prinsip manajemen mutu.docx

8/15/2019 Prinsip Manajemen Mutu.docx

1/37

KATA PENGANTAR

Alhamdulillahirabbil’alamin, banyak nikmat yang Allah SWT berikan, tetapi sedikit sekali yang

kita ingat. Segala puji hanya layak untuk Allah Tuhan seru sekalian alam atas segala berkat,

rahmat, taufik, serta hidayah-Nya yang tiada terkira besarnya, sehingga penulis dapat

menyelesaikan makalah dengan judul ”Prinsip !anajemen !utu " #$kus pada Pelanggan”.

%alam penyusunannya, penulis memper$leh banyak bantuan dari berbagai pihak, karena itu

penulis mengu&apkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada 'edua $rang tua dan segenap

sahabat ST'(S P()TA!(%'A yang telah memberikan dukungan, kasih, dan keper&ayaan

yang begitu besar.

%ari sanalah semua kesuksesan ini bera*al, sem$ga semua ini bisa memberikan sedikitkebahagiaan dan menuntun pada langkah yang lebih baik lagi. !eskipun penulis berharap isi

dari makalah ini bebas dari kekurangan dan kesalahan, namun selalu ada yang kurang.

+leh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun agar makalah ini dapat

lebih baik lagi. Akhir kata penulis berharap agar makalah ini bermanfaat bagi semua pemba&a.


2/37

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR..................................................................................................................... i

DAFTAR ISI............................................................................................................................... ii

BAB I....................................................................................................................................... 3

MANAJEMEN MUTU.................................................................................................................. 3

A. PENGERTIAN MUTU....................................................................................................... 3

B. DIMENSI MUTU ASUHAN/ PELAYANAN KESEHATAN........................................................4

C. PENILAIAN MUTU PELAYANAN KEPERAWATAN................................................................5

D. MENGUKUR MUTU.........................................................................................................7

E. STRATEGI MUTU PELAYANAN KEPERAWATAN.................................................................9

BAB II.................................................................................................................................... 1PRINSIP MANAJEMEN MUTU...................................................................................................1

A. PRINSIP MANAJEMEN MUTU.........................................................................................1

. #$kus Pada Pelanggan ust$mer #$&us/...............................................................................1

0. 'epemimpinan 1eadership/...............................................................................................1

2. 'eterlibatan Semua +rang (ngagement +f Pe$ple/..................................................................1

3. Pendekatan Pr$ses Pr$ses Appr$a&h/...................................................................................1

4. Pendekatan Sistem Terhadap !anajemen................................................................................13

5. Pendekatan Peningkatan Terus-!enerus.................................................................................13

6. Pendekatan #aktual dalam Pembuatan 'eputusan......................................................................13

7. 8ubungan Pemas$k 9ang Saling !enguntungkan.....................................................................13

B. F!KUS PADA PELANGGAN........................................................................................... 13

BAB III................................................................................................................................... 35

F!KUS PADA PELANGGAN.....................................................................................................35

A. C!NT!H KASUS..........................................................................................................35

BAB I"................................................................................................................................... 37

PERAN PERAWAT.................................................................................................................... 37

A. FASILITAS.................................................................................................................... 37

B. PELAYANAN.................................................................................................................37

C. K!MUNIKASI................................................................................................................37

D. PENAMPILAN...............................................................................................................37

DAFTAR PUSTAKA.................................................................................................................. 39


3/37

BAB I

MANAJEMEN MUTU

A. PENGERTIAN MUTU

:erbi&ara tentang mutu, tentu tidak asing lagi bagi kita. 'ita sering menjumpai istilah

mutu tidak hanya terpampang pada suatu pr$duk yang berbentuk barang , tetapi istilah

mutu juga sering menjadi bagian yang tidak terpisahkan dengan pelayanan yang

berbentuk jasa, termasuk pelayanan kesehatan ; kepera*atan .!utu adalah tingkat kesempurnaan dari penampilan sesuatu yang sedang dialami dan

juga merupakan kepatuhan terhadap standar yang tlah ditetapkan A


4/37

respek dan tanggap , serta ramah kepada pasien dan kelarganya , dengan demikian ,

pelayanan kepera*atan mampu mengurangi permasalahan permasalahan kesehatan pada

pelanggan pasien /

B. DIMENSI MUTU ASUHAN/ PELAYANAN KESEHATAN

!enurut Tj$ng 0>>3/ menyatakan bah*a dimensi mutu pelayanan terdapat lima

dimensi , antar lain sebagai berikut"

. %apat diper&aya )eliability/stilah dapat diper&aya ini sma dengan istilah keandalan ,. @ntuk dapat diper&aya,

pelayanan harus k$nsisten, dan pelayanan akan dapat diberikan jika dapat diper&aya

$leh pelanggan.

0. )esp$nsif )esp$nsi?eness/

stilah resp$nsi?e yang dimaksud sama dengan tanggapan resp$nsi?e se&ara

sederhana dapat didefinisikan sebagai ke&epatan dan tanggapan

2. :uat pelanggan merasa dihargai makes &ust$mer feel ?alued/

Pelanggan mempunyai pikiran bah*a merekalah yang $rang yang sangat penting

saat ini sehinggaperlu diperhatikan bagaimana menghargai pelanggan ,

3. (mpati (mpathy/

(mpati merupakan keahlian yang sangat bermanfaat karena melalui empati dapatmenjembatani pembi&araan kepada s$lusi .melalui empati pula , pemberi pelayanan

akan berada di sisi yang sama dengan pelanggan sehingga dapat lebih memahami

kebutuhan pelanggan

4. '$mpetensi $mpeten&y/

'$mpetensi dalam hal ini lebih dif$kuskan pada staf yang berhubungan langsung

dengan pelanggan . pelanggan &enderung tidak mau berhubungan dengan manajer,

tetapi mereka lebih menginginkan $rang pertama yang bertemu merekalah yag harus

dapat menyelesaikan masalah mereka.

C. PENILAIAN MUTU PELAYANAN KEPERAWATAN

Penilaian terhadap mutu dilakukan dengan menggunakan pendekatan-pendekatan

yang dikel$mp$kkan dalam tiga k$mp$nen, yaitu "


5/37

. Audit Struktur nput/

%$nabedian =76, dalam Wij$n$ 0>>>/ mengatakan bah*a struktur merupakan

masukan input/ yang meliputi sarana fisik perlengkapan;peralatan, $rganisasi,

manajemen, keuangan, sumber daya manusia dan sumber daya lainnya dalam fasilitaskepera*atan. :aik tidaknya struktur sebagai input dapat diukur dari jumlah besarnya

mutu, mutu struktur, besarnya anggaran atau biaya, dan ke*ajaran. Penilaian juga

dilakukan terhadap perlengkapan-perlengkapan dan instrumen yang tersedia dan

dipergunakan untuk pelayanan. Selain itu pada aspek fisik, penilaian juga men&akup

pada karakteristik dari administrasi $rganisasi dan kualifikasi dari pr$fesi kesehatan.

Pendapat yang hampir sama dikemukakan $leh Tappen ==4/, yaitu bah*a

struktur berhubungan dengan pengaturan pelayanan kepera*atan yang diberikan dan

sumber daya yang memadai. Aspek dalam k$mp$nen struktur dapat dilihat melalui"a. #asilitas, yaitu kenyamanan, kemudahan men&apai pelayanan dan keamanan

b. Peralatan, yaitu suplai yang adekuat, seni menempatkan peralatan.&. Staf, meliputi pengalaman, tingkat absensi, ratarata turn$?er, dan rasi$ pasien-

pera*at.d. 'euangan, yaitu meliputi gaji, ke&ukupan dan sumber keuangan.

:erdasarkan kedua pendapat di atas, maka pendekatan struktur lebih dif$kuskan

pada hal-hal yang menjadi masukan dalam pelaksanaan pelayanan kepera*atan,

diantaranya yaitu "

a. #asilitas fisik, yang meliputi ruang pera*atan yang bersih, nyaman dan aman,

serta penataan ruang pera*atan yang indah

b. Peralatan, peralatan kepera*atan yang lengkap, bersih, rapih dan ditata

dengan baik

&. Staf kepera*atan sebagai sumber daya manusia, baik dari segi kualitas

maupun kuantitas

d. 'euangan, yang meliputi bagaimana mendapatkan sumber dan al$kasi dana.

#akt$r-fakt$r yang menjadi masukan ini memerlukan manajemen yang baik, baik

manajemen sumber daya manusia, keuangan maupun l$gistik.

