TESIS

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS

PELANGGAN DIMEDIASI KEPUASAN PELANGGAN PADA KANTOR KESEHATAN PELABUHAN KELAS III GORONTALO

sebagai persyaratan untuk memperoleh gelar Magister

disusun dan diajukan oleh

ROCKY OCTAVIANUS GUNAWAN P2100215062

kepada

PROGRAM MAGISTER MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS HASANUDDIN MAKASSAR

2017

PERNYATAAN KEASLIAN PENELITIAN Yang bertanda tangan di bawah ini,

Nama : ROCKY OCTAVIANUS GUNAWAN

NIM : P2100215062

Jurusan/Program Studi : Strategik/Magister Manajemen

Menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa tesis yang berjudul

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS

PELANGGAN DIMEDIASI KEPUASAN PELANGGAN PADA

KANTOR KESEHATAN PELABUHAN KELAS III GORONTALO

adalah benar-benar hasi karya saya sendiri, bukan merupakan

pengambilalihan tulisan atau pemikiran orang lain, kecuali yang secara

tertulis dikutip dalam naskah ini dan disebutkan dalam sumber kutipan dan

daftar pustaka.

Apabila di kemudian hari ternyata dapat dibuktikan bahwa sebagian atau

keseluruhan tesis ini adalah hasil karya orang lain, maka saya bersedia

menerima sanksi atas perbuatan tersebut.

Makassar, 17 Juni 2017

Yang membuat pernyataan,

Rocky Octavianus Gunawan

PRAKATA

Bismillahir Rahmanir Rahim.

Assalaikum Warahmatullahi Wabarakatuh.

Alhamdulillahi rabbil ‘alamin, segala puji dan syukur Peneliti

panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan

petunjuk-Nya, sehingga Peneliti dapat menyelesaikan tesis yang berjudul

“Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan

Dimediasi Kepuasan Pelanggan Pada Kantor Kesehatan Pelabuhan

Kelas III Gorontalo”. Shalawat dan salam selalu tercurahkan kepada

junjungan kita nabi besar Muhammad SAW beserta keluarga, sahabat,

dan para pengikutnya yang telah memberikan pedoman dan suri tauladan

yang terbaik hingga akhir jaman.

Dalam menyusun tesis ini Peneliti mengalami banyak hambatan

yang menimbulkan kesulitan, namun berkat bantuan, bimbingan, petunjuk,

dan dukungan dari berbagai pihak, akhirnya tesis ini dapat terselesaikan.

Maka pada kesempatan ini Peneliti ingin menyampaikan rasa terima kasih

yang tulus dan tak terhingga kepada Prof.Dr. Otto R. Payangan, SE.,M.Si

selaku pembimbing I dan Dr. H. Jusni, SE., M.Si, selaku pembimbing II

atas segala perhatian dan bimbingan yang diberikan. Beliau dengan

keramahan dan ketulusan meluangkan wakunya dalam membimbing

sejak awal proposal hingga penulisan tesis ini selesai.

Penghargaan dan terima kasih yang setulusnya Peneliti sampaikan

kepada Bapak Prof. Dr. H. Muh. Asdar,SE, M.Si, Bapak Prof. Dr. H.

Syamsu Alam, SE, M.Si, dan Bapak H. Amiruddin, SE, MM.,Ph.D, sebagai

tim penguji yang telah memberikan saran, masukan serta kebijaksanaan

kepada Peneliti mulai dari proses ujian proposal hingga penyelesaian

tesis.

Ungkapan terima kasih yang tulus kepada Bapak Dr. Gagaring

Pagalung,SE.,MS.,CA., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Hasanuddin, Bapak Dr. H. Jusni, SE., M.Si, selaku Ketua

Program Studi Magister Akuntansi Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Hasanuddin yang telah memberikan pelayanan yang baik

sejak awal perkuliahan hingga tahap akhir penyelesaian pendidikan.

Tesis ini penulis persembahkan kepada kedua orang tua tercinta

Bapak H. Gunawan Talombo, SE dan Ibu Femmy Mopangga, adik-adikku

Dr.Yuliftyani Gunawan dan Muh. Apriezaldhy Gunawan yang telah banyak

memberikan bantuan, dukungan dan doa serta nasehat-nasehatnya untuk

senantiasa mendekatkan diri kepada Allah SWT dimanapun berada.

Ucapan terima kasih yang sangat dalam kepada teman-teman

seperjuangan MM angkatan 40 2015, teristimewa buat group PELANGI (

K’Sari, Fitha, Irma, DJimoet, AAM, Tuti, Adenovi dan K’Bella ) atas

bantuan, motivasi, dukungan dan kebersamaannya dalam suka maupun

duka selama proses perkuliahan sampai pada akhir studi. Segenap

keluarga, sahabat yang tidak dapat Peneliti sebutkan satu persatu,

Peneliti berharap dan berdoa semoga amal kebaikan baik langsung

maupun tidak langsung diberikan balasan yang berlipat ganda oleh Allah

SWT. Amin.

Akhir kata, Peneliti sadar bahwa tesis ini masih jauh dari

kesempurnaan walaupun telah menerima bantuan dari berbagai pihak.

Apabila terdapat kesalahankesalahan dalam tesis ini sepenuhnya menjadi

tanggung jawab Peneliti. Oleh karena itu Peneliti sangat mengharapkan

kritik dan saran yang membangun untuk lebih menyempurnakan tesis ini.

Makassar, 5 Juni 2017

Peneliti

DAFTAR ISI

halaman

HALAMAN SAMPUL .................................................................................................... i

HALAMAN JUDUL ..................................................................................................... ii

HALAMAN PERSETUJUAN ........................................................................................ iii

HALAMAN PENGESAHAN.......................................................................................... iv

PERNYATAAN KEASLIAN PENELITIAN.................................................................... v

PRAKARTA ................................................................................................................. vi

ABSTRAK ................................................................................................................. vii

ABSTRACT ................................................................................................................. viii

DAFTAR ISI ................................................................................................................. ix

DAFTAR TABEL .......................................................................................................... x

DAFTAR GAMBAR ...................................................................................................... xi

DAFTAR GRAFIK ........................................................................................................ xii

HALAMAN PERSETUJUAN ........................................................................................ xii

BAB I PENDAHULUAN ........................................................................................ 1

1.1 Latar belakang Masalah ....................................................................... 1

1.2 Rumusan masalah ............................................................................... 7

1.3 Tujuan penelitian .................................................................................. 8

1.4 Manfaat penelitian ................................................................................ 9

1.5 Sistematika penelitian .......................................................................... 9

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ................................................................................ 11

2.1 Pelayanan Publik ................................................................................. 11

2.1.1 Pengertian pelayanan ................................................................. 11

2.1.2 Pengertian Pelayanan Publik ..................................................... 12

2.1.3 Unsur unsur pelayanan Publik .................................................... 13

2.1.4 Azaz, Prinsip dan Standar pelayanan publik .............................. 13

2.1.5 Jenis Pelayanan Publik ............................................................... 16

2.2 Kualitas Pelayanan .............................................................................. 24

2.2.1 Pengertian kualitas pelayanan ................................................... 24

2.2.2 Dimensi Kualitas Pelayanan ....................................................... 26

2.2.3 keputusan tingkat pelayanan ..................................................... 28

2.2.4 kriteria pelayanan kesehatan ...................................................... 32

2.3 pengertian kepuasan pelanggan ......................................................... 33

2.3.1 konsep kepuasan pelanggan ...................................................... 38

2.3.2 metode pengukuran kepuasan pelanggan ................................. 43

2.3.3 manfaat kepuasan pelanggan .................................................... 46

2.3.4 partisipasi pelanggan .................................................................. 47

2.4 Loyalitas pelanggan ............................................................................. 47

2.4.1 pengertian loyalitas ..................................................................... 47

2.4.2 Pengertian pelanggan ................................................................. 49

2.4.3 pengertian loyalitas pelanggan ................................................... 50

2.4.4 faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan......................... 53

2.4.5 Indikator loyalitas ........................................................................ 56

2.5 Penelitian terdahulu ............................................................................. 57

2.6 Kerangka Pemikiran ............................................................................. 64

2.7 Hipotesis............................................................................................... 66

BAB III METODE PENELITIAN .............................................................................. 67

3.1 rancangan penelitian ............................................................................ 67

3.2 tempat dan waktu ................................................................................. 67

3.3 populasi dan sampel ............................................................................ 68

3.4 jenis dan sumber data.......................................................................... 70

3.5 variabel penelitian dan definisi operasional......................................... 71

3.6 analisis data ......................................................................................... 74

3.7 model analisis data .............................................................................. 76

BAB IV GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN .............................................. 81

4.1 deskripsi objek penelitian ..................................................................... 81

1. Profil Kantor Kesehatan Pelabuhan Gorontalo ............................... 81

2. Tugas dan tanggung jawab Kantor Kesehatan Pelabuhan ............ 82

3. Lingkup Kegiatan Kantor Kesehatan Pelabuhan Gorontalo ........... 82

4. Visi, Misi dan Motto KKP Kelas III Gorontalo .................................. 84

5. Struktur Organisasi .......................................................................... 84

BAB V ANALISIS DAN PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN .............................. 86

A. ANALISIS HASIL PENELITIAN ............................................................. 86

5.1 Deskripsi Responden dan Variabel Penelitian .................................... 86

5.2 Pengukuran Instrumen Penelitian ....................................................... 94

1. uji validitas ........................................................................................ 94

2. Uji Reliabilitas ................................................................................... 96

5.3 Uji asumsi klasik / Uji prasyarat ........................................................... 97

1. Uji Normalitas data ........................................................................... 97

2. Multikoleniaritas ............................................................................... 98

3. Uji Heterokedastisitas ...................................................................... 99

5.4 Pengujian Hipotesis ............................................................................. 99

1. Perhitungan Koefisien Jalur Sub Struktur 1 .................................... 99

2. Perhitungan Koefisien Jalur Sub Struktur 2 ................................... 102

3. Pengaruh total (Langsung dan tidak langsung) .............................. 105

B. PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN .................................................... 107

BAB VI PENUTUP .................................................................................................. 115

6.1 Kesimpulan .......................................................................................... 115

6.2 Saran .................................................................................................... 116

6.3 Keterbatasan penelitian ....................................................................... 117

DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................................... 118

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan ................................................................. 43

Gambar 2.2 Kerangka pemikiran ................................................................................ 65

Gambar 3.1 Model analisis jalur (path analysis) ......................................................... 80

Gambar 4.1 Struktur Organisasi Kantor Kesehatan Pelabuhan Gorontalo ................ 86

Gambar 5.1 Grafik normal P Plot pada uji normalitas ................................................. 98

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Kegiatan KLW KKP Kelas III Gorontalo 2016 ............................................. 4

Tabel 1.2 Jumlah kunjungan pelanggan poliklinik 2012 s/d 2016 .............................. 5

Tabel 2.1 penelitian terdahulu ..................................................................................... 58

Tabel 3.1 Bar Chart Jadwal Penelitian ........................................................................ 67

Tabel 3.2 Jumlah populasi poliklinik di lima wilker (wilayah kerja) ............................ 68

Tabel 3.3 Distribusi unit sampel poliklinik di lima wilker (wilayah kerja) ..................... 69

Tabel 3.4 Variabel dan definisi operasional ................................................................ 72

Tabel 5.1 karakteristik responden................................................................................ 86

Tabel 5.2 Distribusi frekuensi data kualitas layanan (tangible) ................................... 88

Tabel 5.3 Distribusi frekuensi data kualitas layanan (empathy) ................................. 89

Tabel 5.4 Distribusi frekuensi data kualitas layanan (responsiveness) ...................... 90

Tabel 5.5 Distribusi frekuensi data kualitas layanan (reability) ................................... 91

Tabel 5.6 Distribusi frekuensi data kualitas layanan (Assurance) .............................. 92

Tabel 5.7 Distribusi frekuensi data Kepuasan Pelanggan .......................................... 93

Tabel 5.8 Distribusi frekuensi data loyalitas Pelanggan ............................................. 94

Tabel 5.9 Hasil uji validitas (175 responden) .............................................................. 95

Tabel 5.10 Hasil uji reabilitas 175 responden ............................................................. 96

Tabel 5.11 Hasil uji normalitas : Kolmogorov-Smirnov Test ....................................... 97

Tabel 5.12 Multikoleniaritas ......................................................................................... 99

Tabel 5.13 Heterokedastisitas ..................................................................................... 100

Tabel 5.14 Hasil uji f Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan .................... 101

Tabel 5.15 Hasil pengujian R-Square Kualitas terhadap Kepuasan pelanggan ........ 101

Tabel 5.16 Hasil Uji t Variabel Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 102

Tabel 5.17 Hasil uji f kualitas layanan dan kepuasan terhadap loyalitas

pelanggan 103

Tabel 5.18 Hasil pengujian R-Square kualitas terhadap loyalitas pelanggan ............ 103

Tabel 5.19 Hasil Uji t kualitas layanan kualitas layanan dan kepuasan terhadap ...... 104

Tabel 5.20 Hasil kesimpulan analisis regresi jalur ...................................................... 105

Tabel 5.21 Hasil uji hipotesis .................................................................................... 106

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Menuju masyarakat ekonomi ASEAN, persaingan perdagangan dan jasa

termasuk disektor kesehatan akan semakin kompetitif dan hanya negera dengan

pemerintah daerahnya yang siap saja yang akan mampu berkompetisi dan

meraup keuntungannya. Potensi keuntungan dapat berupa terciptanya lapangan

kerja yang luas pada sarana-sarana pelayanan kesehatan, meningkatnya

kualitas pelayanan kesehatan dan derajat kesehatan masyarakat dan

mengurangi kemiskinan serta kesenjangan sosial ekonomi, Secara makro, imbas

positifnya juga pada peningkatan pendapatan ekonomi rakyat dan pertumbuhan

ekonomi yang tinggi karena mendatangkan devisa yang besar bagi negara atau

PAD bagi daerah, perluasan cakupan skala ekonomi, meningkatkan daya tarik

sebagai tujuan bagi investor dan wisatawan, mengurangi biaya transaksi

perdagangan, serta memperbaiki fasilitas perdagangan dan bisnis.

