laporan tugas akhir prosedur pelayanan komplain … · library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id i...

14
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id i LAPORAN TUGAS AKHIR PROSEDUR PELAYANAN KOMPLAIN PELANGGAN PT. ROSALIA INDAH TRANSPORT DI KARANGANYAR Disusun Oleh : N I N D Y O K T A V I A N I D 1 5 1 4 0 7 1 Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar Ahli Madya ( A.Md.) Dalam Bidang Manajemen Administrasi PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN ADMINITRASI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2017

Upload: others

Post on 07-Sep-2021

13 views

Category:

Documents


0 download

TRANSCRIPT

Page 1: LAPORAN TUGAS AKHIR PROSEDUR PELAYANAN KOMPLAIN … · library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id i LAPORAN TUGAS AKHIR PROSEDUR PELAYANAN KOMPLAIN PELANGGAN PT. ROSALIA INDAH TRANSPORT

library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

i

LAPORAN TUGAS AKHIR

PROSEDUR PELAYANAN KOMPLAIN PELANGGAN

PT. ROSALIA INDAH TRANSPORT DI KARANGANYAR

Disusun Oleh :

N I N D Y O K T A V I A N I

D 1 5 1 4 0 7 1

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh

Gelar Ahli Madya ( A.Md.) Dalam Bidang Manajemen Administrasi

PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN ADMINITRASI

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2017

Page 2: LAPORAN TUGAS AKHIR PROSEDUR PELAYANAN KOMPLAIN … · library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id i LAPORAN TUGAS AKHIR PROSEDUR PELAYANAN KOMPLAIN PELANGGAN PT. ROSALIA INDAH TRANSPORT

library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

ii

PERSETUJUAN

PROSEDUR PELAYANAN KOMPLAIN PELANGGAN

PT. ROSALIA INDAH TRANSPORT DI KARANGANYAR

Disusun Oleh :

N I N D Y O K T A V I A N I

D 1 5 1 4 0 7 1

Disetujui untuk dipertahankan dihadapan Panitia Ujian Tugas Akhir

Program Studi Diploma III Manajemen Administrasi

Fakultas Ilmu Sosial dan Politik

Universitas Sebelas Maret Surakarta

Surakarta, 8 Mei 2017

Pembimbing,

Dra. Lestariningsih, M.Si

NIP. 195310091980032003

Page 3: LAPORAN TUGAS AKHIR PROSEDUR PELAYANAN KOMPLAIN … · library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id i LAPORAN TUGAS AKHIR PROSEDUR PELAYANAN KOMPLAIN PELANGGAN PT. ROSALIA INDAH TRANSPORT

library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

iii

PENGESAHAN

Tugas Akhir ini telah diuji dan disahkan oleh Panitia Ujian Tugas Akhir

Program S tudi Diploma III Manajemen Administrasi

Fakultas Ilmu Sosial dan Politik

Universitas Sebelas Maret Surakarta

Pada Hari :

Tanggal :

Disusun Oleh :

N I N D Y O K T A V I A N I

D 1 5 1 4 0 7 1

Panitia Ujian Tugas Akhir Nama Tanda tangan

1. Penguji 1 Drs. Budiarjo, M.Si …………....

2. Penguji 2 Dra. Hj. Lestariningsih, M.Si …………....

Mengetahui,

Dekan,

Prof. Dr. Ismi Dwi Astuti Nurhaeni , M.Si

NIP. 196108251986012001

Page 4: LAPORAN TUGAS AKHIR PROSEDUR PELAYANAN KOMPLAIN … · library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id i LAPORAN TUGAS AKHIR PROSEDUR PELAYANAN KOMPLAIN PELANGGAN PT. ROSALIA INDAH TRANSPORT

library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

iv

PERNYATAAN

Nama : Nindy Oktaviani

N I M : D1514071

Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa tugas akhir berjudul “PROSEDUR

PELAYANAN KOMPLAIN PELANGGAN PT. ROSALIA INDAH

TRANSPORT DI KARANGANYAR” adalah betul-betul karya sendiri. hal-hal

yang bukan karya saya, dalam tugas akhir tersebut diberi tanda citasi dan

ditunjukkan dalam daftar pustaka.

