pendidikan Pelatihan Kesehatan disingkat WAKA UMUM &
DIKLITKES. WAKA UMUM & DIKLITKES dalam melaksanakan
kewajibannya dan tanggung jawabnya kepada Karumkit Bhayangkara Sartika
Asih.
WAKA UMUM & DIKLITKES mempunyai kewajiban :
a. Membantu Karumkit Bhayangkara Sartika Asih menyiapkan kebijakan,
strategi, menyusun kerja dan anggaran, khususnya dibidang Umdiklitkes.
b. Pengajuan saran dan pertimbangan kepada Karumkit Bhayangkara Sartika
Asih mengenai hal yang berhubungan dengan tugasnya.
c. Membantu Karumkit Bhayangkara Sartika Asih dalam mengkoordinasikan,
mengawasi dan mengendalikan semua kegiatan bagian SDM dan Pendidikan
Pelatihan dan Penelitian Pengembangan Kesehatan, Logistik, Keuangan,
Perencanaan, SIM dan Rekam Medik, Humas dan Hukum.
d. Pelaksanaan tugas-tugas lain yang dibebankan oleh Karumkit Bhayangkara
Sartika Asih.
WAKA UMUM & DIKLITKES mempunyai Wewenang :
a. Membantu menyiapkan kebijakan, strategi, menyusun program kerja dan
anggaran dibidang pelayanan umum dan Diklitkes.
b. Mengajukan saran dan pertimbangan kepada Karumkit Bhayangkara Sartika
Asih mengenai hal yang berhubungan dengan tugasnya.
c. Membantu Karumkit Bhayangkara Sartika Asih dalam mengkoordinasikan,
mengawasi dan mengendalikan tugas pelayanan umum dan diklitkes.
d. Mewakili Karumkit Bhayangkara Sartika Asih dalam melaksanakan tugas-
tugas yang terkait dengan pelayanan umum dan diklitkes.
e. Mengevaluasi pelaksanaan tugas pelayanan umum dan diklitkes.
f. Mengonsep surat-surat keluar yang terkait dengan pelayanan umum dan
diklitkes dan membubuhi paraf konseptor.
g. Menyelenggarakan pembinaan bimbingan terhadap kegiatan pelayanan umum
dan diklitkes.
h. Berkoordinasi dengan bagian-bagian lain dalam pelaksanaan tugas.
i. Menyusun SPO/pilun-pilun yang terkait dengan pelayanan umum dan
diklitkes.
j. Merencanakan dan mengajukan kebutuhan logistik kesehatan dan logistik
umum serta pemeliharaannya yang terkait dengan pelayanan umum dan
diklitkes.
3.2 Metode Penelitian
Metode penelitian yang digunakan penulis adalah metode deskriptif dengan
pendekatan survey. Metode deskriptif adalah suatu metode dalam meneliti status
sekelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran, ataupun
sekelompok kelas peristiwa pada masa sekarang. Tujuan dari penelitian ini adalah
untuk membuat gambaran secara sistematis, faktual, dan akurat mengenai fakta-fakta,
sifat-sifat serta hubungan antar fenomena yang diselidiki (Moh.Nazir, 2005:54).
Sedangkan sifat dari penelitian ini adalah verifikatif. Verifikatif yaitu suatu
penelitian untuk menguji kebenaran dari suatu hipotesis yang juga berarti menguji
kebenaran teori. Dengan demikian akan diperoleh kesimpulan tepat dan akurat
(Nazir, 2003:74).
3.2.1 Teknik Pengumpulan Data
Data yang dikumpulkan untuk melakukan penelitian ini meliputi data primer
dan data sekunder. Sedangkan teknik pengumpulan data yang digunakan adalah :
1. Riset Lapangan (Field Research)
Riset ini dilakukan dengan jalan mengadakan penelitian langsung kepada
objek yang hendak diteliti. Untuk memperoleh data, penulis lakukan dengan
cara:
a. Observasi
Yaitu metode penelitian yang dilakukan dengan cara langsung oleh peneliti
terhadap subjek yang diteliti tersebut untuk kelengkapan data dan untuk
mendapatkan gambaran mengenai perusahaan sehingga diharapkan data yang
diperoleh dapat dipertanggung-jawabkan kebenarannya.
b. Wawancara
Yaitu metode penelitian yang dilakukan dengan cara mengajukan pertanyaan
langsung dengan pihak-pihak yang berkepentingan atau terkait yang dapat
memberikan keterangan-keterangan data yang diperlukan.
c. Kuesioner
Yaitu daftar pertanyaan mengenai gambaran umum dari responden serta satu
set pertanyaan yang secara logis berhubungan dengan masalah penelitian dan
setiap pertanyaan merupakan jawaban yang mempunyai makna dalam
menguji hipotesis, guna mendapatkan data-data primer untuk diolah,
dianalisis dan ditarik kesimpulan.
2. Penelitian Kepustakaan (Library Research)
Yaitu penelitian yang dilakukan dengan mempelajari buku-buku literatur yang
mendukung penelitian dan dapat dijadikan landasan teori guna mendapatkan
data-data sekunder untuk dijadikan sebagai tinjauan pustaka.
3.2.2 Jenis dan Sumber Data
Data-data yang digunakan dalam melakukan penelitian ini adalah data primer
dan data sekunder, yaitu:
1. Data Primer
Data yang diperoleh secara langsung dari objek penelitian yang berupa
tanggapan, saran, kritik, pernyataan dan penilaian dari konsumen sebagai
responden pada Rumah Sakit Bhayangkara Sartika Asih Bandung.
2. Data Sekunder
Data yang diperoleh secara tidak langsung, didapatkan dari arsip Rumah Sakit
Bhayangkara Sartika Asih Bandung. Data yang berfungsi sebagai pelengkap
data primer. Data sekunder dapat diperoleh dari berbagai literatur, buku-buku
dan catatan yang berkaitan erat dengan masalah yang akan diteliti.
3.2.3 Populasi dan Sampel
Dalam penelitian yang menggunakan metode deskriptif dengan pendekatan
survey, tidaklah selalu perlu meneliti semua individu dalam populasi, karena
disamping memakan biaya yang besar juga membutuhkan waktu yang lama. Dengan
meneliti sebagian dari populasi, penulis mengharapkan hasil yang diperoleh akan
dapat menggambarkan sifat populasi yang bersangkutan.
Menurut Moh Nazir (2005;271), menyatakan bahwa :
”Populasi adalah kumpulan dari individu dengan kualitas serta ciri-ciri
yang telah ditetapkan”.
Populasi dalam penelitian ini adalah semua pasien Rumah Sakit Bhayangkara
Sartika Asih Bandung, sedangkan pengertian sampel menurut Sugiyono (2004;73) :
”Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut”.
Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah
metode sampling aksidental. Menurut Riduwan (2003;19), sampling ialah teknik
penentuan sampel berdasarkan faktor spontanitas, artinya siapa saja yang secara tidak
sengaja bertemu dengan peneliti dan sesuai dengan karakteristiknya, maka orang
tersebut dapat digunakan sebagai sampel (responden).
Dalam menetukan jumlah anggota sampel penulis mengambil salah satu
pernyataan dari Sugiono (2007;74) yang menyatakan bahwa :
”Ukuran sampel yang layak dalam penelitian adalah antara 30 sampai
dengan 500”.
Berdasarkan pernyataan di atas dan adanya keterbatasan waktu, biaya dan
tenaga maka untuk penelitian ini penulis menggunakan sampel sebanyak 50 orang.
3.3 Pengujian Validitas
Ada dua syarat penting yang berlaku pada sebuah kuesioner, yaitu keharusan
sebuah angket untuk validitas dan realibilitas.
Pengujian validitas menurut Simamora (2004:172), yaitu :
“Suatu ukuran yang menunjukan tingkat kevalidan atau kesahihan suatu
instrumen. Suatu instrumen dianggap valid apabila mampu mengukur
apa yang diinginkan. Dengan kata lain, mampu memperoleh data yang
tepat dari variabel yang diteliti.”
Semua item kuesioner yang digunakan untuk mengukur kualitas jasa dan
minat kepuasan pasien, akan diuji validitasnya. Nilai validitas masing-masing butir
pertanyaan dapat dilihat pada nilai corrected item-total correlation masing-masing
butir pertanyaan. Dengan r tabel untuk 50 responden sebesar 0,279 maka berdasarkan
data perhitungan SPSS koefisien korelasi (r) diketahui bahwa seluruh korelasi item
variabel independent (X) lebih besar dari r tabel atau 0,279 maka instrumen
dinyatakan valid. Begitu pula untuk variabel dependent (Y), jika lebih besar dari r
tabel atau 0,279 maka instrumen dinyatakan valid.
Kriteria pengujian validitas menurut Suliyanto (2005:42) keputusan pada
sebuah butir pertanyaan dapat dianggap valid, dapat dilakukan dengan beberapa cara
sebagai berikut :
1. Jika koefisien korelasi product moment > r-tabel (α;n-2) n=jumlah sampel.
2. Nilai sig. > α.
Dalam pengujian realiabilitas menggunakan SPSS, langkah yang dapat
ditempuh yaitu sama dengan langkah pengujian validitas. Karena output keduanya
bersamaan muncul.
Pengertian Reliabilitas menurut Bilson Simamora (2004:177) adalah tingkat
keandalan kuesioner. Kuesioner yang reliabel adalah kuesioner yang apabila
dicobakan secara berulang-ulang kepada kelompok yang sama akan menghasilkan
data yang sama. Kelompok ganjil dan skor butirnya dijumlahkan sehingga
menghasilkan skor total antara kelompok ganjil dan genap dicari korelasinya.
Kriteria uji realibilitas :
Jika α (alpha) > 0,6 (artinya variabel dinyatakan reliabel)
Jika α (alpha) < 0,6 (artinya variabel dinyatakan tidak reliabel)
3.3.1 Operasional Variabel
Tabel 3.1
Operasional Variabel
Variabel Konsep Variabel Sub Variabel Indikator Skala
Kualitas jasa
(Independent).
Kualitas jasa adalah
evaluasi kognitif
jangka panjang
pelanggan terhadap
penyerahan jasa
suatu perusahaan.
Lovelock-Wright
(2007;96).
Reliability
(Kehandalan).
- Kejelasan
informasi yang
disampaikan
dokter, perawat
dan petugas
rumah sakit
dalam
menjawab
pertanyaan
pasien.
- Kemudahan
dalam proses
administrasi.
- Kemudahan
pasien dalam
menyampaikan
keluhan secara
langsung.
- Dokter,
perawat dan
petugas rumah
sakit datang
tepat waktu.
- Rumah sakit
menyediakan
peralatan
kesehatan,
pemeriksaan
dan
laboratorium.
Ordinal.
Ordinal.
Ordinal.
Ordinal.
Ordinal.
Variabel Konsep Variabel Sub Variabel Indikator Skala
Responsiveness
(Daya Tanggap).
- Kecepatan
dokter, dan
perawat dalam
menanggapi
keluhan pasien.
- Kemampuan
dokter dan
perawat dalam
memberikan
pelayanan
dengan cepat,
tepat dan jelas.
- Kesigapan
dokter dan
perawat dalam
menangani
pasien.
- Dokter
memberikan
waktu
konsultasi buat
pasien.
- Dokter
merespon
masalah pasien
dan
memberikan
solusi/
pengobatan.
Ordinal.
Ordinal.
Ordinal.
Ordinal.
Ordinal.
Variabel Konsep Variabel Sub Variabel Indikator Skala
Assurance
(Jaminan).
- Jaminan atas
pengobatan
yang diberikan
pihak rumah
sakit.
- Tanggung
jawab pihak
rumah sakit
terhadap
kepentingan
pasien.
- Kejujuran
dokter, perawat
dan petugas
rumah sakit
terhadap
pasien.
- Keamanan
para pasien
saat menjalani
pengobatan.
- Pemberian
jaminan
terhadap
pelayanan
kepuasan
pasien.
Ordinal.
Ordinal
Ordinal.
Ordinal.
Ordinal.
Variabel Konsep Variabel Sub Variabel Indikator Skala
Emphaty
(Empati).
- Sikap ramah
dokter, perawat
dan petugas
rumah sakit
dalam
melayani
pasien.
- Perhatian
secara khusus
yang diberikan
pihak rumah
sakit terhadap
kepentingan
pasien.
- Dokter dan
perawat
mendengarkan
masalah
pasien.
- Pemahaman
dokter, perawat
dan petugas
rumah sakit
akan
kebutuhan
pasien.
- Kesediaan
dokter, perawat
dan petugas
rumah sakit
untuk
mendengarkan
masukan dan
saran dari
pasien.
Ordinal.
Ordinal.
Ordinal.
Ordinal.
Ordinal.
Variabel Konsep Variabel Sub Variabel Indikator Skala
Tangibles
(Berwujud).
- Kerapihan dan
penampilan
dokter, perawat
dan petugas
rumah sakit.
- Kenyamanan
ruangan.
- Kebersihan
rumah sakit.
- Lokasi mudah
dijangkau oleh
pasien.
- Fasilitas
perawatan
yang tersedia.
Ordinal.
Ordinal.
Ordinal.
Ordinal.
Ordinal.
Kepuasan pasien
(Dependent).
Kepuasan
merupakan evaluasi
purna jual beli
dimana alternatif
yang dipilih
sekurang-kurangnya
sama atau
melampaui harapan
pelanggan,
sedangkan
ketidakpuasan
timbul apabila hasil
(out come) tidak
memenuhi harapan.
(Fandy Tjiptono,
3006;126).
- Harapan
Konsumen.
- Kinerja yang
dirasakan
konsumen.
Ordinal.
Ordinal.
3.3.2 Teknik Pengolahan dan Analisis Data
Teknik pengolahan data dilakukan secara sederhana dari data yang diperoleh
baik yang berupa data primer maupun data sekunder, yang disajikan dalam bentuk
tabel, sehingga memudahkan penafsiran data mentah yang diperoleh. Penulis
mencoba untuk mengolah dan menganalisis data tersebut dengan menggunakan
analisis kualitatif dan analisis kuantitatif. Maksud dari kedua analisis tersebut adalah :
1. Analisis kualitatif
Yaitu data yang berbentuk kalimat, kata, atau gambar.
2. Analisis kuantitatif
Yaitu analisis data yang berbentuk angka, atau data kualitatif yang diangkakan.
Untuk keperluan analisis ini, penulis mengumpulkan dan mengolah data yang
diperoleh dari kuesioner dengan cara memberikan bobot penilaian dari setiap
pernyataan berdasarkan skala Likert. Menurut Simamora (2004:147) skala Likert
disebut juga rating scale. Skala ini banyak digunakan karena memberi peluang
kepada responden untuk mengekspresikan perasaan mereka dalam membentuk
persetujuan untuk aggrement terhadap suatu pertanyaan. Untuk keperluan analisis ini
secara kuantitatif, maka jawaban yang diperoleh dari kuesioner akan diberikan bobot
penilaian berdasarkan skala likert seperti terlihat pada tabel 3.2 dibawah ini :
Tabel 3.2
Kriteria Penilaian Jawaban Responden
Pernyataan Simbol Bobot untuk Pernyatan
Sangat Setuju SS 5
Setuju S 4
Cukup C 3
Tidak Setuju TS 2
Sangat Tidak Setuju STS 1
Dari nilai-nilai jawaban tersebut kemudian diproses dan dianalisis untuk
digunakan sebagai alat ukur variabel-variabel yang diteliti dalam penelitian ini.
Analisis data dilakukan baik secara kualitatif yaitu dengan cara mendeskripsikan
jawaban responden yang kemudian disajikan dalam bentuk tabel-tabel. Sedangkan
analisis data secara kuantitatif dilakukan dengan menggunakan analisi statistik, yang
terdiri dari :
A. Koefisien Korelasi
Koefisien korelasi adalah analisis yang digunakan untuk mengetahui kuat atau
lemahnya serta arah dan hubungan antara kualitas jasa dengan kepuasan pasien.