0. Pr$ses Pr$&ess/

=76, dalam Wij$n$ 0>>>/ menjelaskan bah*a pendekatan ini merupakan pr$ses

yang mentransf$rmasi struktur input/ ke dalam hasil $ut&$me/. Pr$ses adalah


6/37

kegiatan yang dilaksanakan se&ara pr$fesi$nal $leh tenaga kesehatan pera*at/ dan

interaksinya dengan pasien. %alam kegiatan ini men&akup diagn$sa, ren&ana

pera*atan, indikasi tindakan, pr$sedur dan penanganan kasus. %engan kata lain

penilaian dilakukan terhadap pera*at dalam mera*at pasien. %an baik tidaknya

pr$ses dapat diukur dari rele?an tidaknya pr$ses bagi pasien, fleksibelitas;efektifitas,

mutu pr$ses itu sendiri sesuai dengan standar pelayanan yang semestinya, dan

ke*ajaran tidak kurang dan tidak berlebihan/.

Tappen ==4/ juga menjelaskan bah*a pendekatan pada pr$ses dihubungkan dengan

akti?itas nyata yang ditampilkan $leh pemberi pelayanan kepera*atan.. Penilaian

dapat melalui $bser?asi atau audit dari d$kumentasi.

%engan demikian dapat dikatakan bah*a pendekatan ini dif$kuskan pada

pelaksanaan pemberian pelayanan kepera*atan $leh pera*at terhadap pasien dengan

menjalankan tahap-tahap asuhan kepera*atan. %an dalam penilaiannya dapat

menggunakan teknik $bser?asi maupun audit dari d$kumentasi kepera*atan.

ndikat$r baik tidaknya pr$ses dapat dilihat dari kesesuaian pelaksanaan dengan

standar $perasi$nal pr$sedur, rele?ansi tidaknya dengan pasien dan efektifitas

pelaksanaannya.

2. 8asil +ut&$me/

Pendekatan ini adalah hasil akhir kegiatan dan tindakan pera*at terhadap pasien.

%apat berarti adanya perubahan derajat kesehatan dan kepuasan baik p$sitif maupun

negatif. Sehingga baik tidaknya hasil dapat diukur dari derajat kesehatan pasien dan

kepuasan pasien terhadap pelayanan pera*atan yang telah diberikan %$nabedian,

=76 dalam Wij$n$ 0>>>/.

Sedangkan Tappen ==4/ menjelaskan bah*a $ut&$me berkaitan dengan hasil dari

akti?itas yang diberikan $leh petugas kesehatan. 8asil ini dapat dinilai dari efektifitas

dari akti?itas pelayanan kepera*atan yang ditentukan dengan tingkat kesembuhan

dan kemandirian. Sehingga dapat dikatakan bah*a f$kus pendekatan ini yaitu pada

hasil dari pelayanan kepera*atan, dimana hasilnya adalah peningkatan derajat

kesehatan pasien dan kepuasan pasien. Sehingga kedua hal tersebut dapat dijadikan

indikat$r dalam menilai mutu pelayanan kepera*atan.


7/37

Pendekatan-pendekatan di atas dapat digunakan sebagai indikat$r dalam melakukan

penilaian terhadap mutu. Namun sebagai suatu sistem penilaian mutu sebaiknya

dilakukan pada ketiga unsur dari sistem tersebut yang meliputi struktur, pr$ses dan

hasil. %an setelah didapatkan hasil penilaiannya, maka dapat dilakukan strategi yang

tepat untuk mengatasi kekurangan atau penilaian negatif dari mutu pelayanan

tersebut. Namun seiring berjalannya *aktu, strategi peningkatan mutu mengalami

perkembangan yang dapat menjadi *a&ana kita mengenai strategi mana yang tepat

dalam melakukan upaya yang berkaitan dengan mutu pelayanan. +leh karena itu pada

sub bab berikutnya akan dibahas mengenai strategi dalam mutu pelayanan

kepera*atan.

D. MENGUKUR MUTU

Tiga dari ma&am-ma&am &ara pengukuran mutu yang dikenal di nd$nesia". ndikat$r 'linis

ndikat$r sebagai sebuah penanda $bjektif yang bisa dipakai sebagai pertimbangan

dalam mengambil keputusan. ndikat$r bukan lagi data. ndikat$r adalah inf$rmasi.

ndikat$r mempunyai lima karakter utama yang sering disingkat dengan BS!A)T”.

Simple, measurable, a&&urate, reliable, timely. ndikat$r haruslah &ukup mudah

dipahami, dihitung, dikumpulkan data dasarnya, dan dikerjakan tepat *aktu $leh

pelaksana. Selain itu, indikat$r harus dipilih sehingga akurat dan bisa diper&aya.

ndikat$r klinis yang sangat p$puler diukur di banyak rumah sakit adalah *aktu

resp$n, infeksi terkait pemasangan infus, infeksi luka $perasi, angka kejadian

dekubitus pressure s$re/, dan kematian ibu akibat perdarahan. Angka-angka

indikat$r ini diukur dari *aktu ke *aktu dengan met$de yang baku dan

dikembangkan akurasinya. ndikat$r-indikat$r ini bersumber dari buku yang

diterbitkan $leh %epartemen 'esehatan mengenai indikat$r klinis. Saat ini, manual

yang dipakai lebih luas adalah standar pelayanan minimal rumah sakit yang jugaditerbitkan $leh %epartemen 'esehatan.

0. Audit !edis

Audit medis merupakan pr$ses e?aluasi mutu pelayanan medis melalui telaah rekam

medis $leh pr$fesi medis sendiri. Tujuan dilakukan audit medis adalah pelayanan

medis prima yang bersumber pada e?aluasi mutu pelayanan, penerapan standar, dan


8/37

perbaikan pelayanan berdasarkan kebutuhan pasien dan standar yang telah ada. Audit

medis di nd$nesia diatur $leh 'eputusan !enteri 'esehatan n$. 3=5 tahun 0>>4.

Pembahasan kasus kematian, kasus sulit, kasus langka, dan lain-lain adalah bentuk

audit medis yang paling sederhana. Audit medis paripurna menyertakan re?ie*,

assessment, dan sur?eillan&e. Audit medis adalah pr$ses yang terus menerus karena

merupakan upaya yang terus menerus. Pr$ses inti audit medis adalah menetapkan

kasus yang akan diaudit, mengumpulkan berkas kasus tersebut, dan membandingkan

pelayanan medis yang diberikan dengan standar, untuk selanjutnya mengambil

tindakan k$rektif. Audit medis dapat dilakukan mulai dari kel$mp$k staf medis

$rganisasi d$kter dengan kemampuan atau k$mpetensi klinis yang sama/ sampai ke

tingkat k$mite medis di tingkat rumah sakit.

2. !$rtality )e?ie*

!$rtality re?ie* adalah bagian dari audit medis. 1e*at m$rtality re?ie*, rumah sakit

bersama dengan manajemen rumah sakit dapat men&ari fakt$r-fakt$r yang

berk$ntribusi pada kematian di rumah sakit. @ntuk men&ari fakt$r-fakt$r tersebut,

digunakan sebuah &he&k list yang bernama gl$bal trigger t$$ls. Cl$bal trigger t$$ls

memuat puluhan entry p$int ke arah resik$ tindakan, kesalahan, kelalaian, maupun

kemungkinan gagal k$munikasi. Titik berat m$rtality re?ie* adalah kematian-

kematian yang terjadi pada pasien n$n terminal, baik kematian tersebut terjadi

diintensi?e &are unit ; @ ; unit pera*atan intensif maupun di ruang ra*at inap

biasa. Seluruh kematian n$n terminal ini didaftar, dipelajari rekam medisnya, dan

dibahas pada pertemuan m$rtality re?ie*. !enggunakan gl$bal trigger t$$ls dalam

melakukan m$rtality re?ie* biasanya berupaya menemukan apakah ada kegagalan,

terutama dalam mengenali perburukan atau masuknya pasien kepada keadaan kritis,

meren&anakan penegakan diagn$sis dan ren&ana peng$batan, dan

mengk$munikasikan keadaan pasien baik antar d$kter, d$kter kepada pera*at,

pera*at kepada d$kter, dan antar pr$fesi kesehatan yang lain. %ata m$rtality

re?ie*dapat dipakai juga $leh rumah sakit dalam rangka pengembangan layanan.

!isalnya, jumlah kematian yang tinggi pada pasien terminal mengindikasikan

perlunya rumah sakit memikirkan layanan pera*atan paliatif.


9/37

E. STRATEGI MUTU PELAYANAN KEPERAWATAN

. Duality Assuran&e Eaminan !utu/Duality Assuran&e mulai digunakan di rumah sakit sejak tahun =5>-an implementasi

pertama yaitu audit kepera*atan. Strategi ini merupakan pr$gram untuk mendesain

standar pelayanan kepera*atan dan menge?aluasi pelaksanaan standar tersebut

S*ansburg, ===/.

