rekaman revisi dan persetujuan mutu.docx · web viewbila sesuai, c-sat mengidentifikasi produk dan...

PT. SOLUSI INDOSISTEM OTOMAT

Standar Manajemen MutuRevisi 0

diterbitkan October 23, 2017

Sesuai dengan ISO 9001:2015

(c) 2017 PT. Solusi Indosistem Otomat; seluruh hak cipta. Dokumen ini mungkin berisi informasi kepemilikan dan hanya dapat dilepaskan ke pihak ketiga dengan persetujuan manajemen. Dokumen tidak terkendali kecuali jika diberi tanda; dokumen yang tidak terkontrol tidak akan mengalami update notifikasi.

STANDAR MANAJEMEN MUTUDoc. Number QM1710.000.00 Revision Level: 0Doc. Tittle Manual Standar Manajemen Mutu Issue 10.23.17

Daftar Isi:0 Rekaman Revisi dan Persetujuan......................................................................................................................................................................................... 2

0.1 Persetujuan........................................................................................................................................................................................................................ 20.2 Rekaman Perubahan...................................................................................................................................................................................................... 2

1 Gambaran Umum PT. SOLUSI INDOSISTEM OTOMAT [:C-SAT]..............................................................................................................................32 C-SAT dan Standar Manajemen Mutu.................................................................................................................................................................................33 Syarat dan Kondisi...................................................................................................................................................................................................................... 34 Lingkup dan Konteks Organisasi.......................................................................................................................................................................................... 4

4.1 Menentukan Arahan Strategis Kami....................................................................................................................................................................... 44.2 Lingkup Sistem Managemen...................................................................................................................................................................................... 4

5 Kebijakan Mutu............................................................................................................................................................................................................................ 56 Proses Istem Manajemen......................................................................................................................................................................................................... 5

6.1 Identifikasi Proses.......................................................................................................................................................................................................... 56.2 Kontrol Proses & Tujuan.............................................................................................................................................................................................. 66.3 Proses Outsourcing........................................................................................................................................................................................................ 7

7 DOKUMENTASI DAN REKAMAN.......................................................................................................................................................................................... 77.1 Umum................................................................................................................................................................................................................................... 77.2 Kontrol Dokumen............................................................................................................................................................................................................ 77.3 Kontrol Rekaman............................................................................................................................................................................................................ 8

8 MANAJEMEN DAN KEPEMIMPINAN.................................................................................................................................................................................. 88.1 Manajemen Kepemimpinan dan Komitmen........................................................................................................................................................88.2 Fokus Pelanggan.............................................................................................................................................................................................................. 98.3 Kebijakan Mutu................................................................................................................................................................................................................ 98.4 Peran Organisasi Tanggung Jawab dan Kewenangan.....................................................................................................................................98.5 Komunikasi Internal & Eksternal.............................................................................................................................................................................98.6 Perubahan Manajemen.............................................................................................................................................................................................. 108.7 Resiko dan Kesempatan............................................................................................................................................................................................. 108.8 Tinjauan Manajemen................................................................................................................................................................................................... 11

9 SUMBER DAYA........................................................................................................................................................................................................................... 119.1 Penyediaan Sumber Daya......................................................................................................................................................................................... 119.2 Sumber Daya Manusia................................................................................................................................................................................................ 119.3 Infrastruktur................................................................................................................................................................................................................... 129.4 Lingkungan Pekerjaan................................................................................................................................................................................................ 129.5 Pengetahuan Organisasi............................................................................................................................................................................................ 13

10 OPERASIONAl............................................................................................................................................................................................................................. 1310.1 Rencana dan Kendali Operasional.........................................................................................................................................................................1310.2 Aktifitas Terkait dengan Pelanggan......................................................................................................................................................................1310.3 Komunikasi Pelanggan............................................................................................................................................................................................... 1410.4 Desain dan Pengembangan...................................................................................................................................................................................... 1410.5 Pembelian........................................................................................................................................................................................................................ 1410.6 Penyediaan Produk dan Layanan.......................................................................................................................................................................... 15

10.6.1 Pengendalian Penyediaan Produk dan Layanan..............................................................................................................................1510.6.2 Identifikasi dan Ketelusuran.....................................................................................................................................................................1510.6.3 Properti Milik Pihak Ketiga........................................................................................................................................................................1510.6.4 Preservasi/Pemeliharaan...........................................................................................................................................................................1610.6.5 Aktifitas Post-delivery................................................................................................................................................................................. 1610.6.6 Kontrol Perubahan proses......................................................................................................................................................................... 1610.6.7 Pengukuran dan Pelepasan Produk dan Layanan...........................................................................................................................1710.6.8 Kontrol Ketidaksuaian Keluaran.............................................................................................................................................................17

11 PERBAIKAN/PENINGKANTAN........................................................................................................................................................................................... 1711.1 Umum................................................................................................................................................................................................................................ 1711.2 Kepuasan Pelanggan................................................................................................................................................................................................... 1811.3 Audit Internal................................................................................................................................................................................................................. 1811.4 Tindakan Pencegahan dan Perbaikan................................................................................................................................................................. 18

Appendix A: Urutan Proses............................................................................................................................................................................................... 19Appendix B: ISO 9001:2015 Cross Reference...........................................................................................................................................................20

UNCONTROLLED WHEN PRINTEDCONFIDENTIAL - THIS DOCUMENT CONTAINS CONFIDENTIAL AND PROPRIETARY INFORMATION. THIS DOCUMENT MAY NOT BE REPRODUCED, USED, OR DISCLOSED TO ANY THIRD PARTY WITHOUT PRIOR WRITTEN CONSENT

/tt/file_convert/5e6567d9e1cece29c756103f/document.docx PAGE 1 OF 22


0 Rekaman Revisi dan Persetujuan

0.1 PersetujuanYang bertanda tangan di bawah ini menyatakan bahwa dokumen Sistem Manajemen Mutu (Quality Manual) ini telah ditinjau dan diterima, dan menunjukkan bahwa para penandatangan menyadari semua persyaratan yang tercantum di sini dan berkomitmen untuk memastikan ketersediaannya

Doc Number QM1710.000.00

Doc. Tittle STANDAR MANAJEMEN MUTU

Name Tittle Signature Date

Dibuat Bambang W Direktur

Ditinjau Syahrul Direktur

Disetujui Agung Widyarto Direktur Utama

0.2 Rekaman PerubahanDokumen Manual Mutu ini ditinjau untuk memastikan relevansinya terhadap sistem dan proses yang ada dan di terapkan oleh Perusahaan. Bila ada catatan tambahan kontekstual atau penghilangan serta perubahan yang berkenaan dengan tindakan perbaikan berkelanjutan perusahaan, di informasikan di bawah ini:

Rev. Tangal Dirubah Oleh

Disetujui Oleh

Deskripsi perubahan

0 10.23.2017 Agung W Initial Release ISO 9001: 2015 Manual




1 Gambaran Umum PT. SOLUSI INDOSISTEM OTOMAT [:C-SAT]PT. Solusi Indosistem otomAT atau yang lebih dikenal dengan C-SAT begerak dalam layanan industry Otomasi. Ruang lingkup usaha C-SAT adalah merancang fasilitas system kendali otomatis, merakit, memperbaiki serta jasa instalasi dan komisioning sistem otomasi industri dan ketenagalistrikan.

