Rencana Aksi

Perlindungan Konsumen di Sektor Jasa Keuangan

Departemen Perlindungan Konsumen OJK

Jakarta, 18 September 2017

Agenda

01

02

Penjelasan Singkat

• Dasar Hukum PK di Sektor Jasa Keuangan

• Strategi Perlindungan Konsumen Keuangan (SPKK)

Rencana Aksi Nasional Perlindungan Konsumen (RAN PK)di Sektor Jasa Keuangan

Dasar Hukum PK di Sektor Jasa Keuangan

Tujuan OJK (UU OJK, Ps. 4)

Agar keseluruhan kegiatan di sektor jasa keuangan :

a. Terselenggara secara teratur, adil,transparan, dan akuntabel

b. Mampu mewujudkan sistem keuangan yang tumbuh secara berkelanjutan dan stabil; dan

c. Mampu melindungi kepentingankonsumen dan masyarakat

Lingkup PK (UU OJK, Ps. 28-31)

a. Tindakan Pencegahan Kerugian

b. Pelayanan Pengaduan danPenyelesaian Sengketa

c. Pembelaan Hukum

d. Penyusunan Kebijakan

OECD/G20 High-LevelPrinciples on FinancialConsumer Protection

World Bank Good Practices for Financial Consumer Protection

OECDWorld Bank

Ketentuan UU OJK yang berkaitan dengan aspek perlindungan konsumen merupakan lex specialis derogat legi generalis terhadap UU Perlindungan Konsumen

Lex specialis

Transparansi

Perlakuan yang adil

Keandalan

Kerahasiaan dan keamanan data/ informasi konsumen

Penanganan pengaduan serta penyelesaian sengketa konsumen secara sederhana, cepat dan biaya terjangkau

UU Perlindungan Konsumen

UU No 8

/ 1999

5 Prinsip PK OJK

Strategi Perlindungan Konsumen Keuangan

Penyusunan SPKK : mensinergikan upaya OJK dengan perlindungan konsumen oleh Pemerintah

01

Pilar 5Strategi Nasional Keuangan Inklusif (Perpres No. 82/ 2016)

02

Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N) melalui aplikasi LAPOR!

03

Sektor Jasa Keuangan merupakan salah satu sektor prioritas Pemerintah dalam Strategi Nasional Perlindungan Konsumen (Stranas PK)

04

Amandemen UU No. 8 Tahun 1999 tentang

PerlindunganKonsumen

FinTech Informasi asimetris

Tingkatliterasi& inklusirendah

Regulasi &kebijakanPK belumterintegrasi

Maraknya penawaran

investasi ilegal

Perlindungan Konsumen Keuangan di Indonesia

Penerapan pengawasan

market conduct

Keamanan data

konsumen

Cross-border transaction

TantanganIsu Strategis

Tantangan & Isu Strategis PK di Sektor Jasa Keuangan

AMANAH

UU OJK

ISU

STRATEGIS TANTANGAN

SINERGIPEMERINTAH

Strategi Perlindungan Konsumen Keuangan

Strategi Perlindungan Konsumen Keuangan

Strategi Perlindungan Konsumen Keuangan

SPKK 2013 - 2027

Strategi Perlindungan Konsumen Keuangan

Strategi Perlindungan

Konsumen Keuangan

2013 - 2027

Tahap I : Tahun 2013 s.d. 2017

PEMBANGUNAN (AWARENESS)

Tahap II : Tahun 2018 s.d. 2022

PENGEMBANGAN

Tahap III : Tahun 2023 s.d. 2027

AKSELERASI

Strategi Perlindungan Konsumen Keuangan

Target Pilar I

1

Tersedianya saluran komunikasi yang mudah diakses oleh konsumen dan masyarakat yang dapat mendukung layanan konsumen dan meningkatkan literasi masyarakat

2Terwujudnya penanganan pengaduan konsumen keuangan yang responsif dan efektif oleh LJK (IDR)

3Tersedianya penyelesaian sengketa oleh LAPS (ADR) di SJK yang handal dan dapat dipercaya

