laporan tugas akhir prosedur pelayanan komplain … · library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id i...
TRANSCRIPT
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
i
LAPORAN TUGAS AKHIR
PROSEDUR PELAYANAN KOMPLAIN PELANGGAN
PT. ROSALIA INDAH TRANSPORT DI KARANGANYAR
Disusun Oleh :
N I N D Y O K T A V I A N I
D 1 5 1 4 0 7 1
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh
Gelar Ahli Madya ( A.Md.) Dalam Bidang Manajemen Administrasi
PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN ADMINITRASI
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2017
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
ii
PERSETUJUAN
PROSEDUR PELAYANAN KOMPLAIN PELANGGAN
PT. ROSALIA INDAH TRANSPORT DI KARANGANYAR
Disusun Oleh :
N I N D Y O K T A V I A N I
D 1 5 1 4 0 7 1
Disetujui untuk dipertahankan dihadapan Panitia Ujian Tugas Akhir
Program Studi Diploma III Manajemen Administrasi
Fakultas Ilmu Sosial dan Politik
Universitas Sebelas Maret Surakarta
Surakarta, 8 Mei 2017
Pembimbing,
Dra. Lestariningsih, M.Si
NIP. 195310091980032003
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
iii
PENGESAHAN
Tugas Akhir ini telah diuji dan disahkan oleh Panitia Ujian Tugas Akhir
Program S tudi Diploma III Manajemen Administrasi
Fakultas Ilmu Sosial dan Politik
Universitas Sebelas Maret Surakarta
Pada Hari :
Tanggal :
Disusun Oleh :
N I N D Y O K T A V I A N I
D 1 5 1 4 0 7 1
Panitia Ujian Tugas Akhir Nama Tanda tangan
1. Penguji 1 Drs. Budiarjo, M.Si …………....
2. Penguji 2 Dra. Hj. Lestariningsih, M.Si …………....
Mengetahui,
Dekan,
Prof. Dr. Ismi Dwi Astuti Nurhaeni , M.Si
NIP. 196108251986012001
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
iv
PERNYATAAN
Nama : Nindy Oktaviani
N I M : D1514071
Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa tugas akhir berjudul “PROSEDUR
PELAYANAN KOMPLAIN PELANGGAN PT. ROSALIA INDAH
TRANSPORT DI KARANGANYAR” adalah betul-betul karya sendiri. hal-hal
yang bukan karya saya, dalam tugas akhir tersebut diberi tanda citasi dan
ditunjukkan dalam daftar pustaka.
Apabila di kemudian hari terbukti pernyataan saya tidak benar, maka saya
bersedia menerima sanksi akademik berupa pencabutan tugas akhir dan gelar yang
saya peroleh dari tugas akhir tersebut.
Surakarta,
Yang Membuat Pernyataan,
Nindy Oktaviani
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
v
MOTTO
“Gantungkan cita-citamu setinggi langit, bermimpilah setinggi langit,
jika engkau jatuh, engkau akan jatuh diantara bintang-bintang.”
(Ir. Soekarno)
“ Sesuatu yang belum dikerjakan, seringkali nampak mustahil, kita baru
yakin kalau kita telah berhasil melakukannnya dengan baik.”
(Evelyn Underhill)
“Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan, maka apabila
kamu telah selesai (dari suatu urusan), kerjakanlah dengan sungguh-
sungguh urusan yang lain dan hanya kepada TuhanMu-lah hendaknya
kamu berharap”
(QS. Insyirah : 6-8)
“ Man Sara Ala Darbiwashala , Siapa menapaki jalan-Nya akan sampai
ke tujuan”
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
vi
PERSEMBAHAN
Karya ini tidak akan terwujud tanpa dukungan dari beberapa pihak, karya ini
penulis persembahkan kepada :
Kedua orang tuaku, Bapak Sumadi dan Ibu Erni Maryani atas kasih sayang
dan doanya yang tiada pernah putus dan selalu mendukungku memberi
semanggat dan menyediakan fasilitas dalam menyelesaikan Tugas Akhir .