Analisis ini menggunakan analisis korelasi Rank Spearman.
Rumus :
NN
dirs
3
261
keterangan :
rs = koefisien korelasi
di = selisih rank x dengan rank y
N = jumlah sampel
Apabila dalam penelitian ditemukan dua subjek atau lebih yang mempunyai nilai
yang sama, maka digunakan rumus sebagai berikut :
))((2 22
222
yx
diyxrs
keterangan :
rs = koefisien korelasi
x = variabel independen (kualitas jasa)
y = variabel dependen (kepuasan pasien)
di = selisih rank x dengan rank y
dimana :
TxNN
x
12
32
keterangan :
Tx = Faktor koreksi x
Ty = Faktor koreksi y
N = Jumlah sampel
Rank kembar dapat dikatakan berpengaruh terhadap rs namun apabila
proporsi dari rank kembar ini cukup besar, maka dalam perhitungan (koefisien
korelasi) perlu dimasukkan faktor koreksinya, yang dapat dihitung dengan rumus
sebagai berikut :
12
3 ttT
keterangan :
T = faktor koreksi
t = menunjukkan jumlah rank kembar dan penelitian
Nilai koefisien korelasi rs berkisar antara -1 sampai 1, dimana nilai rs tersebut
mencerminkan tingkat korelasi antara variabel-variabel yang diteliti dengan ketentuan
sebagai berikut :
a. Terdapat korelasi yang kuat namun negatif antara variabel x dan variabel y jika rs
= -1 atau mendekati -1
b. Tidak terdapat korelasi atau korelasi lemah antara kedua variabel jika nilai rs = 0
atau mendekati 0
c. Terdapat korelasi yang kuat dan positif antara kedua variabel yang diteliti jika
nilai rs = 1 atau mendekati 1.
Perhitungan uji korelasi dilakukan dengan program SPSS 15. Untuk menentukan
kuat atau lemah hubungan antara variabel independent dan variabel dependent
dapat diukur berdasarkan pedoman berikut :
Tabel 3.3
Koefisien Korelasi
Interval Koefisien Tingkat Hubungan
0,000-0,199 Sangat Lemah
0,200-0,399 Lemah
0,400-0,599 Cukup Kuat
0,600-0,799 Kuat
0,800-1,000 Sangat Kuat
Sumber: Riduwan, dasar-dasar statistika, (2003:228)
B. Koefisien Determinasi
Untuk mengetahui besarnya pengaruh atau kontribusi variabel independent
(kualitas jasa pelayanan) terhadap variabel dependent (kepuasan pasien), maka
digunakan koefisien determinasi dengan rumus sebagai berikut :
Kd = rs2
x 100%
keterangan :
kd = Koefisien Determinasi
rs = Koefisien korelasi Rank Spearman
3.3.3 Rancangan Uji Hipotesis
Berdasarkan hipotesis penelitian, ditentukan kualitas jasa pelayanan sebagai
variabel independent dan kepuasan pasien sebagai variabel dependent. Adapun untuk
mengetahui apakah koefisien korelasi tersebut signifikan atau tidak signifikan
digunakan model statistik uji t yaitu dengan :
- Menentukan taraf signifikasi (α)
Menyatakan tingkat kekeliruan dalam pengujian hipotesis yang dapat ditolerir.
Tingkat kesalahan (α) yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebesar 5%
(0,05), karena dianggap sudah cukup mewakili.
- Derajat Kebebasan (degree of freedom)
Df = n-(k+1)
Dimana :
Df = degree of freedom
n = jumlah sampel
k = Variabel Independent
l = Variabel Dependent
- Untuk menguji signifikansi (tingkat keberartian) variabel x dengan variabel y
digunakan statistik uji t dengan rumus :
Dimana :
rs = Koefisien korelasi spearmen
rs2 = Koefisien determinasi
n = Jumlah sampel
Untuk mendapatkan suatu kesimpulan apabila terdapat pengaruh positif
antara kualitas jasa pelayanan terhadap kepuasan pasien di RS Bhayangkara Sartika
Asih Bandung maka hasil t (hitung) dibandingkan dengan t (tabel), dengan kriteria
sebagai berikut :
- t hitung < t tabel (α, df) ; maka Ho diterima dan Ha ditolak, berarti kualitas jasa
pelayanan tidak mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pasien.
- t hitung > t tabel (α, df) ; maka Ho ditolak dan Ha diterima, berarti kualitas jasa
pelayanan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pasien.
Adapun pengujian hipotesis yang digunakan adalah pengujian hipotesis satu
arah.
H0 : rs < 0 : Artinya kualitas jasa pelayanan tidak mempunyai pengaruh
positif terhadap kepuasan pasien.
Ha : rs > 0 : Artinya kualitas jasa pelayanan mempunyai pengaruh
positif terhadap kepuasan pasien.
BAB IV
Hasil Penelitian dan Pembahasan
4.1 Unsur-unsur Kualitas Jasa Yang Diberikan Oleh Rumah Sakit
Bhayangkara Sartika Asih Bandung
Rumah Sakit Bhayangkara Sartika Asih Bandung melakukan berbagai upaya
dalam meningkatkan kualitas jasa untuk memperoleh kepuasan pasiennya. Hal ini
dilakukan karena situasi persaingan yang semakin ketat dan setiap rumah sakit
melakukan usaha untuk dapat memuaskan para pasiennya.
Dalam usaha untuk memenangkan persaingan sekaligus memberikan
kepuasan kepada pasien, Rumah Sakit Bhayangkara Sartika Asih Bandung
melakukan usaha dengan melalui keunggulan unsur-unsur jasa yang diberikan kepada
pasiennya. Adapun unsur-unsur kualitas jasa yang diberikan oleh Rumah Sakit
Bhayangkara Sartika Asih Bandung meliputi :
1. Kehandalan (Reliability)
a. Kejelasan informasi yang disampaikan dokter, perawat dan petugas rumah
sakit dalam menjawab pertanyaan pasien.
Untuk memberikan informasi kepada para pasien mengenai hal-hal yang
berhubungan dengan rumah sakit, dokter, perawat dan petugas RS
Bhayangkara Sartika Asih Bandung diberikan training mengenai hal-hal
yang berhubungan dengan rumah sakit, sesuai di mana karyawan tersebut
ditempatkan. Hal ini bertujuan apabila pasien menginginkan informasi
mengenai rumah sakit, maka dokter, perawat dan petugas tersebut dapat
menerangkannya dengan jelas dan dimengerti oleh pasien.
b. Kemudahan dalam proses administrasi.
Untuk memberikan pelayanan kepada pasiennya, RS Bhayangkara Sartika
Asih Bandung berusaha memberikan kemudahan bagi para pasiennya
dalam hal pembayaran. Pembayaran dapat dilakukan secara tunai.
c. Kemudahan pasien dalam menyampaikan keluhan secara langsung.
Pasien dapat secara langsung mengajukan keluhan atas masalah yang
dihadapinya yaitu dengan cara mengajukan keluhan atas masalah yang
dihadapinya kepada dokter, perawat dan petugas rumah sakit yang ada
untuk kemudian diberitahukan kepada Kadiv. Humas Rumah Sakit, atau
pasien dapat langsung mengajukannya sendiri kepada Kadiv. Humas
Rumah Sakit melalui via sms.
d. Dokter, perawat dan petugas rumah sakit datang tepat waktu.
Untuk memberikan pelayan kepada pasiennya, pihak RS Bhayangkara
Sartika Asih Bandung memberikan peraturan yang harus ditaati oleh
dokter, perawat dan petugas yang ada agar mereka dapat datang tepat
waktu pada jam kerja. Hal ini dimaksudkan agar dokter, perawat dan
petugas rumah sakit mempunyai kedisiplinan dalam bekerja sehingga
pasien pun dapat merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh
pihak rumah sakit.
e. Rumah sakit menyediakan peralatan kesehatan, pemeriksaan dan
laboratorium.
Pihak RS Bhayangkara Sartika Asih Bandung menyediakan peralatan
kesehatan, pemeriksaan dan laboratorium yang lengkap dan baik
kondisinya. Dengan adanya peralatan kesehatan, pemeriksaan dan
laboratorium yang lengkap dan baik kondisinya tersebut diharapkan dapat
memuaskan para pasien sesuai dengan kebutuhannya.
2. Daya Tanggap (Responsiveness)
a. Kecepatan dokter dan perawat dalam dalam menanggapi keluhan pasien.
Setiap dokter dan perawat RS Bhayangkara Sartika Asih Bandung
mempunyai kemampuan dalam menghadapi setiap keluhan pasien sehingga
tidak terjadi pelemparan tanggung jawab dari para dokter dan perawat.
b. Kemampuan dokter dan perawat dalam memberikan pelayanan dengan
cepat, tepat dan jelas.
Seiring dengan perkembangan zaman dimana masing-masing orang
mempunyai kesibukan yang tinggi, pihak rumah sakit dituntut untuk
melayani dengan cepat para pasiennya. Untuk itu, RS Bhayangkara Sartika
Asih Bandung berusaha memuaskan para pasiennya dengan cara
melaksanakan seefektif mungkin dalam melayani berbagai jenis pelayanan.
Disamping itu rumah sakit memberikan latihan-latihan dan penyuluhan
terhadap dokter dan perawat. Diharapkan hal tersebut dapat menjadikan
dokter dan perawat terampil dalam menjalankan tugas-tugasnya.
c. Kesigapan dokter dan perawat dalam menangani pasien.
Setiap pasien pasti ingin jika dokter dan perawat rumah sakit mau
membantu dalam menangani para pasien dengan sigap. Misalnya: pada saat
pasien mengeluh atas pelayanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit,
karyawan harus bisa mendengarkan keluhan tersebut dengan seksama dan
memberikan tanggapan dengan jelas atas keluhan tersebut. Untuk itu RS
Bhayangkara Sartika Asih Bandung mengadakan training bagi para dokter
dan perawat sebagai usaha untuk meningkatkan pelayanan pada pasiennya.
d. Dokter memberikan waktu konsultasi buat pasien.
Kepedulian RS Bhayangkara Sartika Asih Bandung kepada para pasiennya
diwujudkan dalam bentuk memberikan waktu konsultasi untuk
menceritakan masalah yang dihadapi tanpa membeda-bedakan pasien yang
ada. Dalam hal ini pihak rumah sakit menekankan pada para dokternya
untuk menyelesaikan masalah yang ada dengan sesegera mungkin, agar
para pasien merasa puas masalah yang dihadapinya diperhatikan.
e. Dokter merespon masalah pasien dan memberikan solusi / pengobatan.
Setiap pasien pasti ingin mendapat kepedulian penuh dari pihak rumah
sakit dalam arti, rumah sakit tidak hanya menerima dan menampung
keluhan atau saran saja, tetapi para dokter rumah sakit juga harus bisa
merespon masalah pasien dan memberikan solusi / pengobatan. Hal ini,
memberikan peluang untuk mengubah seorang pasien yang tidak puas
menjadi pasien yang puas atau bahkan pasien yang loyal terhadap RS
Bhayangkara Sartika Asih Bandung.
3. Jaminan (Assurance)
a. Jaminan atas pengobatan yang diberikan pihak rumah sakit.
Bagi pihak RS Bhayangkara Sartika Asih Bandung jaminan atas
pengobatan yang diberikan merupakan suatu hal yang sangat penting
karena RS Bhayangkara Sartika Asih Bandung juga menyadari bahwa
pasien menginginkan pengobatan yang benar dan efektif. Misalnya :
menjamin kebenaran, keamanan dan keefektifan pemberian resep obat atas
penyakit yang diderita pasien, memeriksa penyakit yang diderita pasien
dengan benar dan teliti, menjamin penyakit yang diderita pasien dapat
berangsur membaik dengan adanya pengobatan yang diberikan oleh pihak
rumah sakit, dll.
b. Tanggung jawab pihak rumah sakit terhadap terhadap kepentingan pasien.
RS Bhayangkara Sartika Asih Bandung dalam melayani pasiennya
berusaha memenuhi tanggung jawab terhadap kepentingan para pasiennya.
Hal dilakukan agar para pasien dapat merasa puas berobat di RS
Bhayangkara Sartika Asih Bandung.
c. Kejujuran dokter, perawat dan petugas rumah sakit terhadap pasien.
RS Bhayangkara Sartika Asih Bandung merupakan perusahaan jasa
sehingga setiap dokter, perawat dan petugas rumah sakit dituntut untuk
mempunyai sifat jujur sehingga dapat meningkatkan citra rumah sakit.
d. Keamanan para pasien saat menjalani pengobatan.
Dengan adanya petugas keamanan (satpam) dengan jumlah yang cukup,
merupakan salah satu bentuk pelayanan dalam menjamin keamanan para
pasien saat menjalani pengobatan sehingga pasien rumah sakit akan merasa
aman selama menjalani pengobatan.
e. Pemberian jaminan terhadap pelayanan kepuasan pasien.
Bagi RS Bhayangkara Sartika Asih Bandung jaminan terhadap pelayanan
kepuasan pasien merupakan suatu hal yang sangat penting karena RS
Bhayangkara Sartika Asih Bandung juga menyadari bahwa pasien
menginginkan pelayanan yang memuaskan. Misalnya: menjamin keamanan
kendaraan yang di parkir dengan adanya satpam dan petugas parkiran,
petugas kebersihan selalu menjaga kebersihan lingkungan di areal rumah
sakit, dokter, perawat dan petugas memperbaiki kesalahan dan meminta
maaf apabila terjadi kesalahan dalam melayani pasien, dan lain-lain.
4. Empati (Emphaty)
a. Sikap ramah dokter, perawat dan petugas rumah sakit dalam melayani
pasien.
Setiap dokter, perawat dan petugas RS Bhayangkara Sartika Asih Bandung
diterapkan sikap ramah dalam melayani pasien, tanpa membeda-bedakan
status, ras, agama, kelas sosial, dll.
b. Perhatian secara khusus yang diberikan pihak rumah sakit terhadap
kepentingan pasien.
Pada umumnya pasien merasa senang apabila mereka diperhatikan secara
individual, dengan begitu pasien merasa dihargai oleh pihak rumah sakit.
Usaha-usaha yang dilakukan RS Bhayangkara Sartika Asih Bandung untuk
memberikan perhatian secara khusus terhadap kepentingan pasiennya yaitu
dengan memberikan ucapan selamat siang, sore, malam, dan ucapan „bisa
saya bantu‟, menyapa pasien atau melayani pasien dengan penuh senyum.
Hal ini dilakukan untuk menjadikan pasien sebagai asset rumah sakit.
c. Dokter dan perawat mendengarkan masalah pasien.
Dokter dan perawat RS Bhayangkara Sartika Asih Bandung selalu
mendengarkan berbagai masalah dari pasien karena hal ini sangat penting
sebagai bahan masukan untuk kemajuan RS Bhayangkara Sartika Asih
Bandung.
d. Pemahaman dokter, perawat dan petugas rumah sakit akan kebutuhan
pasien.
Setiap dokter, perawat dan petugas rumah sakit memiliki kemampuan dan
pengetahuan untuk dapat melayani serta memenuhi kebutuhan pasien
sehingga kebutuhan pasien akan terpenuhi sesuai dengan apa yang
diinginkan.
e. Kesediaan dokter, perawat dan petugas rumah sakit untuk mendengarkan
masukan dan saran dari pasien.
Pihak rumah sakit selalu mendengarkan berbagai masukan dan saran dari
pasien karena hal ini sangat penting sebagai bahan untuk kemajuan RS
Bhayangkara Sartika Asih Bandung.
5. Bukti Langsung (Tangible)
a. Kerapihan dan penampilan dokter, perawat dan petugas rumah sakit.
Dalam hal ini penampilan dan kerapihan dokter, perawat dan petugas
rumah sakit sangatlah penting sehingga pihak rumah sakit menyediakan
pakaian seragam sesuai dengan bagiannya masing-masing.
b. Kenyamanan ruangan.
