survey pemetaan perilaku komplain peserta jamkesda kabupaten kulon progo

Perilaku Komplain(Complaint Behaviour) Peserta Jamkesda

Kabupaten Kulon Progo

Survey Pemetaan

Tim Peneliti

Ambar Widaningrum.Bevaola Kusumasari.Puguh Prasetyo Utama.Ario Wicaksono.Ambar Teguh Sulistyani.Agus Pramusinto.

Pemerintah Kabupaten (Pemkab) Kulon Progo memberikan jaminan

pembiayaan layanan kesehatan (Jamkesda) bagi semua warganya yang tidak menjadi

peserta program atau skema jaminan pembiayaan lainnya (Askes, Jamsostek dan

Jamkesmas). Program Jamkesda ini bertujuan untuk meningkatkan akses penduduk

Kulon Progo terhadap layanan kesehatan tingkat dasar maupun lanjutan.

Tabel 1 menunjukkan indikasi adanya komitmen tinggi dari Pemkab Kulon

Progo dalam memberikan jaminan pembiayaan pelayanan kesehatan. Ini terlihat dari peningkatan jumlah anggaran tahunan yang dialokasikan untuk Jamkesda sebesar 260

persen pada 2012 dan jumlah yang sama dipertahankan pada 2013. Jumlah realisasi

anggaran Jamkesda maupun jumlah kunjungan puskesmas dan rumah sakit untuk

setiap tahunnya juga mengalami peningkatan yang sangat signifikan. Namun

peningkatan jumlah pengguna ini tidak selalu berarti bahwa kepuasan pengguna

terhadap kualitas pelayanan Jamkesda juga meningkat. Peningkatan jumlah alokasi

anggaran memang dapat memberikan kesempatan bagi terjadinya perbaikan kualitas

layanan Jamkesda. Namun itu tidak selalu diikuti oleh meningkatnya kepuasan pengguna layanan.

A. Pendahuluan



Survey Pemetaan

No Uraian Tahun

2010 2011 2012 2013

1 Jumlah Anggaran (dalam juta rupiah) Rp. 1.500,- Rp. 2.500,- Rp. 9.000,- Rp. 9.000,-

2 Realisasi anggaran (dalam juta rupiah) Rp. 511,- Rp. 1.099,- Rp. 7.061,- Rp. 6.452,-

3 Jumlah kunjungan rawat jalan Puskesmas 3280 37369 135281 197447

4 Jumlah kunjungan rawat inap Puskesmas 72 410 1188 1465

5 Jumlah kunjungan rawat jalan Rumah sakit 748 2092 7009 7879

6 Jumlah kunjungan rawat inap rumah sakit 393 572 1506 1396

Tabel 1. Sumberdaya Keuangan Program Jamkesda Kulon Progo dan Penggunaannya

Sumber : Data Sekunder, UPTD Jamkesda Dinas Kesehatan Kabupaten Kulon Progo, 2014

1

Peningkatan kualitas pelayanan tidak akan terjadi apabila pihak penyelenggara

layanan tidak mengetahui apa yang masih menjadi kelemahan dari pelayanan yang

diselenggarakannya. Anggaran yang besar bisa jadi tidak akan bermakna apapun. Salah

satu persyaratan agar program pelayanan Jamkesda terselenggara dengan baik atau terjadi

perbaikan secara berkelanjutan adalah adanya peran serta warga atau pengguna dalam

upaya perbaikan pelayanan. Peran yang diharapkan dari warga atau pengguna adalah

menyampaikan aspirasi atau keluhan terkait pelayanan yang diterimanya. Dengan

menyampaikan keluhan ketika tidak puas terhadap pelayanan, warga berarti memberikan

kontribusi terbaiknya untuk perbaikan pelayanan. Hal ini memberikan kesempatan bagi

penyelenggara layanan untuk mengetahui kelemahan-kelemahan yang perlu diperbaiki

dalam pelayanan. Namun demikian, perilaku warga ketika tidak puas dengan pelayanan

(complaint behavior) sangat beragam, dinamis dari waktu ke waktu dan tidak selalu seperti

yang diharapkan.