Sedangkan menurut Wij$n$ 0>>>/, Duality Assuran&e sering diartikan sebagai

menjamin mutu atau memastikan mutu karena Duality Assuran&e berasal dari kata t$

assure yang artinya meyakinkan $rang, mengusahakan sebaik-baiknya, mengamankan

atau menjaga. %imana dalam pelaksanaannya menggunakan teknik-teknik seperti

inspeksi, internal audit dan sur?eilan untuk menjaga mutu yang men&akup dua tujuan

yaitu " $rganisasi mengikuti pr$sedur pegangan kualitas, dan efektifitas pr$sedur

tersebut untuk menghasilkan hasil yang diinginkan.

%engan demikian Fuality assuran&e dalam pelayanan kepera*atan adalah kegiatan

menjamin mutu yang berf$kus pada pr$ses agar mutu pelayanan kepera*atan yang

diberikan sesuai dengan standar. %imana met$de yang digunakan adalah ".a. Audit internal dan sur?eilan untuk memastikan apakah pr$ses pengerjaannya

pelayanan kepera*atan yang diberikan kepada pasien/ telah sesuai dengan

standar $perating pr$&edure S+P/ b. (?aluasi pr$ses

&. !engel$la mutu

d. Penyelesaian masalah. Sehingga sebagai suatu system input, pr$ses,

$ut&$me/, menjaga mutu pelayanan kepera*atan dif$kuskan hanya pada satu

sisi yaitu pada pr$ses pemberian pelayanan kepera*atan untuk menjaga mutu

pelayanan kepera*atan.

0. $ntinu$us Duality mpr$?ement Peningkatan !utu :erkelanjutan/$ntinu$us Duality mpr$?ement dalam pelayanan kesehatan merupakan

perkembangan dari Duality Assuran&e yang dimulai sejak tahun =7>-an. !enurut

1$ughlin dan 'alu>>/ bah*a ada perbedaan sedikit yaitu

T$tal Duality !anagement dimaksudkan pada pr$gram industry sedangkan

$ntinu$us Duality mpr$?ement menga&u pada klinis. Wij$n$n 0>>>/ mengatakan

bah*a $ntinu$us Duality mpr$?ement itu merupakan upaya peningkatan mutu

se&ara terus menerus yang dim$ti?asi $leh keinginan pasien. Tujuannya adalah untuk


10/37

meningkatkan mutu yang tinggi dalam pelayanan kepera*atan yang k$mprehensif

dan baik, tidak hanya memenuhi harapan aturan yang ditetapkan standar yang

berlaku.

Pendapat lain dikemukakan $leh Sh$rtell dan 'alu>=/


11/37

BAB II

PRINSIP MANAJEMEN MUTU

A PRINSIP MANAJEMEN MUTU

. #$kus Pada Pelanggan ust$mer #$&us/

Prinsip ini mengatakan bah*a semua perusahaan bergantung pada pelanggannya.

+leh karena itu, harus memahami kebutuhan-kebutuhan para pelanggan mereka baik

yang sekarang atau masa depan, memenuhi persyaratan-persyaratan dari pelanggan

mereka dan terus berusaha untuk melebihi harapan mereka.

0. 'epemimpinan 1eadership/

%i Perusahaan, para pemimpinnya lah yang bertugas membangun kesatuan tujuan danarah perusahaan. +leh karena itu, mereka harus men&iptakan dan mempertahankan

lingkungan kerja yang membuat tiap $rang didalamnya terlibat se&ara penuh dalam

men&apai berbagai target-target perusahaan dalam menghasilkan pr$duk dan jasa

yang bermutu.

2. 'eterlibatan Semua +rang (ngagement +f Pe$ple/

+rang;karya*an pada semua tingkatan merupakan fakt$r yang sangat penting dari

suatu $rganisai dan keterlibatan mereka se&ara penuh akan memungkinkankemampuan mereka digunakan untuk manfaat $rganisasi.

3. Pendekatan Pr$ses Pr$ses Appr$a&h/

Suatu hasil yang diinginkan akan ter&apai se&ara efisien, apabila akti?itas dan

sumber-sumber daya yang berkaitan dikel$la sebagai suatu pr$ses. Suatu pr$ses dapat


12/37

didefinisikan sebagai integrasi sekuensial dari $rang, material, met$de, mesin dan

peralatan, dalam suatu lingkungan guna menghasilkan nilai tambah $utput bagi

pelanggan.

4. Pendekatan Sistem Terhadap !anajemenPengidentifikasian, pemahaman dan pengel$laan, dari pr$ses-pr$ses yang saling

berkaitan sebagai suatu system, kan memberikan k$ntribusi pada efektifitas dan

efisiensi $rganisasi dalam men&apai tujuan-tujuannya.

5. Pendekatan Peningkatan Terus-!enerus

Peningkatan terus-menerus dari kinerja $rganisasi se&ara keseluruhan harus menjadi

tujuan tetap dari $rganisasi. Peningkatan terus-menerus didefinisikan sebagai suatu

pr$ses sebagai suatu pr$ses yang berf$kus pada upaya terus-menerus meningkatkanefektifitas dan efisiensi $rganisasi untuk memenuhi kebijakan dan tujuan dari

$rganisasi itu. Peningkatan terus-menerus membutuhkan langkah-langkah k$ns$lidasi

pr$gresif, menanggapi perkembangan kebutuhan dan ekspektasi pelanggan, dan akan

menjamin suatu e?$lusi dinamik dari system manajemen mutu.

6. Pendekatan #aktual dalam Pembuatan 'eputusan

'eputusan yang efektif adalah keputusan yang berdasarkan pada analisis data

pengukuran dan inf$rmasi pbjektif sesuai fakta yang ?alid, jelas dan tidak bias.Analisis data dari berbagai sumber yang jelas dan terd$kumentasi untuk menentukan

kinerja $rganisasi sesuai ren&ana, sasaran dan tujuan yang telah ditetapkan, disamping

nutuk menetapkan keputusan dan tindaklanjut yang diperlukan.

7. 8ubungan Pemas$k 9ang Saling !enguntungkan

Suatu $rganisasi dan pemas$k adalah saling tergantung, dan suatu hubungan yang

saling menguntungkan akan meningkatkan kemampuan bersama dalam men&iptakan

nilai tambah. Pemas$k merupakan bagian dari system manajemen mutu $rganisasiyang harus dikendalikan untuk men&apai suatu nilai hubungan yang saling

menguntungkan dalam menghasilkan pr$duk atau jasa yang bermutu.


13/37

F. FOKUS PADA PELANGGAN

. '$nsep Pelanggan:erdasarkan pandangan tradisi$nal, pelanggan suatu perusahaan adalah $rang yang

membeli dan menggunakan pr$duknya. 8$yle 0>>6"7=/ berpendapat &ust$mer is an

$rgani


14/37

luar $rganisasi yang menjual bahan baku, inf$rmasi, atau jasa kepada $rganisasi.

Supriyant$ ==="06/ mengemukakan dalam bidang pendidikan, pelanggan internal

adalah pega*ai sek$lah, sedangkan pelanggan eksternal adalah peserta didik. #$kus

utama dari lembaga pendidikan ialah pada pelanggan eksternal peserta didik/.

Sedangkan di dalam $rganisasi juga ada pelanggan internal dan pemas$k internal.

!isalnya dalam suatu lembaga pendidikan, guru A sebagai guru mata pelajaran biasa

dan Curu : sebagai *ali kelas. Curu : sebagai *ali kelas memiliki tugas

memasukkan nilai ujian sis*a ke dalam rap$r dan guru A sebagai guru mata pelajaran

yang memiliki tugas menilai sis*a dan hasilnya dilap$rkan kepada guru : untuk

dimasukkan ke dalam rap$r.

:erdasarkan ilustrasi tersebut guru A merupakan pemas$k bagi guru : dan guru :

sendiri merupakan pelanggan bagi guru A. Curu : sebagai *ali kelas tidak dapat

melakukan pekerjaannya dengan baik bila guru A tidak melakukan pekerjaannya

dengan baik pula. 'ualitas pekerjaan guru A mempengaruhi guru :. '$nsep

ketergantungan dependen&y/ seperti ini penting dalam hubungan pemas$k dengan

pelanggan.

0. 'epuasan Pelanggan

8akikatnya tujuan $rganisasi adalah men&iptakan dan mempertahankan para

pelanggan. :erdasarkan pendekatan TD!, kualitas menurut Tjipt$n$ dan %iana

0>>2">/ ditentukan $leh pelanggan. +leh karena itu hanya dengan memahami

pr$ses dan pelanggan maka $rganisasi dapat menyadari dan menghargai makna

kualitas. Semua usaha manajemen dalam TD! diarahkan pada satu tujuan utama,

yaitu ter&iptanya kepuasan pelanggan.

