proposal tesis oka wiryadi pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan terhadap kepuasan...

8/18/2019 Proposal Tesis Oka Wiryadi Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan1

1/23

1

Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Semen Baturaja

Oleh: Muhammad Ihsan (2!!!"#!!!!"$

B%B I

P&'%)*L*%'

!+!+ Latar ,elakang

Kondisi lingkungan pada sektor manufaktur di ASEAN memiliki intensitas

persaingan yang cukup tinggi, etrmasuk inudstri semen. Pertumbuhan konsumsi semen

di Negara-nehara Asia Tenagga ASEAN! diperkirakan hanya "-#$ pertahun. %al ini

karena masih lemahnya permintaan semen dise&umlah Negara ASEAN. 'ntuk elkspor,(ndoensia dengan )olume * &uta ton masih diba+ah Thailand yang mengapalkan &uta

tiap ton. Ketua ederasi industry semen ASEAN, Tan Sri A. a/ak 0in amli

mengatakan bah+a pada tahun 122* permintaan semen di SEAN tumbuh "$ meskipun

ada beberapa Negara lain yang lebih dari itu. 0ahkan 1 tahun terakhir pertumbuhan

permintaan semen dibeberapa Negara ASEAN negati)e. Namun dalam # sampai 32

tahun mendatang permintaan semen di ASEAN akan putlih seiring membaiknya situasi

ekonomi. Tan Sri A. a/ak 0in amli mengemukakan bah+a pada tahun 122*

produksi semen di ASEAN diproyeksikan 3"4 &uta ton atau naik dibandingkan 122#

yang produksinya 314 &uta ton. Konsumsi semen ASEAN diperkirakan hanya 335 &uta

ton. Ketua Asosiasi Semen (ndoensia AS(! , 'rip trimuryobno menambahkan bah+a

(ndoensia, memprediksi pertumbuhan permintaan semen hanya #$ degan kapasitas

produksi 4*,3 &uta ton. ealisasi produksinya sebesar "" &uta ton. Kelebihan produksi

diekspor , namun kontribusinya masih kecil dibandingkan pasar semen dunia. 'rip

Trimuryono merinci dari se&umlah Negara ASEAN yang melakukan ekspor, (ndoensia

tercatat * &uta ton, Thailand &uta ton, 6alaysia 1 &uta ton. Total kapasitas terpasang

produksi klinker mencapai 34 &uta ton pada tahun 122# dan pada tahun 122*

diperkirakan 3#2 &uta ton pertahun. Kemampuan penggilingan semen mencapai 37

&uta ton pertahun 8a+a Pos, 5 Sepetemeber 122*!. 9iperkirakan oleh AS( bah+a

haningga akhir tahun 122* permintaan semen di (ndonesia hanya tumbuh 3$. 0ahkan produksi semen nasional pada " bulan pertama 122* negatif ","$ :arta Ekonomi

No)ember 122*!

Tahun 1225, ada ge&olah pembangunan yang cukup signifikan sehingga

menarik angka permintaan semen domestic sebesar 3,#$ atau 5," &uta ton, dimana total

supply semen mencapai ",7 &uta ton atau meningkat "$. Peningkatan yang ta&am ini

terutama permintaan di +ilayah luar &a+a hingga 5,$ atau sekitar 33, &uta ton

sedang di +ilayah 8a+a mengalami penurunan 3,5$ atau sekita 37," &uta ton. %al ini

disebabkan karena adanya penurunan suku bunga yang men&adi mepicu permitaan

semen untuk pembangunan di sector property atau infrastruktur. Seha&k &amuari 1225

permintaan semen terus meningkat, dimana semen ;resik 34,7$, (ndocement 1*,$,


2/23

2

dan %olcim 12,#$. Sekalipun ada ancaman ada o)er supply 3"$ namun pertumbuhan

permintaan akan membuat persaingan lebih sehat dan tidak cenderung melakukan

perang harga +++.)ibi/ne+s.com,1225!

Kusdyah 122,#! menyatakan bah+a meningkatnya peran sumber daya

manusia disebabkan oleh keyakinan organisasi akan perannya yang strategis demi

kesuksesan kompetitif organisasi. Keunggulan kompetitif sangat bergantung pada

ino)asi. %al (ni berarti mengharuskan perusahaan-perusahaan semen di (ndonesia

untuk terus memantau kondisi lingkungan yang baik di lingkungan internal maupun

eksternal dimana memerlukan strategi ino)asi yang tepat dalam mencapai kiner&a

perusahaan %idayat, (., 122"!.

Seperti diketahui bah+a proyek besar yang saat ini men&adi peker&aan besar

kementrian 0'6N yakni rencana induk e)italisasi 0'6N 122# < 1227

mengusulkan penggabungan #4 perusahaan Negara men&adi 13 unit usaha, sementara

" perusahaan difikuskan kegiatan usahanya kedalam 32 usaha induk , %oldings.

0'6N akan direstrukstusisasi melalui beberapa opsi seperti penggabungan merger!

atau lebih tepatnya disebut konsolidasi, focus pada kegiatan usaha melalui holdings

atau teteap berdiri sendiri. Strategi konsolidasi ini diyakioni bertu&uan akan mampu

memberikan nilai tambah dengan tetap mempertimbangkan dinamika dan aspirasi

masyarakat maupun aspek komersial penataan ulang posisi strategis 0'6N ini

diharapkan dapat men&adikannya sebagai perusahaan yang berbasis sumberdaya

sebagai sector hulu, guna endorong pertu mbuhan sector menegah, sector hilir dan

mendukung sector distrbusi dan transportasi . 6enurt kementrian 0'6N sedikitnya

terdapoat 1 hal yang men&adi orientasi dan focus ke depa yakni setiap 0'6N

beruapaya diarahkan untuk menciptakan nilai perusahaan agar mampu meraih

meuntungan yang sebesar-besarnya sehingga ada peningkatan mutu dan layanan

kepada masyarakat sesuai dengan rencana pembangunan &angka menegah nasional

peraturan Prsiden no 5 = 122#!, focus pembangunan industry &angka menengah 1224-

1227! adalah penguatan dan penumbuhan kulster inti. Salah satunya adalah insudrti

semen. (ndustri ioni meruapakn basis sector munufaktru yang mana keberdaanya

sangat tergantung pada ketersediaan sda dan sdm yang terampil, sehingga kedepannya

perlu direkstrukturisasi dan diperkuat kemampuannya sehingga men&adi industry kelas

dunia. 9engan kata lain konsolidasi undustri dimaksudkan untuk mempertahankankeberadaan industry serta meningkatkan efisiensi dan daya saing din dunia

(nternasional. +++.dpri.go.id!

