PENELITIAN MANDIRI

PERSEPSI WISATAWAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN

PRAMUWISATA LOKAL

DI TAMAN WISATA ALAM SANGEH BALI

W. Citra JuwitaSari SH.,M.Par 1986071720130122001

S1 INDUSTRI PERJALANAN PARIWISATA

FAKULTAS PARIWISATA

UNIVERSITAS UDAYANA

DENPASAR

2017

%14SIMILARITY INDEX

%13INTERNET SOURCES

%1PUBLICATIONS

%8STUDENT PAPERS

1 %2

2 %1

3 %1

4 %1

5 %1

6 %1

PERSEPSI WISATAWAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN

PRAMUWISATA LOKAL DI TAMAN WISATA ALAM SANGEH

BALI

ORIGINALITY REPORT

PRIMARY SOURCES

lib.unnes.ac.idInternet Source

yoghixasmara.blogspot.comInternet Source

Kholipatun Kholipatun, Isnaini Rodiyah.

"KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI

PENDIDIKAN DI UPTD DINAS PENDIDIKAN

KECAMATAN PORONG KABUPATEN

SIDOARJO", JKMP (Jurnal Kebijakan dan

Manajemen Publik), 2014Publicat ion

ela-wp.blogspot.comInternet Source

e-journal.uajy.ac.idInternet Source

pengertianakomodasiperhotelan.blogspot.comInternet Source

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Indonesia merupakan negara kepulauan yang memiliki keanekaragaman

budaya, adat istiadat, flora dan fauna terdapat di ribuan pulau-pulau yang tersebar

di seluruh indonesia menjadikan Indonesia sebagai negara yang berpotensi besar

untuk dikembangkan menjadi daerah tujuan wisata. Oleh sebab itu pemerintah

perlu memanfaatkan potensi-potensi wisata yang ada di berbagai daerah. Alasan

utama pengembangan pariwisata pada suatu destinasi baik lokal, regional maupun

ruang lingkup nasional, karena sangat berhubungan erat dengan pembangunan

perekonomian daerah atau negara tersebut.

Bali merupakan salah satu provinsi yang berada di Indonesia dimana

kepariwisataannya cukup berkembang, karena Bali memiliki banyak objek dan

daya tarik wisata yang sangat menarik. Selain daya tarik wisata yang menarik,

Bali juga dikenal dengan kebudayaan yang sangat indah. Setiap kabupaten atau

kota di Bali masing-masing memiliki keunikan dan kekhasan tersendiri dari setiap

objek dan daya tarik wisata. Oleh sebab itu masing-masing kabupaten yang berada

di provinsi Bali berlomba-lomba untuk memajukan dan mengembangkan

kepariwisataan di daerahnya, sehingga banyak wisatawan yang datang berkunjung

ke Bali.

Kabupaten Badung adalah salah satu kabupaten yang berada di Bali

Selatan yang mempunyai banyak daya tarik wisata yang dapat dikunjungi oleh

wisatawan. Salah satu objek yang ramai dikunjungi oleh wisatawan adalah

Sangeh Bali. Daya Tarik wisata Sangeh terkenal karena keberadaan monyet dalam

hutan pala dalam areal seluas 10 ha. Monyet-monyet yang berada di daya tarik

wisata Sangeh merupakan jenis monyet abu-abu (macaca faciculais) yang

jumlahnya mencapai 700 ekor. Karena pramuwisata lokal di Sangeh lebih banyak

mengetahui sejarah dan perkembangan daya tarik wisata dan daya tarik di Sangeh.

Dengan menggunakan jasa pramuwisata lokal maka wisatawan akan merasa

terlindungi dari monyet-monyet yang sering berbuat usil. Karena pelayanan dari

pramuwisata lokal terhadap wisatawan adalah hal yang sangat penting karena

penilaian wisatawan terhadap suatu destinasi wisata dinilai dari pelayanan yang

diberikan kepada wisatawannya. Oleh sebab itu pemerintah harus sungguh-

sungguh dalam memberikan ijin atau lisensi untuk para pramuwisata agar tidak

terjadi perselisihan atau masalah dengan wisatawan, sehingga wisatawan akan

merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.

Pentingnya kualitas pelayanan pramuwisata dan kemampuan memberikan

informasi akan menjadi faktor yang mempengaruhi wisatawan untuk terus

berkunjung ke Bali. Kualitas pelayanan merupakan suatu kebutuhan wisatawan

yang harus diberikan sesuai dengan keinginan dan ketepatan penyampaianya agar

wisatawan merasa puas. Kualitas pelayanan yang diberikan pramuwisata kepada

wisatawan dapat menentukan apakah wisatawan tersebut puas atau sebaliknya.

Jika dalam memberikan pelayanan pramuwisata menjalankan fungsi sesuai

prosedur, tugas, tanggungjawab dan tidak terjadi masalah dari wisatawan, maka

wisatawan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan. Pramuwisata harus

menjalankan tugas sesuai dengan Standart Operational Procedure (SOP) agar

tidak terjadi masalah dari wisatawan.

1.2 Rumusan Masalah

bagaimana persepsi wisatawan terhadap kualitas pelayanan pramuwisata

lokal di daya tarik wisata Sangeh Bali ?

1.3 Tujuan Penelitian Untuk mengetahui persepsi wisatawan terhadap kualitas pelayanan

pramuwisata lokal di daya tarik wisata Sangeh Bali

1.4 Manfaat Penelitian

Adapun manfaat yang dapat di ambil dari hasil penelitian ini yaitu :

1. Manfaat akademis

Manfaat akademik ini ditujukan kepada mahasiswa, bahwasanya penelitian

merupakan hal penting bagi mahasiswa dalam menerapkan dan

mengaplikasikan teori-teori yang dipelajari selama ini terhadap segala isu-

isu yang berkembang di lingkungan sekitar menjadi suatu hal yang perlu

untuk dicari kepastian dan kebenarannya. Demikian pula penelitian ini

seperti yang penulis rasakan telah menambah wawasan dalam berpikir dan

semakin peka dalam mengidentifikasi dan menganalisis masalah-masalah

kepariwisataan terkait dengan persepsi wisatawan terhadap kualitas

pelayanan pramuwisata lokal di daya tarik wisata Sangeh Bali

2. Manfaat praktis

Secara praktis melalui penelitian ini diharapkan dapat dijadikan bahan

informasi bagi wisatawan yang berkunjung ke daya Tarik wisata Sangeh

Bali

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Telaah Penelitian Sebelumnya

Untuk dapat memperoleh jawaban tentang perspektif sementara dari

penelitian ini, diperlukan adanya pengkajian terhadap beberapa penelitian terlebih

dahulu yang dianggap relevan pada kajian penelitian ini. Dalam penelitian ini

menggunakan beberapa kajian pustaka, antara lain sebagai berikut:

Penelitian sebelumnya dilakukan oleh Debora pada tahun 2009. Penelitian ini

membahasa mengenai cara pelayanan informasi yang diberikan pramuwisata

mengenai suatu obyek daerah tujuan wisata kepada wisatawan, sikap pramuwisata

dalam menghadapi wisatawan yang komplain di Istana Maimoon yang menjadi

model riset dalam penelitian ini adalah sekelompok pramuwisata di Istana

Maimoon. Analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan

kualitatif. Hasil dari penelitian tersebut dapat disimpulkan pelayanan yang

diberikan oleh pramuwisata lokal kepada wisatawan belum memenuhi criteria,

pelayanan terhadap wisatawan yang diberikan oleh pramuwisata dari segi sikap

belum menunjukkan konsep pelayanan prima yang baik, pramuwisata cenderung

kurang menanggapi complain yang datang dari wisatawan. Perbedaan penelitian

yang terdahulu dengan yang dekarang yaitu waktu penelitian, indikator yang

diukur, sedangkan persamaannya metode yang digunakan, ruang lingkup yang

diukur mengenai kualitas pelayanan dan obyek yang diteliti yaitu pramuwisata

lokal.