4Tersedianya sistem dan database perlindungan konsumen yang komprehensif

5

Terwujudnya peran OJK sebagai regulator yang aktif memonitor penanganan pengaduan konsumen sekaligus melakukan analisis dan menyusun kebijakan perlindungan Konsumen secara berkelanjutan

Strategi Pilar I

1Membangun sistem layanan konsumen keuangan terintegrasi OJK yang mudah diakses dan digunakan oleh konsumen dan masyarakat

2Penyediaan regulasi dan/atau kebijakan terkait pelayanan pengaduan di SJK, baik melalui IDR dan EDR

3 Mewujudkan LAPS di SJK yang handal dan terpercaya

4Membangun sistem informasi yang mendukungpelaksanaan perlindungan konsumen

5Melaksanakan monitoring dan evalusasi penangana pengaduan konsumen sebagai bahan analisis dan perumusan kebijakan perlindungan konsumen

Pembangunan infrastruktur perlindungan konsumen merupakan hal yang sangat penting untuk segera disediakan mengingat OJK merupakan lembaga baru yang melayani langsung konsumen dan masyarakat di sektor jasa keuangan

Pilar I : Infrastruktur

Strategi Perlindungan Konsumen Keuangan

Capaian Tahap I (2013 s.d 2017)Pilar I :

Infrastruktur

• Saluran Komunikasi OJK (FCC Terintegrasi) dengan fasilitas Traceable dan Trackable

konsumen@ojk.go.id

• Layanan di 35 KR/KOJK di Seluruh Indonesia

Internal Dispute ResolutionLembaga Jasa Keuangan wajib memiliki dan

melaksanakan mekanisme pelayanan dan

penyelesaian pengaduan bagi konsumen

• Unit kerja dan/atau fungsi pengaduan

• Prosedur dan SDM yang kompeten

• Penyampaian laporan penanganan pengaduan

setiap 3 bulan kepada OJK

Strategi Perlindungan Konsumen Keuangan

Capaian Tahap I (2013 s.d 2017)Pilar I :

Infrastruktur

LAPS melakukan fungsi mediasi, ajudikasi dan arbitrase (penyelesaian di luar pengadilan)

Badan Mediasi & Arbitrase Asuransi

Indonesia

Badan Arbitrase Pasar Modal Indonesia

Badan Mediasi Dana Pensiun

Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Perbankan Indonesia

Badan Arbitrase & Mediasi Perusahaan

Penjaminan Indonesia

Badan Mediasi Pembiayaan, Pegadaian, dan Ventura Indonesia

LAPS terbentuk sebelum OJK berdiri LAPS yang beroperasi sejak 2016

• Aksesibilitas

• Independensi

• Keadilan

• Efisiensi dan efektivitas

Prinsip-prinsip LAPS

Strategi Perlindungan Konsumen Keuangan

Target Pilar II

1

Ketersediaan, pengembangan, dan penguatan regulasi dan/atau kebijakan perlindungan konsumen dan/atau masyarakat di SJK melalui pendekatan perilaku ekonomi (behavioural economic) dan penerapan prinsip-prinsip perlindungan konsumen sesuai international best practice

2

Terwujudnya harmonisasi regulasi dan/atau kebijakan perlindungan konsumen dan/atau masyarakat di SJK, termasuk harmonisasi pengaturan prudential conduct dan market conduct dengan tetap memperhatikan karakteristik masing-masing sektor industri jasa keuangan

Strategi Pilar II

1

Penyusunan regulasi dan/atau kebijakan yang mendukung kegiatan literasi dan inklusi keuangan untuk memperkuat pengetahuan, pemhaman dan keyakinan masyarakat terhadap produk/layanan LJK

2Menyusun regulasi dan/atau kebijakan yang mendukung pelayanan konsumen di SJK sekaligus memperkuat implementasi IDR dan ADR

3

Menyusun regulasi dan/atau kebijakan terkait pembelaan hukum perlindungan konsumen dan mekanisme pengajuan gugatan perdata dari pihak yang menyebabkan kerugian pada konsumen dan/atau LJK

4Menyusun regulasi dan/atau kebijakan terkait pengawasan market conduct dan penyelarasannya ke dalam pengawasan prudential