Adikku Nia Rachmawati
Ibu Dra. Lestariningsih, M.Si yang sudah membimbing penulis dalam
pembuatan Tugas Akhir ini
Kekasihku Asnawi Sidiq Ghozali
Teman-teman Manajemen Administrasi A angkatan 2014
Almamaterku Universitas Sebelas Maret Surakarta
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
vii
KATA PENGANTAR
Puji syukur syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas Karunianya
kepada kita, sehingga kita dapat merasakan anugerahnya yang begitu besar.
Sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas akhir ini dengan penuh suka cita dan
perjuangan. Dan tidak lupa sholawat salam kepada Nabi kita Muhammad SAW.
Tugas Akhir dengan judul “PROSEDUR PELAYANAN KOMPLAIN
PELANGGAN PT. ROSALIA INDAH TRANSPORT DI KARANGANYAR” ini
merupakan hasil dari pengamatan selama melakukan Kuliah Kerja Magang di PT.
Rosalia Indah Transport. Semoga karya ini dapat bermanfaat bagi pembacanya.
Selama penulis melaksanakan Kuliah Kerja Magang mendapat banyak
pengalaman dan pengetahuan. Hal ini tidak luput dari semua pihak yang telah
membantu dalam penyusunan laporan tugas akhir ini :
1. Dra. Lestariningsih, M.Si selaku Pembimbing Tugas Akhir.
2. Bapak Edwin selaku HRD PT. Rosalia Indah Transport yang telah
mengijinkan penulis untuk melakukan Kuliah Kerja Magang.
3. Bapak Fuad Widagdo selaku Staff Layanan Komplain PT. Rosalia Indah
Trasnport yang telah membimbing dan memberikan Informasi selama penulis
melakukan Kuliah Kerja Magang
4. Segenap karyawan PT. Rosalia Indah Transport yang telah membantu dan
bekerjasama dalam proses magang.
5. Semua pihak yang telah membantu sampai terselesaikannya Tugas Akhir ini
yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.
Penulis menyadari sepenuhnya atas kekurangan dalam penulisan tugas
akhir ini. Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun.
Namun penulis berharap laporan ini dapat bermanfaat bagi pihak pihak yang
membutuhkan. Akhir kata, semoga Tugas akhir ini dapat bermanfaat bagi
pembaca.
Surakarta, Mei 2017
Penulis
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
viii
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ................................................................................... i
PERSETUJUAN ......................................................................................... ii
PENGESAHAN .......................................................................................... iii
PERNYATAAN .......................................................................................... iv
MOTTO ...................................................................................................... v
PERSEMBAHAN ....................................................................................... vi
KATA PENGANTAR ................................................................................ vii
DAFTAR ISI ............................................................................................... viii
DAFTAR GAMBAR .................................................................................. x
DAFTAR TABEL ....................................................................................... xi
DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................... xii
ABSTRAK .................................................................................................. xiii
BAB I PENDAHULUAN ........................................................................... 1
A. Latar Belakang Masalah ................................................................... 1
B. Perumusan Masalah .......................................................................... 6
C. Tujuan Pengamatan .......................................................................... 6
D. Manfaat Pengamatan ........................................................................ 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA & METODE PENGAMATAN .............. 8
A.Tinjauan Pustaka. .............................................................................. 8
1. Prosedur ......................................................................................... 8
a. Pengertian Prosedur ................................................................... 8
b. Fungsi dan Prisnip- Prinsip Prosedur ........................................ 10
c. Manfaat Prosedur ...................................................................... 11
2. Pelayanan ...................................................................................... 12
a. Pengertian Pelayanan ................................................................ 12
b. Pelayanan Prima ........................................................................ 14
3. Pengertian Pelanggan .................................................................... 17