Penelitian kedua dilakukan oleh Ratih Melatisiwi Purwaningsih dengan

judul penelitian adalah “Pengaruh Kualitas Pelayanan Pemandu Wisata Terhadap

Kepuasan Wisatawan Di Candi Prambanan, Tinjauan Khusus Pada Kemampuan

Berbahasa Verbal “. Penelitian ini bertujuan untuk mengeksplorasi tingkat

kepuasan wisatawan terhadap kualitas pelayanan pemandu wisata, khususnya

pada kemampuan berbahasa verbal sehingga mempunyai keinginan untuk

menjadi repeat visitor. Metode yang digunakan adalah rasionalistik dengan

analisis data kualitatif. Penelitian ini mengaitkan dan mengeksplor tiga variabel

yaitu kemampuan berbahasa verbal, kepuasan wisatawan, dan motivasi untuk

berkunjung kembali. Teknik pengambilan data pada kemampuan berbahasa

verbal dilakukan dengan cara observasi dan interview, sedangkan pada kepuasan

wisatawan dan motivasi untuk berkunjung kembali dilakukan dengan cara

wawancara terstruktur. Persamaan adalah sama-sama menggunakan metode yang

sama. Sedangkan perbedaan terletak pada lokus dan waktu penelitian yang

berbeda.

Penelitian sebelumnya dilakukan oleh Debora pada tahun 2009. Penelitian

ini membahasa mengenai cara pelayanan informasi yang diberikan pramuwisata

mengenai suatu obyek daerah tujuan wisata kepada wisatawan, sikap pramuwisata

dalam menghadapi wisatawan yang komplain di Istana Maimoon yang menjadi

model riset dalam penelitian ini adalah sekelompok pramuwisata di Istana

Maimoon. Analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan

kualitatif. Hasil dari penelitian tersebut dapat disimpulkan pelayanan yang

diberikan oleh pramuwisata lokal kepada wisatawan belum memenuhi criteria,

pelayanan terhadap wisatawan yang diberikan oleh pramuwisata dari segi sikap

belum menunjukkan konsep pelayanan prima yang baik, pramuwisata cenderung

kurang menanggapi complain yang datang dari wisatawan. Perbedaan penelitian

yang terdahulu dengan yang dekarang yaitu waktu penelitian, indikator yang

diukur, sedangkan persamaannya metode yang digunakan, ruang lingkup yang

diukur mengenai kualitas pelayanan dan obyek yang diteliti yaitu pramuwisata

lokal.

2.2 Deskripsi Konsep

2.2.1 Konsep Persepsi

Menurut Simamora (2002:102) “persepsi dapat didefinisikan sebagai suatu

proses dengan mana seorang menyeleksi, mengorganisasikan, dan

menginterprestasikan stimuli ke dalam suatu gambaran dunia yang berarti dengan

menyeluruh”. Sedangkan Mowen dan Minor (2002:82) “persepsi adalah proses

dimana individu diekspose untuk menerima informasi, memperhatikan informasi

tersebut dan memahaminya”. Sementara Kotler dan Keller (2009:179)

menyatakan “persepsi adalah proses dimana kita memilih, mengatur dan

menerjemah masukan informasi untuk menciptakan suatu gambaran dalam dunia

nyata.

Istilah persepsi adalah suatu proses aktivitas seseorang dalam memberikan

kesan, penilaian, pendapat, merasakan dan menginterpretasikan sesuatu

berdasarkan informasi yang ditampilkan dari sumber lain (yang dipersepsi).

Melalui persepsi kita dapat mengenali dunia sekitar kita, yaitu seluruh dunia yang

terdiri dari benda serta manusia dengan segala kejadian-kejadiannya. (Meider,

1958).

Menurut Young (1956), persepsi merupakan aktivitas mengindera,

mengintegrasikan dan memberikan penilaian pada obyek-obyek fisik maupun

obyek sosial, dan penginderaan tersebut tergantung pada stimulus fisik dan

stimulus sosial yang ada di lingkungannya. Sensasi-sensasi dari lingkungan akan

diolah bersama-sama dengan hal- hal yang telah dipelajari sebelumnya baik hal

itu berupa harapan-harapan,nilai-nilai, sikap, ingatan dan lain-lain.

2.2.2 Konsep Wisatawan

Berdasarkan Undang – Undang No. 9 Tahun 2009 tentang Kepariwisataan,

pengertian wisatawan adalah orang yang melakukan kegiatan wisata, sedangkan

pengertian wisata adalah kegiatan perjalanan yang dilakukan oleh seseorang atau

sekelompok orang dengan mengunjungi tempat tertentu untuk tujuan rekreasi,

pengembangan pribadi, atau mempelajari keunikan daya tarik wisata yang

dikunjungi dalam jangka waktu sementara.

Menurut IUOTO (International Union of Official Travel Organization),

dalam Gamal Suwantoro (2009:4) menggunakan batasan mengenai wisatawan

secara umum: pengunjung (visitor) yaitu setiap orang yang datang ke suatu negara

atau tempat tinggal lain dan biasanya dengan maksud apapun kecuali untuk

melakukan pekerjaan yang menerima upah.

Pengertian yang sama disampaikan oleh World Tourism Organization

(WTO, 2004) yang dimaksud dengan pengunjung (visitor) untuk tujuan statistik,

setiap orang yang mengunjungi suatu negara yang bukan merupakan negaranya

sendiri dengan alasan apapun juga kecuali untuk mendapatkan pekerjaan yang

dibayar oleh negara yang dikunjunginya.

Dalam penelitian ini dapat disimpulkan wisatawan adalah seseorang

ataupun sekelompok individu yang melakukan perjalanan wisata.

2.2.3 Konsep Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan pelayanan yang dapat

memenuhi keinginan pelanggan yang diberikan oleh suatu organisasi. Keunggulan

suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperhatikan

oleh jasa tersebut apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan konsumen.

Harapan pelanggan dibentuk oleh pengalaman masa lalu, pembicaraan dari mulut

ke mulut serta promosi yang dilakukan oleh perusahaan jasa, kemudian

membandingkannya.

Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi

(2006:182), yaitu:

a. Tangibles atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam

menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Yang dimaksud

bahwa penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan

dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dan pelayanan yang

diberikan.

b. Reliability atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk

memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan

terpercaya.

c. Responsiveness atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu

dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan,

dengan penyampaian informasi yang jelas.

d. Assurance atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan,

kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk

menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri

dari beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan,

kompetensi dan sopan santun.

e. Empathy yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual

atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya

memahami keinginan pelanggan. Sebagai contoh perusahaan harus

mengetahui keinginan pelanggan secara spesifik dari bentuk fisik produk

atau jasa sampai pendistribusian yang tepat.

Kualitas (mutu) menurut Kotler (2000:67) adalah keseluruhan ciri serta sifat

suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk

memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Kualitas adalah

keseluruhan ciri atau karakteristik produk atau jasa dalam tujuannya untuk

memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pelanggan yang dimaksud disini

bukan pelanggan atau konsumen yang hanya datang sekali untuk mencoba dan

tidak pernah kembali lagi, melainkan mereka yang datang berulang-ulang untuk

membeli dan membeli dalam hal ini berkunjung. Meskipun demikian, pengunjung

yang pertama kali datang harus dilayani sebaiknya-baiknya, karena kepuasan yang

pertama inilah yang akan membuat pengunjung datang dan datang lagi. Suatu

produk atau jasa dikatakan berkualitas mempunyai nilai subjektifitas yang tinggi

antara satu konsumen dengan konsumen lain. Hal inilah yang sering didengar

sebagai dimensi kualitas yang berbeda satu dari yang lain.

2.2.3 Konsep Pramuwisata

Dari sudut pandang wisatawan, pramuwisata adalah seseorang yang

bekerja pada suatu biro perjalanan atau suatu kantor pariwisata (tourist office)

yang bertugas memberikan informasi, petunjuk dan advis secara langsung kepada

wisatawan sebelum dan selama dalam perjalanan wisata berlangsung.