S eperti halnya PT. Semen 0atura&a merupakan salah satu perusahaan

produsen semen di (ndonesia dan merupakan satu- satunya di +ilayah Sumatera

bagian Selatan. PT. Semen 0atura&a memproduksi semen untuk semen type ( yang

mempunyai +ilayah pasar khusus di daerah Sumatera Selatan, >ampung, 8ambi,

0engkulu dan sebagian :ilayah 0anten serta 0angka 0elitung. )isi PT. Semen

0atura&a adalah men&adi produsen semen yang efisien,mempunyai daya saing dan

tumbuh. Sedangkan misinya adalah memaksimalkan laba dan memberikan kontribusi berupa pa&ak kepada Negara dan de)iden kepada pemegang saham dengan

http://var/www/apps/conversion/tmp/scratch_4/http:%2F%2Fwww.vibiznews.com,2007http://www.dpri.go.id/http://www.dpri.go.id/http://var/www/apps/conversion/tmp/scratch_4/http:%2F%2Fwww.vibiznews.com,2007


3/23

3

memproduksi dan memasarkan Semen Portland type < ( dan semen type lain yang

memenuhi Standart Nasional (ndonesia SN(! dengan menerapkan Sistem

6ana&emen Semen 0atura&a yang berpedoman pada S66 (S? 7223 @ 1222,S6 K-"

dan S6> 34223 1224. 6en&aga kontinuitas dan stabilitas pasokan semen dalam

negeri khususnya di Sumatera 0agian Selatan. (kut berpartipasi dalam pengembangan perekonomian daerah dan pembinaan usaha kecil = menengah dan

koperasi di daerah operasinya.

Persaingan produsen di +ilyah pemasaran semen di Palembang dan

sekitarnya cukup kompetitif. Seperti terlihat pada table 3, profil beberapa produsen

semen di (ndonesia. Ada beberapa produsen semen yang sudah mempunyai nama dan

brand yang cukup baik di mata konsumen, misalnya (ndocement, semen Padang,

semen %olcim dan semen 0oso+a. Ke empat produk semen tersebut memiliki

kelebihannya masing-masing di mata konsumennya. Semen 0atura&a sendiri &uga

memiliki keuntungan dari sisi geografis dan sistem pendistribusian yang dekatdengan tempat produksinya.

Tiga pemain terbesar pada peta industry semen di (ndoensia saat ini adalah

PT semen ;resik Tbk, PT (ndocement Tunggal Prakarsa Tbk dan PT %olcim

(ndonesia Tbk dulu PT Semen ibinong, Tbk! Sedangkan pemain lainnya adalah PT

Semen 0oso+a, PT. Semen 0atura&a persero! dan PT. Semen Kupang adapaun

profiil pabrik semen (ndonesia dapat diloihat pada table 3.

Tabel 3

Profil Pabrik Semen di (ndonesia

No Nama perusahaan 8umlah pabrik Kapasitas pabrik

&uta ton!

3 PT Semen ;resik

Persero! Tbk

!-.2/

- Semen gresik 4 ,12

- Semen Padang # #,#5

- Semen Tonasa " ",4

1 PT (ndocement Tunggal

Prakarsa

!"./

- Pabrik iteurep 7 33,5

- Pabrik Palimana 1 1,4

-Pabrik Kotabaru 3 1,4


4/23

4

" PT. %olcim (ndoensia

Tbk

-.0

- Semen ibinong " ",4

-Semen Nusantara 1 4,#

4 PT. Semen 0oso+a 3 3,

# PT. Semen 0atura&a " 3,1

* PT Semen Kupang 1 2,5

Total kapasitas 1#.!

Sumber @ :inplus 122*!

PT Semen 0atura&a sendiri memilki " pabrik dengan kapasitas 3.1 &uta ton.9ibandingkan dengan produsen semen yang lain , PT semen 0atura&a masih berada

peringkat # setelah semen 0oso+a, namun PT Semen 0atura&a sudah melakukan

pembenahan mana&emen untuk kontinuitas perusahaan. Pen&ualan semen 0atura&a

dari pabrik tidak langsung ke tangan konsumen pemakai, tetapi melalui mekanisme

pen&ualan le+at distributor. 8adi konsumen pengguna &uga dapat merasakan

pelayanan distributor sebagai perpan&angan tangan pabrikan atau produsen. Keluhan

konsumen pengguna dapat disampaikan kepada distributor ataupun ke petugas

pemasaran PT. Semen 0atura&a

Konsep kualitas telah men&adi suatu BcredoC uni)ersal dan telah men&adi

factor sang sangat dominan terhadap keberhasilan suatu organisasi. BDuality mindset

Bini &uga diadopsi lembaga penyelenggara &asa komersila Kesadaran akan

pentingnya kualitas pada tingkat global dipacu oleh keberhasilan penerapan TD6

dari perusahaan 8epang. Kualitas suatu produk adalah dera&at se&auh mana produk

memenuhi spesifikasinya %ei/er dan render, 3773 @5"4!. Konsep kualitas bersifat

relati)e, yaitu tergantung dari perspektif yang digunakan untuk menentukan cirri-ciri

dan spesifikasi. Pada dasarnya terdapat " orientasi kualitas yang seharusnya

konsisten satu sama lain 3! persepsi konsumen, 1! produk dan "! proses. 'ntuk

produk yang ber+u&ud barang, ke " orientasi ini hamper selalu dapat dibedakandengan &elas, tetapi tidak untuk &asa. 9ualisme pelayanan sebagai proses !&asa! dan

produk sudah semakin menyatu, bahkan dapat dikatakan bah+a dalam setiap produk

melekat unsure pelayanan . 9engan kata lain bah+a hamper tidak ada produk yang

tidak ada perusahaan yang benar-benar manufaktur murni, karena dalam perusahaan

tersebut unsure &asa tetap ada, bahkan cenderung dominan. Kusdyah 1224,*!

menyatakan bah+a idealnya suatu organisasi seharusnya menghasilkan suatu yang

bermanfaat bagi masyarakat sehingga mampu memepertahankan kelangsungan hidup

organisasi. 9an organisasi memiliki tu&uan yang &elas dan dikaitkan dengan langsung

dengan Ckualitas produkC dan CPelayanan konsumenC saat ini dipandang sebagai

kekuatan dan sumber keunggulan dalam persaingan bisnis.


