TOPIK: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

KONSUMEN SALON SAYONARA STAR DI MAKASSAR

1.1 Latar Belakang

Di Indonesia telah mengalami masa perkembangan style khususnya untuk

berbagai tatanan rambut dan make up. Pelaku bisnis yang bergarak dibidang ini

banyak, walaupun banyak tetapi beraneka ragam baik itu dari segi merek salon

maupun dari segi cara pelayanan yang di berikan untuk konsumen-nya. Salah

satu salon yang melayani jasa penataan rambut di Sulawesi Selatan adalah Salon

Sayonara Star yang berlokasi di jl. Karungrung No.4.

Kualitas pelayanan sangat penting pada industri jasa, kualitas pelayanan

terbaik merupakan salah satu cara untuk meningkatkan lebih banyak konsumen

baru, mempertahankan konsumen yang ada, dan menciptakan keunggulan khusus

yang tidak hanya bersaing dari segi harga. Apabila pelayanan yang diterima atau

dirasa sesuai dengan yang diharapkan oleh konsumen, maka kualitas pelayanan

dapat dipersepsikan baik dan memuaskan.

Jasa yang bisa memuaskan adalah jasa yang dapat memberikan sesuatu

yang dicari oleh konsumen sampai pada tingkat cukup. Dalam konteks teori

perilaku konsumen, kepuasan lebih banyak didefinisikan dari perspektif

pengalaman konsumen setelah menggunakan suatu jasa. Jika kinerja berada di

bawah harapan, konsumen tidak puas. Jika kinerja melebihi harapan, konsumen

amat puas atau senang. Kepuasan yang tinggi atau kesenangan cenderung akan

menyebabkan konsumen berperilaku positif, terjadinya hubungan emosional

1

2

terhadap merek, dan juga preferensi rasional sehingga hasilnya adalah kesetiaan

konsumen yang tinggi.

Penelitian yang dilakukan oleh Ahmad Mutaqin (2006) dengan judul

Pengaruh kualitas Pelayanan Dan Fasilitas terhadap Kepuasan Pelanggan Bus

PO.Timbul Jaya di Wonogiri, menyimpulkan bahwa ada pengaruh yang signifikan

kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan pelanggan bus PO.Timbul

Jaya. Besarnya pengaruh tersebut yaitu 56,3%, sedangkan sisanya 43,7%

dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti.

M. Afifuddin, S.E (2009) dengan judul analisis pengaruh kualitas

pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. (PERSERO) Angkasa Pura I di

Bandar Udara Ahmad Yani Semarang, menyimpulkan bahwa terdapat hubungan

langsung yang signifikan antara variabel kualitas pelayanan dengan kepuasan

pelanggan.

Dengan kedua kesimpulan yang dikemukakan diatas maka dapat dikatakan

bahwa ada pengaruh yang signifikan dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan

konsumen.

Layanan yang berkaitan keramahan karyawan serta kemampuan mereka

untuk menumbuhkan rasa kepercayaan, komunikasi yang baik dan memahami

kebutuhan kepada para konsumen. Kualitas layanan tersebut penting sekali untuk

dilakukan mengingat bahwa konsumen akan melakukan kunjungan ulang apabila

kinerja dari jasa tersebut mampu memberikan sesuai dengan harapan merek.

3

Pelayanan jasa yang dilakukan oleh salon sayonara adalah perawatan

kecantikan. Pelayanannya terdiri dari perawatan wajah (facial), sanggul, potong

rambut, rebonding, creambat, perawatan kuku tangan dan kaki dan wedding

dress. khususnya untuk konsumen wanita. jam kerja yang dibuka pada pukul

06.00-19.00 WITA setiap harinya.

Sebagai perusahaan jasa, salon Sayonara selalu berusaha memberikan

pelayanan terbaik untuk konsumennya. Pelayanan yang diberikan tidak hanya

dari segi fasilitasnya tetapi juga keterampilan dalam memenuhi keinginan

konsumen, karena para karyawan diberi pelatihan secara terus-menerus untuk

meningkatkan keterampilan karyawannya dalam melayani konsumen, dengan

demikian ada kepuasan konsumen karena apa yang konsumen harapkan sesuai

kenyataan.

Salon Sayonara Star setiap tahunnya mengalami peningkatan laba yang

tinggi. Sampai pada beberapa tahun teakhir laba yang diperoleh salon Sayonara

Star mulai merosot mencapai standar.

Berdasarkan latar belakang dan situasi yang telah dikemukakan diatas,

penulis tertarik dalam memilih judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap

Kepuasan Konsumen Salon Sayonara Star di Makassar”.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan sebelumnya

maka penulis mencoba merumuskan masalah pokok:

Bagaimana Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen Salon

Sayonara Star di Makassar.