Berikut ini adalah defenisi pramuwisata menurut beberapa sumber :

1. R.S. Damardjati (Istilah-istilah dunia Pariwisata, 2001:101) Seorang yang

telah memiliki sertifikat tanda lulus ujian profesi dari instansi atau lembaga

resmi pariwisata dan telah memiliki tanda pengenal (badge), sehingga berhak

untuk menyelenggarakan bimbingan perjalanan serta pemberian penerangan

tentang kebudayaan, kekayaan alam dan aspirasi kehiduoan bangsa Indonesia

atau penduduk suatu wilayah atau mengenai sesuatu objek spesialisasi khusus

terhadap para wisatawan baik sebagai perorangan atau dalam suatu

kelompok, dengan menggunakan satu atau beberapa bahasa tertentu.

2. Pramuwisata (Suyitno, 2005:1) adalah sesorang yang menemani memberikan

informasi dan bimbingan serta saran kepada wisatawan dalam melakukan

aktivitas wisatanya. Aktivitas tersebut, antara lain mengunjungi objek dan

atraksi wisata, berbelanja, makan di restoran, dan aktivitas wisata lainnya dan

untuk itu ia mendapatkan imbalan tertentu.

3. Drs. Oka A. Yoeti (Dalam buku Guiding System) mengatakan bahwa

pramuwisata adalah orang yang memberi penerangan, penjelasan, serta

penunjuk jalan kepada wisatawan dan travellers lainnya tentang segala

sesuatu yang hendak dilihat, disaksikan oleh wisatawan ataupun travellers

yang bersangkutan bilamana mereka berkunjung pada suatu objek, tempat

atau daerah tertentu.

Dari uraian di atas maka dapat disimpulkan bahwa pramuwisata adalah seseorang

yang membawa atau mengarahkan orang-orang dalam sebuah perjalanan wisata.

Pramuwisata adalah kunci utama yang akan membawa wisatawan mendapatkan

pengalaman-pengalaman selama tur. Pramuwisata juga merupakan seseorang

yang memimpin wisatawan dan memberikan informasi tentang segala sesuatu

yang memiliki daya tarik bagi wisatawan.

Secara formal untuk menjadi seorang pramuwisata (tour guide) sesuai

dengan Surat Keputusan Menteri Pariwisata, Pos, dan Telekomunikasi No. KM.

82/PW.102/MPPT-88 tanggal 17 Septemper 1998, khususnya dalam Pasal 8 bab

III, syarat-syarat untuk menjadi pramuwisata ditentukan sebagai berikut:

1. Untuk menjadi Pramuwisata dan pengatur wisata disyaratkan memiliki

sertifikasi sebagai hasil mengikuti kursus dan ujian, serta diberikan tanda

pengenal (badge) sebagai izin operasional.

2. Materi ujian, bentuk sertifikat, dan tanda pengenal (badge) pramuwisata dan

pengatur wisata ditetapkan oleh Direktur Jendral Pariwisata

3. Sertifikat dan tanda pengenal (badge) pramuwisata oleh Gubernur Kepala

daerah Tingkat I atau pejabat yang ditunjuk.

Menurut Muhajir (2005) pramuwisata dapat dikelompokan berdasarkan

kategori sebagai berikut :

1) Berdasarkan Tempat Melaksanakan Tugas

a. Local Guide atau Pemandu wisata lokal adalah seorang pemandu wisata

yang menangani suatu tur selama satu atau beberapa jam disuatu tempat

yang khusus, pada suatu atraksi wisata atau suatu daya tarik wisata,

misalnya gedung bersejarah, museum, taman hiburan, pabrik dan pusat

riset ilmiah.

b. City Guide adalah pemandu wisata yang bertugas membawa wisatawan

dan memberikan informasi wisata tentang objek-daya tarik wisata utama

disuatu kota, biasanya dilakukan didalam bus. Seorang city guide yang

melakukan tugas rangkap sekaligus sebagai pengemudi disebut

Sightseeing Guide.

2) Berdasarkan Status, yaitu:

a. Payroll Guide adalah pramuwisata yang berstatus sebagai pegawai tetap

perusahaan perjalanan (travel agency) dengan mendapat gaji tetap di

samping komisi dan tip yang diterima dari wisatawan.

b. Part timer / Free lance Guide adalah pramuwisata yang bekerja pada suatu

perusahaan perjalanan tertentu dan dibayar untuk tiap pekerjaan yang

dilakukan serta tidak terikat oleh suatu perusahaan perjalanan tertentu.

3) Berdasarkan Jumlah Wisatawan Yang Ditangani, Yaitu :

a. Individual Tourist Guide

Individual Tourist Guide adalah pramuwisata yang khusus memandu

wisatawan individu.

b. Group Tour Guide adalah pramuwisata yang khusus memandu wisatawan

dalam suatu rombongan.

4) Berdasarkan Spesifikasi

a. Pramuwisata khusus yaitu pramuwisata yang bertugas khusus disalah satu

atau beberapa daya tarik wisata tertentu.

b. Pramuwisata umum yaitu pramuwisata yang tidak bertugas pada salah satu

daya tarik wisata saja tapi dimana saja saat dia dibutuhkan. Dengan

demikan pramuwisata umum harus mengetahui pengetahuan yang sangat

luas tentang daya tarik wisata, sejarah, budaya, kesenian dan sebagainya

5) Berdasarkan Asas Wisatawan Dan Wilayah Negara Tempat Dilaksanakannya

Tour

a. In-bound tour guide, yaitu pemandu wisata yang menangani wisatawan

asing yang melakukan perjalanan wisata di negara tempat pramuwisata

bekerja atau menetap

b. Out-bound tour guide, yaitu pemandu wisata yang bertugas menemani

wisatawan yang melakukan perjalanan wisata keluar negeri.

c. Domestic tour guide, yaitu pemandu wisata yang menangani wisatawan

dalam negeri yang melakukan perjalanan wisata dinegeri mereka sendiri.

6) Berdasarkan Tingkatan

Berdasarkan keputusan Menteri Pariwisata, Pos Dan Telekomunikasi Nomor

KM 82/PW 102/MPPT-88 Tentang Pramuwisata Dan Pengatur Wisata,

pemandu wisata dikelompokan menjadi

a. Pramuwisata Muda, yaitu pemandu wisata yang bertugas pada suatu

Daerah Tingkat II tempat sertifikat diberikan. Sertifikat tersebut diperoleh

melalui suatu kursus dan ujian dengan persyaratan-persyaratan tertentu.

b. Pramuwisata Madya, yaitu pemandu wisata yang bertugas dalam wilayah

Daerah Tingkat I tempat sertifkat diberikan

c. Pengatur Wisata, yaitu pegawai biro perjalanan wisata yang mempunyai

pengetahuan dan keterampilan untuk memimpin dan mengurus perjalanan

wisata rombongan.

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Lokasi Penelitian

Daya Tarik Wisata Sangeh merupakan kawasan hutan lindung yang

didominasi pohon pala dan dihuni ratusan monyet. Sangeh berlokasi di Jalan

Brahmana, desa Sangeh, kecamatan Abiansemal, wilayah Kabupaten Badung.

Apabila dari Denpasar jaraknya tidak terlalu jauh, hanya perlu menempuh kurang

lebih 22 km atau kurang lebih 45 menit. Jika wisatawan berangkat dari kuta, akan

menempuh waktu sekitar 1 jam 15 menit. Jika berangkat dari Ubud, jaraknya

lebih pendek yaitu sekitar 18 kilometer dengan perkiraan waktu tempuh 40 menit.