Agar para pasien merasa nyaman berada di dalam ruangan, Rumah Sakit
Bhayangkara Sartika Asih Bandung berusaha memenuhinya dengan
membuat sedemikian rupa penataan ruangan yang ada dengan cara
menyediakan ruangan yang memiliki jendela yang besar agar sirkulasi
udara lancar, kamar kecil, hiasan bunga, serta tempat duduk.
c. Kebersihan rumah sakit.
Dalam hal ini pihak rumah sakit memberikan pengarahan kepada para
petugas kebersihan agar selalu menjaga kebersihan tanpa mengenal waktu
untuk membersihkan lantai di setiap ruangan yang ada di rumah sakit, serta
membersihkan toilet.
d. Lokasi mudah dijangkau oleh pasien.
Lokasi Rumah Sakit Bhayangkara Sartika Asih Bandung sangat strategis
dan mudah dijangkau oleh para pasien yang hendak berobat di rumah sakit
ini. Rumah sakit ini berada di Jln. Moch. Toha No. 369 Bandung 40255 -
Jawa Barat. Lokasi ini mudah dijangkau dan dekat dengan Gerbang Tol
Purbaleunyi serta rumah-rumah penduduk yang berada di sekitarnya.
e. Fasilitas perawatan yang tersedia.
RS Bhayangkara Sartika Asih Bandung menyediakan fasilitas perawatan
bagi para pasiennya seperti : Rawat Inap, Rawat Jalan, Unit Gawat Darurat
(UGD), Bedah Sentral, Perawatan Intensif, Radiologi, Laboratorium,
Farmasi, Rehab Medik, Gizi, Cuci dan Pusat Sterilisasi, Har. Sarana RS,
Patologi, Imbah, Wattah, Forensik, Narkoba. Dengan adanya fasilitas
perawatan tersebut maka pasien dapat menggunakan semua fasilitas yang
ada sesuai dengan kebutuhannya.
4.2 Gambaran Umum Responden
Tabel 4.1
Kelompok Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Frekuensi Persentase
Pria 26 52,0
Wanita 24 48,0
Total 50 100,0
Sumber : Data primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa komposisi jumlah responden
berdasarkan jenis kelamin, yaitu pria merupakan responden terbanyak yaitu
berjumlah 26 orang (52%), dan sisanya berjumlah 24 orang (48%) adalah wanita. Hal
ini menunjukan bahwa pasien RS Bhayangkara Sartika Asih Bandung rata-rata
didominasi oleh pria.
Tabel 4.2
Kelompok Responden Berdasarkan Usia
Usia Frekuensi Persentase
Kurang dari 20 tahun 9 18,0
21 - 30 tahun 18 36,0
31 - 40 tahun 19 38,0
Lebih dari 40 tahun 4 8,0
Total 50 100
Sumber : Data primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa sebagian besar responden
merupakan responden yang berusia 31 - 40 tahun yaitu berjumlah 19 orang (38%),
disusul kemudian responden dengan usia 21 – 30 tahun sebanyak 18 orang (36%),
responden yang berusia kurang dari 20 tahun sebanyak 9 orang (18%), sedangkan
responden yang berusia lebih dari dari 40 tahun merupakan responden dengan jumlah
terkecil yaitu 4 orang (8%). Dari data ini menunjukan bahwa pasien RS Bhayangkara
Sartika Asih Bandung kebanyakan berusia 31 – 40 tahun.
Tabel 4.3
Kelompok Responden Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan Frekuensi Persentase
Pegawai Negeri 7 14,0
Pegawai Swasta 11 22,0
Wiraswasta 17 34,0
Pelajar / Mahasiswa 12 24,0
Lainnya 3 6,0
Total 50 100
Sumber : Data primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.3 dapat diketahui bahwa sebagian besar responden
berstatus wiraswasta yaitu berjumlah 17 orang (34%), disusul dengan pelajar /
mahasiswa yaitu berjumlah 12 orang (24%) dan responden yang berstatus pegawai
swasta yaitu sebanyak 11 orang (22%), sedangkan responden yang berstatus sebagai
pegawai negeri yaitu sebanyak 7 orang (14%). Jumlah responden dengan status lain–
lain merupakan jumlah responden yang paling sedikit yaitu sebanyak 3 orang (6%).
Data ini menunjukan bahwa mayoritas pasien RS Bhayangkara Sartika Asih Bandung
yaitu kebanyakan berstatus wiraswasta.
Tabel 4.4
Kelompok Responden Berdasarkan Penghasilan
Penghasilan Perbulan Frekuensi Persentase
Kurang dari Rp. 1 Juta 9 18,0
Antara Rp. 1 Juta - 2,5 Juta 28 56,0
Antara Rp. 2,5 Juta - Rp5 Juta 12 24,0
Lebih dari Rp. 5 Juta 1 2,0
Total 50 100
Sumber : Data primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa mayoritas yang menjadi
pasien RS Bhayangkara Sartika Asih Bandung mempunyai penghasilan rata-rata per
bulan Rp 1 juta – 2,5 juta. Hal ini sesuai dengan rata-rata pendapatan wiraswasta.
Tabel 4.5
Kelompok Responden Berdasarkan Frekuensi Berkunjung
Sudah berapa kali anda
berkunjung ke RS
Bhayangkara Sartika
Asih Bandung
Frekuensi Persentase
1 kali 9 18,0
2 kali 15 30,0
3 kali 8 16,0
Lebih dari 3 kali 18 36,0
Total 50 100
Sumber : Data primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa sebagian besar responden atas
kunjungannya ke RS Bhayangkara Sartika Asih Bandung adalah lebih dari 3 kali
(36%). Hal ini mencerminkan bahwa RS Bhayangkara Sartika Asih Bandung selalu
memberikan pelayanan yang baik sehingga dapat memuaskan para pasiennya.
Tabel 4.6
Kelompok Responden Berdasarkan Sumber Informasi RS Bhayangkara
Sartika Asih Bandung
Informasi tentang RS
Bhayangkara Sartika
Asih Bandung didapat
dari
Frekuensi Persentase
Teman / Saudara 36 72,0
Koran 0 0,0
Televisi 2 4,0
Radio 2 4,0
Lainnya 10 20,0
Total 50 100
Sumber : Data primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.6 dapat diketahui bahwa sebagian besar responden
mengetahui informasi RS Bhayangkara Sartika Asih Bandung dari teman / saudara
yaitu berjumlah 36 orang (72%), disusul oleh mengetahui dari sumber lainnya yaitu
sebesar 10 orang (20%), dan yang mengetahuinya dari sumber televisi dan radio
berjumlah masing-masing 2 orang (4%), sedangkan tidak ada satupun responden
yang mengetahui dari sumber koran. Data ini memperlihatkan bahwa RS
Bhayangkara Sartika Asih Bandung telah memberikan pelayanan yang baik sehingga
para pasien yang pernah berkunjung, memberikan informasinya kepada teman /
kerabatnya.
4.3 Analisis Tanggapan Responden Atas Kualitas Jasa yang Diberikan RS
Bhayangkara Sartika Asih Bandung
Untuk mendapatkan gambaran mengenai tanggapan responden atas kualitas
jasa yang diberikan RS Bhayangkara Sartika Asih Bandung digunakan pertanyaan
yang harus dijawab dengan skala penilaian sangat baik, baik, cukup, buruk, sangat
buruk terhadap unsur-unsur yang diteliti. Melalui 25 pertanyaan yang diberikan
penulis dalam kuesioner yang disebar, dapat diketahui tanggapan responden atas
kualitas jasa yang diberikan RS Bhayangkara Sartika Asih Bandung seperti terlihat
pada sub bab berikut ini :
a. Keandalan (Reliability)
Pada kuesioner yang telah dibagikan akan mengukur 5 pertanyaan yang
tercantum pada beberapa tabel di bawah ini :
Tabel 4.7
Tanggapan Responden Mengenai Kejelasan Informasi Yang Disampaikan
Dokter, Perawat dan Petugas Rumah Sakit Dalam Menjawab Pertanyaan
Pasien
Kategori Frekuensi %
Sangat Baik 6 12,0
Baik 31 62,0
Cukup 11 22,0
Buruk 2 4,0
Sangat Buruk 0 0,0
Total 50 100
Sumber : Data primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa responden yang menyatakan
sangat baik yakni sebanyak 6 orang (12%), mayoritas dari responden menyatakan
baik yakni sebanyak 31 orang (62%), menyatakan cukup sebanyak 11 orang (22%),
dan yang menyatakan buruk yakni sebanyak 2 orang (4%), sedangkan tidak ada
satupun yang menyatakan sangat buruk. Hal ini dikarenakan para dokter, perawat dan
petugas rumah sakit telah diberikan training mengenai hal-hal yang berhubungan
dengan rumah sakit sesuai dimana dokter, perawat dan petugas tersebut ditempatkan.
Dengan adanya training / pelatihan tersebut diharapkan para dokter, perawat dan
petugas rumah sakit menjadi lebih terampil memberikan kejelasan informasi dalam
menjawab pertanyaan pasien. Bagi yang menyatakan buruk, dikarenakan pasien yang
datang cukup ramai sehingga sedikit sulit bagi para dokter, perawat dan petugas
rumah sakit untuk menjelaskan informasi dalam menjawab pertanyaan pasien.
Tabel 4.8
Tanggapan Responden Mengenai Kemudahan Dalam Proses Administrasi
Kategori Frekuensi %
Sangat Baik 2 4,0
Baik 18 36,0
Cukup 28 56,0
Buruk 2 4,0
Sangat Buruk 0 0,0
Total 50 100
Sumber : Data primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa responden yang menyatakan
sangat baik sebanyak 2 orang (4%), menyatakan baik sebanyak 18 orang (36%),
mayoritas dari responden menyatakan cukup yakni sebanyak 28 orang (56%), dan
yang menyatakan buruk yakni sebanyak 2 orang (4%), sedangkan tidak ada satupun
responden yang menyatakan sangat buruk. Hal ini dikarenakan responden masih
merasa ragu-ragu atas proses administrasi yang ada di RS Bhayangkara Sartika Asih
Bandung karena belum begitu efektif dan efisien. Bagi yang menyatakan buruk,
dikarenakan pasien yang datang cukup ramai sehingga sedikit sulit untuk melakukan
administrasi.
Tabel 4.9
Tanggapan Responden Mengenai Kemudahan Pasien Dalam Menyampaikan
Keluhan Secara Langsung
Kategori Frekuensi %
Sangat Baik 3 6,0
Baik 26 52,0
Cukup 20 40,0
Buruk 1 2,0
Sangat Buruk 0 0,0
Total 50 100
Sumber : Data primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa responden yang menyatakan
sangat baik sebanyak 3 orang (6%), mayoritas responden menyatakan baik yakni
sebanyak 26 orang (52%), responden yang menyatakan cukup sebanyak 20 orang
(40%), dan yang menyatakan buruk yakni sebanyak 1 orang (2%), sedangkan tidak
ada satupun responden yang menyatakan sangat buruk. Hal ini dikarenakan pasien
dapat langsung mengajukan keluhan atas masalah yang dihadapinya kepada dokter,
perawat dan petugas rumah sakit yang ada untuk kemudian diberitahukan kepada
Kadiv. Humas Rumah Sakit atau pasien dapat langsung mengajukannya sendiri
kepada Kadiv. Humas Rumah Sakit melalui via sms. Bagi yang menyatakan buruk,
dikarenakan pasien yang datang cukup ramai sehingga sedikit sulit untuk
menyampaikan keluhan secara langsung.
Tabel 4.10
Tanggapan Responden Mengenai Dokter, Perawat dan Petugas Rumah Sakit
Datang Tepat Waktu
Kategori Frekuensi %
Sangat Baik 5 10,0
Baik 22 44,0
Cukup 22 44,0
Buruk 1 2,0
Sangat Buruk 0 0,0
Total 50 100
Sumber : Data primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa responden yang menyatakan
sangat baik sebanyak 5 orang (10%), mayoritas responden menyatakan baik dan
cukup masing-masing sebanyak 22 orang (44%), dan yang menyatakan buruk yakni
sebanyak 1 orang (2%), sedangkan tidak ada satupun responden yang menyatakan
sangat buruk. Bagi yang menyatakan baik, hal ini dikarenakan pihak RS Bhayangkara
Sartika Asih Bandung memberikan peraturan yang harus ditaati oleh dokter, perawat
dan petugas yang ada agar mereka dapat datang tepat waktu pada jam kerja supaya
dokter, perawat dan petugas rumah sakit mempunyai kedisiplinan dalam bekerja
sehingga pasien pun dapat merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak
rumah sakit. Bagi yang menyatakan cukup, hal ini dikarenakan responden masih
merasa ragu-ragu atas dokter, perawat dan petugas rumah sakit yang datang tepat
waktu karena adanya saja beberapa dokter, perawat dan petugas rumah sakit yang
tidak datang tepat waktu (telat) pada jam kerjanya sehingga membuat pasien menjadi
kesal karena lama untuk menunggu kedatangan mereka. Bagi yang menyatakan
buruk, dikarenakan adanya dokter, perawat dan petugas rumah sakit yang sedang
berhalangan / sakit secara mendadak sehingga mereka tidak dapat bekerja / tidak
dapat datang tepat waktu pada jam kerjanya.
Tabel 4.11
Tanggapan Responden Mengenai Rumah Sakit Menyediakan Peralatan
Kesehatan, Pemeriksaan dan Laboratorium
Kategori Frekuensi %
Sangat Baik 11 22,0
Baik 23 46,0
Cukup 15 30,0
Buruk 1 2,0
Sangat Buruk 0 0,0
Total 50 100
Sumber : Data primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa responden yang menyatakan
sangat baik sebanyak 11 orang (22%), mayoritas responden menyatakan baik yakni
sebanyak 23 orang (46%), responden yang menyatakan cukup sebanyak 15 orang
(30%), dan yang menyatakan buruk yakni sebanyak 1 orang (2%), sedangkan tidak
ada satupun responden yang menyatakan sangat buruk. Hal ini dikarenakan pihak RS
Bhayangkara Sartika Asih Bandung menyediakan peralatan kesehatan, pemeriksaan
dan laboratorium yang lengkap dan baik kondisinya agar dengan adanya peralatan
kesehatan, pemeriksaan dan laboratorium yang lengkap dan baik kondisinya
diharapkan dapat memuaskan para pasien sesuai dengan kebutuhannya. Bagi yang
menyatakan buruk, hal ini dikarenakan adanya peralatan kesehatan, pemeriksaan dan
laboratorium yang kondisinya rusak (sedang dalam perbaikan).
b. Daya Tanggap (Responsiveness)
Pada kuesioner yang telah dibagikan akan mengukur 5 pertanyaan yang
tercantum pada beberapa tabel di bawah ini :
Tabel 4.12
Tanggapan Responden Mengenai Kecepatan Dokter dan Perawat Dalam
Menanggapi Keluhan Pasien
Kategori Frekuensi %
Sangat Baik 6 12,0
Baik 32 64,0
Cukup 12 24,0
Buruk 0 0,0
Sangat Buruk 0 0,0
Total 50 100
Sumber : Data primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa responden yang menyatakan
sangat baik sebanyak 6 orang (12%), mayoritas responden yang menyatakan baik
yakni sebanyak 32 orang (64%), dan responden yang menyatakan cukup sebanyak 12
orang (24%), sedangkan tidak ada satupun responden yang menyatakan buruk dan
sangat buruk. Hal ini dikarenakan setiap dokter dan perawat rumah sakit harus
mempunyai kecepatan dalam menaggapi keluhan para pasien.