5/23


6/23

6

9alam tesis ini diperlukan adanya batasan karena banyaknya faktor-faktor

yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. 6aka permasalahan dibatasi pada

B Pengaruh kualitas Produk dan kualitas layanan terhadap Kepuasan Pelanggan”

!+1+ 5umusan masalah

umusan masalah yang akan di ka&i dan di analisa adalah @

3! Apakah kualitas produk dan kualitas layanan, berpengaruh terhadap kepuasan

pelangganG

1! Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan pelangganG

"! Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan G

!+/+ Tujuan penelitian

Tu&uan penelitian ini adalah sebagai berikut @

3! 'ntuk mengetahui pengaruh langsung kualitas produk dan kualitas layanan terhadap

kepuasan pelanggan

1! 'ntuk mengetahui pengaruh langsung kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan

"! 'ntuk mengetahui pengaruh langsung kualitas layanan terhadap kepuasan

pelanggan

!+"+ Man4aat penelitian

3! Penelitian diharapkan dapat memberikan kontribusi untuk mana&emen

PT.Semen 0atura&a dalam mengambil keputusan strategis yang berhubungan

dengan pelayanan dan produk yang langsung dirasakan oleh konsumen

sehingga kepuasan serta loyalitas pelanggan masih bertahan sehingga dapat

mengembangkan konsep strategi pemasaran yang efektif sehingga target

kiner&a organisasi dapat tercapai. .

1! 6emberikan kontribusi akademis kepada berbagai pihak terutama bagi

ilmu pengetahuan dan pengemabngan konsep kualiats produk dan kualaits

layanan melalui ka&ian konsep teori kepuaasan"! Sebagai bahan referensi bagi peneliti mendatang yang berminat dalam

bidang ka&ian yang sama terutama kualiats produk, kualaits layanan dan

kepuasan pelanggan.

B%B II


7/23

7

TI'6%*%' P*ST%K%

1.3 Kualitas Produk

(stilah produk mencakup didalamnya barang dan &asa. %al tersebut

berdampak kepada biaya yang terkandung di dalam produk tidak sekedar biaya

produksi melainkan total biaya produk sampai ditangan konsumen untuk dikonsumsi.

(ni berarti, efisiensi mesti berlangsung pada proses sebagai obyek sekaligus subyek.

Keunggulan efisiensi demikian tidak lain merupakan keberanian dan komitmen bisnis

menganut paham mana&emen kualitas total. Secara total, kualitas diperoleh dengan

cara memandang@ produkti)itas dicapai melalui perbaikan kualitas, kualitas adalah

sesuai dengan ketentuan kepuasan konsumen, pengukuran kualitas bersumber dari

proses perbaikan terus menerus, kualitas ditentukan oleh desain produk dan

penga+asan yang efektif, pengendalian proses dilakukan untuk menghindari produk

cacat, kualitas sebagai bagian setiap fungsi daur hidup produk, mana&emen bertanggung &a+ab terhadap kualitas, dan hubungan dengan pemasok bersifat &angka

pan&ang berorientasi kualitas. 6emperbaiki seluruh proses sampainya produk ke

tangan konsumen akan meningkatkan homogenitas produk, dan mengurangi

pemborosan. Artinya dengan cara memperbaiki proses akan meningkatkan

produkti)itas, efisiensi dan posisi bersaing, serta menambah kepuasan. 0agi bisnis

produk yang berkualitas tidak selamanya mesti disertai biaya besar

aktor-faktor yang berhubungan dengan produk @

3. Kualitas produk

Haitu merupakan mutu dari semua komponen-komponen yang membentuk produk.

Sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah.

1. %ubungan antara nilai sampai pada harga

6erupakan hubungan antara harga dan nilai produk yang ditentukan oleh

perbedaan antara nilai yang diterimaoleh pelanggan dengan harga yang dibayar

oleh pelanggan terhadap suatu produk yang dihasilkan oleh badan usaha.

". 0entuk produk

0entuk produk merupakan komponen-komponen fisik dari suatu produk yang

menghasilkan suatu manfaat.

4. Keandalan

6erupakan kemampuan dari suatu perusahaan untuk menghasilkan produk sesuai

dengan apa yang di&an&ikan oleh perusahaan.

1.1 Kualitas Layanan

9ari segi linguistik kualitas berasal dari bahasa latin Iualis yang berarti 0S

EN (S? 7222@1222! adalah tingkat yang menun&ukkan serangkaian karakteristik yang

melekat dan memenuhi ukuran tertentu 9ale, 122"@4!. Sedangkan menurut American

Society for Iuality ontrol kualitas adalah totalitas bentuk dan karakteristik barang

atau &asa yang menun&ukkan kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yangtampak &elas maupun tersembunyi ender dan %eri/er, 3775@71!. 0eberapa pakar

http://id.shvoong.com/tags/proses/http://id.shvoong.com/tags/proses/


8/23

8

kualitas mendefinisikan kualitas dengan beragam interpretasi. 8uran 377@3*-35!,

mendefinisikan kualitas secara sederhana sebagaikesesuaian untuk digunakan.