2 C-SAT dan Standar Manajemen MutuManual ini disiapkan untuk tujuan menentukan interpretasi perusahaan terhadap standar internasional ISO 9001: 2015, serta untuk menunjukkan bagaimana perusahaan mematuhi standar tersebut.

Manual ini tidak secara ketat mengikuti struktur penomoran ISO 9001. Sebaliknya, Lampiran B menyajikan referensi silang antara bagian manual ini dan klausul ISO 9001: 2015.

Panduan ini menyajikan "Catatan" yang digunakan untuk menentukan bagaimana C-SAT telah menyesuaikan sistem manajemennya agar sesuai dengan tujuannya. Ini dimaksudkan untuk mengklarifikasi pendekatan dan interpretasi implementasi terhadap konsep yang tidak didefinisikan secara jelas dalam ISO 9001: 2015. Catatan muncul dalam huruf miring, dengan latar belakang abu-abu.

Bila dokumentasi bawahan atau pendukung adalah referensi dalam manual ini, ini ditunjukkan dengan huruf miring tebal

3 Syarat dan KondisiC-SAT mengadopsi persyaratan dan definisi berikut dalam Standar Manajemen Mutu-nya. Bila tidak ada definisi yang diberikan, perusahaan biasanya mengadopsi definisi yang diberikan dalam ISO 9000: Manajemen Mutu - Dasar-dasar dan Kosakata. Dalam beberapa kasus, prosedur atau dokumentasi khusus dapat memberikan definisi yang berbeda untuk digunakan dalam konteks dokumen itu; Dalam kasus tersebut, definisinya akan menggantikan yang diberikan dalam Manual Mutu atau ISO 9000 ini.

Terminologi Umum

PT. Solusi Indosistem Otomat - C-SAT

Dokumen - informasi tertulis digunakan untuk menggambarkan bagaimana suatu aktivitas dilakukan.

Catatan/Rekaman - bukti yang diambil dari aktivitas yang telah dilakukan.

Pemikiran Berpikir Berbasis Risiko

Risiko - Efek negatif dari ketidakpastian

Peluang/Kesempatan - Efek positif dari ketidakpastian

Ketidakpastian - Kekurangan informasi yang berkaitan dengan pemahaman atau pengetahuan tentang sebuah peristiwa, konsekuensinya, atau kemungkinannya. (Jangan dikelirukan dengan ketidakpastian pengukuran.)

Terminologi Produk yang tidak sesuai

Pengerjaan Ulang/Revisi: Upaya untuk membawa produk yang tidak sesuai ke dalam kesesuaian melalui operasi tambahan yang tidak mengubah desain asli produk.

Perbaikan: Upaya untuk membawa produk yang tidak sesuai ke dalam kesesuaian melalui operasi tambahan yang mengubah desain asli produk; Ini mungkin melalui




penambahan materi yang tidak ditentukan dalam desain aslinya, atau dengan mengubah fitur desain yang sudah ada sebelumnya.

Scrap: Penghapusan produk yang tidak sesuai sebagai pengganti pengerjaan ulang atau perbaikan

4 Lingkup dan Konteks Organisasi

4.1 Menentukan Arahan Strategis KamiC-SAT telah meninjau dan menganalisis aspek-aspek kunci dari dirinya dan para pemangku kepentingannya untuk menentukan arahan strategis perusahaan. Ini melibatkan:

Memahami produk dan layanan utama kami, dan ruang lingkup sistem manajemen (lihat 4.2 di bawah).

Mengidentifikasi "pihak yang berkepentingan" (interested paties) yang menerima produk dan layanan kami, atau yang mungkin terkena dampaknya, atau pihak-pihak yang mungkin memiliki kepentingan signifikan terhadap perusahaan kami. Pihak-pihak ini diidentifikasi dalam dokumen Konteks Organisasi.

Memahami masalah internal dan eksternal yang menjadi perhatian C-SAT dan pihak-pihak yang berkepentingan; juga diidentifikasi dalam dokumen Konteks Organisasi. Banyak masalah seperti itu diidentifikasi melalui analisis risiko yang dihadapi oleh C-SAT atau pihak-pihak yang berkepentingan. Masalah tersebut dipantau dan diperbaharui sebagaimana mestinya, dan dibahas sebagai bagian dari tinjauan manajemen.

Informasi ini kemudian diintegrasikan bersama-sama dengan visi, misi dan nilai-nilai perusahaan, digunakan oleh manajemen senior untuk menentukan arah strategis perusahaan. Ini didefinisikan dalam catatan tinjauan manajemen, dan diperbarui secara berkala karena kondisi dan situasi berubah.

Dokumen Pendukung

Ref Deskripsi Judul

Konteks Organisasi – COTO Log

Company Profile

4.2 Lingkup Sistem Managemen

Berdasarkan analisis atas isu-isu yang menjadi perhatian, kepentingan pemangku kepentingan, dan dengan mempertimbangkan produk dan layanannya, C-SAT telah menentukan ruang lingkup sistem manajemen sebagai berikut:

industri otomasi mencakup rancang bangun fasilitas sistem kendali otomatis, merakit, memperbaiki serta jasa instalasi dan komisioning

Sistem mutu berlaku untuk semua proses, aktivitas, dan karyawan dari lokasi berikut di dalam perusahaan:

Kantor PusatTaman Bougenville Estate Blok A, No.10Jatibening, Bekasi 17412Tel. +62(21)86904-333

Staging-1Jalan Ratna No. 39Jatibening, Bekasi 17428

Staging-2Jatirasa

Perusahaan mengklaim tidak ada pengecualian dari standar ISO 9001.




Dokumen Manual Mutu ini menjelaskan ystem manajemen mutu kami, menggambarkan otoritas, hubungan antar dan tanggung jawab pemilik proses dan personil yang beroperasi di dalam ystem. Kami telah memutuskan untuk memproduksi dan memperbarui Manual Mutu kami, karena karyawan, pelanggan, pemasok dan pemangku kepentingan lainnya merasa bahwa hal itu akan menambah nilai operasi kami.

Dokumen ini juga menunjukkan hubungan antara Sistem Manajemen Mutu dan urutan dan interaksi proses bisnis utama kami. Kesesuaian dengan ISO 9001: 2015 telah diverifikasi dengan menggunakan proses penilaian dan review formal oleh PT Qyusi Global Indonesia (Qyusi Consulting) selaku pendamping (konsultan) dan ACM Indonesia Certification (UKAS) selaku Lembaga External Sertifikasi ISO

5 Kebijakan MutuKebijakan Mutu C-SAT adalah sebagai berikut:

PT. Solusi Indosistem otomAT begerak dalam layanan ystemc otomasi mencakup rancang ystem fasilitas ystem kendali otomatis, merakit, memperbaiki serta jasa instalasi dan komisioning ystem otomasi ystemc dan ketenagalistrikan melalui solusi yang terpercaya dengan integritas

Kami Menyediakan layanan terintegrasi dengan seni berbasis ystem-terbuka dengan tekhnologi paling mutakhir untuk solusi yang berkualitas, tepat waktu, sesuai anggaran melalui satu sumber dengan berbagai produk pilihan serta dengan layanan pelanggan, untuk memastikan harapan pelanggan yang sesuai dengan spesifikasi yang disepakati, persyaratan pesanan dan persyaratan lain yang relevan dengan undang-undang atau persyaratan peraturan terpenuhi.