Tabel 4.13
Tanggapan Responden Mengenai Kemampuan Dokter dan Perawat Dalam
Memberikan Pelayanan Dengan Cepat, Tepat dan Jelas
Kategori Frekuensi %
Sangat Baik 4 8,0
Baik 31 62,0
Cukup 14 28,0
Buruk 1 2,0
Sangat Buruk 0 0,0
Total 50 100
Sumber : Data primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.13 dapat diketahui bahwa responden yang menyatakan
sangat baik sebanyak 4 orang (8%), mayoritas responden menyatakan baik yakni
sebanyak 31 orang (62%), responden yang menyatakan cukup sebanyak 14 orang
(28%), dan responden yang menyatakan buruk yakni sebanyak 1 orang (2%),
sedangkan tidak ada satupun responden yang menyatakan sangat buruk. Hal ini dapat
kita lihat pada setiap dokter dan perawat dalam memberikan pelayanan yang cepat,
tepat dan jelas dari semua permintaan pasien. Dan yang menyatakan buruk, hal ini
dikarenakan jumlah pasien yang datang cukup ramai sehingga pelayanan yang
diberikan kurang cepat, tepat dan jelas.
Tabel 4.14
Tanggapan Responden Mengenai Kesigapan Dokter dan Perawat Dalam
Menangani Pasien
Kategori Frekuensi %
Sangat Baik 6 12,0
Baik 29 58,0
Cukup 15 30,0
Buruk 0 0,0
Sangat Buruk 0 0,0
Total 50 100
Sumber : Data primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa responden yang menyatakan
sangat baik sebanyak 6 orang (12%), mayoritas responden menyatakan baik yakni
sebanyak 29 orang (58%), dan responden yang menyatakan cukup sebanyak 15 orang
(30%), sedangkan tidak ada satupun responden yang menyatakan buruk dan sangat
buruk. Hal ini menunjukkan bahwa adanya kesigapan dari para dokter dan perawat
rumah sakit dalam membatu menangani pasien dengan baik.
Tabel 4.15
Tanggapan Responden Mengenai Dokter Memberikan Waktu Konsultasi Buat
Pasien
Kategori Frekuensi %
Sangat Baik 3 6,0
Baik 18 36,0
Cukup 27 54,0
Buruk 2 4,0
Sangat Buruk 0 0,0
Total 50 100
Sumber : Data primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa responden yang menyatakan
sangat baik sebanyak 3 orang (6%), menyatakan baik sebanyak 18 orang (36%),
mayoritas responden menyatakan cukup yakni sebanyak 27 orang (54%), dan yang
menyatakan buruk yakni sebanyak 2 orang (4%), sedangkan tidak ada satupun
responden yang menyatakan sangat buruk. Hal ini menunjukan bahwa responden
masih merasa ragu-ragu atas waktu yang diluangkan para dokter untuk memberikan
waktu konsultasi buat para pasien sehingga belum begitu memberikan kepuasan bagi
para pasien. Bagi yang menyatakan buruk, dikarenakan pasien yang datang cukup
ramai, terbatasnya waktu yang dimiliki dokter, atau dokter mempunyai kepentingan
lain sehingga sedikit sulit bagi dokter meluangkan waktunya untuk memberikan
waktu konsultasi buat pasien.
Tabel 4.16
Tanggapan Responden Mengenai Dokter Merespon Masalah Pasien dan
Memberikan Solusi / Pengobatan
Kategori Frekuensi %
Sangat Baik 5 10,0
Baik 28 56,0
Cukup 16 32,0
Buruk 1 2,0
Sangat Buruk 0 0,0
Total 50 100
Sumber : Data primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa responden yang menyatakan
sangat baik sebanyak 5 orang (10%), mayoritas responden menyatakan baik yakni
sebanyak 28 orang (56%), responden yang menyatakan cukup sebanyak 16 orang
(32%), dan yang menyatakan buruk yakni sebanyak 1 orang (2%), sedangkan tidak
ada satupun responden yang menyatakan sangat buruk. Hal ini menunjukkan bahwa
para dokter memiliki respon yang baik terhadap masalah pasien dan memberikan
solusi / pengobatan atas masalah yang sedang dihadapi pasien. Bagi yang menyatakan
buruk, dikarenakan pasien yang datang cukup ramai sehingga sedikit sulit untuk
dokter merespon masalah dan memberikan solusi / pengobatannya.
c. Jaminan (Assurance)
Pada kuesioner yang telah dibagikan akan mengukur 5 pertanyaan yang
tercantum pada beberapa tabel di bawah ini :
Tabel 4.17
Tanggapan Responden Mengenai Jaminan Atas Pengobatan Yang Diberikan
Pihak Rumah Sakit
Kategori Frekuensi %
Sangat Baik 5 10,0
Baik 21 42,0
Cukup 19 38,0
Buruk 5 10,0
Sangat Buruk 0 0,0
Total 50 100
Sumber : Data primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa responden yang menyatakan
sangat baik sebanyak 5 orang (10%), mayoritas responden menyatakan baik yakni
sebanyak 21 orang (42%), responden yang menyatakan cukup sebanyak 19 orang
(38%), dan yang menyatakan buruk yakni sebanyak 5 orang (10%), sedangkan tidak
ada satupun responden yang menyatakan sangat buruk. Hal menunjukkan bahwa RS
Bhayangkara Sartika Asih Bandung berusaha untuk memberikan jaminan atas
pengobatan sesuai dengan masalah atau keluhan yang sedang dihadapi pasien. Bagi
yang menyatakan buruk, dikarenakan cukup ramaimya pasien yang datang sehingga
kemungkinan terjadi kesalahan terhadap jaminan atas pengobatan yang diberikan
pihak rumah sakit.
Tabel 4.18
Tanggapan Responden Mengenai Tanggung Jawab Pihak Rumah Sakit
Terhadap Kepentingan Pasien
Kategori Frekuensi %
Sangat Baik 5 10,0
Baik 27 54,0
Cukup 17 34,0
Buruk 1 2,0
Sangat Buruk 0 0,0
Total 50 100
Sumber : Data primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa responden yang menyatakan
sangat baik sebanyak 5 orang (10%), mayoritas responden menyatakan baik yakni
sebanyak 27 orang (54%), responden yang menyatakan cukup sebanyak 17 orang
(34%), dan yang menyatakan buruk yakni sebanyak 1 orang (2%), sedangkan tidak
ada satupun responden yang menyatakan sangat buruk. Hal ini menunjukkan bahwa
adanya tanggung jawab yang baik yang diberikan oleh pihak rumah sakit terhadap
kepentingan pasiennya. Bagi yang menyatakan buruk, dikarenakan adanya pasien
yang belum memenuhi persyaratan yang sudah ditentukan oleh pihak rumah sakit
atau belum melunasi sebagian admistrasi sehingga pihak rumah sakit pun menjadi
lepas tanggung jawab terhadap kepentingan pasien tersebut.
Tabel 4.19
Tanggapan Responden Mengenai Kejujuran Dokter, Perawat dan Petugas
Rumah Sakit Terhadap Pasien
Kategori Frekuensi %
Sangat Baik 3 6,0
Baik 32 64,0
Cukup 15 30,0
Buruk 0 0,0
Sangat Buruk 0 0,0
Total 50 100
Sumber : Data primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa responden yang menyatakan
sangat baik sebanyak 3 orang (6%), mayoritas responden menyatakan baik yakni
sebanyak 32 orang (64%), dan responden yang menyatakan cukup sebanyak 15 orang
(30%), sedangkan tidak ada satupun responden yang menyatakan buruk dan sangat
buruk. Hal ini menunjukkan bahwa setiap dokter, perawat dan petugas rumah sakit
diharuskan untuk mempunyai sifat yang jujur terhadap pasien sehingga dapat
memberikan image yang baik bagi RS Bhayangkara Sartika Asih Bandung.
Tabel 4.20
Tanggapan Responden Mengenai Keamanan Para Pasien Saat Menjalani
Pengobatan
Kategori Frekuensi %
Sangat Baik 8 16,0
Baik 27 54,0
Cukup 15 30,0
Buruk 0 0,0
Sangat Buruk 0 0,0
Total 50 100
Sumber : Data primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.20 dapat diketahui bahwa responden yang menyatakan
sangat baik sebanyak 8 orang (16%), mayoritas responden menyatakan baik yakni
sebanyak 27 orang (54%), dan responden yang menyatakan cukup sebanyak 15 orang
(30%), sedangkan tidak ada satupun responden yang menyatakan buruk dan sangat
buruk. Hal ini menyatakan bahwa dengan didukung jumlah petugas keamanan
(SATPAM) yang cukup dan dibekali kemampuan beladiri, sehingga terciptanya
keamanan para pasien saat menjalani pengobatan di rumah sakit.
Tabel 4.21
Tanggapan Responden Mengenai Pemberian Jaminan Terhadap Pelayanan
Kepuasan Pasien
Kategori Frekuensi %
Sangat Baik 0 0,0
Baik 21 42,0
Cukup 28 56,0
Buruk 1 2,0
Sangat Buruk 0 0,0
Total 50 100
Sumber : Data primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa tidak ada satupun responden
yang menyatakan sangat baik, responden yang menyatakan baik sebanyak 21 orang
(42%), mayoritas responden menyatakan cukup yakni sebanyak 28 orang (56%), dan
yang menyatakan buruk yakni sebanyak 1 orang (2%), sedangkan tidak ada satupun
responden yang menyatakan sangat buruk. Hal ini menyatakan bahwa responden
masih merasa ragu-ragu atas pemberian jaminan terhadap pelayanan kepuasan pasien
karena dirasakan responden belum begitu berjalan dengan lancar dan baik. Dan yang
menyatakan buruk, dikarenakan banyaknya pasien yang datang sehingga sulit untuk
pihak rumah sakit memberikan jaminan pelayanan terhadap kepuasan pasien.
d. Empati (Emphaty)
Pada kuesioner yang telah dibagikan akan mengukur 5 pertanyaan yang
tercantum pada beberapa tabel di bawah ini :
Tabel 4.22
Tanggapan Responden Mengenai Sikap Ramah Dokter, Perawat dan Petugas
Rumah Sakit Dalam Melayani Pasien
Kategori Frekuensi %
Sangat Baik 7 14,0
Baik 28 56,0
Cukup 14 28,0
Buruk 1 2,0
Sangat Buruk 0 0,0
Total 50 100
Sumber : Data primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa responden yang menyatakan
sangat baik sebanyak 7 orang (14%), mayoritas responden menyatakan baik yakni
sebanyak 28 orang (56%), responden yang menyatakan cukup sebanyak 14 orang
(28%)), dan yang menyatakan buruk yakni sebanyak 1 orang (2%), sedangkan tidak
ada satupun responden yang menyatakan sangat buruk. Hal ini menunjukkan bahwa
setiap dokter, perawat dan petugas rumah sakit dituntut untuk bersikap ramah dalam
melayani semua pasien. Bagi yang menyatakan buruk, dikarenakan pasien yang
datang cukup ramai sehingga keramahan dokter, perawat dan petugas rumah sakit
dalam melayani kurang terlihat.
Tabel 4.23
Tanggapan Responden Mengenai Perhatian Secara Khusus Yang Diberikan
Pihak Rumah Sakit Terhadap Kepentingan Pasien
Kategori Frekuensi %
Sangat Baik 1 2,0
Baik 24 48,0
Cukup 25 50,0
Buruk 0 0,0
Sangat Buruk 0 0,0
Total 50 100
Sumber : Data primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa responden yang menyatakan
sangat baik sebanyak 1 orang (2%), responden yang menyatakan baik sebanyak 24
orang (48%), dan mayoritas responden menyatakan cukup yakni sebanyak 25 orang
(50%), sedangkan tidak ada satupun responden yang menyatakan buruk dan sangat
buruk. Setiap orang ingin diperlakukan khusus begitu pula dengan pasien RS
Bhayangkara Sartika Asih Bandung, mereka ingin diperlakukan khusus seperti
diberikan pelayanan yang baik yang menyebabkan pasien tersebut menjadi nyaman.
Hal inilah yang masih diragukan oleh para responden karena mereka masih merasa
ragu-ragu atas perhatian secara khusus yang diberikan pihak rumah sakit terhadap
kepentingan pasien.
Tabel 4.24
Tanggapan Responden Mengenai Dokter dan Perawat Mendengarkan Masalah
Pasien
Kategori Frekuensi %
Sangat Baik 4 8,0
Baik 29 58,0
Cukup 16 32,0
Buruk 1 2,0
Sangat Buruk 0 0,0
Total 50 100
Sumber : Data primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa responden yang menyatakan
sangat baik sebanyak 4 orang (8%), mayoritas responden menyatakan baik yakni
sebanyak 29 orang (58%), responden yang menyatakan cukup sebanyak 16 orang
(32%), dan yang menyatakan buruk yakni sebanyak 1 orang (2%), sedangkan tidak
ada satupun responden yang menyatakan sangat buruk. Hal ini menyatakan bahwa
dokter dan perawat bersedia dan bisa meluangkan waktunya untuk mendengarkan
berbagai permasalahan yang sedang dihadapi oleh pasien. Dan bagi yang menyatakan
buruk, dikarenakan adanya beberapa dokter dan perawat rumah sakit yang tidak bisa
meluangkan waktunya untuk mendengarkan berbagai permasalahan yang sedang
dihadapi oleh pasien karena adanya kepentingan lain atau kesibukan lain.
Tabel 4.25
Tanggapan Responden Mengenai Pemahaman Dokter, Perawat dan Petugas
Rumah Sakit Akan Kebutuhan Pasien
Kategori Frekuensi %
Sangat Baik 3 6,0
Baik 25 50,0
Cukup 20 40,0
Buruk 2 4,0
Sangat Buruk 0 0,0
Total 50 100
Sumber : Data primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa responden yang menyatakan
sangat baik sebanyak 3 orang (6%), mayoritas responden menyatakan baik yakni
sebanyak 25 orang (50%), responden yang menyatakan cukup sebanyak 20 orang
(40%), dan yang menyatakan buruk yakni sebanyak 2 orang (4%), sedangkan tidak
ada satupun responden yang menyatakan sangat buruk. Hal ini menyatakan bahwa
dokter, perawat dan petugas rumah sakit dapat memahami dengan baik akan
kebutuhan pasien. Dan bagi yang menyatakan buruk, dikarenakan adanya beberapa
dokter, perawat dan petugas rumah sakit yang belum begitu memahami apa yang
sebenarnya pasien butuhkan.
Tabel 4.26
Tanggapan Responden Mengenai Kesediaan Dokter, Perawat dan Petugas
Rumah Sakit Untuk Mendengarkan Masukan dan Saran Dari Pasien
Kategori Frekuensi %
Sangat Baik 5 10,0
Baik 18 36,0
Cukup 24 48,0
Buruk 3 6,0
Sangat Buruk 0 0,0
Total 50 100
Sumber : Data primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa responden yang menyatakan
sangat baik sebanyak 5 orang (10%), menyatakan baik sebanyak 18 orang (36%),
mayoritas responden menyatakan cukup yakni sebanyak 24 orang (48%), dan yang
menyatakan buruk yakni sebanyak 3 orang (6%), sedangkan tidak ada satupun
responden yang menyatakan sangat buruk. Hal ini menunjukkan bahwa responden
masih merasa ragu-ragu atas kesediaan dokter, perawat dan petugas rumah sakit
untuk mendengarkan masukan dan saran dari para pasien padahal hal ini begitu
penting guna kemajuan RS Bhayangkara Sartika Asih Bandung. Dan bagi yang
menyatakan buruk, dikarenakan tidak semua dokter, perawat dan petugas rumah sakit
mau menerima untuk mendengarkan masukan dan saran dari para pasien.
e. Berwujud (Tangibles)
Pada kuesioner yang telah dibagikan akan mengukur 5 pertanyaan yang
tercantum pada beberapa tabel di bawah ini :
Tabel 4.27
Tanggapan Responden Mengenai Kerapihan dan Penampilan Dokter, Perawat
dan Petugas Rumah Sakit
Ategori Frekuensi %
Sangat Baik 10 20,0
Baik 28 56,0
Cukup 12 24,0
Buruk 0 0,0
Sangat Buruk 0 0,0
Total 50 100
Sumber : Data primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa responden yang menyatakan
sangat baik sebanyak 10 orang (20%), mayoritas responden menyatakan baik yakni
sebanyak 28 orang (56%), dan responden yang menyatakan cukup sebanyak 12 orang
(24%), sedangkan tidak ada satupun responden yang menyatakan buruk dan sangat
buruk. Hal ini menyatakan bahwa pihak rumah sakit mengharuskan kepada para
dokter, perawat dan petugas rumah sakit memiliki penampilan yang bersih dan rapih
sehingga pihak rumah sakit menyediakan pakaian seragam sesuai dengan bagiannya
masing-masing agar dapat terlihat indah dipandang oleh para pasien.