Apabila di kemudian hari terbukti pernyataan saya tidak benar, maka saya

bersedia menerima sanksi akademik berupa pencabutan tugas akhir dan gelar yang

saya peroleh dari tugas akhir tersebut.

Surakarta,

Yang Membuat Pernyataan,

Nindy Oktaviani

Page 5: LAPORAN TUGAS AKHIR PROSEDUR PELAYANAN KOMPLAIN … · library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id i LAPORAN TUGAS AKHIR PROSEDUR PELAYANAN KOMPLAIN PELANGGAN PT. ROSALIA INDAH TRANSPORT

library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

v

MOTTO

“Gantungkan cita-citamu setinggi langit, bermimpilah setinggi langit,

jika engkau jatuh, engkau akan jatuh diantara bintang-bintang.”

(Ir. Soekarno)

“ Sesuatu yang belum dikerjakan, seringkali nampak mustahil, kita baru

yakin kalau kita telah berhasil melakukannnya dengan baik.”

(Evelyn Underhill)

“Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan, maka apabila

kamu telah selesai (dari suatu urusan), kerjakanlah dengan sungguh-

sungguh urusan yang lain dan hanya kepada TuhanMu-lah hendaknya

kamu berharap”

(QS. Insyirah : 6-8)

“ Man Sara Ala Darbiwashala , Siapa menapaki jalan-Nya akan sampai

ke tujuan”

Page 6: LAPORAN TUGAS AKHIR PROSEDUR PELAYANAN KOMPLAIN … · library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id i LAPORAN TUGAS AKHIR PROSEDUR PELAYANAN KOMPLAIN PELANGGAN PT. ROSALIA INDAH TRANSPORT

library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

vi

PERSEMBAHAN

Karya ini tidak akan terwujud tanpa dukungan dari beberapa pihak, karya ini

penulis persembahkan kepada :

Kedua orang tuaku, Bapak Sumadi dan Ibu Erni Maryani atas kasih sayang

dan doanya yang tiada pernah putus dan selalu mendukungku memberi

semanggat dan menyediakan fasilitas dalam menyelesaikan Tugas Akhir .

Adikku Nia Rachmawati

Ibu Dra. Lestariningsih, M.Si yang sudah membimbing penulis dalam

pembuatan Tugas Akhir ini

Kekasihku Asnawi Sidiq Ghozali

Teman-teman Manajemen Administrasi A angkatan 2014

Almamaterku Universitas Sebelas Maret Surakarta

Page 7: LAPORAN TUGAS AKHIR PROSEDUR PELAYANAN KOMPLAIN … · library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id i LAPORAN TUGAS AKHIR PROSEDUR PELAYANAN KOMPLAIN PELANGGAN PT. ROSALIA INDAH TRANSPORT

library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

vii

KATA PENGANTAR

Puji syukur syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas Karunianya

kepada kita, sehingga kita dapat merasakan anugerahnya yang begitu besar.

Sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas akhir ini dengan penuh suka cita dan

perjuangan. Dan tidak lupa sholawat salam kepada Nabi kita Muhammad SAW.

Tugas Akhir dengan judul “PROSEDUR PELAYANAN KOMPLAIN

PELANGGAN PT. ROSALIA INDAH TRANSPORT DI KARANGANYAR” ini

merupakan hasil dari pengamatan selama melakukan Kuliah Kerja Magang di PT.

Rosalia Indah Transport. Semoga karya ini dapat bermanfaat bagi pembacanya.

Selama penulis melaksanakan Kuliah Kerja Magang mendapat banyak

pengalaman dan pengetahuan. Hal ini tidak luput dari semua pihak yang telah

membantu dalam penyusunan laporan tugas akhir ini :

1. Dra. Lestariningsih, M.Si selaku Pembimbing Tugas Akhir.

2. Bapak Edwin selaku HRD PT. Rosalia Indah Transport yang telah

mengijinkan penulis untuk melakukan Kuliah Kerja Magang.