Sistem Manual Mutu dibuat untuk membangun budaya perusahaan yang berkomitmen untuk terus melakukan perbaikan

Manual Mutu kami didasarkan pada persyaratan BS ISO 9001: 2015 dimana Perusahaan berkomitmen penuh untuk memenuhi persyaratan yang disepakati dan yang disetujui. Sistem dikembangkan untuk memungkinkan terintegrasi penuh di perusahaan, produk keluaran, dan kebutuhan pelanggan.

Manual Mutu kami memberikan pendekatan berbasis risiko untuk berpikir, mengelola peluang dan mitigasi risiko, termasuk menghilangkan cacat produk / layanan atau potensi masalah lainnya pada tahap awal. Hal ini akan meningkatkan efisiensi keseluruhan organisasi dan mendukung tercapainya tujuan kualitas dan kepuasan pelanggan

Kebijakan ini akan dikomunikasikan kepada semua karyawan dan seminimal mungkin bila diminta, kepada pihak yang berkepentingan. Semua staf menyadari tanggung jawabnya dalam ystem manajemen kami dan berkomitmen terhadap kesuksesan masa depannya

Manajemen puncak akan meninjau ulang kebijakan ini dan merumuskan tujuan manual yang berkualitas selama tinjauan manajemen untuk memastikan integritas, keefektifan, kompatibilitas dan penyelarasannya dengan konteks dan tujuan strategis Perusahaan.

6 Proses Istem Manajemen

6.1 Identifikasi ProsesC-SAT telah mengadopsi pendekatan proses untuk ystem manajemennya. Dengan mengidentifikasi proses tingkat atas di dalam perusahaan, dan kemudian mengelola masing-masing secara diskrit, ini mengurangi potensi produk dan layanan yang tidak sesuai yang ditemukan selama proses akhir atau setelah pengiriman. Sebaliknya, ketidaksesuaian dan risiko diidentifikasi secara real time, dengan tindakan yang dilakukan dalam setiap proses tingkat atas.




Catatan: tidak semua kegiatan dianggap “proses” – istilah “proses” dalam konteks ini menunjukkan bahwa kegiatan tersebut telah meningkat ke tingkat kontrol dan pengawasan manajemen yang lebih tinggi. Kontrol yang ditunjukkan disini hanya berlaku untuk proses tingkat atas yang diidentifikasi.Proses tingkat atas berikut telah diidentifikasi untuk C-SAT:

• Sales/Penjualan• Engineering/Rekayasa• Procurement/Pembelian• Logistic/Pengendalian Material• Production/Produksi• Field and Services/ Layanan Jasa

Setiap proses mungkin didukung oleh kegiatan lain, seperti tugas atau sub proses. Pemantauan dan pengendalian proses tingkat atas memastikan implementasi dan pengendalian yang efektif dari semua tugas atau sub-proses bawahan.

Setiap proses top-level memiliki dokumen Definisi Proses yang mendefinisikan:

• masukan dan keluaran yang berlaku• pemilik proses• tanggung jawab dan wewenang yang berlaku• risiko dan peluang yang berlaku• sumber daya kritis dan pendukung• kriteria dan metode yang digunakan untuk memastikan keefektifan proses• sasaran mutu yang terkait dengan proses tersebut

Urutan interaksi dari proses ini diilustrasikan pada Lampiran A.

Catatan: Lampiran A mewakili urutan proses yang khas, dan dapat diubah tergantung pada persyaratan pelanggan atau peraturan di tingkat pekerjaan atau kontrak, jika diperlukan.

Dokumen Pendukung

Ref Deskripsi Judul

Definisi Proses

6.2 Kontrol Proses & TujuanSetiap proses memiliki setidaknya satu tujuan yang ditetapkan untuk itu; ini adalah pernyataan dari maksud dari proses. Setiap tujuan kemudian didukung oleh setidaknya satu “System” atau System kinerja utama (key performance indicators / KPI) yang kemudian diukur untuk menentukan kemampuan proses untuk memenuhi sasaran mutu.

Catatan: beberapa proses memiliki beberapa tujuan dan beberapa ystem. Ini ditentukan oleh sifat prosesnya, ini berdampak pada Produk dan Layanan, dan risiko yang terkait.

Catatan: Sedangkan ISO 9001 membahas pengukuran proses dan “sasaran mutu” sebagai konsep terpisah, C-SAT menggabungkannya; yaitu, sasaran mutu digunakan untuk mengendalikan proses. Tujuan tambahan untuk Produk dan Layanan dapat ditetapkan, namun ini juga akan digunakan untuk mengukur keefektifan proses.

Sepanjang tahun, data system diukur dan dikumpulkan oleh pemilik proses atau manajer yang ditugaskan lainnya, untuk menyajikan data tersebut ke Tim Manajemen Senior. Data tersebut kemudian dianalisis oleh Tim Manajemen Senior agar Tim Manajemen Senior dapat menetapkan tujuan dan melakukan penyesuaian untuk tujuan perbaikan berkelanjutan jangka panjang.

Sasaran kualitas spesifik untuk setiap proses didefinisikan dalam notulen Review Manajemen, per bagian 8.8.




Metrik, bersamaan dengan klasemen dan sasaran saat ini untuk setiap tujuan, dicatat dalam catatan tinjauan manajemen.

Bila sebuah proses tidak memenuhi tujuan, atau masalah yang tak terduga dihadapi dengan sebuah proses, proses tindakan korektif dan preventif diterapkan untuk meneliti dan menyelesaikan masalah tersebut. Selain itu, kesempatan untuk perbaikan dicari dan diterapkan, untuk proses yang teridentifikasi

6.3 Proses OutsourcingSetiap proses yang dilakukan oleh pihak ketiga dianggap sebagai “proses outsourcing” dan harus dikendalikan juga. Proses outsourcing (alih daya)perusahaan, dan metode pengendalian yang diterapkan untuk masing-masing, didefinisikan dalam Proses Alih Daya (Outsourcing).

Jenis dan tingkat kontrol yang harus diterapkan pada proses alih daya mempertimbangkan:

a. Dampak potensial dari proses alih daya terhadap kemampuan perusahaan untuk menyediakan produk yang sesuai dengan persyaratan,

b. Sejauh mana kontrol untuk proses dibagi,c. Kemampuan untuk mencapai kontrol yang diperlukan melalui persyaratan kontrak

pembelian

Dokumen Pendukung

Ref Deskripsi Judul

Proses Alih Daya (Outsourcing)

7 DOKUMENTASI DAN REKAMAN

7.1 UmumDokumentasi system manajemen mencakup dokumen dan catatan.

Catatan: standar ISO 9001: 2015 menggunakan istilah “informasi terdokumentasi”; C-SAT tidak menggunakan istilah ini, namun mengandalkan istilah “dokumen” dan “catatan” untuk menghindari kebingungan. Dalam konteks ini istilah didefinisikan per bagian 3.0 di atas. Dokumen dan catatan mengalami kontrol yang berbeda sebagaimana didefinisikan di sini.