Tabel 4.28
Tanggapan Responden Mengenai Kenyamanan Ruangan
Kategori Frekuensi %
Sangat Baik 3 6,0
Baik 19 38,0
Cukup 27 54,0
Buruk 1 2,0
Sangat Buruk 0 0,0
Total 50 100
Sumber : Data primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa responden yang menyatakan
sangat baik sebanyak 3 orang (6%), menyatakan baik sebanyak 19 orang (38%),
mayoritas responden menyatakan cukup yakni sebanyak 27 orang (54%), dan yang
menyatakan buruk yakni sebanyak 1 orang (2%), sedangkan tidak ada satupun
responden yang menyatakan sangat buruk. Hal ini dikarenakan responden masih
ragu-ragu mengenai kenyamanan ruangan di RS Bhayangkara Sartika Asih Bandung
karena ruangan-ruamgan yang dirancang belum begitu memberikan kenyamanan bagi
para pasien. Bagi yang menyatakan buruk, dikarenakan pasien yang cukup ramai
sehingga ruangan terasa kecil.
Tabel 4.29
Tanggapan Responden Mengenai Kebersihan Rumah Sakit
Kategori Frekuensi %
Sangat Baik 2 4,0
Baik 16 32,0
Cukup 22 44,0
Buruk 10 20,0
Sangat Buruk 0 0,0
Total 50 100
Sumber : Data primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa responden yang menyatakan
sangat baik sebanyak 2 orang (4%), menyatakan baik sebanyak 16 orang (32%),
mayoritas responden menyatakan cukup yakni sebanyak 22 orang (44%), dan yang
menyatakan buruk yakni sebanyak 10 orang (20%), sedangkan tidak ada satupun
responden yang menyatakan sangat buruk. Hal ini menunjukkan bahwa responden
masih merasa ragu-ragu atas kebersihan RS Bhayangkara Sartika Asih Bandung
karena adanya beberapa ruangan dan toilet yang masih kotor. Dan bagi yang
menyatakan buruk, dikarenakan pasien yang datang cukup ramai sehingga kebersihan
ruangan kurang terjaga.
Tabel 4.30
Tanggapan Responden Mengenai Lokasi Yang Mudah Dijangkau
Kategori Frekuensi %
Sangat Baik 15 30,0
Baik 23 46,0
Cukup 11 22,0
Buruk 1 2,0
Sangat Buruk 0 0,0
Total 50 100
Sumber : Data primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.30 dapat diketahui bahwa responden yang menyatakan
sangat baik sebanyak 15 orang (30%), mayoritas responden menyatakan baik yakni
sebanyak 23 orang (46%), responden yang menyatakan cukup sebanyak 11 orang
(22%), dan yang menyatakan buruk yakni sebanyak 1 orang (2%), sedangkan tidak
ada satupun responden yang menyatakan sangat buruk. Hal ini dikarenakan lokasi
rumah sakit yang sangat strategis, dekat dengan dengan Gerbang Tol Purbaleunyi
serta rumah-rumah penduduk yang berada di sekitarnya.. Dan bagi yang menyatakan
buruk, dikarenakan tempat tinggal responden yang cukup jauh dari lokasi rumah
sakit.
Tabel 4.31
Tanggapan Responden Mengenai Fasilitas Perawatan Yang Tersedia
Kategori Frekuensi %
Sangat Baik 7 14,0
Baik 18 36,0
Cukup 25 50,0
Buruk 0 0,0
Sangat Buruk 0 0,0
Total 50 100
Sumber : Data primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa responden yang menyatakan
sangat baik sebanyak 7 orang (14%), responden yang menyatakan baik sebanyak 18
orang (36%), dan mayoritas responden menyatakan cukup yakni sebanyak 25 orang
(50%), sedangkan tidak ada satupun responden yang menyatakan buruk dan sangat
buruk. Hal ini menunjukkan bahwa responden masih merasa ragu-ragu atas fasilitas
perawatan yang tersedia di rumah sakit karena belum begitu memadai.
Setiap tanggapan responden dalam kuesioner tentang Kualitas Jasa Pelayanan
Yang Diberikan Oleh RS Bhayangkara Sartika Asih Bandung (variabel X) diberikan
bobot nilai sebagai berikut :
Tabel 4.32
Skala Penilaian Kuesioner
Alternatif Jawaban Skor
SB = Sangat Baik 5
B = Baik 4
CB = Cukup 3
BR = Buruk 2
SBR = Sangat Buruk 1
Selanjutnya dicari rata-rata dari setiap jawaban responden. Untuk
memudahkan penilaian dari rata-rata tersebut, maka dibuat interval. Dalam penelitian
ini penulis menentukan banyak kelas interval sebesar 5 (lima). Rumus yang
digunakan menurut Sudjana (2001:47) adalah sebagai berikut :
Panjang Kelas Interval = Rentang
Banyak Kelas Interval
Dimana :
P = Panjang kelas interval
Rentang = Data terbesar dikurangi data terkecil
Banyak kelas interval = 5
Berdasarkan rumus di atas, maka panjang kelas interval adalah :
P = 5-1
5
= 0,8
Berdasarkan perhitungan di atas, maka untuk mengetahui tanggapan
responden atas Kualitas Jasa Pelayanan Yang Diberikan Oleh RS Bhayangkara
Sartika Asih Bandung, dan untuk memudahkan penilaian, dapat diperoleh skala
penafsiran rata-rata skor jawaban responden sebagai berikut:
Tabel 4.33
Skala Penilaian Skor Rata-rata Jawaban Responden Atas Kualitas Jasa Yang
diberikan oleh RS Bhayangkara Sartika Asih Bandung
Kelas Interval Penilaian
1,00 – 1,79 Sangat Buruk
1,80 – 2,59 Buruk
2,60 – 3,39 Cukup
3,40 – 4,19 Baik
4,20 – 5,00 Sangat Baik
Berikut hasil perolehan skor tanggapan responden atas Kualitas Jasa
Pelayanan Yang Diberikan Oleh RS Bhayangkara Sartika Asih Bandung.
Tabel 4.34
Tanggapan Responden Atas Kualitas Jasa Yang Diberikan RS Bhayangkara
Sartika Asih Bandung
Item
Pernyataan
Frekuensi Skor
Total
Rata-
rata Keterangan
5 4 3 2 1
1 6 31 11 2 0 191 3,82 Baik
2 2 18 28 2 0 170 3,4 Baik
3 3 26 20 1 0 181 3,62 Baik
4 5 22 22 1 0 181 3,62 Baik
5 11 23 15 1 0 194 3,88 Baik
6 6 32 12 0 0 194 3,88 Baik
7 4 31 14 1 0 188 3,76 Baik
8 6 29 15 0 0 191 3,82 Baik
9 3 18 27 2 0 172 3,44 Baik
10 5 28 16 1 0 187 3,74 Baik
11 5 21 19 5 0 176 3,52 Baik
12 5 27 17 1 0 186 3,72 Baik
13 3 32 15 0 0 188 3,76 Baik
14 8 27 15 0 0 193 3,86 Baik
15 0 21 28 1 0 170 3,4 Baik
16 7 28 14 1 0 191 3,82 Baik
17 1 24 25 0 0 176 3,52 Baik
18 4 29 16 1 0 186 3,72 Baik
19 3 25 20 2 0 179 3,58 Baik
20 5 18 24 3 0 175 3,5 Baik
Rata-rata 183,5 3,7 Baik
Dalam hasil perhitungan di atas diperoleh nilai rata-rata keseluruhan
mengenai tanggapan pasien atas Kualitas Jasa Pelayanan Yang Diberikan Oleh RS
Bhayangkara Sartika Asih Bandung, yaitu sebesar 3,70 yang berarti bahwa pasien
menyatakan baik atas Kualitas Jasa Pelayanan Yang Diberikan Oleh RS Bhayangkara
Sartika Asih Bandung karena berada pada interval 3,40 - 4,19 sementara nilai rata-
rata tertinggi sebesar 3,88 pada item ke-5 dan ke-6. Sedangkan nilai terendah sebesar
3,40 pada item ke-2 dan ke-15
4.4 Analisis Kepuasan Responden Terhadap Kualitas Jasa Yang Diberikan
RS Bhayngkara Sartika Asih Bandung
Untuk mendapatkan gambaran mengenai kepuasan responen terhadap kualitas
jasa yang diberikan RS Bhayangkara Sartika Asih Bandung digunakan pertanyaan
yang harus dijawab dengan skala penilaian sangat setuju, setuju, cukup, tidak setuju,
sangat tidak setuju terhadap unsur-unsur pelayanan yang diteliti. Melalui 25
pertanyaan yang diberikan penulis dalam kuesioner yang disebar, dapat diketahui
kepuasan responden terhadap kualitas jasa yang diberikan RS Bhayangkara Sartika
Asih Bandung seperti terlihat pada sub bab berikut ini :
a. Keandalan (Reliability)
Pada kuesioner yang telah dibagikan akan mengukur 5 pertanyaan yang
tercantum pada beberapa tabel di bawah ini :
Tabel 4.35
Penilaian Kepuasan Pasien Atas Kejelasan Informasi Yang Disampaikan
Dokter, Perawat dan Petugas Rumah Sakit Dalam Menjawab Pertanyaan
Pasien
Kategori Frekuensi %
Sangat Setuju 6 12,0
Setuju 27 54,0
Cukup 16 32,0
Tidak Setuju 1 2,0
Sangat Tidak Setuju 0 0,0
Total 50 100
Sumber : Data primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa responden yang menyatakan
sangat puas sebanyak 6 orang (12%), mayoritas responden menyatakan puas yakni
sebanyak 27 orang (54%), responden yang menyatakan cukup sebanyak 16 orang
(32%), dan yang menyatakan tidak puas yakni sebanyak 1 orang (2%), sedangkan
tidak ada satupun responden yang menyatakan sangat tidak puas. Hal ini
menunjukkan bahwa para dokter, perawat dan petugas rumah sakit telah diberikan
training / pelatihan mengenai hal-hal yang berhubungan dengan RS Bhayangkara
Sartika Asih Bandung sehingga para pasien pun merasa puas atas kejelasan informasi
dalam menjawab pertanyaan. Bagi yang menilai tidak puas, dikarenakan pasien yang
datang cukup ramai sehingga sedikit sulit bagi para dokter, perawat dan petugas
rumah sakit untuk menjelaskan informasi dalam menjawab pertanyaan pasien.
Tabel 4.36
Penilaian Kepuasan Pasien Atas Kemudahan Dalam Proses Administrasi
Kategori Frekuensi %
Sangat Setuju 0 0,0
Setuju 23 46,0
Cukup 23 46,0
Tidak Setuju 4 8,0
Sangat Tidak Setuju 0 0,0
Total 50 100
Sumber : Data primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa tidak ada satupun responden
yang menyatakan sangat puas dan sangat tidak puas, dan mayoritas responden
menyatakan puas dan cukup masing-masing sebanyak 23 orang (46%), sedangkan
responden yang menyatakan tidak puas yakni sebanyak 4 orang (8%). Bagi yang
menilai puas, dikarenakan bahwa responden merasa puas atas proses administrasi /
pembayaran secara tunai yang ada pada RS Bhayangkara Sartika Asih Bandung. Bagi
yang menilai cukup, dikarenakan bahwa responden masih merasa ragu-ragu atas
proses administrasi / pembayaran di rumah sakit karena dirasakan belum begitu
efektif dan efisien. Dan bagi yang menilai tidak puas, dikarenakan pasien yang datang
cukup ramai sehingga sedikit sulit untuk melakukan administrasi.
Tabel 4.37
Penilaian Kepuasan Pasien Atas Kemudahan Pasien Dalam Menyampaikan
Keluhan Secara Langsung
Kategori Frekuensi %
Sangat Setuju 0 0,0
Setuju 28 56,0
Cukup 20 40,0
Tidak Setuju 2 4,0
Sangat Tidak Setuju 0 0,0
Total 50 100
Sumber : Data primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa tidak ada satupun responden
yang menyatakan sangat puas dan sangat tidak puas, mayoritas responden
menyatakan puas yakni sebanyak 28 orang (56%), dan responden yang menyatakan
cukup sebanyak 20 orang (40%), sedangkan yang menyatakan tidak puas yakni
sebanyak 2 orang (4%). Hal ini menunjukkan bahwa pasien merasa puas atas
kemudahan dalam menyampaikan keluhan secara langsung. Hal ini dikarenakan
pasien dapat langsung mengajukan keluhan atas masalah yang dihadapinya kepada
dokter, perawat dan petugas RS Bhayangkara Sartika Asih Bandung yang ada untuk
kemudian diberitahukan kepada Kadiv. Humas Rumah Sakit atau pasien dapat
langsung mengajukannya sendiri kepada Kadiv. Humas Rumah Sakit melalui via
sms. Bagi yang menilai tidak puas, dikarenakan pasien yang datang cukup ramai
sehingga sedikit sulit untuk menyampaikan keluhan secara langsung.
Tabel 4.38
Penilaian Kepuasan Pasien Atas Dokter, Perawat dan Petugas Rumah Sakit
Datang Tepat Waktu
Kategori Frekuensi %
Sangat Setuju 8 16,0
Setuju 20 40,0
Cukup 20 40,0
Tidak Setuju 2 4,0
Sangat Tidak Setuju 0 0,0
Total 50 100
Sumber : Data primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa responden yang menyatakan
sangat puas sebanyak 8 orang (16%), mayoritas responden menyatakan puas dan
cukup masing-masing sebanyak 20 orang (40%), dan responden yang menyatakan
tidak puas sebanyak 2 orang (4%), sedangkan tidak ada satupun responden yang
menyatakan sangat tidak puas. Bagi yang menilai puas, dikarenakan pasien merasa
puas atas kedatangan dokter, perawat dan petugas rumah sakit pada jam kerjanya. Hal
ini dikarenakan pihak RS Bhayangkara Sartika Asih Bandung memberikan peraturan
yang harus ditaati oleh dokter, perawat dan petugas yang ada agar mereka dapat
datang tepat waktu pada jam kerja supaya mereka mempunyai kedisiplinan dalam
bekerja. Bagi yang menilai cukup, dikarenakan adanya beberapa dokter, perawat dan
petugas rumah sakit yang tidak menaati peraturan jam kerja yang sudah ditentukan
oleh pihak rumah sakit sehingga membuat para pasien menjadi dirugikan waktunya
karena harus menunggu mereka datang. Dan bagi yang menilai tidak puas,
dikarenakan adanya dokter, perawat dan petugas rumah sakit yang sedang
berhalangan / sakit secara mendadak sehingga mereka tidak dapat bekerja / tidak
dapat datang tepat waktu pada jam kerjanya.