3.2 Definisi Operasional Variabel

Tabel 3.1

Variabel Dan Indikator Kualitas Pelayanan Pramuwisata Pada Daya

Tarik Sangeh Bali

No Variabel Indikator

1 Bukti Langsung

(Tangible)

a. Kebersihan dan kerapihan pramuwisata

b. Penampilan pramuwisata

2 Empati

(Empathy)

a. Pramuwisata mampu memahami

kebutuhan wisatawan

b. Pramuwisata memberikan informasi yang

jelas kepada wisatawan

c. Kemampuan pramuwisata dalam

berkomunikasi dengan wisatawan

3

Daya Tanggap

(responsivness)

a. Sikap pramuwisata saat wisatawan

memerlukan bantuan

b. Kesigapan pramuwisata dalam menangani

keluhan wisatawan.

c. Kesigapan pramuwisata dalam

memberikan solusi bagi keluhan

wisatawan.

4 Keandalan

(Reliability)

a. Kemampuan pramuwisata dalam

memberikan kenyamanan pelayanan

b. Keramah-tamahan pramuwisata dalam

memberikan pelayanan

5 Jaminan

(Assurance)

a. Wisatawan percaya terhadap pramuwisata

b. Pemahaman dan penguasaan bahasa

c. Kesopanan pramuwisata dalam

memberikan pelayanan

Sumber: Adaptasi Dari Valerie Zeithaml, Parasuraman, dan L. Berry (2013)

3.3 Jenis Dan Sumber Data

Menurut sifatnya data yang akan digunakan dalam penelitian ini dapat

menjadi dua, yaitu:

1. Jenis Data

a) Data Kuantitatif yaitu data yang berupa angka dan hasil pengukuran

data ini seperti penyebaran angket atau kuisioner kepada wisatawan

yang berkunjung ke daya tarik wisata Sangeh.

b) Data Kualitatif yaitu data yang digambarkan atau diartikan melalui

kata-kata atau kalimat seperti hasil wawancara secara mendalam

dengan pihak-pihak pengelola daya tarik wisata Sangeh.

2. Sumber Data

a) Data Primer yaitu data yang diperoleh secara langsung dari

narasumber di lokasi penelitian, seperti data yang diperoleh dari hasil

wawancara secara mendalam dengan pihak pengelolah daya tarik

wisata Sangeh dan dari hasil penyebaran kuisioner terhadap

wisatawan yang datang berkunjung ke daya tarik wisata Sangeh.

b) Data Sekunder yaitu data yang tidak dikumpulkan sendiri, tetapi data

ini didapat dari instansi terkait dengan data penelitian

3.4 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah :

1. Metode observasi

Metode observasi yaitu teknik pengumpulan data dengan cara

melakukan pengamatan secara langsung ke lokasi penelitian untuk

mendapatkan gambaran dan data yang jelas tentang permasalahan yang

akan diteliti di lokasi penelitian.

2. Wawancara

Wawancara yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan

cara mewawancarai pihak pengelolah daya tarik wisata Sangeh.

3. Kuesioner

Kuesioner yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara

menyebarkan kuesioner kepada wisatawan yang berkunjung ke daya tarik

wisata Sangeh tentang pelayanan yang diberikan oleh pramuwisata lokal.

4. Dokumentasi

Dokumentasi yaitu teknik pengumpulan data yang berupa arsip-arsip

atau foto-foto yang terkain dengan pelayanan pramuwisata di daya tarik

wisata Sangeh.

5. Studi kepustakaan

Studi kepustakaan yakni teknik pengumpulan data dengan cara

membaca, memahami, dan membahas jurnal dan hasil-hasil laporan yang

berhubungan dengan laporan yang akan diteliti.

3.5 Teknik Penentuan Informan

Dalam penelitian ini teknik penentuan informan menggunakan sample

purposif (purposive sampling) dalam metode kualitatif. Menurut Narbuko

(2009:116) teknik puposive sampling yaitu teknik yang berdasarkan pada ciri-ciri

atau sifat-sifat yang mempunyai hubungan erat dengan ciri-ciri atau sifat-sifat

yang ada dalam populasi yang sudah diketahui sebelumnya dalam populasi yang

dijadikan kunci untuk pengambilan sample

3.6 Teknik Penentuan Sampel

Sampel dipilih berdasarkan metode Accidental Sampling. Metode

Accidental Sampling merupakan teknik pengambilan sampling yang dilakukan

dengan memberikan peluang atau kesempatan kepada wisatawa yang secara

kebetulan ditemui untuk menjadi sampel. Dengan demikian sampel yang

diperoleh diharapkan merupakan sampel yang representatif.

3.7 Teknik Analisis Data

Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu analisis

deskriptif kualitatif dan analisis deskriptif kuantitatif . Dimana menurut Sudman

dan blair ( dalam Istijanto 2005;87 ), menjelaskan bahwa analisis deskriptif

kualitatif bersifat memaparkan hasil temuan secara mendalam melalui pendekatan

bukan angka. Analisis ini cenderung menampung setiap data atau tanggapan

responden selama pengumpulan data agar mampu memperkaya wawasan peneliti.

Analisis kualitatif cenderung dilakukan untuk data yang dikumpulkan dari

wawancara, diskusi dan menguraikan informasi untuk memperoleh data yang jelas

mengenai kualitas pelayanan pramuwisata terhadap kepuasan wisatawan yang

berkunjung ke daya tarik wisata Sangeh.

Sedangkan analisis deskriptif Kuantitatif yaitu data yang berisi hasil

pengukuran, data ini seperti penyebaran angket atau kuesioner dan diterjemahkan

ke dalam kata-kata yang mudah dimengerti, dalam penelitian ini hasil kuesioner

yang merupakan data kuantitatif diberikan skor untuk dapat di analisis secara

kuantitatif khususnya dengan analisis tingkat kualitas pelayanan. Pengukuran ini

dilakukan dengan cara mengolah skor kuesioner di mana responden memberikan

pendapat mengenai pengaruh kualitas pelayanan pramuwisata lokal terhadap

kepuasan dan loyalitas wisatawan yang berkunjung ke daya tarik wisata Sangeh

dengan menggunakan sekala likert dalam memberikan bobot penilaian. Dalam

penelitian ini penilaian terdiri dari sangat setuju, setuju, netral, tidak setuju dan

sangat tidak setuju. Penilaian tersebut diberi bobot sebagai berikut :

Untuk jawaban Sangat tidak setuju diberi bobot 1.

Untuk jawaban Tidak setuju diberi bobot 2.

Untuk jawaban Netral diberi bobot 3.

Untuk jawaban Setuju diberi bobot 4.

Untuk jawaban Sangat setuju diberi bobot 5.

Selanjutnya, skor dari jawaban pertanyaan-pertanyaan itu akan dijumlahkan

sesuai dengan dimensi variabel sehingga bisa diketahui persepsi wisatawan

terhadap kualitas pelayanan di Sangeh. Sesuai dengan kategori yang diberikan

yaitu (1) untuk nilai terendah dan (5) nilai tertinggi. Sedangkan untuk mencari

rentang digunakan cara berikut:

Nilai tertinggi – Nilai terendah = 5 – 1 = 0,80

Jumlah Kelas 5

Sumber : Mattew B. Miles & Michael Huberman, 1992 :43

Berdasarkan rumus interval tersebut, maka dapat disusun kategori sikap

wisatawan seperti Tabel 3.2 berikut.

Tabel 3.2

Skala Sikap Responden

Kriteria Persepsi Skor Kategori

Sangat Baik 5 4,21 – 5,00

Baik 4 3,41 – 4,20

Cukup 3 2,61 – 3,40

Tidak Baik 2 1,81 – 2,60

Sangat Tidak Baik 1 1,00 – 1,80

Sumber: Hasil Modifikasi Skala Likert (Kusmayadi & Endar, 1994)

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum

4.1.1 Gambaran Umum Daya Tarik Wisata Sangeh

Taman Wisata Alam Sangeh terletak di desa Sangeh Kabupaten Badung

dengan letak geografis antara 8°29`LS dan 115°12`-115°13`BT, berjarak ± 25 km

dari kota Denpasar. Status kawasan ini sebelumnya adalah cagar alam dan dengan

terbitnya SK Menteri Kehutanan No.87/Kps-II/1993 tanggal 16 Pebruari 1993

berubah menjadi Taman Wisata Alam dengan total luas 13.969 ha. Keadaan

topografi OTWA Sangeh relative datar dengan ketinggian antara 100 -150 m dpl.