5Mengukur keberdayaan konsumen keuangan secara berkala untuk mengetahui kebermanfaatan penerapan regulasi atau kebijakan

• Sesuai amanah UU OJK, maka diperlukan regulasi dan kebijakan terkait perlindungan konsumen• Perlindungan konsumen merupakan isu lintas sektoral sehingga membutuhkan upaya

harmonisasi

Pilar II : Regulasi

Strategi Perlindungan Konsumen Keuangan

Pilar II : Regulasi

Capaian Tahap I (2013 s.d 2017)

POJK

• Perlindungan Konsumen Sektor Jasa Keuangan

• Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa di SJK

• Peningkatan literasi dan Inkluisi keuangan di SJK bagi Konsumen dan/atau masyarakat

SEOJK

• Pelaksanaan Edukasi

• Pelayanan dan Penyelesaian Pengaduan Konsumen pada PUJK

• Penyampaian Informasi dalam rangka Pemasaran Produk dan/atau Layanan Jasa Keuangan

• Perjanjian Baku

• Kerahasiaan dan Keamanan Data dan/atau Informasi Pribadi Konsumen

• Pedoman Penilaian LAPS

• Monitoring LAPS

Strategi Perlindungan Konsumen Keuangan

Target Pilar III

1 Ketersediaan fungsi pengawasan market conduct

2Ketersediaan sistem informasi yang mendukung pelaksanaan pengawasan market conduct

3Sinergi dan kolaborasi pelaksanaan pengawasanmarket conduct dengan pengawasan prudential

4Terciptanya pemahaman tentang pola perilakukonsumen keuangan (behaviuor pattern)

Strategi Pilar III

1Penyiapan SDM yang akan melaksanakan fungsi pengawasan market conduct

2Penyediaan sistem informasi untuk mendukung pengawasan market conduct

3Mensinergikan pelaksanaan pengawasan market conductdengan pengawasan prudential

Memperkuat pengawasan sektor jasa keuangan yang saat ini telah dilakukan, dengan melengkapipengawasan prudential yang selama ini telah dilakukan dengan pengawasan market conduct

Pilar III :

Pengawasan

Market Conduct

Strategi Perlindungan Konsumen Keuangan

Capaian Tahap I (2013 s.d 2017)Pilar III :

Pengawasan

Market Conduct

Self Assessment

• Proses pemantauan dan analisis perlindungan konsumen di SJK melalui pengisian kertas kerja oleh LJK

• Penilaian kertas kerja :

1. Pelaksanaan edukasi

2. Pelayanan dan penyelesaian pengaduan konsumen

3. Penyampaian informasi dalam rangka pemasaran produk atau layanan Perjanjian baku

4. Kerahasiaan dan keamanan data dan/atau informasi pribadu konsumen

Pemantauan Tematik (Thematic Surveillance)

Pemantauan perlindungan konsumen melalui mystery shopping, customer testimony, indepth interview dengan tema :

• Telemarketing• Kredit Union• Unitlink• Kredit mikro• Kredit pensiun• Kredit kendaraan• Kartu kredit• Kredit Tanpa Agunan• Iklan penawaran produk• Perjanjian baku• IDR• Investasi ilegal

Framework PengawasanMarket Conduct

• Pengawasan tematik terhadap individual LJK sebagai kelanjutan hasil kegiatan mystery shopping, customer testimony, indepth interview.

• Penilaian/pengukuranconduct risk terhadap LJK

Strategi Perlindungan Konsumen Keuangan

Target Pilar IV

1Terciptanya konsumen dan masyarakat yang cakap terhadap produk dan jasa keuangan

2Terciptanya sikap dan perilaku keuangan konsumen dan masyarakat yang bijak

Strategi Pilar IV

1

Meningkatkan pengetahuan, keterampilan dan kepercayaan masyarakat terhadap SJK serta pengembangan infrastruktur untuk meningkatkan pemahaman masyarakat terhadap SJK

2Mendorong masyarakat untuk memiliki tujuan dan perencanaan keuangan serta meningkatkan kemampuan pengelolaan masyarakat

• Masih rendahnya tingkat literasi keuangan (29,66%) dan inklusi keuangan (67,82) di Indonesia