Survey ini dilaksanakan untuk memetakan perilaku komplain warga Kulon Progo

sebagai pengguna Jamkesda.Informasi tentang pola perilaku pengguna Jamkesda ketika

tidak puas terhadap pelayanan yang diterimanya dapat digunakan untuk memperbaiki

mekanisme pengelolaan keluhan pada pelayanan Jamkesda. Perbaikan secara

berkelanjutan (continuous improvement) pada pelayanan Jamkesda hanya dapat dilakukan

apabila Pemkab Kulon Progo memiliki mekanisme pengelolaan keluhan yang efektif.

Survey dilakukan di seluruh kecamatan yang ada di Kabupaten Kulon Progo, yaitu

Samigaluh, Kalibawang, Nanggulan, Girimulyo, Kokap, Pengasih, Sentolo, Lendah, Galur,

Panjatan, Wates, dan Temon. Kuesioner adalah instrumen utama untuk mengumpulkan data

tentang (1) pengetahuan warga mengenai program Jamkesda, (2) penilaian warga terhadap

pelayanan jamkesda, (3) perilaku warga pengguna ketika tidak puas terhadap pelayanan,

(4) pengalaman menyampaikan keluhan, dan (5) harapan warga terhadap mekanisme

pengelolaan keluhan. Pengisian kuesioner dilakukan melalui wawancara. Kriteria

responden pada penelitian ini adalah warga Kulon Progo, baik yang pernah maupun belum

pernah menggunakannya fasilitas Jamkesda. Jumlah sampel di setiap kecamatan adalah 30-

35 orang. Setelah dilakukan validasi isian kuesioner, total responden adalah 376 orang.

Buku kecil ini merupakan deskripsi ringkas hasil survey. Terdapat lima temuan

yang dipaparkan, yaitu: (1) pemahaman warga tentang hak pengguna Jamkesda, (2)

kepuasan terhadap pelayanan Jamkesda, (3) perilaku pengguna ketika tidak puas terhadap

pelayanan, (4) kecenderungan perilaku dari penyelenggara layanan ketika merespon

keluhan pengguna, dan (5) harapan tentang mekanisme pengelolaan keluhan. Buku kecil ini

hanya merupakan salah satu produk penelitian. Produk lain dari penelitian ini adalah policy

brief, buku saku Layanan Jamkesda, dan poster Mekanisme Pengelolaan Keluhan Jamkesda.



Survey Pemetaan

2



Survey Pemetaan

Grafik 6. Proporsi Responden Menurut Daerah Tempat Tinggal (%)

Grafik 4. Responden Menurut Pekerjaan (%)

Grafik 7. Intensitas Menggunakan Layanan Kesehatan (%)

B. Karakteristik Responden

Grafik 1. Jenis Kelamin (%)

Perempuan Laki-laki

4258

Grafik 2. Proporsi RespondenBerdasarkan Usia (%)

53

31-50 Tahun

51-65 Tahun

> 65 Tahun

30 Tahun19

21

7

N = 376

Ibu Rumah Tangga

Petani

Wiraswasta

Pedagang

Buruh

Perangkat Desa

Pensiunan

Pelajar/Mahasiswa

Tidak Bekerja

Lainnya

25.8

25.5

17.3

12.5

6.6

1.6

0.5

1.3

1.9

4.3

Sumber : Data Primer, JMKP UGM & TIFA Foundation 2014


Grafik 3. Responden Menurut Pendidikan Terakhir (%)

2.43.7

38.8

21.822.3

10.9

D I-IIIS 1

SMA/MA/SMK/Sederajat

SMP/MTS/Sederajat

SD/Sederajat

Tidak Sekolah/Tidak Tamat

N = 376



Sumber : Data Primer, JMKP UGM & TIFA Foundation 2014 Sumber : Data Primer, JMKP UGM & TIFA Foundation 2014

Kec. Samigaluh

Kec. Kalibawang

Kec. Nanggulan

Kec. GirimulyoKec. Kokap

Kec. Pengasih

Kec. Sentolo

Kec. Lendah

Kec. GalurKec. Panjatan

Kec. Wates

Kec. Temon

8.5

8.5

8.5

8.2

8.2

8.2

8.2

7.4

9.3

8

8.8

864.6 19.4 16

Jarang (1-4 kali dalam 1 Tahun)

Cukup (4-8 kali dalam 1 Tahun)

Sering (lebih dari 8 kali dalam 1 Tahun)

Grafik 5. Proporsi Responden Menurut Tingkat Pendapatan (%)

