PERSEPSI DAN EKSPEKTASI WISATAWAN TERHADAP KUALITAS MAKANAN DI NOVOTEL HOTELS & RESORTS BUKITTINGGI,

SUMATERA BARAT

Laporan Akhir Program ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Saint Terapan Pariwisata (SST.Par)

RAFIKA FAISAL 1212014004

PROGRAM STUDI DIPLOMA IV PARIWISATA FAKULTAS PARIWISATA

UNIVERSITAS UDAYANA

DENPASAR 2017

ABSTRAK Program Studi Diploma IV Pariwisata

Fakultas Pariwisata Universitas Udayana

Laporan Akhir

A. Nama : Rafika Faisal B. Judul :Persepsi dan Ekspektasi Wisatawan Terhadap Kualitas

Makanan Di Novotel Hotels & Resorts Bukittinggi C. Jumlah Halaman : xvi + 130 Halaman(ilustrasi: Tabel, Gambar,lampiran) D. Isi Ringkasan :

Laporan penelitian ini berjudul “Persepsi dan Ekspektasi Wisatawan Terhadap Kualitas

Makanan di Novotel Hotels & Resorts Bukittinggi, Sumatera Barat”. Tujuan dari penelitian

ini untuk mengetahui persepsi dan ekspektasi wisatawan terhadap kualitas makanan di Novotel Hotels & Resorts Bukittinggi. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah warna, penampilan, porsi, bentuk, temperatur, tekstur, aroma, tingkat kematangan, rasa, variasi menu, dan inovasi. Data penelitian ini diperoleh melalui observasi, wawancara, studi kepustakaan, kuesioner, dan dokumentasi.

Penentuan teknik pengambilan sampel ditentukan dengan acidental sampling, sampel ditentukan dengan Rumus Slovin sebanyak 100 responden. Teknik analisis data yang digunakan analisis deskriptif kualitatif, analisis likert dengan skor jawaban tertinggi 4 dan terendah 1,dan menentukan variabel kualitas makanan di Novotel Hotels & Resorts Bukittinggi yang perlu di pertahankan dan diperbaiki yaitu menggunakan Importance Performance Analysis (IPA) dan diagram kartesius.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi wisatawan terhadap kualitas makanan baik dengan rata-rata (2,80), ekspektasi dikategorikan sangat penting dengan rata-rata (3,53), yang berarti persepsi lebih kecil dari pada harapan/ekspektasi, sehingga dapat disimpulkan wisatawan tidak puas terhadap kualitas makanan di Novotel Hotels & Resorts Bukittinggi.

Saran untuk pihak Food and Beverage Product Novotel Hotels & Resorts Bukiitinggi antara lain memperbaiki dengan sebaik-baiknya dalam hal kualitas makanan sesuai dengan tingkat prioritas perbaikan dan mempertahankan kualitas yang terdapat pada indikator kualitas makanan dilihat dari hasil diagram kartesius dalam penelitian ini.

E. Kata Kunci : Kualitas Makanan, Persepsi dan Ekspektasi, Novotel Hotels & Resorts

ABSTRACT

Study Programme DIV Tourism Tourism Faculty

Udayana University Final Report

A. Name : Rafika Faisal B. Title : Perception and Expectation Of Tourist Against The

Quality Of Food At Novotel Hotels & Resorts Bukittinggi, West Sumatra

C. Number of Page : xvi + 130 Page (illustration: table, picture,attachment) D. Summary :

This research report titled "perception and expectations of Tourists against the quality of the food at the Novotel Hotels & Resorts Bukittinggi, West Sumatra". The purpose of this research is to know the perceptions and expectations of tourists against the quality of the food at the Novotel Hotels & Resorts Bukittinggi. The variables used in this study is the color, appearance, portion, shape, temperature, texture, aroma, maturity level, taste, varied menu, and innovation. This research data obtained through observation, interview, questionnaire, librarianship, studies and documentation.