Globalisasi orang, barang dan informasi di satu sisi mempercepat

pembangunan perekonomian namun demikian harus dicermati bersama bahwa

di sisi lainnya ancaman penyakit atau masalah kesehatan di satu daerah di

bagian dunia menjadi ancaman juga bagi daerah lainnya di dunia. Era globalisasi

tidak hanya membawa kemajuan ekonomi dan perkembangan laju transportasi

dari ke suatu tempat lain, tetapi juga membawa ancaman importasi dan

eksportasi penyakit menular dari negara lain misalnya peyakit Polio, Severe

Acute Respiratory Syndrome (SARS), Flu Burung, Midle East Respiratory

Syndrome Corona Virus (MERS CoV), Ebola, pencemaran radio nuklir di

2

Fukushima dan Chernobil. Setiap negara diharapkan mempunyai kemampuan

dalam sistem kesehatannya untuk mampu melakukan pecegahan, pendeteksian,

melakukan tindakan penanggulangan dan melaporkan suatu kejadian yang

berpotensi kedaruratan kesehatan masyarakat. Kemampuan banga indonesia

untuk melindungi segenap bangsa Indonesia dan seluruh tumpah darah

Indonesia dari risiko ancaman kesehatan global termasuk mewabahnya penyakit

yang datang dari luar merupakan salah satu bentuk bentuk kewaspadaan

nasional yang dapat meningkatkan ketahanan nasional.

Permasalahan bidang kesehatan dalam jangka panjang di Indonesia dari

waktu ke waktu akan semakin kompleks. Meningkatnya pergerakan dan

perpindahan penduduk sebagai dampak peningkatan pembangunan, serta

perkembangan teknologi transportasi menyebabkan kecepatan waktu tempuh

perjalanan antar negara melebihi masa inkubasi penyakit. Hal ini memperbesar

risiko masuk dan keluarnya penyakit menular (new infection diseases, emerging

infections diseases dan re-emerging diseases), dimana ketika pelaku perjalanan

memasuki pintu masuk negara dengan gejala klinis penyakit belum tampak.

Disamping itu juga terdapat kemajuan teknologi di berbagai bidang lainnya yang

menyebabkan pergeseran epidemiologi penyakit, ditandai dengan pergerakan

kejadian penyakit dari satu benua ke benua lainnya, baik pergerakan secara

alamiah maupun pergerakan melalui komoditas barang di era perdagangan

bebas dunia yang dapat menyebabkan peningkatan faktor risiko.

Saat ini di Indonesia dihadapkan pada berbagai ancaman terhadap

masalah kesehatan, yaitu dampak globalisasi dan kemajuan teknologi serta

ancaman berbagai macam penyakit dan masalah kesehatan yang bisa menyebar

lintas Negara dimana Beban ganda masalah kesehatan saat ini adalah Penyakit

Tidak Menular semakin meningkat sedangkan Penyakit Menular masih tinggi,

3

baik penyakit yang sudah ada maupun penyakit baru dan penyakit yang muncul

kembali (emerging diseases, new emerging diseases dan re-emerging diseases).

Disisi lain, letak geografis Indonesia pada posisi silang antara 2 benua dan 2

samudera serta Indonesia sebagai negara kepulauan terbesar di dunia memiliki

lebih dari 17.500 pulau dengan ribuan pintu masuk baik pelabuhan maupun

bandara dan lintas batas darat, semakin membuka peluang masuknya berbagai

macam penyakit. Maka diperlukan penguatan sistem ketahanan Negara bidang

kesehatan, khususnya sumber daya manusia kesehatan di pintu masuk Negara.

Sebagai Unit Pelaksana Teknis (UPT) Direktorat Jenderal Pengendalian

Penyakit dan Penyehatan Lingkungan Kementerian Kesehatan RI, Kantor

Kesehatan Pelabuhan (KKP) mempunyai tugas melaksanakan pencegahan

masuk dan keluarnya penyakit, penyakit potensi wabah, surveilans epidemiologi,

kekarantinaan, pengendalian dampak kesehatan lingkungan, pelayanan

kesehatan, pengawasan pemberian sertifikat kesehatan obat, makanan,

kosmetika dan alat kesehatan serta bahan adiktif (OMKABA), serta pengamanan

terhadap penyakit baru yang muncul kembali, bioterorisme, unsur biologi, kimia

dan pengamanan radiasi diwilayah kerja bandara, pelabuhan, dan lintas batas

negara.

4

Tabel 1.1 Kegiatan Kesehatan Lintas Wilayah (KLW ) kantor kesehatan pelabuhan Kelas III Gorontalo 2016

Sumber : KKP Kelas III Gorontalo

Dilihat dari tabel 1.1 diatas, bahwa ada beberapa kegiatan di kantor

kesehatan pelabuhan Kelas III Gorontalo yang belum mencapai target,

diantaranya adalah pemberian vaksinasi, pemeriksaan laboratiorium klinik dasar,

pengawasan orang sakit serta pemeriksaan obat dan peralalatan P3K dikapal /

pesawat realisasinya belum mencapai target, hal ini diduga disebabkan besarnya

pengunjung yang datang tidak sesuai dengan ketersediaan jumlah fasilitas/

peralatan maupun SDM yang dimiliki kantor kesehatan pelabuhan kelas III

Gorontalo.

5

Gambar 1.1 kunjungan pelanggan poliklinik KKP Kelas III Gorontalo 2016

Sumber : KKP Kelas III Gorontalo

Gambar 1.1 diatas menjelaskan bahwa minat kunjungan pelanggan

padak kantor kesehatan pelabuhan kelas III Gorontalo berfluktuasi , terlihat pada

bulan maret 2016 jumlah pelanggannya yang datang cukup tinggi yaitu 160

orang sedangkan paling rendah di bulan desember dibawah 60 orang hal ini

menjadi perhatian agar kantor kesehatan pelabuhan kelas III Gorontalo selalu

menjaga dan meningkatkan kualitas layanannya. Kualitas layanan yang baik

bukan dilihat dari persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan persepsi

pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan merupakan

penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu produk atau jasa. Kualitas

pelayanan sendiri dibentuk oleh perbandingan antara ideal dan persepsi dari

kinerja dimensi kualitas. Kualitas jasa sendiri semata-mata ditentukan oleh

pelanggan sehingga kepuasan pelanggan dapat dicapai dengan memberikan

kualitas yang baik.

0

20

40

60

80

100

120

140

160

180

PNS/Swasta,buruh

ABK /Crew/ Penumpang

Bukan Karyawan Pelabuhan

6

Sehingga peneliti tertarik untuk melakukan penelitian pada Kantor

Kesehatan Pelabuhan Kelas III Gorontalo guna mengetahui apakah kepuasan

pelanggan memediasi kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Menurut

Zeithaml, Berry dan Parasuraman (dalam Zulian Yamit, 2012:5) dimensi kualitas

yang dimaksud adalah reliability (keterandalan), responsiveness (cepat tanggap),

assurance (jaminan), empathy (empati), dan tangible (nyata). Untuk dapat

menentukan kebijakan pelayanan yang tepat, khususnya dalam pelayanan

kepada pelanggan, diperlukan kajian tentang dimensi kualitas pelayanan kepada

Pelanggan Kantor Kesehatan Pelabuhan Kelas III Gorontalo. Studi ini perlu

dilakukan dalam rangka dapat memberikan manfaat sebagai sumbangan

pemikiran kepada instansi dalam hal ini Kantor Kesehatan Pelabuhan kelas III

Gorontalo sebagai penyedia layanan kesehatan dalam upaya peningkatan

pelayanan kepada pelanggan, memberikan pertimbangan bagi pihak manajemen

dalam pengambilan keputusan tentang hubungan perbaikan kualitas pelayanan

di Kantor Kesehatan Pelabuhan Kelas III Gorontalo.

Jika diamati begitu kompleknya masalah kehidupan khususnya

bidang kesehatan, yang menjadi perhatian Pemerintah saat ini adalah adalah

minimnya sumber daya manusia (SDM) pegawai dari segi kualitas dan

kuantitasnya serta belum tercapainya target beberapa kegiatan pelayanan sesuai

realisasi yang diharapkan seperti yang dijelaskan pada tabel 1.1 dapat

mempengaruhi kualitas pelayanan yang diberikan kantor kesehatan pelabuhan

kelas III Gorontalo terhadap kepuasan pelanggan, Oleh karena itu perusahaan

jasa kesehatan diharapkan mampu untuk selalu konsisten pada perannya,

terutama menjaga kuantitas dan kualitas pelayanan dalam upaya memuaskan

kebutuhan dan keinginan pelanggan serta menjaga loyalitas pelanggan,

7

mengingat Kantor Kesehatan Pelabuhan Kelas III Gorontalo sebagai penguatan

sistem ketahanan Negara bidang kesehatan di pintu masuk Negara Indonesia.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas, ada dua permasalahan yang dikaji

dalam penelitian ini yaitu:

1. Bagaimana pengaruh kualitas layanan yaitu reliability, responsiveness,

assurance ,empathy dan tangible secara simultan berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan pada kantor kesehatan pelabuhan kelas III Gorontalo ?

2. Variabel mana dari kualitas pelayanan yaitu reliability, responsiveness,

assurance ,empathy dan tangible yang paling berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan pada kantor kesehatan pelabuhan kelas III Gorontalo ?

3. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan yaitu reliability, responsiveness,

assurance ,empathy dan tangible secara simultan berpengaruh terhadap

loyalitas pelanggan pada kantor kesehatan pelabuhan Kelas III Gorontalo ?

4. Variabel mana dari kualitas pelayanan yaitu reliability, responsiveness,

assurance ,empathy dan tangible yang paling berpengaruh terhadap loyalitas

pelanggan pada kantor kesehatan pelabuhan kelas III Gorontalo ?

5. Bagaimana pengaruh kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas

pelanggan pada kantor kesehatan pelabuhan kelas III Gorontalo?

6. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan yaitu reliability, responsiveness,

assurance ,empathy dan tangible berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan

dimediasi kepuasan pelanggan pada Kantor kesehatan pelabuhan Kelas III

Gorontalo ?

8

1.3 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian dikemukakan adalah :

1. Untuk mengetahui dan menganalisis kualitas layanan yaitu reliability,

responsiveness, assurance ,empathy dan tangible secara simultan

mempengaruhi kepuasan pelanggan pada kantor kesehatan pelabuhan kelas

III Gorontalo ?

2. Untuk mengetahui dan menganalisis Variabel mana dari kualitas pelayanan

yaitu reliability, responsiveness, assurance ,empathy dan tangible yang paling

berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada kantor kesehatan

pelabuhan kelas III Gorontalo ?

3. Untuk mengetahui dan menganalisis kualitas pelayanan yaitu reliability,

responsiveness, assurance ,empathy dan tangible secara simultan

mempengaruhi loyalitas pelanggan pada kantor kesehatan pelabuhan Kelas

III Gorontalo ?

4. Untuk mengetahui dan menganalisis Variabel mana dari kualitas pelayanan

yaitu reliability, responsiveness, assurance ,empathy dan tangible yang paling

berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada kantor kesehatan pelabuhan

kelas III Gorontalo ?

5. Untuk mengetahui dan menganalisis kepuasan pelanggan mempengaruhi

loyalitas pelanggan pada kantor kesehatan pelabuhan kelas III Gorontalo?

6. Untuk mengetahui dan menganalisis kualitas pelayanan yaitu reliability,

responsiveness, assurance ,empathy dan tangible mempengaruhi loyalitas

pelanggan dimediasi kepuasan pelanggan pada Kantor kesehatan pelabuhan

Kelas III Gorontalo ?

9

1.4 Manfaat Penelitian

Sejalan dengan tujuan, maka manfaat penelitiannya adalah :

1. Kegunaan praktis (perusahaan).

Secara praktis memberikan sumbangan informasi dan bahan masukan bagi

Kantor Kesehatan Pelabuhan Kelas III Gorontalo untuk menentukan strategi

kebijakan yang tepat dalam memberikan kualitas pelayanan yang maksimal

bagi kepuasan dan loyalitas pelanggan kantor kesehatan pelabuhan kelas III

Gorontalo.

2. Kegunaan teoritis (akademis).

Secara teoritis penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi dan

rujukan empiris yang memperkuat teori yang menyatakan bahwa kualitas

pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas

pelanggan kantor kesehatan pelabuhan kelas III Gorontalo.

3. Kegunaan bagi pembaca dan pihak lain

Hasil penelitian ini dapat dijadikan inspirasi bagi peneliti-peneliti lain untuk

melakukan penelitian serupa dengan menggunakan pendekatan variabel-

variabel penelitian lain yang menjadi kebijakan yang dijalankan suatu instansi

ataupun perusahaan.

1.5 Sistematika penulisan

Kerangka penulisan merupakan suatu uraian mengenai susunan

penulisan secara teratur dalam beberapa bab. Sehingga urutan pokok-pokok

pikiran yang ada dalam bab-bab dan sub bab pada tesis ini adalah sebagai

berikut :

10

BAB I PENDAHULUAN

Pada bab ini akan dipaparkan mengenai latar belakang, perumusan

masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Tinjauan pustaka berisikan mengenai teori-teori yang ada hubungannya

dengan pokok permasalahan yang dipilih yang akan dijadikan landasan dalam

penulisan ini.

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

Metodologi penelitian akan diuraikan mengenai kerangka berfikir, metode

studi, metode pengumpulan data dan metode analisis

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

Bab ini menjelaskan tinjauan umum mengenai Kantor Kesehatan

Pelabuhan Kelas III Gorontalo sejarah, visi misi, dan uraian tugas.

BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN

Hasil dan pembahasan berisikan analisis deskriptif objek penelitian yang

menjelaskan karakteristik responden, dan hasil penelitian di lapangan

selanjutnya dianalisis dengan metode yang telah ditentukan, dari analisis yang

ada kemudian diinterprestasikan sehingga dapat ditemukan suatu kesimpulan

sebagai penelitian.

BAB VI PENUTUP

Penutup terdiri dari kesimpulan dan saran atas hasil penelitian sesuai

dengan hasil analisis data yang dilakukan.

11

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pelayanan Publik

2.1.1 Pengertian Pelayanan

Istilah pelayanan dalam bahasa Inggris adalah ―service‖ A.S. Moenir

(2012:26) mendefinisikan ―pelayanan sebagai kegiatan yang dilakukan oleh

seseorang atau sekelompok orang dengan landasan tertentu dimana tingkat

pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani atau dilayani,

tergantung kepada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan

pengguna.‖

Pelayanan pada hakikatnya adalah serangkaian kegiatan, karena itu

proses pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi

seluruh kehidupan organisasi dalam masyarakat. Proses yang dimaksudkan

dilakukan sehubungan dengan saling memenuhi kebutuhan antara penerima dan

pemberi pelayanan.

Selanjutnya A.S. Moenir A (2012:16) menyatakan bahwa proses

pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung inilah yang

dinamakan pelayanan. Jadi dapat dikatakan pelayanan adalah kegiatan yang

bertujuan untuk membantu menyiapkan atau mengurus apa yang diperlukan

orang lain.

Dari definifisi tersebut dapat dimaknai bahwa pelayanan adalah aktivitas

yang dapat dirasakan melalui hubungan antara penerima dan pemberi pelayanan

yang menggunakan peralatan berupa organisasi atau lembaga perusahaan.