> 3.000.000,- s.d. 4.000.000,-

> 4.000.000,-

> 2.000.000,- s.d. 3.000.000,-

> 1.000.000,- s.d. 2.000.000,-

> 500.000,- s.d. 1.000.000,-

<= 500.000,-

0.5

1.6

2.1

16.2

38

41.5


3

C. Pemahaman Tentang Hak Warga Pengguna Jamkesda

Masih banyak warga Kulon Progo yang tidak mengetahui bahwa

Pemkab Kulon Progo memberikan jaminan pembiayaan layanan

kesehatan (Jamkesda) bagi setiap warga Kulon Progo yang tidak

mendapatkan jaminan pelayanan kesehatan yang lain, seperti Askes,

Jamsostek, dan Jamkesmas. Ini terindikasi dari temuan survey yang

menunjukkan banyak responden (31.6 persen) yang tidak mengetahui hal

itu (Grafik 8).

68.1

31.6

0.3Tahu

Tidak Tahu

Tidak Menjawab

Grafik 8. Pemahaman Tentang Hak Warga Pengguna Jamkesda (%)


Di antara responden yang tidak berpendidikan atau

berpendidikan rendah, banyak yang tidak mengetahui bahwa setiap

warga Kulon Progo yang tidak mendapatkan jaminan pembiayaan

layanan kesehatan dari Askes, Jamsostek, dan Jamkesmas memiliki

kesempatan yang sama untuk mendapatkan jaminan pembiayaan layanan

kesehatan dari Pemkab Kulon Progo (Jamkesda). Sedangkan di antara

kelompok responden yang berpendidikan menengah dan tinggi, hanya

sedikit di antaranya yang tidak mengetahui hal tersebut (Grafik 9). Ini

mengindikasikan sosialisasi tentang hak warga Kulon Progo untuk

mendapatkan Jamkesda selama ini masih sulit dipahami oleh warga yang

berpendidikan rendah.

MengetahuiTidakMengetahui

Tidak Sekolah/Tidak tamat SD

SD/Sederajat SMP/MTs/Sederajat

SMA/MA/SMK/Sederajat

Diploma I-III Sarjana (S1)

53.7%

46.3%

61.4%

38.6%

64.6%

35.4%

76.7%

23.3%

77.8%

22.2%

78.6%

21.4%

Tingkat Pendidikan Masyarakat

Grafik 9. Pengetahuan Responden Tentang Hak Setiap Warga Kulon Progo untuk Mendapatkan Jamkesda


N=376

5

77.7

22.3

44.1

55.9

19.9

33.8

80.1

65.7

Kelas rawat inap

Besaran biaya yang ditanggung

Jenis layanan yang ditanggungpembiayaannya

Cakupan tempat pelayanan

Grafik 10. Pengetahuan Tentang Hak Pengguna Jamkesda (%)

Mengetahui

Tidak

Mengetahui


Pengetahuan warga tentang hak pengguna Jamkesda terbatas. Ini terindikasi dari

sedikitnya responden yang mengetahui hak-hak pengguna Jamkesda secara pasti, yaitu tentang

besaran biaya yang ditanggung, kelas rawat inap, jenis layanan yang ditanggung dan cakupan

tempat pelayanan (Grafik 10). Hanya hak warga terkait kelas rawat inap yang diketahui oleh

lebih dari separuh responden. Dibandingkan dengan warga yang berpendidikan menengah atau

tinggi, warga yang berpendidikan rendah atau bahkan tidak berpendidikan lebih banyak tidak

mengetahui tentang semua itu (Grafik 11). Hal ini semakin menunjukkan pentingnya melakukan sosialisasi tentang hak-hak pengguna Jamkesda dengan strategi yang tepat, dan

mudah dipahami oleh warga yang tidak berpendidikan sekalipun.

Cakupan TempatLayanan

Jenis Layanan yang Ditanggung Pembiayaannya

Kelas Rawat Inap Jumlah Yang Dibiayai

43.5

57.5

40.1

59.9

21.0

79.0

17.4

83.6 74.6

25.4

10.4

89.6

60.9

39.1

60.5

39.5

46.4

53.6

34.8

63.2

25.9

74.1

13.6

86.4

: Pendidikan tinggi

: Pendidikan menengah

: Pendidikan rendah/Tidak Berpendidikan

Tidak Mengetahui

Mengetahui

Grafik 11. Pengetahuan Responden tentang Hak Pengguna Jamkesda (%)




Survey Pemetaan

N=376

6

Tidak semua warga Kulon Progo yang

menggunakan pelayanan kesehatan, memanfaatkan

haknya untuk mendapatkan Jamkesda. Hasil survey

yang menunjukkan 13.3 persen di antara responden

mengaku tidak menggunakan Jamkesda pada saat

menggunakan pelayanan kesehatan memberikan

indikasi mengenai hal itu (Grafik 12).