Determination of sampling technique definable with acidental sampling, the sample Slovin Formula determined by as much as 100 respondents. Analytical techniques descriptive analyses of the data used, the analysis of the qualitative likert with score highest and lowest 4 answers 1 variable, and determine the quality of the food at the Novotel Hotels & Resorts Bukittinggi that need to be in the preserve and corrected IE using Importance Performance Analysis (IPA) and Cartesian diagrams.

The results showed that the perception of the quality of food good tourist with an average (2.80), ekspketasi categorized very important with average (3.53), which means a smaller perception of the hope/expectation, so that travelers can be inferred is not satisfied with the quality of food at the Novotel Hotels & Resorts Bukittinggi

Suggestions for staff Food and Beverage Product Novotel Hotels & Resorts Bukiitinggi among other things improve with the best in terms of quality food and maintain the quality of the food quality indicators as seen from the Cartesian diagram results in this research.

E. Key words : quality of food, perceptions and Expectations, Novotel Hotels &

Resorts

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ........................................................................................... i ABSTRAK ............................................................................................................ iii ABSTRACT ......................................................................................................... iv HALAMAN PENGESAHAN .............................................................................. v HALAMAN PERSETUJUAN TIM PENGUJI ................................................... vi KATA PENGANTAR .......................................................................................... vii DAFTAR ISI ........................................................................................................ x DAFTAR TABEL ............................................................................................... xii DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ xiv DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................... xv SURAT PERNYATAAN TIDAK PLAGIAT ..................................................... xvi BAB I PENDAHULUAN

1.1 ................................................................................................ Latar Belakang ....................................................................................... 1

1.2 ................................................................................................ Rumusan Masalah ........................................................................................ 7

1.3 ................................................................................................ Tujuan Penelitian ...................................................................................... 8

1.4 ................................................................................................ Manfaat Penelitian ...................................................................................... 8

1.5 Sistematika Penulisan ..................................................................... 9 BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 ................................................................................................ Telaah Penelitian Sebelumnya ................................................................... 10

2.2 Tinjauan Konsep ........................................................................... 13 2.2.1 Tinjauan Tentang Ekspektasi/Harapan .................................. 13 2.2.2 Tinjauan Tentang Persepsi ................................................... 16 2.2.3 Tinjauan Tentang Wisatawan ............................................... 19 2.2.4 Tinjauan Tentang Kualitas .................................................... 21 2.2.5 Tinjauan Tentang Kualitas Makanan..................................... 24 2.2.6 Tinjauan Tentang Food and Beverage Product ..................... 28 2.2.7 Tinjauan Tentang Hotel ........................................................ 30

2.3 Kerangka Pemikiran ....................................................................... 32 BAB III METODE PENELITIAN

3.1 ................................................................................................ Lokasi Penelitian ...................................................................................... 34

3.2 ................................................................................................ Definisi Operasional Variabel ..................................................................... 34

3.3 ................................................................................................ Jenis dan Sumber Data ................................................................................. 37

3.3.1 ....................................................................................... Jenis Data ............................................................................................ 37

3.3.2 ....................................................................................... Sumber Data ............................................................................................ 37

3.4 ................................................................................................ Teknik Pengumpulan Data ........................................................................ 38

3.5 ................................................................................................ Teknik Pengambilan Informan .................................................................. 40

3.6 ................................................................................................ Teknik Pengambilan Sampel ..................................................................... 40

3.7 ................................................................................................ Teknik Analisis Data ................................................................................. 41

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 ................................................................................................ Gambaran Umum Novotel Hotels & Resorts Bukittinggi ............................... 48

4.2 ................................................................................................ Karakteristik Wisatawan Yang Menginap di Novotel Hotels & Resorts Bukittinggi 64

4.3 ................................................................................................ Persepsi dan Ekspektasi Wisatawan Terhadap Kualitas Makanan di Novotel Hotels & Resorts Bukittinggi ..................................................................................... 68 4.5.1 Persepsi Wisatawan Terhadap Kualitas Makanan di Novotel Hotels &

Resorts Bukittinggi .............................................................. 69 4.5.2 Ekspektasi Wisatawan Terhadap Kualitas Makanan di Novotel Hotels &