Menurut klasifikasi iklim Schmidt & Ferguson, OTWA Sangeh termasuk tipe

iklim C dengan surah hujan rata-rata 2700-3200 mm pertahun, suhu udara

berkisar antara 18°-28° C.

Taman Wisata Alam Sangeh mulai dirintis pada 1 Januari 1969 dan mulai

mengalami perkembangan pada tahun 1971 dengan sumber pembiayaan

Pembangunan dari sumbangan sukarela atau dana punia yang dikenakan kepada

setiap pengunjung yang masuk ke Obyek Wisata Sangeh. Mulai 1 januari 1996

dikenakan Retribusi berdasarkan Perda Tk II Badung No. 20 tahun 1995. Dalam

teknis Pengelolaan Obyek Wisata Sangeh sepenuhnya merupakan hak dari pada

Pengelola dalam hal ini Desa Adat Sangeh. Obyek Wisata Alam Sangeh tidak

hanya terkenal karena keberadaan Keranya yang jinak, namun karena adanya 10

ha. Homogen hutan Pala ( Dipterocarpus trinervis ), bijinya tidak bisa dimakan

dan juga adanya Pura Bukit Sari yang merupakan Pura peninggalan Abad Ke- 17

pada waktu kejayaan kerajaan Mengwi.

Menurut sejarah keberadaan Pura Bukit Sari sangat erat kaitannya dengan

Kerajaan Mengwi, Pura Bukit Sari dibangun oleh Anak Agung Anglurah Made

Karang Asem Sakti , anak angkat Raja Mengwi Cokorda Sakti Blambangan.

Konon Bliau (Anak Agung Anglurah Made Karang Asem Sakti) melakukan tapa

“Rare“ yaitu bertapa sebagaimana layaknya bayi atau anak-anak. Beliau

mendapatkan pawisik ( ilham) agar membuat Pelinggih ( Pura ) di hutan Pala

Sangeh, maka sejak itulah Pura Bukit Sari berdiri pas ditengah-tengah Hutan Pala.

Berdasarkan mitologi yang diyakini oleh masyarakat Sangeh dan sekitarnya nama

Sangeh erat kaitannya dengan keberadaan “ Hutan Pala “ yang mana Sangeh

berasal dari dua kata “ Sang “ berarti “ Orang “dan “ ngeh “ berarti “ melihat “

Sangeh artinya orang yang melihat. Konon kayu-kayu ( Hutan Pala ) dalam

perjalanan dari Gunung Agung ( Bali timur) menuju salah satu tempat Bali

Barat, dalam perjalananya sebelum sampai di daerah tujuan ada yang melihat ,

akhirnya pohon – pohon tersebut berhenti di satu tempat, yang sampai sekarang

disebut “ Sangeh “.

Di daya tarik wisata Sangeh Bali ini terdapat fasilitas-fasilitas yang bisa

dibilang cukup lumayan untuk memenuhi kebutuhan para pengunjung, seperti

area parkir yang luas, pendopo tempat tunggu baik itu bagi para supir perjalanan

maupun pengunjung yang ingin duduk santai, toko souvenir maupun pasar seni

yang menjual berbagai pernak-pernik atau oleh-oleh khas Bali. Toilet juga

tersedia di daya tarik wisata ini serta ada juga beberapa warung yang menjual

makanan di sekitar area Sangeh. Jika membutukan jasa pemandu, bisa

menemukan para pemandu yang tersedia, biasanya mereka berdiri di sekitar pintu

masuk atau menunggu di sekitar Patung raksasa Kumbakarna.

4.2 Pembahasan

4.2.1 Karakteristik Wisatawan Yang Mengunjungi Daya tarik wisata

Sangeh

Untuk mengetahui karakteristik wisatawan yang berkunjung ke daya tarik

wisata sangeh dilihat dari 100 wisatawan yang ditemui dengan menggunakan

metode Accidental Sampling atau secara kebetulan . data tersebut diteliti

berdasarkan empat aspek yaitu : umur, kebangsaan, jenis kelamin dan pekerjaan

dan untuk lebih jelas dapat dilihat dari Tabel 4.1

Tabel 4.1

Karakteristik Wisatawan Yang Berkunjung Ke Daya tarik wisata Sangeh

No Karakteristik Keterangan Jumlah Persentasi

1 Jenis kelamin Pria

Wanita

44

56

44%

56%

2 Umur 33

9

35

33

23

9%

35%

33%

23%

3 Pekerjaan Pegawai

PNS

Wiraswata

Pelajar

Lainnya

27

8

14

41

10

27%

8%

14%

41%

10%

Sumber : Hasil Penelitian 2017

Berdasarkan Tabel 4.2 dapat dilihat bahwa dari 100 responden yang

menggunakan jasa pramuwisata lokal yang terbanyak adalah berjenis kelamin

wanita sebanyak 56 responden dengan persentasi 56%. Sedangkan untuk usia

wisatawan di dominasi dengan usia 19-25 dengan jumlah responden sebanyak 35

responden, dengan persentasi 35%, 41 orang (41%) wisatawan yang

menggunakan jasa pramuwisata berstatus pelajar hal ini terkait dengan kebutuhan

akan rekreasi atau berwisata, karena melakukan kegiatan wisata dapat

memberikan kepuasan tersendiri. Selain itu, dapat menghilangkan kepenatan atau

kejenuhan akan tugas-tugas yang dilakukan setiap harinya.

4.2.2 Persepsi Wisatawan Terhadap Kualitas Pelayanan Pramuwisata di

Daya tarik wisata Sangeh

1. Persepsi Wisatawan Berdasarkan Kebersihan dan Kerapihan Pramuwisata

Pada Tabel 4.2 berikut ini akan disajikan bagaimana persepsi wisatawan

terhadap kebersihan dan kerapihan pramuwisata di daya tarik wisata Sangeh.

Tabel 4.2

Persepsi Wisatawan Berdasarkan Kebersihan dan Kerapihan

Pramuwisata

No Persepsi Jumlah

(Orang)

Persentase

(%)

1 Sangat Baik 44 44

2 Baik 41 41

3 Cukup 15 15

4 Kurang Baik - -

5 Sangat Tidak Baik - -

Jumlah 100 100

Sumber : Hasil Penelitian 2017

Berdasarkan dari Tabel 4.5 tersebut, menyatakan bahwa kebersihan dan

kerapihan pramuwisata dalam katagori sangat baik adalah pilihan terbanyak dari

responden yaitu 44 orang (44%). Hal ini disebabkan karena pramuwisata

memperlihatkan etika tentang kebersihan disaat melakukan tour dan terbukti dari

hasil yang didapatkan oleh peneliti.

2. Persepsi Wisatawan Berdasarkan Penampilan Pramuwisata. Pada Tabel 4.3 berikut ini akan diurakan mengenai bagaimana persepsi

wisatawan terhadap kualitas pelayanan berdasarkan penampilan di daya tarik

wisata Sangeh.

Tabel 4.3

Persepsi Wisatawan Berdasarkan Penampilan Pramuwisata

No Persepsi Jumlah

(Orang)

Persentase

(%)

1 Sangat Baik 45 45

2 Baik 39 39

3 Cukup 16 16

4 Kurang Baik - -

5 Sangat Tidak Baik - -

Jumlah 100 100

Sumber : Hasil Penelitian 2017

Berdasarkan dari hasil diatas penampilan pramuwisata masuk kategori sikap

sangat baik adalah jawaban terbanyak dari para responden Hal ini disebabkan

karena pramuwisata menggunakan pakaian adat saat bekerja sehingga

menunjukkan kesan selama dalam melakukan kegiatan wisata.