:and ==/ berpendapat kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan di mana

kebutuhan, keinginan, dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang akan

mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut. Cers$n

==2"4/ mengemukakan Bcustomer satisfaction it is the customer’s perception that

his or her expectations have been met or surpassed ”. 'epuasan pelanggan adalah

persepsi pelanggan tentang harapannya apakah telah sesuai atau melebihi dari yang

diharapkannya terhadap suatu $rganisasi. %isimpulkan kepuasan pelanggan adalah

sejauh mana kinerja pr$duk memenuhi harapan pemakai. Eika kinerja pr$duk lebih


15/37

rendah daripada harapan pelanggan, maka pembelinya tidak puas. :ila prestasi sesuai

atau melebihi harapan, maka pembelinya merasa puas.Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dan

harapan '$tler, ==6/. %engan demikian, harapan pelanggan melatarbelakangi

mengapa dua $rganisasi pada jenis bisnis yang sama dapat dinilai berbeda $leh

pelanggannya. %alam k$nteks kepuasan pelanggan, umumnya harapan merupakan

perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya. 8arapan

mereka dibentuk $leh pengalaman pembelian dahulu, k$mentar teman dan

kenalannya serta janji dari $rganisasi tersebut. 8arapan-harapan pelanggan ini dari

*aktu ke *aktu berkembang seiring dengan semakin bertambahnya pengalaman

pelanggan.Adanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, yaitu menurut

Tjipt$n$ 0>>3"=/ adalah / terjalin hubungan yang harm$nis antara $rganisasi dan

pelanggan, 0/ memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, 2/ mend$r$ng

ter&iptanya l$yalitas pelanggan, 3/ membentuk suatu rek$mendasi dari mulut ke

mulut *$rd $f m$uth/ yang menguntungkan bagi $rganisasi, 4/ reputasi perusahaan

menjadi baik di mata pelanggan, dan 5/ laba yang diper$leh dapat meningkat.

Pelanggan merupakan penerima hasil kerja suatu $rganisasi, sehingga merekalah

yang dapat menentukan kualitasnya seperti apa dan hanya mereka yang dapat

menyampaikan apa dan bagaimana kebutuhan mereka. 8al ini merupakan penyebab

mun&ulnya sl$gan kualitas dimulai dari pelanggan.Ada beberapa unsur penting menurut Tjipt$n$ dan %iana 0>>2">2/ di dalam

kualitas yang ditetapkan pelanggan, yaitu / pelanggan haruslah merupakan pri$ritas

utama $rganisasi, kelangsungan $rganisasi tergantung pada pelanggan, 0/ pelanggan

yang dapat diandalkan merupakan pelanggan yang paling penting, pelanggan yang

dapat diandalkan adalah pelanggan yang membeli;memakai pr$duk se&ara

berulang;berkali-kali dan pelanggan yang merasa puas terhadap pr$duk $rganisasi,

dan 2/ kepuasan pelanggan dijamin dengan menghasilkan pr$duk berkualitas tinggi,

kepuasan berimplikasi pada perbaikan terus-menerus sehingga kualitas harus

diperbaharui setiap saat agar pelanggan tetap puas dan l$yal.'epuasan pelanggan merupakan pri$ritas paling utama dalam $rganisasi TD!,

sehingga $rganisasi harus memiliki f$kus pada pelanggan. 'un&i untuk membentuk

f$kus pada pelanggan adalah menempatkan pega*ai untuk berhubungan dengan


16/37

pelanggan dan memberdayakan mereka untuk mengambil tindakan yang diperlukan

dalam rangka memuaskan pelanggan. @nsur penting dalam pembentukan f$kus pada

pelanggan adalah interaksi antara pega*ai dan pelanggan.

Pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan juga menjadi hal yang esensial bagi

setiap $rganisasi. 8al ini dikarenakan langkah tersebut dapat memberikan umpan

balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi

$rganisasi dalam peningkatan kepuasan pelanggan. 'epuasan pelanggan dapat diukur

dengan berbagai met$de. :eberapa ma&am met$de dalam pengukuran kepuasan

pelanggan menurut '$tler dalam Tjipt$n$ dan %iana 0>>2">3->4/ adalah"

a. Sistem keluhan dan saran, $rganisasi yang berpusat pada pelanggan &ust$mer

&entered/ memberikan kesempatan yang luas kepada pelanggan untuk

menyampaikan saran dan keluhan, misalnya menyediakan k$tak saran dan

&ust$mer h$t lines. nf$rmasi yang dihimpun dapat digunakan sebagai dasar

pengembangan ide $rganisasi dan bereaksi se&ara tanggap dan &epat untuk

mengatasi masalah yang terjadi, b. Ch$st sh$pping, salah satu untuk memper$leh gambaran mengenai kepuasan

pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa $rang untuk berperan atau

bersikap sebagai pembeli p$tensial, kemudian melap$rkan temuan-temuannya

mengenai kekuatan dan kelemahan pr$duk $rganisasi dan pesaing berdasarkan

pengalaman mereka dalam pembelian;pemakaian pr$duk. Selain itu para

gh$st sh$pper juga dapat mengamati &ara penanganan setiap keluhan,

&. 1$st &ust$mer analysis, $rganisasi sey$gyanya menghubungi para pelanggan

yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemas$k agar dapat

memahami latar belakang hal itu terjadi,

d. Sur?ey kepuasan pelanggan, umumnya penelitian mengenai kepuasan

pelanggan dilakukan dengan penelitian sur?ey dan menggunakan teknik

*a*an&ara. 8al ini karena dengan sur?ey $rganisasi akan memper$leh

tanggapan dan umpan balik se&ara langsung dari pelanggan dan memberi

tanda signal/ p$sitif bah*a $rganisasi memiliki perhatian terhadap

pelanggan.

!et$de Perf$rman&e mp$rtan&e !atriG digunakan untuk mengetahui kepuasan

pelanggan dengan &ara resp$nden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka


17/37

mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan.

)esp$nden diminta menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi yang berkaitan

dengan pena*aran dari $rganisasi dan diminta untuk menuliskan perbaikan-perbaikan

yang mereka sarankan. %an resp$nden diminta merangking elemen atau atribut

pena*aran berdasarkan derajat kepentingan setiap elemen dan seberapa baik kinerja

$rganisasi pada masing-masing elemen.

:eberapa dimensi pengukuran kepuasan pelanggan yang sering dipakai adalah /

resp$nsi?eness ketanggapan/, kemampuan untuk men$l$ng pelanggan dan

ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik, 0/ reliability keandalan/,

kemampuan untuk melakukan pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan segera,

akurat, dan memuaskan, 2/ emphaty empati/, rasa peduli untuk memberikan

perhatian se&ara indi?idual kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan, dan pengetahuan untuk dihubungi, 3/ assuran&e jaminan/ pengetahuan, kes$panan

petugas, dan sifatnya yang dapat diper&aya sehingga pelanggan terbebas dari risik$,

dan 4/ tangibles bukti langsung/, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan karya*an, dan

sarana k$munikasi.

:entuk met$de Perf$rman&e mp$rtan&e !atriG untuk mengukur kepuasan pelanggan

adalah"a. Traditi$nal Appr$a&h, berdasarkan pendekatan ini pelanggan diminta

memberikan penilaian atas masing-masing indikat$r pr$duk atau jasa yang

mereka nikmati pada umumnya menggunakan skala 1ikert/ yaitu dengan &ara

memberikan rating dari sangat tidak puas/ sampai 4 sangat puas/,

selanjutnya dihitung nilai rata-rata tiap ?ariabel dan dibandingkan dengan

nilai se&ara keseluruhan,

b. Analisis Se&ara deskriptif, seringkali penilaian kepuasan pelanggan tidak

hanya berhenti sampai diketahui puas atau tidak puas, yaitu dengan

menggunakan analisis statistik se&ara deskriptif, misalnya melalui

penghitungan nilai rata-rata, nilai distribusi, dan standar de?isiasi,&. Analisis mp$rtan&e and Perf$rman&e !atriG P!/, k$nsep ini mengukur

tingkat kepentingan pelanggan &ust$mer eGpe&tati$n/ diukur dalam kaitannya

dengan apa yang seharusnya dikerjakan $leh suatu $rganisasi agar

menghasilkan pr$duk atau jasa yang berkualitas tinggi. 1ebih rin&i hubungan


18/37

imp$rtan&e kepentingan pelanggan/ dengan perf$rman&e penampilan

kinerja/ seperti pada Cambar .

