Resume Jurnal Internasional

Management Research Project

Customer Relationship Management in Services

Focus: Educational Institutions

Semakin banyak organisasi dan perusahaan telah menyadari bahwa mereka harus

menempatkan pelanggan mereka di depan dan sebagai pusat untuk mendukung proses

layanan pelanggan yang strategis, termasuk profil pelanggan, segmentasi pelanggan, meneliti

pelanggan, investasi dalam teknologi, dan mengelola pelanggan (Brown, 2000). Pergeseran

paradigma membawa banyak penelitian tentang "hubungan pemasaran" sejak 1980 an (Berry,

1983; Hakansson, 1982). Hubungan pemasaran bertujuan untuk mengidentifikasi,

mempertahankan dan membangun jaringan dengan pelanggan untuk terus memperkuat

jaringan yang saling menguntungkan kedua belah pihak melalui interaktif, individual dan

nilai tambah kontak selama periode waktu yang panjang (Shani dan Chalasani, 1992).

Namun, hubungan pemasaran berfokus terutama pada strategi, dan tidak memiliki pandangan

menyeluruh dari hubungan bisnis. CRM berkembang dari proses bisnis tidak hanya

menekankan pada komprehensif strategi, tetapi juga proses memperoleh, mempertahankan

dan bermitra dengan pelanggan selektif untuk menciptakan nilai yang superior bagi

perusahaan dan pelanggan (Parvatiyar dan Sheth, 2000).

Kepuasan dengan program perguruan tinggi dan jasa juga ukuran kinerja yang kritis.

CRM dapat memainkan peran penting di daerah ini. Ketika memperoleh informasi tentang

prasyarat atau daftar jadwal belajar siswa, itu adalah merupakan bagian integral dari

pengalaman perguruan tinggi. Kegiatan administrasi sebagai yang diperlukan siswa, dengan

demikian, sebuah sistem informasi dengan inisiatif CRM ditingkatkan yang menyediakan

personal jalur cepat untuk menyelesaikan kegiatan ini dapat menjadi inisiatif untuk memilih

lembaga pendidikan tertentu. Sebuah bagian yang sangat penting dari setiap institusi

pendidikan adalah perpustakaan dan pada kali dapat menjadi faktor penting untuk

meningkatkan atau mengurangi tingkat kepuasan pelanggan.

Dalam situasi sekarang, akan ada penurunan status perpustakaan. Dunia digital mulai

mendunia. Ini jelas diuraikan oleh munculnya istilah-istilah baru seperti referensi virtual,

referensi online, e-referensi, live chat referensi, online real-time referensi, komunitas virtual,

dll (Moyo, 2002; Young dan Diaz, 1999; Hoag dan Cichanowicz, 2001; Flagg, 2001). Oleh

karena itu, perpustakaan mempertimbangkan untuk mengadopsi konsep CRM dan

mengaplikasikannya sebagai salah satu solusi yang mungkin untuk mengamankan kepuasan

pengguna sementara menghadapi tantangan layanan saluran informasi yang menjamur,

ledakan informasi, dan pengguna yang memiliki ekspektasi tinggi. Beberapa perpustakaan,

seperti University of Malta Perpustakaan dan Lanchester Perpustakaan, Universitas Coventry,

telah menggunakan CRM sebagai kerangka kerja untuk mengembangkan layanan lokal untuk

memenuhi kebutuhan lokal (Broady-Preston et al., 2006).

Implementasi CRM jika dilakukan dengan kehati-hatian dapat membantu

meminimalkan biaya kehilangan pelanggan sambil meningkatkan tingkat kepuasan mereka.

Karenanya meningkatkan pengeluaran rata-rata setiap pelanggan. Sektor pendidikan memiliki

pemahaman dinamika di pasar. Dengan dinamika pasar yang terus berubah yaitu dari era

dimana fasilitas pendidikan disediakan, saat ini lembaga-lembaga swasta memainkan peran

yang sangat penting dalam sektor pendidikan. Dengan meningkatnya permintaan untuk

pendidikan karena perubahan demografis, sektor ini telah berkembang secara eksponensial.

Sistem CRM menawarkan dukungan dalam dua cara yang berbeda. Pertama, sistem CRM

memfasilitasi interaksi dengan pelanggan. Cara menggunakan sistem telah disebut kemudian

operasional penggunaan sistem CRM. Kedua, dalam sistem CRM dapat mengaktifkan

perusahaan untuk memanfaatkan data tentang pelanggan mereka saat ini (Kamakura, Wedel,

de Rosa, dan Mazzon 2003).

Dalam kasus dari DePaul University, CRM digunakan oleh perguruan tinggi, kampanye

email adalah survei dilakukan yang mengidentifikasi siswa yang mengalami stres selama

tahun pertama mereka. Merek menerima respon 50 persen dari survei, universitas mampu

menggunakan informasi tersebut untuk mengidentifikasi siswa yang sedang

mempertimbangkan mentransfer atau putus kuliah. Email kedua dikirim ke administrator

program, lengkap dengan informasi tentang siswa dan khusus bagi mereka stres. Informasi ini

memungkinkan staf untuk campur tangan segera untuk mendapatkan siswa kembali di jalur

dan menghasilkan angkat empat persen dalam retensi siswa. Jadi jika digunakan dengan

kehati-hatian dan perencanaan solusi CRM dapat membantu perguruan tinggi dan universitas

memperoleh keuntungan secara signifikan dengan kepuasan siswa dan mendapatkan gambar

yang lebih baik untuk selanjutnya menambah citra dan membantu mendapatkan pendaftaran

lebih.