86.7 Ya

13.3Tidak

N=376

Grafik 12. Pada Saat Terakhir Berobat Menggunakan Jamkesda? (%)


Di antara warga yang tidak menggunakan Jamkesda,

ada yang dilatarbelakangi oleh ketidakpuasan terhadap

pelayanan Jamkesda. Ini terindikasi dari pengakuan

responden yang menyatakan kecewa dengan pelayanan

sebelumnya dan merasa tidak mendapatkan manfaat dari

pelayanan Jamkesda. Namun ada juga yang disebabkan

ketidaktahuannya tentang tata cara mendapatkan pelayanan

(Grafik 13). Adanya ketidakpuasan pengguna dan

ketidaktahuan warga ini perlu mendapatkan perhatian besar

dari Pemkab Kulon Progo.

Grafik 13. Alasan Tidak Memanfaatkan Jamkesda ? (%)

2.4

2.9

1.3

4.5

2.7

Tidak Menjawab

Merasa Tidak Berhak Mendapatkan Bantuan Biaya Layanan

Merasa Tidak Bermanfaat

Kecewa dengan Kualitas Pelayanan yang Diterima Sebelumnya

Tidak Mengetahui Tata Cara Menggunakan


N=376

D. Kepuasan Terhadap Pelayanan Jamkesda

7

Tidak semua warga pengguna yang tidak puas dengan pelayanan Jamkesda

memilih untuk tidak lagi menggunakan Jamkesda. Bahkan, sebagian besar tetap

menggunakan Jamkesda. Hal ini menunjukkan pengguna yang setia menggunakan

Jamkesda tidak selalu berarti puas dengan pelayanan Jamkesda. Pelayanan informasi

tentang Jamkesda dan kelas rawat inap yang ditanggung (kelas III) merupakan dua hal

yang paling banyak dianggap tidak memuaskan (Grafik 14). Kritik terhadap pelayanan

informasi ini sangat beralasan karena lebih banyak responden yang tidak bisa mengaku

puas atau tidak puas tentang sejumlah hal penting karena TIDAK MENGETAHUI informasi

mengenai sejumlah hal penting, seperti cakupan tempat pelayanan, jenis layanan yang

ditanggung pembiayaannya, dan jumlah biaya yang ditanggung1)



Survey Pemetaan

15.8

69.5

Kualitas Pelayanan Yang Diterima

5.9

25.6Cakupan TempatLayanan

5.3

17.1Jenis Layanan YangDitanggung

Pembiayaannya

21.9

32Kelas Rawat

Inap

10.4

15.7Jumlah Biaya Yang

Ditanggung

11.2

77.8Kemudahan Penggunaan

Fasilitas Kesehatan

26.1

49.9Pelayanan Informasi

Kemudahan PelayananPendaftaran

12.5

84.5

KetepatanSasaran

13.9

77.6

Grafik 14. Kepuasan Terhadap Sistem Layanan Jamkesda (%)


N=376

1Terdapat 15.7 persen responden y ang mengaku tidak me ngetahui tata cara atau mekanisme pelaya nan Jamke sda.

Sebagian be sar responden lainny a memang menga ku telah mengetahuinya. Namun ironisny a adalah sebagian besar (40 persen)

mendapatkan informasi tentang prosedur pelayanan dari pihak rumah sakit atau puske smas. Ini berarti pengetahuan mereka tentang

tata cara atau mekanisme pelay anan Jamkesda setelah pelayanan kesehatan dilakukan, pada saat sakit atau mendampingi anggota

keluarga y ang sakit. Sosial isa si y ang mengjangkau sampai ke tingkatan komunitas, misalkan melalui pemerintah desa, dukuh dan

seterusnya, perlu ditingkatkan dengan memperkuat strategi misalny a dengan memberday akan Kader Penang gulangan Kemiskinan

