1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1.Latar belakang

Kondisi lingkungan pada sektor manufaktur di ASEAN memiliki

intensitas persaingan yang cukup tinggi, etrmasuk inudstri semen. Pertumbuhan

konsumsi semen di Negara-nehara Asia Tenagga (ASEAN) diperkirakan hanya 3-

5% pertahun. Hal ini karena masih lemahnya permintaan semen disejumlah Negara

ASEAN. Untuk elkspor, Indoensia dengan volume 6 juta ton masih dibawah

Thailand yang mengapalkan 8 juta tiap ton. Ketua Federasi industry semen ASEAN,

Tan Sri A. Razak Bin Ramli mengatakan bahwa pada tahun 2006 permintaan

semen di SEAN tumbuh 3% meskipun ada beberapa Negara lain yang lebih dari itu.

Bahkan 2 tahun terakhir pertumbuhan permintaan semen dibeberapa Negara

ASEAN negative. Namun dalam 5 sampai 10 tahun mendatang permintaan semen

di ASEAN akan putlih seiring membaiknya situasi ekonomi. Tan Sri A. Razak Bin

Ramli mengemukakan bahwa pada tahun 2006 produksi semen di ASEAN

diproyeksikan 134 juta ton atau naik dibandingkan 2005 yang produksinya 124 juta

ton. Konsumsi semen ASEAN diperkirakan hanya 117 juta ton. Ketua Asosiasi

Semen Indoensia (ASI) , Urip trimuryobno menambahkan bahwa Indoensia,

memprediksi pertumbuhan permintaan semen hanya 5% degan kapasitas produksi

46,1 juta ton. Realisasi produksinya sebesar 33 juta ton. Kelebihan produksi

diekspor , namun kontribusinya masih kecil dibandingkan pasar semen dunia. Urip

Trimuryono merinci dari sejumlah Negara ASEAN yang melakukan ekspor,

Indoensia tercatat 6 juta ton, Thailand 8 juta ton, Malaysia 2 juta ton. Total kapasitas

2

terpasang produksi klinker mencapai 148 juta ton pada tahun 2005 dan pada tahun

2006 diperkirakan 150 juta ton pertahun. Kemampuan penggilingan semen

mencapai 198 juta ton pertahun (Jawa Pos, 7 Sepetemeber 2006). Diperkirakan

oleh ASI bahwa haningga akhir tahun 2006 permintaan semen di Indonesia hanya

tumbuh 1%. Bahkan produksi semen nasional pada 3 bulan pertama 2006 negatif

3,3% (Warta Ekonomi November 2006)

Tahun 2007, ada gejolah pembangunan yang cukup signifikan sehingga

menarik angka permintaan semen domestic sebesar 1,5% atau 7,3 juta ton, dimana

total supply semen mencapai 38,9 juta ton atau meningkat 3%. Peningkatan yang

tajam ini terutama permintaan di wilayah luar jawa hingga 7,8% atau sekitar 11,8

juta ton sedang di wilayah Jawa mengalami penurunan 1,7% atau sekita 19,3 juta

ton. Hal ini disebabkan karena adanya penurunan suku bunga yang menjadi mepicu

permitaan semen untuk pembangunan di sector property atau infrastruktur. Sehajk

jamuari 2007 permintaan semen terus meningkat, dimana semen Gresik 14,9%,

Indocement 26,8%, dan Holcim 20,5%. Sekalipun ada ancaman ada over supply

13% namun pertumbuhan permintaan akan membuat persaingan lebih sehat dan

tidak cenderung melakukan perang harga( www.vibiznews.com,2007)

Oleh karenanya , industry semen di Indonesia sudah saatnya harus

digerakkan oleh ilmu pengetahun dan teknologi, dimana peranan sumber daya

mansuia menjadi faktor penentu keberhasilan. Sukses tidaknya perusahaan

tergantung pada cara pendekatan dan penggunaaan sumberdaya manusia. Bahkan

secara tegas Likert, mengatakan bahwa mengelola komponen sumberdaya manusia

adalah titik sentral perhatian dan tugas yang paling penting (Troena, 1985;58).

Munurut seorang ekonom dari Massachusets Institute of Technology, Lester R.

Thurow, diyakini ada satu dari tujuh kunci industry dalam 10 tahun mendatag, dan

salah satunya yakni indusrti semen (Thurow, L.C, 1992 dalam Schuler, R.S dan S.E

3

Jackson, 1997:%). Bila brainpower mengendalikan bisnis, maka menarik dan

memelihara potensi sumberdaya manusia (SDM) menjadi satu keharusan. Inilah

satu alas an mengapa analis bisnis sangat mengahargai manajemen SDm adalah

karena perusahaan akan membutuhkan kemampuan karyawan dalam

mengahadapi, kompetisi abad 21. Perusahaan yang mengelola sdmnya secara

efektif memili tingkat produktifitas dan profitabilitas yang tinggi, nilai pasar yang

tinggi dan pertumbuhan laba per saham yang tinggi dengan kata lain perusahaan

akan dapat memnuhi kebutuhan organisasi, pemegang saham dan investor

( Schuler dan Jackson, 1997:5).

Kusdyah (2008,5) menyatakan bahwa meningkatnya peran sumber daya

manusia disebabkan oleh keyakinan organisasi akan perannya yang strategis demi

kesuksesan kompetitif organisasi. Keunggulan kompetitif sangat bergantung pada

inovasi. Hal Ini berarti mengharuskan perusahaan-perusahaan semen di Indonesia

untuk terus memantau kondisi lingkungan yang baik di lingkungan internal maupun

eksternal dimana memerlukan strategi inovasi yang tepat dalam mencapai kinerja

perusahaan (Hidayat, I., 2003).

Seperti diketahui bahwa proyek besar yang saat ini menjadi pekerjaan

besar kementrian BUMN yakni rencana induk Revitalisasi BUMN 2005 – 2009

mengusulkan penggabungan 54 perusahaan Negara menjadi 21 unit usaha,

sementara 38 perusahaan difikuskan kegiatan usahanya kedalam 10 usaha induk ,

Holdings. BUMN akan direstrukstusisasi melalui beberapa opsi seperti

penggabungan (merger) atau lebih tepatnya disebut konsolidasi, focus pada

kegiatan usaha melalui holdings atau teteap berdiri sendiri. Strategi konsolidasi ini

diyakioni bertujuan akan mampu memberikan nilai tambah dengan tetap

mempertimbangkan dinamika dan aspirasi masyarakat maupun aspek komersial

penataan ulang posisi strategis BUMN ini diharapkan dapat menjadikannya sebagai

4

perusahaan yang berbasis sumberdaya sebagai sector hulu, guna endorong pertu

mbuhan sector menegah, sector hilir dan mendukung sector distrbusi dan

transportasi . Menurt kementrian BUMN sedikitnya terdapoat 2 hal yang menjadi

orientasi dan focus ke depa yakni setiap BUMN beruapaya diarahkan untuk

menciptakan nilai perusahaan agar mampu meraih meuntungan yang sebesar-

besarnya sehingga ada peningkatan mutu dan layanan kepada masyarakat sesuai

dengan rencana pembangunan jangka menegah nasional (peraturan Prsiden no 7 /

2005), focus pembangunan industry jangka menengah (2004-2009) adalah

penguatan dan penumbuhan kulster inti. Salah satunya adalah insudrti semen.

