Kata Pengantar:Bandar Udara Sultan Syarif Khasim II Pekanbaru merupakan Bandara Internasional yang mempunyai unit diluar Bandar udara yaitu Bea dan cukai. Unit ini bertugas mengawasi barang yang dibawa keluar atau masuk oleh penumpang sehingga wajib untuk diperiksa oleh petugas bea dan cukai.Adapun terdapat masalah yang berhubungan dengan proses pemeriksaan barang penumpang yang belum terlaksana dengan baik dan fasilitas atau alat untuk pemeriksaan barang masih kurang, dan juga terdapat beberapa petugas bea dan cukai dibandar udara masih kurang disiplin.

Pokok permasalahan

Berdasarkan identifikasi dan pembatasan masalah tersebut di atas, maka pokok permasalahan dalam penelitian dapat dirumuskan sebagai berikut: Bagaimana tingkat pelayanan pemeriksaan barang bawaan di Bandar Udara Sultan Syarif Khasim II Pekanbaru Tahun 2012?Bagaimana tingkat kepuaasan penumpang di Kantor Bea dan Cukai di Bandar Udara Sultan Syarif Khasim II Pekanbaru Tahun 2012?Bagaimana tingkat antara pelayanan pemeriksaan barang bawaan dengan kepuasan penumpang kantor Bea dan cukai Bandar Udara Sultan Syarif Khasim II Pekanbaru Tahun 2012?

Tujuan Penelitian:Untuk mengetahui tingkat pelayanan pemeriksaan barang bawaan Bandar udara Sultan Syarif Khasim II Pekanbaru Tahun 2012Untuk mengetahui tingkat kepuasan penumpang kantor Bea dan Cukai di Bandar Udara Sultan Syarif Khasim II Pekanbaru Tahun 2012 Untuk mengetahui tingkat pelayanan pemeriksaan barang bawaan dengan tingkat kepuasan penumpang kantor Bea dan Cukai Bandar Udara Sultan Syarif Khasim II Pekanbaru Tahun 2012.

Metode Penelitian: Metodologi penelitian yang digunakan dalam penulisan skripsi ini adalah sebagai berikut:1. Jenis dan Sumber Data- Jenis data yang dipergunakan penulis adalah data kuantatif dan data kualitatif.Data kuantatif adalah data yang berbentuk angka dan data kualitatif yang dikuantitatifkan.Data kualitatif adalah data berbentuk kata, kalimat dan gambar- Sedangkan sumber data dalam penelitian ini adalah data primer dan data skunder.Data primer adalah data yang diperoleh langsung melalui pengamatan lapangan kepada perusahaan yang dijadikan objek penelitian,teknik pengambilan data yang dilakukan dengan menggunakan tanya jawab atau wawancara atau memberikan kuesioner responden.Data sekunder adalah data yang diperoleh melalui buku sebagai sumber referensi yang berkaitan dengan permasalahn penelitian ini.

Metode Penelitian2. Populasi dan Sampel - Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu. - Sampel adalah bagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut.3. Metode Pengumpulan Data - Penelitian Lapangan - penelitian Kepustakaan

Metode Penelitian4. Metode Analisis data -Skala Likert -Tingkat Pelayanan5. Alat Analisis -Diagram Kartesius

Diagram Kartesius: Kepentingan YPrioritas Utama Pertahankan Prestasi AB

CD Prioritas RendahBerlebihanX Pelaksanaan( kinerja/ kepuasan)Sumber : J. Supranto ( 2011:242 )

Rekapitulasi Jawaban Responden Terhadap Pelayanan Bea dan Cukai

Nomor PernyataanSangat BaikBaikNetralTidak BaikSangat Tidak BaikJMLBobot Rata-rata117181600514.01220171112514,01312121953513,49414108163513,3151326750513,9262325030514,33714196120513,68814191332513,7891923630514,13101923630512,37Total16519292511051037%3,233,76210,191003,7

Rekapitulasi Jawaban responden terhadap tingkat kepuasan

Nomor PernyataanSangat BaikBaikNetralTidak BaikSangat Tidak BaikJMLBobot Rata-rata120191200514,1522714721512,2532191623513,8442096133513,5851824720514,1362922000514.56720127120513,78825131102514,1592619330514,33102415660514,11Total2301567540951040.88%45,0930,5814,77,81,71004,08

Rata-rata penilaian kesesuaian tingkat pelayanan dan kepuasan

NoIndikatorPenilaian Kinerja Pelayanan(Xi)Penilaian Kepentingan Penumpang(Yi)XTingkat Kesesuain(%)1Ketepatan Kecepatan dan Pelayanan2052124,014,1596,692Pelayanan yang ramah serta selalu siap menolong2052174,014,2594,473Kemampuan perusahaan dalam menghadapi masalah yang timbul1781963,493,8490,81

4Kemampuan perusahaan dalam menghadapi masalah keluhan yang disampaikan penumpang1691833,313,5892,345Pengetahuan dan kecakapan karyawan2002113,924,1394,786Fasilitas yang ada dikantor2212334,334,5694.847Memberikan perhatian secara individu kepada para penumpang dan barang1881933,683,7897,408Bertanggung jawab tethadap kenyamanan penumpang1932123,784,1591,039Petugas Bea dan Cukai menggunakan atribut yang lengkap2112214,134,3395,4710Petugas Bea dan Cukai yang berpakaian rapi dan bersih1212102,374,1157,61Jumlah1891208837.0340,88905.44Rata-rata tingkat kesesuaian dari X dan Y3,74,0817,75

Kesimpulan dan SaranKesimpulan - Hasil analisis Pelayanan, sebagian dari responden setuju dengan layanan Pemeriksaan Barang Bawaan Penumpang yang dilaksanakan oleh petugas Bea dan Cukai di Bandar Udara Sultan Syarif Khasim II Pekanbaru dalam membeikan pelayanan jasa. -Hasil Analisis Kepentingan Penumpang , pelayanan yang diberikan oleh Petugas Bea dan Cukai kepada penumpang sudah terpenuhi. -Tingkat Kesesuaian, Pelayanan Bea dan Cukai dengan tingkat kepentingan penumpang di Bandar Udara Sultan Syarif Khasim II Pekanbaru, sudah sangat baik dan sesuai .

Kesimpulan dan Saran: Saran:Perusahaan disarankan untuk meningkatkan ketepatan dalam pengawasan dan pelayanan terhadap penumpang agar tidak kecewa.Petugas Bea dan Cukai disarankan meningkatkan pelayanan yang ramah serta selalu siap menolong, sehingga penumpang merasa dihargaiHanggar Bea dan Cukai disarankan untuk cepat tanggap terhadap keluhan yang disampaikan penumpang, sehingga pelanggan merasa diperhatikan perusahaanPerusahaan disarankan untuk meningkatkan tanggung jawab terhadap kenyamanan penumpang, sehingga penumpang merasa tenang dan aman.

**************