program studi manajemen jurusan manajemen … · 104-108) yaitu : pertama, meningkatkan...

i

AANNAALLIISSIISS PPEERRBBEEDDAAAANN AALLAASSAANN PPEEMMIILLIIHHAANN DDAANN KKUUAALLIITTAASS PPEELLAAYYAANNAANN

BBEENNGGKKEELL AAHHAASSSS DDAANN UUMMUUMM

SSttuuddii KKaassuuss ppaaddaaBBeennggkkeell RReessmmii SSeeppeeddaa MMoottoorr HHoonnddaa ((AAHHAASSSS)) ddaann BBeennggkkeell SSeeppeeddaa

MMoottoorr UUmmuumm ddii KKeeccaammaattaann DDeeppookk,, SSlleemmaann,, YYooggyyaakkaarrttaa

SKRIPSI

Oleh :

Herry SetyawanNIM : 002214226

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2008

Administrator

TextBox

I

i

AANNAALLIISSIISS PPEERRBBEEDDAAAANN AALLAASSAANN PPEEMMIILLIIHHAANN DDAANN KKUUAALLIITTAASS PPEELLAAYYAANNAANN

BBEENNGGKKEELL AAHHAASSSS DDAANN UUMMUUMM

SSttuuddii KKaassuuss ppaaddaaBBeennggkkeell RReessmmii SSeeppeeddaa MMoottoorr HHoonnddaa ((AAHHAASSSS)) ddaann BBeennggkkeell SSeeppeeddaa

MMoottoorr UUmmuumm ddii KKeeccaammaattaann DDeeppookk,, SSlleemmaann,, YYooggyyaakkaarrttaa

SKRIPSIDiajukan untuk memenuhi salah satu syarat

Memperoleh gelar Sarjana EkonomiProgram Studi Manajemen

Oleh :

Herry SetyawanNIM : 002214226

PROGRAM STUDI MANAJEMENJURUSAN MANAJEMENFAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMAYOGYAKARTA

2008

iv

HALAMAN PERSEMBAHAN

Kamu adalah garam dunia. Jika garam itu menjadi

tawar, dengan apakah ia diasinkan? Tidak ada lagi

gunanya selain dibuang dan diinjak orang. (Matius 5:13)

Skripsi ini kupersembahkan untuk:

Bapak dan Ibuku tercinta dan kakak-kakakku

yang aku sayangi, serta untuk sahabat-sahabatku

vi

AABBSSTTRRAAKK

AANNAALLIISSIISS PPEERRBBEEDDAAAANN AALLAASSAANN PPEEMMIILLIIHHAANN DDAANN KKUUAALLIITTAASS PPEELLAAYYAANNAANNBBEENNGGKKEELL AAHHAASSSS DDAANN UUMMUUMM

SSttuuddii KKaassuuss ppaaddaaBBeennggkkeell RReessmmii SSeeppeeddaa MMoottoorr HHoonnddaa ((AAHHAASSSS)) ddaann BBeennggkkeell SSeeppeeddaa MMoottoorr

UUmmuumm ddii KKeeccaammaattaann DDeeppookk,, SSlleemmaann,, YYooggyyaakkaarrttaa

Herry SetyawanUniversitas Sanata Dharma

Yogyakarta2008

Penelitian ini merupakan suatu studi kasus pada Bengkel Resmi Sepeda Motor

Honda (AHASS) dan bengkel Sepeda Motor Umum. Tujuan penelitian ini adalah: (1)

Untuk mengetahui dimensi kualitas pelayanan yang menjadi alasan konsumen untuk

memilih bengkel resmi sepeda motor Honda dan bengkel sepeda motor umum; (2)

Untuk mengetahui perbedaan kualitas pelayanan di bengkel AHASS dan umum

menurut persepsi konsumen.

Pengumpulan data dilakukan dengan kuesioner. Data yang dicari adalah

gambaran umum perusahaan, profil responden yan meliputi: usia, pendidikan,

pekerjaan, sudah atau belum pernah menggunakan jasa bengkel sepeda motor, dan

pemilihan jasa bengkel sepeda motor. Teknik analisis masalah pertama menggunakan

Cochran Q test dan Teknik analisis masalah kedua menggunakan Uji-Z.

Berdasarkan hasil penelitian dari analisis data diperoleh kesimpulan sebagai

berikut: (1) Alasan konsumen memilih bengkel AHASS adalah: Bukti langsung,

Keandalan dan Jaminan. Alasan konsumen memilih bengkel umum adalah:

Keandalan, Jaminan. (2) Perbedaan kualitas pelayanan di bengkel AHASS dan umum

menurut persepsi konsumen adalah: bukti langsung, keandalan dan jaminan.

vii

ABSTRACT

THE ANALYSIS ON THE CHOICE AND QUALITY OF SERVICES

BETWEEN ASTRA HONDA AUTHORIZED SERVICE STATION AND

UNAUTHORIZED SERVICE STATION

A Case Study on Astra Honda Authorized Service Station and Unauthorized Service Station.In Depok, Maguwoharjo, Sleman Subdistrict, Yogyakarta.

Herry SetyawanSanata Dharma University

Yogyakarta2008

The research was a case study on the choise and quality of services

between Astra Honda Authorized Service Station (AHASS) and Unauthorized

Service Station. The aims of the research were: (1) to find out the dimension on the

service quality as the reason of choosing AHASS and Unauthorized sevice station.

(2) to find out the difference on the service quality between AHASS and

Unauthorized service station according to the consumer perception.

Cochran Q test was applied to answer the first problem and then Z test

was applied to answer the second problem.

Based on the data analysis the writer could draw some conclusion: (1) the

reason of choosing Astra Honda Authorized Service Station (AHASS) were tangible,

reability and assurance. (2) the difference on the quality sevices were tangible,

reliability and assurance.

ix

KATA PENGANTAR

Puji syukur kepada Tuhan Yesus Kristus atas segala kebaikan, kasih setia dan

rahmat-Nya yang tak pernah berkesudahan, sehingga penulis dapat menyelesaikan

skripsi ini dengan baik

Skripsi dengan judul “AANNAALLIISSIISS PPEERRBBEEDDAAAANN AALLAASSAANN PPEEMMIILLIIHHAANN

DDAANN KKUUAALLIITTAASS PPEELLAAYYAANNAANN BBEENNGGKKEELL AAHHAASSSS DDAANN UUMMUUMM” ini

digunakan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada

Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta.

Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini, tidaklah terlepas dari

berbagai pihak yang telah banyak membantu penulis baik secara langsung maupun

tidak langsung. Oleh karena itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima

kasih yang sebesar-besarnya kepada :

1. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum. M. S., selaku Dekan yang telah membantu dalam

penulisan skripsi ini.

2. Bapak Drs. Hendra Poerwanto G, M.Si., selaku Ketua Program Studi yang telah

membantu dalam pemilihan jadwal kuliah serta ujian dan membantu dalam


x

3. Bapak Drs. A. Triwanggono, M. S., selaku Dosen Pembimbing I yang telah

memberikan masukan, bimbingan, nasihat, dorongan, serta saran dalam penulisan

skripsi ini sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

4. Bapak Yudi Yuniarto, SE, MBA., selaku Dosen Pembimbing II yang telah

memberikan masukan, bimbingan, nasihat, dorongan, serta saran dalam penulisan

skripsi ini sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

5. Seluruh dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta yang telah membantu penulis selama ini.

6. Mitra Motorsport yang telah membantu dalam penulisan skripsi ini.

7. Konsumen bengkel AHASS dan bengkel umum yang telah membantu dalam


8. Bapak, Ibu, dan Kakak-kakakku yang tercinta, terimakasih atas doa, perhatian,

kasih sayang, dan dukungan baik moril dan materiil, sehingga penulis dapat

menyelesaikan skripsi ini.

9. Keluarga Condong Catur yang selalu mengingatkan penulis untuk tetap tegar

dalam berusaha menyelesaikan masalah dan mendukung penulisan skripsi ini.

10. Belahan Jiwaku Chatarina Prastiwi Ambar Reni yang selalu memberikan kasih

sayang dan semangat.

11. Keluarga Bapak Jarot Sambi Legi yang selalu memberikan semangat untuk

menyelesaikan penulisan skripsi ini.

12. Keluarga Bapak Martoyo Lampung yang selalu memberikan semangat untuk

menyelesaikan penulisan skripsi ini.

xi

13. Teman-temanku: Jati (Ipunk), Ajhi (Jibon), Antok (Paijo), Dema (Dumpal), Santi

(si Coel), Sigit (Sastro) TOSKA dan Betana (Aancuk) yang selalu memberikan

semangat dan masukan di saat akal sehat dan semangatku hilang sehingga aku

bisa lagi tertawa dan kembali memperoleh kekuatan dan semangat untuk

berkarya,”Ayo Bhe”.

14. Semua teman-temanku Manajemen D, terima kasih atas persahabatan yang telah

kalian tawarkan.

15. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu-persatu yang telah banyak

membantu penulisan skripsi ini.

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih jauh dari

sempurna karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman yang dimiliki

penulis. Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari

pembaca untuk membuat skripsi ini lebih sempurna.

Akhir kata semoga kasih, damai, dan sukacita selalu ada dalam

kehidupan kita. Sekarang dan selamanya.

Yogyakarta, 31 Mei 2008

Penulis

xii

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ....................................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING…………………………….. ii

HALAMAN PENGESAHAN………………………………………………. iii

HALAMAN PERSEMBAHAN…………………………………………….. iv

PERNYATAAN HASIL KARYA………………………………………...... v

ABSTRAK…………………………………………………………………... vi

ABSTRAC…………………………………………………………………... vii

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN……………………………… viii

KATA PENGANTAR………………………………………………………. ix

DAFTAR ISI………………………………………………………………… xii

BAB I PENDAHULUAN…………………………………............................ 1

A. Latar Belakang Masalah…………………………………………… 1

B. Rumusan Masalah…………………………………………………. 3

C. Batasan Masalah…………………………………………………… 4

D. Tujuan Penelitian………………………………………………….. 5

E. Manfaat Penelitian…………………………………………………. 5

F. Sistematika Penelitian……………………………………………… 6

BAB II LANDASAN TEORI.......................................................................... 8

A. Pengertian Pemasaran……………………………………………... 8

xiii

B. Konsep Pemasaran………………………………………………… 9

C. Pengertian Bauran Pemasaran (Marketing Mix)…………………... 12

D. Pengertian Jasa…………………………………………………….. 13

E. Perilaku Konsumen………………………………………………... 17

1. Pengertian Perilaku Konsumen………………………………… 17

2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen……….. 18

a. Faktor-faktor Intern (Faktor Psikologis)……………………. 18

b. Faktor Lingkungan Ektern…………………………………. 21

F. Mengelola Kualitas Jasa................................................................... 25

G. Kepuasan Konsumen........................................................................ 27

BAB III METODOLOGI PENELITIAN.................................................... 33

A. Jenis penelitian................................................................................ 33

B. Lokasi dan Waktu Penelitian.......................................................... 33

C. Subjek dan Objek Penelitian.......................................................... 33

D. Variabel Penelitian......................................................................... 34

E. Sumber Data.................................................................................. 35

F. Definisi Operasional....................................................................... 35

G. Metode Pengumpulan Data............................................................ 35

H. Metode Pengambilan Sampel......................................................... 36

I. Populasi dan Sampling.................................................................... 36

J. Teknik Pengujian Instrumen........................................................... 37

K. Teknis Analisis Data...................................................................... 40

xiv

BAB IV GAMBARAN UMUM WILAYAH DAN GAMBARAN UMUM

PERUSAHAAN………………………………………………….. 47

A. Gambaran Umum Wilayah Penelitian…………………………... 47

B. Gambaran Umum Perusahaan…………………………………... 52

a. Bengkel AHASS………………………………………… 52

b. Bengkel Umum………………………………………….. 53

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN................................... 57

A. Pengujian Validitas da Pengujian Reliabilitas………………….. 58

B. Analisis Data Masalah Pertama………………………………… 61

C. Analisis Data Masalah Kedua………………………………….. 69

D. Pembahasan…………………………………………………….. 71

BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN

PENELITIAN…………….......................................................................... 73

A. Kesimpulan……………………………………………………… 73

B. Saran…………………………………………………………….. 75

C. Keterbatasan Penelitian………………………………………….. 76

DAFTAR PUSTAKA…………………………………………………….. 77

LAMPIRAN……………………………………………………………….. 73

xv

DAFTAR TABEL

1. Tabel 5.1 Hasil Uji validitas Harapan dan Kinerja……………………. 58

2. Tabel 5.2 Uji Reliabilitas………………………………………………. 60

3. Tabel 5.3 Ringkasan Hasil Analisis Cochran AHASS…………………. 61

4 Tabel 5.4 Ringkasan Hasil Analisis Cochran AHASS ( dengan

menghilangkan dimensi empaty)………………………………………. 63

5. Tabel 5.5 Ringkasan Hasil Analisis Cochran AHASS ( dengan

menghilangkan dimensi daya tanggap)………………………………….. 64

6. Tabel 5.6 Ringkasan Hasil Analisis Cochran Umum………………….. 65

7. Tabel 5.7 Ringkasan Hasil Analisis Cochran Umum (dengan

menghilangkan dimensi bukti langsung…………………………………. 66


menghilangkan dimensi daya tanggap)…………………………………… 67


menghilangkan dimensi empaty)………………………………………….. 68

10. Tabel 5.10 Ringkasan Hasil Uji Z………………………………………….. 69

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Semakin pesatnya perkembangan industri otomotif yang berlangsung dalam

beberapa tahun belakangan ini, semakin meramaikan persaingan antar produsen

sepeda motor dengan mengeluarkan produk-produk unggulan mereka, baik dalam hal

desain, jenis dan tipe yang beragam. Pengembangan produk terus dilakukan oleh

produsen sepeda motor untuk menjaga kepuasan dan kesetiaan konsumen pada

produk-produk yang ditawarkan. Usaha untuk menarik konsumen terus dilakukan dan

dikembangkan, seperti kemudahan dalam pembelian, menjamin ketersediaan suku

cadang dan tersedianya tempat perawatan sepeda motor (bengkel resmi).

Perkembangan teknologi dan meningkatnya kebutuhan masyarakat akan sepeda

motor untuk kemudahan dan kelancaran mobilitas merupakan faktor yang

mempengaruhi perkembangan industri otomotif. Kebutuhan seperti itu saat ini

menjadi kebutuhan yang cukup penting untuk terpenuhi, karena akan memberikan

kemudahan dan efektifitas waktu dan biaya.

Seiring dengan perkembangan industri otomotif, semakin banyak perusahaan-

perusahaan jasa bengkel reparasi kendaraan bermotor untuk memenuhi segala

kebutuhan konsumen yang berupa perawatan maupun perbaikan kendaraan bermotor.

Hal ini sangat berbeda dengan kondisi beberapa tahun silam, perusahaan jasa bengkel

sepeda motor belum banyak berkembang, sehingga para pemilik kendaraan bermotor

2

mengalami kendala untuk mendapatkan jasa perawatan kendaraan, apalagi bagi

pengguna kendaraan bermotor yang tinggal di kota kecil dan daerah pelosok karena

tebatasnya perusahaan-perusahaan jasa yang berupa bengkel reparasi dan perawatan

kendaraan bermotor.

Seiring dengan pesatnya perkembangan industri otomotif dapat dilihat dari

banyaknya usaha jasa perawatan maupun perbaikan (bengkel) kendaraan bermotor

yang berada di bawaah naungan merek-merek sepeda motor, salah satunya adalah

Honda dengan nama AHASS (Astra Honda Authorised Service Station). Hal ini

merupakan tantangan bagi para penyedia jasa bengkel reparasi yang melayani

berbagai merk sepeda motor (Bengkel Umum) untuk dapat bersaing dalam

memperebutkan konsumen. Dengan demikian penyedia jasa tersebut dituntut untuk

memberikan kepuasan kepada penguna jasa (konsumen). Disamping itu perusahaan

harus memiliki tiga bagiaan penting yang harus diperhatikan, (Philip Kotler,1996 :

104-108) yaitu : Pertama, Meningkatkan Deferensiasi (perbedaan) kompetitif yaitu

dengan mengembangkan cirri inovatif untuk memungkinkan produk mereka berbeda.