Resorts Bukittinggi .............................................................. 80 4.5.3 Importance Performance Analysis (IPA) .............................. 89

BAB V SIMPULAN DAN SARAN

5.1 ............................................................................................... Simpulan ..................................................................................................... 99

5.2 ............................................................................................... Saran 99 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Jumlah Kunjungan Wisatawan ke Bukittinggi Tahun 2011-2015 ............ 2 Tabel 1.2 Jumlah Kunjungan Wisatawan yang Menginap Di Novotel Hotels & Resorts

Bukittinggi ............................................................................................. 4 Tabel 1.3 Data Wisatawan Complaint Terhadap Kualitas Makanan di Novotel Hotels & Resorts

Bukittinggi ............................................................................................. 6 Tabel 2.1 Perbedaan dan Persamaan dengan Penelitian Sebelumnya ...................... 12 Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel ................................................................. 35 Tabel 3.2 Skala Sikap Dan Tanggapan Wisawatan ................................................. 43 Tabel 3.3 Kriteria Penilaian Tingkat Kesesuaian Wisatawan .................................. 44 Tabel 4.1 Jenis Meeting Room Novotel Hotels & Resorts Bukittinggi..................... 53 Tabel 4.2 Jumlah Karyawan Food and Beverage Product Department Novotel Hotels & Resorts

Bukittinggi ............................................................................................. 54 Tabel 4.3 Karakteristik Wisatawan yang Menginap Berdasarkan Jenis Kelamin ..... 65 Tabel 4.4 Karakteristik Wisatawan yang Menginap Berdasarkan Umur .................. 65 Tabel 4.5 Karakteristik Wisatawan yang Menginap Berdasarkan Kebangsaan ........ 66 Tabel 4.6 Karakteristik Wisatawan yang Menginap Berdasarkan Pekerjaan............ 66 Tabel 4.7 Karakteristik Wisatawan yang Menginap Berdasarkan Frekuensi Kunjungan 67 Tabel 4.8 Karakteristik Wisatawan yang Menginap Berdasarkan Motivasi Kunjungan 68 Tabel 4.9 Persepsi Wisatawan Terhadap Warna Kualiatas Makanan di Novotel Hotels & Resorts

Bukittinggi ............................................................................................. 70 Tabel 4.10 Persepsi Wisatawan Terhadap Penampilan Kualitas Makanan di Novotel Hotels &

Resorts Bukittinggi................................................................................. 70 Tabel 4.11 Persepsi Wisatawan Terhadap Porsi Kualitas Makanan di Novotel Hotels & Resorts

Bukittinggi ............................................................................................. 71 Tabel 4.12 Persepsi Wisatawan Terhadap Bentuk Kualitas Makanan di Novotel Hotels & Resorts

Bukittinggi ............................................................................................. 72 Tabel 4.13 Persepsi Wisatawan Terhadap Temperatur Kualitas Makanan di Novotel Hotels &

Resorts Bukittinggi................................................................................. 73 Tabel 4.14 Persepsi Wisatawan Terhadap Tekstur Kualitas Makanan di Novotel Hotels &

Resorts Bukittinggi................................................................................. 73 Tabel 4.15 Persepsi Wisatawan Terhadap Aroma Kualitas Makanan di Novotel Hotels & Resorts

Bukittinggi ............................................................................................. 74 Tabel 4.16 Persepsi Wisatawan Terhadap Tingkat Kematangan Kualitas Makanan di Novotel

Hotels & Resorts Bukittinggi.................................................................. 75 Tabel 4.17 Persepsi Wisatawan Terhadap Rasa Kualitas Makanan di Novotel Hotels & Resorts

Bukittinggi ............................................................................................. 76 Tabel 4.18 Persepsi Wisatawan Terhadap Variasi Menu Kualitas Makanan di Novotel Hotels &

Resorts Bukittinggi................................................................................. 77 Tabel 4.19 Persepsi Wisatawan Terhadap Inovasi Kualitas Makanan di Novotel Hotels & Resorts