12

2.1.2 Pengertian Pelayanan Publik

Pengertian publik menurut Inu Kencana Syafi’ie (2013:18) yaitu :

―Sejumlah manusia yang memiliki kebersamaan berfikir, perasaan, harapan,

sikap dan tindakan yang benar dan baik berdasarkan nilai- nilai norma yang

mereka miliki‖.

Pengertian lain berasal dari pendapat A.S. Moenir (2012:7) menyatakan

bahwa : ―Pelayanan umum adalah suatu usaha yang dilakukan kelompok atau

seseorang atau birokrasi untuk memberikan bantuan kepada masyarakat dalam

rangka mencapai suatu tujuan tertentu‖.

Pelayanan merupakan kegiatan utama pada orang yang bergerak di

bidang jasa, baik itu orang yang bersifat komersial ataupun yang bersifat non

komersial. Namun dalam pelaksanaannya terdapat perbedaan antara pelayanan

yang dilakukan oleh orang yang bersifat komersial yang biasanya dikelola oleh

pihak swasta dengan pelayanan yang dilaksanakan oleh organisasi non

komersial yang biasanya adalah pemerintah. Kegiatan pelayanan yang bersifat

komersial melaksanakan kegiatan dengan berlandaskan mencari keuntungan,

sedangkan kegiatan pelayanan yang bersifat non- komersial kegiatannya lebih

tertuju pada pemberian layanan kepada masyarakat (layanan publik atau umum)

yang sifatnya tidak mencari keuntungan akan tetapi berorientasikan kepada

pengabdian.

Jadi dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik adalah segala bentuk

jasa pelayanan baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada

prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi pemerintah di

Pusat, di daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan

Usaha Milik Daerah, dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-

undangan.

13

2.1.3 Unsur-unsur Pelayanan Publik

Dalam proses kegiatan pelayanan publik terdapat beberapa faktor atau

unsur yang mendukung jalannya kegiatan. Menurut A.S. Moenir (2012:8), unsur-

unsur tersebut antara lain :

a. Sistem, Prosedur dan Metode Yaitu di dalam pelayanan publik perlu adanya

sistem informasi , prosedur dan metode yang mendukung kelancaran dalam

memberikan pelayanan.

b. Personil, terutama ditekankan pada perilaku aparatur; dalam pelayanan

publik aparatur pemerintah selaku personil pelayanan harus profesional,

disiplin dan terbuka terhadap kritik dari pelanggan atau masyarakat.

c. Sarana dan prasarana, Dalam pelayanan publik diperlukan peralatan dan

ruang kerja serta fasilitas pelayanan publik. Misalnya ruang tunggu, tempat

parker yang memadai.

d. Masyarakat sebagai pelanggan, Dalam pelayanan publik masyarakat sebagai

pelanggan sangatlah heterogen baik tingkat pendidikan maupun perilakunya.

2. 1.4 Azas, prinsip dan standar pelayanan publik

Secara teoritis, tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah

memuaskan masyarakat. Untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas

pelayanan publik yang profesional, kemudian Lijan Poltak Sinambela (2013:6)

mengemukakan azas-azas dalam pelayanan publik tercermin dari:

a. Transparansi, Bersifat terbuka mudah dan dapat diakses oleh semua pihak

yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah

dimengerti.

b. Akuntabilitas Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan

peraturan perundang- undangan.

14

c. Kondisional, Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima

pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.

d. Partisipatif, Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan

pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan

masyarakat.

e. Keamanan Hak, Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku,

agama, ras, golongan, gender dan status ekonomi.

f. Keseimbangan Hak dan kewajiban, Pemberi dan penerima pelayanan publik

harus memenuhi hak dan kewajiban masing- masing pihak.

Dalam proses kegiatan pelayanan diatur juga mengenai prinsip

pelayanan sebagai pegangan dalam mendukung jalannya kegiatan. Adapun

prinsip pelayanan publik menurut keputusan MENPAN No. 63/ KEP/ M. PAN/ 7/

2013 antara lain adalah :

a. Kesederhanaan, Prosedur pelayanan publik tidak berbelit- belit, mudah

dipahami dan mudah dilaksanakan.

b. Kejelasan, Persyaratan teknis dan administrative pelayanan publik; unit kerja

atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan

pelayanan dan penyelesaian keluhan atau persoalan dan sengketa dalam

pelaksanaan pelayanan publik; rincian biaya pelayanan publik dan tata cara

pembayaran.

c. Kepastian waktu, Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam

kurun waktu yang telah ditentukan.

d. Akurasi, Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.

e. Keamanan, Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan

kepastian hukum.

15

f. Tanggung jawab, Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat

yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan

penyelesaian keluhan atau persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.

g. Kelengkapan sarana dan prasarana, Tersedianya sarana dan prasarana kerja

dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana

teknologi telekomunikasi dan informatika.

h. Kemudahan akses, Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang

memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan

teknologi telekomunikasi dan informatika.

i. Kedisiplinan, kesopan dan keramahan, Pemberi pelayanan harus bersikap

disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan

ikhlas.

j. Kenyamanan, Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang

tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta

dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan seperti parker, toilet,

tempat ibadah, dan lain- lain.

Penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan

dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan.

―Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan

pelayanan publik yang wajib diataati oleh pemberi dan atau penerima

pelayanan.‖ Kep. MENPAN No. 63 Th 2013:VB, meliputi :

1) Prosedur pelayanan, Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan

penerima pelayanan termasuk pengadaan.

2) Waktu penyelesaian, Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat

pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk

pengaduan.

16

3) Biaya pelayanan, Biaya atau tarif pelayanan termasuk rinciannya yang

dititipkan dalam proses pemberian pelayanan.

4) Produk Pelayanan, Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan

ketentuan yang telah ditetapkan.

5) Sarana dan prasarana, Penyedia sarana dan prasarana pelayanan yang

memadai oleh penyelenggara pelayanan publik.

6) Kompetensi petugas pemberi pelayanan, Kompetensi petugas pemberi

pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan,

keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku yang dibutuhkan.

Azas, prinsip, dan standar pelayanan tersebut diatas merupakan

pedoman dalam penyelenggaraan pelayanan publik oleh instansi pemerintah dan

juga berfungsi sebagai indikator dalam penilaian serta evaluasi kinerja bagi

penyelenggara pelayanan publik. Dengan adanya standar dalam kegiatan

pelayanan publik ini diharapkan masyarakat bisa mendapatkan pelayanan yang

sesuai dengan kebutuhan dan prosesnya memuaskan dan tidak menyulitkan

masyarakat.

2.1.5 Jenis- jenis Pelayanan Publik

Timbulnya pelayanan umum atau publik dikarenakan adanya

kepentingan, dan kepentingan tersebut bermacam- macam bentuknya sehingga

pelayanan publik yang dilakukan juga ada beberapa macam. Berdasarkan

keputusan MENPAN No. 63/ KEP/ M. PAN/ 7/ 2013 kegiatan pelayanan umum

atau publik antara lain :

a. Pelayanan administrative Yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai

bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya

status kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau

17

penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya. Dokumen-dokumen ini

antara lain Kartu Tanda Pendudukan (KTP), akte Kelahiran, Akte Kematian,

Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat Ijin Mengemudi (SIM),

Surat Tanda Kendaraan Bermotor (STNK), Ijin Mendirikan Bangunan (IMB),

Paspor, Sertifikat kepemilikan atau penguasaan Tanah dan sebagainya.

b. Pelayanan barang Yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk

atau jenis barang yang digunakan oleh publik, misalnya jaringan telepon,

penyediaan tenaga listrik, air bersih dan sebagainya.

c. Pelayanan jasa Yaitu pelayanan yang menghasikan berbagai bentuk jasa

yang dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan,

penyelenggaraan transportasi, pos dan sebagainya.

2.1.6 Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Kegiatan pelayanan publik diselenggarakan oleh instansi pemerintah.

Instansi pemerintah merupakan sebutan kolektif meliputi satuan kerja atau

satuan orang kementrian, departemen, lembaga, pemerintahan non departemen,

kesekertariatan lembaga tertinggi dan tinggi negara, dan instansi pemerintah

lainnya, baik pusat maupun daerah termasuk Badan Usaha Milik Daerah.

Sebagai penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, instansi

pemerintah dan badan hukum.

Kegiatan pelayanan publik atau disebut juga dengan pelayanan umum,

yang biasanya menempel di tubuh lembaga pemerintahan dinilai kurang dapat

memenuhi tugasnya sesuai dengan harapan masyarakat, sebgai konsumen

mereka. Salah satu yang dianggap sebagai biang keladinya adalah bentuk orang

birokrasi, sehingga birokrasi seperti dikemukakan oleh Achmat Batinggi

(2011:53) adalah : ―Merupakan tipe dari orang yang dimaksudkan untuk

18

mencapai tugas- tugas administratif yang besar dengan cara mengkoordinir

secara sistematis (teratur) pekerjaan dari banyak orang.‖

Konsep birokrasi bukan merupakan konsep yang buruk. Organisasi

birokrasi mempunyai keteraturan dalam hal pelaksanaan pekerjaan karena

mempunyai pembagian kerja dan struktur jabatan yang jelas sehingga komponen

birokrasi mempunyai tanggung jawab dan wewenang untuk melaksanakan

kewajibannya. Pelaksanaan pekerjaan dalam orang birokrasi diatur dalam

mekanisme dan prosedur agar tidak mengalami penyimpangan dalam mencapai

tujuan orang. Dalam organisasi birokrasi segala bentuk hubungan bersifat resmi

dan berjenjang berdasarkan struktur orang yang berlaku sehingga menuntut

ditaatinya prosedur yang berlaku pada orang tersebut.

Adapun yang menjadi ciri ideal birokrasi menurut Max Weber seperti yang

dikutip dan diterjemahkan oleh Ahmad Batingi (2011: 53) antara lain adalah : a)

pembagian kerja yang kurang jelas, b) Adanya hierarki jabatan, c) Adanya

pengaturan sitem yang konsisten, d) Prinsip formalistic impersonality, e)

Penempatan berdasarkan karier, f) Prinsip rasionalitas, Dengan adanya otonomi

daerah, diharapkan memberikan dampak nyata yang luas terhadap peningkatan

pelayanan terhadap masyarakat.

Dengan demikian pelimpahan wewenang dari pemerintah pusat ke

daerah memungkinkan terjadinya penyelenggaraan pelayanan dengan jalur

birokrasi yang lebih ringkas dan membuka peluang bagi pemerintah daerah

untuk melakukan inovasi dalam pemberian dan peningkatan kualitas pelayanan.

Untuk menciptakan kegiatan pelayanan publik yang berkualitas, maka Menteri

Pendayagunaan Negara menerbitkan keputusan No. 63/ KEP/ M. PAN/ 7/ 2013

mengenai pola penyelenggaraan pelayanan publik, yang antara lain :

19

a. Fungsional, Pola pelayanan publik diberikan oleh penyelenggara pelayanan,

sesuai dengan tugas, fungsi dan kewenangannya.

b. Terpusat, Pola pelayanan publik diberikan secara tunggal oleh

penyelenggara pelayanan berdasarkan pelimpahan wewenang dari

penyelenggara pelayanan terkait lainnya yang bersangkutan.

c. Terpadu

1) Terpadu Satu Atap, Pola pelayanan terpadu satu atap diselenggarakan

dalam satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang tidak

mempunyai keterkaitan proses dan dilayani melelui beberapa pintu.

Terhadap jenis pelayanan yang sudah dekat dengan masyarakat tidak

perlu disatu atapkan.

2) Terpadu Satu pintu Pola pelayanan terpadu satu pintu diselenggarakan

pada satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang memiliki

keterkaitan proses dan dilayani melalui satu pintu.

3) Gugus Tugas, Petugas pelayanan secara perorangan atau dalam bentuk

gugus tugas ditempatkan pada instansi pemberi pelayanan dan lokasi

pemberian pelayanan tertentu.

2.1.7 Manajemen Pelayanan Publik

Berkaitan dengan upaya peningkatan efektivitas dan efisiensi kegiatan

pelayanan publik, maka diperlukan suatu aktivitas manajemen. Aktivitas

manajemen adalah aktivitas yang dilakukan oleh manajemen yang mampu

mengubah rencana menjadi kenyataan, apakah rencana itu berupa rencana

produksi atau rencana dalam bentuk sikap dan perbuatan (A.S. Moenir, 2012:

164).

20

Aktivitas manajemen memang subyek, karena manajemen berhadapan

dengan unsure organisasi yang terdiri dari manusia, dana, peralatan, bahan,

metode dan pasar (bagi orang bisnis). Namun dalam hal manajemen pelayanan

yang dihadapi oleh manajemen yang utama antar lain adalah manusia (pegawai)

dengan segala tingkah lakunya.

Manajemen pelayanan umum oleh A.S. Moenir (2012: 204) didefinisikan

sebagai ―manajemen yang proses kegiatan diarahkan secara khusus pada

terselenggaranya pelayanan guna memenuhi kepentingan umum atau

kepentingan perseorangan, melalui cara- cara yang tepat dan memuaskan pihak

yang dilayani.‖

Selain dapat berjalan dengan baik, manajemen pelayanan umum/ publik

harus dapat mencapai sasaran atau tujuan yang telah ditetapkan. Sasaran

manajemen pelayanan umum sederhana saja yaitu kepuasan. Meskipun sasaran

itu sederhana tapi untuk mencapainya diperlukan kesungguhan dan syarat-

syarat yang seringkali tidak mudah dilakukan. Hal ini berkaitan dengan masalah

kepuasan yang tidak dapat diukur secara pasti tetapi relatif. Mengenai sasaran

dari kegiatan pelayanan umum, A.S. Moenir (2012: 165) mengemukakan sasaran

utama pelayanan umum, yaitu :

a. Layanan, Agar layanan dapat memuaskan orang atau sekelompok orang

yang dilayani, maka petugas harus dapat memenuhi empat syarat pokok

yakni : (a) tingkah laku yang sopan, (b) cara menyampaikan sesuatu

berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh orang yang

bersangkutan, (c) waktu penyampaian yang tepat dan, (d) keramah tamahan.

b. Produk, Yang dimaksud dengan produk dalam hubungan dengan sasaran

pelayanan umum yaitu kepuasan dapat berbentuk :

21

1) Barang, Yaitu sesuatu yang dapat diperoleh melalui layanan pihak lain,

misalnya barang elektronik dan kendaraan.

2) Jasa, Produk jasa yang dimaksud adalah suatu hasil yang tidak harus

dalam bentuk fisik tetapi dapat dinikmati oleh panca indera dan atau

perasaan (gerak, suatu, keindahan, kenyamanan, rupa) disamping

memang ada yang bentuk fisiknya dituju.

3) Surat- surat berharga, Kepuasan berikut ini menyangkut keabsahan atas

surat- surat yang diterima oleh yang bersangkutan. Keabsahan surat

sangat ditentukan oleh proses pembuatannya berdasarkan prosedur yang

berlaku dalam tata laksana surat pada instansi yang bersangkutan.