Kedua, Meningkatkan Mutu Jasa, merupakan salah satu cara untuk menempatkan

sebuah perusahaan jasa lebih unggul dari pesaingnya yaitu dengan memberikan

pelayanan yang lebih bermutu dibandingkan dengan pesaingnya. Kuncinya adalah

memenuhi atau melebihi pengharapan konsumen sasaran mengenai mutu jasa.

Konsumen memilih pemberi jasa berdasarkan pengharapan, setelah menikmati jasa

dan mereka akan membandingkan dengan apa yang mereka harapkan. Bila jasa yang

mereka nikmati memenuhi atau melebihi harapannya, mereka akan cenderung

3

memakai lagi pemberi jasa itu, dan sebaliknya jika yang mereka rasakan kurang dari

apa yang mereka harapkan, konsumen akan cenderung meninggalkan atau tidak

memakai lagi pemberi jasa tersebut. Oleh karena itu mutu jasa sangat penting untuk

diperhatikan. Ketiga, Meningkatkan produktifitas, dengan produktifitas yang tinggi

diharapkan akan dapat melayani konsumen yang lebih banyak dan pada gilirannya

juga akan dapat meningkatkan laba perusahaan.

Dengan demikian, kepuasan konsumen terhadap pemilihan jasa pelayanan

merupakan persoalan yang menarik untuk diteliti. Hal ini akan sangat bermamfaat

bagi perusahaan agar dapat meningkatkan kinerja (performance) dalam usaha untuk

memberikan kepuasan kepada pelanggannya, agar tidak beralih ke tempat yang lain,

karena mereka sudah puas dengan pelayanan yang diberikan di tempat yang

dipilihnya.

Melihat suatu kondisi yang demikian, penulis tertarik untuk mengadakan

penelitian mengenai “Analisis Perbedaan Alasan Pemilihan Kualitas Pelayanan

Bengkel AHASS dan Umum”.

(studi kasus pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda (AHASS) dan Bengkel

Sepeda Motor Umum di Kecamatan Depok, Sleman,Yogyakarta)

B. Rumusan Masalah

1. Di antara dimensi kualitas pelayanan, dimensi manakah yang menjadi alasan

konsumen untuk memilih bengkel resmi sepeda motor Honda dan bengkel

sepeda motor umum?

4

2. Apakah ada perbedaan kualitas pelayanan di bengkel AHASS dan umum

menurut persepsi konsumen?

C. Batasan Masalah

Agar masalah yang diteliti jelas dan tidak meluas, maka penulis membuat

batasan masalah sebagai berikut :

1. Konsumen yang akan dijadikan responden adalah konsumen atau pelanggan

yang menggunakan jasa servis berat pada bengkel resmi sepeda motor Honda

dan bengkel sepeda motor umum.

2. Penilaian kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan pada bengkel resmi

sepeda motor Honda dan bengkel sepeda motor umum ditinjau dari lima

dimensi kualitas pelayanan yaitu :

a. Bukti langsung (tangibles) meliputi fasilitas fisik, bangunan gedung,

ruang tunggu, kursi, perlengkapan dan sarana komunikasi.

b. Keandalan (reliability) meliputi kemampuan memberikan pelayanan yang

diberikan secara tepat, cepat dan memuaskan.

c. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu

konsumen dan memberikan pelayanan yang tanggap.

d. Jaminan (assurance) mencakup pengetahuan, kemampuan, dan kesopanan

, sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya

dan resiko.

5

e. Empati (emphaty) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,

komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para

konsumen.

D. Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui tanggapan konsumen terhadap kualitas pelayanan di

bengkel resmi sepeda motor Honda dan bengkel sepeda motor umum.

2. Untuk mengetahui ada tidaknya hubungan antara kualitas pelayanan dan

tingkat kepuasan konsumen di bengkael resmi sepeda motor Honda dan

bengkel sepeda motor umum.

3. Untuk mengetahui dimensi kualitas pelayanan yang menjadi alasan konsumen

untuk memilih bengkel resmi sepeda motor Honda dan bengkel sepeda motor

umum.

E. Manfaat Penelitian

Hasil penelitian diharapkan dapat memberikan kegunaan atau manfaat sebagai

berikut :

1. Bagi Universitas Sanata Dharma

Hasil penelitian ini dapaat dijadikan sebagai bahan informasi bagi pihak-

pihak yang berkepentingan dan dapat menjadi tambahan referensi di

perpustakaan Universitas Sanata Dharma.

6

2. Bagi Penulis

Penelitian ini digunakan untuk menerapkan ilmu manajemen dan ilmu-ilmu

terkait lainnya, yang diperoleh selama kuliah.

3. Bagi pengelola bengkel

Penelitian ini memberikan masukan kepada pengelola bengkel resmi Honda

dan bengkel umum untuk mengetahui dimensi kualitas pelayanan yang

menjadi alasan konsumen untuk memilih bengkel, agar mampu bersaing

serta dapat mengantisipasi masalah-masalah yang timbul didalam

peningkatan profesionalisme dan menjaga kualitas pelayanan serta

eksistensinya ditengah masayarakat.

F. Sistematika Penulisan

Penulis akan menguraikan hasil penelitian ini da dalam 6 bab dengan

sistematika sebagai berikut :

BAB I PENDAHULUAN

Bab ini berisi latar belakang masalah, perumusan masalah, batasan masalah,

tujuan, manfaat penelitian, sistematika penulisan.

BAB II LANDASAN TEORI

Bab ini menjelasakan pengertian-pengertian atau definisi-definisi yang

menjadi dasar teori dalam menguraikan yang dikemukakan dan sebagai acua

untuk memecahkan masalahnya.

7

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

Bab ini memuat jenis penelitian, dan objek penelitian, tempat dan waktu

penelitian, variable penelitian, data yang dicari, sumber data, definisi

operasional, teknik pengumpulan data, populasi dan sampel, teknik

pengambilan sample, metode analisis data.

BAB IV GAMBARAN UMUM WILAYAH DAN GAMBARAN UMUM

PERUSAHAAN

Bab ini menguraikan sejarah perusahaan, pengembangan perusahaan, lokasi

perusahaan, tenaga kerja, organisasi dan pemasaran.

BAB V ANALISI DATA DAN PEMBAHASAN

Bab ini menguraikan mengenaai deskripsi data, analisis data, pengujian

hipotesis, pembahasan.

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN

Bab ini berisi kesimpulan yang diperoleh dari penelitian, dan menjelaskan

beberapa keterbatasan penulis.

8

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Pengertian Pemasaran

Pemasaran merupaakan kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan dalam

usahanya untuk mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, untuk

berkembang dan memperoleh laba.

Sampai saat ini masih banyak orang mendefinisikan pemasaran sama dengan

penjualan. Pemasaran memiliki pengertian yang lebih luas, yaitu bagaimana kita

menyampaikan produk yang baik, harga yang kompetitif, pendistribusian produk

yang efektif sampai pada usaha promosi sehingga dapaat diharapkan

meningkatkan penjualan dan tentunya untuk meningkatkan laba sebagaai salah

satu tujuan perusahaan.

Banyak ahli yang mendefinisikan pemasaran tidaak hanya sekedar penjulan.

Menurut Philip Kotler :

Pemasaran adalah proses social dan manajerial dengan mana seseorang atau

kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui

penciptaan dan pertukaran produk dan nilai (1993: 4)

Berdasarkan definisi diatas, dapat diketahui bahwa ada dua pihak yang terlibat dalam

proses pemasaran, yaitu produsen dan konsumen. Produsen berusaha untuk mencapai

laba yang maksimal sedaangkan konsumen menginginkan kepuasan yang maksimal

dari barang dan jasa yang diperolehnya.

9

Jadi sebenarnya pemasaran merupakan interaksi yang berusaha menciptakan

hubungan pertukaran sesuatu yang bernilai bagi pihak-pihak yang melakukan daan

tentunya dengan harapan agar terpenuhinya kebutuhan sehingga akan menghasilkan

kepuasan.

B. Konsep Pemasaran

Salah satu konsep pemasaran dalam manajemen pemasaran yang dijadikan

dasaruntuk mencapai tujuan perusahaan adalah konsep pemasaran. Konsep

pemasaran berorientasi pada kebutuhan dan keinginan konsumen. Perusahaan

yang sudah menyadari bahwa pemasaran merupakan factor penting dalam

mencapai sukses usahanya, akan mengetahui adanya cara dan falsafah baru yang

terlibat didalamnya. Cara dan falsafah baru ini disebut konsep pemasaran

(marketing concept). Sebagai falsafah bisnis, konsep pemasaran bertujuan

memberikan kepuasan terhadap keinginan dan kebutuhan konsumen atau

berorientasi pada konsumen (consumer oriented). Hal ini secara asasi berbeda

dengan falsafah bisnis terdahulu yang berorientasi kepada produk (product

concept). Apabila orientasi dari konsep-konsep tersebut bertolak dari produk

perusahaan dan memandang sebagai tugas perusahaan adalah penjualan dan

promosi untuk menstimulir folume penjualan yang menguntungkan, maka konsep

pemasaran mengajarkan bahwa kegiatan pemasaran suatu perusahaan harus

dimulai dengan usaha mengenal dan merumuskan dan menyusun suatu kombinasi

10

dari kebijakan produk, harga, promosi dan distribusi secara tepat dengan tujuan

kebutuhan konsumennya akan terpuaskan.

Philip Kotler dan Gary Amstrong mendefinisikan konsep pemasaran sebagai

berikut (dikutip dalam Kotler, 1995 : 15) :

Konsep pemasaran adalh usaha pemasaran dimana suatu perusahaan harus

meneliti suatu kebutuhan dan keinginan pasar sasaran yang telah ditetapkan

dengan baik dan memberikan kepuasan kepada pasar sasaran tersebut.

Menurut William J. Stanton mengartikan konsep pemasaran sebagai berikut

(dikutip dalam Basu Swastha dan T. Hani Handoko, 2000 : 6)

Konsep pemasaran adalah sebuah filsafat bisnis yanmg mengatakan bahwa

kepuasan keinginan dari konsumen adalah dasar kebenaran sosial ekonomi

kehidupan suatu perusahaan.

Perusahaan dapat menggunakan konsep tersebut untuk mencapai tujuan

perusahaan dengan cara memaksimalkan kepuasan konsumen dan atas pelayanan

perusahaan tersebut edengan sendirinya perusahaan akan memperoleh

keuntungan. Definisi tersebut menekankan bahwa konsep pemasaran berorientasi

kepada kepuasan konsumen. Konsep pemasaran juga memiliki tiga unsure pokok

(Basu Swastha dan T. Hani Handoko, 2000: 6-8) :

1. Orientasi pada konsumen

Perusahaan yang benar-benar memperhatikan konsumen harus :

a. Menentukan kebutuhan pokok (basic needs) dari pembeli yang akan

dilayani dan dipenuhi.

11

b. Menentukan kelompok pembeli yang akan dijadukan sarana penjualan,

karena perusahaan tidak mungkin dapat memenuhi segala kebutuhan

pokok konsumen maka perusahaan harus memiliki kelompok pembeli

tertentu, bahkan kebutuhan tertentu dari pembeli tersebut.

c. Menentukan produk dan program pemasarannya. Perusahaan dapat

menghasilkan barang-barang dengan tipe model yang berbeda-beda dan

dipasarkan dengan program pemasaran yang berlainan.

d. Mengadakan penelitian pada konsumen, untuk mengukur menilai dan

menafsirkan keinginan, sikap perilaku mereka.

e. Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik, apakah menitik

beratkan pada mutu yang tinggi, harga murah, atau model yang menarik.

2. Penyusunan kegiatan pemasaran secara integral (integrate marketing)

Pengintegrasian kegiatan pemasaran berarti bahwa setiap orang dan setiap

bagian dari perusahaan ikut serta dalam suatu usaha yang terkoordinir untuk

memberikan kepuasan kepada konsumen, sehingga tujuan perusahaan dapat

direalisir. Selain itu harus terdapat juga penyesuaian dan koordinasi antar

produk, saluran distribusi dan promosi untuk menciptakan hubungan

pertukaran yang kuat dengan konsumen.

3. Kepuasan Konsumen (consumer satisfaction)

Faktor yang menentukan apakah perusahaan dalam jangka panjang akan

mendapapatkan laba, ialah banyak sedikitnya kepuasan konsumen yang dapat

dipenuhi. Ini tidaklah berarti perusahaan harus berusaha memuaskan

12

konsumen semaksimal mungkin, tetapi perusahaan harus mendapatkan laba

dengan memberikan kepuasan kepada konsumen.

C. Pengertian Bauran Pemasaran (Marketing Mix)

Dalam penetapan strategi pemasaran, terdapat faktor intern yang patut untuk

diperhitungkan, faktor intern tersebut merupakan keputusan tentang bauran

pemasaran (maketing mix), bauran pemasaran merupakan fariabel-fariabel yang

dapat dikendalikan (controllable) yang dapat digunakan oleh perusahaan untuk

mempengaruhi tanggapan konsumen dari segmen parser tertentu yang dituju

perusahaan.

Pengertian bauran pemasaran menurut Stanton (dikutip dalam Basu Swastha

dan T. Hani Handoko, 2000 : 124) ialah :

Marketing Mix adalah kombinasi dari empat variabel atau kegiatan inti dari

system pemasaran perusahaan, yaitu produk, harga, kegiatan promosi, dan

system distribusi.

Menurut Philip Kotler (1992 : 82), bauran pemasaran adalah :

Seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mencari tujuan

pemasarannya dalam pasaar sasaran.

Berdasarkan definisi yang dikemukakan diatas dapat ditarik kesimpulan

bahwa bauran pemasaran (marketing mix) adalah seperangkat alat pemasaran

yang dikenal dengan 4P yaitu meliputi produk (product), harga (price), tempat

13

(place), dan promosi (promotion), yang digunakan perusahaan untuk mencapai

tujuan pemasarannya.

D. Pengertiaan Jasa

Menurut Philip Kotler (1996: 382) definisi jasa adalah:

Jasa adalah setiap kegiatan atau mamfaat yang dapat diberikan oleh suatu

pihak ke pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula

berakibat pemilikan sesuatu, produksinya dapat atau tidak dapat

dipertahankan dengan produk fisik.

Definisi diatas mengandung suatu pengertian bahwa jasa terdiri dari

tindakan / mamfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak yang lain.

Serta jasa memiliki sifat yang tidak berwujud fisik (intangible), artinya jasa

tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar atau diraba sebelum dikonsumsi.

Jasa juga tidak dapat menghasilkan kepemilikan, tidak seperti barang, jasa

hanya dapat dikonsumsi tetapi tidakdapat dimiliki. Produk jasa tidak dapat

dilihat kegunaannya, tetapi dapat dirasakan mamfaatnya. Pemasaran jasa

bebeda dengan pemasaran produk yang berbentuk barang. Hal ini dilakukan

karena karakteristik yang berbeda antara barang dan jasa.

Jasa memiliki empat karakteristik utama yang membedakannya dari

barang, yaitu (Fandy Tjiptono, 1997:136-137) :

14

1. Intangibility

Jasa adalah Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat diraba

sesuatu yang tidak dengan mudah didefinisikan, diformulasikan atau

dipahami secara rohaniah. Berbeda dengan barang, jika barang merupakan

suatu objek, alat atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja

(performance) atau usaha. Bila barang dapat dimiliki, maka jasa hanya

dapat dikonsumsi tetapi tidak dimiliki.