Industri ioni meruapakn basis sector munufaktru yang mana keberdaanya sangat

tergantung pada ketersediaan sda dan sdm yang terampil, sehingga kedepannya

perlu direkstrukturisasi dan diperkuat kemampuannya sehingga menjadi industry

kelas dunia. Dengan kata lain konsolidasi undustri dimaksudkan untuk

mempertahankan keberadaan industry serta meningkatkan efisiensi dan daya saing

din dunia Internasional. (www.dpri.go.id)

Lebih lanjut dikatakan oleh Kusdyah (2008,59) bahwa sistem

perencanaan sumberdaya manusia dengan menggunakan metode formal maupun

informal perlu dikembangakan sehingga penyediaan ”knowledge Based and

Multiskilling Worker” dapat diperoleh kapan pun tenaga kerja itu dibutuhkan .

Industri semen merupakan industry yang menghasilkan komoditi

strategis karena memiliki peran yang cukup vital sebagai komponen penunjang

dalam pembangunan sarana dan prasarana ( infratruktur) industry ini memiliki cirri

yang padat modal, memilki skala ekonomis yang relative besar padat energy, bahan

bakunya tidak dapat diperbarharui dan polluting process.

Seperti halnya PT. Semen Baturaja merupakan salah satu perusahaan

produsen semen di Indonesia dan merupakan satu- satunya di wilayah Sumatera

5

bagian Selatan. PT. Semen Baturaja memproduksi semen untuk semen type I

yang mempunyai wilayah pasar khusus di daerah Sumatera Selatan, Lampung,

Jambi, Bengkulu dan sebagian Wilayah Banten serta Bangka Belitung. visi PT.

Semen Baturaja adalah menjadi produsen semen yang efisien,mempunyai daya

saing dan tumbuh. Sedangkan misinya adalah memaksimalkan laba dan

memberikan kontribusi berupa pajak kepada Negara dan deviden kepada

pemegang saham dengan memproduksi dan memasarkan Semen Portland type –

I dan semen type lain yang memenuhi Standart Nasional Indonesia (SNI) dengan

menerapkan Sistem Manajemen Semen Baturaja yang berpedoman pada SMM

ISO 9001 : 2000,SM K-3 dan SML 14001 2004. Menjaga kontinuitas dan stabilitas

pasokan semen dalam negeri khususnya di Sumatera Bagian Selatan. Ikut

berpartipasi dalam pengembangan perekonomian daerah dan pembinaan usaha

kecil / menengah dan koperasi di daerah operasinya.

Persaingan produsen di wilyah pemasaran semen di Palembang dan

sekitarnya cukup kompetitif. Seperti terlihat pada table 1, profil beberapa produsen

semen di Indonesia. Ada beberapa produsen semen yang sudah mempunyai

nama dan brand yang cukup baik di mata konsumen, misalnya Indocement,

semen Padang, semen Holcim dan semen Bosowa. Ke empat produk semen

tersebut memiliki kelebihannya masing-masing di mata konsumennya. Semen

Baturaja sendiri juga memiliki keuntungan dari sisi geografis dan sistem

pendistribusian yang dekat dengan tempat produksinya.

Tiga pemain terbesar pada peta industry semen di Indoensia saat ini

adalah PT semen Gresik Tbk, PT Indocement Tunggal Prakarsa Tbk dan PT

Holcim Indonesia Tbk (dulu PT Semen Cibinong, Tbk) Sedangkan pemain lainnya

adalah PT Semen Bosowa, PT. Semen Baturaja (persero) dan PT. Semen

Kupang adapaun profiil pabrik semen Indonesia dapat diloihat pada table 1.

6

Tabel 1

Profil Pabrik Semen di Indonesia

No Nama perusahaan Jumlah pabrik Kapasitas pabrik

(juta ton)

1 PT Semen Gresik (Persero) Tbk 17,25

- Semen gresik 4 8,20

- Semen Padang 5 5,57

- Semen Tonasa 3 3,48

2 PT Indocement Tunggal Prakarsa 16,5

- Pabrik Citeurep 9 11,7

- Pabrik Palimana 2 2,4

- Pabrik Kotabaru 1 2,4

3 PT. Holcim Indoensia Tbk 7,9

- Semen Cibinong 3 3,4

- Semen Nusantara 2 4,5

4 PT. Semen Bosowa 1 1,8

5 PT. Semen Baturaja 3 1,2

6 PT Semen Kupang 2 0,87

Total kapasitas 43,81

Sumber : Winplus (2006)

PT Semen Baturaja sendiri memilki 3 pabrik dengan kapasitas 1.2 juta

ton. Dibandingkan dengan produsen semen yang lain , PT semen Baturaja masih

berada peringkat 5 setelah semen Bosowa, namun PT Semen Baturaja sudah

melakukan pembenahan manajemen untuk kontinuitas perusahaan. Penjualan

semen Baturaja dari pabrik tidak langsung ke tangan konsumen pemakai, tetapi

7

melalui mekanisme penjualan lewat distributor. Jadi konsumen pengguna juga

dapat merasakan pelayanan distributor sebagai perpanjangan tangan pabrikan

atau produsen. Keluhan konsumen pengguna dapat disampaikan kepada

distributor ataupun ke petugas pemasaran PT. Semen Baturaja

Konsep kualitas telah menjadi suatu “credo” universal dan telah menjadi

factor sang sangat dominan terhadap keberhasilan suatu organisasi. “Quality

mindset “ini juga diadopsi lembaga penyelenggara jasa komersila Kesadaran

akan pentingnya kualitas pada tingkat global dipacu oleh keberhasilan penerapan

TQM dari perusahaan Jepang. Kualitas suatu produk adalah derajat sejauh mana

produk memenuhi spesifikasinya (Heizer dan render, 1991 :734). Konsep kualitas

bersifat relative, yaitu tergantung dari perspektif yang digunakan untuk

menentukan cirri-ciri dan spesifikasi. Pada dasarnya terdapat 3 orientasi kualitas

yang seharusnya konsisten satu sama lain ; (1) persepsi konsumen, (2) produk

dan (3) proses. Untuk produk yang berwujud barang, ke 3 orientasi ini hamper

selalu dapat dibedakan dengan jelas, tetapi tidak untuk jasa. Dualisme pelayanan

sebagai proses )jasa) dan produk sudah semakin menyatu, bahkan dapat

dikatakan bahwa dalam setiap produk melekat unsure pelayanan . Dengan kata

lain bahwa hamper tidak ada produk yang tidak ada perusahaan yang benar-

benar manufaktur murni, karena dalam perusahaan tersebut unsure jasa tetap

ada, bahkan cenderung dominan. Kusdyah (2004,6) menyatakan bahwa idealnya

suatu organisasi seharusnya menghasilkan suatu yang bermanfaat bagi

masyarakat sehingga mampu memepertahankan kelangsungan hidup organisasi.

Dan organisasi memiliki tujuan yang jelas dan dikaitkan dengan langsung dengan

”kualitas produk” dan ”Pelayanan konsumen” saat ini dipandang sebagai kekuatan

dan sumber keunggulan dalam persaingan bisnis.