Ditinjau dari segi aktivitasnya dalam kaitan dengan fungsi pelayanan,

aktivitas manajemen yang menonjol diantara aktivitas- aktivitas yang dilakukan

menurut A. S. Moenir (2012: 164-185) antara lain ialah :

a. Aktivitas menetapkan sasaran dalam rangka pencapaian tujuan Aktivitas

yang menonjol dalam manajemen pelayanan umum adalah menetapkan

sasaran untuk mencapai tujuan organisasi serta menetapkan cara yang tepat

serta melaksanakan pekerjaan dan menyelesaikan masalah.

b. Menetapkan cara yang tepat, Aktivitasnya manajemen yang kedua adalah

menetapkan cara bagaimana yang tepat untuk mencapai tujuan organisasi.

Dalam hal ini termasuk menetapkan teknik pencapaian, prosedur dan

metode. Khusus dalam tugas- tugas pelayanan soal prosedur dan metode

harus benar- benar menjadi perhatian manajemen, karena hal ini akan

menentukan kualits dan kecepatan dalam pelayanan, baik pelayanan manual

maupun pelayanan dengan menggunakan peralatan. Mengenai teknik

tercapainya tujuan, A. S. Moenir (2012: 170-173) juga menuliskan beberapa

teknik manajemen yang perlu diketahui, antara lain :

22

1) Manajemen dengan sasaran ( Management by Objective= MBO) Teknik

ini menggunakan pendekatan pada sasaran orang yang dijabarkan lebih

lanjut menjadi sasaran unit kerja yang paling kecil. Unit- unit kerja

tersebut setelah mengetahui sasaran yang akan dituju, lalu membuat

rencana pencapaian dan pengendaliannya bersama dengan unit tingkah

atasnya.

2) Manajemen hasil (Management by Result= MBR) Dalam teknik MBR ini

masalah kewenangan dalam pengambilan keputusan, dilakukan melalui

system delegasi karena di situlah letak kelangsungan proses kegiatan

hingga tercapai hasil di negara (result).

3) Manajemen dengan system (Management by system= MBS) Mbs

mencapai sasaran melalui mekanisme system, karena itu system dengan

prosedur dan metodenya menjadi perhatian utama untuk ditata. Teknik

MBS ini lebih tepat penerapannya di bidang kegiatan yang sifatnya

pelayanan, karena faktor utama tertuju pada proses, (pelayanan adalah

proses)

4) Manajemen dengan motivasi (Management by Motivation) Teknik MBM

mendasarkan pendekatan utama pada pencapaian sasaran melalui

system motivasi. Berbagai macam motivasi dikembangkan baik yang

bersifat material maupun non material sehingga mampu menjadi alat

perangsang aktivitas yang bersifat tetap.

5) Manajemen dengan pengecualian (Management by Exception= MBE)

Penekanan yang dipakai teknik MBE ini ialah bahwa dalam pengelolaan

organisasi selalu ada hal- hal yang secara strategis tidak dapat

dilimpahkan pada orang lain dan tetap berada ditangan pimpinan

23

organisasi, meskipun secara teori dilimpahkan wewenang itu

dimungkinkan karena dalam susunan organisasi ada pejabat yang

mengurusnya dan bertanggungjawab. Wewenang atau tugas yang tidak

dilimpahkan itulah yang disebut pengecualian dalam teknik MBE ini.

c. Melaksanakan pekerjaan, Dalam pelaksanaan kegiatan ini penting yang

harus diperhatikan ialah bahwa manajemen harus senantiasa siap

memecahkan setiap masalah yang timbul dan sekaligus memutuskan

keputusan yang diambil menajemen hendaknya benar-benar memecahkan

persoalan dan dapat dilaksanakan, serta memenuhi maksud yang terkandung

dalam inti masalah.

d. Mengendalikan kegiatan atau proses pelayanan, Pengendalian agak berbeda

dengan pengawasan, meskipun keduanya masuk dalam jaringan kegoatan

manajemen. Perbedaan itu terletak pada unsure tanggung jawab. Pada

pengendalian, unsure ini jelas kelihatan sehingga pengendalian menjadi

dinamis, disamping unsur- unsur tujuan, rencana kegiatan dan standar.

Dalam pengendalian memang termasuk kegiatan pemantauan sebagai salah

satu fungsi manajemen, tetapi tidak membawa misi tanggung jawab

sebagaimana kegiatan pengendalian. Pengawasan adalah suatu proses

kegiatan yang berisi pengukuran, perbandingan dan perbaikan serta

berorientasi pada masa datang. Aktivitas pengendalian pelaksanaan tugas

pelayanan umum harus selalu dilakukan sejak permulaan sampai berakhirnya

tugas itu.

e. Mengevaluasi pelaksnaan tugas atau pekerjaan. Evaluasi pelaksanaan

kegiatan dapat dilakukan melalui system lapangan dan pengamatan di

lapangan. Cara lain yang dapat ditempuh untuk evaluasi pelaksanaan tugas

pelayanan umum antara lain : menyediakan kotak saran atau pengaduan

24

untuk menampung segala jenis keluhan atau saran dari masyarakat

mengenai pelaksanaan pelayanan.

2.2 Kualitas Pelayanan

2.2.1 Pengertian kualitas Pelayanan

Pemberian pelayanan yang baik merupakan salah satu upaya

perusahaan untuk menciptakan kepuasan bagi konsumennya. Jika konsumen

merasa telah mendapatkan pelayanan yang baik berarti perusahaan mampu

memberikan pelayanan yang baik pula. Demekian pula sebaliknya, pelayanan

tidak dapat diuraikan secara obyektif seperti sebuah produk, melainkan

merupakan interaksi social dengan subyektivitas, lebih tergantung pada nilai,

parasaan dan perilaku.

Goetsch dan Davis yang diterjemahkan Fandy Tjiptono membuat definisi

mengenai kualitas sebagai berikut : ―Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis

yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang

memenuhi atau melebihi harapan‖ (2013:101)

Definisi kualitas di atas mengandung makna bahwa elemen- elemen

kualitas yaitu :

a. Kualitas merupakan kondisi yang dinamis

b. Kualitas berhubungan dengan produk jasa, manusia, proses dan lingkungan.

c. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.

Menurut Wyckcof dan Lovelock dalam bukunya yang dikutip dan

diterjemahkan oleh Fandy Tjiptono (2012:60) ada dua faktor utama yang

mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu respected service dan perceived service.

Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan

yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas ideal.

25

Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka

kualitas jasa yang dipersepsikan buruk. Baik tidaknya kualitas jasa tergantung

pada kemempuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya

secara konsisten.

Masyarakat akan merasa puas apabila mereka mendapatkan suatu

pelayanan yang berkualitas A.S. Moenir mengemukakan pendapat mengenai

konsep pelayanan yang efektif sebagai suatu pelayanan yang berkualitas

menurut A. S. Moenir (2012 :204) adalah ―Layanan yang cepat, menyenangkan,

tidak mengandung kesalahan, mengikuti proses dan menyenangkan, tidak

mengandung kesalahan, mengikuti proses dan prosedur yang telah ditetapkan

lebih dahulu.‖

Jadi pelayanan yang berkualitas itu tidak hanya ditentukan oleh pihak

yang melayani, tetapi juga pihak yang ingin dipuaskan. Dan yang menjadi

prinsip- prinsip layanan yang berkualitas menurut A. S. Moenir (2012:205) antara

lain :

a. Proses dan prosedur harus ditetapkan lebih awal.

b. Proses dan prosedur itu harus diketahui oleh semua pihak yang terlibat.

c. Disiplin bagi pelaksanaan untuk mentaati proses dan prosedur

d. Perlu peninjauan proses dan prosedur oleh pimpinan, sewaktu- waktu

dapat dirubah apabila perlu.

e. Perlu menciptakan iklim yang kondusif bagi pengembang budaya

organisasi untuk menciptakan kualitas layanan.

f. Kualitas berarti memenuhi keinginan, kebutuhan, selera konsumen.

g. Setiap orang dalam organisasi merupakan partner dengan orang lainnya.

26

Sekarang ini kegiatan pemasaran tidak terlepas dari kualitas pelayanan

terhadap konsumen. Kualitas pelayanan yang baik dan tepat akan

mempengaruhi konsumen untuk membuat keputusan dalam pembelian suatu

produk, sehingga dibutuhkan strategi kualitas pelayan yang baik.

Menurut Parasuraman dkk ada beberapa kriteria yang menjadi dasar

penilaian konsumen terhadap pelayanan yaitu :

a. Bukti langsung (tangible), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai

dan sarana komunikasi.

b. Keandalan (reliability) yakni kemampuan memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

c. Daya tanggap (responsiveness) yaitu keinginan para staf untuk

membentu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

d. Jaminan (assurance) mencakup pengetahuan, kemempuan dan sifat

dapat dipercaya yang dimiliki para staf bebas dari bahaya, resiko dan

keragu- raguan.

e. Empathy, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi

yang unik, perhatian individu, memahami kebutuhan para pelanggan

(Fandy Tjiptono, 2013:70)

2.2.2 Dimensi kualitas pelayanan jasa

Jasa menurut Philip Kotler adalah : ―Setiap tindakan atau perbedaan yang

dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya

bersifat intangible (tak berwujud fisik) dan menghasilkan kepemilikan sesuatu‖

(Fandy Tjiptono, 2013:6)

Ada empat karakteristik pokok pada jasa yang membedakannya dengan

barang. Fandy Tjiptono (2011:15) dapat disimpulkan sebagai berikut :

27

a. Tidak nyata (intangible), Seseorang tidak dapat menilai hasil dari jasa

sebelum menikmatinya sendiri, oleh karena itu untuk mengurangi ketidak

pastian, para pelanggan memperhatikan tanda atau bukti kualitas jasa

tersebut.

b. Tidak tahan lama (perishable), Bila suatu jasa tidak digunakan, jasa tersebut

akan berlalu begitu saja, yang menjadi masalah adalah jika permintaan

pelanggan tidak konstan atau berfluktuasi sehingga tidak sesuai dengan

penawaran perusahaan.

c. Diproduksi dan dikonsumsi secra serentak/ bersamaan (inseperable),

Interaksi penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam

pemasaran jasa. Efektivitas individu yang menyampaikan jasa merupakan

unsur penting dalam menyampaikan jasa merupakan unsur penting dalam

hubungan penyedia jasa dengan pelanggan. Kemampuan dan pengetahuan

karyawan merupakan faktor penting dalam keberhasilan pemberian jasa.

d. Banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis (variable), Dewasa ini mulai

berkembang suatu pandangan bahwa untuk dapat memasarkan jasa dengan

baik kepada konsumen di luar perusahaan adalah dengan memenuhi

kebutuhan internal perusahaan terlebih dahulu terutama untuk sumber daya

manusia perusahaan. Seleksi dan pelatihan personil yang baik, standarisasi

proses pelaksanaan jasa dan pemantauan keputusan pelanggan diperlukan

untuk mengendalikan kualitas jasa.

Internal marketing akan dapat menciptakan suatu efektivitas kerja SDM

sebelum mereka berhubungan dengan konsumen. Untuk dapat meraih

kesuksesan dalam perusahaan jasa perlu menekankan pada pentingnya

komunikasi, keterbukaan, tanggung jawab dan integritas yang tinggi terhadap

28

pencapaian tujuan. Beberapa konsep internal marketing menurut Kotler dalam

Rambat Lupiyoadi (2012 : 4), yaitu :

a. Training, Yaitu program yang ditujukan bagi SDM perusahaan berupa

pemberian informasi pengetahuan dasar mengenai strategi kerja, sikap,

kemampuan, baik berkomunikasi maupun pemasaran jasa serta memahami

konsumen.

b. Management Support and Internal Interactive Communication Merupakan

sarana kerja sama yang efektif dari kalangan manajemen perusahaan

kepada SDM pelaksana dan juga membuka kesempatan komunikasi dua

arah dari kayawan kepada atasan. Informasi ini meliputi masalah kerja atau

keputusan- keputusan penting lainnya dalam perusahaan.

c. Personal Administration Tools and Resources Management Manajemen

perlu mempersiapkan program perencanaan SDM yang tepat dan efektif

agar dalam pelaksanaan sesuai dengan strategi yang telah ditetapkan

perusahaan. Pada aplikasinya diperlukan koordinasi secara

berkesinambungan.

d. Developing a Service Culture Manajemen perusahaan harus dapat

menciptakan suatu pola yang sama untuk setiap SDM agar kinerjanya

memuaskan konsumen. (2012:120)

2.2.3 Keputusan tingkat pelayanan jasa

Peranan pelayanan adalah sangat penting dalam menentukan kualitas

jasa, maka setiap perusahaan memerlukan service excellence. Menurut

Elhaitamy menyatakan bahwa service excellence atau pelayanan yang unggul

adalah suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara

29

memuaskan. Secara garis besar menurut Fandy Tjiptono (2012:21) ada empat

unsur pokok dalam konsep ini :

a. Kecepatan

b. Ketepatan

c. Keramahan

d. Kenyamanan

Tingkat excellence dapat dicapai dengan cara setiap karya harus memiliki

keterampilan tertentu, diantaranya berpenampilan baik dan rapi, bersikap ramah,

memperhatikan gairah kerja dan sikap selalu siap untuk melayani, tenang dalam

bekerja, tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan, menguasai pekerjaannya

baik tugas yang berkaitan pada bagian atau departemennya maupun bagi

lainnya, mampu berkomunikasi yang baik, bisa memahami bahasa isyarat

pelanggan dan memiliki kemampuan menangani keluhan pelanggan secara

professional. Perusahaan yang bersangkutan akan dapat meraih manfaat besar,

terutama berupa kepuasan dan loyalitas pelanggan yang besar, bila hal tersebut

dapat dilakukan.

Fandy Tjiptono (2012:88) menjelaskan tentang strategi meningkatkan

kualitas jasa sebagai berikut :

a. Mengidentifikasikan determinan utama kualitas jasa, Setiap perusahaan jasa

perlu berupaya memberikan kualitas yang terbaik kepada pelanggannya.

Untuk itu dibutuhkan identifikasi determinan utama kualitas jasa dilihat dari

sudut andang pelanggan. Langkah pertama yang dilakukan adalah

melakukan riset untuk mengidentifikasikan determinan jasa yang paling

oenting bagi pasar/ sasaran. Langkah berikutnya adalah memperkirakan

penilaian berdasarkan determinan- determinan tersebut. Dengan demikian

dapat diketahui posisi relative perusahaan di mata pelanggan dibandingkan

30

dengan pesaing, sehingga perusahaan dapat memfokuskan upaya

peningkatan kualitasnya pada determinan- determinan utama berdasarkan

persepsi pelanggan.

b. Mengelola harapan pelanggan, Tidak jarang suatu perusahaan membuat

promosi yang berlebihan kepada pelanggan dengan maksud agar mereka

terpikat. Hal ini dapat menjadi boomerang bagi perusahaan jika perusahaan

tidak dapat memenuhi janji sesuai dengan apa yang telah dipromosikan.