Gambar 1

Importance and Performance Matrix (Umar dalam Natalisa, 2!"#$%

'uadran f$&us eff$rt here pri$ritas utama;attributes t$ impr$?e/, kinerja suatu

?ariabel adalah lebih rendah dari keinginan k$nsumen sehingga kinerja $rganisasi

harus ditingkatkan agar $ptimal. 'uadran merupakan *ilayah yang memuat fakt$r-

fakt$r dianggap penting $leh pelanggan tetapi pada kenyataannya fakt$r-fakt$r ini

belum sesuai seperti yang di harapkan tingkat kepuasan yang diper$leh masih sangat

rendah/. Hariabel-?ariabel yang masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan. aranya

adalah $rganisasi melakukan perbaikan se&ara terus menerus sehingga perf$rman&e

?ariable yang ada dalam kuadran ini akan meningkat.

'uadran maintain perf$rman&e kinerja dipertahankan/, kinerja dan keinginan

k$nsumen pada suatu ?ariabel berada pada tingkat tinggi dan sesuai, sehingga

$rganisasi &ukup mempertahankan kinerja ?ariabel tersebut. 'uadran merupakan

*ilayah yang memuat fakt$r-fakt$r yang dianggap $leh pelanggan sudah sesuai

dengan yang dirasakannya sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Hariabel-


19/37

?ariabel yang termasuk dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan karena semua

?ariabel ini menjadikan pr$duk;jasa tersebut unggul di mata pelanggan.

'uadran medium l$* pri$rity pri$ritas rendah;attributes t$ maintain/, kinerja dan

keinginan k$nsumen pada suatu ?ariabel berada pada tingkat rendah, sehingga$rganisasi belum perlu melakukan perbaikan. 'uadran adalah *ilayah yang

memuat fakt$r-fakt$r yang dianggap kurang penting $leh pelanggan dan pada

kenyataannya kinerjanya tidak terlalu istime*a. Peningkatan ?ariabel-?ariabel yang

termasuk dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya

terhadap manfaat yang dirasakan $leh pelanggan sangat ke&il.

'uadran H redu&e emphasis pelayanan berlebihan;main pri$rity/, kinerja $rganisasi

berada dalam tingkat tinggi tetapi keinginan k$nsumen akan kinerja dari ?ariabeltersebut hanya rendah, sehingga $rganisasi perlu mengurangi hasil yang di&apai agar

dapat mengefisienkan sumber daya $rganisasi. 'uadran H adalah *ilayah yang

memuat fakt$r-fakt$r yang dianggap kurang penting $leh pelanggan dan dirasakan

terlalu berlebihan. Hariabel-?ariabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi

agar perusahaan dapat menghemat biaya.

:erdasarkan hasil $bser?asi Peters dalam Tjipt$n$ dan %iana 0>>2">5->6/

menyimpulkan sepuluh kun&i dalam pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu"

a. #rekuensi, setiap $rganisasi perlu melakukan sur?ey f$rmal mengenai

kepuasan pelanggannya paling sedikit setiap 5> sampai dengan => hari sekali.

%i samping itu juga perlu diadakan sur?ey inf$rmal paling sedikit setiap bulan

sekali,

b. #$rmat, sebaiknya yang melakukan sur?ey f$rmal adalah pihak ketiga di luar

$rganisasi. 8asil yang diper$leh harus disampaikan kepada semua pihak

dalam $rganisasi. Setiap keluhan dari pelanggan juga harus diketahui $leh

semua jajaran $rganisasi, baik manajemen maupun pega*ai,&. si &$ntent/, sebaiknya pertanyaan yang diajukan adalah pertanyaan-

pertanyaan standar yang dikuantitatifkan,

d. %esain isi, $rganisasi perlu melakukan pendekatan sistematis dalam

memperhatikan setiap pandangan yang ada. Tidak ada satu pun ukuran atau

instrumen sur?ey yang paling baik untuk segala k$ndisi. +leh karena itu


20/37

diperlukan pula k$$rdinasi dan &r$ss &he&king terhadap berbagai ukuran yang

ada,e. !elibatkan setiap $rang, f$&us grup inf$rmal harus melibatkan semua fungsi

dan le?el dalam $rganisasi. %engan demikian mereka yang mengunjungi

pelanggan haruslah terdiri dari semua fungsi, semua le?el dari pega*ai fr$nt

line sampai dengan manajemen pun&ak/. %emikian pula halnya dengan

pemas$k, gr$sir *h$lesaler/, dan angg$ta saluran distribusi lainnya harus

berpartisipasi, baik se&ara f$rmal maupun inf$rmal,

f. !engukur kepuasan setiap $rang, $rganisasi harus mengukur kepuasan semua

pihak, baik pelanggan langsung maupun pelanggan tak langsung, yaitu

pemakai akhir dan setiap angg$ta saluran distribusi,

g. '$mbinasi berbagai ukuran, ukuran yang digunakan harus dibatasi pada sk$r

kuantitatif gabungan terhadap a/ beberapa indi?idu, misalnya pega*ai bagian

lab$rat$rium, b/ kel$mp$k tim pengiriman atau pusat reser?asi/, &/ fasilitas

kant$r tata usaha, lab$rat$rium/, dan d/ di?isi bagian kurikulum, peserta

didik/,h. 8ubungan dengan k$mpensasi dan re*ard lainnya, hasil pengukuran

kepuasan pelanggan harus dikaitkan dengan sistem k$mpensasi dan re*ard

lainnya. !isalnya dijadikan ?ariabel utama dalam penentuan k$mpensasi

insentif dalam penjualan,

i. Penggunaan ukuran se&ara simb$lik, ukuran kepuasan pelanggan yang

digunakan perlu dipasang dan ditempatkan di setiap bagian $rganisasi,

j. :entuk pengukuran lainnya, setiap deskripsi kerja harus men&akup pula

deskripsi kualitatif mengenai hubungan pega*ai yang bersangkutan dengan

pelanggan, dan setiap e?aluasi kinerja harus men&akup penilaian terhadap

sejauh mana se$rang karya*an memiliki &ust$mer $rientati$n.

2. 'ebutuhan Pelanggan nternal dan (ksternal:erdasarkan pendekatan tradisi$nal, pelanggan tidak dilibatkan dalam pr$ses

pengembangan pr$duk. Apabila pendekatan ini digunakan dalam situasi persaingan

yang k$mpetitif, maka $rganisasi akan sangat sulit bersaing dan sangat mungkin

mengalami kehan&uran. 'ebutuhan pelanggan dalam pendekatan TD! diidentifikasi

sebagai bagian dari pengembangan pr$duk. Tjipt$n$ dan %iana 0>>2">7/


21/37

berpendapat tujuan $rganisasi menggunakan pendekatan ini adalah untuk melampaui

harapan pelanggan, buka sekedar memenuhinya. @ntuk itu perlu dikumpulkan

inf$rmasi yang akurat mengenai kebutuhan dan keinginan pelanggan atas pr$duk;jasa

yang dihasilkan $rganisasi.

+rganisasi dengan demikian dapat memahami dengan baik perilaku pelanggan pada

pasar sasarannya, sehingga $rganisasi dapat menyusun strategi dan pr$gram yang

tepat dalam rangka memanfaatkan peluang yang ada, menjalin hubungan dengan

setiap pelanggan dan mengungguli para pesaingnya. @ntuk mengidentifikasi

kebutuhan pelanggan dapat digunakan suatu pendekatan yang menurut Tjipt$n$ dan

%iana 0>>2">7/ terdiri dari atas enam langkah, yaitu"

a. !emperkirakan hasil,

b. !engembangkan ren&ana untuk mengumpulkan inf$rmasi,

&. !engumpulkan inf$rmasi,d. !enganalisa hasil,

e. !emeriksa kesahihan ?aliditas/ kesimpulan,f. !engambil tindakan.

'un&i utama untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan internal adalah k$munikasi

se&ara terus-menerus antarpega*ai yang saling terkait dan tergantung satu sama lain

sebagai indi?idu dan antardepartemen yang saling tergantung sebagai suatu unit.

'$munikasi tersebut setiap pihak menyampaikan kebutuhannya kepada pihak lain,

sehingga terjadi saling pengertian dan kerja sama antarindi?idu maupun

antardepartemen dalam $rganisasi.@ntuk mend$r$ng dan memudahkan k$munikasi dapat digunakan mekanisme gugus

mutu Fuality &ir&les/, self managed team, tim antar departemen, dan tim perbaikan.

!ekanisme ini selain dapat memudahkan k$munikasi di antara pelanggan dan

pemas$k internal, juga dapat meningkatkan kualitas. Selain mekanisme tersebut

terdapat berbagai &ara lain dalam mend$r$ng k$munikasi yang efektif, seperti

pembi&araan santai saat istirahat dan pelatihan keterampilan berk$munikasi.