Bukittinggi ............................................................................................. 77 Tabel 4.20 Skor Penilaian Wisatawan Terhadap Kinerja Kualitas Makanan di Novotel Hotels &

Resorts Bukittinggi Berdasarkan Variabel .............................................. 78 Tabel 4.21 Ekspektasi Wisatawan Terhadap Warna Kualitas Makanan di Novotel Hotels &

Resorts Bukittinggi................................................................................. 80

Tabel 4.22 Ekspektasi Wisatawan Terhadap Penampilan Kualitas Makanan di Novotel Hotels & Resorts Bukittinggi................................................................................. 81

Tabel 4.23 Ekspektasi Wisatawan Terhadap Porsi Kualitas Makanan di Novotel Hotels & Resorts Bukittinggi................................................................................. 82

Tabel 4.24 Ekspektasi Wisatawan Terhadap Bentuk Kualitas Makanan di Novotel Hotels & Resorts Bukittinggi................................................................................. 82

Tabel 4.25 Ekspektasi Wisatawan Terhadap Temperatur Kualitas Makanan di Novotel Hotels & Resorts Bukittinggi................................................................................. 83

Tabel 4.26 Ekspektasi Wisatawan Terhadap Tekstur Kualitas Makanan di Novotel Hotels & Resorts Bukittinggi................................................................................. 83

Tabel 4.27 Ekspektasi Wisatawan Terhadap Aroma Kualitas Makanan di Novotel Hotels & Resorts Bukittinggi................................................................................. 84

Tabel 4.28 Ekspektasi Wisatawan Terhadap Tingkat Kematangan Kualitas Makanan di Novotel Hotels & Resorts Bukittinggi.................................................................. 85

Tabel 4.29 Ekspektasi Wisatawan Terhadap Rasa Kualitas Makanan di Novotel Hotels & Resorts Bukittinggi ............................................................................................. 85

Tabel 4.30 Ekspektasi Wisatawan Terhadap Variasi Menu Kualitas Makanan di Novotel Hotels & Resorts Bukittinggi............................................................................. 86

Tabel 4.31 Ekspektasi Wisatawan Terhadap Inovasi Kualitas Makanan di Novotel Hotels & Resorts Bukittinggi................................................................................. 87

Tabel 4.32 Skor Penilaian Wisatawan Terhadap Tingkat Kepentingan Kualitas Makanan di Novotel Hotels & Resorts Bukittinggi .................................................... 87

Tabel 4.33 Tabulasi Rata-rata Penilaian Kinerja dan Penilaian Kepentingan serta Tingkat Kesesuaian Faktor yang Mempengaruhi Persepsi dan Ekspektasi Wisatawan Terhadap Kualitas Makanan di Novotel Hotels & Resorts Bukittinggi ................... 90

Tabel 4.34 Prioritas Indikator Kualitas Makanan Berdasarkan Tingkat Kesesuaian 92

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran ............................................................................ 32 Gambar 3.1 Diagram Kartesius .............................................................................. 46 Gambar 4.1 Struktur Organisasi Food and Beverage Product Department Novotel Hotels &

Resorts Bukittinggi .............................................................................. 55 Gambar 4.2.Diagram Kartesius .............................................................................. 95

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Nama Responden

Lampiran 2 Kuesioner

Lampiran 3 Questionnaire

Lampiran 4 Pedoman Wawancara

Lampiran 5 Hasil Tabulasi Kuesioner Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan Terhadap

Kualitas Makanan di Novotel Hotels & Resorts Bukittinggi

Lampiran 6 Gambar Menu Sianok Restaurant Novotel Hotels & Resorts Bukittinggi

Lampiran 7 Gambar Bersama Narasumber ,Sianok Restaurant dan Hot Kitchen Store,

VIP Guest Amenities, Standard Menu Breakfast

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Sumatera Barat merupakan salah satu Provinsi di Indonesia yang menawarkan berbagai

obyek dan destinasi wisata yang tersebar di seluruh daerah kota/kabupaten di Sumatera Barat.