Tabel 4.39
Penilaian Kepuasan Pasien Atas Rumah Sakit Menyediakan Peralatan
Kesehatan, Pemeriksaan, dan Laboratorium
Kategori Frekuensi %
Sangat Setuju 8 16,0
Setuju 25 50,0
Cukup 15 30,0
Tidak Setuju 2 4,0
Sangat Tidak Setuju 0 0,0
Total 50 100
Sumber : Data primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa responden yang menyatakan
sangat puas sebanyak 8 orang (16%), mayoritas responden menyatakan puas yakni
sebanyak 25 orang (50%), responden yang menyatakan cukup sebanyak 15 orang
(30%), dan yang menyatakan tidak puas yakni sebanyak 2 orang (4%), sedangkan
tidak ada satupun responden yang menyatakan sangat tidak puas. Hal ini
menunjukkan bahwa pasien merasa puas atas peralatan kesehatan, pemeriksaan dan
laboratorium yang disediakan oleh pihak RS Bhayangkara Sartika Asih Bandung. Hal
ini dikarenakan pihak RS Bhayangkara Sartika Asih Bandung menyediakan peralatan
kesehatan, pemeriksaan dan laboratorium yang lengkap dan baik kondisinya. Bagi
yang menilai tidak puas, dikarenakan adanya peralatan kesehatan, pemeriksaan dan
laboratorium yang kondisinya rusak (sedang dalam perbaikan).
b. Daya Tanggap (Responsiveness)
Pada kuesioner yang telah dibagikan akan mengukur 5 pertanyaan yang
tercantum pada beberapa tabel di bawah ini :
Tabel 4.40
Penilaian Kepuasan Pasien Atas Kecepatan Dokter dan Perawat Dalam
Menanggapi Keluhan Pasien
Kategori Frekuensi %
Sangat Setuju 6 12,0
Setuju 30 60,0
Cukup 12 24,0
Tidak Setuju 2 4,0
Sangat Tidak Setuju 0 0,0
Total 50 100
Sumber : Data primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa responden yang menyatakan
sangat puas sebanyak 6 orang (12%), mayoritas responden menyatakan puas yakni
sebanyak 30 orang (60%), responden yang menyatakan cukup sebanyak 12 orang
(24%), dan yang menyatakan tidak puas yakni sebanyak 2 orang (4%), sedangkan
tidak ada satupun responden yang menyatakan sangat tidak puas. Hal ini
menunjukkan bahwa pasien merasa puas atas kecepatan dokter dan perawat dalam
menanggapi keluhan pasien. Hal ini dikarenakan pihak RS Bhayangkara Sartika Asih
Bandung mengharuskan setiap dokter dan perawat rumah sakit harus mempunyai
kecepatan dalam menaggapi keluhan para pasien. Bagi yang menilai tidak puas,
dikarenakan pasien yang datang cukup ramai sehingga sedikit sulit bagi para dokter
dan perawat untuk menanggapi keluhan pasien secara cepat.
Tabel 4.41
Penilaian Kepuasan Pasien Atas Kemampuan Dokter dan Perawat Dalam
Memberikan Pelayanan Dengan Cepat, Tepat dan Jelas
Kategori Frekuensi %
Sangat Setuju 8 16,0
Setuju 20 40,0
Cukup 20 40,0
Tidak Setuju 2 4,0
Sangat Tidak Setuju 0 0,0
Total 50 100
Sumber : Data primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa responden yang menyatakan
sangat puas sebanyak 8 orang (16%), mayoritas responden menyatakan puas dan
cukup masing-masing sebanyak 20 orang (40%), dan responden yang menyatakan
tidak puas sebanyak 2 orang (4%), sedangkan tidak ada satupun responden yang
menyatakan sangat tidak puas. Bagi yang menilai puas, dikarenakan pasien merasa
puas atas kemampuan dokter dan perawat dalam memberikan pelayanan dengan
cepat, tepat dan jelas. Hal ini dikarenakan pihak RS Bhayangkara Sartika Asih
Bandung mengharuskan setiap dokter dan perawat memberikan pelayanan yang
cepat, tepat dan jelas dari semua permintaan pasien. Bagi yang menilai cukup,
dikarenakan pasien masih merasa ragu-ragu atas kemampuan dokter dan perawat
dalam memberikan pelayanan dengan cepat, tepat dan jelas karena masih saja ada
beberapa dokter dan perawat rumah sakit yang masih belum mampu untuk
memberikan pelayanan dengan cepat, tepat dan jelas. Dan yang menilai tidak puas,
dikarenakan jumlah pasien yang datang cukup ramai sehingga pelayanan yang
diberikan kurang cepat, tepat dan jelas.
Tabel 4.42
Penilaian Kepuasan Pasien Atas Kesigapan Dokter dan Perawat Dalam
Menangani Pasien
Kategori Frekuensi %
Sangat Setuju 10 20,0
Setuju 19 38,0
Cukup 20 40,0
Tidak Setuju 1 2,0
Sangat Tidak Setuju 0 0,0
Total 50 100
Sumber : Data primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa responden yang menyatakan
sangat puas sebanyak 10 orang (20%), menyatakan puas sebanyak 19 orang (38%),
mayoritas responden menyatakan cukup yakni sebanyak 20 orang (40%), dan yang
menyatakan tidak puas yakni sebanyak 1 orang (2%), sedangkan tidak ada satupun
responden yang menyatakan sangat tidak puas. Hal ini menunjukkan bahwa pasien
masih merasa ragu-ragu atas kesigapan dokter dan perawat dalam menangani pasien.
Hal ini dikarenakan adanya beberapa dokter dan perawat rumah sakit yang tidak
sigap dalam membatu menangani pasien dengan baik. Dan yang menilai tidak puas,
dikarenakan pasien yang datang cukup banyak sehingga sulit bagi para dokter dan
perawat untuk menangani pasien dengan sigap.
Tabel 4.43
Penilaian Kepuasan Pasien Atas Dokter Memberikan Waktu Konsultasi Buat
Pasien
Kategori Frekuensi %
Sangat Setuju 3 6,0
Setuju 20 40,0
Cukup 23 46,0
Tidak Setuju 4 8,0
Sangat Tidak Setuju 0 0,0
Total 50 100
Sumber : Data primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa responden yang menyatakan
sangat puas sebanyak 3 orang (6%), menyatakan puas sebanyak 20 orang (40%),
mayoritas responden menyatakan cukup yakni sebanyak 23 orang (46%), dan yang
menyatakan tidak puas yakni sebanyak 4 orang (8%), sedangkan tidak ada satupun
responden yang menyatakan sangat tidak puas. Hal ini menunjukkan bahwa pasien
masih merasa ragu-ragu atas adanya waktu yang diluangkan para dokter untuk
memberikan waktu konsultasi buat para pasien. Bagi yang menilai tidak puas,
dikarenakan pasien yang datang cukup ramai, terbatasnya waktu yang dimiliki dokter,
atau dokter mempunyai kepentingan lain sehingga sedikit sulit bagi dokter
meluangkan waktunya untuk memberikan waktu konsultasi buat pasien.
Tabel 4.44
Penilaian Kepuasan Pasien Atas Dokter Merespon Masalah Pasien dan
Memberikan Solusi / Pengobatan
Kategori Frekuensi %
Sangat Setuju 5 10,0
Setuju 26 52,0
Cukup 18 36,0
Tidak Setuju 1 2,0
Sangat Tidak Setuju 0 0,0
Total 50 100
Sumber : Data primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa responden yang menyatakan
sangat puas sebanyak 5 orang (10%), mayoritas responden menyatakan puas yakni
sebanyak 26 orang (52%), responden yang menyatakan cukup sebanyak 18 orang
(36%), dan yang menyatakan tidak puas yakni sebanyak 1 orang (2%), sedangkan
tidak ada satupun responden yang menyatakan sangat tidak puas. Hal ini
menunjukkan bahwa pasien merasa puas atas respon yang diberikan dari dokter
terhadap masalah pasien dan memberikan solusi / pengobatan. Hal ini dikarenakan
bahwa para dokter memiliki respon yang baik terhadap masalah pasien dan
memberikan solusi / pengobatan atas masalah yang sedang dihadapi pasien. Bagi
yang menilai tidak puas, dikarenakan pasien yang datang cukup ramai sehingga
sedikit sulit untuk dokter merespon masalah dan memberikan solusi / pengobatannya.
c. Jaminan (Assurance)
Pada kuesioner yang telah dibagikan akan mengukur 5 pertanyaan yang
tercantum pada beberapa tabel di bawah ini :
Tabel 4.45
Penilaian Kepuasan Pasien Atas Jaminan Pengobatan Yang Diberikan Pihak
Rumah Sakit
Kategori Frekuensi %
Sangat Setuju 6 12,0
Setuju 21 42,0
Cukup 18 36,0
Tidak Setuju 5 10,0
Sangat Tidak Setuju 0 0,0
Total 50 100
Sumber : Data primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa responden yang menyatakan
sangat puas sebanyak 6 orang (12%), mayoritas responden menyatakan puas yakni
sebanyak 21 orang (42%), responden yang menyatakan cukup sebanyak 18 orang
(36%), dan yang menyatakan tidak puas yakni sebanyak 5 orang (10%), sedangkan
tidak ada satupun responden yang menyatakan sangat tidak puas. Hal ini
menunjukkan bahwa pasien merasa puas atas jaminan pengobatan yang diberikan
pihak rumah sakit. Hal ini dikarenakan pihak RS Bhayangkara Sartika Asih Bandung
berusaha untuk memberikan jaminan atas pengobatan sesuai dengan masalah atau
keluhan yang sedang dihadapi pasien. Bagi yang menilai tidak puas, dikarenakan
cukup ramaimya pasien yang datang sehingga kemungkinan terjadi kesalahan
terhadap jaminan atas pengobatan yang diberikan pihak rumah sakit.
Tabel 4.46
Penilaian Kepuasan Pasien Atas Tanggung Jawab Pihak Rumah Sakit
Terhadap Kepentingan Pasien
Kategori Frekuensi %
Sangat Setuju 4 8,0
Setuju 26 52,0
Cukup 19 38,0
Tidak Setuju 1 2,0
Sangat Tidak Setuju 0 0,0
Total 50 100
Sumber : Data primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa responden yang menyatakan
sangat puas sebanyak 4 orang (8%), mayoritas responden menyatakan puas yakni
sebanyak 26 orang (52%), responden yang menyatakan cukup sebanyak 19 orang
(38%), dan yang menyatakan tidak puas yakni sebanyak 1 orang (2%), sedangkan
tidak ada satupun responden yang menyatakan sangat tidak puas. Hal ini
menunjukkan bahwa pasien merasa puas atas tanggung jawab pihak RS Bhayangkara
Sartika Asih Bandung terhadap kepentingan pasiennya. Hal ini dikarenakan adanya
tanggung jawab penuh yang diberikan oleh pihak RS Bhayangkara Sartika Asih
Bandung terhadap kepentingan pasiennya. Bagi yang menilai tidak puas,
dikarenakan adanya pasien yang belum memenuhi persyaratan yang sudah ditentukan
oleh pihak rumah sakit atau belum melunasi sebagian admistrasi sehingga pihak
rumah sakit pun menjadi lepas tanggung jawab terhadap kepentingan pasien tersebut.
Tabel 4.47
Penilaian Kepuasan Pasien Atas Kejujuran Dokter, Perawat dan Petugas
Rumah Sakit Terhadap Pasien
Kategori Frekuensi %
Sangat Setuju 4 8,0
Setuju 25 50,0
Cukup 19 38,0
Tidak Setuju 2 4,0
Sangat Tidak Setuju 0 0,0
Total 50 100
Sumber : Data primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa responden yang menyatakan
sangat puas sebanyak 4 orang (8%), mayoritas responden menyatakan puas yakni
sebanyak 25 orang (50%), responden yang menyatakan cukup sebanyak 19 orang
(38%), dan yang menyatakan tidak puas yakni sebanyak 2 orang (4%), sedangkan
tidak ada satupun responden yang menyatakan sangat tidak puas. Hal ini
menunjukkan bahwa pasien merasa puas atas kejujuran dokter, perawat dan petugas
rumah sakit terhadap pasien. Hal ini dikarenakan bahwa setiap dokter, perawat dan
petugas rumah sakit diharuskan untuk mempunyai sifat yang jujur terhadap pasien
sehingga dapat memberikan image yang baik bagi rumah sakit. Bagi yang menilai
tidak puas, dikarenakan adanya beberapa dokter, perawat dan petugas rumah sakit
yang mementingkan dirinya sendiri untuk mencari keuntungan sehingga mereka
berani untuk bersikap tidak jujur (membohongi) terhadap pasien.
Tabel 4.48
Penilaian Kepuasan Pasien Atas Keamanan Para Pasien Saat Menjalani
Pengobatan
Kategori Frekuensi %
Sangat Setuju 8 16,0
Setuju 27 54,0
Cukup 14 28,0
Tidak Setuju 1 2,0
Sangat Tidak Setuju 0 0,0
Total 50 100
Sumber : Data primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa responden yang menyatakan
sangat puas sebanyak 8 orang (16%), mayoritas responden menyatakan puas yakni
sebanyak 27 orang (54%), responden yang menyatakan cukup sebanyak 14 orang
(28%), dan yang menyatakan tidak puas yakni sebanyak 1 orang (2%), sedangkan
tidak ada satupun responden yang menyatakan sangat tidak puas. Hal ini
menunjukkan bahwa pasien merasa puas atas keamanan saat menjalani pengobatan di
rumah sakit. Hal ini dikarenakan dengan adanya keamanan yang sangat ketat, maka
pasien merasa terjamin keamanannya saat menjalani pengobatan. Bagi yang menilai
tidak puas, dikarenakan adanya beberapa petugas keamanan (SATPAM) yang sedang
sakit secara mendadak pada saat mereka seharusnya bekerja, oleh karena itu pasien
beranggapan bahwa keamanan kurang terjamin saat menjalani pengobatan.
Tabel 4.49
Penilaian Kepuasan Pasien Atas Pemberian Jaminan Terhadap Pelayanan
Kepuasan Pasien
Kategori Frekuensi %
Sangat Setuju 3 6,0
Setuju 27 54,0
Cukup 16 32,0
Tidak Setuju 4 8,0
Sangat Tidak Setuju 0 0,0
Total 50 100
Sumber : Data primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa responden yang menyatakan
sangat puas sebanyak 3 orang (6%), mayoritas responden menyatakan puas yakni
sebanyak 27 orang (54%), responden yang menyatakan cukup sebanyak 16 orang
(32%), dan yang menyatakan tidak puas yakni sebanyak 4 orang (8%), sedangkan
tidak ada satupun responden yang menyatakan sangat tidak puas. Hal ini
menunjukkan bahwa pasien merasa puas atas pemberian jaminan terhadap pelayanan
kepuasan pasien. Hal ini dikarenakan pemberian jaminan terhadap pelayanan
kepuasan pasien sudah berjalan dengan lancar dan baik. Dan yang menilai tidak puas,
dikarenakan banyaknya pasien yang datang sehingga sulit untuk pihak rumah sakit
memberikan jaminan pelayanan terhadap kepuasan pasien.
d. Empati (Emphaty)
Pada kuesioner yang telah dibagikan akan mengukur 5 pertanyaan yang
tercantum pada beberapa tabel di bawah ini :
Tabel 4.50
Penilaian Kepuasan Pasien Atas Sikap Ramah Dokter, Perawat dan Petugas
Rumah Sakit Dalam Melayani Pasien
Kategori Frekuensi %
Sangat Setuju 5 10,0
Setuju 28 56,0
Cukup 17 34,0
Tidak Setuju 0 0,0
Sangat Tidak Setuju 0 0,0
Total 50 100
Sumber : Data primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa responden yang menyatakan
sangat puas sebanyak 5 orang (10%), mayoritas responden menyatakan puas
sebanyak 28 orang (56%), dan responden yang menyatakan cukup sebanyak 17 orang
(34%), sedangkan tidak ada satupun responden yang menyatakan tidak puas dan
sangat tidak puas. Hal ini menunjukkan bahwa pasien merasa puas atas sikap ramah
dokter, perawat dan petugas RS Bhayangkara Sartika Asih Bandung dalam melayani
pasien. Hal ini dikarenakan setiap dokter, perawat dan petugas rumah sakit
diharuskan untuk bersikap ramah dalam melayani semua pasien.