2. Inseparability

Umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi pada waktu yang

bersamaan. Jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian

diproduksi dan dikonsumsi secara simultan. Barang biasanya diproduksi,

kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa dilain pihak, umumnya

dijual terlebih dahulu baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara

bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan cirri

khusus dalam pemasaran jasa. Kedua pihak mempengaruhi hasil dari jasa

tersebut. Dalam hubungan penyedia jasa dan pelanggan ini. Efektifitas

individu yang menyampaikan jasa merupakan unsure penting. Dengan

demikian, kunci keberhasilan bisnis jasa ada pada proses rekruitmen,

kompensasi, pelatihan, dan pengembangan karyawan.

3. Variability

Jasa bersifat sangat variable karena merupakan non standardized

output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada

15

siapa, dan mana jasa dihasilkan. Para pembeli jasa sangat peduli dengan

variabilitas yang tinggi dan sering kali mereka meminta pendapat orang

lain sebelum memutuskan untuk memilih. Dalam hal ini penyedia jasa

melakukan tiga tahap dalam pengendalian kualitasnya, yaitu :

a) Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang

baik.

b) Melakukan standarisasi proses pelaksanaan jasa (service

performance process). Hal ini dapat dilakukan dengan jalan

menyiapkan suatu cetak biru (blue-print) jasa yang

menggambarkan peristiwa dan proses data dalam satu diagram

alur, dengan tujuan untuk mengetahui faktor-faktor potensial yang

dapat menyebabkan kegagalan dalam jasa tersebut.

c) Memantau kepuasan pelanggan melalui sistem saran dan keluh,

survey pelanggan, sehingga pelayanan yang kurang baik dapat

dideteksi dan dikorelasi.

4. Perishability

Jasa merupakan kombinasi tidak tahan lama dan tidak dapat

disimpan atau ditimbun, karena setiap peristiwa biasanya hanya sekali

terjadi dalam jangka waktu tertentu. Hal ini tidak menjadi masalah bila

permintaannya tetap karena untuk menyiapkan pelayanan terhadap

permintaan tersebut sebelumnya. Bila permintaan berfluktuasi, berbagai

permasalahan muncul berkaitan dengan kapasitas menganggur ( saat

16

permintaan sepi) dan pelanggan tidak terlayani dengan risiko mereka

kecewa atau beralih ke penyedia jasa lainnya (saat permintaan puncak).

Produk jasa dapat digolongkan dalam dua golongan besar secara umum (Basu

Swastha, 1987:7) :

1. Jasa industri (Industrial Service)

Jasa industri ini disediakan untuk organisasi dalam bentuk yang luas,

termasuk pengolahan, pertambangan, pertanian, organisasi non labadan

pemerintah.

2. Jasa konsumen (Consumer Service)

Jasa ini banyak digunakan secara luas dalam masyarakat. Jasa

konsumsi ini dapat dibagi dalam tiga golongan, yaitu :

a). Jasa Konvenien

Jasa konvenien adalah jasa konsumsi pembelian sering dan masyarakat

membelinya dangan usaha yang minimal. Lokasi biasanya merupakan

variable pemasaran yang penting bagi jasa konsumen. Dalam hal ini harga

merupakan factor yang penting dalam pembelian jasa konvenien.

b). Jasa Shopping

Jasa shopping adalah jasa konsumsi yang dipilih atau dibeli oleh

masyarakat sesudah mengadakan perbandingan kualitas, harga dan

reputasi. Konsumen membutuhkan informasi untuk membandingkan jasa

shopping sehingga komunikasi lebih penting daripada lokasi sebagai

variable pemasaran.

17

c). Jasa Spesial

Jasa spesial adalah konsumsi dimana dalam pembeliannya

pembeliannya pembeli harus melakukan usaha pembelian khusus dengan

cara tertentu atau dengan pembayaran yang lebih besar. Titik berat usaha

pemasaran ini harus diletakkan pada pengembangan produk dan pemuasan

konsumen. Pengembangan produk atas jasa-jasa seperti ini dapat berarti

memberikan waktu dan perhatian kepada pelanggan yang memerlukan.

Yang penting jasa tersebut harus dilaksanakan lebih baik dari pesaing.

Beberapa elemen mengenai pemasaran dalam produk jasa meliputi

(Basu Swastha,1987:8) :

1. Sikap dan keputusankonsumen yaitu kegunaan dan nilai barang-

barang jasa yang tersedia sesuai dengan kemampuan mereka

membayar.

2. Sikap dan keputusan produsen yaitu pruduk jasa yang dijual atau

ditawarkan dalam situasi bisnis jangka panjang.

3. Cara produsen dalam mengkomunikasikan produknya dengan

konsumen (sebelum, selama, dan setelah penjualan).

E. Perilaku Konsumen

1. Pengertian perilaku konsumen

Salah satu tugas dari perusahaan adalah berusaha memahami perilaku

pembelian oleh konsumen. Konsumen sangat heterogen dilihat dari usia, jenis

pekerjaan, tingkat pendidikan, tingkat pendapatan, juga selera.

18

Sehingga pelaku pasar perlu membedakan konsumen menjadi kelompok –

kelompok daan mengembangkan produk atau jasa sesuai dengan kebutuhan

mereka.

Pengertian perilaku konsumen :

Perilaku konsumen adalah kegitan individu – individu yang secara langsung

terlibat dalam mendapatkan dan menggunakan barang dan jasa termasuk

didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan daan penentuan

kegiatan – kegiatan tersebut ( Swasta dan Handoko, 1987:5 )

Jadi ada dua elemen yang penting dari arti perilaku konsumen tersebut di atas,

yaitu prosses pengambilan keputusan dan kegiatan fisik yang semua ini

melibaatkan individu dalam menilai, mendapatkan dan barang – barang dan jasa

– jasa. Proses pengambilan keputusan disini tidak hanya menyangkut kegiatan –

kegiatan yang tampak jelas dan mudah diamati, tetapi juga menganalisis

kegiatan – kegitan yang tidak dapat diamati dan selalu menyertaai daalam setiap

pembelian.

2.Faktor-faktor yang mempengaruhi perilakukonsumen. (Basu Swastha dan T. Hani

Handoko, 2000: 57- 94)

a. Faktor-faktor intern (faktor psikologis)

1). Motivasi

Motivasi adalah kaedah dalam pribadi seseorang yang mendorong

keinginan individu untuk melakukan kegiatan-kegiatan tertentu guna

mencapai tujuan. Tiap kegiatan yang dilakukan seseorang itu didorong oleh

19

sesuatu kekuatan dari dalam diri orang tersebut, kekuatan pendorong inilah

yang kita sebut motif.

2). Pengamatan

Pengamatan adalah proses dimana konsumen (manusia) menyadari dan

mengintepretasikan aspek lingkungannya. Atau dapat dikatakan sebagai

proses penerimaan dan adanya rangsangan di dalam lingkungan intern dan

ektern, sehingga pengamatan bersifat aktif. Jadi pengamatan adalah reaksi

orientatif terhadap rangsangan-rangsangan, walaupun rangsangan tersebut

berupa benda asing, justru asing karena belum pernah dialaminya.

3). Belajar

Belajar dapat didefinisikan sebagai perubahan-perubahan perilaku yang

terjadi sebagai hasil akibat adanya pengalaman. Perubahan-perubahan

perilaku tersebut bersifat tetap atau permanent dan bersifat lebih fleksibel.

Hasil belajar ini cocok dengan rangsangan-rangsangan dan mempunyai

tujuan tertentu. Perilaku yang dipelajari tidak hanya menyangkut sikap,

emosi, kepribadian, criteria penilaian, dan banyak faktor lain yang mungkin

tidak dapat ditunjukan dngan kegiatan yang tampak.

4). Kepribadian dan konsep diri

Sampai sekarang, definisi mengenai kepribadian (personality) belum

ada yang secara umum, karena kepribadian itu rupa-rupanya adalah konsep

yang sedemikian luasnya, sehingga merupakan suatu bangun yang tidak

mungkin dapat dirumuskan dalm suatu definisi yang tajam tetapi yang dapat

20

mencakup keseluruhannya. Sebenarnya kepribadian adalah organisasi dari

faktor-faktor biologis, psikologis dan sosiologis yang mendasari perilaku

individu. Kepribadian mencakup kebiasaan-kebiasaan, sikap dan lain-lain

cirri sifat yang khas yang menentukan perbedaan perilaku dari tiap-tiap

individu, dan berkembang apabila orang tadi berhubungan dengan orang

lain.

5). Sikap

Sikap (attitude) seseorang adalah predisposisi (kecenderungan) untuk

membarikan tanggapn terhadap rangsangan lingkungan yang dapat memulai

atau membimbing tingkah laku orang tersebut. Jadi secara definitif, sikap

berarti suatu keadaan jiwa (mental) dan keadaan piker (neural) yang

dipersiapkan untuk memberikan tanggapan terhadap suatu objek, yang

diorganisis melalui pengalaman serta mempengaruhi secara langsung dan

dinmis pada pelaku. Definisi ini berlaku global bagi kepentingan pemasaran,

sehingga William G. Nichels (1979 : 178), dalam bukunya Principles of

Marketing, a broadened concept of marketing, telah memberikan definisi

dari sikap yang diterapkan pada pemasaran sebagai berikut: “Sikap adalah

suatu kecenderungan yang dipelajari untik bereaksi terhadap penawaran

produk dalam masalah-masalah yang baik ataupun kurang baik secara

konsekuen”.

21

b. Faktor lingkungan ektern

1). Kebudayaan dan kebudayaan khusus

Kebudayaan menurut ilmu antropologi adalah keseluruhan sistem

gagasan tindakan dan hasil karya manusuia dalam rangka kehidupan

masyarakat yang dijadikan milik diri manusia dengan belajar. Kebudayaan

ini sifatnya dan menyangkut segala aspek kehidupan manusia, mencakup

pengetahuan, kepercayaan, kesenian, moral, hukum, adat istiadat, dan lain

sebagainya yang didapatkan oleh manusia sebagai anggota masyarakat.

Definisi lain tantang kebudayaan dikemukakan oleh Stanton sebagai

berikut: “Kebudayaan adalah simbol atau fakta yang komplek, yang

diciptakan oleh manusia, diturunkan dari generasi ke generasi sebagai

penentu perilaku dalam masyarakat yang ada”. Kebudayaan sebagaimana

diterangkan diatas, dimiliki oleh setiap masyarakat, bedanya hanyalah

bahwa kebudayaan yang satu lebih sempurna daripada kebudayaan

masyarakat yang lainnya, didalam perkembangan untuk memenuhi segala

kebutuhan masyarakat.

Dalam suatu masyarakat yang memiliki jumlah anggota yang besar serta

memiliki daerah yang luas, biasanya terdapat perbedaan-perbedaan

kebudayaan dalam berbagai bidang, di berbagai daerah tersebut.

Kebudayaan yang khusus ada pada suatu golongan masyarakat yang

berbeda dari golongan masyarakat yang lain maupun kebudayaan seluruh

22

masyarakat, tentu saja mengenai beberapa bagian yang tidak pokok, hal ini

dinamakan kebudayaan khusus (subculture).

2). Kelas sosial

Sistem terjadinya lapisan-lapisan dalam masyarakat dikenal dengan

istilah Pelapisan Sosial (social Stratification). Jadi pelapisan sosial, menurut

ahli sosiologi Pitirin A. Sorokin, adalah perbedaan penduduk atau

masyarakat ke dalam kelas-kelas secara bertingkat (secara hirarki).

Pengertian kelas sosial dalam hal ini adalah sama dengan pelapisan sosial,

tanpa membedakan apakah dasar pembagian kelas itu uang, tanah,

kekuasaan atau dasar lainya.

Ukuran ataukriteria yang biasanya dipakai untuk menggolong-

golongkan anggota masyarakat ke dalam kelas tertentu adalah sebagai

berikut : (1) kekayaan, (2) kekuasaan, (3) kehormatan dan (4) ilmu

pengetahuan. Masyarakat kita pada pokoknya dapat dikelompokkan ke

dalam golongan yaitu : (a) Golongan atas, yang termasuk dalam golongan

ini antara lain: pengusaha-pengusaha kaya dan pejabat-pejabat tinggi. (b)

Golongan menengah, yang termasuk golongan ini antara lain: karyawan

instansi pemerintah, pengusaha menengah. (c) Golongan rendah, yang

termasuk dalam golongan ini antara lain: buruh pabrik, pegawai rendah,

tukang becak, dan pedagang kecil. Pembagian masyarakat kedalam tiga

golongan diatas bersifat relatif karena sulit untuk dikualifikasikan secara

23

pasti. Dasar yang dipakai dalam penggolongan ini adalah: tingkat

pendapatan, macam perumahan dan lokasi tempat tinggal.

Perilaku konsumen antara kelas sosial yang satu akan berbeda dengan

kelas yang lain, karena golongan sosial ini menyangkut aspek-aspek sikap

yang berbeda-beda. Oleh sebab itu pembagian kelas-kelas sosial dapat

digunakan variable yang bebas (independent) untuk mensegmentasikan

pasar dan meramalkan tanggapan konsumen terhadap kegiatan pemasaran

perusahaan.

3). Kelompok sosial dan Kelompok Referensi

Manusia sejak dilahirkan telah mempunyai dua keinginan yang

menyebabkan mengapa ia hidup berkelompok dalam masyarakat, yaitu: (a)

keinginan untuk menjadi satu dan berinteraksi dengan manusia lain yang

berada di sekelilingnya (masyarakat), dan (b) keinginan untuk menjadi satu

dengan alam sekelilingnya. Kedua keinginan ini yang menimbulkan

kelompok-kelompok sosial (social group) didalam kehidupan ini karena

manusia tidak mungkin dapat hidup sendiri. Kelompok-kelompok sosial

tersebut adalah kesatuan sosial yang menjadi tempat individu-individu

berinteraksi satu sama lain, karena adanya hubungan diantara mereka.

Kelompok referensi (reference group) adalah kelompok sosial yang

menjadi ukuran seseorang (bukan anggota kelompok tersebut) untuk

menbentuk kepribadian dan perilakunya. Dengan perkataan lain, merupakan

24

kelompok dalam mana orang lain ingin menjadi anggota, atau dengan mana

orang mengidentifikasikan dirinya.

4). Keluarga

Istilah keluarga (family) dipergunakan untuk menggambarkan berbagai

macam bentuk rumah tangga. Macam-macam bentuk keluarga tersebut

adalah:

(a). Keluarga inti (nuclear family). Menunjukan lingkup keluarga yang

meliputi ayah, ibu dan anak-anak yang hidup bersama.

(b). Keluarga besar (extended family). Yaitu inti ditambah dengan orang-

orang yang mempunyai ikatan saudara dengan keluarga tersebut, seperti

kakek, nenek, peman, bibi, dan menantu.

Dalam pasar konsumen, keluargalah yang banyak melakukan pembelian,

peranan setiap keluarga berbeda-beda menurut macam barang yang

dibelinya. Dalam wewenang untuk memutuskan pembelian antara suami

dan istri tergantung dari tipe keluarga, yaitu:

(a). Otonomi (autonomic), jumlah keputusan yang diambil oleh suami dan

istri masing-masing sama banyaknya.

(b). Dominasi suami (husband dominant), sebagian besar keputusan untuk

membeli diputuskan oleh suami, hal ini dapat dibedakan lagi dalam

mana suami berkuasa penuh dan istri tergantung dari suami, serta

seakan-akan berkuasa tetapi sebenarnya tergantung istri.

25

(c). Domonasi istri (wife dominant), sebagian besar pembelian untuk

keluarga diputuskan oleh istri, hal ini dibedakan juga dalam dua hal,

yaitu suami ditekan oleh istri, dan istri berkuasa tetapi sedang suami

tergantung pada istri.