Salah satu kota yang terkenal dengan berbagai obyek dan destinasi wisata di Sumatera Barat

adalah Kota Bukittinggi.

Kota Bukittinggi saat ini menetapkan bidang kepariwisataan sebagai potensi unggulan dari

daerah. Kota Bukittinggi memiliki banyak keunikan, mulai dari tradisi, alam, kesenian, kuliner,

agama, dan tempat-tempat yang berpotensi sebagai destinasi wisata. Pada tanggal 11 Maret 1984

Bukittinggi ditetapkan sebagai Kota Wisata dan Daerah Tujuan Wisata Utama di Sumatera

Barat, dan pada Bulan Oktober 1987 ditetapkan sebagai daerah Pengembangan Pariwisata

Provinsi Sumatera Barat dengan Perda Nomor: 25 Tahun 1987. Pemerintah Kota Bukittinggi

senantiasa mengutamakan citra sapta pesona (Aman, Tertib, Bersih, Sejuk,Indah, Ramah Tamah,

dan Kenangan), yang sejak tahun 2000 dirajut dalam Event Pesta Seni Budaya Pameran Dagang

dan Industri (PEDATI) Bukittinggi.

Industri pariwisata salah satu sektor andalan Kota Bukittinggi. Banyaknya objek wisata yang

menarik, menjadikan kota ini dijuluki sebagai “kota wisata” (Anonim, 2016). Perkembangan

pariwisata Bukittinggi sampai sekarang sudah mengalami beberapa peningkatan dengan cara

memperbaiki infrastruktur dan fasilitas, revitalisasi aset sejarah dan budaya, serta peningkatan

fasilitas bagi wisatawan yang lebih representatif yang berdampak pada peningkatan jumlah

kunjungan wisatawan ke Bukittinggi setiap tahunnya, sehingga wisatawan yang berkunjung ke

Kota Bukittinggi medapat fasilitas yang sesuai dengan harapan. Untuk lebih jelasnya, jumlah

kunjungan wisatawan yang datang ke Kota Bukittinggi sampai tahun 2015 dapat dilihat pada

Tabel 1.1.

Tabel 1.1. Jumlah Kunjungan Wisatawan Mancanegara dan Domestik ke Kota

Bukittinggi Tahun 2011-2015

Tahun

Wisatawan Jumlah (orang)

Pertumbuhan (%) Mancanegara

(orang)

Domestik (orang)

2011 26.629 332.246 358.875 -

2012 26.802 360.193 386.995 7,83

2013 32.068 404.145 436.213 12,71

2014 32.501 400.537 433.038 - 0,72

2015 25.970 434.935 460.905 6,43

Jumlah 2.076.026 26,25

Rata-rata 5,25

Sumber : Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Bukittinggi, 2016

Pada Tabel 1.1. dapat dilihat bahwa kunjungan wisatawan ke Kota Bukittinggi mengalami

peningkatan dari tahun 2011 sampai dengan tahun 2015, akan tetapi peningkatan kunjungan

wisatawan mengalami ketidakstabilan dilihat pada tahun 2013 jumlah kunjungan wisatawan

436.213 orang atau jumlah rata-rata pertumbuhannya sebesar 12,71 persen menurun pada tahun

2014 sebesar 433.038 orang atau jumlah rata-rata pertumbuhannya sebesar -0,72 persen, adapun

alasan penurunan jumlah kunjungan wisatawan ini disebabkan Provinsi Sumatera terkena

dampak kabut asap sehingga mengurangi kunjungan wisatawan datang ke Kota Bukittinggi. Pada

tahun 2015 jumlah kunjungan wisatawan ke Kota Bukittinggi mengalami peningkatan sebesar

460.905 orang atau jumlah rata-rata pertumbuhannya sebesar 6,43 persen dari tahun sebelumnya,

ini disebabkan Kota Bukittinggi menjadi salah satu tuan rumah pelaksanaan event olahraga

internasional balap sepeda “Tour de Singkarak” (TDS) yang ketujuh. Jumlah pertumbuhan

wisatawan ke Kota Bukittinggi sebesar 2.076.026 orang atau jumlah rata-rata pertumbuhannya

sebesar 26,25 persen dengan rata-rata pertumbuhannya sebesar 5,25 persen. Hal ini memotivasi

para pembuka jasa usaha saling berlomba-lomba dalam meningkatkan kualitas pelayanannya

agar wisatawan yang datang ke Kota Bukittinggi dimanjakan dengan segala fasilitas yang

berkualitas.