8

Zeitham dan Bitner (2004) dan Engel et al., (1987) mengatakan bahwa

kepuasan dan ketidak puasan merupakan dampak dari hasil penilaian pelanggan

atas kualitas layanan dan nilai yang ditawarkan oleh perusahaan. Tjiptono (2005

mengatakan bahwa kualitas layanan berpengaruh pada kepuasan pelanggan,

word of mouth, pembelian ulang, loyalitas, pangsa pasar dan profitabilitas. Dari

sini dapat disimpulkan bahwa pelanggan yang tidak puas akan menimbulkan

perasaaan sentiment terhadap barang/jasa yang telah dibeli dibeli dan kecil

peluang untuk melakukan pembelian ulang. Sebaliknya pelanggan yang mersakan

kepuasan atas kualitas layanan yang diberikan perusahaan akan memunculkan

sifat positif dan kepercayaan pelanggan terhadap barang/jasa atas perusahaan.

Adanya sikap positif dan rasa keprcayaan pelanggan terhadap barang/jasa akan

mendorong pelanggan untuk melakukan pembelian ulang.

Berdasarkan latar belakang di atas, maka penulis mencoba mengangkat

tema dan menganalisa “Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan

Terhadap Kepuasan Pelanggan Semen Baturaja.

1.2. Identifikasi masalah

Semen merupakan suatu produk yang mempunyai ciri khas tersendiri.

Terkadang harus mempunyai perlakuan tersendiri agar produk tersebut masih

baik sebelum digunakan. Karena hasil dari penggunaan semen sebagai bahan

utama untuk pembangunan akan berdampak jangka panjang.

Semen Baturaja sebagai penghasil semen utama di wilayah Sumatera

Bagian Selatan sangat memperhatikan kualitas produknya. Sehingga kualitas

kemasan dan produk yang sering mendapat keluhan dari konsumen harus segera

ditindaklanjuti. Kebijakan manajemen untuk melakukan perubahan bentuk dan

type kantong sangat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen baik di tingkat

9

distributor ataupun di tingkat pengguna. Sekarang produsen menggunakan

kantong semen type pasted atau lem yang tidak ada lapisan plastiknya.

Sebelumnya produsen menggunakan kantong type jahit yang mempunyai lapisan

plastik atau woven. Ternyata setelah mengalami perubahan kantong tersebut,

pabrikan sering mendapat keluhan karena produk semen Baturaja sering pecah

kemasannnya dan cepat beku sebelum dipakai. Dan tentu saja terjadi banyak

kerugian pihak pabrikan untuk produk yang tidak bisa dijual tersebut. Dan yang

lebih parahnya adalah terbentuk opini dan image bahwa kalo semen yang

menggunakan kantong pasted adalah produk gagal atau produk yang jelek.

Harapan manajemen perusahaan yang mencoba melakukan efisiensi dan

penghematan harus di bayar mahal dengan nilai kepuasan konsumen dan

berdampak pada loyalitas konsumen.

Dalam kondisi pendistirbusian semen yang belum terlalu lancar, tentu

belum menjadi ancaman yang serius untuk semen Baturaja. Tapi pada saat

semen pesaing sudah berani mendirikan packing plan dan melakukan penetrasi

besar- besaran ke wilayah pasar semen Baturaja (karena sekarang sudah pasar

bebas), maka semen Baturaja akan ditinggal konsumen karena harga yang mahal

dan kwalitas kemasan yang kurang bagus

1.3.Pembatasan masalah

Dalam tesis ini diperlukan adanya batasan karena banyaknya faktor-

faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Maka permasalahan dibatasi

pada “Pengaruh kualitas Produk dan kualitas layanan terhadap Kepuasan

Pelanggan”

10

1.4.Rumusan masalah

Rumusan masalah yang akan di kaji dan di analisa adalah :

1) Apakah kualitas produk dan kualitas layanan, berpengaruh terhadap kepuasan

pelanggan?

2) Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan?

3) Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan ?

1.5.Tujuan penelitian

Tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut :

1) Untuk mengetahui pengaruh langsung kualitas produk dan kualitas layanan

terhadap kepuasan pelanggan

2) Untuk mengetahui pengaruh langsung kualitas produk terhadap kepuasan

pelanggan

3) Untuk mengetahui pengaruh langsung kualitas layanan terhadap kepuasan

pelanggan

1.6.Manfaat penelitian

1) Penelitian diharapkan dapat memberikan kontribusi untuk manajemen

PT.Semen Baturaja dalam mengambil keputusan strategis yang

berhubungan dengan pelayanan dan produk yang langsung dirasakan

oleh konsumen sehingga kepuasan serta loyalitas pelanggan masih

bertahan sehingga dapat mengembangkan konsep strategi pemasaran

yang efektif sehingga target kinerja organisasi dapat tercapai. .

11

2) Memberikan kontribusi akademis kepada berbagai pihak terutama bagi

ilmu pengetahuan dan pengemabngan konsep kualiats produk dan

kualaits layanan melalui kajian konsep teori kepuaasan

3) Sebagai bahan referensi bagi peneliti mendatang yang berminat dalam

bidang kajian yang sama terutama kualiats produk, kualaits layanan dan

kepuasan pelanggan.

12

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pemasaran

Definisi pemasaran dapat dibedakan menjadi 2 yaitu definisi pemasaran

secara sosial dan secara manajerial. Menurut Philip Kotler (2003:10), pemasaran

adalah proses sosial yang dengan proses itu individu dan kelompok mendapatkan

apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan

secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain.

Menurut definisi manajerial, pemasaran sering digambarkan sebagai seni menjual

produk.

Asosiasi pemasaran Amerika menawarkan definisi sebagai berikut :

Pemasaran adalah satu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk

menciptakan, mengkomunikasikan dan menyerahkan nilai kepada pelanggan dan

mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan

para pemilik sahamnya.

Menurut WY. Stanton, pemasaran adalah sesuatu yang meliputi seluruh

sistem yang berhubungan dengan tujuan untuk merencanakan dan menentukan

harga sampai dengan mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang

bisa memuaskan kebutuhan pembeli aktual maupun potensial.

Menurut H. Nystrom, pemasaran merupakan suatu kegiatan penyaluran

barang atau jasa dari tangan produsen ke tangan konsumen.

13

Menurut Philip dan Duncan, pemasaran yaitu sesuatu yang meliputi

semua langkah yang dipakai atau dibutuhkan untuk menempatkan barang yang

bersifat tangible ke tangan konsumen.

Menurut Alex S. Nitisemito (1986,13) mengemukakan: “Pemasaran

adalah semua kegiatan yang bertujuan untuk memperlancar arus barang dan jasa

dari produsen ke konsumen secara paling efisien dengan maksud menciptakan

permintaan yang efektif”

Fungsi-Fungsi Pemasaran :

1. Fungsi Pertukaran

Dengan pemasaran pembeli dapat membeli produk dari produsen baik

dengan menukar uang dengan produk maupun pertukaran produk dengan produk

(barter) untuk dipakai sendiri atau untuk dijual kembali.

2. Fungsi Distribusi Fisik

Distribusi fisik suatu produk dilakukan dengan cara mengangkut serta

menyimpan produk. Produk diangkut dari produsen mendekati kebutuhan

konsumen dengan banyak cara baik melalui air, darat, udara, dsb. Penyimpanan

produk mengedepankan menjaga pasokan produk agar tidak kekurangan saat

dibutuhkan.

3. Fungsi Perantara

Untuk menyampaikan produk dari tangan produsen ke tangan konsumen

dapat dilakukan pelalui perantara pemasaran yang menghubungkan aktivitas

pertukaran dengan distribusi fisik. Aktivitas fungsi perantara antara lain seperti

pengurangan resiko, pembiayaan, pencarian informasi serta standarisasi /

penggolongan produk.