4

1.3 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas

pelayanan terhadap kepuasan konsumen salon Sayonara Star.

1.4 Manfaat Penelitian

Adapun manfaat penelitian ini adalah:

1. Dapat mengetahui atau lebih memahami pelayanan jasa terhadap kepuasan

konsumen.

2. Sebagai bahan informasi bagi pemilik perusahaan, untuk mengkaji beberapa

hal yang mungkin dapat meningkatkan kualitas layanan perusahaan.

3. Sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan studi pada Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi Universitas Atma Jaya Makassar.

1.5 Metode Penelitian

a. Definisi Operasional Variabel

Batasan operasional yang digunakan penulis untuk mengetahui pengaruh

kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Salon Sayonara Star,

sebagai berikut:

1. Kepuasan Konsumen

Kepuasan adalah keadaan seseorang yang merasa senang, puas dan

kelegaan karena mengkonsumsi suatu produk atau jasa tertentu dan merasakan

manfaatnya.

Kepuasan konsumen adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli yang

mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan harapannya.

5

Konsumen merasa puas kalau harapan mereka terpenuhi, dan merasa amat

gembira kalau harapan mereka terlampaui.

2. Kualitas Pelayanan

Kualitas adalah segala sesuatu yang mampu atau dapat memenuhi

keinginan dan kebutuhan konsumen.

Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam

interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain dan memberikan

kepuasan kepada konsumen.

Kualitas pelayanan adalah pelayanan yang diberikan kepada konsumen

sesuai dengan standar pelayanan yang telah dibakukan sebagai pedoman dalam

pemberian layanan.

3. Tangibles (Bukti Fisik)

Bukti fisik adalah pelayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan yang

dapat dilihat secara langsung oleh konsumen. Dalam hal ini seperti tehnologi,

peralatan, dan fasilitas lainnya. Adapun indikator-indikator Tangible dalam

penelitian ini adalah: bangunan dan interior, kelengkapan fasilitas fisik,

kebersihan dan kerapian karyawan, dan peralatan.

4. Responsiveness (Daya Tanggap)

Daya tanggap adalah kemampuan yang diberikan oleh karyawan atau

pegawai perusahaan dalam menanggapi atau merespon apa yang diinginkan

konsumen. Adapun indikator-indikator Responsiveness dalam penelitian ini

adalah: Kesediaan karyawan membantu konsumen, Tanggap terhadap

6

permintaan konsumen, Kecepatan dalam memberikan pelayanan, memberi

kepastian pelayanan kepada konsumen.

5. Lokasi

Lokasi adalah letak dimana perusahaan itu berada. Dalam hal ini apakah

letak salon sayonara strategis, aman, dan nyaman atau tidak. Adapun indikator-

indikator lokasi dalam penelitian ini adalah: kenyamanan lokasi, jangkauan

lokasi, letak strategis dari lokasi, keamanan lokasi.

b. Daerah Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Salon Sayonara Star jl.Karungrung No.4.

Makassar.

c. Jenis dan Sumber Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data kuantitatif, atau

dapat pula dikatakan bahwa data kualitatif yang sudah diubah menjadi data

kuantitatif melalui pemberian bobot pada setiap pilihan jawaban dengan

menggunakan skala likert. dimana data yang disajikan dalam bentuk pendapat

atau keterangan yang diperoleh dari responden melalui survei yang mengandung

makna. Bobot yang diberikan untuk setiap variabel adalah:

Sangat Tidak Setuju (STS) : 1 Point

Tidak Setuju (TS) : 2 Point

Ragu-ragu (R) : 3 Point

Setuju (S) : 4 Point

Sangat Setuju (SS) : 5 Point

7

Sumber data yang digunakan adalah data primer yaitu data yang di peroleh

secara langsung dari objek penelitian melalui penyebaran kuesioner atau jawaban

responden atas kuesioner tersebut.

d. Populasi dan Sampel

Populasi yang diambil dalam penelitian ini adalah pelanggan yang datang

ke salon Sayonara star.