Semakin banyak wisatawan yang berkunjung ke Kota Bukittinggi maka harus ada

akomodasi sebagai penunjang wisatawan selama di Kota Bukittinggi. Akomodasi yang sangat

penting yaitu hotel. Hotel adalah jenis akomodasi yang dikelola secara komersial dan

profesional, disediakan bagi setiap wisatawan untuk mendapatkan pelayanan penginapan, makan

dan minum serta pelayanan lainnya (Bagyono, 2007).

Novotel Hotels & Resorts Bukittinggi adalah hotel berbintang empat yaitu salah satu hotel

yang berada di Jalan Laras Datuk Bandaro Bukittinggi. Novotel Hotels & Resorts Bukittinggi

dikelola oleh Accor ini berada di jantung kota Bukittinggi yaitu 60 km dari Bandara Internasional

Minangkabau dan hanya 5 menit dengan berjalan kaki ke arah ikon kota Bukittinggi yaitu Jam

Gadang serta dekat dengan pusat perbelanjaan. Berikut adalah jumlah kunjungan wisatawan

mancanegara dan domestik yang menginap ke Novotel Hotels & Resorts Bukittinggi pada tahun

2011-2015 dapat dilihat pada Tabel 1.2. berikut.

Tabel 1.2. Jumlah Kunjungan Wisatawan yang Menginap di Novotel Hotels & Resorts

Bukittinggi Pada Tahun 2011 – 2015

Tahun

Wisatawan Jumlah (orang)

Pertumbuhan (%) Mancanegara

(orang) Domestik (orang)

2011 2.297 32.270 34.562 -

2012 2.306 36.669 38.975 12,8

2013 3.398 45.826 49.223 26,3

2014 3.366 45.536 48.902 -0,65

2015 3.405 46.626 98.933 2,30

Jumlah 221.693 40,75

Rata-rata 8,15

Sumber: Novotel Hotels & Resorts Bukittinggi, 2016

Pada Tabel 1.2. dapat diketahui kunjungan wisatawan yang menginap ke Novotel Hotels

& Resorst Bukittinggi mengalami peningkatan dari tahun 2011 sampai dengan 2013, akan tetapi

peningkatan kunjungan wisatawan mengalami ketidakstabilan pada tahun 2014, ini disebabkan

terjadi bencana alam yaitu terjadinya kabut asap yang melanda Provinsi Sumatera sehingga

terjadi penurunan kunjungan wisatawan yang menginap ke Novotel Hotels & Resorst

Bukittinggi. Jumlah pertumbuhan wisatawan yang meginap ke Novotel Hotels & Resorts

Bukittinggi sebesar 40,75 persen dengan rata-rata pertumbuhannya sebesar 8,15 persen.

Novotel Hotels & Resorts Bukittinggi memiliki beberapa departemen yang mendukung

setiap aktivitas pelayanan yang ada di hotel. Adapun departemen tersebut adalah Front Office

Department, Food and Beverage Service Department, Food and Beverage Product Department,

Engineering Department, Housekeeping Department, Accounting Department, Sales &

Marketing Department, Human Resources Department.