9efinisi ini mencakup keistime+aan produk yang memenuhi kebutuhan konsumen

dan bebas dari defisiensi. Sedangkan 9eming berpendapat dan harapan konsumen

secara berkelan&utan atas harga yang telah mereka dan o//olino, 377"@32*!Pengertian kualitas lebih luas 0ina Produkti)itas Tenaga Ker&a, 377@14-1#! adalah@

a. 9era&at yang sempurna degree of eJelence!@ mengandung pengertian komperatif

terhadap tingkat produk grade! tertentu.

b. Tingkat kualitas Iuality le)el!@ mengandung pengertian kualitas untuk

menge)aluasi teknikal.

c. Kesesuaian untuk digunakan fitness for purpose user satisfaction!@ kemampuan

produk atau &asa dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan.

Sedangkan delapan dimensi kualitas menurut Philip Kotler 1222@"17-"""!adalah sebagai berikut @

3! Kiner&a performance!@ karakteristik operasi suatu produk utama,

1! iri-ciri atau keistime+aan tambahan feature!,

"! Kehandalan reliability!@ probabilitas suatu produk tidak berfungsi atau gagal,

4! Kesesuaian dengan spesifikasi conformance to specifications!,

#! 9aya Tahandurability!,

*! Kemampuan melayani ser)iceability!

5! Estetika estethic!@bagaimana suatu produk dipandang dirasakan dan didengarkan,

dan

! Ketepatan kualitas yang dipersepsikan percei)ed Iuality!.

9alam kenyataannya kualitas adalah konsep yang cukup sulit untuk dipahami

dan disepakati. 9e+asa ini kata kualitas mempunyai beragam interpretasi, tidak dapat

didefinisikan secara tunggal, dan sangat tergantung pada konteksnya.0eberapa definisi

kualitas berdasarkan konteksnya perlu dibedakan atas dasar@ organisasi, ke&adian, produk,

pelayanan, proses, orang, hasil, kegiatan, dan komunikasi 9ale, 122"@4!. >ebih lan&ut

pengertian kualitas mencakup@ kualitas produk product!, kualitas biaya cost!, kualitas

penya&ian deli)ery!, kualitas keselamatan safety!, dan kualitas moral morale! atau seringdisingkat men&adi P--9-S-6 0ina Produkti)itas Tenaga Ker&a, 377!

Secara garis besar ada dua argumentasi yang efektif atas arti pentingnya

kualitas bagi perusahaan ;oodman et al, 1222@45!@

3. Duality and ser)ice impro)ements can be directly linked to enhanceds o+n

company and

1. %igher Iuality allo+s companies to obtain higher margins.


9/23

9

9ale 122"@31-12!, menyimpulkan beberapa hasil sur)ey yang terfokus pada

persepsi arti pentingnya kualitas produk dan &asa, diantaranya@ persepsi publik atas

kualitas produk dan &asa yang semakin luas, meningkatnya pandangan dan peran

mana&emen puncak, kualitas tidak dapat dinegosiasikan Iuality is not negotiable!,

kualitas meliputi semua hal Iuality is all-per)asi)e!, kualitas meningkatkan produkti)itas, kualitas mempengaruhi kiner&a yang lebih baik pada pasar, kualitas

berarti meningkatkan kiner&a bisnis, 0iaya non kualitas yang tinggi, konsumen adalah

ra&a, kualitas adalah pandangan hidup +ay of life!.

Sedangkan ender dan %eri/er 1224@7"-7*! berpendapat bah+a kualitas

terutama mempengaruhi perusahaan dalam empat hal, yaitu@

a! 0iaya dan pangsa pasar@ kualitas yang ditingkatkan dapat mengarah kepada

peningkatan pangsa pasar dan penghematan biaya, keduanya &uga dapat

mempengaruhi profitabilitas.

;ambar 1.3. Kualitas 6emperbaiki Kemampuan 6eraih >aba %asil yang diperoleh

dari pasar @

3! Perbaikan reputasi

1! Peningkatan )olume

"! Peningkatan harga

4! Perbaikan kualitas

#! Peningkatan >aba

*! 0iaya yang dapat ditekan

5! Peningkatan produkti)itas

! Penurunan biaya penger&aan ulang dan sisa material

7! Penurunan biaya garansi

Sumber@ ender dan %ei/er 1223@74!

b! eputasi perusahaan@ reputasi perusahaan mengikuti reputasi kualitas yang

dihasilkan. Kualitas akan muncul bersamaan dengan persepsi mengenai produk

baru perusahaan, praktek-praktek penanganan pega+ai, dan hubungannya dengan pemasok.

c! Pertanggung&a+aban produk@ organisasi memiliki tanggung &a+ab yang besar atas

segala akibat pemakaian barang maupun &asa.

d! (mplikasi internasional@ dalam era teknologi, kualitas merupakan perhatian

operasional dan internasional. Agar perusahaan dan negara dapat bersaing secara

efektif dalam perekonomian global, produknya harus memenuhi kualitas dan harga

yang diinginkan.

2+1+ Pelanggan


10/23

10

Pelanggan merupakan prospek dari akti)itas pemasaran. 6enurt 0arata !

pelanggan dapat dibedakan men&adi dua kelompok yaitu @

3. Pelanggan internal

Pelanggan internal adalah orang-orang yang terlibat dalam proses penyediaan &asa

atau proses barang, se&ak dari perencanaan, penciptaan &asa atau pembuatan barang

sampai dengan pemasaran dan pen&ualan serta administrasinya.

1. Pelanggan eksternal

Pelanggan eksternal adalah orang yang berda di luar organisasi yang menerima &asa

dari organisasi perusahaan!