Tabel 4.51
Penilaian Kepuasan Pasien Atas Perhatian Secara Khusus Yang Diberikan
Pihak Rumah Sakit Terhadap Kepentingan Pasien
Kategori Frekuensi %
Sangat Setuju 4 8,0
Setuju 23 46,0
Cukup 19 38,0
Tidak Setuju 4 8,0
Sangat Tidak Setuju 0 0,0
Total 50 100
Sumber : Data primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa responden yang menyatakan
sangat puas sebanyak 4 orang (8%), mayoritas responden menyatakan puas yakni
sebanyak 23 orang (46%), responden yang menyatakan cukup sebanyak 19 orang
(38%), dan yang menyatakan tidak puas yakni sebanyak 4 orang (8%), sedangkan
tidak ada satupun responden yang menyatakan sangat tidak puas. Hal ini
menunjukkan bahwa pasien merasa puas atas perhatian secara khusus yang diberikan
pihak RS Bhayangkara Sartika Asih Bandung terhadap kepentingan pasien. Hal ini
dikarenakan bahwa setiap orang ingin diperlakukan khusus begitu pula dengan pasien
RS Bhayangkara Sartika Asih Bandung, mereka ingin diperlakukan khusus seperti
diberikan pelayanan yang baik yang menyebabkan pasien tersebut menjadi nyaman
dan bahkan menjadi pasien yang dapat menyebarkan informasi mengenai keunggulan
kualitas yang ada di RS Bhayangkara Sartika Asih Bandung. Dan yang menilai tidak
puas, dikarenakan pasien yang datang cukup banyak sehingga sedikit sulit bagi pihak
rumah sakit untuk memberikan perhatian secara khusus terhadap kepentingan pasien.
Tabel 4.52
Penilaian Kepuasan Pasien Atas Dokter dan Perawat Mendengarkan Masalah
Pasien
Kategori Frekuensi %
Sangat Setuju 2 4,0
Setuju 33 66,0
Cukup 15 30,0
Tidak Setuju 0 0,0
Sangat Tidak Setuju 0 0,0
Total 50 100
Sumber : Data primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa responden yang menyatakan
sangat puas sebanyak 2 orang (4%), mayoritas responden menyatakan puas yakni
sebanyak 33 orang (66%), dan responden yang menyatakan cukup sebanyak 15 orang
(30%), sedangkan tidak ada satupun responden yang menyatakan tidak puas dan
sangat tidak puas. Hal ini menunjukkan bahwa pasien merasa puas atas kesediaan
dokter dan perawat mendengarkan masalah pasien. Hal ini dikarenakan dokter dan
perawat bersedia dan bisa meluangkan waktunya untuk mendengarkan berbagai
permasalahan yang sedang dihadapi oleh pasien.
Tabel 4.53
Penilaian Kepuasan Pasien Atas Pemahaman Dokter, Perawat dan Petugas
Rumah Sakit Akan Kebutuhan Pasien
Kategori Frekuensi %
Sangat Setuju 3 6,0
Setuju 27 54,0
Cukup 18 36,0
Tidak Setuju 2 4,0
Sangat Tidak Setuju 0 0,0
Total 50 100
Sumber : Data primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa responden yang menyatakan
sangat puas sebanyak 3 orang (6%), mayoritas responden menyatakan puas yakni
sebanyak 27 orang (54%), responden yang menyatakan cukup sebanyak 18 orang
(36%), dan yang menyatakan tidak puas yakni sebanyak 2 orang (4%), sedangkan
tidak ada satupun responden yang menyatakan sangat tidak puas. Hal ini
menunjukkan bahwa pasien merasa puas atas pemahaman dokter, perawat dan
petugas rumah sakit akan kebutuhan pasien. Hal ini dikarenakan dokter, perawat dan
petugas rumah sakit dapat memahami dengan pasti dan benar akan kebutuhan pasien.
Dan bagi yang menilai tidak puas, dikarenakan adanya beberapa dokter, perawat dan
petugas rumah sakit yang belum begitu memahami apa yang sebenarnya pasien
butuhkan.
Tabel 4.54
Penilaian Kepuasan Pasien Atas Kesediaan Dokter, Perawat dan Petugas
Rumah Sakit Untuk Mendengarkan Masukan dan Saran Dari Pasien
Kategori Frekuensi %
Sangat Setuju 9 18,0
Setuju 19 38,0
Cukup 21 42,0
Tidak Setuju 1 2,0
Sangat Tidak Setuju 0 0,0
Total 50 100
Sumber : Data primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa responden yang menyatakan
sangat puas sebanyak 9 orang (18%), menyatakan puas sebanyak 19 orang (38%),
mayoritas responden menyatakan cukup sebanyak 21 orang (42%), dan yang
menyatakan tidak puas yakni sebanyak 1 orang (2%), sedangkan tidak ada satupun
responden yang menyatakan sangat tidak puas. Hal ini menunjukkan bahwa pasien
masih merasa ragu-ragu atas kesediaan dokter, perawat dan petugas rumah sakit
untuk mendengarkan masukan dan saran dari pasien, padahal hal ini begitu penting
guna kemajuan RS Bhayangkara Sartika Asih Bandung. Dan yang menilai tidak puas,
dikarenakan tidak semua dokter, perawat dan petugas rumah sakit mau menerima
untuk mendengarkan masukan dan saran dari para pasien.
e. Berwujud (Tangibles)
Pada kuesioner yang telah dibagikan akan mengukur 5 pertanyaan yang
tercantum pada beberapa tabel di bawah ini :
Tabel 4.55
Penilaian Kepuasan Pasien Atas Kerapihan dan Penampilan Dokter, Perawat
dan Petugas Rumah Sakit
Kategori Frekuensi %
Sangat Setuju 12 24,0
Setuju 25 50,0
Cukup 13 26,0
Tidak Setuju 0 0,0
Sangat Tidak Setuju 0 0,0
Total 50 100
Sumber : Data primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa responden yang menyatakan
sangat puas sebanyak 12 orang (24%), mayoritas responden menyatakan puas
sebanyak 25 orang (50%), dan responden yang menyatakan cukup sebanyak 13 orang
(26%), sedangkan tidak ada satupun responden yang menyatakan tidak puas dan
sangat tidak puas. Hal ini menunjukkan bahwa pasien merasa puas atas kerapihan dan
penampilan dokter, perawat dan petugas RS Bhayangkara Sartika Asih Bandung. Hal
ini dikarenakan pihak RS Bhayangkara Sartika Asih Bandung mengharuskan kepada
para dokter, perawat dan petugas rumah sakit memiliki penampilan yang bersih dan
rapih sehingga pihak rumah sakit menyediakan pakaian seragam sesuai dengan
bagiannya masing-masing agar dapat terlihat indah dipandang oleh para pasien.
Tabel 4.56
Penilaian Kepuasan Pasien Atas Kenyamanan Ruangan
Kategori Frekuensi %
Sangat Setuju 2 4,0
Setuju 20 40,0
Cukup 24 48,0
Tidak Setuju 4 8,0
Sangat Tidak Setuju 0 0,0
Total 50 100
Sumber : Data primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa responden yang menyatakan
sangat puas sebanyak 2 orang (4%), menyatakan puas sebanyak 20 orang (40%),
mayoritas responden menyatakan cukup yakni sebanyak 24 orang (48%), dan yang
menyatakan tidak puas yakni sebanyak 4 orang (8%), sedangkan tidak ada satupun
responden yang menyatakan sangat tidak puas. Hal ini menunjukkan bahwa pasien
masih merasa ragu-ragu atas kenyamanan ruangan yang ada di RS Bhayangkara
Sartika Asih Bandung. Hal ini dikarenakan adanya beberapa ruangan yang belum
memiliki kenyamanan bagi para pasien. Bagi yang menilai tidak puas, dikarenakan
pasien yang cukup ramai sehingga ruangan terasa kecil.
Tabel 4.57
Penilaian Kepuasan Pasien Atas Kebersihan Rumah Sakit
Kategori Frekuensi %
Sangat Setuju 5 10,0
Setuju 13 26,0
Cukup 20 40,0
Tidak Setuju 12 24,0
Sangat Tidak Setuju 0 0,0
Total 50 100
Sumber : Data primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.57 dapat diketahui bahwa responden yang menyatakan
sangat puas sebanyak 5 orang (10%), menyatakan puas sebanyak 13 orang (26%),
mayoritas responden menyatakan cukup yakni sebanyak 20 orang (40%), dan yang
menyatakan tidak puas yakni sebanyak 12 orang (24%), sedangkan tidak ada satupun
responden yang menyatakan sangat tidak puas. Hal ini menunjukkan bahwa pasien
masih merasa ragu-ragu atas kebersihan RS Bhayangkara Sartika Asih Bandung. Hal
ini dikarenakan adanya beberapa ruangan dan toilet yang masih kotor sehingga
membuat pasien menjadi tidak betah. Dan bagi yang menilai tidak puas, dikarenakan
pasien yang datang cukup ramai sehingga kebersihan ruangan kurang terjaga
.
Tabel 4.58
Penilaian Kepuasan Pasien Atas Lokasi Yang Mudah Dijangkau Oleh Pasien
Kategori Frekuensi %
Sangat Setuju 20 40,0
Setuju 17 34,0
Cukup 10 20,0
Tidak Setuju 3 6,0
Sangat Tidak Setuju 0 0,0
Total 50 100
Sumber : Data primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa mayoritas responden
menyatakan sangat puas yakni sebanyak 20 orang (40%), menyatakan puas sebanyak
17 orang (34%), responden yang menyatakan cukup sebanyak 10 orang (20%), dan
yang menyatakan tidak puas yakni sebanyak 3 orang (6%), sedangkan tidak ada
satupun responden yang menyatakan sangat tidak puas. Hal ini menunjukkan bahwa
pasien merasa puas atas lokasi RS Bhayangkara Sartika Asih Bandung yang mudah
dijangkau. Hal ini dikarenakan lokasi rumah sakit yang sangat strategis, dekat dengan
dengan Gerbang Tol Purbaleunyi serta rumah-rumah penduduk yang berada di
sekitarnya.. Dan bagi yang menilai tidak puas, dikarenakan tempat tinggal responden
yang cukup jauh dari lokasi rumah sakit.
Tabel 4.59
Penilaian Kepuasan Pasien Atas Fasilitas Perawatan Yang Tersedia
Kategori Frekuensi %
Sangat Setuju 11 22,0
Setuju 20 40,0
Cukup 17 34,0
Tidak Setuju 2 4,0
Sangat Tidak Setuju 0 0,0
Total 50 100
Sumber : Data primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa responden yang menyatakan
sangat puas sebanyak 11 orang (22%), mayoritas responden menyatakan puas yakni
sebanyak 20 orang (40%), responden yang menyatakan cukup sebanyak 17 orang
(34%), dan yang menyatakan tidak puas yakni sebanyak 2 orang (4%), sedangkan
tidak ada satupun responden yang menyatakan sangat tidak puas. Hal ini
menunjukkan bahwa pasien merasa puas atas fasilitas perawatan yang disediakan
oleh pihak RS Bhayangkara Sartika Asih Bandung. Hal ini dikarenakan fasilitas
perawatan yang tersedia di rumah sakit cukup lengkap. Fasilitas perawatan tersebut
antara lain : Rawat Inap, Rawat Jalan, Unit Gawat Darurat (UGD), Bedah Sentral,
Perawatan Intensif, Radiologi, Laboratorium, Farmasi, Rehab Medik, Gizi, Cuci dan
Pusat Sterilisasi, Har. Sarana RS, Patologi, Imbah, Wattah, Forensik, Narkoba.
Pasien dapat menggunakan fasilitas perawatan yang ada sesuai dengan kebutuhannya.
Dan yang menilai tidak puas, dikarenakan adanya beberapa fasilitas perawatan yang
rusak / tidak berfungsi yang sedang dalam proses perbaikan.
Setiap tanggapan responden dalam kuesioner tentang Kepuasan Yang
Diberikan Oleh RS Bhayangkara Sartika Asih Bandung (variabel Y) diberikan bobot
nilai sebagai berikut :
Tabel 4.60
Skala Penilaian Kuesioner
Alternatif Jawaban Skor
SS = Sangat Setuju 5
S = Setuju 4
C = Cukup 3
TS = Tidak Setuju 2
STS = Sangat Tidak Setuju 1
Selanjutnya dicari rata-rata dari setiap jawaban responden. Untuk
memudahkan penilaian dari rata-rata tersebut, maka dibuat interval. Dalam penelitian
ini penulis menentukan banyak kelas interval sebesar 5 (lima). Rumus yang
digunakan menurut Sudjana (2001:47) adalah sebagai berikut :
Panjang Kelas Interval = Rentang
Banyak Kelas Interval
Dimana :
P = Panjang kelas interval
Rentang = Data terbesar dikurangi data terkecil
Banyak kelas interval = 5
Berdasarkan rumus di atas, maka panjang kelas interval adalah :
P = 5-1
5
= 0,8
Berdasarkan perhitungan di atas, maka untuk mengetahui tanggapan
responden atas Kepuasan Yang Diberikan Oleh RS Bhayangkara Sartika Asih
Bandung, dan untuk memudahkan penilaian, dapat diperoleh skala penafsiran rata-
rata skor jawaban responden sebagai berikut :
Tabel 4.61
Skala Penafsiran Skor Rata-rata Jawaban Responden
Atas Tingkat Kepuasan Responden
Kelas Interval Penafsiran
1,00 – 1,79 Sangat Tidak Setuju
1,80 – 2,59 Tidak Setuju
2,60 – 3,39 Cukup
3,40 – 4,19 Setuju
4,20 – 5,00 Sangat Setuju
Berikut hasil perolehan skor tanggapan responden atas Kepuasan Yang
Diberikan Oleh RS Bhayangkara Sartika Asih Bandung.
Tabel 4.62
Tingkat Kepuasan Pasien RS Bhayangkara Sartika Asih Bandung
Item
Pernyataan
Frekuensi Skor
Total
Rata-
rata Keterangan
5 4 3 2 1
1 6 27 16 1 0 188 3,76 Setuju
2 0 23 23 4 0 169 3,38 Cukup
3 0 28 20 2 0 176 3,52 Setuju
4 8 20 20 2 0 184 3,68 Setuju
5 8 25 15 2 0 189 3,78 Setuju
6 6 30 12 2 0 190 3,8 Setuju
7 8 20 20 2 0 184 3,68 Setuju
8 10 19 20 1 0 188 3,76 Setuju
9 3 20 23 4 0 172 3,44 Setuju
10 5 26 18 1 0 185 3,7 Setuju
11 6 21 18 5 0 178 3,56 Setuju
12 4 26 19 1 0 183 3,66 Setuju
13 4 25 19 2 0 181 3,62 Setuju
14 8 27 14 1 0 192 3,84 Setuju
15 3 27 16 4 0 179 3,58 Setuju
16 5 28 17 0 0 188 3,76 Setuju
17 4 23 19 4 0 177 3,54 Setuju
18 2 33 15 0 0 187 3,74 Setuju
19 3 27 18 2 0 181 3,62 Setuju
20 9 19 21 1 0 186 3,72 Setuju
Rata-rata Skor Total 182,9 3,7 Setuju
Dalam hasil perhitungan di atas diperoleh nilai rata-rata keseluruhan
mengenai tanggapan pasien atas Kepuasan Yang Diberikan Oleh RS Bhayangkara
Sartika Asih Bandung, yaitu sebesar 3,70 yang berarti bahwa pasien menyatakan
setuju atas Kepuasan Yang Diberikan Oleh RS Bhayangkara Sartika Asih Bandung
karena berada pada interval 3,40 - 4,19 sementara nilai rata-rata tertinggi sebesar 3,84
pada item ke-14, sedangkan nilai terendah sebesar 3,38 pada item ke-2.
4.5 Analisis Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Pasien pada RS
Bhayangkara Sartika Asih Bandung
4.5.1 Analisis Korelasi Rank Spearman
Untuk mengetahui bagaimana hubungan antara Kualitas Jasa Pelayanan
dengan Kepuasan Yang Diberikan Oleh RS Bhayangkara Sartika Asih Bandung,
maka dilakukan analisis korelasi Rank Spearman dengan rumus sebagai berikut :
Rumus: rs =
2 2 2
2 22
ix y d
x y
Selanjutnya di bawah ini penulis akan merangking total Kualitas Jasa
Pelayanan dengan Kepuasan Yang Diberikan Oleh RS Bhayangkara Sartika Asih
Bandung. Tabel 4.63 di bawah ini akan memperlihatkan hasilnya.