14

2.2 Kualitas Produk

Istilah produk mencakup didalamnya barang dan jasa. Hal tersebut

berdampak kepada biaya yang terkandung di dalam produk tidak sekedar biaya

produksi melainkan total biaya produk sampai ditangan konsumen untuk

dikonsumsi. Ini berarti, efisiensi mesti berlangsung pada proses sebagai obyek

sekaligus subyek. Keunggulan efisiensi demikian tidak lain merupakan keberanian

dan komitmen bisnis menganut paham manajemen kualitas total. Secara total,

kualitas diperoleh dengan cara memandang: produktivitas dicapai melalui

perbaikan kualitas, kualitas adalah sesuai dengan ketentuan kepuasan konsumen,

pengukuran kualitas bersumber dari proses perbaikan terus menerus, kualitas

ditentukan oleh desain produk dan pengawasan yang efektif, pengendalian proses

dilakukan untuk menghindari produk cacat, kualitas sebagai bagian setiap fungsi

daur hidup produk, manajemen bertanggung jawab terhadap kualitas, dan

hubungan dengan pemasok bersifat jangka panjang berorientasi kualitas.

Memperbaiki seluruh proses sampainya produk ke tangan konsumen akan

meningkatkan homogenitas produk, dan mengurangi pemborosan. Artinya dengan

cara memperbaiki proses akan meningkatkan produktivitas, efisiensi dan posisi

bersaing, serta menambah kepuasan. Bagi bisnis produk yang berkualitas tidak

selamanya mesti disertai biaya besar

Faktor-faktor yang berhubungan dengan produk :

1. Kualitas produk

Yaitu merupakan mutu dari semua komponen-komponen yang membentuk pro-

duk. Sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah.

2. Hubungan antara nilai sampai pada harga

15

Merupakan hubungan antara harga dan nilai produk yang ditentukan oleh perbe-

daan antara nilai yang diterimaoleh pelanggan dengan harga yang dibayar oleh

pelanggan terhadap suatu produk yang dihasilkan oleh badan usaha.

3. Bentuk produk

Bentuk produk merupakan komponen-komponen fisik dari suatu produk yang

menghasilkan suatu manfaat.

4. Keandalan

Merupakan kemampuan dari suatu perusahaan untuk menghasilkan produk

sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan.

2.3 Kualitas Layanan

Dari segi linguistik kualitas berasal dari bahasa latin qualis yang berarti (BS

EN ISO 9000:2000) adalah tingkat yang menunjukkan serangkaian karakteristik

yang melekat dan memenuhi ukuran tertentu (Dale, 2003:4). Sedangkan menurut

American Society for quality Control kualitas adalah totalitas bentuk dan

karakteristik barang atau jasa yang menunjukkan kemampuannya untuk

memuaskan kebutuhan yang tampak jelas maupun tersembunyi (Render dan

Herizer, 1997:92). Beberapa pakar kualitas mendefinisikan kualitas dengan

beragam interpretasi. Juran (1989:16-17), mendefinisikan kualitas secara

sederhana sebagaikesesuaian untuk digunakan. Definisi ini mencakup

keistimewaan produk yang memenuhi kebutuhan konsumen dan bebas dari

defisiensi. Sedangkan Deming berpendapat dan harapan konsumen secara

16

berkelanjutan atas harga yang telah mereka dan Cozzolino, 1993:106) Pengertian

kualitas lebih luas (Bina Produktivitas Tenaga Kerja, 1998:24-25) adalah:

a. Derajat yang sempurna (degree of exelence): mengandung pengertian

komperatif terhadap tingkat produk (grade) tertentu.

b. Tingkat kualitas (quality level): mengandung pengertian kualitas untuk

mengevaluasi teknikal.

c. Kesesuaian untuk digunakan (fitness for purpose user satisfaction): kemampuan

produk atau jasa dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan.

Sedangkan delapan dimensi kualitas menurut Philip Kotler (2000:329-333)

adalah sebagai berikut :

1) Kinerja (performance): karakteristik operasi suatu produk utama,

2) Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (feature),

3) Kehandalan (reliability): probabilitas suatu produk tidak berfungsi atau gagal,

4) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications),

5) Daya Tahan(durability),

6) Kemampuan melayani (serviceability)

7) Estetika (estethic):bagaimana suatu produk dipandang dirasakan dan

didengarkan, dan

8) Ketepatan kualitas yang dipersepsikan (perceived quality).

Dalam kenyataannya kualitas adalah konsep yang cukup sulit untuk

dipahami dan disepakati. Dewasa ini kata kualitas mempunyai beragam interpretasi,

tidak dapat didefinisikan secara tunggal, dan sangat tergantung pada

konteksnya.Beberapa definisi kualitas berdasarkan konteksnya perlu dibedakan atas

17

dasar: organisasi, kejadian, produk, pelayanan, proses, orang, hasil, kegiatan, dan

komunikasi (Dale, 2003:4). Lebih lanjut pengertian kualitas mencakup: kualitas produk

(product), kualitas biaya (cost), kualitas penyajian (delivery), kualitas keselamatan

(safety), dan kualitas moral (morale) atau sering disingkat menjadi P-C-D-S-M (Bina

Produktivitas Tenaga Kerja, 1998)

Secara garis besar ada dua argumentasi yang efektif atas arti pentingnya

kualitas bagi perusahaan (Goodman et al, 2000:47):

1. Quality and service improvements can be directly linked to enhanceds own

company; and

2. Higher quality allows companies to obtain higher margins.

Dale (2003:12-20), menyimpulkan beberapa hasil survey yang terfokus

pada persepsi arti pentingnya kualitas produk dan jasa, diantaranya: persepsi publik

atas kualitas produk dan jasa yang semakin luas, meningkatnya pandangan dan

peran manajemen puncak, kualitas tidak dapat dinegosiasikan (quality is not

negotiable), kualitas meliputi semua hal (quality is all-pervasive), kualitas

meningkatkan produktivitas, kualitas mempengaruhi kinerja yang lebih baik pada

pasar, kualitas berarti meningkatkan kinerja bisnis, Biaya non kualitas yang tinggi,

konsumen adalah raja, kualitas adalah pandangan hidup (way of life).

Sedangkan Render dan Herizer (2004:93-96) berpendapat bahwa kualitas

terutama mempengaruhi perusahaan dalam empat hal, yaitu:

a) Biaya dan pangsa pasar: kualitas yang ditingkatkan dapat mengarah kepada

peningkatan pangsa pasar dan penghematan biaya, keduanya juga dapat

mempengaruhi profitabilitas.

18

Gambar 2.1. Kualitas Memperbaiki Kemampuan Meraih Laba Hasil yang

diperoleh dari pasar :

Perbaikan reputasi

Peningkatan volume

Peningkatan harga

Perbaikan kualitas

Peningkatan Laba

Biaya yang dapat ditekan

Peningkatan produktivitas

Penurunan biaya pengerjaan ulang dan sisa material

Penurunan biaya garansi

Sumber: Render dan Heizer (2001:94)

b) Reputasi perusahaan: reputasi perusahaan mengikuti reputasi kualitas yang

dihasilkan. Kualitas akan muncul bersamaan dengan persepsi mengenai produk

baru perusahaan, praktek-praktek penanganan pegawai, dan hubungannya

dengan pemasok.

c) Pertanggungjawaban produk: organisasi memiliki tanggung jawab yang besar

atas segala akibat pemakaian barang maupun jasa.

d) Implikasi internasional: dalam era teknologi, kualitas merupakan perhatian

operasional dan internasional. Agar perusahaan dan negara dapat bersaing

secara efektif dalam perekonomian global, produknya harus memenuhi kualitas

dan harga yang diinginkan.