3. Persepsi Wisatawan Berdasarkan Kemampuan Pramuwisata Dalam Memahami Kebutuhan Wisatawan

Pada Tabel 4.4 berikut ini akan diuraikan mengenai bagaimana persepsi

wisatawan terhadap kemampuan pramuwisata dalam memahami kebutuhan

wisatawan di daya tarik wisata Sangeh.

Tabel 4.4

Persepsi Wisatawan Berdasarkan Kemampuan Pramuwisata Dalam

Memahami Kebutuhan Wisatawan

No Persepsi Jumlah

(Orang)

Persentase

(%)

1 Sangat Baik 33 33

2 Baik 40 40

3 Cukup 27 27

4 Kurang Baik - -

5 Sangat Tidak Baik - -

Jumlah 100 100

Sumber: Hasil Penelitian 2017

Berdasarkan dari ini memperlihatkan bahwa kemampuan pramuwisata

dalam memahami kebutuhan wisatawan pada saat memberikan pelayanan jasa

ataupun pada saat melakukan perjalanan wisata ke Sangeh di nilai baik dengan

jumlah responden 40 orang (40%), karena apabila pramuwisata memahami

kebutuhan wisatawan itu sendiri, maka wisatawan akan dapat merasakan apakah

pramuwisata memahami kebutuhan pada dirinya atau tidak.

4. Persepsi Wisatawan Berdasarkan Pemberian Informasi Yang Jelas Oleh Pramuwisata

Pada Tabel 4..5 berikut ini akan diuraikan mengenai bagaimana persepsi

wisatawan terhadap pemberian informasi oleh pramuwisata di daya tarik wisata

Sangeh

Tabel 4.5

Persepsi Wisatawan Berdasarkan Pemberian Informasi Oleh

Pramuwisata

No Persepsi Jumlah

(Orang)

Persentase

(%)

1 Sangat Baik 45 45

2 Baik 40 40

3 Cukup 15 15

4 Kurang Baik - -

5 Sangat Tidak Baik - -

Jumlah 100 100

Sumber: Hasil Penelitian 2017

Berdasarkan Tabel 4.5 menunjukkan bahwa pemberian informasi oleh

prauwisata di daya tarik wisata Sangeh dapat di nilai sangat baik dengan jumlah

responden 45 orang (45%) hasil 100 responden. Hal ini disebabkan karena

pramuwisata sangat profesional dalam memberikan infomasi yang jelas sehingga

bisa membuat wisatawan terkesima terhadap Sangeh

5. Persepsi Wisatawan Berdasarkan Kemampuan Pramuwisata Dalam Berkomunikasi Dengan Wisatawan

Pada Tabel 4.6 berikut ini akan uraian mengenai bagaimana persepsi

wisatawan terhadap kemampuan pramuwisata dalam berkomunikasi dengan

wisatawan di daya tarik wisata Sangeh

Tabel 4.6

Persepsi Wisatawan Berdasarkan Kemampuan Pramuwisata Dalam

Berkomunikasi Dengan Wisatawan

No Persepsi Jumlah

(Orang)

Persentase

(%)

1 Sangat Baik 51 51

2 Baik 33 33

3 Cukup 16 16

4 Kurang Baik - -

5 Sangat Tidak Baik - -

Jumlah 100 100

Sumber: Hasil Penelitian 2017

Berdasarkan dari Tabel 4.6 menyatakan bahwa kemampuan pramuwisata

dalam berkomunikasi dengan wisatawan pada saat memberikan pelayanan

dinyatakan dalam kategori sangat baik dengan jumlah responden 51 orang (51%)

Hal ini disebabkan wisatawan sangat memahami dan mengerti apa yang sedang

dibicarakan pramuwisata di obyek wisata Sangeh

6. Persepsi Wisatawan Berdasarkan Sikap Pramuwisata Saat Wisatawan Memerlukan Bantuan

Pada Tabel 4.7 berikut ini akan dijelaskan mengenai bagaimana persepsi

wisatawan terhadap kualitas pelayanan berdasarkan sikap pramuwisata saat

wisatawan memerlukan bantuan di daya tarik wisata Sangeh

Tabel 4.7

Persepsi Wisatawan Berdasarkan Sikap Pramuwisata Saat Wisatawan

Memerlukan Bantuan

No Persepsi Jumlah

(Orang)

Persentase

(%)

1 Sangat Baik 42 42

2 Baik 40 40

3 Cukup 18 18

4 Kurang Baik - -

5 Sangat Tidak Baik - -

Jumlah 100 100

Sumber: Hasil Penelitian 2017

Dari Tabel 4.7 diatas dapat diketahui bahwa persepsi wisatawan terhadap

sikap pramuwisata saat wisatawan memerlukan bantuan dinilai dalam kategori

sangat baik sebanyak 42 responden (42%) Hal ini disebabkan karena kepuasan

dari wisatawan muncul ketika pramuwisata bisa dengan cepat membantu pada

saat wisatawan memerlukan bantuan di obyek wisata Sangeh

7. Persepsi Wisatawan Berdasarkan Kesigapan Pramuwisata Saat Menangani Keluhan Wisatawan

Pada tabel 4.8 berikut ini akan dijelaskan mengenai bagaimana persepsi

wisatawan terhadap kesigapan pramuwisata saat menangani keluhan wisatawan di

daya tarik wisata Sangeh

Tabel 4.8

Persepsi Wisatawan Berdasarkan Kesigapan Pramuwisata Saat

Menangani Keluhan Wisatawan

No Persepsi Jumlah

(Orang)

Persentase

(%)

1 Sangat Baik 35 35

2 Baik 50 50

3 Cukup 15 15

4 Kurang Baik - -

5 Sangat Tidak Baik - -

Jumlah 100 100

Sumber: Hasil Penelitian 2017

Berdasarkan dari Tabel 4.8 diatas dapat diketahui bahwa persepsi wisatawan

terhadap kesigapan pramuwisata saat menangani keluhan wisatawan dapat

dikategorikan baik dengan jumlah responden 50 orang (50%). Hal ini disebabkan

karena kesigapan pramuwisata bisa dikategorikan baik sehingga wisatawan

merasa puas dengan semua pelayanan yang diberikan.

8. Persepsi Wisatawan Berdasarkan Kesigapan Pramuwisata Dalam Memberikan Solusi Bagi Keluhan Wisatawan.

Pada Tabel 4.9 akan disajikan bagaimanakesigapan pramuwisata dalam

memberikan solusi bagi keluhan wisatawan di daya tarik wisata Sangeh

Tabel 4.9

Persepsi Wisatawan Berdasarkan Kesigapan Pramuwisata Dalam

Memberikan Solusi Bagi Keluhan Wisatawan

No Persepsi Jumlah

(Orang)

Persentase

(%)

1 Sangat Baik 40 40

2 Baik 51 51

3 Cukup 9 9

4 Kurang Baik - -

5 Sangat Tidak Baik - -

Jumlah 100 100

Sumber: Hasil Penelitian 2017

Berdasarkan dari Tabel 4.9 diatas dapat diketahui bahwa hasilnya adalah

baik dengan jumlah responden 51 orang (51%) dari hasil 100 responden. Hal ini

disebabkan karena pramuwisata selalu mendengarkan dan memberikan solusi

yang baik untuk keluhan wisatawan.

9. Persepsi Wisatawan Berdasarkan Kemampuan Pramuwisata Dalam Memberikan Kenyamanan Pelayanan

Persepsi wisatawan terhadap kemampuan pramuwisata dalam memberikan

kenyamanan pelayanan, dapat dilihat pada Tabel 4.10 sebagai berikut.