Tingkat dokumentasi system manajemen telah dikembangkan berdasarkan hal berikut:

a. Besarnya Perusahaanb. Kompleksitas dan interaksi prosesc. Resiko dan peluangd. Kompetensi personil

7.2 Kontrol DokumenDokumen yang dibutuhkan untuk system manajemen dikontrol sesuai dengan prosedur Documents Control. Tujuan pengendalian dokumen adalah memastikan bahwa staf memiliki akses terhadap informasi terbaru yang disetujui, dan untuk membatasi penggunaan informasi system.

Semua prosedur terdokumentasi ditetapkan, didokumentasikan, diimplementasikan dan dipelihara

Dokumen Pendukung

Ref Deskripsi Judul




Documents Control

7.3 Kontrol RekamanProsedur terdokumentasi Records Control telah ditetapkan untuk menentukan kontrol yang diperlukan untuk identifikasi, penyimpanan, pengambilan, perlindungan, waktu penyimpanan, dan disposisi rekaman kualitas. Prosedur ini juga mendefinisikan metode untuk mengendalikan catatan yang dibuat oleh dan / atau disimpan oleh pemasok.

Kontrol ini berlaku untuk catatan yang memberikan bukti kesesuaian dengan persyaratan; ini mungkin merupakan bukti persyaratan produk dan layanan, persyaratan kontrak, persyaratan system, atau kepatuhan peraturan. Selain itu, catatan kualitas mencakup catatan yang memberikan bukti pengoperasian ystem manajemen yang efektif

Dokumen Pendukung

Ref Deskripsi Judul

Records Control

8 MANAJEMEN DAN KEPEMIMPINAN

8.1 Manajemen Kepemimpinan dan KomitmenTim Manajemen Senior C-SAT memberikan bukti kepemimpinan dan komitmennya terhadap pengembangan dan implementasi ystem manajemen dan terus meningkatkan efektivitasnya dengan:

a. Mengambil tanggung jawab atas keefektifan ystem manajemen;b. Memastikan bahwa kebijakan mutu dan sasaran mutu ditetapkan untuk ystem

manajemen dan sesuai dengan arahan strategis dan konteks organisasi;c. Memastikan kebijakan mutu dikomunikasikan, dipahami dan diterapkan dalam organisasi;d. Memastikan integrasi persyaratan system manajemen ke dalam proses bisnis organisasi

lainnya, sebagaimana dianggap tepat (lihat catatan);e. Meningkatkan kesadaran akan pendekatan proses;f. Memastikan bahwa sumber daya yang dibutuhkan untuk ystem manajemen tersedia;g. Mengkomunikasikan pentingnya manajemen mutu yang efektif dan sesuai dengan

persyaratan ystem manajemen;h. Memastikan bahwa ystem manajemen mencapai hasil yang diharapkan;i. Melibatkan, mengarahkan dan mendukung orang untuk berkontribusi pada keefektifan

ystem manajemen;j. Mempromosikan perbaikan terus-menerus;k. Mendukung peran manajemen lain yang relevan untuk menunjukkan kepemimpinan

mereka sesuai dengan bidang tanggung jawab mereka.Catatan: “proses bisnis” seperti akuntansi, manajemen tunjangan karyawan dan kegiatan yste berada di luar cakupan SMM.

8.2 Fokus Pelanggan




Tim Manajemen Senior C-SAT mengadopsi pendekatan pelanggan pertama yang memastikan bahwa kebutuhan dan harapan pelanggan ditentukan, diubah menjadi persyaratan dan dipenuhi dengan tujuan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

Hal ini dilakukan dengan meyakinkan:a. Persyaratan peraturan perundang-undangan dan peraturan yang berlaku ditentukan,

dipahami dan dipenuhi secara konsisten;b. Risiko dan peluang yang dapat mempengaruhi kesesuaian produk dan layanan dan

kemampuan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan ditentukan dan ditangani;c. System pada peningkatan kepuasan pelanggan dipertahankan

8.3 Kebijakan MutuTim Manajemen Senior telah mengembangkan Kebijakan Mutu, yang didefinisikan pada bagian 5.0 di atas, yang mengatur operasi sehari-hari untuk memastikan kualitas.

Kebijakan Mutu juga dilepaskan sebagai dokumen mandiri, dan dikomunikasikan dan diterapkan di seluruh organisasi.

8.4 Peran Organisasi Tanggung Jawab dan KewenanganTim Manajemen Senior telah menugaskan tanggung jawab dan wewenang untuk semua peran yang relevan di perusahaan. Ini dikomunikasikan melalui kombinasi Bagan Organisasi dan Deskripsi Posisi.Tim Manajemen Senior menerima tanggung jawab dan wewenang untuk:

a. Memastikan bahwa system manajemen sesuai dengan standar yang berlaku;b. Memastikan bahwa proses tersebut menghasilkan keluaran yang diinginkan;c. Melaporkan kinerja system manajemen;d. Memberikan kesempatan perbaikan system manajemen;e. Memastikan promosi system pelanggan ke seluruh organisasi;f. Memastikan integritas system manajemen terjaga saat perubahan direncanakan dan

dilaksanakan.

Dokumen Pendukung

Ref Deskripsi Judul

Bagan Organisasi

8.5 Komunikasi Internal & EksternalTim Manajemen Senior C-SAT memastikan komunikasi internal berlangsung mengenai keefektifan system manajemen. Metode komunikasi internal mencakup:

a. Penggunaan proses tindakan korektif dan preventif untuk melaporkan ketidaksesuaian atau saran perbaikan

b. Penggunaan hasil analisis datac. Pertemuan (system, terjadwal dan / atau tidak terjadwal) untuk membahas aspek smmd. Penggunaan hasil proses audit internale. Pertemuan rutin perusahaan dengan seluruh karyawanf. Email internalg. Memo kepada karyawanh. Kebijakan “open door” C-SAT yang memungkinkan akses karyawan ke Tim Manajemen

Senior untuk diskusi mengenai peningkatan ystem mutu

Tim Manajemen Senior C-SAT menentukan kebutuhan untuk mengkomunikasikan informasi secara eksternal kepada pihak-pihak yang berkepentingan, sebagaimana didefinisikan dalam Bagian 4.2, mengenai dampak dari Sistem Manajemen Mutu seperti pelanggan, pemasok, mitra, dll. Melalui berbagai proses atau cara komunikasi eksternal antara lain:




Pihat Terkait Kebutuhan dan Harapan Kemungkinan metoda komunikasiPelanggan, Mitra Harga, reliability, informasi

produk dan layananPublikasi media, surat penawaran, dukungan layanan teknis

Pemasok Jalinan kerjasama yang menguntungkan

Publikasi, meeting

Karyawan Kenyamanan dan jaminan kerja Meningkatkan kenyaman kerja

Tim Manajemen Senior memastikan semua komunikasi eksternal diberi otorisasi sebelum diluncurkan. Tanggapan terhadap komunikasi eksternal dicatat jika dikirimkan melalui email atau surat. Catatan respon dipertahankan dan dikendalikan sesuai dengan persyaratan untuk informasi terdokumentasi