6engingat begitu pentingnya pelanggan bagi sebuah organisasi perusahaan makadikenal konsep pelanggan dalam dunia bisnis antara lain sebagai berikut @

a. Pelanggan harus dipuaskan agar mau berbisnis lagi dengan perusahaan

penyedia &asa

b. Pelanggan harus dipuaskan agar mereka men&adi pelanggan yang loyal kepada

perusahaan

c. Pelanggan harus dipuaskan agar produk dan &asa yang dipasarkan oleh

perusahaan tetap mempunyai pasar yang baik

d. Pelanggan harus dipuaskan agar men&adi mitra dalam memenangkan

persaingan dalam mengemabngakan bisnisnya

e. Pelanggan harus dipuaskan agar dapat di&adikan benteng dalam memenangkan

persaingan dengan kompetitor

f. Pelanggan harus dipuaskan karena pada hakekatnya pelangganlah yang

memberikan keuntungan kepada perusahaan

g. Pelanggan harus dipuaskan karena pelanggan merupakan mitra sekaligus asset

bagi perusahaan.

P&'&LITI%' T&5%)*L*

9alam penelitian ini dipakai &urnal sebagai ru&ukan dalam menyusun model

konsep penelitian . 8urnal yang pertama dengan &udul aktor-faktor kepuasan

pelanggan dan loyalitas pelanggan @ studi kasus pada . Sarana 6edia Ad)ertising

Surabaya.oleh Trisno 6usanto. 9alam penelitian ini bertu&uan untuk mengetahui

se&auh mana mana kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh signifikan terhadap


11/23

L3

L1

H aktor < faktor lain error!

r yJ3

y,J3J1

r yJ1

11

loyalitas pelanggan . )ariabel yang dipakai reliability, response to remedy of

problems, sales eJperience dan concenience of acIuisiton. %asil dalam penelitian ini

adalah ternyata sals eJperience memberikan kontribusi yang bermakna terhadap

loyalitas.

Kerangka Berpikir

9alam penelitian ini kerangka berpikir di atas dapat lebih disederhanakan lagi

dalam bentuk diagram seperti di ba+ah ini.

9imana @ H M Kepuasan Pelanggan

L3 M Kualitas Produk

L1 M Kualitas >ayanan

)ipotesis

9ari model %ipotesa yang didaasrkan pada model analisa &alur maka dapat disusun hipotes

sebagai berikut @

3. 9iduga ada pengaruh signifikan anatara kualitas produk dan kualitas layanan

terhadap kepuasan pelanggan

1. 9iduga ada pengaruh signifikan anatara kualitas produk terhadap kepuasan

pelanggan

". 9iduga ada pengaruh signifikan anatara kualitas layanan terhadap kepuasan

pelanggan


12/23

12

B%B III

M&TO& P&'&LITI%'

#+!+ 6enis Penelitian

Penelitian ini termasuk &enis penelitian pen&elasan eJplanatory research! ,

yaitu penelitian untuk men&elaskan hubungan-hubungan anatara )ariabel yang

diteliti.serta mengu&i hipotesa yang telah dirumuskan sebelumnya Singarimbun,

3777!

#+2+ 7aktu dan Tempat Penelitian

Penelitian ini akan dilakukan mulai bulan No)ember 122 sampai dengan

bulan 9esember 122. untuk mendapatkan data yang diperlukan dalam penulisan

tesis ini, penulis mengadakan penelitian kepada toko- toko bahan bangunan yang

men&ual semen 0atura&a di +ilayah pemasaran kota palembang dan sekitarnya.

Adapun dasar pertimbangan untuk pemilihan lokasi tersebut adalah @

3. 6erupakan pasar basis semen 0atura&a

1. 8umlah toko diharapkan dapat me+akili suara konsumen semen 0atura&a

#+#+ Populasi. dan Sampel

6enurut Sugiono, 3777@ #5! populasi adalah +ilayah generalisasi yang

terdiri dari ob&ek atau sesuatu yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu

yang diterapkan oleh penelitian untuk dipela&ari dan kemudian ditarik

kesimpulannya .

6enurut %rikunto 377 @ 33#!, pada dasarnya populasi merupakan

keseluruhan dari ob&ek penelitian atau sasaran penelitian. %al senada disampaikan

%dimihardja 377#@#5! yang &uga berpendapat bah+a &umlah keseluruhan unit

analisis, yaitu ob&ek yang akan diteliti, disebut populasi atau universe. Populasi

dalam penelitian ini adalah toko- toko yang men&ual semen 0atura&a yang mana

mereka &uga sebagai konsumen semen 0atura&a yang merasakan langsung dan tidak

langsung pengaruh dari kualitas produk dan kulaitas layanan dari semen 0atura&a

Alasan peneliti memilih toko sebagai customer adalah toko merupakan basis

semen 0atura&a dan toko diharapkan dapat dapat me+akili suara konsumen semen

batura&a. Sedangkan karakteristik populasi adalah toko yang men&ual semen yang

tersebar dalam 3" +ilayah kota palembang, seperti yang dapat dilihat dalam tabel

berikut ini.

6*ML%) POP*L%SI

'

O 7IL%8%)

6*ML%)

TOKO

3 4 '>' S9 33 '>' 1"

1 PAK8? :AH %(TA6 5


13/23

13

" AN;KATAN 4#, 0'K(T 9AN SEK(TANHA "2

4 KENTEN "2

# K6 ",# S9 K6 31 4"

* K6 3" S9 K6 3 3

5 PASA K'T?, >E6A0AN; 9N SEK(TANHA 32

S'KAN? %ATTA, 6ASKAE0ET,TA>AN;

KE>APA 31

7 P>A8' "2

32 8AKA0A(N; 9AN S'N;A( P(NAN; 32

33

6E9EKA, SEKANAK,A9(A> 9N

SEK(TANHA 3#

31

SEK(P,AN;KATAN **, >E0?N; S(AAN;,S?AK

9N SEK(TANHA 37

3" 6AKAH', T; 0'NT'N; 9AN SEK(TANHA

TOT%L 2//

Ta,el 2

9alam table diatas dapat dilihat bah+a &umlah populasi dalam penelitian adalah 1## . Hang

tersebar dalam 3" +ilayah di Palembang.

Sampel adalah adalah sebagian dari &umlah dan karakteristik yang dimiliki oleh

populasi tersebut sugiyono, 1223!, agar ukuran sample yang diambil representati)e maka

dihitung dengan menggunakan rumus Slo)in dalam 'mar, 3775! dengan rumus sebagai

berikut @

1 Ne3

N n+

=

Keterangan @

n M &umlah sample

N M 8umlah populasi

e M Presisi batas kesalahan yang ditolreri!