'$munikasi se&ara berkesinambungan dengan pelanggan eksternal juga sangat

penting dalam pasar k$mpetitif. Strategi yang tepat dalam rangka pembentukan f$kus

pada pelanggan adalah dengan jalan membentuk mekanisme efektif untuk

memudahkan k$munikasi dan kemudian melaksanakannya. Salah satu alasan

perlunya k$munikasi se&ara terus-menerus adalah bah*a kebutuhan pelanggan selalu

berubah sepanjang *aktu dan bahkan perubahannya dapat berlangsung &epat. !elalui


22/37

k$munikasi ini $rganisasi dapat memantau setiap perkembangan dan perubahan yang

terjadi. :ila hal ini tidak terantisipasi maka $rganisasi dapat kalah dalam persaingan.

#akt$r yang dapat menyebabkan timbulnya kebutuhan pelanggan yang baru antara

lain tekn$l$gi baru, persaingan pasar, perubahan selera, perg$lakan s$sial, dan k$nflik

daerah, nasi$nal, dan internasi$nal/.

'$munikasi yang baik dengan pelanggan harus men&akup pelanggan internal dan

eksternal. Apa yang diterapkan dalam berk$munikasi dengan pihak luar juga dapat

digunakan dalam berk$munikasi dengan pihak internal $rganisasi. '$munikasi

dengan para pega*ai tidak &ukup hanya dengan menyampaikan inf$rmasi seperti

spesifikasi, standar, pr$sedur, dan met$de kerja. %i samping itu ada hal lain yang

penting dalam k$munikasi. !enurut Tjipt$n$ dan %iana 0>>2">=/ hal tersebut

adalah / perlu menyediakan sarana bagi pega*ai untuk menyampaikan pandangandan idenya, dan 0/ perlu menjelaskan kepada para pega*ai mengenai tindakan-

tindakan manajemen yang menurut mereka berla*anan dengan kualitas.

3. Pembentukan #$kus pada Pelanggan#$kus pada pelanggan menurut nternati$nal Standard +rgani>>"4/ ialah

t$p manajemen harus menjamin persyaratan;keinginan pelanggan yang ditetapkan

dan dipenuhinya tujuan meningkatkan kepuasan pelanggan. Whitely dalam C$ets&h

dan %a?is ==3"3=-4>/ mengemukakan karakteristik $rganisasi yang sukses dalam

membentuk f$kus pada pelanggan, yaitu"a. Hisi, k$mitmen, dan suasana

!anajemen menunjukkan baik dengan kata dan tindakan/ bah*a pelanggan itu

penting bagi $rganisasi, $rganisasi memiliki k$mitmen besar terhadap kepuasan

pelanggan, dan kebutuhan pelanggan lebih diutamakan dari kebutuhan internal

$rganisasi. Salah satu &ara untuk menunjukkan k$mitmen itu adalah menjadikan

f$kus pada pelanggan sebagai fakt$r utama dalam pertimbangan kenaikan

pangkat pr$m$si/ dan k$mpensasi.

b. Penjajaran dengan pelanggan

+rganisasi yang bersifat &ust$mer dri?en menyesuaikan dengan perubahan selera

pelanggan/ menyejajarkan dirinya dengan para pelanggan. 8al ini ter&ermin

dalam beberapa hal, yaitu a/ pelanggan berperan sebagai penasihat dalam

penjualan barang dan pelayanan, b/ pelanggan tidak pernah dijanjikan sesuatu


23/37

yang lebih daripada yang dapat diberikan, &/ pega*ai memahami atribut pr$duk

yang paling dihargai pelanggan, dan d/ masukan dan umpan balik dari pelanggan

dimasukkan dalam pr$ses pengembangan pr$duk;pelayanan.

&. 'emauan untuk mengidentifikasi dan mengatasi permasalahan pelanggan+rganisasi yang bersifat &ust$mer dri?en selalu berusaha untuk mengidentifikasi

dan mengatasi permasalahan para pelanggannya. 8al ini ter&ermin dalam hal,

yaitu a/ keluhan pelanggan dipantau dan dianalisa, b/ selalu mengupayakan

adanya umpan balik dari pelanggan, dan &/ $rganisasi berusaha mengidentifikasi

dan menghilangkan pr$ses, pr$sedur, dan sistem internal yang tidak men&iptakan

nilai bagi pelanggan.

d. !emanfaatkan inf$rmasi dari pelanggan

+rganisasi yang bersifat &ust$mer dri?en tidak hanya mengumpulkan umpan balik

dari pelanggan, tetapi juga menggunakan dan menyampaikannya kepada semua

pihak yang membutuhkan dalam rangka melakukan perbaikan. Pemanfaatan

inf$rmasi pelanggan ini ter&ermin dalam hal, yaitu a/ semua pega*ai memahami

bagaimana pelanggan menentukan kualitas, b/ pega*ai pada semua le?el diberi

kesempatan untuk bertemu dengan pelanggan, &/ pega*ai mengetahui siapa yang

menjadi pelanggan sesungguhnya, d/ $rganisasi memberikan inf$rmasi yang

membantu ter&iptanya harapan realistis kepada para pelanggan, prinsip dasarnya

ialah janjikan apa yang bisa diberikan, tetapi berikan lebih dari yang dijanjikan,

dan e/ pega*ai dan manajer memahami kebutuhan dan harapan pelanggan.

e. !endekati para pelanggan

:erdasarkan pendekatan TD!, tidak &ukup bila $rganisasi hanya pasif dan

menunggu umpan balik yang disampaikan $leh pelanggannya. :erbagai bidang

yang k$mpetitif menuntut pendekatan yang lebih aktif. !endekati pelanggan

berarti melakukan hal-hal yaitu a/ memudahkan pelanggan untuk menjalankan

bisnis, b/ berusaha untuk mengatasi semua keluhan pelanggan, dan &/

memudahkan pelanggan dalam menyampaikan keluhannya, misalnya melalui

telep$n, surat, dan datang langsung.

f. 'emampuan, kesanggupan, dan pemberdayaan pega*ai


24/37

Pega*ai diperlukan sebagai pr$fesi$nal yang memiliki kemampuan dan

diberdayakan untuk menggunakan pertimbangannya sendiri dalam melakukan

hal-hal yang dianggap perlu dalam rangka memuaskan kebutuhan pelanggan. 8al

ini berati setiap pega*ai memahami pr$duk;jasa yang mereka ta*arkan dan

kebutuhan pelanggan yang berkaitan dengan pr$duk;jasa tersebut. ni juga berarti

bah*a pega*ai diberi sumber daya dan dukungan yang diperlukan dalam

memenuhi kebutuhan pelanggan.

g. Penyempurnaan pr$duk dan pr$ses se&ara terus-menerus

+rganisasi yang bersifat &ust$mer dri?en melakukan setiap tindakan yang

diperlukan untuk se&ara terus-menerus memperbaiki pr$duk;jasa dan pr$ses yang

menghasilkan pr$duk;jasa tersebut. Pendekatan ini di*ujudkan dalam hal, yaitu a/

kel$mp$k fungsi$nal internal bekerja sama untuk men&apai sasaran bersama, b/

praktik-praktik terbaik yang berkaitan dengan bidang pendidikan dipelajari dan

dilaksanakan, &/ *aktu siklus riset dan pengembangan se&ara terus-menerus

dikurangi, d/ setiap masalah diatasi dengan segera, dan e/ in?estasi dalam

pengembangan ide-ide in$?atif dilakukan.

'etujuh karakteristik tersebut dapat digunakan sebagai ped$man dan membentuk

f$kus pada pelanggan. Pada tahap a*al setiap $rganisasi perlu melakukan analisis

diri. %alam analisis ini akan ditentukan karakteristik mana yang sudah dan belum

ada dalam $rganisasi. +rganisasi perlu me*ujudkan karakteristik yang belum ada

tersebut sehingga f$kus pada pelanggan dapat terbentuk.

4. #ungsi Pengembangan 'ualitas dan mplementasinya8al yang diketahui sebelum suatu pr$duk;jasa mulai dipr$ses adalah apakah

pr$duk;jasa tersebut dapat memenuhi kebutuhan pelanggan. 8al ini merupakan alasan

utama perlunya dilakukan riset untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dan

pentingnya berk$munikasi dengan pelanggan internal dan eksternal. '$nsep Duality

#un&ti$n %epl$yment D#%/ menurut menurut Tjipt$n$ dan %iana 0>>2"0/

dikembangkan untuk menjamin bah*a pr$duk;jasa yang memasuki tahap

pr$duksi;pr$ses benar-benar akan dapat memuaskan kebutuhan pelanggan dengan

jalan membentuk tingkat kualitas yang diperlukan dan kesesuaian maksimum pada


25/37

setiap tahap pengembangan pr$duk;jasa. D#% dikembangkan untuk memperbaiki

k$munikasi, pengembangan pr$duk;jasa, serta pr$ses dan sistem pengukuran.#$kus utama D#% adalah melibatkan pelanggan pada pr$ses pengembangan

pr$duk;jasa sedini mungkin. #il$s$fi yang mendasarinya adalah bah*a pelanggan

tidak akan puas dengan suatu pr$duk;jasa meskipun suatu pr$duk;jasa yang telah

dihasilkan dengan sempurna/ bila mereka memang tidak menginginkan atau

membutuhkannya. :erdasarkan uraian tersebut disimpulkan, D#% merupakan praktik

untuk meran&ang suatu pr$ses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan.

