penerapan manajemen komplain pada pt. pln (persero) · pdf file penerapan manajemen komplain...

Click here to load reader

Post on 17-Oct-2020

13 views

Category:

Documents

0 download

Embed Size (px)

TRANSCRIPT

  • library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

    PENERAPAN MANAJEMEN KOMPLAIN PADA

    PT. PLN (PERSERO) RAYON MANAHAN

    TUGAS AKHIR

    Diajukan untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi Persyaratan

    Guna Mencapai Gelar Ahli Madya Manajemen pada Program Studi

    Diploma III Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis

    Universitas Sebelas Maret

    Disusun Oleh :

    RYAN IBNU WIJAYANTO

    F3215056

    PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN PEMASARAN

    FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

    UNIVERSITAS SEBELAS MARET

    SURAKARTA

    2018

  • library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

    ii

    ABSTRAK

    “PENERAPAN MANAJEMEN KOMPLAIN PADA

    PT. PLN (PERSERO) RAYON MANAHAN

    RYAN IBNU WIJAYANTO

    F3215056

    PT. PLN (Persero) adalah satu-satunya Badan Usaha Milik Negara yang

    mengelola dan mendistribusikan listrik ke seluruh wilayah di Indonesia. Dalam

    memberikan kualitas pelayanan yang optimal kepada setiap pelanggannya,

    penerapan manajemen komplain yang efektif dalam menangani keluhan

    pelanggan menjadi sangat penting bagi perusahaan.Karena melalui keluhan yang

    disampaikan oleh pelanggan tersebut terdapat informasi yang berharga untuk

    meperbaiki kualitas pelayanan perusahaan, khususnya para pelanggan yang berada

    di wilayah kerja PT. PLN (Persero) Rayon Manahan.

    Metode yang digunakan adalah observasi, wawancara yang dilaksanakan

    dengan Bapak Nur Hendro selaku Supervisor Teknik PT. PLN (Persero) Rayon

    Manahandan analisis pembahasan secara deskriptif dengan cara kualitatif yaitu

    dengan cara mengumpulkan, mengolah, dan menganalisis data dan kemudian

    menyajikannya dengan bentuk yang baik dan menjelaskan dengan keadaan yang

    sebenarnya.

    Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan maka diperoleh hasil

    wawancara bahwa PT. PLN (Persero) Rayon Manahan sudah menerapkan dan

    melaksanakan dimensi manajemen komplain yaitu Commitment, Visible,

    Accessible, Kesederhanaan, Kecepatan, Fairness, Records, Sumber Daya,

    Remedy.Namun, dalam proses penangananya terdapat kelemahan yaitu kurangnya

    unit mobil pelayanan gangguan, sehingga sangat berpengaruh terhadap kecepatan

    penanganan komplain tersebut.

    Kata kunci : Kualitas pelayanan, Keluhan pelanggan, Manajemen komplain

  • library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

    iii

    ABSTRACT

    “APPLICATION OF COMPLAIN MANAGEMENT IN

    PT. PLN (PERSERO) RAYON MANAHAN

    RYAN IBNU WIJAYANTO

    F3215056

    PT. PLN (Persero) is the only State-owned Enterprise that manages and

    distributes electricity to all regions in Indonesia. In providing optimal service

    quality to each customer, effective complaint management application in handling

    customer complaints becomes very important for the company. Because through

    the complaints submitted by these customers there is valuable information to

    improve the quality of service companies, especially customers who are in the

    work area of PT. PLN (Persero) Rayon Manahan.

    The method used is observation, interview conducted with Mr. Nur

    Hendro as Technical Supervisor of PT. PLN (Persero) Rayon Manahan and

    analysis of descriptive discussion in a qualitative way that is by collecting,

    processing, and analyzing data and then presents it with a good form and explain

    with the actual situation.

    Based on the research that has been done then obtained the interview result

    that PT. PLN (Persero) Rayon Manahan has implemented and implemented the

    complaint management dimension of Commitment, Visible, Accessible,

    Simplicity, Speed, Fairness, Records, Resources, Remedy. However, in the

    process of handling there are disadvantages of the lack of car service units

    interference, so it is very influential on the speed of handling the complaint.

    Keywords: Quality of service, Customer complaints, Complaints

    management

  • library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

    iv

  • library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

    v

  • library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

    vi

  • library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

    vii

    MOTTO HIDUP

    Hal terburuk di dunia adalah ketika menilai seseorang hanya dari apa yang

    mereka lihat.

    (Oliver Sykes)

    Agar sukses, kemauanmu untuk berhasil harus lebih besar dari ketakutanmu akan

    kegagalan

    (Bill Cosby)

    Betapa bodohnya manusia, Dia menghancurkan masa kini sambil

    mengkhawatirkan masa depan, tapi menangis di masa depan dengan mengingat

    masa lalunya

    (Ali bin Abi Thalib)

    Jika kau benar menginginkan sesuatu, kamu akan menemukan caranya. Namun

    jika tidak serius, kau hanya akan menemukan alasan.