(KPK) da n Kader Kesehatan sebagai kepanja ngan lidah dari Jamkesda. 8

Cukup banyak responden (13.9 persen) yang merasa tidak puas terhadap

ketepatan sasaran program (Grafik 14). Pemkab Kulon Progo yang memberikan

kesempatan sama kepada semua warga Kulon Progo yang tidak mendapatkan jaminan

pembiayaan layanan kesehatan dari program atau skema yang lain (Askes, Jamsostek,

dan Jamkesmas) dinilai kurang tepat karena termasuk di dalamnya adalah warga yang

mampu secara ekonomi. Mereka berpendapat seharusnya Jamkesda dikhususkan bagi

warga yang tidak mampu dengan besaran maksimal biaya yang ditanggung lebih besar

seperti halnya yang tercakup dalam Jamkesmas.

Terdapat 15.8 persen responden mengaku tidak puas terhadap pelayanan

kesehatan yang diterima (Grafik 14). Mereka beranggapan pelayanan yang mereka

peroleh di puskesmas ataupun rumah sakit dengan menggunakan Jamkesda berbeda

dengan pelayanan yang diterima oleh warga yang tidak menggunakannya. Bahkan 20

persen responden mengaku mendapatkan perlakuan diskriminatif dari petugas

pelayanan (Grafik 15).Meskipun pelayanan yang diberikan oleh pihak penyelenggara

sebenarnya sama atau tidak membedakan antara pengguna dan non-pengguna Jamkesda, penilaian pengguna Jamkesda tersebut penting untuk diperhatikan.

Penyampaian informasi tentang hak dan kewajiban pengguna dan penyelenggara layanan Jamkesda, penetapan dan penegakan standar pelayanan minimal yang layak di

puskesmas dan rumah sakit perlu lebih gencar dan transparan.

20

80

YA

TIDAK

Grafik 15. Pernah Merasa Diperlakukan Diskriminatif? (%)


N=376

9

E. Perilaku Pengguna Ketika Merasa Tidak Puas

Meskipun banyak responden yang merasa tidak puas terhadap pelayanan Jamkesda

atau merasa diperlakukan diskriminatif (Grafik 14 dan 15), lebih dari separuhnya memilih

untuk bersikap pasif atau tidak menyampaikan keluhannya. Hampir separuh (46 persen)

memilih untuk bersikap membiarkan dan tetap memanfaatkan Jamkesda, 6.4 persen lainnya

tetap menggunakan namun memberitahu dan memperingatkan warga lainnya tentang

pelayanan Jamkesda yang dianggapnya buruk (negative word-of-mouth), serta 5.9 persen

memutuskan untuk tidak akan menggunakan Jamkesda lagi (Grafik 16). Sikap pasif dari pengguna yang tidak puas terhadap pelayanan ini sebenarnya justru merugikan pihak

penyelenggara layanan Jamkesda, karena tidak memiliki kesempatan untuk memperbaiki

pelayanan seperti yang diharapkan oleh pengguna. Negatif word-of-mouth bahkan dapat

membentuk opini publik yang belum tentu benar mengenai kualitas pelayanan Jamkesda.

Grafik 16. Complaint Behaviour Pengguna Jamkesda Ketika Tidak Puas Terhadap Pelayanan Jamkesda (%)


Mengapa mereka memilih bersikap pasif? Ada tiga hal yang

mendasarinya. Pertama, anggapan pengguna bahwa pelayanan yang

buruk atau tidak memuaskan merupakan sesuatu yang sudahbiasa dan

wajar. Kedua, merasa tidak memiliki hak untuk mengeluh. Ketiga, tidak

berani menyampaikan keluhan ataupun kritik kepada penyedia layanan

(Grafik 17). Pendidikan bagi warga pengguna layanan diperlukan untuk

meningkatkan kecerdasan dan keberanian warga pengguna dalam

menggunakan haknya, serta menyampaikan keluhan jika kurang puas

dengan pelayanan yang diterima. Keluhan warga pengguna merupakan

informasi yang sangat berharga bagi penyelenggara layanan, yaitu sebagai

acuan dalam melakukan perbaikan layanan. Mendorong dan memfasilitasi

pengguna untuk menyampaikan keluhannya merupakan langkah yang

sangat strategis untuk perbaikan pelayanan yang berkelanjutan.