3. Bapak Fuad Widagdo selaku Staff Layanan Komplain PT. Rosalia Indah

Trasnport yang telah membimbing dan memberikan Informasi selama penulis

melakukan Kuliah Kerja Magang

4. Segenap karyawan PT. Rosalia Indah Transport yang telah membantu dan

bekerjasama dalam proses magang.

5. Semua pihak yang telah membantu sampai terselesaikannya Tugas Akhir ini

yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.

Penulis menyadari sepenuhnya atas kekurangan dalam penulisan tugas

akhir ini. Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun.

Namun penulis berharap laporan ini dapat bermanfaat bagi pihak pihak yang

membutuhkan. Akhir kata, semoga Tugas akhir ini dapat bermanfaat bagi

pembaca.

Surakarta, Mei 2017

Penulis

Page 8: LAPORAN TUGAS AKHIR PROSEDUR PELAYANAN KOMPLAIN … · library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id i LAPORAN TUGAS AKHIR PROSEDUR PELAYANAN KOMPLAIN PELANGGAN PT. ROSALIA INDAH TRANSPORT

library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

viii

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ................................................................................... i

PERSETUJUAN ......................................................................................... ii

PENGESAHAN .......................................................................................... iii

PERNYATAAN .......................................................................................... iv

MOTTO ...................................................................................................... v

PERSEMBAHAN ....................................................................................... vi

KATA PENGANTAR ................................................................................ vii

DAFTAR ISI ............................................................................................... viii

DAFTAR GAMBAR .................................................................................. x

DAFTAR TABEL ....................................................................................... xi

DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................... xii

ABSTRAK .................................................................................................. xiii

BAB I PENDAHULUAN ........................................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah ................................................................... 1

B. Perumusan Masalah .......................................................................... 6

C. Tujuan Pengamatan .......................................................................... 6

D. Manfaat Pengamatan ........................................................................ 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA & METODE PENGAMATAN .............. 8

A.Tinjauan Pustaka. .............................................................................. 8

1. Prosedur ......................................................................................... 8

a. Pengertian Prosedur ................................................................... 8

b. Fungsi dan Prisnip- Prinsip Prosedur ........................................ 10

c. Manfaat Prosedur ...................................................................... 11

2. Pelayanan ...................................................................................... 12

a. Pengertian Pelayanan ................................................................ 12

b. Pelayanan Prima ........................................................................ 14

3. Pengertian Pelanggan .................................................................... 17

Page 9: LAPORAN TUGAS AKHIR PROSEDUR PELAYANAN KOMPLAIN … · library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id i LAPORAN TUGAS AKHIR PROSEDUR PELAYANAN KOMPLAIN PELANGGAN PT. ROSALIA INDAH TRANSPORT

library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

ix

4. Kepuasan Pelanggan ..................................................................... 17

5. Pengertian Komplain Pelanggan ................................................... 18

B. Metode Pengamatan....... ..................................................................... 22

1. Lokasi Pengamatan ....................................................................... 22

2. Jenis Pengamatan .......................................................................... 22

3. Teknik Pengumpulan Data ............................................................ 23

a. Wawancara ................................................................................ 23

b. Observasi ................................................................................... 23

c. Mengkaji Dokumen & Arsip ..................................................... 23

BAB III DESKRIPSI INSTANSI ............................................................... 24

A. Sejarah Singkat Perusahaan .......................................................... 24

B. Legalitas Perusahaan ..................................................................... 25

C. Visi & Misi Perusahaan ................................................................. 26

D. Standarisasi Layanan Perusahaan.................................................. 26

E. Lokasi Perusahaan ......................................................................... 28

F. Rosalia Indah Group ...................................................................... 29

G. Jalur Armada & Klasifikasi Armada ............................................ 32

H. Filosofi Makna Warna Rosalia Indah............................................ 34

I. Jumlah Armada & Agen Rosalia Indah .......................................... 34

J. Struktur Organisasi ......................................................................... 36

BAB IV PEMBAHASAN HASIL PENGAMATAN ................................. 45

BAB V PENUTUP ...................................................................................... 66

A. Kesimpulan ..................................................................................... 66

B. Saran ................................................................................................ 67

DAFTAR PUSTAKA ................................................................................. 68

LAMPIRAN-LAMPIRAN

Page 10: LAPORAN TUGAS AKHIR PROSEDUR PELAYANAN KOMPLAIN … · library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id i LAPORAN TUGAS AKHIR PROSEDUR PELAYANAN KOMPLAIN PELANGGAN PT. ROSALIA INDAH TRANSPORT

library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

x

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 3.1 Logo PT. Rosalia Indah Transport .................................................. 34