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
ix
4. Kepuasan Pelanggan ..................................................................... 17
5. Pengertian Komplain Pelanggan ................................................... 18
B. Metode Pengamatan....... ..................................................................... 22
1. Lokasi Pengamatan ....................................................................... 22
2. Jenis Pengamatan .......................................................................... 22
3. Teknik Pengumpulan Data ............................................................ 23
a. Wawancara ................................................................................ 23
b. Observasi ................................................................................... 23
c. Mengkaji Dokumen & Arsip ..................................................... 23
BAB III DESKRIPSI INSTANSI ............................................................... 24
A. Sejarah Singkat Perusahaan .......................................................... 24
B. Legalitas Perusahaan ..................................................................... 25
C. Visi & Misi Perusahaan ................................................................. 26
D. Standarisasi Layanan Perusahaan.................................................. 26
E. Lokasi Perusahaan ......................................................................... 28
F. Rosalia Indah Group ...................................................................... 29
G. Jalur Armada & Klasifikasi Armada ............................................ 32
H. Filosofi Makna Warna Rosalia Indah............................................ 34
I. Jumlah Armada & Agen Rosalia Indah .......................................... 34
J. Struktur Organisasi ......................................................................... 36
BAB IV PEMBAHASAN HASIL PENGAMATAN ................................. 45
BAB V PENUTUP ...................................................................................... 66
A. Kesimpulan ..................................................................................... 66
B. Saran ................................................................................................ 67
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................. 68
LAMPIRAN-LAMPIRAN
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
x
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 3.1 Logo PT. Rosalia Indah Transport .................................................. 34
Gambar 3.2 Struktur Organisasi PT. Rosalia Indah Transport ........................... 38
Gambar 3.3 Struktur Organisasi Dept. Layanan PT. Rosalia Indah Transport ... 40
Gambar 4.1 Alur Penerimaan Komplain Dari Petugas Layanan Agen ............... 54
Gambar 4.2 Alur Penanganan Komplain ............................................................ 56
Gambar 4.3 Alur Penanganan Komplain Via Hotline ........................................ 62
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
xi
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1 Jenis Komplain Pelanggan Pada Bulan Februari 2017 .......................... 4
Tabel 3.1 Klasifikasi Armada PT. Rosalia Indah dan Fasilitasnya ......................... 33
Tabel 3.2 Jumlah Armada PT. Rosalia Indah Transport ......................................... 35
Tabel 3.3 Jumlah Agen PT. Rosalia Indah Transport ............................................. 35
Tabel 3.4 Klasifikasi Agen PT. Rosalia Indah Transport ....................................... 35
Tabel 3.5 Jumlah Karyawan PT. Rosalia Indah Transport ..................................... 39
Tabel 3.6 Jumlah Awak Bis PT. Rosalia Indah Transport ...................................... 39
Tabel 4.1 Media Pengaduan Komplain Pelanggan Pada Bulan Februari 2017 ...... 48
Tabel 4.2 Jenis Komplain Pelanggan Pada Bulan Januari 2017 ............................. 51
Tabel 4.3 Jenis Komplain Pelanggan Pada Bulan Februari 2017 ........................... 52
Tabel 4.4 Standarisasi Service Recovery Pelanggan PT. Rosalia Indah Transport. 58
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
xii
LAMPIRAN
1. Pedoman Wawancara
2. Surat Tugas Magang
3. Formulir Monitoring Magang
4. Formulir Penilaian Magang
5. Formulir Presensi Magang
6. Surat Keterangan Selesai Magang
7. Berita Acara Pengaduan
8. Form Penganduan Pelanggan
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
xiii
ABSTRAK
NINDY OKTAVIANI. D1514071.”PROSEDUR PELAYANAN KOMPLAIN
PELANGGAN PT. ROSALIA INDAH TRANSPORT DI
KARANGANYAR”. Tugas Akhir. Program Studi Manajemen Administrasi.
Program Diploma III. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Universitas
Sebelas Maret Surakarta. Tahun 2017. 69 Halaman.