0ersaarkan rumus Slo)in tersebut maka &umlah sample yang dipeoleh adalah

1!3,2!1##3

1## n+

=

n M 77 dibulatkan 322!

Karena &umlah sub populasi tidak sama maka penentuan &umlah sample tiap-tiapsub populasinya menggunakan Teknik pengambilan sampel dengan Proportional andom


14/23

14

Sampling, yaitu suatu teknik pengambilan sampel secara acak dengan &umlah yang

proporsional untuk setiap sub populasi sesuai dengan ukuran populasinya Sugiono, 1224@

#7 Sekaran, 122"@151!. Sampel sebanyak 77 toko selan&tnya dialokasikan sebagai

berikmut @

8'6>A% SA6PE>

N? :(>AHA% SA6PE>

3 4 '>' S9 33 '>' 7

1 PAK8? :AH %(TA6 "

" AN;KATAN 4#, 0'K(T 9AN SEK(TANHA 31

4 KENTEN 31

# K6 ",# S9 K6 31 35

* K6 3" S9 K6 37 55 PASA K'T?,>E6A0AN; 9AN SEK(TANHA 4

S'KAN? %ATTA,6ASKAE0ET,TA>AN; KE>APA #

7 P>A8' 31

32 8AKA0A(N; 9AN S'N;A( P(NAN; 4

33 6E9EKA,SEKANAK,A9(A> 9AN SEK(TANHA *

31 SEK(P,AN;KATAN ** 9AN SEK(TANHA 5

3" 6AKAH',T; 0'NT'N; 9AN SEK(TANHA "

T?TA> 322

TA0E> "

Sedangkan sampel merupakan sebagian dari &umlah dan karakteristik yang

dimiliki oleh populasi tersebut. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini

menggunakan Proportional andom Sampling, yaitu suatu teknik pengambilan

sampel secara acak dengan &umlah yang proporsional untuk setiap sub populasi

sesuai dengan ukuran populasinya Sugiono, 1224@ #7 Sekaran, 122"@151!. untuk

mendapatkan sampel yang representatif dan proportional maka penelitian

menggunakan rumus slo)in untuk mendapatkan &umlah sampel yang diinginkan.

#+1+ Metode Pengumpulan ata

#+1+!+ Sum,er ata

a. 9ata Primer

9ata primer adalah data yang dikumpulkan sendiri oleh peneliti dari

obyek penelitian. 9ata primer dalam penelitian ini diperoleh dan dikumpulkan

langsung dari lokasi penelitian melalui kuisioner yang diberikan kepada para

pelanggan toko dan proyek yang ditetapkan sebagai responden.

b. 9ata Sekunder


15/23

15

9ata sekunder adalah data yang telah dikumpulkan oleh pihak lain dan

telah tersedia pada saat penelitian dilakukan. 9ata sekunder dalam penelitian ini

diperoleh dari dokumentasi resmi PT. Semen 0atura&a persero,!yang antara lain@

profil PT. Semen 0atura&a, terutama dikaitkan, struktur organisasi, sumber-sumber

pustaka yang rele)an,dan penelitian terdahulu.

#+1+2 Teknik Pengumpulan ata

Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah@

a. Studi pustaka, dimaksudkan untuk mendapatkan ka&ian dasar teoritis yang

rele)an dengan masalah yang diteliti.

b. Kuisioner, pengumpulan data dengan menggunakan daftar pernyataan yang

digunakan untuk mengetahui persepsi responden terhadap beberapa )ariabel

yang dipertimbangkan

c. :a+ancara, pengumpulan data dengan melakukan tanya &a+ab secara langsung

dengan nara sumber agar mendapatkan informasi yang tidak terakomodasi dari

kuisioner.

d. Teknik dokumentasi dari dokumen yang ada di PT. Semen 0atura&a persero!

yang berkaitan dan diperlukan dalam penelitian ini.

#+/+ esain Penelitian

Penelitian ini bermaksud menganalisis pengaruh Kualitas Produk (9!$.

Kualitas Layanan (92$ terhadap Kepuasan Pelanggan (8$. 9engan demikian,

penelitian ini mencoba mengumpulkan fakta dan data berkaitan dengan )ariabel

yang men&adi perhatian dalam penelitian ini.

9engan penelitian ini dapat diketahui bagaimana pengaruh dari )ariabel

kemasan produk, dan pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, baik secara

bersama maupun secara sendiri-sendiri.

#+"+ aria,el dan pengukuran ;aria,el penelitian

Penelitian ini adalah penelitian sur)ei, dimana data didapatkan dari

kuesioner yang disebarkan ke se&umlah responden. Adapun populasi yang

digunakan dalam penelitian ini adalah toko- toko bahan bangunan yang men&ual

semen batura&a.

ariabel yang men&adi perhatian pada penelitian ini adalah )ariabel bebas

yang terdiri dari )ariabel kualitas produk L3!, dan )ariabel kualitas layanan L1!

serta )ariabel tak bebas dependent! yaitu )ariabel kepuasan pelanggan H!


16/23

16

T%B&L 1

'ntuk mengukur tanggapan responden terhadap )ariabel-)ariabel penelitian

digunakan skala likert, karena adanya se&umlah pernyataan sebagai alat untuk

pengumpulan data atau informasi dari responden. 6enurut Sekaran 122"375!,

skala >ikert didisain untuk mengu&i sampai se&auh mana tingkat kekuatan

responden dari setu&u sampai tidak setu&u terhadap pernyataan tersebut dalam lima

skala. Sugiyono 1224@ *! &uga berpendapat bah+a salah satu cara yang paling

sering digunakan dalam menentukan skor adalah menggunakan skala likert, yaitu

pengukuran atas &a+aban pernyataan-pernyataan yang dilambangkan dari skala@ #sangat setu&u! 4 setu&u! " netral! 1 tidak setu&u! sampai dengan 3 sangat


17/23

17

tidak setu&u!.