    (Jim Rohn)

  • library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

    viii

    HALAMAN PERSEMBAHAN

    Penulis mempersembahkan karya ini kepada :

    Bapak dan Ibu saya tercinta, Bapak Sutarno dan Ibu Suriyem yang selalu

    memberikan support, do’a, dan wejangan,

    Kedua Kakak saya, Mas Novik dan Mas Nova yang selalu ada ketika saya

    membutuhkan bantuan,

    Wanita ke-2 yang saya sayangi setelah ibu saya, Yusrina Muktiasari,

    Member UFC, Rofian, Andhika, Oky, Rangga, Dhenny, Ozi, Theo, Ahsani,

    Petrick, Jalu kalian cringe !!!! hahhaha,

    Teman-teman seperjuangan, D3 Manajemen Pemasaran 2015,

    Teman-teman HMPS Manajemen Pemasaran 2017,

    Bapak Kaprodi tercinta, Drs. Moh. Amien Gunadi, MP,

    Dosen Pembimbing, Drs. Djoko Purwanto, M.BA,

    Almamater saya, Universitas Sebelas Maret Surakarta.

  • library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

    ix

    KATA PENGANTAR

    Assalamua’alaikum Wr. Wb.

    Syukur Alhamdulillah penulis sampaikan atas kehadirat Allah SWT yang

    telah melimpahkan segala Rahmat, Hidayah serta Inayah-Nya sehingga penulis

    dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini dengan judul “Penerapan Manajemen

    Komplain Pada PT. PLN (Persero) Rayon Manahan.

    Tugas Akhir ini disusun untuk melengkapi tugas-tugas dan memenuhi

    syarat-syarat untuk memperoleh gelar Ahli Madya Manajemen Program Studi

    Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret

    Surakarta.

    Dalam penulisan Tugas Akhir ini penulis banyak mendapatkan arahan,

    dukungan, semangat, dan bimbingan dari berbagai pihak. Sehingga Tugas Akhir

    ini dapat terselesaikan dengan baik. Oleh karena itu dengan segala hormat dan

    kerendahan hari dalam kesempatan ini penulis menyampaikan terimakasih atas

    bantuannya pada :

    1. Dr. Hunik Sri Runing Sawitri, M.Si, selaku Dekan Fakultas

    Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.

    2. Drs. Mohammad Amien Gunadi, MP, selaku Ketua Program Studi

    Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

    Sebelas Maret Surakarta.

    3. Drs. Djoko Purwanto, M.BA, selaku Dosen Pembimbing yang

    telah banyak membantu dan bersedia meluagkan waktu demi

    tersusunnya Tugas Akhir ini.

    4. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis yang telah

    memberikan banyak ilmu dan pemikiran baru selama di dalam

    bangku perkuliahan pada penulis.

    5. PT. PLN (Persero) Rayon Manahan atas izin, pengarahan, dan

    bimbingannya dalam melaksanakan Magang Kerja.

  • library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

    x

    6. Mbak Rizkie Yuldha Setyowati selaku Manajer PT. PLN (Persero)

    Rayon Manahan yang baru menggantikan Ibu Esti Hartati.

    7. Bapak Lingga selaku Supervisor Transaksi Energi, Bapak Budi,

    Bapak Broto, Bapak Riyono, Mas Jo, Mbak Weni Mas Hendro

    selaku Supervisor Teknik, Mas Samuel, Mbah Lo, Ibu Ida selaku

    supervisor Administrasi Pelayanan Pelanggan, Ibu Riyem, Ibu

    Retno, Mbak Rista, Mbak Rosi, Ibu Yuti, Ibu Endah, Ibu Teguh,

    Bapak Eko juru Bio Moringa, Mas Yakub, Mas Sandy atas ilmu,

    semangat, dukungan dan canda tawa receh yang diberikan selama

    kegiatan Magang Kerja berlangsung.

    8. Bapak dan Ibu saya tercinta, Bapak Sutarno dan Ibu Suriyem yang

    selalu memberikan support, do’a, dan wejangan.

    9. Kedua Kakak saya, Mas Novik dan Mas Nova yang selalu ada

    ketika saya membutuhkan bantuan.

    10. Wanita ke-2 yang saya sayangi setelah ibu saya, Hallo Calon

    Bidan, Yusrina Muktiasari.

    11. Member UFC : Rofian (Vangke), Andhika (Pepok), Oky (Siang),

    Rangga (Rongrong), Dhenny (Tongek), Ozi (Ambon), Theo (Beo),

    Ahsani (Acun), Petrick (Kang), Jalu (Jalil) kalian semua cringe!!!!!

    12. Terimakasih saya ucapkan kepada Mbak Maria dan Mas Deni yang

    memberikan arahan dan tips saat mengerjakan TA ini.

    13. Terimakasih Tim Magang “PLN Sukses” Rofian, Allen, Fauzi,

    Fredi, Bambang dan Rio yang berjuang bersama dalam

    mengerjakan TA ini.

    14. Teman saya Puspa yang selalu meluangkan waktu untuk

    membimbing saya dan Rofian untuk menyusun TA ini,

    Terimakasih banyak atas jasamu Suster.

    15. Mbok Dwi, Mas Sentot dan Mak Tarti, terimakasih atas jasanya

    ketika saya tidak punya uang dan perut terasa keroncongan.

View more