Semakin banyak janji yang diberikan maka semakin besar pula harapan

pelanggan terhadap perusahaan. Peluang untuk tidak dapat terpenuhinya

harapan pelanggan pun semakin besar. Perusahaan tidak perlu memberikan

janji yang tidak realistis untuk diwujudkan namun lebih baik dapat memberi

lebih dari apa yang dijanjikan.

c. Mengelola bukti (avidence) kualitas jasa, Pengelolaan bukti kualitas jasa

bertujuan untuk memperkuat persepsi pelanggan selama dan sesudah jasa

diberikan. Oleh karena jasa merupakan kinerja dan tidak dapat dirasakan

sebagaimana halnya barang, maka pelanggan cenderung memperhatikan

fakta- fakta tangibles yang berkaitan dengan jasa sebagai bukti kualitas jasa.

Bukti- bukti kualitas jasa bisa berupa fasilitas jasa (gedung, kendaraan, dan

sebagainya), penampilan pemberi jasa, perlengkapan, peralatan yang

digunakan untuk memberi jasa, biaya jasa, logo perusahaan. Selain itu

sebagai faktor seperti lokasi gedung, interior ruangan, dan atmosfir (situasi

dan kondisi dimana terjadinya proses keberlangsungan jasa) dapat

menciptakan persepsi tertentu terhadap perusahaan jasa, misalnya

keramahan, ketenangan, kecermatan, wibawa, rasionalitas, maupun

fleksibilitas.

31

d. Mendidik konsumen tentang jasa, Membantu pelanggan dalam memahami

suatu jasa nerupakan upaya positif dalam rangka menyampaikan kualitas

jasa. Pelanggan yang lebih terdidik akan dapat mengambil keputusan

secara lebih baik, oleh karenanya kepuasan mereka dapat tercipta lebih

tinggi.

e. Mengembangkan budaya kualitas, Budaya kualitas harus dijadikan sistem

nilai organisasi yang akan menghasilkan lingkungan yang kondusif bagi

pembentukan dan penyempurnaan kualitas secara terus menerus. Budaya

kualitas terdiri dari filosofi, keyakinan, sikap, norma, nilai, tradisi, prosedur,

harapan untuk meningkatkan kualitas. Agar tercipta budaya kualitas yang

baik dibutuhkan komitmen menyeluruh pada seluruh anggota organisasi.

Upaya membentuk budaya dapat dilakukan melalui pengembangan satu

program yang terkoordinasi yang diawali dari seleksi dan pengembangan

karyawan. Ada delapan program pokok yang saling terkait guna membentuk

budaya kualitas, yaitu : pengembangan individual, pelatihan manajemen,

perencanaan sumber daya manusia, standar kinerja, pengembangan karier,

survey opini, perlakuan yang adil, dan profit sharing.

f. Menciptakan automating quality Adanya otomatisasi dapat mengatasi

variabilitas jasa yang disebabkan kurang sumberdaya manusia yang dimiliki.

Meskipun demikian, sebelum memutuskan akan melakukan otomatisasi,

perusahaan perlu melakukan penelitian secara seksama untuk menemukan

bagian mana yang membutuhkan sentuhan dan bagian mana yang

memerlukan yang mencakup keseluruhan jasa.

g. Menindaklanjuti jasa, Menindaklanjuti jasa dapat membentu memisahkan

aspek- aspek jasa yang perlu ditingkatkan. Perusahaan perlu mengambil

inisiatif untuk menghubungi sebagian atau semua pelanggan untuk

32

mngetahui tingkat kepuasan atau persepsi mereka terhadap jasa yang

diberikan. Perusahaan dapat pula memberikan kemudahan bagi pelanggan

untuk berkomunikasi, baik menyangkut kebutuhan maupun keluhan mereka.

h. Mengembangkan system informasi kualitas jasa Sistem informasi jasa

merupakan suatu sistem yang menggunakan berbagai macam riset secara

sistematis untuk mengumpulkan dan menyebarluaskan informasi kualitas

jasa guna mendukung pengambilan keputusan informasi yang dibutuhkan

mencakup segala aspek yaitu data saat ini dan masa lalu, kuantitatif dan

kualitatif, internal dan eksternal, serta informasi mengenai perusahaan dan

pelanggan.

2.2.4 Kriteria Pelayanan Kesehatan

Menurut Suprijadi (Http : //aparatur Negara. Bappenas. Go. Id/ pdf),

kriteria pelayanan publik antara lain :

1) Memiliki dasar hukum yang jelas dalam penyelenggaraannya

2) Memiliki kelompok kepentingan yang luas termasuk kelompok sasaran

yang ingin dilayani

3) Memiliki tujuan sosial

4) Dituntut untuk akuntabel kepada public

5) Memiliki konfigurasi indikator kinerja yang perlu kelugasan

6) Seringkali menjadi sasaran isu politik serta

7) Problem yang dihadapi multi demensi

Sedangkan dalam buku pedoman Puskesmas (2012) telah diatur

mengenai proses pelayanan yang menjuadi standar pelayanan kesehatan, yaitu :

33

1) Pelayanan kesehatan harus dapat memenuhi kebutuhan masyarakat

terbanyak di suatu Negara.

2) Penentuan jenis pelayanan itu harus benar- benar memberikan jawaban

untuk mengatasi kebutuhan masalah utama serta mendasar di tengah-

tengah masyarakat.

3) Penentuan jenis layanan ini harus berorientasi pada jangkauan

kemampuan ekonomi masyarakat kecil.

4) Pelayanan kesehatan harus terjamin kontinuitasnya.

5) Mudah dicapai

Tidak membahayakan kelangsungan tanggung jawab untuk memelihara

kesehatannya di dalam tingkat pertama dalam rangka memberikan dampak

edukatif.

2.3 Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan (Satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang

yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan

terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah

harapan maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan maka

pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan amat puas atau

senang (Kotler 2014:177). Jadi, kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau

kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan maka

pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan akan

puas. Jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan amat puas atau

senang.

Menurut Lovelock dan Wirtz (2012:74) ―Kepuasan adalah suatu sikap

yang diputuskan berdasarkan pengalaman yang didapatkan. Kepuasan

34

merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau

produk itu sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan

dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen. Kepuasan konsumen dapat

diciptakan melalui kualitas, pelayanan dan nilai. Kunci untuk menghasikan

kesetian pelanggan adalah memberikan nilai pelanggan yang tinggi.

Menurut Kotler & Armstrong (2012:36), nilai pelanggan adalah

perbandingan pelanggan antara semua keuntungan dan semua biaya yang harus

dikeluarkan untuk menerima penawaran yang diberikan. Jumlah biaya pelanggan

adalah sekelompok biaya yang digunakan dalam menilai, mendapatkan dan

menggunakan produk atau jasa. Karena kepuasan pelanggan sangat tergantung

pada persepsi dan ekspektasi pelanggan, maka sebagai pemasok produk perlu

mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhinya.

Menurut (Zeithaml 2013:162) terdapat empat faktor yang mempengaruhi

persepsi dan ekspektasi pelanggan, yaitu sebagai berikut :

1. Apa yang telah didengar pelanggan dari pelanggan lainnya (word of mouth

communication). Dimana hal ini merupakan faktor potensial yang

menentukan ekspektasi pelanggan tersebut. Sebagai contoh, seorang

pelanggan memiliki perusahaan yang diharapkan dapat memberikan

pelayanan dengan kualitas tinggi berdasarkan rekomendasi dari teman-

teman atau tetangganya.

2. Ekspektasi pelanggan sangat bergantung dari karakteristik individu dimana

kebutuhan pribadi (personnel needs).

3. Pengalaman masa lalu (past experience) dalam menggunakan pelayanan

dapat juga mempengaruhi tingkat ekspetasi pelanggan.

4. Komunikasi dengan pihak eksternal (external communication) dari pemberi

layanan memainkan peranan kunci dalam membentuk ekspektasi

35

pelanggan. Berdasarkan External communication, perusahaan pemberi

layanan dapat memberikan pesan-pesan secara langsung maupun tidak

langsung kepada pelanggannya. Sebagai contoh dari pengaruh adanya

external communication adalah harga dimana biaya pelayanan sangat

berperan penting dalam membentuk ekspektasi pelanggan.

Dengan demikian, kemungkinan antara ekspektasi pelanggan dan

kualitas pelayanan (jasa) yang diterimanya adalah Pelanggan menjadi senang

jika kualitas pelayanan yang diterima lebih baik dari perkiraannya. Pelanggan

menjadi biasa saja jika kualitas pelayanan yang terima sama dengan

perkiraannya. Pelanggan menjadi kecewa jika kualitas pelayanan yang diterima

lebih jelek dari perkiraannya.

Menurut Tjiptono (2012:311) kepuasan pelanggan merupakan respon

pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara harapan awal

sebelum pembelian (atau standar kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk

sebagaimana dipersepsikan setelah memakai atau mengkonsumsi produk

bersangkutan. Kepuasan pelanggan bukanlah konsep absolut, melainkan relatif

atau tergantung pada apa yang diharapkan pelanggan. Operasionalisasi

pengukuran kepuasan pelanggan bisa menggunakan sejumlah faktor, seperti

ekspektasi, tingkat kepentingan (importance), kinerja, dan faktor ideal (Tjiptono &

Chandra, 2014:137). Berikut ini akan dipaparkan definisi kepuasan pelanggan

menurut beberapa ahli :

1. Menurut Phillip Kotler dan Kevin Lane Keller (2014:177), kepuasan

konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul

setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap

kinerja yang diharapkan.

36

2. Menurut Tjiptono (2012:301), kepuasan konsumen merupakan situasi

yang ditunjukkan oleh konsumen ketika mereka menyadari bahwa

kebutuhan dan keinginannya sesuai dengan yang diharapkan serta

terpenuhi secara baik.

3. Menurut Djaslim Saladin (2013:9), pengertian Kepuasan pelanggan

adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari

perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan

harapan-harapannya.

Memuaskan kebutuhan pelanggan adalah keinginan setiap perusahaan.

Selain faktor penting bagi kelangsungan hidup perusahaan, memuaskan

kebutuhan pelanggan dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan.

Pelanggan yang puas terhadap produk dan jasa pelayanan cenderung untuk

membeli kembali produk dan menggunakan kembali jasa pada saat kebutuhan

yang sama muncul kembali dikemudian hari. Hal ini berarti kepuasan merupakan

faktor kunci bagi konsumen dalam melakukan pembelian ulang yang merupakan

porsi terbesar dari volume penjualan perusahaan.

Pengukuran kepuasan pelanggan memiliki tiga aspek yang saling

berkaitan, yaitu:

1. Apa yang diukur, Menentukan aspek-aspek apa yang diukur tidak satu

pun ukuran tunggal terbaik mengenai kepuasan pelanggan yang

disepakati secara universal. Meskipun demikian, ditengah beragamnya

cara mengukur kepuasan pelanggan, terdapat kesamaan paling tidak

dalam enam konsep inti (Tjiptono,2011:101):

a. Kepuasan pelanggan keseluruhan (Overall Customer Satisfaction)

Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan

adalah langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas

37

mereka dengan produk atau jasa spesifik tertentu. Ada 2 bagian

dalam proses pengukurannya yaitu:

1) Mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa

perusahaan bersangkutan.

2) Menilai dan membandingkan dengan tingkat kepuasan pelanggan

keseluruhan terhadap produk atau jasa para pesaing.

b. Dimensi kepuasan pelanggan Berbagai penelitian memilah kepuasan

pelanggan ke dalam komponen-komponennya.

c. Konfirmasi harapan (Confirmation of Expectation) Dalam konsep ini

kepuasan tidak diukur langsung, tetapi disimpulkan berdasar kesesuaian

atau ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual

perusahaan.

d. Minat pembelian ulang (Repurchase Intent) Kepuasan pelanggan diukur

dengan menanyakan apakah pelanggan akan berbelanja atau mau

menggunakan jasa perusahaan tersebut lagi.

e. Kesediaan untuk merekomendasi (Willingness to Recommend) Kepuasan

pelanggan dapat diukur dengan menanyakan apakah pelanggan

merekomendasikan produk tersebut kepada keluarga atau teman.

Tjiptono (2012:225) mengungkapkan bahwa dalam mengevaluasi

kepuasan terhadap produk, jasa, atau perusahaan tertentu, pelanggan umumnya

mengacu pada berbagai faktor atau dimensi. Faktor yang sering digunakan

dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk antara lain meliputi:

1) Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti (core

product) yang dibeli, misalnya kecepatan, konsumen bahan bakar, jumlah

penumpang yang dapat diangkut, kemudahan dan kenyamanan dalam

mengemudi, dan sebagainya.

38

2) Ciri – ciri keistimewaan tambah (features) yaitu karakteristik sekunder

atau pelengkap.

3) Keandalan (reliability) yaitu kemungkinan kecil akan mengalami

kerusakan atau gagal dipakai.

4) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications) yaitu

sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar –

standar yang telah ditetapkan sebelumnya.

5) Daya tahan (durability) berkaitan dengan berapa lama produk tersebut

dapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur

ekonomis penggunaan.

6) Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyaman, mudah

diperbaiki serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang

diberikan tidak hanya sebatas sebelum penjualan, tetapi juga selama

proses penjualan hingga purna jual, yang mencakup pelayanan reparasi

dan ketersediaan komponen yang dibutuhkan.

7) Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, misalnya bentuk

fisik yang menarik, model/ desain, warna, dan sebagainya.

8) Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi

produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.

2.3.1 Konsep Kepuasan Pelanggan

Perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan telah

semakin besar bagi setiap organisasi bisnis dan nirlaba, eksekutif bisnis, dan

juga bagi para birokrat dan politisi. Persaingan yang semakin ketat, di mana

semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan

keinginan konsumen, menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan

39

orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Hal ini tercermin dari

semakin banyaknya perusahaan yang menyertakan komitmennya terhadap

kepuasan pelanggan dalam pernyataan misinya, iklan, maupun public relations

release. Dewasa ini semakin diyakini bahwa kunci utama untuk memenangkan

persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan melalui

penyampaian produk dan jasa berkualitas dengan harga bersaing. Dengan

semakin banyaknya produsen yang menawarkan produk dan jasa, maka

konsumen memiliki pilihan semakin banyak.

Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan,

keinginan, dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang mengakibatkan

terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut. Faktor yang paling

penting untuk menciptakan kepuasan konsumen adalah kinerja dan kualitas dari

layanan yang diberikan oleh organisasi.