Instumen Penelitian

(nstrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner untuk

mengumpulkan data toko- toko dan proyek di +ilayah Palembang dan sekitarnya.

Kuesioner tersebut berisi poin-poin pertanyaan yang berkaitan dengan )ariabelkemasan produk, pelayanan dan kepuasan pelanggan.

#+-+! *ji aliditas dan 5elia,ilitas Instrumen

Agar instrumen yang dipakai dalam penelitian ini dapat berfungsi

sebagaimana yang diharapkan,maka instrumen tersebut perlu diu&i )aliditas dan

reliabilitasnya.

a+ *ji aliditas Instrumen

Koefisien )aliditas menggambarkan tingkat kemampuan instrumenuntuk mengungkap data atau informasi dari )ariabel yang diukur. Teknik

pengu&ian )aliditas menggunakan teknik korelasi product moment dari

pearson dengan tingkat signifikansi #$ untuk menge-tahui keeratan pengaruh

antara )ariabel bebas dengan )ariabel terikat dengan cara mengkorelasikan

antara skor item pernyataan terhadap skor total. Apabila nilai total pearson

correlation O 2,", atau probabilitas kurang dari 2,2# maka item tersebut )alid

Arikunto,1221@34*!.

,+ *ji 5elia,ilitasInstrumen

eliabilitas adalah tingkat kemampuan suatu instrumen penelitian

untuk dapat mengukur suatu )ariabel secara berulangkali dan mampu

menghasilkan informasi atau data yang sama atau sedikit sekali ber)ariasi.

9engan kata lain instrumen tersebut mampu menun&ukkan keakuratan,

kestabilan dan konsistensi dalam menghasilkan data dari )ariabel yang

diukurArikunto,1221@353!.

Teknik pengu&ian reliabilitas menggunakan koefisien alpha cronbach

dengan taraf nyata #$, 8ika koefisien korelasi lebih besar dari nilai kritis atau

&ika nilai alpha cronbach lebih besar daripada 2,* maka item tersebutdinyatakan reliabel. Koefisien alpha kurang dari 2,* menun&ukkan reliabilitas

yang buruk, angka sekitar 2,5 menun&ukkan reliabilitas dapat diterima dan

angka di atas 2, menun&ukkan reliabilitas yang baik. Sekaran 122"@"33!

#+-+2 *ji %sumsi Klasik

Syarat agar dapat menggunakan persamaan regresi berganda adalah

terpenuhinya asumsi klasik untuk mendapatkan nilai pemeriksa yang tidak bias dan

efisien 0est >inear 'nbias Estimator=0>'E! dari suatu persamaan regresi

berganda dengan metode kuadrat terkecil >east SIuares!. Persyaratan asumsiklasik yang harus dipenuhi antara lain.


18/23

18

a+ *ji 'ormalitas

6odel regresi yang baik adalah distribusi data normal atau mendekati

normal Santoso, 122" @134!. 9istribusi normal merupakan distribusi teoritis dari

)ariabel random yang kontinyu 9a&an, 37*!. Kur)a yang menggambarkan

distribusi normal adalah kur)a normal yang berbentuk simetris. 'ntuk mengu&i

apakah sampel penelitian merupakan &enis distribusi normal maka digunakan

pengu&ian Normal P-P Plot regression terhadap model yang diu&i. Santoso,

122" @ 134!. 9asar pengambilan keputusannya adalah @

• 8ika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis

diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.

• 8ika data menyebar &auh dari garis diagonal atau tidak mengikuti arah

garis diagonal. 6aka model regresi ini tidak memenuhi kaidah asumsi

normalitas.

,+ *ji Multikolinieritas

6ulticollinearity adalah suatu keadaan ter&adinya satu atau lebih

)ariabel bebas yang berkorelasi sempurna atau mendekati sempurna dengan

)ariabel bebas lainnya. 'ntuk mendeteksi ada tidaknya ge&ala

6ulticollinearity dilihat dari alue inflation actor (! )ariabel bebas

terhadap )ariabel terikat Santoso 122"@12*!. Apabila nilai ( tidak melebihi

#, maka mengindikasikan bah+a dalam model tidak terdapat 6ulticollinearity.

8ika non multicollinearity tidak terpenuhi atau ter&adi

multicollinearity yang tinggi akan menyebabkan @

3. Standard error koefisien parameter yang dihasilkan akan meningkat bila

ter&adi peningkatan collinearity diantara )ariabel bebas.

1. Aadanya kondisi pada poin satu akan menyebabkan confidence inter)al dari

parameter yang diduga semakin melebar.

". onfidence inter)al yang semakin melebar menyebabkan probabilitas

menerima hipotesis yang salah semakin besar.

4. Standard Error sangat sensitif terhadap perubahan data meskipun sangat

kecil.


19/23

19

%eteroskedastisitas bertentangan dengan salah satu asumsi dasar regresi linier,

yaitu bah+a )ariasi residual sama untuk semua pengamatan atau disebut

homoskedastisitas ;u&arati, 122"@35!. 'ntuk mendeteksi ada tidaknya

%eteroskedastisitas dapat digunakan u&i rank corelation spearman, yaitu

dengan mengkorelasikan antara )ariabel bebas dengan absolut residual. 0ilasignifikansi hasil korelasi lebih besar dari 2,2# #$!, maka tidak ter&adi

heteroskedastisitas ;u&arati, 122"@7!.

#+-+# %nalisis ata

a+ %nalisis eskripti4

Tu&uan analisis deskriptif adalah untuk men&elaskan=mendiskripsikan

karakteristik responden maupun )ariabel yang diteliti. 0entuknya tergantung dari

&enis data. 'ntuk data katagorik hanya dapat men&elas-kan angka=nilai &umlah dan

persentase masing-masing kelompok , sedangkan data numerik digunakan nilai

meanrata-rata!, median, standarde)iasi,dsb.%astono,122"@*1-*7!.