(d). Setara atau bersama (syncratic), sebagian besar keputusan untuk

membeli dilakukan bersama-sama.

F. Mengelola Kualitas Jasa

Perusahaan jasa dalam menempatkan sebagai perusahaan yang lebih unggul

dari pesaingnya ialah dengan memberikan pelayanan yang lebih bermutu (kualitas

jasa yang lebih tinggi) daripada pesaingnya secara terus-menerus.

Kualitas adalah keseluruhan cirri serta sifat dari suatu produk atau

pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang

dinyatakan atau tersirat (Philip Kotler, 1997:49). Kualitas jasa sendiri dipengaruhi

oleh dua variable, yaitu jasa yang dirasakan (perceived service) dan jasa yang

diharapkan (expected service). Bila jasa jasa yang diharapkan lebih kecil dari yang

diharapkan, maka pelanggan menjadi tidak tertari lagi pada penyedia jasa yang

bersangkutan. Sedangkan bila terjadi sebaliknya, maka ada kemungkinan para

pelanggan akan menggunakan penyedia jasa itu lagi (Fandy Tjiptono, 1997:146).

Tiga pakar pemasaran jasa. Berry, Pasuraman, dan Zeitham (dikutip dalam

Fandy Tjiptono, 1997:146-147) melakukan penelitian mengenai Customers Perceived

Quality pada tempat industri jasa, yaitu retail banking, credit card, securities

26

brokerage, dan product repair and maintenance. Dalam penelitian tersebut, mereka

mengidentifikasikan lima gap yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa,

kelima gap (kesenjangan) tersebut adalah:

1. Gap antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen.

Pada kenyataannya pihak manajemen suatu perusahaan tidak selalu

dapat meneraskan atau memahami apa yang diinginkan para

pelanggannya secara tepat. Akibatnya manajemen tidak mengetahui

bagaimana suatu jasa seharusnya didesain, dan jasa-jasa

pendukung/sekunder apa saja yang diinginkan konsumen.

2. Gap antara persepsi menajemen terhadap harapan konsumen dan

spesifikasi kualitas jasa.

Serinkali manajemen mempu memehami secara tepat apa yang

diinginkan oleh pelanggan, tetapi mereka tidak menyusan suatu standar

kinerja tertentu yang jelas.

Hal ini bias dikarenakan oleh tiga faktor, yaitu tidak adanya

komitmen total manajemen terhadap kualitas jasa, kekurangan sumber

daya, atau karena adanya kelebihan permintaan.

3. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa.

Ada beberapa penyebab terjadinya gap ini, misalnya karyawan

kurang terlatih (belum menguasai tugasnya), beban kerja melampaui

batas, tidak dapat memenuhi standar kerja, atau bahkan tidak mau

memenuhi standar keja yang ditetapkan. Selain itu mungkin karyawan

27

dihadapkan pada standar-standar yang seringkali saling bertentangan

satu sama lain.

4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi ekternal.

Seringkali harapan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan

atau janji yang dibuat oleh perusahaan. Resiko yang dihadapi

perusahaan adalah apabila janji yang diberikan ternyata tidak dapat

dipenuhi.

5. Gap antar jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan.

Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja atau prestasi

perusahaan denagn cara yang berlebihan, bias juga keliru

mempersepsikan kualitas tersebut.

G. Kepuasan Konsumen

1. Pengertian Kepuasan Konsumen

Menurut Oliver kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Jadi,

tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antar kinerja yang dirasakan

dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan kecewa.

Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas. Sedangkan bila

kinerja melebihi harapan, pelanggan akan puas. (Supranto, 1997 : 234)

Dan keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh sebuah perusahaan,

pada akhirnya akan bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh pelanggan

28

mengenai kepuasan yang dirasakan. Pertumbuhan pelayanan sektor jasa yang

semakin pesat membuat perusahaan jasa akan semakin menyadari pentingnya

faktor pelanggan, oleh karena itu mengukur tingkat kepuasan pelanggan

sangatlah perlu.

Dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan, terhadap lima faktor

utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan (Lupiyoadi, 2001 :158 )

1. Kualitas Produk, dimana pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi

mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang mereka gunakan

berkualitas.

2. Kualitas pelayanan, terutama dalam industri jasa, pelanggan akan merasa

puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai

dengan yang diharapkan.

3. Emosional, pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan

bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk atau

jasa tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih

tinggi.

Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk atau jasa tetapi

nilai sosial atau self-esteem yang membuat pelanggan jadi puas terhadap

produk atau jasa tertentu.

4. Harga produk atau jasa yang mempunyai kualitas yang sama tetapi

menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih

tinggi pada pelanggannya.

29

5. Biaya, pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak

perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa

cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.

Pada dasarnya kepuasan dan ketidakpuasan konsumen atas produk

atau jasa akan berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya. Apabila

konsumen merasa puas, maka konsumen akan menunjukkan besarnya

kemungkinan untuk kembali menggunakan jasa yang sama. Konsumen yang

puas juga cenderung akan memberikan referensi yang baik terhadap produk

atau jasa kepada orang lain.

Sebaliknya bila konsumen merasa tidak puas, maka dia tidak akan

menggunakan produk atau jasa yang sama dengan kata lain menjadi

pelanggan pesaing. Hal ini akan menyebabkan penurunan laba perusahaan.

Perusahaan harus dapat menanamkan citra perusahaan yang baik dalam

pelayanan konsumen yang nantinya akan menimbulkan loyalitas konsumen.

Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara

harapan pelanggan dengan kinerja perusahaan

30

Gambar 2.1. Konsep Kepuasan Pelanggan

Sumber : Tjiptono, fandy (1995), Strategi Pemasaran, Yogyakarta: Penerbit

Andi Offset, P.28.

2. Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen

Pada prinsipnya kepuasan pelanggan itu dapat diukur dengan berbagai

macam metode dan teknik. Ada 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan

sebgai berikut : (Tjiptono, 1997 : 34-35 ) :

a. Sistem Keluhan dan saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer-

oriented) perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya

untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka. Media yang

digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis

(yang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan), kartu komentar (yang

bisa diisi langsung maupun yang bisa dikirim via pos kepada perusahaan),

TujuanPerusahaan

Produk

Nilai Produkbagi pelanggan

Kebutuhan dankeinginan pelanggan

Harapan pelangganterhadap produk

Tingkat kepuasanpelanggan

31

saluran telepon khusus bebas pulsa dan lain-lain. Informasi yang diperoleh

melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga

kepada perusahaan yang berharga sehingga memungkinkannya untuk bereaksi

dengan tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul. Akan

tetapi, karena metode ini bersifat pasif, maka sulit mendapatkan gambaran

lengkap mengenai kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan. Tidak semua

pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan keluhannya. Bisa saja mereka

langsung beralih pemasok dan tidak akan membeli produk perusahaan tersebut

lagi. Upaya mendapatkan saran yang bagus dari pelanggan juga sulit

diwujudkan dengan metode ini. Terlebih lagi bila perusahaan tidak memberikan

timbal balik dan tindak lanjut yang memadai kepada mereka yang telah

bersusah payah menyumbangkan ide kepada perusahaan.

b. Ghost Shopping

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan

pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa orang (ghost shopper)

untuk berperan atau berharap sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk

perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka melaporkan pengalaman mereka

dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga

dapat mengamati cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan

pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan. Ada

baiknya para manajer perusahaan terjun langsung menjadi ghost shoppers untuk

mengetahui langsung bagaimana karyawan berinteraksi dan memperlakukan

32

para pelanggannya. Tentunya karyawan tidak boleh tahu kalau atasannya

sedang melakukan penelitian atau penilaian (misalnya dengan cara menelpon

perusahannya sendiri dengan mengajukan berbagai keluhan atau pertanyaan).

Bila mereka tahu sedang dinilai, tentu saja perilaku mereka akan sangat manis

dan hasil penilaian akan menjadi bisa..

c. Lost Customer Analysis

Metode ini dilakukan dengan cara perusahaan berusaha menghubungi

kembali para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih

pemasok, agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat

mengambil kebijaksanaan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya. Bukan

hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga

penting, dimana peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan

perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.

d. Survei Kepuasan Konsumen

Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang

dilakukan dengan penelitian survei, baik dengan survei melalui pos, telepon,

maupun wawancara pribadi. Melalui survei perusahaan akan memperoleh

tanggapan dan umpan balik (feed back) secara langsung dari pelanggan dan juga

memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian

terhadap para pelanggannya.

33

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Penelitian yang dilaksanakan berupa studi kasus. Jenis penelitian

kasusmerupakan penelitian objek tertentu pada suatu organisasi yang pengumpulan

datanya menggunakan beberapa elemen, sehingga kesimpulan yang diambil hanya

berlaku pada objek yang diteliti.

B. Lokasi dan Waktu Penelitian

● Lokasi : Bengkel resmi sepeda motor Honda (AHASS) dan bengkel sepeda motor

umum di Kecamatan Depok, Sleman, Yogyakarta.

● Waktu : Bulan Agustus-September, Tahun 2007

C. Subjek dan Objek Penelitian

1. Subjek Penelitian

Dalam penelitian ini yang menjadi subyek penelitian yaitu konsumen

pengguna sepeda motor merek Honda yang sedang menggunakan jasa

perawatan atau perbaikan sepeda motor di bengkel resmi sepeda motor

Honda (AHASS) maupun di bengkel sepeda motor umum.

34

2. Objek Penelitian

Kepuasan konsumen yang diberikan oleh bengkel resmi sepeda motor

Honda dan bengkel sepeda motor umum ditinjau dari kualitas pelayanan.

D. Variabel Penelitian

Variabel penelitian adalah suatu sifat atau nilai dari orang, objek atau kegiatan

yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan

ditarik kesimpulannya. (Sugiono, 2000:32)

Variabel penelitian dibagi menjadi dua, yaitu:

1. Variabel Penelitian

1. Bukti langsung (tangibles) meliputi fasilitas fisik, bangunan gedung,

ruang tunggu, kursi, perlengkapan dan sarana komunikasi.

2. Keandalan (reliability) meliputi kemampuan memberikan pelayanan

yang diberikan secara tepat, cepat dan memuaskan.

3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk

membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang tanggap

4. Jaminan (assurance) mencakup pengetahuan, kemampuan, dan

kesopanan , sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf,

bebas dari bahaya dan resiko.

5. Empati (emphaty) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,

komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan

para konsumen.

35

6. Variabel Moderator atau Kontrol

1. Sudah pernah atau belum pernah menggunakan jasa servis berat

dan ringan

2. Sudah pernah atau belum pernah menggunakan jasa bengkel

sepeda motor AHASS dan bengkel sepeda motor umum

2. Pengukuran Variabel

1. Bukti langsung (tangibles)

● Apakah fasilitas fisik, bangunan gedung, ruang tunggu, kursi,

perlengkapan dan sarana komunikasi menentukan bagi konsumen

untuk memilih bengkel. Ya / Tidak

2. Keandalan (reliability)

● Apakah kemampuan memberikan pelayanan yang diberikan secara

tepat, cepat dan memuaskan menentukan bagi konsumen untuk

memilih bengkel. Ya / Tidak

3. Daya tanggap (responsiveness)

● Apakah keinginan para staf untuk membantu konsumen dan

memberikan pelayanan yang tanggap menentukan bagi konsumen

untuk memilih bengkel. Ya / Tidak

4. Jaminan (assurance)

● Apakah pengetahuan, kemampuan, dan kesopanan , sifat yang

dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya

36

dan resiko menentukan bagi konsumen untuk memilih bengkel. Ya

/ Tidak

5. . Empati (emphaty)

● Apakah kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang

baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para konsumen

menentukan bagi konsumen untuk memilih bengkel. Ya / Tidak

6. Variabel Moderator atau Kontrol

1. Sudah pernah atau belum pernah menggunakan jasa servis berat

dan ringan

● Sudah pernah menggunakan jasa servis berat dan ringan.

● Belum pernah menggunakan jasa servis berat dan ringan.

2. Sudah pernah atau belum pernah menggunakan jasa bengkel

sepeda motor AHASS dan bengkel sepeda motor umum

● Sudah pernah menggunakan jasa bengkel sepeda motor AHASS

dan bengkel sepeda motor umum

●Belum pernah menggunakan jasa bengkel sepeda motor AHASS

dan bengkel sepeda motor umum

37

E. Sumber Data

Sumber data penelitian ini didasarkan pada:

1. Data Primer

Data primer yaitu data yang diperolehdari responden melalui kuesioner

mengenai kepuasan konsumen sebagai pengguna jasa bengkel resmi sepeda

motor Honda dan bengkel sepeda motor umum.

2. Data Sekunder

Data sekunder yaitu data yang diperoleh dari studi pustaka dan informasi lain

yang berkaitan dengan penelitian.

F. Definisi Operasional

Dalam definisi operasional ini akan dijelaskan istilah-istilah operasional yang

sering digunakan dalam penelitian ini, yaitu:

1. Bengkel resmi sepeda motor Honda (AHASS) adalah bengkel yang

menyediakan jasa perbaikan dan perawatan khusus pengguna sepeda motor

merek Honda.

2. Bengkel sepeda motor umum adalah bengkel yang menyediakan jasa perbaikan

dan perawatan untuk berbagai merek sepeda motor.

3. Servis berat adalah penggantian atau perbaikan pada mesin dan rangka

kendaraan.

4. Servis ringan adalah penggantian atau perbaikan pada perangkat pendukung

kendaraan.

38

G. Teknik Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

Kuesioner, yaitu metode pengumpulan data dengan memberikan daftar pertanyaan

untuk dijawab oleh responden. Kuesioner dalam penelitian ini bersifat tertutup,

dalam arti pihak peneliti telah menyediakan alternatif jawaban sehingga responden

tinggal memilih jawaban yang telah disediakan oleh peneliti.

Dimana mempunyai kategori jawaban dengan score sebagai berikut :

● Ya score 1

● Tidak score 0

H. Teknik Pengambilan Sampel

Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah

Purposive Sampling, yaitu teknik sampling yang digunakan oleh peneliti jika

peneliti mempunyai pertimbangan-pertimbangan tertentu di dalm pengambilan

sampelnya. Yang menjadi pertimbangan di dalam hal ini adalah sample yang

dipilih atas dasar ciri-ciri atau sifat-sifat tertentu yang dipandang mempunyai

sangkut-paut atau hubungan yang erat dengan ciri atau sifat populasi yang akan

diteliti. Ciri-ciri dari sampel yang diambil adalah:

1. Sampel menggunakan sepeda motor merek Honda yang tahun pembuatan

diatas tahun 2000.

2. Sampel berdomisili di kecamatan Depok, Sleman, Yogyakarta.

39

I. Populasi dan Sampling

Populasai adalah keseluruhan objek penelitian yang dapat terdiri dari

manusia,hewan, benda tumbuhan, nilai tes atau peristiwa, sebagai sumber data

yang memiliki karakteristik tertentu dalam suatu penelitian. Adapun yang menjadi

populasi dalam penelitian ini adalah pengguna jasa bengkel resmi sepeda motor

Honda dan pengguna jasa bengkel sepeda motor umum yang sama-sama

menggunakan sepeda motor merek Honda di daerah kabupaten Sleman.

Sampel adalah sebagian dari populasi untuk mewakili seluruh populasi. Peneliti

mengambil sampel sebanyak 100 orang yang terdiri dari 50 responden pengguna

jasa bengkel resmi sepeda motor Honda dan 50 responden pengguna jasa bengkel

sepeda motor umum. Adapun angka 100 didapat dari perhitungan dengan rumus:

(M. Iqbal Hasan, 1997:61)

2

2 1

E

PPZn

Dimana:

n = jumlah sampel

P = kemungkinan terbesar sukses (0,5)

E = kesalahan yang dapat diterima (10%)

Z = nilai dalam sampel

sehingga dapat diperoleh:

2

2

1,0

5,015,096,1 n

40

04,9601,0

9604,0n

Supaya memudahkan dalam penelitian, peneliti membulatkan menjadi 100 sampel.