8.6 Perubahan ManajemenKetika C-SAT menentukan kebutuhan perubahan pada sistem manajemen atau prosesnya, perubahan ini direncanakan, diterapkan, dan diverifikasi untuk efektivitasnya; lihat dokumen Change Management. Dokumen tersebut diubah sesuai dengan prosedur Documents Control

Dokumen Pendukung

Ref Deskripsi Judul

Change Management

8.7 Resiko dan KesempatanCatatan: C-SAT sedikit menyimpang dari pendekatan terhadap risiko dan peluang yang disajikan dalam ISO 9001. Sebaliknya, C-SAT memandang "ketidakpastian" sebagai netral, namun mendefinisikan "risiko" sebagai efek negatif dari ketidakpastian, dan "peluang" sebagai positif. efek ketidakpastian C-SAT telah memilih untuk mengelola risiko dan peluang secara terpisah, kecuali jika mereka mungkin tumpang tindih. Manajemen risiko formal mungkin tidak dimanfaatkan dalam segala hal; Sebagai gantinya, tingkat penilaian risiko, analisis, perawatan dan pencatatan akan dilakukan pada tingkat yang dianggap sesuai untuk setiap situasi atau aplikasi.

C-SAT mempertimbangkan risiko dan peluang saat mengambil tindakan dalam sistem manajemen, serta saat menerapkan atau memperbaiki sistem manajemen; Demikian pula, ini dianggap relatif terhadap produk dan layanan. Risiko dan peluang diidentifikasi sebagai bagian dari "Konteks Latihan Organisasi" yang didefinisikan dalam Konteks Organisasi, dan juga seluruh kegiatan SMM lainnya.

Resiko dan peluang dikelola sesuai dengan dokumen Risk and Opportunity Management. Prosedur ini mendefinisikan bagaimana risiko dikelola untuk meminimalkan kemungkinan dan dampaknya, dan bagaimana peluang dikelola untuk meningkatkan kemungkinan dan manfaatnya.

Dokumen Pendukung

Ref Deskripsi Judul

Risk and Opportunity Management

8.8 Tinjauan ManajemenTim Manajemen Senior meninjau sistem manajemen, pada interval yang direncanakan, untuk memastikan kesesuaian, kecukupan dan efektivitas yang berkelanjutan. Tinjauan tersebut




mencakup penilaian peluang untuk perbaikan, dan kebutuhan akan perubahan pada sistem manajemen, termasuk Kebijakan Mutu dan sasaran mutu.

Frekuensi tinjauan manajemen, masukan, keluaran, anggota yang dibutuhkan, tindakan yang diambil dan persyaratan peninjauan lainnya didefinisikan dalam Prosedur terdokumentasi Review Manajemen. Catatan dari tinjauan manajemen harus tetap terjaga

Dokumen Pendukung

Ref Deskripsi Judul

Review Manajemen

9 SUMBER DAYA

9.1 Penyediaan Sumber DayaC-SAT menentukan dan menyediakan sumber daya yang dibutuhkan, dengan:

a. Menerapkan dan memelihara sistem manajemen dan terus meningkatkan efektivitasnyab. Meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memenuhi persyaratan pelanggan

Alokasi sumber daya dilakukan dengan mempertimbangkan kemampuan dan kendala sumber daya internal yang ada, serta kebutuhan yang terkait dengan harapan pemasok.

Alokasi sumber daya dinilai selama tinjauan manajemen.

Persyaratan sumber daya untuk implementasi, pengelolaan, pengendalian dan peningkatan berkesinambungan dari Sistem Manajemen Mutu, dan kegiatan yang diperlukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, didefinisikan dalam prosedur operasional (SOP), instruksi kerja dan bagian berikut dari manual Sistem Manajemen Mutu ini:

a. Perencanaan; Bagian 6,2; 8.6; 8.7b. Tinjauan manajemen; Bagian 8.8c. Sumber daya manusia; Bagian 9.2d. Infrastruktur; Bagian 9.3e. Lingkungan kerja; Bagian 9.4f. Perencanaan realisasi produk; Bagian 10.1g. Penentuan persyaratan pelanggan; Bagian 10.2

9.2 Sumber Daya ManusiaManajemen senior memastikan bahwa Perusahaan menyediakan staf yang memadai untuk pengoperasian sistem manajemen yang efektif, juga proses yang teridentifikasi.

Anggota staf yang melakukan pekerjaan yang mempengaruhi kualitas produk kompeten berdasarkan pendidikan, pelatihan, keterampilan dan pengalaman yang sesuai. Prosedur terdokumentasi Rekrutmen dan Pelatihan mendefinisikan kegiatan ini secara rinci.

Pelatihan dan komunikasi selanjutnya memastikan bahwa staf mengetahui:

a. Kebijakan mutu; dan Sasaran mutu yang relevan;b. Kontribusi mereka terhadap efektivitas sistem manajemen, termasuk keuntungan dari

peningkatan kinerja;c. Implikasi tidak sesuai dengan persyaratan sistem manajemen.

Catatan: sistem manajemen tidak mencakup aspek lain dari manajemen Sumber Daya Manusia, seperti gaji, tunjangan, asuransi, hubungan kerja atau tindakan disipliner.

Dokumen PendukungUNCONTROLLED WHEN PRINTEDCONFIDENTIAL - THIS DOCUMENT CONTAINS CONFIDENTIAL AND PROPRIETARY INFORMATION. THIS DOCUMENT MAY NOT BE REPRODUCED, USED, OR DISCLOSED TO ANY THIRD PARTY WITHOUT PRIOR WRITTEN CONSENT



Ref Deskripsi Judul

Catatan pelatihan, keterampilan, pengalaman dan kualifikasi (7.2)

9.3 InfrastrukturC-SAT menentukan, menyediakan dan memelihara infrastruktur yang dibutuhkan untuk mencapai kesesuaian dengan persyaratan produk. Infrastruktur mencakup, sebagaimana berlaku:

a. Bangunan, ruang kerja dan fasilitas terkait;b. Peralatan proses, perangkat keras dan perangkat lunak;c. Layanan pendukung seperti transportasi;d. Teknologi informasi dan komunikasi.

Peralatan divalidasi per Prosedur Validasi Peralatan dan dijaga per Prosedur Pemeliharaan Pencegahan.

Bila peralatan digunakan untuk kegiatan pengukuran kritis, seperti inspeksi dan pengujian, bila peralatan tersebut digunakan untuk melakukan pengukuran kritis, misalnya inspeksi dan pengujian, harus dilakukan pengendalian dan kalibrasi atau verifikasi; lihat Prosedur Equipment Calibration.

Catatan: Kalibrasi dan pengukuran penelusuran tidak digunakan untuk semua perangkat pengukuran. Sebagai gantinya, C-SAT menentukan perangkat mana yang akan mengalami kalibrasi berdasarkan proses, produk dan layanannya, atau untuk memenuhi spesifikasi atau persyaratan. Keputusan ini juga didasarkan pada pentingnya pengukuran, dan pertimbangan risiko.