Terhadap Pelayana Jamkesda

46

34

6.4

5.95.1

2.4

: Membiarkan dan tetap (akan) memanfaatkan program Jamkesda

: Menyampaikan keluhan melalui petugas di fasilitas kesehatan (Puskesmas dan jaringannya, RS)

: Tetap menggunakan namun juga memberitahu dan memperingatkan teman atau saudara tentang pelayanan buruk dari Program Jamkesda

: Memutuskan untuk tidak akan memanfaatkan program Jamkesda

: Menyampaikan Keluhan kepada UPTD Jamkes/Dinkes

: Menyampaikan keluhan kepada pihak lain (DPRD, Ombudsman,Media Massa)

10

: Menganggap pelayanan yang buruk adalahhal biasa / wajar (memaklumi)

: Merasa tidak memiliki hak untuk mengeluh

: Tidak berani menyampaikan keluhan

: Berkeyakinan bahwa keluhantidak akan di respon

: Tidak mengetahui alternatif jaminankesehatan lain

: Tidak mengetahui tata cara penyampaiankeluhan

: Menganggap percuman karena penyelenggara layanan tidak memilikikomitmen

: Menganggap Jamkesda lebih baik dariprogram lain yang serupa

: Merasa tidak memiliki kemampuan untukmenyampaikan keluhan dengan baik

: Belum merasa yakin tentang pihakyang sebenarnya harus bertanggungjawab

: Menganggap penyedia layanan tidak memilikisumberdaya yang memadai untuk perbaikan

30.8

20.3

18.0

7.6

5.8

4.7 4.1 4.1

2.9 1.2 0.6

Sebanyak 47 persen responden lainnya mengaku pernah

menyampaikan keluhan. Sebagian besar di antaranya (34.3 persen)

menyampaikan keluhan melalui petugas di puskesmas dan rumah sakit, dan

masih sedikit yang menyampaikan ke UPTD Jamkes dan pihak lain seperti

DPRD, Ombudsman dan media massa (Grafik 16). Saat ini telah banyak

alternatif media dan cara bagi warga Kulon Progo untuk menyampaikan

keluhan, yaitu: melalui kotak saran di puskesmas dan rumah sakit; melalui

UPTD; telepon, sms, email dan website Dinas Kesehatan; atau menyampaikan

langsung ke Bupati melalui forum pertemuan yang diselenggarakan secara

rutin seminggu sekali (Forum Kamisan). Meskipun banyak alternatif saluran

dan media yang disediakan, Pemkab Kulon Progo perlu mengembangkan tata

kelola keluhan yang terintegrasi agar pengelolaan keluhan dapat dilakukan

secara cepat dan efektif. Selain itu, Kader Penanggulangan Kemiskinan dan

Kader Kesehatan perlu diberdayakan. Peran aktif mereka sangat strategis

untuk menjangkau warga yang tidak memiliki kapasitas memadai untuk

menyampaikan keluhannya melalui berbagai media dan saluran tersebut,

seperti warga yang tidak berpendidikan atau berpendidikan rendah.


Grafik 17. Pertimbangan Pengguna yang Bersikap Tetap Menggunakan Jamkesda Meskipun Tidak Puas Terhadap Pelayanan Jamkesda (%)

Perilaku Komplain(Complaint Behaviour) Peserta JamkesdaKabupaten Kulon Progo

Survey Pemetaan

N=197

11

F. Kecenderungan Sikap Penyelenggara dan

Dari 376 responden, hanya 148 orang (39.4 persen) yang memiliki pengalaman

menyampaikan keluhan baik melalui pihak penyedia layanan kesehatan (puskesmas dan

rumah sakit) maupun melalui Dinas Kesehatan atau UPTD Jamkes. Bentuk tanggapan paling

umum dari penyedia atau penyelenggara layanan tentang keluhan mereka adalah

menjelaskan keterbatasan yang dimiliki (36 persen) (Grafik 18). Ini mengindikasikan pihak

penyelenggara dan penyedia layanan memiliki kecenderungan untuk meminta pemakluman

dari warga pengguna layanan. Sikap yang demikian dapat dinilai oleh warga pengguna justru

sebagai sikap yang kurang peduli terhadap kepentingan pengguna.

