prosedur penanganan komplain … user library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id viii kata pengantar puji...

commit to user

library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

i

PROSEDUR PENANGANAN KOMPLAIN PELANGGAN PADA

PT. NASMOCO BENGAWAN MOTOR SLAMET RIYADI SURAKARTA

TUGAS AKHIR

Diajukan untuk Memenuhi Syarat-syarat Mencapai Sebutan Ahli Madya

Manajemen Bisnis

Oleh:

CHARUNIA RIZKI AMALIA

NIM F3515016

PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN BISNIS

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

2018

commit to user


ii

ABSTRACK

CUSTOMER COMPLAINT HANDLING PROCEDURE IN


Charunia Rizki Amalia

F3515016

The purpose of Final Task is knowing the procedure how handling costumer

complain in Nasmoco Bengawan Motor Slamet Riyadi Inc. Surakarta. Costumer

service has important role especially on a company which sell goods and services

product. Therefore, the procedure of handling costumer complain is indispensable.

The Final Task’s writing is using descriptive model, that is giving systematic

description about activity or describing situation which happen in the place of

observation.

In this case, specific employee who has responsible to service and handle the

costumer’s complain based on the agreed procedure. The procedure is used to

simplify on handling costumer complain. The Procedures are used by the

company are identification, verification, assessment, negotiation, action, follow

up. The company also use VOC sheet (Voice of costumer) to survey the costumer`

satisfaction toward service that has been given. The company experience

obstructions on serving the costumer, but the company can give solutions to face

the obstructions.

Writer give suggestion to the company for giving more attention to

costumers so they are satisfied and not complain on the services that have been

given, always give the best service and show to the costumer that Toyota’s

product and the service in the company have good excellence.

Keywords: Customer Complaint, Complaint Handling Procedure, Voice of

Customer

commit to user


iii

ABSTRAK

PROSEDUR PENANGANAN KOMPLAIN PELANGGAN PADA


Charunia Rizki Amalia

F3515016

Tujuan penulisan tugas akhir ini adalah untuk mengetahui bagaimana

prosedur penanganan keluhan pelanggan pada PT Nasmoco Bengawan Motor

Slamet Riyadi Surakarta. Pelayanan pelanggan memiliki peran yang penting

terutama pada perusahan yang menjual produk barang dan jasa. Oleh karena itu,

prosedur penanganan keluhan pelanggan sangat diperlukan. Penulisan tugas akhir

ini menggunakan metode deskriptif yaitu dengan memberikan gambaran secara

sistematis mengenai kegiatan atau menggambarkan keadaan yang terjadi di tempat

pengamatan.

Dalam hal ini perusahaan memiliki karyawan khusus yang bertanggung

jawab untuk melayani dan menangani keluhan pelanggan berdasarkan prosedur

yang sudah ditetapkan. Prosedur tersebut digunakan untuk mempermudah dalam

menangani keluhan pelanggan. Prosedur yang digunakan perusahaan yaitu

Identifikasi, Verifikasi, Assessment, Negosiasi, Action, Follow up. Perusahaan

juga menggunakan lembar VOC (Voice of Customer) untuk mensurvei kepuasan

pelanggan terhadap pelayanan yang sudah diberikan. Perusahaan mengalami

beberapa hambatan dalam melayani pelanggan, namun perusahaan mampu

memberikan solusi untuk menghadapi hambatan tersebut.

Penulis memberikan saran kepada perusahaan untuk lebih memperhatikan

pelanggan agar puas dan tidak mengeluh atas pelayanan yang diberikan, selalu

memberikan pelayanan yang terbaik dan menunjukkan ke pelanggan bahwa

produk Toyota dan pelayanan pada perusahaan tersebut mempunyai keunggulan

yang baik.

Kata kunci : Komplain Pelanggan, Prosedur Penanganan Komplain Pelanggan,

Voice of Customer

commit to user


iv

commit to user


v

commit to user


vi

commit to user


vii

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

MOTTO:

Jangan berlarut-larut menyesali atas kesalahan yang telah kamu perbuat,

bangkitlah kamu berhak bahagia dan sukses. Jadikan kesalahan tersebut

sebagai pengalaman berhargamu (penulis)

Jangan pernah takut melakukan kesalahan, tanpa kesalahan maka kamu tidak

akan pernah tahu dan belajar untuk memperbaikinya (Ibu Desy Mayasari)

Karya ini dipersembahkan kepada:

- Kedua orang tua yang saya cintai.

- Kakak-kakak yang saya sayangi.

- Sahabat-sahabat tersayang.

- Teman-teman Manajemen Bisnis B

2015.

commit to user


viii

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang selalu

melimpahkan Rahmat dan Karunia-Nya sehingga Laporan Tugas Akhir dengan

judul PROSEDUR PENANGANAN KOMPLAIN PELANGGAN PADA PT

NASMOCO BENGAWAN MOTOR SLAMET RIYADI SURAKARTA dapat

diselesaikan dengan baik.

Tugas Akhir ini disusun untuk memenuhi Syarat-syarat Mencapai Gelar

Ahli Madya pada Program Diploma III Program Studi Manajemen Bisnis Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Dalam kesempatan ini penulis sampaikan ucapan terima kasih kepada pihak-

pihak yang membantu penyusunan laporan tugas akhir ini:

1. Dr. Hunik Sri Runing, S.E, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.

2. Heru Purnomo, M.M selaku Ketua Program Studi D3 Manajemen Bisnis

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta, serta

selaku pembimbing Tugas Akhir yang telah memberikan pengarahan

selama penyusunan Tugas Akhir.