Food and Beverage Product Department adalah departemen dimana makanan dihasilkan,

mulai dari bahan makanan datang dari supplier, bahan makanan diolah atau dimasak, dan

dihidangkan ke wisatawan. Hal ini tidak terlepas dari peran andil juru masak yaitu Chef. Aspek

yang perlu diperhatikan mengenai makanan yang dihidangkan ke wisatawan adalah kualitas

makanan. Kualitas makanan yang dapat diterima oleh wisatawan akan memenuhi harapan

wisatawan dalam aspek warna, penampilan, porsi, bentuk, temperatur, tekstur, aroma, tingkat

kematangan, dan rasa (West, et.al dalam Fiani dan Japarianto, 2012). Sedangkan, menurut

Essingger dan Wylie dalam Jimmy dan Sugiono, 2013) membagi produk khususnya makanan

dalam beberapa kategori kualitas dalam hal rasa, kuantitas atau porsi, variasi menu dan variasi

jenis masakan, cita rasa yang khas, higienitas atau kebersihan, dan inovasi Namun tidak semua

wisatawan mendapatkan apa yang diinginkannya, wisatawan memiliki persepsi yang berbeda-

beda terhadap kualitas makanan yang dihidangkan. Persepsi dapat didefinisikan sebagai suatu

proses yang ditempuh individu-individu untuk mengorganisasikan dan menafsirkan kesan indera

mereka agara memberi makna kepada lingkungan mereka (Robbins, 2003).

Kualitas makanan di Novotel Hotels & Resorts Bukittinggi pada tahun 2015 mengalami

peningkatan sebanyak 1,4 persen atau dengan nilai 71, sedangkan di tahun 2016 mengalami

penurunan sebanyak -4,2 persen atau dengan nilai 68 (Trustyou, 2016). Adapun data wisatawan

complaint terhadap kualitas makanan di Novotel Hotels & Resorts Bukittinggi dapat dilihat pada

Tabel 1.3.

Tabel 1.3 Data Wisatawan Complaint Terhadap Kualitas Makanan di Novotel Hotels & Resorts

Bukittinggi Jenis Complaint

1. Penampilan (presentation), dimana kurangnya daya tarik tampilan dari penyajian makanan yang disajikan ke wisatawan

2. Variasi makanan (food variety), yaitu masih kurangnya variasi makanan yang disajikan saat breakfast

3. Fruit & salad kurang dikontrol sehingga sayur dan buah yang disajikan kurang segar

4. Makanan yang dipesan dalam keadaan dingin 5. Rasa dari makanan yang disajikan saat breakfast kurang

memuaskan Sumber : Hasil Wawancara (Deswin, 2016)

Complaint pada Tabel 1.3 diatas didukung dari beberapa faktor yang mempengaruhi

kualitas makanan yang pertama dalam pengadaan bahan, masalah yang sering terjadi yaitu

kehabisan bahan terhadap salah satu menu yang di order oleh wisatawan. Serta terjadinya sold

out terhadap beberapa menu yang tersedia. Selanjutnya, faktor yang kedua yaitu dalam hal

kemampuan staff kitchen, dimana masalah yang sering terjadi yaitu rasa makanan yang

dihidangkan kepada wisatawan berbeda-beda, sehingga terjadinya beberapa keluhan terhadap

kualitas rasa makanan yang tidak sesuai dengan harapan wisatawan (Wawancara Chef Siska,

2016).

Dilihat pada penilaian di Tahun 2016 dari beberapa pertanyaan, penilaian breakfast

experience mendapat nilai 50 dengan kategori cukup, penilaian quality, presentation and variety

of meals mendapat nilai 40 dengan kategori kurang baik, the value for money mendapat nilai 60

dengan kategori cukup, dan penilaian terhadap lunch/dinner experience mendapat nilai 40

dengan kategori kurang baik (Trustyou, 2016).