Bentuk tanggapan minimal yang bersifat positif adalah permintaan maaf, yakni 16

persen responden yang menyampaikan keluhannya. Selanjutnya, hanya 12 persen yang

langsung memperbaiki kesalahan dan 4 persen berjanji akan memperbaiki kesalahannya.

36 Menjelaskan keterbatasanyang dimiliki

4 Berjanji akan memperbaiki

kesalahan

12 Langsung

memperbaikikesalahan

12 Tidak tahu

4 Marah dan

menyangkal

16 Membiarkan

16 Meminta maaf

Grafik 18. Respon Penyedia Layanan Terhadap Keluhan Pengguna Jamkesda (%)


Yang sangat disayangkan adalah terdapat responden yang menuturkan pengalaman

yang tidak menyenangkan, yaitu dibiarkan oleh pihak penyedia atau penyelenggara layanan (16

persen responden) dan mendapatkan sangkalan atau bahkan dimarahi oleh pihak penyedia

atau penyelenggara layanan (4 persen responden). Pemkab Kulon Progo perlu mengembangkan

standar atau bahkan kontrak pelayanan yang merumuskan dengan jelas semua hak dan

kewajiban dari pengguna dan penyelenggara atau penyedia layanan, termasuk mengenai

keluhan pengguna. Salah satu kewajiban dari penyelenggara dan penyedia layanan adalah menghormati dan menanggapi keluhan pengguna secara profesional, dan memastikan bahwa

pengguna akan mendapatkan solusi atau minimal jawaban yang jelas dan cepat sesuai standar

yang ditetapkan. Para pengelola keluhan di semua tingkatan perlu mendapatkan pembekalan

yang memadai agar memiliki mindset, sikap yang peduli dan responsif, serta keterampilan

untuk melayani pengaduan masyarakat secara ramah dan profesional.

N=148

Penyedia Layanan Dalam Merespon Keluhan dari Pengguna Layanan

12

Apresiasi patut diberikan kepada pihak penyelenggara dan

penyedia layanan Jamkesda Kulon Progo karena dianggap relatif

cepat dalam memberikan tanggapan. Di antara responden yang

memiliki pengalaman menyampaikan keluhan, 78 persen

menuturkan bahwa pihak penyelenggara atau penyedia layanan

memberikan tanggapan atas keluhannya secara langsung atau dalam

waktu 1 hari, sementara 22 persen lainnya antara lebih dari 1 hingga

7 hari (Grafik 19). Ini merupakan hal positif yang perlu

dipertahankan dan ditingkatkan untuk pelayanan selanjutnya.

> 1-7 Hari

22

Dalam 1 hari

78

N=148

Grafik 19. Kecepatan Waktu dalam Merespon Keluhan Pengguna (%)


Tidak Tahu

38

PerbaikanDilakukan

39

N=148

Grafik 20. Perbaikan Layanan Pasca Penyampaian Keluhan (%)


Tidak Ada Perbaikan

23

Namun, hanya 39 persen menyaksikan atau mengalami

perbaikan pelayanan atas keluhan yang pernah disampaikan. 23

persen lainnya mengaku tidak menyaksikan atau mengalami

perbaikan pelayanan, dan 38 persen sisanya mengaku tidak

mengetahui secara pasti tentang ada atau tidak adanya perbaikan

(Grafik 20). Kepastian dan kejelasan merupakan dua kunci utama

yang dibutuhkan oleh warga yang ingin menyampaikan keluhan. Pelembagaan standar pengelolaan keluhan merupakan instrumen

yang dapat digunakan untuk memberikan jaminan kepastian bagi

warga pengguna untuk mendapatkan respon yang profesional.


Survey Pemetaan

13

G. Harapan Tentang Mekanisme Pengelolaan Keluhan

Sistem pengelolaan keluhan Jamkesda Kulon Progo perlu

dibenahi. Apa yang diharapkan oleh warga? Dua hal utama adalah

tata cara menyampaikan keluhan harus sederhana dan mudah

dipahami serta sarana penyampaian keluhan harus mudah

digunakan (Grafik 21). Saat ini telah banyak alternatif saluran dan

media bagi warga untuk menyampaikan keluhan. Karena itu yang

perlu dilakukan adalah menyebarluaskan informasi tentang

berbagai cara dan saluran tersebut sehingga lebih banyak warga

yang mengetahuinya secara pasti. Lebih penting dari itu, warga juga

berharap keluhan warga dijadikan sebagai pertimbangan penting

bagi penyelenggara layanan untuk memperbaiki pelayanannya.