Sampel yang digunakan adalah dengan menggunakan Non-Probability

Sampling, yaitu semua populasi yang tidak diketahui jumlahnya yang memiliki

kesempatan yang sama untuk dipilih menjadi sampel. Dengan Teknik penentuan

sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa yang kebetulan bertemu dengan

peneliti dapat dijadikan sampel jika dipandang cocok. Untuk menentukan ukuran

sampel penelitian dari populasi tersebut dapat digunakan rumus 20 kali variabel

bebas (Joseph F. Hair, 1998), jadi akan di dapat hasil sebagai berikut: 20 x 3

(jumlah variabel bebas) = 60. Berdasar perhitungan diatas diperoleh jumlah

sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebanyak 60 responden.

e. Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang digunakan adalah survey, dengan alat

kuesioner. Responden diharap memberi jawaban terhadap pertanyaan yang

diajukan dalam kuesioner. Kuesioner dibagikan langsung kepada para responden

atau konsumen yang menggunakan jasa pelayanan di salon Sayonara untuk diisi

dan diambil kembali setelah diisi.

f. Uji Instrumen (Uji Validitas dan Reliabilitas)

8

1. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk menguji instrument penelitian agar

instrument tersebut dapat memberikan hasil-hasil yang sesuai dengan tujuan.

Uji validitas dilakukan dengan menghitung korelasi antara skor item dengan

skor total. Selanjutnya koefisien yang dihasilkan setiap variabel dibandingkan

dengan nilai koefisien pada r tabel. Jika r hitung tersebut lebih kecil dari r

table (r hitung < r tabel), maka butir tersebut tidak memenuhi syarat.

2. Uji Reliabilitas

Uji realibilitas dilakukan untuk mengetahui keadaan sejauh mana hasil

pengukuran tetap konstan, bila dilakukan pengukuran beberapa kali terhadap

gejala yang sama. Tinggi rendahnya realibilitas ditunjukan oleh suatu angka

koefisien realiabilitas. Uji realiabilitas yang digunakan adalah teknik

pengukuran koefisien alpa dari cronbach. Menurut Sakaran (Pareke 2000)

coefisien cronbach alpha jika lebih dari 0,60 mengidentifikasikan bahwa

realibilitas item-item pertanyaan dapat diterima, jika kurang dari 0,60

mengidentifikasikan bahwa realibilitas item-item pertanyaan tidak dapat

diterima.

g. Metode Analisis Data

Penelitian ini menggunakan teknik analisis regresi berganda untuk melihat

pengaruh variabel bebas terhadap variabael terkait dengan menggunakan rumus

(Santoso, 2004:29):

Y= b1 X1 + b2 X2 + b3 X3

9

Dimana:

Y = Kepuasan Konsumen

b1 b2 b3 = Koefisien regresi

X1 = Tangible (bukti fisik)

X2 = Responsiveness (daya tanggap)

X3 = Lokasi

Hasil dari metode analisis yang digunakan diperoleh dengan menggunakan

bantuan program SPSS for windows realease 16.0

1.6 Sistematika Penulisan

Bab Pertama, merupakan bab pendahuluan yang meliputi latar belakang

masalah, masalah pokok, tujuan dan kegunaan penulisan.

Bab Kedua, merupakan tinjauan pustaka yang menguraikan teori-teori

yang melandasi penelitian.

Bab Ketiga, membahas metode penelitian yang mencakup definisi

operasional, daerah penelitian, metode pengumpulan data, sumber data, dan

metode analisis.

Bab Keempat, menguraikan mengenai gambaran umum salon Sayonara

Star.

Bab Kelima, merupakan hasil penelitian dan pembahasan melalui metode

analisis yang digunakan.

10

Bab Keenam, merupakan bab penutup yang terdiri dari simpulan yang

merupakan pernyataan singkat dan tepat yang dijabarkan dari hasil penelitian, dan

saran-saran yang dikemukakan secara tegas dan jelas.

11

Daftar Pustaka

Engel, j, Blackwell, R, dan Minniard, P. W. 1994. Penjualan Konsumen. (edisi ke enam), jilid I. (F.X.Budiyanto, Trans). Binarupa Aksara. Jakarta

Gaspersz, Vincent, 1997. Manajemen Bisnis Total. Alfabeta. Bandung

Kotler, Philip. 1993. Principles of marketing. Fifth edition. Prentice-Hall Inc. New Jersey.

Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran. Edisi Millenium. PT. Prenhallindo. Jakarta

Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran. Jilid 1. Edisi kesebelas. PT.indeks Kelompok Gramedia. Klaten

Moenir, H.A.S. 1992. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Bumi Aksara.

Jakarta

Mulyadi dan Johny Setiawan. 2001. Sistem perencanaan dan pengendalian

manajemen. Edisi 2. Salemba Empat. Jakarta

Nasution. 2005. Manajemen Mutu Terpadu. Ghalia Indonesia. Bogor

Tjiptono, Fandi. 1997. Strategi Pemasaran. Penerbit Andi. Yogyakarta

Tjiptono, Fandi. 2005. Pemasaran Jasa. Bayumedia Publishing. Malang