D#% menerjemahkan apa yang dibutuhkan pelanggan menjadi apa yang dihasilkan

$rganisasi.

Akti?itas D#% menurut Tjipt$n$ dan %iana 0>>2"2/ adalah"

a. Penjabaran persyaratan pelanggan kebutuhan akan kualitas/,

b. Penjabaran karakteristik kualitas yang dapat diukur,&. Penentuan hubungan antara kebutuhan kualitas dan karakteristik,

d. Penetapan nilai-nilai berdasarkan angka tertentu terhadap masing-masing

karakteristik kualitas,

e. Penyatuan karakteristik kualitas ke dalam pr$duk;jasa,

f. Peran&angan, pr$duksi;pr$ses, dan pengendalian kualitas pr$duk;jasa.

Penerapan D#% dapat mengurangi *aktu dan biaya desain pr$duk;jasa $rganisasi se&ara

bersamaan dengan dipertahankan dan ditingkatkannya kualitas desain. !anfaat lain dariD#% menurut Tjipt$n$ dan %iana 0>>2"3-4/ adalah a/ f$kus pada pelanggan, b/

efisiensi *aktu, &/ $rientasi kerja sama tim, dan d/ $rientasi pada d$kumentasi.

#$kus pada pelanggan, $rganisasi TD! merupakan $rganisasi yang berf$kus pada

pelanggan. D#% memerlukan pengumpulan masukan dan umpan balik dari pelanggan.

nf$rmasi tersebut kemudian diterjemahkan ke dalam sekumpulan persyaratan pelanggan

yang spesifik. 'inerja $rganisasi dan pesaing dalam memenuhi persyaratan tersebut

dipelajari dengan teliti. %engan demikian $rganisasi dapat mengetahui sejauh mana$rganisasi itu sendiri dan pesaingnya memenuhi kebutuhan pelanggan.

(fisiensi *aktu, D#% dapat mengurangi *aktu pengembangan pr$duk;jasa karena

memf$kuskan pada persyaratan pelanggan yang spesifik dan telah diidentifikasi dengan


26/37

jelas. +leh karena itu tidak terjadi pemb$r$san *aktu untuk mengembangkan &iri-&iri

pr$duk;jasa yang tidak atau hanya memberikan sedikit nilai ?alue/ kepada pelanggan.

+rientasi kerja sama tim, D#% merupakan pendekatan kerja sama tim. Semua keputusan

dalam pr$ses didasarkan pada k$nsensus;kesepakatan dan di&apai melalui diskusimendalam. +leh karena itu setiap tindakan yang dilakukan diidentifikasi sebagai bagian

dari pr$ses, maka setiap indi?idu memahami p$sisinya yang paling tepat dalam pr$ses

tersebut, sehingga pada gilirannya hal ini mend$r$ng kerja sama tim yang lebih k$k$h.

+rientasi pada d$kumentasi, salah satu pr$duk;jasa yang dihasilkan dari pr$ses D#%

adalah d$kumen k$mprehensif mengenai semua data yang berhubungan dengan segala

pr$ses yang ada dan perbandingannya dengan persyaratan pelanggan. %$kumen ini

berubah se&ara k$nstan setiap kali ada inf$rmasi baru yang dipelajari dan inf$rmasi lamayang lama dibuang. nf$rmasi yang up t$ date mengenai persyaratan pelanggan dan

pr$ses internal, sangat berguna bila terjadi pergantian pega*ai turn$?er/.

a. Struktur dan Pr$ses D#%

Anal$gi yang paling sering digunakan untuk menggambarkan struktur D#%

adalah suatu matriks yang berbentuk rumah h$use $f Fuality/ seperti pada Cambar 0.

Gambar 2

&tru'tur

)* +ouse of ualit (-.iptono dan *iana

(2$"11/%


27/37

Temb$k rumah sebelah kiri '$mp$nen / adalah masukan dari pelanggan. Pada

langkah ini pemanufaktur berusaha menentukan segala persyaratan yang dikehendaki

pelanggan dan berhubungan dengan pr$duk;jasa. Agar dapat memenuhi persyaratan

pelanggan, pemanufaktur mengusahakan spesifikasi kinerja tertentu dan menyaratkan

pemas$knya untuk melakukan hal yang sama. 1angkah ini digambarkan pada bagian

plaf$n;langit-langit rumah '$mp$nen 0/.

Temb$k rumah sebelah kanan '$mp$nen 2/ merupakan matriks peren&anaan.

!atriks ini merupakan k$mp$nen yang digunakan untuk menerjemahkan persyaratan

pelanggan ke dalam ren&ana-ren&ana untuk memenuhi atau melampaui persyaratan

tersebut. '$mp$nen ini meliputi langkah-langkah seperti menggambarkan

persyaratan pelanggan pada suatu matriks dan pr$ses pemanufakturan pada matriks

lainnya, mempri$ritaskan persyaratan pelanggan, dan mengambil keputusanmengenai perbaikan yang dibutuhkan dalam pr$ses pemanufakturan.

%i bagian tengah '$mp$nen 3/, persyaratan pelanggan dik$n?ersikan ke dalam

aspek-aspek pemanufakturan. !isalnya pelanggan menginginkan menginginkan

lulusan yang berk$mpetensi dalam bidang kesehatan, maka persyaratan tersebut akan

dik$n?ersikan lembaga pendidikan dengan membuka dan mengembangkan jurusan

ked$kteran.:agian ba*ah rumah '$mp$nen 4/ merupakan daftar pri$ritas persyaratan pr$ses

pemanufakturan. Sedangkan pada bagian atap '$mp$nen 5/, langkah yang

dilakukan adalah identifikasi dari pr$ses;kegiatan $rganisasi yang berhubungan

dengan persyaratan pemanufakturan. Pertanyaan yang akan dija*ab dalam

'$mp$nen 5 adalah apa yang terbaik dapat dilakukan $rganisasi dengan

mempertimbangkan persyaratan pelanggan dan kemampuan pemanufakturan

$rganisasi.Setiap matriks yang dibuat sebagai bagian dari pr$ses D#% harus distrukturkan

menurut bentuk rumah dalam Cambar 0. Tjipt$n$ dan %iana 0>>2"6/

mengemukakan siklus lengkap pr$ses D#% terdapat 5 matriks seperti pada Cambar 2.


28/37

Gambar $ Proses

ualit

)unction *eploment

()*% (-.iptono dan *iana (2$"11/%

!asing-masing matriks pada Cambar 2 memiliki manfaat tersendiri. !anfaat tersebut

adalah"

i. !atriks , digunakan untuk membandingkan persyaratan pelanggan

dengan &iri-&iri teknikal pr$duk;jasa yang saling berhubungan,

ii. !atriks 0, digunakan untuk membandingkan &iri-&iri teknikal pada!atriks dengan tekn$l$gi terapan. !atriks dan 0 menghasilkan

inf$rmasi yang dibutuhkan guna menja*ab pertanyaan-pertanyaan

yaitu / apa yang menjadi kebutuhan pelangganI 0/ persyaratan

teknikal apa yang dibutuhkan sehubungan dengan &iri-&iri kebutuhan

pelangganI 2/ tekn$l$gi apa yang dibutuhkan untuk memenuhi atau

melampaui persyaratan pelangganI dan 3/ kegiatan apa yang

dilaksanakan sehubungan dengan persyaratan teknikal.

iii. !atriks 2, digunakan untuk membandingkan tekn$l$gi terapan dari

!atriks 0 dengan pr$ses pemanufakturan. !atriks ini bermanfaat

dalam mengidentifikasi ?ariabel penting dalam pr$ses

pemanufakturan,

i?. !atriks 3, bermanfaat untuk membandingkan pr$ses pemanufakturan

dari !atriks 2 dengan pr$ses pengendalian kualitas. !atriks ini


29/37

menghasilkan inf$rmasi yang dibutuhkan untuk meng$ptimalisasikan

pr$ses,?. !atriks 4, dipergunakan untuk membandingkan pr$ses pengendalian

kualitas dan pr$ses Statisti&al Pr$&ess $ntr$l SP/. !atriks ini

memastikan bah*a parameter dan ?ariabel pr$ses yang tepat

digunakan,

?i. !atriks 5, digunakan untuk membandingkan parameter SP dengan

spesifikasi yang telah dikembangkan untuk pr$duk;jasa akhir. Pada

!atriks ini dilakukan penyesuaian untuk menjamin bah*a pr$duk;jasa

yang dihasilkan merupakan pr$duk;jasa yang dibutuhkan pelanggan.