Kualitas berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas

memberikan dorongan khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi

saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan persahaan. Ikatan

emosional semacam ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan

seksama harapan dan kebutuhan spesifik pelanggan. Faktor-faktor yang

mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan adalah sebagai berikut:

a. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan

pelanggan ketika pelanggan sedang mencoba melakukan transaksi

dengan produsen atau pemasok produk (perusahaan). Jika pada saat itu

kebutuhan dan keinginannya besar, harapan atau ekspektasi pelanggan

akan tinggi, demikian pula sebaliknya.

b. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan

maupun pesaing-pesaingnya.

40

c. Pengalaman dari teman-teman, dimana mereka akan menceritakan

kualitas produk yang akan dibeli oleh pelanggan itu. Hal ini jelas

mempengaruhi persepsi pelanggan terutama pada produk-produk yang

dirasakan berisiko tinggi.

d. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi persepsi

pelanggan. Orang-orang di bagian penjualan dan periklanan sebaiknya

tidak membuat kampanye yang berlebihan melewati tingkat ekspetasi

pelanggan.

Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang

dirasakan dengan harapan. Dalam konteks kepuasan pelanggan umumnya

harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan

diterimanya. Tingkat kepuasan yang diperoleh para pelanggan sangat berkaitan

erat dengan standar kualitas barang/ jasa yang mereka nikmati. Sifat kepuasan

bersifat subjektif, namun dapat diukur melalui indeks kepuasan pelanggan

masyarakat.

Kepuasan pelanggan dibangun atas dasar beberapa prinsip yang

digunakan untuk menilai suatu organisasi dalam memberikan pelayanan :

tangibles (bukti nyata), realibility (terpercaya, tahan uji), responsiveness (respon,

cepat tanggap), assurance (kepastian), dan empathy (empati). Pelayanan yang

baik terhadap konsumen merupakan salah satu bentuk tanggung jawab

perusahaan. Namun, tidak sedikit dari perusahaan yang belum memberikan

pelayanan yang baik terhadap konsumennya. Hal ini tentu disebabkan oleh

beberapa hal, seperti:

a. Tidak mengetahui apa yang diharapkan konsumen. Hal ini dapat

disebabkan karena perusahaan kurang dalam melakukan riset

41

pelanggan. Sehingga perusahaan tidak mengetahui apa yang sebenarnya

para konsumen harapkan.

b. Kurangnya saran dari para konsumen Terkadang konsumen juga hanya

mementingkan kepentingannya dengan menginginkan pelayanan yang

baik namun tidak memberi saran kepada perusahaan mengenai apa yang

diharuskan oleh perusahaan tersebut sehingga perusahaan tidak bisa

memperbaiki pelayanannya kepada para konsumen.

c. Kurang fokus dalam membangun relasi dengan konsumen Hal ini bisa

dikarenakan perusahaan hanya memikirkan untuk mencari pelanggan

baru tanpa memperhatikan dan menjaga hubungan baik dengan

pelanggan lamanya sehingga perusahaan hanya memprioritaskan

pelanggan barunya saja.

d. Kurang memperhatikan terhadap standar pelayanan yang baik Karena

terlalu mengarah kepada pencarian pelanggan baru, perusahaan

terkadang sampai tidak memperhatikan bagaimana standar pelayanan

yang baik yang seharusnya diberikan kepada pelanggannya.

e. Kurangnya sarana dan prasarana pendukung Kurangnya sarana dan

prasarana pendukung dalam pelayanan terhadap konsumen ini membuat

pelayanan menjadi terlihat biasa saja tanpa keunikan atau kesan

tersendiri bagi konsumennya.

Itulah beberapa hal yang menyebabkan perusahaan kurang memberikan

pelayanan yang baik terhadap konsumennya. Padahal sebenarnya hal-hal

tersebut bisa diatasi apabila perusahaan lebih memperhatikan kebutuhan

konsumennya.

Ada 5 prinsip utama yang harus dijalankan agar costumer menjadi sangat

puas (delight customer) atau setidaknya terpenuhi ekspektasinya.

42

a. Memahami customer. Customer adalah manusia yang harus dikelola

keinginannya. Memahami customer merupakan langkah pertama yang

terpenting. Apabila anda berhasil memahami kebutuhannya maka

langkah selanjutnya akan merasa mudah dan membuat anda senang.

b. Membuat customer mengerti semua layanan perusahaan anda. Customer

yang sudah datang ke perusahaan anda dipastikan telah memiliki

kepercayaan dengan produk/layanan yang disediakan. Atau setidaknya

mereka telah mendengar berita positif tentang perusahaan anda. Buatlah

mereka mengetahui secara lengkap dan jelas mengenai semua

produk/layanan yang perusahaan anda miliki. Jangan biarkan mereka

pulang dengan informasi yang tidak lengkap atau bahkan salah persepsi.

c. Menciptakan kesan positif. Kesan positif yang terekam di benak customer

anda akan selalu diingat. Hal sederhana yang bisa dilakukan misalnya

adalah dengan memberikan senyum atau salam yang ramah, menjaga

kebersihan, mau mendengar dan membantu mereka dengan tulus, serta

cepat tanggap.

d. Senantiasa menggunakan kata positif. Kata-kata positif senantiasa

dianggap customer sebagai kesan yang positif juga. Sebaiknya jangan

perna menggunakan kata-kata negatif karena akan memberikan citra

negatif untuk perusahaan anda. Jangan pernah menyalahkan mereka

apalagi membuat marah. Hormati mereka sebagai pelanggan anda

sehingga mereka merasa aman dan diperhatikan.

e. Mempertahankan yang sudah baik dan terus melakukan perbaikan.

Apabila selama ini customer anda sudah merasa puas dengan

produk/layanan yang ada maka perusahaan anda wajib

mempertahankan. Buatlah sesuatu yang sudah baik menjadi standard

43

baku dan ciptakan perbaikan terus menerus agar semakin menjadi baik

(Saleh, 2011:2).

Konsep ini hampir pasti selalu hadir di buku teks standar yang mengupas

strategi bisnis dan pemasaran. Slogan dan motto perusahaan juga

menyinggungnya (Tjiptono, 2012:310). Secara konseptual kepuasan pelanggan

dapat digambarkan sebagai berikut :

Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan

Sumber : Tjiptono (2012:58)

2.3.2 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk

mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan perusahaan

pesaing. (Kotler 2012:42), mengemukakan 4 metode untuk mengukur kepuasan

pelanggan, yaitu:

a. Sistem keluhan dan saran, Sebuah perusahaan yang berfokus pada

pelanggan mempermudah pelanggannya untuk memberikan saran, pendapat

dan keluhan mereka. Media yang digunakan meliputi kotak saran yang di

44

letakkan di tempat-tempat strategis, menyediakan kartu komentar, saluran

telepon khusus dan sebagainya. Tetapi karena metode ini cenderung pasif,

maka sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan dan tidak

kepuasan pelanggan. Tidak semua pelanggan yang tidak puas lantas akan

menyampaikan keluhannya. Bisa saja mereka langsung beralih ke

perusahaan lain dan tidak akan menjadi pelanggan perusahaan tersebut lagi.

b. Survei kepuasan pelanggan, Umumnya banyak penelitian mengenai

kepuasan pelanggan di lakukan dengan menggunakan metode survei baik

melalui pos, telepon maupun wawancara pribadi. Pengukuran kepuasan

pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara,

diantaranya :

1) Directly Reported Satisfaction, Pengukuran dilakukan secara langsung

melalui pertanyaan.

2) Derived Dissatisfaction, Pertanyaan yang di ajukan menyangkut 2 hal

utama, yaitu besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan

besarnya kinerja yang telah mereka rasakan atau terima.

3) Problem Analysis Pelanggan yang dijadikan responden, diminta untuk

mengungkapkan 2 hal pokok yaitu: masalah-masalah yang mereka

hadapi berkaitan dengan penawaran dari menajemen perusahaan dan

saran-saran untuk melakukan perbaikan.

4) Importance-Performance Analysis Dalam tehnik ini responden diminta

meranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat

pentingnya setiap elemen tersebut. Selain itu juga, responden diminta

merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing

elemen tersebut.

45

c. Ghost shopping. Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan

beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai

pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper

menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan

produk perusahaan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam

pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga

datang melihat langsung bagaimana karyawan berinteraksi dan

memperlakukan para pelanggannya. Tentunya karyawan tidak boleh tahu

kalau atasannya baru melakukan penilaian akan menjadi bias.

d. Lost customer analysis. Pihak perusahaan berusaha menghubungi para

pelanggannya yang sudah berhenti menjadi pelanggan atau beralih ke

perusahaan lain. Yang diharapkan adalah memperoleh informasi bagi

perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka

meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Lupiyoadi (2013:158) menyatakan bahwa dalam menentukan tingkat

kepuasan, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan,

yaitu:

a. Kualitas produk, Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka

menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

b. Kualitas pelayanan, Terutama untuk industri jasa, pelanggan akan

merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang

sesuai dengan yang diharapkan.

c. Emosional, Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan

bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk

dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan

lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk

46

tetapi nilai sosial atau self esteem yang membuat pelanggan menjadi

puas terhadap merek tertentu.

d. Harga, Produk yang mempunyai kualitas sama tetapi menetapkan harga

yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada

pelanggannya.

e. Biaya, Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak

perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa

cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.

2.3.3 Manfaat Kepuasan Pelanggan

Menurut Tjiptono (2012:310-311), kepuasan pelanggan telah menjelma

menjadi kewajiban bagi setiap organisasi bisnis, peneliti pemasaran, eksekutif

bisnis, bahkan politisi. Kualitas jasa yang unggul dan konsisten dapat

menumbuhkan kepuasan konsumen dan akan memberikan berbagai manfaat

seperti:

1) Berdampak positif pada loyalitas pelanggan

2) Berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan (terutama melalui

pembelian ulang, cross-selling, dan up-selling).

3) Menekan biaya transaksi pelanggan di masa depan (terutama biaya-biaya

komunikasi pemasaran, penjualan, dam layanan pelanggan).

4) Menekan volatilitas dan risiko berkenaan dengan prediksi aliran kas masa

depan.

5) Meningkatkan toleransi harga (terutama kesediaan pelanggan untuk

membayar harga premium dan pelanggan cenderung tidak mudah

tergoda untuk beralih pemasok).

6) Rekomendasi gethok tular positif.

47

7) Pelanggan cenderung lebih reseptif terhadap product-line extensions,

brand extensions, dan new add-on services yang ditawarkan perusahaan.

8) Meningkatkan bargaining power relatif perusahaan terhadap jaringan

pemasok, mitra bisnis, dan saluran distribusi.

2.3.4 Partisipasi Pelanggan

Dalam sebagian besar sistem jasa, pelanggan hadir saat jasa

bersangkutan disampaikan. Bahkan tidak jarang pelanggan juga memainkan

peranan penting dalam meningkatkan produktivitas jasa. Terlebih lagi apabila

ada sebagian aktivits jasa yang dapat dialihkan kepada pelanggan. Selain itu,

partisi pelanggan juga dapat meningkatkan customization.

Secara umum ada dua macam kontribusi yang dapat diberikan pelanggan pada

sistem penyampaian jasa, yaitu :

a. Menggantikan provider labor dengan customer labor: dalam hal ini

pelanggan dituntut untuk lebih aktif, pelanggan dapat bertindak atau

berperan sebagai co-producer, sehingga jasa yang dibelinya menjadi

relative lebih murah.

b. Memperhalus atau mengurangi variasi permintaan jasa; dalam sistem ini

dibutuhkan usaha untuk menyesuaikan permintaan pelanggan agar dapat

lebih selaras dengan ketersediaan jasa yang ditawarkan.

2.4 Loyalitas Pelanggan

2.4.1 Pengertian Loyalitas

Perilaku konsumen sebagai bagian dari kegiatan manusia yang

selalu berubah sesuai dengan pengaruh lingkungan dan sosial di mana dia

berada. Namun perilaku konsumen yang diharapkan tetap terus ada bagi

perusahaan adalah loyalitas. Loyalitas berarti pelanggan terus melakukan

48

pembelian secara berkala. Loyalitas pelanggan secara umum dapat diartikan

kesetiaan seseorang atas suatu produk, baik barang maupun jasa tertentu.

Terdapat beberapa definisi dari loyalitas menurut para ahli, antara lain sebagai

berikut: Loyalitas menurut Griffin (2012:4), menyatakan bahwa ―loyality is

defined as non random purchase expressed over time by some decision

making unit‖. Berdasarkan definisi tersebut terlihat bahwa loyalitas lebih

ditunjukan kepada suatu perilaku, yang ditunjukan dengan pembelian

rutin, didasarkan pada unit pengambilan keputusan.

Menurut Hermawan (2013:126), loyalitas adalah manifestasi dari

kebutuhan fundamental manusia untuk memiliki, men‐support, mendapatkan

rasa aman dan membangun keterikatan serta menciptakan emotional

attachmen. Sedangkan loyalitas dalam the oxford English dictionary adalah: “a

strong feeling of support and allegiance; aperson showing firm and costant

support‖. Dari definisi tersebut terdapat kata strong feeling, artinya kedalaman

perasaan manusia terhadap suatu hal, apakah keluarga, teman, organisasi,

atau merek. Perasaan inilah yang menjadi unsur utama dan keeratan serta

loyalitas pelanggan.

Dari penjelasan para ahli di atas dapat diketahui bahwa masing‐masing

pelanggan mempunyai dasar loyalitas yang berbeda, hal ini tergantung dari

obyektivitas mereka masing‐masing. Loyalitas dapat didefinisikan sebagai

suatu kecenderungan emosi terhadap suatu objek. Hal ini mengacu pada segi

afektif (suka/tidak suka), kecenderungan emosi ini didapatkan oleh konsumen

melalui pengalaman terdahulu terhadap suatu merek ataupun berasal dari

informasi‐informasi yang didapat dari orang lain. Kemudian kecenderungan

mengevaluasi terhadap suatu merek. Kecenderungan ini meliputi evaluasi yang

bersifat positif berdasarkan kriteria‐kriteria yang dianggap relevan untuk

49

menggambarkan kegunaan suatu merek bagi konsumen. Kecenderungan

ini pun diperoleh oleh konsumen melalui pengalaman terdahulu dan dari

informasi‐informasi yang didapat mengenai merek tersebut. Kesimpulannya,

loyalitas adalah suatu ikatan perasaan atau ketergantungan seseorang terhadap

suatu objek yang mana di dalamnya terdapat keinginan untuk menjaga, memiliki,

dan setia pada objek tersebut.