Dokumen Pendukung

Ref Deskripsi Judul

Prosedur Validasi Peralatan

Prosedur Pemeliharaan Pencegahan - Preventive Maintenace

Prosedur Equipment Calibration.

Monitoring dan pengukuran catatan kalibrasi peralatan (7.1.5.1)

9.4 Lingkungan PekerjaanC-SAT menyediakan lingkungan kerja yang bersih, aman dan terang. Tim Manajemen Senior C-SAT mengelola lingkungan kerja yang dibutuhkan untuk mencapai kesesuaian dengan persyaratan produk. Persyaratan lingkungan khusus untuk produk ditentukan selama perencanaan mutu dan didokumentasikan dalam prosedur bawahan, instruksi kerja, atau dokumentasi pekerjaan. Jika lingkungan kerja khusus telah dilaksanakan, ini harus dijaga tetap per 9.3 di atas.

Faktor manusia dianggap sejauh hal itu berdampak langsung pada kualitas produk dan layanan.

Catatan: Aspek sosial, psikologis dan keselamatan lingkungan kerja dikelola melalui kegiatan di luar lingkup sistem manajemen. Hanya aspek lingkungan kerja yang secara langsung dapat mempengaruhi efisiensi proses atau kualitas produk dan layanan yang dikelola melalui sistem manajemen.

9.5 Pengetahuan Organisasi




C-SAT juga menentukan pengetahuan yang diperlukan untuk pengoperasian prosesnya dan untuk mencapai kesesuaian produk dan layanan. Ini termasuk pengetahuan dan informasi yang diperoleh dari:

a. Sumber internal, seperti pelajaran yang dipetik, umpan balik dari pakar materi pelajaran, dan / atau kekayaan intelektual;

b. Sumber eksternal seperti standar, akademisi, konferensi, dan / atau informasi yang dikumpulkan dari pelanggan atau pemasok.

Pengetahuan ini harus dipelihara, dan tersedia sejauh diperlukan.

Ketika menangani perubahan kebutuhan dan kecenderungan, C-SAT akan mempertimbangkan pengetahuannya saat ini dan menentukan bagaimana memperoleh atau mengakses pengetahuan tambahan yang diperlukan

10 OPERASIONAl

10.1 Rencana dan Kendali OperasionalC-SAT merencanakan dan mengembangkan proses yang dibutuhkan untuk realisasi produk dan layanan. Perencanaan realisasi produk dan layanan konsisten dengan persyaratan proses lain dari sistem manajemen. Perencanaan tersebut mempertimbangkan informasi yang berkaitan dengan konteks organisasi (lihat bagian 4.0 di atas), sumber daya dan kemampuan saat ini, serta persyaratan produk dan layanan.

Perubahan proses operasional dilakukan sesuai dengan dokumen Change Management

Dokumen PendukungRef Deskripsi Judul

Change Management

10.2 Aktifitas Terkait dengan PelangganDalam menerima kebutuhan atau permintaan pelanggan, C-SAT menggidentifikasi:

a. Persyaratan yang ditentukan oleh pelanggan, termasuk persyaratan untuk kegiatan pengiriman dan pasca pengiriman;

b. Persyaratan yang tidak disebutkan oleh pelanggan tetapi diperlukan untuk penggunaan yang ditentukan atau yang dimaksudkan, jika diketahui

c. Persyaratan undang-undang dan peraturan yang terkait dengan produk dan layanan;d. Persyaratan tambahan yang ditentukan oleh C-SAT.

Setelah persyaratan ditangkap, C-SAT meninjau persyaratan sebelum komitmennya untuk menyediakan produk dan layanan. Kajian ini memastikan bahwa:

a. Persyaratan produk dan layanan didefinisikan,b. Persyaratan kontrak yang berbeda dari yang diungkapkan sebelumnya dipecahkan,c. Organisasi memiliki kemampuan untuk memenuhi persyaratan yang ditetapkan, dan / atau

klaim untuk produk dan layanan yang ditawarkannya, dand. Risiko telah diidentifikasi dan dipertimbangkan.

Kegiatan ini didefinisikan secara lebih rinci dalam prosedur Quoting and Order Acceptance

Dokumen PendukungRef Deskripsi Judul

Quoting and Order Acceptance

10.3 Komunikasi Pelanggan




C-SAT telah menerapkan komunikasi yang efektif dengan pelanggan sehubungan dengan:

a. Memberikan informasi yang berkaitan dengan produk dan layanan;b. Menangani pertanyaan, kontrak atau perintah, termasuk perubahan;c. Mendapatkan umpan balik pelanggan untuk produk/layanan, termasuk keluhan pelanggan;d. Menangani atau mengendalikan properti pelanggan;e. Menetapkan persyaratan khusus untuk tindakan kontinjensi, bila relevan

10.4 Desain dan PengembanganUntuk desain dan perubahan desain yang signifikan, C-SAT memastikan kebutuhan dan persyaratan pelanggan ke dalam keluaran desain secara terperinc yang meliputi keandalan, perawatan, testability, dan isu-isu keselamatan, serta persyaratan peraturan dan undang-undang.

Proses ini memastikan:

a. Perencanaan desain dilakukanb. Desain masukan (persyaratan) ditangkapc. Output desain dibuat dalam kondisi terkendalid. Desain review, verifikasi dan validasi dilakukane. Perubahan desain dilakukan secara terkendali.

Kegiatan ini selanjutnya didefinisikan dalam dokumen Design

Dokumen Pendukung

Ref Deskripsi JudulDesignCatatan tentang tinjauan hasil desain dan pengembangan (8.3.2)Dokumen : Document ReceiveDokumen : Rencana Kerja dan Penugasan – Work OrderCatatan tentang input desain dan pengembangan (8.3.3)Dokumen : Design Verification And ValidationRekaman hasil desain dan pengembangan (8.3.5)Dokumen : Design TransferCatatan Perubahan desain dan pengembangan (8.3.6)Dokumen : Change Order

10.5 PembelianC-SAT memastikan bahwa produk atau layanan yang dibeli sesuai dengan persyaratan pembelian yang ditentukan. Jenis dan tingkat pengendalian yang diterapkan pada pemasok dan produk atau layanan yang dibeli tergantung pada efek pada produk akhir dan layanan.

C-SAT mengevaluasi dan memilih pemasok berdasarkan kemampuan mereka untuk memasok produk dan layanan sesuai dengan persyaratan organisasi. Kriteria seleksi, evaluasi dan evaluasi ulang ditetapkan.

Pembelian dilakukan melalui kontrak pembelian formal yang secara jelas menggambarkan apa yang dibeli. Produk atau layanan yang diterima kemudian diverifikasi terhadap persyaratan untuk memastikan kepuasan persyaratan. Pemasok yang tidak menyediakan produk atau layanan yang sesuai dapat diminta untuk melakukan tindakan korektif formal.