Sarana penyampaian keluhanmudah digunakan

71.561.7

37.2 34.826.3

16.8

14.1 12.0 8.5 8.0 5.9 3.2

Terdapat unit khusus pengelolaan keluhan di setiap fasilitas keluhan

Penggunaannya berbiaya murahatau bahkan gratis

Keluhan dijadikan pertimbangan penting dalam memperbaiki layanan

Terdapat sejumlah alternatif sarana penyampaian keluhan

Terdapat prosedur penyampaian keluhan yang sederhana dan mudah dipahami

Terdapat jaminan kerahasiaan atau perlindungan penyampai keluhan

Disertai pemberian kompensasi dan award

Terdapat sistem monitoring dan evaluasi terhadappengelolaan keluhan pengguna

Dikelola oleh pihak eksternalpenyelenggara layanan

yang bersifat independen

Terdapat standar pengelolaan keluhan

Terdapat layanan informasi tentangperkembangan pengelolaan keluhan

Grafik 21. Harapan Warga Pengguna tentang Ketersediaan Tata Cara Pengelolaan Protes (%)


N=376

14

Pemkab Kulon Progo perlu menyediakan cara pengaduan yang efektif

dan standar pengelolaan aduan. Menyampaikan keluhan langsung ke petugas di

tempat pelayanan kesehatan (puskesmas dan rumah sakit) dianggap sebagian

besar (68 persen) responden sebagai cara yang paling efektif (Grafik 22). Karena

itu mekanisme pengaduan di tempat pelayanan kesehatan perlu dibenahi agar

supaya menjadi salah satu tempat yang efektif untuk menampung dan merespon

aduan masyarakat.

Penyediaan beberapa alternatif media dan saluran bagi warga sangat

penting untuk dipertahankan karena warga yang memiliki karakteristik berbeda

memiliki pilihan cara yang berbeda untuk menyampaikan keluhannya. Yang

perlu dipastikan adalah antarmedia dan saluran tersebut harus memiliki tata

kelola yang terintegrasi sehingga warga dapat menyampaikan keluhan dan

mendapatkan respon secara mudah dan cepat.

68

12 855 1

1 langsung ke petugas

kotaksurat

telfon

sms

lain-lain

angket

web pemerintah

Grafik 22. Sarana Pengaduan yang Dianggap Berfungsi Efektif (%)


Standar pengelolaan keluhan perlu dirumuskan dan ditegakkan.

Terdapat tiga aspek yang paling banyak dianggap penting oleh responden

untuk diatur pada standar pengelolaan keluhan, yaitu alur penyampaian

keluhan, bentuk respon dan batas waktu maksimal untuk mendapatkan

respon atas keluhan yang masuk. Selain itu, ada beberapa aspek penting

lainnya yang perlu diatur, seperti alur pengelolaan keluhan, hak dan

kewajiban pengguna dalam menyampaikan keluhan, serta hak dan kewajiban penyelenggara layanan dalam mengelola keluhan.

N=376


Survey Pemetaan

15



Survey Pemetaan

H. Penutup

Banyaknya warga pengguna layanan Jamkesda yang tidak menyampaikan

keluhan tidak berarti bahwa layanan Jamkesda telah memuaskan. Banyak pengguna

yang diam atau pasif meskipun mereka tidak puas dengan layanan Jamkesda. Kendala

umumnya berasal dari faktor internal pengguna layanan, seperti tidak paham tentang

haknya sebagai pengguna Jamkesda, tidak berani, atau tidak mengetahui tata cara

menyampaikan keluhan. Oleh karena itu, Pemkab Kulon Progo perlu mengembangkan

sistem pengelolaan keluhan yang terintegrasi, yang terhubung dengan sistem pelayanan informasi dan sistem perbaikan pelayanan. Sistem pengelolaan keluhan ini harus mampu

mendorong sekaligus memberikan kemudahan warga pengguna untuk menyampaikan

keluhan. Pendidikan bagi warga perlu diintensifkan melalui penyebarluasan informasi

tentang hak dan kewajiban pengguna dan penyelenggara layanan, termasuk dalam tata

cara penyampaian dan pengelolaan keluhan.

16

survey pemetaan perilaku komplain peserta jamkesda kabupaten kulon progo

Documents