19

2.4. Pelanggan

Pelanggan merupakan prospek dari aktivitas pemasaran. Menurt Barata ( )

pelanggan dapat dibedakan menjadi dua kelompok  yaitu :

1. Pelanggan internal

Pelanggan internal adalah orang-orang yang terlibat dalam proses penyediaan

jasa atau proses barang, sejak dari perencanaan, penciptaan jasa atau

pembuatan barang sampai dengan pemasaran dan penjualan serta

administrasinya.

2. Pelanggan eksternal

Pelanggan eksternal adalah orang yang berda di luar organisasi yang menerima

jasa dari organisasi (perusahaan)

Mengingat begitu pentingnya pelanggan bagi sebuah organisasi perusahaan

maka dikenal konsep pelanggan dalam dunia bisnis antara lain sebagai berikut :

a. Pelanggan harus dipuaskan agar mau berbisnis lagi dengan perusahaan

penyedia jasa

b. Pelanggan harus dipuaskan agar mereka menjadi pelanggan yang loyal

kepada perusahaan

c. Pelanggan harus dipuaskan agar produk dan jasa yang dipasarkan oleh

perusahaan tetap mempunyai pasar yang baik

d. Pelanggan harus dipuaskan agar menjadi mitra dalam memenangkan

persaingan dalam mengemabngakan bisnisnya

20

e. Pelanggan harus dipuaskan agar dapat dijadikan benteng dalam

memenangkan persaingan dengan kompetitor

f. Pelanggan harus dipuaskan karena pada hakekatnya pelangganlah yang

memberikan keuntungan kepada perusahaan

g. Pelanggan harus dipuaskan karena pelanggan merupakan mitra sekaligus asset bagi

perusahaan.

2.5 Kepuasan

Konsep pemasaran saat ini me3rupakan suatu orientasi manajemen yang

mengasumsikan bahwa “konsumen adalah raja” .Konsumen ditempatkan pada

posisi yang utama utntuk dilayani atau dupiaskan kebutuhannya

(Rismiati,2001:189) Konsep pemasaran ini dilaksankan dalam rangka upaya

perusahaan untuk memberikan kepuasana kepada pihak konsumen secara lebih

efektif dan efesisen bila disbanding pesaing. Kotler (1997;40) menyatakan bahwa

kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan

kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya, sedangkan

Wilkie mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai suatu tanggapan emosional

pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk barang atau jasa.

(Tjiptono,1997)

Kepuasan pelanggan menurut Rangkuti (2004) adalah mengukur sejauh

mana harapan pelanggan terhadap produk atau jasa yang diberikan dan telah

sesuai dengan aktual produk atau jasa yang ia rasakan

21

Kepuasan menurut Kotler (2000) adalah perasaan senang atau kecewa

seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap hasil atai

kinerja suatu produk dan harapan- harapannya

Menurut Eangel (1990), kepuasan pelanggan adalah evaluasi purna beli

dimana alternatif yang dipilih sekurang- kurangnya memberikan hasil sama atau

melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang

diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan

Kotler menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan

seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan

dengan harapannya, sedangkan Wilkie mendefinisikan kepuasan pelanggan

sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi

suatu produk barang atau jasa. (Tjiptono,1997)

Kepuasan merupakan tingkat kepuasan konsumen yang diperoleh setelah

konsumen melakukan atau menikmati sesuatu. Dengan demikian dapat diartikan

bahwa kepuasan konsumen merupakan perbedaan antara yang diharapkan

konsumen (nilai harapan) dengan situasi yang diberikan perusahaan dalam usaha

memenuhi harapan konsumennya. Soelasih (2004; h 86) mengemukakan bahwa

jika nilai harapan = nilai persepsi maka konsumen puas, jika nilai harapan< nilai

persepsi maka konsumen sangat puas, dan jika nilai harapan persepsi > nilai

persepsi maka konsumen tidak puas. Nilai harapan dibentuk melalui pengalaman

masa lalu, komentar atau saran dari pengguna dan informasi pesaing. Adapun nilai

persepsi adalah kemampuan perusahaan di dalam melayani memuaskan

konsumen.

Ada tiga harapan mengenai suatu produk barang atau jasa yang

diidentifikasi oleh beberapa peniliti, yaitu: kinerja yang wajar, kinerja yang ideal dan

kinerja yang diharapkan. Kinerja yang diharapkan adalah kinerja yang paling sering

22

digunakan dalam penelitian karena logis dalam proses evaluasi alternative yang

dibahas. Ketidakpuasan konsumen terhadap suatu jasa pelayanan karena tidak

sesuai dengan harapan dapat berdampak negative terhadap keberhasilan jasa

pelayanan tersebut (Eangel,1995).

Perusahaan banyak menggunakan berbagai cara untuk mempertahankan

salah satunya adalah memastikan kualitas produk dan jasa memenuhi konsumen.

Pemenuhan harapan akan menciptakan kepuasan bagi konsumen. Konsumen

yang terpuaskan akan menjadi pelanggan, mereka akan (Kotler,1996) :

1. Melakukan pembelian ulang

2. Mengatakan hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain

3. Kurang memperhatikan merek atau iklan produk pesaing

4. Membeli produk yang lain dari perusahaan yang sama

Setiap perusahaan yang menggunakan strategi kepuasan konsumen akan

menyebabkan para pesaingnya berusaha keras merebut atau mempertahankan

konsumen suatu perusahaan. Kepuasan konsumen akan menyebabkan para

pesaingnya berusaha keras merebut atau mempertahankan konsumen suatu

perusahaan. Kepuasan konsumen merupakan strategi jangka panjang yang

membutuhkan konsumen baik dari segi dana ataupun sumber daya manusia

(Schanaars,1991). Berry, Zeithaml dan Parasuraman mengidentifikasikan 10 faktor

dominan atau penentu mutu pelayana jasa, yang pada akhirnya menjadi penentu

tingkat kepuasan. Yang menjadi lima dimensi pokok faktor itu bila diterapkan

adalah sebagai berikut :

1. Reliability

23

Kemampuan karyawan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan,

terpercaya, akurat dan konsisten

2. Responsiveness

Kemauan dari karyawan dan pengusaha untuk membantu pelanggan dan

memberikan jasa dengan cepat dan bermakna serta kesediaan mendengar dan

mengatasi keluhan yang diajukan konsumen

3. Assurance

Berupa kemauan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan

terhadap janji yang telah dikemukakan kepada konsumen, misalnya janji dalam

promosi.

4. Emphaty

Kesediaan karyawan dan pengelola untuk lebih peduli memberikan perhatian

secara pribadi kepada langganan, misalnya karyawan atau pengelola harus

menempatkan diri sebagai pelanggan. Jika pelanggan mengeluh, maka harus

dicari solusi untuk mencapai persetujuan yang harmonis dengan menunjukan

rasa peduli yang tulus

5. Tangible

Berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan dan berbagai materi komunikasi

(Alma,1992: p.231), misalnya gedung dan kebersihan serta penataan ruang

yang rapi

24

2.6 PENELITIAN TERDAHULU

Dalam penelitian ini dipakai jurnal sebagai rujukan dalam menyusun model

konsep penelitian . Jurnal yang pertama dengan judul Faktor-faktor kepuasan

pelanggan dan loyalitas pelanggan : studi kasus pada CV. Sarana Media

Advertising Surabaya.oleh Trisno Musanto. Dalam penelitian ini bertujuan untuk

mengetahui sejauh mana mana kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh

signifikan terhadap loyalitas pelanggan . variabel yang dipakai reliability, response

to remedy of problems, sales experience dan concenience of acquisiton. Hasil

dalam penelitian ini adalah ternyata sals experience memberikan kontribusi yang

bermakna terhadap loyalitas.