Kegiatan ini selanjutnya didefinisikan dalam dokumen Purchasing and Receiving

Dokumen Pendukung




Ref Deskripsi JudulPurchasingReceiving

10.6 Penyediaan Produk dan Layanan

10.6.1 Pengendalian Penyediaan Produk dan LayananUntuk mengendalikan penyediaan produk dan layanannya, C-SAT menganggap, jika berlaku, sebagai berikut:

a. Tersedianya dokumen atau catatan yang menentukan karakteristik produk dan layanan serta hasil yang ingin dicapai;

b. Ketersediaan dan penggunaan sumber daya pemantauan dan pengukuran yang sesuai;c. Pelaksanaan kegiatan pemantauan dan pengukuran;d. Penggunaan infrastruktur dan lingkungan yang sesuai;e. Penunjukan orang yang kompeten, termasuk kualifikasi yang diperlukan;f. Pelaksanaan tindakan untuk mencegah kesalahan manusia;g. Pelaksanaan kegiatan pelepasan, pengiriman dan pasca pengiriman.

Pada saat ini, C-SAT tidak menggunakan "proses khusus" internal apa pun di mana hasil proses tidak dapat diverifikasi dengan pemantauan atau pengukuran berikutnya. Proses khusus semacam itu dikirim ke pemasok luar, dan dikendalikan dan proses alih daya per Proses Outsourcing.

Dokumen Pendukung

Ref Deskripsi Judul

Karakteristik produk yang akan diproduksi dan pelayanan yang akan diberikan (8.5.1)

Dokumen : Pengendalian Produk dan Jasa

10.6.2 Identifikasi dan KetelusuranBila sesuai, C-SAT mengidentifikasi produk dan layanannya atau keluaran proses kritis lainnya dengan cara yang sesuai. Identifikasi tersebut meliputi status produk dan layanan sehubungan dengan persyaratan pemantauan dan pengukuran. Kecuali jika dinyatakan lain sebagai tidak sesuai, menunggu inspeksi atau disposisi, atau beberapa pengenal sejenis lainnya, semua produk dan layanan harus dianggap sesuai dan sesuai untuk digunakan.

Jika ketertelusuran yang unik diperlukan oleh persyaratan kontrak, peraturan, atau persyaratan lain yang ditetapkan, kontrol C-SAT dan mencatat identifikasi produk dan layanan yang unik.

Prosedur terdokumentasi Identifikasi dan Ketelusuran mendefinisikan metode ini secara rinci

Dokumen Pendukung

Ref Deskripsi Judul

Identifikasi dan Ketelusuran - Procedure - Identification and Traceability

10.6.3 Properti Milik Pihak KetigaPada saat C-SAT menangani properti pelanggan atau pemasok saat berada di bawah kendali organisasi atau digunakan oleh organisasi. Setelah menerima, properti tersebut diidentifikasi, diverifikasi, dilindungi dan dilindungi. Jika properti semacam itu hilang, rusak atau ditemukan




tidak sesuai untuk digunakan, hal ini dilaporkan ke pelanggan atau pemasok dan catatan yang dipelihara.

Untuk kekayaan intelektual pelanggan, termasuk data yang dilengkapi dengan pelanggan yang digunakan untuk desain, produksi dan / atau inspeksi, ini diidentifikasi oleh pelanggan dan dipelihara dan dipertahankan untuk mencegah kehilangan, kerusakan atau penggunaan yang tidak disengaja.

Kegiatan ini didefinisikan secara lebih rinci dalam dokumen Pengendalian Properti Pihak Ketiga

Dokumen Pendukung

Ref Deskripsi Judul

Prosedur Pengendalian Properti Pihak Ketiga (8.5.3)

10.6.4 Preservasi/PemeliharaanC-SAT mempertahankan kesesuaian produk atau hasil proses lainnya selama pemrosesan internal dan pengiriman. Preservasi ini meliputi identifikasi, penanganan, pengemasan, penyimpanan, dan perlindungan. Preservasi juga berlaku untuk bagian penyusun suatu produk.

Prosedur terdokumentasi Preservasi Produk mendefinisikan metode pemeliharaan produk.

Dokumen Pendukung

Ref Deskripsi Judul

Procedure - Preservation

10.6.5 Aktifitas Post-deliverySebagaimana berlaku, C-SAT melakukan kegiatan berikut yang dianggap sebagai "kegiatan pasca pengiriman":

Perbaikan dan layanan selama masa garansiKegiatan pasca pengiriman dilakukan sesuai dengan sistem manajemen yang didefinisikan di sini. Dalam menentukan sejauh mana aktivitas pascabayar yang dibutuhkan, C-SAT menganggap:

a. Persyaratan undang-undang dan peraturan;b. Konsekuensi potensial yang tidak diinginkan terkait dengan produk dan layanannya;c. Sifat, penggunaan dan masa pakai produk dan layanannya;d. Persyaratan pelanggan;e. Umpan balik pelanggannggan

10.6.6 Kontrol Perubahan ProsesTinjauan C-SAT dan mengendalikan perubahan terencana dan tidak terencana pada proses sejauh diperlukan untuk memastikan kesesuaian terus dengan semua persyaratan.

Proses manajemen perubahan didefinisikan dalam dokumen Change Management

Dokumen Pendukung

Ref Deskripsi Judul

Change Management




10.6.7 Pengukuran dan Pelepasan Produk dan LayananKriteria penerimaan untuk produk dan layanan didefinisikan dalam dokumentasi bawahan yang sesuai. Ulasan, inspeksi dan pengujian dilakukan pada tahap yang tepat untuk memverifikasi bahwa persyaratan produk dan layanan telah terpenuhi. Hal ini dilakukan sebelum produk dan layanan dilepaskan atau dikirimkan.

Setiap proses menggunakan metode yang berbeda untuk mengukur dan melepaskan produk dan layanan. Metode ini didefinisikan dalam Definisi Proses

Dokumen Pendukung

Ref Deskripsi Judul

Definisi Proses

Rekaman kesesuaian produk / jasa dengan kriteria penerimaan (8.6)

Dokumen : Pelepasan Produk dan Jasa

10.6.8 Kontrol Ketidaksuaian KeluaranC-SAT memastikan bahwa produk dan layanan atau keluaran proses lainnya yang tidak sesuai dengan persyaratan mereka diidentifikasi dan dikendalikan untuk mencegah penggunaan atau pengiriman yang tidak disengaja.

Kontrol untuk ketidaksesuaian tersebut didefinisikan dalam Pengendalian Ketidaksuaian Produk dan Pengendalian Ketidaksuaian Jasa/Service

Dokumen Pendukung

Ref Deskripsi Judul

Control of NC Product

Control of NC Services

Rekaman keluaran yang tidak sesuai (8.7.2)

Dokumen : internal audit (NCR) Non-conforming & Corrective Action

11 PERBAIKAN/PENINGKANTAN

11.1 UmumC-SAT menggunakan sistem manajemen untuk memperbaiki proses, produk dan layanannya. Perbaikan tersebut bertujuan untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan serta pihak berkepentingan lainnya, sejauh mungkin.