Gambar 3.2 Struktur Organisasi PT. Rosalia Indah Transport ........................... 38

Gambar 3.3 Struktur Organisasi Dept. Layanan PT. Rosalia Indah Transport ... 40

Gambar 4.1 Alur Penerimaan Komplain Dari Petugas Layanan Agen ............... 54

Gambar 4.2 Alur Penanganan Komplain ............................................................ 56

Gambar 4.3 Alur Penanganan Komplain Via Hotline ........................................ 62

Page 11: LAPORAN TUGAS AKHIR PROSEDUR PELAYANAN KOMPLAIN … · library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id i LAPORAN TUGAS AKHIR PROSEDUR PELAYANAN KOMPLAIN PELANGGAN PT. ROSALIA INDAH TRANSPORT

library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

xi

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1.1 Jenis Komplain Pelanggan Pada Bulan Februari 2017 .......................... 4

Tabel 3.1 Klasifikasi Armada PT. Rosalia Indah dan Fasilitasnya ......................... 33

Tabel 3.2 Jumlah Armada PT. Rosalia Indah Transport ......................................... 35

Tabel 3.3 Jumlah Agen PT. Rosalia Indah Transport ............................................. 35

Tabel 3.4 Klasifikasi Agen PT. Rosalia Indah Transport ....................................... 35

Tabel 3.5 Jumlah Karyawan PT. Rosalia Indah Transport ..................................... 39

Tabel 3.6 Jumlah Awak Bis PT. Rosalia Indah Transport ...................................... 39

Tabel 4.1 Media Pengaduan Komplain Pelanggan Pada Bulan Februari 2017 ...... 48

Tabel 4.2 Jenis Komplain Pelanggan Pada Bulan Januari 2017 ............................. 51

Tabel 4.3 Jenis Komplain Pelanggan Pada Bulan Februari 2017 ........................... 52

Tabel 4.4 Standarisasi Service Recovery Pelanggan PT. Rosalia Indah Transport. 58

Page 12: LAPORAN TUGAS AKHIR PROSEDUR PELAYANAN KOMPLAIN … · library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id i LAPORAN TUGAS AKHIR PROSEDUR PELAYANAN KOMPLAIN PELANGGAN PT. ROSALIA INDAH TRANSPORT

library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

xii

LAMPIRAN

1. Pedoman Wawancara

2. Surat Tugas Magang

3. Formulir Monitoring Magang

4. Formulir Penilaian Magang

5. Formulir Presensi Magang

6. Surat Keterangan Selesai Magang

7. Berita Acara Pengaduan

8. Form Penganduan Pelanggan

Page 13: LAPORAN TUGAS AKHIR PROSEDUR PELAYANAN KOMPLAIN … · library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id i LAPORAN TUGAS AKHIR PROSEDUR PELAYANAN KOMPLAIN PELANGGAN PT. ROSALIA INDAH TRANSPORT

library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

xiii

ABSTRAK

NINDY OKTAVIANI. D1514071.”PROSEDUR PELAYANAN KOMPLAIN

PELANGGAN PT. ROSALIA INDAH TRANSPORT DI

KARANGANYAR”. Tugas Akhir. Program Studi Manajemen Administrasi.

Program Diploma III. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Universitas

Sebelas Maret Surakarta. Tahun 2017. 69 Halaman.