2.7 Kerangka Berpikir

Dalam penelitian ini kerangka berpikir di atas dapat lebih disederhanakan lagi

dalam bentuk diagram seperti di bawah ini.

Dimana : Y = Kepuasan Pelanggan

X1 = Kualitas Produk

X1

X2

YFaktor – faktor lain (error)

r yx1

Ry,x1x2

r yx2

25

X2 = Kualitas Layanan

2.8 Hipotesis

Dari model Hipotesa yang didaasrkan pada model analisa jalur maka dapat disusun

hipotes sebagai berikut :

1. Diduga ada pengaruh signifikan anatara kualitas produk dan kualitas layanan

terhadap kepuasan pelanggan

2. Diduga ada pengaruh signifikan anatara kualitas produk terhadap kepuasan

pelanggan

3. Diduga ada pengaruh signifikan anatara kualitas layanan terhadap kepuasan

pelanggan

26

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1. Jenis Penelitian

Penelitian ini termasuk jenis penelitian penjelasan (explanatory research)

, yaitu penelitian untuk menjelaskan hubungan-hubungan anatara variabel yang

diteliti.serta menguji hipotesa yang telah dirumuskan sebelumnya (Singarimbun,

1999)

3.2. Waktu dan Tempat Penelitian

Penelitian ini akan dilakukan mulai bulan November 2008 sampai dengan

bulan Desember 2008. untuk mendapatkan data yang diperlukan dalam penulisan

tesis ini, penulis mengadakan penelitian kepada toko- toko bahan bangunan yang

menjual semen Baturaja di wilayah pemasaran kota palembang dan sekitarnya.

Adapun dasar pertimbangan untuk pemilihan lokasi tersebut adalah :

1. Merupakan pasar basis semen Baturaja

2. Jumlah toko diharapkan dapat mewakili suara konsumen semen

Baturaja

3.3. Populasi, dan Sampel

Menurut Sugiono, (1999: 57) populasi adalah "wilayah generalisasi yang

terdiri dari objek atau sesuatu yang mempunyai kuantitas dan karakteristik

tertentu yang diterapkan oleh penelitian untuk dipelajari dan kemudian ditarik

kesimpulannya ".

27

Menurut Arikunto (1989 : 115), pada dasarnya populasi merupakan

keseluruhan dari objek penelitian atau sasaran penelitian. Hal senada

disampaikan Adimihardja (1995:57) yang juga berpendapat bahwa jumlah

keseluruhan unit analisis, yaitu objek yang akan diteliti, disebut populasi atau

universe. Populasi dalam penelitian ini adalah toko- toko yang menjual semen

Baturaja yang mana mereka juga sebagai konsumen semen Baturaja yang

merasakan langsung dan tidak langsung pengaruh dari kualitas produk dan

kulaitas layanan dari semen Baturaja

Alasan peneliti memilih toko sebagai customer adalah toko

merupakan basis semen Baturaja dan toko diharapkan dapat dapat mewakili

suara konsumen semen baturaja. Sedangkan karakteristik populasi adalah

toko yang menjual semen yang tersebar dalam 13 wilayah kota palembang,

seperti yang dapat dilihat dalam tabel berikut ini.

JUMLAH POPULASI

NO WILAYAHJUMLAH

TOKO1 4 ULU SD 11 ULU 232 PAKJO WAY HITAM 73 ANGKATAN 45, BUKIT DAN SEKITARNYA 304 KENTEN 305 KM 3,5 SD KM 12 436 KM 13 SD KM 18 187 PASAR KUTO, LEMABANG DN SEKITARNYA 108 SUKARNO HATTA, MASKAREBET,TALANG KELAPA 129 PLAJU 30

10 JAKABARING DAN SUNGAI PINANG 1011 MERDEKA, SEKANAK,RADIAL DN SEKITARNYA 15

12SEKIP,ANGKATAN 66, LEBONG SIARANG,SOAK DN SEKI-TARNYA 19

13 MAKRAYU, TG BUNTUNG DAN SEKITARNYA 8 TOTAL 255

Tabel 2

28

Dalam table diatas dapat dilihat bahwa jumlah populasi dalam penelitian adalah 255 .

Yang tersebar dalam 13 wilayah di Pa;lembang.

Sampel adalah adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh

populasi tersebut (sugiyono, 2001), agar ukuran sample yang diambil representative

maka dihitung dengan menggunakan rumus Slovin (dalam Umar, 1997) dengan rumus

sebagai berikut :

Keterangan :

n = jumlah sample

N = Jumlah populasi

e = Presisi (batas kesalahan yang ditolreri)

Bersaarkan rumus Slovin tersebut maka jumlah sample yang dipeoleh adalah

n = 99 (dibulatkan 100)

Karena jumlah sub populasi tidak sama maka penentuan jumlah sample tiap-tiap

sub populasinya menggunakan Teknik pengambilan sampel dengan Proportional

Random Sampling, yaitu suatu teknik pengambilan sampel secara acak dengan jumlah

yang proporsional untuk setiap sub populasi sesuai dengan ukuran populasinya

29

(Sugiono, 2004: 59 Sekaran, 2003:272). Sampel sebanyak 99 toko selanjtnya

dialokasikan sebagai berikmut :

JUMLAH SAMPEL

NO WILAYAH SAMPEL

1 4 ULU SD 11 ULU 9

2 PAKJO WAY HITAM 3

3 ANGKATAN 45, BUKIT DAN SEKITARNYA 12

4 KENTEN 12

5 KM 3,5 SD KM 12 17

6 KM 13 SD KM 19 7

7 PASAR KUTO,LEMABANG DAN SEKITARNYA 4

8 SUKARNO HATTA,MASKAREBET,TALANG KELAPA 5

9 PLAJU 12

10 JAKABARING DAN SUNGAI PINANG 4

11 MERDEKA,SEKANAK,RADIAL DAN SEKITARNYA 6

12 SEKIP,ANGKATAN 66 DAN SEKITARNYA 7

13 MAKRAYU,TG BUNTUNG DAN SEKITARNYA 3

TOTAL 100

TABEL 3

Sedangkan sampel merupakan sebagian dari jumlah dan karakteristik

yang dimiliki oleh populasi tersebut. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian

ini menggunakan Proportional Random Sampling, yaitu suatu teknik pengambilan

sampel secara acak dengan jumlah yang proporsional untuk setiap sub populasi

sesuai dengan ukuran populasinya (Sugiono, 2004: 59 Sekaran, 2003:272).

untuk mendapatkan sampel yang representatif dan proportional maka penelitian

menggunakan rumus slovin untuk mendapatkan jumlah sampel yang diinginkan.