J. Teknik Pengujian Instrumen

Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner, maka untuk

kevalidan dan keandalannya dilakukan pengujian dahulu. Adapun instrumen

pengumpulan data yang baik harus memenuhi kriteria penting yaitu valid dan

reliabel.

1. Validitas

Validitas dalam penelitian ini dijelaskan sebagai suatu derajat ketepatan alat

ukur peneliti tentang isi atau arti sebenarnya dari apa yang diukur (Umar,

1997:60), atau dengan kata lain validitas adalah suatu ukuran yang menunjukan

tingkat-tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrument (Arikunto, 1998:160).

Rumus yang apat digunakan untuk menguji validitas suatu instrumen adalah

korelasi product moment (Arikunto,1998:162)

2222.

)(

))((

YYNXXN

YXXYNr yx

Keterangan:

X : Jumlah alternatif jawaban yang dipilih setiap responden dari setiap butir

pertanyaan.

41

Y : Jumlah total seluruh alternatif jawaban pada keseluruhan pertanyaan yang

dipilih oleh seluruh responden.

N : Jumlah sampel

Untuk menentukan instrumen itu valid atau tidak maka ketentuannya adalah

sebagai berikut:

- Jika r hitung r tabel dengan taraf keyakinan 95%, maka instrumen

tersebut dikatakan valid.

- Jika r hitung r tabel dengan teraf keyakinan 95%, maka insrumen

tersebut dikatakan tidak valid.

2. Reliabilitas

Reabilitas adalah derajat ketepatan, ketelitian atau akurasi yang ditunjukan oleh

instrumen pengukuran (Umar, 1997:60). Instumen yang reliable juga dapat

dikatakan sebagai instrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur

objek yang sama akan menghasilkan hasil yang sama pula.

Rumus yang digunakan untuk mengukur reliabilitas suatu instrumen

adalah rumus Spearman-Brown (Arikunto,1991:145):

rxy

rxyrgg

1

2

Keterangan:

rxy : Nilai korelasi antara jumlah alternatif jawaban yang dipilih oleh seluruh

responden dari setiap butir pertanyaan dengan jumlah hasil total seluruh

alternatif jawaban pertanyaan seluruh responden.

42

Untuk menentukan apakah instrumen itu reliabel atau tidak digunakan

ketentuan sebagai berikut:

- Jika r hitung r tabel dengan taraf keyakinan 95%, maka instrumen

tersebut dikatakan reliabel.

- Jika r hitung r tabel dengan teraf keyakinan 95%, maka insrumen

tersebut dikatakan tidak reliabel.

K. Teknik Analisis Data

A. Teknik Analisis Masalah Pertama

Teknik analisis masalah pertama adalah menggunakan Cochran Q Test. Rumus

dari Cochran Q Test :

n

i

n

i

k

j

k

j

LiLik

GjGjkk

Q

1 1

2

1

2

1

21

Keterangan :

Q = critical value (Q)

k = jumlah variabel (kolom)

n = jumlah responden (baris)

Gj = total responden pada j variabel (kolom)

Li = total responden pada I pengamatan (baris)

43

Dengan data yang diambil dari jawaban kuesioner, selanjutnya

dilakukan perhitungan statistik dengan rumus Cochran Q Test. Bunyi Ho dan

Ha sebagai berikut :

Ho : tidak ada faktor-faktor yang menentukan konsumen dalam memilih

bengkel sepeda motor.

Ha : ada faktor-faktor yang menentukan konsumen dalam memilih

bengkel sepeda motor .

Kriteria : tolak Ho (terima Ha) apabila Q hitung > 2X tabel

tolak Ha apabila Q < 2X tabel

Dimana nilai Gj yang paling rendah dihilangkan, kemudian dari data

tersebut kembali dilakukan perhitungan statistik dengan Cochran Q Test.

Apabila hasil perhitungan itu masih menolak Ho maka langkah selanjutnya

adalah nilai (Gj) terendah kedua dihilangkan, kemudian kembali dilakukan

perhitungan dengan menggunakan Cochran Q Test. Langkah tersebut harus

dilakukan sampai pada perhitungan statistik memperoleh hasil menerima Ho

dan kemudian dapat disimpulkan bahwa faktor-faktor apa saja yang

menentukan konsumen dalam memilih bengkel sepeda motor.

44

B. Teknik Analisis Masalah Kedua

Teknik analisis masalah kedua adalah menggunakan Uji-Z

Alat uji ini digunakan untuk mengetahui apakah ada perbedaan kualitas

pelayanan bagi pengguna jasa bengkel AHASS dan bengkel sepeda motor

umum (Djarwanto,2001:136)

2

22

1

21

21

n

S

n

S

XXZ

Keterangan:

Z : koefisien Z

21S : varians sampel pertama (bengkel resmi sepeda motor Honda)

22S : varians sampel kedua (bengkel sepeda motor umum)

1X : rata-rata sampel bengkel resmi sepeda motor Honda

2X : rata-rata sampel bengkel sepeda motor umum

1n : jumlah sampel pengguna jasa bengkel resmi sepeda motor Honda

2n : jumlah sampel pengguna jasa bengkel sepeda motor umum

Untuk mencari rata-rata sampel pengguna bengkel resmi dan bengkel umum

digunakan rumus:

45

Rata-rata mean

N

XX 1

1

Keterangan:

1X : rata-rata skoring bengkel resmi

1X : jumlah skoring bengkel resmi

N : jumlah butir pertanyaan

N

XX 2

2

Keterangan:

2X : rata-rata skoring bengkel umum

2X : jumlah skoring bengkel umum

N : jumlah butir pertanyaan

Adapun prosedur pengujian hipotesis beda dua mean dilakukan sebagai berikut:

1. Menentukan pengujian hipotesis nihil (Ho) dan hipotesis alternatifnya (Ha)

2. Mencari nilai rata-rata 1X bengkel resmi dan 2X = bengkel umum dan N

adalah jumlah butir pertanyaan.

Rumus perhitungan rata-rata bengkel resmi

N

XX 1

1

46

rumus perhitungan rata-rata bengkel umum

N

XX 2

2

3. Mencari Varians dari masing-masing bengkel dimana 21S varians sampel

bengkel resmi dan 22S = varians bengkel umum.

Rumus Varians bengkel resmi:

1

2

121

n

XXS

Rumus varians bengkel umum:

1

2

222

n

XXS

47

BAB IV

GAMBARAN UMUM WILAYAH DAN GAMBARAN UMUM

PERUSAHAAN

A. Gambaran Umum Wilayah Penelitian Kecamatan Depok

1. Umum

Luas wilayah : 2.678.468,5 Ha

Batas wilayah :

Sebelah Utara : Kecamatan Ngaglik

Sebelah Selatan : Kecamatan Gondokusuman

Sebelah Barat : Kecamatan Mlati

Sebelah Timur : Kecamatan Kalasan

Kondisi Geografis :

Ketinggian tanah dari permukaan laut : 140m

Banyaknya curah hujan : 2.437 mm/thn

Topografi (dataran rendah, tinggi, pantai) : Dataran rendah

Suhu udara rata-rata : 3522 celcius

Orbitan (jarak pusat pemerintahan kecamatan)

Jarak dari pemerintahan kabupaten : 8 Km

Jarak dari ibukota propinsi : 4 Km

Jarak dari ibukota Negara : 630 Km

48

2. Pemeritahan Desa/Kelurahan

Desa : 3 buah

Kelurahan : 3 buah

Lingkungan/dusun : 58 buah

Rukun Warga (RW) : 215 buah

Rukun Tetangga (RT) : 648 buah

3. Sarana dan prasarana desa/kelurahan se kecamatan Depok

Balai desa/kelurahan : 3 buah

Kantor desa/ kelurahan : 3 buah

Tanah kas desa : 255, 00 Ha

4. Pemerintahan kecamatan

Kantor pemerintah wilayah kecamatan Depok

Status kepemilikan : Milik Pemerintah

Luas tanah : 2.570,00 m 2

Luas bangunan : 384,00 m 2

Kondisi bangunan : Layak

Rumah jabatan camat

Status rumah jabatan : Milik Pemerintah

Luas bangunan : 210,00 m 2

Kondisi bangunan : Layak

5. Sarana perekonomian

Koperasi : 96 buah

Jumlah pasar selapan/umum : 6 buah

49

Pasar bangunan permanen/semi permanen : 5 buah

Jumlah toko : 1.461 buah

Jumlah kios : 428 buah

Jumlah warung : 2.140 buah

Bank : 26 buah

Stasiun kapal udara : 1 buah

Stasiun bus : 1 buah

Jumlah telepon umum : 18 buah

Jumlah perusahaan/usaha :

Industri

Besar dan sedang : 6 buah

Tenaga kerja : 1.600 orang

Kecil : 490 buah


Rumah tangga : 1.009 buah


Perhotelan/losmen/penginapan : 28 buah


Rumah makan/warung makan : 2.145 buah


Perdagangan : 158 buah

Tenaga kerja : 368 orang

Angkutan : 306 buah

Tenaga kerja : 312 orang

50

6. Kependudukan

Jumlah kepala keluarga : 30.028 KK

Jumlah penduduk menurut jenis kelamin : 115.930 orang

Pria : 60.025 orang

Wanita : 55.905 orang

Jumlah penduduk menurut kewarganegaraan

WNI Pria : 59.930 orang

WNI Wanita : 55.808 orang

WNA Pria : 95 orang

WNA Wanita : 97 orang

Jumlah penduduk menurut agama

Islam : 98.528 orang

Khatolik : 8.057 orang

Protestan : 8.080 orang

Hindu : 95 orang

Budha : 97 orang

Penganut aliran kepercayaan : 289 orang

Jumlah penduduk menurut usia

Usia 0-4 tahun : 8.509 orang





51



Usia 35- 39 tahun : 7.802 orang

Usia 40 tahun keatas : 16.337 orang

Jumlah penduduk menurut mata pencaharian

Petani : 9.523 orang

Pengusaha sedang/besar : 47 orang

Pengrajin/industri kecil : 1.384 orang

Buruh industri/industri : 652 orang

Buruh bangunan : 1.345 orang

Pedagang : 2.298 orang

pengangkutan : 42 orang

Pegawai Negri Sipil : 6.266 orang

TNI : 2.342 orang

Pensiunan (pegawai negeri/TNI) : 2.179 orang

Peternak : 2.805 orang

Jumlah penduduk menurut pendidikan

Belum sekolah : 7.863 orang

Tidak tamat sekolah : 2.516 orang

Tamat SD/sederajat : 38.407 orang

Tamat SLTP/sederajat : 22.627 orang

Tamat SLTA/sederajat : 22.523 orang

Tamat Akademi/sederajat : 11.226 orang

52

Tamat perguruan tinggi/sederajat : 10.612 orang

Buta huruf : 156 orang

Jumlah pencari kerja

Pencari kerja Pria : 6.572 orang

Pencari kerja Wanita : 6.124 orang

7. Keagrariaan

Status tanah

Tanah milik bersertifikat : 2.300,5433 Ha

Tanah milik belum bersertifikat : 1.254,4557 Ha

Tanah hak pakai : 51,6962 Ha

Tanah hak pengelolaan : 0,0894 Ha

Tanah hak guna bangunan : 275,0379 Ha

Luas tanah yang sudah bersertifikat : 2.627,3667 Ha

B. Gambaran Umum Perusahaan

A. Bengkel AHASS

Bengkel AHASS merupakan bengkel yang didirikan khusus

melayani konsumen bengkel sepeda motor merek Honda dan

mempunyai syarat standar bengkel tertentu dari PT. ASTRA selaku

produsen sepeda motor merek Honda dalam hal pelayanan dan fasilitas

bengkel.

53

a. Struktur Organisasi

Gambar 4.1Struktur Organisasi Bengkel AHASS

Secara garis besar deskripsi jabatan masing-masing bagian dalam

struktur organisasi tersebut adalah:

1. Pimpinan

Tugasnya:

Mengkoordinasi pelaksanaan operasional perusahaan dan membuat

kebijakan-kebijakan perusahaan.

2. SA (Service Advicesor)

Tugasnya:

a. Menerima motor yang dating, dibantu oleh front desk.

b. Menganalisis keluhan konsumen untuk kemudian diserahkan

kepada mekanik.

c. Setelah dikerjakan oleh mekanik kemudian mengecek ulang

(benar sudah dikerjakan oleh mekanik apa belum).

d. Menjelaskan kepada kepada konsumen yang sudah dikaerjakan

oleh mekanik.

PimpinanPerusahaan

SAService Advicesor

Kepala Mekanik

Front Desk Mekanik

54

3. Kepala Mekanik

Tugasnya:

a. Mengkoordinasi kerja mekanik.

b. Melakukan final check, mengenai apa yang sudah dikerjakan oleh

mekanik.

4. Front Desk

Tugasnya:

a. Melayani konsumen yang datang (membantu SA).

b. Mengurusi bagian administrasi.

5. Mekanik

Tugasnya: mengerjakan pekerjaan mekanik (mengerjakan apa yang

menjadi keluhan konsumen)

b. Produksi

Perusahaan bengkel AHASS adalah perusahaan yang bergerak

dalam bidang jasa, akan tetapi perusahaan ini juga harus menyediakan

barang dagangan yang berupa barang atau benda (oli, spare part, dll).

Perusahaan mendapatkan barang-barang dagangan tersebut dengan cara

membeli langsung dari Astra. Alat-alat utama hanya terdiri dari kunci-

kunci dan alat-alat ukur (Rpm meter, Ampere meter dsb)

Urutan dalam proses produksi di bengkel AHASS adalah sebagai

berikut: konsumen datang,dibantu oleh front desk, SA akan

55

menganalisa keluhan konsumen dan mencatatnya dan diberikan kepada

mekanik untuk dikerjakan dengan koordinasi dari kepala mekanik.

Setelah mekanik selesai mengerjakan, kepala mekanik akan mengecek

ulang sebelum diserahkan ke begian SA. Baru kemudian SA akan

melihat, mengecek dan mencobanya. SA juga akan menjelaskan kepada

konsumen mengenai keluhan yang sudah dikerjakan oleh bagian

mekanik.

Untuk menentukan tarif atau biaya yang dikenakan kepada

konsumen dapat dikelompokkan ke dalam tiga bagian. Untuk pelayanan

yang hanya meliputi service dikenakan biaya sebesar Rp 20.000,00.

Untuk pelayanan service ditambah dengan ganti oli dan busi, biaya

berkisar antara Rp 40.000,00-Rp 50.000,00 tergantug dari tipe sepeda

motor yang dimiliki oleh konsumen. Sedangkan untuk service berat

biaya disesuaikan dengan tingkat kerusakan, spare part yang diganti

dan jenis kendaraan.

B. Bengkel Umum

Bengkel umum adalah bengkel yang melayani konsumen berbagai

macam merek kendaraan bermotor. Bengkel umum merupakan usaha

yang bersifat pribadi tanpa ada ikatan apapun dengan produsen sepeda

motor maupun produsen suku cadang sepeda motor tertentu. Standar

kerja dan pelayanan berdasarkan kepuasan yang dirasakan konsumen

bengkel tersebut tanpa ada standar kerja tertentu. Bengkel umum

56

kebanyakan tidak mempunyai struktur organisasi yang jelas tetapi pada

umumnya stuktur organisasi bengkel umum adalah sebagai berikut:

Gambar 4.2Struktur organisasi bengkel Umum

• Produksi

Untuk menentukan tarif atau biaya yang dikenakan kepada

konsumen dapat dikelompokkan ke dalam tiga bagian. Untuk pelayanan

yang hanya meliputi service dikenakan biaya antara sebesar Rp

15.000,00- Rp 25.000,00. Untuk pelayanan service ditambah dengan

ganti oli dan busi, biaya berkisar antara Rp35.000,00-Rp 50.000,00

tergantung dari merek oli,jenis busi dan tipe sepeda motor yang dimiliki

oleh konsumen. Sedangkan untuk service berat biaya disesuaikan

dengan tingkat kerusakan, spare part yang diganti dan jenis kendaraan.