Pr$ses D#% menjamin bah*a semua sumber daya digunakan se&ara $ptimal

dalam rangka memaksimalkan peluang $rganisasi untuk memenuhi ataumelampaui persyaratan pelanggan. @nsur yang paling penting dalam D#% adalah

inf$rmasi dari pelanggan. nf$rmasi dari pelanggan menurut Tjipt$n$ dan %iana

0>>2"=/ dapat diklasifikasikan menjadi dua kateg$ri, yaitu.

i. @mpan balik, diper$leh setelah fakta terjadi. 8al ini berarti bah*a

setelah suatu pr$duk;jasa dikembangkan, dihasilkan, dan ditentukan

harganya. @mpan balik kurang sesuai digunakan sebagai dasar dalam

penentuan kesesuaian antara pr$duk;jasa yang akan dihasilkan dan

kebutuhan pelanggan pada a*al pr$ses D#%. !eskipun demikian

umpan balik sangat bermanfaat dalam membantu memperbaiki

pr$duk;jasa apabila dipr$ses lagi,

ii. !asukan, diper$leh sebelum fakta terjadi. %alam lingkungan

pemanufakturan, hal ini berarti selama pengembangan pr$duk;jasa.

Pengumpulan masukan dari pelanggan selama pengembangan

pr$duk;jasa memungkinkan $rganisasi untuk membuat perubahan

sebelum mempr$ses dan memasarkan pr$duk;jasa.

b. mplementasi D#%Pr$ses implementasi D#% harus sistematis. 1angkah-langkah implementasi

Duality #un&ti$n %epl$yment D#%/ menurut Tjipt$n$ dan %iana 0>>2"02-

04/ adalah"


30/37

i. !embentuk tim pr$yek

Tim pr$yek dibentuk berdasarkan sifat pr$yek yang akan ditangani.

Apakah tim tersebut menyempurnakan pr$duk;jasa yang sudah ada atau

mengembangkan pr$duk;jasa baruI :ila pr$duk;jasa yang sudah ada akan

disempurnakan maka tim tersebut harus terdiri atas pers$nil dari bagian

hubungan masyarakat dan badan penjamin mutu. :ila pr$duk;jasa baru

akan dikembangkan maka *akil-*akil dari bagian riset dan

pengembangan harus dilibatkan pula. Setiap angg$ta tim perlu memahami

tujuan tim dan peranan mereka dalam tim tersebut.

ii. !enyusun pr$sedur pemantauan

!anajemen perlu memantau setiap kemajuan yang di&apai tim pr$yek.

Agar pemantauan dapat dilakukan dengan baik, maka dibutuhkan peren&anaan dan pengembangan pr$sedur pemantauan. Ada tiga

pertanyaan yang perlu diperhatikan dalam rangka melakukan hal tersebut,

yaitu / apa yang akan dipantauI 0/ bagaimana memantaunyaI dan 2/

berapa kali frekuensi pemantauannyaI

iii. !emilih pr$yek

Pr$yek perbaikan;penyempurnaan lebih baik dimulai pada permulaan

daripada pr$yek pengembangan pr$duk;jasa baru. Pr$yek perbaikan

memiliki keuntungan berupa tersedianya inf$rmasi mengenai pr$duk;jasa

yang sudah ada dan telah ada pengalaman yang berhubungan dengan

pr$duk;jasa bersangkutan. :ila tim D#% baru menangani pr$duk baru,

maka setiap angg$ta tim akan menghadapi terlalu banyak hal yang baru,

yaitu mengenai D#% itu sendiri, inf$rmasi dari pelanggan, dan inf$rmasi

mengenai pr$duk yang akan dikembangkan.

i?. !enyelenggarakan pertemuan untuk memulai D#%

Pertemuan ini merupakan pertemuan resmi tim yang diadakan untuk

pertama kalinya. %alam pertemuan tersebut beberapa hal yang perlu

dilaksanakan adalah / mengupayakan agar semua peserta memahami misi

tim pr$yek tersebut, 0/ mengupayakan agar semua peserta memahami

peranannya masing-masing dan peranan rekan-rekannya, dan 2/ menyusun

parameter pertemuan *aktu dan frekuensi pertemuan/.


31/37

?. !elatih tim

Sebelum memulai pr$yek, semua angg$ta tim perlu diberi pelatihan asas-

asas D#%. Angg$ta tim perlu mempelajari &ara menggunakan berbagai

alat kualitas dan alat-alat spesifik seperti diagram dan matriks. Selain itu

setiap angg$ta tim juga harus memahami &ara kerja D#% sebagai suatu

pr$ses Cambar 2/.

&. !engembangkan matriks:ila setiap angg$ta tim telah memahami D#%, alat-alat D#%, dan f$rmat suatu

matriks D#% Cambar 2/, maka pr$ses pengembangan matriks-matriks dapat

dimulai. Siklus pr$ses D#% yang lengkap terdiri dari 5 matriks yang masing-

masing terstruktur berdasarkan spesifikasi pada Cambar 2.

!atriks pertama membandingkan persyaratan pelanggan dengan &iri-&iri teknikal

pr$duk;jasa. 8asil dari pengembangan matriks pertama adalah suatu ringkasan

kebutuhan;persyaratan pelanggan dan suatu d$kumen k$nsep yang

menggambarkan &iri-&iri pr$duk;jasa yang harus ada agar dapat memenuhi

harapan pelanggan.!atriks kedua membandingkan &iri-&iri teknikal dan tekn$l$gi terapan. !atriks

ketiga membandingkan tekn$l$gi terapan dan pr$ses pemanufakturan. !atriks

keempat membandingkan pr$ses pemanufakturan dan pr$ses pengendalian

kualitas. !atriks kelima membandingkan pr$ses pengendalian kualitas dan

pengendalian pr$ses statistika. Sedangkan matriks terakhir membandingkan

pengendalian pr$ses statistika dan spesifikasi pr$duk akhir. %alam

mempersiapkan semua matriks ini, alat-alat spesifik D#% digunakan sesuai

dengan kebutuhan.


32/37

BAB III

FOKUS PADA PELANGGAN

A CONTOH KASUS

. #asilitas


33/37


34/37


35/37

BAB IV

PERAN PERAWAT

A FASILITAS

Pada kasus yang terf$kus pada fasilitas, ada baiknya sebelum menerima pasien masuk ke

ra*at inap pera*at menyiapkan fasilitas yang harusnya didapat seperti handuk, tissue,

handrub, pakaian dan selimut. %an ada baiknya pera*at juga memeriksa failitas yang ada

didalamnya, seperti lampu, bel, pagar bed, st$pk$ntak, air &$nditi$ner, t? dan t$ilet. Agar

apabila ada kerusakan, pasien dapat di berikan ruangan yang failitasnya lebih baik.

B PELAYANAN

Pada kasus pelayanan disini, ada baiknya pera*at dapat menggunakan time management

dengan baik. Agar pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang &epat dan tepat. Tidak

harus menunggu lama karena jumlah pasien yang terpaut banyak.

C KOMUNIKASI

Selain harus mahir dalam tindakan mandiri, pera*at juga harus menjaga k$munikasi

antar pasien dan pera*at, pera*at dengan pera*at, pera*at dengan d$kter, maupun

dengan tenaga medis lainnya yang ada di rumah sakit agar tidak terjadi missed

&$mmuni&ati$n. '$munikasi terapeutik adalah yang paling utama yang harus dijaga $leh

pera*at agar pasien merasa nyaman dan puas dengan pelayanan yang dilakukan dengan

hati.

D PENAMPILAN

Pera*at dituntut untuk rapih dan &ekatan. 'arena tidak ada pasien yang ingin melihat

pera*at dengan penampilan yang berantakan. 'arena penampilan mempengaruhi m$$d

pasien yang melihat nya.


36/37

$nt$h pelayanan kesehatan di )umah Sakit yang diterapkan ialah 1a P)!A. 9akni

1ayanan Pr$fesi$nal, )amah, khlas, !utu dan Antusias demi mendapatkan kepuasan

pelanggan di )umah Sakit.


37/37

DAFTAR PUSTAKA

S+ =>>"0>>7 Duality !anagement Systems J )eFuirements

C$ets&h, %. 1., dan %a?is, S. ==3. ntr$du&ti$n t$ T$tal Duality" Duality, Pr$du&ti?ity,

$mpetiti?eness. (ngle*$$d liffs" Prenti&e 8all nternati$nal, n&.

Sallis, (. 0>>0. T$tal Duality !anagement in (du&ati$n. 1$nd$n" '$gan Page 1td.

Cers$n, ). #. ==2. !easuring ust$mer Satisfa&ti$n. :$st$n" Th$ms$n Pla&e.

prinsip manajemen mutu.docx

Documents