2.4.2 Pengertian Pelanggan

Dalam pengertian sehari‐hari pelanggan adalah orang‐orang yang

kegiatannya membeli dan menggunakan suatu produk, baik barang maupun

jasa, secara terus menerus. Pelanggan atau pemakai suatu produk adalah

orang‐orang yang berhubungan secara langsung maupun tidak langsung

dengan perusahaan‐perusahaan bisnis. Sedangkan Yamit (2014:75),

berpendapat bahwa pelanggan adalah orang yang membeli dan meggunakan

produk. Dalam perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa, pelanggan

adalah orang yang menggunakan jasa pelayanan. Adapun Griffin menyataka

bahwa customer (pelanggan) memberikan pandangan mendalam yang

penting untuk memahami mengapa perusahaan harus menciptaka dan

memelihara pelanggan dan bukan hanya menarik pembeli. Definisi itu

berasal dari custom yang didefinisikan sebagai ―membuat sesuatu menjadi

kebiasaan atau biasa‖ dan ―mempraktikan kebiasaan. Pelanggan (customer)

berbeda dengan konsumen (consumer), yaitu seorang dapat dikatakan

sebagai pelanggan apabila orang tersebut mulai membiasakan diri untuk

membeli produk atau jasa yang ditawarkan oleh suatu perusahaan.

Kebiasaan tersebut dapat dibangun melalui pembelian berulang‐ulang dalam

jangka waktu tertentu, apabila dalam jangka waktu tertentu tidak melakukan

50

pembelian ulang, maka orang tersebut tidak dapat dikatakan sebagai pelanggan

tetapi sebagai seorang pembeli atau konsumen (Musanto, 2014).

Definisi menurut para ahli diatas dapat diambil suatu kesimpulan

bahwa pelanggan adalah seseorang yang membeli, menggunakan dan

memebiasakan untuk melakukan pembelian secara berkala dalam jangka

waktu tertentu.

2.4.3 Pengertian Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan,

memepertahankan mereka berarti meningkatkan kinerja keuangan dan

mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, hal ini menjadi alasan

utama bagi sebuah perusahaan untuk menarik dan mempertahankan

mereka. Menurut Berry dalam Tjiptono (2011), menyatakan loyalitas

pelanggan (customer loyalty) dapat didefinisikan sebagai respon yang

terkait erat dengan ikrar atau janji untuk memegang teguh komitmen yang

mendasari keberlanjutan relasi, dan biasanya tercermin dalam pembelian

ulang yang konsisten.

Loyalitas pelanggan menurut Jill Griffin (dalam customer loyalty)

adalah: How to earn it to keep. Bahwa loyalitas pelanggan cenderung lebih dekat

dengan perilaku (behavior) bukan sikap (attitude). Dengan demikian jika

seorang pelanggan telah membeli dua atau tiga kali produk yang sama maka

otomatis telah dimasukan sebagai pelanggan yang loyal.

Menurut Oliver (2010:392), adalah sebagai berikut: ―customer loyalty is

deefly held commitmen to rebuy or repatronize a preferred product or service

consistenly in the future, despite situasional influence and marketing efforts

having the potential to cause switching behavior”. Dari definisi diatas telihat

bahwa loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam

51

untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau

jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh

situasi dan usaha‐ usaha pemasaran mempunyai potensi untuk

menyebabkan perubahan perilaku. Loyalitas pelanggan merupakan dorongan

perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang‐ulang dan utuk

membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk atau jasa yang

dihasilakan oleh badan usaha tersebut membutuhkan waktu yang lama melalui

suatu proses pembelian yang berulang‐ulang tersebut (Olson, 2010:108),

Sedangkan loyalitas pelanggan menurut Drake (2011:229), menyatakan

bahwa pelanggan yang loyal selalu melakukan pembelian ulang, yang pada

gilirannya menjamin aliran pendapatan bagi perusahaan, memiliki

kecenderungan membeli lebih banyak, mau membayar dengan harga

yang lebih mahal, yang akan berdampak secara langsung kepada keuntungan

yang diperoleh perusahaan. Unsur loyalitas lain yang penting adalah adanya

dukungan terhadap produk atau layanan yang diwujudkan dalam

pengkomunikasian pengalaman positif seseorang. Salah satu bentuk persuasi

terkuat adalah ucapan seseorang. Pemberian rekomendasi suatu produk atau

layanan dari pelanggan kepada orang lain merupakan pencerminan dari

tingginya tingkat loyalitas pelanggan tersebut (Arndt, 2011:21).

Loyalitas pelanggan menurut Timm (2011:6‐7), menyatakan bahwa

loyalitas pelanggan merupakan susunan dari 5 (lima) elemen, yaitu;

1) Keseluruhan kepuasan pelanggan, rendah atau ketidak teraturan dari

tingkat kepuasan membatalkan pelanggan bagi perusahaan

untuk mendapatkan loyalitas pelanggan.

2) Komitmen pelanggan untuk menciptakan pembelian berulang di

dalam sebuah hubungan dengan perusahaan.

52

3) Keinginan untuk menjadi pembeli ulang.

4) Keinginan pelanggan untuk merekomendasikan perusahaan kepada

orang lain.

5) Daya tahan pelanggan untuk berpindah kepada pesaing.

Berdasarkan definisi diatas dapat diambil kesimpulan bahwa loyalitas pelanggan

adalah kesetiaan pihak yang menggunakan produk atau jasa baik untuk

keperluannya sendiri maupun sebagai perantara bagi keperluan pihak lain untuk

terus berlangganan pada sebuah perusahaan dalam jangka panjang,

dengan membeli dan menggunakan produk atau jasa secara berulang‐ulang dan

dengan suka rela merekomendasikan produk dan jasa perusahaan kepada

rekan‐rekannya. Indikatornya adalah adanya pembelian ulang, penolakan

pesaing, tidak terpengaruh terhadap daya tarik barang lain, dan

merekomendasikan pada orang lain.

2.4.4 Faktor‐Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan

Seorang konsumen dapat menjadi pelanggan yang loyal karena adanya

beberapa faktor‐faktor yang menentukan loyalitas terhadap suatu produk

atau jasa. Dalam membangun dan meningkatkan loyalitas pelanggan,

perusahaan harus memperhatikan faktor‐faktor yang mempengaruhinya. Menurut

Robinette (2011:13) faktor‐faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan

adalah perhatian (caring), kepercayaan (trust), perlindungan (length of

patronage), dan kepuasan akumulatif (overall satisfaction).

1) Faktor pertama, yaitu perhatian (caring), perusahaan harus dapat melihat

dan mengatasi segala kebutuhan, harapan, maupun permasalahan yang

dihadapi oleh pelanggan. Dengan perhatian itu, pelanggan akan menjadi

puas terhadap perusahaan dan melakukan transaksi ulang dengan

perusahaan, dan pada akhirnya mereka akan menjadi pelanggan

53

perusahaan yang loyal. Semakin perusahaan menunjukkan perhatiannya,

maka akan semakin besar loyalitas pelanggan itu muncul.

2) Faktor kedua, yaitu kepercayaan (trust), kepercayaan timbul dari

suatu proses yang lama sampai kedua belah pihak saling mempercayai.

Apabila kepercayaan sudah terjalin di antara pelanggan dan

perusahaan, maka usaha untuk membinanya akan lebih mudah,

hubungan perusahaan dan pelanggan tercermin dari tingkat kepercayaan

(trust) para pelanggan. Apabila tingkat kepercayaan pelanggan tinggi,

maka hubungan perusahaan dengan pelanggan akan menjadi kuat.

Salah satu cara yang dapat dilakukan perusahaan dalam membina

hubungan dengan pelanggan, yaitu segala jenis produk yang

dihasilkan perusahaan harus memiliki kualitas atau kesempurnaan

seperti yang seharusnya atau sebagaimana dijanjikan, sehingga

pelanggan tidak merasa tertipu, yang mana hal ini dapat

mengakibatkan pelanggan berpindah ke produk pesaing.

3) Faktor ketiga, yaitu perlindungan (length of patronage), perusahaan

harus dapat memberikan perlindungan kepada pelanggannya,

baik berupa kualitas produk, pelayanan, komplain ataupun layanan purna

jual. Dengan demikian, pelanggan tidak khawatir perusahaan dalam

melakukan transaksi dan berhubungan dengan perusahaan,

karena pelangga merasa perusahaan memberikan perlindungan yang

mereka butuhkan.

4) Dan faktor keempat, yaitu kepuasan akumulatif (overall satisfaction),

kepuasan akumulatif adalah keseluruhan penilaian berdasarkan total

pembelian dan konsumsi atas barang dan jasa pada suatu periode

tertentu. Kepuasan akumulatif ditentukan oleh berbagai komponen

54

seperti kepuasan terhadap sikap agen (service provider) dan kepuasan

terhadap perusahaan itu sendiri. Oleh karena itu, perusahaan harus dapat

memberikan rasa puas kepada pelanggan dalam melakukan

segala transaksi dengan perusahaan, sehingga dalam hal ini

perusahaan harus memperhatikan dan meningkatkan fungsi dan

kegunaan dari segala fasilitas dan sumber daya yang dimiliki agar

pelanggan dapat memanfaatkannya kapan saja dan dimana saja.

Sedangkan Yazid (2011:3) mengatakan jika dilihat dari perilakunya, motivasi

pelanggan untuk loyal terhadap suatu merek dapat didasarkan pada alasan:

1) Secara keperilakuan para pelanggan loyal karena mereka

memiliki dedikasi kepada merek tertentu (loyalitas atitudinal atau loyalitas

aktif). Struktur preferensi mereka memperlihatkan utilitas yang sangat

tinggi terhadap suatu merek tertentu dan sangat rendah terhadap merek

yang lain, atau

2) Karena merek tersebut memiliki atribut berupa value kinerja yang tidak

bisa disamai oleh merek lain (loyalitas kinerja), atau

3) Hanya karena kemudahan mendapatkan merek tersebut seperti yang

sudah‐sudah (loyalitas kenyamanan). Loyalitas ini hampir terjadi

pada semua kategori barang atau jasa. Para pelanggan tidak

memerlukan waktu dan tenaga untuk melakukan evaluasi kognitif

untuk membandingkan alternatif‐alternatif yang ada pada setiap kali

kesempatan pembelian. Mereka cenderung loyal kepada merek yang

mereka pakai selama merek dari suatu kategori tertentu tersebut mampu

memenuhi kebutuhan dasar mereka. Jenis loyalitas ini paling rapuh,

karena sekali mereka kecewa dengan merek yang mereka pakai

55

sudah cukup menjadi alasan bagi mereka untuk pindah ke merek lain,

atau

4) Bahkan karena pelanggan tidak memiliki pilihan (loyalitas karena

tidak ada pilihan lain).

Seorang konsumen dapat menjadi pelanggan yang loyal karena adanya

beberapa faktor‐faktor yang menentukan loyalitas terhadap suatu produk

atau jasa. Menurut Fredericks dan Salter dalam Egan (2011), ada lima faktor

yang menentukan seorang konsumen loyal terhadap merek yang mereka

gunakan, yaitu:

1) Nilai merek (brand value),

2) Karakteristik individu yang dimiliki oleh pelanggan,

3) Hambatan berpindah (switching barrier),

4) Kepuasan konsumen,

5) Dan lingkungan pasar.

Konsumen menilai suatu merek relatif terhadap kompetitornya dalam 3

(tiga) hal, yaitu: Citra yang ditampilkan oleh merek, kualitas dan harga. Faktor

tersebut sangat penting karena akan menghitung nilai ekonomi yang dikorbankan

oleh konsumen dalam mengakuisisi merek tertentu dibanding kualitas yang

diterima, serta persepsi mereka terhadap citra merek itu dibanding merek

lain. Zikmund (2013:72) dalam Vanessa Gaffar, aspek‐aspek yang

mempengaruhi loyalitas adalah:

1) Satisfaction (Kepuasan), merupakan perbandingan antara

harapan sebelum melakukan pembelian dengan kinerja yang disarankan.

2) Emotional Bonding (Ikatan Emosi), dimana konsumen dapat terpengaruh

oleh sebuah merek yang memiliki daya tarik tersendiri sehingga

konsumen dapat diidentifikasikan dalam sebuah merek. Ikatan yang

56

tercipta dari sebuah merek ialah ketika konsumen mersakan ikatan yang

kuat dengan konsumen lain yang menggunakan produk atau jasa

yang sama.

3) Trust (Kepercayaan), yaitu kemauan seseorang untuk mempercayakan

perusahaan atau sebuah merekuntuk melakukan atau

menjalankan sebuah fungsi.

4) Choice Reduction and Habit (Kemudahan), yaitu jika konsumen akan

merasa nyaman dengan sebuah merek ketika situasi mereka melakukan

transaksi memberikan kemudahan.

5) History With The Company, yaitu sebuah pengalaman seseorang

pada perusahaan dapat membentuk perilaku.

Vanessa Gaffar (2012:72), menyatakan bahwa loyalitas pelanggan yang

didasri perspektif sikap dipengaruhi oleh tiga faktor pertama, sedangkan loyalitas

yang didasri perspektif perilaku dipengaruhi oleh kedua hal lain. Kedua perspektif

ini pada akhirnya dapat membentuk derajat loyalitas konsumen.

Dari penjelasan diatas dapat disimpiulkan bahwa faktor‐faktor yang

mempengaruhi terbentuknya loyalitas pelanggan adalah, adannya kepuasan

terhadap produk, terbentuknya ikatan emosi, kemudahan yang di rasakan, dan

tumbuhnya kepercayaan terhadap produk tersebut.

2.4.5 Indikator Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan diartikan sebagai loyalitas yang ditunjukkan para

pelanggan terhadap IM3. Indikator penelitian yang digunakan mengacu pada

teori yang diungkapkan Jill Griffin. Beberapa indikator yang digunakan untuk

mengukur variabel loyalitas pelanggan adalah:

1) Melakukan pembelian ulang secara teratur (Makes regular

repeat purchases).

57

2) Melakukan pembelian diluar lini produk/jasa (Purchases across

product and service lines).

3) Merekomendasikan produk (Refers other).

4) Menunjukan kekebalan dari daya tarikan produk sejenis dari pesaing

(Demonstrates an immunity to the full of the competition).

Berdasarkan pemaparan para tokoh diatas maka dapat disimpulkan

bahwasanya, loyalitas pelanggan adalah kecendeungan pelanggan untuk

membeli atau menggunakan produk atau jasa tersebut secara berulang‐

ulang, kemudian pelanggan tersebut akan menyampaikan dan

merekomendasikan kepada orang lain atas produk atau jasa yang telah

diterimanya. Pada akhirnya pelanggan akan setia kepada produk atau jasa

tersebut serta menolak produk atau jasa sejenis yang ditawarkan oleh

perusahaan yang berbeda.

2.5 Penelitian terdahulu

Penelitian ini dilakukan tidak terlepas dari hasil penelitian-penelitian

terdahulu yang pernah dilakukan sebagai bahan perbandingan dan kajian.