Industri jasa transportasi semakin berkembang pesat seiring kemajuan
teknologi komunikasi dan informasi, Dalam industri jasa transportasi hal yang
paling utama yaitu kepuasan pelanggan atas pelayanan yang diberikan
perusahaan, Sebab kepuasan pelanggan merupakan salah satu indikator kinerja
perusahaan. Demikian halnya kepuasan bagi para pelanggan PT. Rosalia Indah
Transport juga dipengaruhi oleh faktor pelayanan, khususnya pelayanan dalam hal
komplain pelanggan. PT. Rosalia Indah Transport juga menetapkan Prosedur
Pelayanan Komplain Pelanggan yang berfungsi untuk kepentingan pelanggan dan
pelayanan pelanggan.
Tujuan Pengamatan dalam penulisan ini adalah untuk mengetahui
Prosedur Pelayanan Komplain Pelanggan PT. Rosalia Indah Transport Di
Karanganyar. Jenis pengamatan dalam penulisan ini adalah pengamatan deskriptif
kualitatif yaitu jenis pengamatan yang berusaha menggambarkan keadaan atau
fenomena sosial tertentu yang memaparkan, menafsirkan, dan menganalisa data
yang ada. Sumber data dalam pengamatan ini adalah wawancara dengan Staff
Layanan Komplain, Observasi berperan aktif yaitu selama melakukan kegiatan
magang di PT. Rosalia Indah Transport , arsip dan dokumen Prosedur Pelayanan
Komplain Pelanggan PT. Rosalia Indah Transport.
Berdasarkan hasil pengamatan dapat diketahui bahwa pelanggan PT.
Rosalian Indah Transport dapat menyampaikan komplain ketidakpuasn terhadap
pelayanan perusahaan dengan berbagai media yang telah disediakan perusahaan
seperti SMS, Hotline, Email, Surat, Layanan Agen, Kotak Pengaduan maupun
datang langsung ke kantor pusat PT. Rosalia Indah Transport. Setelah menerima
laporan-laporan komplain pelanggan tersebut, maka selanjutnya komplain akan
ditindaklanjuti sesuai dengan prosedur yang telah ditetapkan.
Keyword : Prosedur, Pelayanan, Komplain Pelanggan
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
xiv
ABSTRACT
Nindy Oktaviani. D1514071. “The Procedure of Customer Complaint Service
in PT. Rosalia Indah Transport in Karanganyar”. Final Project.
Administrative Management Study Program. Undergraduate Program.
Social and Political Sciences Faculty. Surakarta Sebelas Maret University.
2017. 69 pages.
Transportation service industry develops more rapidly with the advance of
information and communication technology. The most important thing in
transportation service industry is customer satisfaction with the service the
company provides, because the customer satisfaction is one indicator of company
performance. Similarly, the satisfaction of PT. Rosalia Indah Transport customers
is also affected by service factor, particularly the customer complaint service in
which PT. Rosalia Indah Transport also specifies the Procedure of customer
complaint service intended to cater to the customer interest and customer service.
The objective of research was to find out the procedure of customer
complaint service in PT. Rosalia Indah Transport in Karanganyar. This study was
a descriptive qualitative research, the one trying to describe a certain social
condition or phenomenon explaining, interpreting, and analyzing the existing data.
The data source of research derived from the result of interview with Complaint
Service Staff, Active Participatory Observation during the on-the-job training
activity in PT. Rosalia Indah Transport, archive and document of the procedure of
customer complaint service in PT. Rosalia Indah Transport.
Considering the result of research, it could be found that the customers of
PT. Rosalia Indah Transport could convey their dissatisfaction complaint against
the company’s service using various media the company has provided such as
SMS, Hotline, Email, Mail, Agent Service, Grievance Box and by coming directly
to the Central Office of PT. Rosalia Indah Transport. Those customer complaint
reports received would be followed up corresponding to the specified procedure.
Keywords: Procedure, Service, Customer Complaint