Tabel 4.63
Perhitungan Korelasi Variabel X dan Variabel Y
No
Resp X Y
Rank
X
Rank
Y Di di
2
1 94 94 32,0 28,0 4,0 16,0
2 87 88 16,5 18,0 -1,5 2,3
3 103 97 43,5 34,5 9,0 81,0
4 106 101 47,5 43,5 4,0 16,0
5 85 80 12,5 10,0 2,5 6,3
6 93 100 28,5 41,0 -12,5 156,3
7 75 75 1,5 2,5 -1,0 1,0
8 83 100 10,0 41,0 -31,0 961,0
9 99 101 40,0 43,5 -3,5 12,3
10 105 102 46,0 45,0 1,0 1,0
11 106 118 47,5 50,0 -2,5 6,3
12 78 70 4,0 1,0 3,0 9,0
13 85 90 12,5 22,0 -9,5 90,3
14 90 90 21,0 22,0 -1,0 1,0
15 97 98 37,5 37,5 0,0 0,0
16 90 95 21,0 29,5 -8,5 72,3
17 75 75 1,5 2,5 -1,0 1,0
18 112 103 50,0 46,5 3,5 12,3
19 87 84 16,5 12,5 4,0 16,0
20 93 87 28,5 17,0 11,5 132,3
21 92 98 25,5 37,5 -12,0 144,0
22 111 115 49,0 49,0 0,0 0,0
23 80 95 6,5 29,5 -23,0 529,0
24 99 114 40,0 48,0 -8,0 64,0
25 80 81 6,5 11,0 -4,5 20,3
No
Resp X Y
Rank
X
Rank
Y Di di
2
26 92 92 25,5 26,0 -0,5 0,3
27 82 76 8,5 4,0 4,5 20,3
28 85 85 12,5 14,5 -2,0 4,0
29 97 90 37,5 22,0 15,5 240,3
30 94 79 32,0 7,5 24,5 600,3
31 100 103 42,0 46,5 -4,5 20,3
32 91 89 23,5 19,5 4,0 16,0
33 79 79 5,0 7,5 -2,5 6,3
34 104 86 45,0 16,0 29,0 841,0
35 82 79 8,5 7,5 1,0 1,0
36 95 97 34,5 34,5 0,0 0,0
37 103 100 43,5 41,0 2,5 6,3
38 95 97 34,5 34,5 0,0 0,0
39 99 96 40,0 31,5 8,5 72,3
40 85 78 12,5 5,0 7,5 56,3
41 76 79 3,0 7,5 -4,5 20,3
42 93 85 28,5 14,5 14,0 196,0
43 96 99 36,0 39,0 -3,0 9,0
44 86 84 15,0 12,5 2,5 6,3
45 93 89 28,5 19,5 9,0 81,0
46 91 96 23,5 31,5 -8,0 64,0
47 89 92 18,5 26,0 -7,5 56,3
48 90 91 21,0 24,0 -3,0 9,0
49 89 92 18,5 26,0 -7,5 56,3
50 94 97 32,0 34,5 -2,5 6,3
Sumber : Data primer yang sudah diolah 2 4739,0
Karena penelitian yang penulis lakukan di RS Bhayangkara Sartika Asih
Bandung terdapat angka yang sama pada masing-masing variabel, maka perlu
dilakukan faktor koreksi sebagai berikut :
Tabel 4.64
Perhitungan Faktor Koreksi Variabel X dan Variabel Y
Ranking yang sama
Rank
X T
TX
(t^3-t)/12
Rank
Y t
TY
(t^3-t)/12
1,5 2 0,5 2,5 2 0,5
6,5 2 0,5 6 4 5
8,5 2 0,5 12,5 2 0,5
12,5 4 5 14,5 2 0,5
16,5 2 0,5 19,5 2 0,5
18,5 2 0,5 22 3 2
21 3 2 26 3 2
23,5 2 0,5 29,5 2 0,5
25,5 2 0,5 31,5 2 0,5
28,5 4 5 34,5 4 5
32 3 2 37,5 2 0,5
34,5 2 0,5 41 3 2
37,5 2 0,5 43,5 2 0,5
40 3 2 46,5 2 0,5
43,5 2 0,5
47,5 2 0,5
Total TX 22 Total TY 21
Sumber : Data primer yang sudah diolah
Untuk perhitungan dengan menggunakan rumus di atas dari data pada
lampiran dapat diperoleh nilai
2
id untuk perhitungan rumus koefisien korelasi
2
id = 4739.
Selanjutnya ditentukan nilai 2x dan 2y merupakan nilai yang diperoleh
dari angka-angka kembar pada skor X dan Y untuk menghitung faktor koreksi pada
nilai kembar. Dimana Tx = 22 sehingga dapat ditentukan nilai 2x sebagai
berikut :
32
12
n nx Tx
32 50 50
2212
x
= 10391
Dan diperoleh Ty = 21 sehingga dapat ditentukan nilai 2y sebagai
berikut :
32
12
n ny Ty
32 50 50
2112
x
= 10392
Dari nilai yang diperoleh berdasarkan perhitungan di atas, selanjutnya
dihitung nilai koefisien korelasi antara Kualitas Jasa Pelayanan dengan Kepuasan
Yang Diberikan Oleh RS Bhayangkara Sartika Asih Bandung dengan rumus sebagai
berikut :
rs =
22
2
i
22
yx2
dyx
rs = 10391 10392 4739
2 10391 10392
rs = 0,772
Hubungan antara Kualitas Jasa Pelayanan dengan Kepuasan Yang Diberikan
Oleh RS Bhayangkara Sartika Asih Bandung adalah sebesar 0,772. Nilai ini
menunjukkan kekuatan hubungan antara korelasi antara Kualitas Jasa Pelayanan
dengan Kepuasan Yang Diberikan Oleh RS Bhayangkara Sartika Asih Bandung.
Dapat tergolong dalam tingkat hubungan yang kuat yaitu berada di interval 0,700 –
0,899. Dengan arah hubungan yang positif maka dapat diartikan bahwa semakin baik
Kualitas Jasa Pelayanan maka Kepuasan Yang Diberikan Oleh RS Bhayangkara
Sartika Asih Bandung juga akan semakin tinggi atau baik begitu juga sebaliknya.
4.5.2 Analisis Koefisien Determinasi
Setelah diketahui adanya hubungan antara Kualitas Jasa Pelayanan dengan
Kepuasan Yang Diberikan Oleh RS Bhayangkara Sartika Asih Bandung, maka
besarnya hubungan antara Kualitas Jasa Pelayanan dengan Kepuasan Yang Diberikan
Oleh RS Bhayangkara Sartika Asih Bandung dapat diketahui melalui nilai koefisien
determinasi.
KD = r2 x 100%
KD = 0,7722 x 100%
= 59,59%
Dari rumus di atas dapat kita ketahui besarnya koefisien determinasi yaitu
sebesar 59,59%. Nilai ini menunjukkan bahwa sebesar 59,59% perubahan-perubahan
Kepuasan Yang Diberikan Oleh RS Bhayangkara Sartika Asih Bandung terhadap
responden disebabkan oleh Kualitas Jasa Pelayanan. Sedangkan sisanya sebesar
40,41% perubahan yang terjadi pada Kepuasan Yang Diberikan Oleh RS
Bhayangkara Sartika Asih Bandung terhadap responden disebabkan oleh faktor lain.
4.5.3 Pengujian Hipotesis
Untuk mengetahui kebermaknaan antara Kualitas Jasa Pelayanan dengan
Kepuasan Yang Diberikan Oleh RS Bhayangkara Sartika Asih Bandung, dilakukan
pengujian hipotesis dengan hipotesis sebagai berikut :
H0 : Tidak terdapat hubungan yang signifikan antara Kualitas Jasa Pelayanan
dengan Kepuasan Yang Diberikan Oleh RS Bhayangkara Sartika Asih
Bandung
H1 : Terdapat hubungan yang signifikan antara Kualitas Jasa Pelayanan dengan
Kepuasan Yang Diberikan Oleh RS Bhayangkara Sartika Asih Bandung
Pengambilan keputusan untuk menerima atau menolak hipotesis nol dilakukan
dengan membandingkan nilai statistik uji-t dengan nilai kritis t-tabel. Dari tabel
distribusi t- –2
= 48 pada pengujian dua arah diperoleh nilai t-tabel = 2,011 (data terlampir
dilampiran tabel Distribusi t). Nilai statistik uji-t (t hitung) diperoleh dengan rumus
sebagai berikut :
2
2
1
nt rs
rs
2
50 20,762
1 0,762t
8,414t
Hasil perhitungan koefisien korelasi dan uji signifikansi hubungan
menggunakan statistik uji t dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 4.65
Uji Korelasi Rank Spearman antara Kualitas Jasa Pelayanan dengan Kepuasan
Yang Diberikan Oleh RS Bhayangkara Sartika Asih Bandung
Hubungan
Koefisien
Korelasi Rank
Spearman
Kekuatan
hubungan
t
hitung t table Kesimpulan
X – Y 0,772 Kuat 8,414 2,011 Terdapat hubungan
yang Signifikan
Berdasarkan tabel diatas, diperoleh nilai koefisien korelasi Rank Spearman
sebesar 0,762. Berdasarkan pedoman interpretasi Guildford, koefisien korelasi 0,762
termasuk pada kategori hubungan yang kuat. Dari hasil tersebut diperoleh nilai thitung
> ttabel maka H0 ditolak dan dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan yang
signifikan antara Kualitas Jasa Pelayanan dengan Kepuasan Yang Diberikan Oleh RS
Bhayangkara Sartika Asih Bandung. Untuk lebih jelasnya, pengujian hipotesis
disajikan dalam bentuk gambar sebagai berikut :
Berdasarkan gambar di atas, t hitung = 8,414 dan t tabel = 2,011 berada di
daerah penolakan H0. Hal ini menunjukan adanya hubungan yang berarti antara
Kualitas Jasa Pelayanan dengan Kepuasan Yang Diberikan Oleh RS Bhayangkara
Sartika Asih Bandung. Dengan demikian hipotesis yang penulis ajukan pada Bab I
yaitu : “Kualitas jasa pelayanan mempunyai pengaruh yang positif terhadap
kepuasan pasien” dapat diterima.
Daerah
penolakan Ho
Daerah Penerimaan H0
0 2,011
8,414
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, maka penulis mencoba
menarik kesimpulan sebagai berikut :
1. Kualitas Jasa Pelayanan Yang Diberikan Oleh RS Bhayangkara Sartika Asih
Bandung diperoleh rata-rata skor dari 20 pertanyaan sebesar 3,7 Yang artinya
skor ini menunjukkan tanggapan responden atas kualitas jasa yang diberikan RS
Bhayangkara Sartika Asih Bandung dalam skala baik.
2. Kepuasan Yang Diberikan Oleh RS Bhayangkara Sartika Asih Bandung
diperoleh rata-rata skor dari 20 pertanyaan sebesar 3,7 Yang artinya skor ini
menunjukkan tanggapan responden atas kualitas jasa yang diberikan RS
Bhayangkara Sartika Asih Bandung dalam skala baik.
3. Terdapat hubungan yang signifikan antara Kualitas Jasa Pelayanan dengan
Kepuasan Yang Diberikan Oleh RS Bhayangkara Sartika Asih Bandung.
4. Pada latar belakang BAB I terdapat permasalahan kualitas pelayanan, tetapi hasil
penelitian dari kuesioner yang ada di BAB IV menunjukkan kebanyakan baik.
Hal ini dikarenakan latar belakang permasalahan yang ada di BAB I datanya
diambil sebelum RS Bhayangkara Sartika Asih Bandung menjadi BLU (Badan
Layanan Umum), sementara data hasil kuesioner yang ada di BAB IV datanya
diambil setelah RS Bhayangkara Sartika Asih Bandung menjadi BLU. Hal inilah
yang menyebabkan ketidakcocokan (tidak sinkron) antara data kuesioner kualitas
jasa pelayanan yang ada di BAB IV dengan latar belakang permasalahan yang
ada di BAB I.
5.2 Saran
Saran yang penulis berikan ini diharapkan dapat menjadi bahan masukan dan
pertimbangan sehingga bermanfaat bagi RS Bhayangkara Sartika Asih Bandung
dalam memberikan pelayanan, sehingga dapat memberikan kepuasan bagi para
pasiennya.
Adapun saran yang penulis ajukan berdasarkan tanggapan responden dan analisis
penelitian mengenai kualitas jasa pelayanan antara lain :
1. Pihak rumah sakit perlu memberikan perhatian pada beberapa unsur kualitas jasa
yang dianggap masih belum optimal seperti : Sikap ramah dokter, perawat dan
petugas rumah sakit dalam melayani pasien, kedatangan dokter yang terlambat
dari jadwalnya, sarana umum yang kurang memadai seperti aliran air yang
kurang lancar dan masalah kebersihan toilet serta parkir yang kurang luas.
Sebaiknya diadakan peningkatan lebih baik lagi kualitas maupun kuantitasnya,
agar sesuai dengan harapan pasien sehubungan dengan kualitas jasa pelayanan
yang mempunyai pengaruh yang kuat dan searah terhadap kepuasan pasien, maka
perusahaan harus memperhatikan keaadaan tersebut.
2. RS Bhayangkara Sartika Asih Bandung sebaiknya mengadakan survei berkala
untuk mengetahui sejauh mana jasa pelayanan yang diberikan dapat memenuhi
harapan dan memuaskan pasien serta mengetahui posisi RS Bhayangkara Sartika
Asih Bandung di mata para pasiennya.
3. RS Bhayangkara Sartika Asih Bandung mampu mempertahankan kualitas jasa
yang sudah dianggap baik dan memperbaiki kekurangan yang lain sehingga
dapat lebih memuaskan pasiennya.
DAFTAR PUSTAKA
Alma dan Buchari, 2007, Manajemen Jasa dan Pemasaran Jasa, edisi revisi,
Bandung; Alfabeta.
Christopher H Lovelock dan Laurent K Wright, 2007, Manajemen Pemasaran
Jasa, Alih Bahasa Agus Widyantoro, cetakan kedua, Jakarta; PT INDEKS.
Kotler Philip dan Gary Amstrong, 2007, Dasar-Dasar Pemasaran, edisi Bahasa
Indonesia, Jakarta; Penerbit PT Prehallindo.
Kotler Philip dan Kevin Lane Keller, 2008, Manajemen Pemasaran, Alih Bahasa
Benyamin Molan, edisi dua belas, Jakarta; PT INDEKS.
Nazir M, 2005, Metode Penelitian, cetakan kelima, Jakarta; Penerbit Ghalia.
Rambat Lupiyoadi dan A Hamdani, 2006, Manajemen Pemasaran Jasa, edisi
kedua, Jakarta; Salemba Empat.
Riduwan, 2004, Dasar-Dasar Statistika, edisi ketiga, Bandung; Alfabeta.
Simamora dan Bilson, 2004, Riset Pemasaran, cetakan pertama, Jakarta;
PT Gramedia Pustaka Utama.
Sugiyono, 2007, Metode Penelitian Bisnis, Bandung; CV ALVABETA.
Suliyanto, 2005, Analisis Data Dalam Aplikasi Pemasaran, edisi pertama, Bogor;
Ghalia Indonesia.
Tjiptono Fandy, 2006, Manajemen Jasa, edisi pertama, Yogyakarta; Andi.
Tjiptono Fandy, 2008, Strategi Pemasaran, edisi pertama, Yogyakarta; Andi.
Zeithalm dan Bitner, 2007, Sevice Marketing, Fourtnedition, Prentice Hall; exclusive
right by Mc Graw-Hill.