Permasalahan tersebut dapat mempengaruhi wisatawan khususnya sehubungan dengan

seberapa besar wisatawan mengharapkan dan menilai atau mempersepsikan kualitas makanan

yang diterima. Harapan merupakan apa yang wisatawan pikirkan harus disediakan oleh penyedia

jasa, sedangkan persepsi adalah pandangan atau penilaian wisatawan terhadap pelayanan yang

telah diterima oleh konsumen dari penyedia jasa (Hill dalam Tantrisna dan Pariwitasari, 2006)

dalam hal ini Food and Beverage Product. Besarnya harapan dan persepsi wisatawan akan

mencerminkan kepuasan terhadap jasa dalam hal ini kualitas makanan yang diberikan. Apabila

harapan wisatawan melebihi persepsi, maka wisatawan akan merasa tidak puas dengan jasa

dalam hal ini kualiatas makanan yang diberikan. Begitu sebaliknya, apabila persepsi wisatawan

melebihi harapan, maka wisatawan akan merasa puas dengan jasa (Lovelock,et.al dalam

Tantrisna, 2006) dalam hal ini kualitas makanan yang diberikan oleh Food and Beverage

Product di Novotel Hotels & Resorts Bukittingi.

Berdasarkan latar belakang yang dikemukakan diatas, untuk mengetahui tingkat kepuasan

wisatawan antara persepsi dan ekspektasi/harapan wisatawan terhadap kualitas makanan di

Novotel Hotels & Resorts Bukittinggi, maka dilakukan penelitian mendalam terkait kualitas

makanan yang diberikan oleh Food and Beverage Product di Novotel Hotels & Resorts

Bukittinggi.

1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas adapun rumusan masalah yang ditemukan di Novotel

Hotels & Resorts Bukittinggi yaitu:

1. Bagaimana persepsi wisatawan

terhadap kualitas makanan di Novotel Hotels & Resorts Bukittinggi?

2. Bagaimana ekspektasi wisatawan

terhadap kualitas makanan di Novotel Hotels & Resorts Bukittinggi?

1.3. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah di atas, penelitian ini memiliki tujuan yaitu :

1. Untuk mengetahui persepsi

wisatawan terhadap kualitas makanan di Novotel Hotels & Resorts Bukittinggi

2. Untuk mengetahui ekspektasi

wisatawan terhadap kualitas makanan di Novotel Hotels & Resorts Bukittinggi

1.4. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat dari penelitian di Novotel Hotels & Resorts Bukittinggi, yaitu :

1. Manfaat Akademis

Melalui penelitian ini mahasiswa mendapatkan wawasan dan mengimplementasikan

konsep Management Food and Beverage yang didapatkan di bangku perkuliahan.

Selain itu, mahasiswa diharapkan mengetahui bagaimana Food and Beverage Product

dalam menghasilkan kualitas makanan yang dapat memuaskan wisatawan di Novotel

Hotels & Resorts Bukittinggi.

2. Manfaat Praktis

Hasil dari penelitian ini diharapkan menjadi masukan bagi pihak Novotel Hotels &

Resorts Bukittinggi khususnya departemen Food and Beverage Product dalam upaya

meningkatkan kualitas makanan yang layak dan berkualitas yang di hidangkan sesuai

persepsi dan ekspektasi wisatawan.

1.5. Sistematis Penulisan

Adapun sistematis penulisan laporan ini adalah sebagai berikut :

BAB I PENDAHULUAN

Dalam bab pendahuluan ini menjelaskan tentang latar belakang masalah, rumusan

masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematis pembahasan

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Dalam bab tinjauan pustaka ini akan diuraikan mengenai konsep-konsep sesuai

dengan penelitian baik itu tinjauan penelitian sebelumnya dan definisi-definisi

yang mendukung dan terkait dengan permasalah penelitian.

BAB III METODE PENELITIAN

Dalam bab ini menjelaskan mengenai lokasi penelitian, definisi operasional

variabel, jenis dan sumber data, teknik pengambilan sampel dan teknik analisis

data.

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

Dalam bab ini menjelaskan mengenai gambaran umum lokasi penelitian, struktur

organisasi, dan membahas tentang persepsi dan ekspektasi wisatawan terhadap

kualitas makanan dan upaya apa saja yang telah dilakukan Food and Beverage

Product dalam meningkatkan kualitas makanan.

BAB V SIMPULAN DAN SARAN

Dalam bab ini diuraikan mengenai simpulan dan saran dari hasil penelitian dan

saran yang berkaitan dengan masalah penelitian.