Tabel 4.10

Persepsi Wisatawan Terhadap Kemampuan Pramuwisata Dalam

Memberikan Kenyamanan Pelayanan

No Persepsi Jumlah

(Orang)

Persentase

(%)

1 Sangat Baik 50 50

2 Baik 31 31

3 Cukup 19 19

4 Kurang Baik - -

5 Sangat Tidak Baik - -

Jumlah 100 100

Sumber: Hasil Penelitian 2017

Berdasarkan dari Tabel 4.10 diatas dapat diketahui bahwa persepsi

wisatawan terhadap kemampuan pramuwisata dalam memberikan kenyamanan

pelayanan di dapat dikategorikan sangat baik dengan jumlah responden 50 orang

(50%). Hal ini disebabkan karena pramuwisata sangat ahli membuat wisatawan

merasa nyaman dan terbukti dari hasil yang didapatkan oleh peneliti.

10. Persepsi Wisatawan Berdasarkan Keramahtamahan Pramuwisata Dalam Memberikan Pelayanan

Berikut ini akan dijelaskan mengenai bagaimana persepsi wisatawan

terhadap keramahtamahan pramuwisata dalam memberikan pelayanan di daya

tarik wisata Sangeh, dapat dilihat pada Tabel 4.11 sebagai berikut.

Tabel 4.11

Persepsi Wisatawan Berdasarkan Keramahtamahan Pramuwisata

dalam Memberikan Pelayanan

No Persepsi Jumlah

(Orang)

Persentase

(%)

1 Sangat Baik 53 53

2 Baik 29 29

3 Cukup 18 18

4 Kurang Baik - -

5 Sangat Tidak Baik - -

Jumlah 100 100

Sumber: Hasil Penelitian 2017

Berdasarkan dari Tabel 4.11 menunjukkan bahwa keramahtamahan

pramuwisata dalam memberikan pelayanan kepada wisatawan dikategorikan

sangat baik dengan jumlah responden 53 orang (53Hal ini disebabkan karena

pramuwisata memiliki hospitality yang sangat baik sehingga wisatawan merasa

dihargai dan dihormati dengan pramuwisata.

11. Persepsi Wisatawan Berdasarkan Wisatawan Percaya Terhadap Pramuwisata

Berikut ini akan djelaskan mengenai bagaimana persepsi wisatawan

terhadap kepercayaan wisatawan terhadap pramuwisata di objek wisata Sangeh,

dapat dilihat pada Tabel 4.12 sebagai berikut.

Tabel 4.12

Persepsi Wisatawan Berdasarkan Kepercayaan Wisatawan Terhadap

Pramuwisata

No Persepsi Jumlah

(Orang)

Persentase

(%)

1 Sangat Baik 50 50

2 Baik 39 39

3 Cukup 11 11

4 Kurang Baik - -

5 Sangat Tidak Baik - -

Jumlah 100 100

Sumber: Hasil Penelitian 2017

Berdasarkan dari Tabel 4.12 memperlihatkan bahwa kepercayaan wisatawan

terhadap pramuwisata di dalam memberikan pelayanan di daya tarik wisata

Sangeh dinyatakan dalam kategori sangat baik dengan jumlah responden 50

orang (50%). Hal ini disebabkan karena mutu pelayanan dari pramuwisata sangat

baik dari segi ketepatan waktu maupun pada saat melaksanakan kegiatan wisata

sehingga wisatawan merasa kepuasan tersendiri.

12. Persepsi Wisatawan Berdasarkan Pemahaman dan Penguasaan Bahasa

Berikut ini akan dijelaskan mengenai bagaimana persepsi wisatawan

terhadap pemahaman dan penguasaan bahasa pramuwisata di daya tarik wisata

Sangeh, dapat dilihat pada Tabel 4.13 sebagai berikut.

Tabel 4.13

Persepsi Wisatawan Berdasarkan Pemahaman dan Penguasaan Bahasa

Pramuwisata

No Persepsi Jumlah

(Orang)

Persentase

(%)

1 Sangat Baik 45 45

2 Baik 35 35

3 Cukup 20 20

4 Kurang Baik - -

5 Sangat Tidak Baik - -

Jumlah 100 100

Sumber: Hasil Penelitian 2017

Berdasarkan Tabel 4.13 menunjukkan bahwa pemahaman dan penguasaan

bahasa pramuwisata pada saat berkomunikasi dengan wisatawan dinyatakan

sangat baik dengan jumlah responden 45 orang (45 %). Hal ini disebabkan

karena pramuwisata sudah menguasai pekerjaannya dan tergolong Guide Senior

yang berkualitas.

13. Persepsi Wisatawan Berdasarkan Kesopanan Pramuwisata Dalam Memberikan Pelayanan

Berikut ini akan dijelaskan mengenai bagaimana persepsi wisatawan

terhadap kesopanan pramuwisata terhadap wisatawan, dapat dilihat pada Tabel

4.14 sebagai berikut.

Tabel 4.14

Persepsi Wisatawan Berdasarkan Kesopanan Pramuwisata Dalam

Memberikan Pelayanan

No Persepsi Jumlah

(Orang)

Persentase

(%)

1 Sangat Baik 48 48

2 Baik 37 37

3 Cukup 15 15

4 Kurang Baik - -

5 Sangat Tidak Baik - -

Jumlah 100 100

Sumber: Hasil Penelitian 2017

Berdasarkan Tabel 4.14 memperlihatkan bahwa kesopanan pramuwisata

terhadap wisatawan pada saat memberikan pelayanan dikategorikan sangat baik

dengan jumlah responden 48 orang (48%). Hal ini disebabkan pramuwisata

mempunyai hospitality yang sangat baik sehingga wisatawan merasa sangat

dihargai atau diperhatikan.

BAB V

PENUTUP

5.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil laporan penelitian di atas 100 responden yang

menggunakan jasa pramuwisata lokal yang terbanyak adalah berjenis kelamin

wanita sebanyak 56 responden dengan persentasi 56%. Sedangkan untuk usia

wisatawan di dominasi dengan usia 19-25 dengan jumlah responden sebanyak 35

responden, dengan persentasi 35%, 41 orang (41%) wisatawan yang

menggunakan jasa pramuwisata berstatus pelajar hal ini terkait dengan kebutuhan

akan rekreasi atau berwisata, karena melakukan kegiatan wisata dapat

memberikan kepuasan tersendiri. Selain itu, dapat menghilangkan kepenatan atau

kejenuhan akan tugas-tugas yang dilakukan setiap harinya.

Berdasarkan pengumpulan data melalui kuesioner yang diberikan kepada

100 orang wisatawan, dapat diketahui penilaian wisatawan terhadap pelayanan

pramuwisata lokal di sangeh dalam kuesioner yang disebarkan terdapat 13

indikator. Ada 5 variabel persepsi yang digunakan dalam penelitian ini yaitu bukti

langsung (tangible), empati (emphaty), daya tanggap (responsivness), keandalan

(reliability), dan jaminan (assurance). Persepsi wisatawan berdasarkan kualitas

pelayanan yang diberikan pramuwisata di daya tarik wisata Sangeh adalah sangat

baik, karna semua hasil dari data yang di dapatkan peneliti memberikan respon

positif terhadap pelayanan yang pramuwisata berikan.

5.2 Saran Bagi pramuwisata yang berkunjung ke daya tarik wisata Sangeh perlu

kiranya memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan seperti kemampuan

pramuwisata dalam memahami kebutuhan wisatawan, kesigapan pramuwisata

memiliki dalam menangani keluhan wisatawan dan memberikan solusi bagi

wisatawan. Dengan meningkatkan mutu pelayanan, maka dapat menjadi suatu

penilaian yang lebih baik oleh wisatawan itu sendiri dan berdampak pada

kepuasan wisatawan dalam melakukan suatu kegiatan wisata.

Bagi Pemerintah khususnya Dinas Pariwisata Kabupaten Badung untuk

lebih mengoptimalkan sumber daya masyarakat lokal khususnya sebagai

pramuwisata di daya tarik wisata Sangeh agar masyarakat dapat berpartisipasi

dalam kegiatan pariwisata di Sangeh, dengan melakukan pelatihan

kepramuwisataan dengan cara melakukan pendidikan Bahasa dan pendidikan

dasar pramuwisata.