30

3.4. Metode Pengumpulan Data

3.4.1. Sumber Data

a. Data Primer

Data primer adalah data yang dikumpulkan sendiri oleh peneliti dari

obyek penelitian. Data primer dalam penelitian ini diperoleh dan dikumpulkan

langsung dari lokasi penelitian melalui kuisioner yang diberikan kepada para

pelanggan toko dan proyek yang ditetapkan sebagai responden.

b. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang telah dikumpulkan oleh pihak lain

dan telah tersedia pada saat penelitian dilakukan. Data sekunder dalam

penelitian ini diperoleh dari dokumentasi resmi PT. Semen Baturaja

(persero,)yang antara lain: profil PT. Semen Baturaja, terutama dikaitkan,

struktur organisasi, sumber-sumber pustaka yang relevan,dan penelitian

terdahulu.

3.4.2 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah:

a. Studi pustaka, dimaksudkan untuk mendapatkan kajian dasar teoritis yang

relevan dengan masalah yang diteliti.

b. Kuisioner, pengumpulan data dengan menggunakan daftar pernyataan yang

digunakan untuk mengetahui persepsi responden terhadap beberapa

variabel yang dipertimbangkan

c. Wawancara, pengumpulan data dengan melakukan tanya jawab secara

langsung dengan nara sumber agar mendapatkan informasi yang tidak

terakomodasi dari kuisioner.

31

d. Teknik dokumentasi dari dokumen yang ada di PT. Semen Baturaja

(persero) yang berkaitan dan diperlukan dalam penelitian ini.

3.5. Desain Penelitian

Penelitian ini bermaksud menganalisis pengaruh Kualitas Produk (X1),

Kualitas Layanan (X2) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y). Dengan demikian,

penelitian ini mencoba mengumpulkan fakta dan data berkaitan dengan

variabel yang menjadi perhatian dalam penelitian ini.

Dengan penelitian ini dapat diketahui bagaimana pengaruh dari variabel

kemasan produk, dan pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, baik secara

bersama maupun secara sendiri-sendiri.

3.6. Variabel dan pengukuran variabel penelitian

Penelitian ini adalah penelitian survei, dimana data didapatkan dari

kuesioner yang disebarkan ke sejumlah responden. Adapun populasi yang

digunakan dalam penelitian ini adalah toko- toko bahan bangunan yang

menjual semen baturaja.

Variabel yang menjadi perhatian pada penelitian ini adalah variabel bebas

yang terdiri dari variabel kualitas produk (X1), dan variabel kualitas layanan (X2)

serta variabel tak bebas (dependent) yaitu variabel kepuasan pelanggan (Y)

32

TABEL 4

Untuk mengukur tanggapan responden terhadap variabel-variabel

penelitian digunakan skala likert, karena adanya sejumlah pernyataan sebagai

alat untuk pengumpulan data atau informasi dari responden. Menurut Sekaran

(2003;197), skala Likert didisain untuk menguji sampai sejauh mana tingkat

33

kekuatan responden dari setuju sampai tidak setuju terhadap pernyataan

tersebut dalam lima skala. Sugiyono (2004: 86) juga berpendapat bahwa salah

satu cara yang paling sering digunakan dalam menentukan skor adalah

menggunakan skala likert, yaitu pengukuran atas jawaban pernyataan-

pernyataan yang dilambangkan dari skala: 5 (sangat setuju); 4 (setuju); 3

(netral); 2 (tidak setuju); sampai dengan 1 (sangat tidak setuju).

3.7 Instumen Penelitian

Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner untuk

mengumpulkan data toko- toko dan proyek di wilayah Palembang dan

sekitarnya. Kuesioner tersebut berisi poin-poin pertanyaan yang berkaitan

dengan variabel kemasan produk, pelayanan dan kepuasan pelanggan.

3.7.1 Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen

Agar instrumen yang dipakai dalam penelitian ini dapat berfungsi

sebagaimana yang diharapkan,maka instrumen tersebut perlu diuji validitas

dan reliabilitasnya.

a. Uji Validitas Instrumen

Koefisien validitas menggambarkan tingkat kemampuan instrumen

untuk mengungkap data atau informasi dari variabel yang diukur. Teknik

pengujian validitas menggunakan teknik korelasi product moment dari

pearson dengan tingkat signifikansi 5% untuk menge-tahui keeratan

pengaruh antara variabel bebas dengan variabel terikat dengan cara

mengkorelasikan antara skor item pernyataan terhadap skor total. Apabila

34

nilai total pearson correlation > 0,3, atau probabilitas kurang dari 0,05

maka item tersebut valid (Arikunto,2002:146).

b. Uji ReliabilitasInstrumen

Reliabilitas adalah tingkat kemampuan suatu instrumen penelitian

untuk dapat mengukur suatu variabel secara berulangkali dan mampu

menghasilkan informasi atau data yang sama atau sedikit sekali bervariasi.

Dengan kata lain instrumen tersebut mampu menunjukkan keakuratan,

kestabilan dan konsistensi dalam menghasilkan data dari variabel yang

diukur(Arikunto,2002:171).

Teknik pengujian reliabilitas menggunakan koefisien alpha

cronbach dengan taraf nyata 5%, Jika koefisien korelasi lebih besar dari

nilai kritis atau jika nilai alpha cronbach lebih besar daripada 0,6 maka item

tersebut dinyatakan reliabel. Koefisien alpha kurang dari 0,6 menunjukkan

reliabilitas yang buruk, angka sekitar 0,7 menunjukkan reliabilitas dapat

diterima dan angka di atas 0,8 menunjukkan reliabilitas yang baik.

(Sekaran 2003:311)

3.7.2 Uji Asumsi Klasik

Syarat agar dapat menggunakan persamaan regresi berganda adalah

terpenuhinya asumsi klasik untuk mendapatkan nilai pemeriksa yang tidak bias

dan efisien (Best Linear Unbias Estimator/BLUE) dari suatu persamaan regresi

berganda dengan metode kuadrat terkecil (Least Squares). Persyaratan asumsi

klasik yang harus dipenuhi antara lain:

35

a. Uji Normalitas

Model regresi yang baik adalah distribusi data normal atau

mendekati normal (Santoso, 2003 :214). Distribusi normal merupakan

distribusi teoritis dari variabel random yang kontinyu (Dajan, 1986). Kurva yang

menggambarkan distribusi normal adalah kurva normal yang berbentuk

simetris. Untuk menguji apakah sampel penelitian merupakan jenis distribusi

normal maka digunakan pengujian Normal P-P Plot regression terhadap model

yang diuji. (Santoso, 2003 : 214). Dasar pengambilan keputusannya adalah :

Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis

diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.

Jika data menyebar jauh dari garis diagonal atau tidak mengikuti arah

garis diagonal. Maka model regresi ini tidak memenuhi kaidah asumsi

normalitas.

b. Uji Multikolinieritas

Multicollinearity adalah suatu keadaan terjadinya satu atau lebih

variabel bebas yang berkorelasi sempurna atau mendekati sempurna

dengan variabel bebas lainnya. Untuk mendeteksi ada tidaknya gejala

Multicollinearity dilihat dari Value inflation Factor (VIF) variabel bebas

terhadap variabel terikat (Santoso 2003:206). Apabila nilai VIF tidak

melebihi 5, maka mengindikasikan bahwa dalam model tidak terdapat

Multicollinearity.

Jika non multicollinearity tidak terpenuhi atau terjadi

multicollinearity yang tinggi akan menyebabkan :

36

1. Standard error koefisien parameter yang dihasilkan akan meningkat bila

terjadi peningkatan collinearity diantara variabel bebas.

2. Aadanya kondisi pada poin satu akan menyebabkan confidence interval

dari parameter yang diduga semakin melebar.

3. Confidence interval yang semakin melebar menyebabkan probabilitas

menerima hipotesis yang salah semakin besar.