,+ %nalisis 5egresi Linier Berganda

Penelitian ini &uga menggunakan analisis inferensial untuk mengu&i

pengaruh antara )ariabel-)ariabel dalam pengaruhan kualitas produk, harga dan

layanan terhadap kepuasan pelanggan dan mengu&i hipotesis yang telah

dirumuskan. 6odel analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda dengan

menggunakan bantuan perangkat lunak komputer soft+are! program SPSS

Statistical Product and Ser)ice Solutions! )ersi 33.2 for :indo+s, dengan rumussebagai berikut @

8= >?>!9 !? >29 2

Keterangan@

H M Kepuasan Pelanggan

2 M Konstantaintersep!

3.. 1 M Koefisienregresi

9 ! = Kualitas Produk

9 2 M Kualitas >ayanan

#+-+1+ Pengujian )ipotesis

a. '&i %ipotesis Pertama

'ntuk mengu&i hipotesis pertama atau analisis secara simultan digunakan

1 alat u&i koefisien korelasi berganda ! dan koefisien determinasi berganda !.Koefisien tersebut digunakan untuk mengetahui keeratan pengaruh antara )ariabel


20/23

20

bebas L! terhadap )ariabel terikat H ! secara simultan dengan melihat apakah nilai

koefisien yang diperoleh berbeda secara signifikan atau tidak dengan menggunakan

u&i antara hitung dengan tabel pada tingkat keyakinan #$ M2,2#!. umus hitung

adalah sebagai berikut @

hitung M

Keterangan @

M koefisien determinasi

k M &umlah )ariabel bebas

n M &umlah sampel

M u&i hipotesis

Adapun kriteria penilaiannya adalah@

- hitung O tabel, maka hipotesis nol %o! ditolak

- hitung tabel, maka hipotesis nol %o! tidak ditolak

b. '&i %ipotesis Kedua dan Ketiga

'ntuk mengu&i hipotesis kedua atau analisis secara parsial dan hipotesis

ketiga atau analisis pengaruh dominan, alat u&i yang digunakan adalah koefisien

korelasi parsial r! atau koefisien regresi berganda !. Koefisien tersebut merupakan

alat u&i untuk mengetahui dan mengukur )ariabel-)ariabel yang mempunyai keeratan

pengaruh terhadap )ariabel terikat H! secara parsial.

Pengu&ian ini menggunakan u&i t dengan melihat apakah nilai-nillai

koefisien yang diperoleh berbeda secara signifikan atau tidak antara t dan t pada

tingkat hitung tabel keyakinan #$ M2,2#!. umus t hitung adalah sebagai berikut @

t i! M

Keterangan @

i M koefisien regresi

SE i !M standar error koefisien regresi


21/23

21

Adapun kriteria penilaiannya adalah@

a! 6enetapkan )ariabel yang bermakna dengan membandingkan t hitung

dengan t tabel, apabila t hitung hitung O t t abel, maka signifikan.

b! 9ari )ariabel yang bermakna, dipilih )ariabel yang dominan.

'ntuk mengetahui seberapa besar kontribusi masing-masing )ariabel

bebas dan yang paling menentukan dominan! pengaruhnya terhadap )ariabel terikat

suatu model regresi linier, maka digunakan koefisien 0eta 0eta oefficient! setiap

)ariabel yang distandarisasi standardi/ed cofficient!. Nilai beta ! terbesar

menun&ukkan bah+a )ariabel bebas tersebut mempunyai pengaruh yang dominan

terhadap )ariabel terikat. Sritua, 377"@31!

%@T%5 K&P*ST%K%%'

reddy angkuti. 1224. Teknik 6engukur dan Strategi 6eningkatkan Kepuasan Pelanggan.

PT. ;ramedia Pustaka 'tama 8akarta

%erma+an Kerta&aya. 1225. 0oosting >oyalitas 6arketing Performance. PT. 6i/an Pustaka

Kotler. P. 3775. 6ana&emen Pemasaran Analisa Perencanaan (mplikasi dan Kontrol 8ilid

(. PT. Prennalindo 8akarta

6c. Kenna. . 3773. elationship 6arketing Successful Strategis for the Age of the

ustomer. Ne+ Hork u.a 3773

Ste)en P. Schnaars. 3773. 6arketing Strategy Smun Q Schuster

T&iptono. . 377#. Strategi Pemasaran. Hogyakarta Andi ?ffset. 377*

asyid idho. 1225. 6etodologi Penelitian, 0ahan Kuliah Program 6agister 6ana&emen

'ni)ersitas 0ina 9arma Palembang.


22/23

22

Kusdyah. 5+ Ike (21$. 6ana&emen Konsep-konsep dasar 9an Pengantar teori!, '66

Press, malang

Kusdyah. 5+ Ike (2$. 6ana&emen Sumber daya 6anusia,Penerbit Andi, Hogyakarta

)eiAer . 6aA dan Barry 5ender 377"!, Production and Operations Management , Allynand 0acon, 'SA

eming. 7+ &dards 37*!. ?ut of the risis ambridge, 6A 6assachusets (nstitute

of Technology

Car;in. a;id %, 37!, 6anaging Duality Ne+ Hork, NH @ The ree Press

6uran. 6+M dan @rank M+ Cyrna+ 37!, 8uranCs Duality ontrol %andbook 4th

edition!, Ne+ Hork, NH 6c ;ra+ %ill 0ook, (nc

Lupioyadi ram,at dan )amdani %, 122*. 6ana&emen Pemasaran 8asa, PenerbitSalemba Empat, 8akarta

Tjiptono. 4andy, 122#. Pemasaran &asa, edisi Pertama, etakan pertama, &anuari 122# ,

0ayumedia Publishing

Kotler. Philip, 1223, 6arketing 6anagement, The 6illieneun Edition, Prentice %all (nc,

Ne+ 8ersey

Parasuraman %. Deithaml % alerie and Berry L Leonard 37! 9eli)ering Duality

Ser)ice @ 0alancing ustomer Perceptions and EJpectations, opyright 3772 by the ree

Press A 9i)ision of Simon Q Schuster (nJ, Ne+ Hork

&ngel @+ 6ames. Bla


23/23

23

proposal tesis oka wiryadi pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan terhadap kepuasan...

Documents