DAFTAR PUSTAKA

Blogspot (2013). Wisata Alam Sangeh Bali. Di Akses Pada 14 April 2017.

Damardjati, R.S. (2001). Istilah-Istilah Dunia Pariwisata. Jakarta: Pradnya

Paramita

Keshavarz, yousef. dan ali, m. Hareeza. (2015). The Service Quality Evaluation

On Tourist Loyalty In Malaysian Hotels By The Mediating Role Of Tourist

Satisfaction Dalam Mediterranean Journal Of Social Science.

Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran, Edisi Milenum. Jakarta:Prentice

Hall.

Lupiyoadi , Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : PT. Salemba

Empat.

Muhajir. 2005. Menjadi Pemandu Wisata Pemula. Jakarta: Pt Gramedia

Widiasarana

Indonesia.

Musanto, Trisno.2004. Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas

Pelanggan Surabaya.

Mouren, Margaretha. 2004. “Studi Mengenai Loyalitas Pelanggan pada Divisi

Asuransi Kumpulan AJP Bumi Putra”. Jurnal Sains Pemasaran Indonesia,

Volume III, Nomor3, halaman 197-198

Normasari, Kumadji dan Kusumawati, Andriani. (2013). Pengaruh Kualitas

Pelayanan Pramuwisata Terhadap Kepuasan Pelanggan , Citra

Perusahaan Dan Loyalitas Pelanggan Pada Hotel Pelang Malang.

Nuraini. 2009. Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Desain

Produk, Harga dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Skripsi

Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro

Purwaningsih, R.Melatiswi. (2012). Pengaruh Kualitas Pelayanan Pemandu

Wisata Tergadap Kepuasan Wisatawan Di Candy Prambanan. Tinjauan

Khusus Pada Kemampuan Bahasa Verbal.

Sawitri, Kertiyasa, dan Jawas Abdulla. (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelangggan Tegal Sari Accomodation

Di Ubud.

Sihite. 2000: An Introduction On Tourism Theory

Suwunniponth, Wanida. (2013). Tourism Satisfaction And Loyalty Toward

Service Quality Of The Online Tourism Enterprises

Suyitno. 2005. Pemandu Wisata (Tour Guiding). Yogyakarta: Graha Ilmu

Tjiptono, Fandy. 2013. Strategi Pemasaran Edisi II. Jakarta : Andi Publisher.

Website (2015) Jurnal Pengaruh Kualitas Pelayanan. Di akses pada 14 April

2017

Yudi, K. Tirta, Karini dan Dewi, L.Kusuma. (2015). Pengaruh Kualitas

Pelayanan Pramuwisata Lokal Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas

Wisatawan Di Daya Tarik Wisata Alas Kedaton Tabanan.

Yoeti, Oka.A.1991. Guiding System. Jakarta: Pradnya Paramita

nama-nama pemandu wisata lokal di daya tarik wisata sangeh :

No Nama

1 I Made Sutayasa

2 I Ketut Sudana

3 I Made Sudiarta

4 Ida A. Sriasih

5 I Made Mohon

6 Ketut Sudana

7 Ni Nyoman Sutarmi

8 Ni Wayan Suarti

9 Admyana

10 I Nyoman Rasna

11 I Bagus Putu Suardika

12 I Gusti A. Sandyawan

13 Ida Bagus Ketut Darmika

14 Ketut Darmayasa

15 Kd. Juniarta

Sumber : Pengelola Daya tarik wisata Sangeh

LAMPIRAN 2

SKOR PERSEPSI WISATAWAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN

DI DAYA TARIK WISAT SANGEH

No. Daftar Pertanyaan Total

Tangible Empathy Responsiveness Reability Assurance 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13

1 4 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 5 4 68 2 5 5 3 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4 68 3 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5 4 68 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 73 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 68 6 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 71 7 5 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4 5 5 69 8 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 74 9 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 74 10 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 73 11 3 3 4 3 4 3 5 4 5 4 3 5 4 57 12 5 4 4 5 5 5 4 5 3 3 5 3 5 65 13 5 5 4 3 4 4 5 4 3 3 5 3 5 61 14 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 74 15 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 71 16 5 5 5 3 3 5 5 4 3 4 4 5 5 64 17 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 5 71 18 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 4 5 5 72 19 5 5 5 4 4 5 4 5 5 4 4 4 5 69 20 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 74 21 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 74 22 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 74 23 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 74 24 3 4 3 3 4 4 5 3 3 3 3 5 3 53 25 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 72 26 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 4 5 72 27 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 61 28 5 5 5 4 5 4 4 4 5 4 5 5 5 69 29 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 4 71 30 4 3 4 4 5 4 4 5 3 4 4 5 3 60 31 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 73 32 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 74 33 5 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 66

34 4 4 3 4 4 4 5 3 3 4 4 5 4 58 35 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 71 36 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 5 5 70 37 5 5 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 64 38 4 3 4 5 3 3 4 5 5 3 4 5 3 57 39 3 3 3 5 4 3 5 4 5 5 4 5 3 60 40 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 73 41 5 4 4 4 4 3 5 4 5 4 4 3 4 60 42 4 4 3 5 5 3 4 5 4 5 4 4 4 61 43 4 4 5 5 5 5 5 4 5 3 4 3 5 66 44 4 4 3 5 4 3 4 4 5 4 4 4 4 58 45 4 5 4 4 3 4 4 5 4 3 5 4 5 61 46 3 3 3 5 4 3 5 4 3 4 3 4 3 53 47 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 4 3 4 66 48 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 5 56 49 5 5 3 4 4 3 4 5 4 4 3 4 5 59 50 4 5 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 5 68 51 5 5 5 5 4 3 4 5 5 5 5 3 5 67 52 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 70 53 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 3 5 67 54 5 4 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 70 55 4 4 4 3 3 4 5 4 5 4 4 3 4 59 56 4 4 3 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 60 57 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 3 4 60 58 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 5 4 58 59 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 62 60 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 3 3 5 61 61 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 63 62 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 65 63 5 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 5 66 64 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 3 4 64 65 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 63 66 4 4 3 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4 64 67 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 63 68 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 61 69 3 4 4 3 3 4 5 4 3 4 4 4 4 57 70 4 4 3 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 56 71 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 3 4 5 61 72 4 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3 3 52 73 4 5 4 4 5 3 5 4 3 4 3 3 5 61 74 4 3 3 4 5 4 4 5 4 3 5 4 5 61 75 3 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 66

76 3 3 3 3 3 4 5 4 3 3 3 3 3 49 77 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 74 78 4 5 5 4 5 4 4 5 5 4 4 5 5 68 79 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 66 80 4 5 5 4 4 5 4 3 5 4 4 5 3 64 81 5 5 3 4 4 4 5 4 3 4 5 4 5 64 82 5 3 3 5 5 3 4 5 3 4 5 5 3 61 83 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 63 84 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 75 85 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 3 5 72 86 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4 5 4 4 66 87 5 3 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 67 88 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 53 89 3 3 3 4 3 3 4 5 3 3 3 4 3 50 90 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4 5 3 52 91 4 5 4 5 4 5 3 4 4 4 5 3 4 63 92 4 5 4 3 5 4 3 5 4 3 4 5 3 62 93 4 4 3 5 3 4 4 4 5 4 5 4 5 63 94 3 4 3 4 3 4 3 3 4 4 4 3 4 55 95 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 5 69 96 4 4 4 3 3 3 3 5 3 3 3 5 3 52 97 3 3 3 3 4 3 5 4 3 3 4 4 3 52 98 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 5 4 3 55 99 4 5 5 4 3 4 4 3 4 4 5 3 5 61

100 3 3 5 3 4 5 5 4 3 3 5 5 4 61 TOTAL 429 428 409 430 436 423 440 431 431 417 439 425 433 6432 Rata-Rata 4.29 4.28 4.09 4.3 4.36 4.23 4.4 4.31 4.31 4.17 4.39 4.25 4.33 64.32

SB SB B SB SB SB SB SB SB B SB SB SB