4. Standard Error sangat sensitif terhadap perubahan data meskipun sangat

kecil.

c. Uji Heteroskedastisitas

Heteroskedastisitas terjadi bila varian Y berubah, karena

variabel X berubah, sehingga timbul perbedaan, karena adanya gangguan

(ei) yang timbul dalam fungsi regresi mempunyai varian yang berbeda.

Heteroskedastisitas akan mengakibatkan penaksiran koefisien-koefisien

regresi menjadi tidak efisien. Hasil penaksiran akan menjadi kurang dari

semestinya. Heteroskedastisitas bertentangan dengan salah satu asumsi

dasar regresi linier, yaitu bahwa variasi residual sama untuk semua

pengamatan atau disebut homoskedastisitas (Gujarati, 2003:178). Untuk

mendeteksi ada tidaknya Heteroskedastisitas dapat digunakan uji rank

corelation spearman, yaitu dengan mengkorelasikan antara variabel bebas

dengan absolut residual. Bila signifikansi hasil korelasi lebih besar dari 0,05

(5%), maka tidak terjadi heteroskedastisitas (Gujarati, 2003:98).

37

3.7.3 Analisis Data

a. Analisis Deskriptif

Tujuan analisis deskriptif adalah untuk menjelaskan/mendiskripsikan

karakteristik responden maupun variabel yang diteliti. Bentuknya tergantung dari

jenis data. Untuk data katagorik hanya dapat menjelas-kan angka/nilai jumlah

dan persentase masing-masing kelompok , sedangkan data numerik digunakan

nilai mean(rata-rata), median, standardeviasi,dsb.(Hastono,2003:62-69).

b. Analisis Regresi Linier Berganda

Penelitian ini juga menggunakan analisis inferensial untuk menguji

pengaruh antara variabel-variabel dalam pengaruhan kualitas produk, harga dan

layanan terhadap kepuasan pelanggan dan menguji hipotesis yang telah

dirumuskan. Model analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda

dengan menggunakan bantuan perangkat lunak komputer (software) program

SPSS (Statistical Product and Service Solutions) versi 11.0 for Windows,

dengan rumus sebagai berikut :

Y= ß0+ß1X 1+ ß2X 2

Keterangan:

Y = Kepuasan Pelanggan

ß 0 = Konstanta(intersep)

ß 1..ß 2 = Koefisienregresi

X 1 = Kualitas Produk

X 2 = Kualitas Layanan

38

3.7.4. Pengujian Hipotesis

a. Uji Hipotesis Pertama

Untuk menguji hipotesis pertama atau analisis secara simultan

digunakan 2 alat uji koefisien korelasi berganda (R) dan koefisien determinasi

berganda (R ). Koefisien tersebut digunakan untuk mengetahui keeratan

pengaruh antara variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y ) secara simultan

dengan melihat apakah nilai koefisien yang diperoleh berbeda secara signifikan

atau tidak dengan menggunakan uji F antara F hitung dengan Ftabel pada tingkat

keyakinan 5% ( =0,05). Rumus F hitung adalah sebagai berikut :

F hitung =

Keterangan :

= koefisien determinasi

k = jumlah variabel bebas

n = jumlah sampel

F = uji hipotesis

Adapun kriteria penilaiannya adalah:

- F hitung > F tabel, maka hipotesis nol (Ho) ditolak

- F hitung F tabel, maka hipotesis nol (Ho) tidak ditolak

39

b. Uji Hipotesis Kedua dan Ketiga

Untuk menguji hipotesis kedua atau analisis secara parsial dan

hipotesis ketiga atau analisis pengaruh dominan, alat uji yang digunakan adalah

koefisien korelasi parsial (r) atau koefisien regresi berganda (ß). Koefisien

tersebut merupakan alat uji untuk mengetahui dan mengukur variabel-variabel

yang mempunyai keeratan pengaruh terhadap variabel terikat (Y) secara parsial.

Pengujian ini menggunakan uji t dengan melihat apakah nilai-nillai

koefisien yang diperoleh berbeda secara signifikan atau tidak antara t dan t pada

tingkat hitung tabel keyakinan 5% ( =0,05). Rumus t hitung adalah sebagai berikut :

t (ßi) =

Keterangan :

ßi = koefisien regresi

SE (ßi )= standar error koefisien regresi

Adapun kriteria penilaiannya adalah:

a) Menetapkan variabel yang bermakna dengan membandingkan t hitung

dengan t tabel, apabila t hitung hitung > t t abel, maka signifikan.

b) Dari variabel yang bermakna, dipilih variabel yang dominan.

Untuk mengetahui seberapa besar kontribusi masing-masing variabel

bebas dan yang paling menentukan (dominan) pengaruhnya terhadap variabel

terikat suatu model regresi linier, maka digunakan koefisien Beta (Beta

40

Coefficient) setiap variabel yang distandarisasi (standardized cofficient). Nilai beta

(ß) ter- besar menunjukkan bahwa variabel bebas tersebut mempunyai pengaruh

yang dominan terhadap variabel terikat. (Sritua, 1993:12).

41

DAFTAR KEPUSTAKAAN

Freddy Rangkuti. 2004. Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. PT. Gramedia Pustaka Utama Jakarta

Hermawan Kertajaya. 2007. Boosting Loyalitas Marketing Performance. PT. Mizan Pustaka

Kotler. P. 1997. Manajemen Pemasaran; Analisa Perencanaan Implikasi dan Kontrol Jilid I. PT. Prennalindo Jakarta

Mc. Kenna. R. 1991. Relationship Marketing; Successful Strategis for the Age of the Customer. New York u.a 1991

Steven P. Schnaars. 1991. Marketing Strategy; Smun & Schuster

Tjiptono. F. 1995. Strategi Pemasaran. Yogyakarta; Andi Offset. 1996

Rasyid Ridho. 2007. Metodologi Penelitian, Bahan Kuliah Program Magister Manajemen Universitas Bina Darma Palembang.

Kusdyah, R. Ike (2004), Manajemen (Konsep-konsep dasar Dan Pengantar teori), UMM Press, malang

Kusdyah, R. Ike (2008), Manajemen Sumber daya Manusia,Penerbit Andi, Yogyakarta

Heizer , Jaz dan Barry Render ( 1993), Production and Operations Management, Allyn and Bacon, USA

Deming, W. Edwards (1986). Out of the Crisis Cambridge, MA ; Massachusets Institute of Technology

Garvin, David A, (1988), Managing Quality New York, NY : The Free Press

Juran, J.M dan Frank M. Gyrna. (1988), Juran”s Quality Control Handbook (4th edition), New York, NY; Mc Graw Hill Book, Inc

Lupioyadi rambat dan Hamdani A, 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, Penerbit Salemba Empat, Jakarta

Tjiptono, fandy, 2005. Pemasaran jasa, edisi Pertama, Cetakan pertama, januari 2005 , Bayumedia Publishing

Kotler, Philip, 2001, Marketing Management, The Millieneun Edition, Prentice Hall Inc, New Jersey

42

Parasuraman A, Zeithaml A Valerie and Berry L Leonard (1988) Delivering Quality Service : Balancing Customer Perceptions and Expectations, Copyright 1990 by the Free Press A Division of Simon & Schuster Inx, New York

Engel F. James, Blackwell, D. Roger, Miniard W. Paul, 1987. Perilaku Konsumen, penerbit Binapura Aksara Jakarta, Cetakan Pertama