Pemilik

MekanikKaryawan

57

BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Pada bab ini, penulis akan menganalis data yang diperoleh dari penyebaran

kuesioner untuk mengetahui apakah ada perbedaan alasan pemilihan dan kualitas

pelayanan bengkel sepeda motor AHASS dan bengkel sepeda motor umum. Dari

perhitungan jumlah sampel didapat hasil 96,04 dan untuk memudahkan dalam

penelitian dibulatkan menjadi 100 sampel. Sebelum disebarkan kepada 100

responden, terlebih dahulu kuesioner akan diujikan kepada 100 responden sebagai

sampel dengan pengelompokan 50 konsumen dari bengkel AHASS dan 50 konsumen

dari bengkel sepeda motor umum. Setelah kuesioner dinyatakan valid dan reliabel

maka kuesioner tersebut dapat disebarkan kepada 100 responden yang terdiri 50

sampel bengkel AHASS dan 50 sampel bengkel umum untuk penelitian lebih lanjut.

A. Pengujian Validitas dan Pengujian Reliabilitas

Seperti telah disebutkan bahwa penelitian ini menggunakan kuesioner

sebagai alat pengumpulan data. Walaupun peneliti sudah berupaya untuk

mengembangkan kuesioner agar mudah dimengerti dan diisi oleh responden,

namun tentu ada kemungkinan-kemungkinan bahwa kuesioner tersebut tidak

sahih atau tidak handal. Oleh sebab itu, untuk mengatasi keterbatasan tersebut

dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas terhadap pertanyaan-pertanyaan yang

ada dalam kuesioner.

58

1. Pengujian Validitas

Dalam pengujian validitas ini dicari koefisien validitas/kesahihan

butir yang didapat dari korelasi antara skor butir dengan skor faktor. Skor

faktor diperoleh dari jumlah skor semua butir pertanyaan dalam faktor.

Uji validitas selanjutnya dilakukan dengan bantuan program

komputer SPSS for windows release 13, yang bertujuan untuk mengetahui

bahwa setiap butir pertanyaan yang diajukan kepada responden telah

dinyatakan valid atau tidak. Teknik yang digunakan dalam penelitian ini

adalah teknik korelasi pearson product moment, yaitu untuk mengetahui

setiap item pertanyaan harapan dan kinerja apakah valid atau tidak, maka

syaratnya adalah jika rhitung > rtabel dengan taraf signifikansi 95% maka

instrumen tersebut dinyatakan valid, tetapi jika rhitung < rtabel dengan taraf

signifikansi 95% maka instrumen tersebut dinyatakan tidak valid.

Setelah diuji validitas yang dilakukan terhadap 50 responden untuk

bengkel umum dan 50 responden untuk bengkel AHASS, hasil rangkuman

uji validitas dapat ditunjukkan pada tabel berikut :

Tabel 5.1Hasil Uji Validitas Harapan dan Kinerja

a. Bengkel UmumNo. Butir rhitung rtabel Keterangan

A_1 0,621 0,279 ValidA_2 0,530 0,279 ValidA_3 0,327 0,279 ValidA_4 0,417 0,279 ValidA_5 0,504 0,279 ValidB_1 0,590 0,279 ValidB_2 0,540 0,279 ValidB_3 0,471 0,279 ValidB_4 0,559 0,279 Valid

59

B_5 0,338 0,279 ValidC_1 0,344 0,279 ValidC_2 0,866 0,279 ValidC_3 0,766 0,279 ValidC_4 0,821 0,279 ValidC_5 0,383 0,279 Valid

Sumber: Data Primer yang diolah, 2007

b. Bengkel AHASSNo. Butir rhitung rtabel Keterangan

A_1 0,453 0,279 ValidA_2 0,551 0,279 ValidA_3 0,742 0,279 ValidA_4 0,472 0,279 ValidA_5 0,541 0,279 ValidB_1 0,563 0,279 ValidB_2 0,525 0,279 ValidB_3 0,445 0,279 ValidB_4 0,642 0,279 ValidB_5 0,398 0,279 ValidC_1 0,657 0,279 ValidC_2 0,610 0,279 ValidC_3 0,565 0,279 ValidC_4 0,472 0,279 ValidC_5 0,429 0,279 Valid

Sumber: Data Primer yang diolah, 2007

Dari Tabel 5.1 di atas dapat diketahui besarnya koefisien korelasi

tiap-tiap butir kuisioner memiliki nilai rhitung > rtabel (0,279) maka item-item

pertanyaan dari bengkel umum dan bengkel AHASS tersebut dinyatakan

valid dan dapat dinyatakan layak sebagai instrumen untuk mengukur data

penelitian.

2. Pengujian Reliabilitas

Analisis reliabilitas digunakan untuk menunjukkan persesuaian

antara sesuatu yang diukur dengan jenis alat ukur yang figunakan untuk

mengujinya. Pengujian tingkat reliabilitas kuesioner dengan metode

60

Spearman Brown ini dilakukan dengan metode uji keandalan ganjil dan

genap dengan hasil sebagai berikut :

Tabel 5.2.Uji Reliabilitas

VariabelAlpha

CronbachNilai kritis

(rtabel)Keterangan

Kepentingan AHASS 0,897 0,279 ReliabelHarapan AHASS 0,636 0,279 ReliabelKenyataan AHASS 0,639 0,279 ReliabelKepentingan umum 0,700 0,279 ReliabelHarapan umum 0,508 0,279 ReliabelKenyataan umum 0,808 0,279 Reliabel

Sumber : Data Primer yang diolah, 2007

Dari hasil uji Reliabilitas untuk masing-masing pertanyaan yang

dihitung pada taraf nyata 5% maka dapat dilihat tingkat Reliabilitasnya :

a. Koefisien reliabilitas (rxy) yang dihitung adalah

1) rxy untuk kepentingan AHASS sebesar 0,897; rxy untuk harapan

AHASS sebesar 0,636 dan rxy untuk kenyataan AHASS sebesar

0,639.

2) rxy untuk kepentingan umum sebesar 0,700; rxy untuk harapan

umum sebesar 0,508 dan rxy untuk kenyataan umum sebesar 0,868.

b. Taraf signifikansi adalah 5% dengan rtabel = 0,279

c. Kesimpulan yang diambil adalah rxy > rtabel sehingga seluruh butir-butir

kuesioner dinyatakan reliabel.

Setelah diketahui bahwa semua analisis di atas menunjukkan hasil

yang valid dan reliabel, maka kuesioner penelitian ini dapat digunakan untuk

melakukan analisis lebih lanjut.

61

B. Analisis Masalah Pertama

Permasalahan pertama adalah apakah kualitas pelayanan yang meliputi

lima dimensi yaitu bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan

emphaty menjadi alasan konsumen untuk memilih bengkel resmi motor

Honda dan sepeda motor umum. Uji Cohran digunakan untuk mengetahui

perbedaan berbagai perlakuan terhadap subyek yang sama dalam jangka skala

nominal. Reaksinya dinyatakan dengan salah satu dari dua nilai yaitu angka 1

dan 0.

Analisis Cochran selanjutnya dengan menggunakan bantuan program

program komputer SPSS for windows release 13. Hasil analisis dapat dilihat

pada tabel 5.3 berikut :

1. Sepeda Motor AHASS

Tabel 5.3Ringkasan Hasil Analisis Cochran AHASS

Frequencies

2 48

3 47

18 32

5 45

19 31

Bukti langsung

Keandalan

Daya tanggap

Jaminan

Emphaty

0 1

Value

Test Statistics

50

51.127a

4

.000

N

Cochran's Q

df

Asymp. Sig.

1 is treated as a success.a.

62

Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah :

Ho : tidak ada faktor-faktor yang menentukan konsumen dalam

memilih bengkel sepeda motor


bengkel sepeda motor

Kriteria pengujian : Tolak Ho (terima Ha) apabila Qhitung > X2 tabel

Tolak Ha apabila Qhitung < X2 tabel

Tabel 5.3 didapat nilai Qhitung sebesar 51,127, banyaknya kasus 50,

dengan derajat kebebasan (df) 4 pada taraf signifikansi 0,000. Nilai

Qhitung > Qtabel (df=4;0,05) 9,488, berarti Ho ditolak dan Ha diterima yang

artinya ada faktor-faktor yang menentukan konsumen dalam memilih

bengkel sepeda motor AHASS.

Karena pada pengujian tersebut Ho ditolak dan Ha diterima maka

belum dapat disimpulkan faktor-faktor apa saja yang menentukan

konsumen dalam memilih bengkel sepeda motor AHASS, dengan

demikian dilakukan pengujian ulang dimana nilai Gj yang paling rendah

dihilangkan, kemudian dari data tersebut kembali dilakukan perhitungan

statistik dengan Cochran Q test. Dari Tabel 5.3 terlihat bahwa nilai Gj

yang paling rendah adalah empati maka dalam pengujian selanjutnya

dimensi empati dihilangkan. Rangkuman hasil analisis selanjutnya dapat

dilihat pada Tabel 5.4

63


dengan menghilangkan dimensi empaty

Frequencies

2 48

3 47

18 32

5 45

Bukti langsung

Keandalan

Daya tanggap

Jaminan

0 1

Value

Test Statistics

50

38.308a

3

.000

N

Cochran's Q

df

Asymp. Sig.



dengan derajat kebebasan (df) 3 pada taraf signifikansi 0,000. Nilai Qhitung

> Qtabel (df=3;0,05) 7,815, berarti Ho ditolak dan Ha diterima yang artinya ada

faktor-faktor yang menentukan konsumen dalam memilih bengkel sepeda

motor AHASS.



konsumen dalam memilih bengkel sepeda motor AHASS, dengan

demikian dilakukan pengujian ulang dimana nilai Gj yang paling rendah



yang paling rendah adalah daya tanggap maka dalam pengujian

selanjutnya dimensi daya tanggap dihilangkan. Rangkuman hasil analisis

selanjutnya dapat dilihat pada Tabel 5.5

64


dengan menghilangkan dimensi daya tanggap

Frequencies

2 48

3 47

5 45

Bukti langsung

Keandalan

Jaminan

0 1

Value

Test Statistics

50

4.667a

2

.097

N

Cochran's Q

df

Asymp. Sig.




< Qtabel (df=2;0,05) 5,991, berarti Ho diterima dan Ha ditolak yang artinya

tidak ada faktor-faktor yang menentukan konsumen dalam memilih

bengkel sepeda motor AHASS.

Karena pada pengujian tersebut Ho diterima dan Ha ditolak maka

dapat disimpulkan bahwa tidak ada faktor yang menentukan konsumen

dalam memilih bengkel sepeda motor AHASS. Karena hasil akhir

menerima Ho maka dapat disimpulkan bahwa faktor yang menentukan

konsumen dalam memilih bengkel sepeda motor AHASS adalah bukti

langsung, keandalan dan jaminan. Sedangkan faktor yang tidak

menentukan adalah daya tanggap dan empati.

65

2. Sepeda Motor Umum

Tabel 5.6Ringkasan Hasil Analisis Cochran umum

Frequencies

16 34

2 48

15 35

1 49

8 42

Bukti Langsung

Keandalan

Daya Tanggap

Jaminan

Empati

0 1

Value

Test Statistics

50

36.519a

4

.000

N

Cochran's Q

df

Asymp. Sig.


Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah :

Ho : tidak ada faktor-faktor yang menentukan konsumen dalam

memilih bengkel sepeda motor


bengkel sepeda motor

Kriteria pengujian : Tolak Ho (terima Ha) apabila Qhitung > X2 tabel

Tolak Ha apabila Qhitung < X2 tabel




66





konsumen dalam memilih bengkel sepeda motor umum, dengan demikian

dilakukan pengujian ulang dimana nilai Gj yang paling rendah



yang paling rendah adalah bukti langsung maka dalam pengujian

selanjutnya dimensi bukti langsung. Rangkuman hasil analisis selanjutnya

bisa dilihat pada Tabel 5.7


dengan menghilangkan dimensi bukti langsung

Frequencies

2 48

15 35

1 49

8 42

Keandalan

Daya Tanggap

Jaminan

Empati

0 1

Value

Test Statistics

50

25.862a

3

.000

N

Cochran's Q

df

Asymp. Sig.




67

> Qtabel (df=3;0,05) 7,815, berarti Ho ditolak dan Ha diterima yang artinya ada

faktor-faktor yang menentukan konsumen dalam memilih bengkel sepeda

motor umum.







yang paling rendah adalah daya tanggap maka dalam pengujian

selanjutnya dimensi daya tanggap dihilangkan. Rangkuman hasil analisis

selanjutnya bisa dilihat pada Tabel 5.8


dengan menghilangkan dimensi daya tanggap

Frequencies

2 48

1 49

8 42

Keandalan

Jaminan

Empati

0 1

Value

Test Statistics

50

12.286a

2

.002

N

Cochran's Q

df

Asymp. Sig.




68










yang paling rendah adalah empaty maka dalam pengujian selanjutnya

dimensi empaty dihilangkan. Rangkuman hasil analisis selanjutnya bisa

dilihat pada Tabel 5.9

Tabel 5.9Ringkasan Hasil Analisis Cochran umumdengan menghilangkan dimensi empaty

Frequencies

2 48

1 49

Keandalan

Jaminan

0 1

Value

Test Statistics

50

1.000a

1

.317

N

Cochran's Q

df

Asymp. Sig.




69

Qhitung < Qtabel (df=1;0,05) 3,841, berarti Ho diterima dan Ha ditolak yang

artinya tidak ada faktor-faktor yang menentukan konsumen dalam memilih


Karena pada pengujian tersebut Ho diterima dan Ha ditolak maka

dapat disimpulkan bahwa ada faktor yang menentukan konsumen dalam

memilih bengkel sepeda motor umum.

Karena hasil akhir menerima Ho maka dapat disimpulkan bahwa

yang menentukan konsumen dalam memilih bengkel sepeda motor umum

adalah keandalan dan jaminan.

C. Analisis Masalah Kedua

Masalah kedua yang diajukan digunakan untuk mengetahui apakah ada

perbedaan kualitas pelayanan bagi pengguna jasa bengkel AHASS dan


Analisis selanjutnya adalah analisis uji Z digunakan dengan bantuan

program SPSS for windows release 13. Hasil analisis dapat dilihat pada tabel

5.10 berikut :

Tabel 5.10Ringkasan Hasil Uji Z

Dimensi F Sig.Bukti langsung 6,397 0,013Keandalan 9,445 0,003Daya tanggap 1,238 0,269Jaminan 11,757 0,001Empati 0,020 0,888

70

Hipotesis yang diajukan :

Ho : Tidak ada perbedaan alasan pemilihan kualitas pemilihan bengkel

AHASS dan bengkel umum

Ha : Ada perbedaan alasan pemilihan kualitas pemilihan bengkel AHASS

dan bengkel umum

Kriteria pengujian : Nilai Signifikansi > 0,05; terima Ho, tolak Ha

Nilai Signifikansi < 0,05; tolak Ho, terima Ha

Dari tabel 5.10 terlihat bahwa nilai Fhitung dimensi bukti langsung

6,397, dengan signifikansi 0,013 artinya ada perbedaan kualitas pelayanan

antara bengkel sepeda motor AHASS dengan bengkel sepeda motor umum

ditinjau dari dimensi bukti langsung. Fhitung dimensi keandalan 9,445, dengan

signifikansi 0,003 artinya ada perbedaan kualitas pelayanan antara bengkel

sepeda motor AHASS dengan bengkel sepeda motor umum ditinjau dari

dimensi keandalan. Fhitung dimensi daya tanggap 1,238, dengan signifikansi

0,269 artinya tidak ada perbedaan kualitas pelayanan antara bengkel sepeda

motor AHASS dengan bengkel sepeda motor umum ditinjau dari dimensi daya

tanggap. Fhitung dimensi jaminan 11,757, dengan signifikansi 0,001 artinya ada

perbedaan kualitas pelayanan antara bengkel sepeda motor AHASS dengan

bengkel sepeda motor umum ditinjau dari dimensi jaminan. Fhitung dimensi

empati 0,020, dengan signifikansi 0,888 artinya tidak ada perbedaan kualitas

pelayanan antara bengkel sepeda motor AHASS dengan bengkel sepeda motor

umum ditinjau dari dimensi empati.