Industri jasa transportasi semakin berkembang pesat seiring kemajuan

teknologi komunikasi dan informasi, Dalam industri jasa transportasi hal yang

paling utama yaitu kepuasan pelanggan atas pelayanan yang diberikan

perusahaan, Sebab kepuasan pelanggan merupakan salah satu indikator kinerja

perusahaan. Demikian halnya kepuasan bagi para pelanggan PT. Rosalia Indah

Transport juga dipengaruhi oleh faktor pelayanan, khususnya pelayanan dalam hal

komplain pelanggan. PT. Rosalia Indah Transport juga menetapkan Prosedur

Pelayanan Komplain Pelanggan yang berfungsi untuk kepentingan pelanggan dan

pelayanan pelanggan.

Tujuan Pengamatan dalam penulisan ini adalah untuk mengetahui

Prosedur Pelayanan Komplain Pelanggan PT. Rosalia Indah Transport Di

Karanganyar. Jenis pengamatan dalam penulisan ini adalah pengamatan deskriptif

kualitatif yaitu jenis pengamatan yang berusaha menggambarkan keadaan atau

fenomena sosial tertentu yang memaparkan, menafsirkan, dan menganalisa data

yang ada. Sumber data dalam pengamatan ini adalah wawancara dengan Staff

Layanan Komplain, Observasi berperan aktif yaitu selama melakukan kegiatan

magang di PT. Rosalia Indah Transport , arsip dan dokumen Prosedur Pelayanan

Komplain Pelanggan PT. Rosalia Indah Transport.

Berdasarkan hasil pengamatan dapat diketahui bahwa pelanggan PT.

Rosalian Indah Transport dapat menyampaikan komplain ketidakpuasn terhadap

pelayanan perusahaan dengan berbagai media yang telah disediakan perusahaan

seperti SMS, Hotline, Email, Surat, Layanan Agen, Kotak Pengaduan maupun

datang langsung ke kantor pusat PT. Rosalia Indah Transport. Setelah menerima

laporan-laporan komplain pelanggan tersebut, maka selanjutnya komplain akan

ditindaklanjuti sesuai dengan prosedur yang telah ditetapkan.

Keyword : Prosedur, Pelayanan, Komplain Pelanggan

Page 14: LAPORAN TUGAS AKHIR PROSEDUR PELAYANAN KOMPLAIN … · library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id i LAPORAN TUGAS AKHIR PROSEDUR PELAYANAN KOMPLAIN PELANGGAN PT. ROSALIA INDAH TRANSPORT

library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

xiv

ABSTRACT

Nindy Oktaviani. D1514071. “The Procedure of Customer Complaint Service

in PT. Rosalia Indah Transport in Karanganyar”. Final Project.

Administrative Management Study Program. Undergraduate Program.

Social and Political Sciences Faculty. Surakarta Sebelas Maret University.

2017. 69 pages.

Transportation service industry develops more rapidly with the advance of

information and communication technology. The most important thing in

transportation service industry is customer satisfaction with the service the

company provides, because the customer satisfaction is one indicator of company

performance. Similarly, the satisfaction of PT. Rosalia Indah Transport customers

is also affected by service factor, particularly the customer complaint service in

which PT. Rosalia Indah Transport also specifies the Procedure of customer

complaint service intended to cater to the customer interest and customer service.

The objective of research was to find out the procedure of customer

complaint service in PT. Rosalia Indah Transport in Karanganyar. This study was

a descriptive qualitative research, the one trying to describe a certain social

condition or phenomenon explaining, interpreting, and analyzing the existing data.

The data source of research derived from the result of interview with Complaint

Service Staff, Active Participatory Observation during the on-the-job training

activity in PT. Rosalia Indah Transport, archive and document of the procedure of

customer complaint service in PT. Rosalia Indah Transport.

Considering the result of research, it could be found that the customers of

PT. Rosalia Indah Transport could convey their dissatisfaction complaint against

the company’s service using various media the company has provided such as

SMS, Hotline, Email, Mail, Agent Service, Grievance Box and by coming directly

to the Central Office of PT. Rosalia Indah Transport. Those customer complaint

reports received would be followed up corresponding to the specified procedure.

Keywords: Procedure, Service, Customer Complaint