• Maraknya penawaran produk keuangan yang tidak berijin dan berpotensi merugikan masyarakat

Pilar IV :

Edukasi & Komunikasi

Strategi Perlindungan Konsumen Keuangan

Capaian Tahap I (2013 s.d 2017)

Pilar IV :

Edukasi & Komunikasi

TAHUN INDEKS LITERASI INDEKS INKLUSI

2013 21,84% 59,74%

2016 29,66% 67,82%

Kampanye Edukasi OJKsikapiuangmu.ojk.go.id

Upaya Inklusi OJK

Simolek

Buku Seri Literasi Keuangan untuk SD, SMP, SMA,dan PerguruanTinggi

Buku Perencanaan Keuangan untuk Ibu Rumah Tangga, Profesi, Pensiun

Strategi Nasional Perlindungan Konsumen (Stranas-PK)

OJK mendukung Stranas PK khususnya pada Pilar 1 dan Pilar 3

Strategi Nasional Perlindungan Konsumen (Stranas-PK)

35% Tingkat literasi konsumen sektor jasa keuangan

Tersedianya sistem informasi terpadu OJK untuk konsumen keuangan

60% Penyelesaianpengaduan

sektor jasa keuangansesuai dengan SLA

Target Perlindungan Konsumen Sektor Prioritas Tahun 2017-2019, Sektor Jasa Keuangan

Kondisi /capaian saat ini

29,66% (survei 2016)

http://sikapiuangmu.ojk.go.id & PELAKU

69,6 % (OJK) & 74,2% (PUJK)

RAN PK Sektor Jasa Keuangan Tahun 2017 (1)

Pilar 1 Efektivitas Peran Pemerintah

No Sasaran Kegiatan Keluaran

1 200 anggota Badan Penyelesaian Sengketa (BPSK) dan Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa (LAPS) di Sektor Jasa Keuangan (SJK) telah mengikuti pendidikan dasar dan/atau mediator

Sertifikasi mediator, ajudikator dan/atau arbiter LAPS SJK

40 anggota LAPS SJK mendapatkan sertifikat

2 Pemetaan kesesuaian regulasi dan kebijakan pada 3 (tiga) sektor prioritas dengan Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen

Pemetaan kesesuaian regulasi di sektor jasa keuangan, perumahan, jasa telekomunikasi dengan Undang-Undang Perlindungan Konsumen

3 (tiga) laporan hasil pemetaan

3 26 kali peningkatan efektivitas koordinasiantar lembaga

Pertemuan anggota Working Group Sektor Jasa Keuangan terkait Layanan Konsumen

2 kali pertemuan

Pertemuang anggota Working GroupLAPS SJK

12 kali pertemuan

4 Penguatan 1.315 orang SDM perlindungan konsumen di bidang pengawasan

Pelatihan Pengawas Market Conduct 100 calon pengawas Market Conduct

RAN PK Sektor Jasa Keuangan Tahun 2017 (2)

Pilar 3 Peningkatan Kepatuhan Pelaku Usaha

No Sasaran Kegiatan Keluaran

1 30% tingkat literasi konsumen sektorjasa keuangan

Meningkatnya literasi keuanganmasyarakat

2% kenaikan tingkat literasi

2 Sistem Informasi terpadu OJK untuk konsumen keuangan

Pengembangan Sistem Informasi Terpadu OJK untuk Konsumen Keuangan (PELAKU)

Pengembangan dan Uji Coba Sistem Informasi Terpadu OJK

3 40% Penyelesaian pengaduan sektorjasa keuangan sesuai dengan ServiceLevel Agreement (SLA)

Penerapan Standar Internal Dispute Resolution (IDR) secara optimal di seluruh Pelaku Usaha Jasa Keuangan (PUJK)

40% kasus diselesaikan sesuaiSLA

Penguatan peran unit kerja penanganan pengaduan pada PUJK

Pembentukan unit kerja penanganan pengaduan di seluruh sektor jasa keuangan dan monitoring unit kerja penanganan pengaduan di sektor perbankan, asuransi dan pembiayaan

Sesi Diskusi dan Tanya Jawab

Terima Kasih