71

Dari hasil analisis data diatas dapat disimpulkan bahwa dari kelima

dimensi kualitas pelayanan meliputi dimensi bukti langsung, keandalan, daya

tanggap, jaminan dan empati dari bengkel sepeda motor AHASS dan bengkel

sepeda motor umum terdapat dua dimensi kualitas pelayanan antara bengkel

sepeda motor AHASS dan bengkel sepeda motor umum diantaranya adalah

dimensi daya tanggap dan dimensi empati yang tidak ada perbedaan secara

nyata. Sedangkan tiga dimensi lainnya ada perbedaan nyata antara bengkel

sepeda motor AHASS dan bengkel sepeda motor umum yaitu dimensi kualitas

pelayanan jaminan, keandalan dan bukti langsung.

D. Pembahasan

1. Dimensi kualitas pelayanan yang menjadi alasan konsumen untuk mamilih

bengkel resmi sepeda motor Honda dan bengkel sepeda motor umum.

Dimensi kualitas pelayanan yang menjadi alasan konsumen dalam

memilih bengkel sepeda motor umum adalah: keandalan dan jaminan.

• Keandalan adalah: kemampuan memberikan pelayanan yang diberikan secara

tepat, cepat dan memuaskan.

• Jaminan adalah : pengetahuan,kemampuan, dan kesopanan, sifat yang dapat

dipercaya yang dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya

dan resiko.

Dimensi kualitas pelayanan yang tidak menjadi alasan konsumen

dalam memilih bengkel sepeda motor umum adalah: bukti langsung, daya

tanggap dan empati.

72

• Bukti langsung adalah: fasilitas fisik, bangunan gedung, ruang tunggu, kursi,

perlengkapan dan sarana komunikasi.

• Daya tanggap adalah: keinginan para staf untuk membantu konsumen dan

memberikan pelayanan yang tanggap.

• Empati adalah: kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang

baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para

konsumen.

Dimensi kualitas pelayanan yang menjadi alasan konsumen memilih

bengkel sepeda motor AHASS adalah: bukti langsung, keandalan dan jaminan,

• Bukti langsung adalah: fasilitas fisik, bangunan gedung, ruang tunggu, kursi,

perlengkapan dan sarana komunikasi.

• Keandalan adalah: kemampuan memberikan pelayanan yang diberikan secara

tepat, cepat dan memuaskan.

• Jaminan adalah : pengetahuan,kemampuan, dan kesopanan, sifat yang dapat

dipercaya yang dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya

dan resiko.

Dimensi kualitas pelayanan yang tidak menjadi alasan konsumen

memilih bengkel AHASS adalah: empati dan daya tanggap.

• Empati adalah: kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang

baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para

konsumen.

• Daya tanggap adalah: keinginan para staf untuk membantu konsumen dan

memberikan pelayanan yang tanggap.

73

2. Perbedaan kualitas pelayanan

Dari lima dimensi kualitas pelayanan yaitu: bukti langsung, keandalan,

daya tanggap, jaminan dan empati, terdapat perbedaan nyata antara bengkel

sepeda motor AHASS dan bengkel sepeda motor umum yaitu pada dimensi

jaminan, keandalan dan bukti langsung.

Perbedaan tersebut dapat dilihat pada analisi uji Z tabel 5.10 bahwa

nilai Fhitung dimensi bukti langsung 6,397, dengan signifikansi 0,013 artinya

ada perbedaan kualitas pelayanan antara bengkel sepeda motor AHASS

dengan bengkel sepeda motor umum ditinjau dari dimensi bukti langsung.

Fhitung dimensi keandalan 9,445, dengan signifikansi 0,003 artinya ada

perbedaan kualitas pelayanan antara bengkel sepeda motor AHASS dengan

bengkel sepeda motor umum ditinjau dari dimensi keandalan. Fhitung dimensi

daya tanggap 1,238, dengan signifikansi 0,269 artinya tidak ada perbedaan

kualitas pelayanan antara bengkel sepeda motor AHASS dengan bengkel

sepeda motor umum ditinjau dari dimensi daya tanggap. Fhitung dimensi

jaminan 11,757, dengan signifikansi 0,001 artinya ada perbedaan kualitas

pelayanan antara bengkel sepeda motor AHASS dengan bengkel sepeda motor

umum ditinjau dari dimensi jaminan. Fhitung dimensi empati 0,020, dengan

signifikansi 0,888 artinya tidak ada perbedaan kualitas pelayanan antara

bengkel sepeda motor AHASS dengan bengkel sepeda motor umum ditinjau

dari dimensi empati.

Dari hasil analisis data diatas dapat disimpulkan bahwa dari kelima

dimensi kualitas pelayanan meliputi dimensi bukti langsung, keandalan, daya

74

tanggap, jaminan dan empati dari bengkel sepeda motor AHASS dan bengkel

sepeda motor umum terdapat dua dimensi kualitas pelayanan antara bengkel

sepeda motor AHASS dan bengkel sepeda motor umum diantaranya adalah

dimensi daya tanggap dan dimensi empati yang tidak ada perbedaan secara

nyata. Sedangkan tiga dimensi lainnya ada perbedaan nyata antara bengkel

sepeda motor AHASS dan bengkel sepeda motor umum yaitu dimensi kualitas

pelayanan jaminan, keandalan dan bukti langsung.

Jika dibandingkan dengan hasil perhitungan analisis Cochran,

menunjukkan bahwa yang menjadi alasan konsumen untuk memilih bengkel

adalah:

Bengkel AHASS Bengkel Umum

Dimensi nilai Dimensi nilai

• Bukti langsung (48) • Keandalan (48)

• Keandalan (47) • Jaminan (49)

• Jaminan (48)

Menurut perhitungan data diatas menunjukan bahwa bengkel sepeda motor

AHASS memilliki keunggulan dalam kualitas pelayanan yang tidak dimiliki

oleh bengkel Umum yaitu bukti langsung (fasilitas fisik, bangunan gedung,

ruang tunggu, kursi, perlengkapan dan sarana komunikasi), sedangkan

dimensi lainnya yaitu keandalan dan jaminan tidak terdapat perbedaan yang

nyata atau sama-sama menjadi alasan konsumen untuk memilih bengkel.

73

BAB VI

KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN PENELITIAN

A. Kesimpulan

Kesimpulan dari penelitian yang berjudul Analisis Perbedaan Alasan Pemilihan

Kualitas Pelayanan Bengkel AHASS dan Umum adalah sebagai berikut:

1. Dari lima dimensi kualitas pelayanan yang menjadi alasan konsumen untuk

memilih bengkel AHASS yaitu:

a. Bukti langsung (tangibles)

Bukti langsung dalam hal ini yang dimiliki bengkel adalah: fasilitas fisik

(peralatan bengkel yang dimiliki bengkel), bangunan gedung, ruang tunggu

serta perlengkapannya dan sarana komunikasi.

b. Keandalan (reliability)

Kemampuan memberikan pelayanan yang diberikan secara tepat, cepat dan

memuaskan. Kemampuan yang dimiliki oleh karyawan maupun mekanik

bengkel dalam menyelesaikan masalah atau keluhan pada kendaraan bermotor

yang dimiliki konsumen.

Administrator

TextBox

75

74

c. Jaminan (anssurance)

Mencakup pengetahuan, kemampuan dan kesopanan, sifat dapat dipercaya yang

dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya dan resiko. Hal ini sangat dibutuhkan

untuk memberikan kepuasan kepada konsumen.

2. Dari lima dimensi kualitas pelayanan yang menjadi alasan konsumen untuk

memilih bengkel sepeda motor Umum yaitu:

a. Keandalan (reliability)

Kemampuan memberikan pelayanan yang diberikan secara tepat, cepat dan

memuaskan. Kemampuan yang dimiliki oleh karyawan maupun mekanik

bengkel dalam menyelesaikan masalah atau keluhan pada kendaraan bermotor

yang dimiliki konsumen.

b. Jaminan (assurance)

Mencakup pengetahuan, kemampuan dan kesopanan, sifat dapat dipercaya yang

dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya dan resiko. Hal ini sangat dibutuhkan

untuk memberikan kepuasan kepada konsumen.

3. Dari hasil analisis data yang sudah dilakukan dapat disimpulkan bahwa dari

kelima dimensi kualitas pelayanan meliputi dimensi bukti langsung, keandalan,

daya tanggap, jaminan dan empati dari bengkel sepeda motor AHASS dan

bengkel sepeda motor umum tidak ada perbedaan nyata pada dimensi kualitas

Administrator

TextBox

76

75

pelayanan antara bengkel sepeda motor AHASS dan bengkel sepeda motor

umum. Sedangkan tiga dimensi lainnya meliputi: bukti langsung, keandalan dan

jaminan terdapat perbedaan nyata antara bengkel sepeda motor AHASS dan


B. Saran

1. a. Bagi Pengelola bengkel AHASS hendaknya mempertahankan dimensi

kualitas pelayanan yang menjadi alasan konsumen dalam memilih jasa

bengkel AHASS yaitu pada dimensi: bukti langsung, keandalan dan

jaminan karena ketiga dimensi pelayanan tersebut tinggi kualitasnya

menurut persepsi konsumen dan menjadi alasan memilih bengkel AHASS.

b. Bagi pengelola bengkel Umum hendaknya mempertahankan dimensi

kualitas pelayanan keandalan dan jaminan, karena dimensi kualitas

pelayanan inilah yang menjadi alasan konsumen dalam memilih bengkel

Umum.

2. Dengan adanya perbedaan alasan pemilihan dan kualitas pelayanan yaitu bukti

langsung, keandalan dan jaminan diharapkan pengusaha bengkel dapat

memenuhi yang menjadi alasan konsumen dalam memilih bengkel

berdasarkan kualitas pelayanan yang dimiliki oleh bengkel AHASS maupun

bengkel Umum

Administrator

TextBox

77

76

C. Keterbatasan Penelitian

Penulis menyadari akan adanya keterbatasan dan kelemahan dalam penelitian

ini antara lain mengenai:

1. Kurangnya pengalaman penulis dalam melakukan penelitian dan menulis

karya tulis.

2. Terbatasnya pengetahuan penulis dan kemampuan penulis dalam

mengumpulkan dan mengolah data.

3. Informasi yang diberikan responden melalui kuesioner sebagian kecil

mungkin tidak menunjukkan kondisi responden yang sebenarnya. Hal ini

disebabkan karena tidak semua responden mendapat penjelasan dari peneliti

mengenai setiap butir pertanyaan dalam kuesioner.

Administrator

TextBox

78

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, S. 1991. Prosedur Penelitian. Jakarta: Bina Aksara

—————1998. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: Rineka

Cipta

Basu Swastha DH dan T. Hani Handoko. 2000. Manajemen Pemasaran Analisis

Perilaku Konsumen. Yogyakarta: BPFE

Fandy, Tjiptono. 1995. Strategi Pemasaran, Yogyakarta: Andi

————— 2000. Perspektif dan Pemasaran Kotemporer. Yogyakarta: Andi

Kotler, Philip. 1995. Manajemen Pemasaran, Analisis Perencanaan, Implementasi

dan Pengendalian. Jakarta: Erlangga

Kotler, Philip. 1996.Dasar-dasar Pemasaran.Jakarta:CV.Intermedia.

Kuncoro, Mudrajad, 2001. Metode Kuantitatif: Teori Aplikasi untuk Bisnis dan

Ekonomi. Edisi Pertama. Penerbit UPP AMP YKPN. Yogyakarta.

Lupiyoadi, Rambat, 2001. Manajemen Pemasaran Jasa., Teori dan Praktik.

PT.Salemba Empat, Jakarta.

Rangkuti, Freddy.1996. Riset Pemasaran.Jakarta:Penerbit PT Gramedia Pustaka

Utama.

Sugiyono. 2000. Statistik Untuk Penelitian. Cetakan Ketiga. Bandung: CV. Alvabeta

Supranto, J. 2000. Statistik Teori dan Aplikasi. Edisi keenam. Jakarta: Erlangga

Supranto,J.1989. Statistik . Edisi V.jilid 2. Jakarta: Erlangga.

Sudjana.,M.A.,M.Sc.1996.Metode Statistika.Bandung:Penerbit Transito.

Umar, S. 1997. Metode Penelitian: Aplikasi dalam Pemasaran. Cetakan Kedua.

Jakarta: Gramedia Pustaka Utama

Administrator

TextBox

79

82

LAMPIRAN

Administrator

TextBox

80

83

T-Test

Group Statistics

50 -1.2000 1.16058 .16413

50 -.2600 .63278 .08949

50 .1400 1.19540 .16905

50 -.8600 .78272 .11069

50 -.3800 .87808 .12418

50 -.1400 .83324 .11784

50 -1.1800 1.06311 .15035

50 -.3800 .60238 .08519

50 -.1000 1.05463 .14915

50 .0800 1.10361 .15607

Bengkel

Umum

Ahass

Umum

Ahass

Umum

Ahass

Umum

Ahass

Umum

Ahass

Bukti Langsung

Keandalan

Daya Tanggap

Jaminan

Empati

N Mean Std. DeviationStd. Error

Mean

Independent Samples Test

6.397 .013 -5.028 98 .000 -.94000 .18694 -1.31098 -.56902

-5.028 75.767 .000 -.94000 .18694 -1.31234 -.56766

9.445 .003 4.949 98 .000 1.00000 .20207 .59900 1.40100

4.949 84.492 .000 1.00000 .20207 .59819 1.40181

1.238 .269 -1.402 98 .164 -.24000 .17119 -.57972 .09972

-1.402 97.732 .164 -.24000 .17119 -.57973 .09973

11.757 .001 -4.630 98 .000 -.80000 .17280 -1.14292 -.45708

-4.630 77.523 .000 -.80000 .17280 -1.14406 -.45594

.020 .888 -.834 98 .406 -.18000 .21588 -.60841 .24841

-.834 97.799 .406 -.18000 .21588 -.60842 .24842

Equal variancesassumed

Equal variancesnot assumed









Bukti Langsung

Keandalan

Daya Tanggap

Jaminan

Empati

F Sig.

Levene's Test forEquality of Variances

t df Sig. (2-tailed)Mean

DifferenceStd. ErrorDifference Lower Upper

95% ConfidenceInterval of the

Difference

t-test for Equality of Means

Administrator

TextBox

81

84

NPar Tests

Cochran Test: AHASS

Frequencies

2 48

3 47

18 32

5 45

19 31

Bukti langsung

Keandalan

Daya tanggap

Jaminan

Emphaty

0 1

Value

Test Statistics

50

51.127a

4

.000

N

Cochran's Q

df

Asymp. Sig.


NPar Tests

Cochran Test: AHASS

Frequencies

2 48

3 47

18 32

5 45

Bukti langsung

Keandalan

Daya tanggap

Jaminan

0 1

Value

Administrator

TextBox

82

85

Test Statistics

50

38.308a

3

.000

N

Cochran's Q

df

Asymp. Sig.