Adapun hasil-hasil penelitian terdahulu yang berhasil dihimpun oleh peneliti

disajikan dalam bentuk tabulasi sebagai berikut :

58

Tabel 2.1 Penelitian terdahulu

No

PENULIS

JUDUL PENELIAN METODE ANALISIS HASIL PENELITIAN

1

Molden Elrado H

(2014)

Pengaruh kualitas pelayanan

terhadap kepuasan,

kepercayaan dan loyalitas

Analisis data yang digunakan adalah

analisis deskriptif, dan analisis jalur

(path analysis). Jenis penelitian yang

digunakan adalah penelitian

penjelasan (explanatory research).

Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel

kualitas pelayanan berpengaruh signifikan

terhadap variabel kepuasan; variabel kualitas

pelayanan berpengaruh signifikan terhadap

variabel kepercayaan; variabel kualitas

pelayanan berpengaruh signifikan terhadap

variabel loyalitas; variabel kepuasan

berpengaruh signifikan terhadap variabel

kepercayaan, variabel kepuasan berpengaruh

signifikan terhadap variabel loyalitas

2

Dwi giri andayani

(2014)

Pengaruh kualitas pelayanan

terhadap word of mouth (wom)

dimediasi oleh kepuasan

konsumen

analisis regresi linier dan hierarchical

regression analysis.

Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan terbukti

memediasi kualitas pelayanan terhadap wom

secara penuh (full mediated). Full mediated

terjadi apabila pengaruh variabel independen

terhadap variabel dependen yang semula

signifikan menjadi tidak berpengaruh secara

signifikan pada saat variabel kepuasan

konsumen diregresikan secara bersama-sama.

3

Nunuk harianti

(2011)

Pengaruh kualitas pelayanan

terhadap kepuasan publik di

kantor radio republik

indonesia, malang

Metode penelitian ini menggunakan

penelitian penjelasan (explanatory

research)

Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa

deskripsi layanan perijinan berkualitas untuk

kepuasan masyarakat dapat ditunjukkan dan

dijelaskan melalui lima (5) variabel, yaitu:

tangibles (x1), keandalan (x2), daya tanggap

59

(x3), assurance (x4) dan empati (x5).

4

Syamsi

(2008)

Pengaruh kualitas pelayanan

jasa tehadap kepuasan

konsumen Pada siswa

bimbingan dan konsultasi

belajar Al qolam

bandarlampung

Metode penelitian yang digunakan

dalam penelitian Ini adalah penelitian

survey

Berdasarkah hasil penelitian disimpulkan

bahwa: (1) kualitas Jasa pendidikan belum

memuaskan, (b) ada pengaruh tangible,

empathy, reliability, Responsiveness,

assurance terhadap kepuasan konsumen pada

lembaga bimbingan Dan konsultasi belajar al

qolam bandar lampung, yang ditunjukkan oleh

uji statistic Regresi linier multiple

5

Tri hari koestanto

(2014)

Pengaruh kualitas pelayanan

terhadap kepuasan pelanggan

pada bank jatim cabang

klampis surabaya

Anaisa data menggunakan regresi

linier berganda

Hasil pengujian selanjutnya menunjukkan 5

variabel kualitas jasa yang terdiri dari bukti

fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan

empati yang masing-masing menunjukkan

pengaruh signifikan dan positif terhadap

kepuasan nasabah yang melakukan transaksi

perbankan di bank jatim cabang klampis

surabaya hanya pada variabel daya tanggap

dan empati

6

Amelia tri utami

(2013)

Pengaruh kualitas pelayanan

terhadap kepuasan pasien

analisis regresi linier berganda

Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan

bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari

variabel Tangibles (X1), Reliability (X2),

Responsiveness (X3), Assurance (X4) dan

Empaty (X5) secara simultan/bersama-sama

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

pasien.

60

7 Apriani

(2013)

Analisis Pengaruh Kualitas

Pelayanan Terhadap Loyalitas

Pelanggan Jasa Pengiriman

Pos Kilat Khusus.

Metode yang digunakan adalah

metode análisis regresi linear

berganda

Dari pengolahan data diperoleh bahwa kualitas

pelayanan yang diberikan oleh PT. XX adalah

baik, artinya pelanggan merasa puas atas

kualitas pelayanan yang diberikan PT. XX.

Variabel independen yang dianalisis

berpengaruh positif terhadap nilai loyalitas.

8 Ardy rahmansyah

(2013)

pengaruh kualitas pelayanan

terhadap kepuasan konsumen

pada pt. dok dan perkapalan

surabaya (persero)

teknik analisa yang digunakan adalah

analisa regresi linier berganda.

hasil pengujian secara simultan menunjukkan

pengaruh variabel kualitas pelayanan yang

terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap,

jaminan dan empati secara bersama-sama

terhadap kepuasan pelanggan adalah

signifikan, yang diindikasikan dengan

perolehan nilai signifikansi masih dibawah α =

5 %.

9 Eswika nilasari

(2015)

pengaruh kualitas pelayanan

terhadap kepuasan konsumen

pada dealer pt. ramayana

motor sukoharjo

alat analisis yang digunakan adalah

dengan analisis deskriptif kuantitatif

hasil uji f menunjukkan bahwa terdapat

pengaruh secara simultan antara variabel

tangible, reliabelity, responsible, assurance,

empathy terhadap kepuasan konsumen pada

dealer pt. ramayana motor sukoharjo

10 I komang gede

mahendra

pengaruh kualitas layanan

terhadap kepuasan konsumen

pada hotel griya sunset kuta

teknik analisis data yang digunakan

dalam penelitian ini adalah analisis

regresi linier berganda.

ditemukan hasil bahwa variabel kualitas

layanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan,

daya tanggap, jaminan, dan empati secara

simultan memiliki pengaruh terhadap kepuasan

konsumen pada hotel griya sunset kuta dan

variabel kualitas layanan

11 Iksan ongko

widjoyo

(2013)

Analisa Pengaruh Kualitas

Layanan terhadap Kepuasan

Konsumen pada Layanan

Drive Thru McDonald’s Basuki

Rahmat di Surabaya

analisa regresi linear berganda. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa

dimensi reliability, responsiveness, assurance,

empathy, dan tangibles berpengaruh terhadap

Kepuasan Konsumen pengguna layanan drive

thru McDonald’s Basuki Rahmat di Surabaya

61

12 Imroatul

khasanah

(2010)

Analisis Pengaruh Kualitas

Pelayanan terhadap Kepuasan

Konsumen RS St. Elisabeth

Semarang

teknik analisis data yang digunakan

dalam penelitian ini adalah analisis

regresi linier berganda.

Hasil survei ini menunjukkan bahwa 5

penilaian ini diterima. Hasilnya, ada positif dan

hubungan yang signifikan antara yang nyata

dari rumah sakit St. Elisabeth, keandalan

rumah sakit St. Elisabeth dalam menangani

konsumen, respon dari St. Elisabeth rumah

sakit, jaminan & kepastian yang diberikan oleh

rumah sakit St. Elisabeth, empati terhadap

kepuasan pelanggan

13 Sartika moha

(2016)

Analisis kualitas pelayanan

dan fasilitas terhadap

kepuasan konsumen pada

hotel yuta di kota manado

Metode penelitian asosiatif, dengan

teknik analisis regresi berganda

Hasil penelitian menunjukkan kualitas

pelayanan dan fasilitas berpengaruh terhadap

kepuasan konsumen. Manajemen hotel yuta

sebaiknya meningkatkan kepuasan konsumen

seperti memperhatikan kualitas pelayanan

yang lebih baik, dan memberikan fasilitas yang

terjangkau agar konsumen akan kembali

menginap.

14 Selvi normasari

(2013)

Pengaruh kualitas pelayanan

terhadap kepuasan

pelanggan, citra perusahaan

dan loyalitas pelanggan

Analisis data yang digunakan analisis

deskriptif, dan analisis jalur (path

analysis)

Hasil analisis jalur (path analysis) dapat

diketahui bahwa: (1) variabel kualitas

pelayanan memiliki pengaruh signifikan

terhadap variabel kepuasan pelanggan; (2)

variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh

signifikan terhadap variabel citra perusahaan;

(3) variabel kualitas pelayanan tidak memiliki

pengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas

pelanggan; (4) variabel kepuasan pelanggan

memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel

citra perusahaan;

62

15 Septiadi santoso

(2013)

Pengaruh kualitas pelayanan

terhadap loyalitas pelanggan

laboratorium klinik 62urabay

62urabaya

teknik analisa yang digunakan adalah

analisa regresi linier berganda

hasil pengujian secara simultan menunjukkan

pengaruh variabel kualitas pelayanan yang

terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap,

jaminan dan empati secara bersama-sama

(simultan) berpengaruh terhadap loyalitas

pelanggan laboratorium klinik 62urabay

62urabaya adalah signifikan.

16 Donald H. Wallace, J.D., L.L.M., M.A.

Quality of Mental Health

Services and Method of

Payment: An Empirical Study

It is found that therapist practice variables can

predict a significant proportion of the variance

of these criterion variables. These relationships

and their implications for the therapeutic needs

of indigent clients with less severely impaired

conditions are discussed.

17 Richard L. Elliott, M.D., Ph.D., F.A.P.A.

Evaluating the Quality of Correctional Mental Health Services: An Approach to Surveying a Correctional Mental Health System

The author concluded that the quality of mental

health services in the prisons surveyed was so

low overall as to constitute a pattern of

deliberate indifference, and that the services

were constitutionally inadequate.

18 Laura a. Quality Assurance And School-Based Mental Health Services

Results of QA evaluations should inform policy.

QA programs need to be developed and the

impact of QA activities in enhancing the quality

of care provided by clinicians in schools should

be evaluated.

63

19 Robert Y. Cavana Drivers of quality in health services: Different worldviews of clinicians and policy managers revealed

This note describes how an exploratory project

at the New Zealand Ministry of Health, using a

qualitative system dynamics approach to

identify the factors that interact to drive quality

in the health and disability sector, revealed

sound evidence for the much cited di€erent

worldviews of medical/health clinicians and

policy managers.

20 KRISHNA DIPANKAR RAO

Quality improvement and its impact on the use and Equality of outpatient health services in india

This suggests that quality improvements at

public sector health facilities can increase

utilization of outpatient services in the

presence of nominal user fees, but can also

promote greater inequality favoring the better-

off. At the referral hospital level, quality

improvements should be made in conjuction

with programs which encourage utilization by

the poor. In contrast, the benefit of quality

improvements at PHCs and CHCs is equitably

distributed.

64

2.6 Kerangka pemikiran

Dalam hal pelayanan publik, Kantor Kesehatan Pelabuhan Kelas III

Gorontalo pada hakikatnya adalah memberikan pelayanan yang berkualitas

kepada seluruh masyarakat yang membutuhkan. Pelayanan publik berkewajiban

dan bertanggung jawab memberikan layanan yang baik dan professional.

Pelayanan yang diberikan akan dikategorikan sesuai bila kinerja pelayanan yang

diberikan lebih besar daripada harapan mereka. Untuk mencapai kualitas

layanan yang baik, maka tentunya pelayanan juga harus baik dan maksimal.

Untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat dapat dilakukan dengan

mencari tingkat kesesuaian antara nilai kinerja pelayanan yang diberikan dengan

nilai kepentingan atau harapan masyarakat itu sendiri. Kantor Kesehatan

Pelabuhan Kelas III Gorontalo harus mengetahui apa yang dianggap sangat

penting oleh masyarakat sehingga mereka puas. Kepuasan pelanggan

mempunyai hubungan erat dengan kualitas jasa. Kualitas jasa memberikan

dorongan bagi Pelanggan untuk menjalin hubungan dengan perusahaan. Dalam

jangka panjang, perusahaan mampu memahami harapan serta kebutuhan

Pelanggan . pada akhirnya kebutuhan Pelanggan dapat menciptakan kepuasan

pada Pelanggan. Menurut kotler dalam Tjiptono (2012:61), kualitas harus dimulai

dari kebutuhan Pelanggan dan berakhir pada persepsi Pelanggan. Apabila

pelayanan yang diterima dan dirasakan sama dengan yang diharapkan maka

kualitas pelayanan dapat dipresepsikan ideal. Namun jika sebaliknya, maka

kualitas pelayanan dipresepsikan baik dan memuaskan.

Menurut parasuraman, Zeithmal dan Berry ( Tjiptono, 2012:36) yang

dirumuskan sebagai berikut : satisfaction = F ( service Quality – Performance).

Berdasarkan rumus diatas maka terdapat 3 hal kemungkinan yang terjadi, yaitu :

65

a. Service quality < expectation

Bila hal ini terjadi dikatakan bahwa pelayanan yang diberikan biasa-biasa

aja di mata Pelanggan dan pelayanan yang diberikan tidak istimewa

b. Service quality = expectation

Bila hal ini terjadi dikatakan bahwa pelayanan yang diberikan biasa-biasa

aja di mata Pelanggan dan pelayanan yang diberikan tidak istimewa

c. Service quality > expectation

Bila hal ini terjadi dikatakan bahwa pelayanan yang diberikan oleh

perusahaan tidak hanya sesuai dengan kebutuhan tetapi sekaligus

memuaskan atau menyenangkan dan selalu diharapkan Pelanggan.

Gambar 2.2 Kerangka pemikiran

Sumber : konsep kerangka pemikiran yang dikembangkan dalam penelitian ini

Kualitas layanan (X)

1. Tangible (X1)

2. Empathy (X2)

3. Responsiviness (X3)

4. Reability (X4)

5. Assurance (X5)

Kepuasan pelanggan

(Y1)

Loyalitas pelanggan

(Y2)

66

2.7 Hipotesis

Menurut Kerlinger (2012:30), hipotesis penelitian adalah penyataan

dugaan (conjectural) tentang pengaruh antara dua variabel atau lebih.

Berdasarkan uraian kerangka pemikiran diatas, maka dirumuskan hipotesis

penelitian sebagai berikut:

H1 : Diduga kualitas layanan yaitu reliability, responsiveness, assurance

,empathy dan tangible secara simultan berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan pelanggan pada kantor kesehatan pelabuhan kelas III

Gorontalo

H2 : Diduga bahwa variabel dari kualitas pelayanan yang paling berpengaruh

terhadap kepuasan pelanggan pada kantor kesehatan pelabuhan kelas

III Gorontalo adalah kehandalan (reliability)

H3 : Diduga kualitas pelayanan yaitu reliability, responsiveness, assurance

,empathy dan tangible secara simultan berpengaruh signifikan terhadap

loyalitas pelanggan pada kantor kesehatan pelabuhan Kelas III Gorontalo

H4 : Diduga bahwa variabel dari kualitas pelayanan yang paling berpengaruh

terhadap loyalitas pelanggan pada kantor kesehatan pelabuhan kelas III

Gorontalo adalah kesigapan karyawan (responsiviness)

H5 : Diduga kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

pelanggan pada kantor kesehatan pelabuhan kelas III Gorontalo

H6 : Diduga reliability, responsiveness, assurance ,empathy dan tangible

secara bersamaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan

dimediasi kepuasan pelanggan pada Kantor kesehatan pelabuhan Kelas

III Gorontalo