3. Segenap dosen serta staff karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Sebelas Maret Surakarta.

4. Bapak Yufi Marviyanto selaku Kepala Bagian Personalia yang telah

memberikan izin dan kesempatan penulis untuk mengadakan penelitian di

PT Nasmoco Bengawan Motor Slamet Riyadi Surakarta.

5. Ibu Faustina Dhesi Amborowati selaku karyawan pendamping serta

karyawan-karyawan PT Nasmoco Bengawan Motor Slamet Riyadi

Surakarta yang telah memberikan pengarahan.

commit to user


ix

6. Ibu Nency Ayu Hapsari selaku CRC PT Nasmoco Bengawan Motor

Slamet Riyadi Surakarta yang telah memberikan pengarahan untuk

penulisan Tugas Akhir dan selalu bersedia berdiskusi banyak hal.

7. Kedua orang tua yang selalu memberikan doa, semangat serta nasihat serta

kakak-kakak yang selalu menyemangati dan memberikan arahan untuk

saya.

8. Nenek dan keluarga besar yang selalu memberikan doa serta wejangan

untuk saya.

9. Sahabat-sahabat yang saya sayangi. Dedeh, Hastuti, Amel, Desi, Winda

sahabat yang selalu menemani, menyemangati, mendukung, menjadi

teman yang baik dari awal masuk kuliah sampai sekarang dan semoga

selalu kompak.

10. Teman-teman Manajemen Bisnis 2015.

Demikian pengantar ini saya ucapkan. Penulis menyadari penyusunan Tugas

Akhir ini masih banyak kekurangan dan jauh dari kata sempurna. Oleh karena itu,

penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun. Namun demikian karya

sederhana ini diharapkan dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang membutuhkan.

Surakarta,

(Charunia Rizki Amalia)

commit to user


x

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ......................................................................................... i

ABSTRACT ...................................................................................................... ii

ABSTRAK ........................................................................................................ iii

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING .............................................. iv

HALAMAN PENGESAHAN .......................................................................... v

MOTTO DAN PERSEMBAHAN ................................................................... iv

KATA PENGANTAR ..................................................................................... vii

DAFTAR ISI .................................................................................................... ix

DAFTAR TABEL ............................................................................................ x

DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xi

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xii

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang ................................................................... 1

B. Rumusan Masalah .............................................................. 5

C. Tujuan Penelitian ............................................................... 5

D. Manfaat Penelitian ............................................................. 5

E. Metode Penelitian ............................................................... 6

1. Desain Penelitian .......................................................... 6

2. Obyek Penelitian .......................................................... 6

3. Jenis dan Sumber Data ................................................. 6

4. Teknik Pengumpulan Data ........................................... 7

5. Metode Pembahasan ..................................................... 8

commit to user


xi

6. Sistematika Penulisan Laporan Tugas Akhir ............... 8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Definisi Layanan Pelanggan ............................................. 10

B. Definisi Kualitas Pelayanan .............................................. 11

C. Komplain Pelanggan dan Penanganannya ........................ 14

D. Komunikasi Kepada Pelanggan ........................................ 16

BAB III PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Perusahaan ........................................... 19

1. Sejarah Berdirinya Perusahaan ................................... 19

2. Visi dan Misi ............................................................... 21

3. Lokasi Perusahaan ....................................................... 21

4. Struktur Organisasi Perusahaan .................................. 21

5. Deskripsi Jabatan ........................................................ 23

6. Personalia Perusahaan ................................................. 33

B. Laporan Magang Kerja ..................................................... 36

1. Deskripsi Magang Kerja ............................................. 36

2. Tujuan Magang Kerja ................................................. 37

3. Manfaat Magang Kerja ............................................... 38

4. Pelaksanaan Magang Kerja ......................................... 39

5. Kegiatan Magang Kerja .............................................. 39

C. Pembahasan Masalah ........................................................ 41

1. Prosedur Komplain Pelanggan .................................... 41

2. Hambatan dan Solusi dalam Menangani

Komplain Pelanggan ................................................... 48

commit to user


xii

BAB IV PENUTUP

A. Kesimpulan ....................................................................... 51

B. Saran .................................................................................. 53

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

commit to user


xiii

DAFTAR TABEL

TABEL

Halaman

3.1 Nilai Poin Insentif Karyawan Bagian Marketing PT

Nasmoco Bengawan Motor ...................................................................... 35

3.2 Kegiatan Magang Kerja ............................................................................ 40

commit to user


xiv

DAFTAR GAMBAR

GAMBAR

Halaman

3.1 Struktur Organisasi PT Nasmoco Bengawan Motor

Slamet Riyadi Surakarta ............................................................................ 22

3.2 Diagram Alir Penanganan Komplain Pelanggan ...................................... 42

commit to user


xv

DAFTAR LAMPIRAN

LAMPIRAN

1. Form Penilaian Magang

2. Foto Magang

3. Sertifikat Magang

prosedur penanganan komplain … user library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id viii kata pengantar puji...

Documents