NPar Tests

Cochran Test: AHASS

Frequencies

2 48

3 47

5 45

Bukti langsung

Keandalan

Jaminan

0 1

Value

Test Statistics

50

4.667a

2

.097

N

Cochran's Q

df

Asymp. Sig.


Administrator

TextBox

83

86

Kepentingan: AHASS

Case Processing Summary

50 100.0

0 .0

50 100.0

Valid

Excludeda

Total

Cases

N %

Listwise deletion based on allvariables in the procedure.

a.

Reliability Statistics

.577

3a

.238

2b

5

.813

.897

.900

.889

Value

N of Items

Part 1

Value

N of Items

Part 2

Total N of Items

Cronbach's Alpha

Correlation Between Forms

Equal Length

Unequal Length

Spearman-BrownCoefficient

Guttman Split-Half Coefficient

The items are: Bukti langsung, Keandalan, Daya tanggap.a.

The items are: Jaminan, Emphaty.b.

Item-Total Statistics

3.10 1.398 .453 .737

3.12 1.291 .551 .707

3.42 .779 .742 .599

3.16 1.239 .472 .718

3.44 .904 .541 .709

Bukti langsung

Keandalan

Daya tanggap

Jaminan

Emphaty

Scale Mean ifItem Deleted

ScaleVariance if

Item Deleted

CorrectedItem-TotalCorrelation

Cronbach'sAlpha if Item

Deleted

Administrator

TextBox

84

87

Scale Statistics

2.54 .539 .734 3a

1.52 .377 .614 2b

4.06 1.649 1.284 5

Part 1

Part 2

Both Parts

Mean Variance Std. Deviation N of Items

The items are: Bukti langsung, Keandalan, Daya tanggap.a.

The items are: Jaminan, Emphaty.b.

Harapan: AHASS

Administrator

TextBox

85

88


50 100.0

0 .0

50 100.0

Valid

Excludeda

Total

Cases

N %


a.


.698

3a

.515

2b

5

.467

.636

.643

.636

Value

N of Items

Part 1

Value

N of Items

Part 2

Total N of Items

Cronbach's Alpha


Equal Length

Unequal Length



The items are: B_1, B_2, B_3.a.

The items are: B_4, B_5.b.


18.08 2.402 .563 .637

18.14 2.368 .525 .644

18.44 2.374 .445 .670

18.02 2.428 .642 .624

18.76 1.778 .398 .758

B_1

B_2

B_3

B_4

B_5


ScaleVariance if

Item Deleted



Deleted

Administrator

TextBox

86

89

Scale Statistics

13.92 1.177 1.085 3a

8.94 1.078 1.038 2b

22.86 3.307 1.818 5

Part 1

Part 2

Both Parts




Administrator

TextBox

87

90

Kenyataan: AHASS


50 100.0

0 .0

50 100.0

Valid

Excludeda

Total

Cases

N %


a.


.773

3a

.533

2b

5

.469

.639

.646

.592

Value

N of Items

Part 1

Value

N of Items

Part 2

Total N of Items

Cronbach's Alpha


Equal Length

Unequal Length



The items are: C_1, C_2, C_3.a.

The items are: C_4, C_5.b.


16.78 3.808 .657 .691

17.44 3.313 .610 .690

17.02 3.244 .565 .710

16.84 4.137 .472 .742

17.12 3.659 .429 .761

C_1

C_2

C_3

C_4

C_5


ScaleVariance if

Item Deleted



Deleted

Administrator

TextBox

88

91

Scale Statistics

12.66 2.719 1.649 3a

8.64 1.051 1.025 2b

21.30 5.357 2.315 5

Part 1

Part 2

Both Parts




Administrator

TextBox

89

92

SummarizeCase Summaries: AHASS

1 1 1 1 0 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5

1 1 0 1 0 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4

1 1 1 1 1 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4

1 1 1 1 1 5 5 4 5 3 5 5 5 5 5

1 1 1 1 1 5 5 5 5 4 4 3 3 4 4

1 1 0 1 0 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4

1 1 1 1 1 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4

1 1 1 1 1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4

1 1 0 1 0 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4

1 1 1 1 1 4 4 4 4 3 4 3 3 4 3

1 1 0 1 0 5 5 4 5 4 4 3 4 4 5

1 1 1 1 1 5 5 4 5 3 5 4 4 4 5

1 1 1 1 1 5 5 4 5 5 5 4 5 4 3

1 1 1 1 1 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5

1 1 0 1 0 5 5 5 5 5 4 3 3 5 4

1 1 1 1 1 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5

1 1 0 1 0 5 5 4 5 3 4 3 4 4 3

1 1 1 1 1 5 4 4 5 3 5 4 5 5 4

1 1 1 1 1 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4

1 1 0 1 0 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4

1 1 1 1 1 4 4 4 4 3 4 3 4 5 4

1 1 0 1 0 5 5 5 5 5 4 4 3 4 4

1 1 1 1 1 5 5 5 5 5 5 3 4 4 5

1 1 0 1 0 4 4 5 5 4 5 4 4 4 5

1 1 1 1 1 5 5 4 5 4 4 4 5 4 3

1 1 1 1 1 5 5 4 5 3 5 3 5 5 5

1 1 0 1 0 5 5 4 5 5 4 4 3 5 4

1 1 1 1 0 4 4 5 5 4 5 5 5 5 3

0 0 0 0 1 5 5 4 5 4 4 3 4 4 4

1 1 1 1 1 5 5 4 5 3 4 4 3 4 4

1 1 1 1 1 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5

1 1 1 0 1 4 4 4 5 5 4 3 4 4 3

0 0 0 0 0 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5

1 1 1 1 1 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5

1 1 1 1 1 5 5 4 4 3 4 3 3 4 4

1 0 0 0 0 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4

1 1 1 1 1 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5

1 1 0 1 0 5 5 4 4 3 5 3 4 4 4

1 1 1 1 1 5 5 4 5 5 4 4 5 4 4

1 1 1 1 1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

1 1 0 0 0 4 4 4 4 3 5 3 4 4 5

1 1 1 1 1 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5

1 1 1 1 1 5 4 5 5 5 4 4 5 4 3

1 1 1 1 1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

1 1 0 1 0 4 4 4 4 4 4 3 3 5 4

1 1 1 1 1 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5

1 1 0 1 0 5 5 4 5 3 4 3 4 5 4

1 1 1 1 1 5 5 4 5 5 4 3 3 4 3

1 1 1 1 1 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4

1 1 0 1 0 5 5 5 5 4 5 4 4 4 3

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

24

25

26

27

28

29

30

31

32

33

34

35

36

37

38

39

40

41

42

43

44

45

46

47

48

49

50

A_1 A_2 A_3 A_4 A_5 B_1 B_2 B_3 B_4 B_5 C_1 C_2 C_3 C_4 C_5

Administrator

TextBox

90

93

NPar Tests

Cochran Test: Umum

Frequencies

16 34

2 48

15 35

1 49

8 42

Bukti Langsung

Keandalan

Daya Tanggap

Jaminan

Empati

0 1

Value

Test Statistics

50

36.519a

4

.000

N

Cochran's Q

df

Asymp. Sig.


NPar Tests

Cochran Test: Umum

Frequencies

2 48

15 35

1 49

8 42

Keandalan

Daya Tanggap

Jaminan

Empati

0 1

Value

Administrator

TextBox

91

94

Test Statistics

50

25.862a

3

.000

N

Cochran's Q

df

Asymp. Sig.


NPar Tests

Cochran Test: Umum

Frequencies

2 48

1 49

8 42

Keandalan

Jaminan

Empati

0 1

Value

Test Statistics

50

12.286a

2

.002

N

Cochran's Q

df

Asymp. Sig.


NPar Tests

Cochran Test: Umum

Administrator

TextBox

92

95

Frequencies

2 48

1 49

Keandalan

Jaminan

0 1

Value

Test Statistics

50

1.000a

1

.317

N

Cochran's Q

df

Asymp. Sig.


Administrator

TextBox

93

96

Kepentingan : Umum


50 100.0

0 .0

50 100.0

Valid

Excludeda

Total

Cases

N %


a.


.561

3a

.358

2b

5

.538

.700

.707

.603

Value

N of Items

Part 1

Value

N of Items

Part 2

Total N of Items

Cronbach's Alpha


Equal Length

Unequal Length



The items are: A_1, A_2, A_3.a.

The items are: A_4, A_5.b.


3.48 .663 .621 .507

3.20 1.102 .530 .615

3.46 .866 .327 .689

3.18 1.212 .417 .659

3.32 .875 .504 .578

A_1

A_2

A_3

A_4

A_5


ScaleVariance if

Item Deleted



Deleted

Administrator

TextBox

94

97

Scale Statistics

2.34 .760 .872 3a

1.82 .191 .438 2b

4.16 1.362 1.167 5

Part 1

Part 2

Both Parts


The items are: A_1, A_2, A_3.a.

The items are: A_4, A_5.b.

Administrator

TextBox

95

98

Harapan: Umum


50 100.0

0 .0

50 100.0

Valid

Excludeda

Total

Cases

N %


a.


.739

3a

.730

2b

5

.341

.508

.515

.462

Value

N of Items

Part 1

Value

N of Items

Part 2

Total N of Items

Cronbach's Alpha


Equal Length

Unequal Length






16.12 4.189 .590 .641

16.58 4.126 .540 .665

16.32 4.957 .471 .691

16.24 5.084 .559 .670

16.34 5.209 .338 .739

B_1

B_2

B_3

B_4

B_5


ScaleVariance if

Item Deleted



Deleted

Administrator

TextBox

96

99

Scale Statistics

12.18 3.906 1.976 3a

8.22 1.400 1.183 2b

20.40 6.898 2.626 5

Part 1

Part 2

Both Parts




Kenyataan: Umum


50 100.0

0 .0

50 100.0

Valid

Excludeda

Total

Cases

N %


a.


.709

3a

.521

2b

5

.768

.868

.873

.849

Value

N of Items

Part 1

Value

N of Items

Part 2

Total N of Items

Cronbach's Alpha


Equal Length

Unequal Length





Administrator

TextBox

97

100


14.60 5.102 .344 .857

13.72 3.675 .866 .689

13.98 4.959 .766 .760

14.70 3.724 .821 .705

13.72 5.144 .383 .841

C_1

C_2

C_3

C_4

C_5


ScaleVariance if

Item Deleted



Deleted

Scale Statistics

10.74 2.482 1.575 3a

6.94 1.404 1.185 2b

17.68 6.753 2.599 5

Part 1

Part 2

Both Parts




Administrator

TextBox

98

101

SummarizeCase Summaries: Umum

0 1 1 1 1 4 5 5 5 5 2 4 4 4 3

1 1 0 1 1 5 5 3 4 4 2 4 4 3 5

1 1 1 1 1 4 3 4 4 4 3 3 3 2 3

0 1 1 1 0 4 3 4 4 5 4 5 4 4 4

1 1 1 1 1 5 4 5 5 4 3 4 4 3 4

1 1 1 1 1 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4

0 1 0 1 1 5 5 4 4 3 2 3 3 2 4

1 1 1 1 1 4 3 4 4 4 4 5 4 4 5

0 1 1 1 0 4 3 4 4 5 3 4 4 3 3

1 1 0 1 1 5 4 5 5 4 3 3 3 2 3

1 1 1 1 1 4 4 4 3 3 3 5 4 4 4

1 1 1 1 1 5 5 5 4 3 3 4 4 3 4

0 1 0 1 1 1 2 3 4 4 4 4 4 3 5

1 1 1 1 1 4 5 3 5 5 2 3 3 2 3

0 1 1 1 0 5 5 4 4 5 3 5 4 4 4

1 1 0 1 1 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4

1 1 1 1 1 5 4 4 4 5 2 4 4 3 4

1 1 1 1 1 5 4 5 5 4 4 3 3 2 3

0 0 0 1 0 4 4 5 3 3 3 5 4 4 5

1 1 1 1 1 4 3 4 4 3 3 4 4 3 4

0 1 1 1 1 4 3 4 4 4 4 3 3 2 3

1 1 0 1 1 4 3 4 4 5 3 5 4 4 4

1 1 1 1 1 5 5 5 5 4 3 4 4 3 4

1 1 1 1 1 5 4 4 4 3 4 4 4 3 4

0 1 0 1 1 4 3 4 4 4 2 3 3 2 4

1 1 1 1 1 4 3 4 4 4 4 5 4 4 5

1 1 1 1 1 5 4 5 5 5 3 4 4 3 5

0 1 0 1 1 4 4 3 3 3 2 3 3 2 4

1 1 1 1 1 5 5 4 4 5 3 5 4 4 4

0 1 0 1 0 1 2 3 4 4 3 4 4 3 3

1 1 1 1 1 4 5 5 5 5 2 3 3 2 4

1 1 1 1 1 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4

1 1 1 1 1 4 3 3 4 4 3 4 4 3 3

0 1 0 1 1 4 3 4 4 3 3 4 4 3 4

1 1 1 1 1 5 4 5 5 5 3 3 3 2 4

0 1 1 1 0 4 3 4 4 4 4 5 4 4 5

1 1 0 1 1 4 3 4 4 4 4 3 3 2 4

1 1 1 1 1 5 4 5 5 4 3 5 4 4 4

1 1 1 1 1 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3

0 0 0 0 0 5 5 5 4 4 4 4 4 3 4

1 1 1 1 1 4 3 4 4 3 2 3 3 2 4

1 1 1 1 1 4 3 4 4 3 3 5 4 4 5

0 1 0 1 1 5 5 5 5 5 4 4 4 3 5

1 1 1 1 1 5 4 4 4 4 2 3 3 2 4

0 1 1 1 0 4 3 4 4 4 3 5 4 4 4

1 1 0 1 1 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3

1 1 1 1 1 5 4 5 5 5 2 3 3 2 4

1 1 1 1 1 4 5 3 5 5 3 4 4 3 3

1 1 1 1 1 5 5 3 4 4 4 4 4 3 5

1 1 1 1 1 4 3 4 4 4 4 3 3 2 4

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

24

25

26

27

28

29

30

31

32

33

34

35

36

37

38

39

40

41

42

43

44

45

46

47

48

49

50

A_1 A_2 A_3 A_4 A_5 B_1 B_2 B_3 B_4 B_5 C_1 C_2 C_3 C_4 C_5

Administrator

TextBox

99

102

KepadaYth. Bapak/IbuPengusaha bengkel AHASSDi Kecamatan Depok, Sleman, Yokyakarta

Dengan hormat,Saya mahasiswa yang bertanda tangan di bawah ini:Nama : Herry SetyawanNIM : 002214226Fakultas/Jurusan : Ekonomi/Manajemen

Dalam rangka menyelesaikan tugas akhir sebagai persyaratan memperoleh

gelar Sarjana Ekonomi di Universitas Sanata Dharma, penulis bermaksud

mengadakan penelitian untuk menyusun skripsi mengenai “Analisis Perbedaan

Alasan Pemilihan dan Kualitas Pelayanan Bengkel AHASS dan Umum” studi kasus

pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda (AHASS) dan Bengkel Sepeda Motor

Umum di Kecamatan Depok, Sleman,Yogyakarta.

Untuk mendukung penyusunan skripsi ini penulis sangat mengharapkan

bantuan dan partisipasi Anda untuk bersedia memberikan ijin untuk melakukan

penelitian di bengkel yang Anda kelola.

Atas bantuan dan kerjasama Anda saya mengucapkan terima kasih.

Mengetahui,Pimpinan Bengkel Hormat Saya,

( ) ( Herry Setyawan )

Administrator

TextBox

100

103

Administrator

TextBox

101

104

Administrator

TextBox

102

105

Administrator

TextBox

103

106

Administrator

TextBox

104

program studi manajemen jurusan manajemen … · 104-108) yaitu : pertama, meningkatkan...

Documents