Perbaikan harus didorong oleh analisis data yang berkaitan dengan:

Hasil analisis harus digunakan untuk mengevaluasi:

a. Kesesuaian produk dan layanan;b. Tingkat kepuasan pelanggan;c. Kinerja dan efektivitas sistem manajemen;d. Efektivitas perencanaan;e. Efektivitas tindakan yang diambil untuk mengatasi risiko dan peluang;f. Kinerja penyedia eksternal;g. Perbaikan lain pada sistem manajemen.




11.2 Kepuasan PelangganSebagai salah satu pengukuran kinerja sistem manajemen, C-SAT memonitor informasi yang berkaitan dengan persepsi pelanggan mengenai apakah organisasi telah memenuhi persyaratan pelanggan. Metode untuk mendapatkan dan menggunakan informasi ini meliputi:

Mencatat keluhan pelanggan Penolakan atau pengembalian produk Repeat order untuk produk Mengubah volume pesanan untuk produk Tren dalam pengiriman tepat waktu Mendapatkan kartu skor pelanggan dari pelanggan tertentu Mengikuti survei kepuasan pelanggan

Sistem tindakan korektif dan preventif harus digunakan untuk mengembangkan dan menerapkan rencana peningkatan kepuasan pelanggan yang mengatasi kekurangan yang diidentifikasi oleh evaluasi ini, dan menilai keefektifan hasilnya.

Dokumen Pendukung

Ref Deskripsi Judul

Customer Satisfaction

Dokumen : testimony dari pelanggan

11.3 Audit InternalC-SAT melakukan audit internal pada interval yang direncanakan untuk menentukan apakah sistem manajemen sesuai dengan persyaratan kontrak dan peraturan, dengan persyaratan persyaratan ISO 9001, dan persyaratan sistem manajemen. Audit juga berusaha memastikan bahwa sistem manajemen telah diimplementasikan dan dipelihara secara efektif.

Kegiatan ini didefinisikan dalam dokumen Audit Internal

Dokumen Pendukung

Ref Deskripsi Judul

Internal Auditing

11.4 Tindakan Pencegahan dan PerbaikanC-SAT mengambil tindakan korektif untuk menghilangkan penyebab ketidaksesuaian untuk mencegah terjadi atau terulang kembali. Demikian juga, perusahaan mengambil tindakan preventif untuk menghilangkan penyebab ketidaksesuaian potensial agar tidak terjadi.

Kegiatan ini dilakukan melalui penggunaan sistem Corrective Action (CAR) formal, dan didefinisikan dalam dokumen Corrective and Preventive Action

Dokumen Pendukung

Ref Deskripsi Judul

Corrective and Preventive Action




Appendix A: Urutan Proses




Appendix B: ISO 9001:2015 Cross Reference

ISO 9001:2015 Clause Section in Manual4. Konteks Organisasi4.1 Memahami Organisasi dan Konteksnya 4.1 Menentukan Arah Strategis Kami4.2 Memahami kebutuhan dan harapan dari pihak-pihak yang berkepentingan 4.1 Menentukan Arah Strategis Kami

4.3 Menentukan ruang lingkup sistem manajemen mutu 4.2 Lingkup Sistem Managemen4.4 Sistem manajemen mutu dan proses-prosesnya 6.0 Proses sistem Manajemen5.0 Kepemimpinan5.1 Kepemimpinan dan komitmen 8.1 Manajemen Kepemimpinan dan Komitmen5.1.1 Umum 8.1 Manajemen Kepemimpinan dan Komitmen5.1.2 Fokus pelanggan 8.2 Fokus Pelanggan5.2 Kebijakan 8.3 Kebijakan Mutu5.3 Peran Organisasi, tanggung jawab dan otoritas 8.4 Peran Organisasi Tanggung Jawab dan Kewenangan6.0 Perencanaan6.1 Tindakan untuk menangani risiko dan peluang 8.7 Resiko dan Kesempatan6.2 Sasaran mutu dan perencanaan untuk mencapainya 6.2 Kontrol Proses & Tujuan6.3 Perencanaan perubahan 8.6 Perubahan Manajemen7.0 Dukungan7.1 Sumber daya7.1.1 Umum 9.1 Penyediaan Sumber Daya7.1.2 Orang 9.2 Sumber Daya Manusia7.1.3 Infrastruktur 9.3 Infrastruktur7.1.4 Lingkungan untuk pengoperasian proses 9.4 Lingkungan Pekerjaan7.1.5 Pemantauan dan pengukuran sumber daya 9.3 Infrastruktur7.1.6 Pengetahuan Organisasi 9.5 Pengetahuan Organisasi7.2 Kompetensi 9.2 Sumber Daya Manusia7.3 Kesadaran 9.2 Sumber Daya Manusia7.4 Komunikasi 8.5 Komunikasi Internal & Eksternal7.5 Informasi terdokumentasi 7.0 Dokumentasi dan Rekaman8.0 Operasional8.1 Perencanaan dan pengendalian operasional 10.1 Rencana dan Kendali Operasional8.2 Persyaratan untuk produk dan layanan8.2.1 Komunikasi pelanggan 10.3 Komunikasi Pelanggan8.2.2 Penentuan persyaratan untuk produk dan layanan 10.2 Aktifitas Terkait dengan Pelanggan8.2.3 Tinjauan persyaratan yang berkaitan dengan produk dan layanan 10.2 Aktifitas Terkait dengan Pelanggan

8.2.4 Perubahan persyaratan untuk produk dan layanan 10.2 Aktifitas Terkait dengan Pelanggan8.3 Desain dan pengembangan produk dan layanan 10.4 Desain dan Pengembangan8.4 Pengendalian produk dan layanan eksternal yang disediakan 10.5 Pembelian

8.5 Produksi dan penyediaan layanan8.5.1 Pengendalian produksi dan penyediaan layanan 10.6.1 Pengendalian Penyediaan Produk dan Layanan8.5.2 Identifikasi dan Penelusuran 10.6.2 Identifikasi dan Ketelusuran8.5.3 Barang milik pelanggan atau penyedia eksternal 10.6.3 Properti Milik Pihak Ketiga8.5.4 Perlindungan 10.6.4 Pemeliharaan




ISO 9001:2015 Clause Section in Manual8.5.5 Kegiatan pasca pengiriman 10.6.5 Aktifitas Post-delivery8.5.6 Kendali atas perubahan 10.6.6 Kontrol Perubahan proses8.6 Pelepasan atas produk dan layanan 10.6.7 Pengukuran dan Pelepasan Produk dan Layanan8.7 Kendali atas output yang tidak sesuai 10.6.8 Kontrol Ketidaksuaian Keluaran9.0 Evaluasi kinerja9.1 Pemantauan, pengukuran, analisis dan evaluasi9.1.1 Umum 11.1 Peningkatan : Umum9.1.2 Kepuasan pelanggan 11.2 Kepuasan Pelanggan9.1.3 Analisis dan evaluasi 11.1 Peningkatan : Umum9.2 Audit internal 11.3 Audit Internal9.3 Tinjauan Manajemen 8.8 Management Review10.0 Peningkatan10.1 Umum 11.1 Peningkatan : Umum10.2 Ketidaksesuaian dan tindakan perbaikan 11.4 Tindakan Pencegahan dan Perbaikan10.3 Peningkatan terus-menerus 11.1 Peningkatan : Umum

